在日常的學(xué)習(xí),、工作,、生活中,，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧,。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇一

1、上崗前應(yīng)該怎么辦,？

答：員工上崗前，仔細(xì)檢查著裝,，做到整潔統(tǒng)一,、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對(duì)講機(jī)等必備用品,，方可上崗,，由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。

2,、員工交班時(shí),，怎么辦？

答：員工交班前,，應(yīng)做好本崗位的工作記錄,，認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視,，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問題,，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚,，在接班人員簽字認(rèn)可后,，方能交班。對(duì)于正在處理的問題,，在得到領(lǐng)班認(rèn)可后,，方可交接，否則,，必須處理完畢才能進(jìn)行交接,。

3,、到交班時(shí)，接班人員沒到位,，怎么辦,？

答：崗上人員交班時(shí)，接班人員沒到位,，應(yīng)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班,，說明情況，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商,，安排好接班人員,，以保證按時(shí)交接。在接班人員沒到位時(shí),，崗上人員不得離崗,。

4、正在進(jìn)行交接班,，崗位上發(fā)生問題時(shí),，怎么辦？

答：員工正在進(jìn)行交接班,，但崗位上發(fā)生問題,，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理,，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作,，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接,。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時(shí)應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚,，檢查各崗位的物品，帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題,。

5,、人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦,？

答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí),，應(yīng)注意人員的流向，做好巡視工作,，大堂接待應(yīng)主動(dòng)為客人開啟玻璃門,，以方便客人進(jìn)出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進(jìn)出小區(qū),，又無明確目標(biāo)時(shí),，應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作，無出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū),。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班員,。

6,、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦,？

答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛,，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的,，確屬閑逛與業(yè)戶無關(guān)系,，應(yīng)勸其離開并進(jìn)行記錄，必要報(bào)領(lǐng)班處理,。

7,、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時(shí),，怎么辦,？

答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照,，應(yīng)加以制止,，問清原因，確需攝像,、拍照的,，應(yīng)與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行,，否則，必須加以制止,，并勸其離開,，必要時(shí)采取強(qiáng)制措施。

8,、業(yè)主贈(zèng)小禮品或小費(fèi)時(shí),，怎么辦？

答：客人贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí),，管理員應(yīng)該婉言謝絕,，如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理,。

9,、拖欠管理費(fèi)怎么辦？

答：住戶拖欠管理費(fèi)用,，應(yīng)用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費(fèi)用,、滯納金和交費(fèi)期限，如期限已過仍未交費(fèi),，應(yīng)派專人追繳,，對(duì)拒不交費(fèi)的,，講清“你不交費(fèi)，不能保證為你提供服務(wù)（包括水電供給）”,，必要時(shí)采取法律手段,。

10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦,？

答：業(yè)主出差或長期不住,，首先了解業(yè)主外出需要的時(shí)間，及時(shí)做好記錄,，并提醒其關(guān)閉水,、電、暖,、氣等家用設(shè)施,，同時(shí)確定每月管理費(fèi)的收繳。

11,、不交停車占道費(fèi)或場地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦,？

答：經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車輛出入。

12,、租住戶不按時(shí)交納費(fèi)用,，怎么辦？

答：租住戶交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納,，屬于租住戶交的由租住戶交納,，租住戶不交納時(shí)，業(yè)主負(fù)違約責(zé)任,。

13,、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用怎么辦？

答：承接物業(yè)時(shí)住戶已簽收,，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi),，由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動(dòng)給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題,，保修期已過出現(xiàn)的問題,，在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的用途和征收渠道的不同,，住戶不能因此拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用,。

14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定,，怎么辦,？

答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時(shí)業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理，租住戶不履行處理義務(wù)的,，業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任,。

15、住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時(shí)制止,，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問題,，主動(dòng)致歉并及時(shí)反饋信息,，如是無中生有，告之其行為的危害性,，“你以觸犯法律”,，造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。

16,、在物管區(qū)域內(nèi),，小孩與家人失散時(shí)，怎么辦,？

答：詢問孩子的姓名,，年齡、住哪里,，父母是誰,，如孩子不能說清，帶回管理中心妥善安排,，通過小區(qū)廣播或報(bào)亭,，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住,，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān),。

17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤,、設(shè)點(diǎn)怎么辦？

答：嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn),。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點(diǎn),，應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費(fèi)用后，按規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn),。

18,、遇到住戶借用公用物品時(shí)，怎么辦,？

答：如遇到住戶借用公用物品時(shí),，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應(yīng)登記姓名,、樓位,、單元、房號(hào),，約定歸還時(shí)間,，并講明物品使用方法；如逾期不還的,，應(yīng)及時(shí)加以督促,。

19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點(diǎn),，首先應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班，講明不到位的具體情況,，積極提出合理化建議,，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題,。

20,、業(yè)主送表揚(yáng)信或錦旗怎么辦？

答：感謝業(yè)主的理解與支持,，這是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定,，更應(yīng)作為動(dòng)力，激勵(lì)我們把工作做得更好,，讓業(yè)主更加滿意,。

21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦,？

答：工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時(shí)上報(bào),，服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展，減小影響,，及時(shí)與受害業(yè)主溝通,，就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。

22,、住戶的自行車,、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦?

答：住戶的自行車,、摩托車不存入車棚（庫）,，敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作,，如果未見住戶,，可在座背墊貼上通知單,，有可能的話將車移至安全的地方看管。

23,、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄,、狂吠、隨地大小便,，怎么辦,？

答：請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物,；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物,，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該業(yè)主承擔(dān),。

24,、業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時(shí)，怎么辦,？

答：業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù),，如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容,，應(yīng)積極幫助其聯(lián)系，如確實(shí)無法滿足業(yè)主的要求,，必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意,。

25、住戶家門打不開,，求助時(shí)怎么辦,？

答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作,，請住戶不要著急并實(shí)施救助,，如沒有辦法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時(shí)與開鎖公司聯(lián)系,，直到將門打開后,，再離開現(xiàn)場。

26,、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí),，怎么辦？

答：大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí),，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決,，需清潔工清理時(shí),，應(yīng)通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

27,、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦,？

答：共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除,。如遇到住戶正傾倒垃圾,，必須立即制止，指明垃圾傾倒處,，告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品,，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金,。

28,、進(jìn)行清潔工作時(shí)，住戶要通過時(shí)怎么辦,？

答：住戶要通過時(shí),，應(yīng)停止工作，主動(dòng)為其讓道并表示歉意,。

29,、外來送盒飯的進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦,？

答：遇有送盒飯的進(jìn)入大堂,，檢查有無出入證，如沒有,，告戒其及時(shí)辦理出入證,，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯,。

30,、新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí),，怎么辦,？

答：遇有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪，管理員沒有回答任何問題的義務(wù),，應(yīng)有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系,；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)管理中心,，并告知去向,。

31、外來人員詢問租戶事宜時(shí),，怎么辦,？

答：遇有求租者詢問租房事宜,，應(yīng)有禮貌地加以接待，同時(shí)與管理中心取得聯(lián)系,，指引其到管理中心,，由管理中心洽談租房事宜。

32,、業(yè)主或外來人員醉酒時(shí),，怎么辦？

答：業(yè)主醉酒時(shí),，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息,，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班采取強(qiáng)制措施,。外來人員醉酒,，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者,，采取強(qiáng)制措施,，送派出所處理。

33,、業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí),，怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí),，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)迅速聯(lián)系急救車,，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治,，并迅速與其親屬聯(lián)系,。

34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí),，怎么辦,？

答：巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其去向,，弄清其進(jìn)入小區(qū)目的,，對(duì)無明確目的者，應(yīng)帶到管理中心進(jìn)行處理,。

35,、保安員巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦,？

答：巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生,，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場,，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作,。處理結(jié)束后,，繼續(xù)巡樓。

36,、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時(shí)，怎么辦,？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施,，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名,、單元,，設(shè)施損壞情況等，并帶回管理中心處理,。必要時(shí),，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。

37,、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時(shí),，怎么辦？

答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時(shí),，應(yīng)立即進(jìn)行通報(bào),，必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查，確信無疑時(shí),，設(shè)法通知業(yè)戶,，并做好情況詳細(xì)記錄。

38,、住戶家被盜竊怎么辦,？

答：如盜竊正在發(fā)生，及時(shí)通知附近可聯(lián)絡(luò)人員,，協(xié)助抓捕,。如盜竊分子已逃逸，及時(shí)通知領(lǐng)班告知住戶并保護(hù)好現(xiàn)場,，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好的現(xiàn)場勘察,，就此事件做好詳細(xì)記錄、以備查考,。

39,、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響，以至有賠償要求怎么辦,？

答：在平時(shí)應(yīng)該注意日常保養(yǎng),、巡回檢查及時(shí)改進(jìn)，將隱患消滅在萌芽狀態(tài),，杜絕此類事件的發(fā)生,，因工作失誤造成影響,，及時(shí)做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決,，同時(shí)追查有關(guān)人員的責(zé)任,。

40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦,？

答：遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個(gè)原則應(yīng)急處理：⑴快速反應(yīng)原則：當(dāng)值保安/班組長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場,；保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，必須在6分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,；保衛(wèi)部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后,，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；⑵統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮,；在特殊的情況下,，由保衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理,；⑶服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令,，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄；⑷團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門,，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),，公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時(shí),，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致,，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件,。

41,、發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象,，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì),，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等,，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水,，如關(guān)上水閥。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員,、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心,，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場,，防止范圍擴(kuò)散,。⑵觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備。如：電機(jī)房,、電力變壓房,、升降機(jī)、電線槽等,。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑,，防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)立即升上最高樓層,，暫停使用,，以免被水浸而使機(jī)件受損。⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具,，設(shè)法清理現(xiàn)場。⑸如漏水可能影響日常操作,，保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題,，須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍,，通知受影響住戶,。⑺平時(shí)巡檢時(shí)，應(yīng)留意污水池,；窨井是否被淤泥,、雜物、塑料袋等堵塞,，并隨時(shí)加以清理干凈,。⑻平時(shí)必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所,，備妥沙包以備應(yīng)急之用,。

42、電梯困人怎么辦,？

答：如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作：

⑴把電梯主電源拉開,，防止電梯以外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明,。

⑵確定電梯轎廂位置,。

⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械匙打開廳門,，并用手拉開轎廂門,，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂,。

⑷當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí),，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人。步驟如下：①轎門應(yīng)保持關(guān)閉,，如轎門已被拉開,，則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上,。利用電梯內(nèi)對(duì)講電話,，通知乘客轎廂將會(huì)移動(dòng)，要求乘客靜待轎廂內(nèi),，不要?jiǎng)?。②在曳引電?dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置,，防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過快移動(dòng),，然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時(shí),，另外兩人用力絞動(dòng)盤平裝置,，使轎廂向正確的方向移動(dòng)。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上,。⑤使抱閘恢復(fù)正常,，然后在廳門對(duì)應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂,。

⑸當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí),，應(yīng)立即停止救援及時(shí)通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。

43,、遇到天然氣泄漏時(shí)怎么辦,？

答：及時(shí)報(bào)告，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位,，控制現(xiàn)場,，防止明火，疏散人群,，防止閃爆,。

44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦,？

答：樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí),，電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動(dòng)“消防開關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài)，電梯運(yùn)行到基站后,，應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜,，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí),，電梯管理員應(yīng)即刻停梯,，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂，切斷電源,。用滅火器滅火控制火勢蔓延,；對(duì)于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時(shí)做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。

45,、發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向,，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),，領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告其位置,，并與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系,。

46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報(bào),，怎么辦?

