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客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇一

2,、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀,、技巧及客戶溝通能力,、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度,、解釋,、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3,、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作,。登記包括年齡、性別,、病程,、病史、病種,、住址,、電話、就診意向,、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向,、健康咨詢、價(jià)格比對,、消費(fèi)習(xí)慣,、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記,。

4,、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線,、科室布局,、人員狀況、專家特長、技術(shù)項(xiàng)目,、儀器設(shè)備,、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況,，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通,、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料,，做到準(zhǔn)確無誤,，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5,、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。

6,、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,。

7,、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理,、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制,、建立來電咨詢回饋機(jī)制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話回,，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃,。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇二

第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,，迅速處理客戶投訴案件,，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度,。

第二條本制度包括總則,、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查,、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容,。

第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理,。

第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),，做品牌實(shí)際上就是做誠信,，做市場實(shí)際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞,。

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1、有償服務(wù)（a）,；

2,、合同服務(wù)（b）；

3,、免費(fèi)服務(wù)（c）,；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（d）,。

第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址,、電話,、商品型號(hào)、規(guī)格,、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi),，將“服務(wù)憑證”抽出,，送請部門經(jīng)理派工。

第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔,。

第九條凡屬有償服務(wù),，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi),，將款交予財(cái)務(wù)部,，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票,，以便另行前往收費(fèi)。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間,、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”,，送請客戶簽章,，并將“服務(wù)憑證”歸檔,。

第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,，將當(dāng)天未派修工作,，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務(wù),，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”,，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù),，差旅費(fèi),、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放,。

第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念,，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查,，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,，及對服務(wù)人員的品評(píng),。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議,、抱怨,，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理,，以務(wù)實(shí)的態(tài)度,、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù),。

第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條對服務(wù)人員的品評(píng),，分為態(tài)度,、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意,、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí),，以便客戶填寫,。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶,；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理,，并應(yīng)將處理結(jié)果,，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,，隨時(shí)予以催辦,，并協(xié)助其解決困難問題。

第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶,，無論其情節(jié)大小,、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理,。

第二十一條范圍,。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理,、追蹤改善,、產(chǎn)品退貨、處理期限,、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目,。

第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程,，見附表1。

第二十三條客戶投訴的分類,?？蛻敉对V依原因的不同分為：

1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）,。

2,、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因,。

第二十四條處理部門及其職責(zé),。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào),、規(guī)格,、數(shù)量,、交運(yùn)日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn),。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料,。

（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2,、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查,、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理,、改善對策的檢查,、執(zhí)行、督促,。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn),。

3、客戶服務(wù)部：

（1）客戶投訴案件的登記,，處理時(shí)效管理及逾期反映,。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查,、提報(bào),。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定,。

（5）客戶投訴改善案的提出,、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn),。

（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理,。

（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1,、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào),、交運(yùn)日期,、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”,，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理,。

2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者,，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效,。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理,。

3,、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

4,、判定發(fā)生單位,，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定,，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,。

5,、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受,，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

6,、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn),。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7,、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

8,、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí),，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理,。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案,。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限,。

第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權(quán)限

銷售部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：

1,、客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布,。

2、客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣,。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1,、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部,，一份送財(cái)務(wù)部作賬,。

（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料,。

2,、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬,。

3、倉儲(chǔ)部收到退貨,，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后,，予以簽收?！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲(chǔ)部存,，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存,。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇三

1,、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽,、解釋,、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、qq咨詢等工作,。

2、不斷提高自身專業(yè)水平,，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀,、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度,、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧,。

3,、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡,、性別,、病程、病史,、病種,、住址、電話,、就診意向,、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向,、健康咨詢,、價(jià)格比對、消費(fèi)習(xí)慣,、經(jīng)濟(jì)狀況,、人員類型等定向性登記。

4,、掌握院內(nèi)外環(huán)境,、路線,、科室布局、人員狀況、專家特長,、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備,、收費(fèi)價(jià)格,、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通,、勤聯(lián)絡(luò),，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話,。

5,、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容,。

6,、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作,，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊,、實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理,、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制,，對每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪,，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇四

