在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，歡迎大家分享閱讀,。

客服工作心得體會(huì)1

我以為,，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,。

我以為，要做為一名合格的客服員,，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力,，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件,。

一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質(zhì),。

二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶,。

三、溝通及應(yīng)變能力,?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn),，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。

四,、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象,。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象,。

總而言之,，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng),、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。

客服工作心得體會(huì)2

客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點(diǎn),。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時(shí)候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點(diǎn),，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等,。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到,。沒有信譽(yù),，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾,，提高交付",如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十?9客戶是會(huì)理解的,。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素,。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時(shí)完成情況,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度,，工作積極性，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng),，日?？荚u(píng),，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會(huì)3

彈指之間,，從20__年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,，在這半年中,，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了,，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕,，到現(xiàn)在情緒上的釋然。

客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱,，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官,，如果我們客服人員每天上班懶懶散散,，毫無精神,，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬,，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?

有問必答,，笑容可掬，彬彬有禮,，和藹可親，端莊大方,，沉著冷靜,，做到無可挑剔,，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度,，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,，哪里又需要改進(jìn)。

其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí),，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感,。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率,。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力,，拋棄小我，輕松上陣,。我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使自己在客服工作崗位上更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服工作心得體會(huì)4

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣,，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問，就會(huì)自助購(gòu)物了,。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

一、旺旺群發(fā)消息

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二,、發(fā)送站內(nèi)信

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會(huì)一直支持我們的,。

三,、阿里網(wǎng)店版

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等。

四,、手機(jī)短信

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能,，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù),，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。

客服工作心得體會(huì)5

客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧,，

工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),，時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度,，聆聽所至,，真正理解客戶的需要。俗語說：“路,，是人走出來的”

而伴隨我走過這段成長(zhǎng)的路卻是__客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷,、客戶的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會(huì)有批評(píng),。但我不會(huì)因此而放棄和放松,，因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到,，要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識(shí),，還要細(xì)心,、耐心、貼心,、盡心，我會(huì)更加努力,，而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價(jià)值，這就是我們共同的心愿,。

__客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗(yàn)和感受，直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線,，通過豐富的語言表達(dá),，通過所掌握知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話上來的客戶,，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們?cè)谡鞣?，征服一道又一道的難關(guān);我們?cè)谑斋@，獲取每個(gè)用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們?cè)趯W(xué)習(xí),，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少,，網(wǎng)絡(luò)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識(shí)財(cái)富,，還需抓緊時(shí)間繼續(xù)努力學(xué)習(xí),。網(wǎng)絡(luò)在告訴我，時(shí)代在飛跑,，“學(xué)-無-止-境”從這里開始銘入心底。

從一個(gè)網(wǎng)上愛好者到成為__客戶服務(wù)熱線的工作人員,，此后便與__結(jié)下了不解之緣，作為__的客戶服務(wù)工作人員,，對(duì)我來說是一次幸運(yùn)，更是一份努力,。“幸運(yùn)”,，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作,，是我踏進(jìn)IT行業(yè)的一大步;“努力”，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累,，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí)，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平,。在客戶工作中，最感到欣慰的是,，我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)繼續(xù)努力,，不斷超越自我的最大動(dòng)力!

從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音,，我確實(shí)成長(zhǎng)了許多,。人成長(zhǎng)了,，知識(shí)增長(zhǎng)了,，……，學(xué)習(xí)和體會(huì)到書本中絕對(duì)沒有寫上的東西,，令我獲益良多。在呼叫中心的工作,，能磨煉人的耐性,，耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率,，高效率的工作才能及時(shí)為客戶解決問題;能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);……,，還有許多,，因此我熱愛這份工作,，熱愛這個(gè)崗位。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),，不為做到最好，只求比昨天更好!

這一嶄新的客戶服務(wù)理念,、方式伴隨著我走過這段成長(zhǎng)之路。當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美,、汗水與艱辛鋪過來的,?？蛻魸M意的笑聲、致謝的話語確實(shí)可讓我興奮半天,，是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱;客戶不滿的聲音、責(zé)備,，使我認(rèn)識(shí)到自己存在的問題，促使我思考,，是工作的動(dòng)力,。

知識(shí)+技巧+強(qiáng)烈的責(zé)任心,，是我們對(duì)工作的深切體會(huì)?？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們,，嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們,。“急客戶所急,，想客戶所想，創(chuàng)造滿意的顧客”，我相信只要堅(jiān)定這一信念,，我會(huì)做得更好!以熱情，主動(dòng)的服務(wù),，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動(dòng)，我們始終以熱情第一為客戶服務(wù),，您一定感覺到我們的微笑在進(jìn)行中……

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