隨著社會不斷地進步,，報告使用的頻率越來越高,，報告具有語言陳述性的特點,。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧。

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇一

本人來自康樂部的客房領班xxxxx,，現階段主要負責酒店開業(yè)之前的客房各區(qū)域的計劃籌備工作。自入職至今已有兩個月?，F對近期工作總結如下：

1,、認真準確積極的完成上級交派的各項任務。

2,、熟練掌握管轄區(qū)域內的設施設備和硬件措施,。

3、完善本部門的詳細培訓計劃和培訓時間并及時與領導溝通,。

4,、巡視現場熟悉場地的進度和變化，檢查本部門存在的工程問題和漏洞及時上報,，并及時跟蹤解決所記錄的問題,。

5、與各部門做好溝通協調工作,，積極主動參加酒店組織的各種培訓,。

在芭堤雅的兩個月里我憑借著自己對工作的熱愛和責任心、踏實肯干,、好學 讓我再這

里學到很多東西,，認識了很多同事和朋友，在這個和諧友好的氛圍中我自身各方面得到了進一步提高,，從心里感謝這個企業(yè)給我這么好的一個自我提升的平臺,，感謝這里的領導和同事給我熱心的幫助和指導使我更有信心做好自己的工作時刻準備好迎接芭堤雅酒店的開業(yè)。

在自我提高的同時,，我要盡我所能的改正和克服自身的缺點,。加強人際交流方面的能力，凡事多學多問,，豐富自己的專業(yè)知識,。

1、克服自身缺點,，提高工作效率,，更好的完成工作。

2,、熟練掌握本部門的培訓資料并合理運用,。

3、對即將入職的新員工做好培訓工作,，并樹立正面榜樣。

4,、認真完成領導傳達的各項工作對客服務流程并做出榜樣,。

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇二

根據酒店的統一安排,，我在這里向大家進行述職。在座的各位應該絕大部分都認識我,，但可能也有極少數的不知道我是誰,，還是先讓我作一個自我介紹吧：我叫覃邦全，現任客房部經理,。我是去年7月進入xx酒店工作的,，進入xx酒店以后，先是被安排到人事部,、客房部,、餐飲部、前廳部各實習了一個月,，后于去年11月被任命為人事部經理,，至今年8月初，由于工作需要調任客房部經理,。下面我將進入酒店工作以來的工作向大家作一簡要匯報,，請大家對我的工作進行評議，我真誠的希望得到各位領導和同仁的批評和指正,。

我本是學工科的,，畢業(yè)之后在工業(yè)企業(yè)呆了x年之久，在工業(yè)企業(yè)里自己得到了很好的鍛煉,。從一名技術員不斷成長為一個企業(yè)的負責人,。能夠成為管理近350名員工的企業(yè)負責人，雖然曾經也有一定的成就感,，心理上也有一些慰藉,，但是我深知，自己所呆的地方遠遠無法滿足自身發(fā)展的要求,，為了追求更高的目標,，我一直在尋求機會。時至19xx年11月份,，涪陵區(qū)委組織部舉辦中小企業(yè)經營管理者公開選拔考試,，我毅然的報名參加了，并意外的獲得了成功,。在確定去向時,，根據自身的愛好，我選擇了xx酒店,，就這樣我義無反顧地跨進了自己向往已久的服務行業(yè),，并志在用父母給我的熱心腸來實踐服務的真諦。

初涉酒店行業(yè),，我對酒店專業(yè)知識一無所知,，為了盡快掌握酒店管理和業(yè)務相關知識,，熟悉xx酒店的有關情況，我除了上班時間在工作中積極請教外,，業(yè)余時間我借來或買來相關資料和書籍,，認真進行學習領會?？尚业氖?，進店后不久，酒店即安排我到幾大業(yè)務部門實習,，讓我親身感受酒店的業(yè)務和管理,，對酒店各點的情況也可以進行較全面的了解，我充分把握這個絕好的學習機會,，及時調整自己的心態(tài),，轉換角色，摒棄管理者的身份,，深入實際,，認真實踐，以高標準嚴格要求自己,。幾個月實習后,，我感覺沒有白費，我學業(yè)了不少的東西,。在后來的工作中也充分證明,，實習對我從事酒店管理工作確實受益匪淺。

在我擔任人事部經理期間,，帶領部門一班人,，嚴格執(zhí)行酒店各項人事勞動管理制度，協助總經理搞好人事勞動管理工作,。在選人用人上,，堅持標準，不循私情,，積極為總經理諫言獻策,，選聘合格的人員進入酒店工作，選拔優(yōu)秀的員工擔任管理職位,；在政策運用上,，充分發(fā)揮自己所學的法律知識，認真研究落實有關人事勞動政策,，為廣大員工積極謀福利,，合理處理好企業(yè)與員工利益的關系，盡量做到企業(yè)和員工兩得利；在部門管理上,，高標準,、嚴要求，部門內的各位成員積極要求上進,，各項工作基本都能干得有聲有色。在擔任人事部管理工作期間,，同時管理著員工餐廳的工作,，在管理中，為了能給員工提供可口的飯菜,，我經常聽取員工的意見,，關注每一個細節(jié)，做好每一件事,，用好每一分錢,，在全體員工的共同努力下，員工餐廳的工作曾經得到酒店領導和員工的好評,。

在調客房部工作后的近四個月時間里,，在房務總監(jiān)顏亞林同志的親自指導下，在部門各位管理人員及員工的大力支持下,，我得到了較好的發(fā)展,，原對客房管理的初略了解得到了升華。初到客房部,，我先從熟悉客房各項管理制度著手,，對原有的制度認真學習領會，我深知管理制度在管理中的重要性,；同時,，積極掌握各項規(guī)范，對每一個細小的規(guī)范都力爭做到心中有數,；在管理中遇到的一些突發(fā)事件,，及時向顏總監(jiān)請教解決辦法，對不太明確的規(guī)范,，也及時向總監(jiān)請教,，并將獲得的經驗記入筆記本中。

在工作中,，我認真實踐自己的崗位職責,，做好職責所要求的各項工作，雖然有時因經驗的久缺難以達到完美的效果,，但我都盡力去作,，力爭做到。在嚴以律己、以身作則方面,，我盡自己的心力爭當表率,，我努力做到不以經理身份自居，不搞特殊化,，與同事們同甘共苦,。在房態(tài)較高的情況下，我經常和員工們一起鋪床,、做衛(wèi)生,、趕房間，和領班信一起驗收ok房,；在會議接待較緊的情況下,，我也經常和員工們一道搬移桌椅，布置會場,，進行遞茶送水,。我真的以為，和大家干在一起,，我學到了不少東西,，我也感到非常的充實。說實在的,，自調客房部工作以來,，我每天早上7：00鐘離開家門，下午經常不能按時下班回家,，家里上小學一年級的女兒無人照顧,，老婆經常埋怨我不管理家里，可是,，我覺得只要部門工作有成效,，我個人和家庭付出的這一點又算什么呢？

其實,，以我的專業(yè)知識,、業(yè)務能力和管理經驗，我深知自己不是一個好的經理,，我只有以高度的事業(yè)心和對酒店事業(yè)獻身的精神來彌補知識,、能力和經驗的不足。我時時注意自身的角色和形象,，秉承更嚴,、更高、更好的指導思想,，以實實在在干事,，干實實在在事的工作作風,，嚴格要求自己，認真扎實的干好每一項工作,。同時,，我深知學習的重要性，我抓住一切機會,，向書本學,，向錦江老師學，向同事們學,，走出去向外學,，用科學的理論、錦江教師們成功的管理經驗,、同事們現成的業(yè)務總結以及其他酒店先進的管理經驗來充實和完善自己。

我經常在想,，自己的進步離不開酒店的良好發(fā)展,，所以我真心希望xx酒店能有與日俱增快與日俱增好的發(fā)展，好讓自己也有更大的發(fā)展空間,。對酒店的發(fā)展,，我想提出以下幾點建議：