以客戶為中心,，制定完善的客戶服務(wù)體系

企業(yè)客戶服務(wù)部

1,、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng),。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù),，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí),，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平,。

3,、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念,，維護(hù)公司良好的形象,。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議,，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

1,、時(shí)刻保持桌面的干凈,、整潔。

2,、個(gè)人形象代表公司形象,，穿著應(yīng)得體大方,，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象,。

3,、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情,、端正,、有禮貌。

4,、工作時(shí)間不得看視頻,、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜,。

5,、不得利用公司資源做私人事情。

1,、準(zhǔn)時(shí)開會(huì),。時(shí)間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題,，制定新一天的工作,；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn),；組織客服人員的培訓(xùn),。

2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好,，這里是海爾斯科技,。請問有什么可以幫您？”

3,、客戶投訴和問題,，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）,。寫好解決方法,，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。

4,、答應(yīng)客戶的事情,，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力,。

5,、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì),。

6,、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤,，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理,。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案,。有不完善的在維護(hù)中將其完善,。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶進(jìn)行等級(jí)劃分,，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對待,。

9、定期對客戶進(jìn)行回訪,，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià),；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案,。

10,、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象,。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇五

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù),。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換,、投訴,、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能,、使用方法、合作處理流程,，回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練,。

6,、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴,；

7、客服代表在工作過程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不、四個(gè)一樣”的要求去做,。即：三要：要“請”字當(dāng)頭,，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾,。三不：不使用生硬語言,，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備,、埋怨客戶,。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣,、工作忙閑一個(gè)樣,、情緒好壞一個(gè)樣。

1,、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑、嬉戲,，不許串崗,，不做與工作無關(guān)的事。

2,、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品,。

3,、座椅整齊,，離座后桌椅,、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4,、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,，更不能隨意使用公司的電腦和資料等,。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意,。

1,、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅,、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2、注意保持地面干凈,，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理,；

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇六

1、面部手部必須清潔,、衛(wèi)生,、干凈、梳理整潔,。

2,、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥,、蒜)

3,、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈,、耳環(huán),、戒指等飾物，不可留長指甲,，只可涂抹透明的指甲油,。

4、員工上班必須佩帶胸牌,、絲巾,、頭花、工作鞋,，所佩戴物品不得歪歪扭扭,，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。

5,、儀表儀表端莊,、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,，站時(shí)不要東倚西靠,，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩,、說笑,、勾肩搭背,。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表,、儀容,。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

1,、上班必須穿工作服,，長筒襪，工作鞋,，系絲巾,，佩戴頭花。工作服要干凈整齊,、筆挺,。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞,。

2,、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂,，違者罰款二十元,。

3、紐扣要扣好,，不得卷衣袖,。

4、衣兜不得裝手機(jī)等物品,，顯得鼓起,。

1、微笑服務(wù),，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑,。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠,。

2,、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對方,，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答,。

3、雙手不得叉腰,，交叉胸前,，手插兜，不抓頭、不撓癢,、不挖耳,、不摳鼻孔,、不敲桌,，玩弄物品。

4,、行走時(shí)要步態(tài)快,、輕盈灑脫、但不能跑步,，表現(xiàn)出慌張,。

5、不得哼歌曲,、吹口哨,、跺腳，顯懶散狀態(tài),。

6,、不隨地吐痰、亂扔雜物,。

7,、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人,。

8,、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身,、用手帕把嘴遮住,。

9、上班不準(zhǔn)吸煙,、不準(zhǔn)吃零食,。

10、不得用筆桿,、手指指點(diǎn)點(diǎn),。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽,，不得東張西望,，心不在焉。

12,、在病人面前,，不能流露出厭煩、冷淡,、強(qiáng)硬,、緊張,、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉,、吐舌等怪態(tài),。

13、在工作,、服務(wù),、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意,，表示已看到來臨,，不得無表示或等病人先開口。

14,、工作時(shí)間,，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信,、看雜志,、聽耳機(jī)等。

