無論是身處學(xué)校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

hrbp的角色定位篇一

想好,，想做,，做好，做絕

回答要有核心和重點(diǎn) 做深,，做足,，做透

我沒有多的社會經(jīng)驗，但是我可以做好社會工作,。

面試注意事項：聽別人講話的時候注意自己的肢體動作,。表達(dá)要精準(zhǔn),。

銷售：不能推回的理由而進(jìn)行的銷售

1.將和你的合作上司簽合同，他說：我和你的上司和好,，我為什么要和你簽,，和你的上司簽也是一樣的。這時你該怎么回答,？

三點(diǎn)：一是公司的利益問題

二是程序問題

三是原則問題

2.應(yīng)變能力,，抓住消費(fèi)者心態(tài)的整體狀態(tài)。（說服顧客同時買兩件同款不同碼的衣服）3.客服的基本禮儀 4.最好的銷售就是體驗

公關(guān)人員

某化妝品發(fā)布會現(xiàn)場,，藝人說出了臟話,，你是公關(guān)人員的話你該怎么做？

及時把藝人拉下來,，和媒體人及時的溝通,，增加投放廣告額，把事情壓下去,；或是在廣告語上加上“我們的化妝品能遮住你臉上的瑕疵,，但掩飾不住你內(nèi)心的丑陋?！?/p>

活動執(zhí)行,、項目執(zhí)行：1.問人，了解活動的細(xì)節(jié)《溝通,，細(xì)心,，活動安排》

2.走紅地毯你需要準(zhǔn)備什么？

話筒,，主持人,，觀眾，閃光燈,，媒體人員,，護(hù)欄，工作人員,，安保人員,車輛安排,，時間安排，活動形式?? 3,，辦年會

場地位置,，交通，聚餐地方,，燈光,，電源，應(yīng)急預(yù)案，場地負(fù)責(zé)人??

活動策劃：目的,，主題,，形式（產(chǎn)品的技術(shù)市場,，運(yùn)營,，產(chǎn)品），品牌的形式,，產(chǎn)品所對應(yīng)的對象,，適時。

時尚攝影師是沒有底薪的,，沒有上限也沒有下限,。

120120

市場營銷：營是解決消費(fèi)者買不買的問題

銷是解決商家愿不愿意賣的問題

營銷實質(zhì)是買賣 example 手機(jī)廠商在春運(yùn)促銷（世界無界，有心則圓）to:有限的時間內(nèi)實現(xiàn)價值的最大化

買手機(jī)送火車票 汽車票

飛機(jī)票等等的抽獎

特別服務(wù)的號碼,，在年三十的十分鐘的免費(fèi)視頻通話

活動策劃：最重要的是傳播

example sk=2的產(chǎn)品發(fā)布會 to:活動的內(nèi)容

形式

通過誰的嘴巴----媒體人,，護(hù)膚專家，代言人,，發(fā)言人??

產(chǎn)地和附加的條件 宣傳視頻

120302 活動執(zhí)行：時裝發(fā)布會第一排本來是做40人,，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)話說要70人，你該怎么辦,？

to:加長t臺,，或是把t臺改成u型

市場營銷：針對金婚夫婦進(jìn)行產(chǎn)品銷售：婚紗攝影??

管培生：人員管理和協(xié)調(diào)

工作任務(wù)和協(xié)調(diào)

商業(yè)運(yùn)作和市場的運(yùn)作

專業(yè)知識的歷練

hrbp的角色定位篇二

輔導(dǎo)員職業(yè)生涯規(guī)劃

廣東科技學(xué)院 財經(jīng)系 柯登峰

一、面對巨大工作壓力,，迅速完成角色轉(zhuǎn)變,，積極進(jìn)入工作狀態(tài)。

2009年8月份進(jìn)入廣東科技學(xué)院,，由一名大學(xué)生畢業(yè)生轉(zhuǎn)變成一名高校輔導(dǎo)員,。不管是工作環(huán)境，還是工作性質(zhì)都要求我迅速轉(zhuǎn)變角色,，適應(yīng)新的工作崗位,。同時，我也意識到自己所面臨的巨大工作壓力——工作經(jīng)驗不足,、工作對象迥然不同,，而以往輔導(dǎo)員的優(yōu)秀工作成績，也對自己有著潛在的壓力,。我想在該如何去做好輔導(dǎo)員工作方面一定要向老輔導(dǎo)員向領(lǐng)導(dǎo)與老師多請教,、多學(xué)習(xí)、多請示,、多匯報,、多交流、多總結(jié)、多反思,；盡快讓自己較好的完成輔導(dǎo)員工作角色轉(zhuǎn)變,，積極投入到工作中去，不辜負(fù)系部領(lǐng)導(dǎo),、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任與指導(dǎo),。

二、堅持理論學(xué)習(xí),，保持自身思想的先進(jìn)性,，樹立先進(jìn)的工作意識。

1,、堅持用科學(xué)理論武裝頭腦,，提高自身思想政治水平。

作為思想政治輔導(dǎo)員,，我深刻認(rèn)識到保持思想覺悟先進(jìn)性的重要性,。為此，我計劃定期拿出時間學(xué)習(xí)政治理論知識,，積極參加系部黨總支組織的理論學(xué)習(xí)和民主生活會,，保證自己思想始終與黨中央保持一致，提高思想政治覺悟,，嚴(yán)格遵循“三個代表”重要思想指導(dǎo)自己的實踐,，使自己的輔導(dǎo)員工作能適應(yīng)新形勢新發(fā)展的需要。

2,、遵循正確的工作思路,，樹立先進(jìn)的工作意識。

在工作中一定要多向系部領(lǐng)導(dǎo),、院領(lǐng)導(dǎo)請示匯報,；多與輔導(dǎo)員隊伍里的老同事、老師兄請教學(xué)習(xí),；多與系部老師,、科任教師溝通交流的工作思路，嚴(yán)格要求自己,、虛心請教學(xué)習(xí),，平時沒有時間總結(jié)思考，就利用晚上,、周末的時間,。牢固樹立“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生,，為了學(xué)生的一切”的服務(wù)意識,，努力做到以良好的形象影響學(xué)生,、優(yōu)良的作風(fēng)教育學(xué)生、科學(xué)的管理規(guī)范學(xué)生,、無私的愛心感染學(xué)生,。

3、注重配合,，講求默契,，共同做好我系學(xué)生工作。

隨著我系學(xué)生人數(shù)的增加,，系部的輔導(dǎo)員隊伍也在不斷的壯大之中,，各個輔導(dǎo)員由于專業(yè)學(xué)歷不一致,、工作經(jīng)歷不一致,、年齡也不一致，容易導(dǎo)致工作思路及模式不協(xié)調(diào),，在這種新形勢,、新環(huán)境下，要遵循以系部學(xué)生工作的大局為重,，注重配合,，講求默契的工作思路，使系部學(xué)生工作開展的有條不紊,、更加協(xié)調(diào)與默契,。

三、遵循校黨委指示精神,，按照校院黨委辦,、院長辦、學(xué)生處及院團(tuán)委的要求,，扎實開展各項學(xué)生工作,。

1、加強(qiáng)對學(xué)生正面引導(dǎo),，促進(jìn)學(xué)生黨建工作的開展

從總體上看,，我系學(xué)生思想主流是好的，但也存在一定程度的思想混亂,、信仰危機(jī)和價值迷失現(xiàn)象,。為此，將采取多種形式對學(xué)生進(jìn)行正面引導(dǎo),，強(qiáng)化人生理想和信念教育,，如：通過主題班會、團(tuán)日活動,、參加社會實踐活動和公益活動等形式開展各項活動,，充分發(fā)揮學(xué)生黨組織和學(xué)生黨員的作用,。

我相信，只要我們加強(qiáng)正面引導(dǎo),，絕大部分同學(xué)是能夠積極向黨組織靠攏,，樹立正確的人生理想和信念。

2,、努力營造良好的學(xué)習(xí)氛圍

目前,，我系大多數(shù)同學(xué)學(xué)習(xí)有明確目的，自覺性強(qiáng),，態(tài)度端正,，能刻苦學(xué)習(xí)。但也有一部分學(xué)生學(xué)習(xí)沒有目標(biāo),，平時整天混日子,，學(xué)習(xí)應(yīng)付了事，考試前臨時抱佛腳,，甚至有極少數(shù)同學(xué)準(zhǔn)備考試作弊,。為此，我們將想方設(shè)法花大力氣,，狠抓學(xué)風(fēng)建設(shè),。特別是圍繞學(xué)習(xí)問題，多召開主題班會,、學(xué)習(xí)經(jīng)驗交流會,、英語四六級交流會等，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的重要性和必要性,。同時,，我們將經(jīng)常性地與班主任、任課教師保持密切聯(lián)系,，及時了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況,，有針對性的做好督促、檢查工作,。我相信,，只要我們尊重學(xué)生的個性，鼓勵學(xué)生個性發(fā)展,，激發(fā)了學(xué)生勤奮學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新的熱情,，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性就能調(diào)動。應(yīng)根據(jù)學(xué)生的專業(yè)特長,，我們在學(xué)生中廣泛開展各種學(xué)習(xí)競賽,，組織他們參加各種活動，提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性,。

另外,，我們還將加強(qiáng)與家長的聯(lián)系,，請家長共同督促學(xué)生努力學(xué)習(xí)。制好《財經(jīng)系學(xué)生學(xué)生資料信息表》（包括學(xué)生的家長姓名,、家庭住址,、聯(lián)系電話等詳細(xì)的個人信息）讓輔導(dǎo)員人手一冊；讓每一位老師都有該信息表的備份,。這樣便于加強(qiáng)對學(xué)生情況全面了解與家長的聯(lián)系,。

3、重視培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)