一是需要完善中長期發(fā)展計劃，對酒店三年,、五年,、十年乃至更長時期內的經營思路作出戰(zhàn)略規(guī)劃，艱讓員工有進取的方向,，有追求的目標,，一步一個腳印的向目標邁進；

二是事例現有資源,，充分利用酒店較大的有形資產和良好的無形資產,，涉入資本市場，搞好資本運營,，來彌補酒店行業(yè)微薄的利潤,；

三是重視人力資源管理，對原有人事管理從形式到裨進行相應調整,，真正做到以人為本,，新生人，關心人,，樹立為人服務的觀念,；把人力當成資本，當成能帶來更多價值的價值,，而不只是把人力當成成本,，算人頭賬；把人力資源開發(fā)放到首位，開發(fā)和使用并重,，加大員工培訓經費的投入,，使員工在工作的同時得到更好的發(fā)展。穩(wěn)定員工隊伍,，特別是核心員工隊伍應變成為酒店發(fā)展的重要保障,；

四是加強信息化建設，充分利用現代信息技術,，對外宣傳自己的產品和服務,，對內增強信息的溝通，實現資源共享,。

最后我想說,，如果說我所在的部門工作有一定的成績，如果說我個人的工作有點成效的話,，這要歸功于全體員工的共同努力,，我要感謝我的上級們對我的培養(yǎng)和幫助，感謝各位同仁對我的工作的理解和支持,。

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇三

時間如穿梭機般,，轉眼間間我已調到客房部已有一個多月時間了，從保安部到客房部,，從一個門外漢到一個內行的進程中,，有心酸也有快樂，從一開始做一個床的3分鐘到現在地2分20秒,，是和領導的幫助和我自己的努力是分不開的,，沒有領導的幫助也沒有我的現在，使我從客房部的工作產生了濃厚的愛好,，我對客房工作已有了深入的了解,。我相信我可以勝任客房領班的 這份工作。

作為客房部領班的工作分察訪程序,，和平常工作內容和處理一般客人投訴所組成的

1. 打開房門檢查電源在檢查門鎖是不是完好然后依照門的里外檢查門的頂部及下面,，走火圖、防盜鏈,、窺鏡是不是完好,。

2. 面墻壁的清潔，然后檢查物品是不是整齊,。

3. 寫字臺上面鏡子是不是明亮,，鏡子頂部是不是有塵土，然后打開電視機,，檢查是不是正常工作,，頻道是不是在應停的頻道內,，檢查里外的印刷品是不是整齊，然后檢查桌面有沒有灰塵,，電視電機線有沒有灰塵檢查椅子是不是潔凈及有沒有損壞,。

4. 檢查窗簾是不是拉緊打開自若，窗簾是不是潔凈,，封閉時是不是垂直均勻,，窗是不是封閉，窗臺是不是潔凈,，玻璃是不是明亮,。

5. 茶葉、火柴是不是齊全,，擺放位置是不是正確,。

6. 查床下是不是有雜物，床罩展放是不是整齊美觀,。

7. 檢查空調控制器性能是不是良好及空調開關的潔凈,。

8. 檢查洗手間門的里外兩面及頂部的清潔。

9. 檢查云石臺面臉盆是不是潔凈,，水龍頭有沒有水漬及光亮度，物品補充是不是齊全及擺放位置是不是正確,，毛巾是不是整潔,，數目是不是齊全，鏡子是不是清潔明亮,，鏡子上沿有沒有塵土,。

10. 臺面下喉管，墻壁,，墻腳是不是潔凈及垃圾桶是不是潔凈,。

11. 查恭桶地座四周，廁板及內壁有沒有黃印,，檢查沖水系統是不是良好,，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。

12. 查廁所地面的清潔程度,，觀察有沒有印漬,、毛發(fā)。

13. 查發(fā)現的題目,，包括清潔題目及物品補充題目,，應及時通知服務員馬上糾正，如屬工程題目,，馬上下維修單及時修理,。

14. 開房間時留意門是不是能鎖死,。

15. 好查房工作表，特殊題目作好記錄,。

1·熟習房間數目,、房型、朝向等

2.客房內配備的設施裝備和使用方法

3.平常房間清算

4.酒店公共區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生的維護

5,、把握與客房相干的規(guī)章制度

6.布草與客房地管理

7.服務員的公道調配

1,、投訴的類型分為3個類型電話投訴、書面投訴,、當面投訴

1,、客人提出投訴時應站在客人的態(tài)度上表示同情，以便在感情上首先獲得好感對客人投訴中具體要求能解決定應立即答應客人并采取公道的解決方法,。

2,、客人投訴中提出的有關要求當時不能解決定應立即同有關部分主管、服務職員調和調查或向主管領導反映同時做好記錄,，客觀事實不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調查,，弄清事實***然后提出處理意見。

3,、電話或書面投訴要做好投訴記錄,，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當地其他單位的投訴客人要求轉訴的要將投訴內容告知單位。

4,、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部分,，管理職員查清客觀事實經部分主管解決后將處理結果告知客人。

5`客人投訴情況事實緣由在酒店方面的要在客人沒有離店時應走訪客人當面道歉急時采取補救,，在酒店內部的投訴應在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店,。

6、假如客人提出的投訴超越接待職員的職責范圍要立即與上級聯系情有關部分主管處理,，假如客人提出投訴訟時間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領導,，并做好記錄。

以上是我在調到客房部一個多月所走出來的總結,，我相信我可以勝任客房部領班的這份工作,，請領導給我一次表現代機會。好會帶領好我所管理的樓層爭創(chuàng)先進!

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇四

尊敬的領導同事們,，大家好,！我是中餐部酒水庫領班xxxx，20xx年7月14日正式加盟東勝大廈,，xx年在中餐部經理的領導下,，各班組的大力支持下，我認真履行崗位職責,，和同事一道,，端正態(tài)度,、克服困難、扎實工作,，順利完成了xx部門賦予的各項工作任務?，F就xx我工作情況，給酒店做匯報,，請給予評議,。

（一）、主觀意識

我堅決貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度,，通過每天的部門例會及時向班組同事進行傳達,、貫徹、落實會議精神,。積極參與酒店組織的各項活動,，在工作中能夠嚴格要求自己、嚴格按照崗位標準衡量自己的工作行為,，不計較個人得失,；處處以身作則，嚴以律己,，寬以待人,。

（二）、職責履行

1,、日常工作

xx年是酒店五星級復核年,，部門在年初就成立星評工作小組，全力備戰(zhàn)星評復核檢查,，并為我們制定了詳細的培訓計劃，對員工進行全方位培訓,，確保通過國家旅游局對我們的檢查考核,，針對酒水庫工作性質，我?guī)ьI員工把每天營業(yè)所需酒水物品,，準備充足,，因為酒水庫貴重物品較多，我采取貴重物品專人專管,，嚴格做好出庫入庫記錄,，庫房做到人走落鎖，同時我要求員工當日的工作當日一定要完成,，養(yǎng)成日事日畢的好習慣,，當日銷售的酒水必須當日盤點，確保賬目清晰無誤,，為了加強員工的工作意識,，提高工作效率,，我根據中餐部要求持續(xù)開展五常法學習與應用已多年，五常法的開展使我們酒水庫工作效率有了很大的提高,，同時物品擺放更合理了,，衛(wèi)生清潔工作也有了很大的進展，同時通過五常法學習也提升了我們個人的素質,，使我們做事更有條理性,。工作區(qū)域的物品擺放，衛(wèi)生區(qū)域落實到個人,。每周開展衛(wèi)生檢查工作,，確保我們工作的區(qū)域衛(wèi)生整潔。安全,，安全是一切工作的根本保障,，沒有安全就沒有任何成績可言，我根據酒店要求每天的會議傳達都要求員工樹立“我要安全”的意識,，在工作中我?guī)ь^要求員工嚴格遵守操作規(guī)程,，時刻牢記安全工作。每天下班前,，我嚴格檢查自己工作區(qū)域內的水,。電。物品等一切可能引起安全問題的隱患,。下班時間強調大家在外防盜,、防搶、更要注意交通安全,，回到家中還要時刻注意用天然氣安全,、水、電安全等,，確保萬無一失,。

