在當(dāng)下社會(huì),，接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多,，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢,？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇一

為構(gòu)建和諧社會(huì),，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

1-3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè),；

1,、回訪(fǎng)對(duì)象：

9、10,、11,、12月份出院病人,，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科,、兒科、婦科,、肝膽外科、感染性疾病科,、骨科,、急診醫(yī)學(xué)科,、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科,、泌尿外科,、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科,、消化內(nèi)科,、中醫(yī)科、普通外科,、胸心神經(jīng)外科,、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科,、重癥醫(yī)學(xué)科,、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2,、回訪(fǎng)內(nèi)容：回訪(fǎng)病人出院后康復(fù)情況,，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉,、生活起居,、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo),、自我保健,，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等,。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查,，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查,，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生,、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn),。

3,、回訪(fǎng)結(jié)果: （1）、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),，回訪(fǎng)失?。唬?）、有193位患者,，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療,；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）,、每個(gè)科室都有停機(jī),、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通,；（3）,、進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng)，有的忙于事物,，有的聽(tīng)力差,，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的,，認(rèn)為效果不好,，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕,；

（4）,、接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī),；（5）,、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣,。（如：泌尿外科,、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科,、老年醫(yī)學(xué)科等,。）

4.建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩,；住院病房熱水供水不足,；在對(duì)病人治療過(guò)程中,，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作,；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等,。

通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫(yī)院不良因素降到最低,，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng),，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后,，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心,、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁,。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇二

年度回訪(fǎng)工作總結(jié)

我院歷來(lái)重視病人回訪(fǎng)工作,，特別是“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),，我院把病人回訪(fǎng)工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入,，堅(jiān)持每月回訪(fǎng),、二次回訪(fǎng)，每月對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng),，回訪(fǎng)工作開(kāi)展扎實(shí)有效,，取得了較好效果。

一,、回訪(fǎng)的主要內(nèi)容

1,、建立規(guī)范的回訪(fǎng)記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名,、病情診斷,、住址及電話(huà)、出院時(shí)間,、回訪(fǎng)時(shí)間,、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn),，患者及家屬意見(jiàn),。

2、健康問(wèn)題評(píng)估,，包括病情反饋,，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣,，疾病對(duì)生活的影響等,。

3、行為指導(dǎo),，根據(jù)回訪(fǎng)對(duì)象存在的健康問(wèn)題,，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋?zhuān)嬍持笇?dǎo),，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等,。

4,、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn),，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣,，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活,。

二,、工作方法

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查,，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)溝通,，并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2,、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話(huà),，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表,。

3,、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)后,，再通過(guò)電話(huà)進(jìn)行解答,。

4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作,，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題,、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽,。

三,、

1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次,，實(shí)際回訪(fǎng)18412人次,，院回訪(fǎng)率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪(fǎng)和10%抽訪(fǎng)的雙重回訪(fǎng)制度,，病人滿(mǎn)意度達(dá)到99.5以上,。

2、醫(yī)院回訪(fǎng)率達(dá)不到百分百的原因主要有： （1）登記電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼,。

（2）電話(huà)空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī),，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話(huà)號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式,。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪(fǎng)：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者,，牽涉到病人的隱私不做回訪(fǎng),。

四,、回訪(fǎng)工作的幾點(diǎn)體會(huì)

通過(guò)回訪(fǎng)能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者,、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁,，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù),。

為了更好地做好回訪(fǎng)工作,，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、要有過(guò)硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能知識(shí),，有嫻熟的溝通能力,、交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，2,、回訪(fǎng)的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo),，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的,。

3,、重病人要堅(jiān)持多次回訪(fǎng)，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練,。

4,、回訪(fǎng)人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心,，認(rèn)真做好解釋工作,。

二〇一二年十二月四日

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇三

工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查。下面是小編我為您準(zhǔn)備的“醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)”3篇,，歡迎參考,，希望能對(duì)您有所幫助。醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)一

為構(gòu)建和諧社會(huì),，促進(jìn)醫(yī)患溝通,，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn),。

1——3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè),；

1、回訪(fǎng)對(duì)象：9,、10,、11、12月份出院病人,，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科,、兒科、婦科,、肝膽外科,、感染性疾病科,、骨科、急診醫(yī)學(xué)科,、口腔科,、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科,、神經(jīng)精神內(nèi)科,、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科,、中醫(yī)科,、普通外科、胸心神經(jīng)外科,、血液內(nèi)分泌科,、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科,、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室,。

2、回訪(fǎng)內(nèi)容：回訪(fǎng)病人出院后康復(fù)情況,，進(jìn)行健康指導(dǎo),，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉,、生活起居、飲食規(guī)律,、用藥指導(dǎo),、自我保健,，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn),，提醒病人按時(shí)復(fù)診等,。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查,，共24個(gè)科室,，做回訪(fǎng)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查,，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士,、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn),。

3、回訪(fǎng)結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),，回訪(fǎng)失??；

（2）有193位患者,，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療,；有416位患者出院后再次入院治療,；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī),、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通,；

（3）進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng)，有的忙于事物,，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）,。還有最常見(jiàn)的,，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn),，從而遭到拒絕,；

（4）接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī),；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯,，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科,、血液內(nèi)分泌科,、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等,。）

4,、建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩,；住院病房熱水供水不足,；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作,；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán),；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫(yī)院不良因素降到最低,，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),；通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,，力爭(zhēng)得到病人的理解,，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后,，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心,、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁,。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份,，其中無(wú)信息,、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份,，總回訪(fǎng)率83%,，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管,、神經(jīng)內(nèi)科,。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿(mǎn)意,，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般,。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%,，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng),。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：

一,、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療,、又不建議轉(zhuǎn)院,。

二,、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差,。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差,、不了解情況,、又不解釋、專(zhuān)橫,、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心,、不熱情,。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少,、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情,。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高,。

六,、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七,、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳,、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八,、逐日清單顯示,，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查,，屬于亂計(jì)費(fèi),。

九、自費(fèi)藥品,、自費(fèi)檢查比例過(guò)大,，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大,。

十,、吸氧、霧化治療,，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通,、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏,。

十一,、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少,、解釋不耐心,。

十二、病人較多,、加床較多的科室：護(hù)理人員較少,、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員,。

十三,、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。

2月回訪(fǎng)情況顯示,，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的,，同時(shí)也反映出在我們的工作中,，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí),，都不涉及、違背診療,、檢查原則或常規(guī),、規(guī)程,，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情,、不耐心,、不細(xì)心、不認(rèn)真,、告知解釋不及時(shí),、溝通不全面、不持續(xù),，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,，對(duì)待工作、對(duì)待病員,。以致醫(yī)患誤會(huì),、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低,、滿(mǎn)意度下降,。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,，最基本的五種技能：“看、聽(tīng),、說(shuō),、笑、動(dòng)”,。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作,。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一,、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前,。

一、職責(zé)

1,、電訪(fǎng)中客戶(hù)反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品,，服務(wù)的希望，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái),，例如客戶(hù)反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén),。

2,、客戶(hù)對(duì)公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪(fǎng)資料里，避免出現(xiàn)遺忘,。

3,、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨,，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

4,、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息,，電話(huà)、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié),。

5,、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部,、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的,。

6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品,、性能,、價(jià)格，維修的費(fèi)用,、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解,。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù),、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù),。

二、日常工作

1,、銷(xiāo)售回訪(fǎng)：針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋,。

2,、維修保養(yǎng)的回訪(fǎng)：針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決,，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題,，了解情況后邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

3,、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理,，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況,，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題,，向客戶(hù)表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解,。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系,，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激,，并歡迎他的下次關(guān)臨,。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩,。客戶(hù)購(gòu)車(chē)成交后,，維修保養(yǎng)后,，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē),，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況,，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4,、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作,。確保保客戶(hù)接受到首保,，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)跟蹤,。避免客戶(hù)因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。

5,、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)原因,。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶(hù)的抱怨情況,，及時(shí)向客戶(hù)解釋,。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng),、道歉,，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）

6,、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結(jié)：通過(guò)電訪(fǎng)向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量,，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法,。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題,，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量,。針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析,，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況,。

7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié),。包含：客戶(hù)回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告,、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總,。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù),，爭(zhēng)取最大的滿(mǎn)意度,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇四

醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)總結(jié)范文

醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)可以促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn),。接下來(lái)小編為大家推薦的是醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助,，歡迎閱讀,。

【醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)總結(jié)范文一】

為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想,、生活和學(xué)習(xí)情況,，我們對(duì)本科、專(zhuān)科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),，更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問(wèn)題,。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話(huà)回訪(fǎng)人數(shù)140人（本科人數(shù)76人,，專(zhuān)科人數(shù)64人）,。其中回訪(fǎng)人數(shù)112人，無(wú)法回訪(fǎng)人數(shù)28人,，回訪(fǎng)率80%,，其中明確意向的99人、不來(lái)12人,、辭退1人（因年齡過(guò)大）,、停機(jī)13人、空號(hào)13人,、未接來(lái)電2人,。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%,，非可抗拒因素占20%,，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)效果來(lái)看,，縮短了我院和員工的距離,，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪(fǎng)中,，受訪(fǎng)員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式,，表示對(duì)參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好,、做強(qiáng),、做大。

二,、情況分析

在此次電話(huà)回訪(fǎng)112人中,，確定不來(lái)的有12人（應(yīng)屆生為5人,，占流失總數(shù)的42%），通過(guò)交流影響其主要原因主要是：

1,、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長(zhǎng),，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段,，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇,，而選擇先就業(yè)。

2,、原有單位不放人,，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理手續(xù),，不給于檔案,，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài),。

3,、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過(guò)提高待遇,，提高級(jí)別來(lái)留住那些確定來(lái)我院工作的骨干成員,，而造成他們思想的動(dòng)搖或則改變想法。如一些確定來(lái)我院工作的科主任,、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動(dòng)搖

4,、家庭原因，在確定未來(lái)的人員中,，有1位是因?yàn)檎疹櫺『?、夫妻兩地分居的原因，而放棄?lái)我院工作,。

5,、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂(yōu)，這是指有固定工作,，但未正式入職的人員,，這類(lèi)人員通過(guò)分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂(yōu)。

從無(wú)法回訪(fǎng)情況來(lái)看：

1,、出現(xiàn)了拒絕回訪(fǎng)：在回訪(fǎng)的過(guò)程中有連續(xù)幾天都未接回訪(fǎng)電話(huà),，此類(lèi)人員屬于國(guó)內(nèi)知名大學(xué)，通過(guò)可能性分析為此類(lèi)人員應(yīng)是已有工作,，應(yīng)這類(lèi)崗位歸為缺崗人員,。

2、空號(hào)和停機(jī)：部分人員處于某種原因,，在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫(xiě)不存在的號(hào)碼,，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來(lái)的負(fù)面影響,，對(duì)于這部分人員,，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲(chǔ)備,，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取,。

三、改進(jìn)措施

通過(guò)對(duì)此次回訪(fǎng)情況的分析,，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：

1,、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性,，強(qiáng)化對(duì)我院的認(rèn)同感,，防止人員再次流失。

2,、盡快解決編制問(wèn)題,，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職,，解決員工的后顧之憂(yōu),。

3、對(duì)于特殊人員,，如科主任,、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇,，促使特殊人才的盡快入職,。

4、盡快做好部分員工配偶安置,、子女安置,，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失,。

5,、對(duì)于原單位不放人，卡檔案的情況,，可以派專(zhuān)人與原單位溝通交流,，還可以通過(guò)勞動(dòng)部門(mén)的溝通，促使我院?jiǎn)T工正常離職,，按時(shí)入職,。

最后通過(guò)此次電話(huà)回訪(fǎng)，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁,，體現(xiàn)了我院人性化,、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù),，更贏得人心,。

【醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)總結(jié)范文二】

1-3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；

1,、回訪(fǎng)對(duì)象：

9,、10、11,、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科,、兒科、婦科,、肝膽外科,、感染性疾病科,、骨科,、急診醫(yī)學(xué)科,、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科,、泌尿外科,、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科,、消化內(nèi)科、中醫(yī)科,、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科,、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科,、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室,。

2、回訪(fǎng)內(nèi)容：回訪(fǎng)病人出院后康復(fù)情況,，進(jìn)行健康指導(dǎo),，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居,、飲食規(guī)律,、用藥指導(dǎo)、自我保健,，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn),，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查,，共24個(gè)科室,，做回訪(fǎng)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生,、護(hù)士,、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

3,、回訪(fǎng)結(jié)果:

（1）,、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪(fǎng)失敗,；

（2）,、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療,；有416位患者出院后再次入院治療,；

（2）、每個(gè)科室都有停機(jī),、關(guān)機(jī),、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（3）,、進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng),，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差,，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）,。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好,，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn),，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī),；

（5）,、有部分認(rèn)為效果不明顯,，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科,、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng),；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩,；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中,，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作,；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等,。

通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),；通過(guò)回訪(fǎng),，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院,；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后,，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁,。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源,。

[醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)總結(jié)范文]

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇五

2014年上半年出院病人回訪(fǎng)工作總結(jié) 隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入,，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪(fǎng)工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要指標(biāo),。

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè),，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通,，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院規(guī)定每科室將其回訪(fǎng)情況每月上報(bào),，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi),、歸納、總結(jié),，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改,，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),；通過(guò)回訪(fǎng),，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解,，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度,，無(wú)形之中將 流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面,，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室,、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng),，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生,。

自2009年我院開(kāi)展回訪(fǎng)工作以來(lái)，住院病人人數(shù)逐漸增多,，而回訪(fǎng)率亦逐年上升,，經(jīng)過(guò)2012年、2013年回訪(fǎng)工作的持續(xù)改進(jìn),，隨著臨床科室對(duì)回訪(fǎng)工作的重視及努力,，在2014年上半年取得了顯著成效,，全院評(píng)價(jià)回訪(fǎng)率達(dá)92.26%，各個(gè)科室均有不同程度的進(jìn)步,，抽查患者大部分表示曾接受回訪(fǎng),，并對(duì)回訪(fǎng)工作表示滿(mǎn)意。

現(xiàn)將2014年1-6月回訪(fǎng)情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪(fǎng)情況反饋表（附2013年全年）注：具體科室出院病人回訪(fǎng)情況見(jiàn)附表,。

由上表可知：除2014年6月外,，出院病人回訪(fǎng)率均達(dá)到91％以上，較上年穩(wěn)固上升,。從附表中可知眼科,、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科,、中醫(yī)康復(fù)科,、外科（望華病區(qū)）回訪(fǎng)到位，較好的完成了病人出院的回訪(fǎng)工作,；兒一科,、神經(jīng)外科、兒二科,、老年病科,、肝膽外科、胸心血管外科的回訪(fǎng)工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，恢復(fù)了均保持在97.0%以上,；但耳鼻喉科、傳染科,、皮膚科仍需改進(jìn),，回訪(fǎng)率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況,，選擇性回訪(fǎng),。全院大部分回訪(fǎng)方式為電話(huà)回訪(fǎng)，內(nèi)分泌科,、消化內(nèi)科,、腎臟血液內(nèi)科、婦科,、傳染科雖回訪(fǎng)率不是最高,，但5個(gè)科室均根據(jù)患者實(shí)際情況選擇了信件回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容主要為患者的愈后情況,、復(fù)診的時(shí)間,、患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議等,。

經(jīng)過(guò)4年來(lái)回訪(fǎng)工作的持續(xù)改進(jìn),，我院電話(huà)回訪(fǎng)的重點(diǎn)突出,，內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個(gè)內(nèi)容：1.跟蹤患者的愈后情況,，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助,；2.根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時(shí)間和重要性,；3.征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議,；4.了解患者滿(mǎn)意的醫(yī)生,、護(hù)士；5.通話(huà)結(jié)束,，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝,。投訴室1-6月隨機(jī)抽查933人，有896人,，回訪(fǎng)率高達(dá)96.03%,，病人及其家屬對(duì)我們的回訪(fǎng)工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽(tīng)到最多的一句話(huà)是“謝謝你們,，沒(méi)想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們”,。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫(yī)院良好的社會(huì)形象樹(shù)立在了病人心中,。2014年上半年出院病人的回訪(fǎng)工作確實(shí)取得了一定的成績(jī),，但仍存在不少問(wèn)題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪(fǎng)率均在90%以上,，但是5月,、6月回訪(fǎng)率出現(xiàn)走低趨勢(shì)，通過(guò)回訪(fǎng)患者及我院臨床科室反饋情況,，結(jié)合我院實(shí)際,，將回訪(fǎng)工作存在問(wèn)題歸結(jié)如下：1.無(wú)法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位,、地址,、聯(lián)

系電話(huà)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系到患者本人,、家屬,，無(wú)法完成回訪(fǎng)工作； 2.患者拒絕回訪(fǎng)：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù),，無(wú)需回訪(fǎng),，而部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過(guò)于冷淡，敷衍了事,，拒絕回訪(fǎng),，還有極少數(shù)患者覺(jué)得治療效果不佳,，對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，拒絕回訪(fǎng),；3.臨床科室工作繁忙,，僅僅針對(duì)重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪(fǎng)；4.未及時(shí)回訪(fǎng)：部分科室觀察周期較長(zhǎng)或臨床醫(yī)師對(duì)回訪(fǎng)工作不夠重視,，未及時(shí)回訪(fǎng),。

針對(duì)存在的問(wèn)題，首先從臨床科室抓起,，完善住院病人相關(guān)資料填寫(xiě),，其次要讓回訪(fǎng)深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺(jué)悟,，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧,，這樣工作起來(lái)才能事半功倍。

做為臨床醫(yī)生,，不僅要有高超的技術(shù),，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力,。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn),?！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí),，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí),，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù),，但醫(yī)生不是神,，不可能包治百病，從而取得患者理解,。如果患者得了不治之癥,，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,，可以向家屬介紹病情,，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持,。

在未來(lái)下半年里,，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪(fǎng)工作落到實(shí)處,，通過(guò)出院指導(dǎo),，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí),。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣,，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生,。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療,，使疾病得到很好的控制,。通過(guò)回訪(fǎng)，篇2：出院患者回訪(fǎng)總結(jié)

對(duì)出院患者電話(huà)回訪(fǎng)的做法與效果分析

我院自2011年年5月開(kāi)展出院患者電話(huà)回訪(fǎng)以來(lái),，共回訪(fǎng)患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次,，提供健康咨詢(xún)14320人次,，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次,，化解患者意見(jiàn)32次,。對(duì)回訪(fǎng)過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪(fǎng)登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理,，綜合分析后,，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人,，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用,。1具體做法 1.1電話(huà)回訪(fǎng)的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪(fǎng)中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專(zhuān)職承擔(dān)該工作,。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料,，專(zhuān)職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話(huà)調(diào)查了解患者對(duì)治療,、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議,。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪(fǎng)信息詳細(xì)填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上,，于每月,、每季度、每半年,、每一年進(jìn)行總結(jié),，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，采取相應(yīng)措施,。通話(huà)內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況,，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助,。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議,。③了解患者滿(mǎn)意的醫(yī)生、護(hù)士,。④通話(huà)結(jié)束,，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.2.1語(yǔ)言親切,，態(tài)度誠(chéng)懇,，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容,。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí),，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)交流，要溫文爾雅,，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意,。1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度,，電話(huà)回訪(fǎng)的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候,，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿(mǎn)意度,，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療,。回答患者醫(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎,，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo),，更不能在電話(huà)中給患者確診。1.2.3回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則,，電話(huà)接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息,，包括患者的姓名、性別,、年齡,、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等,，使回訪(fǎng)有的放矢,。電話(huà)接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”,，然后自報(bào)家門(mén),，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的,，取得對(duì)方合作,。根據(jù)不同疾病詢(xún)問(wèn)患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)?；颊咛岢龅膯?wèn)題能回答的馬上給予答復(fù),，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況,、專(zhuān)家坐診時(shí)間等,。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復(fù)。若電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤,，接聽(tīng)電話(huà)者與患者素不相識(shí),，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”,，然后將電話(huà)慢慢放下,。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言,、語(yǔ)氣及說(shuō)話(huà)的分寸,。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。表示你的同情和遺憾,，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系,。切忌一聽(tīng)到患者死亡,，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立刻掛斷電話(huà),，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意和疑慮,，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理工作不滿(mǎn)意而宣泄,，甚至臟話(huà)出口時(shí)，回訪(fǎng)人員切忌同樣惡語(yǔ)相向,，應(yīng)耐心傾聽(tīng),，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2],。在傾聽(tīng)的同時(shí),，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋?zhuān)罱K取得患者的理解。有尋求幫助的患者,，要做到盡力幫助,，如做不到，要同患者解釋清楚,，不能隨便承諾,，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù),。對(duì)出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情,，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄,。通話(huà)結(jié)束,，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話(huà),，以示對(duì)對(duì)方的尊重,。2結(jié)果 2009年回訪(fǎng)患者4280例，滿(mǎn)意4112人,，滿(mǎn)意率96.07%,；點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次,，其中星級(jí)病房72次,，占54.54%；不滿(mǎn)意168人,，占3.93%,；其中醫(yī)療不滿(mǎn)意110人，護(hù)理不滿(mǎn)意68人,。3討論

3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策,。 3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位,。分析其原因：①檢查,、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷(xiāo)或報(bào)銷(xiāo)比例低,。②社會(huì)保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi),。③過(guò)度用藥使藥品比例增高,，患者負(fù)擔(dān)加重。