目前,，有一部分學(xué)生因?qū)π颅h(huán)境的適應(yīng)能力和挫折的承受能力較低而引發(fā)心理障礙,；再者，學(xué)生中獨(dú)生子女比例較高,，相對而言,，他們心理承受能力較弱，有相當(dāng)部分學(xué)生心理上存在著一系列不良反映和適應(yīng)障礙,。為此,，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生的心理衛(wèi)生工作,，重視培養(yǎng)學(xué)生良好心理素質(zhì),，如在學(xué)生中開展多種形式、多種內(nèi)容的群體活動,，使學(xué)生在活動中交流思想,、加深了解、開闊胸懷,；同時,，我們自身也加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理健康知識。對少數(shù)有心理障礙或心理疾病傾向的學(xué)生及時給予關(guān)心和指導(dǎo),，想方設(shè)法進(jìn)行疏導(dǎo),，情況較嚴(yán)重的應(yīng)及時與學(xué)校心理咨詢中心老師取得聯(lián)系，共同做好工作,。

4,、盡心盡力做好特困生工作

現(xiàn)在我系家庭困難學(xué)生越來越多，我們經(jīng)常深入學(xué)生中,，特別是新生剛剛?cè)雽W(xué)時,，是對學(xué)生家庭狀況了解的最好時期，我院主要在這個時期對每個年級的貧困學(xué)生建立貧困檔案的,，對家庭困難學(xué)生情況進(jìn)行詳細(xì)了解,，作到心中有數(shù)，還積極向?qū)W院,、學(xué)校反應(yīng),，想方設(shè)法采取多種形式幫助他們,，如：主動幫他們聯(lián)系校內(nèi)外勤工儉學(xué)崗位，積極為他們爭取學(xué)院,、學(xué)校的困難補(bǔ)助或社會上捐助,；認(rèn)真幫助他們辦理國家助學(xué)貸款手續(xù)等等。此外,，我們在思想上經(jīng)常鼓勵他們,，尤其鼓勵他們樹立自強(qiáng)自立的信心。

hrbp的角色定位篇三

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程,，你將能夠：

● 了解店面管理的意義,、內(nèi)涵及作用； ● 了解店長正確的角色定位,； ● 掌握店長應(yīng)當(dāng)做到的三件事,；

● 提高自身素質(zhì)，提升工作效率和效果,。

店長角色定位

一,、優(yōu)秀店長的四種角色定位

對于店鋪而言，提升店面管理效果,、提高團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力,、實現(xiàn)業(yè)績增長至關(guān)重要。然而許多店面管理者對自己的定位是什么,、該做什么,、如何把店面做好等問題感到非常困惑，科學(xué)的認(rèn)識和方法顯得尤為重要,。因此,，店長首先要進(jìn)行正確的角色定位，即確定店長是做什么的,。

1.店長錯誤的角色定位

目前許多店長對自己的定位并不準(zhǔn)確,。以下是幾種比較常見的錯誤認(rèn)知：

管家

有些店長把自己定位為管家，認(rèn)為店里從銷售到團(tuán)隊,，事無巨細(xì)都要自己親力親為,。他們每天從早到晚都忙碌于各種瑣碎的小事，因此感覺非常勞累,。

保姆

有些店長把自己定位為保姆,，除了管理銷售、團(tuán)隊和店鋪中的事務(wù)之外,，還要為不夠成熟的銷售人員進(jìn)行工作甚至生活上的輔導(dǎo)和引導(dǎo),。為了避免他們由于生活上的瑣事導(dǎo)致情緒波動，店長要哄他們高興,，因此溝通時的措辭要拿捏得非常小心,。

掌柜

有些店長把自己定位為掌柜的,，即老板不在時，店長要負(fù)責(zé)管理整個店面,，使店員各司其職,。

其他

除了以上相對傳統(tǒng)的自我評價之外，還有店長認(rèn)為自己是“二大爺”,，大事小事忙里忙外,，自己很累，卻還常常里外不是人,；有店長認(rèn)為自己是馬大姐,，忙得像個陀螺，凡事都要親力親為,；有些店長覺得自己是個“碎催”,，店里的一切事務(wù)都要自己盯著、催促著,，否則就會出問題,。

擁著以上幾類錯誤定位的店長往往非常痛苦，他們既要考慮銷售業(yè)績,，又要注意團(tuán)隊的士氣和精神狀態(tài),，還要解決店面內(nèi)各種復(fù)雜的事項。在人際關(guān)系方面,，既要向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報,，又到應(yīng)付難纏顧客的異議，兼顧店面結(jié)賬,、統(tǒng)計甚至處理物流送貨等問題，因此店長的狀態(tài)就是“忙”,、“?！薄ⅰ懊ぁ?。從開店到閉店都很忙,，忙忙碌碌、非常辛苦,，但由于沒有明確的目標(biāo),，忙碌往往會演變?yōu)槊Ｈ弧Ｉ霞墝Φ昝驿N售業(yè)績和服務(wù)情況的要求和下級員工的瑣事帶給店長雙重壓力,，使店長看不到店面未來的發(fā)展和出路,，因此感到很盲目。

2.店長的作用

店長處于非常關(guān)鍵的位置,，主要有以下三種作用：

承上啟下

店長在將上級領(lǐng)導(dǎo)的計劃付諸為可執(zhí)行計劃的同時,，還要帶領(lǐng)團(tuán)隊合理而有步驟地實現(xiàn)這一目標(biāo),，同時要對員工的工作狀態(tài)和最終銷售業(yè)績負(fù)責(zé)。由此可見,，店長起著承上啟下的作用,。

所謂承上，是指接受上級主管布置的工作任務(wù),；所謂啟下,，是指帶領(lǐng)和啟發(fā)團(tuán)隊成員，保證店面銷售目標(biāo)的實現(xiàn),、店面日常的運(yùn)作和運(yùn)營的合理化,，以及應(yīng)對顧客或上下級的突發(fā)事件。除了協(xié)調(diào)和處理上下游合作部門的關(guān)系之外,，有些代理商或分銷商還要兼任業(yè)務(wù)員的職位,，因此更加要注重一步一個腳印地完成銷售工作，使店面井然有序,。

承前啟后

店長既要承接以往的工作,，吸取相關(guān)的歷史經(jīng)驗教訓(xùn)，又要考慮店面未來的發(fā)展,，根據(jù)環(huán)境,、市場和顧客需求的變化調(diào)整具體的工作方法。對于既是老板又是店長的人而言,，還要考慮渠道的開拓問題,，如工程、小區(qū),、家裝,、團(tuán)購等。

承點(diǎn)啟面

第一,，讓店鋪“承點(diǎn)啟面”,。“點(diǎn)”是指店長所在的店面,，在小范圍之內(nèi)的影響力只是一個點(diǎn),。店長應(yīng)當(dāng)設(shè)法把自己的店面做成形象店或旗艦店，立足于點(diǎn),，著重發(fā)力,，力圖擴(kuò)大到更大的范圍，影響周圍的區(qū)域,。

第二,，讓員工“承點(diǎn)啟面”。“點(diǎn)”是指店面的每一個員工,。店長要將員工身上的優(yōu)勢發(fā)揮出來,，讓其他員工學(xué)習(xí)；將員工身上的缺陷總結(jié)出來,，讓其他員工規(guī)避,。

第三，讓工作“承點(diǎn)啟面”,。店長要總結(jié)工作中的每一件小事,、每一個細(xì)節(jié)上的成敗，通過分析整理形成一套規(guī)律性的工具和方法,，取其精華,、去其糟粕。

總而言之,，店長的工作就是兩件事——“管人”,、“做事”，既要帶好團(tuán)隊,，又要保證自己和整個店面銷售計劃的完成,。

3.店長正確的自我定位 優(yōu)秀的店長通常扮演以下四種角色：

高飛鷹

店長要像一只高飛鷹——目標(biāo)明確，樹立,、宣傳品牌和文化及價值觀,。

普通銷售人員關(guān)心的是自己的業(yè)績和銷售工作，店長除了關(guān)心自己的銷售工作之外,，更要關(guān)注整個團(tuán)隊的銷售業(yè)績和整個店面的運(yùn)作情況,。因此，店長只有站在比普通員工更高的位置上,，才能擁有看得更遠(yuǎn)的能力,。這種能力包含如下三個方面：

第一，統(tǒng)籌管理店鋪的能力,。店長要對如何管理店面做到心里有數(shù),，包括店面管理應(yīng)該注重哪些事情、如何分解落實上級制定的銷售目標(biāo),、如何與團(tuán)隊溝通、如何合理制定每一位下屬的銷售目標(biāo),、如何安排每日的店鋪工作等,，在日常運(yùn)作之余還要統(tǒng)籌特殊的活動，如促銷,、爭取目標(biāo)客戶等,。如果店長本身就是老板，還要考慮更多要素，如當(dāng)年的規(guī)劃,、營銷的渠道情況和展開的方法等,，這要求店長具備組織計劃和策劃方面的能力。

第二,，宣傳企業(yè)品牌和傳播企業(yè)文化的能力,。作為店面團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，店長必須比店員更加了解企業(yè)文化和團(tuán)隊信念,，只有這樣,，才能帶領(lǐng)出一支有戰(zhàn)斗的、屬于自己企業(yè)的精英團(tuán)隊,。因此,，店長還擔(dān)負(fù)著塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)下屬員工凝聚力,、培訓(xùn)和教育新成員的任務(wù),，只有比普通員工水平更高、眼界更開闊,、格局更寬廣,，才能達(dá)到這個目的。

第三,，預(yù)見店面業(yè)績未來發(fā)展的能力,。這種洞察力是拘泥于當(dāng)下的人所不能具備的，因此店長必須走一步看三步,，在腦海中形成店面當(dāng)月,、當(dāng)季、當(dāng)年銷售目標(biāo)的清晰規(guī)劃,。毫無章法的店長會讓員工變成無頭蒼蠅,，不知何去何從，而優(yōu)秀的店長則能有效合理地分配資源,，使員工各司其職,，讓他們清晰地看到自己的發(fā)展方向。