2、加強自身學習,，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的責任很重,，而自己的學識、能力和閱歷都需要提高,，所以總不敢掉以輕心,，總在學習，向酒店領導請教學習,，向同事學習,，向書本學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步,。特別是在樓面其它班組帶班時能接觸更多的客人,，從每天的待人接物中更能鍛煉并積累相關的經驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力,、協調辦事能力等方面,，經過多年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心,、責任心,，努力提高工作效率和工作質量。

3,、嚴謹細致,，全心做好服務保障工作

酒水工作外與財務部中心庫房相聯系，內與中餐各餐廳協同工作起到承上啟下,，聯系左右,，協調各方的位置，今年我注重從以下三個方面加強自身建設,，一是重細節(jié)講規(guī)矩,，要做好服務工作必須具有嚴謹細致的工作作風，因此,，在每一項工作中,，我始終堅持一絲不茍嚴肅認真的工作作風，嚴格按照規(guī)章制度完成各項工作,，保證工作質量,，二是重大局講服務，我作為酒店的一分子有責任維護酒店的良好形象,，所以我始終把維護好酒店的形象作為完成本職工作的前提,，工作中體現良好形象,，從而為公司樹立良好形象,，三是重團結講協調。在工作中我深深體會到團隊精神的重要性,，我因這個集體而感到自豪,，因此我非常珍視在這里工作。在工作中用認真,，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當中,。

4 ,、存在的問題和今后努力方向

作為酒店的一分子，我深深的認識到團隊力量的重要性,，一個人再強大能量也是有限的,，只有強大的團隊才能在未來激烈的競爭中立于不敗之地。xx年我決定在部門的帶領下,，與同事們共同學習,，共同成長，建立起一個和諧強大的團隊,，為部門增光添彩,，為酒店創(chuàng)造輝煌。

xx年我們必定在酒店領導的正確領導下,，乘著“星評復核”的勝利東風,，繼續(xù)開拓進取，忠誠的履行好班組的職責,，為酒店不斷創(chuàng)造輝煌貢獻力量,！

以上個人述職如有不妥之處，請酒店領導,、同事們批評指正,！

謝謝

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇五

各位領導、各位同事：

大家好!

新的一年開始了,，回顧20xx年的工作,，在領導的正確指導和幫助下，在大家的團結合作和自身的不斷努力下,，帶領客房部員工圓滿完成了酒店的各項工作,，一些服務細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善,，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,，爭取在20xx年能夠更上一層樓。下面把我一年來的工作述職如下：

人員上的管理：

酒店是以服務為核心的行業(yè),，員工的素質高低,，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質,、服務質量的不斷提高是酒店經營最為關鍵的環(huán)節(jié),?？头咳藛T多,，工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度、培訓禮節(jié)操作知識外,，每天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質,。還不定期的召開客房全體員工大會,，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,，存在的問題做以警示,。使員工知道自己該做什么，怎么做,。從而進一步提高人員素質和服務質量,。

在客房衛(wèi)生服務方面：

客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現半點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查,、經理抽查”的宗旨,，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整,，機動靈活的安排了班次情況,，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質保量,，也更加提高了客房的團結協作精神,。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī),，嚴格按照服務規(guī)范,、標準和程序進行服務。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費現象,，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統一領管,，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確，賬目清晰,。20xx年小物品平均節(jié)省率30%,。。(小物品平均每月費用元,。),。

會議接待及ok廳使用上的管理：20xx年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,，由于賓館的會議室的實際情況,，每一個會議的人數、臺型布置及時間要求上都不一樣,，營銷單子下達以后,，我都仔細分析，從跟會人員,、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結賬,、會議時間要求上都仔細安排部署,。

等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,，由于人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮,。ok廳使用時間上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用,，在這種情況下,，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后馬上趕來,。從沒有在時間上耽誤過ok廳的使用,。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,，對現有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,，提供個性化服務。定期征詢客戶意見,，為他們定時做衛(wèi)生,，郵件收發(fā)，休閑娛樂,、衣物洗滌等,。

定期檢查、維修,、保養(yǎng)設施設備,，安全方面的管理：客房部占賓館經營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重,，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次,，空調網子三個月刷洗一次,，浴簾、紗窗,、紗簾一年清洗三次,，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品,、房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。

特別是對地毯的保養(yǎng),，我們非常重視，要求員工在平時的'工作中,，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺,，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣,、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生.

1、服務質量有待向高級別學習,，人員素質有待進一步提高,。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓,。

2,、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,，將事故防患于未然,。

3、小物品,、軟片的保管,、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。

1,、在人員素質,、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓，提高服務質量,，使服務質量趨于規(guī)范化,。20xx年2月份一上班就準備和質監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓,，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓,。預計達到標準化水平,。

2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查、班長檢查,、經理抽查”,，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng),，每個區(qū)域的班長每天住客房,、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄,，經理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄,。對長包房班長和經理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現客人投訴的現象,。(配合硬件設施檢查第三條一塊說明),。

3、制定硬件(水龍頭開關,、手盆和馬桶下面的閥門,、蛇皮管、空調,、電視,、燈、電器開關)等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故,。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯合檢查,，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓,、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓,、五樓和中樓的二樓,，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生,，每一次檢查人員都各自簽字,。每月開一次全體客房員工大會，公布結果,，對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲,。

4,、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5,、加強倉庫,、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準,，節(jié)約開支,。

6、注重本部門工作作風,，加強人性化管理,，團結一致，形成良好的工作氛圍,。

以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,。

最后在這里感謝酒店領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合,，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,，也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協作，為賓館明天更加美好貢獻力量,。

我非常榮幸能夠成為嘉海酒店的一員,承蒙各位領導的信任,對我委以重任,我雖然在酒店行業(yè)積累了點滴的工作經驗,但自從來到嘉海以來,感謝林總,、王總及各部門領導對我工作的指導與支持，我覺得自己還要不斷學習,，不斷進步,，不斷充實自己，才能夠不辜負領導的期望與厚愛,。

,。房務部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益,。在此感謝領導的信任，任命我為客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足,。06年的上半年已過去，客房工作在全體客房員工的努力下還算順利,，但仍然存在著許多問題,，在這里做以下總結：1.在日常的對客服務過程中，個性化服務開展不夠,，員工的服務技巧不夠到位,，有待提高。2.本人作為部門培訓員專業(yè)知識不夠,，加上缺少經驗,，需要加強自身學習,，鍛煉，以傳授服務員更多服務技能及知識,，逐步提高員工素質,。3.在節(jié)約能耗上還未做的更好，員工節(jié)能意識有待加強,。4.上半年員工流動性較大,，說明平時缺少與員工的溝通和交流，造成員工的穩(wěn)定性不夠,。5.客房衛(wèi)生的檢查制度仍需加強,，多落實走動式管理。

以上總結出的不足之處,，我將一一逐步改正,，同時根據我們酒店的自身特點,，針對以后的客房工作做以下幾點工作思路及主攻策略,，不足之處，請領導給予指點：

1.提高員工服務質量,，強化員工服務意識,，對新員工和后進員工做好輔助工作，并協同各領班制定培訓計劃,，做好員工的技能培訓工作,，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務做到：熱情,，主動，禮貌,，耐心,，周到，同時加強個性化服務與超值化服務,。

2.提高客房的衛(wèi)生質量,，加大客房衛(wèi)生質量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態(tài),，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;主管領班對所管轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查;堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽。

3.由于酒店開張已三年,，設施設備已顯老化,，需有針對性的對客房進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命,，加強家具維護,，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4.控制物資,、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物資管理責任制,，設立易耗品臺帳，控制成本費用,。

5.加強對房務中心的管理,，應提升其的服務質量，多培訓普通話及禮貌用語,，確保話務服務質量,。6.繼續(xù)落實“五常”管理法,，做好各項服務檢查工作,。

7.設立有效管理機制，量化考核,，及時分析解決問題,。

8.在房務部經理的直接領導下，協同房務部領班,，對先進員工的工作給予肯定和表揚;對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵,，督導員工的工作質量和服務質量，留意員工的工作態(tài)度及表現,，發(fā)現員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協調溝通,并妥善解決;調動員工的工作積極性,降低員工流動性,樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴,做的更好,。

