在日常的學習,、工作,、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。相信許多人會覺得范文很難寫？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇一

1,、上崗前應該怎么辦,？

答：員工上崗前，仔細檢查著裝,，做到整潔統(tǒng)一,、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機等必備用品,，方可上崗,，由領班員列隊檢查。

2,、員工交班時,，怎么辦？

答：員工交班前,，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗人員的交接工作,，與接班人員共同進行崗位巡視,，對崗位上曾發(fā)生的問題,，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚,，在接班人員簽字認可后,，方能交班。對于正在處理的問題,，在得到領班認可后,，方可交接，否則,，必須處理完畢才能進行交接,。

3、到交班時,，接班人員沒到位,，怎么辦？

答：崗上人員交班時,，接班人員沒到位,，應通報當值領班，說明情況,，當值領班應與接班領班共同協(xié)商,，安排好接班人員，以保證按時交接,。在接班人員沒到位時,，崗上人員不得離崗。

4,、正在進行交接班,，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦,？

答：員工正在進行交接班,，但崗位上發(fā)生問題，應暫停交接,，以接班人員為主進行處理,，交班人員應做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后,，方可繼續(xù)交接,。領班員和領班員交接班時應把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品,，帶領本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題,。

5、人員進出流量較大時，怎么辦,？

答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時,，應注意人員的流向，做好巡視工作,，大堂接待應主動為客人開啟玻璃門,，以方便客人進出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進出小區(qū),，又無明確目標時,，應仔細做好盤查工作，無出入證嚴格控制進入小區(qū),。如發(fā)生突發(fā)事件應及時通知領班員,。

6、外來人員在小區(qū)閑逛,，怎么辦,？

答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應上前有禮貌地進行詢問,，弄清其逗留在小區(qū)的目的,，確屬閑逛與業(yè)戶無關系，應勸其離開并進行記錄,，必要報領班處理,。

7、外來人員欲在小區(qū)攝像,、拍照時,，怎么辦？

答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像,、拍照,，應加以制止，問清原因,，確需攝像,、拍照的，應與管理中心聯(lián)系,，得到同意后方可進行,，否則，必須加以制止,，并勸其離開,，必要時采取強制措施。

8,、業(yè)主贈小禮品或小費時,，怎么辦？

答：客人贈送小禮品或小費時，管理員應該婉言謝絕,，如難以推辭的,，收下后應交管理中心統(tǒng)一處理,。

9,、拖欠管理費怎么辦？

答：住戶拖欠管理費用,，應用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用,、滯納金和交費期限,，如期限已過仍未交費，應派專人追繳,，對拒不交費的，講清“你不交費,，不能保證為你提供服務（包括水電供給）”,，必要時采取法律手段。

10,、業(yè)主出差或長期不住怎么辦,？

答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時間,，及時做好記錄,，并提醒其關閉水、電,、暖,、氣等家用設施，同時確定每月管理費的收繳,。

11,、不交停車占道費或場地養(yǎng)護費怎么辦？

答：經多次做工作仍不交費的控制車輛出入,。

12,、租住戶不按時交納費用，怎么辦,？

答：租住戶交納物業(yè)費用應在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納,，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時,，業(yè)主負違約責任,。

13、住戶因房屋質量問題拒付各項物管費用怎么辦,？

答：承接物業(yè)時住戶已簽收,，房屋質量問題在保修期和保修范圍內，由開發(fā)商負責維修。我們應積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題,，保修期已過出現(xiàn)的問題,，在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為經費的用途和征收渠道的不同,，住戶不能因此拒付各項物管費用,。

14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定,，怎么辦,？

答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應按相應條款處理,，租住戶不履行處理義務的,，業(yè)主要承擔相應的連帶責任。

15,、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通,，確因我們的問題,，主動致歉并及時反饋信息，如是無中生有,，告之其行為的危害性,，“你以觸犯法律”，造成嚴重后果可提起訴訟,。

16,、在物管區(qū)域內，小孩與家人失散時,，怎么辦,？

答：詢問孩子的姓名，年齡,、住哪里,，父母是誰，如孩子不能說清,，帶回管理中心妥善安排,，通過小區(qū)廣播或報亭，告知孩子的基本情況,，如不在小區(qū)居住,，送當?shù)毓矙C關。

17,、住戶在物管區(qū)域內擺攤,、設點怎么辦,？

答：嚴禁私自擺攤設點。如小區(qū)設有專門的攤點,，應經過申請并交納有關費用后,，按規(guī)定擺攤設點。

18,、遇到住戶借用公用物品時,，怎么辦？

答：如遇到住戶借用公用物品時,，在不影響正常工作的情況下,，盡量滿足住戶的需求，應登記姓名,、樓位、單元,、房號,，約定歸還時間，并講明物品使用方法,；如逾期不還的,，應及時加以督促。

19,、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內有管理不到位的疵點，首先應及時告知領班,，講明不到位的具體情況,，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度,，并解決存在問題,。

20、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦,？

答：感謝業(yè)主的理解與支持,，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應作為動力,，激勵我們把工作做得更好,，讓業(yè)主更加滿意。

21,、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困怎么辦,？

答：工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困應及時上報，服務管理中心或主管應控制事態(tài)發(fā)展,，減小影響,，及時與受害業(yè)主溝通,，就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書面的形式告知業(yè)主。

22,、住戶的自行車,、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦?

答：住戶的自行車,、摩托車不存入車棚（庫）,，敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作,，如果未見住戶,，可在座背墊貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管,。

23,、家庭寵物在小區(qū)內亂竄、狂吠,、隨地大小便,，怎么辦？

答：請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關規(guī)定,，嚴禁無證養(yǎng)寵物,；更不允許在小區(qū)內遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩,，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責任問題由該業(yè)主承擔,。

24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務時,，怎么辦,？

答：業(yè)主提出需要哪一項特約服務，如我們有特約服務項目,，及時為業(yè)主提供優(yōu)質的服務,，如我們沒有業(yè)主需要的服務內容，應積極幫助其聯(lián)系,，如確實無法滿足業(yè)主的要求,，必須婉轉回復并表示歉意。

25,、住戶家門打不開,，求助時怎么辦？

答：接到求助5分鐘內趕到現(xiàn)場,，并做好安撫工作,，請住戶不要著急并實施救助，如沒有辦法打開門鎖,，經住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系,，直到將門打開后,，再離開現(xiàn)場。

26,、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時,，怎么辦？

答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時,，屬舉手之勞之事,，管理員應立即加以解決，需清潔工清理時,，應通知清潔工加以處理,，屬拖延怠慢不履行職責的應及時報告。

27,、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？

答：共用部位嚴禁堆放垃圾及物品,，已堆放的限住戶在短期內清除,。如遇到住戶正傾倒垃圾，必須立即制止,，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品,，如再有此類事件發(fā)生,，將收取違約金。

28,、進行清潔工作時,，住戶要通過時怎么辦？

答：住戶要通過時,，應停止工作,，主動為其讓道并表示歉意。

29,、外來送盒飯的進入大堂時,，怎么辦？

答：遇有送盒飯的進入大堂,，檢查有無出入證,，如沒有，告戒其及時辦理出入證,，并勸其走貨梯或地下室外出,，禁止使用客梯。

30,、新聞單位人員前來進行采訪時,，上級領導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時,，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員前來進行采訪,，管理員沒有回答任何問題的義務,，應有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時,，應及時通知服務管理中心,，并告知去向。

31,、外來人員詢問租戶事宜時,，怎么辦？

答：遇有求租者詢問租房事宜,，應有禮貌地加以接待,，同時與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心,，由管理中心洽談租房事宜,。

32、業(yè)主或外來人員醉酒時,，怎么辦,？

答：業(yè)主醉酒時，應將其帶到影響較小的地方休息,，酒醒后讓其離開,；如醉酒鬧事應報告領班采取強制措施。外來人員醉酒,，應勸其盡快離開,，鬧事者，采取強制措施,，送派出所處理,。

33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時,，怎么辦,？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應立即報告領班同時迅速聯(lián)系急救車,，與外面停放的車輛協(xié)商,，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅速與其親屬聯(lián)系,。

34,、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，怎么辦,？

答：巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時,，應有禮貌地詢問其去向,，弄清其進入小區(qū)目的，對無明確目的者,，應帶到管理中心進行處理,。

35、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后,，怎么辦,？

答：巡樓時聽到或看到事故發(fā)生，應中斷巡樓,，火速趕赴現(xiàn)場,，通知有關人員并協(xié)助處理工作。處理結束后,，繼續(xù)巡樓,。

36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設施時,，怎么辦,？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設施，應立即加以制止,，并詳細詢問其姓名,、單元，設施損壞情況等,，并帶回管理中心處理,。必要時，與公安機關聯(lián)系,。

37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時,，怎么辦,？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，應立即進行通報,，必須同時二人進行外圍檢查,，確信無疑時，設法通知業(yè)戶,，并做好情況詳細記錄,。

38、住戶家被盜竊怎么辦,？

答：如盜竊正在發(fā)生,，及時通知附近可聯(lián)絡人員，協(xié)助抓捕,。如盜竊分子已逃逸,，及時通知領班告知住戶并保護好現(xiàn)場,，協(xié)助公安機關做好的現(xiàn)場勘察，就此事件做好詳細記錄,、以備查考,。

39、發(fā)生突發(fā)事件或設備缺陷給住戶造成影響,，以至有賠償要求怎么辦,？

答：在平時應該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進,，將隱患消滅在萌芽狀態(tài),，杜絕此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響,，及時做好業(yè)主的安撫工作,，并協(xié)商解決，同時追查有關人員的責任,。

40,、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？

答：遇有突發(fā)事件應按照以下四個原則應急處理：⑴快速反應原則：當值保安/班組長接警后必須在5分鐘內到達突發(fā)事件現(xiàn)場,；保衛(wèi)部主管在當值時接到突發(fā)事件報告后,，必須在6分鐘內到達現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后,，應在10分鐘內到達現(xiàn)場,；⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經理負責統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下,，由保衛(wèi)部主管負責統(tǒng)一指揮,；保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；⑶服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令,，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄,；⑷團結協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權,，公司任何部門或個人不應干預,。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關部門均應團結一致,，緊密協(xié)作,，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。

