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客服部的規(guī)章制度篇一

一,、請(qǐng)示報(bào)告制度

遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題,；

2,、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò),、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題,；

3,、危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題；

4,、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題,；

5、工作中遇有客戶(hù)故意刁難,，向經(jīng)理請(qǐng)示,，由經(jīng)理解決；

6,、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行,，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào),。

7,、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確,，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn),，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行,。如有不同意見(jiàn)可提出建議,，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映,。

二,、安全保密制度

1、嚴(yán)守通信機(jī)密,，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料,。

2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律,。

3,、嚴(yán)禁與客戶(hù)閑聊。

4,、正確使用通信設(shè)備

三,、客服部禮儀制度

1、值班人員值班在崗,，首先要著裝統(tǒng)一,、堅(jiān)守崗位、佩戴工作證,，其次要坐姿端正,、精神飽滿(mǎn),、集中精力。

2,、值班人員要服從指揮調(diào)度,，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范,，操作規(guī)范的要求去做,。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，從語(yǔ)氣,、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌,、親切,、簡(jiǎn)練、清晰,、耐心,、周到,。耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題,，認(rèn)真受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún),，申告建議,。

4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,，牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好,。

5,、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行客服人員職責(zé),。嚴(yán)禁在辦公室大聲喧嘩,、閑談或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守,。

6,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻?hù)的信息和客戶(hù)資料不被泄露,。

四、客服部請(qǐng)假制度

1,、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度,，做到不遲到,，不早退，不無(wú)故曠工,，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,。

2、遇病事假不能上班,，必須提前請(qǐng)假,。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出,；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效,。否則，按曠工處理,。

3,、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假,。

4,、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng),，病假除外,。

客服部的規(guī)章制度篇二

客服部規(guī)章管理制度

一、客服部的重要性

1,、客服部作為公司的核心部門(mén)之一,，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶(hù)對(duì)公司的口碑,，影響公司的企業(yè)形象,，體現(xiàn)出員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头哪康脑谟谕晟品?wù)質(zhì)量,，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此,，我們必須牢記“客戶(hù)第一”的服務(wù)宗旨,。

2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),，系統(tǒng)的工作流程,，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門(mén)工作,，嚴(yán)禁因個(gè)人的工作疏忽而給公司造成形象損害和經(jīng)濟(jì)損失,。

二、客服的素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,，做到迅速反應(yīng)、應(yīng)答及時(shí),、盡力盡責(zé),，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù),。

2,、熟悉本崗位的工作及相關(guān)工作流程，熟練掌握調(diào)試技術(shù),、售后處理流程,、跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)等等。

3,、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),、流利，能聽(tīng)懂簡(jiǎn)單方言,。

4,、計(jì)算機(jī)操作熟練，打字速度達(dá)60字/分,。

5,、客服在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí),，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),，有耐心,、親切,，熱情的服務(wù)態(tài)度；

6,、客服在工作過(guò)程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不,、四個(gè)一樣”的要求去做,。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口,，“再見(jiàn)”結(jié)尾,。任何時(shí)候，不準(zhǔn)說(shuō)“喂,、不知道,、不關(guān)我的事”之類(lèi)的服務(wù)禁語(yǔ)。

三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不得推卸責(zé)任,，不責(zé)備,、埋怨客戶(hù)。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣,、有無(wú)監(jiān)督一個(gè)樣,、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣,。

三,、客服的儀容儀表

1、員工的儀容儀表需端莊,、穩(wěn)健,、站坐姿勢(shì)端正，不準(zhǔn)在辦公區(qū)大聲喧嘩,、說(shuō)笑等,。

2、員工著裝應(yīng)整潔大方得體,，不得奇裝異服,；衣服保持無(wú)褶皺，領(lǐng)口,、袖口等無(wú)污漬,，非雨天等特殊情況，嚴(yán)禁穿拖鞋上班,。

3,、頭發(fā)保持清潔，干凈無(wú)異味,，無(wú)頭皮頭屑,，并梳理整齊，不準(zhǔn)蓄怪異發(fā)型,。

4,、員工需精神飽滿(mǎn)，保持面部清潔,，保持口腔無(wú)異味,，男員工不留胡渣等。

四,、工作紀(jì)律制度

1,、客服人員工作期間需堅(jiān)守崗位、坐姿端正,、專(zhuān)心工作,，非公司規(guī)定的休息時(shí)間外，嚴(yán)禁在座位上睡覺(jué)。