以上報告,敬請領導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴意見,并借此機會,向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望,為嘉海酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力。

述職人：

20xx年xx月xx日

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇六

尊敬的領導同事們,，大家好,！

我是中餐部酒水庫領班xxx，20xx年7月14日正式加盟東勝大廈,，20xx年在中餐部經理的領導下,，各班組的大力支持下，我認真履行崗位職責,，和同事一道,，端正態(tài)度、克服困難,、扎實工作,，順利完成了20xx年度部門賦予的各項工作任務。現就20xx年度我工作情況，給酒店做匯報,，請給予評議,。

（一）、主觀意識

我堅決貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度,，通過每天的部門例會及時向班組同事進行傳達,、貫徹、落實會議精神,。積極參與酒店組織的各項活動,，在工作中能夠嚴格要求自己、嚴格按照崗位標準衡量自己的工作行為,，不計較個人得失,；處處以身作則，嚴以律己,，寬以待人,。

（二）、職責履行

1,，日常工作

20xx年是酒店五星級復核年,，部門在年初就成立星評工作小組，全力備戰(zhàn)星評復核檢查,，并為我們制定了詳細的培訓計劃,，對員工進行全方位培訓,，確保通過國家旅游局對我們的檢查考核,，針對酒水庫工作性質，我?guī)ьI員工把每天營業(yè)所需酒水物品,，準備充足,，因為酒水庫貴重物品較多，我采取貴重物品專人專管,，嚴格做好出庫入庫記錄,，庫房做到人走落鎖，同時我要求員工當日的工作當日一定要完成,，養(yǎng)成日事日畢的好習慣,，當日銷售的酒水必須當日盤點，確保賬目清晰無誤,，為了加強員工的工作意識,，提高工作效率，我根據中餐部要求持續(xù)開展五常法學習與應用已多年,，五常法的開展使我們酒水庫工作效率有了很大的提高,，同時物品擺放更合理了，衛(wèi)生清潔工作也有了很大的進展,，同時通過五常法學習也提升了我們個人的素質,，使我們做事更有條理性,。工作區(qū)域的物品擺放，衛(wèi)生區(qū)域落實到個人,。每周開展衛(wèi)生檢查工作,，確保我們工作的區(qū)域衛(wèi)生整潔。安全,，安全是一切工作的根本保障,，沒有安全就沒有任何成績可言，我根據酒店要求每天的會議傳達都要求員工樹立“我要安全”的意識,，在工作中我?guī)ь^要求員工嚴格遵守操作規(guī)程,，時刻牢記安全工作。每天下班前,，我嚴格檢查自己工作區(qū)域內的水.電.物品等一切可能引起安全問題的隱患,。下班時間強調大家在外防盜、防搶,、更要注意交通安全,，回到家中還要時刻注意用天然氣安全、水,、電安全等,，確保萬無一失。

2,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的責任很重，而自己的學識,、能力和閱歷都需要提高,，所以總不敢掉以輕心，總在學習,，向酒店領導請教學習,，向同事學習，向書本學習,，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步,。特別是在樓面其它班組帶班時能接觸更多的客人，從每天的待人接物中更能鍛煉并積累相關的經驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,，在組織管理能力、協調辦事能力等方面,，經過多年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,、責任心，努力提高工作效率和工作質量,。

3,、嚴謹細致，全心做好服務保障工作

酒水工作外與財務部中心庫房相聯系,，內與中餐各餐廳協同工作起到承上啟下,，聯系左右，協調各方的位置,，今年我注重從以下三個方面加強自身建設,，一是重細節(jié)講規(guī)矩，要做好服務工作必須具有嚴謹細致的工作作風,，因此,，在每一項工作中，我始終堅持一絲不茍嚴肅認真的工作作風,，嚴格按照規(guī)章制度完成各項工作,，保證工作質量，二是重大局講服務,，我作為酒店的一分子有責任維護酒店的良好形象,，所以我始終把維護好酒店的形象作為完成本職工作的前提，工作中體現良好形象,，從而為公司樹立良好形象,，三是重團結講協調,。在工作中我深深體會到團隊精神的重要性,，我因這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這里工作,。在工作中用認真,，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當中。

4 ,、存在的問題和今后努力方向

作為酒店的一分子,，我深深的認識到團隊力量的重要性，一個人再強大能量也是有限的,，只有強大的團隊才能在未來激烈的競爭中立于不敗之地,。20xx年我決定在部門的帶領下，與同事們共同學習，共同成長,，建立起一個和諧強大的團隊,，為部門增光添彩，為酒店創(chuàng)造輝煌,。

20xx年我們必定在酒店領導的正確領導下,，乘著“星評復核”的勝利東風，繼續(xù)開拓進取,，忠誠的履行好班組的職責,，為酒店不斷創(chuàng)造輝煌貢獻力量！

以上個人述職如有不妥之處,，請酒店領導,、同事們批評指正！

謝謝,！

xxx

日期:20xx年x月xx日

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇七

各位領導,、各位同事：

大家好！

我于xxx年8月1日,，受張總,、姚總的委派，入職于山西海棠灣大酒店客房部副經理一職,，我非常榮幸能夠成為海棠灣大酒店的一員,，承蒙領導的信任、委以重任,，全面接管客房管理工作,，在此感謝各位領導一直對我工作的指導信任與支持?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€重要部門,，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益,。我深知自己肩上任務重大,，必須明白自己的工作管理思路。

雖然加入酒店才幾個月,，但在酒店領導的正確指導和幫助下,，有大家的團結合作和自身的努力，帶領客房部員工圓滿完成了酒店的各項工作,，一些服務細節(jié)上還存在不足,，需要我們不斷改進和完善，我們將繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,。酒店是以服務為核心的行業(yè),，員工的素質高低,，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質,、服務質量提高是酒店經營最為關鍵的環(huán)節(jié),。客房工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度,，還不定期的進行技能培訓,，并召開客房全體員工例會，總結工作中好的方面和需要改進的方面,，對好的方面加以表揚,，存在的問題予以警示。使員工知道自己該做什么,，怎么做,。從而進一步提高人員素質和服務質量。

衛(wèi)生質量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現半點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查、主管檢查,、經理抽查”的宗旨,，員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng)，每個區(qū)域主管每天對住客房,、走客房和空房必須都進入檢查,，并有檢查記錄，經理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄,。對長住房主管和經理必須每天都進入查看,。在衛(wèi)生方面不出現客人投訴的現象。,。注重本部門工作作風,，加強人性化管理，團結一致,，形成良好的工作氛圍,。客房有時在缺員的狀況下,，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況,，這種情況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質保量,，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上,，督導員工遵守酒店店規(guī),，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務,。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實行主管負責制,。為節(jié)省電量,，客房空調遙控器調到適宜溫度，空調,、電視等電器做到人走電停,。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而提高了員工的節(jié)能意識,。

定期檢查,、維修、保養(yǎng)設施設備,，安全方面的管理：客房部占酒店經營區(qū)域的面積很大,，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接

影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng),，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,，還能保持地毯整體衛(wèi)生等，以便從細微處更好的服務于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺,，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,空調等及時定期檢查,

在人員素質,、服務質量上配合人事部加強培訓,，提高服務質量，使服務質量趨于規(guī)范化,。9月份人事部和客房部管理人員對員工進行專業(yè)培訓,，從禮節(jié)禮貌,、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平,。

最后在這里感謝酒店領導對客房工作的支持,，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,，也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協作,，為酒店明天更加美好貢獻力量！

述職人：xxx

xxx年2月20日

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇八

本人自20xx年參加工作以來,，一直在電腦房工作,，曾任工程部弱電部門領班，在工作上,，我具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神,，愛崗敬業(yè)，勇于創(chuàng)新,，開拓進取,，憑著豐富的專業(yè)技能、塌實認真的工作態(tài)度,、精益求精的工作精神,，在弱電部管理實踐中取得優(yōu)異成績。在平凡崗位上腳踏實地,，為酒店弱電部工作做出了自己應有的貢獻,。