現(xiàn)實中,，盲目的店長分為三種類型：一是頭腦混亂,、疏于計劃、目標(biāo)模糊的店長,。他們往往沒有規(guī)劃,，也不能針對每個員工提出指導(dǎo)性的銷售建議和意見，以致下屬沒有明確的目標(biāo),，也沒有衡量自己行為價值的標(biāo)準(zhǔn),。二是朝令夕改的店長。他們往往缺乏整體的經(jīng)營規(guī)劃、沒有常性和統(tǒng)一的步驟,，時刻改變想法,，無法步步為營地達(dá)到最終目的，導(dǎo)致下屬往往惰于執(zhí)行,，生怕店長改變方針后浪費(fèi)了自己之前的努力,。三是不能帶領(lǐng)部屬前進(jìn)的店長。他們往往不能對員工進(jìn)行培訓(xùn),、教導(dǎo)和激勵,，無法讓員工感覺到自己的重要性和進(jìn)步情況，日積月累就會缺乏士氣,，主動離職率顯著上升,。這些都是失敗的店長。

坐山虎

店長要像一只坐山虎——坐鎮(zhèn)中庭,，執(zhí)行“家法”,，帶領(lǐng)出合格的團(tuán)隊。

店長就是店鋪的核心人物,，通過整合團(tuán)隊完成業(yè)績,，在店面中起到中流砥柱的作用。想要達(dá)到這一程度,，店長必須具備以下兩種影響力：

第一,，權(quán)力的影響力。權(quán)力的影響力是指店長職位賦予的權(quán)力,，包括管轄權(quán),、命令權(quán)、懲罰和激勵權(quán),。所謂“國有國法,、家有家規(guī)”，作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者,，店長要像坐山虎一樣賞罰分明,，按照規(guī)章制度處罰做出不當(dāng)行為的店員，激勵做出良好舉動的店員,。權(quán)力的影響力的優(yōu)勢在于結(jié)果迅速,，執(zhí)行速度快。例如一旦員工遲到,，就立刻進(jìn)行處罰,，這樣才能訓(xùn)練出一支服從命令的團(tuán)隊。缺點(diǎn)在于帶有一定的強(qiáng)制性,，作用時間比較有限，也未必能讓員工心服口服。因此,，店長在具備權(quán)力影響力的同時,，必須兼顧非權(quán)力的影響力。

第二,，非權(quán)力的影響力,。非權(quán)力的影響力來自店長的知識技能和人格魅力。要使員工真正心服,，店長就要懂得與團(tuán)隊成員溝通的技巧,，在適當(dāng)時候采取關(guān)懷、鼓勵,、培訓(xùn)和教導(dǎo)等手段,，為員工排憂解難、指明發(fā)展的道路,。非權(quán)力的影響力更多來自于交流,，是一個心悅誠服的過程。

非權(quán)力的影響力的優(yōu)勢在于持續(xù)時間較長,，能讓員工發(fā)自內(nèi)心地完成店長布置的任務(wù),，更能讓店長一勞永逸，不必事事叮囑,。缺點(diǎn)在于見效的速度較慢,，過程比較漫長和復(fù)雜，需要一定的耐心,。

要點(diǎn)提示

店長要具備的兩種影響力：

①權(quán)力的影響力：管轄權(quán),、命令權(quán)、懲罰和激勵權(quán),；速度快,、持續(xù)時間短。②非權(quán)力的影響力：人格魅力,；見效慢,、持續(xù)時間長、員工心服口服,。

叼肉狼

店長要像一只叼肉狼——身先士卒,，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售任務(wù)。

叼肉狼是一種能夠打江山的將軍式的角色,。店長本身并非純粹的管理者,，除了承擔(dān)店面管理責(zé)任、帶領(lǐng)團(tuán)隊之外,，也承擔(dān)著完成一定銷售業(yè)績的任務(wù),。因此,，店長更要身先士卒、以身作則,，為店員做好表率,，更有效地鼓舞其他成員。

首先,，店長要具備銷售實力,。只有自己的銷售實力足夠強(qiáng)大，能夠同客戶進(jìn)行很好的溝通,，并把業(yè)績做大做強(qiáng),，才能在店內(nèi)起到榜樣的作用。

其次,，店長要帶領(lǐng)好團(tuán)隊,。在自己進(jìn)行銷售的同時,，店長也要帶領(lǐng)和培訓(xùn)團(tuán)隊成員完成銷售業(yè)績，幫助、鼓勵和教導(dǎo)下屬,，讓他們也成為商場上沖鋒殺敵的強(qiáng)者,。事實上,，銷售人員往往是需要培訓(xùn)的,，即使擁有銷售天賦的人也需要后天培訓(xùn)才能成為優(yōu)秀的銷售人員。因此店長必須對員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)和教導(dǎo),。

【案例】

孤軍奮戰(zhàn)的叼肉狼 有一個人是天生的銷售人員,，極具銷售天賦，以銷售成功為自己生活最大的樂趣——只要能拿下單子,，他就覺得非常有成就感,，甚至連周六周日也不休息。隨著時間流逝,，他不斷成長,，銷售能力越來越強(qiáng)，絕大多數(shù)客戶都能一舉拿下,，甚至包括一些非常難纏的客戶,。

不久后，有人請他出馬,，把一批新人交給他,，期望他能帶出一支優(yōu)秀的銷售隊伍。這五六個新人事前都經(jīng)過一定的考核,，具備一定的素質(zhì),。初次組成團(tuán)隊時個個滿懷斗志、非?？炭?，無論是訓(xùn)練,、開會還是情景模擬，都能踏踏實實地完成,。這位銷售天才接手后兩個月,，這些新人中就有幾個狀態(tài)變得低迷起來，甚至向上級訴苦：“我覺得我們不適合干銷售,。”一問原因才知道,，原來那位銷售天才自己的銷售能力確實很強(qiáng),，但他忽略了整體團(tuán)隊的銷售情況，缺乏培訓(xùn)部屬的能力,。

比如有一天,，他決定帶成員小李去見客戶，讓小李聽自己如何跟客戶交流,。小李很高興,，覺得自己跟著領(lǐng)導(dǎo)一定能學(xué)到很多東西。誰知去了才發(fā)現(xiàn),，這位銷售天才與客戶侃侃而談,，說的內(nèi)容都是經(jīng)過多年沉淀的知識，新人小李理解每句話的用意都非常困難,，更談不上掌握這些技巧了,。回來后,，銷售天才問：“小李,，今天有沒有收獲？”小李連忙提出了自己的疑問,。銷售天才不但不解釋,，還非常生氣：“你怎么這么笨？難得的機(jī)會你卻什么都沒學(xué)會,，下次不帶你去了,。”于是再也沒有人敢提出自己的問題了,。

天長日久,，這些小伙子都沒有學(xué)到多少真正有用的東西，即使學(xué)到了也不夠條理化和系統(tǒng)化,。同時,，他們看到了自己和銷售天才之間的差距，自信心收到了打擊,，覺得非常痛苦,，喪失了斗志,。最可怕的是，他們養(yǎng)成了依賴心理,，一旦出現(xiàn)難纏的客戶,，就讓銷售天才去談，而銷售天才以征服客戶為樂趣,，因此非常欣然地幫助下屬去搞定客戶,。久而久之，團(tuán)隊水平非但沒有絲毫提高,，士氣也跌到了谷底,。一群雛鷹非但沒有成為翱翔天際的大鷹，反而變成了一窩小雞,。

看門狗

店長要像一只看門狗——忠于職守,，打理店面內(nèi)部雜務(wù)，保證店面的日常運(yùn)營,。店長要將店面運(yùn)營的各項雜務(wù)處理到位,，如開店之前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的行為和閉店后的檢查,、組織打掃等,。店長無需親自承擔(dān)這些工作，但要組織調(diào)配人手和資源來進(jìn)行工作,。除此之外,，店長還需要上報計劃、總結(jié)數(shù)據(jù)和財務(wù)性的內(nèi)容,、管理表單表格,、協(xié)調(diào)和溝通好上下游部門和同事的關(guān)系。

二,、稱職的店面管理者有“三做”

老子曾說“治大國如烹小鮮”,，意思是：治理一個大的國家如同燒一道小菜，要注意各種細(xì)節(jié),，注重流程,、講究方法，每一個環(huán)節(jié)都要做到精準(zhǔn)到位,。其實店面管理也是如此,，每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯。

店面管理需要一定的規(guī)章制度流程,，因此優(yōu)秀的店長應(yīng)當(dāng)做到以下三點(diǎn)：

1.做明確的事情

店長首先應(yīng)當(dāng)明確自己該干什么,，即什么是該自己做的，什么是該假手他人做的,。只有分清事情的主次及必要性,，才能拿出針對性的合理計劃和目標(biāo),，從而將時間用于處理更重要的事情。

2.做正確的事情

店長要把合理的力量放在合理的位置上,，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁Y源調(diào)配,，“好鋼用到刀刃上”。切忌花費(fèi)大量的時間精力處理意義不大的事情或應(yīng)該由下屬完成的事情,。

要點(diǎn)提示

稱職的店面管理者有“三做”： ①做明確：分清事情的主次以及必要性,； ②做正確：做自己應(yīng)當(dāng)做的事情； ③做有效：有效率,，有效果,。

3.做有效的事情

店長在做正確的事情時，要做得有效率,、出效果。有效率是指在最短的時間內(nèi),，運(yùn)用最合理的資源完成任務(wù),。做效果是指能夠拿出最終成果。店長必須在頭腦中形成一個概念——店面經(jīng)營不是做秀,，也不是做過程,，關(guān)鍵是要拿出最終的成果。無論采用何種方式完成既定指標(biāo),，具體的結(jié)果才是最重要的,。當(dāng)然，結(jié)果重要不代表不需要關(guān)注過程,。企業(yè)高層可以“只要結(jié)果,，不看過程”，因為他們只對目標(biāo)和戰(zhàn)略負(fù)責(zé),，只考慮未來整體的發(fā)展方向和路線,、考慮達(dá)成目標(biāo)需要的時間以及下一步的發(fā)展預(yù)估，而無需對具體的執(zhí)行負(fù)責(zé),。但對于店長而言,，絕對不能存有這個觀念，因為店面管理者起到的作用是將目標(biāo)化為具體的落地策略,、保證結(jié)果實現(xiàn),，這就要求店長必須監(jiān)控過程，對執(zhí)行負(fù)責(zé),。