2,、客服人員要服從上級(jí)的工作安排,，認(rèn)真按工作流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范做好本職工作,。按時(shí)參加公司或部門(mén)組織的會(huì)議,、培訓(xùn)、交流或其它活動(dòng),，不得借故推脫或遲到,。

3、工作中必須規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),，從語(yǔ)音,、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)上都要做到：禮貌,、親切,、簡(jiǎn)練、清晰,、耐心,、周到，嚴(yán)禁私自?huà)鞌嗫蛻?hù)電話(huà),。對(duì)于分配給客服的工作不得拒接或消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作中,。

4、工作時(shí)間,，私人手機(jī)電話(huà)須設(shè)置為靜音或振動(dòng),，不得玩手機(jī)和其它與工作無(wú)關(guān)的電子設(shè)備；嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,，不得相互串崗,、閑聊、哼唱,、嬉笑打鬧,。

5、工作時(shí)間不能接打私人電話(huà)或會(huì)客,，如因特殊情況需接打電話(huà)或會(huì)客時(shí)，必須先處理完當(dāng)前已接入的客戶(hù)問(wèn)題,，然后到辦公區(qū)域外的環(huán)境中接打電話(huà),，時(shí)間不超過(guò)3分鐘。會(huì)客必須到公司部門(mén)以外的區(qū)域會(huì)見(jiàn),，時(shí)間不超過(guò)3分鐘,。

6、如因工作需要與其它客服交流時(shí)請(qǐng)輕聲細(xì)語(yǔ)短時(shí)交流或qq消息溝通。如遇休息時(shí)間還有客服在處理問(wèn)題時(shí),，其它已進(jìn)入休息時(shí)間的客服人員須保持輕聲或到其它區(qū)域閑聊,，以免影響還在工作的客服。

7,、每天吃飯休息的期間需確保有客服留守崗位,，確保工作正常運(yùn)作?？头汕昂筝啺喑燥埿菹?，但需做好交接工作，不得全體離開(kāi)工作崗位,。

8,、客服人員有責(zé)任和義務(wù)保管好公司分配給員工用于工作的辦公設(shè)備，要愛(ài)護(hù)公物,，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà),，分配的工作設(shè)備如有人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償。座椅要整齊,，保持座位的衛(wèi)生整潔,，不得在辦公環(huán)境內(nèi)亂拋垃圾。

9,、工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,。如：不能看書(shū)，不準(zhǔn)玩游戲或在線(xiàn)觀看下載音視頻,，不得利用上班時(shí)間淘寶購(gòu)物等,。

10、工作期間,，不得在座位上吃零食,，嚴(yán)禁在辦公環(huán)境內(nèi)吸煙。早餐等可集中到會(huì)議室吃,，用餐后自行清潔垃圾,。

11、客服人員不得隨意使用辦公電話(huà)撥打私人電話(huà),，處理私人事務(wù),。

12、客服人員須保持辦公室與自己桌面的干凈整潔,。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng),，自覺(jué)檢查和關(guān)閉電腦及其它辦公電器。

13,、員工實(shí)行每周輪休制度,，具體由部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需求制定排班表,，個(gè)人不得私自更改。

14,、嚴(yán)格遵守公司保密制度,，不得將公司的技術(shù)、資料,、計(jì)劃等商業(yè)機(jī)密向其它非相關(guān)人員透露,、復(fù)制或發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶(hù)資料信息透露給非相關(guān)人員,。

15,、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)掌管部門(mén)前臺(tái)的大門(mén)鑰匙，負(fù)責(zé)早晚班準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)和鎖門(mén),。若有特殊情況,，必須提前做好鑰匙交接工作，不得耽誤大家正常上班,。

五,、考勤制度

1、上班時(shí)間前5分鐘必須坐在電腦前打開(kāi)電腦并做好工作準(zhǔn)備,，超過(guò)上班時(shí)間未做好準(zhǔn)備者視為遲到,。

2、嚴(yán)格按照規(guī)定的上下班時(shí)間打卡,。做到不遲到,，不早退，不無(wú)故曠工,，未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅離職守,。

3、因其它原因不能到公司簽到上班的員工,，必須提前一天以書(shū)面形式通知部門(mén)主管原因,，遇特殊情況可事先電話(huà)通知，事后須補(bǔ)交書(shū)面通知,，未通知者視為曠工,。