我擔任酒店弱電主管（試用期）以來，嚴格遵守公司規(guī)章制度,，認真履行工作職責,，努力做到今日事今日畢；尊重領導,、服從管理,；積極主動的完成領導交待的每一項工作任務；在遇到特殊工作任務時,，分析問題,，并及時將現場不能解決的問題和需要部門間溝通才能解決的問題，在最短的時間內向上級匯報情況?，F就本人在試用期間的工作內容作如下總結：

1,、由于今年上半年所在部門員工流動行大，人員招聘工作遇到困難,，本人積極想辦法介紹人員來酒店面試,。

2、加強員工培訓,，增強管理意識,。組織弱電組技術人員認真學習企業(yè)文化,、酒店的各項規(guī)章制度及部門各項制度,，組織員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃培訓,，使員工明確各自發(fā)展方向及前景，組織員工進行弱電專業(yè)知識培訓,，加強現有部門員工技能水平,，提高了工作的最大效率。

3,、組織員工學習企業(yè)文化,，讓員工更加有歸屬感，員工對企業(yè)歸屬感的高低,，直接關系到企業(yè)的生存發(fā)展和和諧穩(wěn)定,。

4、與同事相互幫助,、虛心請教,，并耐心解答下屬在工作上遇到的各種問題，在長期的弱電管理實踐中,，我不斷探索,、不斷創(chuàng)新，推動弱電管理制度向深化,、細化,、實化的縱深方向邁進，弱電管理水平不斷上臺階,。

5,、加強弱電監(jiān)管，提高弱電人員勞動極積性,。在工作過程中,，通過各種方式在班組成員認識到技術這種無形資產是可以創(chuàng)造財富，從而自覺提高技術水平,，此外協助部門制定實行能者多勞的激勵機制,，提高人員勞動積極性。

以上幾點是這2個月完成的工作,，工作中取得了一定的成績,，但還存在諸多不足之處，在一些細節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺,，在今后的工作學習中我將不斷磨練自己,，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長處,，彌補不足,，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),，爭當一名合格的弱電主管。謝謝大家,！

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇九

各位領導,、各位同事：

大家好!

過去的20xx年，在酒店領導的正確指導和大家的團結合作下,，我?guī)ьI客房部員工較為圓滿的完成了酒店的各項工作,。但是在一些細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善,，爭取在20xx有新的成績,。下面把我一年來的工作述職如下：

人員管理方面：

酒店是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質高低,，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環(huán)節(jié),?？头咳藛T多，工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關重要。我會要求員工定期學習酒店的一些,，以便提高服務質量和人員素質,。在經理召開客房員工大會后，我會認真領會會議精神,，總結工作中好的方面和需要改進的方面,。使員工知道自己該做什么，怎么做,。我還通過對員工日常表現的考核,，剔除了一些表現不佳對人員，精兵簡政,，從而進一步提高人員素質和服務質量,。

客房衛(wèi)生服務方面：

衛(wèi)生質量對于客房來說至關重要，衛(wèi)生質量直接關系到酒店的效益,。去年酒店的衛(wèi)生狀況良好,。我們一如既往的堅持“員工自查和經理抽查”，客房有一段時間在缺員的狀況下,，我及時進行了相應的調整,，機動靈活的安排了班次情況，甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生，真正做到了“我們就是一塊磚,，哪里需要往哪搬,。”在這種情況下,，我們依然使客房衛(wèi)生仍能保質保量,，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上,，督導員工遵守店紀店規(guī),，嚴格按照服務規(guī)范,、標準和程序進行服務,。

定期檢查、維修,、保養(yǎng)設施設備,，安全方面的管理：

客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,。在安全方面做到對電器開關、水開關,、暖氣,、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然,。定期投放蟑螂藥等,，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察,，消毒,。

1、服務質量有待向兄弟酒店學習,，人員素質有待進一步提高,。員工在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓,。

2,、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,，將事故防患于未然,。

3、小物品的保管,、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制,。

1、在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓,，提高服務質量,，使服務質量趨于規(guī)范化。

2,、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查、經理抽查”,，絲毫不能馬虎,。

3、制定硬件(水龍頭開關,、空調,、電視、燈,、電器開關)等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故。

以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,，最后在這里感謝酒店領導對我工作的支持,，感謝全體員工對我工作的配合和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協作,，為良友更加美好的明天貢獻力量,。

謝謝大家!

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇十

我于20xx年元月來到x大酒店工作，至今將近整整一年,。

驀然回首,，感慨萬千。一年來,，我在酒店各級領導的親切關懷和培養(yǎng)下成長迅速,，思想方面日臻成熟，業(yè)務水平不斷提高,，綜合素質越升上了新臺階,。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領班之后，使我得到了更好的全方位的鍛煉,。責任重于泰山,，一切都促使我不斷努力學習掌握新的知識，創(chuàng)新管理方式,、方法,，加強和員工同事的溝通協調，對于工作中出現的新問題,，“舉一反三”的進行自檢自查,，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺擁護和支持酒店及部門的方針決策,，積極引導員工的思想,，貫徹落實酒店領導的有關指示。

回顧20xx,，我主要做了以下幾點工作：

君源華天大酒店是一個人才濟濟,，精英云集的地方，面對各種壓力和挑戰(zhàn),，我以只爭朝夕的精神努力學習各方面的知識,，爭取實現后發(fā)趕超。主要做法有：

1,、虛心請教資深的老員工和領導,。

2、在重復的工作中尋求突破點,，關注細節(jié),，對存在的問題進行研究，對客人的心理進行揣摩,。例如：安德里茲貴賓住店時，我在首次服務后用小本子記下某個客人的喜好,，包括喜歡吃的食物,、酒水和習慣等，在以后的服務中進行針對服務,。

3,、通過專業(yè)書籍和上網查閱相關資料，了解前沿知識,。

4,、根據經驗和所學知識，結合西餐廳情況,，針對懷化客人的實際需求,，進行細節(jié)方面的調整。

初次就任基層管理職務,，如何管理好,、發(fā)揮好、團結好這個隊伍就成了我最迫切的問題,，管理人員的管理方法事關整個團隊的優(yōu)秀與否,，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面：

1,、努力破除對不利于團隊發(fā)展,，不利于提升業(yè)務水平的體制機制。

2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長,，盡量的安排員工以合適的工作,，以實現人盡其能的目的。

3,、重視員工對工作方面的建議和意見,，采納合理建議。

4,、利用休息時以談心聊天的方式了解員工的心理動態(tài),，積極引導員工思想，激勵員工努力上進,。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾,，促進身心健康發(fā)展。

細節(jié)決定成敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證,，一些酒店工作者認為“成大事者無拘小節(jié)”,，但事實恰恰相反，酒店行業(yè)性質特殊,，它要求從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外,，還要做到“三勤”，因此,，服務人員就必須有敏銳的洞察力,，想客人之所想，做客人之所做,，以專業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務,。

但真正要做到這一點卻有相當的難度，雖然如此,，我們還是要盡力的去做好,，我個人在這方面的做法是：

1、通過關注客人的言談舉止,，判斷其需要,，進行個性化服務，這里要關注的是客人說話的語氣,、表情,、動作等。

2,、悉心服務,，每一個姿勢、微笑都要力求完美,，呈現給客人的是一種美的享受,。

3,、培養(yǎng)員工對細節(jié)的關注，無論是生活還是工作上都是如此,。特別是員工直接對客細節(jié)服務過程中出現的毛病,，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習慣,，于公于私都是有益的,。

4、要嚴格樹立“完美”概念,，絕對不能有“盡量”的思想,，這并非強逼員工實現完美的標準，這是不太現實的,，這里指的是要求員工以追求完美為目標,，不懈努力!