采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定,，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)比例,。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度,，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠,。③診療過(guò)程中,，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用,。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格,，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥,、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢(qián),。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥,，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等,，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿(mǎn)足患者少花錢(qián),，看好病的愿望,。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況,，特別是抗生素的合理應(yīng)用,，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育,，提高職業(yè)道德修養(yǎng),，樹(shù)立一切為患者著想，全心全意為患者排憂(yōu)解難的道德觀念,。3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出,，排在2，3,，4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同,。對(duì)于患者而言,，隨著法律知識(shí)的普及,，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念,。因此,，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展,，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置,，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色,，受“我”的支配,，當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受,。比如,，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面,。如果醫(yī)生跟患者講明病情,，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)愉快的接受,。③對(duì)治療效果不滿(mǎn)意,，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈,，醫(yī)生又不解釋原因,，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠,，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息,，使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解；其次,，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制,，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡

力診治每一個(gè)患者,，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果,。

采取的對(duì)策：掌握溝通技巧，提高溝通能力,，改善醫(yī)患關(guān)系,。做為臨床醫(yī)生，不僅要 有高超的技術(shù),，高尚的醫(yī)德,，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣,，是無(wú)能力的表現(xiàn)?！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流,，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí),，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的,，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神,，不可能包治百病,，從而取得患者理解,。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差,，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合,，使患者得到更多的心理支持,。3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高,。從表2可以看出,，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士,。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大,，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解,，但為了減少患兒痛苦,，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大,，我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多,。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少,，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí),，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂,，使患者產(chǎn)生不信任感,。對(duì)策：①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武,、開(kāi)展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練,，成績(jī)納入“滿(mǎn)意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤,，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗,。從事小兒科工作的護(hù)理人員,，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心,。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士,，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗,。③年輕護(hù)士不到新生兒科,、兒科等科室輪轉(zhuǎn),。3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大,，人員配備不足,。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了,，而護(hù)理人員相對(duì)不足,，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作,，而忽視了與患者之間的感情交流,，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話(huà)生硬,。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員,，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿(mǎn),。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn),，當(dāng)內(nèi)部員工滿(mǎn)意度提高1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%,，顧客的滿(mǎn)意度就增長(zhǎng)0.22%[3],。由此可見(jiàn)，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度與顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度之間呈正相關(guān) ［4］,。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿(mǎn)意程度,。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開(kāi)展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng),。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇,，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員,。星級(jí)病房的開(kāi)展，全面提升了醫(yī)療,、護(hù)理質(zhì)量,，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的思想觀念,，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性,。從電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的滿(mǎn)意度高于普通病房,。②提高招聘人員的福利待遇,，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿(mǎn)意度,。③護(hù)理管理者,，一是從源頭上解決問(wèn)題,，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量,；二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn),，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量,。3.2.3收費(fèi)問(wèn)題,。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練,，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握,。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付,，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮,，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤,。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn),，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平,，特別是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí),，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作,；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi),，防止分解收費(fèi),；三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋?zhuān)瑢?duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度,，并簽訂知情同意書(shū),，讓患者明明白白消費(fèi)。3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠,。從分析可以看出,，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”,，“主動(dòng)交流意識(shí)差”,，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題,。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高,。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作,，但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及,，對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”,，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人,，因飽受疾病困擾而感情脆弱,，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持,。因此,，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑,，樹(shù)立形象,。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切,。所以,，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的,。電話(huà)回訪(fǎng)最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿(mǎn)意度,，通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn)，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受,，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足,。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想,，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù),，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢(xún)問(wèn)他們的建議和要求,，提供健康咨詢(xún),，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療,、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外,。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性,。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議,，醫(yī)院各部門(mén)相互溝通，協(xié)調(diào)解決,，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展?，F(xiàn)在的電話(huà)回訪(fǎng)工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口,，不但增加了醫(yī)院的影響力和篇3：醫(yī)院咨詢(xún)電話(huà)回訪(fǎng)工作規(guī)范

醫(yī)院咨詢(xún)電話(huà)回訪(fǎng)工作規(guī)范

電話(huà)回訪(fǎng)是目前民營(yíng)醫(yī)院提高到院就診率的一種傳統(tǒng)手段,，也是促進(jìn)醫(yī)院效益的一種方式?，F(xiàn)在很多公司的咨詢(xún)部都在加大對(duì)醫(yī)院咨詢(xún)電話(huà)回訪(fǎng)的培訓(xùn)，有些公司還專(zhuān)門(mén)成立了話(huà)務(wù)組,，其目的都是想通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)提高到院就診率,，也可以從中分析患者未來(lái)院的原因及對(duì)醫(yī)院服務(wù)各方面的評(píng)價(jià)。下面,，以我培訓(xùn)咨詢(xún)?yōu)轭},，給大家分享一下醫(yī)院咨詢(xún)電話(huà)回訪(fǎng)工作規(guī)范的一些經(jīng)驗(yàn)。

按照我們公司對(duì)患者回訪(fǎng)工作的要求,，也是為響應(yīng)國(guó)家加強(qiáng)醫(yī)患溝通號(hào)召的新舉措,，特別針對(duì)咨詢(xún)部對(duì)患者的回訪(fǎng)工作作了明確分工。這是體現(xiàn)我們醫(yī)院人文關(guān)懷,，收集患者意見(jiàn)建議,，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù),。咨詢(xún)部的回訪(fǎng)工作明確了服務(wù)宗旨,，結(jié)合公司各中心醫(yī)院的實(shí)際情況，咨詢(xún)部現(xiàn)制定了與患者回訪(fǎng)相關(guān)的規(guī)范：

三,、回訪(fǎng)的時(shí)間：每天上午10點(diǎn)至12點(diǎn),，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí),，晚上8點(diǎn)左右,，節(jié)假日不進(jìn)行回訪(fǎng)。

四,、回訪(fǎng)的禮儀要求：禮貌用語(yǔ),；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和,；合適的語(yǔ)調(diào),；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑,。

六,、回訪(fǎng)的內(nèi)容：集中在了解患者的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療,、康復(fù)鍛煉和心理狀態(tài)等情況,，進(jìn)行日常生活中必要的指導(dǎo)和用藥幫助；了解患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)院環(huán)境,、醫(yī)療收費(fèi),、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平,、檢查用藥及醫(yī)院管理等方面的滿(mǎn)意程度,；同時(shí)征求患者對(duì)醫(yī)院的建議和改進(jìn)措施等。

七,、回訪(fǎng)客服的工作職責(zé)要求：

1、針對(duì)各類(lèi)回訪(fǎng)對(duì)象患者進(jìn)行回訪(fǎng),，負(fù)責(zé)將回訪(fǎng)結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理,、記錄，并建立相應(yīng)的回訪(fǎng)筆記,，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋,。

2、回訪(fǎng)時(shí)一定按照回訪(fǎng)的流程與患者進(jìn)行溝通,，不得對(duì)患者提出的問(wèn)題解答不耐煩,、冷語(yǔ)相對(duì)。

3,、為患者提供專(zhuān)業(yè)的回訪(fǎng)服務(wù),，同時(shí)樹(shù)立了回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè),、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣,，促進(jìn)患者再次到院就診。

4,、每周,、每月總結(jié)整理一次回訪(fǎng)后情況，列出每周,、每月回訪(fǎng)的患者總數(shù),、回訪(fǎng)率，回訪(fǎng)再預(yù)約情況,、病人意見(jiàn)建議和需求等,。

八、回訪(fǎng)人員的注意事項(xiàng)：

1,、語(yǔ)氣優(yōu)雅,，談吐清晰，不帶方言,。語(yǔ)速不過(guò)快,，語(yǔ)速也不過(guò)慢。

2,、態(tài)度溫和,，對(duì)于患者給予的任何問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答。

3、對(duì)于極端的患者表現(xiàn),，做到不慌亂,，不緊張，心態(tài)平和,。

4,、提前根據(jù)患者的病情資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況。

5,、對(duì)每位患者,，每次咨詢(xún)的情況指定詳細(xì)且清晰的表格。

6,、回訪(fǎng)后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大或需要醫(yī)生來(lái)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向醫(yī)生反饋溝通,，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

九,、回訪(fǎng)的對(duì)象：

2,、商務(wù)通上直接留電話(huà)：直接電話(huà)回訪(fǎng)，了解患者實(shí)際病情,，促進(jìn)患者預(yù)約到院就診,。

4、預(yù)約未到院：詢(xún)問(wèn)患者未到診原因,，了解患者的病情情況,，解答患者的疑問(wèn)，促進(jìn)患者再預(yù)約到院就診,。

5,、到院未消費(fèi)：以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模私饣颊邔?duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià),，宣傳醫(yī)院的口碑及權(quán)威,，促進(jìn)患者再次到院就診。

6,、已到院已消費(fèi)患者（后期回訪(fǎng)對(duì)象）：以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解患者的病情情況，對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度,，交代患者定期來(lái)院復(fù)診,，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷。

醫(yī)院咨詢(xún)電話(huà)回訪(fǎng)工作規(guī)范還有很多,，今天我就簡(jiǎn)單分享2/3的內(nèi)容,，大家都明白如今醫(yī)療行業(yè)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)也好，電話(huà)咨詢(xún)也好,，都有很?chē)?yán)格的制度,，另外，需要特別提醒的是：年輕的咨詢(xún)員常常因?yàn)樘o張，往往在接到電話(huà)后便急忙的說(shuō)了一大堆,，為避免此類(lèi)情況發(fā)生,，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說(shuō),。要了解更多關(guān)于醫(yī)院咨詢(xún)電話(huà)回訪(fǎng)工作規(guī)范,、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，醫(yī)院咨詢(xún)培訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容,，可以給我留言,，有空可以一起交流，共同進(jìn)步,。篇4：縣“患者回訪(fǎng)中心”工作半年總結(jié)

“患者回訪(fǎng)中心”半年工作總結(jié)

為深入開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè),，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度,，更好地改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作。根據(jù)《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【2014】9號(hào))以及《關(guān)于報(bào)送“患者回訪(fǎng)中心”半年工作總結(jié)的通知》要求,，現(xiàn)將我縣“患者回訪(fǎng)中心”半年工作總結(jié)如下：

一,、工作場(chǎng)所設(shè)置及管理制度情況。按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【2014】9號(hào))精神,，我縣人民醫(yī)院,、中醫(yī)院、婦保院均成立了“患者回訪(fǎng)中心”和以院長(zhǎng)為組長(zhǎng),，分管副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,。由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)“患者回訪(fǎng)中心”日常工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均出臺(tái)了“患者回訪(fǎng)中心”工作制度,，以創(chuàng)建省級(jí)文明縣城為契機(jī),，以“三好一滿(mǎn)意”工作為指導(dǎo)，全面提升我縣人民群眾就醫(yī)滿(mǎn)意度和安全感,。

二,、人員配備情況。我縣人民醫(yī)院,、中醫(yī)院,、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【2014】9號(hào))精神配備了“患者回訪(fǎng)中心”主任1名，工作人員1名,。

三,、工作開(kāi)展情況。我縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)“患者回訪(fǎng)中心”成立半年以來(lái)，通過(guò)對(duì)出院患者進(jìn)行信息追蹤,，包括關(guān)懷祝福,、用藥提醒、出院康復(fù)指導(dǎo)建議,，定期復(fù)查,、健康知識(shí)宣傳以及患者住院期間滿(mǎn)意度的調(diào)查。截至目前,，總計(jì)電話(huà)回訪(fǎng)人次,，其中有人次未聯(lián)系上，占左右,，聯(lián)系上的有人次,，占左右。聯(lián)系上的患者滿(mǎn)意度調(diào)查：滿(mǎn)意的人次,，占%,，不滿(mǎn)意的人，占%,。

從以上回訪(fǎng)情況來(lái)看,，我縣公立醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度相對(duì)還是較為樂(lè)觀，同時(shí)也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見(jiàn),，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)能力等方面,。我局要求各公立醫(yī)院對(duì)收集的意見(jiàn)和建議進(jìn)行梳理反饋，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析整改,，由各公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對(duì)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)落實(shí),，具體落實(shí)到個(gè)人。

四,、典型事例,。我縣人民醫(yī)院回訪(fǎng)到的兒科患者某某家屬建議，醫(yī)院衛(wèi)生條件太差,，吸煙無(wú)人管理一事,，我們將以創(chuàng)建省級(jí)文明衛(wèi)生縣城為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生管理,，禁止在院內(nèi)吸煙,。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對(duì)康復(fù)知識(shí)不太了解,，對(duì)康復(fù)疾病失去了信心,，我們給予其相應(yīng)的健康指導(dǎo),，囑其臥硬板床休息，近期內(nèi)禁止體力勞動(dòng),，加強(qiáng)腰肌鍛煉,，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個(gè)月后來(lái)院復(fù)診了解康復(fù)情況,。通過(guò)健康指導(dǎo),，患者對(duì)康復(fù)工作有了較高的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)于長(zhǎng)期臥床的患者心理上得以安慰,，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心,。

五、存在問(wèn)題和下一步打算 我縣“患者回訪(fǎng)中心”場(chǎng)所和人員配不足,，工作人員工作壓力過(guò)重,，在任務(wù)繁多的情況下，有時(shí)候會(huì)存在心情急躁,，造成患者誤會(huì),。“三好一滿(mǎn)意”和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作還有待進(jìn)一步加強(qiáng),。下一步,，我局將加強(qiáng)重視程度,，對(duì)各公立醫(yī)院 “患者回訪(fǎng)中心”工作進(jìn)行督導(dǎo),，加大經(jīng)費(fèi)和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪(fǎng)中心”工作制度,，全面提升“患者回訪(fǎng)中心”工作服務(wù)質(zhì)量,，更好地為我縣人民群眾就醫(yī)服務(wù)。篇5：回訪(fǎng)總結(jié)

回訪(fǎng)工作總結(jié)

為了落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開(kāi)展“住院患者回訪(fǎng)”活動(dòng)的通知,，結(jié)合工作實(shí)際,，按照醫(yī)院要求回訪(fǎng)患者。根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪(fǎng)方案及各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪(fǎng)工作流程完成 名患者回訪(fǎng)工作,。

一、回訪(fǎng)目的：

本回訪(fǎng)工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系,，提高服務(wù)質(zhì)量,，縮短服務(wù)時(shí)間,，有效提高社會(huì)基礎(chǔ)性工作,。回訪(fǎng)工作也有利于堅(jiān)定患者對(duì)醫(yī)院信任度,。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話(huà)回訪(fǎng)的工作人員,，都要加強(qiáng)對(duì)患者回訪(fǎng)重要性的認(rèn)識(shí),，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪(fǎng)工作,。

二,、總方案步驟及完成時(shí)間：

1、電話(huà)回訪(fǎng)階段 3月2日—3月20日

2,、結(jié)果分析

截至到2010年12月31日住院患者資料統(tǒng)計(jì)住院患者共計(jì) 人次,，占回訪(fǎng)成功比率的64.2％；不同意回訪(fǎng)的患者達(dá)175人份,，占回訪(fǎng)比率的14.9％,；無(wú)反饋信息的患者為246人份，占回訪(fǎng)比率的20.9％,；

針對(duì)回訪(fǎng)工作中的這些數(shù)字比率,，我院對(duì)回訪(fǎng)工作中存在的一些問(wèn)題和建議進(jìn)行總結(jié)：

三、存在的問(wèn)題：

1,、針對(duì)無(wú)反饋信息：

a,、患者資料改變未及時(shí)進(jìn)行通知更改的； b,、電話(huà)填寫(xiě)不真實(shí),，通過(guò)電話(huà)無(wú)法聯(lián)系到的;

2、針對(duì)不同意回訪(fǎng)的：

a,、本人住院屬于個(gè)人隱私,，不希望被打擾；

四,、意見(jiàn)及建議：

通過(guò)各種聯(lián)系方式對(duì)患者進(jìn)行回訪(fǎng)工作,，其中我們發(fā)現(xiàn) 110000014979的志愿者家人情況類(lèi)似，根據(jù)庫(kù)容量概率計(jì)算,，建議召開(kāi)專(zhuān)家顧問(wèn)組會(huì)議,，對(duì)今后的科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對(duì)性的開(kāi)展。此次回訪(fǎng)工作暴露了我們?cè)谇捌诠ぷ鏖_(kāi)展中存在的一些問(wèn)題和弊端,，為今后的工作開(kāi)展

提供了更為有效和切實(shí)的思路,。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫,，志愿者在報(bào)名時(shí)要充分得到家人的理解和支持,，尤其今后的入庫(kù)志愿者如進(jìn)行高分入庫(kù)就更需要一支穩(wěn)定的、長(zhǎng)期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持,，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助,。希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開(kāi)展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策、開(kāi)拓思路,，為北京分庫(kù)能成為全國(guó)第一,，世界一流的骨髓庫(kù)而共同努力,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇六

醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)總結(jié)

篇1：2014年1-6月醫(yī)院出院病人回訪(fǎng)情況總結(jié)

2014年上半年出院病人回訪(fǎng)工作總結(jié) 隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重,，而出院病人的回訪(fǎng)工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要指標(biāo),。

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì),，促進(jìn)醫(yī)患溝通,，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn),，我院規(guī)定每科室將其回訪(fǎng)情況每月上報(bào),，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納,、總結(jié),，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低,，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),；通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,，力爭(zhēng)得到病人的理解,，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將 流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院,。另一方面,，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋,、批評(píng),，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生,。

自2009年我院開(kāi)展回訪(fǎng)工作以來(lái),，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪(fǎng)率亦逐年上升,，經(jīng)過(guò)2012年,、2013年回訪(fǎng)工作的持續(xù)改進(jìn)，隨著臨床科室對(duì)回訪(fǎng)工作的重視及努力,，在2014年上半年取得了顯著成效,，全院評(píng)價(jià)回訪(fǎng)率達(dá)92.26%，各個(gè)科室均有不同程度的進(jìn)步,，抽查患者大部分表示曾接受回訪(fǎng),，并對(duì)回訪(fǎng)工作表示滿(mǎn)意。

現(xiàn)將2014年1-6月回訪(fǎng)情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪(fǎng)情況反饋表（附2013年全年）

注：具體科室出院病人回訪(fǎng)情況見(jiàn)附表,。

由上表可知：除2014年6月外,，出院病人回訪(fǎng)率均達(dá)到91％以上,，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科,、乳腺甲狀腺燒傷科,、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科,、外科（望華病區(qū)）回訪(fǎng)到位,，較好的完成了病人出院的回訪(fǎng)工作；兒一科,、神經(jīng)外科,、兒二科、老年病科,、肝膽外科,、胸心血管外科的回訪(fǎng)工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，恢復(fù)了均保持在97.0%以上,；但耳鼻喉科,、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn),，回訪(fǎng)率最低的只有68.47%,；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪(fǎng),。

全院大部分回訪(fǎng)方式為電話(huà)回訪(fǎng),，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科,、腎臟血液內(nèi)科,、婦科、傳染科雖回訪(fǎng)率不是最高,，但5個(gè)科室均根據(jù)患者實(shí)際情況選擇了信件回訪(fǎng),，回訪(fǎng)內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時(shí)間,、患者及家屬對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議等。

經(jīng)過(guò)4年來(lái)回訪(fǎng)工作的持續(xù)改進(jìn),，我院電話(huà)回訪(fǎng)的重點(diǎn)突出,，內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個(gè)內(nèi)容：1.跟蹤患者的愈后情況,，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息,，及時(shí)給予關(guān)心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時(shí)間和重要性,；3.征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議,；4.了解患者滿(mǎn)意的醫(yī)生,、護(hù)士,；5.通話(huà)結(jié)束,，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機(jī)抽查933人,，有896人,，回訪(fǎng)率高達(dá)96.03%，病人及其家屬對(duì)我們的回訪(fǎng)工作非常歡迎也表示很感激,，我們 聽(tīng)到最多的一句話(huà)是“謝謝你們,，沒(méi)想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們”。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候,，更多的是將醫(yī)院良好的社會(huì)形象樹(shù)立在了病人心中,。

2014年上半年出院病人的回訪(fǎng)工作確實(shí)取得了一定的成績(jī)，但仍存在不少問(wèn)題,。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪(fǎng)率均在90%以上,，但是5月、6月回訪(fǎng)率出現(xiàn)走低趨勢(shì),，通過(guò)回訪(fǎng)患者及我院臨床科室反饋情況,，結(jié)合我院實(shí)際，將回訪(fǎng)工作存在問(wèn)題歸結(jié)如下：1.無(wú)法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整,，工作單位,、地址、聯(lián)

系電話(huà)錯(cuò)誤,，導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系到患者本人,、家屬，無(wú)法完成回訪(fǎng)工作,；

2.患者拒絕回訪(fǎng)：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù),，無(wú)需回訪(fǎng)，而部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過(guò)于冷淡,，敷衍了事,，拒絕回訪(fǎng),，還有極少數(shù)患者覺(jué)得治療效果不佳,，對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，拒絕回訪(fǎng),；3.臨床科室工作繁忙,，僅僅針對(duì)重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪(fǎng)；4.未及時(shí)回訪(fǎng)：部分科室觀察周期較長(zhǎng)或臨床醫(yī)師對(duì)回訪(fǎng)工作不夠重視,，未及時(shí)回訪(fǎng),。