4、主管人員不在公司的情況下,，若該班客服因突發(fā)情況需請(qǐng)假或調(diào)班,，班長(zhǎng)可以通過(guò)電話(huà)匯報(bào)，經(jīng)上級(jí)同意后,，協(xié)調(diào)并交接好請(qǐng)假人員工作內(nèi)容后,，方可批準(zhǔn)。

客服部的規(guī)章制度篇三

客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度

請(qǐng)示報(bào)告制度

遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1,、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò),、事故，嚴(yán)重違反紀(jì)律問(wèn)題,。

2,、危及通信設(shè)備、人身安全問(wèn)題,。

3,、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題。

4,、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行,，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào),。

5,、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確,，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn),，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行,。如有不同意見(jiàn)可提出建議,，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映,。

安全保密制度：

1,、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料,。

2,、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，（防火,、防毒,、防泄密、防盜,、防事故）做好安全工作,。

3、嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室,、檔案室,，凡外部人員因公進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室,，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）

4,、嚴(yán)禁在辦公區(qū)域使用明火,，因工作確需動(dòng)用明火,，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用,。

5,、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),，堅(jiān)持定期檢查（電源,，插座，明火隱患,，文件控制執(zhí)行）,，消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

6,、保管好工作必需物品,，在辦公桌內(nèi)放錢(qián)及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。

7,、辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯,、熱水。

客服部會(huì)議制度

1,、交接會(huì)唔時(shí),，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神,，客戶(hù)的建議,、投訴流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚,，且記錄清楚,。

2、每周一次例會(huì),。由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加,，客服部負(fù)責(zé)人主持，就服務(wù),、安全,、作風(fēng)、培訓(xùn),、考勤等講評(píng)本周工作,，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析,，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,，傳達(dá)到每位工作人員。

3,、全客服部的會(huì)議每月定時(shí)召開(kāi),，由客服部負(fù)責(zé)人主持,。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作,，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題,。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答,。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。

4,、及時(shí)提交半年和工作總結(jié),，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作,。

客服部工作制度

1,、客服人員必須有高度的責(zé)任心，并且對(duì)待業(yè)主提出的問(wèn)題要耐心,、細(xì)致地給予回答,。掌握專(zhuān)業(yè)的知識(shí)是客服人員應(yīng)有的基本素質(zhì)。

2,、客服工作人員在工作中必須服從上級(jí)安排,。不說(shuō)對(duì)公司不利的話(huà)，不做對(duì)公司不利的事,。

3,、客服人員要以大局為重，相互團(tuán)結(jié),，有不同意見(jiàn)可以開(kāi)會(huì)研究或向上一級(jí)請(qǐng)示,，以少數(shù)服從多數(shù)、下級(jí)服從上級(jí)為原則

4,、在崗期間,，堅(jiān)守崗位、統(tǒng)一著裝,、佩戴工作證,、坐姿端正、精神飽滿(mǎn),、集中精力,。

5、上班期間要服從指揮調(diào)度,，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

6,、上班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，從語(yǔ)氣,、聲調(diào)、應(yīng)答上做到禮貌,、親切,、簡(jiǎn)練、清晰,、耐心,、周到。

7,、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,，牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快,、應(yīng)答及時(shí)準(zhǔn)確,。

8、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，認(rèn)真履行崗位職責(zé),。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅離職守,。

9,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻?hù)的信息和資料不被泄露,。

10、與客戶(hù)溝通,，為客戶(hù)解答疑問(wèn),，處理客戶(hù)投訴。

11,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，在公司和顧客之間建立良好的關(guān)系。

12,、辦公時(shí)間要保持肅靜,，不準(zhǔn)串崗聊天；嬉鬧,、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵,。

客服部衛(wèi)生管理制度

一、工作環(huán)境衛(wèi)生管理

1,、辦公區(qū)內(nèi)電腦,、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,。

2,、門(mén)窗明亮，地面整潔,；

3,、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,，長(zhǎng)發(fā)要扎起,，盡量職業(yè)化。

4,、著裝整潔,，不皺巴、不殘缺,、不挽袖，化淡妝上崗,。

5,、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失,。嚴(yán)禁亂拿亂用,，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù),。

客服部考勤,、請(qǐng)假制度

1、上班時(shí)間已到而未到崗者,，即為遲到,。

2、未到下班時(shí)間而提前離崗者,，即為早退,。

3、工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位,，為擅離職守,。

4、對(duì)遲到,、早退,、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育,，數(shù)屢教不改的,，給予適當(dāng)?shù)奶幏郑缬性斐蓢?yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任,，5,、對(duì)曠工者，應(yīng)做出書(shū)面檢討,，并扣除礦工當(dāng)天工資,，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金。

