在日常的學(xué)習(xí),、工作,、生活中，肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧,。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě),？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來(lái)看一看吧,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇一

1,、上崗前應(yīng)該怎么辦,？

答：?jiǎn)T工上崗前，仔細(xì)檢查著裝,，做到整潔統(tǒng)一,、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對(duì)講機(jī)等必備用品,，方可上崗,，由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。

2,、員工交班時(shí),，怎么辦？

答：?jiǎn)T工交班前,，應(yīng)做好本崗位的工作記錄,，認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視,，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題,，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚,，在接班人員簽字認(rèn)可后,，方能交班。對(duì)于正在處理的問(wèn)題,，在得到領(lǐng)班認(rèn)可后,，方可交接，否則,，必須處理完畢才能進(jìn)行交接,。

3、到交班時(shí),，接班人員沒(méi)到位,，怎么辦？

答：崗上人員交班時(shí),，接班人員沒(méi)到位,，應(yīng)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，說(shuō)明情況,，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商,，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接,。在接班人員沒(méi)到位時(shí),，崗上人員不得離崗。

4,、正在進(jìn)行交接班,，崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí),，怎么辦？

答：?jiǎn)T工正在進(jìn)行交接班,，但崗位上發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)暫停交接,，以接班人員為主進(jìn)行處理,，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，待問(wèn)題處理完畢后,，方可繼續(xù)交接,。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時(shí)應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品,，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問(wèn)題,。

5、人員進(jìn)出流量較大時(shí),，怎么辦,？

答：?jiǎn)T工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應(yīng)注意人員的流向,，做好巡視工作,，大堂接待應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟玻璃門(mén)，以方便客人進(jìn)出,。門(mén)崗發(fā)現(xiàn)大批外來(lái)人員進(jìn)出小區(qū),，又無(wú)明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好盤(pán)查工作,，無(wú)出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū),。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班員。

6,、外來(lái)人員在小區(qū)閑逛,，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員在小區(qū)閑逛,，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢(xún)問(wèn),，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶(hù)無(wú)關(guān)系,，應(yīng)勸其離開(kāi)并進(jìn)行記錄,，必要報(bào)領(lǐng)班處理。

7,、外來(lái)人員欲在小區(qū)攝像,、拍照時(shí)，怎么辦,？

答：遇有外來(lái)人員欲在小區(qū)攝像,、拍照,，應(yīng)加以制止，問(wèn)清原因,，確需攝像,、拍照的，應(yīng)與管理中心聯(lián)系,，得到同意后方可進(jìn)行,，否則，必須加以制止,，并勸其離開(kāi),，必要時(shí)采取強(qiáng)制措施。

8,、業(yè)主贈(zèng)小禮品或小費(fèi)時(shí),，怎么辦？

答：客人贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí),，管理員應(yīng)該婉言謝絕,，如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理,。

9,、拖欠管理費(fèi)怎么辦？

答：住戶(hù)拖欠管理費(fèi)用,，應(yīng)用電話或書(shū)面的形式通知該戶(hù)講明所欠費(fèi)用,、滯納金和交費(fèi)期限，如期限已過(guò)仍未交費(fèi),，應(yīng)派專(zhuān)人追繳,，對(duì)拒不交費(fèi)的，講清“你不交費(fèi),，不能保證為你提供服務(wù)（包括水電供給）”,，必要時(shí)采取法律手段。

10,、業(yè)主出差或長(zhǎng)期不住怎么辦,？

答：業(yè)主出差或長(zhǎng)期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時(shí)間,，及時(shí)做好記錄,，并提醒其關(guān)閉水、電,、暖,、氣等家用設(shè)施，同時(shí)確定每月管理費(fèi)的收繳。

11,、不交停車(chē)占道費(fèi)或場(chǎng)地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦,？

答：經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車(chē)輛出入。

12,、租住戶(hù)不按時(shí)交納費(fèi)用,，怎么辦？

答：租住戶(hù)交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納,，屬于租住戶(hù)交的由租住戶(hù)交納,，租住戶(hù)不交納時(shí)，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任,。

13,、住戶(hù)因房屋質(zhì)量問(wèn)題拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用怎么辦,？

答：承接物業(yè)時(shí)住戶(hù)已簽收,，房屋質(zhì)量問(wèn)題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維修,。我們應(yīng)積極主動(dòng)給住戶(hù)聯(lián)系催辦幫助解決問(wèn)題,，保修期已過(guò)出現(xiàn)的問(wèn)題，在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請(qǐng)維修資金負(fù)責(zé)維修,。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的用途和征收渠道的不同,，住戶(hù)不能因此拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用。

14,、租住戶(hù)違反小區(qū)管理規(guī)定,，怎么辦？

答：租住戶(hù)與業(yè)主或其他單位簽租房合同時(shí)業(yè)主必須告知租住戶(hù)業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定,，若租住戶(hù)違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理,，租住戶(hù)不履行處理義務(wù)的，業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任,。

15,、住戶(hù)散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)住戶(hù)散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時(shí)制止,，招呼住戶(hù)到旁邊或請(qǐng)其到管理中心商談溝通,，確因我們的問(wèn)題，主動(dòng)致歉并及時(shí)反饋信息,，如是無(wú)中生有,，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律”,，造成嚴(yán)重后果可提起訴訟,。

16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時(shí),，怎么辦,？

答：詢(xún)問(wèn)孩子的姓名，年齡,、住哪里,，父母是誰(shuí)，如孩子不能說(shuō)清,，帶回管理中心妥善安排,，通過(guò)小區(qū)廣播或報(bào)亭，告知孩子的基本情況,，如不在小區(qū)居住,，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

17,、住戶(hù)在物管區(qū)域內(nèi)擺攤,、設(shè)點(diǎn)怎么辦？

答：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn),。如小區(qū)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的攤點(diǎn),，應(yīng)經(jīng)過(guò)申請(qǐng)并交納有關(guān)費(fèi)用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn),。

18,、遇到住戶(hù)借用公用物品時(shí)，怎么辦,？

答：如遇到住戶(hù)借用公用物品時(shí),，在不影響正常工作的情況下，盡量滿(mǎn)足住戶(hù)的需求,，應(yīng)登記姓名,、樓位、單元,、房號(hào),，約定歸還時(shí)間，并講明物品使用方法,；如逾期不還的,，應(yīng)及時(shí)加以督促。

19,、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點(diǎn)，首先應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班,，講明不到位的具體情況,，積極提出合理化建議,，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問(wèn)題,。

20,、業(yè)主送表?yè)P(yáng)信或錦旗怎么辦？

答：感謝業(yè)主的理解與支持,，這是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定,，更應(yīng)作為動(dòng)力，激勵(lì)我們把工作做得更好,，讓業(yè)主更加滿(mǎn)意,。

21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦,？

答：工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時(shí)上報(bào),，服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展，減小影響,，及時(shí)與受害業(yè)主溝通,，就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書(shū)面的形式告知業(yè)主。

22,、住戶(hù)的自行車(chē),、摩托車(chē)不存入車(chē)棚（庫(kù)）,，怎么辦?

答：住戶(hù)的自行車(chē),、摩托車(chē)不存入車(chē)棚（庫(kù)），敬請(qǐng)住戶(hù)遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定,，積極配合我們的工作,，如果未見(jiàn)住戶(hù)，可在座背墊貼上通知單,，有可能的話將車(chē)移至安全的地方看管,。

23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄,、狂吠,、隨地大小便，怎么辦,？

答：請(qǐng)住戶(hù)遵守《業(yè)戶(hù)手冊(cè)》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)禁無(wú)證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物,，防止寵物隨地大小便嚇著小孩,，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問(wèn)題由該業(yè)主承擔(dān)。

24,、業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時(shí),，怎么辦,？

答：業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)，如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目,，及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，如我們沒(méi)有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)積極幫助其聯(lián)系,，如確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的要求,，必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。

25,、住戶(hù)家門(mén)打不開(kāi),，求助時(shí)怎么辦？

答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),，并做好安撫工作,，請(qǐng)住戶(hù)不要著急并實(shí)施救助，如沒(méi)有辦法打開(kāi)門(mén)鎖,，經(jīng)住戶(hù)同意及時(shí)與開(kāi)鎖公司聯(lián)系,，直到將門(mén)打開(kāi)后，再離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),。

26,、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦,？

答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí),，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決,，需清潔工清理時(shí),，應(yīng)通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告,。

27,、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？

答：共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品,，已堆放的限住戶(hù)在短期內(nèi)清除,。如遇到住戶(hù)正傾倒垃圾，必須立即制止,，指明垃圾傾倒處,，告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類(lèi)事件發(fā)生,，將收取違約金,。

28、進(jìn)行清潔工作時(shí),，住戶(hù)要通過(guò)時(shí)怎么辦,？

答：住戶(hù)要通過(guò)時(shí),，應(yīng)停止工作，主動(dòng)為其讓道并表示歉意,。

29,、外來(lái)送盒飯的進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦,？

答：遇有送盒飯的進(jìn)入大堂,，檢查有無(wú)出入證，如沒(méi)有,，告戒其及時(shí)辦理出入證,，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯,。

30,、新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來(lái)小區(qū)參觀視察時(shí),，怎么辦,？

答：遇有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪，管理員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù),，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其到管理中心聯(lián)系,；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來(lái)小區(qū)參觀視察時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)管理中心,，并告知去向,。

31、外來(lái)人員詢(xún)問(wèn)租戶(hù)事宜時(shí),，怎么辦,？

答：遇有求租者詢(xún)問(wèn)租房事宜,，應(yīng)有禮貌地加以接待,，同時(shí)與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心,，由管理中心洽談租房事宜,。

32、業(yè)主或外來(lái)人員醉酒時(shí),，怎么辦,？

答：業(yè)主醉酒時(shí)，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息,，酒醒后讓其離開(kāi),；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班采取強(qiáng)制措施。外來(lái)人員醉酒,，應(yīng)勸其盡快離開(kāi),，鬧事者,，采取強(qiáng)制措施，送派出所處理,。

33,、業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦,？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí),，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)迅速聯(lián)系急救車(chē)，與外面停放的車(chē)輛協(xié)商,，或叫出租車(chē)送醫(yī)院救治,，并迅速與其親屬聯(lián)系。

34,、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí),，怎么辦？

答：巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時(shí),，應(yīng)有禮貌地詢(xún)問(wèn)其去向,，弄清其進(jìn)入小區(qū)目的，對(duì)無(wú)明確目的者,，應(yīng)帶到管理中心進(jìn)行處理,。

35、保安員巡樓時(shí)聽(tīng)到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？

答：巡樓時(shí)聽(tīng)到或看到事故發(fā)生,，應(yīng)中斷巡樓,，火速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作,。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。

36,、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時(shí)，怎么辦,？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施,，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)其姓名,、單元,，設(shè)施損壞情況等，并帶回管理中心處理,。必要時(shí),，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。

37,、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門(mén)沒(méi)上鎖時(shí),，怎么辦,？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)門(mén)沒(méi)上鎖時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行通報(bào),，必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查,，確信無(wú)疑時(shí)，設(shè)法通知業(yè)戶(hù),，并做好情況詳細(xì)記錄,。

38、住戶(hù)家被盜竊怎么辦,？

答：如盜竊正在發(fā)生,，及時(shí)通知附近可聯(lián)絡(luò)人員，協(xié)助抓捕,。如盜竊分子已逃逸,，及時(shí)通知領(lǐng)班告知住戶(hù)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好的現(xiàn)場(chǎng)勘察,，就此事件做好詳細(xì)記錄,、以備查考。

39,、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶(hù)造成影響,，以至有賠償要求怎么辦？

答：在平時(shí)應(yīng)該注意日常保養(yǎng),、巡回檢查及時(shí)改進(jìn),，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生,，因工作失誤造成影響,，及時(shí)做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決,，同時(shí)追查有關(guān)人員的責(zé)任,。

40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦,？

答：遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個(gè)原則應(yīng)急處理：⑴快速反應(yīng)原則：當(dāng)值保安/班組長(zhǎng)接警后必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng),；保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，必須在6分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),；保衛(wèi)部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),；⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮,；在特殊的情況下，由保衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮,；保衛(wèi)部班組長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理,；⑶服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長(zhǎng)需無(wú)條件服從保衛(wèi)部主管的命令,，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄；⑷團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門(mén),，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),，公司任何部門(mén)或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時(shí),，各相關(guān)部門(mén)均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致,，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件,。

