在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

客服規(guī)章制度篇一

1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題,；

2,、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故,，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題,；

3、危及通信設(shè)備人身安全問題,；

4,、超出本職范圍以外需解決的問題；

5,、工作中遇有用戶故意刁難,，向班長請示，由班長解決,；

6,、請示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行,，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào),。

7,、請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確,，并根據(jù)情況提出處理意見,，對上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行,。如有不同意見可提出建議,，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映,。安全保密制度

1,、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料,。

2,、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火,、防毒,、防泄密、防盜,、防事故）做好安全工作,。

3、嚴(yán)禁與客戶閑聊,，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房,，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）

4,、正確使用通信設(shè)備,，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上,，以免發(fā)生故障,。

5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火,，因工作確需動(dòng)用明火,，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用,。

6,、加強(qiáng)對安全,、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),，堅(jiān)持定期檢查（電源,，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

7,、保管好工作必需物品,，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù),。

8,、通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯,、熱水。

1,、交接會(huì)唔時(shí),，對業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況,，上級(jí)批示精神,，客戶建議投訴及流程,、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚,，且記錄清楚。

2,、班務(wù)會(huì)每周一次,。由各班班長參加，客服部主任主持,，就服務(wù),、安全、作風(fēng),、培訓(xùn),、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況,，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析,，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。

3,、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開,，由客服部主任主持，中心主任參加,。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況,，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作,，并指出工作中現(xiàn)存的問題,。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo),。

4,、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié),，并提出改進(jìn)工作意見和措施,，合理安排布置下半年和明年的工作,?？头恐蛋嘀贫?/p>

1,、值班人員值班在崗,，首先要著裝統(tǒng)

一,、堅(jiān)守崗位,、佩戴上崗證,，其次要坐姿端正,、精神飽滿、集中精力,。

2,、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程,、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做,。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,，從語氣,、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌,、親切,、簡練、清晰,、耐心,、周到。

4,、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高,。

5,、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé),。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守,。

6,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露,。

7、嚴(yán)格交接班手續(xù),，認(rèn)真遵守交接班制度,。

1、著裝統(tǒng)一,，禮貌待人,，坐姿端正。

2,、機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩,，不做與工作無關(guān)的事。

3,、顯示器位于臺(tái)面右側(cè),，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。

4,、工作臺(tái)面整潔,，記事本統(tǒng)一放置同位。

5,、座椅整齊,，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。

6,、機(jī)房物品要求橫豎一條線,。

7、出入機(jī)房不得超過規(guī)定時(shí)限,，如有特殊情況需請示班長,。

1、聽從班長的指揮調(diào)度,。

2,、規(guī)范使用服務(wù)用語,，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記,，業(yè)務(wù)咨詢,，申告建議。

3,、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作,，不能自行其事。

4,、遵守通信紀(jì)律,、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度,。

5,、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化

一、

6,、坐姿端正,，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房,。

7,、椅子、鍵盤,、電腦不能隨意移動(dòng),。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫,。

8,、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺(tái),。

9,、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊,、不能私掛電話,；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房,。

10,、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。

11,、不在崗人員,，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房內(nèi)的固定電話,。

12,、機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核,。客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

二,、

1,、機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅,、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2、門窗明亮,，地面整潔,；

3、員工上機(jī)著裝整潔,、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā),。

4,、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。

1,、保持更衣室內(nèi)安靜,，輕關(guān)門、輕聲講,；

2,、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂,；

3,、著裝整潔，不皺巴,、不缺殘,、不挽袖，畫淡裝上崗,；

4,、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失,。禁止亂拿亂用,，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù),。

5,、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

1,、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水,。

2,、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫?/p>

1,、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評(píng),。

2,、點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。

3,、做好班前準(zhǔn)備,，崗位交接要簡練、快速,，不允許閑談,，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

4,、接班人未到機(jī)臺(tái),，交班人不得離臺(tái)。

5,、仔細(xì)閱讀最新通告,，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。

6,、交接日志要對設(shè)備情況,、疑難問題、人員調(diào)班情況,，記錄清楚明了,。

一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度,，做到不遲到,，不早退，不無故曠工,，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,。

二、遇病事假不能上班,，必須提前請假,。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出,；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效,。否則，按曠工處理。

三,、請事假不允許越級(jí)請假和交叉請假,。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn),。