41,、發(fā)生水浸事件怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內有漏水現(xiàn)象，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質，例如沖廁水,、工業(yè)用水或排水等,，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關上水閥,。若不能制止時應立即通知工程人員,、服務管理中心經理及中央控制中心，尋求支援,。在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)場,，防止范圍擴散。⑵觀察四周環(huán)境,，漏水是否影響各項設備,。如：電機房、電力變壓房,、升降機,、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑,，防止漏水滲入升降機等設備,，并須將升降機立即升上最高樓層，暫停使用,，以免被水浸而使機件受損,。⑷利用現(xiàn)有設備及工具，設法清理現(xiàn)場,。⑸如漏水可能影響日常操作,，保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明材料,。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍,，通知受影響住戶。⑺平時巡檢時,，應留意污水池,；窨井是否被淤泥、雜物,、塑料袋等堵塞，并隨時加以清理干凈,。⑻平時必須留意升降梯井道,，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應急之用,。

42,、電梯困人怎么辦？

答：如遇到電梯困人應按以下步驟操作：

⑴把電梯主電源拉開，防止電梯以外啟動,，但必須保留轎廂照明,。

⑵確定電梯轎廂位置。

⑶當電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時,，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門,，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂,。

⑷當電梯未停在上述位置時,，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：①轎門應保持關閉,，如轎門已被拉開,，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話,，通知乘客轎廂將會移動,，要求乘客靜待轎廂內，不要動,。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置,。③兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動,，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘,，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置,，使轎廂向正確的方向移動,。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復正常,，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂,，并協(xié)助乘客撤出轎廂。

⑸當按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時,，應立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理,。

43、遇到天然氣泄漏時怎么辦,？

答：及時報告,，聯(lián)絡相關單位，控制現(xiàn)場,，防止明火,，疏散人群，防止閃爆,。

44,、發(fā)生火災怎么辦？

答：樓層發(fā)生火災時，電梯管理員應立即擊碎玻璃按動“消防開關”使電梯進入消防運行狀態(tài),，電梯運行到基站后,，應使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導乘客迅速離開轎廂,；走道內或轎廂發(fā)生火災時,，電梯管理員應即刻停梯，疏導乘客迅速離開轎廂,，切斷電源,。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況,，電梯管理員應及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作,。

45、發(fā)現(xiàn)公安機關通緝的犯罪分子怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)公安機關通緝的犯罪分子,，注意其自然特征及去向，并及時向領班匯報,，領班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視,，及時報告其位置，并與公安機關取得聯(lián)系,。

46,、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報，怎么辦?

答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報警,，中控室聯(lián)絡就近保安員立即趕往報警地點,，同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡，確認誤報后,，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄,。

47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時,，怎么辦,？

答：抓住肇事者，由肇事者承擔責任,，未抓住肇事者,，可通過法律手段解決。

48,、管區(qū)內發(fā)生犯罪案件怎么辦,？

答：及時封閉保護現(xiàn)場，快速與當?shù)毓矙C關聯(lián)系并向上級領導匯報，疏散圍觀群眾,，積極配合公安機關現(xiàn)場勘察，并就詳情做好記錄,。

49,、發(fā)現(xiàn)小孩或學生在車道上騎車玩耍怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)小孩或學生在車道上騎車玩耍時,，及時勸離,，講清在車道上騎車玩耍的危險性,，只有這一次，不允許有下次,。

50,、在管理區(qū)域內,，業(yè)主財產,、人身安全受到損害時怎么辦？

答：我們有責任和義務挺身而出保護業(yè)主財產,、人身安全不受損害,；積極參加搶險救災活動；及時制止各類違法犯罪行為,，并將犯罪分子扭送當?shù)毓矙C關或撥打110求助,；不得坐視不管，臨陣退縮,。

51,、地上地下停車場內住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？

答：住戶的車輛在停車場停放,，必須辦有車險且在有效期內,，如無車險停放按合同約定將不承擔賠償責任，但物業(yè)公司工作人員應積極配合聯(lián)絡保險公司進行賠償,，并追查相關負責人的責任,。

52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時,，怎么辦,？

答：遇客戶欲將大件物品從客梯運上時,，應詢問送哪一單元，如屬應從貨梯運送的,，應有禮貌地勸其使用貨梯,，禁止其從客梯運送。遇客戶將大件物品從客梯運下,，應主動上前詢問其屬哪一單元,，如屬應從貨梯運送,，且又沒得到管理中心同意，從客梯運下的,，應有禮貌地說明電梯使用規(guī)定,，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。

53,、客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦,？

答：遇有客戶大件物品確需從客梯運送時,，又值客梯運行高峰時，應向客戶說明情況,，避開高峰,，才能運送,。在需運送時,，應報告領班,，由領班派員,，將電梯開手動為客戶運送,。

54,、亂搭亂建怎么辦？

答：為保證小區(qū)的整體美觀,，對亂搭亂建行為堅決制止,，已搭建的限短期內拆除，防止蔓延,，如逾期不拆除,，告知主管部門后強行拆除,。

55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時,，怎么辦,？

答：員工看見客戶將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止,，以保護地面完好,。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應詳細詢問其單元,、姓名等情況,，并報告領班進行處理,。

56、客人欲將物品堆放大堂時,，怎么辦,？

答：客人欲將行李物品等堆放大堂時，應有禮貌地詢問其需堆放的時間,，

并指定其堆放位置,，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放,。

57,、遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦,？

答：遇客戶手提行李欲進出大堂,，應快速上前為其打開玻璃門，讓其進出,，并主動做好協(xié)助工作,。

58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時,，怎么辦,？

答：當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，應有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定,，并對電梯轎廂進行檢查,，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況,，應按第71條處理。

59,、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時,，怎么辦？

答：客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門,，管理員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門證,，并進行核對，無誤后方可放行,，并通知門崗,。

60、不慎損壞大堂內的各類設施或裝飾物時,，怎么辦？

答：遇有不慎損壞大堂各類設施或裝飾物時,，應仔細查看受損情況,，詢問損壞客人單位、姓名,、樓層,、單元、房號詳細記錄情況,，并請其簽名認可,，同時應報告領班，加以處理,。

61,、客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦,？

答：客人要求短時間代為保管物品時,，應仔細察看和詢問物品的種類、數(shù)量,，保管時間及原因,，需保管時間超過一小時的，需得到領班認可,，屬易燃,、易爆物品，一律不代為保管,。

62,、有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦,？

答：遇有人在大堂大聲喧嘩,，應有禮貌地加以制止,，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息,。

63,、業(yè)主提出需要幫助，但職權范圍內無法做到時,，怎么辦,？

答：應耐心聽完客人要求，職權范圍內無法辦到時,，應主動向業(yè)主說明情況,，并報告領班，由領班處理,。

64,、業(yè)主認領遺失的物品時，怎么辦,？

答：業(yè)主前來認領所遺失的物品時,，應認真進行核查，并請其出示有效證件,，詢問其工作單位,，記錄在案，并請其在《遺失物品認領登記本》簽字后,，方可發(fā)還,。

65、業(yè)主向管理員投訴時,，怎么辦,？

答：遇有投訴，應耐心傾聽投訴內容,，并向客戶致歉,，迅速采取措施，當即進行處理,，并向領班報告,。

66、業(yè)主需代為叫出租車時,，怎么辦,？

答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時，應詳細詢問需用車時間,，車型并通知門崗,，代為叫車。

67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時,，怎么辦,？

答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應主動上前進行勸說,，使其平靜,，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散,。

68,、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時，怎么辦,？

答：遇有業(yè)主情緒激動時,，應進行耐心勸導，使其平靜,，發(fā)生辱罵甚至動手情況,，切忌采取對立態(tài)度，并報告領班,，進行處理,。

69、攜帶易燃,、易爆物品進入物管區(qū)域時，怎么辦,？

答：客戶攜帶易燃,、易爆物品進入小區(qū)，應查明是否屬施工用品,，并督促其妥善保管,，如非施工用品，一律不得進入,。

70,、外來人員要求代為轉交物品時，怎么辦,？

答：遇外來人員要求代為轉交物品給業(yè)戶時,，應有禮貌地說明情況，不進行此項工作的服務,，但業(yè)戶事先要求而又同意者除外,。

71、遇到有人詢問物管區(qū)域內,，住戶的有關情況時,，怎么辦？

答：不能隨意提供住戶情況，可弄清其動機,，必要時將其帶到管理中心處理,。

72、外來車輛希望臨時停于車道時,，怎么辦,？

答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時停放的時間,，原則上不給予停放,。時間很短的，應引導其停放到適當位置,。管理員必須保證車道暢通,。

73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告,，怎么辦,？

答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時，應立即加以制止,，講明小區(qū)管理規(guī)定,，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。

74,、推銷人員進入小區(qū)搞推銷活動怎么辦,？

答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動，如未經過管理中心同意,，立即制止,，并及時上報，將其帶到管理中心接受處理,。

75,、計劃檢修停水、停電,、停暖怎么辦,？

答：必須提前三天通知住戶做好準備工作，并告知恢復時間,。因檢修給住戶帶來的不便,，表示歉意，敬請住戶諒解,。

76,、遇電梯保養(yǎng)維修時，怎么辦,？

答：遇電梯保養(yǎng)維修時,，管理員應將維護保養(yǎng),、暫停使用的標牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外，以示通告,。

77,、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時，怎么辦,？

答：發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘,，應妥為保管，并做好記錄,，交領班處理,，必要時，發(fā)失物招領通知,。

78,、工程人員進戶維修，怎么辦,？

答：工程人員進戶維修,，應按以下步驟進行維修：

⑴按門鈴：到達業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應答,，應間歇十秒鐘再按三下,。不要連續(xù)按或按住不放。⑵進入：業(yè)主開門后,，主動招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份,，并出示維修單，在業(yè)主許可下進入室內維修地點,。進入前穿上自帶的拖鞋或鞋套,，進入后不要在室內隨意走動。⑶修理：先擺好工具包,，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面,。修理必須按操作規(guī)程進行,，當修理中必須移動有關物品時，應先征得業(yè)主同意,，并小心輕放,。⑷清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落,；工作完畢后把污水擦干,，清掃污垢、廢料,，或把散落在地上,、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈，把移開的物件搬回原處,。⑸驗收：不論是水,、電、暖某個維修項目,，修完后必須請業(yè)主驗收,。禮貌地出示維修服務價格表，寫明維修費用,，請業(yè)主在維修單上簽名,，在維修規(guī)范服務考核表上填復意見。業(yè)主不簽復意見,，不能作為修理工序完畢,。⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序,。離開業(yè)主家時,，說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”,。出門應面向業(yè)主后退幾步,，到門口轉身說“再見”。

79,、施工人員欲乘客梯上樓時,，怎么辦？

答：施工人員欲乘客梯上樓,，應詢問樓層房號,、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的,，應避開人流高峰,。

80、施工人員不經允許在公共部位施工時,，怎么辦,？

答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經允許在公共部位施工時，應加以制止,，并督促其清理好場地,，檢查是否造成損壞，造成損壞的,，應作好詳細記錄,，請施工負責人簽字認可，交領班處理,。

