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客服工作心得體會1

我以為,，要做為一名合格的客服員,，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力,，高度的責任感和榮譽感,。

我以為，要做為一名合格的客服員,，在工作中應該具備良好的心理素質,，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感,、產品專業(yè)知識,，產品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件,。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質?？蛻舴章殕T直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質,。

二、熟練把握業(yè)務知識,，了解產品及用戶需求,。熟練把握業(yè)務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產品及用戶的需求所在,，熟練把握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶,。

三、溝通及應變能力,?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,，積極應變,，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗,，從投訴流失中吸取教訓,，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。

四,、高度的責任感和榮譽感,。客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口,，客服工作的質量,，客服工作職員的素質直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護企業(yè)的形象。

總而言之,，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價值客戶,，不僅是企業(yè)的產品質量，產品標準,，產品價格等方面的題目,，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方,，在工作的同時不斷加強學習,，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力,。

客服工作心得體會2

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎,。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強,，可塑性強，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經驗不多，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現,，原則是簡單有效,。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應,，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽,，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾,，提高交付",如果一件事情預計需要1個小時完成,，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話,，十有89客戶是會理解的。

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神,，崗位紀律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進情況，負責人考評,，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。

客服工作心得體會3

彈指之間,，從20__年3月進入客戶服務這個行業(yè)到現在已經快半年了，在這半年中,，經我手處理過多少case,，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,，從最初心理上的懼怕,，到現在情緒上的釋然。

客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,，更要有一顆追求完美的心,。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神,，甚至言辭冷漠,，態(tài)度生硬，那么換位想一下,，你對工作人員付出應有的尊重嗎?

有問必答,，笑容可掬，彬彬有禮,，和藹可親,，端莊大方，沉著冷靜,，做到無可挑剔，這些是我們的服務規(guī)范,，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好,，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,，哪里又需要改進。

其實相信大多數客服人員和我都會有同感,，就是每當遇到不講理的客戶時,，就在想天底下怎么會有這種人;但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感,。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),，要懂得如何適時地調節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事,，努力克服個性的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄小我,，輕松上陣,。我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服工作心得體會4

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品,，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了,。因此,，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情,。

一、旺旺群發(fā)消息

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一,。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二,、發(fā)送站內信

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式,。站內信是淘寶網類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的,。

三,、阿里網店版

阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版,，網店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯系,。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況,、交易比數和金額等,。

四、手機短信

手機是大多數人都使用的通信工具,，手機也有群發(fā)功能,，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務,，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客,。

客服工作心得體會5

客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感,，也鍛練出語言的溝通技巧，

工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務知識,，更應具備良好的心理素質，時刻保持熱誠的態(tài)度,，聆聽所至,，真正理解客戶的需要。俗語說：“路,，是人走出來的”

而伴隨我走過這段成長的路卻是__客戶服務中心,，在這里有同事的關懷、客戶的贊揚,，當然也會有批評,。但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領悟到,，要做一個專業(yè)的客戶服務人員,，不但要具備良好的心理素質和專業(yè)的知識，還要細心,、耐心,、貼心、盡心,，我會更加努力,，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿,。

__客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕涷灪透惺?，直至今天我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線,，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務每一個打電話上來的客戶,，讓他們得到稱心滿意的服務,。我們在征服，征服一道又一道的難關;我們在收獲,，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學習,，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少,，網絡中蘊藏著浩瀚的知識財富,，還需抓緊時間繼續(xù)努力學習。網絡在告訴我,，時代在飛跑,，“學-無-止-境”從這里開始銘入心底。

從一個網上愛好者到成為__客戶服務熱線的工作人員,，此后便與__結下了不解之緣,，作為__的客戶服務工作人員，對我來說是一次幸運,，更是一份努力,。“幸運”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作,，是我踏進IT行業(yè)的一大步;“努力”,，則是通過自己的不斷學習和經驗積累，讓自己獲得更多的網上知識,，從而不斷提高自身的業(yè)務水平,。在客戶工作中，最感到欣慰的是,，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可,。這是我會繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力!

從一個剛出學校畢業(yè)生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音,，我確實成長了許多,。人成長了，知識增長了,，……,，學習和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多,。在呼叫中心的工作,，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養(yǎng)責任心,，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務;……,，還有許多，因此我熱愛這份工作,，熱愛這個崗位,。每天進步一點點，不為做到最好,，只求比昨天更好!

這一嶄新的客戶服務理念,、方式伴隨著我走過這段成長之路。當然這一段路也是用鮮花與贊美,、汗水與艱辛鋪過來的,。客戶滿意的笑聲,、致謝的話語確實可讓我興奮半天,，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責備,，使我認識到自己存在的問題,，促使我思考，是工作的動力,。

知識+技巧+強烈的責任心,，是我們對工作的深切體會?？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯網的,，互聯網的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶服務塑造了全新的我們,。“急客戶所急，想客戶所想,，創(chuàng)造滿意的顧客”,，我相信只要堅定這一信念，我會做得更好!以熱情,，主動的服務,，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務,，您一定感覺到我們的微笑在進行中……

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