針對(duì)存在的問(wèn)題,，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料填寫(xiě),，其次要讓回訪(fǎng)深入臨床工作中,，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺(jué)悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧,，這樣工作起來(lái)才能事半功倍,。

做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù),，高尚的醫(yī)德,，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣,，是無(wú)能力的表現(xiàn)?！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流,，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí),，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的,，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神,，不可能包治百病,，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥,，心理承受能力又差,，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情,，取得家屬配合,，使患者得到更多的心理支持。

在未來(lái)下半年里,，全院應(yīng)繼續(xù)努力,，把出院病人回訪(fǎng)工作落到實(shí)處，通過(guò)出院指導(dǎo),，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí),。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣,，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生,。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制,。通過(guò)回訪(fǎng),，篇2：出院患者回訪(fǎng)總結(jié)

對(duì)出院患者電話(huà)回訪(fǎng)的做法與效果分析

我院自2011年年5月開(kāi)展出院患者電話(huà)回訪(fǎng)以來(lái)，共回訪(fǎng)患者23200人次,，其中健康指導(dǎo)15623人次,，提供健康咨詢(xún)14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次,，解決患者疑難問(wèn)題510人次,，化解患者意見(jiàn)32次。對(duì)回訪(fǎng)過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪(fǎng)登記本上做詳細(xì)的記錄,，并認(rèn)真梳理,，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén),、科室或個(gè)人,，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1具體做法

1.1電話(huà)回訪(fǎng)的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪(fǎng)中心”,，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專(zhuān)職承擔(dān)該工作,。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專(zhuān)職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%,，通過(guò)電話(huà)調(diào)查了解患者對(duì)治療,、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題,，并將回訪(fǎng)信息詳細(xì)填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上,，于每月、每季度,、每半年,、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén),，采取相應(yīng)措施,。通話(huà)內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息,，及時(shí)給予關(guān)心和幫助,。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議,。③了解患者滿(mǎn)意的醫(yī)生,、護(hù)士。④通話(huà)結(jié)束,，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝,。

1.2電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.2.1語(yǔ)言親切,，態(tài)度誠(chéng)懇,，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí),，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)交流,，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意,。

1.2.2正確把握醫(yī)療,、護(hù)理安全尺度，電話(huà)回訪(fǎng)的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候,，跟蹤患者的康復(fù)情況,，了解滿(mǎn)意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療,?；卮鸹颊哚t(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo),，更不能在電話(huà)中給患者確診,。

1.2.3回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話(huà)接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息,，包括患者的姓名,、性別、年齡,、出院時(shí)間,、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪(fǎng)有的放矢,。電話(huà)接通后,，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門(mén),，再確定對(duì)方身份,，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作,。根據(jù)不同疾病詢(xún)問(wèn)患者的康復(fù)情況,，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)?；颊咛岢龅膯?wèn)題能回答的馬上給予答復(fù),，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況,、專(zhuān)家坐診時(shí)間等,。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復(fù)。若電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽(tīng)電話(huà)者與患者素不相識(shí),，做好解釋工作的同時(shí),，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話(huà)慢慢放下,。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時(shí),，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話(huà)的分寸,。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情,。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方,，請(qǐng)與我們聯(lián)系,。切忌一聽(tīng)到患者死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn),，立刻掛斷電話(huà),，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意和疑慮，發(fā)生事端[1],。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理工作不滿(mǎn)意而宣泄，甚至臟話(huà)出口時(shí),，回訪(fǎng)人員切忌同樣惡語(yǔ)相向,，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重,，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2],。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋?zhuān)罱K取得患者的理解,。有尋求幫助的患者,，要做到盡力幫助，如做不到,，要同患者解釋清楚,，不能隨便承諾，否則容易失信于人,，影響醫(yī)院聲譽(yù),。對(duì)出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情,，并征求患者意見(jiàn)及建議,，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話(huà)結(jié)束,，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝,，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話(huà),，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

2結(jié)果

2009年回訪(fǎng)患者4280例,，滿(mǎn)意4112人,，滿(mǎn)意率96.07%；點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次,，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次,，其中星級(jí)病房72次,，占54.54%,；不滿(mǎn)意168人,，占3.93%,；其中醫(yī)療不滿(mǎn)意110人，護(hù)理不滿(mǎn)意68人,。

3討論

3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策,。

3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位,。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍,，致費(fèi)用不報(bào)銷(xiāo)或報(bào)銷(xiāo)比例低,。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善,，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi),。③過(guò)度用藥使藥品比例增高,，患者負(fù)擔(dān)加重,。

采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定,，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)比例,。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度,，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠,。③診療過(guò)程中,，不過(guò)度檢查和用藥,，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用,。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格,，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥,、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢(qián),。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥,，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等,，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿(mǎn)足患者少花錢(qián),，看好病的愿望,。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況,，特別是抗生素的合理應(yīng)用,，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育,，提高職業(yè)道德修養(yǎng),，樹(shù)立一切為患者著想，全心全意為患者排憂(yōu)解難的道德觀念,。

3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出,，排在2，3,，4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺,。分析原因：①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。對(duì)于患者而言,，隨著法律知識(shí)的普及,，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先,，患者至上”的觀念,。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講,，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置,，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的,，就要看“我”的臉色，受“我”的支配,，當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩,。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解,、不接受。比如,，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥,，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情,，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療,，多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。③對(duì)治療效果不滿(mǎn)意,，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù),，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因,，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差,。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠,，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息,，使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解；其次,，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制,，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡

力診治每一個(gè)患者,，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果,。

采取的對(duì)策：掌握溝通技巧，提高溝通能力,，改善醫(yī)患關(guān)系,。做為臨床醫(yī)生，不僅要 有高超的技術(shù),，高尚的醫(yī)德,，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣,，是無(wú)能力的表現(xiàn)?！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流,，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí),，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的,，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神,，不可能包治百病,，從而取得患者理解,。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差,，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合,，使患者得到更多的心理支持,。

3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。

3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高,。從表2可以看出,，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士,。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大,，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解,，但為了減少患兒痛苦,，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大,，我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多,。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少,，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí),，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂,，使患者產(chǎn)生不信任感,。

對(duì)策：①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武,、開(kāi)展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練,，成績(jī)納入“滿(mǎn)意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤,，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平,；②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗,。從事小兒科工作的護(hù)理人員,，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士,，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗,。③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn),。

3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足,。在多數(shù)科室加床的情況下,，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療,、護(hù)理工作,，而忽視了與患者之間的感情交流,，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話(huà)生硬,。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員,，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿(mǎn),。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn),，當(dāng)內(nèi)部員工滿(mǎn)意度提高1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%,，顧客的滿(mǎn)意度就增長(zhǎng)0.22%[3],。由此可見(jiàn)，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度與顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度之間呈正相關(guān)

［4］,。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿(mǎn)意程度,。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開(kāi)展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng),。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇,，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員,。星級(jí)病房的開(kāi)展，全面提升了醫(yī)療,、護(hù)理質(zhì)量,，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的 思想觀念,，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性,。從電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)果可以看出,，星級(jí)病房的滿(mǎn)意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇,，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性,，提高員工的滿(mǎn)意度。③護(hù)理管理者,，一是從源頭上解決問(wèn)題,，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量,；二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn),，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量,。

3.2.3收費(fèi)問(wèn)題,。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練,，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握,。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付,，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮,，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤,。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn),，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平,，特別是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí),，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作,；二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi),，防止分解收費(fèi),；三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋?zhuān)瑢?duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度,，并簽訂知情同意書(shū),，讓患者明明白白消費(fèi)。

3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠,。從分析可以看出,，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”,，“主動(dòng)交流意識(shí)差”,，“責(zé)任心不強(qiáng)”,，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高,。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及,，對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”,，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人,，因飽受疾病困擾而感情脆弱,，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持,。因此,，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑,，樹(shù)立形象,。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切,。所以,，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的,。

電話(huà)回訪(fǎng)最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿(mǎn)意度,，通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn)，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受,，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足,。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想,，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù),，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢(xún)問(wèn)他們的建議和要求,，提供健康咨詢(xún),，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療,、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外,。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性,。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議,，醫(yī)院各部門(mén)相互溝通,，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展?，F(xiàn)在的電話(huà)回訪(fǎng)工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶,，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和 篇3：醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)

回訪(fǎng)工作總結(jié)

為構(gòu)建和諧社會(huì),，促進(jìn)醫(yī)患溝通,，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn),。

1-3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè),；

1、回訪(fǎng)對(duì)象：

9,、10,、11、12月份出院病人,，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科,、兒科、婦科,、肝膽外科,、感染性疾病科、骨科,、急診醫(yī)學(xué)科,、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科,、泌尿外科,、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科,、消化內(nèi)科,、中醫(yī)科、普通外科,、胸心神經(jīng)外科,、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科,、重癥醫(yī)學(xué)科,、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2,、回訪(fǎng)內(nèi)容：回訪(fǎng)病人出院后康復(fù)情況,，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居,、飲食規(guī)律,、用藥指導(dǎo)、自我保健,，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn),，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查,，共24個(gè)科室,，做回訪(fǎng)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生,、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn),。

3,、回訪(fǎng)結(jié)果: （1）、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),，回訪(fǎng)失?。唬?）,、有193位患者,，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療,；

（2）,、每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī),、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通,；

（3）、進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng),，有的忙于事物,，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）,。還有最常見(jiàn)的,，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn),，從而遭到拒絕,；

（4）、接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà),，直接掛機(jī),；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯,，住院出院效果一樣,。（如：泌尿外科,、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科,、老年醫(yī)學(xué)科等,。）

4.建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩,；住院病房熱水供水不足,；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作,；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán),；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫(yī)院不良因素降到最低,，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),；通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,，力爭(zhēng)得到病人的理解,，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院,；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁,。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇七

醫(yī)院回訪(fǎng)中心工作總結(jié)及體會(huì)

【關(guān)鍵詞】回訪(fǎng)中心 電話(huà)回訪(fǎng) 軟件回訪(fǎng)

隨著醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī),，就像購(gòu)買(mǎi)商品一樣,，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù),。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的認(rèn)識(shí)也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變,，對(duì)患者由傳統(tǒng)的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行“主動(dòng)服務(wù)”。對(duì)于現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下,，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)體驗(yàn)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好,，才會(huì)有利于醫(yī)院的發(fā)展壯大,。我司于2015年9月成立回訪(fǎng)中心以來(lái)，將過(guò)去分散到各個(gè)部門(mén)的功能整合為一體,，做實(shí)做好“隨訪(fǎng)回訪(fǎng)”工作,。中心先后利用云上醫(yī)生系統(tǒng)的短信回訪(fǎng)、坐席電話(huà)回訪(fǎng)、醫(yī)生電話(huà)回訪(fǎng)等功能,，開(kāi)展了針對(duì)出院患者的回訪(fǎng)工作,，取得了令人滿(mǎn)意的效果，現(xiàn)將電話(huà)回訪(fǎng)在工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下,。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

面向全院出院患者,，主要對(duì)象是內(nèi)、外,、婦科或慢性病患者,。

1.2回訪(fǎng)內(nèi)容

1.2.1健康問(wèn)題評(píng)估

包括病情反饋，是否正確用藥,，日常生活習(xí)慣,，疾病對(duì)生活的影響，心理及情緒反應(yīng),，健康知識(shí)的認(rèn)知水平等,。1.2.2健康行為指導(dǎo)

根據(jù)回訪(fǎng)對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo),，包括病情解釋、飲食指導(dǎo),、活動(dòng)和休息指導(dǎo),、門(mén)診復(fù)查或隨訪(fǎng)指導(dǎo)等。1.2.3心理支持

良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康,，有助于生活質(zhì)量的提高,。在疾病的不同發(fā)展時(shí)期，患者的心理活動(dòng)有不同的特點(diǎn),，出院恢復(fù)期的患者可能會(huì)因?yàn)椴〕踢^(guò)長(zhǎng),、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮,、自責(zé),、情緒低落?；卦L(fǎng)護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析其心理問(wèn)題,，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài),，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活,。

1.3方法

運(yùn)用西安云沃網(wǎng)絡(luò)科技旗下的云上醫(yī)生回訪(fǎng)系統(tǒng)，先進(jìn)行分散式的醫(yī)生回訪(fǎng)（一級(jí)隨訪(fǎng)）,，之后由回訪(fǎng)中心進(jìn)行集中式的坐席回訪(fǎng)（二級(jí)回訪(fǎng)）,，最后由相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查回訪(fǎng)（三級(jí)回訪(fǎng)）。回訪(fǎng)的時(shí)間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進(jìn)行,，因?yàn)槌鲈?周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定,，對(duì)于患者的家庭自護(hù)能力還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，急需醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo),。特殊患者根據(jù)情況適當(dāng)增加回訪(fǎng)次數(shù),。

1.3.1建立規(guī)范的出院患者回訪(fǎng)登記本，內(nèi)容包括科室名稱(chēng),、序號(hào),、患者姓名、性別,、年齡,、住院號(hào)、病情診斷,、出院時(shí)間,、回訪(fǎng)時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼等,，均作詳細(xì)記錄,。

1.3.2選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)科知識(shí)扎實(shí),、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話(huà)回訪(fǎng)工作,。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪(fǎng)質(zhì)量,。

1.3.3選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與患者進(jìn)行電話(huà)溝通聯(lián)系,，詢(xún)問(wèn)患者的愈后情況，用藥效果,，征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿(mǎn)意度,，同時(shí)給患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話(huà)號(hào)碼,，以便病人有問(wèn)題咨詢(xún)或反饋時(shí)可直接與我們聯(lián)系,，并做好回訪(fǎng)記錄。對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)科室溝通聯(lián)系,，提出整改措施,，并上報(bào)質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤,。

1.3.4把患者電話(huà)號(hào)碼錄入短信平臺(tái),，利用短信平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行應(yīng)時(shí)性健康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢,，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識(shí)等,。

2結(jié)果與分析

從2015年9月至2017年9月出院患者共27615人次,，回訪(fǎng)患者19793人次，未回訪(fǎng)7822人次,，回訪(fǎng)率71.67%,。造成回訪(fǎng)率低的原因有以下幾方面：

（1）未登記電話(huà)號(hào)碼：個(gè)別科室醫(yī)生不詢(xún)問(wèn)病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無(wú)電話(huà)聯(lián)系方式,。

（2）電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或關(guān)機(jī),、停機(jī)：電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中，由于我們?cè)诎滋旎卦L(fǎng),，家中出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)或病人因特殊情況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等情況,。

（3）電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或空號(hào)：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護(hù)人員電話(huà)號(hào)碼，但礙于情面,，有時(shí)留任意號(hào)碼或醫(yī)生護(hù)士在病人告知號(hào)碼時(shí)粗心大意錯(cuò)寫(xiě)在病歷上,，造成號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)。

（4）拒絕回訪(fǎng)：通過(guò)了解,，分三種情況,，一種是病人覺(jué)得疾病已恢復(fù)，認(rèn)為回訪(fǎng)沒(méi)有必要,；另一種是病人正在忙于別的事務(wù),，認(rèn)為回訪(fǎng)對(duì)其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪(fǎng)中最常見(jiàn)的,，是因?yàn)橹委熜Ч缓?，病人?duì)醫(yī)院存有偏見(jiàn)，因而拒絕回訪(fǎng),。

（5）電話(huà)回訪(fǎng)的缺陷：不能直接面對(duì)患者和直接觀察患者的反應(yīng)，有的患者在電話(huà)中表達(dá)不太清楚,，也有的老年患者聽(tīng)力差,，語(yǔ)言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果,。3工作體會(huì)

通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)使患者在出院后,，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,，將醫(yī)院的關(guān)愛(ài)和健康教育延伸到患者的家庭中,，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起了聯(lián)系的橋梁,，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源,。

3.1回訪(fǎng)護(hù)士素質(zhì)要求

3.1.1回訪(fǎng)護(hù)士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問(wèn)題所在,，并能給予正確的解答和指導(dǎo),，所以，要求護(hù)士必須具備醫(yī)療保健知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能知識(shí),，以便給病人正確的指導(dǎo),。

3.2.2有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，回訪(fǎng)的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo),，對(duì)疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助,，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3.2電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)

3.2.1注意問(wèn)話(huà)方式,，一些患者對(duì)自己的愈后情況非常關(guān)心,，如果工作人員開(kāi)口便詢(xún)問(wèn)患者與其疾病無(wú)關(guān)的內(nèi)容，勢(shì)必會(huì)引起患者的不滿(mǎn),，因此,，當(dāng)電話(huà)接通時(shí)，首先要弄清楚接聽(tīng)人員的身份,。如果是患者本人,，應(yīng)試探性地詢(xún)問(wèn)她對(duì)自己疾病的了解程度,，確知其了解疾病后,，可用安慰鼓勵(lì)性語(yǔ)言,，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)于某些惡性腫瘤的病人,，不可隨意告知病情,，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化,。

3.2.2語(yǔ)氣要親切,、易懂,、動(dòng)聽(tīng)，態(tài)度要誠(chéng)懇和藹,，有耐心,，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對(duì)方身心狀況,，草草了事,。在交流開(kāi)始前應(yīng)先征求對(duì)方意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否方便,，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行,。

3.2.3掌握原則，注意自我保護(hù),。在回訪(fǎng)中,，護(hù)士切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話(huà)，結(jié)束談話(huà)時(shí)要注意禮節(jié),，如果遇到自己不能解答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題,，應(yīng)坦率說(shuō)明，并在請(qǐng)教過(guò)他人后及時(shí)告知對(duì)方,。

3.2.4當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí),，語(yǔ)言語(yǔ)氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情,，表示你的同情和遺憾,，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系,。

3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時(shí)解答患者詢(xún)問(wèn),。通過(guò)回訪(fǎng)，了解了病人的真實(shí)需求,，貼近了他們的生活,，對(duì)于他們的提問(wèn)一一作了解答，指導(dǎo)他們?cè)诨謴?fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng),，引導(dǎo)他們提高自我保健意識(shí)。通過(guò)與患者的交談,，切實(shí)感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會(huì)上得到了肯定,，社會(huì)各界對(duì)我們工作的支持、理解,。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，了解患者需求，征求病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)和建議,，改進(jìn)工作流程,。對(duì)出院患者的病情變化,、預(yù)后、注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo),，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇八

回訪(fǎng)工作總結(jié)

客戶(hù)回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)

銷(xiāo)售部分

8月之前的回訪(fǎng)都只是根據(jù)話(huà)術(shù)給客戶(hù)打電話(huà)，讓客戶(hù)打滿(mǎn)分,，目的性很強(qiáng),，經(jīng)過(guò)滿(mǎn)意度培訓(xùn)了解了回訪(fǎng)的真正目的，也轉(zhuǎn)變了回訪(fǎng)的方式方法,，從8月份使用了客戶(hù)滿(mǎn)意度管控系統(tǒng)以后,，回訪(fǎng)變得系統(tǒng)化了，通過(guò)老師的培訓(xùn),，使用了問(wèn)卷,，我覺(jué)得回訪(fǎng)變得簡(jiǎn)單，但是規(guī)范了,。

售后部分

售后確切的說(shuō)是從7月才開(kāi)始回訪(fǎng)的,，之前的都不正規(guī)，也不及時(shí)有效,。

這些數(shù)據(jù)都不是很準(zhǔn)確,，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類(lèi)的刪減之后,，誤差挺大,，但是關(guān)于我的回訪(fǎng)工作，我每個(gè)月的回訪(fǎng)成功率基本就是這樣,，單位用車(chē)偶爾打一些,，之前事故車(chē)和索賠我也沒(méi)有重視，個(gè)人維修保養(yǎng)用戶(hù)基本可以做到每個(gè)都打,。

我對(duì)回訪(fǎng)的認(rèn)識(shí)及對(duì)自己工作的總結(jié) 一．職責(zé)

1,、電訪(fǎng)中客戶(hù)反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望,，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái),，例如客戶(hù)反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí),，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén),。

2、客戶(hù)對(duì)公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪(fǎng)資料里,，避免出現(xiàn)遺忘,。

3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨,，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng),。

4,、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話(huà),、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié),。

5、做好客服的工作,，需要與銷(xiāo)售部,、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6,、對(duì)上海大眾產(chǎn)品,、性能、價(jià)格,，維修的費(fèi)用,、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息,、售后服務(wù),、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。

二．日常工作

1,、銷(xiāo)售回訪(fǎng)：針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋,。

2,、.維修保養(yǎng)的回訪(fǎng)：針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決,，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題,，了解情況后邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

3,、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理,，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況,，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題,，向客戶(hù)表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解,。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系,，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激,，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩,。

客戶(hù)購(gòu)車(chē)成交后,，維修保養(yǎng)后,，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē),，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況,，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的4、.三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作,。確保?？蛻?hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)跟蹤,。避免客戶(hù)因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間,。

5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)原因,。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶(hù)的來(lái)店,，詳細(xì)了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋,。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的,，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉,，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理,。爭(zhēng)取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）

6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結(jié)：通過(guò)電訪(fǎng)向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量,，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn),、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題,，相應(yīng)的改善,，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析,，提出店內(nèi)改善方案,，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。

12.總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié),。包含：客戶(hù)回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告,、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總,。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù),，爭(zhēng)取最大的滿(mǎn)意度。

回訪(fǎng)常見(jiàn)客戶(hù)意見(jiàn)

