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銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇一

本月分別面試了行政部徐部長(zhǎng)和樓總經(jīng)理后，我已經(jīng)值班三天了,。在為期三天的試用期內(nèi),，我的工作是作為客服部門主管管理客服部門的所有員工，處理客服部門的日常事務(wù),，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)的正常運(yùn)行,。經(jīng)過幾天的工作觀察，對(duì)客服部門的日常工作有了一定的了解,，也學(xué)到了很多以前從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。結(jié)合我的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我店客服部門的實(shí)際運(yùn)作情況匯報(bào)如下：

一,、客戶服務(wù)部目前的主要工作

1.辦理,、登記、發(fā)放vip會(huì)員卡并錄入系統(tǒng)存檔,。

2.接收客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴),。

3.輸入并播放商城大門的顯示信息。

4.收發(fā)日常郵件,。

5.店內(nèi)其他交易,。

6.工作室的日常工作,。

二、客服部門現(xiàn)有的工作狀態(tài)

初步招聘工作結(jié)束后,，我接手的客服部門人員配備正常,，包括4個(gè)前臺(tái)服務(wù)部和2個(gè)播音室，共6人,，均在商場(chǎng)實(shí)行正常的早晚班制,。目前，客服部門運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)如下：

1.新老員工交接正常,，沒有不熟悉的員工獨(dú)立就業(yè),，業(yè)務(wù)熟練。

2.客服部門員工與各樓層,、各部門聯(lián)系順暢,，工作配合相對(duì)默契。

3.樓層管理到位,，有效協(xié)助管理客服部門前臺(tái)。

4.客服部門的前臺(tái)工作細(xì)致,、準(zhǔn)確,，如收發(fā)日常郵件、為員工點(diǎn)餐,、商場(chǎng)故障排除等,。

5.工作室運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

三,、目前客服部門主要工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足

1.前臺(tái)簡(jiǎn)化了接收客戶投訴的流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴樓層主管電話投訴投訴直接轉(zhuǎn)樓層主管和柜臺(tái)自行處理,。這種處理方式容易造成樓層主管工作量過大，導(dǎo)致管理混亂,。一方面客服主管無事可做,，另一方面樓層主管不知所措。就目前的商場(chǎng)流量而言,，這種處理方式可以節(jié)省大量的人力物力,，也可以提高投訴處理時(shí)間。但是隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高,，流量的增加必然會(huì)導(dǎo)致管理混亂,，進(jìn)而導(dǎo)致部門之間權(quán)責(zé)不清的矛盾。特別是我們商場(chǎng)即將開新衣,，可能會(huì)出現(xiàn)類似的情況,。

2.工作記錄丟失

前臺(tái)沒有工作記錄，也沒有證據(jù)核對(duì)前臺(tái)工作人員所做的工作,。整個(gè)前臺(tái)只有一個(gè)手寫的貴賓客戶登記簿,，用于將會(huì)員信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng),，還有一個(gè)郵件收集登記簿，但沒有客戶投訴記錄,、電話接待記錄,、失物、失物等工作記錄,。工作室只有一條每日播放記錄,，沒有每日臨時(shí)播放記錄(廣告、宣傳信息,、尋人,、搬家、失物等),。),。這種工作方式導(dǎo)致員工積極性不高，該做的工作往往會(huì)被拖延和推諉,。如果沒有工作失誤的證據(jù),，員工就會(huì)互相推脫，無法追究責(zé)任,。另外,，由于缺乏工作記錄，客服主管無法正常管理員工的工作職責(zé),，管理工作質(zhì)量難以提高,，也是我店客服主管流失嚴(yán)重，長(zhǎng)期無法工作的原因之一,。

3.客戶服務(wù)部員工的考勤紀(jì)律很差

客服部門的員工出勤率很差,，兩天三次下班超過半小時(shí)。他們都以身體不適為借口,，但不請(qǐng)病假,。如果沒有經(jīng)過主管的檢查，就不會(huì)如實(shí)報(bào)告,。整個(gè)部門沒有排班,，員工可以隨意倒班，不需要報(bào)主管批準(zhǔn),，互相屏蔽,。

4.辦公成本太高，辦公用品消耗超過部門預(yù)虧,。如果工作室多次申請(qǐng)筆和紙,，前臺(tái)的膠帶消耗量大。

5.客戶服務(wù)部相關(guān)職能的轉(zhuǎn)移

客服部門的職能，如客戶投訴處理權(quán)限,、商品退貨,、發(fā)票開具、團(tuán)購(gòu)等,。都是分散的,，由其他部門管理，導(dǎo)致客服部門員工工作閑置,、無所事事,、思維懶散。

6.沒有后期客戶忠誠(chéng)度培訓(xùn)

客服部門對(duì)vip會(huì)員完全沒有后續(xù)服務(wù),，前臺(tái)服務(wù)人員也不清楚會(huì)員的權(quán)利,。單純建立客戶檔案后，沒有進(jìn)行后續(xù)服務(wù),、客戶維護(hù),、回訪。

第四,，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1.要求客服部門主管加強(qiáng)考勤管理,，保證員工考勤，工作期間嚴(yán)格管理,，嚴(yán)格調(diào)查員工的在崗紀(jì)律,，每周制定標(biāo)準(zhǔn)化的交接班登記表，整頓部門的工作紀(jì)律,。

2.對(duì)小部門員工進(jìn)行獨(dú)立的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如投訴受理流程,、退換貨流程,，改變?cè)瓉砗?jiǎn)單的流程，規(guī)范工作流程,。目的是為了以后增加客流,，避免工作混亂，職責(zé)不清,。

3.工作記錄本,、投訴記錄、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄,、臨時(shí)廣播稿件記錄、前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,。方便領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和管理分管員工,。

4.建立客戶跟進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，培養(yǎng)和維護(hù)商場(chǎng)固定消費(fèi)群體，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,，特別是為vip會(huì)員客戶提供定期客戶電話回訪,、大型促銷活動(dòng)通知、積分兌換溫馨提醒等跟進(jìn)服務(wù),，配合市場(chǎng)部和企劃部,。

5.嚴(yán)格控制辦公成本。比如消耗大的辦公用品可以采用以舊換新的方法,。填寫申請(qǐng)后,，舊的辦公用品可以換成新的，比如在電話外打電話需要登記,。

6.客服部門的相關(guān)業(yè)務(wù)可以適當(dāng)共享,，如開票、退換貨等,。前提是保證客服部門主管執(zhí)行力好,，否則容易因管理不善造成混亂。

由于我的試用時(shí)間有限,，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)不是很熟悉,，觀察不夠透徹，問題膚淺粗糙,，對(duì)一些措施的考慮也不全面,，不一定能真正反映整個(gè)客服部門的全貌。希望領(lǐng)導(dǎo)能

不知道試用期過了還能不能留在這里做客服主管,。然而,，在我三天的試用期里，我表現(xiàn)得很好,。雖然對(duì)客服部門不太了解,，但還是了解大致情況。希望公司能看到我的潛力,，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的崗位上工作,。我相信我有能力成為一名好的客服主管。我會(huì)努力工作,，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)!

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇二

作為部門經(jīng)理,，經(jīng)過兩天的培訓(xùn)和兩天的認(rèn)真思考總結(jié)：

對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)有了以下的感悟：

一. 團(tuán)隊(duì)的力量可以戰(zhàn)勝一切困難。

對(duì)于前期我們團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀表現(xiàn),。非我個(gè)人之功,，和團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人的努力是分不開的。所以我更加堅(jiān)定,，我之前對(duì)團(tuán)隊(duì)的理解是正確的,。所以在以后的工作中,，我要不斷的，虛心的向其他團(tuán)隊(duì)取長(zhǎng)補(bǔ)短,。以更加優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)為鏡子,。不斷地彌補(bǔ)自己的不足，認(rèn)真虛心的學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處,，綜合自己的長(zhǎng)處特點(diǎn),。糅合貫通，來建立有我們自己特點(diǎn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),。

二. 管理建設(shè)自己特色團(tuán)隊(duì),。

以團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的正能量總和為團(tuán)隊(duì)的靈魂。以增強(qiáng)每個(gè)成員的正能量為重點(diǎn)工作對(duì)象,。注重塑造個(gè)體的主人翁精神,。積極主動(dòng)的的為自己工作;快樂的工作。先鍛煉其單兵作戰(zhàn)能力;培養(yǎng)個(gè)體的綜合素質(zhì),。同時(shí)培養(yǎng)協(xié)作默契,，讓每個(gè)人很自然的養(yǎng)成習(xí)慣。加大工作量,，激發(fā)個(gè)體潛能,。以精華個(gè)體為重點(diǎn);以協(xié)作默契為基礎(chǔ);已建立自己特色的團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)。輸出團(tuán)隊(duì)正能量!

三. 輸出正能量讓夢(mèng)想騰飛,。

修繕自身,，努力學(xué)習(xí)來完善自身的不足。以人人為師取長(zhǎng)補(bǔ)短,。以正能量為鏡,，時(shí)時(shí)刻刻自省其身。完善個(gè)人修養(yǎng),，塑造完美自我,。輸出自我，時(shí)時(shí)刻刻為團(tuán)隊(duì)之表率,。責(zé)人先責(zé)己身。用心,，盡心,，傾心。做好自己團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人,。只有這樣完美了自己的團(tuán)隊(duì),，才能心安理得的對(duì)的起部門;無愧于禧徠樂。為了禧徠樂的夢(mèng)想;為了我的夢(mèng)想,。為了我們共同的夢(mèng)想,。讓心飛翔。

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇三

管理者也可以不比下屬“強(qiáng)”

是不是所有的管理者都要比下屬?gòu)?qiáng)、需要控制下屬,、監(jiān)視下屬呢?