41,、發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象,，必須到現(xiàn)場(chǎng)觀察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì),，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等,，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水,，如關(guān)上水閥。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員,、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心,，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng),，防止范圍擴(kuò)散,。⑵觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備,。如：電機(jī)房,、電力變壓房、升降機(jī),、電線槽等,。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備,，并須將升降機(jī)立即升上最高樓層,，暫停使用，以免被水浸而使機(jī)件受損,。⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具,，設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。⑸如漏水可能影響日常操作,，保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題,，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場(chǎng)積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶(hù),。⑺平時(shí)巡檢時(shí),，應(yīng)留意污水池；窨井是否被淤泥,、雜物,、塑料袋等堵塞，并隨時(shí)加以清理干凈,。⑻平時(shí)必須留意升降梯井道,，地下室集水井等曾有水浸記錄的場(chǎng)所，備妥沙包以備應(yīng)急之用,。

42,、電梯困人怎么辦？

答：如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作：

⑴把電梯主電源拉開(kāi),，防止電梯以外啟動(dòng),，但必須保留轎廂照明。

⑵確定電梯轎廂位置,。

⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時(shí),，維修人員可以在該平層的廳門(mén)外使用專(zhuān)用的廳門(mén)機(jī)械匙打開(kāi)廳門(mén)，并用手拉開(kāi)轎廂門(mén),，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂,。

⑷當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人,。步驟如下：①轎門(mén)應(yīng)保持關(guān)閉,，如轎門(mén)已被拉開(kāi)，則要叫乘客把轎門(mén)手動(dòng)關(guān)上,。利用電梯內(nèi)對(duì)講電話,，通知乘客轎廂將會(huì)移動(dòng)，要求乘客靜待轎廂內(nèi),，不要?jiǎng)?。②在曳引電?dòng)機(jī)軸尾裝上盤(pán)車(chē)裝置。③兩人把持盤(pán)車(chē)裝置,，防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過(guò)快移動(dòng),，然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開(kāi)時(shí),，另外兩人用力絞動(dòng)盤(pán)平裝置,，使轎廂向正確的方向移動(dòng)。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上,。⑤使抱閘恢復(fù)正常,，然后在廳門(mén)對(duì)應(yīng)轎門(mén)外機(jī)械打開(kāi)轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂,。

⑸當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí),，應(yīng)立即停止救援及時(shí)通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。

43,、遇到天然氣泄漏時(shí)怎么辦,？

答：及時(shí)報(bào)告，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位,，控制現(xiàn)場(chǎng),，防止明火，疏散人群,，防止閃爆,。

44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦,？

答：樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí),，電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動(dòng)“消防開(kāi)關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài)，電梯運(yùn)行到基站后,，應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜,，疏導(dǎo)乘客迅速離開(kāi)轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí),，電梯管理員應(yīng)即刻停梯,，疏導(dǎo)乘客迅速離開(kāi)轎廂，切斷電源,。用滅火器滅火控制火勢(shì)蔓延,；對(duì)于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時(shí)做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開(kāi)展滅火工作,。

45,、發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子,，注意其自然特征及去向,，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視,，及時(shí)報(bào)告其位置,，并與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。

46,、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報(bào),，怎么辦?

答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警，中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報(bào)警地點(diǎn),，同時(shí)與保衛(wèi)部及時(shí)聯(lián)絡(luò),，確認(rèn)誤報(bào)后，盡可能地了解誤報(bào)詳情并作好記錄。

47,、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí),，怎么辦？

答：抓住肇事者,，由肇事者承擔(dān)責(zé)任,，未抓住肇事者，可通過(guò)法律手段解決,。

48,、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？

答：及時(shí)封閉保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，快速與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，疏散圍觀群眾，積極配合公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)勘察,，并就詳情做好記錄,。

49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車(chē)道上騎車(chē)玩耍怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車(chē)道上騎車(chē)玩耍時(shí),，及時(shí)勸離，講清在車(chē)道上騎車(chē)玩耍的危險(xiǎn)性,，只有這一次,，不允許有下次。

50,、在管理區(qū)域內(nèi),，業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全受到損害時(shí)怎么辦,？

答：我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn),、人身安全不受損害；積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng),；及時(shí)制止各類(lèi)違法犯罪行為,，并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管,，臨陣退縮,。

51、地上地下停車(chē)場(chǎng)內(nèi)住戶(hù)的汽車(chē)在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦,？

答：住戶(hù)的車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)停放,，必須辦有車(chē)險(xiǎn)且在有效期內(nèi)，如無(wú)車(chē)險(xiǎn)停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任,，但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償,，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任,。

52、遇到客戶(hù)大件物品欲從客梯上下時(shí),，怎么辦,？

答：遇客戶(hù)欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)送哪一單元,，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送的,，應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯,，禁止其從客梯運(yùn)送,。遇客戶(hù)將大件物品從客梯運(yùn)下，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)其屬哪一單元,，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送,，且又沒(méi)得到管理中心同意，從客梯運(yùn)下的,，應(yīng)有禮貌地說(shuō)明電梯使用規(guī)定,，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。

53,、客戶(hù)大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí),，怎么辦？

答：遇有客戶(hù)大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí),，又值客梯運(yùn)行高峰時(shí),，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，避開(kāi)高峰,，才能運(yùn)送,。在需運(yùn)送時(shí)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,，由領(lǐng)班派員,，將電梯開(kāi)手動(dòng)為客戶(hù)運(yùn)送。

54,、亂搭亂建怎么辦,？

答：為保證小區(qū)的整體美觀，對(duì)亂搭亂建行為堅(jiān)決制止,，已搭建的限短期內(nèi)拆除,，防止蔓延，如逾期不拆除,，告知主管部門(mén)后強(qiáng)行拆除,。

55、遇有客戶(hù)將物品在地面上拖拉時(shí),，怎么辦,？

答：?jiǎn)T工看見(jiàn)客戶(hù)將物品在地面上拖拉時(shí),，應(yīng)迅速加以制止，以保護(hù)地面完好,。如因客戶(hù)的拖拉造成地面等損壞的,，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)其單元、姓名等情況,，并報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行處理,。

56、客人欲將物品堆放大堂時(shí),，怎么辦,？

答：客人欲將行李物品等堆放大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢(xún)問(wèn)其需堆放的時(shí)間,，

并指定其堆放位置,，提醒其盡快拿走，不得長(zhǎng)時(shí)間堆放,。

57,、遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦,？

答：遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出大堂,，應(yīng)快速上前為其打開(kāi)玻璃門(mén)，讓其進(jìn)出,，并主動(dòng)做好協(xié)助工作,。

58、客戶(hù)攜帶易污染物品走出客梯時(shí),，怎么辦,？

答：當(dāng)看見(jiàn)客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)明大廈管理規(guī)定,，并對(duì)電梯轎廂進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，應(yīng)按第71條處理,。

59,、客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車(chē)運(yùn)出時(shí)，怎么辦,？

答：客人攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車(chē)出門(mén),，管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門(mén)證，并進(jìn)行核對(duì),，無(wú)誤后方可放行,，并通知門(mén)崗。

60,、不慎損壞大堂內(nèi)的各類(lèi)設(shè)施或裝飾物時(shí),，怎么辦,？

答：遇有不慎損壞大堂各類(lèi)設(shè)施或裝飾物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看受損情況,，詢(xún)問(wèn)損壞客人單位,、姓名、樓層,、單元,、房號(hào)詳細(xì)記錄情況，并請(qǐng)其簽名認(rèn)可,，同時(shí)應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,，加以處理。

61,、客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí),，怎么辦？

答：客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí),，應(yīng)仔細(xì)察看和詢(xún)問(wèn)物品的種類(lèi)、數(shù)量,，保管時(shí)間及原因,，需保管時(shí)間超過(guò)一小時(shí)的，需得到領(lǐng)班認(rèn)可,，屬易燃,、易爆物品，一律不代為保管,。

62,、有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦,？

答：遇有人在大堂大聲喧嘩,，應(yīng)有禮貌地加以制止，請(qǐng)保持安靜的生活環(huán)境,，以免妨礙別人休息,。

63、業(yè)主提出需要幫助,，但職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法做到時(shí),，怎么辦,？

答：應(yīng)耐心聽(tīng)完客人要求,，職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法辦到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明情況,，并報(bào)告領(lǐng)班,，由領(lǐng)班處理。

64,、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時(shí),，怎么辦,？

答：業(yè)主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查,，并請(qǐng)其出示有效證件,，詢(xún)問(wèn)其工作單位,，記錄在案,，并請(qǐng)其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后，方可發(fā)還,。

65,、業(yè)主向管理員投訴時(shí)，怎么辦,？

答：遇有投訴,，應(yīng)耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并向客戶(hù)致歉,，迅速采取措施,，當(dāng)即進(jìn)行處理，并向領(lǐng)班報(bào)告,。

66,、業(yè)主需代為叫出租車(chē)時(shí)，怎么辦,？

答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車(chē)時(shí),，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)需用車(chē)時(shí)間，車(chē)型并通知門(mén)崗,，代為叫車(chē),。

67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時(shí),，怎么辦,？

答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō),，使其平靜,，做好矛盾的緩解工作,，并勸其離散。

68,、遇有業(yè)主情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦,？

答：遇有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí),，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo),，使其平靜,，發(fā)生辱罵甚至動(dòng)手情況，切忌采取對(duì)立態(tài)度,，并報(bào)告領(lǐng)班,，進(jìn)行處理。

69,、攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入物管區(qū)域時(shí),，怎么辦,？

答：客戶(hù)攜帶易燃,、易爆物品進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)查明是否屬施工用品,，并督促其妥善保管，如非施工用品,，一律不得進(jìn)入,。

70、外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí),，怎么辦？

答：遇外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶(hù)時(shí),，應(yīng)有禮貌地說(shuō)明情況,，不進(jìn)行此項(xiàng)工作的服務(wù)，但業(yè)戶(hù)事先要求而又同意者除外,。

71,、遇到有人詢(xún)問(wèn)物管區(qū)域內(nèi)，住戶(hù)的有關(guān)情況時(shí),，怎么辦,？

答：不能隨意提供住戶(hù)情況，可弄清其動(dòng)機(jī),，必要時(shí)將其帶到管理中心處理,。

72、外來(lái)車(chē)輛希望臨時(shí)停于車(chē)道時(shí),，怎么辦,？

答：如遇外來(lái)車(chē)輛，必須問(wèn)清所需臨時(shí)停放的時(shí)間,，原則上不給予停放,。時(shí)間很短的，應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置,。管理員必須保證車(chē)道暢通,。

73,、外來(lái)人員到小區(qū)亂貼廣告,，怎么辦？

答：如遇外來(lái)人員到小區(qū)亂貼廣告時(shí)，應(yīng)立即加以制止,，講明小區(qū)管理規(guī)定,，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。

74,、推銷(xiāo)人員進(jìn)入小區(qū)搞推銷(xiāo)活動(dòng)怎么辦,？

答：推銷(xiāo)人員在小區(qū)搞推銷(xiāo)活動(dòng)，如未經(jīng)過(guò)管理中心同意,，立即制止,，并及時(shí)上報(bào)，將其帶到管理中心接受處理,。

75,、計(jì)劃?rùn)z修停水、停電,、停暖怎么辦,？

答：必須提前三天通知住戶(hù)做好準(zhǔn)備工作，并告知恢復(fù)時(shí)間,。因檢修給住戶(hù)帶來(lái)的不便,，表示歉意，敬請(qǐng)住戶(hù)諒解,。

76,、遇電梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦,？

答：遇電梯保養(yǎng)維修時(shí),，管理員應(yīng)將維護(hù)保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外,，以示通告,。

77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí),，怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘,，應(yīng)妥為保管,，并做好記錄，交領(lǐng)班處理,，必要時(shí),，發(fā)失物招領(lǐng)通知。