答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警,，中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報(bào)警地點(diǎn)，同時(shí)與保衛(wèi)部及時(shí)聯(lián)絡(luò),，確認(rèn)誤報(bào)后,，盡可能地了解誤報(bào)詳情并作好記錄。

47,、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí)，怎么辦,？

答：抓住肇事者,，由肇事者承擔(dān)責(zé)任，未抓住肇事者,，可通過法律手段解決,。

48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦,？

答：及時(shí)封閉保護(hù)現(xiàn)場,，快速與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，疏散圍觀群眾,，積極配合公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察,，并就詳情做好記錄。

49,、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦,？

答：如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時(shí)，及時(shí)勸離,，講清在車道上騎車玩耍的危險(xiǎn)性,，只有這一次，不允許有下次,。

50,、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全受到損害時(shí)怎么辦,？

答：我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn),、人身安全不受損害；積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng),；及時(shí)制止各類違法犯罪行為,，并將犯罪分子扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或撥打110求助；不得坐視不管,，臨陣退縮,。

51、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦,？

答：住戶的車輛在停車場停放,，必須辦有車險(xiǎn)且在有效期內(nèi)，如無車險(xiǎn)停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任,，但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償,，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

52,、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時(shí),，怎么辦？

答：遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí),，應(yīng)詢問送哪一單元,，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送的，應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯,，禁止其從客梯運(yùn)送,。遇客戶將大件物品從客梯運(yùn)下，應(yīng)主動(dòng)上前詢問其屬哪一單元,，如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送,，且又沒得到管理中心同意，從客梯運(yùn)下的,，應(yīng)有禮貌地說明電梯使用規(guī)定,，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。

53,、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí),，怎么辦？

答：遇有客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí),，又值客梯運(yùn)行高峰時(shí),，應(yīng)向客戶說明情況，避開高峰,，才能運(yùn)送,。在需運(yùn)送時(shí),，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班派員,，將電梯開手動(dòng)為客戶運(yùn)送,。

54、亂搭亂建怎么辦,？

答：為保證小區(qū)的整體美觀,，對(duì)亂搭亂建行為堅(jiān)決制止，已搭建的限短期內(nèi)拆除,，防止蔓延,，如逾期不拆除，告知主管部門后強(qiáng)行拆除,。

55,、遇有客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦,？

答：員工看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí),，應(yīng)迅速加以制止，以保護(hù)地面完好,。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的,，應(yīng)詳細(xì)詢問其單元、姓名等情況,，并報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行處理,。

56、客人欲將物品堆放大堂時(shí),，怎么辦？

答：客人欲將行李物品等堆放大堂時(shí),，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時(shí)間,，

并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走,，不得長時(shí)間堆放,。

57、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí),，怎么辦,？

答：遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門,，讓其進(jìn)出,，并主動(dòng)做好協(xié)助工作。

58,、客戶攜帶易污染物品走出客梯時(shí),，怎么辦,？

答：當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定,，并對(duì)電梯轎廂進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，應(yīng)按第71條處理,。

59,、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出時(shí)，怎么辦,？

答：客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門,，管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證，并進(jìn)行核對(duì),，無誤后方可放行,，并通知門崗。

60,、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí),，怎么辦？

答：遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時(shí),，應(yīng)仔細(xì)查看受損情況,，詢問損壞客人單位、姓名,、樓層,、單元、房號(hào)詳細(xì)記錄情況,，并請其簽名認(rèn)可,，同時(shí)應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，加以處理,。

61,、客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦,？

答：客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí),，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量,，保管時(shí)間及原因,，需保管時(shí)間超過一小時(shí)的，需得到領(lǐng)班認(rèn)可,，屬易燃,、易爆物品，一律不代為保管,。

62,、有人在大堂大聲喧嘩時(shí),，怎么辦？

答：遇有人在大堂大聲喧嘩,，應(yīng)有禮貌地加以制止,，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息,。

63,、業(yè)主提出需要幫助，但職權(quán)范圍內(nèi)無法做到時(shí),，怎么辦,？

答：應(yīng)耐心聽完客人要求，職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時(shí),，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說明情況,，并報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理,。

64,、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時(shí)，怎么辦,？

答：業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí),，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并請其出示有效證件,，詢問其工作單位,，記錄在案，并請其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后,，方可發(fā)還,。

65、業(yè)主向管理員投訴時(shí),，怎么辦,？

答：遇有投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容,，并向客戶致歉,，迅速采取措施,，當(dāng)即進(jìn)行處理,，并向領(lǐng)班報(bào)告。

66,、業(yè)主需代為叫出租車時(shí),，怎么辦？

答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時(shí),，應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時(shí)間,，車型并通知門崗,，代為叫車。

67,、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時(shí),，怎么辦？

答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾,，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說,，使其平靜，做好矛盾的緩解工作,，并勸其離散,。

68、遇有業(yè)主情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí),，怎么辦,？

答：遇有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo),，使其平靜,，發(fā)生辱罵甚至動(dòng)手情況，切忌采取對(duì)立態(tài)度,，并報(bào)告領(lǐng)班,，進(jìn)行處理。

69,、攜帶易燃,、易爆物品進(jìn)入物管區(qū)域時(shí)，怎么辦,？

答：客戶攜帶易燃,、易爆物品進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)查明是否屬施工用品,，并督促其妥善保管,，如非施工用品，一律不得進(jìn)入,。

70,、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦,？

答：遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時(shí),，應(yīng)有禮貌地說明情況，不進(jìn)行此項(xiàng)工作的服務(wù),，但業(yè)戶事先要求而又同意者除外,。

71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi),，住戶的有關(guān)情況時(shí),，怎么辦,？

答：不能隨意提供住戶情況，可弄清其動(dòng)機(jī),，必要時(shí)將其帶到管理中心處理,。

72、外來車輛希望臨時(shí)停于車道時(shí),，怎么辦,？

答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時(shí)停放的時(shí)間,，原則上不給予停放,。時(shí)間很短的，應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置,。管理員必須保證車道暢通,。

73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告,，怎么辦,？

答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時(shí)，應(yīng)立即加以制止,，講明小區(qū)管理規(guī)定,，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育。

74,、推銷人員進(jìn)入小區(qū)搞推銷活動(dòng)怎么辦,？

答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動(dòng)，如未經(jīng)過管理中心同意,，立即制止,，并及時(shí)上報(bào)，將其帶到管理中心接受處理,。

75,、計(jì)劃檢修停水、停電,、停暖怎么辦,？

答：必須提前三天通知住戶做好準(zhǔn)備工作，并告知恢復(fù)時(shí)間,。因檢修給住戶帶來的不便,，表示歉意，敬請住戶諒解,。

76,、遇電梯保養(yǎng)維修時(shí),，怎么辦,？

答：遇電梯保養(yǎng)維修時(shí),，管理員應(yīng)將維護(hù)保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外,，以示通告,。

77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí),，怎么辦,？

答：發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管,，并做好記錄,，交領(lǐng)班處理，必要時(shí),，發(fā)失物招領(lǐng)通知,。

78、工程人員進(jìn)戶維修,，怎么辦,？

答：工程人員進(jìn)戶維修，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行維修：

⑴按門鈴：到達(dá)業(yè)主家門口輕按門鈴三下,，如果無人應(yīng)答,，應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放,。⑵進(jìn)入：業(yè)主開門后,，主動(dòng)招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份，并出示維修單,，在業(yè)主許可下進(jìn)入室內(nèi)維修地點(diǎn),。進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進(jìn)入后不要在室內(nèi)隨意走動(dòng),。⑶修理：先擺好工具包,，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面,。修理必須按操作規(guī)程進(jìn)行,，當(dāng)修理中必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意,，并小心輕放,。⑷清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落,；工作完畢后把污水擦干,，清掃污垢、廢料，或把散落在地上,、踢腳線上的墻粉,、線頭清掃干凈，把移開的物件搬回原處,。⑸驗(yàn)收：不論是水,、電、暖某個(gè)維修項(xiàng)目,，修完后必須請業(yè)主驗(yàn)收,。禮貌地出示維修服務(wù)價(jià)格表，寫明維修費(fèi)用,，請業(yè)主在維修單上簽名,，在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。業(yè)主不簽復(fù)意見,，不能作為修理工序完畢,。⑹完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序,。離開業(yè)主家時(shí),，說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”,。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步,，到門口轉(zhuǎn)身說“再見”。

79,、施工人員欲乘客梯上樓時(shí),，怎么辦？

答：施工人員欲乘客梯上樓,，應(yīng)詢問樓層房號(hào),、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的,，應(yīng)避開人流高峰,。

80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí),，怎么辦,？

答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，應(yīng)加以制止,，并督促其清理好場地,，檢查是否造成損壞，造成損壞的,，應(yīng)作好詳細(xì)記錄,，請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)班處理。

81,、施工人員施工超出所規(guī)定時(shí)間或噪音較高時(shí),，怎么辦？

答：施工人員施工超出規(guī)定時(shí)間施工或噪音較高時(shí),，應(yīng)加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定,，并提醒注意,。對(duì)屢勸不聽者，及時(shí)匯報(bào),。

82,、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù)，動(dòng)用明火時(shí),，怎么辦,？