1,、聲調(diào)要自然清晰,，柔和親切，不要裝腔作勢,，音量過高,。

2、不準(zhǔn)講粗言碎語,。

3,、上班時(shí)間必須講普通話。

4,、提倡使用文明用語：請,、謝謝。

5,、要稱就醫(yī)著姓氏,，未知名要稱先生、小姐,、女士等,。

6、稱”第三者”時(shí),，不用他,，而用那位先生、小姐等。

7,、對方講謝謝要答“不用謝”,，不得毫無反應(yīng)。

8,、要來有迎聲,，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”,。

9,、任何時(shí)候,，不準(zhǔn)講“喂,、不知道、不關(guān)我的事”之類的話,。

10,、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對不起,，我稍后回來”,，回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了”,。

11,、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳,、竊竊私語,。

12、病人掛完號(hào),，劃完價(jià),，交完款、取完藥,，請指引說“請您去診室,、請您去交費(fèi)、請您去取藥,、請您去注射室”等,。

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好,，不允許遲到早退,。

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定,，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的,，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決,。

2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假,、病假,、婚假、產(chǎn)假,、喪假,、換休假、帶薪假及工傷假等,。請假應(yīng)事先按請假報(bào)批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時(shí),，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人,，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù),。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇七

員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn),，為規(guī)范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序,，提高工作效率,，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：

1,、工作時(shí)間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

備注：每天提前10分鐘到崗,，做好工作準(zhǔn)備。

2,、每周的周日為休息日,，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。

1,、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度,。按時(shí)上、下班并簽到,，不遲到,、不早退、不曠工,。

2,、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要,，不得私自脫崗,、串崗,，脫崗時(shí)間超過10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請示,，同意后方可離崗,，否則視為曠工，按曠工半日處理,。

3,、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔,、得體,，禁止穿吊帶、超短裙,、拖鞋,、睡衣等過于暴露的服裝；

4,、請隨時(shí)保持辦公桌,、電腦等辦公設(shè)備的清潔,，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器,。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品,，離開座位并將座椅歸位,。

5、飲水杯,、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置,，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置,。

6,、辦公時(shí)間禁止會(huì)見私客、禁止吸煙,，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情,，

7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站,、坐,、行姿勢，不得在座位上東倒西歪,，

走路時(shí)腳步放輕,，出入工作間隨手關(guān)門，開關(guān)門動(dòng)作要輕便,，盡量不要影響他人,；

8,、上班時(shí)間不得看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不得與其他員工聊天,、做與工作無關(guān)的事情,，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時(shí)間,，提高工作效率,。

9、上班時(shí)間將手機(jī),、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里,，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話,，發(fā)私人短信等,，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。

10,、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人qq,。

11,、愛護(hù)公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要愛惜使用,，正常開關(guān)機(jī),，輕拿輕放，

12,、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn),，一經(jīng)確認(rèn)，將立即開除,，并追究相關(guān)責(zé)任,。

13、竊取他人或公司任何資料,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任,。

14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織,，下級(jí)服從上級(jí)的原則,，對上級(jí)分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫,。

15,、如對公司的管理或上級(jí)主管有意見，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級(jí)反饋意見,，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒,。

16,、主管有權(quán)對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退,，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù),。

17、節(jié)約資源,、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會(huì)人的責(zé)任和義務(wù),，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手,，節(jié)約用水,、用電、紙張物品等,。

1,、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表,，值日生應(yīng)提前到辦公室,，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查,，檢查不合格者重新打掃,。

2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,，不隨手丟放垃圾,，做到地面無紙屑、污漬,、灰塵；辦公桌面無灰塵,、污漬,，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺(tái),、窗簾整潔無灰塵,；門窗、玻璃保持潔凈,、光亮,；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理,。

3,、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù),，各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈,。

4,、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)

5,、衛(wèi)生間禁止吸煙,、亂扔煙頭、隨地吐痰,。

6,、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。

1,、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫,，并詳細(xì)填寫到崗時(shí)間，嚴(yán)禁他人代簽,，月底公司按考勤發(fā)放工資,。