四,、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請,，病假除外,。

五、病假滿一天,，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外）,，急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時(shí)間必需連續(xù),，假條必須在病假到期后第一天交給班長,。

六、原則上夜班不允許請假,，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

七,、節(jié)假日不允許請假,，除極特殊情況需提前二天提出,，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效,。

八、班前未請假,，遲到二十分鐘及以上者,；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。

九,、因公事及外出學(xué)習(xí),，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班,。

二,、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可,。

三,、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班,，換班者,、還班者不允許連班。

四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t,。

五,、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班,、空班的按曠工處理,，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

六,、換班和還班均不得請假,，否則按曠工處理。

七,、班長必須掌握人員情況,，不得隨意批準(zhǔn)。

八,、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度,。

九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假,?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)

客服規(guī)章制度篇二

（一）總則

第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,，迅速處理客戶投訴案件,，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度,。

第二條本制度包括總則,、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查,、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容,。

第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理,。

第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),，做品牌實(shí)際上就是做誠信,，做市場實(shí)際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞,。

（二）服務(wù)作業(yè)程序

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1、有償服務(wù)（a）,；

2,、合同服務(wù)（b）,；

3、免費(fèi)服務(wù)（c）,；

4,、內(nèi)務(wù)服務(wù)（d）。

第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱,、地址、電話,、商品型號(hào),、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,，登記于“服務(wù)登記簿”上,，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出,，送請部門經(jīng)理派工,。

第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務(wù),，其費(fèi)用較低者,，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部,，憑以補(bǔ)寄發(fā)票,，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票,，以便另行前往收費(fèi),。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間,、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”,，送請客戶簽章,，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

第十一條客戶服務(wù)部,，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工,。

第十二條如屬異地客戶服務(wù),，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù),，差旅費(fèi),、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放,。

（三）客戶意見調(diào)查

第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念,，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查,，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,，及對服務(wù)人員的品評(píng),。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議,、抱怨,，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理,，以務(wù)實(shí)的態(tài)度,、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù),。

第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條對服務(wù)人員的品評(píng),，分為態(tài)度,、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意,、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí),，以便客戶填寫,。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者,，客戶服務(wù)部自行酌情處理,，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶,。

第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部,、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦,，并協(xié)助其解決困難問題,。

第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小,、責(zé)任在誰,，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

（四）客戶投訴管理

第二十一條范圍,。包括客訴表單編號(hào)原則,，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善,、產(chǎn)品退貨,、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目,。

第二十二條處理程序,。客訴處理作業(yè)流程,，見附表1,。

第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：

1,、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,，如運(yùn)輸,、搬運(yùn)等）。

2,、質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責(zé),。

1,、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格,、數(shù)量,、交運(yùn)日期,。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn),。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果,。

2,、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查,、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理,、改善對策的檢查,、執(zhí)行、督促,。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn),。

3、客戶服務(wù)部：

（1）客戶投訴案件的登記,，處理時(shí)效管理及逾期反映,。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查,、提報(bào),。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定,。

（5）客戶投訴改善案的提出,、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn),。

（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理,。

（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1,、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào),、交運(yùn)日期,、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”,，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理,。

2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者,，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效,。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理,。

3,、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示,。

4,、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定,，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,。

5,、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受,，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理,。

6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn),。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）,。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

8,、客戶投訴不成立時(shí),，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,。如客戶有異議時(shí),，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1,、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案,。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限,。

第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權(quán)限

銷售部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：

1,、客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布,。

2,、客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1,、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣,、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

（2）退貨,、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,，除第一聯(lián)自存督促外,，其佘三聯(lián)送倉儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

2,、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬,。

3,、倉儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后,，予以簽收,。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲(chǔ)部存,，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,，第四聯(lián)送銷售部存。

（四）客戶服務(wù)準(zhǔn)則

第三十條真誠,。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品,，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答,，要求都得到滿足,。

第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后,，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中,。

第三十二條周到,。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程,，讓客戶免費(fèi)試用,，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品,。

第三十三條善始善終,。客戶購買產(chǎn)品之后,，我們要提供長期免費(fèi)的咨詢,。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù),。即使客戶不購買產(chǎn)品,，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。

第三十四條素養(yǎng),?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴,，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解,，客戶對我們的誤解，要耐心解釋,。無論在什么時(shí)間,，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對,，不得說粗話,、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,，說話做事要有分寸有依據(jù),。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施,。