6,、經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議,、學(xué)習(xí)、出差,、均屬公假,，經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)參觀、訪(fǎng)問(wèn),、以及因公負(fù)傷人員,，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。

7,、因工作需要積累工時(shí)工休,，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休，如確因工作一時(shí)不能安排補(bǔ)休的,，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲,。

8、遇病事假不能上班,，必須提前請(qǐng)假,。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出,；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效,。否則，按曠工處理,。

9,、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假,。

10,、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng),，病假除外,。

11、病假滿(mǎn)一天,，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外）,，急診必須在班前電話(huà)通知（可委托他人）領(lǐng)導(dǎo)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給領(lǐng)導(dǎo),。

12,、上班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者,；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理,。

13、因公事及外出學(xué)習(xí),，需經(jīng)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)

客服部接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度

1,、任何管理人員在遇到業(yè)主來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待,，主動(dòng)詢(xún)問(wèn),，面帶微笑，不得刁難,，不得推諉,，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主情緒,，并做到對(duì)熟人,、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣,、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

2,、對(duì)業(yè)主投訴,、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理,，由經(jīng)理決定處理辦法和責(zé)任部門(mén),。

3、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng),、投訴時(shí),，要熱誠(chéng)、主動(dòng),、及時(shí),，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù),。不得推托,、扯皮、推卸責(zé)任，為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,、利益等,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和管理處經(jīng)理，做到事事有著落,、件件有回音,。

4、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,，為業(yè)主提供滿(mǎn)意管理,、服務(wù)，減少業(yè)主的投訴,、批評(píng),，將業(yè)主的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

客服部投訴處理制度

1,、凡業(yè)主對(duì)公司服務(wù)方面的投訴,，不論采取何種方式，如信函,、電話(huà),、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記,、組織處理,、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。

2,、管理處建立《客戶(hù)投訴登記表》,，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng),、投訴文件（信件,、傳真、電話(huà)及面談的正式記錄）的編號(hào),、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要,、處理結(jié)果等。

3,、管理處親自或指定人員根據(jù)客戶(hù)投訴或意見(jiàn),，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤,、檢索,，每一份《客戶(hù)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶(hù)投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致,。

客服部的規(guī)章制度篇四

樂(lè)清市創(chuàng)意表面處理有限公司（一車(chē)

間）規(guī)章管理制度

第一章 總則

公司規(guī)章管理制度是企業(yè)組織有效勞動(dòng),，保持正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),，確保生產(chǎn)安全順利和持續(xù)高效的基本保證。遵守公司規(guī)章管理制度是每個(gè)員工應(yīng)具備的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則,。為維持公司正常發(fā)展和生產(chǎn)工作秩序,，特制定本制度。

第二章 基本準(zhǔn)則

第一條 員工必須自覺(jué)遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，履行勞動(dòng)合同,；服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮,；團(tuán)結(jié)同事,，精誠(chéng)協(xié)作，積極完成生產(chǎn)工作任務(wù),。

第二條 各級(jí)管理者必須履行職責(zé),，擔(dān)負(fù)起教育員工，帶領(lǐng)員工遵章守紀(jì),，完成各項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任,。

第三條 本制度對(duì)所有員工一視同仁，因管理人員瀆職,、疏忽造成下轄員工違反相關(guān)規(guī)定的,，負(fù)管理過(guò)失連帶責(zé)任。

第三章 員工管理

第四條 員工入職管理

1,、新招聘錄用的員工在入職當(dāng)天,，帶上有效身份證件及其他相關(guān)證件到行政人事部報(bào)到并辦理相關(guān)手續(xù)。必須保證向公司提交的所有證件及資料等均真實(shí)有效,，否則公司有權(quán)隨時(shí)解除勞動(dòng)關(guān)系,，并追究相關(guān)責(zé)任。

2,、員工必須簽訂勞動(dòng)合同，不得以任何理由拒簽,。拒簽者視為自動(dòng)解除勞動(dòng)關(guān)系,。簽訂勞動(dòng)合同的員工，合同到期后不再續(xù)簽合同的須在合同期滿(mǎn)前一個(gè)月提出,，否則合同自動(dòng)續(xù)簽,。沒(méi)有履行完勞動(dòng)合同期限中途離職的，不享有年終獎(jiǎng),。

