總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇一

崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)建立公司管理體系,，組織管理體系文件的編寫、修訂,、保存,、發(fā)放、更新,、回訪,、處置等管理控制工作；

2,、負(fù)責(zé)組織制定公司管理體系的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),，審核、修訂公司各部門的管理體系,，確保體系文件的有效性,、準(zhǔn)確性和適宜性；

3,、負(fù)責(zé)對各部門體系建立運(yùn)行情況組織檢查與監(jiān)督,，并提出修正意見；

4,、負(fù)責(zé)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)溝通,，建立質(zhì)量管理體系，并順利完成外審的復(fù)評與監(jiān)督等相關(guān)工作,；

5,、對下屬銷售中心及物業(yè)管理部進(jìn)行品質(zhì)管理檢查工作，并對檢查結(jié)果形成通報(bào)匯總后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并發(fā)放各相關(guān)部門,；

6,、參與公司新接項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及其他相關(guān)服務(wù)方案的編制及審核；

7,、按照公司管理制度要求,，負(fù)責(zé)組織公司權(quán)限范圍內(nèi)的各類招標(biāo)工作,，并負(fù)責(zé)與總公司相關(guān)招標(biāo)管理部門的溝通、協(xié)調(diào),、上報(bào)等工作,；

8、負(fù)責(zé)配合各相關(guān)管理部完成重大投訴事件的處理及上報(bào)工作,；

9,、掌握行業(yè)動態(tài)，推廣物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律法規(guī),，并努力確保各物業(yè)管理部的各項(xiàng)物業(yè)管理工作能夠按照行業(yè)法律法規(guī)執(zhí)行,。

任職資格：

1、40周歲以下,，大專及以上學(xué)歷

2、具備較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì),，工作勤奮,、執(zhí)行力強(qiáng)。

3,、具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和計(jì)劃組織能力,。

4、具備一客的團(tuán)隊(duì)管理能力,。

5,、了解企業(yè)整本運(yùn)行與管理，精通本專業(yè)運(yùn)作流程及相關(guān)法律法規(guī),。

工作時(shí)間：5天8小時(shí)工作制,，包吃包住，購買社保及公積金,。

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇二

內(nèi)部管理系列

編號：fs-zd-04020

某物業(yè)公司品質(zhì)主管崗位要求

requirements for a quality manager position in a property company 為規(guī)范化,、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使員工的管理工作有章可循,，提高工作效率和員工責(zé)任感,、歸屬感，特此制定,。

物業(yè)公司品質(zhì)主管崗位要求

1,、具有物業(yè)管理、房地產(chǎn)或工科等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷;

2,、具備5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),，1年以上大中型物業(yè)公司同等職位工作經(jīng)驗(yàn);

3、熟悉iso質(zhì)量管理體系,，熟悉政府有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī);

4,、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,、人際溝通能力;

5、抗壓能力強(qiáng),，能夠適應(yīng)短期出差;

6,、熟練使用office，ppt等辦公軟件及電腦應(yīng)用,。

7,、有萬科或龍湖等知名物業(yè)公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

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物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇三

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)

部門工作總結(jié)物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)工作總結(jié)經(jīng)理品質(zhì)公司物業(yè)

總結(jié)人： xxx 所屬單位： 物業(yè)公司 所屬部門： 技術(shù)支持部 任職崗位： 品質(zhì)經(jīng)理 重點(diǎn)加強(qiáng)了該項(xiàng)工作的協(xié)調(diào),、組織和溝通,。通過與招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的合作，充分利用代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn),、實(shí)力和資源,，順利的通過一次、二次備案及招標(biāo)組織工作,。在工作中及時(shí)協(xié)調(diào)地產(chǎn),、物業(yè)公司相關(guān)部門對涉及的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和上報(bào),。查標(biāo)準(zhǔn)主要是以公司常態(tài)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),，并滿足有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和法規(guī)的要求,。目前檢查標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和評分方法已基本完成,，檢查方法需進(jìn)一步結(jié)合管理處實(shí)際進(jìn)行完善。待11年管理處三級文件審定后,，根據(jù)服務(wù)提供規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范，最終確定服務(wù)控制規(guī)范,。

附送：

物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報(bào)告

物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報(bào)告

物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報(bào)告調(diào)查分析報(bào)告情況事務(wù)公司安全物業(yè)

物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報(bào)告 文章作者：

一米 文章加進(jìn)201x年11月14日13:14 物業(yè)公司安全事務(wù)員情況調(diào)查分析報(bào)告 公司領(lǐng)導(dǎo)：

物業(yè)公司安全事務(wù)部自組建以來在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,，穩(wěn)步積極的向前發(fā)展，但自201x年3月份以來,，安全事務(wù)部職員管理出現(xiàn)失控,，素質(zhì)較好的安全事務(wù)員嚴(yán)重流失，給各個(gè)物業(yè)管理處工作造成了很大的被動,。物業(yè)公司根據(jù)這個(gè)情況迅速進(jìn)行調(diào)劑,，展開了隊(duì)長竟聘會等一系列活動。通過活動對不穩(wěn)定因素得到了一定的控制,，但職員活動頻繁還是困繞物業(yè)公司的一個(gè)困難,。物業(yè)公司針對這類現(xiàn)狀，從7月起要求各管理處每月不低于兩次民主生活會,，以此來穩(wěn)定職員思想,，但收效甚微,。根據(jù)安全事務(wù)部目前情況，物業(yè)公司對各個(gè)管理處的安全事務(wù)員進(jìn)行了調(diào)查談心,，現(xiàn)將調(diào)查情況匯報(bào)以下：

一,、工資待遇低； 在這次的調(diào)查中安全事務(wù)員普遍反應(yīng)工資太低,，保安行業(yè)自往年起在國家對農(nóng)村實(shí)行農(nóng)業(yè)補(bǔ)助后,，行業(yè)工資漲浮非常大，同行業(yè)工資標(biāo)準(zhǔn)差額見附表1,。

二,、上班時(shí)間長； 為了勤儉本錢各管理處安全事務(wù)員天天上班時(shí)間均為12小時(shí),，除睡眠外基本沒有活動時(shí)間,。上班時(shí)間表見附表2。

三,、沒有假期,； 公司固然規(guī)定安全事務(wù)員每月有兩天假期，但在繁忙的工作進(jìn)程中,，由于職員緊縮精簡較大沒法實(shí)現(xiàn)休假。以上三條是保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的主要題目,，公司目前臨潼項(xiàng)目已開始開工,，相對來講資金壓力比較大。正是由于此,，物業(yè)公司沒有向團(tuán)體公司要求漲浮保安職員工資,，而是積極尋覓解決題目的方法，對怡圓洋房,、陽光公寓在原來職員較緊張的基礎(chǔ)上對保安進(jìn)一步縮減（該設(shè)置的崗位不配備職員而是要求一人兼多職）,，然后對怡圓洋房、陽光公寓安全事務(wù)員每月上浮100元,，但這又造成保安職員工作超負(fù)荷,，產(chǎn)生了較大的安全隱患。同時(shí)對其它管理處保安職員也造成思想波動,。05年

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇四

導(dǎo)語：2018年即將過去,，我們將來信心十足的迎來2019年，新的一年新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn),，我堅(jiān)信在物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下我們公司的未來和更好更加壯大。接下來小編整理了物業(yè)公司品質(zhì)部年終總結(jié),，文章希望大家喜歡,！