2、能夠監(jiān)督他人,，檢舉不良行為者獎(jiǎng)勵(lì)50元,。（即時(shí)獎(jiǎng)懲）

3、其他詳見薪資制度,；

1,、不注意細(xì)節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位,、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊）罰款10元,。

2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元,、第二次罰款100元,、第三次開除無當(dāng)月工資。

3,、信息登記錯(cuò)誤,、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。

4,、正常班次請事假者無當(dāng)天底薪并且罰款30元,，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當(dāng)天底薪，不罰款,，如沒有按事假處理,。

5、上班時(shí)間無故聊天的每次罰款10元,。

6,、不請假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動(dòng)辭職無當(dāng)月工資,。

7,、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告,，立即離崗者無當(dāng)月工資。

8,、正常班次遲到/早退者罰款10元,，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完,，按月計(jì)算,，跨月不累計(jì)）。

9,、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工,。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假,，但事后必須補(bǔ)齊請假備案程序,。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇八

總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循,，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法,。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理,。

工作守則和行為準(zhǔn)則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,，處處以公司的利益為重，?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作,。

（2）牢記“用戶第一”的原則,，主動(dòng)、熱情,、周到的為顧客服務(wù),，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象,。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新,，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率,，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,，滿負(fù)荷,、快節(jié)奏、高效率,、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求,。

（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難,、挫折,。

（7）要善于協(xié)調(diào),，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,，分工不分家,。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。

（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo),。

（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，不遲到、不早退,、不曠工,、不脫崗。

（11）精益求精,，不斷提高工作績效,。

員工遵守的`行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理,，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理,，應(yīng)及時(shí)請示，遵照指示辦理,；

（3）必須盡職盡責(zé),、精誠合作、敬業(yè)愛崗,、積極進(jìn)?。?/p>

（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營,、財(cái)務(wù),、人事、技術(shù)等機(jī)密,；

（5）必須服從上級(jí)要求,，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求,，應(yīng)在事前陳述,。

（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì),。

（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容,。

（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù),。

獎(jiǎng)懲

為規(guī)范工作行為,，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確,、高效,，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法,。

一,、獎(jiǎng)勵(lì)

1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益,；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失,；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者,。

2,、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng),。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),。

（1）業(yè)績獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成,。

（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元,，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元,。

二,、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重,、后果大小,、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除,、記大過,、記小過、警告,、通報(bào)批評(píng),、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄,，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留,。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一,、工作失誤所帶來的損失,。

1．計(jì)價(jià)失誤。

2．沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求,，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé),。

4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng),。

5．當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時(shí)催單的,，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元,。

二,、工作態(tài)度不認(rèn)真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤,。

1．影響工作秩序,，在工作場所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑,，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的,。

2．不履行合理的工作分配，影響工作,。

3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為,。

4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料,。

日常工作規(guī)范

1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30,，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休,，做六休一,，休息時(shí)間由組長輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn),，如還有客戶在咨詢,，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上,。

2．上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲,，以及其它大量占用資源的娛樂行為,，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過,。

3．沒顧客的時(shí)候,，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地,。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品,。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字,。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足,。

4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客,，熱情服務(wù),。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴,，視實(shí)際情況予以記過,。

5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞,、玩農(nóng)場,，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽,，防止溝通不便,，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小,，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為,。

6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生,，每天上班前要清潔辦公室,，輪流清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,，在工作過程中,，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來,，并且要書記工整,。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購買日期,、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起,、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求,、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶,。

8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),，自身的能力,。

日常工作過程

設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài),。

1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言,。

2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單,，如沒有其他訂單需要及時(shí)催付,。

3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注,，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切,，拒絕要婉轉(zhuǎn),，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您,、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎,、吧,、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價(jià)格哦”）

5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間,。當(dāng)買家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn),。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品,。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感,，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí),，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到,，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì)很大,，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等,。

7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄,。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件,，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞,，修改了地址等必須備注并落實(shí)）,，若遇到咨詢量較大暫時(shí)無法備注請款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好,。

8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí),，要復(fù)制下旺旺id，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號(hào),，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài),，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理,。