3,、公司本著客觀公正的原則制定新員工見(jiàn)習(xí)管理規(guī)定。見(jiàn)習(xí)期為7天,，見(jiàn)習(xí)期內(nèi)不合格者或主動(dòng)提出離職者,，公司將扣除見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)費(fèi),，不予支付任何薪資。

4,、新員工入職后須在30個(gè)工作日內(nèi)向行政人事部門(mén)提交公司所在地辦理的農(nóng)業(yè)銀行卡賬號(hào),，賬戶(hù)限于員工本人。

第五條 員工培訓(xùn)管理

1,、員工須參加公司（包括各部門(mén),、班組）組織的各種培訓(xùn)，不得無(wú)故缺席,，違者每次按曠工一天論處,。

2、員工參加培訓(xùn)時(shí)禁止擾亂培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng),，違者每次樂(lè)捐10元并扣0.5分,。

3、參加培訓(xùn)的員工須認(rèn)真學(xué)習(xí),，熟練掌握培訓(xùn)知識(shí),。若經(jīng)三次培訓(xùn)還不能通過(guò)考核者，公司將作調(diào)崗,、降薪或辭退處理,。

第六條 員工考勤管理

1、公司作息時(shí)間規(guī)定為：上午07:30—11:30,，下午12:30—17:00,，晚上17:45—21:15。

2,、公司實(shí)行上下班打卡制度,，上班下班和加班均必須排隊(duì)打卡。司機(jī),、跟車(chē)以及部門(mén)主管及以上管理者一天打兩次（即：上午上班一次,，下午下班一次），加班需打加班卡,，未打卡者以曠工論處,。如有忘打或漏打卡的，必須當(dāng)天及時(shí)辦理補(bǔ)簽卡手續(xù),，一般員工由部門(mén)主管核實(shí)簽字,，部門(mén)主管人員由總經(jīng)辦主任核簽，核簽后交到行政人事部門(mén)備案,，每月簽卡不得超過(guò)三次,，超出三次每次樂(lè)捐20元。特殊崗位人員打卡次數(shù)以總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行,。

3,、禁止代打卡,、打虛卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡者和被代打卡者均樂(lè)捐20元/次并扣1分,，打虛卡的樂(lè)捐300元/次并扣5分,，不排隊(duì)而插隊(duì)打卡者，每次樂(lè)捐10元,。

4,、若因遲到或早退故意不打卡，而辦理補(bǔ)簽卡手續(xù)的,，一經(jīng)查實(shí),，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)并扣5分。

5,、上下班不得遲到早退,，每月遲到早退時(shí)間累計(jì)超過(guò)5分鐘，每分鐘樂(lè)捐2元計(jì)算（不包含5分鐘）,。

6,、曠工，曠工半天扣罰1天工資,；曠工1天,，扣罰2天日工資；連續(xù)曠工2天或一個(gè)月累計(jì)曠工達(dá)3天者,，視為自動(dòng)離職,，工資不予結(jié)算。

7,、凡安排晚上加班而不能加班的,，需填寫(xiě)《請(qǐng)假條》交由部門(mén)主管批準(zhǔn)簽字后方可離開(kāi)，未經(jīng)批準(zhǔn),，私自離崗的,，按曠工半天論處。

8,、員工出勤率作為勞動(dòng)報(bào)酬,、勞動(dòng)評(píng)價(jià)、福利發(fā)放以及年終獎(jiǎng)等的考核依據(jù)之一,。第七條 員工請(qǐng)假管理

1、員工請(qǐng)假,，假期1天內(nèi)（含）由部門(mén)主管審批,；1天以上3天（含）以下的由部門(mén)主管審核，報(bào)總經(jīng)辦主任批準(zhǔn),；3天以上由部門(mén)主管初審,，總經(jīng)辦主任復(fù)審后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),。部門(mén)主管請(qǐng)假，由總經(jīng)辦主任審核后報(bào)總經(jīng)理審批,。

2,、事假：事假員工應(yīng)至少提前1天（晚上加班除外）提出申請(qǐng)，以便上級(jí)做好相

并扣10分,，涉嫌違法犯罪的移交司法機(jī)關(guān)處理,，并作開(kāi)除處理。

第十二條 員工不得在車(chē)間內(nèi)用餐,，違者每次樂(lè)捐10元愛(ài)心基金并扣0.5分,；在車(chē)間外用餐后，垃圾不得隨意丟棄,，應(yīng)清理干凈,，違者每次樂(lè)捐10元愛(ài)心基金并扣0.5分。