客服規(guī)章制度篇三

1,、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽,、解釋,、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通,、qq咨詢等工作,。

2、不斷提高自身專業(yè)水平,，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀,、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度,、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧,。

3,、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡,、性別,、病程、病史、病種,、住址,、電話、就診意向,、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向,、健康咨詢、價(jià)格比對,、消費(fèi)習(xí)慣,、經(jīng)濟(jì)狀況,、人員類型等定向性登記,。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境,、路線,、科室布局、人員狀況,、專家特長,、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備,、收費(fèi)價(jià)格,、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通,、勤聯(lián)絡(luò),，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤,，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話,。

5、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容,。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),、分析工作,，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

7,、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊,、實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制,、建立來電咨詢回饋機(jī)制,，對每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。

客服規(guī)章制度篇四

以客戶為中心,，制定完善的客戶服務(wù)體系

企業(yè)客戶服務(wù)部

1,、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng),。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù),，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí),，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平,。

3,、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念,，維護(hù)公司良好的形象,。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議,，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

1,、時(shí)刻保持桌面的干凈,、整潔。

2,、個(gè)人形象代表公司形象,，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌,，保持良好的個(gè)人形象,。

3、接聽電話要及時(shí),，態(tài)度熱情,、端正、有禮貌,。

4,、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌,，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜,。

5、不得利用公司資源做私人事情,。五,、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1,、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30,。

內(nèi)容：解決前一天的問題,，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流,，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn),；組織客服人員的培訓(xùn)。

2,、接聽電話是應(yīng)先說：“您好,，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您,？”

3,、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）,。寫好解決方法,，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教,。

4,、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好,。要讓客戶感覺到我們的努力,。

5、整理客戶訂單,，做好每日臺(tái)賬明細(xì),。

6、客戶有配送要求的,，必須跟蹤確認(rèn),。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理,。

7,、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善,。

8,、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對待,。

9,、定期對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià),；合作中出現(xiàn)的問題等,。更新和完善客戶檔案,。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù),，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象,。

客服規(guī)章制度篇五

1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,，負(fù)責(zé)對班長的管理,、指導(dǎo)與監(jiān)督。

2,、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理,，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

3,、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記,。

4,、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴,。

5,、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,，以盡快滿足客戶的需求,。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦,、反饋,、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào),。

1,、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查,、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況,；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,，并及時(shí)上報(bào)客服部主任,。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策,，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成,。

3,、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志,，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告,，22日前交客服部主任。

4,、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題,、疑難匯總，咨詢,、查詢,、主動(dòng)服務(wù)工作量日報(bào)、周報(bào)）交由客服部主任,。

5,、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),，熟練掌握操作系統(tǒng),。

6、掌握各班忙閑情況,，及時(shí)提交客服部主任,，合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度,、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律,，有權(quán)責(zé)令停止工作,，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

7,、每班提前10分鐘到崗,，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡捷有針對性,。

8,、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況,，及時(shí)催促完工,。客服部質(zhì)檢員的職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí),，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3,、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次,，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度,、語氣語調(diào),、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等,。

4,、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上,，并詳記內(nèi)容,，每月匯總上交考核。

5,、每周小結(jié)一次,，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn),，也可單獨(dú)培訓(xùn),。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃,。

6,、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng),。

1,、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象,，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求,。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長,。

4、向客戶提供準(zhǔn)確,、迅速,、親切,、周到的服務(wù)，做好“問聲,、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù)。

5,、熟練掌握微機(jī)操作技能,，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

6,、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意,。

7,、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,，關(guān)心集體,。

9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,，并積極提出改進(jìn)意見和建議,。

10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,，及時(shí)提交班長,。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。

12,、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象,，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13,、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。

14,、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長,。

15,、向客戶提供準(zhǔn)確,、迅速、親切,、周到的服務(wù),，做好“問聲、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù),。

16、熟練掌握微機(jī)操作技能,，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長,。

17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

18,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

19,、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體,。

20,、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議,。

21,、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長,。

22,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí),，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用,。了解微機(jī)的基本原理，能簡單操作使用,。

熟悉受理業(yè)務(wù)流程,，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā),。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能,，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù),。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字,，業(yè)務(wù)考試合格。

掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),，了解電信基本資費(fèi)政策,，

實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢,、投訴及一般資費(fèi)爭議問題,。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程,。能及時(shí),、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求,，能夠靈活運(yùn)用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù),；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理,、錄入,。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí),，了解公司工位的職能,。在受理及接待客戶的過程中，及時(shí)解決初,、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題,；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會(huì)引起升級(jí)）的`投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴,；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴,；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析,，及時(shí)歸納,，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā),。

質(zhì)檢工位,，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤,，能夠了解,、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度,，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核,。另外,，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范,、專業(yè)用語。對微機(jī)原理,、系統(tǒng)維護(hù),、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用,。能歸納總結(jié)咨詢,、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析,，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋,。

日班班長及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn),、難點(diǎn)問題,，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任,。

工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài),、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力,。

回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶,，回訪率達(dá)100%（根據(jù)iso9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級(jí)投訴的,，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋,。

回訪工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求,、焦點(diǎn)問題及員工信息,、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。

回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份,，中心服務(wù)分析例會(huì)六份,。

業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載,、增刪上級(jí)部門的各類政策,、通知、文件及信息,、業(yè)務(wù),、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后,，采編小組要組織學(xué)習(xí),，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑,，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中,，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。知識(shí)庫維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱

學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息

錄入知識(shí)庫下發(fā)文件部門確認(rèn)

依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑

采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間,，保留好信息原件,，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫,、業(yè)務(wù)知識(shí)庫,、百科知識(shí)庫的同時(shí)，建立匯集文學(xué),、繪畫,、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。

歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求,，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表,，并對系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé),。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。

客服規(guī)章制度篇六

1,、面部手部必須清潔、衛(wèi)生,、干凈,、梳理整潔。

2,、保持口腔清潔,，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3,、本部門員工上班必須化淡妝,，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán),、戒指等飾物,，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油,。

4,、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾,、頭花,、工作鞋,，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正,。

5,、儀表儀表端莊、穩(wěn)健,、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠,，做不能翹二郎腿,，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑,、勾肩搭背,。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表,、儀容,。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

1,、上班必須穿工作服,，長筒襪，工作鞋,，系絲巾,，佩戴頭花。工作服要干凈整齊,、筆挺,。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞,。

2,、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂,，違者罰款二十元,。

3、紐扣要扣好,，不得卷衣袖,。

4、衣兜不得裝手機(jī)等物品,，顯得鼓起,。

1、微笑服務(wù),，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑,。要對病人表現(xiàn)出熱情親切,、友好真誠。

2,、和病人及家屬交談時(shí),，應(yīng)注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答,。

3,、雙手不得叉腰，交叉胸前,，手插兜,，不抓頭、不撓癢,、不挖耳,、不摳鼻孔、不敲桌,，玩弄物品,。

4、行走時(shí)要步態(tài)快,、輕盈灑脫,、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張,。

5,、不得哼歌曲、吹口哨,、跺腳,，顯懶散狀態(tài)。

6,、不隨地吐痰,、亂扔雜物。

7,、不得在病人面前整理個(gè)人物品,，怠慢病人。

8,、咳嗽,、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住,。

9,、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食,。

10,、不得用筆桿,、手指指點(diǎn)點(diǎn)。

11,、病人講話要全神貫注用心傾聽,，不得東張西望，心不在焉,。

12,、在病人面前，不能流露出厭煩,、冷淡,、強(qiáng)硬、緊張,、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉,、吐舌等怪態(tài),。

13、在工作,、服務(wù),、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意,，表示已看到來臨,，不得無表示或等病人先開口。

14,、工作時(shí)間,，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信,、看雜志,、聽耳機(jī)等。

1,、聲調(diào)要自然清晰,，柔和親切，不要裝腔作勢,，音量過高,。

2、不準(zhǔn)講粗言碎語,。

3,、上班時(shí)間必須講普通話。

4,、提倡使用文明用語：請,、謝謝,。

5、要稱就醫(yī)著姓氏,，未知名要稱先生,、小姐、女士等,。

6,、稱”第三者”時(shí)，不用他,，而用那位先生,、小姐等,。

7,、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng),。

8,、要來有迎聲,，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”,。

9、任何時(shí)候,，不準(zhǔn)講“喂,、不知道,、不關(guān)我的事”之類的話,。

10,、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對不起,，我稍后回來”,，回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了”,。