答：應(yīng)立即加以制止，并通知施工負(fù)責(zé)人,，強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定,，同時(shí)給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。

83,、施工隊(duì)未經(jīng)同意,，在管區(qū)留宿時(shí)，怎么辦,？

答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的,，應(yīng)責(zé)令其立即離開，通知施工負(fù)責(zé)人,，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定,，不聽勸阻的，可采取必要的強(qiáng)制措施,。

84,、業(yè)主裝修聘請沒有資質(zhì)小裝修公司或個(gè)體戶進(jìn)行裝修怎么辦？

答：按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質(zhì)量,，如有改動(dòng)管線者,，其裝修押金在一年后退給。

85,、損壞小區(qū)綠化怎么辦,？

答：無意中損壞綠化區(qū)域的，應(yīng)及時(shí)制止,，并勸說其過往時(shí)應(yīng)繞過綠化區(qū)域,；如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進(jìn)行踐踏的,，管理員應(yīng)及時(shí)加以阻攔,，并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開；及時(shí)查看受損情況,，做好記錄,。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。

86,、業(yè)主搬家時(shí)怎么辦,？

答：⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方,。⑵工程部到用戶室內(nèi)對(duì)設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安檢,，將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。⑶服務(wù)管理中心確認(rèn)用戶可否搬離,，如不合格請用戶整改合格方可搬家,。⑷用戶到服務(wù)管理中心結(jié)清管理費(fèi)和所用各表顯示之費(fèi)用，退還鑰匙,。⑸用戶填寫出門證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行,。⑹管理部記錄用戶變動(dòng)情況，工程部停止該戶電,、暖,、氣等之供應(yīng)。

87,、住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn),，怎么辦？

答：如遇到住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn),，應(yīng)及時(shí)派專人查看,，經(jīng)住戶同意將計(jì)量表送交計(jì)量部門校驗(yàn)。如果在保修期內(nèi)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān),，超過保修期,，費(fèi)用由住戶承擔(dān)。校表期間的費(fèi)用按計(jì)量表最近一個(gè)月的日平均數(shù)乘以實(shí)際天數(shù)計(jì)算,。

88,、挖掘小區(qū)場地、道路,，綠化帶怎么辦,？

答：有人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自挖掘小區(qū)場地,、道路,、綠化帶時(shí),，應(yīng)立即制止，并及時(shí)與服務(wù)管理中心聯(lián)系,。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘,，給同意，交納保證金,，限定恢復(fù)時(shí)間,，在施工現(xiàn)場設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。

89,、裝修工人未辦理出入證怎么辦,？

答：裝修工人未辦理出入證，第一次予以放行,，并通知裝修負(fù)責(zé)人及時(shí)辦理出入證,，如還未辦理不予放行,。

90,、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦？

答：如書面申請經(jīng)過同意的,，按申請的內(nèi)容進(jìn)行裝修,，未經(jīng)同意的，責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀,，并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,。

91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦,？

答：為了不影響樓層整體的美觀,，所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置，在視覺效果上給人一種整齊,、統(tǒng)一,、有序的感官效果。同時(shí)在住戶入住前必須告知空調(diào)安裝的位置,，避免私自改動(dòng)空調(diào)安裝位置,。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一，必須及時(shí)通知該住戶重新安裝,。

92,、包封水表、水閥門,、暖氣閥門,、跑風(fēng)、天然氣管道,，怎么辦,？

答：為便于維修,，嚴(yán)禁將水表、水閥門,、暖氣閥門或跑風(fēng),，包封死。裝修時(shí)確需包封必須做成活動(dòng)的,，以便利于今后維修否則不得包封,；天然氣屬專業(yè)公司管理，為防止不安全隱患,，裝修時(shí)嚴(yán)禁包封和改動(dòng)天然氣管道,，如確需改動(dòng)必須有天然氣公司的書面同意。

93,、改動(dòng)暖氣管道怎么辦,？

答：小區(qū)采用地輻射供暖，支管道預(yù)埋于地下,，主管道嚴(yán)禁改動(dòng),，如改動(dòng)必須提前寫申請，經(jīng)同意除保證質(zhì)量外,，還需交納一定的質(zhì)量保證金,，一年后無質(zhì)量問題時(shí)退還。

94,、墻體外安裝防護(hù)網(wǎng),，雨陽蓬、晾衣架,，廣告牌怎么辦,？

答：為保證外墻的整體美觀，不得在外墻安裝防護(hù)網(wǎng),，雨陽蓬,、晾衣架、廣告牌,、如廣大業(yè)主要求安裝時(shí),，必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)同意后統(tǒng)一安裝，全部費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān),。

95,、供電局通知停電怎么辦？

答：及時(shí)通知住戶,，當(dāng)兩市電全停,，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān),，向應(yīng)急負(fù)荷供電,，每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況,，如燃油量水溫等，監(jiān)視市電進(jìn)線電壓,，盡快與供電局聯(lián)系,，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源,，恢復(fù)市電供電,，做好記錄及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，市電失壓,，發(fā)電機(jī)如不能正常自動(dòng)啟動(dòng),，則用手動(dòng)啟動(dòng)。

96,、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能怎么辦,？

答：鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng)，又因?yàn)榘惭b太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水,，而且影響小區(qū)的美觀,；所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能的業(yè)主,，應(yīng)該一律做好解釋工作,，并且予以制止,。

97,、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶未寫《改動(dòng)管道申請》，而擅自加以改動(dòng)怎么辦,？

答：私自改動(dòng)任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為,。經(jīng)查看現(xiàn)場，屬于改動(dòng)共用主管道部分,，一律要恢復(fù)原狀,，屬于自用支管道部分,，必須補(bǔ)寫申請，由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動(dòng)的部分可以自行改動(dòng)，但必須經(jīng)過管理人員查驗(yàn),，并留有一定數(shù)量，一定期限的質(zhì)量保證金,。

98,、住戶改動(dòng)管道造成二次試壓漏水怎么辦？

答：住戶所漏裝修公司改動(dòng)管道造成二次試壓漏水的,，不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失,，而且繼續(xù)修理應(yīng)請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行，修理費(fèi)用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé),。

99,、業(yè)主承接物業(yè)時(shí),，查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？

答：將發(fā)現(xiàn)的問題歸納羅列清楚,，通過工作聯(lián)系單,，送達(dá)建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收，在限定的時(shí)間內(nèi)完成整修,，同時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗(yàn)收工作,。

100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦,？

答：如不能及時(shí)上門維修,，必須向住戶說明情況并表示歉意，約定上門服務(wù)時(shí)間要如期上門,，加快速度及時(shí)維修如屬維修人員暫時(shí)緊張,，應(yīng)及時(shí)給住戶說明情況，并致歉意,。切忌不溝通,，不履約。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇二

1,、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

2,、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表,。

3,、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé),。

4,、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

5,、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí),，提高安全防火意識(shí)。

6,、愛護(hù)設(shè)施,、設(shè)備，節(jié)約開支,，杜絕浪費(fèi),。

7、禮貌規(guī)范地接聽電話,。

8,、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率,。

9,、掌握業(yè)戶情況,，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

10,、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo),、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

1,、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況,。（包括各樓層、大堂,、天臺(tái),、電梯、衛(wèi)生間,、茶水間,、外圍、垃圾房,、空置單元防火通道,、步梯等公共區(qū)域）

2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》,。

3,、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無亂設(shè)攤點(diǎn),、廣告牌和亂貼,、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜,、寵物現(xiàn)象,。

4,、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》,。

1、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后,，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決,。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

（2）接到一般投訴后,，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決,。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可,。

2,、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

（1）對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改,。

（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪,。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可,。

3、特約服務(wù)的回訪

（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù),。

（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單,，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。

4,、部門例會(huì)制度

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性,，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理,、有計(jì)劃,，特制訂本制度：

1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持,。

1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管,、保潔主管。

1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃,。

1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

2,、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持,。

2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班,。

2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作,。

3,、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理,、領(lǐng)班,。

3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃,。

3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作,。

5、附則：

參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間,、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加,、不得無故缺席、遲到或中途退場,，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意,。

會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要,、語言簡練,、討論集中”。

會(huì)議決定的事項(xiàng),，不得隨意變動(dòng),，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳,。

五,、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

業(yè)戶的物品若入,、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

辦理時(shí)間：

辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）,。

1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián),，注明單位名稱,，攜物人、攜物時(shí)間,、物品名稱,、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章,。

2,、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案,。

3,、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠,。

4,、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆,、劇毒,、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

5,、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況,，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

1,、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2,、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退,，不曠工離崗,，不做與本職工作無關(guān)的事。

3,、上下班穿工作服,，戴工作牌，儀表整潔,，精神飽滿,。

4、文明服務(wù),，禮貌待人,。

5、不做有損公司形象的事,，不收取業(yè)戶的錢物,。

6、服從領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事,，互相幫助。

7,、愛護(hù)公物,，損壞、遺失工具照價(jià)賠償,。

1,、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

2,、嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)存放易燃,、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

3,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)吸煙,、酗酒及使用明火。

4,、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理,。

5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠,。

6,、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。

7,、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備,、設(shè)施及物資,。

8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部,，不得私自處理,。

9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng),。

10,、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分,。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

1,、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

2,、打掃的頻率每月一次,。

3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇,。

4,、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

4.1空置單元的地面無雜物、無積水,；

4.2空置單元的墻面無污染,、無蜘蛛網(wǎng)；

4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染,；

4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗,、防止意外事故的發(fā)生。

5,、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》,，并接受上級(jí)的檢查。

1,、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后,，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。

2,、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員,。

3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地,。

4,、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn),。

5,、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好,，送到前臺(tái)保管,。

6,、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類,、數(shù)量登記清楚,。

1、了解保潔公司工作安排,。如：人員安排及所管轄區(qū)域,、工作時(shí)間、工作內(nèi)容,、工作程序等情況,。

2、每日到崗分兩次巡視大堂,、辦公區(qū),、外圍、垃圾房等公共區(qū)域,。

3,、聽取保潔公司每日工作安排。

4,、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況,，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配,。

5,、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況,，聽取工作安排,，將未完成的工作跟進(jìn)。

6,、聽取客戶意見與建議,。

7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況,。

8,、做下班前的最后巡視。

9,、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備,、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理,。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況,，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門,。

11,、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì),，并請保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

12,、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì),，并請保潔公司提交下月工作安排。

13,、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,，并請領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