第十三條 員工上班期間應(yīng)穿工作服,。禁止穿拖鞋,、背心和赤膊等上班，違者每次樂(lè)捐10元愛(ài)心基金并要求立即整改,，扣0.5分,。

第十四條 不得在工作臺(tái)、設(shè)備或公司墻體亂刻亂畫(huà)等,，違者每次樂(lè)捐50元愛(ài)心基金并扣0.5分,。

第十五條 員工上班期間需要穿戴勞動(dòng)防護(hù)用品的，必須按規(guī)定穿戴,，違者每次樂(lè)捐20元愛(ài)心基金并扣1分,。

第十六條 員工上班應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行，避免事故發(fā)生,。違者按有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定處理并扣2分,。

第十七條 公司倡導(dǎo)節(jié)能管理，節(jié)約用電,、用水,，每天下班后各部門(mén)和車(chē)間主管人員必須關(guān)好門(mén)窗、水,、切斷電源,，人走燈熄。違者每次處以責(zé)任人樂(lè)捐100元愛(ài)心基金并扣2分,。

第五章 福利與獎(jiǎng)勵(lì)

第十八條 員工享受?chē)?guó)家法定假日帶薪休假,，具體如下：

1、元旦：一天（1月1日）

2,、春節(jié)：三天（農(nóng)歷除夕,、正月初

一,、初二，凡能按公司規(guī)定的統(tǒng)一放假時(shí)間離廠,，且春節(jié)假期過(guò)后,，能按公司規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)到公司報(bào)到的正式員工，可享受此帶薪休假,，否則視其自動(dòng)放棄,；）

3、清明：一天（清明節(jié)當(dāng)天）

4,、勞動(dòng)節(jié)：二天（5月1,、2日）

5、端午節(jié)：一天（農(nóng)歷5月初5）

6,、中秋節(jié)：一天（農(nóng)歷8月15）

7,、國(guó)慶節(jié)：二天（10月1、2日）

以上法定假日共11天,，全體計(jì)時(shí)員工均按正常出勤計(jì)算工資,。由于特殊原因不能安排休息的，按其日基本工資標(biāo)準(zhǔn)的三倍計(jì)算工資,。

第十九條 全勤獎(jiǎng),。員工依照公司規(guī)定出滿(mǎn)勤的，每人每月享受全勤獎(jiǎng)200元,。當(dāng)

月請(qǐng)假1天享受100元全勤獎(jiǎng),，請(qǐng)假2天（含）以上取消全勤獎(jiǎng)。

第二十條 食宿補(bǔ)貼,。凡公司員工每人每月補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)600元,。（注：按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算）

第二十一條 年終獎(jiǎng)金。公司設(shè)立年終獎(jiǎng),，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)分為第一檔500元/月,，第二檔為300元/月，自轉(zhuǎn)正后開(kāi)始,，每月10分,，年終根據(jù)個(gè)人加減得分情況核算，一次性發(fā)放,，未到年終放假中途離職的,，不予發(fā)放。

第二十二條 獎(jiǎng)勵(lì),。公司獎(jiǎng)勵(lì)分為通報(bào)表?yè)P(yáng),、嘉獎(jiǎng)和記功三檔。通報(bào)表?yè)P(yáng)一次加1分；嘉獎(jiǎng)1次加2分,；記功1次加3分，所加分值每月累計(jì)核算,，上不封頂,，年終結(jié)算獎(jiǎng)金。

1,、符合以下其中之一的,，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)：

① 長(zhǎng)期堅(jiān)持遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，起到模范帶頭作用的,； ② 對(duì)有損公司形象的行為堅(jiān)決制止,； ③ 厲行節(jié)約或者對(duì)廢料利用顯著者；

④ 檢舉違規(guī)或損害公司利益的行為,，經(jīng)查屬實(shí),。⑤ 遇有突發(fā)事故勇于負(fù)責(zé)、處理得當(dāng),，表現(xiàn)突出,； ⑥ 總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的其他事項(xiàng)。

2,、符合以下其中之一的,，給予嘉獎(jiǎng)：

① 對(duì)公司生產(chǎn)技術(shù)、管理制度等工作提出合理化建議,，經(jīng)采納施行,，卓有成效或?yàn)楣緞?chuàng)造更大業(yè)績(jī)；