很多人都是這樣做的,，時(shí)間一長(zhǎng)矛盾激化，合作怎么能長(zhǎng)久?認(rèn)為下屬都是不可以信任的,，還美其名曰是對(duì)每個(gè)成員加深了解,，實(shí)際上監(jiān)視而已。

說這些不是說管理要“放羊”,，不管不問,，而是要有原則、制度約束,，要進(jìn)行授權(quán),，對(duì)過程按照權(quán)限進(jìn)行監(jiān)控，要求下屬拿出結(jié)果,、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé),，這就夠了。

否則,，多頭管理,、內(nèi)耗增加，人心散了,，什么都沒有了,。

管理者要不要比下屬?gòu)?qiáng)?當(dāng)然，強(qiáng)不是壞事;如果不強(qiáng),，也并非就不行,。

漢高祖劉邦，文不如蕭何,，武不如韓信,，但可以收放自如，建立大漢江山;劉備,，文不如諸葛亮,，武不過關(guān)羽、張飛,，但他一樣可以號(hào)令群雄,、三分天下……

很多管理者一旦成了“一把手”，就自我膨脹,，忘乎所以了,。有兩個(gè)原因：一是不自信，要用所謂的“官威”來嚇唬人,，建立“威信”;二是得意忘形,，要號(hào)令“下屬”,。

其實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不是職位決定的,，而是威望,、個(gè)人魅力、胸懷決定的,。

管理者原則

首要因素是尊重,。

發(fā)自內(nèi)心的對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的尊重，而不是假惺惺的“作態(tài)”,。

易中天說：“懷才和懷孕一樣,，時(shí)間久了別人就能看出來”。我覺得,，尊重他人也是一樣的,，時(shí)間久了團(tuán)隊(duì)成員也可以看出來管理者的態(tài)度是否是發(fā)自內(nèi)心的。

其次,，言行一致,。

再次，為下屬著想,。

沒見過只顧自己利益而不管他人死活的管理者會(huì)成功,。下屬的利益就是自己的利益，當(dāng)然要從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,，目光短淺的人是不適用的,，千萬不要嘗試。

最后,，不背后說壞話,。

有些人總喜歡在你面前說：誰最壞，誰不行,。但反過來又跟你說,，他的上司不喜歡員工背后議論別人是非。我認(rèn)為：這人絕對(duì)是一個(gè)沒有自信的人,，因?yàn)樗ε履闳ニI(lǐng)導(dǎo)面前說他的負(fù)面消息,，小人之心而已。我們常懷感恩之心,，不要斷了別人的前程和財(cái)路,，要有成人之美的善心。

管理要授權(quán)

管理就是管人心,。人心都不在了,，還能做成什么呢?

做了多年的銷售和營(yíng)銷的人都知道營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是什么?需求,。

我認(rèn)為營(yíng)銷的終點(diǎn)也應(yīng)該是需求,，或者說需求的管理,，更高的層次是創(chuàng)造和引導(dǎo)需求。

保證執(zhí)行力

幾乎每個(gè)企業(yè)都在說執(zhí)行力,，執(zhí)行力變成了一切戰(zhàn)略,、策略的落腳點(diǎn)。

不管是白酒企業(yè),、飲料行業(yè)還是其他消費(fèi)品企業(yè),，戰(zhàn)略和執(zhí)行都是企業(yè)發(fā)展的兩極，相互聯(lián)系,、密不可分,。戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù),、執(zhí)行都是不可偏廢的,，也就是說，只有“系統(tǒng)”才能達(dá)成目標(biāo),。

有人可能會(huì)說,，戰(zhàn)略是大企業(yè)的事，戰(zhàn)略是高層的事情,，對(duì)營(yíng)銷管理人員來說,，大多做的是執(zhí)行的事情，至于戰(zhàn)略可以不用過多考慮,。表面看起來很有道理,，但細(xì)細(xì)想來卻并非如此。

區(qū)域經(jīng)理要做好市場(chǎng),，需不需要戰(zhàn)略思維,、需不需要策略和戰(zhàn)術(shù)、需不需要系統(tǒng)整合?難道坐等公司制定一切,，然后依葫蘆畫瓢進(jìn)行所謂的規(guī)劃或執(zhí)行,，之后市場(chǎng)就豁然開朗了嗎?當(dāng)然不是了。一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人肯定是區(qū)域的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的制定者,，執(zhí)行的第一負(fù)責(zé)人,，責(zé)無旁貸。當(dāng)然,，這個(gè)區(qū)域的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)是在公司的整體戰(zhàn)略和策略之下的,，往往將兩者聯(lián)系緊密的區(qū)域管理人員，會(huì)如魚得水,，大展拳腳,。

所以說，只有方向正確,，執(zhí)行力提升才能更好地完成企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo),，否則,，執(zhí)行力越強(qiáng)，離目標(biāo)越遠(yuǎn),。

成功人士喜歡講“故事”,，將你帶進(jìn)一個(gè)精心營(yíng)造的“夢(mèng)境”，殊不知,，有些成功是個(gè)體的,，復(fù)制不了。那么,，對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷和一線營(yíng)銷管理人員,，他們需要的是途徑和方法，即提升執(zhí)行力和達(dá)成目標(biāo)的方法,。

要保證執(zhí)行力,，需要做好以下三方面的工作。

1,、明確的目標(biāo)

這里所說的目標(biāo)不是戰(zhàn)略目標(biāo),，基層員工和一線管理人員并不關(guān)心這些，他們接觸到的是階段性的目標(biāo),，這些目標(biāo)要明確,。如進(jìn)店數(shù)量、鋪貨率,、銷量完成,、費(fèi)用控制、促銷活動(dòng)制定,、執(zhí)行,、效果等。

2,、完善的制度

并不僅僅是處罰制度,，也要有獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助,、指導(dǎo),、配合的制度。很多企業(yè)制度和表格很多,，大家每天填表,，但實(shí)際上，很多表格是沒有用的,。事情一來,，大家相互推諉，不愿意承擔(dān)責(zé)任，能少做就少做,。一些職能部門認(rèn)為營(yíng)銷就是吃喝玩樂：你們?cè)谕饷媸娣煤?，要這要那!怪不得一個(gè)做銷售總監(jiān)的朋友說：“我會(huì)不定期將公司的一些后勤人員和行政人員拉去市場(chǎng)搞活動(dòng)，讓他們體會(huì)一下銷售到底是怎么做的,，錢是怎么賺回來的!”

3、團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)

整體素質(zhì)并不是人人要一樣,，而是人員之間可以互補(bǔ),，可以有獨(dú)擋一面的人才，大家團(tuán)結(jié)在一起,、在優(yōu)秀人員的帶領(lǐng)下,，提高企業(yè)的戰(zhàn)斗力。

團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì),，一是團(tuán)隊(duì)對(duì)總體目標(biāo)的認(rèn)知要一致,、并有認(rèn)同感;二是要有足夠的專業(yè)技術(shù)和技能;三是要有足夠的自信、高昂的斗志和事業(yè)激情;四是要全身心投入,。

如果能做到以上幾點(diǎn),，這就是一個(gè)高效率的、能打硬仗,、充滿執(zhí)行力并能保證執(zhí)行的團(tuán)隊(duì),。

盡管很多人都在說競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手干掉,，自己就成功了,。其實(shí)不然。

管理需要分工更需要授權(quán),。沒有授權(quán),，下屬?zèng)]有辦法成長(zhǎng)，老板事必躬親,，什么都干,，下屬就不能獨(dú)擋一面。

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇四

管理公司組織培訓(xùn),，因天氣太熱去南昌,，起初本意不太想去。后來經(jīng)幾番折騰,，來到了南昌,，新余公司相對(duì)南昌運(yùn)通總部，感覺就像后娘養(yǎng)的,，雞肋食之無味,，棄之可惜。但是出于對(duì)自身學(xué)習(xí)和要求,，本人對(duì)這次培訓(xùn)還是抱有很大的希望,，事實(shí)也是認(rèn)真對(duì)待了這一天的培訓(xùn),，于此記錄這一天的所感想來留住這份收貨。

運(yùn)通懂事會(huì)王懂開場(chǎng)白：我們是服務(wù)性員工和管理著,，從員工到總經(jīng)理都是在服務(wù)客戶,，面對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，都是從事同性質(zhì)的汽車行業(yè),，差異在于服務(wù)客戶,，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的重要性。,。只有把服務(wù)做的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好,，客戶得到滿意，才能取勝,。同時(shí)我們又屬于社會(huì)的人,，我們離不開社會(huì)，周圍的人和事都是我們的環(huán)境,，我們?cè)诩彝ブ型瑫r(shí)也扮演一個(gè)角色,，我們需要看到更遠(yuǎn)的東西。

我想引用一個(gè)典故“短板效應(yīng)”,，只有把木桶的短板補(bǔ)長(zhǎng)才可以裝下更多的水,。我看未必。人都不喜歡在自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域做事,，所以對(duì)工作提出了三點(diǎn)：首先,，專業(yè)化：把專業(yè)做深、做透徹,，把長(zhǎng)項(xiàng)做的最優(yōu)秀,。其次，數(shù)字化,，所有的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)情況都會(huì)從財(cái)務(wù)報(bào)表體現(xiàn),，把業(yè)務(wù)量化，只用量化才知道出現(xiàn)的問題解決到了什么程度,，努力后帶來的變化程度,。最后，職業(yè)化,，我們都是職業(yè)經(jīng)理人,，我們都是在一個(gè)平臺(tái)上做事，離開了這個(gè)平臺(tái)我們能做什么呢,，所有一定要對(duì)自己負(fù)責(zé),。

熱烈的掌聲歡送王董事，迎來了本次培訓(xùn)講師，我之前的總經(jīng)理,，九江區(qū)域公司總經(jīng)理戴江民,，突然發(fā)現(xiàn)這堂課越來越有意思。戴總是我個(gè)人比較敬佩的總經(jīng)理,，但之前沒發(fā)現(xiàn)他還有講師這塊的天才,，事實(shí)證明這次培訓(xùn)得到了大部分學(xué)員的高度認(rèn)可。

以下是培訓(xùn)中記錄的要點(diǎn),，我個(gè)人是比較贊同的,，因記錄零碎，望海涵,，于此以饗大家。

一個(gè)部門經(jīng)理是一個(gè)管理者,、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo),。傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)是監(jiān)督、監(jiān)控和監(jiān)管下屬,。其實(shí)是要與精力,、激情、激勵(lì),、授權(quán)等因素結(jié)合在一起才能成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo),，優(yōu)秀的部門經(jīng)理。精力就是身體健康,，全身心投入,。激情就是需要家庭的支持，激勵(lì)就是豐厚的收入,，授權(quán)就是休息的時(shí)候工作電話頻繁不是好經(jīng)理,，不是少了你就不行，而且因?yàn)槟闶跈?quán)不明確,，你手下的人都不知道怎么做,。