13,、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),，并作好記錄。

為了給各業(yè)主,、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開,。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種,，晚餐不少于八種,。

(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務(wù),。

(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū),。

3．對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒,，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染,。

(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無污物,。

(3)針對(duì)就餐場地,，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保無雜物垃圾,。

(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作,。

(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

(6)認(rèn)真做好滅鼠工作,，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作,。

(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污,。

4．建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：

(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正,，對(duì)重大問題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作,，確保工作落實(shí),。

(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。

(4)建立培訓(xùn)制度,，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平,，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫,，并做好《培訓(xùn)記錄》。

(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部,。

1,、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器,。

2,、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收,、不可回收容器,，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

3,、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收,、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類,、堆放站點(diǎn),。

4、分類,、堆放點(diǎn)按可回收,、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收,。

5,、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類,、回收,、清運(yùn)、傾倒,。

6,、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理,。

7,、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收,。

8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理,。

9,、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。

10,、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理,。

11,、采購部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方,。

12,、確保標(biāo)廠無污染。

1,、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé),。

2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理,，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn),。

3、保證標(biāo)廠無污染,。

1,、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損,，抽取管線接口嚴(yán)密,。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后,，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi),。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物,。

4,、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通,。

5,、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容,、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定,。如有違反后果自負(fù)。

6,、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈,，等待驗(yàn)收后方可撤離。

7,、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏,。

8、乙方每季度清掏一次,，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

9、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的統(tǒng)一管理,，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。

1,、清掏車輛必須為封閉貨車,，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密,。

2,、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3,、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞,，應(yīng)及時(shí)疏通。

4,、在清掏過程中,，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定,。如有違反后果自負(fù)。

5,、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈,，等待驗(yàn)收后方可撤離。

6,、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏,。

7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏,，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

8,、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的檢查與管理。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇三

1,、依法循章對(duì)交通,、車輛進(jìn)行管理。

2,、負(fù)責(zé)按物價(jià)部門收費(fèi)規(guī)定收取車輛保管費(fèi),、存放費(fèi)、占地費(fèi),、車位臨時(shí)使用費(fèi),。

3、熟悉掌握車輛流通情況,，車位情況,，合理布置安排,，優(yōu)先保證業(yè)主使用車位。

4,、負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)員工崗位職責(zé),，對(duì)員工進(jìn)行日考核，填寫《員工日考核表》,。

5,、負(fù)責(zé)每日工作檢查，并填寫《車輛管理日檢表》,。

6,、負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴,。

7,、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

8,、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄,。

9,、定時(shí)向車場項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。

1,、車輛管理員的職責(zé)如下：

(1)負(fù)責(zé)對(duì)停車場的汽車管理,。

(2)實(shí)行24小時(shí)輪流值班，服從統(tǒng)一安排調(diào)度,。

(3)按規(guī)定著裝,，佩戴工作牌，對(duì)出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行,。

(4)遵守規(guī)章制度,，按時(shí)上下班，認(rèn)真做好交接班手續(xù),，不擅離職守,。

(5)按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，開具發(fā)票,，及時(shí)繳交營業(yè)款,。

(6)負(fù)責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，維持停車秩序,。

(7)負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)道路和停車場的停放車輛進(jìn)行巡視查看,，保證車輛安全。

(8)負(fù)責(zé)停車場的消防以及停車場、值班室,，崗?fù)ず拖窜嚺_(tái)的清潔工作,。

2、車輛管理員的紀(jì)律

(1)儀容整潔,，遵守《儀容儀表規(guī)定》,。

(2)執(zhí)行公司文明禮貌用語規(guī)范，講究文明服務(wù),，禮貌待人,。

(3)嚴(yán)格遵守《交接班制度》。

(4)值班時(shí)禁止喝酒,、吸煙,、吃東西：不準(zhǔn)嬉笑、打鬧,，不準(zhǔn)在值班時(shí)會(huì)客,、看書報(bào)、聽廣播,，及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事,。

(5)愛護(hù)各種器具，不得丟失,、損壞,、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。

(6)依法辦事,，廉潔奉公，堅(jiān)持原則,，是非分明,。

(7)禁止在停車場所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將;不準(zhǔn)借娛樂為名搞變相賭博。

(8)團(tuán)結(jié)互助,，禁止鬧糾紛;不說臟話,，不做不利團(tuán)結(jié)的事。遵守《員工宿舍管理規(guī)定》,，不得帶人留宿,，來客留宿必須經(jīng)管理處分管主任批準(zhǔn)。

停車場庫門衛(wèi)需設(shè)兩人,，一人登記收費(fèi),，一人指揮車輛出入和停放。其職責(zé)是：

1,、嚴(yán)格履行交接班制度,。

2、對(duì)進(jìn)出車輛作好登記、收費(fèi)和車況檢查記錄,。

3,、指揮車輛的進(jìn)出和停放。

4,、對(duì)違章車輛,，要及時(shí)制止并加以糾正。

5,、檢查停放車輛的車況,，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象要及時(shí)通知車主,。

6,、搞好停車場庫的清潔衛(wèi)生。

7,、定期檢查消防設(shè)施是否完好,、有效，如有損壞,，要及時(shí)通報(bào)上級(jí),，維修更換，不準(zhǔn)使用消防水源洗車等,。

8,、車場庫門衛(wèi)不準(zhǔn)私自帶親戚朋友在車庫留宿，無關(guān)的閑雜人員要?jiǎng)衿潆x開,。

9,、值班人員不準(zhǔn)睡覺、下棋,、打撲克或進(jìn)行其他與執(zhí)勤無關(guān)的事,，要勤巡邏，多觀察,，隨時(shí)注意進(jìn)入停車場庫的車輛情況及車主的行為,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門,。

1,、按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位,，在接班人員未到達(dá)前,，當(dāng)班人員不能離崗。

2,、接班時(shí),，要詳細(xì)了解上一班車輛出入和停放情況以及本班應(yīng)注意事項(xiàng),。

3、向下一班移交值班記錄和《車輛出入登記表》,。

4,、交接班時(shí)應(yīng)將上一班移交的值班物品如對(duì)講機(jī)等及其他設(shè)備清點(diǎn)清楚，并在值班記錄上簽名,。

管理處負(fù)責(zé)車輛管理,，車輛行駛停放，車場項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)停車場的管理工作,，車管員負(fù)責(zé)車輛的存放,、保管、放行等具體管理,。

1,、對(duì)進(jìn)入停車場車輛的管理規(guī)定

(1)進(jìn)入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明,、保險(xiǎn)單等,，車輛號(hào)牌應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符,。

(2)進(jìn)入停車場的司機(jī),，須按進(jìn)出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放,。

(3)車輛停放后,，司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗,，帶走貴重物品,，車管員沒有幫司機(jī)保管物品的義務(wù)。

(4)進(jìn)場車輛嚴(yán)禁在場內(nèi)加油,、修車,、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛,。

(5)進(jìn)場車輛和司機(jī)要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物,，禁止在場內(nèi)吸煙,。

(6)進(jìn)場司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆,、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場,。

(7)禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油,、漏水等病車進(jìn)入停車場,。

(8)進(jìn)場車輛如不服從車管員指揮,，造成本身車輛受損時(shí)，后果自負(fù),。

注：各車主應(yīng)自覺執(zhí)行上述規(guī)定,，如有違反上述規(guī)定者，要無條件服從車場管理人員的批評(píng),、教育,、處罰。無理取鬧者取消泊位資格,，嚴(yán)重的送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任,。

1、停車的辦理停車場保管車輛一般分月租和臨停兩種方式,，月保車輛按月計(jì)費(fèi)收費(fèi),，臨保車輛則計(jì)時(shí)收費(fèi)。用戶若要辦理月租,，可帶齊證件或證明到車場收費(fèi)處辦理,，與管理處簽訂車位租用協(xié)議。車管員在收取當(dāng)月應(yīng)繳納的車位租金或管理費(fèi)后,，進(jìn)行登記將信息錄入系統(tǒng)用戶可按協(xié)議約定出入停車場,。

2、車場出入號(hào)牌變更及繳費(fèi)

車場為提高效率方便車輛出入停車場,，本車場全部使用視頻識(shí)別車牌,，請用戶不要遮擋污損號(hào)牌，由此造成的損失及后果由用戶自行承擔(dān),。用戶如更換車輛,，需到車場辦公室理變更手續(xù)。月租車輛要按月定期繳納車輛管理費(fèi),。保管費(fèi)逾期不繳者,，車場有權(quán)收回車位使用權(quán)。

3,、車輛保管收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)車輛保管收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn),，要根據(jù)北京市物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理公司根據(jù)政府規(guī)定的指導(dǎo)價(jià),，并參考周圍地下停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來確定,，同時(shí)可以在市政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)限度內(nèi)臨時(shí)調(diào)整保管費(fèi)。

1,、值班室(崗?fù)?應(yīng)用鏡框懸掛車輛管理制度(主要為崗位制度,、操作規(guī)程和停車場管理規(guī)定)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、營業(yè)執(zhí)照,，保管員姓名和照片等,。

2、值班室內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作記錄使用,，不準(zhǔn)放長椅和床,，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入，崗?fù)ね獠粶?zhǔn)擺放凳椅,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇四

1. 點(diǎn)菜單,、加菜單、酒水單專門印制（印制通號(hào)）,，實(shí)行專人管理,，連號(hào)結(jié)算。

2. 收銀員每天做好收入明細(xì)帳,，在當(dāng)天的業(yè)務(wù)結(jié)束后將現(xiàn)金如數(shù)存入指定銀行賬戶,，并將銀行存款單與收入單據(jù)一并交財(cái)務(wù)人員。

1. 嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線,，杜絕坐收坐支,。

2. 貨款實(shí)行按15天/次結(jié)算，由兩人到場,，按據(jù)付款,，簽字認(rèn)可。

3. 水,、電,、氣、稅收等按正式發(fā)票結(jié)算,。

4. 工人工資造冊本人簽字領(lǐng)取,。

1. 菜品、調(diào)料等原材料采購實(shí)行一人購買,，一人收貨,，兩人簽字認(rèn)可，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),、價(jià)格關(guān),、數(shù)量關(guān)。

2. 管理人員隨時(shí)入市了解掌握市場行情,，確保采購物品物美價(jià)廉,。堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)虛報(bào)數(shù)量，提高價(jià)格等現(xiàn)象,，如發(fā)現(xiàn)一次，扣供貨商500元,。