11,、在病人面前不要指手劃腳,、交頭接耳,、竊竊私語,。

12,、病人掛完號(hào)，劃完價(jià),，交完款、取完藥,，請指引說“請您去診室、請您去交費(fèi),、請您去取藥,、請您去注射室”等,。

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好,，不允許遲到早退。

1,、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定,，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢,。因工作關(guān)系安排不完休假的,，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

2,、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假,、病假,、婚假,、產(chǎn)假,、喪假、換休假,、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報(bào)批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),，如發(fā)生突發(fā)事件,，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時(shí),，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假,，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)。

1,、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半),，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;

2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息,，熟記各科室電話,，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);

3,、在各種營銷活動(dòng)推廣前,，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;

4,、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本,，并詢問病情及媒體來源,，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;

5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

6,、無條件配合各科室工作及合理要求,，保障全院工作正常運(yùn)行;

7,、組織每周一次的小組例會(huì),，總結(jié)工作,，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案,，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改,。

8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長：雷婷婷,、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正,、公平,，嚴(yán)格要求自己,。部門人員無條件服從客服部主任級(jí)組長安排,，不得有異議。

1,、患者就診

2,、導(dǎo)醫(yī)

3,、分診

4、登記

5,、掛號(hào)

6,、計(jì)價(jià)收費(fèi)

7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

8,、返回工作崗位

1,、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī),，看到有人進(jìn)來,，微笑并主動(dòng)上前迎接,，講話文明禮貌，如：“您好,，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好,，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問：“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2),、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝,。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院,，沒有預(yù)約過,，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位,。

2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷,，并交代需要填的項(xiàng)目,，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐,，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診,。患者填寫好病例后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好,，請您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí),，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平,，包裝醫(yī)生,，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對我醫(yī)院專家的信任,。

3,、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等,，一切要想在病人前面,，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗,。服務(wù)從心開始,，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求,。

4,、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題,，認(rèn)真聽取患者的傾訴,，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理,，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決,，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久,，要先道歉“對不起,，請您稍等一會(huì)兒好嗎?”

5、將患者送到相關(guān)科室時(shí),，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生,，這是我們梁主任?！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服,，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前,，方可離開,，立即返回工作崗位。

客服規(guī)章制度篇七

1,、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽,、解釋、登記,、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通,、qq咨詢等工作。

2,、不斷提高自身專業(yè)水平,，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力,、掌握就診心理,，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋,、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧,。

3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作,。登記包括年齡,、性別、病程,、病史,、病種、住址,、電話,、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向,、健康咨詢,、價(jià)格比對、消費(fèi)習(xí)慣,、經(jīng)濟(jì)狀況,、人員類型等定向性登記。

4,、掌握院內(nèi)外環(huán)境,、路線、科室布局,、人員狀況,、專家特長、技術(shù)項(xiàng)目,、儀器設(shè)備,、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況,，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通,、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料,，做到準(zhǔn)確無誤,，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5,、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。

6,、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,。

7,、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理,、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制,、建立來電咨詢回饋機(jī)制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話回,，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃,。

客服規(guī)章制度篇八

一、人員素質(zhì)

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù)。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴,、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能,、使用方法,、合作處理流程，回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）,。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6,、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹,、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴,；

7,、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不,、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言,，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備、埋怨客戶,。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣,、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣,、情緒好壞一個(gè)樣,。

二、辦公場所紀(jì)律制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑、嬉戲,，不許串崗,，不做與工作無關(guān)的事。

2,、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品,。

3,、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位,。

4,、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等,。如有特殊情況,，必須事先匯報(bào)同意。

三,、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦,、桌椅,、文具等物品擺放整齊無塵土；

2,、注意保持地面干凈,，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3,、每天員工檢查衣著,、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4,、上班應(yīng)衣著得體,、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生,。

5,、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失,。

6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé),，每天下班做地面清潔工作,。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃,。

四,、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物,，包括電腦,、打印機(jī)、復(fù)印機(jī),、手機(jī)和電話機(jī)等,，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等,，如計(jì)算器,、筆,、本子等，員工須妥善保管好,。

2,、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦,、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉,。