② 在意外事件或者災(zāi)害面前奮不顧身,，為公司挽回重大損失或保護(hù)他人安全,； ③ 總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予嘉獎(jiǎng)的其他事項(xiàng)。

3,、符合以下其中之一的,，給予記功：

① 為公司創(chuàng)造重大業(yè)績(jī)，效益或者影響巨大者,。② 檢舉他人偷盜公司財(cái)物,，經(jīng)查屬實(shí)； ③ 總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予記功的其他事項(xiàng),。

第二十三條 公司設(shè)立愛(ài)心基金會(huì),，接受全體員工的愛(ài)心捐助，作為各類(lèi)活動(dòng),、學(xué)習(xí)培訓(xùn),、扶貧幫困、戶(hù)外拓展等的經(jīng)費(fèi)，未經(jīng)審批任何人不得動(dòng)用,。

第六章 附則-

客服部的規(guī)章制度篇五

規(guī)章管理制度

一,、美容師儀容儀表

1、每天著裝整潔,，淡妝上崗,，微笑服務(wù)；

2,、頭發(fā)不得有異味,，不得燙夸張發(fā)型和夸張顏色，長(zhǎng)發(fā)必須扎起,；

3,、不濃妝艷抹，不涂指甲油,，不留過(guò)長(zhǎng)指甲,；

4、勤洗澡無(wú)異味,；

5,、工服勤換洗，保持干凈,，清新亮麗,；

6、站姿,、坐姿,、走姿自然大方，面帶微笑,、熱情,，使用禮貌用語(yǔ)；

二,、員工日常行為規(guī)范

1,、員工必須按店內(nèi)規(guī)章制度，按時(shí)上下班,，不遲到,，不早退，不礦工,；

2,、堅(jiān)守崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗,，違者按遲到處理,；

3,、上班期間不得在店內(nèi)喧嘩、吵架,、睡覺(jué),、玩手機(jī)；

4,、愛(ài)護(hù)公共物品,，店內(nèi)儀器不工作時(shí)必須關(guān)閉電源；

5,、衛(wèi)生隨時(shí)打掃，保持地面,、美容床,、小推車(chē)和操作臺(tái)衛(wèi)生、無(wú)雜物,、干凈,、整齊；

6,、床單,、枕巾必須及時(shí)換洗店內(nèi)垃圾及時(shí)清理；

7,、嚴(yán)禁在顧客面前爭(zhēng)吵,，討論店內(nèi)和其他顧客問(wèn)題，注意自身修養(yǎng),；

8,、員工應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，不得惡意傷人,，不得聚眾聊天,；

9、不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,，要耐心與顧客溝通解釋?zhuān)私忸櫩桶l(fā)牢騷原因,，以便更好的解決問(wèn)題，樹(shù)立企業(yè)形象和自身形象,；

10,、遵守店內(nèi)制度，輪流值班,，如發(fā)現(xiàn)不值班扣除當(dāng)天工資,；

11、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物,，不得偷資,、浪費(fèi)，操作完畢，物歸原處,，擺放整齊,；

12、劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū),，保持各自區(qū)域的衛(wèi)生（包括儀器）,；

13、樹(shù)立良好的職業(yè)道德,，未經(jīng)同意不準(zhǔn)私自與顧客用超出護(hù)理范圍物品,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按超出部分的5倍賠償；

14,、不準(zhǔn)在顧客面前談?wù)摴べY待遇和店內(nèi)問(wèn)題,，給工作帶來(lái)不必要的麻煩； 15認(rèn)真配合工作,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排和調(diào)遣,，違者視開(kāi)除處理；