第1講 高效溝通的基本原則（上）

所謂有效溝通,，就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力,，因而和組織的智能是連在一起的,。溝通的有效性越明顯,，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動中最重要的組成部分,。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分,，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過有效的溝通來實現(xiàn),，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓,。著名管理學(xué)大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證,，還是計劃的制定,、工作的組織、人事的管理,、部門間的協(xié)調(diào),、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實證明,，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通,。

一、溝通的重要性

（一）人類社會的存在需要溝通

如果人類社會是網(wǎng),，那每個人就是網(wǎng)的結(jié)點(diǎn),，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接,，那么社會就不再是網(wǎng),，而是一堆的點(diǎn)，社會也就不能成為組織,，不能成為社會,。人和人之間的連接，就是靠溝通,。

與動物相比,，人類在兩個方面絕對要高等得多。第一個是人的思維,，因為人可以直立行走以后,，人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個是人直立行走以后,，人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化,。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達(dá)，隨著肌肉的不同,，生理結(jié)構(gòu)的不同,，溝通的信息傳遞也越來越復(fù)雜，越來越準(zhǔn)確。

現(xiàn)代人出現(xiàn)以后,，只過了一萬年左右,，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了,。不管這類動物有多么兇猛,，在人類的面前都顯得很無力。因為人類有兩大優(yōu)勢：一個是大腦的思維,，一個是溝通得更完善的這個結(jié)構(gòu),。

例如，有一幫人要去獵狩一群野牛,，如果人像動物不會思考和溝通,，可能就一只對一只地咬。但人和動物不一樣：第一,，人會思考,。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個懸崖的話,，這幫人組織好,，在開始之前先溝通好，這個獵怎么打,，打完獵以后怎么分，怎么樣合作,，怎么樣分工,，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，于是那個牛慢慢的,，開始緩緩地移動,。當(dāng)整個牛群開始移動后，是沒有人可以讓它停下來的,。牛跑得越來越快,，越來越快，一直到那個懸崖的地方,，剎不住腳,，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去,，開始分配,。

就是這樣，人類出現(xiàn)了一萬年,，橫掃全球的陸地,，百分之八十的動物全部被人消滅掉了。

（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值

今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里,，有三家企業(yè)市值是最高的,。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達(dá)到400億美元左右,，它已經(jīng)進(jìn)入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司,；第二家是百度；第三家是騰訊公司,。這三家公司之所以成功是因為它們解決了溝通的問題,。

騰訊是一家非常強(qiáng)勢的公司。人總要溝通的,，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上,，正是因為它很好地解決了溝通的問題。現(xiàn)如今,，對于廣大消費(fèi)者來說,，用手機(jī)就用中國移動，上網(wǎng)聊天就用qq,。阿里巴巴解決了銷售平臺的問題,，這也屬于信息溝通的問題，因為人們可以通過這個平臺進(jìn)行交易,。同時,，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎(chǔ),，如果沒有一個好的信任的人際關(guān)系,，溝通技巧一點(diǎn)用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個工具,，來解決溝通中信任的問題,。

相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任,，成員之間信任度提高了,，成員之間才更愿意交流合作、信息共享,，才能互相給予更多的支持,，促進(jìn)團(tuán)隊績效的提高。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無論以什么樣的方式交流,，都應(yīng)該本著信任的態(tài)度,，只有這樣才能實現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，共同面對組織中的所有問題,。在組織中的溝通和管理中,，信任的作用是無法估量的。但是,，信任也是脆弱的,，它需要很長時間才能建立起來，卻很容易被破壞,。因此,，要注意信任的維護(hù)。

（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量 美國的普林斯頓大學(xué)做了一個調(diào)查,，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當(dāng)中,，溝通占了75%的比例，這主要是因為溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量,。

（四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力

美國有家公司對11000名人員進(jìn)行了執(zhí)行力檢測,，該報告表明，如果一個公司的執(zhí)行力不好,，原因有五條：

第一：組織缺乏明確的目標(biāo),，不到15%的受測者可以說出組織的目標(biāo)。第二：成員不認(rèn)同組織的目標(biāo),，只有10%的受測者表示認(rèn)同

第三：目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系,，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系 第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認(rèn)為自己可以明確與人坦率溝通

第五：成員不能夠認(rèn)識到自己的責(zé)任,，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

在溝通的過程中,，以下幾個詞需要理解并掌握。第一個叫說出,，第二個叫認(rèn)同,，第三個叫了解，第四個叫認(rèn)為,，第五個叫做清楚，這幾個詞都和溝通有關(guān),。在管理界有一個說法,，管理的核心是溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通,，銷售的核心是溝通,。因為，畢竟這些都是由人來做的,。你既然需要人來做事,，那么人只是點(diǎn)，點(diǎn)和點(diǎn)之間的連接是什么,，是人際關(guān)系與溝通,，這個連接斷掉的話，點(diǎn)就沒有意義，就不會形成網(wǎng)了,。

在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關(guān)系,，因為情緒在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中,，有一個冰山模型,，這個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的，那就是來自于內(nèi)在的情緒,。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀,、對事物的觀點(diǎn)以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān)，而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分,。

圖 1-1

【案例】

三國時有一個人叫袁紹,，袁紹有一個非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個人在歷史上的評價很高,，因為這個人的謀略的水平很高,。當(dāng)時袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意,，說：“你要打,，但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場上,，把時間拖得長一點(diǎn),，戰(zhàn)爭的時間拖長一點(diǎn)，我們就會更有把握,?！彼M(jìn)諫了兩次，而且是直諫,。對于田豐這個人,，歷史上給他的評價，就是四個字“剛而犯上”,。田豐直諫了兩次,，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興,，不聽他的,，也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭,，對袁紹說：“你要不聽我的話,，出師不利?！痹B這個人心胸很狹窄,，說我在大軍要行動之前,，已經(jīng)下命令要動了，你說我出師不利,，給我關(guān)起來,，就把田豐關(guān)了起來。

結(jié)果袁紹打了敗仗,，消息傳回,，看監(jiān)獄的人就和田豐說：“田先生，我告訴您一個好消息,，這個大將軍失敗了,，和曹操打輸了，這個人都快輸光了,，正往回跑呢,，您馬上就能出來了，您說對了呀,?！碧镓S說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我,，他一定會把我殺了,，我命休已?！?/p>

通過這個案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的,，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為,，從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗,，導(dǎo)致了田豐的死亡。一般來說,，情緒只要一上來,，智商馬上下降，在這個案例中袁紹是個典型,。由此可見：在企業(yè)中的溝通,，在組織中的溝通，一定要注意,，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒,，這是至關(guān)重要的一點(diǎn),。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通,，會被情緒所左右,。

此外,，在這個案例中，田豐也存在一個問題,，那就是田豐對袁紹這個人把握得特別準(zhǔn)確,，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個人他就不拐彎,，他不會以對方能夠接受的方式來提意見,。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他,，也能聽他的意見,，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn),，以及認(rèn)知都有很大的問題,。

換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧,，講溝通的方法,。但是有一點(diǎn)，你要是控制不住冰山底下的地方,，你就無法改變上面的部分,。

二、溝通的基本原則

（一）溝通從廢話開始

正如移動的廣告中所說的：溝通從心開始,。而在現(xiàn)實生活中,，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實生活中,，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎,？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流,，表示我尊重你,，我重視你，我體貼你,，我關(guān)心你,。這是一個很重要的溝通，這個溝通是不能夠被廢棄的,。所以我們說,，溝通從廢話開始。

在日常生活中還有這樣的一個標(biāo)準(zhǔn),，兩個人關(guān)系好的時候,，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進(jìn)感情,。兩個人只要在一塊不說廢話了,，那么這兩個人的關(guān)系一定不是很融洽,。因此，管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi),，最多兩周,，一定要坐下來與其重要部門的下屬進(jìn)行一次單獨(dú)的溝通。第2講 高效溝通的基本原則（下）

（二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象 人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的,，就好比一個盤子和一份菜,，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨(dú)立在盤子之外的,。

【案例】

2005年底美國女子排球隊請郎平做主教練,，郎平接受了美國女排的邀請。開記者招待會的時候,，有名記者問郎平說：“郎平教練,，我問您一個問題，一直以來您都說,，您前進(jìn)的不竭動力是為國爭光,，現(xiàn)在你當(dāng)了美國隊的主教練，如果有一天,，你帶領(lǐng)美國隊打敗了中國隊,，讓中國隊得不到世界冠軍，到那時,，您的前進(jìn)的不竭動力是為國爭光,，還是為你自己爭光？”這個問題很尖銳,，就如同這名記者挖了個坑,，看郎平能不能跳過去。

郎平的第一句話說：“今天關(guān)死門兒都是自己人,，咱們用中國話來講,。在我眼中，美國隊和中國隊相比較,，她們是一只業(yè)余隊,，她們不是職業(yè)運(yùn)動員?！蹦懵犃耸裁锤杏X,？至于是真的假的，記者并不知道,，但是感覺挺舒坦,。郎平接著講：“就算是美國隊，想要阻礙中國隊奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了,。”郎平接著又講：“退一步講,，就算是由一個中國人帶領(lǐng)美國隊奪得了世界冠軍,，那不也是我們中國人的光榮嗎？”你聽了后什么感覺,？

2006年初,，郎平帶領(lǐng)美國隊打敗了中國隊，讓中國隊在世錦賽上進(jìn)不了前四名,?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負(fù)面報道,。

有一次比賽之前,，有個記者問郎平：“中美馬上就要進(jìn)行女排的對抗賽，請問您希望是中國隊贏呢,，還是美國隊贏,？”這個問題也夠尖銳。如果你希望中國隊贏,，那么你不夠職業(yè),，你是美國隊主教練；如果你希望美國隊贏,，那么你不愛國,，你是中國人。這問題挺難回答的,。郎平回答說：“咱們都是一家人,，你問我這個問題有什么意義呀？”那個記者于是就說：“那我就不問你了,?！边@段采訪就這么登在報紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流,，但對方就接受了,，好像就聽明白了。