81,、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時,，怎么辦？

答：施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時,，應加以制止,，說明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意,。對屢勸不聽者,，及時匯報。

82,、施工隊未辦理動用明火手續(xù),，動用明火時，怎么辦,？

答：應立即加以制止,，并通知施工負責人，強調小區(qū)管理規(guī)定,，同時給予適當?shù)倪`約金處罰,。

83、施工隊未經同意,，在管區(qū)留宿時,，怎么辦？

答：施工人員未經同意在管區(qū)留宿的,，應責令其立即離開,，通知施工負責人，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定,，不聽勸阻的,，可采取必要的強制措施。

84,、業(yè)主裝修聘請沒有資質小裝修公司或個體戶進行裝修怎么辦,？

答：按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質量，如有改動管線者,，其裝修押金在一年后退給,。

85、損壞小區(qū)綠化怎么辦,？

答：無意中損壞綠化區(qū)域的,，應及時制止,，并勸說其過往時應繞過綠化區(qū)域,；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧,、或進行踐踏的,，管理員應及時加以阻攔,，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開；及時查看受損情況,，做好記錄,。受損區(qū)域嚴重的應收取相應的恢復押金。

86,、業(yè)主搬家時怎么辦,？

答：⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方,。⑵工程部到用戶室內對設施設備等進行安檢,，將安檢的記錄交服務管理中心。⑶服務管理中心確認用戶可否搬離,，如不合格請用戶整改合格方可搬家,。⑷用戶到服務管理中心結清管理費和所用各表顯示之費用，退還鑰匙,。⑸用戶填寫出門證經服務管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行,。⑹管理部記錄用戶變動情況，工程部停止該戶電,、暖,、氣等之供應。

87,、住戶反映計量表不準,，怎么辦？

答：如遇到住戶反映計量表不準,，應及時派專人查看,，經住戶同意將計量表送交計量部門校驗。如果在保修期內費用由建設單位承擔,，超過保修期,，費用由住戶承擔。校表期間的費用按計量表最近一個月的日平均數(shù)乘以實際天數(shù)計算,。

88,、挖掘小區(qū)場地、道路,，綠化帶怎么辦,？

答：有人未經批準，擅自挖掘小區(qū)場地,、道路,、綠化帶時，應立即制止,，并及時與服務管理中心聯(lián)系,。如建設配套設施相關單位挖掘,，給同意，交納保證金,，限定恢復時間,，在施工現(xiàn)場設立相應的警示標志后施工。

89,、裝修工人未辦理出入證怎么辦,？

答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行,，并通知裝修負責人及時辦理出入證,，如還未辦理不予放行。

90,、裝修改變或損壞房屋原有結構怎么辦,？

答：如書面申請經過同意的，按申請的內容進行裝修,，未經同意的,，責令其停止裝修恢復原狀，并按裝修條款有關規(guī)定進行處理,。

91,、空調未按指定位置安裝怎么辦？

答：為了不影響樓層整體的美觀,，所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調設備位置,，在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一,、有序的感官效果,。同時在住戶入住前必須告知空調安裝的位置，避免私自改動空調安裝位置,。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一,，必須及時通知該住戶重新安裝。

92,、包封水表,、水閥門、暖氣閥門,、跑風,、天然氣管道，怎么辦,？

答：為便于維修,，嚴禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風,，包封死。裝修時確需包封必須做成活動的,，以便利于今后維修否則不得包封,；天然氣屬專業(yè)公司管理，為防止不安全隱患,，裝修時嚴禁包封和改動天然氣管道,，如確需改動必須有天然氣公司的書面同意。

93,、改動暖氣管道怎么辦,？

答：小區(qū)采用地輻射供暖，支管道預埋于地下,，主管道嚴禁改動,，如改動必須提前寫申請，經同意除保證質量外,，還需交納一定的質量保證金,，一年后無質量問題時退還。

94,、墻體外安裝防護網,，雨陽蓬、晾衣架,，廣告牌怎么辦,？

答：為保證外墻的整體美觀,，不得在外墻安裝防護網,，雨陽蓬,、晾衣架,、廣告牌,、如廣大業(yè)主要求安裝時,，必須經物業(yè)公司和業(yè)主委員會同意后統(tǒng)一安裝,，全部費用由業(yè)主自行承擔,。

95,、供電局通知停電怎么辦,？

答：及時通知住戶，當兩市電全停,，啟動發(fā)電機退出市電聯(lián)系開關,，合上發(fā)電機聯(lián)系開關，向應急負荷供電,，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況,，如燃油量水溫等，監(jiān)視市電進線電壓,，盡快與供電局聯(lián)系,，一旦市電恢復正常,，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電,，做好記錄及時向上級領導匯報,，市電失壓，發(fā)電機如不能正常自動啟動,，則用手動啟動,。

96、發(fā)現(xiàn)準備安裝太陽能怎么辦,？

答：鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應,，又因為安裝太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水，而且影響小區(qū)的美觀,；所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能,。發(fā)現(xiàn)準備安裝太陽能的業(yè)主，應該一律做好解釋工作,，并且予以制止,。

97、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶未寫《改動管道申請》,，而擅自加以改動怎么辦,？

答：私自改動任何管道結構是違反《裝修規(guī)定》的行為。經查看現(xiàn)場,，屬于改動共用主管道部分,，一律要恢復原狀，屬于自用支管道部分,，必須補寫申請,，由物業(yè)公司認定允許改動的部分可以自行改動，但必須經過管理人員查驗,，并留有一定數(shù)量,，一定期限的質量保證金。

98,、住戶改動管道造成二次試壓漏水怎么辦,？

答：住戶所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的，不僅要承擔因漏水所造成相關業(yè)主的損失,，而且繼續(xù)修理應請物業(yè)公司指定的質量可靠的修理單位或原施工單位進行,，修理費用由該業(yè)主或裝修公司負責。

99,、業(yè)主承接物業(yè)時,，查驗發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？

答：將發(fā)現(xiàn)的問題歸納羅列清楚，通過工作聯(lián)系單,，送達建設單位或建設單位指定的維修商簽收,，在限定的時間內完成整修，同時物業(yè)管理人員應代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗收工作,。

100,、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦？

答：如不能及時上門維修,，必須向住戶說明情況并表示歉意，約定上門服務時間要如期上門,，加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張,，應及時給住戶說明情況，并致歉意,。切忌不溝通,，不履約。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇二

1,、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度

2,、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表,。

3,、服從安排，認真履行工作職責,。

4,、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

5,、認真學習安全消防知識,，提高安全防火意識。

6,、愛護設施,、設備，節(jié)約開支,，杜絕浪費,。

7、禮貌規(guī)范地接聽電話,。

8,、團結協(xié)作，提高工作效率,。

9,、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。

10,、堅持垂直領導,、及時上報的工作原則。

1,、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況,。（包括各樓層、大堂,、天臺,、電梯、衛(wèi)生間,、茶水間,、外圍、垃圾房,、空置單元防火通道,、步梯等公共區(qū)域）

2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》,。

3,、客戶協(xié)調主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網點是否有序，有無亂設攤點,、廣告牌和亂貼,、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜,、寵物現(xiàn)象,。

4、客戶協(xié)調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》,。

1,、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決,。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪,。

（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決,。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪,。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

2,、對滿意度調查中客戶意見的回訪

（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門,，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面

反饋客務部并針對意見進行整改。

（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪,。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可,。

3,、特約服務的回訪

（1）特約服務是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務。

（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單,，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪,。

4、部門例會制度

為增強工作的計劃性,，協(xié)調各個崗位的關系,，使部門日常工作有條理、有計劃,，特制訂本制度：

1,、部門例會由項目經理召集或主持。

1.1參加人員:客戶協(xié)調主管,、保潔主管,。

1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

1.3會議內容及目的:

1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃,。

1.3.2經理安排各項工作及工作總結,。

2,、保潔工作例會由保潔主管召集或主持,。

2.1參加人員:保潔公司主管、領班,。

2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管,。

2.3會議內容及目的:

2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

2.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作,。

3,、餐廳工作例會由客戶協(xié)調主管召集或主持。

3.1參加人員:送餐公司經理,、領班,。

3.2協(xié)調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

3.3會議內容及目的:

3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃,。

3.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作,。

5、附則：

參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間,、地點準時參加,、不得無故缺席、遲到或中途退場,，如有特殊情況應事先征得上級的同意,。

會議應切實做到“議題明確、實事求是,、內容扼要,、語言簡練,、討論集中”。

會議決定的事項,，不得隨意變動,，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳,。

五,、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

業(yè)戶的物品若入,、出標廠應遵守以下規(guī)定：

辦理時間：

辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）,。

1、業(yè)戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián),，注明單位名稱,，攜物人、攜物時間,、物品名稱,、數(shù)量，攜物出門時應加蓋公章,。

2,、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案,。

3,、業(yè)戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠,。

4,、客務部有權制止易燃、易爆,、劇毒,、強腐蝕性物品進入標廠。

5,、客務部應根據(jù)情況,，安排物品搬運時間并維持好秩序。

1,、遵紀守法,，遵守公司的各項規(guī)章制度。

2,、履行職責,，按時上下班，不遲到早退,，不曠工離崗,，不做與本職工作無關的事,。

3、上下班穿工作服,，戴工作牌,，儀表整潔，精神飽滿,。

4,、文明服務，禮貌待人,。

5,、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物,。

6,、服從領導，團結同事,，互相幫助,。

7、愛護公物,，損壞,、遺失工具照價賠償。

1,、垃圾房工作人員應按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查,。

2,、嚴禁在垃圾房內存放易燃,、易爆等危險品及腐蝕性物品。

3,、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙,、酗酒及使用明火。

4,、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理,。

5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠,。

6,、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

7,、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設備,、設施及物資。

8,、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應立即上繳客務部,，不得私自處理,。

9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動,。

10,、垃圾房工作人員應嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分,。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：

1,、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。

2,、打掃的頻率每月一次,。

3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇,。

4,、對空置單元的保潔應達到以下標準：

4.1空置單元的地面無雜物、無積水,；

4.2空置單元的墻面無污染,、無蜘蛛網；

4.3空置單元內的所有設備無污染,；

4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗,、防止意外事故的發(fā)生。

5,、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》,，并接受上級的檢查。

1,、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后,，由前臺接待人員簽字確認。

2,、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員,。

3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地,。

4,、業(yè)戶收件后，必須簽字確認,。

5,、如收件人不在時，將此報紙登記好,，送到前臺保管,。

6、前臺接待人員必須將報紙的種類,、數(shù)量登記清楚,。

1,、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域,、工作時間,、工作內容、工作程序等情況,。

2,、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū),、外圍,、垃圾房等公共區(qū)域。

3,、聽取保潔公司每日工作安排,。

4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況,，如發(fā)現(xiàn)安排不合理,，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調配。