78,、工程人員進(jìn)戶(hù)維修,，怎么辦？

答：工程人員進(jìn)戶(hù)維修，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行維修：

⑴按門(mén)鈴：到達(dá)業(yè)主家門(mén)口輕按門(mén)鈴三下,，如果無(wú)人應(yīng)答,，應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放,。⑵進(jìn)入：業(yè)主開(kāi)門(mén)后,，主動(dòng)招呼“您好”以所掛工作牌說(shuō)明自己的身份，并出示維修單,，在業(yè)主許可下進(jìn)入室內(nèi)維修地點(diǎn),。進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進(jìn)入后不要在室內(nèi)隨意走動(dòng),。⑶修理：先擺好工具包,，打開(kāi)所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面,。修理必須按操作規(guī)程進(jìn)行,，當(dāng)修理中必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意,，并小心輕放,。⑷清場(chǎng)：在修理過(guò)程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落,；工作完畢后把污水擦干,，清掃污垢、廢料,，或把散落在地上,、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈,，把移開(kāi)的物件搬回原處,。⑸驗(yàn)收：不論是水、電,、暖某個(gè)維修項(xiàng)目,，修完后必須請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收。禮貌地出示維修服務(wù)價(jià)格表,，寫(xiě)明維修費(fèi)用,，請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見(jiàn),。業(yè)主不簽復(fù)意見(jiàn),，不能作為修理工序完畢。⑹完畢：維修完畢不要久留,，以免影響業(yè)主正常的生活秩序,。離開(kāi)業(yè)主家時(shí)，說(shuō)聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”,。出門(mén)應(yīng)面向業(yè)主后退幾步,，到門(mén)口轉(zhuǎn)身說(shuō)“再見(jiàn)”。

79,、施工人員欲乘客梯上樓時(shí),，怎么辦？

答：施工人員欲乘客梯上樓,，應(yīng)詢(xún)問(wèn)樓層房號(hào),、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的,，應(yīng)避開(kāi)人流高峰,。

80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí),，怎么辦,？

答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，應(yīng)加以制止,，并督促其清理好場(chǎng)地,，檢查是否造成損壞，造成損壞的,，應(yīng)作好詳細(xì)記錄,，請(qǐng)施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)班處理,。

81,、施工人員施工超出所規(guī)定時(shí)間或噪音較高時(shí)，怎么辦,？

答：施工人員施工超出規(guī)定時(shí)間施工或噪音較高時(shí),，應(yīng)加以制止，說(shuō)明小區(qū)的規(guī)定,，并提醒注意,。對(duì)屢勸不聽(tīng)者，及時(shí)匯報(bào),。

82,、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù)，動(dòng)用明火時(shí),，怎么辦？

答：應(yīng)立即加以制止,，并通知施工負(fù)責(zé)人,，強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，同時(shí)給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。

83,、施工隊(duì)未經(jīng)同意,，在管區(qū)留宿時(shí)，怎么辦,？

答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的,，應(yīng)責(zé)令其立即離開(kāi)，通知施工負(fù)責(zé)人,，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定,，不聽(tīng)勸阻的，可采取必要的強(qiáng)制措施,。

84,、業(yè)主裝修聘請(qǐng)沒(méi)有資質(zhì)小裝修公司或個(gè)體戶(hù)進(jìn)行裝修怎么辦？

答：按照《裝修管理規(guī)定》讓其書(shū)面承諾裝修質(zhì)量,，如有改動(dòng)管線者,，其裝修押金在一年后退給。

85,、損壞小區(qū)綠化怎么辦,？

答：無(wú)意中損壞綠化區(qū)域的，應(yīng)及時(shí)制止,，并勸說(shuō)其過(guò)往時(shí)應(yīng)繞過(guò)綠化區(qū)域,；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧,、或進(jìn)行踐踏的,，管理員應(yīng)及時(shí)加以阻攔，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開(kāi),；及時(shí)查看受損情況,，做好記錄。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金,。

86,、業(yè)主搬家時(shí)怎么辦？

答：⑴用戶(hù)必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期,，以便安排載貨電梯或貨車(chē)上落貨物的地方,。⑵工程部到用戶(hù)室內(nèi)對(duì)設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安檢，將安檢的記錄交服務(wù)管理中心,。⑶服務(wù)管理中心確認(rèn)用戶(hù)可否搬離,，如不合格請(qǐng)用戶(hù)整改合格方可搬家。⑷用戶(hù)到服務(wù)管理中心結(jié)清管理費(fèi)和所用各表顯示之費(fèi)用,，退還鑰匙,。⑸用戶(hù)填寫(xiě)出門(mén)證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門(mén)衛(wèi)放行,。⑹管理部記錄用戶(hù)變動(dòng)情況，工程部停止該戶(hù)電,、暖,、氣等之供應(yīng)。

87,、住戶(hù)反映計(jì)量表不準(zhǔn),，怎么辦？

答：如遇到住戶(hù)反映計(jì)量表不準(zhǔn),，應(yīng)及時(shí)派專(zhuān)人查看,，經(jīng)住戶(hù)同意將計(jì)量表送交計(jì)量部門(mén)校驗(yàn)。如果在保修期內(nèi)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān),，超過(guò)保修期,，費(fèi)用由住戶(hù)承擔(dān)。校表期間的費(fèi)用按計(jì)量表最近一個(gè)月的日平均數(shù)乘以實(shí)際天數(shù)計(jì)算,。

88,、挖掘小區(qū)場(chǎng)地、道路,，綠化帶怎么辦,？

答：有人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自挖掘小區(qū)場(chǎng)地,、道路,、綠化帶時(shí)，應(yīng)立即制止,，并及時(shí)與服務(wù)管理中心聯(lián)系,。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘，給同意,，交納保證金,，限定恢復(fù)時(shí)間，在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工,。

89,、裝修工人未辦理出入證怎么辦？

答：裝修工人未辦理出入證,，第一次予以放行,，并通知裝修負(fù)責(zé)人及時(shí)辦理出入證，如還未辦理不予放行,。

90,、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦？

答：如書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)過(guò)同意的,，按申請(qǐng)的內(nèi)容進(jìn)行裝修,，未經(jīng)同意的,，責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀，并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,。

91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦,？

答：為了不影響樓層整體的美觀,，所有樓層在裝修過(guò)程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置，在視覺(jué)效果上給人一種整齊,、統(tǒng)一,、有序的感官效果。同時(shí)在住戶(hù)入住前必須告知空調(diào)安裝的位置,，避免私自改動(dòng)空調(diào)安裝位置,。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一，必須及時(shí)通知該住戶(hù)重新安裝,。

92,、包封水表、水閥門(mén),、暖氣閥門(mén),、跑風(fēng)、天然氣管道,，怎么辦,？

答：為便于維修，嚴(yán)禁將水表,、水閥門(mén),、暖氣閥門(mén)或跑風(fēng)，包封死,。裝修時(shí)確需包封必須做成活動(dòng)的,，以便利于今后維修否則不得包封；天然氣屬專(zhuān)業(yè)公司管理,，為防止不安全隱患,，裝修時(shí)嚴(yán)禁包封和改動(dòng)天然氣管道，如確需改動(dòng)必須有天然氣公司的書(shū)面同意,。

93,、改動(dòng)暖氣管道怎么辦？

答：小區(qū)采用地輻射供暖,，支管道預(yù)埋于地下,，主管道嚴(yán)禁改動(dòng)，如改動(dòng)必須提前寫(xiě)申請(qǐng),，經(jīng)同意除保證質(zhì)量外,，還需交納一定的質(zhì)量保證金,，一年后無(wú)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)退還。

94,、墻體外安裝防護(hù)網(wǎng),，雨陽(yáng)蓬、晾衣架,，廣告牌怎么辦,？

答：為保證外墻的整體美觀，不得在外墻安裝防護(hù)網(wǎng),，雨陽(yáng)蓬,、晾衣架、廣告牌,、如廣大業(yè)主要求安裝時(shí),，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)同意后統(tǒng)一安裝，全部費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān),。

95,、供電局通知停電怎么辦？

答：及時(shí)通知住戶(hù),，當(dāng)兩市電全停,，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)退出市電聯(lián)系開(kāi)關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開(kāi)關(guān),，向應(yīng)急負(fù)荷供電,，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況，如燃油量水溫等,，監(jiān)視市電進(jìn)線電壓,，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常,，立即退出發(fā)電機(jī)電源,，恢復(fù)市電供電，做好記錄及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，市電失壓,，發(fā)電機(jī)如不能正常自動(dòng)啟動(dòng)，則用手動(dòng)啟動(dòng),。

96,、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽(yáng)能怎么辦？

答：鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng),，又因?yàn)榘惭b太陽(yáng)能不僅影響屋面的使用壽命和防水,，而且影響小區(qū)的美觀；所以小區(qū)一律禁止安裝太陽(yáng)能,。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽(yáng)能的業(yè)主,，應(yīng)該一律做好解釋工作,，并且予以制止。

97,、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶(hù)未寫(xiě)《改動(dòng)管道申請(qǐng)》,，而擅自加以改動(dòng)怎么辦？

答：私自改動(dòng)任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為,。經(jīng)查看現(xiàn)場(chǎng),，屬于改動(dòng)共用主管道部分，一律要恢復(fù)原狀,，屬于自用支管道部分，必須補(bǔ)寫(xiě)申請(qǐng),，由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動(dòng)的部分可以自行改動(dòng),，但必須經(jīng)過(guò)管理人員查驗(yàn)，并留有一定數(shù)量,，一定期限的質(zhì)量保證金,。

98、住戶(hù)改動(dòng)管道造成二次試壓漏水怎么辦,？

答：住戶(hù)所漏裝修公司改動(dòng)管道造成二次試壓漏水的,，不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失，而且繼續(xù)修理應(yīng)請(qǐng)物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行,，修理費(fèi)用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé),。

99、業(yè)主承接物業(yè)時(shí),，查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題怎么辦,？

答：將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題歸納羅列清楚，通過(guò)工作聯(lián)系單,，送達(dá)建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收,，在限定的時(shí)間內(nèi)完成整修，同時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗(yàn)收工作,。

100,、因維修量大住戶(hù)需要維修而人員不夠怎么辦？

答：如不能及時(shí)上門(mén)維修,，必須向住戶(hù)說(shuō)明情況并表示歉意,，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間要如期上門(mén)，加快速度及時(shí)維修如屬維修人員暫時(shí)緊張,，應(yīng)及時(shí)給住戶(hù)說(shuō)明情況,，并致歉意。切忌不溝通,，不履約,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇二

1,、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，規(guī)范儀容儀表,。

3、服從安排,，認(rèn)真履行工作職責(zé),。

4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生,。

5,、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí),。

6,、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備,，節(jié)約開(kāi)支,，杜絕浪費(fèi)。

7,、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話,。

8、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，提高工作效率,。

9、掌握業(yè)戶(hù)情況,，注意對(duì)業(yè)戶(hù)信息予以保密,。

10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo),、及時(shí)上報(bào)的工作原則,。

1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況,。（包括各樓層,、大堂、天臺(tái),、電梯,、衛(wèi)生間、茶水間,、外圍,、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

2,、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》,。

3、客戶(hù)協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序,，有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn),、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽,、家畜,、寵物現(xiàn)象。

4,、客戶(hù)協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》,。

1、客戶(hù)投訴的回訪

（1）接到重大投訴后,，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決,。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。

（2）接到一般投訴后,，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪,。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶(hù)簽字認(rèn)可,。

2、對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中客戶(hù)意見(jiàn)的回訪

（1）對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門(mén),，責(zé)任部門(mén)接到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改措施書(shū)面

反饋客務(wù)部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改,。

（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶(hù)就整改后的效果進(jìn)行回訪。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶(hù)簽字認(rèn)可,。

3,、特約服務(wù)的回訪

（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶(hù)提供的一種服務(wù)。

（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶(hù)送達(dá)繳費(fèi)通知單,，并對(duì)特約服務(wù)的滿(mǎn)意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪,。

4、部門(mén)例會(huì)制度

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性,，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系,，使部門(mén)日常工作有條理、有計(jì)劃,，特制訂本制度：

1,、部門(mén)例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

1.1參加人員:客戶(hù)協(xié)調(diào)主管,、保潔主管,。

1.2部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié),。

2,、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員:保潔公司主管,、領(lǐng)班,。

2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃,。

2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作,。

3、餐廳工作例會(huì)由客戶(hù)協(xié)調(diào)主管召集或主持,。

3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理,、領(lǐng)班。

3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃,。

3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

5,、附則：

參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間,、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席,、遲到或中途退場(chǎng),，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確,、實(shí)事求是,、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練,、討論集中”,。