這個案例體現(xiàn)了很重要的一點(diǎn)：良好的人際關(guān)系是溝通的前提,。人際關(guān)系不好的話,，溝通將變得非常復(fù)雜。反之,，人際關(guān)系好,，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單,。

（三）重要的不是你說了什么,，而是人們聽到了什么 人們在溝通當(dāng)中很多時候會遇到這樣的問題,，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了,，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚,。在溝通上，問題有沒有講明白,，是由接收者說了算的,。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體,。在這里提到一個詞“引發(fā)”,，就是發(fā)言者，說話的人要想明白一個問題,，就是在其說完這句話以后,，對方會怎么看這句話，會引發(fā)別人怎么去想這個問題,，這是發(fā)言者的責(zé)任,。

雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量?！辈贿^力量有強(qiáng)弱和正反之分,，是強(qiáng)是弱，是正是反,，取決于說話的技巧,。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā),，把道理說得清楚明了,，讓別人樂于接受。不會說話的人,，輕則說得不明不白,，導(dǎo)致溝通失敗，重則措辭不當(dāng),，惹禍上身,。

（四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么

在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個觀點(diǎn),，如果你是個領(lǐng)導(dǎo)人的話,，你帶這個團(tuán)隊帶了三年，這個團(tuán)隊所有的問題,，都是你的問題,，因為他們模仿你。溝通的關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你做了什么,，在于你說的和做的是否一致,。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量。

【案例】

有位婦女把她的兒子拉來見甘地,，說：“我兒子最佩服您了,，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果,。”甘地說：“哦,！那你半個月以后領(lǐng)他來,。”婦女說：“??！半個月呀，那好吧,，就半個月吧,。”過了半個月她又把孩子領(lǐng)來說：“您跟他說,，他最佩服您,，您跟他說他肯定聽?！备实卣f：“寶貝,！過來我跟你講啊，你不要吃糖了,，吃糖對身體不好,。”那個媽媽說：“你半個月以前怎么不講啊,，你還讓我跑兩回,，你這半個月以前講這么句話，不就得了嗎,？”

甘地說：“因為半個月以前我也在吃糖,，這半個月以來，我沒有吃糖,，所以我才能跟他講,，你不要吃糖?！彼f的和他做的是一樣的,，這個人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個事他說一句話,，你就百分之百信就行了,，即使付出生命，他也會把這句話實現(xiàn),，那就沒有什么好懷疑的了,，這時候溝通就變得異常的簡單。

總之,，如果一個人的言行是完全一致的,，那么這個人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大,。所以說,，在溝通中做比說的作用要大得多。

（五）重要的不是你說了什么,，而是你聽到了什么

傾聽是一種禮貌,，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者最好的恭維,。溝通上最好的方法是聽,，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足,，什么會傷害或激怒他們,。有時，即使你不能及時提供對方所需要的,，只要樂于傾聽,，不傷害或激怒他們，也能實現(xiàn)無障礙地溝通,、創(chuàng)造性地解決問題,。

三、溝通的五大神話

（一）我們想溝通時才在溝通

溝通無處不在,，在很多情況下沒有語言的交流,，但是溝通依舊存在。例如你朝一個下屬發(fā)火,，另一個下屬在旁邊看著,，你并沒有與這個下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好,，有點(diǎn)不體諒人,，不太尊重人。所以,，不是說你想溝通你才在溝通,。在某些情況下,，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個傳遞,，它同樣是在溝通,。

（二）詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了,，就沒有所謂的對牛彈琴了,。

（三）我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個定律，首先是肢體語言,，占到55%的溝通信息,，然后是語音語調(diào)，占38%的溝通信息,，文字僅占7%,。

洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒,、態(tài)度和觀點(diǎn)。反過來,，為了更好地傳情達(dá)意,，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運(yùn)用肢體語言,。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通,，總是得靠整個人來溝通?！痹诟鞣N社交場合,，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力,，幫助對方理解你所表達(dá)的意思,，讓對方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中,，你若能簡單自信地陳述自己的特長,、熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時又面帶微笑,、仔細(xì)聆聽,，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花,、事半功倍,！

（四）怎么說比說什么更重要

說什么重要，怎么說更重要,。一個意思,，不同的說法,，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷,、最傳神,，也是最直接的一種。尤其在今天,，信息化的今天,，語言表達(dá)能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達(dá)國家,，“舌頭,、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶,?？诓胚€被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。

（五）溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動 溝通不是單向的過程,，而是一個雙向的過程,。發(fā)送者把他想要表達(dá)的信息、思想和情感,，通過語言發(fā)送給接收者,。當(dāng)接收者接收到信息、思想和感情之后,，會以各種方式給對方一個反饋,，這就形成一個完整的雙向溝通過程。只有信息的發(fā)送,，沒有信息的接收,，溝通不完整。同樣,，只有信息的發(fā)送,，沒有信息的反饋，也無法實現(xiàn)有效的溝通,。

反饋是溝通過程中最后的步驟,，也是至關(guān)重要的一個步驟。反饋可以加強(qiáng)信息提供者和接收者之間的心理溝通,，提高團(tuán)隊士氣,，提高員工參與管理的積極性。同時也可以提高針對性,，減少信息提供者的盲目性,。

重視反饋引領(lǐng)一個企業(yè)走向成功。與之相反,，無視反饋,、拒絕傾聽意見會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗甚至走向滅亡,。很多時候，領(lǐng)導(dǎo)者們花費(fèi)大量時間精心制作信息,，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論,。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關(guān)重要的。

四,、溝通的基本模型

溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者,，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法,、意見時,，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者,。溝通就是這樣一個輪回反復(fù)的過程,，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖,。

圖 1-2

如圖所示,，一個完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者,、編碼,、渠道、接收者,、解碼、反饋和一個干擾源（即噪音）,。

在溝通的過程中,，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織,，會影響編碼或解碼的正確性,，并會導(dǎo)致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通,。為了確保有效的溝通,，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度,。

【自檢1-1】

簡要回答溝通的五個基本原則是什么,？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案1-1

第3講 人格特質(zhì)與溝通（上）

有句俗話：“性格決定命運(yùn)?！逼鋵?，在現(xiàn)實生活中有很多因素都會對命運(yùn)產(chǎn)生影響，例如：性別,、學(xué)歷等都會對命運(yùn)產(chǎn)生影響,。例如：一位35歲的女士,，公司說你可以外派到外地，去工作三年,，回來可以破格提拔,，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby,，面對同樣的機(jī)會,，男性和女性的選擇會不同?？梢?，性別對命運(yùn)是有影響的。諸多因素對命運(yùn)有影響,，為什么人們要講性格決定命運(yùn),？因為性格對人的命運(yùn)的影響更加的深刻，無論你是男是女,，生在哪里,，父母是誰，學(xué)識高低,，都有人活得很開心很幸福,，有人活得很郁悶。但一個人的性格如果定了的話,，這個人的生命狀態(tài)基本就決定了,。

一、性格的定義

性格是一個人經(jīng)常的行為特征,，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向,，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。

二,、人格特質(zhì)的分類

人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式,，我們把人格特質(zhì)從四個緯度來分，如下圖：

圖 2-1

這四個維度分別是人際和情感,、事情和結(jié)果,、主動和外向以及被動和內(nèi)向。有的人特別關(guān)注人際和情感,，有的人特別關(guān)注事情和結(jié)果,，他們比較要求獨(dú)立。另外兩種人,，一種比較主動,，速度比較快，另外一種比較被動,，做事的速度比較慢,。

【案例】

一家公司,，有a和b兩個銷售員，其中一個人比另外一個收入高八倍以上,，b是有車的,，a沒有車，他們兩個到領(lǐng)導(dǎo)那里匯報工作,。a匯報完以后就對b說：“你開車了嗎,？” b說：“我開車了?！?a說：“那你開車送我到國貿(mào)吧,，今天中午我請你吃飯，今天下午你再陪我一塊來拜訪一個客戶,?！弊ブ鴅的手就走，b居然就被那個a拉著就站了起來,，然后就往外走,，當(dāng)然b是很不情愿的，就這樣 b開車從望京送a到國貿(mào),，然后中午他們倆一塊吃飯,。

在工作中a跟b的業(yè)績一點(diǎn)關(guān)系都沒有，就是a不管拿了多少單子,，b是一分錢也賺不到的,。我們可以很明顯地看出a在上面b在下面，b如果不能發(fā)展出上面那種性格的話,，他要做銷售的壓力會很大,。b屬于被動型的，被動型的人要做銷售很難出門的,。做銷售的話,，上面的比底下的相對來說要容易一些,。

三,、人格特質(zhì)的分類及特點(diǎn)

（一）力量型

這類型性格的人做事又快又注重結(jié)果，其性格主要特點(diǎn)：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信,、堅定,、權(quán)威、快捷,、天生領(lǐng)導(dǎo),、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時間,、實際,、控制,、直率、好爭論,、堅持己見、不道歉、好斗,、義氣,；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標(biāo)中,、難放松,、一病便是大病、注重方向,、煩躁,、性急、強(qiáng)調(diào)價值觀,、輕細(xì)節(jié),、有主見、行動力強(qiáng),、主動創(chuàng)造,、執(zhí)著、愈挫愈勇,、藝術(shù)性差,、情感弱。

這類性格的人一般認(rèn)為要么按我說的干,，要么就別干了,，所以一般的造反派都是力量型性格，要調(diào)動力量型的人的工作積極性可以用激將法,。

【案例】

在一次國際的人力資源大會,，一名美國的領(lǐng)導(dǎo)專家對另外一名參會者說：“我們倆做個練習(xí)，假設(shè)我是你的下屬,，你是上級,，你讓我去做一個公司的并購。并購的工作一般都是比較煩的,，兩個公司合并了,，他去管，比較煩,，干了一段時間,，回來跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了,，你讓別人去干吧,。”遇到這樣的問題,，我們該如何處理,？該怎么說？我們可以看出他是一個力量型的人,。