5,、參與保潔公司例會,，總結工作情況，聽取工作安排,，將未完成的工作跟進,。

6、聽取客戶意見與建議,。

7,、向部門經理匯報當日的工作情況。

8,、做下班前的最后巡視,。

9,、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設備,、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理,。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況,，應立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關部門,。

11,、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排,。

12,、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會,，并請保潔公司提交下月工作安排。

13,、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃,，并請領導做出明確指示。

13,、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓,，并作好記錄。

為了給各業(yè)主,、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質量,優(yōu)質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規(guī)定:

1．每日的飯菜的質量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開,。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種,，晚餐不少于八種,。

(3)每周一中午前報送本周主菜單。

2．對服務態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務,。

(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū),。

3．對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒,，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染,。

(2)每日對分餐間內的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物,。

(3)針對就餐場地,，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾,。

(4)對現(xiàn)有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作,。

(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

(6)認真做好滅鼠工作,，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作,。

(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污,。

4．建立檢查抽查制度及周會制度：

(1)每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正,，對重大問題及時匯報客戶服務部經理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作,，確保工作落實,。

(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

(4)建立培訓制度,，加強員工的服務意識及本崗位的業(yè)務水平,，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。

(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部,。

1,、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器,。

2,、標廠公共區(qū)域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器,，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱,。

3、公共區(qū)域內固體廢棄物由保潔員按可回收,、不可回收分類,，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點,。

4,、分類、堆放點按可回收,、不可回收標準具體分類,、回收。

5,、分類,、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收,、清運,、傾倒。

6,、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商,，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統(tǒng)一回收處理。

7,、廢墨盒使用完畢后,，統(tǒng)一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收,。

8,、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。

9,、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理,。

10、辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理,。

11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方,。

12,、確保標廠無污染。

1,、對于包裝容器回收要專人負責,。

2、對于包裝容器定期進行清理,，運送到指定的回收地點,。

3、保證標廠無污染,。

1,、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損,，抽取管線接口嚴密,。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后,，清掏人員方可進入井內,。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物,。

4,、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應及時疏通,。

5,、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容,、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定,。如有違反后果自負。

6,、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈,，等待驗收后方可撤離。

7,、清運過程中不準有任何遺漏,。

8、乙方每季度清掏一次,，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理,，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

9,、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴格執(zhí)行合同條款的有關規(guī)定。

1,、清掏車輛必須為封閉貨車,，不準有破損，抽取管線接口嚴密,。

2,、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3,、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞,，應及時疏通。

4,、在清掏過程中,，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定,。如有違反后果自負,。

5、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈,，等待驗收后方可撤離,。

6、清運過程中不準有任何遺漏,。

7,、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理,，并保證不能對環(huán)境造成任何污染,。

8、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的檢查與管理,。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇三

1、依法循章對交通,、車輛進行管理,。

2、負責按物價部門收費規(guī)定收取車輛保管費,、存放費,、占地費、車位臨時使用費,。

3,、熟悉掌握車輛流通情況，車位情況,，合理布置安排,，優(yōu)先保證業(yè)主使用車位,。

4、負責監(jiān)督和落實員工崗位職責,，對員工進行日考核,，填寫《員工日考核表》,。

5,、負責每日工作檢查，并填寫《車輛管理日檢表》,。

6,、負責對外協(xié)調與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴,。

7,、負責對員工進行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務質量,。

8,、負責對員工進行崗位培訓，并做好培訓記錄,。

9,、定時向車場項目經理匯報工作。

1,、車輛管理員的職責如下：

(1)負責對停車場的汽車管理,。

(2)實行24小時輪流值班，服從統(tǒng)一安排調度,。

(3)按規(guī)定著裝,，佩戴工作牌，對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行,。

(4)遵守規(guī)章制度,，按時上下班，認真做好交接班手續(xù),，不擅離職守,。

(5)按規(guī)定和標準收費，開具發(fā)票,，及時繳交營業(yè)款,。

(6)負責指揮區(qū)內車輛行駛和停放，維持停車秩序,。

(7)負責對小區(qū)道路和停車場的停放車輛進行巡視查看,，保證車輛安全。

(8)負責停車場的消防以及停車場,、值班室,，崗亭和洗車臺的清潔工作,。

2、車輛管理員的紀律

(1)儀容整潔,，遵守《儀容儀表規(guī)定》,。

(2)執(zhí)行公司文明禮貌用語規(guī)范，講究文明服務,，禮貌待人,。

(3)嚴格遵守《交接班制度》。

(4)值班時禁止喝酒,、吸煙,、吃東西：不準嬉笑、打鬧,，不準在值班時會客,、看書報、聽廣播,，及做其他與值班職責無關的事,。

(5)愛護各種器具，不得丟失,、損壞,、轉借或隨意攜帶外出。

(6)依法辦事,，廉潔奉公,，堅持原則，是非分明,。

(7)禁止在停車場所管物業(yè)范圍內打麻將;不準借娛樂為名搞變相賭博,。

(8)團結互助，禁止鬧糾紛;不說臟話,，不做不利團結的事,。遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿,，來客留宿必須經管理處分管主任批準,。

停車場庫門衛(wèi)需設兩人，一人登記收費,，一人指揮車輛出入和停放,。其職責是：

1、嚴格履行交接班制度,。

2,、對進出車輛作好登記、收費和車況檢查記錄,。

3,、指揮車輛的進出和停放,。

4、對違章車輛,，要及時制止并加以糾正,。

5、檢查停放車輛的車況,，發(fā)現(xiàn)漏水,、漏油等現(xiàn)象要及時通知車主。

6,、搞好停車場庫的清潔衛(wèi)生,。

7,、定期檢查消防設施是否完好,、有效，如有損壞,，要及時通報上級,，維修更換，不準使用消防水源洗車等,。

8,、車場庫門衛(wèi)不準私自帶親戚朋友在車庫留宿，無關的閑雜人員要勸其離開,。

9,、值班人員不準睡覺、下棋,、打撲克或進行其他與執(zhí)勤無關的事,，要勤巡邏，多觀察,，隨時注意進入停車場庫的車輛情況及車主的行為,，對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時報告上級部門,。

1,、按時交接班，接班人員應提前10分鐘到達崗位,，在接班人員未到達前,，當班人員不能離崗。

2,、接班時,，要詳細了解上一班車輛出入和停放情況以及本班應注意事項。

3,、向下一班移交值班記錄和《車輛出入登記表》,。

4,、交接班時應將上一班移交的值班物品如對講機等及其他設備清點清楚，并在值班記錄上簽名,。

管理處負責車輛管理,，車輛行駛停放，車場項目經理負責協(xié)調指導停車場的管理工作,，車管員負責車輛的存放,、保管、放行等具體管理,。

1,、對進入停車場車輛的管理規(guī)定

(1)進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明,、保險單等,，車輛號牌應與行駛證相符，待辦車輛應與待辦證明相符,。

(2)進入停車場的司機,，須按進出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放,。

(3)車輛停放后,，司機須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗,，帶走貴重物品,，車管員沒有幫司機保管物品的義務。

(4)進場車輛嚴禁在場內加油,、修車,、試剎車，禁止任何人在場內學習駕駛車輛,。

(5)進場車輛和司機要保持場內清潔,，禁止在場內亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場內吸煙,。

(6)進場司機必須遵守安全防火規(guī)定,，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場,。

(7)禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛,、集裝箱車以及漏油、漏水等病車進入停車場,。

(8)進場車輛如不服從車管員指揮,，造成本身車輛受損時，后果自負,。

注：各車主應自覺執(zhí)行上述規(guī)定,，如有違反上述規(guī)定者,，要無條件服從車場管理人員的批評、教育,、處罰,。無理取鬧者取消泊位資格，嚴重的送司法機關追究刑事責任,。

1,、停車的辦理停車場保管車輛一般分月租和臨停兩種方式，月保車輛按月計費收費,，臨保車輛則計時收費,。用戶若要辦理月租，可帶齊證件或證明到車場收費處辦理,，與管理處簽訂車位租用協(xié)議,。車管員在收取當月應繳納的車位租金或管理費后，進行登記將信息錄入系統(tǒng)用戶可按協(xié)議約定出入停車場,。

2,、車場出入號牌變更及繳費

車場為提高效率方便車輛出入停車場，本車場全部使用視頻識別車牌,，請用戶不要遮擋污損號牌，由此造成的損失及后果由用戶自行承擔,。用戶如更換車輛,，需到車場辦公室理變更手續(xù)。月租車輛要按月定期繳納車輛管理費,。保管費逾期不繳者,，車場有權收回車位使用權。

3,、車輛保管收費的標準車輛保管收費的標準,，要根據(jù)北京市物價部門核定的標準執(zhí)行。具體的收費標準由物業(yè)管理公司根據(jù)政府規(guī)定的指導價,，并參考周圍地下停車場的收費標準來確定,，同時可以在市政府規(guī)定的收費標準限度內臨時調整保管費。

1,、值班室(崗亭)應用鏡框懸掛車輛管理制度(主要為崗位制度,、操作規(guī)程和停車場管理規(guī)定)、收費標準,、營業(yè)執(zhí)照,，保管員姓名和照片等。

2,、值班室內設一套完好的單人辦公桌椅作記錄使用,，不準放長椅和床,，不準閑雜人員進入，崗亭外不準擺放凳椅,。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇四

1. 點菜單,、加菜單、酒水單專門印制（印制通號）,，實行專人管理,，連號結算。

2. 收銀員每天做好收入明細帳,，在當天的業(yè)務結束后將現(xiàn)金如數(shù)存入指定銀行賬戶,，并將銀行存款單與收入單據(jù)一并交財務人員。

1. 嚴格實行收支兩條線,，杜絕坐收坐支,。

2. 貨款實行按15天/次結算，由兩人到場,，按據(jù)付款,，簽字認可。

3. 水,、電,、氣、稅收等按正式發(fā)票結算,。

4. 工人工資造冊本人簽字領取,。

1. 菜品、調料等原材料采購實行一人購買,，一人收貨,，兩人簽字認可，嚴把質量關,、價格關,、數(shù)量關。

2. 管理人員隨時入市了解掌握市場行情,，確保采購物品物美價廉,。堅決杜絕出現(xiàn)虛報數(shù)量，提高價格等現(xiàn)象,，如發(fā)現(xiàn)一次,，扣供貨商500元。