會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng),，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹,，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

五,、業(yè)戶(hù)物品出,、入管理規(guī)定

業(yè)戶(hù)的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

辦理時(shí)間：

辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶(hù)（不包括裝修期間的業(yè)戶(hù)）,。

1,、業(yè)戶(hù)應(yīng)填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱(chēng),，攜物人,、攜物時(shí)間,、物品名稱(chēng)、數(shù)量,，攜物出門(mén)時(shí)應(yīng)加蓋公章,。

2、若業(yè)戶(hù)因特殊情況沒(méi)有公章,，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門(mén)證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案,。

3、業(yè)戶(hù)搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出,、入標(biāo)廠,。

4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃,、易爆,、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠,。

5,、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序,。

1,、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2,、履行職責(zé)，按時(shí)上下班,，不遲到早退，不曠工離崗,，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事,。

3、上下班穿工作服,，戴工作牌,，儀表整潔，精神飽滿(mǎn),。

4,、文明服務(wù)，禮貌待人,。

5,、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶(hù)的錢(qián)物,。

6,、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助,。

7,、愛(ài)護(hù)公物，損壞,、遺失工具照價(jià)賠償,。

1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查,。

2,、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品,。

3,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火,。

4,、垃圾房工作人員要將垃圾分類(lèi)處理。

5,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠,。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿,。

7,、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資,。

8,、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理,。

9,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。

10,、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定,。

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

1,、對(duì)空置單元安排專(zhuān)人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù),。

2、打掃的頻率每月一次,。

3,、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。

4,、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

4.1空置單元的地面無(wú)雜物,、無(wú)積水,；

4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng),；

4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染,；

4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門(mén)窗、防止意外事故的發(fā)生,。

5,、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查,。

1,、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn),。

2,、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

3,、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶(hù)所在地,。

4、業(yè)戶(hù)收件后,，必須簽字確認(rèn),。

5、如收件人不在時(shí),，將此報(bào)紙登記好,，送到前臺(tái)保管。

6,、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類(lèi),、數(shù)量登記清楚。

1,、了解保潔公司工作安排,。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間,、工作內(nèi)容、工作程序等情況,。

2,、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū),、外圍,、垃圾房等公共區(qū)域。

3,、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排,。

4,、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理,，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配,。

5、參與保潔公司例會(huì),，總結(jié)工作情況,，聽(tīng)取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn),。

6,、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)與建議。

7,、向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況,。

8、做下班前的最后巡視,。

9,、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況,，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理,。保潔人員發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員,，主管人員通知相關(guān)部門(mén),。

11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結(jié)會(huì),，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排,。

12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)月工作總結(jié)會(huì),，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排,。

13、每月末以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示,。

13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),，并作好記錄,。

為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi),。

(2)每日早餐花色品種不少于八種,，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種,。

(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單,。

2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務(wù),。

(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

3．對(duì)餐廳衛(wèi)生,，消毒情況規(guī)定：

(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒,，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤(pán)及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃,，確保清潔無(wú)污物,。

(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔,，確保無(wú)雜物垃圾,。

(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。

(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn),。

(6)認(rèn)真做好滅鼠工作,，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。

(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土,，步梯無(wú)油污,。

4．建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：

(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司,。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作,，確保工作落實(shí)。

(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》,。

(4)建立培訓(xùn)制度,，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫(xiě),，并做好《培訓(xùn)記錄》,。

(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

1,、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類(lèi),、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用分類(lèi)容器。

2,、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收,、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用廢舊電池回收箱,。

3,、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi),，裝入相應(yīng)分類(lèi)容器后送至標(biāo)廠分類(lèi),、堆放站點(diǎn),。

4,、分類(lèi),、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類(lèi),、回收,。

5、分類(lèi),、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類(lèi),、回收、清運(yùn),、傾倒,。

6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商,，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理,。

7、廢墨盒使用完畢后,，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

8,、廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理,。

9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理,。

10,、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。

11,、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收,；在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

12,、確保標(biāo)廠無(wú)污染,。

1、對(duì)于包裝容器回收要專(zhuān)人負(fù)責(zé),。

2,、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn),。

3,、保證標(biāo)廠無(wú)污染。

1,、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē),，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密,。

2,、清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后,，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。

3,、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物,。

4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞,，施工方應(yīng)及時(shí)疏通,。

5、在清掏過(guò)程中,，必須嚴(yán)格遵守北京市市容,、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù),。

6,、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離,。

7,、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

8,、乙方每季度清掏一次,，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染,。

9,、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理,，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定,。

1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē),，不準(zhǔn)有破損,，抽取管線接口嚴(yán)密。

2,、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物,。

3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞,，應(yīng)及時(shí)疏通,。

4、在清掏過(guò)程中,，必須嚴(yán)格遵守北京市市容,、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

5,、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,，等待驗(yàn)收后方可撤離。

6,、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

7,、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏,，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染,。

8,、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇三

1,、依法循章對(duì)交通、車(chē)輛進(jìn)行管理,。

2,、負(fù)責(zé)按物價(jià)部門(mén)收費(fèi)規(guī)定收取車(chē)輛保管費(fèi)、存放費(fèi),、占地費(fèi),、車(chē)位臨時(shí)使用費(fèi)。

3,、熟悉掌握車(chē)輛流通情況,，車(chē)位情況，合理布置安排,，優(yōu)先保證業(yè)主使用車(chē)位,。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)員工崗位職責(zé),，對(duì)員工進(jìn)行日考核,，填寫(xiě)《員工日考核表》。

5,、負(fù)責(zé)每日工作檢查,，并填寫(xiě)《車(chē)輛管理日檢表》,。

6,、負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車(chē)輛管理方面的問(wèn)題和客戶(hù)投訴,。

7,、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8,、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn),，并做好培訓(xùn)記錄。

9,、定時(shí)向車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作,。

1、車(chē)輛管理員的職責(zé)如下：

(1)負(fù)責(zé)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的汽車(chē)管理,。

(2)實(shí)行24小時(shí)輪流值班,，服從統(tǒng)一安排調(diào)度。

(3)按規(guī)定著裝,，佩戴工作牌,，對(duì)出入車(chē)輛按規(guī)定和程序指揮放行。

(4)遵守規(guī)章制度,，按時(shí)上下班,，認(rèn)真做好交接班手續(xù)，不擅離職守,。

(5)按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，開(kāi)具發(fā)票，及時(shí)繳交營(yíng)業(yè)款,。

(6)負(fù)責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車(chē)輛行駛和停放,，維持停車(chē)秩序。

(7)負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)道路和停車(chē)場(chǎng)的停放車(chē)輛進(jìn)行巡視查看,，保證車(chē)輛安全,。

(8)負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)的消防以及停車(chē)場(chǎng)、值班室,，崗?fù)ず拖窜?chē)臺(tái)的清潔工作,。

2、車(chē)輛管理員的紀(jì)律

(1)儀容整潔,，遵守《儀容儀表規(guī)定》,。

(2)執(zhí)行公司文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范，講究文明服務(wù),，禮貌待人,。

(3)嚴(yán)格遵守《交接班制度》。

(4)值班時(shí)禁止喝酒,、吸煙,、吃東西：不準(zhǔn)嬉笑、打鬧,，不準(zhǔn)在值班時(shí)會(huì)客,、看書(shū)報(bào),、聽(tīng)廣播，及做其他與值班職責(zé)無(wú)關(guān)的事,。

(5)愛(ài)護(hù)各種器具,，不得丟失、損壞,、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出,。

(6)依法辦事，廉潔奉公,，堅(jiān)持原則,，是非分明。

(7)禁止在停車(chē)場(chǎng)所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將;不準(zhǔn)借娛樂(lè)為名搞變相賭博,。

(8)團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛;不說(shuō)臟話,，不做不利團(tuán)結(jié)的事,。遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿,，來(lái)客留宿必須經(jīng)管理處分管主任批準(zhǔn),。

停車(chē)場(chǎng)庫(kù)門(mén)衛(wèi)需設(shè)兩人，一人登記收費(fèi),，一人指揮車(chē)輛出入和停放,。其職責(zé)是：

1、嚴(yán)格履行交接班制度,。

2,、對(duì)進(jìn)出車(chē)輛作好登記、收費(fèi)和車(chē)況檢查記錄,。

3,、指揮車(chē)輛的進(jìn)出和停放。

4,、對(duì)違章車(chē)輛,，要及時(shí)制止并加以糾正。

5,、檢查停放車(chē)輛的車(chē)況,，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象要及時(shí)通知車(chē)主,。

6,、搞好停車(chē)場(chǎng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生。

7,、定期檢查消防設(shè)施是否完好,、有效,，如有損壞，要及時(shí)通報(bào)上級(jí),，維修更換,，不準(zhǔn)使用消防水源洗車(chē)等。

8,、車(chē)場(chǎng)庫(kù)門(mén)衛(wèi)不準(zhǔn)私自帶親戚朋友在車(chē)庫(kù)留宿,，無(wú)關(guān)的閑雜人員要?jiǎng)衿潆x開(kāi)。

9,、值班人員不準(zhǔn)睡覺(jué),、下棋,、打撲克或進(jìn)行其他與執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事,，要勤巡邏,，多觀察,，隨時(shí)注意進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)庫(kù)的車(chē)輛情況及車(chē)主的行為,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門(mén)。

1,、按時(shí)交接班,，接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位，在接班人員未到達(dá)前,，當(dāng)班人員不能離崗,。

2、接班時(shí),，要詳細(xì)了解上一班車(chē)輛出入和停放情況以及本班應(yīng)注意事項(xiàng)。

3、向下一班移交值班記錄和《車(chē)輛出入登記表》,。

4、交接班時(shí)應(yīng)將上一班移交的值班物品如對(duì)講機(jī)等及其他設(shè)備清點(diǎn)清楚,，并在值班記錄上簽名。

管理處負(fù)責(zé)車(chē)輛管理，車(chē)輛行駛停放，車(chē)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)停車(chē)場(chǎng)的管理工作，車(chē)管員負(fù)責(zé)車(chē)輛的存放、保管,、放行等具體管理,。

1、對(duì)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛的管理規(guī)定

(1)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛須具備一切有效證件,，包括行駛證或待辦理證明,、保險(xiǎn)單等，車(chē)輛號(hào)牌應(yīng)與行駛證相符,，待辦車(chē)輛應(yīng)與待辦證明相符,。

(2)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的司機(jī)，須按進(jìn)出場(chǎng)各種程序辦理停車(chē)手續(xù),，并按指定的車(chē)位停放,。

(3)車(chē)輛停放后，司機(jī)須配合車(chē)管員做好車(chē)輛的檢查記錄，并鎖好車(chē)門(mén)窗,，帶走貴重物品,，車(chē)管員沒(méi)有幫司機(jī)保管物品的義務(wù)。

(4)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)加油,、修車(chē),、試剎車(chē)，禁止任何人在場(chǎng)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車(chē)輛,。

(5)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛和司機(jī)要保持場(chǎng)內(nèi)清潔,，禁止在場(chǎng)內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場(chǎng)內(nèi)吸煙,。

(6)進(jìn)場(chǎng)司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定,，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng),。

(7)禁止超過(guò)停車(chē)場(chǎng)限高規(guī)定的車(chē)輛,、集裝箱車(chē)以及漏油、漏水等病車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng),。

(8)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛如不服從車(chē)管員指揮,，造成本身車(chē)輛受損時(shí)，后果自負(fù),。

注：各車(chē)主應(yīng)自覺(jué)執(zhí)行上述規(guī)定,，如有違反上述規(guī)定者，要無(wú)條件服從車(chē)場(chǎng)管理人員的批評(píng),、教育,、處罰。無(wú)理取鬧者取消泊位資格,，嚴(yán)重的送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任,。

1、停車(chē)的辦理停車(chē)場(chǎng)保管車(chē)輛一般分月租和臨停兩種方式,，月保車(chē)輛按月計(jì)費(fèi)收費(fèi),，臨保車(chē)輛則計(jì)時(shí)收費(fèi)。用戶(hù)若要辦理月租,，可帶齊證件或證明到車(chē)場(chǎng)收費(fèi)處辦理,，與管理處簽訂車(chē)位租用協(xié)議,。車(chē)管員在收取當(dāng)月應(yīng)繳納的車(chē)位租金或管理費(fèi)后,，進(jìn)行登記將信息錄入系統(tǒng)用戶(hù)可按協(xié)議約定出入停車(chē)場(chǎng)。