就此講講如何授權(quán)。一,、授權(quán)的內(nèi)容：哪些需要授權(quán),，哪些不需要授權(quán)，又哪些必須授權(quán),。二,、明確被授權(quán)人：該人工作如何，能力如何,。三授權(quán)工作溝通：明確事項(xiàng),，“20xx元以內(nèi)折扣你做主”，不應(yīng)該“你自己看著辦”。四,、授權(quán)跟蹤,，當(dāng)你回來后，你要對(duì)授權(quán)事項(xiàng)進(jìn)行了解,，查看經(jīng)營(yíng) ,，對(duì)不足的地方要對(duì)被授權(quán)人人提出。其實(shí)工作中經(jīng)常遇到這樣的一個(gè)現(xiàn)象“這個(gè)事情只有他會(huì)”例如,，大大小小的培訓(xùn)會(huì)議投影儀都是it員接好,，突然it一天請(qǐng)假，居然大家都不會(huì)接投影儀,。所以針對(duì)重要崗位,，設(shè)a,b備用，當(dāng)a不在,b可以頂上,。

一個(gè)部門經(jīng)理該具備哪些關(guān)鍵素質(zhì)呢?第一,，良好的工作溝通能力。相處有上級(jí),、平級(jí),、下級(jí)。和上級(jí)匯報(bào)工作問題時(shí),，一定要挑重點(diǎn)講,，語言精練?！昂冒?，你說了這么多，你說重點(diǎn),，到底什么事?”“我現(xiàn)在沒時(shí)間”當(dāng)出現(xiàn)這種情況一定記錄在筆記本上,，忙完后再答復(fù)，因?yàn)槟愕南聦僭诘却?。如果你忘記了你的下屬?huì)很失望,，會(huì)認(rèn)為你都不在乎。第二,、明確工作目標(biāo),。確保下屬了解他們必須能完成的工作，根據(jù)下屬的工作能力,，下達(dá)與之匹配的工作任務(wù),。服務(wù)經(jīng)理做保姆，幫助下屬做工作,，忽視自己的本職工作和一些決策性上的前瞻性的東西,。

一段關(guān)于銷售經(jīng)理和的對(duì)話,。銷售經(jīng)理：“老戴，這個(gè)月車不好賣啊,，凱越再讓三千吧”“為什么啊,，還讓多賣一臺(tái)又虧三千，不讓,，不讓,，出去出去”談判缺少材料，為什么降價(jià),，是周邊價(jià)格壓的低,，客流下降，能否車輛讓價(jià),，增值產(chǎn)品補(bǔ)回20xx,，也就是虧一千，這樣總經(jīng)理很高興,?！拔易屓隳苜u多少臺(tái)”“50多臺(tái)”“我現(xiàn)在讓4000你能賣多少?

第三，管理時(shí)間和監(jiān)督工作,。讓自己在有限的時(shí)間內(nèi)做自己最想最需要做的事情,。不要什么事情都去做,，經(jīng)理部是保姆,。第四，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì),，沒有優(yōu)秀的個(gè)人,，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。一人拔尖,，僅僅是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。第五，人際關(guān)系,，自己做的事要得到上級(jí)的認(rèn)可,，部門間協(xié)調(diào)做事都跟自己的為人和人際關(guān)系部可缺失。插入短評(píng),，公司部分員工人際關(guān)系相當(dāng)?shù)牟?，太過于爭(zhēng)強(qiáng)好勝，而且小雞肚腸,，這類人如果不改變是沒有辦法在服務(wù)行業(yè)生存,，必將淘汰。

結(jié)了婚的男人和結(jié)婚前進(jìn)門第一件事分別是什么?角色的轉(zhuǎn)變又是如何進(jìn)行的,，戴老師來了一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng),，詢問了幾個(gè)學(xué)員,。“本人未婚”一場(chǎng)哈哈笑聲,，“回家抱孩子”,。隨著職務(wù)的提升，角色也要發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變,。就經(jīng)驗(yàn)來講,，一般半年左右就能轉(zhuǎn)變過來。千萬不可做自己下屬的保姆,，失去了公司崗位的意義,。

從專才到通才。作為專業(yè)人員,、技術(shù)人員,、要求對(duì)自己的專業(yè)精通，而作為一名管理者,，不僅懂技術(shù)還要懂管理懂溝通,，從專才轉(zhuǎn)變一個(gè)通才，只有在自己的專業(yè)做的足夠深,，才有時(shí)間轉(zhuǎn)變通才,。

人都善于在自己善于的領(lǐng)域做事，從依靠個(gè)人到依靠團(tuán)隊(duì),。員工做好自己的工作就可以了,，而部門經(jīng)理必須帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì),、依靠團(tuán)隊(duì)來完成整體工作,。只有帶領(lǐng)大家來完成任務(wù)，收入才能提高,。

從技術(shù)到管理,。作為管理著很容易忽視溝通團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該技術(shù)業(yè)務(wù)和溝通團(tuán)隊(duì)兩方面各占50%的時(shí)間,。要依靠團(tuán)隊(duì)來想辦法解決問題,。

話說到現(xiàn)在行政和前臺(tái)崗位收到的包裹越來越多，5年前誰也沒想到今天的電子商務(wù)會(huì)如此發(fā)達(dá),，近次于美國(guó),，但是48歲的馬云決定退休，成為阿里巴巴的懂事,，把自己的事業(yè)交給職業(yè)經(jīng)理人打理,。這些都基于5年前的戰(zhàn)略好，前瞻性工作好,。發(fā)展到規(guī)模時(shí),，企業(yè)該發(fā)生變化時(shí)果斷轉(zhuǎn)型,，分離出天貓、淘寶,、專門送貨物流,、金融小金額貸款。避免了像柯達(dá),，諾基亞跟不上時(shí)代的慘局,。又如蘋果，在蘋果四代這款手機(jī),，用戶給予了極高的評(píng)價(jià),，app應(yīng)用。但是當(dāng)出現(xiàn)第五代時(shí),，銷量急劇下滑,，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)沒有什么改進(jìn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶期望值,，正在這時(shí)三星的幾部主打手機(jī)切入,，切入點(diǎn)極好，銷量猛沖冠軍,。前兩年去一線城市和香港人手一部蘋果,，現(xiàn)在人手一部三星。再看《中國(guó)合伙人》里的新東方創(chuàng)辦人,，更是有團(tuán)隊(duì)的激情,。

能力金字塔，團(tuán)隊(duì)在最上,，個(gè)人能力最下,，人際關(guān)系在中間,。個(gè)人人力只是一個(gè)團(tuán)體的基礎(chǔ),，人際關(guān)系至關(guān)重要。

部門經(jīng)理十大要求：1,、解決問題的能力,。2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力,。3,、交際能力。4,、信任團(tuán)隊(duì),。5、控制壓力,。6,、勇于創(chuàng)新,。7、了解自我,。8,、渴望成功。9,、談判技巧,。10、自信,。

部門經(jīng)理是一個(gè)決策者,。決策時(shí)一個(gè)非常重要的事情，關(guān)乎公司的生存發(fā)展,。如何決策呢?1,、列出所有遇到的問題。2,、了解事實(shí)收集資料,。3、找出問題的癥結(jié),。4,、列出解決問題的所有可能。5從正反兩方面核實(shí)可行性質(zhì),。6選擇方案,。

經(jīng)理人如何與上級(jí)相處?1、尊重上司,，學(xué)會(huì)服從,。2、理解與順應(yīng)企業(yè)文化,。3,、學(xué)會(huì)展示自己(做好的工作要匯報(bào))。4遵守基本的做事流程,。5,、了解你上司的類型學(xué)會(huì)更有效的溝通。

匯報(bào)工作幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：1,、尋找合適的時(shí)機(jī),。總經(jīng)理剛從南昌回來因虧損挨批,，你來敲門說“車賣不動(dòng),，凱越能不能放3000”，“放什么放,，出去出去”顯然沒有找準(zhǔn)時(shí)機(jī),。2,、做好充分的準(zhǔn)備?！盀槭裁促u不動(dòng)就要放價(jià)?”多問幾個(gè)為什么就被問蒙了,。3言簡(jiǎn)意賅，表達(dá)準(zhǔn)確,?！澳阏f了這么多，你到有什么事?”4,、仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的意見,，做好筆記，千萬不要領(lǐng)導(dǎo)交代的事情,。這一點(diǎn)很容易忽視。下次碰到戴總,，“前幾天交代你的那件事辦的怎么樣了”,。“什么事啊?”我想沒有比這樣更慚愧的事情了!5,、改進(jìn)執(zhí)行,。

再來看看員工群體。每個(gè)公司都有這樣的員工的員工心態(tài)：生產(chǎn)型,，過得安逸,，有這么多錢夠花。發(fā)家型,，學(xué)東西,，在奮斗,，錢多少不是關(guān)鍵,。發(fā)財(cái)型，不給錢不做,。年齡分布： 27歲以前,，學(xué)習(xí)心態(tài),，理想主義,，生存積累,。27-35歲，急需用錢的年齡,，賺錢的欲望,。35歲后，求穩(wěn)的心態(tài),，錢積累起來,。

一個(gè)企業(yè)不可缺少的八種人,。1、實(shí)干家,，實(shí)干,，缺乏靈活創(chuàng)新。2,、推進(jìn)者,，風(fēng)風(fēng)火火容易得罪人。3,、外交家,，敏感，擅長(zhǎng)溝通欠實(shí)干,。4,、智多星，創(chuàng)新點(diǎn)子多,，缺乏耐心,。5監(jiān)督者，挑毛病,，保守,。6、完美主義,，易受挫折,。7協(xié)調(diào)者，人緣好,，組織性好,。8、凝聚者,，可能與你分庭抗禮,。

如何與下屬建立好良好的關(guān)系?1、當(dāng)好下屬的表率,，自己在下屬面前是個(gè)榜樣,，這樣才能讓人服你，否則“你都做不到憑什么要求我“,。2,、敢于替下屬承擔(dān)責(zé)任，授權(quán)不授責(zé),，但不是所有的責(zé)任都由自己來承擔(dān),，“你找我們經(jīng)理去”感覺這事和自己無關(guān)。3、正確對(duì)待下屬的抱怨,，尋找抱怨的根源,，“你是覺得收入與付出不平衡還是什么原因”。4,、對(duì)下屬多贊揚(yáng)鼓勵(lì),，千萬不要吝嗇自己的贊揚(yáng)，贊揚(yáng)是一件很容易的事,，一定要說出來,。5、批評(píng)要注意場(chǎng)合和方式,，某某業(yè)務(wù)尖子,，不要以為一件小事當(dāng)眾批個(gè)十幾分鐘，看時(shí)間和場(chǎng)合,。