一年來,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在中化分管領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下,，在各部門的大力支持,、主動配合下，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo),，堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的理念,，組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞"質(zhì)量第一"的宗旨開展工作，全面履行職責(zé),，突出工作重點(diǎn),，狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè)，較好地按計(jì)劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù),，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將一年來的工作回顧如下。

一,、加強(qiáng)員工思想教育,，調(diào)動工作積極性，確保工作的有效開展：

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)部門,，肩負(fù)著——規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開展,，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作有效完成的重任，一年來,，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化,，深入開展員工的思想教育，不斷增強(qiáng)全體員工憂患意識,、質(zhì)量優(yōu)先意識,。

一年來，我們始終"把公司利益系心間,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位,，把精細(xì)管理落實(shí)處；用團(tuán)隊(duì)精神凝人心,，用規(guī)范制度約束人,，用先進(jìn)事跡激勵人"，引領(lǐng)我們的員工用實(shí)際行動不斷提升公司品牌形象,。我們定期召開管理員工作會議,，總結(jié)分析每一個(gè)階段的工作的情況，貴在抓落實(shí),、重在提質(zhì)量,；我們堅(jiān)持科學(xué)管理，周密部署每一個(gè)階段工作,，同時(shí)深化員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高思想,、業(yè)務(wù)水平，既調(diào)動了員工的工作積極性,，又提高了服務(wù)質(zhì)量,，深受公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的好評。

二,、全面導(dǎo)入iso管理體系,，推動公司發(fā)展步入規(guī)范化管理軌道：

自20xx年開始，少林物業(yè)就承擔(dān)了中化泉州石化公司的物業(yè)管理工作,，當(dāng)時(shí)的工作條件很困難,，工作強(qiáng)度很大，但是,，我們始終以 "客戶滿意,，業(yè)主至上"為工作中心，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量,，贏得了中化公司的認(rèn)可,。

時(shí)間匆匆，彈指間,，三年過去了,，但我們以"優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以業(yè)主滿意為目標(biāo)"的品質(zhì)經(jīng)營理念從沒改變,。我們深感中化泉州石化是大型的國有企業(yè),，扎根泉州，一定能推動泉州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，依托中化這個(gè)平臺，必將成為我少林公司不斷成長的舞臺,。于是,，我們不斷完善自己，強(qiáng)化管理水平,，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì),，為了保證各項(xiàng)工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開展，在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬科顧問的大力支持下,，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求,，先后完成了a/0、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作,。進(jìn)一步完善了《員工獎懲管理辦法》,、《會務(wù)工作指導(dǎo)書》、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》,、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書》,、《危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法》,、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導(dǎo)書》、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》等十幾項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書,，從而保證了體系文件的有效運(yùn)行,，推動著公司業(yè)務(wù)流程、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理,。

三,、更新理念，建章立制,、加強(qiáng)監(jiān)督,，穩(wěn)步開展品質(zhì)提升工作：

1、加強(qiáng)監(jiān)督,，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，我們加大檢查、跟蹤,、落實(shí)的力度,，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法,、有依據(jù),、有目的的穩(wěn)步展開；檢查方法力求客觀,、量化和具體,，保證檢查的公正性和客觀性，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn),。我們深知,，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競爭能力。

2,、請進(jìn)走出，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，我們還采用"走出去,、引進(jìn)來"的方式,，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況,，對管理層及各部門每個(gè)管理崗位的職能,、作用,、工作范圍作了明確的劃分,，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人,，促進(jìn)了各崗位的積極性、主動性和創(chuàng)造性,，使各級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù),、管理水平不斷得到提高,，樹立良好的企業(yè)形象,。

3,、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象：一年來,，我們繼續(xù)深入開展形式多樣的培訓(xùn)活動,，將員工的繼續(xù)教育與公司的持續(xù)發(fā)展放在同等重要位置,，針對公司內(nèi)部的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，定期不定期的開展安全生產(chǎn),、消防知識,、儀容儀表、禮儀禮節(jié),、設(shè)備原理,、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng),；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高。

4,、獎優(yōu)罰懶,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作：為了促進(jìn)工作迅速有效的開展,，我們狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，為了全面實(shí)施《效績考核》,，我們堅(jiān)持"制度面前人人平等"的原則,；各部門管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)都要更加嚴(yán)格的接受《效績考核檢查落實(shí)制度》考核,，考核結(jié)果定期進(jìn)行公布,，從而發(fā)揮公平公開、相互監(jiān)督的作用,。實(shí)施以來,，員工的工作作風(fēng)、主動服務(wù)的意識,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平、有效投訴處理率顯著提高,；也使各部門的工作效率明顯加快,，爭先創(chuàng)優(yōu)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升,。

一年來,，我們心往一處想，勁往一處使,。通過以上工作的扎實(shí)開展,，使我公司更好的實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾：

一是樹立"優(yōu)質(zhì)服務(wù)、住戶至上"的服務(wù)意識,，微笑服務(wù)禮貌待人,，熱情耐心解答業(yè)主的詢問；使用服務(wù)文明規(guī)范用語,。

二是遵守職業(yè)道德,，愛崗敬業(yè)；統(tǒng)一著裝,、掛牌上崗,。

三是對待投訴，首先從自身的不足方面找問題,，虛心接受,，有求必應(yīng)，努力整改,。

回顧過去,，在狠抓品質(zhì)提升方面，我們做了大量扎實(shí)有效的工作,，也取得了令人可喜的成績,。

展望未來,，在新的一年里，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí),、加強(qiáng)溝通和交流、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，高標(biāo)準(zhǔn),、高要求、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作,，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力,，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境，為中化公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績,，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇五

物業(yè)公司主管個(gè)人總結(jié)六篇

篇1

20xx年是金鎖匙企業(yè)面臨繁重經(jīng)營任務(wù)和業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)的一年,，也是公司進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè),，初步實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益同步、協(xié)調(diào)發(fā)展的一年,。在董事會和政府上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下,，我們始終圍繞著將企業(yè)做大、做強(qiáng)的根本目標(biāo),，努力適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求,，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)深層次、管理上臺階”的基礎(chǔ)上,，積極參與市場競爭,，并向物業(yè)管理市場領(lǐng)域進(jìn)行了大膽而卓有成效的探索，較好地完成了各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù),。具體體現(xiàn)在以下幾方面：

一,、與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取,，努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境

將20xx年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)”是最貼近公司一年來發(fā)展實(shí)際的,，因?yàn)槲覀冊谧プ“l(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力,。在切實(shí)保障各新增物業(yè)順利進(jìn)駐,、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力致力于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè),，是貫穿全年工作過程的主流,。事實(shí)上自元月14日簽訂中國移動物業(yè)管理服務(wù)合同開始，我們先后與小隱垃圾組團(tuán)綜合處理基地、中國聯(lián)通,、市人民法院,、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲,、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系,，以此進(jìn)一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業(yè)中的重要地位，初步邁向了規(guī)?；?jīng)營的發(fā)展軌道,。

為積極參與市場競爭，我們一方面努力營造良好的外部環(huán)境,，充分凸顯金鎖匙企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢,，在品牌傳播方面做了大量的工作，包括策劃,、印制宣傳畫冊,，成立清潔工程隊(duì)和營銷隊(duì)伍、選派保安參加由中山市勞動局,、社保局,、保安公司、電視臺等單位主辦的保安大比武,；參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽

會等,。另一方面,，我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報(bào)”領(lǐng)導(dǎo)小組,，從內(nèi)部資料的整理，到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等,，都做了周密的安排,。由于措施得力，組織到位,，11月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來的通知,，金鎖匙公司通過各方審核過關(guān)，已經(jīng)核準(zhǔn)成為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),！以此同時(shí),，致力于創(chuàng)立交警支隊(duì)大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實(shí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措，為了有效推動創(chuàng)優(yōu)進(jìn)程,，早在七月份開始,，我們亦像申報(bào)二級資質(zhì)一樣，組織成立了以管理部門為首的“交警支隊(duì)大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組”,，并按原定計(jì)劃全面展開了相關(guān)工作,。

由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才，5月份成立的營銷部門于7月份解散，雖然該部門在此階段未取得進(jìn)展和突破,，但從企業(yè)經(jīng)營角度,，我們已經(jīng)對市場開發(fā)進(jìn)行了大膽的嘗試和探索，也取得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn),。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄,，反而更加堅(jiān)定了我們向市場要發(fā)展的信念。為樹立科學(xué)的市場發(fā)展觀,，我們動員各級管理人員在強(qiáng)化服務(wù)意識同時(shí),，不斷提升市場意識，實(shí)現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門,、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念,。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務(wù)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，認(rèn)真觀察保潔員服裝上goldenkey標(biāo)志并詢問服務(wù)情況,，保安員便主動上前介紹我司的服務(wù)項(xiàng)目,，之后記下了鐘廠長電話號碼，及時(shí)向公司反饋了此信息（該項(xiàng)目現(xiàn)已做方案,，安排了專人跟進(jìn)）,。類似于該情況的還有很多，意向客戶也不少,，充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏著非常大的潛力,，只要用心挖掘和開采，必將為未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻(xiàn),。

很顯然,，金鎖匙企業(yè)純屬市場化運(yùn)作的物管企業(yè)，我們不搞投資,，不作資本營運(yùn),，加上物業(yè)管理屬勞動密集型和服務(wù)密集型行業(yè)，又是微利行業(yè),，因而把握

經(jīng)營方向,、充實(shí)企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實(shí)踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)大,，從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動企業(yè)發(fā)展進(jìn)程,，縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異,，才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者,，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻(xiàn)。

二,、排除萬難,、沉著應(yīng)戰(zhàn),，確保日常工作的順利開展

一年來，通過董事會各成員的努力,，公司在原小區(qū),、檢察院、中院,、交警幾個(gè)托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新增物業(yè)達(dá)六十幾個(gè)點(diǎn)位（含各獨(dú)立聯(lián)通基站）,，遍布于中山城各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)。從中國移動第一間服務(wù)廳進(jìn)駐開始至四月份止,，陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)廳28間,、聯(lián)通基站33個(gè)，同時(shí)還于1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處,，公司由原來的130幾人在短短的幾個(gè)月中突增至400余人,。面對著迅速增員和由此帶來的壓力，我們一方面要展開招聘及培訓(xùn)工作,，同時(shí)還要下到每個(gè)點(diǎn)位了解物業(yè)的基本情況,，并及時(shí)準(zhǔn)確地作出工作部署和人員安排。根據(jù)物業(yè)接管的合同要求,，各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進(jìn)駐,，包括物業(yè)交接、員工租房,、培訓(xùn),、人員配送等。在此情況下,，公司從總經(jīng)理到各部門團(tuán)結(jié)一心,，夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn)，終于圓滿完成了各項(xiàng)物業(yè)順利接管和人員派駐的各項(xiàng)工作任務(wù),，得到了業(yè)主的好評,。自5月1日開始,，中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往支持,，僅國慶節(jié)期間就有26名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù)，從根本上保障了廳外促銷活動的順利進(jìn)行,。由于中國聯(lián)通發(fā)射基站從11月份開始,，全面啟動110安防報(bào)警系統(tǒng)，這就意味著近60名在基站工作八個(gè)多月的保安員隨即面臨解聘和轉(zhuǎn)崗分流的新問題,。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗分流,，另一方面對超過30歲或日常考核中存在種種問題的進(jìn)行了勸退和解聘,。由于事先安排得當(dāng),，思想工作到位，使得基站撤

離工作平穩(wěn)過渡，在確保八個(gè)月來無安全責(zé)任事故和投訴的前提下,，圓滿完成了中國聯(lián)通委托的各項(xiàng)工作任務(wù),。

我們還清楚地記得，八月份是公司申報(bào)和準(zhǔn)備晉升二級資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時(shí)期,，由于省建設(shè)廳文件規(guī)定,，二級資質(zhì)企業(yè)必須具備中級職稱以上的相關(guān)專業(yè)人才10名，物管面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),，而按今年的情況來看,，在管物業(yè)面積是達(dá)到了規(guī)定要求，但具有中級職稱的只有3個(gè),，我們還差7個(gè)資質(zhì)證書,。眾所周知，在當(dāng)今人才市場中,，中高級專業(yè)技術(shù)人員對自己的技術(shù)職稱證書都非常重視,，如何獲取這些證書，并得到當(dāng)事人的支持,，確實(shí)是我們在此階段的一大難題,。正當(dāng)我們在為此事一籌莫展之時(shí)，8月15日接到西區(qū)城管辦電話,，天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由,，想收回物業(yè)管理權(quán)。此消息對于當(dāng)時(shí)的經(jīng)營管理者來說,，無疑又是一道難題的開始,。在此情況下，我們并沒有退縮,，一方面發(fā)動業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級職稱技術(shù)人員,，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向市房管局呈送二級資質(zhì)申報(bào)材料中最關(guān)鍵的中級職稱證書，哪怕是不惜一切代價(jià)都要申報(bào)成功,；另一方面,，為天海城的續(xù)管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。從西區(qū)城管辦到市房管局,，從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會,，我們來回奔波，可以說是用盡了千方百計(jì),，只要是對我司續(xù)管工作有利的,，我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚,，我們在前兩年投入了太多的精力,，完全是從連月虧損中走過來的,，剛好20xx年開始有一定的收益，天隆公司便想介入,，這對誰來說都于心不甘,。

通過幾個(gè)月的艱難努力，我司不僅通過并獲得了國家二級資質(zhì),，對天海城續(xù)管工作也有了很好的進(jìn)展,，我們有絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝天隆，有足夠的信心在未來幾

個(gè)月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會簽訂合法的物業(yè)管理合同,，并用事實(shí)詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān)的真正含義,。

同樣，在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地,、市法院等管理處的過程中,，涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)個(gè)人事跡，許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作,；各管理處主管更是全力配合,，通力協(xié)作，抽調(diào)組員前往頂班支援,，多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時(shí)堅(jiān)守崗位,，直到各點(diǎn)位人員全部補(bǔ)充到位為止。充分證明了我們的團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)候能隨時(shí)展現(xiàn)出高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的集體主義精神,，對于金鎖匙企業(yè)來說,，他們的每一份耕耘與付出，乃至從中體現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏和無私奉獻(xiàn)精神,，都是非常難能可貴的,；正是因?yàn)槿珕T的熱心參與和支持，才有了金鎖匙今天繁榮,、穩(wěn)定,、健康、向上的新局面,。我們有足夠的理由深信,，只要我們時(shí)刻懷著奮發(fā)圖強(qiáng)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作心態(tài),，再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克,，我們隨時(shí)準(zhǔn)備接受并有能力圓滿完成董事會和業(yè)主委托的任何工作任務(wù),！