銷(xiāo)售部分

? 新車(chē)干凈程度不滿(mǎn)意,，車(chē)洗的不干凈,。

? 惠民補(bǔ)貼，貸款程序慢，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),。

? 裝具預(yù)約時(shí)間較晚,。

? 銷(xiāo)售顧問(wèn)不能很好的履行對(duì)客戶(hù)的承諾。

售后部分

? 覺(jué)得維修等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，希望能快一點(diǎn),；

? 售后維修人員不夠?qū)I(yè)，保養(yǎng)不規(guī)范,，很多客戶(hù)車(chē)輛異常問(wèn)題因

為技術(shù)問(wèn)題不能及時(shí)解決,。

? 配件時(shí)間問(wèn)題引起客戶(hù)投訴。

? 客戶(hù)車(chē)輛問(wèn)題維修解決不徹底,，技術(shù)能力差,。

心得

這一年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了太多,，都不知從何說(shuō)起,，得到了很多，學(xué)到了很多,，下一年只希望能盡自己的力量,，做的更好，配合和支持自己的團(tuán)隊(duì)做好工作,，每天進(jìn)行回訪(fǎng),，聽(tīng)得多了，就期望的多了,，就希望公司能有新的起步,，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步，一步步走向完善,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇九

醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)技巧培訓(xùn)

醫(yī)院,，尤其是民營(yíng)醫(yī)院，想要長(zhǎng)盛久安的發(fā)展下需,，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外,，電話(huà)回訪(fǎng)也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷(xiāo)手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度,。那么,，怎樣借助溝通的技巧來(lái)達(dá)到電話(huà)回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的呢？以下就介紹幾種電話(huà)回訪(fǎng)的技巧以供參考：

一,、自信的態(tài)度：

一位成功的電話(huà)回訪(fǎng)人員,，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng),，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧,，在與患者溝通時(shí)要有自信，說(shuō)肯定的話(huà)，切忌說(shuō)一些似是而非,，有所懷疑的話(huà),，如患者問(wèn)：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng),、專(zhuān)業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿(mǎn)意的效果,。這樣既沒(méi)有正面回答他的病是否能痊愈,，又很好的向他解釋了問(wèn)題。

二,、體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面,。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會(huì)患者的感受與需要,，在與患者接觸的過(guò)程中,，更容易交流，從醫(yī)院的角度,，通過(guò)醫(yī)生的回訪(fǎng),，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播,，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體,。

三、善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)：

在患者對(duì)于是否復(fù)診猶豫時(shí),，或默不作聲,、欲言又止時(shí)，可用詢(xún)問(wèn)行為引出患者真正的想法,，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對(duì)疾病治療的期望值,，并且運(yùn)用傾聽(tīng)的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn),，使說(shuō)出的話(huà)更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說(shuō)服力,。

四、記錄電話(huà)的內(nèi)容：

在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆,，這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄 下來(lái),，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等,，電話(huà)結(jié)束后,，將記錄下來(lái)的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通,。

五,、與患者保持聯(lián)系的方式：

1、登門(mén)拜訪(fǎng)；這種方式適合家住本市,，有一定的新聞價(jià)值的患者,，通過(guò)媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。

2,、電話(huà)聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的,，適用于所有類(lèi)型的患者，可以很好的與患者溝通,，并能及時(shí)反饋患者信息,，電話(huà)是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中可能可以改變患者對(duì)醫(yī)院的印象,。

3,、書(shū)信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久，或曾經(jīng)住過(guò)院的患者,，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問(wèn)候信,，可讓患者有被關(guān)懷的感覺(jué)，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適,，第一個(gè)想到的就是我院,。

4、提供服務(wù)：其中包括上門(mén)服務(wù),，義診服務(wù),，贈(zèng)藥服務(wù)等便民服務(wù)。 ① 上門(mén)服務(wù)：主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶(hù)為其提供服務(wù),，如打針,、輸液、量血壓,、測(cè)心率等社區(qū)服務(wù),，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng),，是一種無(wú)形的廣告宣傳,。

② 義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢(xún)活動(dòng),，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查,，咨詢(xún)，使有價(jià)值的病源為我院所用,。咨詢(xún)程序

您好,，這里是張勤眼科醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)（或有什么我可以幫您）-----傾聽(tīng)病情-----詢(xún)問(wèn)其年齡,、姓氏,、知情途徑及家庭住址等-----

指出目前其診療中存在的問(wèn)題-----告知本院診療特色-----適時(shí)推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話(huà),。咨詢(xún)培訓(xùn)內(nèi)容

電話(huà)咨詢(xún)主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過(guò)電話(huà)告知患者,，加強(qiáng)與患者的溝通,，了解患者的需求，達(dá)到患者來(lái)院治療的目的,，并通過(guò)與患者溝通,，對(duì)醫(yī)院提出合理化建議。

一,、電話(huà)咨詢(xún)的基本要求：

1,、口齒清楚，音調(diào)高低適中,，講普通話(huà)，適當(dāng)控制說(shuō)話(huà)速度,，在語(yǔ)言交流中,，講話(huà)速度不能太快或太慢，對(duì)咨詢(xún)病人要熱情,，態(tài)度和藹,，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢(xún),。

2,、有良好的應(yīng)變能力，對(duì)咨詢(xún)電話(huà)中突發(fā)事件做到不急不燥,，不卑不亢,，一般不打斷病人說(shuō)話(huà)，當(dāng)病人將談話(huà)偏離主題時(shí),，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo),，以節(jié)約時(shí)間，達(dá)到最佳目的,。

3,、清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對(duì)患者存在的問(wèn)題,，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì),，進(jìn)行問(wèn)題解答，切勿讓患者感覺(jué)咨詢(xún)員說(shuō)話(huà)自信心不夠,，仔細(xì)傾聽(tīng)患者的主訴,，了解患者的基本情況，如年齡,、性別,、病情,、檢查情況、區(qū)域等,，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析,，從而告知本院的治療特色。

4,、咨詢(xún)過(guò)程中要有較強(qiáng)的主載能力,，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，在咨詢(xún)過(guò)程中要巧妙的避開(kāi)敏感話(huà)題,，如費(fèi)用,、治療時(shí)間、療效等,，切忌具體數(shù)額,，并要在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，熱情告知來(lái)院路線(xiàn),，門(mén)診時(shí)間等注意事項(xiàng),。

二、電話(huà)咨詢(xún)注意事項(xiàng)：

1,、學(xué)會(huì)從電話(huà)中了解患者的情況,，如文化程度、經(jīng)濟(jì)收入,、關(guān)注重點(diǎn)等,，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式。

2,、要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，能夠解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，盡量用醫(yī)學(xué)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ),。

3,、如聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方,，以免造成誤會(huì),，可用“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大些好嗎,？”

4,、要在電話(huà)響起三聲內(nèi)接，不可有長(zhǎng)時(shí)間來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象,。

三,、電話(huà)咨詢(xún)的基本內(nèi)容

1、為來(lái)電咨詢(xún)的病人介紹本院的診療特色,，耐心,、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的咨詢(xún),。

2、協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚,，將函診病人或寄片咨詢(xún)的資料送到相關(guān)科室,，并對(duì)病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。

3,、4,、5、給來(lái)信咨詢(xún)的病人回信,，并做好函診病人的回訪(fǎng)工作,。 定期將有關(guān)信息收集，并做好咨詢(xún)電話(huà)及接診病人的統(tǒng)計(jì)工作,。對(duì)廣告投放及來(lái)電咨詢(xún)病人比例做好登記工作,。

第一步：咨詢(xún)患者詳細(xì)信息，找出患者存在的問(wèn)題 第二步：幫助患者分析問(wèn)題

第三步：針對(duì)患者存在的問(wèn)題,，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢(shì),，進(jìn)行解答問(wèn)題。第四步：預(yù)約患者來(lái)診

預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法

1,、問(wèn)題：求治經(jīng)歷多，認(rèn)為在大醫(yī)院不能解決的問(wèn)題在這里更不能解決 解決方法：①指出大醫(yī)院以綜合性為主,，相對(duì)比較,，我們這個(gè)專(zhuān)科更為專(zhuān)業(yè)②治療方案全面系統(tǒng)③中心專(zhuān)家積累了大量的臨床案例，經(jīng)驗(yàn)豐富④專(zhuān)家組

成員由國(guó)家級(jí)的骨科專(zhuān)家組成,，享有國(guó)務(wù)院津貼及各科的骨科帶頭人（眼科,、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科,、整脊外科,、微創(chuàng)外科專(zhuān)家親自坐診，如××專(zhuān)家等）例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過(guò),，沒(méi)有療效,，你們小醫(yī)院能治好嗎？

咨詢(xún)?nèi)藛T：首先我們張勤眼科醫(yī)院是以眼科為特色的專(zhuān)科醫(yī)院,，我們臨床上有很多在國(guó)內(nèi)外享有很高知名度的骨科專(zhuān)家,，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，并且我們?cè)\斷和治療的設(shè)備都是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的,，相信你的疾病在其他家醫(yī)院沒(méi)有得到很好診治,，在我們醫(yī)院會(huì)有很好的收獲的。

2,、問(wèn)題：不相信廣告宣傳,，相信大醫(yī)院

解決方法：①——④同上,。⑤列舉詳細(xì)案例說(shuō)明（白內(nèi)障、胬肉,、內(nèi)翻限價(jià)治療）⑥把患者較為關(guān)注的問(wèn)題重點(diǎn)來(lái)講（治療白內(nèi)障效果,、泰州低視力防治中心、江蘇省白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)定點(diǎn)醫(yī)院,、江蘇省白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)先進(jìn)單位）例如：患者：廣告都是騙人的,，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的,，你們的廣告可信嗎,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：對(duì)于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經(jīng)過(guò)其他各大醫(yī)院治療后又來(lái)到我們醫(yī)院治療的,，我們張勤眼科醫(yī)院首先是要經(jīng)過(guò)認(rèn)真診斷,、檢查和會(huì)診排查，查明眼科的根本原因,，病因明確后,，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專(zhuān)家共同為患者制定正確的治療方案。

3,、問(wèn)題：在解答過(guò)程中,，沒(méi)有真正解答患者心里的問(wèn)題

解決方法：①引導(dǎo)患者說(shuō)出以往檢查、治療的經(jīng)歷,，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問(wèn)題②詳細(xì)詢(xún)問(wèn)治療的過(guò)程,、治療的療程、什么原因?qū)е峦Ｖ怪委煝壅页龈驹蚝?，針?duì)原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區(qū)別與優(yōu)勢(shì),。

例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況,。咨詢(xún)?nèi)藛T：詢(xún)問(wèn)自然情況（姓名,，年齡，什么病,，地址,，電話(huà)）

咨詢(xún)?nèi)藛T（未做過(guò)檢查）：××，您剛說(shuō)的情況符合臨床眼科的診斷標(biāo)準(zhǔn),，原因是多方面的,，既有退行性病變的方面，也有眼科共有性的,，究竟要通過(guò)什么樣的方法幫助您診斷真正的病因,，我們張勤眼科醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)、,、,、咨詢(xún)?nèi)藛T（做過(guò)檢查,，病因不明）：××，您雖然做過(guò)檢查,，但是還是沒(méi)有治好,，這說(shuō)明您還是沒(méi)有診斷出真正的病因，只能說(shuō)明你現(xiàn)有癥狀的真正原因沒(méi)找到，我們張勤眼科醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)、,、、咨詢(xún)?nèi)藛T（做過(guò)檢查,，病因明確）：××您的**病情我們醫(yī)院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前,，我們先了解一下您的具體病情,、、,、我們的目的是為了制定正確的治療方案,，給您提供更好的治療效果，我們的療法,、,、（療法的優(yōu)勢(shì)）

4、問(wèn)題：目前不太重視治療,，沒(méi)時(shí)間,，太忙。

解決方法：①?gòu)娜诵栽?huà)的角度進(jìn)行解答②說(shuō)出最佳治療時(shí)間

5,、問(wèn)題：有人追問(wèn)價(jià)格,、治療效果時(shí),，回答問(wèn)題過(guò)于迂回,、模糊不清 解決方法：①模糊回答，轉(zhuǎn)移話(huà)題②舉出案例,，分情況介紹③說(shuō)出一個(gè)其它病的治療數(shù)字,，一般情況的，最低值,，但都要根據(jù)病情而定,。例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢(qián) ,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況,，您方便介紹一下嗎？眼科的癥狀不同,、,、患者：像我這樣的情況,，你說(shuō)得多少錢(qián) ？

咨詢(xún)?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來(lái)看,，住院費(fèi)最低的為***,，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn)，但是不包括您這個(gè)病例,。對(duì)于門(mén)診,，那就要根據(jù)你的病情。

6,、問(wèn)題：有治療無(wú)效史,，對(duì)治療沒(méi)信心。

解決方法：①分析以往治療經(jīng)過(guò),，找出無(wú)效的原因②突出我們的治療特色,，給患者治療信心。

例如：患者：我治了很多次,，都沒(méi)治好,，你們行嗎？

咨詢(xún)?nèi)藛T：您過(guò)去都接受過(guò)怎樣的治療,，我們張勤眼科醫(yī)院的治療方法是,、、7,、問(wèn)題：對(duì)比之后患者選擇他家治療

解決方法：從三個(gè)角度上去回答,，第一、治療方法及治愈案例,；第二,、優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行鼓動(dòng),；第三,、人性化服務(wù)方式，給予其附加值,。（乘車(chē)路線(xiàn)提供,、良好的服務(wù)態(tài)度，免費(fèi)郵寄材料）

8,、問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度不好

解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，禮儀規(guī)范，同時(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中,。

9,、問(wèn)題：醫(yī)院的性質(zhì)、級(jí)別、體制,、專(zhuān)家職稱(chēng),、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。

解決方法：①我院歸屬于高港衛(wèi)生局②是二級(jí)眼科專(zhuān)科醫(yī)院 例如：患者：你們醫(yī)院是什么性質(zhì),？什么等級(jí)的醫(yī)院,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：我們張勤眼科醫(yī)院泰州市唯一的二級(jí)眼科專(zhuān)科醫(yī)院，醫(yī)院成立于2005年,，院有全國(guó)知名專(zhuān)家,，親自應(yīng)診。

10,、問(wèn)題：治療費(fèi)用承受不起

解決方法：①?gòu)膫鹘y(tǒng)的家庭觀念上說(shuō)明勞動(dòng)力的重要性②針對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲③實(shí)在沒(méi)錢(qián),，可以留下聯(lián)系方式，郵寄免費(fèi)材料,。

電話(huà)咨詢(xún)培訓(xùn)內(nèi)容

一,、電話(huà)咨詢(xún)目的：是將本醫(yī)院的特色診療信息，通過(guò)電話(huà)告知給患者,，達(dá)到使患者來(lái)診的目的,，即邀診成功，是我們工作的根本目的,。

二,、電話(huà)咨詢(xún)的基本要求

1、姿勢(shì)：接電話(huà)時(shí)即使看不見(jiàn)對(duì)方,，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前一樣,，盡可能注意自己的姿勢(shì)，保持立正,。

2,、聲音要求：講普通話(huà)，吐字清晰明朗,，音調(diào)高低適中,。

三、訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)

1,、滿(mǎn)懷熱忱和活力

2,、變化你的說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào),，語(yǔ)調(diào)反映一個(gè)人的可信度,，及說(shuō)話(huà)的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度,。

3,、注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成,，也是提高自己的言辭,，智商的一種重要方法。

4,、減少你的尖叫聲,，善于控制你的情緒

5、禁止用鼻音說(shuō)話(huà),，鼻音說(shuō)話(huà)會(huì)給人一種毫無(wú)生氣,，十分壞的感覺(jué)

6、調(diào)節(jié)你的說(shuō)話(huà)音量

7,、變換你的說(shuō)話(huà)節(jié)奏,，節(jié)奏即說(shuō)話(huà)時(shí)由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說(shuō)話(huà)時(shí)適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的8,、控制你的說(shuō)話(huà)速度,，在語(yǔ)言交流中，講話(huà)的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息,，速度太快對(duì)方聽(tīng)不清楚,。

四、接聽(tīng)電話(huà)的基本程序

1,、鈴聲響起,，迅速拿起電話(huà),以清晰明快的聲音報(bào)上名稱(chēng)：“您好，張勤眼科

醫(yī)院,，您有什么問(wèn)題請(qǐng)講”,。

2、傾聽(tīng)患者的主訴,，了解具體情況,，如年齡、性別,、姓名,、檢查情況、區(qū)域,、知情途徑等,，之后復(fù)述患者的問(wèn)題，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析,，從而引出本院的治療特色,。

五、注意幾點(diǎn)：

1,、注意在咨詢(xún)過(guò)程中要體會(huì)對(duì)方的感覺(jué),，巧妙的避開(kāi)敏感話(huà)題如費(fèi)用,，治療時(shí)間，療效等,，溝通過(guò)程中認(rèn)為時(shí)機(jī)到了,，熱情告知路線(xiàn)、門(mén)診時(shí)間,、檢查注意事項(xiàng),、推出預(yù)約服務(wù)，在整個(gè)過(guò)程中,，要適時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否清楚自己的講解,。

2、對(duì)費(fèi)用的問(wèn)題切忌具體數(shù)額,，如療程,、療效等敏感問(wèn)題要巧妙避開(kāi)。

3,、聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí),，應(yīng)立即告知對(duì)方，不要猶豫,，以避免造成誤會(huì),，可用“對(duì)不起，請(qǐng)您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎,？”“對(duì)不起,，請(qǐng)您講普通話(huà)好嗎？”

4,、年輕的咨詢(xún)員常常因?yàn)樘o張,，往往在接到電話(huà)后便急忙的說(shuō)了一大堆，為避免此類(lèi)情況發(fā)生,，可先做深呼吸,，穩(wěn)定情緒后再說(shuō)。

5,、學(xué)會(huì)從電話(huà)中了解對(duì)方的情況,，如文化程度，經(jīng)濟(jì)收入,，關(guān)注重點(diǎn)等,，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式。

6,、咨詢(xún)員要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，盡量解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，對(duì)于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),，對(duì)于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話(huà)講解,，講解要通俗易懂。

7,、在咨詢(xún)整個(gè)過(guò)程中,，要使用文明用語(yǔ)，如您,、請(qǐng)講,、對(duì)不起等等。

8,、在咨詢(xún)整個(gè)過(guò)程中注意明確身份,，咨詢(xún)員不等于臨床專(zhuān)家，所以講解中不能一味的從專(zhuān)業(yè)技術(shù)層面作答,，其實(shí)更需要咨詢(xún)?nèi)藛T從人性化的關(guān)懷,，善解人意，心理指導(dǎo)等方面去打動(dòng)感化吸引患者,。

六,、在咨詢(xún)過(guò)程中如何做到有效溝通？

第一步：要先學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng),，聽(tīng)的能力與說(shuō)的能力一樣,，是有效交流的重要組成部分，只有認(rèn)真傾聽(tīng)患者的主訴,，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功,，同時(shí)對(duì)患者的訴說(shuō)做出相應(yīng)的解答。

第二步：解釋耐心,，回答不同情況的問(wèn)題,，要采用不同的方式，方法,、語(yǔ)言,、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個(gè)朋友在聊天,，取得信任,，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽(tīng)要耐心,、解釋要細(xì)心,、服務(wù)要熱心。

七,、常見(jiàn)問(wèn)題解答

1,、費(fèi)用問(wèn)題：當(dāng)患者問(wèn)需要花費(fèi)多少費(fèi)用時(shí)，一般把檢查費(fèi)用和治療費(fèi)用分開(kāi)解答,，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的,，像您這樣種情況建議您做以下××檢查,，一般情況下檢查費(fèi)用大概***錢(qián)，至于治療費(fèi)用,，因?yàn)楝F(xiàn)在我還不是十分理解您的病情,，不同病例治療方案不同，所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同,，導(dǎo)致其治療費(fèi)用存在很大的差異性,，因?yàn)槲覍?duì)您的情況還不是十分的了解，所以現(xiàn)在如果讓我告訴您是沒(méi)有任何的依據(jù)的,，您說(shuō)對(duì)吧,？不過(guò)，您別擔(dān)心,，等到您的檢查結(jié)果出來(lái)了,，我們的專(zhuān)家會(huì)詳細(xì)的把治療方法及費(fèi)用告知您的，如果病人繼續(xù)問(wèn)一般情況下花費(fèi)多少,？為了保護(hù)咱們自己,，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，咱們可以這樣說(shuō),，根據(jù)目前咱們治療過(guò)與您的情況類(lèi)似的患者來(lái)看,，少者花費(fèi)**元多者花費(fèi)**元，但并不包括您這種情況,，因?yàn)閭€(gè)體差異性很大,。

2、你們能保證治愈嗎,？

答：呵呵,，××先生，是這樣的,，我認(rèn)為一個(gè)對(duì)病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會(huì)隨便給病人做保證的,，因?yàn)槿伺c人個(gè)體差異性非常大，不能說(shuō)他治好了一位病人就能

治好天下所有病人,，您說(shuō)對(duì)吧,？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬(wàn)不要輕易去相信他,，因?yàn)楝F(xiàn)在好多江湖游醫(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來(lái)騙咱們廣大患者的,，所以我建議您應(yīng)該多加小心，您可以放心,，我們的專(zhuān)家都是有著多年臨床經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家,，而且類(lèi)似于您的一些病人在我們醫(yī)院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規(guī)系統(tǒng)的治療,，我想治愈的希望應(yīng)該是非常大的,。