9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通,，如有買家說商品損壞了,，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理,。

10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí),。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài),、退貨材料完整程度,，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作,，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績,。優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇九

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù),，是創(chuàng)一流服務(wù),，要高起點(diǎn)、高水平,、高品位,。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),，即嚴(yán)格管理,、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,，服務(wù)第一,。工作核心:固定崗位，流動(dòng)服務(wù),，主動(dòng)補(bǔ)位,，通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一,。

1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé),，物業(yè)戶任,、客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé),。工作中要互相合作,，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,，并做好記錄與報(bào)告,。

1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松,、坐如鐘,，彬彬有禮，微笑服務(wù),，有問必答,。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前,、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝,、補(bǔ)妝，修飾,。按規(guī)定著裝，儀表,、儀容端莊,、整潔，精神飽滿,，真誠微笑,。站立時(shí)，兩腳合攏,，雙手交叉在前,。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,，修剪指甲,，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),，對賓客要主動(dòng)熱情,，和藹可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語,，做到無投訴,、無違紀(jì)、無責(zé)任事故,。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則,，又要掌握靈活運(yùn)用,，做到外松內(nèi)緊，有理有禮,。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣,。

1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作,，坦誠相見,，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,，多說多做,。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做,。

2.1當(dāng)見到客人時(shí)說:您好!,。

2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù),、請問有什么事情嗎,、有什么事我可以幫您。等,。

2.3接受客人吩咐,，聽清客人要求時(shí)說:好!明白了、好!知道了,、好!聽清楚了,，若未聽清，要說:對不起,，請您再說一遍,。

2.4對待不能立即接待的客人，應(yīng)說:對不起,，請您稍候或說對不起,，請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起,，讓您久等了,。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說:對不起，剛才疏忽了,，給您添麻煩了實(shí)在抱歉,，今后一定注意，不再發(fā)生這類事,。

1.2.7當(dāng)客人離開時(shí),，應(yīng)說:謝謝光臨，歡迎再來,，再見!(或請走好),。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇十

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),，樹立公司形象,，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行,，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況,，特制定本制度,。

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn),，專注的精神為廣大客戶服務(wù),，堅(jiān)持“親切、專業(yè),、準(zhǔn)確,、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌,，真正體現(xiàn)“為客戶解憂,，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷,、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度,，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電,、來訪及投訴事件，做好原始記錄,。

3,、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

4,、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品,、宣傳資料。

5,、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作,。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題,。

7,、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系,。

8,、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額,、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象,。

2,、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢,。

3,、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能,，普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利，聽懂方言,。

4,、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力,，反應(yīng)機(jī)敏,，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語,，態(tài)度和藹,、親切,、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要,、三不,、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭,，”“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣,，有無檢查一個(gè)樣,，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

7,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8,、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見和建議,。

9,、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體,，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜,。

(一)交易返傭服務(wù)

1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表,、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

2,、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容,。

【電話接聽客服】

1,、工作細(xì)則

※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;

※分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄,，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室,。

※若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶,，時(shí)限30分鐘內(nèi)。

※若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意,、接受,，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受,，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見,，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，力求客戶滿意與理解,。

2、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好,，山東標(biāo)金，請問什么事情可以幫您”。

※耐心傾聽客戶要求,，若是咨詢類,，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫助客戶解決,、解答問題,。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待,，傾聽客戶訴說完,，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”,，“讓您生氣了”,，“給您帶來不便”，“謝謝您的提醒”等,。針對問題給予客戶解決辦法,，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶答復(fù),，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會(huì)馬上對此事進(jìn)行處理”,，“我明白您的問題,，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕,，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生,，您的問題我已詳實(shí)記錄,，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”,，“真是對不起,，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù),，應(yīng)尋求客戶諒解,，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉,，對于您的這個(gè)問題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請您稍等,，我會(huì)在xxx時(shí)間給您答復(fù),，請您留下聯(lián)系方式”,。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量,。

※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”,，“再見”,，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī),。

※將來電內(nèi)容,，解決方式，客戶資料登記記錄,，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室,。