那該怎么批評(píng)你的下屬呢?如果不批評(píng),，這件事就這么過去，下屬肯定會(huì)認(rèn)為這件事就這么過去了,，將來你肯定抗更大的責(zé)任,。第一、以真誠(chéng)的贊美做開頭,?！靶⊥醢。闵蟼€(gè)月業(yè)績(jī)拍名第一,，完成的很出色,，希望你再接再厲”?！按骺?，這是我應(yīng)該做的”。第二,、尊重客觀現(xiàn)實(shí),。“但是你上個(gè)月讓價(jià)太具有讓客戶誘惑,，幾乎沒什么毛利”3,、不傷自尊和自信。千萬不可冒出“你賣什么嘛,，你送車了,，沒毛利滾蛋”4、友好結(jié)束批評(píng),?！败囐u的多，走個(gè)量,，附營(yíng)做每臺(tái)做一點(diǎn)就趕上去了”5選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所,，自己的辦公室，而且保證不把談話講給另外的人聽,。

工作中發(fā)生矛盾和沖突我們?cè)撛趺刺幚?第一,，記住目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人,，就事說事,。第二，不要用解雇來威脅人,?！白霾缓茫易屇阕呷恕?，你有本事你就讓他走人,。第三，區(qū)別事實(shí)和假設(shè),?！叭绻疫@么辦，你那樣辦,，大家該怎么辦?”問題現(xiàn)在事實(shí)是已經(jīng)發(fā)生,，假設(shè)不再有意義，反而加劇矛盾,。第四,，堅(jiān)持客觀的太度。

我們?cè)撊绾未_定目標(biāo)?是不是目標(biāo)定的越高越具有挑戰(zhàn)意義?我看未必,。smart：確定目標(biāo)---如何評(píng)價(jià)進(jìn)展結(jié)果---如何被所有成員接受---是否可以實(shí)現(xiàn)---要花多長(zhǎng)時(shí)間來實(shí)現(xiàn),。

分組討論：你們管理下屬員工遇到的問題，你們是怎么解決的,，不少于7個(gè)?

問題一：涂帥,，九江雪佛蘭服務(wù)經(jīng)理?？蛻魧?duì)噴漆后里面抹灰不平整,，有沙子眼不滿，引起客戶對(duì)滿意度投訴,。油漆工“我噴出來就是這樣的了,，要不我再幫你噴一次”，“我放這噴漆好幾天了,，讓我再等幾天肯定等不了”“那沒辦法,，你找我們經(jīng)理去”。這次投訴其實(shí)是由于油漆工做事不小心造成的客戶投訴。油漆工也意思到了錯(cuò)誤,，可就是沒有服務(wù)意思觀念,。

第二天，服務(wù)經(jīng)理自己親自去給該車抹灰,，油漆工來噴漆,，讓油漆工自己搞的很不好意思。這樣油漆工以后工作就更仔細(xì)了,。

問題二：一家4s店就一個(gè)鈑金組,。鈑金組挑業(yè)務(wù)做，難做的推拉,，放到后面做,，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)造成投訴。事實(shí)上尤其到了年底事故車多的時(shí)候,，鈑金組有意思控制維修進(jìn)度,，造成交車時(shí)間延長(zhǎng)。

涂帥,，你慢慢做可以,，我再招聘一個(gè)中工，單獨(dú)開一組,，讓你們競(jìng)爭(zhēng),，看你不做事還有收入沒，這樣就解決了“早做晚做反正都是我賺的”這樣的心態(tài),。

問題三：城西別克業(yè)務(wù)量非常大,，事故定損員有兩個(gè)，一個(gè)是主管,，一個(gè)是組員,。但是經(jīng)常遇到事故車沒人定損，忙不過來,。上面的人忙死,，下面的人閑的蛋疼。

涂帥,，把你們兩捆綁起來考核,，讓你們互相監(jiān)督?！袄壙己恕边@一次還是第一次聽說,，事實(shí)這樣確實(shí)是可行的。

討論中,，大家對(duì)南昌雪佛蘭的萬元戶稱贊不絕,，一個(gè)業(yè)務(wù)接待月收入過萬,。最新推出的會(huì)員套餐卡。城西雪佛蘭服務(wù)經(jīng)理把個(gè)業(yè)務(wù)接待召集開會(huì)“我跟你算,，你們每個(gè)人每天5個(gè)任務(wù),，完成你們每個(gè)月除工資外有額外的三四千收入，但是沒完成一天少一單扣0.5績(jī)效”定的這個(gè)目標(biāo)不是所有的人都能完成“也只有業(yè)務(wù)尖子才能完成”這樣就起到了有獎(jiǎng)有罰的激勵(lì),，同時(shí)樹立榜樣,。

問題四：九江別克店,，楊紅勇,，配件經(jīng)理。業(yè)務(wù)接待看到索賠的客戶都不愿意去接,，造成挑客戶的現(xiàn)象,。都希望接大保養(yǎng)客戶。解決原理“你不想接,，我就不讓你接”每天各業(yè)務(wù)接待接車臺(tái)數(shù)名,，最后一名第二天不能接車，在前臺(tái)做引導(dǎo)員,。所有大家都搶著去接客人,。我不禁發(fā)出提問“每天總有最后一名”，“是啊,，這樣每天都有一個(gè)引導(dǎo)員”,。事實(shí)證明，這樣的想法確實(shí)是很有有用,，我在想,，車間拒單，也否可以同樣的方法來解決呢?

問題五：景德鎮(zhèn),，如何管理90后員工,。

問題六：江西華孚汽車銷售經(jīng)理。員工購(gòu)車優(yōu)惠,，員工范圍是否擴(kuò)展擴(kuò)展到政府機(jī)關(guān)員工,。

本人對(duì)這次培訓(xùn)給予極高的評(píng)價(jià)，我最大的收獲就是見多識(shí)廣,，所有今后的工作中更多的應(yīng)該跳出自己的小圈子,。下午7點(diǎn)多簡(jiǎn)單吃完晚飯坐車返回新余公司。

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇五

短暫的總公司培訓(xùn)結(jié)束了,，我想我只能用受益匪淺這四個(gè)字來形容了,，老師們的生動(dòng)講解、精彩案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象,。培訓(xùn)緊湊充實(shí),，知識(shí)量較大,，確需細(xì)細(xì)回味和重拾，在今后的工作中總結(jié)運(yùn)用才不枉此行,。

此次精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要心得有以下幾個(gè)方面：

一,、團(tuán)險(xiǎn)市場(chǎng)的展望和信心的樹立

公司是法人起家，但是從20xx年后隨著銀代以及個(gè)險(xiǎn)的崛起被逐漸的邊緣化,，但是無論怎樣,，每家綜合性壽險(xiǎn)公司都是個(gè)銀團(tuán)三條渠道走路，只是每個(gè)階段的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣,。隨著銀代業(yè)務(wù)的低迷和銀行自身保險(xiǎn)公司的設(shè)立,，銀行渠道業(yè)務(wù)銳減或者說上升緩慢，每家保險(xiǎn)公司都在尋找新的業(yè)務(wù)方向,。

隨著國(guó)家鼓勵(lì)個(gè)人養(yǎng)老的三條腿并行政策,，即社保基本養(yǎng)老,、企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老和個(gè)人商業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老三條腿并行,，政策層面進(jìn)行個(gè)稅遞延制度的草擬和制定，國(guó)家試圖將企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老與個(gè)人補(bǔ)充養(yǎng)老結(jié)合,，養(yǎng)老公司是不少壽險(xiǎn)公司的籌備方向,，新華也不例外，20xx年5月已正式啟動(dòng)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù),，并在武漢和西安建立了兩個(gè)健康管理中心,。養(yǎng)老公司籌備成功的話新華將搭上企業(yè)年金的末班車并趕上瓜分職業(yè)年金這個(gè)大市場(chǎng)的黃金機(jī)遇。

二,、直銷渠道的現(xiàn)實(shí)定位和市場(chǎng)展望

所謂直銷就是指直接將產(chǎn)品或者服務(wù)向最終端消費(fèi)者進(jìn)行銷售的方式,。直銷渠道是團(tuán)險(xiǎn)的立根之本，直銷渠道客戶無須經(jīng)過代理公

司,、銀行和營(yíng)銷員,，是團(tuán)險(xiǎn)部的直接服務(wù)客戶。直銷人員直接面對(duì)客戶,，直銷人員的銷售水平直接影響著團(tuán)險(xiǎn)客戶的質(zhì)量和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量,，影響著公司的團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和發(fā)展策略。所以直銷渠道的地位是舉足輕重的,。

隨著公司養(yǎng)老公司的籌建和健康中心的運(yùn)行,，對(duì)一些大型高端客戶的服務(wù)會(huì)更精細(xì)和全面，對(duì)直銷人員的獲客能力和銷售效率的提升有促進(jìn)作用,。目前我們要做的就是緊跟總公司推動(dòng)新型客戶市場(chǎng)的方向(如員福類新型客戶),，為未來的年金和大型健康險(xiǎn)客戶做儲(chǔ)備。

三,、進(jìn)行了體系化的直銷渠道產(chǎn)品學(xué)習(xí)

64款產(chǎn)品,，其中56款短險(xiǎn)和8款長(zhǎng)險(xiǎn),。著重介紹了今年10月1日之前會(huì)上市的一款新的健康類長(zhǎng)險(xiǎn)產(chǎn)品——520華惠團(tuán)體醫(yī)療。該產(chǎn)品因?yàn)槭且荒昶谝陨辖】惦U(xiǎn)長(zhǎng)險(xiǎn)產(chǎn)品,，既解決了401管理式醫(yī)療的無稅優(yōu)政策問題又解決了720雖享受稅優(yōu)卻只有一個(gè)公共賬戶而無個(gè)人賬戶的問題,。而且520是長(zhǎng)險(xiǎn)類健康險(xiǎn)，投保人在享受稅優(yōu)的同時(shí)作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司也享受免除5.5%的營(yíng)業(yè)稅的優(yōu)惠,，可謂兩全其美,。

四、直銷核保政策解讀

孫老師對(duì)直銷業(yè)務(wù)的核保點(diǎn)做了分析,，使我們更了解核保部門需要掌握的信息和核保的關(guān)鍵點(diǎn),，讓我們體會(huì)到了這個(gè)“踩剎車”部門的重要性和技術(shù)性，也讓我們學(xué)會(huì)了換位思考,，從核保人的角度理性對(duì)待客戶和業(yè)務(wù),。

五,、金融財(cái)稅政策解讀通過系統(tǒng)的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，讓我們掌握了與客戶財(cái)務(wù)進(jìn)行溝通的語言，也讓我們知道了保險(xiǎn)費(fèi)在財(cái)務(wù)上的列支途徑,，更好的引導(dǎo)客戶充分利用財(cái)務(wù)政策將企業(yè)和員工利益最大化,。