1. 服務人員要服從管理人員指揮,，協(xié)作配合,，做到熱情服務，高效服務。

2. 安排專人兼職負責開關招牌燈,，每天下午六點鐘開,、關門離開關。

1. 廚師要堅持節(jié)約成本,、提高質量的原則,，杜絕出現(xiàn)浪費等情況，達到讓顧客滿意,、增加收益的雙贏目的,。

2. 保持廚房干凈整潔，注重個人衛(wèi)生,，堅決杜絕出現(xiàn)菜品污染等現(xiàn)象,。

3. 廚師要根據(jù)氣候時節(jié)，顧客喜好,，不斷加強菜品創(chuàng)新,。

1. 堅持日清月結制度，收支憑據(jù),。財務人員每月5日前,，通報上月收支情況。

2. 財務人員要做好資產管理,、收支結算,、帳務核算等工作，做到嚴格核算,、準確無誤,，確保帳實相符、帳帳相符,。

3. 帳務核算要做到收支清楚，賬目清楚,，并做好成本分析,。

4. 庫存酒水等物品實行明細帳管理。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇五

為維護本會所正常的經營活動和工作秩序,，為規(guī)范員工行為嚴明紀律,，獎勵先進，特制定以下制度：

1,、工作勤奮,，無遲到、早退,、曠工,、錯鐘等不良記錄，獎勵100元，（參照考勤制度）,。

2,、技師努力工作，業(yè)績突出,，個人月度業(yè)績第一（營業(yè)額超過9000元）,，獎勵100元。

3,、技師優(yōu)質服務受到顧客稱贊,，個人月度點鐘第一（超過50個），獎勵100元,。

4,、吃苦耐勞、工作努力,、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者,，獎勵50元。

1,、因工作疏忽,，個人過失，造成物品破損者,，按原價賠償,。

2、進入營業(yè)場所,，未穿戴工作服,，佩戴工牌，罰款10元,。

3,、例會檢查有長指甲者，提醒未改者罰款10元,。

4,、上崗前應檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加,，浪費客人時間者罰款20元,。

5、上鐘期間,，口吃食物者罰款10元,。把手機帶入房間者，發(fā)現(xiàn)1次罰款10元,。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元,。

6,、個人衛(wèi)生區(qū)經常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒有及時整理房間,，未關閉空調,、電視電源罰款10元。

7,、無故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞,、爭吵，罰款200元,，情節(jié)嚴重者立即開除,，工資押金不予結算。

8,、同事之間造謠生事,、爭吵、打架,，破壞會所正常秩序罰款50—200元,。

9、不按規(guī)定或以病假,、事假為借口,，為其他同單位工作者罰款100—500元

10、在公共區(qū)域（大廳,、過道）遇到顧客未用禮貌用語向客人問候,，罰款10元。

11,、向顧客推銷時應注意方式方法,，適可而止。因強制推銷而遭到投訴者罰款50元,。

12,、服務時，因時間,、程序等原因遭到投訴,，經調查，確因技師原因取消上鐘提成,。

13、技師在待鐘期間,，應在指定的房間待鐘,，其他房間不許逗留，違者罰款10元,。

14,、嚴格按照時間和程序為客人服務。白天可超10分鐘，晚上絕不允許,，杜絕提前下鐘,。因客人原因提前下鐘告知經理，吧臺買單時可著情處理,，客人若加鐘或做小項目提前告知吧臺,。

15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費,，一經查實,，罰款200元。

16,、工作期間,，不得大聲喧嘩，影響他人休息,，多次提醒不改者罰款20元,。

17、不能因私占用會所或他人物品,，提醒多次不改者罰款20—50元,。

18、因個人素質偷盜會所或他人物品者罰款500元,，立即開除,。

19、19：30之后,，不得打麻將,，違者20元/次。

20,、同事之間要互相幫助,，團結共進，不得拉幫結派私下介紹點鐘者同罰50元,。

21,、開會時手機響者罰款10元。

22,、本制度從20xx年3月1日起嚴格實施,，望所有員工嚴格遵守，認真執(zhí)行,。

執(zhí)行人：張經理

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇六

員工必須切實執(zhí)行直屬上司所安排的工作,。員工必須按時上下班，在工作時間內不得無故早退,，更不得擅離工作崗位,。如有調換班次者,，必須事先征得 上級領導

同意，否則當曠工論處,。

1,、儀表

員工必須注意個人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各點：

（1）個人言行舉止

a,、在工作場所不可喧嘩,、聊天、嘻鬧,。 b,、不可粗言穢語；不可與同事爭吵,。 c,、在服務地點盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳,。 d,、個別崗位需按會所規(guī)定戴帽、發(fā)卡,。 e,、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私,，不得雙手叉腰,。 f、在執(zhí)行服務性任務時,，盡量不要座著與客人談話,，經常面帶笑容。

（2）外表

a,、制服需整齊清潔和適當熨燙,。 b、上班時不能赤腳,，穿臟鞋,、爛鞋、拖鞋,，不得給皮鞋打掌釘,，皮鞋必須保持干凈、 光

亮,。男員工須著黑色襪子,，男女員工須按會所統(tǒng)一標準著裝。 c,、著膠制跟可避免滑到,，減低行走聲響。d,、儀容（男員工）：

——修理及梳整齊頭發(fā),，發(fā)不能留過頸，不能染鮮艷色彩,?！焯焯觏殹?/p>

——不能使用味重的頭油和古龍香水,?！洺Ｐ藜糁讣妆３智鍧崱,、儀容（女員工）：

——頭發(fā)應經常清潔及保持整齊,，長發(fā)需盤起戴結，不能染鮮艷色彩,。 ——淡施脂粉,。

——指甲整潔，不宜過長,。

（3）制服

a,、會所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放,，員工上班時必須穿著 整

齊制服上班,。

b、制服不得同其他服裝混穿,，襯衣必須扎在褲子內,，不得卷袖、卷褲腳,，內衣不得外 露,。

女員工必須穿肉色長絲襪。

c,、員工要愛惜制服,，經常清洗，員工工裝不得自行裁剪,。保持制服整潔,。

（4）員工牌

員工進入會所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應立即到人力資源部補辦,，遺失員工證需交納30元辦證費,，離職時必須將工牌交回人力資源部

2、個人衛(wèi)生

a,、每日淋浴,，以免身體發(fā)出異味,，令同事及客人難受。b,、早晚刷牙,，保持口氣清新，并防止牙患,。 c,、習慣常洗手，如廁后,、用餐前要立即洗手,。

3、表情

與客人接觸時不能有古怪,、另人無法琢磨的表情,。個人的一些消極心情，

如苦惱,、憂愁等不能表露于臉部,；對所有客人都應表現(xiàn)主動熱情，但與客人不 能過分親熱,，以免造成與其他客人造成太大的差距,，使之產生不被尊重的感覺。

4,、眼神

和客人講話時應關注客人反應,，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神,。

5,、外表魅力

如果你的外表如同你的內心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎,？魅力四射， 足以征服眾人,，不要舍棄和忽視外表魅力對人的沖擊。一個人的魅力除了先天 的特質外,，還需要后天的培養(yǎng)。請記住一名言： “你想要做什么職位,，就像那職 位的

人一樣打扮,。 ”如果你現(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任、經理，不但從心理還 要從外表做好

準備,。

6,、站姿要求

端正、挺拔,、輕松,，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上面,，亦不可太靠近客人,。雙手自然下垂與腹部交叉,，也可雙手放于背后，不可叉腰,、抱胸或 將手插在褲袋里,。眼睛平視，嘴微閉,，面帶微笑,。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏,，雙腳可做小幅度調整,。

7、坐姿要求

端正,、輕松,、自然。

男子雙膝松開,，女子小腿交叉,，但不能蹺二郎腿。

8,、走姿要求

走路要輕而穩(wěn),，要精神昂揚，腿部有彈性,。上體正直,，重心微微向前。雙肩放松,，雙手

自然擺動,，切忌上體左右搖擺。

理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線,，男子踩出的是兩條平行線,。

9、手勢要求

手勢不宜過多,，幅度不宜過大,。手掌向上的手勢表示熱情虛心,。

10、服務動作要求：

輕松自然,，沉著適度而大方,。忌忸怩捏捏，縮手縮腳,。

忌慌張忙亂,，幅度過大。忌在公共場所挖耳,、剔牙,、摳鼻等不雅動作，大噴嚏 應回避客人及同事,。

1,、 語言要求

力求語言完美、準確,、合乎語法,。 說話口齒清楚，音量適度,。語言簡練清楚,，注意場合，切忌喋喋不休,，肉麻迎奉,。 語言與表情姿勢相一致。用語要注意身份和關系,。

經常使用禮貌用語,，如“請，您好,，謝謝”等,。

2、杜絕“五語”

否定的語言,、急躁的語言,、斗氣的語言、蔑視的語言,、嘲弄的語言,。

3、做到： “五聲”

客來有迎聲：

當客人進入你的服務范圍,，你應微笑迎上前說： “您好” ,， “歡迎光臨” ， “可 以

幫到您嗎？”

遇到客人有稱呼聲：

在路上遇到客人,，應停下腳步，面帶微笑主動朝客人說： “您好,！,， ”“上好/ 晚上好”等。

受助有致謝聲：

在工作上得到客人協(xié)助時,，應面帶感激的神情,，恭敬的說： “謝謝” ,，麻煩別人有致歉聲：

在工作中給客人帶來不便時,，應面帶歉疚的表情說： “對不起” ， “不好意思”客離有送聲：

客人離開會所應送客人到門口或電梯口,，若不方便至少用目光送客，并說： “再見,，歡

迎再次光臨” ,。

行為禮節(jié)：

遇到上司首先問好，并主動退半步,，側身讓路，如坐著時應站起身來,。同事相 遇應互相問好或點頭致意,。遇到下屬問好時，應有所表示,。進別人辦公室應先 敲門,。打斷別人說話時應說“對不起” 。麻煩別人應先說“對不起” ,，辦完事后 要說“謝謝” 。

4,、接聽電話的要求

電話在響起三聲之內必須接起,，接聽電話時，音量要柔和,，語調要清晰,，話筒放在距離嘴邊 5 公分的位置，用規(guī)范英文和普通話表述：中文 先問好，后報部門,。如“您好，xx會所,，我能幫您什么嗎,？”