16,、員工不得互相包庇隱瞞,；

17、樹(shù)立團(tuán)隊(duì),，不勾心斗角,，不排擠他人，不損人利己,，共同發(fā)展進(jìn)步,；

18、維護(hù)院內(nèi)利益,，不帶情緒上班,，創(chuàng)造良好的工作氛圍和環(huán)境；

19,、噴霧機(jī)三天一換水,、一清洗；

三,、考勤制度

1,、不遲到、不早退和不礦工,；

2,、每月四天公休，提前一周安排,，節(jié)假日照常上班,；

3,、每月事假不得超過(guò)兩天，不打招呼者按自動(dòng)離職處理,；

4,、有事須提前請(qǐng)假，如特殊情況第一時(shí)間告知管理人員,，否則視為礦工,；

四、顧客管理制度

1,、對(duì)待顧客要熱情,，有禮貌，使用文明用語(yǔ),。如“歡迎光臨”,、“請(qǐng)”、“謝謝”等,；

2、定期回訪(fǎng)顧客,；

3,、對(duì)于第一次到店咨詢(xún)的顧客，應(yīng)配合顧客認(rèn)真完成填寫(xiě)顧客檔案,，合理安排,；

4、認(rèn)真對(duì)待每一位顧客,，不偷工減料應(yīng)付客人,；

5、如接到顧客投訴員工自身原因須當(dāng)面向顧客道歉,，一次警告,，多次停薪培訓(xùn)；

6,、熱情對(duì)待每一位顧客,，不準(zhǔn)分高低貴賤；

五,、財(cái)物制度

1,、除收銀員以外，任何人不得私自收錢(qián),；

2,、客人買(mǎi)單，應(yīng)帶客人到前臺(tái)交付款項(xiàng),，須開(kāi)收據(jù),，顧客簽字,；

3、客人欠款,，在檔案注冊(cè),，服務(wù)的美容師簽字；

4,、如發(fā)現(xiàn)工作人員玩單,，罰500元，情節(jié)嚴(yán)重交公安部門(mén)處理,；

5,、收銀員賬目不對(duì)，按實(shí)際金額全權(quán)賠付,；

六,、庫(kù)房管理

1、庫(kù)房管理人員應(yīng)及時(shí)盤(pán)點(diǎn),，做好出庫(kù),、入庫(kù)；

2,、每月月初上交貨物盤(pán)點(diǎn)表,，如發(fā)現(xiàn)貨物短缺，按實(shí)際金額賠付,；

3,、做好出庫(kù)表，每出一瓶產(chǎn)品,，美容師簽字確認(rèn),；

4、保持貨物充足,，及時(shí)補(bǔ)充貨物,；

5、院用產(chǎn)品需店長(zhǎng)簽字有效,，贈(zèng)送產(chǎn)品同上,；

6、庫(kù)管私自賣(mài)貨,，拿貨視開(kāi)除處理,，扣除當(dāng)月工資；

七,、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1,、全勤無(wú)請(qǐng)假、無(wú)遲到,、無(wú)早退獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元,；

2,、提出良好意見(jiàn)，經(jīng)公司采用并帶來(lái)良好的效益的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元,；

3,、每月評(píng)出優(yōu)秀美容師獎(jiǎng)，連續(xù)累計(jì)三次獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元,；

八,、懲罰制度

1、遲到,、早退每分鐘1元,，超30分鐘扣除當(dāng)天工資；

2,、每月遲到三次,，按曠工處理，曠工一次扣三天工資,，連續(xù)曠工三次,，按自動(dòng)離職；

3,、每天上班時(shí)間不經(jīng)允許擅自離崗,，一次罰10元，超3次,，按曠工處理；

九,、解聘和辭職制度

1,、在職期間表現(xiàn)差，心態(tài)不端正,，不服從分配,，與同事之間矛盾惡化，不僅欺蒙上司,，損壞企業(yè)形象,，偷東西等一切不良行為，經(jīng)多次教育無(wú)效一律解聘,。情況嚴(yán)重者扣除當(dāng)月工資或提成,，并送往公安部門(mén)處理；

2,、解聘后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,，不準(zhǔn)在美容院和宿舍逗留；

辭職

1,、需提前一個(gè)月遞交辭職報(bào)告,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)方可生效,；

2、辭職期間工作積極,，不帶動(dòng)員工情緒,，交接好一切工作；

3,、辭職報(bào)告遞交后,，不分新顧客，實(shí)行自銷(xiāo)自提,；

4,、辭職后兩個(gè)月發(fā)全部工資；

5,、實(shí)習(xí)員工不滿(mǎn)半月,，不予發(fā)工資；

6,、年假前遞交辭職報(bào)告者不享受（帶薪年假）年后工作日不超過(guò)90天,，扣除帶薪年

假工資；

十,、請(qǐng)假規(guī)定

1,、員工有事請(qǐng)假需由店長(zhǎng)同意，未經(jīng)允許按曠工處理,；

2,、當(dāng)月出勤累計(jì)不超過(guò)5天者不予發(fā)放工資；

3,、當(dāng)月出勤不及20天者,，保險(xiǎn)自行交付；

4,、員工婚嫁為7天,，員工不允許兩天以上公休日連休；

5,、年假后三天不到崗者,，取消帶薪年假。