鑒于這種情況,，第一句話應(yīng)該這樣說：“如果人人都能干的話，我找你干什么呀,?！边@句話對于力量型的人來講是個莫大的榮耀。這樣他就會認(rèn)為原來這事別人都干不了,，還是得找我呀,！這就叫激將法，這種方法對于力量型來講非常適用,。從以上案例可以得出這樣的結(jié)論：如果你帶領(lǐng)力量型,，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁,，而是要讓他自己跟自己較勁,，“我就不信我拿不下這個市場來，我就不信我拿不下這個業(yè)績來,，拿不下這個目標(biāo)來”,，他跟他自己較勁，你別跟他較勁,，這是很重要的,。

（二）活潑型

用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡,?；顫娦偷奶攸c(diǎn)：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意,、大聲,、表面、馬虎,、無條理,、好動,、遲到,、數(shù)字不敏感、多朋友,、健忘,、需要認(rèn)同,、先張嘴后思考、喜道歉,、熱情,、插嘴、好贊美,、夸張,、新鮮感、故事大王,、舞臺高手,。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖,、天真,、長不大的孩子、沾火就著,、不生氣,、不記愁、積極,、感染力,、活力、感性,、藝術(shù)愛好者,、外向情感、享樂型,。

（三）第三種是和平型

和平型和力量型相對,。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便,。和平型的特點(diǎn)：和平,、休閑、緩慢,、不愿引人注意,、安靜、穩(wěn)定,、善良,、無侵害、朋友多,、聆聽者,、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口,、旁觀,、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突,、刻意和諧,、難以決定、面面俱到,、和事佬,、好領(lǐng)導(dǎo)

（四）完美型

完美型是這個世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下,，如果這個人不但完美而且力量,，那么不但他累，周圍的人都會跟著累,。

在溝通中,，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價 ① 完美型看活潑型有什么缺點(diǎn) 在溝通當(dāng)中，在人際關(guān)系中,，完美型看活潑型的缺點(diǎn),，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁,，沒計劃,，分析問題不夠深刻，有時候愛夸?？?，愛說大話，能忽悠,，有點(diǎn)輕浮,。

② 活潑型看完美型有什么缺點(diǎn) 死板，小心眼,，鉆牛角尖,，不會拐彎，比較慢,，固執(zhí),，假清高，一般的人看不到眼里去,。當(dāng)然完美型也存在很多優(yōu)點(diǎn),，如嚴(yán)謹(jǐn)，踏實,，細(xì)心,，計劃做得好,，會考慮風(fēng)險。

【舉例】

某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理,，屬于活潑型，他女朋友是完美型,。女的總問男的一個問題：“你到底愛我什么,？”人一般都會把自己喜歡的東西送給別人。因此,，男的把自己需要的夸獎的詞送給完美型,，如你漂亮，你聰明,，你有魅力,，女的聽了這些話一點(diǎn)感覺都沒有，她說：“比我美的人多的是,，你不是真的愛我,。”那么這個活潑型的應(yīng)該怎樣回答女友的問題呢,？于是男的說：“你是我見過的最有內(nèi)涵的女孩子,，這一點(diǎn)深深地吸引了我?！彼呐崖牶笳f：“只有你最懂我,。”

對于完美型來說,，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍,，這個很重要。每個人需要的東西不一樣,，活潑型的人,，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀,，摟摟他,，你推他一把，他覺得很親熱,。而完美型的人,，要的是陪伴，你要陪著他,。也就是說不同性格的人,，要的東西是不一樣的，聽的話也不一樣的,。

③力量活潑型與力量完美型的不同

【舉例】

來判斷以下這個人是什么性格,，有一次董生和愛人在一個私人會所吃飯,，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯,，她穿著很一般,。董生就跟他老婆說：“這個女的呀，我一看就是個做大買賣的,?！彼掀耪f：“你怎么知道？”他說：“你等著,?！倍^去說：“大姐，打擾您一下,，我一看就知道您就是個做大事的,，我想跟您認(rèn)識一下，您不介意吧,？”然后把名片遞給她,。她沒帶名片，于是把姓名與電話號碼寫下來交給他,。董生說：“我在那邊吃飯,，如果您不介意呢，過會您吃完了呀,，您到這邊來,，我們聊聊天，我跟您多請教多學(xué)習(xí),，我不打擾您了,。”過了一會她就跑到董生對面坐下,，并問“你住哪棟樓?。俊倍f：“我住c座,?！彼f：“這樓盤是我開發(fā)的?！?/p>

請問她是什么性格,？她是力量活潑型。因為你說我一看您就是個做大事的,，她心里舒坦,。如果她是一個力量完美型的，你過來說“我一看您就是做大事的,，我想跟您認(rèn)識一下”,，她是什么感覺,？她的第一反應(yīng)是起一身雞皮疙瘩，第二個反應(yīng)是你做傳銷的吧,？這是力量完美型的人,，與力量活活型的人截然不同。

如果你做的是客戶服務(wù)這個工作的話,，那么,，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理,？和平型的客戶投訴最好處理,，和平型的人一般會說：“請問我能投訴嗎,？”你說你不能投訴,，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩,？力量加完美型的人投訴最麻煩,，力量完美型的客戶，過來不茍言笑,，說話尖銳刻薄,。力量完美型的投訴有兩大特點(diǎn)，第一個直奔結(jié)果,，只要結(jié)果,，因為他是目標(biāo)導(dǎo)向的，第二個條分縷析,，有根有據(jù),，說得你啞口無言，而且不達(dá)目的誓不罷休,，力量完美型投訴是最難對付的,。

四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧

不同人的溝通風(fēng)格是不一樣,。性格,，首先是指一個人經(jīng)常的行為特征，以及適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象,，他在一個環(huán)境里面,，表現(xiàn)出一種性格，他對上級是一個性格,，對下級是另一種性格,，工作是一個性格，回家又是一個性格,，這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個慣性行為,。再次性格還包括顯性的行為特征,，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨,，這也是性格,。大致可以將性格分為四種，即活潑型,、完美型,、力量型和和平型。

（一）活潑型性格的特點(diǎn)及溝通技巧

1．活潑型性格的特點(diǎn)

① 活潑型的典型特征是快樂,，臉像含苞待放的花一樣,，隨時準(zhǔn)備綻放，而且引人注意,，喜歡引人注意,，俗話講有點(diǎn)人來瘋?；顫娦偷娜说哪芰渴堑教幧l(fā)著的,，往外張揚(yáng)著某種力量。

② 活潑型的人做事情比較亂,?；顫娦偷娜说霓k公室，不管多大的桌子,，都鋪得滿滿的,，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同,，椅子往那一推,，轉(zhuǎn)身走人，這個桌子干干凈凈,，跟沒人用過一樣,，這是完美型，不用訓(xùn)練他就這樣的,。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要,，他不這樣收拾好，他的心里難受,，他自己放不過自己,。

③ 活潑型的人比較好動。舉例來講,，聽課的時候啊,，有的人坐在椅子上很靜，很定,，他周圍的空氣都是靜的,。但是活潑型的人往那一坐,，腿就開始晃，或者把腿搬起來,，再或者手在桌子上敲,，這種人不是活潑型就是力量型。

人成年了以后,，他很穩(wěn)重,，怎么判斷他是不是活潑型？有一個地方,，這輩子他也藏不住,，那就是眼神，活潑型的人眼神總是左顧右盼,，活潑型的人周圍的整個氛圍是跳動的,，活躍的。如果你夸獎一個人,，你夸獎活潑型,，你是最棒的,，活潑型心里的反應(yīng)是“英雄識英雄啊”,，這樣的人是絕對的活潑型。

第5講 高效溝通的技巧（上）

溝通是一個把我的想法放到你的腦中的過程,，這個過程可能要用說,，可能不用說，可能只要問,，甚至不用問,，可能要聽，可能要看文字,，可能要去體驗等等的,，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個想法轉(zhuǎn)移的過程,。

有人說,，這個世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里,，第二件是把別人的錢裝到自己兜里,。這兩件事中最難的是第一個，第二個不是最難的,。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的,？很多人會以為自己說完了，他人聽明白了,，就該認(rèn)同我,。但事實不是這樣的,，只要想法沒有完成傳遞，這個溝通就是一個低效率的過程,。

在溝通中有這樣一個詞,，叫洗腦，它就是一個典型的將想法轉(zhuǎn)移的過程,。

【案例】

幾乎所有的人都喝過可口可樂,，而且大家都知道可口可樂喝了有害身體健康?？煽诳蓸返乃嵝院軓?qiáng),，據(jù)說把小動物骨頭，如雞骨頭,，扔到可口可樂溶液里面去,，兩天時間重量將減輕一半，一星期的時間會完全溶解掉,，一晃倒出來連渣子都沒有,，而且里面含有大量的磷，磷會帶走體內(nèi)的很多鈣劑,，所以說女性和小孩子,應(yīng)該不喝這個東西的,，因為她們特別容易缺鈣。盡管世界上大部分人都知道可口可樂喝了有害身體健康,，但是為什么還是有人要喝可口可樂呢,？人們會說：“應(yīng)該沒有那么危險吧？喝可口可樂才覺得像現(xiàn)代人嘛,?！币驗槿藗儽豢煽诳蓸废戳四X。盡管大家都知道危害很大,，但還是會喝,，可見可口可樂的溝通水平之高。

如果你有孩子的話,，或者你現(xiàn)在沒孩子,，你未來有孩子的話，你也許會說以后我絕對不能讓我的孩子喝可口可樂,?？梢姽軇e人比管自己容易，反正我是要喝,，我孩子可以不喝但我要喝,。可口可樂的溝通，就是洗腦,，就是你會找理由幫助說服自己以及他人,，去喝這個對你身體沒有健康、沒有好處的東西,，這就叫溝通,，是一個過程，是一個想法傳遞的過程,，這才是真正的溝通,。

一、發(fā)送者常見的問題

溝通的第一個角色叫做發(fā)送者,，就是把信息發(fā)出去的,，通過一個渠道有一個接收者，中間有一些噪音有個回路,，這是整個的溝通模型,。作為發(fā)送者，可能存在幾個問題如下：