1. 服務(wù)人員要服從管理人員指揮,，協(xié)作配合,，做到熱情服務(wù)，高效服務(wù),。

2. 安排專人兼職負(fù)責(zé)開關(guān)招牌燈,，每天下午六點(diǎn)鐘開、關(guān)門離開關(guān),。

1. 廚師要堅(jiān)持節(jié)約成本,、提高質(zhì)量的原則，杜絕出現(xiàn)浪費(fèi)等情況,，達(dá)到讓顧客滿意,、增加收益的雙贏目的。

2. 保持廚房干凈整潔,，注重個(gè)人衛(wèi)生,，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)菜品污染等現(xiàn)象。

3. 廚師要根據(jù)氣候時(shí)節(jié),，顧客喜好,，不斷加強(qiáng)菜品創(chuàng)新。

1. 堅(jiān)持日清月結(jié)制度,，收支憑據(jù),。財(cái)務(wù)人員每月5日前，通報(bào)上月收支情況,。

2. 財(cái)務(wù)人員要做好資產(chǎn)管理,、收支結(jié)算、帳務(wù)核算等工作,，做到嚴(yán)格核算,、準(zhǔn)確無誤，確保帳實(shí)相符,、帳帳相符,。

3. 帳務(wù)核算要做到收支清楚，賬目清楚,，并做好成本分析,。

4. 庫存酒水等物品實(shí)行明細(xì)帳管理。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇五

為維護(hù)本會(huì)所正常的經(jīng)營活動(dòng)和工作秩序,，為規(guī)范員工行為嚴(yán)明紀(jì)律,，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，特制定以下制度：

1,、工作勤奮,，無遲到、早退,、曠工,、錯(cuò)鐘等不良記錄,，獎(jiǎng)勵(lì)100元，（參照考勤制度）,。

2,、技師努力工作，業(yè)績突出,，個(gè)人月度業(yè)績第一（營業(yè)額超過9000元）,，獎(jiǎng)勵(lì)100元。

3,、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱贊,，個(gè)人月度點(diǎn)鐘第一（超過50個(gè)），獎(jiǎng)勵(lì)100元,。

4,、吃苦耐勞、工作努力,、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者,，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

1,、因工作疏忽,，個(gè)人過失，造成物品破損者,，按原價(jià)賠償,。

2、進(jìn)入營業(yè)場所,，未穿戴工作服,，佩戴工牌，罰款10元,。

3,、例會(huì)檢查有長指甲者，提醒未改者罰款10元,。

4,、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加,，浪費(fèi)客人時(shí)間者罰款20元,。

5、上鐘期間,，口吃食物者罰款10元,。把手機(jī)帶入房間者，發(fā)現(xiàn)1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元,。

6,、個(gè)人衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒有及時(shí)整理房間,，未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元,。

7,、無故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭吵,，罰款200元,，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除，工資押金不予結(jié)算,。

8,、同事之間造謠生事、爭吵,、打架,，破壞會(huì)所正常秩序罰款50—200元。

9,、不按規(guī)定或以病假,、事假為借口，為其他同單位工作者罰款100—500元

10,、在公共區(qū)域（大廳,、過道）遇到顧客未用禮貌用語向客人問候，罰款10元,。

11,、向顧客推銷時(shí)應(yīng)注意方式方法，適可而止,。因強(qiáng)制推銷而遭到投訴者罰款50元,。

12、服務(wù)時(shí),，因時(shí)間,、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調(diào)查,，確因技師原因取消上鐘提成,。

13、技師在待鐘期間,，應(yīng)在指定的房間待鐘,，其他房間不許逗留，違者罰款10元。

14,、嚴(yán)格按照時(shí)間和程序?yàn)榭腿朔?wù),。白天可超10分鐘，晚上絕不允許,，杜絕提前下鐘,。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺(tái)買單時(shí)可著情處理,，客人若加鐘或做小項(xiàng)目提前告知吧臺(tái),。

15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費(fèi),，一經(jīng)查實(shí),，罰款200元。

16,、工作期間,，不得大聲喧嘩，影響他人休息,，多次提醒不改者罰款20元,。

17、不能因私占用會(huì)所或他人物品,，提醒多次不改者罰款20—50元,。

18、因個(gè)人素質(zhì)偷盜會(huì)所或他人物品者罰款500元,，立即開除,。

19、19：30之后,，不得打麻將,，違者20元/次。

20,、同事之間要互相幫助,，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，不得拉幫結(jié)派私下介紹點(diǎn)鐘者同罰50元,。

21,、開會(huì)時(shí)手機(jī)響者罰款10元。

22,、本制度從20xx年3月1日起嚴(yán)格實(shí)施,，望所有員工嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行,。

執(zhí)行人：張經(jīng)理

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇六

員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司所安排的工作,。員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內(nèi)不得無故早退，更不得擅離工作崗位,。如有調(diào)換班次者,，必須事先征得 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

同意，否則當(dāng)曠工論處,。

1,、儀表

員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各點(diǎn)：

（1）個(gè)人言行舉止

a,、在工作場所不可喧嘩,、聊天、嘻鬧,。 b、不可粗言穢語,；不可與同事爭吵,。 c、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔,、鼻和耳,。 d、個(gè)別崗位需按會(huì)所規(guī)定戴帽,、發(fā)卡,。 e、保持身體挺直,，不可依靠墻壁和家私,，不得雙手叉腰。 f,、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時(shí),，盡量不要座著與客人談話，經(jīng)常面帶笑容,。

（2）外表

a,、制服需整齊清潔和適當(dāng)熨燙。 b,、上班時(shí)不能赤腳,，穿臟鞋、爛鞋,、拖鞋,，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈,、 光

亮,。男員工須著黑色襪子，男女員工須按會(huì)所統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。 c,、著膠制跟可避免滑到,，減低行走聲響。d,、儀容（男員工）：

——修理及梳整齊頭發(fā),，發(fā)不能留過頸，不能染鮮艷色彩,?！焯焯觏?。

——不能使用味重的頭油和古龍香水,。——經(jīng)常修剪指甲保持清潔,。d,、儀容（女員工）：

——頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清潔及保持整齊,，長發(fā)需盤起戴結(jié)，不能染鮮艷色彩,。 ——淡施脂粉,。

——指甲整潔，不宜過長,。

（3）制服

a,、會(huì)所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放,，員工上班時(shí)必須穿著 整

齊制服上班,。

b、制服不得同其他服裝混穿,，襯衣必須扎在褲子內(nèi),，不得卷袖、卷褲腳,，內(nèi)衣不得外 露,。

女員工必須穿肉色長絲襪。

c,、員工要愛惜制服,，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪,。保持制服整潔,。

（4）員工牌

員工進(jìn)入會(huì)所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應(yīng)立即到人力資源部補(bǔ)辦,，遺失員工證需交納30元辦證費(fèi),，離職時(shí)必須將工牌交回人力資源部

2,、個(gè)人衛(wèi)生

a、每日淋浴,，以免身體發(fā)出異味,，令同事及客人難受。b,、早晚刷牙,，保持口氣清新，并防止牙患,。 c,、習(xí)慣常洗手，如廁后,、用餐前要立即洗手,。

3、表情

與客人接觸時(shí)不能有古怪,、另人無法琢磨的表情,。個(gè)人的一些消極心情，

如苦惱,、憂愁等不能表露于臉部；對(duì)所有客人都應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)熱情,，但與客人不 能過分親熱,，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺,。

4,、眼神

和客人講話時(shí)應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望,，不要做出使客人不滿意的眼神,。

5、外表魅力

如果你的外表如同你的內(nèi)心一樣完美,，不是更令人賞心悅目嗎,？魅力四射， 足以征服眾人,，不要舍棄和忽視外表魅力對(duì)人的沖擊,。一個(gè)人的魅力除了先天 的特質(zhì)外，還需要后天的培養(yǎng),。請記住一名言： “你想要做什么職位,，就像那職 位的

人一樣打扮。 ”如果你現(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任,、經(jīng)理,，不但從心理還 要從外表做好

準(zhǔn)備,。

6、站姿要求

端正,、挺拔,、輕松，重心不能過多偏斜,，不能依靠于物件上面,，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉,，也可雙手放于背后,，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里,。眼睛平視,，嘴微閉，面帶微笑,。男子站立雙腳與肩同寬,，女 子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整,。

7,、坐姿要求

端正、輕松,、自然,。

男子雙膝松開，女子小腿交叉,，但不能蹺二郎腿,。

8、走姿要求

走路要輕而穩(wěn),，要精神昂揚(yáng),，腿部有彈性。上體正直,，重心微微向前,。雙肩放松，雙手

自然擺動(dòng),，切忌上體左右搖擺,。

理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線,。

9,、手勢要求

手勢不宜過多，幅度不宜過大,。手掌向上的手勢表示熱情虛心,。

10,、服務(wù)動(dòng)作要求：

輕松自然，沉著適度而大方,。忌忸怩捏捏,，縮手縮腳。

忌慌張忙亂,，幅度過大,。忌在公共場所挖耳、剔牙,、摳鼻等不雅動(dòng)作,，大噴嚏 應(yīng)回避客人及同事。

1,、 語言要求

力求語言完美,、準(zhǔn)確、合乎語法,。 說話口齒清楚,，音量適度。語言簡練清楚,，注意場合,，切忌喋喋不休，肉麻迎奉,。 語言與表情姿勢相一致,。用語要注意身份和關(guān)系。

經(jīng)常使用禮貌用語,，如“請，您好,，謝謝”等,。

2、杜絕“五語”

否定的語言,、急躁的語言,、斗氣的語言、蔑視的語言,、嘲弄的語言,。

3、做到： “五聲”

客來有迎聲：

當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍,，你應(yīng)微笑迎上前說： “您好” ,， “歡迎光臨” ， “可 以

幫到您嗎,？”

遇到客人有稱呼聲：

在路上遇到客人,，應(yīng)停下腳步,，面帶微笑主動(dòng)朝客人說： “您好！,， ”“上好/ 晚上好”等,。

受助有致謝聲：

在工作上得到客人協(xié)助時(shí)，應(yīng)面帶感激的神情,，恭敬的說： “謝謝” ,，麻煩別人有致歉聲：

在工作中給客人帶來不便時(shí)，應(yīng)面帶歉疚的表情說： “對(duì)不起” ,， “不好意思”客離有送聲：

客人離開會(huì)所應(yīng)送客人到門口或電梯口,，若不方便至少用目光送客，并說： “再見,，歡

迎再次光臨” ,。

行為禮節(jié)：

遇到上司首先問好，并主動(dòng)退半步,，側(cè)身讓路,，如坐著時(shí)應(yīng)站起身來。同事相 遇應(yīng)互相問好或點(diǎn)頭致意,。遇到下屬問好時(shí),，應(yīng)有所表示。進(jìn)別人辦公室應(yīng)先 敲門,。打斷別人說話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起” ,。麻煩別人應(yīng)先說“對(duì)不起” ，辦完事后 要說“謝謝” ,。