坦率的說，我在這一年里是取得了一點成績,，同時也存在著諸多缺點和不足,，比如我在管理過程中的力度還不夠強，過于人性化等等,，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升,。下一步，我會逐步加大執(zhí)行力度,，以更加嚴格的標準約束自己和員工同事,，不斷提高自身的文化知識和社會常識。

20xx年,，我所獲得的每一次進步，每一份榮耀都離不開酒店和部門領導對我的幫助,，離不開同事們的大力支持,。感謝各位領導對我的培養(yǎng)和厚愛，感謝同事們對我的肯定和關心,。

回首往事,，倍感歲月崢嶸;展望未來，事業(yè)催人奮進!新的年度,，新的起點,，有各位領導和同事一如既往的關心，我一定再接再厲,，勇攀高峰,，不負眾望，為將君源華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻出自己的一份力量,。

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇十一

尊敬的各位領導,、同事：

大家××好,！

我叫z，于20xx年5月16日入職藍天灣,，現任保安部c班的領班,。入職以來，先是擔任消防監(jiān)控員,，由于自身工作認真負責,，得到了部門領導的認可，連續(xù)兩年被評選為部門“優(yōu)秀員工“,。于20xx年1月份晉升為領班一職,。

身為領班首先要清楚自己的職責，現就本部應履行的職責我個人認為應有如下幾點：

1,、執(zhí)行上級領導的工作指令,，并向其報告工作情況。

2,、負責班組隊員工作班次的安排,、考勤、考核,。

3,、主持班前班后會，檢查班前隊員的儀容儀表,，布置工作任務,，分配工作崗位，明確工作重點,，提出要求,，班后講評工作情況，及時糾正工作中的問題,，并做好記錄,。

4、督導各崗隊員遵守工作規(guī)范和要求,，堅守崗位,。

5、教育和督促員工愛惜使用工作器具,，做好維護保養(yǎng)工作,。

6、負責交接班清楚,，做好記錄,。

7、抓好班組文明建設,，做好隊員的思想工作,。

在崗一年多以來,，在部門領導的帶領指導下，在部門積極進取的氛圍下,，在隊員的同心協力下,，在上述職責的引導下，取得了一定的工作成績,，并得到了部門及時的肯定,，在20xx年終工作總結中，本班組光榮在被評為“優(yōu)秀班組”,。

但成績只能代表過去,，不能代表現在、將來,。為了在以后的工作中取得更好的成績,，現將一年來的工作等情況總結如下：

一、在工作中,，牢固樹立以部門“內強素質,、外樹形象“為目標，嚴格以“作風紀律嚴,、團隊精神強,、業(yè)務素質精、服務意識好“為行為方向,，腳踏實地地去開展工作,。

1、班組工作倡導以“兩性一感“相結合的工作方法為主,，兩性一感即自主性,、自覺性和對工作的責任感。

（1）在各黃金周期間,，尤其是今年的春節(jié),，本班組擔任中班的執(zhí)勤任務，工作量較大,，在車位嚴重緊張的情況下，車流量超過1200臺的歷史記錄,，車輛疏導及時,，停靠較好,，沒有發(fā)生堵車,、撞車事故。充分體現了隊員強烈的責任感和主人翁意識,。

（2）在日常的巡邏過程中,，巡邏人員憑著對工作的盡職盡責,，認真把不少事故隱患徹底消滅在萌芽狀態(tài)，如出現過的客房垃圾桶因煙頭引起里面的煙蒂起火,、空調水管因堵塞引起漏水等等,。舉不勝舉都及時的得到了很好的解決。采取了相應的措施,。

由此可見,，安全工作無小事，我們應時時,、事事應把安全工作放在第一,，處處為安全著想，有了安全才有旅游,。

2,、在部門內部培訓中，不單是慣述安全知識,，自始至終慣述“村“的宗旨,，并向多“員“性展開培訓，即：安全員,、宣傳員,、服務員、要求隊員不僅僅是掌握本部的職能要求,，同時也要求對酒店內各部的特性,，以及周邊環(huán)境，有何服務處所等要掌握清楚,，從而提高整體水平,。

3、在對客服務過程中,，強調親情化服務,，觀察客人的每一個眼神，動作,，服務在客人開口之前,，近半年來中在服務中出現以下幾點好人好事現象。比如能主動幫助客人提行李,。下雨天,，能主動為客人打傘等等。

二,、自身學習方面

1,、提高自身的業(yè)務知識，更好地對客服務,。加強對酒店文化知識的學習,，在部門內部領導的業(yè)務考核中,，都取得了良好的成績，并在20xx年參加了度假村組織的知識競賽,，取得了第二的好成績,。

2、通過去年外出考察學習后,，發(fā)現了自身的不足之處,，在內部充分討論交流會中，根據度假村的實際情況,，取長補短,。成績有所提高。在藍天灣大學堂的學習中,，都能積極參加,。認真學習。

一年多來,，在取得上述工作成績之時,，也存有以下幾點不足之處：

1、對工作的態(tài)度要求不夠嚴格,，堅持性不強,，缺乏工作的敬業(yè)性。

2,、沒有及時看透隊員的心理,，思想工作做得不夠透徹，至使存有個別隊員的思想自主性,，與部門和指示精神有偏差,。

3、有因思想態(tài)度不夠端正,，導致出現自控性不強,，標準提不高，落實工作不到位的現象,。

4,、在對8小時外的人員管控上，存有放松,、松懈的思想,，沒有考慮到部門的特殊性，對隊員的行為方向掌握不到位,。

針對上述存有的不足，特別制定以下計劃：

1,、自身的學習,，尤其是身為一名基層管理者要加強對管理方面的學習,，提高管理能力，增強對工作的敬業(yè)性,，使自己成為一名合格的管理人員,。

2、做好隊員的思想工作,，經常與隊員溝通,，掌握隊員的心理動態(tài)及其想法，針對隊員不同心理逐一開展,，最終達到全體一心,，緊跟部門的前進步伐，完成好上級領導下達的各項指示,。

3,、加大對各崗位、各區(qū)域的檢查力度,。抓好崗位和標準,，提高工作質量，同時防止各區(qū)域內出現意外事故,。

4,、對工作的開展，提前做好計劃,、布置,、安排，要有對工作的預防,、預見性,，提高工作效率，與隊員一起做好班組文明建設,。

5,、大力組織隊員向“雙爭“看齊，努力實現雙爭：即爭創(chuàng)五星級酒店,，爭當優(yōu)秀員工,。

特此述職！謝謝大家,！

述職人：zz

述職日期：年月日

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇十二

尊敬的各位領導各位同事大家好：

轉眼間進入富豪大酒店工作已經一年多了,，在這一年多的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進,，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉變。

做為一名餐飲部6樓的領班,，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境,。在新的環(huán)境中，我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協調左右的的角色,，每天做的也是些瑣碎的工作，盡快的理順作關系投入到工作中去是我最重要的任務,，全力配合好主管日常工作是我的職責,。這就要求我工作意識要強，工作態(tài)度要端正,，工作效率要高,，力求周全。本著顧客就是上帝的宗旨,，我們不允許自己的工作中出現任何失誤,，這就要求我們各方面都做到最好，把任何能出現的問題想到去解決,，嚴格要求自己,，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分,，客人就餐時一定與后堂好好配合,，掌握好上菜速度。每次接待我們都會很重視,，餐后會及時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好方便下次用餐時有針對性的服務,。我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺,。我現在擁有的經驗還較少，前面還有很多東西要等著我學習,，也難免出現失誤之處,，現的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,，就要加倍的努力與付出,，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。