（一）聽眾錯位

【案例】

在一個公司里,，a管著b和c,，b管著d，c管著e?，F(xiàn)在的問題是,，假設(shè)c出差，e在工作當(dāng)中遇到問題,，打電話問c,，結(jié)果打不通電話,，再問a,，a沒有時間管e的事情，手里有事忙,。請問,，在這個情況下，e可不可以向b做咨詢,，這是第一個問題,；第二個問題，假如不管可不可以向b咨詢,，e敲了b的門,，他推門進(jìn)來了。請問,，如果你是b的話,，你應(yīng)不應(yīng)該回答e的問題。

思考一下，這兩個途徑可不可行,？或者哪個可行哪個不可行,？也許您認(rèn)為：可以請示不能回答，也就是說b跟那個e說,，您有事嗎,？有事您來問我，但是問了我不告訴你,，可能嗎,？不可能，因為問和答一定是對等的,，你允許我問,，那你就得答。因此,，在正常情況下,，這兩個都不可行，因為它違反了責(zé)權(quán)利對等和平衡的原則,。

再假如b給e支了招,，e一使用，把這事辦砸了,，那么c不高興,，a也不高興。當(dāng)然e自己也不高興,。e會想,，如果我是d的話你不會給我胡支招的。c在出差走之前,，跟b溝通一下,，說：“我出去一星期，我那點(diǎn)事交給你幫我管管,，反正咱倆挺熟的,，兩個部門也挺熟,咱倆關(guān)系這么好,這事就拜托你了，回來我請你吃飯,?！边@樣可行嗎？

這樣不可行,，因為平級不可以授權(quán),。b幫著管e，管好了是c的功勞,，管壞了出事了,，則是b的問題，這樣就發(fā)現(xiàn)責(zé)權(quán)利不平衡了。這個權(quán)力是誰授呢,？在這個例子中,，應(yīng)該由a授權(quán)，找到他們兩個的共同領(lǐng)導(dǎo)人來授權(quán)給他,，這是一個最正常的渠道,。當(dāng)然，突發(fā)的例外性事件,、嚴(yán)重的事件例外,。假如著火了，e找人撲火,，說不能找b,，就得我自己干啊，這樣是不行,，著火的事你可以找第一個,，第二個領(lǐng)導(dǎo)人。但是在一種情況下e可以找b匯報,，那就是項目制,，而b是項目領(lǐng)導(dǎo)人，e借調(diào)到b的項目小組當(dāng)中進(jìn)行工作,，在項目小組里的工作,，e當(dāng)然要向b匯報。但是切記,，在團(tuán)隊內(nèi)部的溝通中,，這個時候b有一個非常重要的工作就是在e的面前一定要推崇c。

從上面的例子可以得出：如果你是領(lǐng)導(dǎo)人,，你帶著別人的下屬干活,，你一定要記住，你要推崇他的領(lǐng)導(dǎo)人,。就如同別人家小孩跑你們家吃飯,，雖然你們家的飯好吃，你也得說他媽對他好,。也就是說你得維護(hù)和維持這種正常的組織關(guān)系，你要努力去維持它,。

再來思考以下幾個問題,，假設(shè)正常的情況下：第一，請問e可不可以找a來匯報工作,？第二個問題,，a可不可以指揮e工作？答案是這樣的，兩個都不可以,。第一,，e不能找a匯報工作，因為這叫越級匯報,；第二個,，a也不能指揮e工作，這叫越級指揮,。這里面都會有一個人變得很難堪,，那就是c，你既然用了c的人,，c就沒人可用,。既然公司設(shè)置了這么個職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責(zé),。e工作匯報工作,，直接找a是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

第三個問題，e找a告c的狀可不可以,？答案是可以的,。這個如果不可以的話，會形成冤獄,。任何一個組織當(dāng)中,，都有一個特殊渠道讓這個消息能夠下能夠上來的，在組織溝通中,，有一個詞叫做“深潛”,，深深的潛下去，就是說真實的信息很難直接傳達(dá)到上面來,。

【案例】

在日本幕府時代,，有一個家族，他每個月會開三次會,，十天一次,。開會的時候，他的家將坐在臺子上,，他的家丁就站在院子里面,，家丁可以隨時指責(zé)家人做了什么錯事。如果你攜私報復(fù),，那么我就收拾你,，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情,，他經(jīng)常去下面視察,，就像a來可以視察e的工作,。

當(dāng)年，毛主席去人民公社視察,，他看到的景象非常好,，大家有得吃有得住，吃的是面包,，就的是土豆燉牛肉,，他覺得挺好的。他視察回來之后,，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來后,，穿著白鞋戴著孝，主席就問他說：“你們家是不是有人走了,？”他說：“不是我們家有人去世了,，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的,?！敝飨芷婀郑f：“不可能啊,，我看了人民公社了,，挺好的呀?！蓖瑫r主席跟其他的幾個警衛(wèi)員說：“你們都回家,，回家把真實的情況給我拿上來?！逼鋵?，在管理當(dāng)中這叫深潛。今天的組織當(dāng)中,，大量的it工作是在解決溝通的問題,，也就是在解決直線溝通的問題。

1.聽眾錯位的問題主要表現(xiàn)在應(yīng)該與上司溝通的,，卻與同事進(jìn)行溝通,，這叫做傳遞負(fù)面信息

假如你對你的上級和公司有看法，你不能對你的同部門同事,，你的死黨以及你的下屬講,。這種負(fù)面的信息，是絕對不應(yīng)該傳遞的,，這個標(biāo)準(zhǔn)其實在組織當(dāng)中是一個常識,，但是這個標(biāo)準(zhǔn)很少在公司的員工手冊以書面文字的形式體現(xiàn)出來。只有在肯德基的店長手冊里面有一條就是,，負(fù)面的信息不能向他人傳遞,。那么負(fù)面信息應(yīng)該向誰傳遞呢？判斷一個組織的高效率與否,，有一個很重要的標(biāo)志就是：壞消息向上傳的速度,。

【案例】

中美朝鮮戰(zhàn)爭期間，麥克?阿瑟在東京,，他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場指揮戰(zhàn)爭,，他有一個秘書長，就是像幕僚長這樣的,，或者叫情報長,。前線告訴他們說，前線打仗的時候,，抓住了中國解放軍,，也就是志愿軍的這個戰(zhàn)士，這說明中國已經(jīng)參戰(zhàn)了,。然而他的這個幕僚編各種各樣的謊言,，卡住這個信息讓它往上傳，造成了非常嚴(yán)重的后果,。由此可以看出,，第一次慘敗的時候，他都不知道是跟誰打仗,，他都不知道對方從哪來,，而是突然之間面前就站出來三十多萬的志愿軍戰(zhàn)士。

這個典型的事實告訴我們：一個組織是否高效的一個很重要的標(biāo)志是,，底下發(fā)生了壞事,，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞,，傳到應(yīng)該對這個事情做出反應(yīng)的那個人,，以便他能夠立刻得知這個壞消息，并及時地做出反映,，而不是等,，等是溝通組織很差的一個表現(xiàn)。

一個人在組織當(dāng)中不傳遞負(fù)面信息,，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì),。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國,，而是講的一個領(lǐng)導(dǎo)人的政治素質(zhì),。哈佛大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力的素質(zhì)當(dāng)中，有一條要求就是說,，這個人的政治素質(zhì)是不是敏感的,，他對人和人之間這種關(guān)系是不是敏感的,，組織內(nèi)部也是一樣。

2.傳遞負(fù)面信息會造成嚴(yán)重后果,，以下是幾個案例

第一個案例,。清朝有一個人叫瞿鴻機(jī)，慈禧非常喜歡他,，他是軍機(jī)處的大臣,，相當(dāng)于今天的國務(wù)院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機(jī)處大臣去掉,，把瞿鴻機(jī)升上來,，瞿鴻機(jī)聽了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事,，他老婆聽了也高興,，也沒跟別人講，打牌的時候跟她的三個牌友講了,，她三個牌友回家跟他們的老公講了,，這三個女的老公有兩個人是辦報紙的，有一個是京報的創(chuàng)始人,，有一個是泰晤士報駐北京的記者,。過了沒多久，這報紙就登出來了,，結(jié)果所有的人都知道了,，許多外國使節(jié)就跑到慈禧這里說：“聽說您要換大臣，我們不同意,?！贝褥麧M腹疑問，這事還在我肚子里呢,，就跟瞿鴻機(jī)講過呀,，怎么所有的人都知道了。對他們說：“絕對沒這么回事,，你們回去吧,，不可能?！卑堰@些使節(jié)打發(fā)走后,，就把瞿鴻機(jī)叫來，結(jié)果瞿鴻機(jī)被還鄉(xiāng)了,。這是很典型的例子,，這樣的負(fù)面信息不能說，用一句俗話就是說：“打死我也不講,?！?/p>

這在組織溝通是非常重要的一點(diǎn),，負(fù)面的消息往上傳，不能往旁邊和下級傳遞,。

第二案例：寇準(zhǔn)是北宋的名將,，他有一個政敵,，我們就以a來代替這個政敵的名字,，他的朋友b想幫著寇準(zhǔn)把這個a殺掉，讓寇準(zhǔn)重新當(dāng)宰相,，這讓寇準(zhǔn)很高興,，他一直忍著沒有對外人講?？墒堑筋^天晚上酒喝多了,，跟別人講了“b要幫我殺a，第二天早晨要動手,?！钡诙煸绯縝還沒動手，a先動手把b搞掉了,，結(jié)果寇準(zhǔn)一輩子沒有再起來,。