1、笑容——是每一個人都希望他人給予的,，而且笑容更代表友善及親切,，所以每個員 工

應經常面帶笑容。

2,、儀態(tài)——員工應主動與客人打招呼,，使用禮貌用語，做到“請”字當頭,， “謝”字

不 離口及問候語“您好” ,。注意儀態(tài)（如站立姿勢、坐姿及小動作等）,，對此會產生好或 壞

的印象,。良好的儀態(tài)是為客人服務的基本條件。

3,、尊重——無論職位高低,，年齡老少的同事，每個員工均應尊重他人,，才會被別人尊 重,。

任何時候都應尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛,。

4,、效率與勤奮——處理工作時必須具備高度效率和勤奮精神，關注工作上的技術細節(jié),。

5,、忠誠——忠誠、老實,，有事必報,，有錯必改，不得拾遺不報,，不得提供虛假信息,， 不

得文過飾非、陽奉陰違,，存有欺騙行為,。

6,、責任感——員工必須有敬業(yè)精神，對工作主動負責,，避免出錯,。工作時務求得到及 時

圓滿效果，如有疑難問題,， 應及時向有關部門反映,，以得到圓滿解決。

7,、守時——員工必須遵守上下班時間,，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請通知會 所

主管/經理作安排,。

8,、整潔——工作時間內必須著整齊制服，不但要經常保持個人整潔,，更要保持制服和 工

具及工作環(huán)境的整潔,。

9、愛護公物——員工應注重所有設備的定期維修保養(yǎng),，節(jié),？a >

挪用公物，不得扔掉有用公物,。

10、合作——各部門之間,，員工之間應互相配合,，真誠合作，不得互相推卸責任,，應同 心

協(xié)力解決問題維護會所利益,。

1、所有員工上下班及出入必須打卡,。

2,、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀律處分,。

3,、如因加班、病,、事假,、公差等原因未打卡，應即時由上級直屬領導簽名,，注明原因 方

可計入正?？记?。

1、因公外出

所有員工工作時間外出公務都須向直屬領導說明去處,。

2,、因私外出

工作期間因遇私人緊急情況需離開會所的員工，應由上級領導批準,。

員工個人資料應如實填寫,，如有隱瞞、虛報造假,，一經發(fā)現(xiàn)或由此而產生的一切后果一律由本人負責,，同時公司根據(jù)其性質的嚴重程度追究相應的責任。 員工個

人資料如有任何更改,，應及時呈報人力資源部,，例如：

1、更改地址及電話號碼

2,、婚姻狀況

3,、子女出世

員工必須聽取及詳細記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過員工本身權力時,，應立即通知會所上級領導,。 紀 律 處 分

員工必須遵守勞動合同及員工手冊所列之條款和規(guī)則，如有行為不檢,，將視情況輕重依據(jù)下列規(guī)則予以紀律處分,。

員工如犯下列過失，第一次給予口頭警告,，若第二次犯,，給予書面警告，并扣工資總額的10%,。再犯者,，經總經理批準后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動,。 過失

種類如下：

1,、會所內粗言穢語。

2,、當值時不著整齊工裝,。

3、不修飾儀表,，個人衛(wèi)生不符合公司要求,。

4、遲到或早退,。

5,、隨地吐痰,，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。

6,、未經部門經理許可,，在工作崗位上用餐及吃零食。

7,、亂仍果皮雜物等,。

8、酒后上班,。

9,、在非指定區(qū)域、時間內吸煙,。

10,、手機鈴聲調為振動，發(fā)出噪聲而干擾客人者,。

11,、未經允許上班時間會客。

10,、私闖上司辦公室,，造成不良后果。

11,、做風不正：有意涂改或涂擦員工板報,、宣傳欄，未經許可私自翻閱客人,、上司或同事文件,、或翻查他人私人物品。

員工如犯有下列過失,，第一次給予書面警告，并扣工資總額10%,。再犯者,， 扣工資總額50%，第三次犯者,，經總經理批準后,，立即因違反規(guī)章制度解除勞動 合同并

不予任何經濟補償。

1,、對客人粗暴,、不禮貌或不理不睬，做與服務無關的事情,，被客人有效投宿,。

2,、工作態(tài)度不認真，如上班時時間聽收音機,、錄音機,、看報紙雜志、喧嘩及吃零食等,。

不按崗位要求保持正常工作狀態(tài),，而影響工作。

2,、當值時睡覺或閑逛,。

3、私拿會所物品,。

4,、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡,。

6,、散布謠言或惡意中傷其他員工或會所業(yè)務。

7,、擅離工作崗位,。

8、呈報虛構證明文件,。

9,、違反兼職規(guī)定及在競爭企業(yè)或與會所有利益關系之企業(yè)兼職。

10,、包庇他人過失,。

11、未得會所許可,，在會所派發(fā)宣傳單,。

12、未得會所許可,，在布告欄上粘貼告示,，或隨意涂改布告欄上之告示。

13,、對上司不禮貌,、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排,。

14,、工作出差錯，不接受上司批評,，強詞奪理為自己辯護,。

15,、接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂。

16,、違反操作規(guī)程造成成直經濟損失達300元以上,。

17、每月遲到四次或曠工半天以下者,。

18,、故意浪費、損耗,、損壞公司財物直接經濟損失達500元以下,。

員工如有觸犯下列過失，經經理批準后,，將會被立即因違反規(guī)章制度而解除勞動合同并不給予任何經濟補償,。

1、在工作時間內因私飲酒,。

2,、觸犯國家任何刑事罪案。

3,、私換外幣,。

3、毆打他人或互相打斗,，觸犯治安管理條例,。

4、偽造單據(jù),、文件意圖行騙,，以取得金錢上的利益，金額達500元以上,。

5,、恐嚇、威脅,、危害會所任何人士,。

6、泄露會所機密資料,。

7、刻意向客人所要小費或財物,，而受到客人投宿,。

8、在會所內售賣私人物品,。

9,、非法參加,、參與國家明文禁止的教會等非法組織。

10,、故意浪費損耗,、損壞會所財物直接經濟價值達500元以上。

11,、擅離崗位,，造成直接經濟損失500元以上。

12,、私撈回扣,，撈取個人好處，貪污受賄,，金額達500元以上,。

13、不按放火規(guī)定操作,，造成火災,、火警，直接經濟損失達500以上

14,、或累計曠工三天,。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇七

為加強管理，明確責任,，實現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化和制度化,，提高餐飲工作的管理水平和服務水平，特制定本餐飲店規(guī)章制度,。

1,、要求樹立全心全意為教職員工服務思想，不斷提高管理水平和業(yè)務技能,，積極完成本職工作,。

2、要求著裝上崗,，掛牌服務,，要講究儀表儀容，講究個人衛(wèi)生,。

3,、要求對教職員工和客人就餐，要主動熱情,，文明用語,，不得說粗話和臟話；餐飲店規(guī)章制度要求服務員在崗時，不準在餐廳落座和陪客人喝酒,。

4,、要求不準在灶間和工作間隨意抓吃食品；不準隨意領人到餐廳吃喝閑扯,；工作時間不準喝酒,，看電視，打撲克,，下棋,，打麻將，打乒乓球和臺球等,。

5,、要求非餐飲人員不準進入庫房和后櫥；不準領小孩到崗,；不準將餐廳的物品隨意借用和送人,。

6、要求嚴格食品檢驗,，不準將過期,，過時和霉爛變質的食品，調料,，飲料等進入餐廳和使用,。做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作。

7,、要求函授學員就餐和向教職工出售的食品,，一律憑票，不準收取現(xiàn)金,，收回的飯票按規(guī)定消毀,，不得重復使用。

8,、要求要愛護炊事設備,，要按操作規(guī)程操作，不得違章操作,，保證安全使用,；作好防火防盜工作。

9,、要求自覺遵守勞動紀律,，不遲到，不早退,，工作時間不準離崗,，串崗，不準聚堆聊天和說笑打鬧。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇八

部門簡介

客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來,，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓,，服務規(guī)范,，業(yè)務知識，績效考核,，出勤考核,，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求,，客服部門內部細分為訂單組,，投訴組，客服組3個大類,，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上,，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理,。

客服部門理念：

僅有更專心才會更專業(yè),。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念,！

1）受理公司用戶的在線解答,，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

2）本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核,。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓,。并提出本部門員工的.培訓、調薪,、晉升,、獎懲、辭退等方面的提議,。

3）參與制定公司管理制度,，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

5）遵紀守法,，維護用戶個人保密及個人信息

6）遵守基本的職業(yè)操守,，不遺漏公司任何商業(yè)機密

7）完成上級安排的其他工作

1、客服部經理

1）完成客服部門規(guī)劃性建設,、團隊性建設

2）負責部門的日常管理和監(jiān)督,，提升部門工作質量

3）組織有效的客戶關系管理工作

4）制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施

4）合理的分配部門各職能崗位

2,、客服主管

1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2）制定部門員工培訓計劃

3）注重部門禮儀禮貌,，供給優(yōu)質的顧客服務

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題

5）制定員工排班表,，協(xié)助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核

6）上傳下達,，及時反饋信息，協(xié)助經理協(xié)調溝通部門與其他部門關系

7）管理員工的日常工作及住宿問題

3,、客戶服務人員

1）及時處理客戶提出的各種問題,，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題,。

2）負責受理顧客的咨詢,，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員,。

3）具備良好的溝通本事和打字速度,，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常問題，總結問題,，反饋問題,，解決問題

5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

4,、客戶投訴受理人員

1）受理客訴,，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2）本著公平，公正的原則受理問題,，處理客訴問題有憑有據(jù),，有記錄

3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議,，及時反饋,，減少客訴量

4）總結客訴問題，并分析問題原由,，在可控制范圍內徹底解決問題

5,、訂單受理人員

1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性,，顧客有充值疑問第一時間解答

2）及時發(fā)現(xiàn)充值問題,，及時向上級反饋渠道問題，及時調整,，做到充值順暢

3）協(xié)助顧客處理訂單問題

4）遵守基本的職業(yè)操守,，不得向顧客供貨商的信息及資料

5）定期總結并匯報供貨渠道充值情景

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇九

1、開會手機振動,、無聲,，如有客戶打電話定房，經領導同意后出去接電話,，違者罰30元,。

2,、每天01：00班后會，將當晚包間的客人電話上報,，無號碼或假號碼者一律罰款30元,。

3、每日19：00開會時記錄開會內容,，違者罰30元,。

4、每日18：00點名時檢查儀容儀表,，并進行禮貌用語培訓，做不好者留下一直做,，儀容儀表不合格者罰30元,。

5、每周五全體服務員五點到崗進行酒水價格知識考核,，錯3次為不合格,，考核不過關者罰50元。

6,、包間衛(wèi)生每天19：30檢查,，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款,。

7,、沒有進客的包間由當晚沒有進房的服務員打掃，沒打掃者罰50元,，包間打掃完必須領導檢查沒有問題才可下班,，違者處罰50元。

8,、定崗時,，不得聊天、玩手機,，如有電話,，無論什么原因到洗手間接，定崗時應站在規(guī)定區(qū)域內,，應雙手交叉自然垂于腹前,，右手在上，左手在下,，收腹挺胸,，雙眼平視，面帶微笑,，見到客人后應鞠躬并向客人問好：“晚上好,，歡迎光臨,！”，違者罰100元,。