平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開

的,，酒店就是個大家庭,，成績是靠大家努力得來的，在今后的工作中,，我一定會全力以赴,，和同事們一起為酒店的輝煌貢獻自己最大的力量,。

最后衷心感謝各位領導對我的信任，指導監(jiān)督以及幫助,。我將認真總結經驗,，發(fā)揚成績克服不足，以百倍的信心飽滿的工作熱情與同事們一起：勤奮工作,，開拓創(chuàng)新，為酒店的發(fā)展和壯大做出應有的貢獻,。

xxxx年xx月xx日

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇十三

人來自康樂部的客房領班xx,，現階段主要負責酒店開業(yè)之前的客房各區(qū)域的計劃籌備工作。

1,、認真準確積極的完成上級交派的各項任務,。

2、熟練掌握管轄區(qū)域內的設施設備和硬件措施,。

3,、完善本部門的詳細培訓計劃和培訓時間并及時與領導溝通。

4,、巡視現場熟悉場地的進度和變化,，檢查本部門存在的工程問題和漏洞及時上報，并及時跟蹤解決所記錄的問題,。

5,、與各部門做好溝通協調工作，積極主動參加酒店組織的各種培訓,。

在芭堤雅的兩個月里我憑借著自己對工作的熱愛和責任心,、踏實肯干、好學讓我再這里學到很多東西,，認識了很多同事和朋友,，在這個和諧友好的氛圍中我自身各方面得到了進一步提高，從心里感謝這個企業(yè)給我這么好的一個自我提升的平臺,，感謝這里的領導和同事給我熱心的幫助和指導使我更有信心做好自己的工作時刻準備好迎接芭堤雅酒店的開業(yè),。在自我提高的同時，我要盡我所能的改正和克服自身的缺點,。加強人際交流方面的能力,，凡事多學多問，豐富自己的專業(yè)知識,。

1,、克服自身缺點，提高工作效率,，更好的完成工作,。

2、熟練掌握本部門的培訓資料并合理運用。

3,、對即將入職的新員工做好培訓工作,，并樹立正面榜樣。

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇十四

尊敬的各位領導,、各位同仁：

根據飯店的統一安排,，我在這里向大家進行述職。在座的各位應該絕大部分都認識我,，但可能也有極少數的不知道我是誰,，還是先讓我作一個自我介紹吧：我叫覃邦全，現任客房部經理,。我是去年7月進入xxxx飯店工作的,，進入xxxx飯店以后，先是被安排到人事部,、客房部,、餐飲部、前廳部各實習了一個月,，后于去年11月被任命為人事部經理,，至今年8月初，由于工作需要調任客房部經理,。下面我將進入飯店工作以來的工作向大家作一簡要匯報,，請大家對我的工作進行評議，我真誠的希望得到各位領導和同仁的批評和指正,。

我本是學工科的,，畢業(yè)之后在工業(yè)企業(yè)呆了九年之久，在工業(yè)企業(yè)里自己得到了很好的鍛煉,。從一名技術員不斷成長為一個企業(yè)的負責人,。能夠成為管理近350名員工的企業(yè)負責人，雖然曾經也有一定的成就感,，心理上也有一些慰藉,，但是我深知，自己所呆的地方遠遠無法滿足自身發(fā)展的要求,，為了追求更高的目標,，我一直在尋求機會。時至xxxx年11月份,，涪陵區(qū)委組織部舉辦中小企業(yè)經營管理者公開選拔考試,，我毅然的報名參加了，并意外的獲得了成功,。在確定去向時,，根據自身的愛好,，我選擇了xxxx飯店，就這樣我義無反顧地跨進了自己向往已久的服務行業(yè),，并志在用父母給我的熱心腸來實踐服務的真諦,。

初涉飯店行業(yè)，我對飯店專業(yè)知識一無所知,，為了盡快掌握飯店管理和業(yè)務相關知識,，熟悉xxxx飯店的有關情況，我除了上班時間在工作中積極請教外,，業(yè)余時間我借來或買來相關資料和書籍,，認真進行學習領會?？尚业氖牵M店后不久,，飯店即安排我到幾大業(yè)務部門實習,，讓我親身感受飯店的業(yè)務和管理，對飯店各點的情況也可以進行較全面的了解,，我充分把握這個絕好的學習機會,，及時調整自己的心態(tài)，轉換角色,，摒棄管理者的身份,，深入實際，認真實踐,，以高標準嚴格要求自己,。幾個月實習后，我感覺沒有白費,，我學業(yè)了不少的東西,。在后來的工作中也充分證明，實習對我從事飯店管理工作確實受益匪淺,。

在我擔任人事部經理期間,，帶領部門一班人，嚴格執(zhí)行飯店各項人事勞動管理制度,，協助總經理搞好人事勞動管理工作,。在選人用人上，堅持標準,，不循私情,，積極為總經理諫言獻策，選聘合格的人員進入飯店工作,，選拔優(yōu)秀的員工擔任管理職位;在政策運用上,，充分發(fā)揮自己所學的法律知識,，認真研究落實有關人事勞動政策，為廣大員工積極謀福利,，合理處理好企業(yè)與員工利益的關系,，盡量做到企業(yè)和員工兩得利;在部門管理上，高標準,、嚴要求,，部門內的各位成員積極要求上進，各項工作基本都能干得有聲有色,。在擔任人事部管理工作期間,，同時管理著員工餐廳的工作，在管理中,，為了能給員工提供可口的飯菜,，我經常聽取員工的意見，關注每一個細節(jié),，做好每一件事,，用好每一分錢，在全體員工的共同努力下,，員工餐廳的工作曾經得到飯店領導和員工的好評,。

在調客房部工作后的近四個月時間里，在房務總監(jiān)顏亞林同志的親自指導下,，在部門各位管理人員及員工的大力支持下,，我得到了較好的發(fā)展，原對客房管理的初略了解得到了升華,。初到客房部,，我先從熟悉客房各項管理制度著手，對原有的制度認真學習領會,，我深知管理制度在管理中的重要性;同時,，積極掌握各項規(guī)范，對每一個細小的規(guī)范都力爭做到心中有數;在管理中遇到的一些突發(fā)事件,，及時向顏總監(jiān)請教解決辦法,，對不太明確的規(guī)范，也及時向總監(jiān)請教,，并將獲得的經驗記入筆記本中,。

在工作中，我認真實踐自己的崗位職責,，做好職責所要求的各項工作,，雖然有時因經驗的久缺難以達到完美的效果，但我都盡力去作,，力爭做到最好,。在嚴以律己,、以身作則方面,，我盡自己的心力爭當表率，我努力做到不以經理身份自居，不搞特殊化,，與同事們同甘共苦,。在房態(tài)較高的情況下,，我經常和員工們一起鋪床,、做衛(wèi)生、趕房間,，和領

班信一起驗收ok房;在會議接待較緊的情況下,，我也經常和員工們一道搬移桌椅，布置會場,，進行遞茶送水,。我真的以為，和大家干在一起,，我學到了不少東西,，我也感到非常的充實。說實在的,，自調客房部工作以來，我每天早上7：00鐘離開家門,，下午經常不能按時下班回家,，家里上小學一年級的女兒無人照顧，老婆經常埋怨我不管理家里,，可是,，我覺得只要部門工作有成效，我個人和家庭付出的這一點又算什么呢?

其實,，以我的專業(yè)知識,、業(yè)務能力和管理經驗，我深知自己不是一個好的經理,，我只有以高度的事業(yè)心和對飯店事業(yè)獻身的精神來彌補知識,、能力和經驗的不足。我時時注意自身的角色和形象,，秉承更嚴,、更高、更好的指導思想,，以實實在在干事,，干實實在在事的工作作風，嚴格要求自己,，認真扎實的干好每一項工作,。同時,，我深知學習的重要性，我抓住一切機會,，向書本學,，向錦江老師學，向同事們學,，走出去向外學,，用科學的理論、錦江教師們成功的管理經驗,、同事們現成的業(yè)務總結以及其他酒店先進的管理經驗來充實和完善自己,。

我經常在想，自己的進步離不開飯店的良好發(fā)展,，所以我真心希望xxxx飯店能有與日俱增快與日俱增好的發(fā)展,，好讓自己也有更大的發(fā)展空間。對飯店的發(fā)展,，我想提出以下幾點建議：

一是需要完善中長期發(fā)展計劃,，對飯店三年、五年,、十年乃至更長時期內的經營思路作出戰(zhàn)略規(guī)劃,，艱讓員工有進取的方向，有追求的目標,，一步一個腳印的向目標邁進,。

二是事例現有資源，充分利用飯店較大的有形資產和良好的無形資產,，涉入資本市場,，搞好資本運營，來彌補飯店行業(yè)微薄的利潤;三是重視人力資源管理,，對原有人事管理從形式到裨進行相應調整,，真正做到以人為本，新生人,，關心人,，樹立為人服務的觀念;把人力當成資本，當成能帶來更多價值的價值,，而不只是把人力當成成本,，算人頭賬;把人力資源開發(fā)放到首位，開發(fā)和使用并重,，加大員工培訓經費的投入,，使員工在工作的同時得到更好的發(fā)展。穩(wěn)定員工隊伍,，特別是核心員工隊伍應變成為飯店發(fā)展的重要保障;四是加強信息化建設,，充分利用現代信息技術,，對外宣傳自己的產品和服務，對內增強信息的溝通,，實現資源共享,。

最后我想說，如果說我所在的部門工作有一定的成績,，如果說我個人的工作有點成效的話,，這要歸功于全體員工的共同努力，我要感謝我的上級們對我的培養(yǎng)和幫助,，感謝各位同仁對我的工作的理解和支持,。

述職人：xxx

20xx年xx月xx日

酒店領班述職報告總結 酒店領班述職報告篇十五

尊敬的領導、各位同仁：

大家下午好!