六、mtp管理技能提升訓(xùn)練

感覺是一項(xiàng)既高大上又接地氣的培訓(xùn),。該課程大多是通過案例和游戲?qū)⒐芾砝碚撟兊猛ㄋ滓锥?，感覺不只是對(duì)于管理，對(duì)于如何與人相處也有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)意義,，感覺情商瞬間提高,。

七、團(tuán)隊(duì)管理和經(jīng)驗(yàn)分享

比mtp更有針對(duì)性,，主要針對(duì)團(tuán)險(xiǎn)直銷團(tuán)隊(duì)的管理而言,，對(duì)于營(yíng)業(yè)部經(jīng)理兵頭將尾這一角色的定位認(rèn)識(shí)，而且該崗位還同時(shí)肩負(fù)著多個(gè)角色,，感覺這個(gè)崗位頗具挑戰(zhàn)性,。對(duì)于各分公司和中支的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)開拓分享也很有感慨，只有想不到?jīng)]有做不到,，敢想就必有作為,，團(tuán)險(xiǎn)開拓貴在堅(jiān)持。

八,、廣東直銷市場(chǎng)的開拓分享

把理論,、數(shù)據(jù)和實(shí)踐完美的結(jié)合在一起，很具有參考意義,，對(duì)于重新或者調(diào)整市場(chǎng)開拓方向具有指導(dǎo)意義,，跟本地市場(chǎng)結(jié)合進(jìn)行梳理調(diào)整,。

總之，通過幾天的學(xué)習(xí),，我收獲頗多,，感觸頗深，現(xiàn)在帶著滿滿的信心和新的構(gòu)思回到工作中,，對(duì)未來充滿期待,，期望大家與我共同成長(zhǎng)進(jìn)步。

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇六

通過此次培訓(xùn),，讓我對(duì)加油站一把手的這個(gè)崗位有了到位的認(rèn)識(shí),，專業(yè)知識(shí)得到了全面系統(tǒng)的完善。從理性和感性上理解了作為一名后備加油站經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力,，學(xué)習(xí)了很多有用的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理技巧,。

軍訓(xùn)時(shí)每一天的必修課程，在提高我們身體素質(zhì)的同時(shí),，也在考驗(yàn)著我們作為一名管理人員應(yīng)該具有的素質(zhì),。雖然只有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，做的也是基本的練習(xí),。但是,，在這一小時(shí)之間就可以看出我們的毅力和態(tài)度問題。

身體是革命的本錢,，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天我們?yōu)榱四艽蚝妹恳粓?chǎng)戰(zhàn)斗,，更應(yīng)該注重我們的體能素質(zhì)。而每一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)不可能都會(huì)一帆風(fēng)順,，有可能是長(zhǎng)久戰(zhàn),，所以具有較強(qiáng)的毅力就決定著你是否能戰(zhàn)勝。在這其中態(tài)度也是至關(guān)重要的,，俗話說的好態(tài)度決定一切,，特別是在銷售服務(wù)行業(yè)，你對(duì)顧客的態(tài)度,，顧客會(huì)給你最真實(shí)的反應(yīng),。

銷售是一個(gè)充滿熱情的行業(yè)，所以你必須要以百分之兩百的激情去面對(duì),，你的客戶才會(huì)感受到你,，以及你的產(chǎn)品的溫度，做到101%的客戶滿意,。同是銷售行業(yè)的加油站在這一點(diǎn)上存在著一定的惰性,，長(zhǎng)久以來我們的員工把自己定位于加油員，重復(fù)著提槍加油的這個(gè)動(dòng)作,，而忽略了對(duì)主油和非油的銷售,。

我們或多或少會(huì)有這樣的經(jīng)歷,，進(jìn)入理發(fā)店只是單純的想把頭發(fā)剪短些，結(jié)果出來的時(shí)候,，你會(huì)有些后悔的發(fā)現(xiàn)自己燙了也染了還順帶了護(hù)發(fā)品,，這個(gè)就是一些理發(fā)店能長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)并且擴(kuò)大的秘密，他對(duì)員工的要求不僅僅是把發(fā)理好,，還要讓顧客帶走他們的商品,。給我們提供服務(wù)的不僅是一個(gè)理發(fā)師，還是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷師,。因?yàn)樗麄冃睦锩靼字粦{借理發(fā)獲得的利潤(rùn)是不能維持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的,，他們給員工提供的培訓(xùn)，更多的是立足于提高理發(fā)技能基礎(chǔ)上的產(chǎn)品銷售技巧,。

加油站的主油就好像是理發(fā),，而非油就是護(hù)發(fā)商品。在主油的銷售基礎(chǔ)上提高非油的銷售,，就必須把我們的“理發(fā)師”培訓(xùn)成為一名營(yíng)銷師,，讓顧客加油的同時(shí)就帶走我們的非油商品。在這次培訓(xùn)中,，我思考著怎么才能將我的員工培訓(xùn)成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷師,，在銷售這一塊，我們存在一個(gè)普遍的問題,，員工心理問題導(dǎo)致的開不了口，常常找一些“說不來”“不好意思”等等的借口來回避銷售工作,。存在這種心理有三個(gè)因素：首先是自信問題,，員工對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不清楚，怕說錯(cuò),，怕被拒絕,。所以需要提高員工對(duì)產(chǎn)品的熟悉度，增強(qiáng)員工的銷售技巧,。其次就是欲望問題,，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員具備一種特質(zhì)，他的有讓你帶走他商品的強(qiáng)大欲望,。顧客很容易屈服于這種欲望,，所以我們要給我們的員工足夠的欲望，無論是精神上的,，還是物質(zhì)層次上的,，讓欲望促使他們?nèi)スぷ鳌Ｗ詈笫橇?xí)慣問題,，如果當(dāng)這種銷售行為成為一種習(xí)慣,，就沒有必要誰去強(qiáng)調(diào)你應(yīng)該怎么去做,，你今天的銷售量應(yīng)該是多少。所以,，要試圖刻意的去培養(yǎng)員工的這個(gè)銷售服務(wù)習(xí)慣,。

作為加油站的指揮者，你要做到的不止是一名技術(shù)熟練的員工,，而是整個(gè)加油站的靈魂,。合理的激勵(lì)機(jī)制可以使得1+1>2，良好的團(tuán)隊(duì)氛圍可以創(chuàng)造出更大的效益,。因?yàn)槟愕慕巧皇菃T工,，你的任務(wù)是通過你的員工把事情做好。所以,，油站經(jīng)理必需具備良好的組織能力和凝聚力,。

一個(gè)油站主要還是要以盈利為目的，為其創(chuàng)造價(jià)值的最直接者就是我們的員工,，在體制健全和制度規(guī)章完善的中油,，最重要的就是對(duì)員工的管理，在以人為本的管理理念背景下,，不同的油站都會(huì)有屬于自己特色的管理方案,，關(guān)鍵怎么樣去打造出屬于你自己的高效團(tuán)隊(duì)。在這其中,，要學(xué)會(huì)“做員工的事,，想經(jīng)理的問題”。掌握好教育者和朋友之間的角色轉(zhuǎn)換,，前者要發(fā)現(xiàn)和幫助員工提高能力和素質(zhì),，其中必須要依托以后者，才能讓你們的交流更自然更真誠(chéng),。為我們的隊(duì)員設(shè)計(jì)人生規(guī)劃,，并幫助他們實(shí)現(xiàn)人生的自我價(jià)值。

在信息高速發(fā)展的當(dāng)今,，員工思想的波動(dòng)和市場(chǎng)的變化總是變幻莫測(cè),，在這其中就要求管理者具有良好的應(yīng)變能力，而以之對(duì)應(yīng)的就是一個(gè)學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力,。這是一個(gè)人什么時(shí)候都不能丟下的兩種能力,，良好的學(xué)習(xí)能力會(huì)使得能更好的適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，而你的創(chuàng)新能力將決定你能否在其中獲得成績(jī),。在油站,，我們提供的服務(wù)是必須要跟上市場(chǎng)的需要，而市場(chǎng)的急速變化讓我們必須去創(chuàng)新和學(xué)習(xí)新的事物，才能滿足更多消費(fèi)者的需求,，獲得更多顧客的認(rèn)可,。而面對(duì)員工高速的更新率，更是要去積極的去接受新的東西,，才能更好的了解員工的思想動(dòng)態(tài),，把握好員工的思想方向才能更好的去管理我們的員工，才能讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)更好的凝聚在一起,。

在這次培訓(xùn)交流中,，我們不僅專業(yè)知識(shí)提高了，而在大家的經(jīng)驗(yàn)交流中,，也讓我受益匪淺,。無論我們從事什么樣的工作，即使是最簡(jiǎn)單的動(dòng)作,，重復(fù)的做一百遍,，每一次都是一樣的標(biāo)準(zhǔn)，這樣就是不簡(jiǎn)單了,。聽了很多人的故事,，或許我們會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)他們的成功存在著一個(gè)共同點(diǎn)，就是勤奮和努力,。無論做什么都要求自己去做到規(guī)范和要求,，無論是做什么都以高標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。

喜歡這個(gè)故事：一天獵狗和獵人一起去捕獵,，獵人打中了一只兔子的后腿,，就讓獵狗去追。獵狗一只追啊追,，兔子帶著受傷的腿拼命的跑,，跑了很久很久，獵狗有些累了,，見兔子越跑越快也就放棄了追逐，垂頭喪氣的回到獵人身邊,，獵人問：為什么連一只受傷的兔子都追不到?獵狗回答道說：我盡力而為了,。于是獵人就將獵狗大罵了一頓。兔子帶著受傷的腿成功的逃回家了,，伙伴們都驚奇的圍過來問道：小兔子,，你太厲害了，你受傷了還逃脫了,，你是怎么做到的?小兔子氣喘喘吁吁的說道：獵狗沒有追到我,，回去最多是被罵，而如果我跑慢了，那就是沒有命了呀,，我是全力以赴的去跑,。所以，我就成功的逃脫了,。

在我們的工作和學(xué)習(xí)中,，我們是盡力而為還是全力以赴呢?我選擇后者，我相信每一個(gè)人都有足夠強(qiáng)大的潛能需要去開發(fā),。你一旦全力以赴了,，你的很多潛質(zhì)就會(huì)在這個(gè)過程中被發(fā)掘出來。而年輕的我們不能總是選擇在自己的舒適地帶,，總是以自己的能接受的能力范圍去衡量生命的幅度,。而要跳出我盡力而為的模式，去承擔(dān)更多生命中本能承受的壓力,，讓其成為你前進(jìn)的動(dòng)力和潛能開發(fā)的助力,。