2,、車(chē)場(chǎng)出入號(hào)牌變更及繳費(fèi)

車(chē)場(chǎng)為提高效率方便車(chē)輛出入停車(chē)場(chǎng),，本車(chē)場(chǎng)全部使用視頻識(shí)別車(chē)牌，請(qǐng)用戶(hù)不要遮擋污損號(hào)牌,，由此造成的損失及后果由用戶(hù)自行承擔(dān),。用戶(hù)如更換車(chē)輛,，需到車(chē)場(chǎng)辦公室理變更手續(xù)。月租車(chē)輛要按月定期繳納車(chē)輛管理費(fèi),。保管費(fèi)逾期不繳者,，車(chē)場(chǎng)有權(quán)收回車(chē)位使用權(quán)。

3,、車(chē)輛保管收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛保管收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn),，要根據(jù)北京市物價(jià)部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理公司根據(jù)政府規(guī)定的指導(dǎo)價(jià),，并參考周?chē)叵峦＼?chē)場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定,，同時(shí)可以在市政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)限度內(nèi)臨時(shí)調(diào)整保管費(fèi)。

1,、值班室(崗?fù)?應(yīng)用鏡框懸掛車(chē)輛管理制度(主要為崗位制度,、操作規(guī)程和停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、營(yíng)業(yè)執(zhí)照,，保管員姓名和照片等。

2,、值班室內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作記錄使用,，不準(zhǔn)放長(zhǎng)椅和床，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入,，崗?fù)ね獠粶?zhǔn)擺放凳椅,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇四

1. 點(diǎn)菜單、加菜單,、酒水單專(zhuān)門(mén)印制（印制通號(hào)）,，實(shí)行專(zhuān)人管理，連號(hào)結(jié)算,。

2. 收銀員每天做好收入明細(xì)帳,，在當(dāng)天的業(yè)務(wù)結(jié)束后將現(xiàn)金如數(shù)存入指定銀行賬戶(hù)，并將銀行存款單與收入單據(jù)一并交財(cái)務(wù)人員,。

1. 嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線,，杜絕坐收坐支。

2. 貨款實(shí)行按15天/次結(jié)算,，由兩人到場(chǎng),，按據(jù)付款，簽字認(rèn)可,。

3. 水,、電、氣、稅收等按正式發(fā)票結(jié)算,。

4. 工人工資造冊(cè)本人簽字領(lǐng)取,。

1. 菜品、調(diào)料等原材料采購(gòu)實(shí)行一人購(gòu)買(mǎi),，一人收貨,，兩人簽字認(rèn)可，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),、價(jià)格關(guān),、數(shù)量關(guān)。

2. 管理人員隨時(shí)入市了解掌握市場(chǎng)行情,，確保采購(gòu)物品物美價(jià)廉,。堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)虛報(bào)數(shù)量，提高價(jià)格等現(xiàn)象,，如發(fā)現(xiàn)一次,，扣供貨商500元。

1. 服務(wù)人員要服從管理人員指揮,，協(xié)作配合,，做到熱情服務(wù)，高效服務(wù),。

2. 安排專(zhuān)人兼職負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)招牌燈,，每天下午六點(diǎn)鐘開(kāi)、關(guān)門(mén)離開(kāi)關(guān),。

1. 廚師要堅(jiān)持節(jié)約成本,、提高質(zhì)量的原則，杜絕出現(xiàn)浪費(fèi)等情況,，達(dá)到讓顧客滿(mǎn)意,、增加收益的雙贏目的。

2. 保持廚房干凈整潔,，注重個(gè)人衛(wèi)生,，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)菜品污染等現(xiàn)象。

3. 廚師要根據(jù)氣候時(shí)節(jié),，顧客喜好,，不斷加強(qiáng)菜品創(chuàng)新。

1. 堅(jiān)持日清月結(jié)制度,，收支憑據(jù),。財(cái)務(wù)人員每月5日前，通報(bào)上月收支情況,。

2. 財(cái)務(wù)人員要做好資產(chǎn)管理,、收支結(jié)算,、帳務(wù)核算等工作,，做到嚴(yán)格核算,、準(zhǔn)確無(wú)誤，確保帳實(shí)相符,、帳帳相符,。

3. 帳務(wù)核算要做到收支清楚，賬目清楚,，并做好成本分析,。

4. 庫(kù)存酒水等物品實(shí)行明細(xì)帳管理。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇五

為維護(hù)本會(huì)所正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和工作秩序,，為規(guī)范員工行為嚴(yán)明紀(jì)律,，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，特制定以下制度：

1,、工作勤奮,，無(wú)遲到、早退,、曠工,、錯(cuò)鐘等不良記錄，獎(jiǎng)勵(lì)100元,，（參照考勤制度）,。

2、技師努力工作,，業(yè)績(jī)突出,，個(gè)人月度業(yè)績(jī)第一（營(yíng)業(yè)額超過(guò)9000元），獎(jiǎng)勵(lì)100元,。

3,、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱(chēng)贊，個(gè)人月度點(diǎn)鐘第一（超過(guò)50個(gè)）,，獎(jiǎng)勵(lì)100元,。

4、吃苦耐勞,、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者,，獎(jiǎng)勵(lì)50元,。

1、因工作疏忽,，個(gè)人過(guò)失,，造成物品破損者,，按原價(jià)賠償,。

2,、進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,，未穿戴工作服，佩戴工牌,，罰款10元,。

3,、例會(huì)檢查有長(zhǎng)指甲者,，提醒未改者罰款10元。

4,、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品,，上鐘期間外出添加，浪費(fèi)客人時(shí)間者罰款20元,。

5,、上鐘期間，口吃食物者罰款10元,。把手機(jī)帶入房間者,，發(fā)現(xiàn)1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元,。

6,、個(gè)人衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒(méi)有及時(shí)整理房間,，未關(guān)閉空調(diào),、電視電源罰款10元。

7,、無(wú)故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞,、爭(zhēng)吵，罰款200元,，情節(jié)嚴(yán)重者立即開(kāi)除,，工資押金不予結(jié)算。

8,、同事之間造謠生事,、爭(zhēng)吵,、打架，破壞會(huì)所正常秩序罰款50—200元,。

9,、不按規(guī)定或以病假、事假為借口,，為其他同單位工作者罰款100—500元

10,、在公共區(qū)域（大廳,、過(guò)道）遇到顧客未用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)候,，罰款10元。

11,、向顧客推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意方式方法,，適可而止。因強(qiáng)制推銷(xiāo)而遭到投訴者罰款50元,。

12,、服務(wù)時(shí)，因時(shí)間,、程序等原因遭到投訴,，經(jīng)調(diào)查，確因技師原因取消上鐘提成,。

13,、技師在待鐘期間，應(yīng)在指定的房間待鐘,，其他房間不許逗留,，違者罰款10元。

14,、嚴(yán)格按照時(shí)間和程序?yàn)榭腿朔?wù),。白天可超10分鐘，晚上絕不允許,，杜絕提前下鐘,。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺(tái)買(mǎi)單時(shí)可著情處理,，客人若加鐘或做小項(xiàng)目提前告知吧臺(tái),。

15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費(fèi),，一經(jīng)查實(shí),，罰款200元。

16,、工作期間,，不得大聲喧嘩,，影響他人休息，多次提醒不改者罰款20元,。

17,、不能因私占用會(huì)所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—50元,。

18,、因個(gè)人素質(zhì)偷盜會(huì)所或他人物品者罰款500元，立即開(kāi)除,。

19,、19：30之后，不得打麻將,，違者20元/次,。

20、同事之間要互相幫助,，團(tuán)結(jié)共進(jìn),，不得拉幫結(jié)派私下介紹點(diǎn)鐘者同罰50元。

21,、開(kāi)會(huì)時(shí)手機(jī)響者罰款10元,。

22、本制度從20xx年3月1日起嚴(yán)格實(shí)施,，望所有員工嚴(yán)格遵守,，認(rèn)真執(zhí)行。

執(zhí)行人：張經(jīng)理

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇六

員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司所安排的工作,。員工必須按時(shí)上下班,，在工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故早退，更不得擅離工作崗位,。如有調(diào)換班次者,，必須事先征得 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

同意，否則當(dāng)曠工論處,。

1,、儀表

員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。請(qǐng)注意下列各點(diǎn)：

（1）個(gè)人言行舉止

a,、在工作場(chǎng)所不可喧嘩,、聊天、嘻鬧,。 b,、不可粗言穢語(yǔ)；不可與同事?tīng)?zhēng)吵,。 c,、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔,、鼻和耳。 d,、個(gè)別崗位需按會(huì)所規(guī)定戴帽,、發(fā)卡。 e,、保持身體挺直,，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰,。 f,、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，盡量不要座著與客人談話,，經(jīng)常面帶笑容,。

（2）外表

a,、制服需整齊清潔和適當(dāng)熨燙,。 b、上班時(shí)不能赤腳,，穿臟鞋,、爛鞋、拖鞋,，不得給皮鞋打掌釘,，皮鞋必須保持干凈、 光

亮,。男員工須著黑色襪子,，男女員工須按會(huì)所統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。 c,、著膠制跟可避免滑到,，減低行走聲響。d,、儀容（男員工）：

——修理及梳整齊頭發(fā),，發(fā)不能留過(guò)頸，不能染鮮艷色彩,?！焯焯觏殹?/p>

——不能使用味重的頭油和古龍香水,?！?jīng)常修剪指甲保持清潔。d,、儀容（女員工）：

——頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清潔及保持整齊,，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起戴結(jié),，不能染鮮艷色彩。 ——淡施脂粉,。

——指甲整潔,，不宜過(guò)長(zhǎng)。

（3）制服

a,、會(huì)所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服,，并按不同職位發(fā)放，員工上班時(shí)必須穿著 整

齊制服上班,。

b,、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內(nèi),，不得卷袖,、卷褲腳，內(nèi)衣不得外 露,。

女員工必須穿肉色長(zhǎng)絲襪,。

c、員工要愛(ài)惜制服,，經(jīng)常清洗,，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔,。

（4）員工牌

員工進(jìn)入會(huì)所必須配戴員工牌,，若遺失員工牌應(yīng)立即到人力資源部補(bǔ)辦，遺失員工證需交納30元辦證費(fèi),，離職時(shí)必須將工牌交回人力資源部

2,、個(gè)人衛(wèi)生

a、每日淋浴,，以免身體發(fā)出異味,，令同事及客人難受。b,、早晚刷牙,，保持口氣清新，并防止牙患,。 c,、習(xí)慣常洗手，如廁后,、用餐前要立即洗手,。

3、表情

與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無(wú)法琢磨的表情,。個(gè)人的一些消極心情,，

如苦惱、憂愁等不能表露于臉部,；對(duì)所有客人都應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)熱情,，但與客人不 能過(guò)分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距,，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué),。

4、眼神

和客人講話時(shí)應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng),，切勿東張西望,，不要做出使客人不滿(mǎn)意的眼神。

5,、外表魅力

如果你的外表如同你的內(nèi)心一樣完美,，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射,， 足以征服眾人,，不要舍棄和忽視外表魅力對(duì)人的沖擊。一個(gè)人的魅力除了先天 的特質(zhì)外,，還需要后天的培養(yǎng),。請(qǐng)記住一名言： “你想要做什么職位，就像那職 位的

人一樣打扮,。 ”如果你現(xiàn)在是秘書(shū)而想要晉升為主任、經(jīng)理,，不但從心理還 要從外表做好

準(zhǔn)備,。

6、站姿要求

端正,、挺拔,、輕松，重心不能過(guò)多偏斜,，不能依靠于物件上面,，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉,，也可雙手放于背后,，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里,。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑,。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏,，雙腳可做小幅度調(diào)整。

7,、坐姿要求

端正,、輕松、自然,。

男子雙膝松開(kāi),，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿,。

8,、走姿要求

走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚(yáng),，腿部有彈性,。上體正直，重心微微向前,。雙肩放松,，雙手