承蒙各位錯愛,，今天有幸在此為大家做20xx年前廳部主管述職報告,，今天我的報告分為三個部分：第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分：一般投訴。,。

趙俊峰,，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術學院旅行管理系酒店管理專業(yè),，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓,，取得了餐飲服務員高級資格證、客房服務員高級資格證,、營業(yè)員中級資格證,、迎奧運服務資格證。本人熱愛酒店服務行業(yè),，學生時期曾多次利用假期工夫在酒店進行實習，曾參服務于楊凌國際會展中心酒店(四),、服務于東莞豪門大飯店(五星),、服務于北京靜之湖度假酒店(四星)，由北京國貿物業(yè)酒店管理公司管理,、20xx年9月至今服務于山西泉美國際大酒店(四星),。

本人有高酒店的工作經驗，有資深的前廳服務經歷,。業(yè)余工夫經常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店,，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店,、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學長期進行交流與學習,。在對客服務中一直本著："賓客第一、服務第一,、質量第一"的理念,，一直著手于"兩用"-"用腦,、認真"的服務指南，一直本著"讓賓客快樂而來,，滿意而歸"的服務宗旨為賓客提供高效,、便捷、優(yōu)質的服務,。

本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國際大酒店,。從對酒店的理論學習轉向實際的專業(yè)操作，將理論知識和實踐結合,，順應工作和社會生活成為我的重要目標,。在擔任前廳部主管期間，除了感謝總經理劉耘先生,、副總于得水先生,、人事部經理趙麗亞女士、前廳部經理李玉霞女士,、客房部經理張霞女士以及各部門領導的信任和指導之外,，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔任前廳部主管期間的工作情況,。

第一,、前臺主管崗位職責

1.協助前廳部經理做好日常接待工作，主持前臺,、禮賓,、商務中心全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍;

2.主持前廳部例會,，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經理,，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律,、禮貌用語及工作效率,、及時糾正問題;

3.負責編制員工工作表，合理安排員工的工作,，管理,、調配本部門運用的各項消耗品，嚴格控制成本,，及時傳達上級的指示;

4.把握預訂情況和當天客情,，根據當天到達及離店房客名單，及時與銷售部,、客房部保持聯系與溝通限度地銷售即時客房;

5.檢查負責本部門的安全,、消防工作，負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實,、檢查;

6.督導迎送服務,，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行,，滿意客人合理的要求;

7.參與前廳接待工作,，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題,，搞好與有關部門的協調及聯系;

8.制定并組織施行培訓計劃,，準確地評估員工的工作，幫助員工樹立準確的價值觀與酒店職業(yè)道德,。負責對部門員工的考核工作,，做好工作日記;

9.與大堂副經理和收銀處保持密切的關系，做好賓客的入住與退房工作,。協助大堂副理做好vip賓客的接待工作;

10.與長住客保持密切的聯系,，及時反映賓客要求。聽取賓客意見,，及時反映,，力爭做到更好!第二、前臺主管工作情況

除此之外,，本人在日常工作中著重從以下三個方面入手：員工思想觀念的改變,，專業(yè)技能的培訓，對客服務技巧,。

目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校,，且非酒店管理專業(yè)，這樣一來沒有受過專業(yè)服務意思的熏陶,，在從事服務行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,，從對客服務方面有是難以理解"賓客永遠是對的"的真正含義。二來從工作經驗方面來看部門員工從事酒店服務行業(yè)的工夫均不長,，在對客服務中缺乏經驗和服務意思,，面對這樣的種種問題，我們采取了先從員工的思想意識方面入手,，教育和指導員工培養(yǎng)員工服務意識。使其真正理解"賓客永遠是對的"的真正含義,。用準確的服務意識去指導自己的服務行動,。關于服務意識是一個漫長的過程，我們需要更多的工夫去磨合,、去修煉,。

我們采取每星期二都召開例會和安排培訓，把工作中的問題集中處理，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤,，在中工作中發(fā)現的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進,，堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓方面我們精心做出培訓計劃,，經部門經理審核同意之后,，在做細心的培訓。一般分為：禮節(jié)禮貌,、儀容儀表;酒店產品知識,、專業(yè)技能三大塊。采用ppt,、視頻,、案例分析、情況模擬等多種方式進行?，F場解剖,、現場分析、現場糾正,。效果很好,。

首先，我個人一直主張"有快樂的員工,，才有滿意的顧客",，時辰關懷、幫助員工使其保持良好的心情,，能夠更好的為賓客服務,。其次，要求每位員工必須做到"熱情,、細心,、周到、耐心"保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客,。再次,，要求員工講好普通話，注意講話方式與技巧,，巧妙運用語言,，堅決運用酒店服務專業(yè)用語"先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?""您好這是您的房卡,，您的房間是1118,，11樓18號房間，電梯這邊請,。""您好先生,、女士我這里是總臺請問有什么可以幫您的嗎?""先生,、女士您不要著急，我趕緊請我們經理解決這件事情,。"雖然是一些常用的簡樸話語,，但卻是特別有效可用的。

1,、投訴的類型分為3個類型：電話投訴,、書面投訴、當面投訴

方法：

1,、客人提出投訴時應站在客人的立場上表示同情,，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中詳細要求能解決定應趕緊答應客人并采取合理的解決方法。

2,、客人投訴中提出的有關要求當時不能解決定應趕緊同有關部門主管,、服務人員協調調查或向主管領導反映同時做好記錄，客觀現實不明白投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調查,，搞清現實真相然后提出處理意見,。

3、電話或書面投訴要做好投訴記錄,，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當地其他單位的投訴客人要求轉訴的要將投訴內容告知單位,。前段工夫有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數碼相機，我們趕緊上報總經理并采取了相應的措施張開行動,，由于工夫相隔太久所以無法找到,，在致電給賓客說明情況時客人表示滿意。1019黃寶麗打電話到前臺說其昨天在浴區(qū)消費講自己的一款浪情手表落在浴區(qū),，得知消息我趕緊通知當值mod曾經理和劉總,，曾經理和劉總得知消息趕緊采取行動，通過監(jiān)控,、等多種方式尋找,。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無險,，但是我們做到了自己應當做的,，客人表示感謝和滿意。

4,、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門,，管理人員查清客觀現實經部門主管解決后將處理結果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團隊時,，團隊負責指明投訴接待3008,，我們趕緊了解情況，原來是由于房間樓層高低的差異,，服務員態(tài)度表達不清,，客人投訴態(tài)度不好，我們趕緊與3008溝通,，3008當面給客人道歉,，客人表示原諒和滿意。

5,、客人投訴情況現實原因在酒店方面的要在客人沒有離店時應走訪客人當面道歉急時采取補救,，在酒店內部的投訴應在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。

6,、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責范圍要趕緊與上級聯系情有關部門主管處理,，如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領導，并做好記錄,。

以上報告,敬請領導給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領導對我的關懷和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!