接聽(tīng)電話(huà)的技巧

一,、準(zhǔn)備

每一位電話(huà)咨詢(xún)員上班之前都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是接的每一通電話(huà),，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)都可能是至關(guān)重要的,，有了這種想法之后，才有可能對(duì)所接的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真,，負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度,，才使咨詢(xún)?nèi)藛T的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力,。

內(nèi)容準(zhǔn)備：在上班之前,，要先把可能涉及的內(nèi)容準(zhǔn)備好，以免患者來(lái)電后,，由于自己的各種原因忘記自己的講話(huà)內(nèi)容,。

在電話(huà)溝通時(shí)，要注意：①注意語(yǔ)氣變化,，態(tài)度真誠(chéng),，耐心。②言語(yǔ)要富有條理性,，不可語(yǔ)無(wú)倫次,，前后反復(fù)，讓患者不愿再咨詢(xún)下去,。

二,、接通電話(huà)

在接聽(tīng)電話(huà)后，咨詢(xún)?nèi)藛T首先要問(wèn)好,，并自報(bào)家門(mén),，確認(rèn)對(duì)方要咨詢(xún)的事情后，再步入主題,，例如：“您好,，這里是張勤眼科醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)您有什么事,？”

打完電話(huà)之后,，咨詢(xún)員一定記住向患者問(wèn)好，“祝您早日康復(fù),，有什么事可再打電話(huà),，再見(jiàn)?！绷硗?，一定要患者先掛斷電話(huà)，咨詢(xún)?nèi)藛T才能輕輕掛下電話(huà),，以示對(duì)患者的尊重,。

三,、建立對(duì)談的技巧

在每次與患者的交談中，要想方設(shè)法的取得患者的信任,，這樣的溝通才有意義,，在對(duì)談中要知道療效是患者最關(guān)注的因素，因此要圍繞療效大做文章,，讓患者感覺(jué)來(lái)我院就診是非常正確的,，讓他感覺(jué)來(lái)我院治療是物超所值。

虛心接受患者提出的建議和投訴,，在他心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn),、負(fù)責(zé)、投入的咨詢(xún)員形象,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十

醫(yī)院回訪(fǎng)管理系統(tǒng)

背景

近年,，國(guó)家在不斷出臺(tái)鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一系列措施，積極推進(jìn)社會(huì)辦醫(yī),，努力構(gòu)建多元化醫(yī)療服務(wù)體系,。但從去年下半年開(kāi)始，相當(dāng)比例的民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)越來(lái)越困難,，全國(guó)范圍內(nèi)很多民營(yíng)醫(yī)院的門(mén)診量都在下降,，這讓廣大民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理者都感受到了要與公立醫(yī)院爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的難度在加劇。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù),，是典型的無(wú)形產(chǎn)品,。民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，醫(yī)療資源,、醫(yī)療水平,、管理模式上確實(shí)有一定距離，然而公立醫(yī)院也有它的短板——忽略服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo),。過(guò)去,，民營(yíng)醫(yī)院利用公立醫(yī)院的短板在營(yíng)銷(xiāo)手段上采取差異化競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)廣告營(yíng)銷(xiāo)將醫(yī)院的服務(wù)推向市場(chǎng),，實(shí)現(xiàn)了在門(mén)診看病量的增加,。

廣告營(yíng)銷(xiāo)這一手段在新《廣告法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》對(duì)醫(yī)療行業(yè)廣告進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范后,，民營(yíng)醫(yī)院的廣告宣傳效果大打折扣,。因此，民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該以病人為中心,，重視hcrm中的回訪(fǎng)管理系統(tǒng),，獲取患者好感，維持已有客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù),，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),，降低醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)成本，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院的健康快速發(fā)展,。

回訪(fǎng)管理系統(tǒng)架構(gòu)

回訪(fǎng)管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心的理念,，利用電信科技和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，涵蓋患者信息管理,、回訪(fǎng)管理,、回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)和病情跟蹤服務(wù)，提高民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)前醫(yī)后服務(wù),，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”,，不斷挖掘醫(yī)院服務(wù)潛能，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,，提升民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)功

能及服務(wù)水平,，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值最大化,。

（回訪(fǎng)系統(tǒng)架構(gòu)圖）

一,、患者信息管理就是讓醫(yī)院對(duì)患者實(shí)現(xiàn)會(huì)員制管理，在his系統(tǒng)上錄入客戶(hù)的基礎(chǔ)信息,，包括代碼,、姓名、年齡,、行業(yè),、身份、地址,、聯(lián)系方式,、醫(yī)保號(hào)、過(guò)敏史,、遺傳病史,、心臟病史等。同時(shí),，記錄醫(yī)院和客戶(hù)往來(lái)的情況,，囊括預(yù)約掛號(hào)、門(mén)診信息,、住院信息,、檢查報(bào)告、最新醫(yī)囑,、電子處方,、藥品情況、遠(yuǎn)程服務(wù),、醫(yī)療信息需求,、醫(yī)療事件投訴等關(guān)于各個(gè)部門(mén)的記錄,，綜合反映客戶(hù)與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小，有利于醫(yī)院對(duì)客戶(hù)采取個(gè)性化,、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù),。

（患者信息管理）

二、回訪(fǎng)管理包括回訪(fǎng)提醒功能和回訪(fǎng)信息記錄,?；卦L(fǎng)提醒功能根據(jù)病人的實(shí)際情況為每一個(gè)病人設(shè)定回訪(fǎng)期限，在回訪(fǎng)期限的前一天,，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提醒信息,，醫(yī)護(hù)人員可以通過(guò)醫(yī)生工作站和護(hù)士工作站做好回訪(fǎng)準(zhǔn)備?；卦L(fǎng)信息記錄包括回訪(fǎng)的方式（電話(huà),、qq、上門(mén),、網(wǎng)站,、移動(dòng)app）、回訪(fǎng)內(nèi)容,、康復(fù)評(píng)分,、健康指導(dǎo)。醫(yī)院定期對(duì)病人康復(fù)情況的進(jìn)行詢(xún)問(wèn),，及時(shí)了解患者出院以后康復(fù)情況以及康復(fù)過(guò)程遇到的問(wèn)題,，根據(jù)疾病設(shè)定康復(fù)評(píng)分模板，為病人提出準(zhǔn)確醫(yī)療建議,。

（群發(fā)回訪(fǎng)提醒,、節(jié)日問(wèn)候等短信）

三、回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)包括成功率統(tǒng)計(jì),、滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)和效果統(tǒng)計(jì),。醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)對(duì)回訪(fǎng)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有利于醫(yī)院更好的了解醫(yī)護(hù)工作人員的效率和病人滿(mǎn)意度,。

1,、回訪(fǎng)成功率統(tǒng)計(jì)，可以提高客服人員的回訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn),，總結(jié)出合適回訪(fǎng)時(shí)間,、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)內(nèi)容,。

2,、滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，可以調(diào)查了解到患者對(duì)各個(gè)科室的滿(mǎn)意度，對(duì)于滿(mǎn)意度低的科室,，要求工作人員找出原因并進(jìn)行改善,，從而有效提高科室的醫(yī)療服務(wù)能力。

3,、回訪(fǎng)效果統(tǒng)計(jì),，在出院病人中選取同類(lèi)型病種的回訪(fǎng)病人和未回訪(fǎng)病人的恢復(fù)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對(duì)比分析,，得出回訪(fǎng)對(duì)病人康復(fù)的作用,，提高管理者和醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人回訪(fǎng)的意識(shí)。

（查看回訪(fǎng)記錄及滿(mǎn)意度調(diào)查）

四,、病情跟蹤服務(wù),。主要包括一般性疾病和慢性病的跟蹤服務(wù)。對(duì)于一般性疾病,，主要了解患者是否已經(jīng)痊愈,，如果否，給出繼續(xù)就醫(yī)方案,，引導(dǎo)患者再次就醫(yī),。對(duì)于慢性病患者，規(guī)定責(zé)任醫(yī)生建立慢性病患者電子病歷,，通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)平臺(tái)和移動(dòng)可穿戴設(shè)備開(kāi)展預(yù)防,、隨訪(fǎng)跟蹤服務(wù),。例如高血壓患者,，早期需要每周測(cè)血壓2次，治療穩(wěn)定后每周測(cè)血壓1次,，堅(jiān)持每月測(cè)血壓至少1次,，醫(yī)院可通過(guò)移動(dòng)app定期通知患者回院復(fù)查，以便為患者提供定制化,、持續(xù)性服務(wù),，極大提高了病人治療的依從性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值,。

回訪(fǎng)系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院的應(yīng)用價(jià)值

一,、及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院不足，樹(shù)立良好口碑,。醫(yī)院對(duì)出院患者通過(guò)電話(huà),、郵件、短信,、微信進(jìn)行回訪(fǎng),，有效排除門(mén)診或住院時(shí)各種因素的干擾，患者可以無(wú)所顧慮，暢所欲言地表達(dá)自己對(duì)于醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員

醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受,，使醫(yī)院能獲得大量的第一手資料,。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)及合理化建議，通過(guò)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)及時(shí)反映上報(bào)管理層,，可迅速與相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào),，使問(wèn)題得以有效解決，為改進(jìn)醫(yī)院工作,、優(yōu)化就診流程提供有力依據(jù),，更能促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二,、明確各部門(mén)職責(zé),，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧?；卦L(fǎng)系統(tǒng)的建立讓醫(yī)院各部門(mén),、各職位的職責(zé)更加明確、精準(zhǔn),，尤其是門(mén)診部,、客服部等服務(wù)窗口，門(mén)診部通過(guò)查閱患者電子病歷系統(tǒng),，對(duì)出院患者進(jìn)行回訪(fǎng),，對(duì)其表示關(guān)心、體貼,，提供溫情服務(wù),，送去他們急需解決的問(wèn)題及健康教育指導(dǎo)?？头客ㄟ^(guò)his系統(tǒng)查詢(xún)患者投訴建議,，客服人員可及時(shí)向患者了解投訴原因，隨訪(fǎng)結(jié)果和記錄全部保存在系統(tǒng)中,，自動(dòng)形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表,，方便管理者查閱。通過(guò)回訪(fǎng)讓患者感受到醫(yī)院真誠(chéng)的關(guān)懷和服務(wù),，拉近了醫(yī)患之間的距離,，降低患者對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意，取得他們的理解和信任,。

三,、改進(jìn)病情追蹤服務(wù)，提高患者復(fù)診率,。門(mén)診醫(yī)生可根據(jù)患者疾病種類(lèi)和電子病歷,，適時(shí)通過(guò)電話(huà),、移動(dòng)app聯(lián)系患者，了解病情狀況,，尤其要對(duì)慢性病患者保持定期回訪(fǎng),，合理引導(dǎo)患者定期就醫(yī)?；卦L(fǎng)系統(tǒng)和預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)可自由切換,，方便患者快捷掛號(hào)預(yù)約，提高患者回院復(fù)診意愿,。

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，不要坐等病人自動(dòng)上門(mén),，而要借助回訪(fǎng)系統(tǒng),，保持現(xiàn)有客源，開(kāi)發(fā)潛在客源,，對(duì)不同的客戶(hù)群體針對(duì)性地采取差異性服務(wù),，保證醫(yī)院擁有大量穩(wěn)定的就醫(yī)群體,，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十一

醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)技巧 2009-10-23 10:54

1,、對(duì)出院病人的主動(dòng)跟蹤或病人來(lái)電咨詢(xún) （1）給患者打電話(huà)時(shí),，應(yīng)對(duì)患者的病情了如指掌,。（2）對(duì)患者可能提出的問(wèn)題應(yīng)有所準(zhǔn)備,。

（3）如對(duì)患者提出的要求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時(shí)間,，并及時(shí)向相關(guān)專(zhuān)家聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者,。

（4）若患者提出的疑問(wèn)無(wú)法解決，可預(yù)約專(zhuān)家,，由專(zhuān)家給患者診斷治療。（5）病人跟蹤范圍應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上不能過(guò)分宣傳醫(yī)院讓患者反感,。（6）當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常激動(dòng)時(shí),，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如,，心平氣和地向病人解釋?zhuān)呐禄颊吣承┓矫嬲f(shuō)得不正確,，也不反駁。

2,、患者跟蹤服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范項(xiàng)目(語(yǔ)言)

初次給病人打電話(huà)

（稱(chēng)呼），您好,，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生,，您于xx事后在我院x科住院治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是x醫(yī)生,。

當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是x，治療用藥x,，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來(lái)復(fù)診,，您可做x檢查，看看近期的用藥效果,。

詢(xún)問(wèn)指導(dǎo)的結(jié)果

上次我推薦您檢查或用藥,，不知您近期到醫(yī)院來(lái)過(guò)沒(méi)有，（若來(lái)過(guò)）詢(xún)問(wèn)檢查及用藥結(jié)果,，（若沒(méi)有來(lái)過(guò)）您還是要抽時(shí)間過(guò)來(lái)看看，您有什么困難可撥打我們的電話(huà)------

當(dāng)病人詢(xún)問(wèn)某類(lèi)疾病的專(zhuān)家情況

我院某某主任,，在這方面比較有特長(zhǎng)，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué),，又到x進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢(xún),，我可以幫您預(yù)約。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)（認(rèn)真傾聽(tīng)并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時(shí)向我們反饋意見(jiàn),，對(duì)于您提出的問(wèn)題我們深表歉意,，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對(duì)這一處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,；或就您的問(wèn)題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映,，三天之內(nèi)給答復(fù),。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見(jiàn),。

當(dāng)病人詢(xún)問(wèn)健康問(wèn)題時(shí)

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果,，我們認(rèn)為您患有------，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來(lái)一趟,，我院的某醫(yī)生是這方面的專(zhuān)家,，他一定會(huì)給您比較滿(mǎn)意的答復(fù),，并為您提供合適的治療方案。

病人詢(xún)問(wèn)化驗(yàn)單

根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果,，我們初步估計(jì)您患有------但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查,，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下。

詢(xún)問(wèn)病房床位

您提到的x科的床位暫時(shí)有空位,，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室,，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時(shí)無(wú)床位）您可留下您的電話(huà),，我們回以最快的速度為您安排，并電話(huà)通知您,。

詢(xún)問(wèn)藥品情況

您詢(xún)問(wèn)的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道,，您能否留下您的電話(huà)，我很快就給您回電話(huà),。

詢(xún)問(wèn)相關(guān)的檢查項(xiàng)目

我院已經(jīng)開(kāi)展此項(xiàng)檢查,，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備,，檢查時(shí)間是周一至周五,，檢查費(fèi)x，對(duì)xx疾病有輔助診斷作用,。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個(gè)方面作答：

1,、療程不夠。

2,、生活起居沒(méi)配合。

3,、這類(lèi)疾病治療效果較慢，要有耐心,。

4、到本院進(jìn)一步檢查,，明確診斷，或調(diào)整藥物,。

5、推薦專(zhuān)家確診,，制定新的治療方案。 項(xiàng)目(語(yǔ)言)初次給病人打電話(huà)

（稱(chēng)呼）,，您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生,，您于xx事后在我院x科住院治療,，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是x醫(yī)生。

當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是x,，治療用藥x,，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來(lái)復(fù)診,，您可做x檢查，看看近期的用藥效果,。詢(xún)問(wèn)指導(dǎo)的結(jié)果

上次我推薦您檢查或用藥,，不知您近期到醫(yī)院來(lái)過(guò)沒(méi)有，（若來(lái)過(guò)）詢(xún)問(wèn)檢查及用藥結(jié)果,，（若沒(méi)有來(lái)過(guò)）您還是要抽時(shí)間過(guò)來(lái)看看,，您有什么困難可撥打我們的電話(huà)------當(dāng)病人詢(xún)問(wèn)某類(lèi)疾病的專(zhuān)家情況

我院某某主任,，在這方面比較有特長(zhǎng),，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué),，又到x進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢(xún),，我可以幫您預(yù)約,。

當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)（認(rèn)真傾聽(tīng)并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時(shí)向我們反饋意見(jiàn)，對(duì)于您提出的問(wèn)題我們深表歉意,，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處,，我們的處理結(jié)果------不知您對(duì)這一處理結(jié)果是否滿(mǎn)意；或就您的問(wèn)題,，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù),。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見(jiàn),。

當(dāng)病人詢(xún)問(wèn)健康問(wèn)題時(shí)

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有------,，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來(lái)一趟,，我院的某醫(yī)生是這方面的專(zhuān)家，他一定會(huì)給您比較滿(mǎn)意的答復(fù),，并為您提供合適的治療方案。

病人詢(xún)問(wèn)化驗(yàn)單

根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果,，我們初步估計(jì)您患有------但仍要進(jìn)一步確診,，您可以抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查,，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下,。

詢(xún)問(wèn)病房床位

您提到的x科的床位暫時(shí)有空位,，若您要求住院,，我可幫您聯(lián)系某科室,，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時(shí)無(wú)床位）您可留下您的電話(huà),，我們回以最快的速度為您安排，并電話(huà)通知您,。

詢(xún)問(wèn)藥品情況

您詢(xún)問(wèn)的這種藥品,，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道,，您能否留下您的電話(huà)，我很快就給您回電話(huà),。

詢(xún)問(wèn)相關(guān)的檢查項(xiàng)目

我院已經(jīng)開(kāi)展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備,，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)x,，對(duì)xx疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個(gè)方面作答：

1,、療程不夠。

2,、生活起居沒(méi)配合。

3,、這類(lèi)疾病治療效果較慢,，要有耐心,。

4,、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷,，或調(diào)整藥物。

5,、推薦專(zhuān)家確診，制定新的治療方案,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十二

醫(yī)院電話(huà)技巧培訓(xùn)

電話(huà)回訪(fǎng)技巧

醫(yī)院，尤其是民營(yíng)醫(yī)院,，想要長(zhǎng)治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外,，電話(huà)回訪(fǎng)也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷(xiāo)手段,，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么,，怎樣借助溝通的技巧來(lái)達(dá)到電話(huà)回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的呢,？以下就介紹幾種電話(huà)回訪(fǎng)的技巧以供參考：

一、自信的態(tài)度：

一位成功的電話(huà)回訪(fǎng)人員,，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng),，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧,，在與患者溝通時(shí)要有自信,，說(shuō)肯定的話(huà),，切忌說(shuō)一些似是而非，有所懷疑的話(huà),，如患者問(wèn)：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng),、專(zhuān)業(yè)的治療,，肯定能達(dá)到您滿(mǎn)意的效果。這樣既沒(méi)有正面回答他的病是否能痊愈,，又很好的向他解釋了問(wèn)題,。

二、體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面,。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想,，并能體會(huì)患者的感受與需要,，在與患者接觸的過(guò)程中,，更容易交流，從醫(yī)院的角度,，通過(guò)醫(yī)生的回訪(fǎng),，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷,，更容易形成口碑傳播,，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。

三,、善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)：

在患者對(duì)于是否復(fù)診猶豫時(shí)，或默不作聲,、欲言又止時(shí),，可用詢(xún)問(wèn)行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對(duì)疾病治療的期望值,，并且運(yùn)用傾聽(tīng)的方式,，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn),，使說(shuō)出的話(huà)更具有權(quán)

1 威性和責(zé)任感及說(shuō)服力。

四,、記錄電話(huà)的內(nèi)容：

在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆,，這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄

下來(lái)，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn),，情緒怎樣等,，電話(huà)結(jié)束后，將記錄下來(lái)的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理,，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通,。

五,、與患者保持聯(lián)系的方式：

1,、登門(mén)拜訪(fǎng)；這種方式適合家住本市,，有一定的新聞價(jià)值的患者,，通過(guò)媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。

2,、電話(huà)聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的,，適用于所有類(lèi)型的患者,，可以很好的與患者溝通,，并能及時(shí)反饋患者信息,，電話(huà)是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中可能可以改變患者對(duì)醫(yī)院的印象,。

3、書(shū)信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久,，或曾經(jīng)住過(guò)院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問(wèn)候信,，可讓患者有被關(guān)懷的感覺(jué),，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適,，第一個(gè)想到的就是我院。

4,、提供服務(wù)：其中包括上門(mén)服務(wù),，義診服務(wù)，贈(zèng)藥服務(wù)等便民服務(wù),。 ① 上門(mén)服務(wù)：主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶(hù)為其提供服務(wù),，如打針,、輸液,、量血壓,、測(cè)心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度,，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng),，是一種無(wú)形的廣告宣傳。

② 義診服務(wù)：在社區(qū),、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢(xún)活動(dòng),，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢(xún),，使有價(jià)值的病源為我院所用。

咨詢(xún)程序

您好,，這里是九洲醫(yī)院,，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)（或有什么我可以幫

2 您）-----傾聽(tīng)病情-----詢(xún)問(wèn)其年齡,、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問(wèn)題-----告知本院診療特色-----適時(shí)推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話(huà),。

電話(huà)咨詢(xún)培訓(xùn)內(nèi)容

電話(huà)咨詢(xún)主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過(guò)電話(huà)告知患者,，加強(qiáng)與患者的溝通,，了解患者的需求,，達(dá)到患者來(lái)院治療的目的,，并通過(guò)與患者溝通,，對(duì)醫(yī)院提出合理化建議,。

