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大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇一

一,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌

從精細(xì)化服務(wù)著手,，做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場,。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,，柜臺(tái)壓力與日俱增。面對(duì)著人滿為患的營業(yè)大廳,，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來,，利用高低柜分區(qū)的契機(jī)，我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能,，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),，及時(shí)了解客戶需求,，熱情的主動(dòng)迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,，識(shí)別高低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,，快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,，客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流,，從而順利解決問題?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì),。

二,、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時(shí)間

在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,，遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折,、修改密碼,，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等,。在日常工作中，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),，多次排名前列,。

三、業(yè)務(wù)要發(fā)展,，營銷是關(guān)鍵

大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營銷的第一道門,，然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,，我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求,，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源,，定時(shí)更新理財(cái)信息,，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,，存款大額超出給定目標(biāo),，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列,。

四,、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,，還有管理進(jìn)駐xx人員的職責(zé)，如大堂助理,、保安員,。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員溝通,，形成有效互動(dòng),，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū),、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工,，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù),。

隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛心,，要想客戶所想，急客戶所急,，站在客戶的角度思考問題,，再難解決的問題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,，接觸多了,，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶,。做大堂經(jīng)理不難,，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí)，很多解決問題的方式方法需要去摸索,，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn),。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,，我正“累并快樂”的工作著,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇二

在忙碌而又充實(shí)的工作中，我們結(jié)束了20xx年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響,，20xx年度已經(jīng)悄然來臨。面對(duì)即將開始的新一年度工作,，我深入總結(jié)自身工作狀況,，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?；仡欉^去一年度的工作,，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的幫助與支持下,，較好地完成了20xx年度的工作任務(wù),，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,，對(duì)自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一,、年度主要工作情況

自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,，已有一年的時(shí)間,，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務(wù)越加受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對(duì)我行的首要印象,。因此，為樹立我行的良好形象,，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛,，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)定履行工作職責(zé),，充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí)，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時(shí),，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對(duì)我行的忠誠度,。用微笑、熱情,、專業(yè)的服務(wù)水平,，實(shí)際提升我行的客戶流量,，樹立我行的良好形象。

在20xx年度,，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,，成功地尋找到目標(biāo)客戶,，進(jìn)一步營銷理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,，做到用熱情,、大方，主動(dòng),、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化員工行為規(guī)范,，要求員工樹立主動(dòng)意識(shí)，負(fù)責(zé)態(tài)度,，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng),，并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。

二,、各項(xiàng)工作主要業(yè)績

在20xx年度，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,，主要推行了貴金屬營銷(黃金,、白銀)等活動(dòng)工作。一年來,，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),，并均取得了良好的效果。其中,，在xx月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,，在八月份的一個(gè)與合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,，在20xx年,，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,，深受客戶喜愛,。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動(dòng),，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,，其中有效218戶，有效率達(dá)到了81%,。在整個(gè)一年度的銷售中,，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶,，有效1360戶,，共計(jì)新開戶2448戶。并且,，在今年九月,，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營銷積極性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年,，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶,，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重,。因此,，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作,。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶,。此外,，在一年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走,，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前,，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅(jiān)持不懈，力爭進(jìn)取,，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,，我們爭取到了個(gè)人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬,，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。

三、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮,，新知識(shí)新科學(xué)不斷問世,。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識(shí)、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經(jīng)營管理實(shí)效。此外,，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù),，微笑服務(wù),，對(duì)員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。

在新的一年里,，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇三

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力,。

首先,，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解,，細(xì)致的助力,。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù)。

大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)樂觀的心態(tài),，微笑應(yīng)對(duì)客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,，熱情,、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

二、能說會(huì)道,。

大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通,，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點(diǎn)：一是勤說,，即對(duì)前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬,，講解準(zhǔn)確,，但是份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會(huì)說,，即講究服務(wù)策略，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三,、善于提問,。

凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接,，主動(dòng)問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心，幫忙解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕遥淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象,。

四,、察言觀色。

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求,，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力,。

五、用心主動(dòng),。

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng),。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體狀況,。透過與客戶零距離的看、問,、說,，疏導(dǎo)客戶，維持秩序,，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶帶給全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇四

20xx年是我在支行工作的第二個(gè)整年了,，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升,，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒有做過的工作,，可以說今年是我迅速成長的一年,，在這年關(guān)之際將20xx年的工作情況總結(jié)如下：

一. 我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能,。20xx年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí),。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到賓至如歸的感覺。

因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理,，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問：“客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥?/p>

良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。 作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,，主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事,，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平,，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試,，這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。

二.我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段,，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作,，例如：分派禮品以及各組外展用品,，周日晚上做好外展工作的情況通報(bào)，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報(bào)至全行,，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料,。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生,，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅,，在平日帶徒弟的過程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí),、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力,，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被x行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外,，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,，如今剛開始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心,。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在x行長和x行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助,，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助,，我想在20xx年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇五

作為一名酒店的大堂經(jīng)理,，身上的擔(dān)子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂,，不能出現(xiàn)任何壞賬,，而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系。作為酒店的實(shí)力型人物,，我一直在注意,，注意和每個(gè)同事、員工搞好關(guān)系,，高處不勝寒,，做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問題了,，大堂問題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟,，是最重要的，不能出現(xiàn)任何馬虎,。一旦有馬虎了,，那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了，大堂問題的重要性不用贅言了,。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,，酒店沒有出現(xiàn)過任何大堂問題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的,，在公司的人氣也很高,。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問題，能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去,，這比說一萬句好話都重要,。我一直信守這個(gè)原則,，一直這樣做，我很相信這就是對(duì)的,。

下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,，大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要，每年我都能做好,，今年當(dāng)然不能例外了,。