4,、接聽電話的要求

電話在響起三聲之內(nèi)必須接起，接聽電話時(shí),，音量要柔和,，語調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊 5 公分的位置,，用規(guī)范英文和普通話表述：中文 先問好,，后報(bào)部門。如“您好,，xx會(huì)所,，我能幫您什么嗎？”

1,、笑容——是每一個(gè)人都希望他人給予的,，而且笑容更代表友善及親切，所以每個(gè)員 工

應(yīng)經(jīng)常面帶笑容,。

2,、儀態(tài)——員工應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼,，使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭,， “謝”字

不 離口及問候語“您好” ,。注意儀態(tài)（如站立姿勢、坐姿及小動(dòng)作等）,，對(duì)此會(huì)產(chǎn)生好或 壞

的印象,。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。

3,、尊重——無論職位高低,，年齡老少的同事，每個(gè)員工均應(yīng)尊重他人,，才會(huì)被別人尊 重,。

任何時(shí)候都應(yīng)尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛,。

4,、效率與勤奮——處理工作時(shí)必須具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié),。

5,、忠誠——忠誠、老實(shí),，有事必報(bào),，有錯(cuò)必改，不得拾遺不報(bào),，不得提供虛假信息,， 不

得文過飾非、陽奉陰違,，存有欺騙行為,。

6、責(zé)任感——員工必須有敬業(yè)精神,，對(duì)工作主動(dòng)負(fù)責(zé)，避免出錯(cuò),。工作時(shí)務(wù)求得到及 時(shí)

圓滿效果,，如有疑難問題， 應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映,，以得到圓滿解決,。

7、守時(shí)——員工必須遵守上下班時(shí)間,，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退,，請通知會(huì) 所

主管/經(jīng)理作安排,。

8、整潔——工作時(shí)間內(nèi)必須著整齊制服,，不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔,，更要保持制服和 工

具及工作環(huán)境的整潔。

9,、愛護(hù)公物——員工應(yīng)注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng),，節(jié)？a >

挪用公物,，不得扔掉有用公物,。

10、合作——各部門之間,，員工之間應(yīng)互相配合,，真誠合作，不得互相推卸責(zé)任,，應(yīng)同 心

協(xié)力解決問題維護(hù)會(huì)所利益,。

1、所有員工上下班及出入必須打卡,。

2,、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分,。

3,、如因加班、病,、事假,、公差等原因未打卡，應(yīng)即時(shí)由上級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)簽名,，注明原因 方

可計(jì)入正?？记凇?/p>

1,、因公外出

所有員工工作時(shí)間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說明去處,。

2、因私外出

工作期間因遇私人緊急情況需離開會(huì)所的員工,，應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),。

員工個(gè)人資料應(yīng)如實(shí)填寫，如有隱瞞,、虛報(bào)造假,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé)，同時(shí)公司根據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)重程度追究相應(yīng)的責(zé)任。 員工個(gè)

人資料如有任何更改,，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)人力資源部,，例如：

1、更改地址及電話號(hào)碼

2,、婚姻狀況

3,、子女出世

員工必須聽取及詳細(xì)記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過員工本身權(quán)力時(shí),，應(yīng)立即通知會(huì)所上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。 紀(jì) 律 處 分

員工必須遵守勞動(dòng)合同及員工手冊所列之條款和規(guī)則，如有行為不檢,，將視情況輕重依據(jù)下列規(guī)則予以紀(jì)律處分,。

員工如犯下列過失，第一次給予口頭警告,，若第二次犯,，給予書面警告，并扣工資總額的10%,。再犯者,，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動(dòng),。 過失

種類如下：

1,、會(huì)所內(nèi)粗言穢語。

2,、當(dāng)值時(shí)不著整齊工裝,。

3、不修飾儀表,，個(gè)人衛(wèi)生不符合公司要求,。

4、遲到或早退,。

5,、隨地吐痰，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例,。

6,、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，在工作崗位上用餐及吃零食,。

7,、亂仍果皮雜物等。

8,、酒后上班,。

9、在非指定區(qū)域,、時(shí)間內(nèi)吸煙,。

10、手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng),，發(fā)出噪聲而干擾客人者,。

11、未經(jīng)允許上班時(shí)間會(huì)客,。

10,、私闖上司辦公室，造成不良后果,。

11,、做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報(bào)、宣傳欄,，未經(jīng)許可私自翻閱客人,、上司或同事文件、或翻查他人私人物品,。

員工如犯有下列過失,，第一次給予書面警告，并扣工資總額10%,。再犯者,， 扣工資總額50%，第三次犯者,，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,，立即因違反規(guī)章制度解除勞動(dòng) 合同并

不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

1,、對(duì)客人粗暴,、不禮貌或不理不睬，做與服務(wù)無關(guān)的事情,，被客人有效投宿,。

2、工作態(tài)度不認(rèn)真,，如上班時(shí)時(shí)間聽收音機(jī),、錄音機(jī)、看報(bào)紙雜志,、喧嘩及吃零食等,。

不按崗位要求保持正常工作狀態(tài)，而影響工作,。

2,、當(dāng)值時(shí)睡覺或閑逛。

3、私拿會(huì)所物品,。

4,、首次慫恿、指使他人或代他人打工卡,。

6,、散布謠言或惡意中傷其他員工或會(huì)所業(yè)務(wù)。

7,、擅離工作崗位,。

8、呈報(bào)虛構(gòu)證明文件,。

9,、違反兼職規(guī)定及在競爭企業(yè)或與會(huì)所有利益關(guān)系之企業(yè)兼職。

10,、包庇他人過失,。

11、未得會(huì)所許可,，在會(huì)所派發(fā)宣傳單,。

12、未得會(huì)所許可,，在布告欄上粘貼告示,，或隨意涂改布告欄上之告示。

13,、對(duì)上司不禮貌,、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排,。

14,、工作出差錯(cuò)，不接受上司批評(píng),，強(qiáng)詞奪理為自己辯護(hù),。

15、接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂,。

16,、違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300元以上。

17,、每月遲到四次或曠工半天以下者,。

18、故意浪費(fèi),、損耗,、損壞公司財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500元以下,。

員工如有觸犯下列過失，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后,，將會(huì)被立即因違反規(guī)章制度而解除勞動(dòng)合同并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,。

1、在工作時(shí)間內(nèi)因私飲酒,。

2、觸犯國家任何刑事罪案,。

3,、私換外幣。

3,、毆打他人或互相打斗,，觸犯治安管理?xiàng)l例。

4,、偽造單據(jù),、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益,，金額達(dá)500元以上,。

5、恐嚇,、威脅,、危害會(huì)所任何人士。

6,、泄露會(huì)所機(jī)密資料,。

7、刻意向客人所要小費(fèi)或財(cái)物,，而受到客人投宿,。

8、在會(huì)所內(nèi)售賣私人物品,。

9,、非法參加、參與國家明文禁止的教會(huì)等非法組織,。

10,、故意浪費(fèi)損耗、損壞會(huì)所財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)500元以上,。

11,、擅離崗位，造成直接經(jīng)濟(jì)損失500元以上,。

12,、私撈回扣,，撈取個(gè)人好處，貪污受賄,，金額達(dá)500元以上,。

13、不按放火規(guī)定操作,，造成火災(zāi),、火警，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500以上

14,、或累計(jì)曠工三天,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇七

為加強(qiáng)管理，明確責(zé)任,，實(shí)現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化和制度化,，提高餐飲工作的管理水平和服務(wù)水平，特制定本餐飲店規(guī)章制度,。

1,、要求樹立全心全意為教職員工服務(wù)思想，不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能,，積極完成本職工作,。

2、要求著裝上崗,，掛牌服務(wù),，要講究儀表儀容，講究個(gè)人衛(wèi)生,。

3,、要求對(duì)教職員工和客人就餐，要主動(dòng)熱情,，文明用語,，不得說粗話和臟話；餐飲店規(guī)章制度要求服務(wù)員在崗時(shí),，不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒,。

4、要求不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品,；不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯,；工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒，看電視,，打撲克,，下棋，打麻將,，打乒乓球和臺(tái)球等,。

5,、要求非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房和后櫥；不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗,；不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人,。

6、要求嚴(yán)格食品檢驗(yàn),，不準(zhǔn)將過期,，過時(shí)和霉?fàn)€變質(zhì)的食品，調(diào)料,，飲料等進(jìn)入餐廳和使用,。做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作。

7,、要求函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品，一律憑票,，不準(zhǔn)收取現(xiàn)金,，收回的飯票按規(guī)定消毀，不得重復(fù)使用,。

8,、要求要愛護(hù)炊事設(shè)備，要按操作規(guī)程操作,，不得違章操作,，保證安全使用；作好防火防盜工作,。

9,、要求自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到,，不早退,，工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，串崗,，不準(zhǔn)聚堆聊天和說笑打鬧,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇八

部門簡介

客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式,。入職培訓(xùn),，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí),，績效考核,，出勤考核，休假制度等整套的管理流程,。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,，投訴組，客服組3個(gè)大類,，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理,。

客服部門理念：

僅有更專心才會(huì)更專業(yè),。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念,！

1）受理公司用戶的在線解答,，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核,。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),。并提出本部門員工的.培訓(xùn)、調(diào)薪,、晉升,、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議,。

3）參與制定公司管理制度,，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4）配合市場部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

5）遵紀(jì)守法,，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息

6）遵守基本的職業(yè)操守,，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7）完成上級(jí)安排的其他工作

1、客服部經(jīng)理

1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè),、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,，提升部門工作質(zhì)量

3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4）制定進(jìn)取有效的績效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4）合理的分配部門各職能崗位

2,、客服主管

1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

3）注重部門禮儀禮貌,，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量,，做好客服受理和

投訴問題

5）制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息,，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7）管理員工的日常工作及住宿問題