一、電話(huà)咨詢(xún)的基本要求：

1、口齒清楚,，音調(diào)高低適中，講普通話(huà),，適當(dāng)控制說(shuō)話(huà)速度，在語(yǔ)言交流中,，講話(huà)速度不能太快或太慢,，對(duì)咨詢(xún)病人要熱情,，態(tài)度和藹,，語(yǔ)言文明,，耐心解答病人咨詢(xún),。

2,、有良好的應(yīng)變能力，對(duì)咨詢(xún)電話(huà)中突發(fā)事件做到不急不燥,，不卑不亢，一般不打斷病人說(shuō)話(huà),，當(dāng)病人將談話(huà)偏離主題時(shí),，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時(shí)間,，達(dá)到最佳目的。

3,、清楚了解醫(yī)院的基本情況,，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì),，進(jìn)行問(wèn)題解答，切勿讓患者感覺(jué)我們說(shuō)話(huà)自信心不夠,，仔細(xì)傾聽(tīng)患者的主訴,，了解患者的基本情況,，如年齡,、性別,、病情、檢查情況,、區(qū)域等，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析,，從而告知本院的治療特色,。

4、咨詢(xún)過(guò)程中要有較強(qiáng)的主載能力,，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，在咨詢(xún)過(guò)程中要巧妙的避開(kāi)敏感話(huà)題,，如費(fèi)用、治療時(shí)間,、療效等，切忌具體數(shù)額,，并要在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，熱情告知來(lái)院路線(xiàn),，門(mén)診時(shí)間等注意事項(xiàng),。

二、電話(huà)咨詢(xún)注意事項(xiàng)：

1,、學(xué)會(huì)從電話(huà)中了解患者的情況，如文化程度,、經(jīng)濟(jì)收入、關(guān)注重點(diǎn)等,，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式,。

2、要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，能夠解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題,，盡量用醫(yī)學(xué)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ),。

3、如聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí),，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方,，以免造成誤會(huì),，可用“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大些好嗎,？”

4、要在電話(huà)響起三聲內(nèi)接,，不可有長(zhǎng)時(shí)間來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象。

三、電話(huà)咨詢(xún)的基本內(nèi)容

1,、為來(lái)電咨詢(xún)的病人介紹本院的診療特色,，耐心,、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的咨詢(xún),。

2、協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚,，將函診病人或寄片咨詢(xún)的資料送到相關(guān)科室，并對(duì)病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用,。

3、4,、5、給來(lái)信咨詢(xún)的病人回信,，并做好函診病人的回訪(fǎng)工作,。 定期將有關(guān)信息收集，并做好咨詢(xún)電話(huà)及接診病人的統(tǒng)計(jì)工作,。對(duì)廣告投放及來(lái)電咨詢(xún)病人比例做好登記工作。

第一步：咨詢(xún)患者詳細(xì)信息,，找出患者存在的問(wèn)題 第二步：幫助患者分析問(wèn)題

第三步：針對(duì)患者存在的問(wèn)題,，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行解答問(wèn)題,。第四步：預(yù)約患者來(lái)診

預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法

1,、問(wèn)題：求治經(jīng)歷多,，認(rèn)為在大醫(yī)院不能解決的問(wèn)題在這里更不能解決 解決方法：①指出大醫(yī)院以綜合性為主，相對(duì)比較,，我們這個(gè)專(zhuān)科更為專(zhuān)業(yè)

4 ②治療方案全面系統(tǒng)③中心專(zhuān)家積累了大量的臨床案例，經(jīng)驗(yàn)豐富④專(zhuān)家組成員由國(guó)家級(jí)的骨科專(zhuān)家組成,，享有國(guó)務(wù)院津貼及各科的骨科帶頭人（骨病、骨創(chuàng),、創(chuàng)傷外科、整脊外科,、微創(chuàng)外科專(zhuān)家親自坐診,，如××專(zhuān)家等）例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過(guò)，沒(méi)有療效,，你們小醫(yī)院能治好嗎？

咨詢(xún)?nèi)藛T：首先我們天津樂(lè)園醫(yī)院是以骨病為特色的專(zhuān)科醫(yī)院,，我們臨床上有很多在國(guó)內(nèi)外享有很高知名度的骨科專(zhuān)家,，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，并且我們?cè)\斷和治療的設(shè)備都是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的,，相信你的疾病在其他家醫(yī)院沒(méi)有得到很好診治，在我們醫(yī)院會(huì)有很好的收獲的,。

2、問(wèn)題：不相信廣告宣傳,，相信大醫(yī)院

解決方法：①——④同上,。⑤列舉詳細(xì)案例說(shuō)明（股骨頭壞死限價(jià)簽約治療,，膝關(guān)節(jié)鏡包干治療）⑥把患者較為關(guān)注的問(wèn)題重點(diǎn)來(lái)講（治療股骨頭壞死、強(qiáng)直性脊柱炎,，我們2004年在德國(guó)法蘭克獲獎(jiǎng)，整脊治療,、頸腰椎的治療法2003年在中央專(zhuān)訪(fǎng)欄目以獨(dú)特的療效獲得廣大患者一致的好評(píng)）

例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大,，也是騙人的,，你們的廣告可信嗎？

咨詢(xún)?nèi)藛T：對(duì)于其他廣告的情況我不太了解,，但是目前的很多患者都是經(jīng)過(guò)其他各大醫(yī)院治療后又來(lái)到我們醫(yī)院治療的,，我們天津樂(lè)園醫(yī)院首先是要經(jīng)過(guò)認(rèn)真診斷,、檢查和會(huì)診排查,，查明骨病的根本原因，病因明確后,，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專(zhuān)家共同為患者制定正確的治療方案。

3,、問(wèn)題：在解答過(guò)程中,，沒(méi)有真正解答患者心里的問(wèn)題

解決方法：①引導(dǎo)患者說(shuō)出以往檢查、治療的經(jīng)歷,，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心

5 的問(wèn)題②詳細(xì)詢(xún)問(wèn)治療的過(guò)程、治療的療程,、什么原因?qū)е峦Ｖ怪委煝壅页龈驹蚝螅槍?duì)原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區(qū)別與優(yōu)勢(shì),。例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況,。咨詢(xún)?nèi)藛T：詢(xún)問(wèn)自然情況（姓名,，年齡,，什么病,，地址，電話(huà)）

咨詢(xún)?nèi)藛T（未做過(guò)檢查）：××,，您剛說(shuō)的情況符合臨床骨病的診斷標(biāo)準(zhǔn)，原因是多方面的,，既有退行性病變的方面,，也有骨病共有性的,，究竟要通過(guò)什么樣的方法幫助您診斷真正的病因,，我們天津樂(lè)園醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)、,、、咨詢(xún)?nèi)藛T（做過(guò)檢查,，病因不明）：××，您雖然做過(guò)檢查,，但是還是沒(méi)有治好,，這說(shuō)明您還是沒(méi)有診斷出真正的病因，只能說(shuō)明你現(xiàn)有癥狀的真正原因沒(méi)找到,，我們天津樂(lè)園醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)、,、,、咨詢(xún)?nèi)藛T（做過(guò)檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫(yī)院是完全可以治療的（還是有希望治愈的）,，但是在治療之前,，我們先了解一下您的具體病情、,、、我們的目的是為了制定正確的治療方案,，給您提供更好的治療效果,，我們的療法、,、（療法的優(yōu)勢(shì)）

4、問(wèn)題：目前不太重視治療,，沒(méi)時(shí)間,，太忙,。

解決方法：①?gòu)娜诵栽?huà)的角度進(jìn)行解答②說(shuō)出最佳治療時(shí)間

5、問(wèn)題：有人追問(wèn)價(jià)格,、治療效果時(shí),，回答問(wèn)題過(guò)于迂回,、模糊不清 解決方法：①模糊回答,，轉(zhuǎn)移話(huà)題②舉出案例，分情況介紹③說(shuō)出一個(gè)其它病的治療數(shù)字,，一般情況的，最低值,，但都要根據(jù)病情而定。例如： 患者：你告訴我治好了,，到底需要多少錢(qián) ,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎,？骨病的癥狀不

6 同,、,、患者：像我這樣的情況，你說(shuō)得多少錢(qián) ,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來(lái)看,，住院費(fèi)最低的為***，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn),，但是不包括您這個(gè)病例,。對(duì)于門(mén)診，那就要根據(jù)你的病情,。

6、問(wèn)題：有治療無(wú)效史,，對(duì)治療沒(méi)信心。

解決方法：①分析以往治療經(jīng)過(guò),，找出無(wú)效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心,。

例如：患者：我治了很多次，都沒(méi)治好,，你們行嗎,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：您過(guò)去都接受過(guò)怎樣的治療，我們天津樂(lè)園醫(yī)院的治療方法是,、、7,、問(wèn)題：對(duì)比之后患者選擇他家治療

解決方法：從三個(gè)角度上去回答,，第一,、治療方法及治愈案例,；第二、優(yōu)惠活動(dòng),，進(jìn)行鼓動(dòng),；第三、人性化服務(wù)方式,，給予其附加值,。（乘車(chē)路線(xiàn)提供、良好的服務(wù)態(tài)度,，免費(fèi)郵寄材料）

8、問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度不好

解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范,，同時(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

9,、問(wèn)題：醫(yī)院的性質(zhì)、級(jí)別,、體制,、專(zhuān)家職稱(chēng),、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚,。

解決方法：①我院歸屬于天津衛(wèi)生局②是二級(jí)骨病專(zhuān)科醫(yī)院 例如：患者：你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？什么等級(jí)的醫(yī)院,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：我們天津樂(lè)園醫(yī)院是世界中醫(yī)骨科聯(lián)合會(huì)，股骨頭壞死診療中心,，中華中醫(yī)藥協(xié)會(huì),，整脊分會(huì)科研基地,。（外地患者）天津市內(nèi)患者咨詢(xún)：我們是骨病專(zhuān)科醫(yī)院,，醫(yī)院成立于1993年,，院有全國(guó)知名專(zhuān)家,，親自應(yīng)診。

10,、問(wèn)題：治療費(fèi)用承受不起

解決方法：①?gòu)膫鹘y(tǒng)的家庭觀念上說(shuō)明勞動(dòng)力的重要性②針對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲③實(shí)在沒(méi)錢(qián),，可以留下聯(lián)系方式，郵寄免費(fèi)材料,。

電話(huà)咨詢(xún)培訓(xùn)內(nèi)容

一、電話(huà)咨詢(xún)目的：是將本中心的特色診療信息,，通過(guò)電話(huà)告知給患者，達(dá)到使患者來(lái)診的目的,，即邀診成功,，是我們工作的根本目的。

二,、電話(huà)咨詢(xún)的基本要求

1、姿勢(shì)：接電話(huà)時(shí)即使看不見(jiàn)對(duì)方,，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢(shì),，保持立正。

2,、聲音要求：講普通話(huà)，吐字清晰明朗,，音調(diào)高低適中,。

三,、訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)

1,、滿(mǎn)懷熱忱和活力

2、變化你的說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào),，語(yǔ)調(diào)反映一個(gè)人的可信度，及說(shuō)話(huà)的內(nèi)心世界,，表達(dá)你的情感和態(tài)度,。

3,、注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想,，使你心想事成,，也是提高自己的言辭,，智商的一種重要方法,。

4,、減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒

5,、禁止用鼻音說(shuō)話(huà)，鼻音說(shuō)話(huà)會(huì)給人一種毫無(wú)生氣,，十分壞的感覺(jué)

6、調(diào)節(jié)你的說(shuō)話(huà)音量

7,、變換你的說(shuō)話(huà)節(jié)奏，節(jié)奏即說(shuō)話(huà)時(shí)由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化,，說(shuō)話(huà)時(shí)適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的8,、控制你的說(shuō)話(huà)速度，在語(yǔ)言交流中,，講話(huà)的快慢將不同程度的影響你向他

8 人傳遞信息，速度太快對(duì)方聽(tīng)不清楚,。

四、接聽(tīng)電話(huà)的基本程序

1,、鈴聲響起，迅速拿起電話(huà),以清晰明快的聲音報(bào)上名稱(chēng)：“您好,，天津樂(lè)園醫(yī)院,，您有什么問(wèn)題請(qǐng)講”。

2,、傾聽(tīng)患者的主訴，了解具體情況,，如年齡、性別,、姓名,、檢查情況、區(qū)域,、知情途徑等，之后復(fù)述患者的問(wèn)題,，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而引出本院的治療特色,。

五,、注意幾點(diǎn)：

1,、注意在咨詢(xún)過(guò)程中要體會(huì)對(duì)方的感覺(jué),，巧妙的避開(kāi)敏感話(huà)題如費(fèi)用,，治療時(shí)間，療效等,，溝通過(guò)程中認(rèn)為時(shí)機(jī)到了，熱情告知路線(xiàn),、門(mén)診時(shí)間、檢查注意事項(xiàng),、推出預(yù)約服務(wù)，在整個(gè)過(guò)程中,，要適時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否清楚自己的講解。

2,、對(duì)費(fèi)用的問(wèn)題切忌具體數(shù)額，如療程,、療效等敏感問(wèn)題要巧妙避開(kāi)。

3,、聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)立即告知對(duì)方,，不要猶豫,，以避免造成誤會(huì),，可用“對(duì)不起，請(qǐng)您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎,？”“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話(huà)好嗎,？”

4、年輕的咨詢(xún)員常常因?yàn)樘o張,，往往在接到電話(huà)后便急忙的說(shuō)了一大堆，為避免此類(lèi)情況發(fā)生,，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說(shuō),。

5、學(xué)會(huì)從電話(huà)中了解對(duì)方的情況,，如文化程度，經(jīng)濟(jì)收入,，關(guān)注重點(diǎn)等,，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式,。

6,、咨詢(xún)員要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，盡量解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，對(duì)于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),，對(duì)于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話(huà)講解，講解要通俗易懂,。

7、在咨詢(xún)整個(gè)過(guò)程中,，要使用文明用語(yǔ)，如您,、請(qǐng)講、對(duì)不起等等,。

8、在咨詢(xún)整個(gè)過(guò)程中注意明確身份,，咨詢(xún)員不等于臨床專(zhuān)家，所以講解中不能一味的從專(zhuān)業(yè)技術(shù)層面作答,，其實(shí)更需要咨詢(xún)?nèi)藛T從人性化的關(guān)懷，善解人意,，心理指導(dǎo)等方面去打動(dòng)感化吸引患者。

六,、在咨詢(xún)過(guò)程中如何做到有效溝通？

第一步：要先學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)的能力與說(shuō)的能力一樣,，是有效交流的重要組成部分，只有認(rèn)真傾聽(tīng)患者的主訴,，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功,，同時(shí)對(duì)患者的訴說(shuō)做出相應(yīng)的解答。

第二步：解釋耐心,，回答不同情況的問(wèn)題,，要采用不同的方式,，方法、語(yǔ)言,、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個(gè)朋友在聊天,，取得信任，獲得成功,。一定要做到“三心”即傾聽(tīng)要耐心,、解釋要細(xì)心,、服務(wù)要熱心。

七,、常見(jiàn)問(wèn)題解答

1、費(fèi)用問(wèn)題：當(dāng)患者問(wèn)需要花費(fèi)多少費(fèi)用時(shí),，一般把檢查費(fèi)用和治療費(fèi)用分開(kāi)解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的,，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費(fèi)用大概***錢(qián),，至于治療費(fèi)用，因?yàn)楝F(xiàn)在我還不是十分理解您的病情,，不同病例治療方案不同,，所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同,，導(dǎo)致其治療費(fèi)用存在很大的差異性,，因?yàn)槲覍?duì)您的情況還不是十分的了解，所以現(xiàn)在如果讓我告訴您是沒(méi)有任何的依據(jù)的,，您說(shuō)對(duì)吧？不過(guò),，您別擔(dān)心，等到您的檢查結(jié)果出來(lái)了,，我們的專(zhuān)家會(huì)詳細(xì)的把治療方法及費(fèi)用告知您的,，如果病人繼續(xù)問(wèn)一般情況下花費(fèi)多少,？為了保護(hù)咱們自己,，也為了與臨床不發(fā)生矛盾,，咱們可以這樣說(shuō)，根據(jù)目前咱們治療過(guò)與您的情況類(lèi)似的患者來(lái)看,，少者花費(fèi)**元多者花費(fèi)**元，但并不包括您這種情況,，因?yàn)閭€(gè)體差異性很大,。

2、你們能保證治愈嗎,？

答：呵呵，××先生，是這樣的,，我認(rèn)為一個(gè)對(duì)病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會(huì)隨便給病人做保證的，因?yàn)槿伺c人個(gè)體差異性非常大,，不能說(shuō)他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說(shuō)對(duì)吧,？如果有人告訴您保證能給您治好,，建議您千萬(wàn)不要輕易去相信他,，因?yàn)楝F(xiàn)在好多江湖游醫(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來(lái)騙咱們廣大患者的，所以我建議您應(yīng)該多加小心,，您可以放心,，我們的專(zhuān)家都是有著多年臨床經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家，而且類(lèi)似于您的一些病人在我們醫(yī)院治愈的也非常多,，所以只要您能夠接受這樣正規(guī)系統(tǒng)的治療，我想治愈的希望應(yīng)該是非常大的,。

接聽(tīng)電話(huà)的技巧

一、準(zhǔn)備

每一位電話(huà)咨詢(xún)員上班之前都必須有這樣一種認(rèn)識(shí),，那就是接的每一通電話(huà),，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)都可能是至關(guān)重要的，有了這種想法之后,，才有可能對(duì)所接的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真，負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度,，才使咨詢(xún)?nèi)藛T的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備：在上班之前,，要先把可能涉及的內(nèi)容準(zhǔn)備好，以免患者來(lái)電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話(huà)內(nèi)容,。

在電話(huà)溝通時(shí)，要注意：①注意語(yǔ)氣變化,，態(tài)度真誠(chéng)，耐心,。②言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次,，前后反復(fù)，讓患者不愿再咨詢(xún)下去,。

二、接通電話(huà)

在接聽(tīng)電話(huà)后,，咨詢(xún)?nèi)藛T首先要問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén),，確認(rèn)對(duì)方要咨詢(xún)的事情后，再步入主題,，例如：“您好，這里是天津樂(lè)園醫(yī)院,，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”

11 打完電話(huà)之后,，咨詢(xún)員一定記住向患者問(wèn)好，“祝您早日康復(fù),，有什么事可再打電話(huà)，再見(jiàn),。”另外,，一定要患者先掛斷電話(huà),，咨詢(xún)?nèi)藛T才能輕輕掛下電話(huà),，以示對(duì)患者的尊重,。

三、建立對(duì)談的技巧

在每次與患者的交談中,，要想方設(shè)法的取得患者的信任，這樣的溝通才有意義,，在對(duì)談中要知道療效是患者最關(guān)注的因素，因此要圍繞療效大做文章,，讓患者感覺(jué)來(lái)我院就診是非常正確的，讓他感覺(jué)來(lái)我院治療是物超所值,。

虛心接受患者提出的建議和投訴，在他心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn),、負(fù)責(zé),、投入的咨詢(xún)員形象,。

天津樂(lè)園醫(yī)院 2007年8月11日

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十三

醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)分析論文/談醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)工作的應(yīng)用及體會(huì)

摘要：隨著醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī),，就象購(gòu)買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證,，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的認(rèn)識(shí)也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變,，對(duì)患者由傳統(tǒng)的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行“主動(dòng)服務(wù)”。對(duì)于現(xiàn)代化醫(yī)院這個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量,，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好,，才會(huì)有利于醫(yī)院的發(fā)展[1-2],。我院于2005年5月成立客戶(hù)服務(wù)中心,，將過(guò)去分散的各部門(mén)功能整合為一體，做好“跟蹤服務(wù)”工作,。我科先后利用電話(huà)回訪(fǎng)、短信息平臺(tái)開(kāi)展了對(duì)出院患者回訪(fǎng)工作,，取得了滿(mǎn)意效果,，現(xiàn)將電話(huà)回訪(fǎng)在工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下。

關(guān)鍵字：醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 面向全院出院患者,，主要對(duì)象是內(nèi)、外,、婦、兒科慢性病患者,。

1.2 回訪(fǎng)內(nèi)容

1.2.1 健康問(wèn)題評(píng)估 包括病情反饋，是否正確用藥,，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響,，心理及情緒反應(yīng)，健康知識(shí)的認(rèn)知水平等,。

1.2.2 健康行為指導(dǎo) 根據(jù)回訪(fǎng)對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo),，包括病情解釋、飲食指導(dǎo),、活動(dòng)和休息指導(dǎo),、門(mén)診復(fù)查或隨訪(fǎng)指導(dǎo)等,。

1.2.3 心理支持 良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高,。在疾病的不同發(fā)展時(shí)期，患者的心理活動(dòng)有不同的特點(diǎn),，出院恢復(fù)期的患者可能會(huì)因?yàn)椴〕踢^(guò)長(zhǎng)、不能工作,、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮,、自責(zé),、情緒低落?；卦L(fǎng)護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析其心理問(wèn)題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo),，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活[2-3],。