三,、把握大局、科學(xué)管理,，全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量

“向管理要效益”是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念,，也是我們賴以生存和發(fā)展的客觀要求,。以業(yè)主需求和市場機(jī)制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為，不斷修正管理方式和策略,，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益,、社會效益，并且堅(jiān)持兩個(gè)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào),。在我們心里,，金鎖匙企業(yè)如同一列火車，員工如同帶有動力的車廂,，人人有自己的動力,，在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進(jìn)，逐步培養(yǎng)起團(tuán)隊(duì)意識,，形成克己,、忠誠、服務(wù),、合作及忠效精神,。

由于金鎖匙托管物業(yè)規(guī)模的迅速壯大，員工隊(duì)伍不斷遞增,，傳統(tǒng)的管理方法和運(yùn)作模式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求,。長期以來形成的權(quán)責(zé)和職責(zé)不清

一直使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù)、遺漏和相互推諉現(xiàn)象,，這直接制約著企業(yè)向前邁進(jìn)的步伐,。在分散型、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下,，我們先后兩次對內(nèi)部組織體系進(jìn)行了改革,，對部門職能和權(quán)責(zé)重新進(jìn)行調(diào)整，對執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個(gè)別高層領(lǐng)導(dǎo)予以辭退處理,，從源頭上抑制了不良歪風(fēng)的蔓延,，更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范化方向邁進(jìn),。為規(guī)范管理,，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理理論指導(dǎo)工作實(shí)踐，我們結(jié)合各階段的管理實(shí)際,，對內(nèi)部組織體系進(jìn)行了兩次大的調(diào)整,。第一次是在五月份前，我們集中精力推行以職能部門為主導(dǎo)的扁平化層級管理模式,，把反對內(nèi)耗,，提倡團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù),。同時(shí)相繼成立保安部,、保潔部,、客戶服務(wù)部和清潔分公司（對外利于清潔隊(duì)業(yè)務(wù)拓展），充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢,，有效調(diào)動了全員參與管理的積極性,。第二次是在七月份以后，我們圍繞著合理健全監(jiān)管機(jī)制,、強(qiáng)化制度落實(shí)為主要目標(biāo),，在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的層面進(jìn)行了大膽的嘗試,。同時(shí)成立了對移動服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管一部,，對城區(qū)各管理處實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管二部，對單一向外提供保安服務(wù)的點(diǎn)位明確由保安部直線負(fù)責(zé)兼管,。要求各統(tǒng)籌部門在新形勢發(fā)展要求下,，始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度，帶領(lǐng)所屬基層組織向高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。

通過工作實(shí)踐,，我們很欣慰的看到,，各點(diǎn)位物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量正在朝著既定的目標(biāo)逐月上升,。僅以中國移動服務(wù)廳為例,，在通過對三十幾間服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理后，客戶滿意程度在逐月上升,，各店面經(jīng)理評分的總平均分?jǐn)?shù)從6月份前的9

1,、96分上升到了現(xiàn)在的9

6、30分,；得滿分的由3月份的2間到7月份之后的10間以上,，四季度得滿分的分別為14間、17間和19間,。通過上述調(diào)查情況來看,，我們對移動服務(wù)廳的物業(yè)托管工作質(zhì)量正呈良性上

升態(tài)勢，業(yè)主的滿意程度也在逐月提高，與移動公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問題和真正融入到業(yè)主工作環(huán)境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí),。

對溝通100服務(wù)廳的托管，是我司本年度最具挑戰(zhàn)性的工作,，而它也占去了我們大部分的管理精力。由于34間廳都分布在中山城及各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)的繁華地段，人員流動都非常大,，加上各點(diǎn)位按合同約定派駐人員較少,，只要對管理稍有放松,，隨時(shí)會引發(fā)投訴或其它的安全事故,，因而它一度成為實(shí)踐工作中的難點(diǎn)。如何在確保服務(wù)廳安全的基礎(chǔ)上全面提升服務(wù)質(zhì)量,，是我司全面展開品管一部工作的中心任務(wù),。大家都知道，溝通100服務(wù)廳是中山移動公司對外展示企業(yè)形象的重要窗口,，因而對店面的管理非常嚴(yán)格,，他們不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)廳環(huán)境整潔，而且還非常重視物管人員在廳內(nèi)行為規(guī)范,。就以保安工作為例,，服務(wù)廳保安員在值班過程中既要維持廳內(nèi)秩序和廳外的車輛擺放，還要站在服務(wù)的角度引導(dǎo)客人辦理業(yè)務(wù),，包括幫忙整理宣傳資料,、客人離開后及時(shí)將座椅擺好等。只要是對提升服務(wù)廳整體服務(wù)質(zhì)量有利的,，并嚴(yán)格按照廣東移動中函『20xx』第231號文件和《物業(yè)管理合同》精神及要求,，扎實(shí)做好服務(wù)廳物業(yè)托管的各項(xiàng)工作。為確保服務(wù)廳夜間安全,，保安部就出動46次查崗,，每次查崗工作都在凌晨1點(diǎn)至6點(diǎn)進(jìn)行，從根本上遏制了睡崗情況的出現(xiàn),。在后勤保障體系方面,，清潔隊(duì)不僅要每月兩次對三十四間服務(wù)廳巡回進(jìn)行大型清潔，包括服務(wù)廳地面打蠟,、拋光,、清洗外墻招牌和地毯，還要承擔(dān)對每個(gè)廳的物品配送任務(wù),。凡遇新店開張,，我們還要組織人員協(xié)助移動后勤中心布置，代購植物等飾品,。就以圣誕節(jié)為例,，后勤服務(wù)中心要求我們對所有服務(wù)廳進(jìn)行布置，并征詢每位店面經(jīng)理的意見,，了解個(gè)性化需求情況,。自電話征詢意見、采購圣誕樹等飾物，到物品配送和布置,，我們分三條線路

進(jìn)行,，足足忙了一個(gè)星期。正是通過長期以來的真誠服務(wù),，才贏得了廣大店面經(jīng)理和后勤服務(wù)中心主管部門的肯定和支持,。

當(dāng)然，在管理實(shí)踐中,，因各基層員工的素質(zhì)差異,，我們也出現(xiàn)過一些工作失誤，如沙溪服務(wù)廳在6月份有一名保安在值夜班時(shí),，輕信他人而被騙,，喝了人家給的飲料后昏睡在服務(wù)廳門口，造成重大投訴,，所幸的是不法分子只拿走了保安的現(xiàn)金和手機(jī),，未對服務(wù)廳造成任何損失。針對此事件,，我們一方面對內(nèi)部員工展開安全防范和教育培訓(xùn)工作,，同時(shí)將此事件在內(nèi)部保安隊(duì)伍中曝光，以此讓大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，在工作中處處以安全工作為重,，全面提高安全防范意識及能力。