9,、在過道上遇到客人應向客人問好：“晚上好！”違者罰50元,。

10,、在包間內如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應及時通知安全：“xx女孩出入包間比較多,，可能在串臺,?！痹诎百I單或客人要求找xx女孩時及時通知安全找,，不得自己去找，違者罰50元,。

11,、公主進入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘,，但必須通知本部門領導,，違者罰50元,。

12,、公主在包間內服務時應及時把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸內不得超過三根煙頭,，煙缸應用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元,。

13,、行政人員及組經理客人等進入包間后,，應在第一時間遞杯,、倒酒、向客人介紹其職務，違者罰伍拾。

14,、公主在包間服務時,，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日,，問清客人貴姓，及時到前臺通知安全告訴哪個包間，讓前臺通知在包間屏上打祝福語,。

15,、公主在包間內如客人不給小費不得主動索要，客人給后,，給多少就是多少,，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,，違者罰出當晚包間小費,。

16,、公主在包間服務時，不得玩手機,，而去忽略包間服務，違者罰100。

17,、如在包間內實習公主,，拿小費不及時上交者,，罰當日小費的雙倍，同包間的公主如包庇,、享受同等處罰,。

18、在包間內如客人請公主去吃宵夜,，必須經部門領導進去和客人打招呼,，部門領導同意后才可去，如答應去沒去者,，交出當日小費并罰小費的雙倍,。

19、服務部員工請假下班,，和客人宵夜必須經過部門經理同意后才可離去,，違者罰100元。

20,、服務部k少,、保潔每日1點下班后，必須留一人在崗值班,，違者罰50元,。

21、包間買單必須通知安全,，讓安全通知帶房經理,，在帶房經理沒進入包間時，單子不可以進入包間,，違者罰50元,。

22,、包間結束后,，服務員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間,，違者罰50元,。

23、所有服務員不得私自進吧臺拿東西,，如違反視為偷竊,，按原價的10倍賠償。

24、所有服務員進出包間拿東西必須用托盤,，違者罰30元,。

25、客人在收銀臺買單時,，如需簽字本包間服務員應第一時間備好筆遞給客人,，其它包間服務員不論有任何事情請排到客人后面的 ，按順序排,，違者罰50元,。

26、保潔k少每日18：00點名搞包間,、過道衛(wèi)生,，違者罰50元。

27,、在包間服務時,，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百,，并監(jiān)督營銷部人員,，發(fā)現(xiàn)第一時間通告安全員。

28,、包間破損,、缺少，如當晚服務公主沒發(fā)現(xiàn),，開出單者,，第二天罰二百，如包間當晚沒有時客,，第二天報有破損缺少由當晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元,。

29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結束后和5包化妝結束后第一時間時包間查房,，看是否有破損,，如有違者，包間一切破損認當日打掃打掃衛(wèi)生的服務員,。

30,、取消原定每月可點2間房的規(guī)定，如服務員被點房,，在沒有進入其它房間的情況下,，必須進此房，但一星期內必須定一間房,，違者罰200元,。（進房后，若被點房或訂房，須經本包間客人同意方可離開,。）

31,、服務部如一日沒有定房，第二天除當月定滿4間者,，無論什么原因不得休息,、請假，請遲必須在17：00到,，違者罰100元,，并排房排最后。第二天若還沒有訂房,，16：00上班,，以此類推。

32,、在服務部全體下班后,，如有客人來本會所消費同，而會所內沒有一個公主的情況下,，到哪個進房聯(lián)系不上或不來者,，無論什么原因，第二天停房,。

33,、服務部全體員工請假多少天算多少，如有超過沒有向領導申請的視為曠工,，曠工三日,，算自動離職，離職無工資,、押金,。（超過三天事假須報上級領導批示。）

34,、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動,，應及時報安全，違給予除名處分,。

35,、如有任何員工不服從公司領導管理，不尊重領導都給予除名處分,。

36,、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,，不及時候交于保安而帶走者視為偷竊,，按物品原價的10倍賠償，并給予除名處分。

37,、服務部所有人員必須每日主動找安全把當日罰款交齊,，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。（例：當日叁拾,，每二天陸拾,，每三天一百貳，以些類推,。）

38,、服務部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元，周會遲到處以50元罰款,。請遲半小時內到,，超出半小時罰30元。

39,、服務部所有人員罰單當月累積達到三次排房排最后一次,。

40、服務部所有人員遲到累積達到三次,，第三次除處罰10元外再另罰100元,，當月遲到兩次，當日排房最后,。

41,、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少，在還時必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字,，方可離開吧臺,，違者罰100元。

42,、公主在包間借杯具等物品時,，必須通知安全，經安全登記并核對后,，才可拿走,，用完當晚必須清洗干凈后經安全核對后歸還其包間，違者罰100元,。

43,、進入包間的公主每日包間結束后必須及昌寫好服務跟蹤表方能下班，違者罰50元,。

44,、服務員如帶客進場地，必須和客人一起到,，如自己先來或客人沒來者算遲到,，并處罰遲到10元另罰50元,。

45、服務員請事假,，需提前兩天打電話給經理,，經批準后才可，病假需出具市級以上醫(yī)院病歷,，病假條及處方單,。遇突發(fā)事件，需說明原因,。

46,、包間內不可攜帶飲料、書籍等與工作無關的物品,，私人物品不可放在包間內,，違者沒收其物品并罰50元。

47,、服務員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,，違者罰50元。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇十

公司秉承“ 技術為本,， 務實創(chuàng)新 , 客戶至上,， 服務第一 ”的經營理念，體現(xiàn)溫馨,、溫情,、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向,， 追求最完善的客戶服務,。

1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計,、安裝,，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方,，力爭讓顧客稱心,、滿意。

2. 售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品,，我們將做長期售后跟蹤服務,，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3. 保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用,。

1. 負責公司gps終端產品的安裝,、維護及售后服務工作。

2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,。

3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具,。

4. 及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障,。

1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》,，填寫《安裝任務派工單》

2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時,，應詳細記錄客戶名稱,、具體地址,、聯(lián)系方式、商品型號,、購買日期等相關信息,，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》,。

3. 經gps事業(yè)部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》,，安排合適的維修人員。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,，準備好工具,，備品配件及相關文件等。

5. 如需返修,，維護人員須將車牌號,，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上,。保證終端產品外觀整潔,。

6. 如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上,。

7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責,。

8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心,、細心,， 不損壞其他物品。

9. 凡屬,，應由維修人員直向接客戶收取費用,，并開具發(fā)票，回到公司后,，立即將款交于財務,。

10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

1. 公司通過公示的熱線服務電話,、信箱其他方式,，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等,。

2. 公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行,，熱情禮貌,，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3. 公司對每次來電,、來信,、來訪須給予迅速、滿意回復,，對有價值的意見和建議要綜合整理,，提供給相關部門。

4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議,，都應向公司相關部門反映,，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

1. 服務準則

n 一流的服務態(tài)度,，超值的服務質量,，宣傳公司文化，樹立公司形象,。

n 服務及時,、快捷，最短的叫修,、等待時間,，最少的修理耗時。

2. 安裝維護人員權限

n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管,。

n 及時向部門主管如實反映各種情況,。

n 嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。

3. 應急方案

n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理,。

n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時,，可經部門經理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

本制度自xxxx年二月開始執(zhí)行,。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇十一

本公司為求增進經營效能,，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強售后服務的工作,，提供“專業(yè),、高效、規(guī)范,、熱情”的服務宗旨,。以創(chuàng)造品牌經營，提高企業(yè)知名度,，促使顧客滿意的服務準則和服務政策,，樹立良好的企業(yè)形象,，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神,，以“最快捷的速度,、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則,。嚴格按合同要求及產品技術規(guī)范為客戶提供周全服務,，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范,、加強售后服務隊伍建設,，強大的技術支持力量和全面的服務承諾,，特制定本制度,。

本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄,、調查與評估,、處理措施、反饋和事后跟蹤等,。

1,、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責,。

2,、部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導,。

3,、公司及各地區(qū)經銷商維修人員必須經培訓合格后方可上崗。

4,、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作,。

5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制,，并建立好服務檔案,。

6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,，及時搜集和發(fā)布各種相關信

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇十二

為了加強技師部標準化,，制度化的管理要求，以此提高技師的職業(yè)行為規(guī)范程度和工作效率,，滿足行業(yè)需求,，提高整體市場競爭力。現(xiàn)以公司《員工守冊》為準,，同時結合技師部的實際情況,，特制定以下制度,，希望本部門員工共同遵守： 適用范圍：

技師部全體人員：助浴師、理發(fā)師,、修腳采耳師,、足療保健師、理療師,、香體師,。 實施辦法：

以下制度實行扣分制，1分為人民幣元,。

技師部領導監(jiān)督執(zhí)行,，技師部主管、經理開據(jù)《過失單》,，并將《過失單》上交財務部門,，由財務部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。 具體內容：

1,、值班技師上班時間為下午13：00,。

2、各種例會,、各類集體活動時不得已任何理由不到場,。

3、連續(xù)曠工2天,、半內累計曠工4天者算自動離職,。

4、每日值班人員必須即時打掃衛(wèi)生,，做好衛(wèi)生日常保潔工作,；

5、每日值班人員必須負責毛巾收送,、蒸車加水,、擺放和補充濕巾保證營業(yè)所需。

6,、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場,；不得將私人用品帶入公司清洗。

7,、技師部所有人員不得在客用營業(yè)區(qū)內休息,，如休息大廳、客房,、咖啡廳等,。

8、在不影響正常工作時，會客應到指定地點,，時間不得超過30分鐘,，排在前2

位的技師不得會客，會客前必須向經理或主管報告,。

9,、技師與其他部門崗位領導與員工必須處理和維護好良好的人際關系，相互尊重,，

相互體諒,，相互謙讓；有禮有節(jié),，熱情大方,。

10、技師外出必須向經理（經理不在向主管）報告,，獲批后方可外出,；營業(yè)時間

內止私自外出或擅自享受任何服務。

11,、13：00—01：00當班時間不能洗澡,。

12,、技師必須服務滿約定時間,。

13、技師離職必須提前1個月書面申請,，交技師部經理審批,，獲批后方可離開。

14,、其他規(guī)定按酒店《員工手冊》執(zhí)行,。

1、一不準在技師房內大聲喧嘩,，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說話）,。

2、二不準在技師房內抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等,。

3,、三不準隨意破壞技師房內衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑,、垃圾（助浴技師必須打掃

