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客服部門崗位職責(zé)篇一

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵(lì)制度,、投訴處理制度、流程檢點(diǎn),、信息管理制度,、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒,、客戶維系活動(dòng),、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通,、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn),、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià) 5.負(fù)責(zé)開展月度總結(jié)匯報(bào)及過程問題處理通報(bào)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān),、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識(shí)別,，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善,，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對(duì)口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié),、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1,、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%,，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%,，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對(duì)客戶的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門處理,，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果,。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪,，回訪成功率必須達(dá)到90%,，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3,、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪,，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4,、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生,，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改,，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績(jī),。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量,，并做好反饋工作,。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次,，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢,，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動(dòng)

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部門崗位職責(zé)篇二

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1,、專屬顧客回訪未成交,、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2,、通過面對(duì)面溝通,、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3,、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4,、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問必答,、百問不煩,，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5,、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1,、溝通解決顧客投訴問題,，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛,，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行解釋,、安撫，并 詳細(xì)記錄

3,、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1,、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來源,、顧客來源區(qū)域,、回訪量,、現(xiàn)場(chǎng)到院 量,、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù),、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì),、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查,、投訴受理,、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系,、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4,、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客服部門崗位職責(zé)篇三

客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)【篇1：客服領(lǐng)班職責(zé)】

客服領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位標(biāo)識(shí)信息

崗位名稱： 客服領(lǐng)班 隸屬部門：鐵像寺水街

現(xiàn)任職人員：無直接上級(jí)：客服主管

崗位層級(jí)：管理人員 直接下級(jí)：客服專員 二,、崗位職責(zé) 1.班組建設(shè)：

? 擬定班組各階段工作計(jì)劃,，并組織實(shí)施；并評(píng)估和

總結(jié)

? 熟悉業(yè)務(wù)流程，明確工作界面的劃定,、人員分工,。? 熟悉公司體系和操作規(guī)程。? 掌握項(xiàng)目信息和客戶信息,。? 對(duì)所屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),。

? 組織班組例會(huì)，主持班組日常工作的開展,。2.客戶相關(guān)手續(xù)辦理：

? 組織辦理臨時(shí)裝修搭建手續(xù),，與相關(guān)部門做好溝通工作,。? 組織有關(guān)手續(xù)的會(huì)簽和流轉(zhuǎn)，并予以跟進(jìn),。3.費(fèi)用收繳：

? 按照規(guī)程,，收繳物業(yè)費(fèi)、電費(fèi),、場(chǎng)地租賃費(fèi),、垃圾清運(yùn)費(fèi)等其它費(fèi)用。? 發(fā)放繳費(fèi)通知,，督促商家繳費(fèi),，并對(duì)繳費(fèi)情況制表統(tǒng)計(jì)。? 建立費(fèi)用收繳報(bào)表,，將繳費(fèi)情況每日向主管領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報(bào),。4.日常接待和項(xiàng)目接待：

? 落實(shí)業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶投訴,，完成客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查,。? 根據(jù)接待任務(wù)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門會(huì)同處理,，并對(duì)處理情況進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn),，并形成書面記錄。

? 熱情接待,，規(guī)范服務(wù),，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

? 接待和受理其它來電來訪,、業(yè)務(wù)咨詢,，并對(duì)相關(guān)信息及時(shí)傳遞和處理。

? 為保障街區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的順利開展,，和相關(guān)外聯(lián)單位,、政府職能部門建立聯(lián)系、溝通

渠道,。

? 按項(xiàng)目接待要求完成現(xiàn)場(chǎng)接待準(zhǔn)備,、講解、拍照,、簡(jiǎn)報(bào),。5.接報(bào)修受理：

? 嚴(yán)格報(bào)修操作規(guī)程，及時(shí)派單,。

? 梳理維修界面,，暢通維修渠道，有效界定維修責(zé)任主體（商家二次裝修自保,、開發(fā)商維

保單位,、設(shè)備維保單位,、物業(yè)自修），根據(jù)不同維修責(zé)任主體,，及時(shí)組織落實(shí)或溝通跟進(jìn),。

? 跟進(jìn)物業(yè)維修進(jìn)度，了解和統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率,，做好維修統(tǒng)計(jì)匯總工作,。

? 制定日常維修月報(bào)表，負(fù)責(zé)維修記錄的歸檔工作,。6.客戶資料管理：

? 建立完善客戶信息檔案,，落實(shí)一戶一檔，及時(shí)更新信息,，確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)完整。? 培養(yǎng)班組員工的職業(yè)操守,，嚴(yán)格遵守公司保密制度,，確保客戶信息資料的安全,。7.商家活動(dòng)管理：

? 與商家對(duì)接活動(dòng)相關(guān)事宜并完成手續(xù),。? 商家活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管控。

8.空置房和裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理： ? 巡查空置房并完成拍照匯總,。? 按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管控。9.其他工作：

? 日常巡場(chǎng)并做好記錄與跟進(jìn),。? 辦公區(qū)域的巡視,。

? 施工方、甲方,、商家和物業(yè)的通訊錄更新,。? 周報(bào)和月報(bào)。

? 領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

【篇2：客服主管工作職責(zé)】

客服的基本分為人工客服和電子客服,，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類,。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù),，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語音客服是指主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù),。今天學(xué)習(xí)啦小編要與大家分享的是：客服主管的具體工作職責(zé),，具體內(nèi)容如下，歡迎閱讀!