1.3 方法 運(yùn)用現(xiàn)代通訊手段，如電話(huà),、手機(jī),、短信平臺(tái)信息機(jī)等與出院患者進(jìn)行聯(lián)系，回訪(fǎng)的時(shí)間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進(jìn)行,，因?yàn)槌鲈?周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對(duì)于患者的家庭自護(hù)能力還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn),，急需醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當(dāng)增加回訪(fǎng)次數(shù),?！吨袊?guó)教師》《中小學(xué)教育》雜志先發(fā)表,、后付費(fèi),！專(zhuān)著、論著,！可掛名主編、副主編,！出書(shū)快，收費(fèi)低,！企鵝咨詢(xún)：2423235280 1.3.1 建立規(guī)范的出院患者回訪(fǎng)登記本,，內(nèi)容包括科室名稱(chēng),、序號(hào),、患者姓名、性別,、年齡、住院號(hào),、病情診斷、出院時(shí)間,、回訪(fǎng)時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼等,，均作詳細(xì)記錄,。

1.3.2 選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)科知識(shí)扎實(shí),、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話(huà)回訪(fǎng)工作,。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料,，科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪(fǎng)質(zhì)量,。

1.3.3 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與患者進(jìn)行電話(huà)溝通聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)患者的愈后情況,，用藥效果，征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿(mǎn)意度,，同時(shí)給患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話(huà)號(hào)碼,，以便病人有問(wèn)題咨詢(xún)或反饋時(shí)可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪(fǎng)記錄,。對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施,，并上報(bào)質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤,。

1.3.4 把患者電話(huà)號(hào)碼錄入短信平臺(tái)，利用短信平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行應(yīng)時(shí)性健康教育和溫馨提示,。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識(shí)等,。

2 結(jié)果與分析

從2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，回訪(fǎng)患者20 793人次,，無(wú)法回訪(fǎng)8 822人次，回訪(fǎng)率70.21%,。造成回訪(fǎng)率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話(huà)號(hào)碼：個(gè)別科室醫(yī)生不詢(xún)問(wèn)病人聯(lián)系方式,，另有少數(shù)病人無(wú)電話(huà)聯(lián)系方式。（2）電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或關(guān)機(jī),、停機(jī)：電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中，由于我們?cè)诎滋旎卦L(fǎng),，家中出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)或病人因特殊情況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等情況。（3）電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或空號(hào)：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護(hù)人員電話(huà)號(hào)碼,，但礙于情面，有時(shí)留任意號(hào)碼或醫(yī)生護(hù)士在病人告知號(hào)碼時(shí)粗心大意錯(cuò)寫(xiě)在病歷上,，造成號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)。（4）拒絕回訪(fǎng)：通過(guò)了解,，分三種情況，一種是病人覺(jué)得疾病已恢復(fù),，認(rèn)為回訪(fǎng)沒(méi)有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù),，認(rèn)為回訪(fǎng)對(duì)其產(chǎn)生了干擾,；還有一種是回訪(fǎng)中最常見(jiàn)的,，是因?yàn)橹委熜Ч缓茫∪藢?duì)醫(yī)院存有偏見(jiàn),，因而拒絕回訪(fǎng)。（5）電話(huà)回訪(fǎng)的缺陷：不能直接面對(duì)患者和直接觀察患者的反應(yīng),，有的患者在電話(huà)中表達(dá)不太清楚,，也有的老年患者聽(tīng)力差，語(yǔ)言溝通欠缺,，從而影響交流及健康教育的效果。

3 工作體會(huì)

通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心,、幫助,，將醫(yī)院的關(guān)愛(ài)和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者,、醫(yī)院與社會(huì)之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念,，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源[1,，4]。

3.1 回訪(fǎng)護(hù)士素質(zhì)要求

3.1.1 回訪(fǎng)護(hù)士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問(wèn)題所在,，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以,，要求護(hù)士必須具備醫(yī)療保健知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，以便給病人正確的指導(dǎo),。

3.2.2 有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,，回訪(fǎng)的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助,，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3.2 電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)

3.2.1 注意問(wèn)話(huà)方式,，一些患者對(duì)自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開(kāi)口便詢(xún)問(wèn)患者與其疾病無(wú)關(guān)的內(nèi)容,，勢(shì)必會(huì)引起患者的不滿(mǎn)，因此,，當(dāng)電話(huà)接通時(shí)，首先要弄清楚接聽(tīng)人員的身份。如果是患者本人,，應(yīng)試探性地詢(xún)問(wèn)她對(duì)自己疾病的了解程度,，確知其了解疾病后,，可用安慰鼓勵(lì)性語(yǔ)言,，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)于某些惡性腫瘤的病人,，不可隨意告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān),，加速病情惡化[4]。

3.2.2 語(yǔ)氣要親切,、易懂,、動(dòng)聽(tīng),，態(tài)度要誠(chéng)懇和藹，有耐心,，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對(duì)方身心狀況,，草草了事。在交流開(kāi)始前應(yīng)先征求對(duì)方意見(jiàn),，詢(xún)問(wèn)是否方便，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行,。

3.2.3 掌握原則，注意自我保護(hù),。在回訪(fǎng)中，護(hù)士切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話(huà),，結(jié)束談話(huà)時(shí)要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)坦率說(shuō)明,，并在請(qǐng)教過(guò)他人后及時(shí)告知對(duì)方。

3.2.4當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí),，語(yǔ)言語(yǔ)氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情,，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方,，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時(shí)解答患者詢(xún)問(wèn),。通過(guò)回訪(fǎng)，了解了病人的真實(shí)需求,，貼近了他們的生活，對(duì)于他們的提問(wèn)一一作了解答,，指導(dǎo)他們?cè)诨謴?fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng),，引導(dǎo)他們提高自我保健意識(shí),。通過(guò)與患者的交談，切實(shí)感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會(huì)上得到了肯定,，社會(huì)各界對(duì)我們工作的支持、理解,。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，了解患者需求,，征求病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)工作流程,。對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后,、注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo),，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷,。

【參考文獻(xiàn)】

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醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十四

2011年審計(jì)回訪(fǎng)工作匯報(bào)

縣局：

按照局里安排,，根據(jù)《彬縣審計(jì)局審計(jì)回訪(fǎng)工作實(shí)施方案》要求,，我們審計(jì)回訪(fǎng)小組于2011年10月20日至11月16日對(duì)林業(yè)局等單位140個(gè)審計(jì)項(xiàng)目,，逐單位逐項(xiàng)目采取召開(kāi)座談會(huì)、查閱有關(guān)資料,、與相關(guān)人員談話(huà)、填寫(xiě)《審計(jì)回訪(fǎng)調(diào)查表》等方式進(jìn)行了回訪(fǎng),，現(xiàn)將回訪(fǎng)情況匯報(bào)如下：

一、回訪(fǎng)內(nèi)容：

這一次回訪(fǎng)我們本著進(jìn)一步規(guī)范審計(jì)工作,，提高審計(jì)質(zhì)量，促進(jìn)審計(jì)結(jié)論的落實(shí),，樹(shù)立“堅(jiān)持原則、依法執(zhí)審”的審計(jì)新形象,，為審計(jì)工作的順利開(kāi)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境的目的,。主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：一是依法行政、文明審計(jì)方面,。主要了解審計(jì)組和審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施過(guò)程中有無(wú)違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為,，有無(wú)態(tài)度蠻橫，講大話(huà),、粗話(huà)、過(guò)頭話(huà)等不文明行為,。二是工作效率方面,，了解審計(jì)組和審計(jì)人員在被審計(jì)單位是否按照“節(jié)約成本，提高效益”的要求開(kāi)展工作,，是否按時(shí)上下班，工作期間有無(wú)東游西逛,、休閑游樂(lè)，有意拖延時(shí)間現(xiàn)象,。三是了解審計(jì)人員遵守審計(jì)署“八項(xiàng)審計(jì)工作紀(jì)律”和省審計(jì)廳“四項(xiàng)補(bǔ)充規(guī)定”以及中央、國(guó)務(wù)院有關(guān)廉政規(guī)定的情況,，具體包括審計(jì)人員在審前、審中,、審后有無(wú)向被審計(jì)單位提

1 出與工作無(wú)關(guān)的要求，有無(wú)吃,、拿、卡,、要等不廉潔行為,。四是了解被審計(jì)單位對(duì)《審計(jì)決定》,、《審計(jì)意見(jiàn)》的落實(shí)意見(jiàn),，包括違紀(jì)資金是否及時(shí)繳納,，違紀(jì)違規(guī)行為是否及時(shí)糾正，管理不到位的地方是否按照審計(jì)意見(jiàn)作出了相應(yīng)整改和完善等,。五是廣泛聽(tīng)取被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作的意見(jiàn)和建議。

二,、回訪(fǎng)結(jié)果

1,、被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)組人員廉潔從政,、文明執(zhí)法，嚴(yán)格按照審計(jì)工作程序進(jìn)行審計(jì)給予了高度評(píng)價(jià),。

（1）、審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施過(guò)程中無(wú)違反工作程序,，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為,，無(wú)態(tài)度蠻橫，講大話(huà),、粗話(huà)、過(guò)頭話(huà)等行為,。

（2）,、審計(jì)人員在被審計(jì)單位嚴(yán)格按照“節(jié)約成本,，提高效益”的要求開(kāi)展工作，按時(shí)上下班,，工作期間無(wú)東游西逛,、休閑游樂(lè)，有意拖延時(shí)間現(xiàn)象,。

（3）,、審計(jì)人員嚴(yán)格遵守審計(jì)署“八項(xiàng)審計(jì)工作紀(jì)律” 和省審計(jì)廳“四項(xiàng)補(bǔ)充規(guī)定”以及中央,、國(guó)務(wù)院有關(guān)廉政規(guī)定的執(zhí)行情況,，在審前、審中,、審后沒(méi)有向被審計(jì)單位提出與工作無(wú)關(guān)的要求，更沒(méi)有吃,、拿、卡,、要等不廉潔行為發(fā)生。

2,、回訪(fǎng)的 個(gè)被審計(jì)單位都能夠按照《審計(jì)意見(jiàn)書(shū)》和《審計(jì)決定書(shū)》的整改要求,，逐條對(duì)照,，進(jìn)行了認(rèn)真整改。

3,、被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作提出了更高的要求，他們希望加大審計(jì)執(zhí)法力度,，幫助被審計(jì)單位規(guī)范財(cái)務(wù)管理,，完善財(cái)務(wù)制度,，提高管理水平。同時(shí)建議我局與被審計(jì)單位多溝通,、多協(xié)調(diào)。

三,、收到的成效

這次回訪(fǎng)工作，保證了審計(jì)人員廉政紀(jì)律的落實(shí),，加大審計(jì)執(zhí)法力度,，樹(shù)立了審計(jì)人員堅(jiān)持原則,，依法執(zhí)審，勤政廉政的新形象,，為提高審計(jì)質(zhì)量和審計(jì)工作的順利開(kāi)展?fàn)I造了良好的工作氛圍

二0一一年十一月十八日

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十五

醫(yī)院電話(huà)回訪(fǎng)相關(guān)規(guī)定

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，延伸醫(yī)療服務(wù),，開(kāi)展對(duì)出院患者“電話(huà)回訪(fǎng)”服務(wù)。這種做法既簡(jiǎn)便易行,，又行之有效,，大大增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性,，縮短護(hù)患間的距離，增加病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任,，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將具體操作如下,。

1、方法：

（1）隨訪(fǎng)辦設(shè)立電話(huà)回訪(fǎng)小組,，由專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé),，嚴(yán)格建立回訪(fǎng)檔案。

（2）回訪(fǎng)對(duì)象主要為治愈,、好轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)院病人,；死亡、自動(dòng)出院病人不包括在內(nèi),。

（3）隨訪(fǎng)辦每月將所有的《住院患者回訪(fǎng)調(diào)查表》記錄收集、整理,，并進(jìn)行醫(yī)療服務(wù),、住院環(huán)境的滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查,。

2,、回訪(fǎng)護(hù)士素質(zhì)要求：

（1）回訪(fǎng)人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情,、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。

（2）回訪(fǎng)人要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的專(zhuān)科知識(shí)，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,，同時(shí)高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神更是必不可少,。

3,、回訪(fǎng)時(shí)間選擇：

回訪(fǎng)時(shí)間定于患者出院后一個(gè)月內(nèi)，主要詢(xún)問(wèn)病人是否已經(jīng)康復(fù),，并針對(duì)回家治療過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題給予他們所需咨詢(xún)電話(huà)的幫助，征求患者住院期間對(duì)我院的醫(yī)療服務(wù)和住院環(huán)境等有何意見(jiàn)或建議,。針對(duì)患者及家屬提出的寶貴意見(jiàn)及時(shí)反饋給臨床科室，以便他們工作的改進(jìn),。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十六

回訪(fǎng)工作總結(jié)

為了落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開(kāi)展“住院患者回訪(fǎng)”活動(dòng)的通知,，結(jié)合工作實(shí)際,，按照醫(yī)院要求回訪(fǎng)患者。根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪(fǎng)方案及各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪(fǎng)工作流程完成 名患者回訪(fǎng)工作。

一,、回訪(fǎng)目的：

本回訪(fǎng)工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時(shí)間,，有效提高社會(huì)基礎(chǔ)性工作?；卦L(fǎng)工作也有利于堅(jiān)定患者對(duì)醫(yī)院信任度。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話(huà)回訪(fǎng)的工作人員,，都要加強(qiáng)對(duì)患者回訪(fǎng)重要性的認(rèn)識(shí),，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪(fǎng)工作,。

二、總方案步驟及完成時(shí)間：

1,、電話(huà)回訪(fǎng)階段

3月2日—3月20日

2,、結(jié)果分析

截至到2010年12月31日住院患者資料統(tǒng)計(jì)住院患者共計(jì) 人次,，占回訪(fǎng)成功比率的64.2％；不同意回訪(fǎng)的患者達(dá)175人份,，占回訪(fǎng)比率的14.9％；無(wú)反饋信息的患者為246人份,，占回訪(fǎng)比率的20.9％,；

針對(duì)回訪(fǎng)工作中的這些數(shù)字比率,，我院對(duì)回訪(fǎng)工作中存在的一些問(wèn)題和建議進(jìn)行總結(jié)：

三、存在的問(wèn)題：

1,、針對(duì)無(wú)反饋信息：

a,、患者資料改變未及時(shí)進(jìn)行通知更改的,； b、電話(huà)填寫(xiě)不真實(shí)，通過(guò)電話(huà)無(wú)法聯(lián)系到的;

2,、針對(duì)不同意回訪(fǎng)的：

a、本人住院屬于個(gè)人隱私,，不希望被打擾；

四,、意見(jiàn)及建議：

通過(guò)各種聯(lián)系方式對(duì)患者進(jìn)行回訪(fǎng)工作，其中我們發(fā)現(xiàn)

110000014979的志愿者家人情況類(lèi)似,，根據(jù)庫(kù)容量概率計(jì)算,，建議召開(kāi)專(zhuān)家顧問(wèn)組會(huì)議,，對(duì)今后的科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對(duì)性的開(kāi)展。此次回訪(fǎng)工作暴露了我們?cè)谇捌诠ぷ鏖_(kāi)展中存在的一些問(wèn)題和弊端,，為今后的工作開(kāi)展提供了更為有效和切實(shí)的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度,，做到寧缺毋濫,，志愿者在報(bào)名時(shí)要充分得到家人的理解和支持,，尤其今后的入庫(kù)志愿者如進(jìn)行高分入庫(kù)就更需要一支穩(wěn)定的、長(zhǎng)期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持,，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開(kāi)展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策,、開(kāi)拓思路，為北京分庫(kù)能成為全國(guó)第一,，世界一流的骨髓庫(kù)而共同努力,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十七

回訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)

回訪(fǎng)流程：

1.進(jìn)店之前要準(zhǔn)備好物料（樣塊,，抹布，小錘子等）,，如果是一些比較重要或者大的分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)可以帶點(diǎn)小禮品（水果等等）,。

2.進(jìn)店之后先看看我們產(chǎn)品或者展架上面有沒(méi)有灰塵,，如果有可以當(dāng)著客戶(hù)的面擦一下灰塵，表明我們態(tài)度,，因?yàn)楝F(xiàn)在很多別的產(chǎn)品放在店里灰塵很大，有的老板就說(shuō)別的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人很久沒(méi)有來(lái)這邊,，灰塵很大，有的還說(shuō)連那邊長(zhǎng)什么樣子都忘了,，說(shuō)明他們沒(méi)有做維護(hù)，那么肯定分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)也不會(huì)積極的去推廣,，切忌不要直接問(wèn)銷(xiāo)量怎么樣（這個(gè)主要是針對(duì)于沒(méi)有動(dòng)貨的網(wǎng)點(diǎn)），先聊家?；蛘邌?wèn)問(wèn)最近生意怎么樣啊之類(lèi)的話(huà)題，后面再聊聊最近有沒(méi)有碰到什么問(wèn)題,，通過(guò)解決目前分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題拉近距離,，其中可以舉例最近哪里動(dòng)貨比較好的網(wǎng)點(diǎn),，怎么動(dòng)貨的，我們做了哪些服務(wù)工作等等,，然后再次以實(shí)際案例（有圖有真相）講解一下現(xiàn)在碰到最多的掉磚最多的位置（防水層和煙道等位置），普及一下專(zhuān)業(yè)知識(shí)和怎么去推廣我們的產(chǎn)品,。

3.回訪(fǎng)過(guò)后的網(wǎng)點(diǎn)一定要做好回訪(fǎng)過(guò)后的記錄,，有什么問(wèn)題或者情況要總結(jié)歸納,，并且做好回訪(fǎng)周期的記錄安排，有需要采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)也需要做好計(jì)劃,。

回訪(fǎng)過(guò)程中的重點(diǎn)：

1.回訪(fǎng)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)是最產(chǎn)品推廣最重要的一部份，其中的要點(diǎn)就是做好客情和專(zhuān)業(yè)知識(shí)（包括銷(xiāo)售知識(shí)）的傳達(dá),。

2.回訪(fǎng)過(guò)后需要記錄好這些問(wèn)題,，最好還是歸納一下,，這樣也是方便后期采取一系列的回購(gòu)等活動(dòng),。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十八

醫(yī)院預(yù)約回訪(fǎng)的流程

咨詢(xún)室

1,、短信和電話(huà)咨詢(xún)結(jié)束前,，必須詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)湍A(yù)約嗎,？這樣您可以節(jié)省很多等候時(shí)間?！辈还芑颊呤欠癯钟挟愖h，都應(yīng)說(shuō)明采用預(yù)約的方式將在我院享受的待遇,，并告知該醫(yī)生每天的預(yù)約名額（一般我們說(shuō)每位醫(yī)生每天只預(yù)約3人,，并告訴患者，他是該日的第三人）,。

2、在得到對(duì)方允許的情況下,，詳細(xì)問(wèn)明對(duì)方基本情況,，填寫(xiě)預(yù)約卡，并通知對(duì)方就診大致時(shí)間,、地點(diǎn)及導(dǎo)診姓名。

3,、將預(yù)約卡立即送達(dá)導(dǎo)診臺(tái)值班導(dǎo)診。

導(dǎo)診臺(tái)

4,、在導(dǎo)診臺(tái)為每位醫(yī)生建立一份《預(yù)約回訪(fǎng)日志》,，將預(yù)約患者資料在該醫(yī)生《預(yù)約回訪(fǎng)日志》上登記,，安排掛號(hào),，并根據(jù)患者人數(shù)情況,，安排就診順序及每位患者具體就診時(shí)間,。

5,、每天早晨將全天預(yù)約名單送達(dá)醫(yī)生手中，并幫助醫(yī)生填寫(xiě)預(yù)約日志,，使醫(yī)生可以合理安排坐診時(shí)間。

6,、患者到達(dá)后，導(dǎo)診核對(duì)預(yù)約內(nèi)容,，核對(duì)無(wú)誤后，將預(yù)約卡轉(zhuǎn)交患者,，實(shí)行全程陪護(hù)。

醫(yī)生

7,、醫(yī)生認(rèn)真填寫(xiě)《預(yù)約回訪(fǎng)日志》，并于每天早晨查對(duì),，合理安排接診時(shí)間。對(duì)于未復(fù)診患者,，馬上填寫(xiě)回訪(fǎng)單,，通過(guò)導(dǎo)診轉(zhuǎn)交咨詢(xún)室。)

咨詢(xún)室

8,、咨詢(xún)室接到回訪(fǎng)單后,，馬上以短信或電話(huà)的形式通知患者及時(shí)復(fù)診,。

醫(yī)院回訪(fǎng)工作總結(jié)報(bào)告篇十九

冕寧漫水灣友松醫(yī)院

電話(huà)回訪(fǎng)技巧培訓(xùn)

電話(huà)回訪(fǎng)技巧

醫(yī)院,，尤其是民營(yíng)醫(yī)院,，想要長(zhǎng)治久安的發(fā)展下需,，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外,，電話(huà)回訪(fǎng)也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷(xiāo)手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度,。那么，怎樣借助溝通的技巧來(lái)達(dá)到電話(huà)回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的呢,？以下就介紹幾種電話(huà)回訪(fǎng)的技巧：

一、自信的態(tài)度：

一位成功的電話(huà)回訪(fǎng)人員,，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng),，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時(shí)要有自信,，說(shuō)肯定的話(huà)，切忌說(shuō)一些似是而非,，有所懷疑的話(huà)，如患者問(wèn)：我這種病能治好嗎,？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的治療,，肯定能達(dá)到您滿(mǎn)意的效果。這樣既沒(méi)有正面回答他的病是否能痊愈,，又很好的向他解釋了問(wèn)題。