【電話回訪客服】

1、工作細(xì)則

※及時(shí)回訪,，了解客戶對客服的滿意度,。

※告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案,。

※客戶對解決方案表示接受,，禮貌掛斷電話。

※客戶對解決方案有異議,，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持,。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下,，換時(shí)間再次致電與之溝通解決,。

※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案,，如無法現(xiàn)場給予方案解決,，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知,，禮貌結(jié)束通話,，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù),。

2、操作程序

※撥打客戶電話,，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”,，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是xxx,，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”

※說明通話目的,，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx”，“請問您對這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等,。

※如對方認(rèn)可解決方案,，正確使用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是xxx,，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見,，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時(shí)間告知您”,，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

【來訪客戶服務(wù)】

1,、工作細(xì)則

※熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

※禮貌地給客戶拉開座椅,，送上茶水。

※真誠了解客戶來訪目的,，正確解答客戶提出問題,。

※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯,。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題,。

※客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口,。

2,、操作流程

※對來訪客戶微笑問候，主動(dòng)相迎,，正確使用工作語言：“您好,，歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座,，禮貌為之拉開座椅,，送上茶水。

※客氣問明來意,，直接回答問題,，或是請相關(guān)工作人員接待。

※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù),，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言,，以便稍候處理。

※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時(shí),，則應(yīng)站立服務(wù),。

※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻保持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求),。

【走訪客戶服務(wù)】

※定期巡回走訪客戶,。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù),，寫出調(diào)查分析報(bào)告,。

※向客戶宣傳公司理念，對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),。

※征詢客戶意見,，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

※幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題,。

※對開拓新客戶,，跟進(jìn)走訪促成合作。

(四)客戶會(huì)議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。

2,、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì),，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3,、舉行客戶座談會(huì),，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測,、操盤方案,。

(五)違紀(jì)處理

1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者200元/次罰款處理,。

2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙,，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理,。

3,、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵,、沖突,。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理,，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,，屬于公司絕密,，嚴(yán)禁泄露。

2,、接訪來電來訪記錄,，交接記錄，工作日記簿,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

3,、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

4,、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管,。

2,、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

3,、來訪、來電記錄,，交接記錄,，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4,、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密,。

5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成,，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

(三)責(zé)任與處罰

1、泄露客戶資料,，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來訪,、來電記錄，交接記錄,，工作日記簿內(nèi)容,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。

2,、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

3,、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理,。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制,。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實(shí)施。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇十一

1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄,，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。

1.2填寫內(nèi)容明朗化,。必須將所要交接的問題的原因,、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚,。

1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,，便于接班人接著工作,。

1.4上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接,，便于上傳下達(dá),，保證其權(quán)威性及持久性。

1.5辦公用品,、通訊器材,、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接,。

1.6交接班應(yīng)按時(shí),，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,，才能離開,。

2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到,、早退、無故缺勤,，不能私自調(diào)班,、頂班，因故不能值班者,，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意,，并安排調(diào)班、頂班,。

2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,，正點(diǎn)進(jìn)行交接。

2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作,、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令,、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí),，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字,。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。

⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí),。

⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí),。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí),。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇十二

1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知,、制度、命令,、公函,、總結(jié)、報(bào)告,、通報(bào),、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要,、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管,。

1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙,、說明書,、手冊,、業(yè)戶檔案、車輛檔案,、工作聯(lián)絡(luò)單,、通知、報(bào)告,、公函,、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集,、存檔和保管,。

1.3任何人員借閱上述文件資料,，須登記日期,、用途、經(jīng)手人及歸還日期,。

1.4秘密文件要妥善保管,，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),，不準(zhǔn)翻閱,，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室,。

1.5員工個(gè)人檔案,、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱,，保管人員也不準(zhǔn),，禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容,、按時(shí)間等形式分類,，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明,。

1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時(shí)清理,，無保存必要的材料,，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。

1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性,，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行,。

1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí),、準(zhǔn)確,、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件,，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理,，不得延辦、誤辦或推諉,，對辦理完畢的文件,，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。