自然擺動(dòng)，切忌上體左右搖擺,。

理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線,，男子踩出的是兩條平行線。

9,、手勢(shì)要求

手勢(shì)不宜過(guò)多,，幅度不宜過(guò)大。手掌向上的手勢(shì)表示熱情虛心,。

10,、服務(wù)動(dòng)作要求：

輕松自然，沉著適度而大方,。忌忸怩捏捏,，縮手縮腳。

忌慌張忙亂,，幅度過(guò)大,。忌在公共場(chǎng)所挖耳、剔牙,、摳鼻等不雅動(dòng)作,，大噴嚏 應(yīng)回避客人及同事。

1,、 語(yǔ)言要求

力求語(yǔ)言完美,、準(zhǔn)確、合乎語(yǔ)法。 說(shuō)話口齒清楚,，音量適度,。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合,，切忌喋喋不休,，肉麻迎奉。 語(yǔ)言與表情姿勢(shì)相一致,。用語(yǔ)要注意身份和關(guān)系,。

經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng),，您好,，謝謝”等。

2,、杜絕“五語(yǔ)”

否定的語(yǔ)言,、急躁的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言,、蔑視的語(yǔ)言,、嘲弄的語(yǔ)言。

3,、做到： “五聲”

客來(lái)有迎聲：

當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍,，你應(yīng)微笑迎上前說(shuō)： “您好” ， “歡迎光臨” ,， “可 以

幫到您嗎,？”

遇到客人有稱(chēng)呼聲：

在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步,，面帶微笑主動(dòng)朝客人說(shuō)： “您好,！， ”“上好/ 晚上好”等,。

受助有致謝聲：

在工作上得到客人協(xié)助時(shí)，應(yīng)面帶感激的神情,，恭敬的說(shuō)： “謝謝” ,，麻煩別人有致歉聲：

在工作中給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)面帶歉疚的表情說(shuō)： “對(duì)不起” ,， “不好意思”客離有送聲：

客人離開(kāi)會(huì)所應(yīng)送客人到門(mén)口或電梯口,，若不方便至少用目光送客，并說(shuō)： “再見(jiàn),，歡

迎再次光臨” ,。

行為禮節(jié)：

遇到上司首先問(wèn)好，并主動(dòng)退半步，側(cè)身讓路,，如坐著時(shí)應(yīng)站起身來(lái),。同事相 遇應(yīng)互相問(wèn)好或點(diǎn)頭致意。遇到下屬問(wèn)好時(shí),，應(yīng)有所表示,。進(jìn)別人辦公室應(yīng)先 敲門(mén)。打斷別人說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” ,。麻煩別人應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起” ,，辦完事后 要說(shuō)“謝謝” 。

4,、接聽(tīng)電話的要求

電話在響起三聲之內(nèi)必須接起,，接聽(tīng)電話時(shí)，音量要柔和,，語(yǔ)調(diào)要清晰,，話筒放在距離嘴邊 5 公分的位置，用規(guī)范英文和普通話表述：中文 先問(wèn)好,，后報(bào)部門(mén),。如“您好，xx會(huì)所,，我能幫您什么嗎,？”

1、笑容——是每一個(gè)人都希望他人給予的,，而且笑容更代表友善及親切,，所以每個(gè)員 工

應(yīng)經(jīng)常面帶笑容。

2,、儀態(tài)——員工應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼,，使用禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭,， “謝”字

不 離口及問(wèn)候語(yǔ)“您好” ,。注意儀態(tài)（如站立姿勢(shì)、坐姿及小動(dòng)作等）,，對(duì)此會(huì)產(chǎn)生好或 壞

的印象,。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。

3,、尊重——無(wú)論職位高低,，年齡老少的同事，每個(gè)員工均應(yīng)尊重他人,，才會(huì)被別人尊 重,。

任何時(shí)候都應(yīng)尊敬上司及同事,，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。

4,、效率與勤奮——處理工作時(shí)必須具備高度效率和勤奮精神,，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)。

5,、忠誠(chéng)——忠誠(chéng),、老實(shí)，有事必報(bào),，有錯(cuò)必改,，不得拾遺不報(bào)，不得提供虛假信息,， 不

得文過(guò)飾非,、陽(yáng)奉陰違，存有欺騙行為,。

6,、責(zé)任感——員工必須有敬業(yè)精神，對(duì)工作主動(dòng)負(fù)責(zé),，避免出錯(cuò),。工作時(shí)務(wù)求得到及 時(shí)

圓滿(mǎn)效果，如有疑難問(wèn)題,， 應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映,，以得到圓滿(mǎn)解決。

7,、守時(shí)——員工必須遵守上下班時(shí)間,，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請(qǐng)通知會(huì) 所

主管/經(jīng)理作安排,。

8,、整潔——工作時(shí)間內(nèi)必須著整齊制服，不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔,，更要保持制服和 工

具及工作環(huán)境的整潔,。

9、愛(ài)護(hù)公物——員工應(yīng)注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng),，節(jié),？a >

挪用公物，不得扔掉有用公物,。

10、合作——各部門(mén)之間,，員工之間應(yīng)互相配合,，真誠(chéng)合作,，不得互相推卸責(zé)任，應(yīng)同 心

協(xié)力解決問(wèn)題維護(hù)會(huì)所利益,。

1,、所有員工上下班及出入必須打卡。

2,、不得代人或慫恿他人打卡,，否則都將受到紀(jì)律處分。

3,、如因加班,、病、事假,、公差等原因未打卡,，應(yīng)即時(shí)由上級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)簽名，注明原因 方

可計(jì)入正?？记?。

1、因公外出

所有員工工作時(shí)間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明去處,。

2,、因私外出

工作期間因遇私人緊急情況需離開(kāi)會(huì)所的員工，應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),。

員工個(gè)人資料應(yīng)如實(shí)填寫(xiě),，如有隱瞞、虛報(bào)造假,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé),，同時(shí)公司根據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)重程度追究相應(yīng)的責(zé)任。 員工個(gè)

人資料如有任何更改,，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)人力資源部,，例如：

1、更改地址及電話號(hào)碼

2,、婚姻狀況

3,、子女出世

員工必須聽(tīng)取及詳細(xì)記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過(guò)員工本身權(quán)力時(shí),，應(yīng)立即通知會(huì)所上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。 紀(jì) 律 處 分

員工必須遵守勞動(dòng)合同及員工手冊(cè)所列之條款和規(guī)則，如有行為不檢,，將視情況輕重依據(jù)下列規(guī)則予以紀(jì)律處分,。

員工如犯下列過(guò)失，第一次給予口頭警告,，若第二次犯,，給予書(shū)面警告,，并扣工資總額的10%。再犯者,，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,，立即因違反規(guī)章制度解除勞動(dòng)。 過(guò)失

種類(lèi)如下：

1,、會(huì)所內(nèi)粗言穢語(yǔ),。

2、當(dāng)值時(shí)不著整齊工裝,。

3,、不修飾儀表，個(gè)人衛(wèi)生不符合公司要求,。

4,、遲到或早退。

5,、隨地吐痰,，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。

6,、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可,，在工作崗位上用餐及吃零食。

7,、亂仍果皮雜物等,。

8、酒后上班,。

9,、在非指定區(qū)域、時(shí)間內(nèi)吸煙,。

10,、手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)，發(fā)出噪聲而干擾客人者,。

11,、未經(jīng)允許上班時(shí)間會(huì)客。

10,、私闖上司辦公室,，造成不良后果。

11,、做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報(bào),、宣傳欄，未經(jīng)許可私自翻閱客人,、上司或同事文件,、或翻查他人私人物品,。

員工如犯有下列過(guò)失，第一次給予書(shū)面警告,，并扣工資總額10%。再犯者,， 扣工資總額50%,，第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,，立即因違反規(guī)章制度解除勞動(dòng) 合同并

不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,。

1、對(duì)客人粗暴,、不禮貌或不理不睬,，做與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，被客人有效投宿,。

2,、工作態(tài)度不認(rèn)真，如上班時(shí)時(shí)間聽(tīng)收音機(jī),、錄音機(jī),、看報(bào)紙雜志、喧嘩及吃零食等,。

不按崗位要求保持正常工作狀態(tài),，而影響工作。

2,、當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)或閑逛,。

3、私拿會(huì)所物品,。

4,、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡,。

6,、散布謠言或惡意中傷其他員工或會(huì)所業(yè)務(wù)。

7,、擅離工作崗位,。

8、呈報(bào)虛構(gòu)證明文件,。

9,、違反兼職規(guī)定及在競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或與會(huì)所有利益關(guān)系之企業(yè)兼職。

10,、包庇他人過(guò)失,。

11,、未得會(huì)所許可，在會(huì)所派發(fā)宣傳單,。

12,、未得會(huì)所許可，在布告欄上粘貼告示,，或隨意涂改布告欄上之告示,。

13、對(duì)上司不禮貌,、頂撞或威脅,、不服從主管或上司之合理工作安排。

14,、工作出差錯(cuò),，不接受上司批評(píng)，強(qiáng)詞奪理為自己辯護(hù),。

15,、接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂。

16,、違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300元以上,。

17、每月遲到四次或曠工半天以下者,。

18,、故意浪費(fèi)、損耗,、損壞公司財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500元以下,。

員工如有觸犯下列過(guò)失，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后,，將會(huì)被立即因違反規(guī)章制度而解除勞動(dòng)合同并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,。

1、在工作時(shí)間內(nèi)因私飲酒,。

2,、觸犯國(guó)家任何刑事罪案。

3,、私換外幣,。

3、毆打他人或互相打斗,，觸犯治安管理?xiàng)l例,。

4、偽造單據(jù)、文件意圖行騙,，以取得金錢(qián)上的利益,，金額達(dá)500元以上。

5,、恐嚇,、威脅、危害會(huì)所任何人士,。

6,、泄露會(huì)所機(jī)密資料。

7,、刻意向客人所要小費(fèi)或財(cái)物，而受到客人投宿,。

8,、在會(huì)所內(nèi)售賣(mài)私人物品。

9,、非法參加,、參與國(guó)家明文禁止的教會(huì)等非法組織。

10,、故意浪費(fèi)損耗,、損壞會(huì)所財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)500元以上。

11,、擅離崗位,，造成直接經(jīng)濟(jì)損失500元以上。

12,、私撈回扣,，撈取個(gè)人好處，貪污受賄,，金額達(dá)500元以上,。

13、不按放火規(guī)定操作,，造成火災(zāi),、火警，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500以上

14,、或累計(jì)曠工三天,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇七

為加強(qiáng)管理，明確責(zé)任,，實(shí)現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化和制度化,，提高餐飲工作的管理水平和服務(wù)水平，特制定本餐飲店規(guī)章制度。

1,、要求樹(shù)立全心全意為教職員工服務(wù)思想,，不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能，積極完成本職工作,。

2,、要求著裝上崗，掛牌服務(wù),，要講究?jī)x表儀容,，講究個(gè)人衛(wèi)生。

3,、要求對(duì)教職員工和客人就餐,，要主動(dòng)熱情，文明用語(yǔ),，不得說(shuō)粗話和臟話,；餐飲店規(guī)章制度要求服務(wù)員在崗時(shí)，不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒,。

4,、要求不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品；不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯,；工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒,，看電視，打撲克,，下棋,，打麻將，打乒乓球和臺(tái)球等,。

5,、要求非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房和后櫥；不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗,；不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人,。

6、要求嚴(yán)格食品檢驗(yàn),，不準(zhǔn)將過(guò)期,，過(guò)時(shí)和霉?fàn)€變質(zhì)的食品，調(diào)料,，飲料等進(jìn)入餐廳和使用,。做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作。

7,、要求函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品,，一律憑票,，不準(zhǔn)收取現(xiàn)金，收回的飯票按規(guī)定消毀,，不得重復(fù)使用,。

8、要求要愛(ài)護(hù)炊事設(shè)備,，要按操作規(guī)程操作,，不得違章操作，保證安全使用,；作好防火防盜工作,。

9、要求自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，不遲到,，不早退，工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,，串崗,，不準(zhǔn)聚堆聊天和說(shuō)笑打鬧。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇八

部門(mén)簡(jiǎn)介

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái),，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn),，服務(wù)規(guī)范,，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核,，出勤考核,，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求,，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組,，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi),，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理,。

客服部門(mén)理念：

僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè),。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念,！

1）受理公司用戶(hù)的在線解答,，熱線電話的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持

2）本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核,。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),。并提出本部門(mén)員工的.培訓(xùn),、調(diào)薪、晉升,、獎(jiǎng)懲,、辭退等方面的提議。