3、公司的電腦,、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途,。若有特殊原因，須事先提出,。

五,、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班,，不遲到,、不早退，著裝整潔,；

2,、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影,、玩游戲等,。

3、上班期間接打私人電話,、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量,，避免影響他人工作；

4,、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出,，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由,、請假時(shí)間,。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn),；請假二天及二天以上,，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案,。

5,、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng),。具有保密意識(shí),，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6,、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程,；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,，各種資料整理,，保管，歸檔工作,；

8,、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng),，或處以罰款；屢教不改的,，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理,。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1,、招呼語：您好,，xx兌換中心，xx號(hào)為您服務(wù),；

2,、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；

3,、禮貌用語：交談中多使用您好,、請問、對不起,、請稍等,、謝謝、不用客氣等敬語

4,、結(jié)束語：感謝您的來電,，再見！

a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎,？（如沒有）x先生/女士,，感謝您的來電，再見,！

b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士,，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí),，我們應(yīng)說：不用客氣,，感謝您的來電，再見

6,、遇到無聲電話：先說：“您好,！，xx總換中心為您服務(wù),，請問有什么可以幫到您,？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，,?！保ㄉ酝＃┠茫　痢痢粒ㄉ酝＃?，對不起,，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打過來,，再見,！

7、遇到電話雜音較大,，聽不清楚時(shí)：對不起,，先生/女士，您的電話聽不清楚,，請您大點(diǎn)聲,，好嗎？（堅(jiān)持10秒,，等待電話轉(zhuǎn)清,，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士,，您的電話聽不清楚,，請您換個(gè)電話再打過來，再見,！

8,、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心,，我是***,，請問有什么幫到您,？

9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對不起,，這里是×××,，請您查正后再撥。再見,?！?/p>

10、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對不起,，請您大聲些,，好嗎？”

11,、客戶信息錄入完成后,，您好，與您核對信息,，請您確認(rèn),。

七、回訪規(guī)范及用語

1,、回訪規(guī)范：一個(gè)避免,，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶,；

2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪,；

3,、必須保證回訪信息的完整記錄；

4,、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便,，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表,，請問您是××先生/小姐嗎,？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎,？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見,！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見,！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1,、首先,，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2,、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論,；不惡言；不動(dòng)怒,；

（2）不輕易承諾,，不失言；

（3）不推卸責(zé)任,；

客服規(guī)章制度篇九

為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力,，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助,、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì),，并在內(nèi)部營造公平、公正,、公開的晉升體制,，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度,。

1,、素質(zhì)和能力并重的原則。

2,、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則,。

3、員工一般逐級(jí)晉升,，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升,。

4、公平,、公正,、公開原則。

新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管

1,、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位,，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職,，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管,。

2,、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取,。

1,、初級(jí)客服

a、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度,，無違紀(jì)行為,。

b、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍,，有職業(yè)涵養(yǎng),。

c、誠實(shí)守信,、務(wù)實(shí)拼搏,、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新,、樂意奉獻(xiàn),。

d、能出色完成本職工作,，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能,。

e、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn),。

f,、試用期專業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。

g,、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格,，公司有權(quán)予以辭退。

2,、中級(jí)客服

a,、具有較強(qiáng)的溝通技巧,、表達(dá)能力,，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。

b,、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié),，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。

c,、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案,。

e、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作,。

f,、按時(shí)匯報(bào)工作,，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃,。

g,、部門個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲a等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上,。

h,、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲b等級(jí),，或一次季度考核獲b等級(jí)以下,，降為初級(jí)客服。

3,、高級(jí)客服

a,、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練,，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶,、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。

b,、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān),、把他人的事當(dāng)成自己的事。

c,、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足,，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程,。

d,、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

e,、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍,、樂于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事,。

f,、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名,，并連續(xù)兩次季度考核獲a等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上,。

g、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名,、或兩次季度考核獲b等級(jí),、或一次季度考核獲b等級(jí)以下，降為中級(jí)客服,。

4,、儲(chǔ)備主管

a,、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面,。

b,、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng),，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事,。

c、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或ppt方案,，文筆流暢,，思路清晰。

d,、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn),，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。

e,、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作,，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流,。

f,、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度,。

g,、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名,，并三次季度考核獲a等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上,。

h、儲(chǔ)備主管無需參與客服考核,，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理,、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格,。

1,、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程,。

2,、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng),、季度考核為基礎(chǔ),，以部門內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選,，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程,；

3,、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ),，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請,，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講,，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問答考核,。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。