正是基于管理實(shí)踐中存在的種種問題,，我們結(jié)合服務(wù)廳日常工作實(shí)際及要求,，認(rèn)真制定了《服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核》，將服務(wù)廳所有工作要素進(jìn)行明細(xì),，與各服務(wù)廳物業(yè)助理業(yè)績及指標(biāo)全面掛鉤,，從根本上強(qiáng)化物業(yè)助理的工作責(zé)任感。通過12月份試行的情況來看,，效果非常顯著,，為20xx年全面推行和不斷提升服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在管理處日常工作當(dāng)中,，我們采取品管二部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制,，對各管理處主管進(jìn)行直線領(lǐng)導(dǎo)。品管二部經(jīng)理是日常工作的統(tǒng)籌者,，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者,，在內(nèi)部管理上，要求每周六召開一次主管人員例會,，會議的內(nèi)容就是反映情況,、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。對管理處要求每位員工都是信息收集員,，無論是業(yè)主的要求希望,，還是大廈或區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)、員工情緒的細(xì)小變化,，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等,，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的,，都將作為信息及時(shí)在例會中反映,，以便總經(jīng)辦及時(shí)作出處理,，并記錄存檔,。對發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，要求及時(shí)加以糾正,，做到有部署,、有檢查、有總結(jié),，從而有效保證了各管理處工作質(zhì)量的日漸提升,。

四、著眼未來,、追求高效,，深入開展流動紅旗競賽活動

結(jié)合我司托管物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散的實(shí)際情況，為激發(fā)基層員工的工作熱情,，提高公司整體服務(wù)水平,，我們自三月份開始，在各管理處和以移動營業(yè)廳為單位的三十幾個(gè)小組中全面展開了以追求高質(zhì)量管理目標(biāo)為主要內(nèi)容的流動紅旗競賽活動,。制定了具體的競賽方案,，明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎勵規(guī)定，并對考核指標(biāo)逐項(xiàng)分解予以量化,，按季度進(jìn)行考核評比,。流動紅旗競賽活動在各單位中引起了極大的反響，得到了全體員工的熱情參與和支持,。通過深入開展流動紅旗競賽,，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎(chǔ)上，努力查找管理上的漏洞,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予整改,，為促進(jìn)我司整體物業(yè)服務(wù)水平起到了積極的推動作用。

為了搞好競賽,，我們專門成立了以總經(jīng)理掛帥的流動紅旗領(lǐng)導(dǎo)小組,，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，并根據(jù)各物業(yè)特點(diǎn)制定出了競賽活動方案及規(guī)則。公司各級領(lǐng)導(dǎo)從物業(yè)服務(wù)合同要求和業(yè)主考核標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),，切實(shí)加強(qiáng)對流動紅旗競賽活動精神實(shí)質(zhì)的指導(dǎo),，使得公司上下形成了“比、趕,、超”的活動氛圍,。在競賽活動過程中，有許多工作需要各個(gè)部門密切配合,、共同完成,，如每個(gè)月或每個(gè)季度對參賽單位的考核評比，都需要各部門分階段下點(diǎn)檢查評分,，包括客戶服務(wù)專員還要負(fù)責(zé)征詢業(yè)主意見,，使競賽活動更加趨于客觀、公正,。并在每個(gè)季度末及時(shí)組織評比,、表彰和獎勵，使大家感到參與競賽榮獲先進(jìn)的獎勵看得見摸得著,，具有實(shí)實(shí)在在的激勵作用,。本年度共評出流動紅旗獲獎單位22個(gè)、獲獎180人次（含尚第四季度,，因時(shí)間關(guān)系將推遲到一月份頒獎）,。

事實(shí)證明，開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管理創(chuàng)新中的一項(xiàng)重大舉措,，為保障各托管物業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行,，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次、管理上臺階”的目標(biāo)發(fā)揮了重要作用,。通過深入開展流動紅旗競賽活動,，我司各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)和溝通渠道也顯得更加暢通,，得到了多數(shù)業(yè)主的好評,。我們將借助一年來全員參與、互動交流,、競爭促進(jìn)的機(jī)會,，認(rèn)真總結(jié)競賽經(jīng)驗(yàn)，將流動紅旗競賽活動在20xx年繼續(xù)開展下去,，為企業(yè)經(jīng)營不斷注入新的活力,。

五、著眼未來,、增強(qiáng)內(nèi)涵,，逐步建立獨(dú)特的企業(yè)文化

為增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)涵,，全面提升員工特別是基層管理人員的服務(wù)水平，我們非常重視對員工的素質(zhì)教育和培訓(xùn)工作,。盡管網(wǎng)點(diǎn)分散,，組織培訓(xùn)活動非常困難，每次培訓(xùn)都要花費(fèi)大量的人力物力,，但我們還是根據(jù)各階段的實(shí)際情況精心策劃和組織,，確保了各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施。是行政部加強(qiáng)了入職員工的培訓(xùn),，使員工在進(jìn)入公司的第一時(shí)間就能有受訓(xùn)機(jī)會,；二是針對不同時(shí)期的管理情況進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識,、安全意識,、員工心態(tài)、實(shí)戰(zhàn)技巧,、保潔服務(wù)等,，每期參與人數(shù)達(dá)五十人以上的培訓(xùn)活動進(jìn)行過20次,；三是根據(jù)保安隊(duì)伍建設(shè)的需要,，將保安送往中山市保安培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行封閉式學(xué)習(xí)，使之更加清楚保安工作的各項(xiàng)要求,，強(qiáng)化安全管理意識,，受訓(xùn)人員超過160人次；四是以管理處或小組為單位進(jìn)行日常培訓(xùn)工作,，要求各單位負(fù)責(zé)人做好各階段的培訓(xùn)計(jì)劃,，將培訓(xùn)工作落到實(shí)處；五是組織相關(guān)專業(yè)人員巡回下鄉(xiāng)培訓(xùn),，由培訓(xùn)師,、各部門專職人員親臨現(xiàn)場進(jìn)行工作指導(dǎo)。通過分層次,、分階段,、全方位的培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量得到了逐步的提高,，為有效開展物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

九月份開始創(chuàng)辦的《金鎖匙物業(yè)》?？?，是豐富員工精神文化生活和企業(yè)文化內(nèi)涵又一重大舉措。我們通過建立和搞好金鎖匙自己的刊物,，將企業(yè)與員工更緊密地聯(lián)系在一起,，努力使刊物內(nèi)容更加豐富,、健康、精彩和貼近員工生活,。并動員全員參與,，形成金鎖匙人獨(dú)有的精神風(fēng)貌。同時(shí)我們還建立了會務(wù)記錄及會

務(wù)檔案管理體系,，即將每次會議內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記載并整理成冊,，實(shí)時(shí)將會議內(nèi)容和討論結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋和存檔，這樣不僅能有效促進(jìn)各部門工作,，對企業(yè)文化和發(fā)展歷程的檢索具有非常重要的意義,。

建立富有金鎖匙自身特色的企業(yè)文化是我司發(fā)展進(jìn)程中的重要使命，雖然20xx年在文化建設(shè)方面還是剛剛起步,，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續(xù)下去,，為有效推動金鎖匙企業(yè)健康向前邁進(jìn)而作出卓越的貢獻(xiàn)。