在每一個(gè)階段都會(huì)遇到很多問題，我們要學(xué)會(huì)去找到解決的方法,，去承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任,。到我們真正的上任油站經(jīng)理的時(shí)候，同樣的也會(huì)存在很多新的問題,，有員工管理的,、客戶糾紛的問題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等等,。我們要做好準(zhǔn)備,，多想前輩們學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。積極的去思考油站出現(xiàn)的每一個(gè)問題,，多問幾個(gè)為什么,，多想幾個(gè)解決的方法，多站在各方位上去思考,，多與隊(duì)員溝通交流,。積累經(jīng)驗(yàn)，提高自己的綜合能力,，做好出征的一切準(zhǔn)備,。最近看到這句話：人生如茶，不會(huì)一直都是苦的,。樂觀面對(duì)一切,，全力以赴做好應(yīng)該做的事情，你會(huì)擁有屬于你自己的天空,。

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇七

近日,，本人參加了為期__天的市農(nóng)信社高級(jí)管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。雖然培訓(xùn)學(xué)習(xí)現(xiàn)已劃上圓滿的句號(hào)，但回想起來仍然歷歷在目,，給了我很大的啟發(fā),。透過學(xué)習(xí)，我對(duì)農(nóng)村信用社的發(fā)展前景,、市場(chǎng)營(yíng)銷體系的基本構(gòu)架,，精細(xì)化管理以及風(fēng)險(xiǎn)防范體系都有了更加深刻的了解和宏觀上的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)結(jié)合當(dāng)前農(nóng)村信用社體制改革和實(shí)際,，談?wù)勛约旱膶W(xué)習(xí)心得體會(huì)：

一,、抓管理，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化

精細(xì)化管理在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用,。它的核心在于精,、細(xì)二字。它是一種態(tài)度,，即認(rèn)真,、精益求精的態(tài)度。老子曾說：“天下難事,，必做于易;天下大事,，必做于細(xì)”。萬丈高樓平地起,，任何大事業(yè)都離不開點(diǎn)點(diǎn)滴滴地積累,。隨著農(nóng)信社的改革和發(fā)展，農(nóng)信社面臨著許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，這就要求我們把管理工作做到位,、做到家。因此,，要在現(xiàn)有的管理機(jī)制上,，以農(nóng)信社的發(fā)展和客戶的需求為根本，不斷加強(qiáng)完善管理機(jī)制,，明確工作流程,，落實(shí)工作職責(zé)制，將精細(xì)化管理貫穿到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)當(dāng)中去,，杜絕管理上的漏洞,，力圖將每一件事都圓滿完成。

二,、抓科學(xué)發(fā)展，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念

過去信用社在資產(chǎn)負(fù)債比例管理下,，按照存貸比發(fā)放貸款,，透過粗放式、外延式的規(guī)模擴(kuò)張來發(fā)展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn),。在這樣的發(fā)展模式下,，信用社積累了超多的不良貸款。隨著深化農(nóng)村信用社改革“堅(jiān)持服務(wù)三農(nóng)的方向,，堅(jiān)持市場(chǎng)化,、商業(yè)化取向，逐步把信用社辦成產(chǎn)權(quán)明晰,、經(jīng)營(yíng)有特色的社區(qū)性農(nóng)村銀行業(yè)機(jī)構(gòu)”總體原則的確立,。這就要求我們切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，建立健全以資本管理為核心的約束機(jī)制,，樹立“成本可算,、利潤(rùn)可獲、風(fēng)險(xiǎn)可控”的科學(xué)發(fā)展觀,。要變粗放經(jīng)營(yíng)為集約經(jīng)營(yíng),，堅(jiān)持以規(guī)模為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為保障,，以效益為中心,，統(tǒng)籌兼顧，規(guī)模增長(zhǎng)以效益的同步甚至更快增長(zhǎng)為準(zhǔn)則,，把效益建立在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,，促進(jìn)規(guī)模、質(zhì)量,、效益協(xié)調(diào)發(fā)展,，走質(zhì)量效益型內(nèi)涵式發(fā)展道路。持續(xù)增強(qiáng)農(nóng)村信用社盈利潛力,，務(wù)必克服急功近利的短期行為,，強(qiáng)化成本效益觀念，把短期效益寓于長(zhǎng)期效益之中,。從而,，推進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、資產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)化,、經(jīng)營(yíng)效益提高的協(xié)調(diào)穩(wěn)健發(fā)展,。

三、抓風(fēng)險(xiǎn)控制,，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)管理

一是增強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn),、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理,，用心探索,、創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理工具和方法，健全風(fēng)險(xiǎn)管理流程及持續(xù)改善機(jī)制,，實(shí)施用心主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理,，持續(xù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)控制的內(nèi)在有機(jī)統(tǒng)一。二是加強(qiáng)合規(guī)制度建設(shè),。建立健全包括決策,、執(zhí)行、監(jiān)督全過程,，覆蓋所有風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),、重要崗位，主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)相互制約,、制衡的內(nèi)控制度,，并建立健全績(jī)效考核制度，嚴(yán)格落實(shí)問責(zé)制度,，強(qiáng)調(diào)崗位聯(lián)保,，職責(zé)連帶，嚴(yán)防出現(xiàn)人情代替制度現(xiàn)象,，使每項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都納入監(jiān)控范圍,。三是抓好稽核審計(jì)工作，建立嚴(yán)密有效的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制,，大力推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè),，不斷增強(qiáng)全員合規(guī)合法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。四是深入推進(jìn)案件專項(xiàng)治理和行風(fēng)廉政建設(shè),，建立風(fēng)險(xiǎn)防范長(zhǎng)效機(jī)制,。要加大力度，狠抓落實(shí),，真正把查防案件的各項(xiàng)職責(zé)落實(shí)到每一個(gè)工作崗位和每一個(gè)經(jīng)辦人員,，努力降低案件風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)對(duì)行為異常員工加強(qiáng)監(jiān)督,，要加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)性是重要崗位人員的行為監(jiān)督,。加強(qiáng)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管理，看好案件集中發(fā)生的領(lǐng)域,，嚴(yán)肅糾正有章不循,、違規(guī)操作行為，同時(shí)對(duì)監(jiān)督不力,、管理失職的相關(guān)職責(zé)人員嚴(yán)肅追究職責(zé),。定期開展信貸、賬務(wù)審計(jì)檢查工作,，及時(shí)發(fā)現(xiàn),、糾正違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為,。

四、抓隊(duì)伍建設(shè),，鍛造一支有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍

一方面要加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)。加大對(duì)他們的考核力度,，明確以業(yè)績(jī)考核為主,。還要加大對(duì)他們的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子成員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和大局意識(shí),，提高他們的管理水平,。另一方面，要對(duì)信用社員工加強(qiáng)職業(yè)技能和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培訓(xùn)教育力度,。加上好的激勵(lì)約束機(jī)制,，使員工主動(dòng)、用心地參與到信用社的建設(shè)當(dāng)中,，切實(shí)增強(qiáng)農(nóng)信社的凝聚力和戰(zhàn)斗力,。

總的來說，這次培訓(xùn)時(shí)間雖短,，但賦予了我新的視野,、新的認(rèn)知，這段難得的經(jīng)歷,，必將對(duì)我今后的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生用心的作用,。

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇八

背景分析:

移動(dòng)在渠道發(fā)展方面經(jīng)營(yíng)多年，一直是一家獨(dú)大,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常弱小的局面,，可謂具備獨(dú)天得厚的優(yōu)勢(shì)。但是從20xx年開始,，3g時(shí)代,，電信、聯(lián)通對(duì)于渠道建設(shè)日益重視,，積極投入大量人力物力資源進(jìn)行渠道維護(hù)與拓展建設(shè),，加之移動(dòng)在三家運(yùn)營(yíng)商中的網(wǎng)絡(luò)和終端優(yōu)勢(shì)不在的形勢(shì)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的趨勢(shì)環(huán)境,，都給中國(guó)移動(dòng)帶來了全新的挑戰(zhàn),。因此，重新定義渠道管理經(jīng)理的崗位勝任力模型,，提升渠道管理人員的職業(yè)素質(zhì),、管理能力、營(yíng)銷能力,，成為移動(dòng)渠道建設(shè)發(fā)展環(huán)節(jié)的重中之重,。

針對(duì)移動(dòng)公司渠道經(jīng)理能力現(xiàn)狀,，結(jié)合移動(dòng)渠道發(fā)展深耕細(xì)作、精細(xì)化營(yíng)銷的理念和戰(zhàn)略,，本課程旨在對(duì)渠道管理人員清醒意識(shí)到渠道建設(shè)的重要職能及戰(zhàn)略意義,，清晰渠道運(yùn)營(yíng)管理的基本理念及思路，明確三大類型渠道的定位和建設(shè)方法,，提升渠道開拓與管理評(píng)估能力,、區(qū)域選址與規(guī)劃能力、促銷策劃與活動(dòng)指導(dǎo)能力,、培育和管控渠道商的能力,、幫助渠道商們提升銷售業(yè)績(jī)能力等方面做具體培訓(xùn)和訓(xùn)練。我們引用案例分析：

背景：福州移動(dòng)鼓樓區(qū)管轄市場(chǎng)內(nèi)的大型連鎖店楊老板經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)多年,，已經(jīng)成功開辦了3家企業(yè),。鄭瑾秋老師在和楊老板的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)楊老板放號(hào)的量很大，業(yè)績(jī)一直領(lǐng)先,。

階段一：鄭老師和楊老板一同分析了未來3g如何捆綁客戶的思路(只用了10分鐘時(shí)間),，讓楊老板認(rèn)識(shí)到未來要對(duì)客戶進(jìn)行多條線的捆綁，所以銷售數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是未來的發(fā)展方向,。

階段二：1個(gè)月后福州移動(dòng)反饋的信息是：楊老板數(shù)信(增值)業(yè)務(wù)翻了100多倍,，而且經(jīng)常主動(dòng)打電話給渠道經(jīng)理要指標(biāo)。

分析：這個(gè)案例說明①渠道經(jīng)理沒有對(duì)3g業(yè)務(wù)有透徹的理解,，不能讓客戶順應(yīng)我們的思路做生意,，②渠道經(jīng)理的專業(yè)形象沒有在客戶面前樹立起來，無法給予客戶一些指導(dǎo)甚至管控,。

二,、解決思路:

解決移動(dòng)渠道經(jīng)理的核心困難才是解決社會(huì)渠道發(fā)展的根本問題!

