總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

客服中心年度工作總結(jié)范文篇一

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

(二)存在的不足

在過去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí),、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4,、之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對(duì)于我中心xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處。在xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

客服中心年度工作總結(jié)范文篇二

從事電話客服專員工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,。

在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖,。

在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是,，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,；

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；

2,、注重克服思想上的“惰”性

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

在進(jìn)行每天的外呼,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,。

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。

增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài)。

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服中心年度工作總結(jié)范文篇三

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx*年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作，感慨頗深,。自入職***項(xiàng)目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。

項(xiàng)目交付以來,，客服部圍繞***前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。

20xx年6月，我正式升任***客服部主管,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。

作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。

在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。

對(duì)業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自加入***客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。

目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。

今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。

部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(三)圓滿完成***一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了****交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制

度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客服中心年度工作總結(jié)范文篇四

20xx年度，我客服部在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)企業(yè)工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)企業(yè)工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)企業(yè)楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)企業(yè)充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度,。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。

客服中心年度工作總結(jié)范文篇五

一,、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，最后不了了之,。

二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶,，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的,。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟,、最亂、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個(gè)師傅。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來,，長(zhǎng)好了被人賣掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講，不出名,，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?0家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個(gè)緯度,，裁,、放。選,，選什么人,？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作,，如

如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn),、頭頭是道,，但最后做不到，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話,。

客服中心年度工作總結(jié)范文篇六

20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

(一)取得成績(jī)

1,、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重,、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急客戶所急,、想用戶所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,，真正做到為客戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的各類咨詢,、報(bào)修,、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說,，每一份成績(jī)是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí),、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4,。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

客服中心年度工作總結(jié)范文篇七

全年共組織義診108次，涉及 12個(gè)社區(qū),。14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個(gè)村屯,，派出醫(yī)務(wù)人員759人，義診10231人次,，收住院1525人,，手術(shù)1017人。通過義診進(jìn)一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康,，無私奉獻(xiàn)的志愿者精神,。

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次,，全面認(rèn)真貫徹先診療后付費(fèi)的政策,，而且我院客服中心有專人24小時(shí)為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務(wù),，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元,。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因?yàn)橘N心細(xì)致的服務(wù),，多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來的“精準(zhǔn)扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面,。

為百姓能健健康康過大年,，我院醫(yī)聯(lián)體于20xx年1月4日去時(shí)家店衛(wèi)生院進(jìn)行了巡回醫(yī)療，進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策,、防盲治盲,、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié),。

20xx年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次,，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人,，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人,，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人,，骨折 90人,；慢阻肺27人。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn),、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作,，重點(diǎn)抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平,。

（1）兒科開展的項(xiàng)目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo),、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進(jìn)3項(xiàng)。

（2）心內(nèi)科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo),。

（3）內(nèi)分泌科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強(qiáng)化治療方案,。

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補(bǔ)助治療費(fèi)1000元,，專家手術(shù)費(fèi)600元,，達(dá)到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進(jìn)口,，手術(shù)醫(yī)生均為省級(jí)醫(yī)院專家,。

客服中心年度工作總結(jié)范文篇八

光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，光陰已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了認(rèn)識(shí),。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)樸,、單調(diào),、以至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，把握肯定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會(huì)到,。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、 業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2、 接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

3,、 函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少

1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)分,，因工夫緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲勞的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深化體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論你快樂與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，一直保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕蔑,，

以至被忽 視,， 也經(jīng)常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深化體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深化的認(rèn)識(shí)到,，只有深化細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4,、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5,、 加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

客服中心年度工作總結(jié)范文篇九

年年歲歲,，歲歲年年。又一個(gè)新年即將到來了,。每當(dāng)?shù)搅诉@個(gè)時(shí)刻,，心里總有少許的失落與惆悵，面對(duì)過去生活中的那些人和事,，我對(duì)生活的理解也更為深刻了,。自從事部門培訓(xùn)工作以來，一路前行,，一路求索,。20xx已漸行漸遠(yuǎn),，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去，我時(shí)刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足,，才能做得更好,。

20xx年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，完善了相關(guān)培訓(xùn)制度，如《客服中心培訓(xùn)制度》,、《培訓(xùn)老師考核附加分細(xì)則》,、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)》,、《客服中心培訓(xùn)講義》,、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》,、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》,、《培訓(xùn)意見反饋表》等，使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善,、更加制度化,。本年度具體培訓(xùn)情況如下：