六,、20xx年工作計(jì)劃

通過一年來的努力和實(shí)踐,，我們在回顧過去、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),，對20xx年的工作目標(biāo)也顯得更加明確和清晰,。20xx年將是金鎖匙公司繼續(xù)保持良好發(fā)展勢頭，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,、社會效益,、企業(yè)內(nèi)涵、管理水平同步,、協(xié)調(diào)上升的一年,，并圍繞著這一目標(biāo)展開各項(xiàng)工作部署。

1,、整合企業(yè)資源,，提高整體作戰(zhàn)能力

對企業(yè)內(nèi)部各職能體系進(jìn)行優(yōu)化重組，是提高企業(yè)核心戰(zhàn)斗的重要保證,，20xx年的組織架構(gòu),，將是以市場開發(fā)、全面提升服務(wù)質(zhì)量為中心任務(wù)而組建的,。擬將中國移動服務(wù)廳,、城區(qū)各管理處、直屬保安服務(wù)體系進(jìn)行塊狀管理,，在確保各塊狀管理質(zhì)量穩(wěn)步上升,、保證無安全等責(zé)任事故的基礎(chǔ)上，努力致力于新物業(yè)托管項(xiàng)目,、保安服務(wù)和清潔工程等市場領(lǐng)域開發(fā),。

2,、推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競爭意識

在全面推行移動服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)深入開展流動紅旗競賽活動,。同時(shí)建立并完善對各部門經(jīng)理、管理處主管,、基層員工的績效考核體系,；加快崗位工資與考核工資相結(jié)合的資薪改革進(jìn)程，倡導(dǎo)員工強(qiáng)化優(yōu)勝劣

汰的競爭意識,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識,、自覺遵守并維護(hù)公司的管理制度，切實(shí)保障在提升企業(yè)整體工作質(zhì)量的同時(shí),，提高全員的收入水平,。

3、引進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，提升企業(yè)的管理水準(zhǔn)

中山港科技新城項(xiàng)目的跟進(jìn)和接管,，將是我司20xx年市場開發(fā)領(lǐng)域中的第一顆碩果，但也是我們面臨新的挑戰(zhàn)壓力的開始,。由于該項(xiàng)目屬開發(fā)區(qū)高尚住宅小區(qū)的重要典范,，因而對該智能化小區(qū)的物業(yè)管理工作提出了非常高的要求。為此,，我們將聘請具有國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的顧問公司作為對該小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理的合作伙伴,，并從中汲取管理經(jīng)驗(yàn)。聘請顧問公司將有幾方面的目的,，一是通過合作，確?？萍夹鲁堑奈飿I(yè)管理工作達(dá)到開發(fā)商要求,；二是通過新項(xiàng)目的營運(yùn)，更高地總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn),，形成金鎖匙企業(yè)自己的管理特色,，并有效引領(lǐng)城區(qū)各管理處、中國移動服務(wù)廳等物業(yè)朝著規(guī)范化方向邁進(jìn),；三是通過對科技新城項(xiàng)目的管理,，充分凸顯金鎖匙公司在物管行業(yè)中的品牌優(yōu)勢，更好地向業(yè)界展示優(yōu)秀管理成果,，并以此形成良好的社會效應(yīng)和品牌戰(zhàn)略目標(biāo),。

4、開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè),，確立家政服務(wù)新方向

建立家政服務(wù)模塊,，是我司實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次”的基本發(fā)展策略,，而與顧問公司的合作，并通過對科技新城進(jìn)行“人性化,、保姆式,、零缺陷”的服務(wù)實(shí)踐，將是加快建立家政服務(wù)模塊進(jìn)程的有力保證,。在20xx年中,，我們將本著將家政服務(wù)作為公司未來開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)的基本發(fā)展策略，并初步形成和建立家政服務(wù)體系雛形,，為金鎖匙企業(yè)的后續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

七、總括

可以很坦言地說,，20xx年是金鎖匙企業(yè)有史以來最有成就的一年,，也是我們倍感任務(wù)重大、不斷應(yīng)對和破解挑戰(zhàn)壓力的一年,。在新的管理體制成功運(yùn)行并發(fā)揮重要作用的過程中,，得到了廣大業(yè)主、董事會及各級員工的鼎立支持和配合,，使得我們在繁榮,、穩(wěn)定、健康,、向上的發(fā)展氛圍中順利完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有足夠的理由深信，在全體員工的共同努力下,，20xx年的工作將做的更加出色,，一個(gè)具有獨(dú)立企業(yè)精神風(fēng)貌和富有自身創(chuàng)新經(jīng)營特色的金鎖匙公司，將會在未來的發(fā)展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章,！

篇2

時(shí)光飛逝,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼入職**物業(yè)已二年有余,，在這工作的二年里,，無論在工作和生活中都受到公司領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的支持，回顧這二年來的工作,，作為***項(xiàng)目部經(jīng)理,，二年來，充分熟悉了項(xiàng)目部管理服務(wù)現(xiàn)狀,、工作流程執(zhí)行,、員工工作能力、工作量飽和程度,，工作質(zhì)量及工作完成效果,、各項(xiàng)管理制度,、行業(yè)法規(guī)等等，依據(jù)公司管理目標(biāo)責(zé)任書及安全管理責(zé)任書,，制定符合***項(xiàng)目部的工作思路和計(jì)劃,，并按照計(jì)劃逐項(xiàng)開展落實(shí)工作。

秉承公司“真心付出 真誠服務(wù)”的服務(wù)宗旨,，在各部門的通力協(xié)作努力下,，走過了**年創(chuàng)示范小區(qū)、園林式居住小區(qū)的規(guī)范化過程,，走向了管理工作持續(xù)改進(jìn),，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升的**年。現(xiàn)將我的**年8月—**年8月的工作總結(jié)如下：

一,、員工培訓(xùn)工作

1),、培訓(xùn)的方式： 員工掌握工作技能與專業(yè)知識的程度，直接影響到服務(wù)管理水平的發(fā)揮,，結(jié)合**年對員工培訓(xùn)的效果評估,，針對物業(yè)知識和實(shí)際操作培

訓(xùn)進(jìn)行了有效結(jié)合，培訓(xùn)分為物業(yè)基礎(chǔ)知識課堂培訓(xùn),、崗位技能現(xiàn)場培訓(xùn),、房屋及公共設(shè)施及配套設(shè)施現(xiàn)場實(shí)物培訓(xùn);參觀“國優(yōu)”、“省優(yōu)”物業(yè)小區(qū)等方式,。

2),、培訓(xùn)的內(nèi)容：重點(diǎn)以崗位工作技能為主，涵蓋了項(xiàng)目部簡介ppt,、入住辦理流程,、裝修辦理流程、住戶手冊,、一級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、職業(yè)道德、物業(yè)服務(wù)禮節(jié),、案例分析、來電來訪接待規(guī)范,、創(chuàng)優(yōu)檔案資料收集,、***質(zhì)量手冊、消防知識ppt,、小區(qū)安全防范ppt,、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場培訓(xùn)、房屋結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施現(xiàn)場培訓(xùn)等,，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)共計(jì)： 28 課時(shí),。參觀學(xué)習(xí)示范小區(qū)4個(gè),，使員工邊工作、邊學(xué)習(xí),、邊實(shí)踐,、邊糾正，讓員工認(rèn)識到培訓(xùn)是一種樂趣,，是一種企業(yè)賦予的福利,，提高了員工的專業(yè)技能、服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng),。