與維護好spa間的衛(wèi)生清潔）,。

4、四不準在技師房內私拉亂接電線,，出現(xiàn)安全事故由當事人自行負全責,。

5、五不準在技師房存放貴重財物，一旦遺失,，概由自己負責,。

6、六不準說話陰陽怪氣,、說三道四,、挑撥是非、相互抵晦,、拉幫結派,，老技師欺壓新技師。

7,、七不準上班時間喝酒,。

8、八不準打架斗毆,，情節(jié)嚴重者直接開除,。

1、上班時工作服及鞋襪,、工牌必須穿戴整齊,，整潔，化淡妝,，統(tǒng)一標準化,。不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。

2,、上鐘時不準私自接聽電話,、盜聽客人談話；更不得使用,、玩弄顧客手機和其他物品,。

3、上鐘前,，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全,。

4、經過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時必須靠右行,，遇到全公司員工必須稍作停頓,、向左側身、平行面對對方請其經過,，并主動點頭示意問好,。

5、必須確認顧客消費項目以及正確向顧客介紹服務項目及收費標準,，功能功效,；若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整,，導致顧客投訴或不買單，當事人負全責,。

6,、必須主動向客人報技師號、報起鐘時間和下鐘時間（在客房內上鐘的技師必須向三樓吧臺報鐘）,，鐘單必須要求顧客簽字確認,；違者若出現(xiàn)與客人糾紛，責任技師重罰,；客人不買單者由該技師賠付該單金額,。

7、當點鐘沒及時上到,，下鐘后不能隨便進入顧客區(qū)域與熟客寒喧,，以免影響他人上鐘。

8,、若顧客不消費按摩項目而只需要技師陪其聊天,，必須向顧客解釋清楚，超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項目標準給予開單,，時間以正常鐘點計算,。

9、客人就是上帝,，就是財富,。“顧客至上,，服務第一”,；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無條件服從領導的調配,、調動與安排；若被顧客退鐘,，應禮貌,、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時回技師房反饋要求調換技師。

10,、上鐘時不認真仔細嚴格操作被顧客投訴,，重罰。

11,、如遇客人上洗手間,，須引領客人，并帶領客人回往,；若因顧客要求暫停操作時,，必須要求客人先簽單，并說明其所有耽誤的時間皆算在鐘點內。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額,。

12,、嚴禁向客人收取小費；顧客小費可以按加鐘形式下單,。

13,、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權進行例檢和抽查,，嚴禁作弊,。

14、技師上鐘不按規(guī)定手法,，規(guī)定程序,，規(guī)定的服務流程、服務禮儀操作,，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的,，都將重罰；且由責任技師負全責,。

15,、技師操作火罐、刮痧時必須首先作好咨詢,，嚴格按照操作規(guī)定進行,，操作期間嚴禁離開，隨時注意每隔3分鐘左右觀察一次,，每次操作時間在5至15分鐘內,。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞,，當事人負全責,。

16、客房內上鐘時絕不允許關燈,，必須跟客人交待清楚這是本公司的規(guī)定,。

17、上鐘時主動找適當話題與顧客交談溝通,，詢問客人按摩的力度如何等（注意輕松,、愉快的話題，禮貌,、真誠,、溫和的語氣及態(tài)度）。但嚴禁向顧客透露公司的詳細營業(yè)狀況,、內部結構,、管理制度等各類商業(yè)機密,；包括他人隱私與不良評價等。違者一經查實將重罰,，情節(jié)嚴重者立即解雇,。

18、對客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象,，均將給予處罰,。

19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務時,，應婉轉挽留顧客,，技師本人不能解決問題時，應通知管理人員出面協(xié)調,，絕不允許與客人發(fā)生爭吵,、漫罵或憤然離開置之不理等現(xiàn)象。

20,、提前10分鐘內下鐘者扣罰5—10分,；提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫“同意提前”等字樣并簽字確認方有效,，否則以偷鐘處罰）,。

21、不得隨意浪費上鐘所需日耗品,。

22,、技師必須將上鐘時用過的毛巾、泡腳袋,、操作工具等一系列物品分類放置到規(guī)定位置與容器內,。

23、下鐘時必須按規(guī)定規(guī)范填寫鐘單,，只能填寫本人所服務的顧客的手牌號（若顧客特別要求統(tǒng)一寫一個手牌號時,，由買單顧客簽字確認）；若因填寫失誤造成客人糾紛者,，將重罰,；由此造成經濟損失，則由該技師承擔全部責任,。

24、當操作程序結束后,，技師應把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處,，然后再退出。

25,、下鐘時必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品,；同時告之區(qū)域服務員做好服務銜接工作或衛(wèi)生清理工作,。

26、下鐘后在三樓吧臺必須按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》并簽字確認,。

27,、下鐘后必須在第一時間趕到吧臺進行錄單，若因時差出現(xiàn)顧客跑單,，由該技師賠付此單的全部經濟損失,。

28、錄單必須排隊,，不得擁擠,，錄單完成及迅速撤回技師房，不得堆擠在服務臺,；不得將操作用品放在走道,、大廳等明處，應放于角落,。

服務的規(guī)章制度 服務管理制度規(guī)章制度篇十三

為了規(guī)范公司客戶服務體系,，提高服務質量，增強公司員工服務意識,，樹立公司形象,，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻舴展ぷ髡Ｓ行虻倪M行,，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結合公司實際情景,，特制定本制度,。

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準,，專注的精神為廣大客戶服務,，堅持“親切、專業(yè),、準確,、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌,，真正體現(xiàn)“為客戶解憂,，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷,、周到的服務及相關支持,。

1、嚴格遵守公司管理制度,，及時完成上級領導交辦的工作,。

2,、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,，做好原始記錄,。

3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答,。

4,、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料,。

5,、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6,、負責協(xié)調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題,。

7、負責建立客戶檔案,，維護客戶關系,。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額,、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,。

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,，以“客戶服務原則”為服務宗旨,，樹立公司形象。

2,、熟練受理客戶的各種相關問題來訪,、來電及咨詢。

3,、熟悉公司相關客戶需求,，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準,、流利,，聽懂方言。

4,、具備溝通本事,，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏,，能夠掌握局面恰當解決問題,。

5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語,，態(tài)度和藹,、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6,、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不,、四個一樣”的要求,。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口,，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言,，不說推卸職責的話，不責備,、埋怨客戶;四個一樣：生人,、熟人一個樣，有無檢查一個樣,，工作忙閑一個樣,，情緒好壞一個樣。

7,、努力學習,，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能,。

8,、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議,。

9,、遵守公司規(guī)章制度，關心團體,，能及時完成領導交辦的各項事宜,。

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表,、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理,，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

2,、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料,。

電話接聽客服

1,、工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

分析并及時答復，作相關信息記錄,，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室,。

若無法給予明確答復,，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協(xié)調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內,。

若客戶對供給解決方案或答復表示滿意,、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案,、答復表示不滿或不理解,，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復,，立刻反映給相關負責人協(xié)調解決方案,，力求客戶滿意與理解。

2,、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話,，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金,，請問什么事情能夠幫您”,。

耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類,，客服職員要語氣平穩(wěn)親切,，切實幫忙客戶解決、解答問題,。若是投訴類電話,，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完,，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”,，“給您帶來不便”,，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法,，如果問題職責方在公司,，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復,，正確使用工作語言：“真是抱歉,，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題,，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時,，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識,，應視情景采用此類回絕方式：“...先生女生,，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協(xié)調,，給予您答復”,，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定,，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復，應尋求客戶諒解,，請客戶等待解決,，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題,，我還不能準確的給予答復,，請您稍等，我會在...時間給您答復,，請您留下聯(lián)系方式”,。立即將問題提交相關負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量,。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”,，“再見”,，等待客人掛斷電話后，方可掛機,。

將來電資料,，解決方式，客戶資料登記記錄,，日記簿次日提交公司責任人辦公室,。

電話回訪客服

1、工作細則

及時回訪,，了解客戶對客服的滿意度,。

告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案,。

客戶對解決方案表示理解,，禮貌掛斷電話。

客戶對解決方案有異議,，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持,。如對方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決,。

客戶再次提出新的需求,，應為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決,，在原有個案基礎上建立跟進個案,，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話,，并及時與相關負責人協(xié)調解決方案,，同時向客戶答復。

2,、操作程序

撥打客戶電話,，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部,，我的工號是...,，請問此刻方便接聽嗎”

說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了xx情景,，關于這個問題我們已經有了跟進結果.....x”,，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

如對方認可解決方案,，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部,，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見,，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題,，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時間告知您”,，“再見”禮貌掛斷電話,。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

來訪客戶服務

1,、工作細則

熱情問候來訪客戶,，禮貌引領至客戶接待區(qū)域。

禮貌地給客戶拉開座椅,，送上茶水,。

真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題,。

客戶提出的難以解答的問題,，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協(xié)調解決方案或請相關負責人解答客戶問題,。

客戶獲得答復后,，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口,。

2、操作流程

對來訪客戶微笑問候,，主動相迎,，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”,，引領入座,，禮貌為之拉開座椅，送上茶水,。

客氣問明來意,，直接回答問題，或是請相關工作人員接待,。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答復,，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理,。

若與公司職責人一并接待來訪客時,，則應站立服務,。

回答客人的咨詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求),。

走訪客戶服務

定期巡回走訪客戶,。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務供給依據(jù),，寫出調查分析報告,。

向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導,。

征詢客戶意見,，發(fā)放“客戶意見調查表”

幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題,。

對開拓新客戶,，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務

1,、舉辦技術講座或培訓班學習,，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

2,、召開技術研討發(fā)布會,，對客戶講解新研發(fā)技術使用。

3,、舉行客戶座談會,，商討經營措施,、風險預測、操盤方案,。

(五)違紀處理

1,、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理,，違反上述規(guī)定，予以職責者200元次罰款處理,。

2,、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定,，予以職責者200元次罰款處理。

3,、任何情景下,，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突,。違反上述規(guī)定,，予以職責者除名處理，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級確定

1,、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密,，嚴禁泄露,。

2、接訪來電來訪記錄,，交接記錄,，工作日記簿，屬于公司機密,，嚴禁泄露,。

3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密,，嚴禁泄露,。

4、客戶調查分析資料,，屬于公司機密,，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關資料,，由公司負責人辦公室存檔保管,。

2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關職責人保管,，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管,。

3、來訪,、來電記錄,，交接記錄，工作日記簿,，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4,、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。

5,、客戶調查分析資料落實完成,，提交公司職責人辦公室存檔保管。

(三)職責與處罰

1,、泄露客戶資料,，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪,、來電記錄,，交接記錄，工作日記簿資料,，經發(fā)現(xiàn)給予相關職責者1000元次罰款處理。

2,、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部

門處理。

3,、利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理,。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制,。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實施。

20xx年xx月xx日