為加強(qiáng)文件管理,，準(zhǔn)確傳遞文件,，提高辦公效率，特制定本規(guī)定,。

2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:

⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文,，統(tǒng)一由辦公室簽收,。

⑵對收到的外來文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類,、登記和分發(fā)傳遞,。

⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

⑷根據(jù)總經(jīng)理批示,，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱,。

⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門,，并催促辦理,。

⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時(shí)請示,，報(bào)告解決,。

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告,，連同原文退回秘書處存檔,。

2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:

⑴部門對外的報(bào)告、請示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件,，均必須送總經(jīng)理審閱后,，方可外發(fā)。

⑵對外行文,，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,，原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文,，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào),、登記和外發(fā)事項(xiàng)。

2.3內(nèi)部行文

2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),，由各部起草,，部門經(jīng)理簽閱。

2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),，由各部收集,、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性,，以便備查,。

2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書,、文員,、內(nèi)勤傳遞。

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇十三

通過制訂管理員工作規(guī)程,，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行,。

適用于客服中心管理員。

3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;

3.2負(fù)責(zé)對樓宇空置房屋的管理;

3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔,、保安,、維修、園藝等工作的開展;

3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理,，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查,、巡訪工作;

3.5對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;

3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;

3.7做好對住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;

3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知,、通告等的張貼;

3.10負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;

3.11協(xié)助工程維修隊(duì)對空調(diào)安裝進(jìn)行管理;

3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;

3.13積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,，同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,，每周對報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

3.14協(xié)助前臺(tái)做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

3.15協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶間的紛爭;

3.16對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;

3.17做好管理處與住戶之間的溝通,，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳,。

3.18協(xié)助對樓宇水、電,、氣,、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查,。

4.1費(fèi)用的收繳

4.1.1費(fèi)用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)

4.1.1.2水,、電,、氣等公用事業(yè)費(fèi);

4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)

4.1.2流程

收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。

4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,，并通知滯納金已開始計(jì)算;

4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的，管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪問,，詢問業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,，應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實(shí)想法;

4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費(fèi),，應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;

4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,，客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。

4.1.4協(xié)助收銀員做好月,、季,、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,，并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;

4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》,、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;

4.2.1.2對裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改,，如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻,、外立面、廚衛(wèi)防水層等),，則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,，遞交業(yè)主處理;

4.2.1.3每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;

4.2.2裝修驗(yàn)收

4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì),，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作,，填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;

4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

4.3標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置

4.3.1標(biāo)識(shí)類別;

4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);

4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);

4.3.1.3門牌號(hào)標(biāo)識(shí)

4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);

4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)

4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);

4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施，如:游泳池,、運(yùn)動(dòng)場,、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識(shí);

4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);

4.3.1.9其它標(biāo)識(shí),，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;

4.3.1.10安全標(biāo)識(shí);

4.3.1.11道路標(biāo)識(shí),。

4.3.2標(biāo)識(shí)使用對象

4.3.2.1高層樓宇;

4.3.2.2會(huì)所;

4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施,、設(shè)備;

4.3.2.4商務(wù)中心;

4.3.2.5辦公區(qū)域;

4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);

4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定，使用和放置,，并負(fù)責(zé)對其進(jìn)行維護(hù)管理;

4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核,，經(jīng)批準(zhǔn)后使用;

4.3.5每日對轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍，并做好記錄,。

4.4投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

4.5.1所住戶數(shù),，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名,、特長,、愛好、職業(yè)及工作單位等;

4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;

4.5.3房屋租賃及租金情況;

4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;

4.6巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,，主動(dòng)上門為孤寡老幼,、殘、病等住戶提供服務(wù),，調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理,，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,，并做好《巡訪記錄》工作,，確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動(dòng)，通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意,。回訪方式一般以問卷方式進(jìn)行,，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》,、《住戶問卷調(diào)查表》，同時(shí)注意調(diào)查表的回收,，確保調(diào)查表的回收率在70%以上,。回訪時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行,。

4.7巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》,。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與

4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,，主要是物業(yè)管理政策,、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作,，如場地布置,、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知,，做好業(yè)戶的接待,、組織安排工作,，同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見每次活動(dòng)方案;