1、客服中心崗前入職培訓(xùn)情況：

我部門于今年x月起開展崗前入職培訓(xùn),，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次,，通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加,，培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作,，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。

2,、新員工帶教情況：

新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn),，第二階段為實(shí)操帶教階段。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對(duì)一式的培訓(xùn)模式,，此模式導(dǎo)致新員工對(duì)帶教老師有很大的依賴性,，對(duì)商戶的問題不管是自己會(huì)的還是不會(huì)的，都問師父,，不會(huì)主動(dòng)查詢知識(shí)庫,，導(dǎo)致自己長(zhǎng)時(shí)間無法獨(dú)立接電。同時(shí),，由于新人的不斷加入,，現(xiàn)場(chǎng)帶教老師人數(shù)的增加，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平,。因此,，原一對(duì)一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要,。

對(duì)此我部門于3月開始實(shí)施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個(gè)小組,，這個(gè)小組專門負(fù)責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作,。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽?zhēng)Ы?、工單審核,、直至其能順利通過第二階段培訓(xùn)考核，并分配進(jìn)班組,。培訓(xùn)小組的設(shè)立,，首先使帶教老師的整體帶教水

平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程,，使新員工更快的獨(dú)立接線,。

3、客服中心崗中培訓(xùn)情況：

我部門今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓(xùn)54次,，參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次,。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實(shí)21次,，占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等),，共落實(shí)15次，占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn),，共落實(shí)2次,，占4%。

4,、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況：

我部門今年(截止11月)共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次,，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度,，培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量,，通過定期對(duì)近期公告的考試，能加深員工對(duì)公告內(nèi)容的熟悉度,，同時(shí)通過班前會(huì),、電話撥測(cè)等形式，鞏固員工對(duì)公告業(yè)務(wù)的掌握,。

同時(shí),，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對(duì)于考試的壓力,，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式,，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分,。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力,，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了,，但是考試平均分相對(duì)降低,。

1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類,，培訓(xùn)形式多樣化

由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜,，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,，很少組織員工心態(tài)調(diào)整,、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn),。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象,，工作積極性降低，績(jī)效表現(xiàn)較差,。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時(shí),，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類,、發(fā)展類課程的培訓(xùn),。

2,、加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性,，培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實(shí)際需要

20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目為主,。20xx年培訓(xùn)組將加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研,，設(shè)計(jì)個(gè)性化的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。比如增加難點(diǎn),、熱點(diǎn)問題的收集,，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3,、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程

由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢,，質(zhì)檢成績(jī)的好壞直接反映了整個(gè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時(shí)錄音案例貼近員工的實(shí)際工作,，將錄音案例分析作為一個(gè)常規(guī)培訓(xùn)課程來進(jìn)行,，員工易于接受，培訓(xùn)效果明顯,。

4,、將撥測(cè)業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平

20xx年x月起，培訓(xùn)組將每天進(jìn)行10個(gè)電話撥測(cè),，對(duì)每階段撥測(cè)出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總,、強(qiáng)調(diào)。實(shí)時(shí)跟蹤各項(xiàng)撥測(cè)情況,，對(duì)于出現(xiàn)的典型問題及時(shí)進(jìn)行匯總,，并把匯總的問題通過班前會(huì)講評(píng)的形式反饋給前臺(tái)客服。為保證客服對(duì)撥測(cè)問題的掌握效果,，培訓(xùn)組對(duì)撥測(cè)成績(jī)也作為員工的考試成績(jī)之一,。

5、及時(shí)反映培訓(xùn)的效果情況,，加強(qiáng)培訓(xùn)反饋

20xx年度,，培訓(xùn)后對(duì)接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時(shí)，20xx年會(huì)在培訓(xùn)后一周內(nèi),，通過不同的考核方法,，如通過班前會(huì)提問、業(yè)務(wù)考試,、電話撥測(cè)等多種途徑對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果,。

以上，就是本人的一些工作總結(jié),，雖然在生活中,，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順,、稱心如意,，但我會(huì)以一種從容的心態(tài)對(duì)待別人、對(duì)待自己,、對(duì)待事情,。這個(gè)世界沒有完美，但有完善,，我會(huì)以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利,，但求可以做到事事盡心。