詳細(xì)內(nèi)容略

二、項(xiàng)目目標(biāo)和構(gòu)成:

解決：渠道經(jīng)理迅速選點(diǎn)并成功談判的能力

解決：渠道經(jīng)理終端銷售的營(yíng)銷策劃和督導(dǎo)能力

解決：渠道經(jīng)理對(duì)代理商管理幫扶能力

解決渠道經(jīng)理核心問題,，分成三個(gè)階段：

詳細(xì)內(nèi)容略

項(xiàng)目構(gòu)成：

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

時(shí)間占比

說明

調(diào)研

3-4天

調(diào)研重在找到問題核心,，并提出解決方案

授課

講授

30%

增加學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的理解，便于練習(xí)和記憶準(zhǔn)備

視頻,、語音分析

10%

摘取移動(dòng)本地(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)視頻,、照片，現(xiàn)場(chǎng)分析并呈現(xiàn)改善方案

案例分析

15%

摘取移動(dòng)本地渠道案例,，現(xiàn)場(chǎng)分析并點(diǎn)評(píng)

角色扮演

30%

增加學(xué)員參與樂趣,，模擬實(shí)際案例進(jìn)行角色扮演，并點(diǎn)評(píng)分析,。

課堂能力呈現(xiàn)

15%

聽一萬遍不如自己講一遍,，渠道經(jīng)理的培育渠道能力在課堂上得以鍛煉

模擬訓(xùn)練

3-6小時(shí)

留作業(yè)

作業(yè)點(diǎn)評(píng)(評(píng)比)

1天

三、課程特色

鄭老師擁有多年來多針對(duì)通訊運(yùn)營(yíng)商的渠道線條的深入培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),、渠道升級(jí)的咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),，對(duì)于目前運(yùn)營(yíng)商社會(huì)渠道現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì),、渠道經(jīng)理狀況有深入的了解和透徹的分析,尤其多年對(duì)移動(dòng)渠道銷售的情況非常了解。并在福建移動(dòng),、廣東移動(dòng),、廣西移動(dòng)、四川移動(dòng)等市場(chǎng)有多年的輪訓(xùn)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),。例如渠道經(jīng)銷商們最希望渠道管理者能幫助他們：

※ 給予有意義,、有水平的溝通——溝通做生意之道，如何能夠多賺錢;

※ 給予提升業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力——對(duì)營(yíng)業(yè)員銷售技巧的培訓(xùn)和指導(dǎo)訓(xùn)練,、定期對(duì)代理點(diǎn)出具有效的促銷策劃方案，幫經(jīng)銷商提升業(yè)績(jī);

※ 給予店面的指導(dǎo)——對(duì)經(jīng)銷商店面的設(shè)計(jì)提出專業(yè)的指導(dǎo),，能夠幫助經(jīng)銷商打出品牌,，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，做移動(dòng)的一級(jí)經(jīng)銷商;

※ 給予管理的支持——經(jīng)銷商的管理水平有限,，人員流動(dòng)率比較高,，希望渠道管理員能夠提出一些建議幫助老板留住員工、管好員工,。

鄭老師對(duì)移動(dòng)20xx年移動(dòng)渠道發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)有著充分的理解和分析,，并將其融入貫穿到培訓(xùn)課程里面，課程中充分運(yùn)用大量的本地代理點(diǎn)的視頻,、圖片進(jìn)行沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)教學(xué),，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、組織策劃行動(dòng)等一并實(shí)施：

例如移動(dòng)將提升存量份額和新增量份額及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),，如以mm等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,、td手機(jī)、g3客戶數(shù)等作為20xx年主要戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo),，鄭老師的課程按照項(xiàng)目形式,，授課+通關(guān)考試+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)結(jié)合，培訓(xùn)展開就將此任務(wù)目標(biāo)和渠道管理人員的能力提升培養(yǎng)全面結(jié)合起來,，在課程中組織學(xué)員根據(jù)老師提供的幾個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容制定策劃案,、行動(dòng)計(jì)劃。留作業(yè)進(jìn)行觀察和跟進(jìn),，后進(jìn)行輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng),、改進(jìn)，引進(jìn)教練技術(shù)到課程中,。讓學(xué)員上課后就可以直接用在工作中,，并出業(yè)績(jī)。

四,、授課對(duì)象

渠道經(jīng)理/渠道管理員

五,、培訓(xùn)用時(shí)

2-3天(每天授課不超過6小時(shí))

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇九

自擔(dān)任渠道經(jīng)理以來,，主要開展了三方面的工作：一是多措并舉，抓好代理商培訓(xùn),。先后通過專業(yè)知識(shí)講座,、定期走訪、發(fā)放宣傳資料等形式,，培訓(xùn)代理商**人次,，進(jìn)一步提高了代理商經(jīng)營(yíng)管理理論及實(shí)務(wù)水平，激發(fā)代理商合作熱情,，使我公司與與代理商形成強(qiáng)大的合作聯(lián)盟,。二是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，認(rèn)真搞好資料錄入,。對(duì)代理商的相關(guān)情況,、有關(guān)數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)各類等資料,，及時(shí),、準(zhǔn)確地登記在案，并認(rèn)真錄入電腦,，實(shí)現(xiàn)了“零失誤”,、“零差錯(cuò)”。三是嚴(yán)格程序,，規(guī)范搞好協(xié)議簽署,。嚴(yán)格按照公司的制度規(guī)定、營(yíng)銷計(jì)劃,，做到準(zhǔn)確無誤,、高效快捷，確保了公司利益不受損失,。四是高標(biāo)準(zhǔn)完成了營(yíng)業(yè)員,、營(yíng)銷經(jīng)理、綜合秘書,、vip客戶經(jīng)理等崗位的任務(wù)目標(biāo)

渠道經(jīng)理作為公司鞏固市場(chǎng)的先鋒,，是公司形象的重要代表。在工作中積累了一定的經(jīng)驗(yàn),。首先,，必須具有寬闊的知識(shí)面。培訓(xùn)代理商,，除了必要的基礎(chǔ)知識(shí)外,，還熟悉掌握了市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知、通信產(chǎn)品基礎(chǔ)、管理基礎(chǔ),、移動(dòng)產(chǎn)品銷售流程,、客戶服務(wù)等知識(shí)。其次,，必須具有良好的服務(wù)態(tài)度,。渠道經(jīng)理不僅是公司的代表，也是代理商的顧問,。工作中,，我樹立了“待人如己”的思想，想代理商之所想,，急代理商之所急,，立足“溝通從心開始”手牽手為代理商搞好服務(wù)。第三,，必須最大程度的了解代理商的需求,。第四，必須當(dāng)好代理商的“智囊團(tuán)”,。

一、工作表現(xiàn)

自*年*月到公司工作以來,，堅(jiān)持以公司發(fā)展為己任,，服從組織，服從領(lǐng)導(dǎo),，服從大局,，模范遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作態(tài)度端正,，有很強(qiáng)的責(zé)任心和工作能力;工作中勤于思考,，好鉆研、虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教,，善于發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題、解決問題;始終嚴(yán)格要求自己,，勤奮好學(xué),，刻苦鉆研業(yè)務(wù);能夠吃苦耐勞，愛崗敬業(yè),，團(tuán)結(jié)同事,，視工作如生命，視代理商為上帝,，受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)

二,、工作能力

經(jīng)過*年的工作，我具備了以下七個(gè)方面的能力：

1.具有較強(qiáng)的溝通和培訓(xùn)能力。經(jīng)過我培訓(xùn)的代理商在銷售公司產(chǎn)品上表現(xiàn)出較強(qiáng)的營(yíng)銷能力,。簽署的各個(gè)協(xié)調(diào)沒有出現(xiàn)任務(wù)的失誤,，沒有損害公司的形象，更沒使公司利益受到損失,。

2.具有熟悉各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的能力,。幾年的工作經(jīng)歷，使我對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí),，特別是營(yíng)銷,、培訓(xùn)方面的業(yè)務(wù)知識(shí)有了比較全面的了解。

3.具有較強(qiáng)的處理問題能力和溝通能力,。

4.具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力和對(duì)市場(chǎng)敏銳的洞察力,。

5.具有較強(qiáng)的親和力。

6.具有較強(qiáng)的責(zé)任感,、進(jìn)取心和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，并能夠承受較強(qiáng)的工作壓力

7.具有較強(qiáng)服從意識(shí)、應(yīng)變能力,、團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力,。

三、工作計(jì)劃

按照公司工作規(guī)劃,，結(jié)合本職崗位,，制定了今后的工作計(jì)劃：目前，文山移動(dòng)隨著市場(chǎng)的逐步發(fā)展,，已經(jīng)從以前的產(chǎn)品從導(dǎo)入階段逐步進(jìn)入了成熟,、發(fā)展、提高階段,，而要完成這個(gè)階段的任務(wù),，首先應(yīng)該從提高代理商營(yíng)銷能力和本領(lǐng)入手，從而使公司不斷增加效益,、做大做強(qiáng),。

1.制定短期、中期培訓(xùn)規(guī)劃,，明確培訓(xùn)年度目標(biāo),、任務(wù)和措施，并細(xì)化到季度和月份,。

2.創(chuàng)新培訓(xùn)工作機(jī)制,。主要包括：①針對(duì)不同的代理商，制定不同的培訓(xùn)措施,，增加針對(duì)性;②培訓(xùn)重心下移,，深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);③應(yīng)急培訓(xùn),，根據(jù)公司新推業(yè)務(wù)，隨時(shí)抓好代理商的培訓(xùn),，確保新業(yè)務(wù),、新產(chǎn)品能及時(shí)傳遞到基層;④常態(tài)培訓(xùn)，確保代理商能夠始終保持較強(qiáng)的營(yíng)銷能力,。

3.加強(qiáng)與營(yíng)銷,、前臺(tái)等各個(gè)部門的聯(lián)系合作，及時(shí)掌握了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),，捕捉各方面信息,，為培訓(xùn)工作奠定基礎(chǔ)。

4.拓寬培訓(xùn)內(nèi)容,、領(lǐng)域,。主要是突出公司形象、公司文化,、公司發(fā)展戰(zhàn)略及公司經(jīng)典的營(yíng)銷案例,、代理商的素質(zhì)等幾個(gè)方面， 從而使公司與代理商建立起信任,，樹立起信心,，形成水乳交融、魚水般的合作關(guān)系,。

5.認(rèn)真搞好資料錄入,，建好“代理商檔案”。

6.嚴(yán)格按照程序,，規(guī)范、高效,、準(zhǔn)確地抓好協(xié)議簽署,，為公司業(yè)務(wù)壯大、效益提升夯實(shí)基礎(chǔ),。

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇十

在公司做業(yè)務(wù)員,，也是自己的無奈之舉，誰都知道業(yè)務(wù)員都是跑業(yè)務(wù)的,，風(fēng)吹日曬,，非常的累，可是現(xiàn)實(shí)情況又要去你必須要去做好這一工作,，因?yàn)橐罹捅仨毴ヅぷ?，這樣才會(huì)有更好的發(fā)展。我就是在這樣的情況下作業(yè)務(wù)員的,，因?yàn)闆]有更好的工作,，因?yàn)闆]有更好的選擇，只能靠自己的能力去工作了，我對(duì)自己說,，要做業(yè)務(wù)員,，也要做最好的業(yè)務(wù)員!