通過這個例子我們可以得出：在一個團(tuán)隊當(dāng)中，引發(fā)團(tuán)隊混亂的一個重要的源頭,，就是負(fù)面信息隨便講,。

第三個案例：在一家企業(yè)當(dāng)中有a、b,、c三個人,，a是b的上級，b是c的上級,，a和b共事八年多了,，兩人的關(guān)系不錯，最近有點(diǎn)小誤會,。b在家里面生悶氣,，c跑來向b咨詢問題，b說：“別問我,，煩著呢,。”在實際中,，領(lǐng)導(dǎo)人是不可以把他的情緒表達(dá)給下級的,。c就問b說：“您煩什么呀？” b說：“那還不是因為a,?！卑蠢碇v,，作為一個職業(yè)人的c，就不要再問了,，因為那個事跟他沒有關(guān)系,，但是這個c卻問：“a怎么了？”b給a搜集了三大證據(jù)罪狀,，這c一邊聽就一邊點(diǎn)頭,，又給a加了七條罪狀，一共湊了十條,。然后c就出門了,，c出門以后b心里很高興，他認(rèn)為群眾的眼睛那是雪亮的,。

過了沒多久,，半夜的時候a打電話給b說：“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎,，咱們倆關(guān)系這么好,，有什么事你不當(dāng)面跟我講，你在背地里給我胡說八道,?！本瓦@樣，a和b八年的交情完了,。所以說,，b對a有意見應(yīng)該直接對a講，而不該對c抱怨,。

也就是說：有任何的負(fù)面問題,，要往上找，不要往下找,，這是非常重要的組織原則和關(guān)系,。

3.除了傳遞負(fù)面信息之外，聽眾錯位還表現(xiàn)在

①應(yīng)該與同事溝通的,，卻與上司溝通,，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以,，不用告黑狀了,；②應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通,，這樣就使對內(nèi)溝通變了對外溝通③越級匯報,；④應(yīng)該對內(nèi)的溝通變成對外溝通，也就是所謂的家丑外揚(yáng)。

（二）準(zhǔn)備不充分,，是發(fā)送者存在的第二個問題

（三）表達(dá)不當(dāng)

例如,，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂,，具有侵略性,，有時候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心,，和平型的人容易讓人有這種感覺,。

（四）發(fā)送者沒有建立信任直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)

正確的溝通應(yīng)該是在時間和重要性分配上,，它有一個倒的三角形,，我們應(yīng)該花40%的時間，用來建立相互之間的信任,。信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任的溝通,，溝通技巧根本就無法施展,；而30%的時間，用來了解對方的需求,。他心里想要什么,，他怕什么，他盼著什么,，他恐懼什么,；再用20%的時間，提供你的建議,。你的想法是什么,，你的對策是什么，你有什么建議,；剩下10%的時間用來討價還價,，這叫議價。在溝通當(dāng)中,，所有的溝通都應(yīng)該秉持這個過程,。

在這個溝通的過程中，第一個信任,，信任是溝通的前提,。北京有一個地方叫國醫(yī)堂，就是老中醫(yī)坐診看病的地方,，國醫(yī)堂的主要收入來源是賣藥而不是門診費(fèi),。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價是很高的,。

從一個企業(yè)的角度來看的話,，這些中醫(yī)專家就是銷售員，顧問銷售就是這種情況,。當(dāng)然,，他有不一樣的地方，因為他有很好的水平,，患者對他有很深的信任,。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥,，拿了藥還能煎藥,，即使這方子里的藥再貴患者都不會講價，因為信任,。

再假如說一個人背著麻袋賣草藥,，整個方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒有人會買,，因為你會想這藥材肯定假的,。

由此可見，信任是溝通的前提,，信任的建立是非常重要的,。沒有信任，就不可能了解對方的需求,，你根本提不出任何的建議,，你的建議都是廢話，對別人來講沒有任何的意義,。

以上就是我們所講的發(fā)問者常見的問題,。

第6講 高效溝通的技巧（下）

一、溝通的四個層次

我們把溝通分成四個不同的階段,，四個層次,。第一個叫說，第二個叫問,，第三個叫空,，第四個叫鎮(zhèn)。下面我們分別來解釋一下：

（一）第一個是說

很多人認(rèn)為溝通是從說開始的,，其實這是錯誤的,。如果單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下,，你的說是非常有效的,。一種情況是,，對方不是力量型，而你是大力量型,，你就說非常絕對,，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了,，對方覺得實在說不過你,；第二種情況是，對方對你非常的信任,，你隨便怎么說,，他都認(rèn)為是對的。那這種情況下,，單純的說就可以解決溝通的問題,。但是如果對方的心門封閉了，這種情況下無法溝通,，單純的說就沒有用了,。

在心理學(xué)上有一句話說，每個人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門,，無論你動之以情還是曉之以理,，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門,，要不然你是推不開這扇門的。

（二）如果碰到對方心門關(guān)閉的情況下,，應(yīng)該用問

如果對方的心門是封閉的,，你在那苦口婆心地說，對方就是不領(lǐng)情,。你如果想了解對方的內(nèi)心世界,，傳播觀念，拓展話題,，鼓勵對方作答,，就應(yīng)該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭,，問題本身就會鼓勵提問對象進(jìn)一步說明自己的觀點(diǎn)并提高他的自我認(rèn)識,。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單，但是即便如此,，問題還可以繼續(xù)深入下去,，使你能夠了解到關(guān)于提問對象的一些信息。

舉個例子,，你老公從來不做飯,，你用問話的方法，讓他答應(yīng)給你做飯，哪怕不是天天做,，先做一頓吃了再說,。你孩子從來不幫你做家務(wù)，你用問的方法來引導(dǎo)他做家務(wù),。同樣,，你可以嘗試一下，你找一個朋友,，你朋友原先不欠你一頓飯,，你用問話的方法，讓他心甘情愿請你吃一頓飯,。記住,，不是威脅，用問話的方法讓他很自然的答應(yīng),，這個不是勸,。

大部分的溝通最常見的幾個誤區(qū)，第一個叫批評指責(zé),，批評指責(zé)是溝通當(dāng)中最致命的問題之一,；第二個叫苦口婆心，就是費(fèi)了九牛二虎之力跟他說,，但對方還是不聽,。這兩個都是最典型的問題，解決這種問題的關(guān)鍵就是,，一定要學(xué)會問話,。

怎么樣改變批評跟指責(zé)？不是用批評指責(zé)的方式來要求對方,，而是用引而不發(fā),。溝通的最好境界，就是把這個觀點(diǎn)放在他的兜里,，他自己掏出來以為是自己的觀點(diǎn),，很自然地接受，這是溝通當(dāng)中的問話最期望能夠達(dá)到的境界,。

什么叫引而不發(fā),？陶行知當(dāng)初做過一個演講，他抓了只雞,，抓了把米,，到臺子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃,，這就叫強(qiáng)行溝通,。然后他拔

hrbp的角色定位篇四

hr角色定位

企業(yè)管理中,，hr應(yīng)該扮演何種角色還有許多說法，有的認(rèn)為,，以管理為主,，有的認(rèn)為還是以執(zhí)行為主。

以管理為主 hr部門是圍繞“人”來進(jìn)行人力資源管理工作的,，既然是人力資源的管理,，那就得以管理為主，hr所做的一切工作,，不管你打的是“服務(wù)牌”還是“執(zhí)行牌”,，都是以管理為目的。一個沒有管理意識和能力的hr部門充其量只是個事務(wù)性工作處理的執(zhí)行部門,，上升不到戰(zhàn)略層面,，在企業(yè)中的地位自然就很低。定位決定你的高度,，因此,，hr部門要真正成為戰(zhàn)略性人力資源部門，應(yīng)以管理為主,。

以執(zhí)行為主管理需要具體的行動和執(zhí)行來落地,，沒有執(zhí)行談何管理？hr部門履行職能做得最多的是執(zhí)行性工作,，當(dāng)然應(yīng)以執(zhí)行為主了,。再說了，目前中國企業(yè)和hr行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r也表明hr部門做得更多的也是執(zhí)行性工作,，執(zhí)行是hr管理的前提和基礎(chǔ)，不把事務(wù)性工作及專業(yè)模塊操作執(zhí)行好,，就沒法做管理,。整天唱著管理的高調(diào)卻對執(zhí)行性工作不屑一顧，只會“誤司誤己”,。因此,，有管理的心是好的，但現(xiàn)實中咱還是務(wù)實一點(diǎn)為好,，以執(zhí)行為主才是最恰當(dāng)?shù)摹?/p>

對于以上兩種意見,，都存在偏餑，就比如天氣冷了,，是多穿衣服呢,，還是多穿褲子的問題一樣,，想想讓人覺得可笑。

hr作為一個部門,，內(nèi)設(shè)不同的崗位,，每個崗位具有不同的使命及職責(zé)，正所謂分工不同,。作為hr的最高管理者,，要在公司戰(zhàn)略層面來規(guī)劃、計劃人力資源部門的工作沒有錯,，也是必須該做的,。應(yīng)該充當(dāng)hr專業(yè)的顧問角色，成為企業(yè)的合作伙伴,，幫忙公司及各部門建立及完善公司的人力資源體系,，在人力資源方向及體系框架建設(shè)中，應(yīng)該起到主導(dǎo)執(zhí)行的作用,，而在這個體系框架下,，完善各種流程、制度,、表單等,，則應(yīng)起到培訓(xùn)與指導(dǎo)的作用。作為hr從業(yè)從員,，最千萬使不得的是把自己定位為管理各部門人員的管理機(jī)構(gòu),，想高高在上，那將會把自己圈進(jìn)自己挖崛的墳?zāi)?。充其量也只是對與人有關(guān)的人力資源管理工作,。

在人力資源體系建設(shè)初期，在公司戰(zhàn)略體系下,，人力資源管理部門除了指導(dǎo)和幫助其他各部門完善自身的人力資源管理體系外,，更多的是與公司管理層及其他部門一起參與前期人力資源體系的執(zhí)行與落實，不同的人員分飾不同的角色,，同為執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé),。這時的hr部門應(yīng)建立模型、模范及教導(dǎo)等具體的執(zhí)行工作,。

總之,，hr部門不應(yīng)是單純的執(zhí)行者，更不應(yīng)是公司所有人員的管理者,。而是在企業(yè)不同時期,，不同崗位，擔(dān)當(dāng)不同的角色功能,。主導(dǎo),、幫助,、管理、執(zhí)行人力資源工作,。