4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護(hù);

4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;

4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集,。

4.11特約服務(wù)受理

4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求,，并做好詳細(xì)登記;

4.11.2根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;

4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;

4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào),。

4.12積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作,。

5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費(fèi)通知單》

5.4《費(fèi)用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規(guī)通知書》

5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》

5.8《業(yè)主投訴記錄表》

5.9《空置房屋登記表》

5.10 《空置房屋巡查簽到表》

5.11 《空置房屋巡查記錄表》

客服規(guī)章制度管理 電商客服規(guī)章制度篇十四

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé),，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容,，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度,。

1. 樹立端正,、積極的工作態(tài)度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認(rèn)真，恪盡職守,，愛崗敬業(yè)

4. 對待工作勤懇,、努力、負(fù)責(zé)

5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,，提高工作效率

6. 服從上級(jí)安排的指示,，按時(shí)完成本職工作

直屬上級(jí)：淘店店長

直屬下級(jí)：無

1、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

3,、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

1、 工作時(shí)間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00),，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00),，輪流值班。

2,、 工作紀(jì)律

(1) 上班不得遲到,，有事離崗需向店長請示，如需請假,，需在當(dāng)班前一天提出;

(2) 上下班時(shí),，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問,、待處理事宜),、及時(shí)查看工作布置。

(3) 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,，客服人員尖積極配合公司要求,。

(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備,。每月?lián)Q班不得超不2次,。

(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班,、空班的扣罰20元,。

3、 工作要求

(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺,，不得使用平板,，更不得使用手機(jī)。

(2) 沒有顧客上門的時(shí)候,，瀏覽店鋪寶貝,，以便熟悉寶貝。

(3) 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,。

(4) 用真誠的心去接待每一位客戶,，文明用語，禮貌待客,。不得影響公司形象,。

(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元,，第二次翻倍,，第三次將予以開除,。

1、 每周一下午14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議,，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場會(huì)議),，由店長主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況,，工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方,。

2、 新產(chǎn)品上線前,，由店長以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答,，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性),。如新產(chǎn)品上線量較大,，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到),、有效解決

最高原則：讓顧客舒心,、滿意而歸

1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快,、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒,。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘,，且不能有錯(cuò)別字;

每次回答顧客問題,，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長,，宜分次回答;

2,、 熱情親切(贊美、熱情,、親昵稱呼,、自然、真誠)

用語規(guī)范,，禮貌問候,，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語,，做到親昵稱呼,，自然親切

3,、 了解需求(細(xì)心,、耐心、有問必答,、準(zhǔn)確,、找話題)

對顧客的咨詢,、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù),，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求,。

4、 專業(yè)銷售(自信,，隨需應(yīng)變,、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí),、專業(yè)的技能,，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5,、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款,，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià),。

6,、 建立信任(建立好感、交朋友,、)

通過經(jīng)驗(yàn),，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想,，給顧客切當(dāng)建議,，建立銷售的信任

7、 轉(zhuǎn)移話題,，促成交易

碰到顧客刁難,、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題,，引導(dǎo)銷售,，并以促成交易為目的

8、 體驗(yàn)愉悅(解決問題,、強(qiáng)化優(yōu)勢,、歡送)

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶,，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶,。

1、問候語：您好,、早上好,、下午好、晚上好、您回來了等

2,、祝賀語：恭喜,、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂,、祝您新年快樂,、祝您生日快樂、祝您新婚愉快,、祝您新春快樂等

3,、告別語：再見、晚安,、明天見,、祝您愉快等

4、道歉語：對不起,、請?jiān)?、打擾了等

5、道謝語;謝謝,、非常感謝您等

6,、應(yīng)答語：是的、好的,、我明白了,、不客氣、沒關(guān)系,、這是我應(yīng)該做的等

7,、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等

8、解釋語：很抱歉,，這種情況,，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好,、請,、謝謝、對不起,、再見

10,、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11,、避免使用負(fù)面語言：我不能,、我不會(huì)、我不愿意,、我不可以,、但是等;