大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測所確定的經(jīng)營目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化，又是控制大堂收支活動(dòng),、分析經(jīng)營成果的依據(jù),。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,，制定主要計(jì)劃指標(biāo),，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié),。

酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括：籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃,、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃,、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤及利潤分配計(jì)劃,、對(duì)外投資計(jì)劃等,。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成，大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo),，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),，大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營管理措施。

一,、分析主客觀原因,，全面安排計(jì)劃指標(biāo)

審視當(dāng)年的經(jīng)營情況，分析整個(gè)經(jīng)營條件和目前的競爭形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營目標(biāo)有關(guān)的各種因素,，按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,，制定出主要的計(jì)劃指標(biāo)。

二,、協(xié)調(diào)人力,、物力、財(cái)力,，落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施

要合理安排人力,、物力、財(cái)力，使之與經(jīng)營目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,，要組織資金運(yùn)用同資金來源的平衡,、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,，從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),，對(duì)酒店各部門經(jīng)營活動(dòng)提出要求，制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,，制定和修訂各項(xiàng)定額,，以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。

三,、編制計(jì)劃表格,，協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)

以經(jīng)營目標(biāo)為核心,，以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),，計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用、成本,、費(fèi)用利潤等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),，編制出大堂計(jì)劃表，并檢查,、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡,。

說實(shí)話能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理，以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的,，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事,、員工的幫助，這就是我為什么要和同事,、員工搞好關(guān)系的原因,。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃,。我做到這些都是靠努力的來的,。

這就是我的一年工作計(jì)劃，如有不同的意見,，請(qǐng)及時(shí)和我溝通,，我認(rèn)真改正。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇六

一,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，爭創(chuàng)服務(wù)品牌。

從精細(xì)化服務(wù)著手,，做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,，柜臺(tái)壓力與日俱增,。面對(duì)著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來,，利用高低柜分區(qū)的契機(jī),，我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能,，合理引導(dǎo)分流客戶,，我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時(shí)了解客戶需求,，熱情的主動(dòng)迎接客戶,，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識(shí)別高低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺(tái)需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,，快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見,，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流,，從而順利解決問題,。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì),。

二,、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時(shí)間,。

在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,，遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)?，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折,、修改密碼，在查詢機(jī)上買賣基金,，在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下,，我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),，多次排名前列,。

三、業(yè)務(wù)要發(fā)展,，營銷是關(guān)鍵,。

大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營銷的第一道門，然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,，我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息,，充分挖掘客戶資源,，定時(shí)更新理財(cái)信息，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系,，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,，存款大額超出給定目標(biāo)，網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列,。

四、合理調(diào)度人員,，分區(qū)服務(wù)管理,。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理,、保安員,。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員溝通,，形成有效互動(dòng)，合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū),、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶的情況合理分工,，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序,，給客戶提供全面的服務(wù),。

隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛心,，要想客戶所想,，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題,，再難解決的問題也會(huì)迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了,，很多客戶變成了熟悉的朋友,，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難,，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,，站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn),。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇七

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況,，以便及時(shí)指出我們工作中的問題,，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步,；下面是我在20xx年的工作情況,，匯報(bào)如下：

一、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對(duì)我行的第一印象,，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí),，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋,；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些,，給我行帶來了一系列的問題,。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對(duì)老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問題,，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問：“客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦,，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年,，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題,，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理,，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去,，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天，整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣,，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎,？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,，如平安,、新華等等，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對(duì)手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資,，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護(hù)國家,、交行、客戶的利益,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘，突然站起來,，就倒下去了,；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),，行長馬上撥了120,，沒等120到，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來,，并及時(shí)通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的,，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平,，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

二,、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對(duì)這些問題,，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng),。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇八

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解,，細(xì)致的助,。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

二,、能說會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說,，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確,，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會(huì)說,，即講究服務(wù)策略,，因人而異，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問

凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接,，主動(dòng)問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心，幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象,。

四,、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

五,、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序,，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇九

一,、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),，也是核心的一項(xiàng)原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴,，此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶,。

二,、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和推薦;②對(duì)飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。工作總結(jié)（job summary/work summary）,，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用,。就其內(nèi)容而言,，工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查工作總結(jié)（job summary/work summary），以年終總結(jié),、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用,。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

三,、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動(dòng),，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

五,、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自我多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以到達(dá)客人心悅誠服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,，到達(dá)懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會(huì)話水平不高,，直接影響對(duì)客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,，需進(jìn)一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),，做出自我應(yīng)有的努力,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇十

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無數(shù)次,，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

五,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴;

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出20xx年工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇十一

在過去的一年里,，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一,、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶,，根據(jù)客戶需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，并鼓勵(lì)客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道,；指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題，根據(jù)客戶需求,，主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù),。

三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,，根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四,、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí),、耐心,、有效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性,、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度,。

五,、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品,，共營銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬，基金330萬,，保險(xiǎn)xx3萬,，信用卡217張，新增日均存款630萬,。

在上述工作開展中,，我認(rèn)為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進(jìn)：

一,、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長,，在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng),。

二、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多,，以致對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,，與客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足，潛在客戶推薦不多,。

三,、對(duì)客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,，從而降低了客戶滿意度。

四,、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯,。

在今年的旺季工作中,，針對(duì)以前工作的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，我主要做好以下幾點(diǎn)：做好本職工作,，以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶,；注重團(tuán)隊(duì)合作精神，與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,，與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作,；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題,，把客戶牢牢系在我行,；加大產(chǎn)品推薦營銷力度，完成各項(xiàng)營銷任務(wù),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)報(bào)告篇十二

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨,。

作為**酒店大堂經(jīng)理，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一,、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。

在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn),，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶,。

二,、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議;②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

三,、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表。