二,、體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面,。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會(huì)患者的感受與需要,，在與患者接觸的過(guò)程中,，更容易交流,，從醫(yī)院的角度,，通過(guò)醫(yī)生的回訪(fǎng)，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷,，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體,。

三、善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)：

在患者對(duì)于是否復(fù)診猶豫時(shí),，或默不作聲,、欲言又止時(shí)，可用詢(xún)問(wèn)行為引出患者真正的想法,，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對(duì)疾病治療的期望值,，并

1 且運(yùn)用傾聽(tīng)的方式,，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說(shuō)出的話(huà)更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說(shuō)服力,。

四、記錄電話(huà)的內(nèi)容：

在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆,，這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄

下來(lái),，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等,，電話(huà)結(jié)束后，將記錄下來(lái)的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理,，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。

五,、與患者保持聯(lián)系的方式：

1、登門(mén)拜訪(fǎng),；這種方式適合家住本地，有一定的新聞價(jià)值的患者,，通過(guò)媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。

2,、電話(huà)聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類(lèi)型的患者,，可以很好的與患者溝通,，并能及時(shí)反饋患者信息，電話(huà)是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口,，在撥打和接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中可能可以改變患者對(duì)醫(yī)院的印象,。

3,、書(shū)信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久,，或曾經(jīng)住過(guò)院的患者,，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問(wèn)候信,，可讓患者有被關(guān)懷的感覺(jué),，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適,，第一個(gè)想到的就是我院。

4,、提供服務(wù)：其中包括上門(mén)服務(wù)，義診服務(wù),，贈(zèng)藥服務(wù)等便民服務(wù),。 ① 上門(mén)服務(wù)：主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶(hù)為其提供服務(wù),，如打針,、輸液、量血壓,、測(cè)心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度,，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無(wú)形的廣告宣傳,。

② 義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢(xún)活動(dòng),，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查,，咨詢(xún),，使有價(jià)值的病源為我院所用,。

2 咨詢(xún)程序

您好，這里是冕寧漫水灣友松醫(yī)院,，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)（或有什么我可以幫您）-----傾聽(tīng)病情-----詢(xún)問(wèn)其年齡、姓氏,、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問(wèn)題-----告知本院診療特色-----適時(shí)推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話(huà)。

電話(huà)咨詢(xún)培訓(xùn)內(nèi)容

電話(huà)咨詢(xún)主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法,，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過(guò)電話(huà)告知患者，加強(qiáng)與患者的溝通,，了解患者的需求，達(dá)到患者來(lái)院治療的目的,，并通過(guò)與患者溝通，對(duì)醫(yī)院提出合理化建議,。

一、電話(huà)咨詢(xún)的基本要求：

1,、口齒清楚，音調(diào)高低適中,，講普通話(huà)，適當(dāng)控制說(shuō)話(huà)速度,，在語(yǔ)言交流中，講話(huà)速度不能太快或太慢,，對(duì)咨詢(xún)病人要熱情，態(tài)度和藹,，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢(xún),。

2、有良好的應(yīng)變能力,，對(duì)咨詢(xún)電話(huà)中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢,，一般不打斷病人說(shuō)話(huà)，當(dāng)病人將談話(huà)偏離主題時(shí),，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時(shí)間,，達(dá)到最佳目的。

3,、清楚了解醫(yī)院的基本情況,，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì),，進(jìn)行問(wèn)題解答，切勿讓患者感覺(jué)咨詢(xún)員說(shuō)話(huà)自信心不夠,，仔細(xì)傾聽(tīng)患者的主訴，了解患者的基本情況,，如年齡、性別,、病情、檢查情況,、區(qū)域等，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析,，從而告知本院的治療特色。

4,、咨詢(xún)過(guò)程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位,，在咨詢(xún)過(guò)程中要巧妙的避開(kāi)敏感話(huà)題，如費(fèi)用,、治療時(shí)間,、療效等,，切忌具體數(shù)

3 額，并要在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候,，熱情告知來(lái)院路線(xiàn),，門(mén)診時(shí)間等注意事項(xiàng)。

二,、電話(huà)咨詢(xún)注意事項(xiàng)：

1、學(xué)會(huì)從電話(huà)中了解患者的情況,，如文化程度,、經(jīng)濟(jì)收入,、關(guān)注重點(diǎn)等,，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式,。

2,、要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，能夠解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題,，盡量用醫(yī)學(xué)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ),。

3,、如聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí),，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方,，以免造成誤會(huì)，可用“對(duì)不起,，請(qǐng)您聲音大些好嗎,？”

4,、要在電話(huà)響起三聲內(nèi)接,，不可有長(zhǎng)時(shí)間來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象,。

三、電話(huà)咨詢(xún)的基本內(nèi)容

1,、為來(lái)電咨詢(xún)的病人介紹本院的診療特色，耐心,、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的咨詢(xún)。

2,、協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢(xún)的資料送到相關(guān)科室,，并對(duì)病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。

3,、4、5,、給來(lái)信咨詢(xún)的病人回信，并做好函診病人的回訪(fǎng)工作,。 定期將有關(guān)信息收集，并做好咨詢(xún)電話(huà)及接診病人的統(tǒng)計(jì)工作,。對(duì)廣告投放及來(lái)電咨詢(xún)病人比例做好登記工作。

第一步：咨詢(xún)患者詳細(xì)信息,，找出患者存在的問(wèn)題 第二步：幫助患者分析問(wèn)題

第三步：針對(duì)患者存在的問(wèn)題,，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢(shì),，進(jìn)行解答問(wèn)題,。第四步：預(yù)約患者來(lái)診

預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法

1,、問(wèn)題：求治經(jīng)歷多,，認(rèn)為在大醫(yī)院不能解決的問(wèn)題在這里更不能解決 解決方法：

①指出大醫(yī)院以綜合性為主,，相對(duì)比較,，我們這個(gè)專(zhuān)科更為專(zhuān)業(yè) ②治療方案全面系統(tǒng)

③中心專(zhuān)家積累了大量的臨床案例,，經(jīng)驗(yàn)豐富

④專(zhuān)家組成員,，骨科帶頭人（骨病,、骨創(chuàng),、創(chuàng)傷外科、微創(chuàng)外科專(zhuān)家親自坐診,，如××專(zhuān)家等）

例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過(guò)，沒(méi)有療效,，你們醫(yī)院能治好嗎？ 咨詢(xún)?nèi)藛T：首先我們冕寧漫水灣友松醫(yī)院是以骨病為特色的專(zhuān)科醫(yī)院,，我們臨床上有知名度很高的骨科專(zhuān)家，經(jīng)驗(yàn)非常豐富,，并且我們?cè)\斷和治療的設(shè)備都是當(dāng)?shù)仡I(lǐng)先的,，相信你的疾病在我們醫(yī)院治療會(huì)有很好的收獲的,。

2,、問(wèn)題：不相信廣告宣傳,，相信大醫(yī)院

解決方法：①——④同上,。⑤列舉詳細(xì)案例說(shuō)明（股骨頭壞死治療,，膝關(guān)節(jié)治療）⑥把患者較為關(guān)注的問(wèn)題重點(diǎn)來(lái)講（治療股骨頭壞死,、強(qiáng)直性脊柱炎,，以獨(dú)特的療效獲得廣大患者一致的好評(píng)）

例如：患者：廣告都是騙人的,，其他的的廣告做的這么大,，也是騙人的,，你們的廣告可信嗎,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：對(duì)于其他廣告的情況我不太了解,，但是目前的很多患者都是經(jīng)過(guò)其他各大醫(yī)院治療后又來(lái)到我們醫(yī)院治療的,，我們友松醫(yī)院首先是要經(jīng)過(guò)認(rèn)真診斷,、檢查和會(huì)診排查,，查明骨病的根本原因,，病因明確后，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專(zhuān)家共同為患者制定正確的治療方案,。

3、問(wèn)題：在解答過(guò)程中,，沒(méi)有真正解答患者心里的問(wèn)題

5 解決方法：

①引導(dǎo)患者說(shuō)出以往檢查、治療的經(jīng)歷,，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問(wèn)題 ②詳細(xì)詢(xún)問(wèn)治療的過(guò)程、治療的療程,、什么原因?qū)е峦Ｖ怪委?/p>

③找出根本原因后，針對(duì)原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區(qū)別與優(yōu)勢(shì),。例如：患者：我看到你們的廣告,，我想先了解一下你們的情況,。咨詢(xún)?nèi)藛T：詢(xún)問(wèn)自然情況（姓名,，年齡,，什么病,，地址,，電話(huà)）

咨詢(xún)?nèi)藛T（未做過(guò)檢查）：××,，您剛說(shuō)的情況符合臨床骨病的診斷標(biāo)準(zhǔn),，原因是多方面的,，既有退行性病變的方面,，也有骨病共有性的,，究竟要通過(guò)什么樣的方法幫助您診斷真正的病因,，我們友松醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)、,、,、咨詢(xún)?nèi)藛T（做過(guò)檢查，病因不明）：××,，您雖然做過(guò)檢查，但是還是沒(méi)有治好,，這說(shuō)明您還是沒(méi)有診斷出真正的病因，只能說(shuō)明你現(xiàn)有癥狀的真正原因沒(méi)找到,，我們天津樂(lè)園醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)、,、、咨詢(xún)?nèi)藛T（做過(guò)檢查,，病因明確）：××您的**病情我們醫(yī)院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前,，我們先了解一下您的具體病情、,、,、我們的目的是為了制定正確的治療方案,，給您提供更好的治療效果,，我們的療法,、,、（療法的優(yōu)勢(shì)）

4,、問(wèn)題：目前不太重視治療,，沒(méi)時(shí)間,，太忙,。

解決方法：①?gòu)娜诵栽?huà)的角度進(jìn)行解答②說(shuō)出最佳治療時(shí)間

5,、問(wèn)題：有人追問(wèn)價(jià)格,、治療效果時(shí),，回答問(wèn)題過(guò)于迂回,、模糊不清解決方法：①模糊回答,，轉(zhuǎn)移話(huà)題②舉出案例,，分情況介紹③說(shuō)出一個(gè)其它病的治療數(shù)字,，一般情況的，最低值,，但都要根據(jù)病情而定。

6 例如： 患者：你告訴我治好了,，到底需要多少錢(qián) ？

咨詢(xún)?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況,，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同,、、患者：像我這樣的情況,，你說(shuō)得多少錢(qián) ,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來(lái)看,，住院費(fèi)最低的為***,，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn),，但是不包括您這個(gè)病例,。對(duì)于門(mén)診,，那就要根據(jù)你的病情,。

6,、問(wèn)題：有治療無(wú)效史，對(duì)治療沒(méi)信心,。

解決方法：①分析以往治療經(jīng)過(guò),，找出無(wú)效的原因②突出我們的治療特色,，給患者治療信心,。

例如：患者：我治了很多次,，都沒(méi)治好,，你們行嗎,？

咨詢(xún)?nèi)藛T：您過(guò)去都接受過(guò)怎樣的治療,，我們友松醫(yī)院的治療方法是,、,、7,、問(wèn)題：對(duì)比之后患者選擇他家治療

解決方法：從三個(gè)角度上去回答,，第一,、治療方法及治愈案例；第二,、優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行鼓動(dòng),；第三、人性化服務(wù)方式,，給予其附加值,。（乘車(chē)路線(xiàn)提供,、良好的服務(wù)態(tài)度,，免費(fèi)郵寄材料）

8,、問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度不好

解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，禮儀規(guī)范,，同時(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中,。

9,、問(wèn)題：醫(yī)院的性質(zhì),、級(jí)別,、體制、專(zhuān)家職稱(chēng),、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。

解決方法：①我院歸屬于冕寧縣衛(wèi)計(jì)局②是二級(jí)綜合性公信力醫(yī)院

10,、問(wèn)題：治療費(fèi)用承受不起

解決方法：①?gòu)膫鹘y(tǒng)的家庭觀念上說(shuō)明勞動(dòng)力的重要性②針對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲

7 ③實(shí)在沒(méi)錢(qián),，可以留下聯(lián)系方式,，郵寄免費(fèi)材料,。

電話(huà)咨詢(xún)培訓(xùn)內(nèi)容

一,、電話(huà)咨詢(xún)目的：是將本中心的特色診療信息,，通過(guò)電話(huà)告知給患者,，達(dá)到使患者來(lái)診的目的,，即邀診成功，是我們工作的根本目的,。

二,、電話(huà)咨詢(xún)的基本要求

1、姿勢(shì)：接電話(huà)時(shí)即使看不見(jiàn)對(duì)方,，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢(shì),，保持立正。

2,、聲音要求：講普通話(huà)，吐字清晰明朗,，音調(diào)高低適中,。

三,、訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)

1,、滿(mǎn)懷熱忱和活力

2,、變化你的說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào),，語(yǔ)調(diào)反映一個(gè)人的可信度,，及說(shuō)話(huà)的內(nèi)心世界,，表達(dá)你的情感和態(tài)度,。

3,、注意你的發(fā)音,，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想,，使你心想事成，也是提高自己的言辭,，智商的一種重要方法,。

4,、減少你的尖叫聲,，善于控制你的情緒

5,、禁止用鼻音說(shuō)話(huà),，鼻音說(shuō)話(huà)會(huì)給人一種毫無(wú)生氣,，十分壞的感覺(jué)

6,、調(diào)節(jié)你的說(shuō)話(huà)音量

7、變換你的說(shuō)話(huà)節(jié)奏,，節(jié)奏即說(shuō)話(huà)時(shí)由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說(shuō)話(huà)時(shí)適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的8,、控制你的說(shuō)話(huà)速度,，在語(yǔ)言交流中，講話(huà)的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息,，速度太快對(duì)方聽(tīng)不清楚,。

四,、接聽(tīng)電話(huà)的基本程序

1,、鈴聲響起,，迅速拿起電話(huà),以清晰明快的聲音報(bào)上名稱(chēng)：“您好,，冕寧漫水灣友松醫(yī)院,，您有什么問(wèn)題請(qǐng)講”,。

2,、傾聽(tīng)患者的主訴,，了解具體情況,，如年齡,、性別,、姓名,、檢查情況,、區(qū)域,、知情途徑等,，之后復(fù)述患者的問(wèn)題，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析,，從而引出本院的治療特色。

五,、注意幾點(diǎn)：

1,、注意在咨詢(xún)過(guò)程中要體會(huì)對(duì)方的感覺(jué)，巧妙的避開(kāi)敏感話(huà)題如費(fèi)用,，治療時(shí)間,，療效等,，溝通過(guò)程中認(rèn)為時(shí)機(jī)到了,，熱情告知路線(xiàn),、門(mén)診時(shí)間,、檢查注意事項(xiàng),、推出預(yù)約服務(wù),，在整個(gè)過(guò)程中,，要適時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否清楚自己的講解,。

2、對(duì)費(fèi)用的問(wèn)題切忌具體數(shù)額,，如療程,、療效等敏感問(wèn)題要巧妙避開(kāi)。

3,、聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí),，應(yīng)立即告知對(duì)方,，不要猶豫,，以避免造成誤會(huì),，可用“對(duì)不起,，請(qǐng)您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎,？”“對(duì)不起,，請(qǐng)您講普通話(huà)好嗎,？”

4,、年輕的咨詢(xún)員常常因?yàn)樘o張,，往往在接到電話(huà)后便急忙的說(shuō)了一大堆,，為避免此類(lèi)情況發(fā)生,，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說(shuō),。

5、學(xué)會(huì)從電話(huà)中了解對(duì)方的情況,，如文化程度,，經(jīng)濟(jì)收入，關(guān)注重點(diǎn)等,，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式。

6,、咨詢(xún)員要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，盡量解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，對(duì)于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),，對(duì)于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話(huà)講解,，講解要通俗易懂。

7,、在咨詢(xún)整個(gè)過(guò)程中,，要使用文明用語(yǔ),，如您,、請(qǐng)講、對(duì)不起等等,。

8、在咨詢(xún)整個(gè)過(guò)程中注意明確身份,，咨詢(xún)員不等于臨床專(zhuān)家，所以講解中不能一味的從專(zhuān)業(yè)技術(shù)層面作答,，其實(shí)更需要咨詢(xún)?nèi)藛T從人性化的關(guān)懷，善解人

9 意,，心理指導(dǎo)等方面去打動(dòng)感化吸引患者。

六,、在咨詢(xún)過(guò)程中如何做到有效溝通？

第一步：要先學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng),，聽(tīng)的能力與說(shuō)的能力一樣，是有效交流的重要組成部分,，只有認(rèn)真傾聽(tīng)患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功,，同時(shí)對(duì)患者的訴說(shuō)做出相應(yīng)的解答。

第二步：解釋耐心,，回答不同情況的問(wèn)題,，要采用不同的方式,，方法,、語(yǔ)言,、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個(gè)朋友在聊天,，取得信任，獲得成功,。一定要做到“三心”即傾聽(tīng)要耐心,、解釋要細(xì)心,、服務(wù)要熱心。

七,、常見(jiàn)問(wèn)題解答

1,、費(fèi)用問(wèn)題：當(dāng)患者問(wèn)需要花費(fèi)多少費(fèi)用時(shí),，一般把檢查費(fèi)用和治療費(fèi)用分開(kāi)解答,，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的,，像您這樣種情況建議您做以下××檢查,，一般情況下檢查費(fèi)用大概***錢(qián),，至于治療費(fèi)用,，因?yàn)楝F(xiàn)在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同,，所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同，導(dǎo)致其治療費(fèi)用存在很大的差異性,，因?yàn)槲覍?duì)您的情況還不是十分的了解，所以現(xiàn)在如果讓我告訴您是沒(méi)有任何的依據(jù)的,，您說(shuō)對(duì)吧？不過(guò),，您別擔(dān)心，等到您的檢查結(jié)果出來(lái)了,，我們的專(zhuān)家會(huì)詳細(xì)的把治療方法及費(fèi)用告知您的，如果病人繼續(xù)問(wèn)一般情況下花費(fèi)多少,？為了保護(hù)咱們自己,，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，咱們可以這樣說(shuō),，根據(jù)目前咱們治療過(guò)與您的情況類(lèi)似的患者來(lái)看,，少者花費(fèi)**元多者花費(fèi)**元,，但并不包括您這種情況,，因?yàn)閭€(gè)體差異性很大。

2,、你們能保證治愈嗎,？

答：××先生,，是這樣的,，我認(rèn)為一個(gè)對(duì)病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會(huì)隨便給病人做

10 保證的,，因?yàn)槿伺c人個(gè)體差異性非常大，不能說(shuō)他治好了一位病人就能治好天下所有病人,，您說(shuō)對(duì)吧,？如果有人告訴您保證能給您治好,，建議您千萬(wàn)不要輕易去相信他，因?yàn)楝F(xiàn)在好多江湖游醫(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來(lái)騙咱們廣大患者的,，所以我建議您應(yīng)該多加小心,，您可以放心,，我們的專(zhuān)家都是有著多年臨床經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家,，而且類(lèi)似于您的一些病人在我們醫(yī)院治愈的也非常多,，所以只要您能夠接受這樣正規(guī)系統(tǒng)的治療,，我想治愈的希望應(yīng)該是非常大的,。

接聽(tīng)電話(huà)的技巧

一,、準(zhǔn)備

每一位電話(huà)咨詢(xún)員上班之前都必須有這樣一種認(rèn)識(shí),，那就是接的每一通電話(huà),，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)都可能是至關(guān)重要的,，有了這種想法之后，才有可能對(duì)所接的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真,，負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使咨詢(xún)?nèi)藛T的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力,。

內(nèi)容準(zhǔn)備：在上班之前，要先把可能涉及的內(nèi)容準(zhǔn)備好,，以免患者來(lái)電后,，由于自己的各種原因忘記自己的講話(huà)內(nèi)容,。

在電話(huà)溝通時(shí),，要注意：①注意語(yǔ)氣變化,，態(tài)度真誠(chéng),，耐心,。②言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次,，前后反復(fù),，讓患者不愿再咨詢(xún)下去,。

二,、接通電話(huà)

在接聽(tīng)電話(huà)后,，咨詢(xún)?nèi)藛T首先要問(wèn)好,，并自報(bào)家門(mén),，確認(rèn)對(duì)方要咨詢(xún)的事情后,，再步入主題，例如：“您好,，這里是冕寧漫水灣友松醫(yī)院,，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”

打完電話(huà)之后,，咨詢(xún)員一定記住向患者問(wèn)好,，“祝您早日康復(fù)，有什么事可再打電話(huà)，再見(jiàn),。”另外,，一定要患者先掛斷電話(huà)，咨詢(xún)?nèi)藛T才能輕輕掛

11 下電話(huà),，以示對(duì)患者的尊重,。

三,、建立對(duì)談的技巧

在每次與患者的交談中,，要想方設(shè)法的取得患者的信任,，這樣的溝通才有意義，在對(duì)談中要知道療效是患者最關(guān)注的因素,，因此要圍繞療效大做文章，讓患者感覺(jué)來(lái)我院就診是非常正確的,，讓他感覺(jué)來(lái)我院治療是物超所值,。

虛心接受患者提出的建議和投訴,，在他心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn),、負(fù)責(zé),、投入的咨詢(xún)員形象。

冕寧漫水灣友松醫(yī)院 2016年7月