3）參與制定公司管理制度,，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4）配合市場(chǎng)部,，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息

6）遵守基本的職業(yè)操守,，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7）完成上級(jí)安排的其他工作

1,、客服部經(jīng)理

1）完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2）負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,，提升部門(mén)工作質(zhì)量

3）組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

4）制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度,，獎(jiǎng)懲措施

4）合理的分配部門(mén)各職能崗位

2、客服主管

1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2）制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃

3）注重部門(mén)禮儀禮貌,，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4）檢查員工的客服工作流程,，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問(wèn)題

5）制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6）上傳下達(dá),，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3,、客戶(hù)服務(wù)人員

1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題,。

2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún),，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員,。

3）具備良好的溝通本事和打字速度,，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題,，反饋問(wèn)題,，解決問(wèn)題

5）服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4,、客戶(hù)投訴受理人員

1）受理客訴,，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

2）本著公平，公正的原則受理問(wèn)題,，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),，有記錄

3）在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議,，及時(shí)反饋,，減少客訴量

4）總結(jié)客訴問(wèn)題,，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5,、訂單受理人員

1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景,，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4）遵守基本的職業(yè)操守,，不得向顧客供貨商的信息及資料

5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇九

1,、開(kāi)會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無(wú)聲,，如有客戶(hù)打電話定房,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話，違者罰30元,。

2,、每天01：00班后會(huì)，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào),，無(wú)號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元,。

3、每日19：00開(kāi)會(huì)時(shí)記錄開(kāi)會(huì)內(nèi)容,，違者罰30元,。

4、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表,，并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，做不好者留下一直做,，儀容儀表不合格者罰30元,。

5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核,，錯(cuò)3次為不合格,，考核不過(guò)關(guān)者罰50元。

6,、包間衛(wèi)生每天19：30檢查,，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款,。

7,、沒(méi)有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒(méi)有進(jìn)房的服務(wù)員打掃，沒(méi)打掃者罰50元,，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒(méi)有問(wèn)題才可下班,，違者處罰50元,。

8、定崗時(shí),，不得聊天,、玩手機(jī)，如有電話,，無(wú)論什么原因到洗手間接,，定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前,，右手在上,，左手在下，收腹挺胸,，雙眼平視,，面帶微笑，見(jiàn)到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問(wèn)好：“晚上好,，歡迎光臨,！”，違者罰100元,。

9,、在過(guò)道上遇到客人應(yīng)向客人問(wèn)好：“晚上好！”違者罰50元,。

10,、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)及時(shí)通知安全：“xx女孩出入包間比較多,，可能在串臺(tái),。”在包前買(mǎi)單或客人要求找xx女孩時(shí)及時(shí)通知安全找,，不得自己去找,，違者罰50元。

11,、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過(guò)三次,，每次不得超過(guò)5分鐘，但必須通知本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),，違者罰50元,。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈,，煙缸內(nèi)不得超過(guò)三根煙頭,，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元,。

13,、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后,，應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒,、向客人介紹其職務(wù),，違者罰伍拾。

14,、公主在包間服務(wù)時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有客人過(guò)生日，問(wèn)清客人貴姓,，及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間,，讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語(yǔ)。

15,、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要,，客人給后，給多少就是多少,，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,，違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。

16,、公主在包間服務(wù)時(shí),，不得玩手機(jī)，而去忽略包間服務(wù),，違者罰100,。

17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主,，拿小費(fèi)不及時(shí)上交者,，罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍，同包間的公主如包庇,、享受同等處罰,。

18、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜,，必須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去,，如答應(yīng)去沒(méi)去者,，交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。

19,、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班,，和客人宵夜必須經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元,。

20,、服務(wù)部k少,、保潔每日1點(diǎn)下班后，必須留一人在崗值班,，違者罰50元,。

21、包間買(mǎi)單必須通知安全,，讓安全通知帶房經(jīng)理,，在帶房經(jīng)理沒(méi)進(jìn)入包間時(shí)，單子不可以進(jìn)入包間,，違者罰50元,。

22、包間結(jié)束后,，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西,，更不許帶出包間，違者罰50元,。

23,、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西，如違反視為偷竊,，按原價(jià)的10倍賠償,。

24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤(pán),，違者罰30元,。

25、客人在收銀臺(tái)買(mǎi)單時(shí),，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人,，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請(qǐng)排到客人后面的 ，按順序排,，違者罰50元,。

26、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間,、過(guò)道衛(wèi)生,，違者罰50元。

27,、在包間服務(wù)時(shí),，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百,，并監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)部人員,，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。

28、包間破損,、缺少,，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒(méi)發(fā)現(xiàn)，開(kāi)出單者,，第二天罰二百,，如包間當(dāng)晚沒(méi)有時(shí)客，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買(mǎi)單違者罰200元,。

29,、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房，看是否有破損,，如有違者,，包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。

30,、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定,，如服務(wù)員被點(diǎn)房，在沒(méi)有進(jìn)入其它房間的情況下,，必須進(jìn)此房,，但一星期內(nèi)必須定一間房，違者罰200元,。（進(jìn)房后,，若被點(diǎn)房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開(kāi),。）

31,、服務(wù)部如一日沒(méi)有定房，第二天除當(dāng)月定滿(mǎn)4間者,，無(wú)論什么原因不得休息,、請(qǐng)假，請(qǐng)遲必須在17：00到,，違者罰100元,，并排房排最后。第二天若還沒(méi)有訂房,，16：00上班,，以此類(lèi)推。

32,、在服務(wù)部全體下班后,，如有客人來(lái)本會(huì)所消費(fèi)同，而會(huì)所內(nèi)沒(méi)有一個(gè)公主的情況下,，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來(lái)者，無(wú)論什么原因,，第二天停房,。

33,、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少，如有超過(guò)沒(méi)有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的視為曠工,，曠工三日,，算自動(dòng)離職，離職無(wú)工資,、押金,。（超過(guò)三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。）

34,、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng),，應(yīng)及時(shí)報(bào)安全，違給予除名處分,。

35,、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分,。

36,、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊,，按物品原價(jià)的10倍賠償,，并給予除名處分。

37,、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊,，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。（例：當(dāng)日叁拾,，每二天陸拾,，每三天一百貳，以些類(lèi)推,。）

38,、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元，周會(huì)遲到處以50元罰款,。請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到,，超出半小時(shí)罰30元。

39,、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次,。

40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次,，第三次除處罰10元外再另罰100元,，當(dāng)月遲到兩次,，當(dāng)日排房最后。

41、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少,，在還時(shí)必須由吧臺(tái)人員檢查無(wú)誤無(wú)問(wèn)題并簽字,，方可離開(kāi)吧臺(tái)，違者罰100元。

42、公主在包間借杯具等物品時(shí)，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對(duì)后，才可拿走,，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間,，違者罰100元。

43,、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫(xiě)好服務(wù)跟蹤表方能下班,，違者罰50元,。

44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地,，必須和客人一起到,，如自己先來(lái)或客人沒(méi)來(lái)者算遲到,，并處罰遲到10元另罰50元,。

45,、服務(wù)員請(qǐng)事假,，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才可,，病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷,，病假條及處方單,。遇突發(fā)事件,，需說(shuō)明原因,。

46,、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書(shū)籍等與工作無(wú)關(guān)的物品，私人物品不可放在包間內(nèi)，違者沒(méi)收其物品并罰50元,。

47,、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺(jué),，違者罰50元。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇十

公司秉承“ 技術(shù)為本,， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶(hù)至上,， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨,、溫情,、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導(dǎo)方向,， 追求最完善的客戶(hù)服務(wù),。

1. 專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì),、安裝,，根據(jù)客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心,、滿(mǎn)意。

2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品,，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

3. 保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用,。

1. 負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝,、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2. 及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司,。

3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具,。

4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

1. 公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》,、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》,，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng),、具體地址,、聯(lián)系方式、商品型號(hào),、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息,，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》,。

3. 經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,，安排合適的維修人員。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具,，備品配件及相關(guān)文件等,。

5. 如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào),，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上,，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔,。

6. 如需更換sim卡,，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。

7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé),。

8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心,、精心、細(xì)心,， 不損壞其他物品,。

9. 凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用,，并開(kāi)具發(fā)票,，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù),。

10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能,。

1. 公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,，接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún),、意見(jiàn)反饋和投訴等。

2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,，熱情禮貌,，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者,。

3. 公司對(duì)每次來(lái)電,、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速,、滿(mǎn)意回復(fù),，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén),。

4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議,，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù),。

1. 服務(wù)準(zhǔn)則

n 一流的服務(wù)態(tài)度,，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象,。

n 服務(wù)及時(shí),、快捷，最短的叫修,、等待時(shí)間,，最少的修理耗時(shí)。

2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管,。

n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況,。

n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。

3. 應(yīng)急方案

n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理,，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理,。

n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助 。

本制度自xxxx年二月開(kāi)始執(zhí)行,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇十一

本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,，為了保證客戶(hù)的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,，提供“專(zhuān)業(yè),、高效、規(guī)范,、熱情”的服務(wù)宗旨,。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度,，促使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策,，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量,，用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神,，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù),、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則,。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶(hù)提供周全服務(wù)，以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求,。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范,、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾,，特制定本制度,。

本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估,、處理措施,、反饋和事后跟蹤等。

1,、技術(shù)部要以身作則,、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。

2,、部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

3,、公司及各地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,。

4、負(fù)責(zé)公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作,。

5,、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案,。

6,、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇十二

為了加強(qiáng)技師部標(biāo)準(zhǔn)化,，制度化的管理要求,，以此提高技師的職業(yè)行為規(guī)范程度和工作效率，滿(mǎn)足行業(yè)需求,，提高整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)以公司《員工守冊(cè)》為準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合技師部的實(shí)際情況,，特制定以下制度,，希望本部門(mén)員工共同遵守： 適用范圍：

技師部全體人員：助浴師、理發(fā)師,、修腳采耳師,、足療保健師、理療師,、香體師,。 實(shí)施辦法：

以下制度實(shí)行扣分制,，1分為人民幣元,。

技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行，技師部主管,、經(jīng)理開(kāi)據(jù)《過(guò)失單》,，并將《過(guò)失單》上交財(cái)務(wù)部門(mén)，由財(cái)務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。 具體內(nèi)容：

1,、值班技師上班時(shí)間為下午13：00,。

2、各種例會(huì),、各類(lèi)集體活動(dòng)時(shí)不得已任何理由不到場(chǎng),。

3、連續(xù)曠工2天,、半內(nèi)累計(jì)曠工4天者算自動(dòng)離職,。

4、每日值班人員必須即時(shí)打掃衛(wèi)生,，做好衛(wèi)生日常保潔工作,；

5、每日值班人員必須負(fù)責(zé)毛巾收送,、蒸車(chē)加水,、擺放和補(bǔ)充濕巾保證營(yíng)業(yè)所需。

6,、不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),；不得將私人用品帶入公司清洗。

7,、技師部所有人員不得在客用營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)休息,，如休息大廳、客房,、咖啡廳等,。

8、在不影響正常工作時(shí),，會(huì)客應(yīng)到指定地點(diǎn),，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，排在前2

位的技師不得會(huì)客,，會(huì)客前必須向經(jīng)理或主管報(bào)告,。

9、技師與其他部門(mén)崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護(hù)好良好的人際關(guān)系,，相互尊重,，

相互體諒，相互謙讓?zhuān)挥卸Y有節(jié),，熱情大方,。

10、技師外出必須向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報(bào)告,，獲批后方可外出,；營(yíng)業(yè)時(shí)間

內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù),。

11、13：00—01：00當(dāng)班時(shí)間不能洗澡,。

12,、技師必須服務(wù)滿(mǎn)約定時(shí)間。

13,、技師離職必須提前1個(gè)月書(shū)面申請(qǐng),，交技師部經(jīng)理審批，獲批后方可離開(kāi),。

14,、其他規(guī)定按酒店《員工手冊(cè)》執(zhí)行。

1,、一不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)大聲喧嘩,，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說(shuō)話）。

2,、二不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等,。

3、三不準(zhǔn)隨意破壞技師房?jī)?nèi)衛(wèi)生,，不得亂扔果皮紙屑,、垃圾（助浴技師必須打掃

與維護(hù)好spa間的衛(wèi)生清潔）。

4,、四不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)私拉亂接電線,，出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全責(zé)。