3,、客戶服務(wù)人員

1）及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題,。

2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作,，篩選問題并提交相關(guān)處理人員,。

3）具備良好的溝通本事和打字速度,，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題,，反饋問題,，解決問題

5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4,、客戶投訴受理人員

1）受理客訴,，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

2）本著公平，公正的原則受理問題,，處理客訴問題有憑有據(jù),，有記錄

3）在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議,，及時(shí)反饋,，減少客訴量

4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由,，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5,、訂單受理人員

1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性,，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題,，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題,，及時(shí)調(diào)整,，做到充值順暢

3）協(xié)助顧客處理訂單問題

4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇九

1,、開會(huì)手機(jī)振動(dòng),、無聲，如有客戶打電話定房,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話,，違者罰30元。

2,、每天01：00班后會(huì),，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào)，無號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元,。

3,、每日19：00開會(huì)時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容，違者罰30元,。

4,、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語培訓(xùn),，做不好者留下一直做,，儀容儀表不合格者罰30元,。

5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核,，錯(cuò)3次為不合格,，考核不過關(guān)者罰50元。

6,、包間衛(wèi)生每天19：30檢查,，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款,。

7,、沒有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒有進(jìn)房的服務(wù)員打掃，沒打掃者罰50元,，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班,，違者處罰50元。

8,、定崗時(shí),，不得聊天、玩手機(jī),，如有電話,，無論什么原因到洗手間接，定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi),，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前,，右手在上，左手在下,，收腹挺胸,，雙眼平視，面帶微笑,，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好,，歡迎光臨！”,，違者罰100元,。

9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好,！”違者罰50元,。

10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多,，應(yīng)及時(shí)通知安全：“xx女孩出入包間比較多,，可能在串臺(tái)。”在包前買單或客人要求找xx女孩時(shí)及時(shí)通知安全找,，不得自己去找,，違者罰50元。

11,、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過三次,，每次不得超過5分鐘，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo),，違者罰50元,。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈,，煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭,，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元,。

13,、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后，應(yīng)在第一時(shí)間遞杯,、倒酒,、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾,。

14,、公主在包間服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日,，問清客人貴姓,，及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間，讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語,。

15,、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要,，客人給后,，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,，違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi),。

16、公主在包間服務(wù)時(shí),，不得玩手機(jī),，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100,。

17,、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主，拿小費(fèi)不及時(shí)上交者，罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍,，同包間的公主如包庇,、享受同等處罰。

18,、在包間內(nèi)如客人請公主去吃宵夜,，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去,，如答應(yīng)去沒去者,，交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。

19,、服務(wù)部員工請假下班,，和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元,。

20,、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后,，必須留一人在崗值班,，違者罰50元。

21,、包間買單必須通知安全,，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒進(jìn)入包間時(shí),，單子不可以進(jìn)入包間,，違者罰50元。

22,、包間結(jié)束后,，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間,，違者罰50元,。

23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西,，如違反視為偷竊,，按原價(jià)的10倍賠償。

24,、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤,，違者罰30元。

25,、客人在收銀臺(tái)買單時(shí),，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人,，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的 ，按順序排,，違者罰50元,。

26、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間,、過道衛(wèi)生,，違者罰50元。

27,、在包間服務(wù)時(shí),，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百,，并監(jiān)督營銷部人員,，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。

28,、包間破損,、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn),，開出單者,，第二天罰二百，如包間當(dāng)晚沒有時(shí)客,，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元,。

29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會(huì)議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房,，看是否有破損,，如有違者，包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,。

30,、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點(diǎn)房,，在沒有進(jìn)入其它房間的情況下,，必須進(jìn)此房，但一星期內(nèi)必須定一間房,，違者罰200元,。（進(jìn)房后,，若被點(diǎn)房或訂房,，須經(jīng)本包間客人同意方可離開。）

31,、服務(wù)部如一日沒有定房,，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無論什么原因不得休息、請假,，請遲必須在17：00到,，違者罰100元，并排房排最后,。第二天若還沒有訂房,，16：00上班，以此類推,。

32,、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來本會(huì)所消費(fèi)同,，而會(huì)所內(nèi)沒有一個(gè)公主的情況下,，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來者，無論什么原因,，第二天停房,。

33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少,，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請的視為曠工,，曠工三日，算自動(dòng)離職,，離職無工資,、押金。（超過三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示,。）

34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng),，應(yīng)及時(shí)報(bào)安全,，違給予除名處分。

35,、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理,，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。

36,、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,，不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價(jià)的10倍賠償,，并給予除名處分。

37,、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊,，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍,。（例：當(dāng)日叁拾,，每二天陸拾,，每三天一百貳,，以些類推,。）

38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元,，周會(huì)遲到處以50元罰款,。請遲半小時(shí)內(nèi)到，超出半小時(shí)罰30元,。

39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次,。

40,、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次，第三次除處罰10元外再另罰100元,，當(dāng)月遲到兩次,，當(dāng)日排房最后。

41,、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少,，在還時(shí)必須由吧臺(tái)人員檢查無誤無問題并簽字，方可離開吧臺(tái),，違者罰100元,。

42、公主在包間借杯具等物品時(shí),，必須通知安全,，經(jīng)安全登記并核對(duì)后，才可拿走,，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間,，違者罰100元。

43,、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班,，違者罰50元。

44,、服務(wù)員如帶客進(jìn)場地,，必須和客人一起到,，如自己先來或客人沒來者算遲到,，并處罰遲到10元另罰50元,。

45、服務(wù)員請事假,，需提前兩天打電話給經(jīng)理,，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷,，病假條及處方單,。遇突發(fā)事件，需說明原因,。

46,、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無關(guān)的物品,，私人物品不可放在包間內(nèi),，違者沒收其物品并罰50元。

47,、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,，違者罰50元。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇十

公司秉承“ 技術(shù)為本,， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上,， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨,、溫情,、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,， 追求最完善的客戶服務(wù),。

1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì),、安裝,，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,，力爭讓顧客稱心,、滿意。

2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品,，我們將做長期售后跟蹤服務(wù),，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

3. 保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用,。

1. 負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝,、維護(hù)及售后服務(wù)工作,。

2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具,。

4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障,。

1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址,、聯(lián)系方式,、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息,，查清存在的問題和故障現(xiàn)象,，填寫《維修服務(wù)單》。

3. 經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,，安排合適的維修人員,。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具,，備品配件及相關(guān)文件等,。

5. 如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào),，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔,。

6. 如需更換sim卡,，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。

7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé),。

8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心,、精心、細(xì)心,， 不損壞其他物品,。

9. 凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,，并開具發(fā)票,，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù),。

10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能,。

1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢,、意見反饋和投訴等,。

2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌,，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者,。

3. 公司對(duì)每次來電、來信,、來訪須給予迅速,、滿意回復(fù),，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,，提供給相關(guān)部門。

4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議,，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

1. 服務(wù)準(zhǔn)則

n 一流的服務(wù)態(tài)度,，超值的服務(wù)質(zhì)量,，宣傳公司文化，樹立公司形象,。

n 服務(wù)及時(shí),、快捷，最短的叫修,、等待時(shí)間,，最少的修理耗時(shí)。

2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管,。

n 及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況,。

n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3. 應(yīng)急方案

n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理,。

n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),，可經(jīng)部門經(jīng)理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

本制度自xxxx年二月開始執(zhí)行,。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇十一

本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,，提供“專業(yè),、高效、規(guī)范,、熱情”的服務(wù)宗旨,。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營,，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策,，樹立良好的企業(yè)形象,，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神,，以“最快捷的速度,、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則,。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù),，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范,、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè),，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度,。

本辦法包括投訴渠道及方式,、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估,、處理措施,、反饋和事后跟蹤等。

1,、技術(shù)部要以身作則,、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。

2,、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

3,、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,。

4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作,。

5,、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案,。

6,、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇十二

為了加強(qiáng)技師部標(biāo)準(zhǔn)化,，制度化的管理要求,，以此提高技師的職業(yè)行為規(guī)范程度和工作效率，滿足行業(yè)需求，提高整體市場競爭力?，F(xiàn)以公司《員工守冊》為準(zhǔn),，同時(shí)結(jié)合技師部的實(shí)際情況，特制定以下制度,，希望本部門員工共同遵守： 適用范圍：

技師部全體人員：助浴師,、理發(fā)師、修腳采耳師,、足療保健師,、理療師、香體師,。 實(shí)施辦法：

以下制度實(shí)行扣分制,，1分為人民幣元。

技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行,，技師部主管,、經(jīng)理開據(jù)《過失單》,，并將《過失單》上交財(cái)務(wù)部門,，由財(cái)務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。 具體內(nèi)容：

1,、值班技師上班時(shí)間為下午13：00,。

2、各種例會(huì),、各類集體活動(dòng)時(shí)不得已任何理由不到場,。

3、連續(xù)曠工2天,、半內(nèi)累計(jì)曠工4天者算自動(dòng)離職,。

4、每日值班人員必須即時(shí)打掃衛(wèi)生,，做好衛(wèi)生日常保潔工作,；

5、每日值班人員必須負(fù)責(zé)毛巾收送,、蒸車加水,、擺放和補(bǔ)充濕巾保證營業(yè)所需。

6,、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場,；不得將私人用品帶入公司清洗。

7,、技師部所有人員不得在客用營業(yè)區(qū)內(nèi)休息,，如休息大廳、客房、咖啡廳等,。

8,、在不影響正常工作時(shí)，會(huì)客應(yīng)到指定地點(diǎn),，時(shí)間不得超過30分鐘,，排在前2

位的技師不得會(huì)客，會(huì)客前必須向經(jīng)理或主管報(bào)告,。

9,、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護(hù)好良好的人際關(guān)系，相互尊重,，

相互體諒,，相互謙讓；有禮有節(jié),，熱情大方,。

10、技師外出必須向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報(bào)告,，獲批后方可外出,；營業(yè)時(shí)間

內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

11,、13：00—01：00當(dāng)班時(shí)間不能洗澡,。

12、技師必須服務(wù)滿約定時(shí)間,。

13,、技師離職必須提前1個(gè)月書面申請，交技師部經(jīng)理審批,，獲批后方可離開,。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊》執(zhí)行,。

1,、一不準(zhǔn)在技師房內(nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說話）,。

2,、二不準(zhǔn)在技師房內(nèi)抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等。

3,、三不準(zhǔn)隨意破壞技師房內(nèi)衛(wèi)生,，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技師必須打掃