1,、客服員工培訓(xùn)：

客服中心新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業(yè)知識,，我親自對員工進(jìn)行了較為全面的物業(yè)知識和操作培訓(xùn),，培訓(xùn)重點(diǎn)以實(shí)際工作技能為主，涵蓋了入住辦理流程,、裝修辦理流程,、住戶手冊、一級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、職業(yè)道德,、酒店服務(wù)禮節(jié)、答客問,、案例分析,、來電來訪接待規(guī)范、業(yè)主購房基本信息資料收集,、***質(zhì)量手冊等,，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，共計(jì) 90多課時(shí),。

使員工邊工作,、邊學(xué)習(xí)、邊實(shí)踐,、邊糾正,，讓員工認(rèn)識到培訓(xùn)是一種樂趣，是一種企業(yè)賦予自己的福利,，較好的提高了員工的專業(yè)服務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì),。

2、保潔員培訓(xùn)

員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù)利用中午休息時(shí)間每月2次集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:《清潔基本技能》,、《崗位職責(zé)》,、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》等，同時(shí)在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn),使培訓(xùn)工作貫穿整個(gè)上半年度,。

3,、秩序員培訓(xùn)

對新招聘的秩序員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，同時(shí)配合品質(zhì)部加大對在職員工質(zhì)量管理文件的學(xué)習(xí),，注重崗位形象,、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等多項(xiàng)培訓(xùn),，從而增強(qiáng)秩序員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識,，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé),。

二,、項(xiàng)目檔案管理

經(jīng)過**年8月—**年8月對***文檔管理進(jìn)行了細(xì)化補(bǔ)充和完善，按照《國家創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》物業(yè)檔案管理要求對檔案管理做了以下工作：

1),、**年8月建立良好的檔案管理存放環(huán)境,，更換玻璃檔案柜，按分類編程序號,，保持檔案室通風(fēng),、采光良好，杜絕室內(nèi)防潮,、防霉情況發(fā)生,。

2)、**年2月針對公司內(nèi)部文件,、項(xiàng)目各部門記錄,、日常文件、客服日常記錄,、業(yè)主資料等,，按不同部門、不同類型進(jìn)行分類,、重新整理檔案目錄存檔;

3),、2010年3月疏理了業(yè)主原來的資料，更新,、補(bǔ)充,、完善業(yè)主的信息。

3,、物業(yè)對外聯(lián)絡(luò)工作：

1),、**年12月完成辦公樓項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目“陜西省創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈”驗(yàn)收工作;

2)、**年12月完成***項(xiàng)目,、辦公樓項(xiàng)目創(chuàng)“**市園林式小區(qū)及大廈”驗(yàn)收工作;

3)、接待參觀學(xué)習(xí)同行，通過**年的創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作,，**年以

客服為中心的工作思路得到貫徹,，經(jīng)**市住房保障局推薦、慕名來小區(qū)參觀的同行有10家之多,，在參觀交流過程中,，我們保持優(yōu)勢，提高不足,，相互學(xué)習(xí),，相互促進(jìn)，受益匪淺,。

三,、日常管理工作

1、治安方面

四月份發(fā)生兩起入戶盜竊事件,，給項(xiàng)目部造成了非常被動的局面,，產(chǎn)生了很壞的影響。為加強(qiáng)安全防范意識,，扭轉(zhuǎn)員工責(zé)任心不強(qiáng)的思想狀態(tài),，針對被盜事件引以為戒，查找漏洞,，總結(jié)教訓(xùn),，深入剖析檢討產(chǎn)生此次事件前因后果，拿出整改措施,，以班長及骨干員工帶動新員工,，避免以后再次發(fā)生類似事件。

七月份秩序員與外來接小孩家長發(fā)生打架,，造成7月22日晚間小區(qū)南大門被砸事件,，嚴(yán)重影響公司及省市局聲譽(yù)，給小區(qū)業(yè)主帶來生活不便,，針對事件發(fā)生的深刻教訓(xùn),，及時(shí)組織管理層員工，從管理中找問題,，改變工作思路和方式,，換位思考，多角度處理問題,。做到安全是基礎(chǔ),，和諧是目標(biāo)。

2,、應(yīng)急事件：

在過去的一年里,，組織部門員工多次進(jìn)行治安演習(xí)，同時(shí)處理電梯困人、管道跑水,、緊急停電,、可疑人員的清理等突發(fā)事件24起，使員工之間的協(xié)調(diào)能力,、團(tuán)隊(duì)合作精神有了明顯提升,。

3、消防工作方面

消防工作作為日常安全工作的重點(diǎn),，我部對轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備每月定期檢查和不定期的抽查,，對過期的滅火器及時(shí)進(jìn)行了更換，并按安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求規(guī)范管理,，多次組織部門員工進(jìn)行消防常識培訓(xùn),、并在4月12日進(jìn)行了滅火實(shí)戰(zhàn)

技能演練、7月3日進(jìn)行了電梯困人實(shí)戰(zhàn)技能演習(xí)等,，使員工的基本滅火技能和電梯困人解救流程和操作技能有所提高,。

4、安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：

1),、依據(jù)《安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求,，制定項(xiàng)目部安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施計(jì)劃，制定相關(guān)制度,、措施,，建立臺賬，按規(guī)范要求進(jìn)行學(xué)習(xí);

2),、秩序管理設(shè)門崗,、巡邏崗、監(jiān)控崗,、車庫崗,，崗與崗之間密切聯(lián)系，嚴(yán)格按崗位流程規(guī)范要求,，對小區(qū)實(shí)行全方位24小時(shí)的安全保衛(wèi),，嚴(yán)格的管理制度確保了上半年本轄區(qū)無刑事案件、火災(zāi)事故的發(fā)生,。

5,、保潔工作

1)日常保潔治理是以日常區(qū)域衛(wèi)生清掃、保潔為主,，并按周計(jì)劃,、月計(jì)劃定期完成對各個(gè)衛(wèi)生死角清理、碧水灣湖面落葉清理,、噴泉清洗,、污水坑清撈等各項(xiàng)機(jī)動工作,同時(shí)加大力度對外圍及草坪落葉清掃,垃圾收集清運(yùn)日產(chǎn)日清,，并在天氣進(jìn)入蚊蠅滋生時(shí)節(jié)，加大小區(qū)的消殺工作,，每周按計(jì)劃對小區(qū)內(nèi)92個(gè)雨水井,，房前屋后、建筑垃圾及生活垃圾臺集中消殺,，每月定期對小區(qū)進(jìn)行消殺滅鼠工作，放置鼠餌盒共計(jì)6 次,，發(fā)放粘鼠板 300張,，滅蠅紙

500張，2).按標(biāo)準(zhǔn)去查,。在檢查工作中,，不去過場。杜絕一糊二混,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出,，注重預(yù)期輕重，盡量不傷和氣,，出現(xiàn)反常,，多方協(xié)助。加強(qiáng)保潔標(biāo)準(zhǔn)化措施,，持之以恒的進(jìn)行日常檢查,，區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生贏得了廣大業(yè)主的滿意和好評。

3),、小區(qū)電梯地墊調(diào)研并制作樣板間,。***小區(qū)電梯轎廂已經(jīng)有38部拆除了保護(hù)封包。為了電梯地面的維護(hù)和保養(yǎng),，同時(shí)改善業(yè)主乘梯環(huán)境,，我項(xiàng)目部對電