客服主管工作職責(zé)：

日常管理：

1.考勤,，值班安排; 2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行 3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績(jī)考核工作;4.日常會(huì)議;

5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

6.制定客服部門工作目標(biāo)及計(jì)劃;

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作; 8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理;

9匯總投訴,，總結(jié)形成處理文案,，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿意度調(diào)查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通,，合作,，對(duì)接

客服是公司的窗口： 1.注重服務(wù)態(tài)度，用語 2.樹立公司外部形象 3.正面提供公司信息,，維護(hù)客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶,，進(jìn)行深度開發(fā) 3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶 4.優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息,，使客戶愿意接受員工的回訪投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見 a.事實(shí)不清：表示理解,，澄清事實(shí)

b.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補(bǔ),，第一時(shí)間處理 2.確定客戶的滿意度

3.定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表

滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥,，制定有效的顧客滿意策略,。

1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達(dá),。投訴電話;留言板 2.滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素,，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意,，一般滿意，無意見,，有些不滿意,，極不滿意 3.作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù),，挖掘出不足 4.深度調(diào)查,，對(duì)某一問題深度訪談。

【篇3：客服主管崗位職責(zé)】

客服主管崗位職責(zé)

2,、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查,。 3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工,，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn),。4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次,，考勤和業(yè)績(jī)考核工作,。5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合,。 7,、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8,、負(fù)責(zé)制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施,。

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī),，行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施,。

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪,，致電和致函等方式）對(duì)本賣場(chǎng)商品,，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。

11,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商,，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。 予以解決,。職責(zé)二：客服主管工作職責(zé)

1,、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天,，電話銷售的方式讓每個(gè)顧客買到他們需要的商品,，并利用相關(guān)軟件及時(shí)準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單；

2,、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹,、訂購咨詢、流程指引,、售后支持等服務(wù),，并合理處理突發(fā)事件；

3,、務(wù)必以顧客為中心，讓每個(gè)顧客的購買都輕松愉快,；

4,、為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評(píng)價(jià)問題； 5,、回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息,，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

6,、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析,； 7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作,，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo),； 8、完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作,，并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進(jìn)方案

9,、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理,，并制定合理的客服流程及管理制度,；

10、對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤,、反饋,、管理。職責(zé)三：客服主管工作職責(zé)一,、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量,。二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理,。

三,、

四、負(fù)責(zé)組織部門員工對(duì)業(yè)主的意見,、投訴,、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計(jì),并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告,每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門,、區(qū)域,落實(shí)改進(jìn)措施,。五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動(dòng),。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量,。六、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作,。七,、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。八,、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作,。九、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào),、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)收樓工作,。十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法,、合理地解決投訴問題,。十一、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況,。十二,、完成部門交付的其他工作。職責(zé)四：客服主管工作職責(zé)

日常管理：

1.考勤,，值班安排,；

2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行 3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績(jī)考核工作； 4.日常會(huì)議,； 5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn),； 6.制定客服部門工作目標(biāo)及計(jì)劃；

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作,； 8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理,； 9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案,，采取預(yù)防措施,，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量 10.滿意度調(diào)查

客服部門崗位職責(zé)篇四

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計(jì)劃,，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料,，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,；

4、組織收集市場(chǎng)信息,，分析,、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況，上報(bào)本部經(jīng)理,；

5,、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；

6,、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核、日常管理等工作,；

7,、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷,、推廣等工作,。

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷售計(jì)劃,，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料,，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,；

3、組織收集市場(chǎng)信息,，分析,、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況；

4,、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù),；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案,、落實(shí)品牌宣傳推廣工作,；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作,；

7,、完成上級(jí)組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理,、維護(hù)零售客戶檔案信息,；及時(shí)、準(zhǔn)確,、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集,、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析,、分類,，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型、合作型,、一般型,、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶群體；及時(shí),、準(zhǔn)確,、有針對(duì)性。

3．開展政策宣傳,、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解,；讓客戶了解煙草行業(yè)政策,，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力,；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究,，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù),；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足,，對(duì)購進(jìn)、銷售,、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo),。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù),；按照商品陳列方案,，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽,。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作,；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等,。

8．調(diào)查,、收集、分析,、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息,；通過每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集，周記,、月記等形式進(jìn)行反饋,。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測(cè)）品牌需求、市場(chǎng)需求,；通過按客戶訂單組織貨源,、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測(cè)客戶品牌的需求,。

10．制定卷煙銷售計(jì)劃,，完成銷售目標(biāo)。

11．及時(shí),、準(zhǔn)確,、全面的匯總、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告,。

12．了解零售客戶對(duì)營銷活動(dòng)的需求,，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。