與維護(hù)好spa間的衛(wèi)生清潔）,。

4,、四不準(zhǔn)在技師房內(nèi)私拉亂接電線,，出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全責(zé)。

5,、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財(cái)物,，一旦遺失，概由自己負(fù)責(zé),。

6,、六不準(zhǔn)說話陰陽怪氣、說三道四,、挑撥是非,、相互抵晦、拉幫結(jié)派,，老技師欺壓新技師,。

7、七不準(zhǔn)上班時(shí)間喝酒,。

8,、八不準(zhǔn)打架斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除,。

1,、上班時(shí)工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊,，整潔,，化淡妝，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,。不得利用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。

2,、上鐘時(shí)不準(zhǔn)私自接聽電話,、盜聽客人談話；更不得使用,、玩弄顧客手機(jī)和其他物品,。

3、上鐘前,，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全,。

4、經(jīng)過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時(shí)必須靠右行,，遇到全公司員工必須稍作停頓,、向左側(cè)身、平行面對(duì)對(duì)方請其經(jīng)過,，并主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好,。

5,、必須確認(rèn)顧客消費(fèi)項(xiàng)目以及正確向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，功能功效,；若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整,，導(dǎo)致顧客投訴或不買單，當(dāng)事人負(fù)全責(zé),。

6,、必須主動(dòng)向客人報(bào)技師號(hào)、報(bào)起鐘時(shí)間和下鐘時(shí)間（在客房內(nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺(tái)報(bào)鐘）,，鐘單必須要求顧客簽字確認(rèn),；違者若出現(xiàn)與客人糾紛，責(zé)任技師重罰,；客人不買單者由該技師賠付該單金額,。

7、當(dāng)點(diǎn)鐘沒及時(shí)上到,，下鐘后不能隨便進(jìn)入顧客區(qū)域與熟客寒喧,，以免影響他人上鐘。

8,、若顧客不消費(fèi)按摩項(xiàng)目而只需要技師陪其聊天,，必須向顧客解釋清楚，超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)給予開單,，時(shí)間以正常鐘點(diǎn)計(jì)算,。

9、客人就是上帝,，就是財(cái)富,。“顧客至上,，服務(wù)第一”,；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配,、調(diào)動(dòng)與安排,；若被顧客退鐘，應(yīng)禮貌,、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時(shí)回技師房反饋要求調(diào)換技師,。

10、上鐘時(shí)不認(rèn)真仔細(xì)嚴(yán)格操作被顧客投訴,，重罰,。

11、如遇客人上洗手間,，須引領(lǐng)客人,，并帶領(lǐng)客人回往,；若因顧客要求暫停操作時(shí)，必須要求客人先簽單,，并說明其所有耽誤的時(shí)間皆算在鐘點(diǎn)內(nèi),。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

12,、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi),；顧客小費(fèi)可以按加鐘形式下單。

13,、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金,，下鐘后公司有權(quán)進(jìn)行例檢和抽查，嚴(yán)禁作弊,。

14,、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序,，規(guī)定的服務(wù)流程,、服務(wù)禮儀操作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的,，都將重罰,；且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé)。

15,、技師操作火罐,、刮痧時(shí)必須首先作好咨詢，嚴(yán)格按照操作規(guī)定進(jìn)行,，操作期間嚴(yán)禁離開,，隨時(shí)注意每隔3分鐘左右觀察一次，每次操作時(shí)間在5至15分鐘內(nèi),。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單,、地毯等損壞,，當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。

16,、客房內(nèi)上鐘時(shí)絕不允許關(guān)燈,，必須跟客人交待清楚這是本公司的規(guī)定,。

17、上鐘時(shí)主動(dòng)找適當(dāng)話題與顧客交談溝通,，詢問客人按摩的力度如何等（注意輕松,、愉快的話題，禮貌,、真誠,、溫和的語氣及態(tài)度）,。但嚴(yán)禁向顧客透露公司的詳細(xì)營業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu),、管理制度等各類商業(yè)機(jī)密,；包括他人隱私與不良評(píng)價(jià)等。違者一經(jīng)查實(shí)將重罰,，情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇,。

18、對(duì)客人提出的合理問題和要求不耐煩或找借口不理睬等現(xiàn)象,，均將給予處罰,。

19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務(wù)時(shí),，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留顧客,，技師本人不能解決問題時(shí)，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào),，絕不允許與客人發(fā)生爭吵,、漫罵或憤然離開置之不理等現(xiàn)象。

20,、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5—10分,；提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫“同意提前”等字樣并簽字確認(rèn)方有效,，否則以偷鐘處罰）,。

21、不得隨意浪費(fèi)上鐘所需日耗品,。

22,、技師必須將上鐘時(shí)用過的毛巾、泡腳袋,、操作工具等一系列物品分類放置到規(guī)定位置與容器內(nèi),。

23、下鐘時(shí)必須按規(guī)定規(guī)范填寫鐘單,，只能填寫本人所服務(wù)的顧客的手牌號(hào)（若顧客特別要求統(tǒng)一寫一個(gè)手牌號(hào)時(shí),，由買單顧客簽字確認(rèn)）；若因填寫失誤造成客人糾紛者,，將重罰,；由此造成經(jīng)濟(jì)損失，則由該技師承擔(dān)全部責(zé)任,。

24,、當(dāng)操作程序結(jié)束后，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處,，然后再退出,。

25,、下鐘時(shí)必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品；同時(shí)告之區(qū)域服務(wù)員做好服務(wù)銜接工作或衛(wèi)生清理工作,。

26,、下鐘后在三樓吧臺(tái)必須按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》并簽字確認(rèn)。

27,、下鐘后必須在第一時(shí)間趕到吧臺(tái)進(jìn)行錄單,，若因時(shí)差出現(xiàn)顧客跑單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟(jì)損失,。

28,、錄單必須排隊(duì)，不得擁擠,，錄單完成及迅速撤回技師房,，不得堆擠在服務(wù)臺(tái)；不得將操作用品放在走道,、大廳等明處,，應(yīng)放于角落。

服務(wù)的規(guī)章制度 服務(wù)管理制度規(guī)章制度篇十三

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象,，創(chuàng)立公司品牌,，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行,，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴,，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度,。

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨,。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù),，堅(jiān)持“親切,、專業(yè)、準(zhǔn)確,、高效”的客戶服務(wù)原則,，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂,，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷,、周到的服務(wù)及相關(guān)支持,。

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,，做好原始記錄,。

3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答,。

4,、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料,。

5,、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

6,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題,。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,，維護(hù)客戶關(guān)系,。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額,、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,。

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,，樹立公司形象。

2,、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪,、來電及咨詢。

3,、熟悉公司相關(guān)客戶需求,，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,，聽懂方言。

4,、具備溝通本事,，經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題,。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹,、親切,、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6,、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要,、三不、四個(gè)一樣”的要求,。即：三要：要“請“字當(dāng)頭,，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言,，不說推卸職責(zé)的話,，不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人,、熟人一個(gè)樣,，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣,，情緒好壞一個(gè)樣,。

7、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8,、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,，并能提出改善意見和提議。

9,、遵守公司規(guī)章制度,，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜,。

(一)交易返傭服務(wù)

1,、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,。

2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。

電話接聽客服

1、工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;

分析并及時(shí)答復(fù),，作相關(guān)信息記錄,，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。

若無法給予明確答復(fù),，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi),。

若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意,、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案,、答復(fù)表示不滿或不理解,，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù),，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，力求客戶滿意與理解。

2,、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金,，請問什么事情能夠幫您”,。

耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類,，客服職員要語氣平穩(wěn)親切,，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問題,。若是投訴類電話,，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完,，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”,，“給您帶來不便”,，“多謝您的提醒”等。針對(duì)問題給予客戶解決辦法,，如果問題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶答復(fù),，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題,，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無理要求時(shí),，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶達(dá)成共識(shí),，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實(shí)記錄,，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起,，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定,，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解,，請客戶等待解決,，正確使用工作語言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),，請您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù),，請您留下聯(lián)系方式”,。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量,。

“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”,，“再見”,，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī),。

將來電資料,，解決方式，客戶資料登記記錄,，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室,。

電話回訪客服

1、工作細(xì)則

及時(shí)回訪,，了解客戶對(duì)客服的滿意度,。

告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案,。

客戶對(duì)解決方案表示理解,，禮貌掛斷電話,。

客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持,。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決,。

客戶再次提出新的需求,，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決,，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話,，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù),。

2,、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”,，“那里是山東標(biāo)金客服部,，我的工號(hào)是...，請問此刻方便接聽嗎”

說明通話目的,，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了xx情景,，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等,。

如對(duì)方認(rèn)可解決方案,，正確使用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...,，再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見,，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時(shí)間告知您”,，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

來訪客戶服務(wù)

1,、工作細(xì)則

熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

禮貌地給客戶拉開座椅,，送上茶水。

真誠了解客戶來訪目的,，正確解答客戶提出問題,。

客戶提出的難以解答的問題,，請客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題,。

客戶獲得答復(fù)后,，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2,、操作流程

對(duì)來訪客戶微笑問候,，主動(dòng)相迎，正確使用工作語言：“您好,，歡迎來到山東標(biāo)金”,，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅,，送上茶水,。

客氣問明來意，直接回答問題,，或是請相關(guān)工作人員接待,。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言,，以便稍候處理,。

若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù),。

回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求),。

走訪客戶服務(wù)

定期巡回走訪客戶,。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù),，寫出調(diào)查分析報(bào)告,。

向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),。

征詢客戶意見,，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題,。

對(duì)開拓新客戶,，跟進(jìn)走訪促成合作。

(四)客戶會(huì)議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。

2,、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì),，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用,。

3、舉行客戶座談會(huì),，商討經(jīng)營措施,、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、操盤方案,。

(五)違紀(jì)處理

1,、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理,，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理,。

2,、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定,，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

3,、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭吵,、沖突,。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理,，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,，屬于公司絕密,，嚴(yán)禁泄露。

2,、接訪來電來訪記錄,，交接記錄，工作日記簿,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

3,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

4,、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關(guān)資料,，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

2,、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管,，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

3,、來訪,、來電記錄，交接記錄,，工作日記簿,，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密,。

5,、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管,。

(三)職責(zé)與處罰

1,、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來訪,、來電記錄，交接記錄,，工作日記簿資料,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

2,、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理。

3,、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理,。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制,。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實(shí)施,。

20xx年xx月xx日