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的20xx年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力開始的一年,，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個(gè)年頭,，家庭,、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此,，我訂立了本年度工作計(jì)劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。

一,、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃,。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要,，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力,。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí),、綜合能力,、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼,，方能百戰(zhàn)不殆,，在這方面還希望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。

二,、增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力,。

三,、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。公司在不斷改革,，訂立了新

的規(guī)定,，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員,，必須以身作責(zé),，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作,。

1、第四季度就是年底了,，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況,。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,，找出有漏洞的地方,，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭(zhēng)為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面,，代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬元以上,。

2、在第一季度,，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主,。針對(duì)現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談,。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù),，代理費(fèi)用達(dá)8萬元以上(每件4萬元),。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

3,、在第二季度的時(shí)候,，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主,。通過到專業(yè)市場(chǎng),、參加專業(yè)展銷會(huì)、上網(wǎng),、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶,，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情,，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到

4.8萬元以上代理費(fèi)(每月不低于1.2萬元代理費(fèi)),。在大力開拓市場(chǎng)的同時(shí),，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)

報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

4,、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，,給后半年帶來一個(gè)良好的開端,。并且,，隨著我對(duì)高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對(duì)提高，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國(guó)馳名商標(biāo)》或者《廣東省著名商標(biāo)》條件的客戶,，做一次有針對(duì)性的開發(fā),，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭(zhēng)取簽訂一件《廣東省著名商標(biāo)》,，承辦費(fèi)用達(dá)7.5萬元以上,。做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

以上,，是我對(duì)20xx年的工作計(jì)劃,，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正,?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo),、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助,。展望20xx年，我會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù),，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭(zhēng)取更多的單,，完善業(yè)務(wù)開展工作,。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接20xx年新的挑戰(zhàn),。

這些都是我應(yīng)該做好的事情,，因?yàn)樽约簺]有業(yè)績(jī)就沒有更好的薪水，生活就會(huì)陷入困境,，我相信我會(huì)做好的,，為了生活，也為了將來更好的發(fā)展,，我不得不更多的努力,，也許現(xiàn)實(shí)情況就是這樣的，我會(huì)做好自己的,，相 信自己的能力,，我一定會(huì)做好的!

銀行客服經(jīng)理培訓(xùn)心得篇十一

通過“推進(jìn)一體發(fā)展·爭(zhēng)當(dāng)新區(qū)示范”企業(yè)經(jīng)理示范培訓(xùn)班的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，本人切實(shí)感覺到了自身的提高，在此感謝上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的此次學(xué)習(xí)活動(dòng),。此次的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，使自己的理論基礎(chǔ)，道德水準(zhǔn),，業(yè)務(wù)修養(yǎng)等方面有了比較明顯的提高,，進(jìn)一步增強(qiáng)了學(xué)習(xí)理論的自覺性與堅(jiān)定性，增強(qiáng)了做好新形勢(shì)下本職工作的能力和信心,。經(jīng)過為期五天的培訓(xùn),，獲益匪淺，深有體會(huì),。

一,、學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富，受益匪淺,。盡管培訓(xùn)時(shí)間不長(zhǎng),，但是安排的學(xué)習(xí)內(nèi)容卻是很豐富，而且很實(shí)用,。培訓(xùn)班為我們請(qǐng)來了不少有名的專家教授,，講授了新區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展展望、商務(wù)禮儀,、陽光心態(tài),、企業(yè)財(cái)務(wù)管理、勞資糾紛及其處理,、協(xié)調(diào)溝通和沖突管理,、預(yù)防職務(wù)犯罪與反腐倡廉教育等課程，通過形象化的教學(xué),，也使我們?cè)谔岣吖芾砟芰Ψ矫嬗腥缤伙w猛進(jìn)的作用,。

二、展望新區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,。除了現(xiàn)有的電子信息,、汽車制造、生物醫(yī)藥,、裝備制造四大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)外,，新區(qū)還將支持培育新能源及新材料、航空航天,、文化創(chuàng)意三大新興產(chǎn)業(yè)，配套發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),、科技創(chuàng)新服務(wù)業(yè),、都市產(chǎn)業(yè)三大支撐產(chǎn)業(yè),。新區(qū)將成為北京制造業(yè)產(chǎn)業(yè)基地，成為首都戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)引領(lǐng)區(qū),、高技術(shù)制造業(yè)核心區(qū),，具有國(guó)際水平和影響力的一顆新星。

三,、 通過培訓(xùn),，使我進(jìn)一步增強(qiáng)了對(duì)學(xué)習(xí)重要性和迫切性的認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)的方式,，是提高業(yè)務(wù)知識(shí)的最有效手段,。我們現(xiàn)階段正處于以知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為主導(dǎo)的社會(huì)當(dāng)中，隨著電子,、網(wǎng)絡(luò),、數(shù)字化的不斷發(fā)展，隨著知識(shí)更新,、知識(shí)折舊的日益加快,。我們每一個(gè)人都要適應(yīng)和跟上現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，唯一的辦法就是與時(shí)俱進(jìn),，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)自我增值,，才能超越自我?，F(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng),，也就是知識(shí),、信息、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng),。因此,，每個(gè)人都應(yīng)該通過不斷的學(xué)習(xí)來增加知識(shí)，提高自己的學(xué)習(xí)能力,，觀察能力,，分析辨別能力，決策執(zhí)行能力,。只有這樣,，才能實(shí)現(xiàn)自我的超越，勝任本職工作,，從而更好的為企業(yè)服務(wù),。

四、 通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),，使我清楚地體會(huì)到要不斷加強(qiáng)素質(zhì),、能力的培養(yǎng)和鍛煉,。

1、要不斷強(qiáng)化全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。全局意識(shí)，表現(xiàn)在政治上是一種高度的覺悟,，表現(xiàn)在思想上是一種崇高的境界,，表現(xiàn)在工作上是一種良好的姿態(tài)。要求我們用正確的思路來思考解決當(dāng)前存在的問題，就是要求我們要有超前的思維，要有悟性，有創(chuàng)新精神,，而不是僅僅做好自己負(fù)責(zé)的那一方面的工作了事，要始終保持開拓進(jìn)取的銳氣;要牢記“全局意識(shí)”,，自覺適應(yīng)目前形勢(shì)發(fā)展需要,，認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，不斷增強(qiáng)使命感和社會(huì)責(zé)任感,，提高自身能力素質(zhì)和調(diào)整好精神狀態(tài),，為社會(huì)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，貢獻(xiàn)力量,。要樹立群眾利益第一位,局部服從整體,，小局服從大局的原則，始終保持健康向上,、奮發(fā)有為的精神狀態(tài),，增強(qiáng)勇于攻克難關(guān)的進(jìn)取意識(shí)，敢于負(fù)責(zé),，勇挑重?fù)?dān),。

2 、要加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào),。一個(gè)管理者的管理水平和管理效率主要取決于其溝通,、協(xié)調(diào)能力。要學(xué)會(huì)溝通與協(xié)調(diào),，要善于與領(lǐng)導(dǎo),、職工、相關(guān)服務(wù)單位進(jìn)行溝通,，要學(xué)會(huì)尊重別人,，不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做,，積極主動(dòng)地開展工作,。要經(jīng)常反思工作、學(xué)習(xí)和生活，把反思當(dāng)成一種文化,，通過反思,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的問題。

3 ,、要寬宏大量，學(xué)會(huì)包容,。包容是一門藝術(shù),，是一種境界，要達(dá)到這種境界,，就必須擁有博愛的心,，博大的胸襟，還要有一份坦蕩,、一種氣概,，包容是贏得朋友的前提，包容是人生的財(cái)富,。包容不等于遷就和放任自流,，包容別人的過錯(cuò)，是為了讓別人更好地改過,，與人相處要學(xué)會(huì)容納,、包涵、寬容及忍讓,，做到心理相容,。

4、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以提高個(gè)人的素養(yǎng),。通過學(xué)習(xí),，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重,、親善友好的行為規(guī)范,，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。在現(xiàn)代社會(huì),，禮儀不僅僅是關(guān)系到我們的個(gè)人形象,，更是一門非常有用的學(xué)問，也是一門高深的文化,。好的商務(wù)禮儀在人際交往中會(huì)給人一種親和力,，增進(jìn)吸引和情感交流，增強(qiáng)信任和了解,。禮儀,，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)。學(xué)習(xí)禮儀，有助于提升我們的個(gè)人魅力,。生活中一個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作,，往往體現(xiàn)了一個(gè)人的素養(yǎng)。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀,，不僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣,，也為我們今后的工作生活中提供了一些借鑒。

5,、廉潔自律,，反腐倡廉是加強(qiáng)先進(jìn)性建設(shè)的重要方面。要認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀重要思想,，牢固樹立正確的世界觀,、人生觀、價(jià)值觀和正確的權(quán)利觀,、地位觀,、利益觀。廉潔勤政,，嚴(yán)格自律,，自覺接受監(jiān)督。認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)關(guān)于廉潔自律的各項(xiàng)制度和規(guī)定,，不斷提高拒腐防變的能力,。要用自己高尚的品德和人格力量去感召人、凝聚人,，始終做到自重,、自省、自警,、自勵(lì),，在職工中樹立廉潔從政、勤政為民的良好形象,。作為一名企業(yè)管理者,，只有認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，時(shí)刻牢筑反腐倡廉的思想防線,，克己奉公,，廉潔自律，才能永葆純潔本色,。

總之,，通過幾天的學(xué)習(xí)，我收獲頗多,，感觸頗深,，在獲得知識(shí)的同時(shí),，也認(rèn)識(shí)到了自己在理論素質(zhì)、工作水平,、思想觀念中存在的差距和不足,，更讓我明白了很多的管理和經(jīng)營(yíng)的道理。今后,，我要把握住各種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，通過多種途徑、采取多種方法豐富自己的知識(shí),，努力鍛造自己,，提高自己，使自己成為無愧于人們的合格的干部,。