1,、新員工（試用期）——1800元

2,、初級(jí)客服——2200元

3、中級(jí)客服——2500元

4,、高級(jí)客服——3000元

5,、儲(chǔ)備主管——4000元

客服規(guī)章制度篇十

員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行,，建立良好的辦公秩序,，提高工作效率，樹立良好公司形象,，特制定本規(guī)定：

1,、工作時(shí)間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備,。

2,、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）,。

1,、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上,、下班并簽到,，不遲到、不早退,、不曠工,。

2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作,，非工作需要,，不得私自脫崗、串崗,，脫崗時(shí)間超過10分鐘,，須向部門負(fù)責(zé)人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工,，按曠工半日處理,。

3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容,、儀表整潔,、得體，禁止穿吊帶,、超短裙,、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝,；

4,、請隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔,，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器,。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品,，離開座位并將座椅歸位,。

5、飲水杯,、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置,，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置,。

6,、辦公時(shí)間禁止會(huì)見私客、禁止吸煙,，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情,，

7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站,、坐,、行姿勢，不得在座位上東倒西歪,，

走路時(shí)腳步放輕,，出入工作間隨手關(guān)門，開關(guān)門動(dòng)作要輕便,，盡量不要影響他人,；

8、上班時(shí)間不得看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志,，不得與其他員工聊天,、做與工作無關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時(shí)間,，提高工作效率。

9,、上班時(shí)間將手機(jī),、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上,，不得接打私人電話,，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收,。

10,、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西,，不準(zhǔn)聊私人qq,。

11、愛護(hù)公共設(shè)施,，對公司的電腦設(shè)備要愛惜使用,，正常開關(guān)機(jī)，輕拿輕放,，

12,、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn),，將立即開除,，并追究相關(guān)責(zé)任。

13,、竊取他人或公司任何資料,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。

14,、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織,，下級(jí)服從上級(jí)的原則，對上級(jí)分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行,，不得推脫,。

15、如對公司的管理或上級(jí)主管有意見,，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級(jí)反饋意見,，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。

16,、主管有權(quán)對不合格人員（工作態(tài)度,、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。

17,、節(jié)約資源,、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會(huì)人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德,，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手,，節(jié)約用水、用電,、紙張物品等,。

1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度,，根據(jù)衛(wèi)生值日表,，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔,，交由主管檢查,，檢查不合格者重新打掃。

2,、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑,、污漬,、灰塵；辦公桌面無灰塵,、污漬,，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺(tái),、窗簾整潔無灰塵,；門窗、玻璃保持潔凈,、光亮,；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理,。

3,、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù),，各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈,。

4、禁止在辦公區(qū)吸煙,，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)

5,、衛(wèi)生間禁止吸煙,、亂扔煙頭、隨地吐痰,。

6,、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。

1,、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫,，并詳細(xì)填寫到崗時(shí)間，嚴(yán)禁他人代簽,，月底公司按考勤發(fā)放工資,。

2,、能夠監(jiān)督他人,，檢舉不良行為者獎(jiǎng)勵(lì)50元。（即時(shí)獎(jiǎng)懲）

3,、其他詳見薪資制度,；

1、不注意細(xì)節(jié)（杯子亂放,、椅子不歸位,、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊）罰款10元。

2,、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元,、第二次罰款100元、第三次開除無當(dāng)月工資,。

3,、信息登記錯(cuò)誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元,。

4,、正常班次請事假者無當(dāng)天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當(dāng)天底薪,，不罰款,，如沒有按事假處理。

5,、上班時(shí)間無故聊天的每次罰款10元,。

6、不請假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪,、超過二天以上者屬于自動(dòng)辭職無當(dāng)月工資,。

7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告,，立即離崗者無當(dāng)月工資,。

8,、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元,，（罰款當(dāng)天交完,，按月計(jì)算，跨月不累計(jì)）,。

9,、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交,，特殊情況的可以電話請假,，但事后必須補(bǔ)齊請假備案程序。

備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段,，由公司管理人員隨時(shí)監(jiān)督執(zhí)行,，不得有異議，如有更改,，另行通知,！

溫馨提示：

微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個(gè)人,，試一試,，看看會(huì)有什么不同？希望每個(gè)人都能微笑面對人生,！祝福大家,！

工作至上：在有效的時(shí)間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時(shí)間