5,、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財(cái)物,，一旦遺失，概由自己負(fù)責(zé),。

6,、六不準(zhǔn)說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣、說(shuō)三道四,、挑撥是非,、相互抵晦、拉幫結(jié)派,，老技師欺壓新技師,。

7、七不準(zhǔn)上班時(shí)間喝酒,。

8,、八不準(zhǔn)打架斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者直接開(kāi)除,。

1,、上班時(shí)工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊,，整潔,，化淡妝，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,。不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容,。

2、上鐘時(shí)不準(zhǔn)私自接聽(tīng)電話,、盜聽(tīng)客人談話,；更不得使用、玩弄顧客手機(jī)和其他物品,。

3,、上鐘前，首先檢查各類(lèi)上鐘必備品是否齊全,。

4,、經(jīng)過(guò)員工通道以及營(yíng)業(yè)區(qū)走道時(shí)必須靠右行，遇到全公司員工必須稍作停頓,、向左側(cè)身,、平行面對(duì)對(duì)方請(qǐng)其經(jīng)過(guò)，并主動(dòng)點(diǎn)頭示意問(wèn)好,。

5,、必須確認(rèn)顧客消費(fèi)項(xiàng)目以及正確向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，功能功效,；若因此解說(shuō)環(huán)節(jié)疏漏或不完整,，導(dǎo)致顧客投訴或不買(mǎi)單，當(dāng)事人負(fù)全責(zé),。

6,、必須主動(dòng)向客人報(bào)技師號(hào)、報(bào)起鐘時(shí)間和下鐘時(shí)間（在客房?jī)?nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺(tái)報(bào)鐘）,，鐘單必須要求顧客簽字確認(rèn),；違者若出現(xiàn)與客人糾紛，責(zé)任技師重罰,；客人不買(mǎi)單者由該技師賠付該單金額,。

7、當(dāng)點(diǎn)鐘沒(méi)及時(shí)上到,，下鐘后不能隨便進(jìn)入顧客區(qū)域與熟客寒喧,，以免影響他人上鐘。

8,、若顧客不消費(fèi)按摩項(xiàng)目而只需要技師陪其聊天,，必須向顧客解釋清楚,，超過(guò)10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)給予開(kāi)單，時(shí)間以正常鐘點(diǎn)計(jì)算,。

9,、客人就是上帝，就是財(cái)富,?！邦櫩椭辽希?wù)第一”,；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘,，必須無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動(dòng)與安排,；若被顧客退鐘,，應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時(shí)回技師房反饋要求調(diào)換技師,。

10,、上鐘時(shí)不認(rèn)真仔細(xì)嚴(yán)格操作被顧客投訴，重罰,。

11,、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人,，并帶領(lǐng)客人回往,；若因顧客要求暫停操作時(shí)，必須要求客人先簽單,，并說(shuō)明其所有耽誤的時(shí)間皆算在鐘點(diǎn)內(nèi),。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

12,、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi),；顧客小費(fèi)可以按加鐘形式下單。

13,、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金,，下鐘后公司有權(quán)進(jìn)行例檢和抽查，嚴(yán)禁作弊,。

14,、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序,，規(guī)定的服務(wù)流程,、服務(wù)禮儀操作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的,，都將重罰,；且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé),。

15、技師操作火罐,、刮痧時(shí)必須首先作好咨詢(xún),，嚴(yán)格按照操作規(guī)定進(jìn)行，操作期間嚴(yán)禁離開(kāi),，隨時(shí)注意每隔3分鐘左右觀察一次,，每次操作時(shí)間在5至15分鐘內(nèi),。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單,、地毯等損壞，當(dāng)事人負(fù)全責(zé),。

16,、客房?jī)?nèi)上鐘時(shí)絕不允許關(guān)燈，必須跟客人交待清楚這是本公司的規(guī)定,。

17,、上鐘時(shí)主動(dòng)找適當(dāng)話題與顧客交談溝通，詢(xún)問(wèn)客人按摩的力度如何等（注意輕松,、愉快的話題,，禮貌、真誠(chéng),、溫和的語(yǔ)氣及態(tài)度）,。但嚴(yán)禁向顧客透露公司的詳細(xì)營(yíng)業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu),、管理制度等各類(lèi)商業(yè)機(jī)密,；包括他人隱私與不良評(píng)價(jià)等。違者一經(jīng)查實(shí)將重罰,，情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇,。

18、對(duì)客人提出的合理問(wèn)題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象,，均將給予處罰,。

19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務(wù)時(shí),，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客,，技師本人不能解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào),，絕不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,、漫罵或憤然離開(kāi)置之不理等現(xiàn)象。

20,、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5—10分,；提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分,。（客前除外：客前必須由客人親自填寫(xiě)“同意提前”等字樣并簽字確認(rèn)方有效，否則以偷鐘處罰）,。

21,、不得隨意浪費(fèi)上鐘所需日耗品。

22,、技師必須將上鐘時(shí)用過(guò)的毛巾,、泡腳袋、操作工具等一系列物品分類(lèi)放置到規(guī)定位置與容器內(nèi),。

23,、下鐘時(shí)必須按規(guī)定規(guī)范填寫(xiě)鐘單，只能填寫(xiě)本人所服務(wù)的顧客的手牌號(hào)（若顧客特別要求統(tǒng)一寫(xiě)一個(gè)手牌號(hào)時(shí),，由買(mǎi)單顧客簽字確認(rèn)）,；若因填寫(xiě)失誤造成客人糾紛者，將重罰,；由此造成經(jīng)濟(jì)損失,，則由該技師承擔(dān)全部責(zé)任。

24,、當(dāng)操作程序結(jié)束后,，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處，然后再退出,。

25,、下鐘時(shí)必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品；同時(shí)告之區(qū)域服務(wù)員做好服務(wù)銜接工作或衛(wèi)生清理工作,。

26,、下鐘后在三樓吧臺(tái)必須按規(guī)定正確填寫(xiě)《上鐘登記表》并簽字確認(rèn)。

27,、下鐘后必須在第一時(shí)間趕到吧臺(tái)進(jìn)行錄單,，若因時(shí)差出現(xiàn)顧客跑單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟(jì)損失,。

28,、錄單必須排隊(duì)，不得擁擠,，錄單完成及迅速撤回技師房,，不得堆擠在服務(wù)臺(tái)；不得將操作用品放在走道,、大廳等明處,，應(yīng)放于角落。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇十三

為了規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)立公司品牌,，確?？蛻?hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴,，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景,，特制定本制度。

客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨,。以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn),，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅(jiān)持“親切,、專(zhuān)業(yè),、準(zhǔn)確,、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則,，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶(hù)解憂,，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念,，向公司所有客戶(hù)供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持,。

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件,，做好原始記錄,。

3、負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答,。

4,、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料,。

5,、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)的培訓(xùn)和走訪重要客戶(hù)工作。

6,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題,。

7、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,。

8,、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,。

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,，樹(shù)立公司形象,。

2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪,、來(lái)電及咨詢(xún),。

3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求,，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能,，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,，聽(tīng)懂方言,。

4、具備溝通本事,，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶(hù)達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事,，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題,。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹,、親切,、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

6,、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要,、三不、四個(gè)一樣”的要求,。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭,，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不說(shuō)推卸職責(zé)的話,，不責(zé)備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人,、熟人一個(gè)樣,，有無(wú)檢查一個(gè)樣,，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣,。

7,、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,，并能提出改善意見(jiàn)和提議,。

9、遵守公司規(guī)章制度,，關(guān)心團(tuán)體,，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

(一)交易返傭服務(wù)

1,、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表,、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤,。

2,、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤,。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料,。

電話接聽(tīng)客服

1,、工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);

分析并及時(shí)答復(fù),，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室,。

若無(wú)法給予明確答復(fù),，應(yīng)記錄客戶(hù)詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內(nèi),。

若客戶(hù)對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿(mǎn)意,、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶(hù)對(duì)解決方案,、答復(fù)表示不滿(mǎn)或不理解,，應(yīng)盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅(jiān)持己見(jiàn),，應(yīng)委婉答復(fù),，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解,。

2,、操作程序

來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話,，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好,，山東標(biāo)金,，請(qǐng)問(wèn)什么事情能夠幫您”。

耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求,，若是咨詢(xún)類(lèi),，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶(hù)解決,、解答問(wèn)題,。若是投訴類(lèi)電話，客服職員要以禮相待,，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完,，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”,，“讓您生氣了”,，“給您帶來(lái)不便”，“多謝您的提醒”等,。針對(duì)問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法,，如果問(wèn)題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶(hù)答復(fù),，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”,，“我明白您的問(wèn)題,，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕,，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類(lèi)回絕方式：“...先生女生,，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄,，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”,，“真是對(duì)不起,，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),，應(yīng)尋求客戶(hù)諒解,，請(qǐng)客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉,，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等,，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù),，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”,。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶(hù)保證客服質(zhì)量,。

“接聽(tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話來(lái)”，“多謝您通知我們”,，“再見(jiàn)”,，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī),。

將來(lái)電資料,，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄,，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室,。

電話回訪客服

1、工作細(xì)則

及時(shí)回訪,，了解客戶(hù)對(duì)客服的滿(mǎn)意度,。

告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復(fù)，為客戶(hù)供給解決方案,。

客戶(hù)對(duì)解決方案表示理解,，禮貌掛斷電話。

客戶(hù)對(duì)解決方案有異議,，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持,。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下,，換時(shí)間再次致電與之溝通解決,。

客戶(hù)再次提出新的需求，應(yīng)為客戶(hù)供給解決方案,，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決,，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知,，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，同時(shí)向客戶(hù)答復(fù),。

2、操作程序

撥打客戶(hù)電話,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是...先生女士嗎”,，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是...,，請(qǐng)問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”

說(shuō)明通話目的,，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了xx情景,，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復(fù)”等,。

如對(duì)方認(rèn)可解決方案,，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...,，再見(jiàn)!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見(jiàn),，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時(shí)間告知您”,，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

來(lái)訪客戶(hù)服務(wù)

1,、工作細(xì)則

熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區(qū)域,。

禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅,，送上茶水。

真誠(chéng)了解客戶(hù)來(lái)訪目的,，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題,。

客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)稍坐等侯,。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶(hù)問(wèn)題,。

客戶(hù)獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口,。

2,、操作流程

對(duì)來(lái)訪客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座,，禮貌為之拉開(kāi)座椅,，送上茶水。

客氣問(wèn)明來(lái)意,，直接回答問(wèn)題,，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

若客戶(hù)來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù),，應(yīng)委婉向客戶(hù)解釋原因并請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記》留言,，以便稍候處理。

若與公司職責(zé)人一并接待來(lái)訪客時(shí),，則應(yīng)站立服務(wù),。

回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求),。

走訪客戶(hù)服務(wù)

定期巡回走訪客戶(hù),。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù),，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告,。

向客戶(hù)宣傳公司理念，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),。

征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表”

幫忙客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題,。

對(duì)開(kāi)拓新客戶(hù),，跟進(jìn)走訪促成合作。

(四)客戶(hù)會(huì)議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。

2,、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì),，對(duì)客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3,、舉行客戶(hù)座談會(huì),，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè),、操盤(pán)方案,。

(五)違紀(jì)處理

1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定,，予以職責(zé)者200元次罰款處理,。

2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶(hù)幫私忙,，更不能對(duì)客戶(hù)有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿(mǎn),。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理,。

3、任何情景下,，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵,、沖突,。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理,，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料,，屬于公司絕密,，嚴(yán)禁泄露。

2,、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄,，交接記錄，工作日記簿,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

3,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

4,、客戶(hù)調(diào)查分析資料,，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

(二)保密措施

1,、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管,。

2,、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管,。

3,、來(lái)訪、來(lái)電記錄,，交接記錄,，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密,。

5、客戶(hù)調(diào)查分析資料落實(shí)完成,，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管,。

(三)職責(zé)與處罰

1、泄露客戶(hù)資料,，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄,，來(lái)訪,、來(lái)電記錄，交接記錄,，工作日記簿資料,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

2,、泄露客戶(hù)資料秘密,，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門(mén)處理。

3,、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理,。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制,。各部門(mén)員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實(shí)施。

20xx年xx月xx日