梯轎廂的地墊進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研并聯(lián)系廠家在1#樓兩部電梯制作了樣板間，經(jīng)比較后確定了地墊品質(zhì)和顏色,，并逐步開始鋪裝,。

4)、項(xiàng)目部區(qū)域內(nèi)保潔地面取水點(diǎn)制做,。***項(xiàng)目部區(qū)域內(nèi)保潔之前取水在地下人防層,，但地下人防層內(nèi)地面未做防水處理，長期使用會對地下層造成破壞,，我項(xiàng)目部從長遠(yuǎn)考慮,，對項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)保潔取水點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，制作取水點(diǎn)樣板,，樣板合格后,，計(jì)劃逐步開始制作,。

6、綠化工作

1),、綠化改造工作,。為美化小區(qū)的整個(gè)環(huán)境，根據(jù)小區(qū)的整體環(huán)境布局,，我項(xiàng)目部對小區(qū)南門,、16#樓東側(cè)、11#樓東側(cè),、22#樓后,、12#樓東側(cè)等區(qū)域進(jìn)行綠化改造，行道樹更換65棵,，并對小區(qū)碧水灣湖內(nèi)增加了荷花盆景200盆,，小區(qū)干道、小水景及省市局大廈門口放置大荷花盆景8盆,，更好的美化了小區(qū)的環(huán)境,。

2)、綠化管理工作,。***小區(qū)內(nèi)綠化面積較大,，我公司綠化日常維護(hù)外包后，我項(xiàng)目部對綠化公司工作進(jìn)行日常的監(jiān)督檢查,，對其不合格項(xiàng)發(fā)放整改通知單,，并監(jiān)督嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作,，使綠地基本無破壞,，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率達(dá)到95%,。草坪鋪設(shè)石材路2條共計(jì)60米,。對項(xiàng)目部范圍內(nèi)綠化地植物進(jìn)行了大面積機(jī)械噴灑農(nóng)藥除滅病蟲害，并及時(shí)修剪綠籬及草坪,，保持樹木良好生長,。

3)、重大節(jié)假日,、業(yè)主婚慶花卉布置工作,，共計(jì)4次，購買時(shí)令花草約6000盆,。

五,、節(jié)能增效:

為控制成本,杜絕物料浪費(fèi),清潔物料實(shí)行專人專管,嚴(yán)格領(lǐng)、發(fā)登記,并按計(jì)劃用量領(lǐng)用,。常用工具實(shí)行以舊換新,工具實(shí)行自我保管,誰丟失誰賠償,在確保質(zhì)量情況下,能省的一定省,，該用的就用,清潔物料消耗在數(shù)量上下降很多,真正做到開源節(jié)流,。

同時(shí)做好各種機(jī)械設(shè)備的使用、保管,、養(yǎng)護(hù)維修工作, 保潔車輛及大型工具做到用時(shí)檢查,，用后復(fù)查，定期維護(hù)保養(yǎng),，請廠家定期來檢修并進(jìn)行全面保養(yǎng)維護(hù)程序,，一年來共計(jì)保養(yǎng)維修車輛24次，使車輛發(fā)揮其最大功效,，真正提高了機(jī)械設(shè)備的使用壽命,。

六、社區(qū)文化配合工作：

1,、配合企劃部完成**年元月公司新春文藝晚會;

2、配合企劃部完成**年二月份元宵節(jié)猜謎晚會;

3,、配合企劃部完成**年三月份安全乘坐電梯進(jìn)社區(qū)互動活動;

4,、企劃部配合完成**年三月份共建綠色家園業(yè)主植樹節(jié)活動;

5、配合企劃部完成**年四月向三原東周兒童村愛心募捐活動;

6,、配合企劃部完成**年五月電影進(jìn)社區(qū)放映活動;

7,、配合企劃部完成**年六月幽幽粽飄香、端午節(jié)西瓜放送活動,。

七,、“創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)”、“創(chuàng)**市文明小區(qū)工作：

1,、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實(shí)施細(xì)則,，完成3月20日資格申報(bào)，并與6月2日通過專家組初評工作,，得分80分,，進(jìn)入創(chuàng)優(yōu)下一階段;

2、召開“創(chuàng)優(yōu)”動員會,，對員工進(jìn)行創(chuàng)建《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》,、《**市文明小區(qū)》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)，帶領(lǐng)客服專員及班長以上人員到國優(yōu)示

范項(xiàng)目云頂園小區(qū),、秦電大廈,，及省優(yōu)項(xiàng)目融僑馨苑、萬科城,、中海.熙岸參觀學(xué)習(xí),。

3、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實(shí)施細(xì)則時(shí)間要求,，4月份進(jìn)行自查自檢整改項(xiàng)目224項(xiàng),，6月16日前完成186項(xiàng)整改,。組織各部門主管以上人員清理小區(qū)綠化帶及業(yè)主后花園內(nèi)雜草、拾檢石塊,、雜物,、垃圾等共計(jì)7次對小區(qū)環(huán)境整改起到了促進(jìn)作用。

八,、工作中存在的不足及改正措施

1,、管理工作不細(xì)致，工作執(zhí)行力欠缺現(xiàn)象有待改進(jìn),。

工作中不細(xì),，執(zhí)行不到位主要表現(xiàn)在：員工不能及時(shí)落實(shí)工作意圖，使培訓(xùn)的效果受到影響;在工作檢查中,，檢查不細(xì),，發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)，糾正問題的措施不到位,。

解決措施：規(guī)范引導(dǎo)員工的自覺學(xué)習(xí)意識,，提高培訓(xùn)效果，將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到崗位上,，實(shí)際操作為主,，減少空洞的講解。

2,、新入職人員工作經(jīng)驗(yàn)不足,，對安全防范服務(wù)工作程序掌握的不夠全面，安全漏洞較多,。

解決措施：以身作則向員工傳授安全防范技能,，言傳身教引導(dǎo)員工責(zé)任意識，減少安全防范漏洞,，對安防設(shè)施隱患及時(shí)進(jìn)行整改,。

3﹑公共區(qū)域巡查力度還需加強(qiáng)，客服專員,、秩序員,、保潔員的工作技能、服務(wù)意識不強(qiáng),。

解決措施： 部門之間加強(qiáng)互動和溝通,，項(xiàng)目組織全員現(xiàn)場培訓(xùn)，了解各部門職責(zé)增強(qiáng)配合意識,，分工協(xié)作共同搞好服務(wù),。

4、工程維修的及時(shí)性,、預(yù)見性和有效性有所欠缺,。 解決措施：實(shí)行有償服務(wù)制度,，加強(qiáng)派工單時(shí)效性。

5,、員工日常巡查空置房,、裝修戶、出租戶意識不強(qiáng),，力度不夠; 解決措施：對員工重點(diǎn)培訓(xùn),，交技巧辦法、定措施,，警務(wù)室,、秩序部配合。

九,、下半年工作計(jì)劃與目標(biāo)：

1,、**年7月10日配合品控部做好**年度業(yè)主滿意度調(diào)查。

2,、**年7月30日完成小區(qū)圍墻加裝視頻攝像頭招標(biāo);

3,、**年7月30日項(xiàng)目各項(xiàng)安全防范、消防器材及健身,、兒童游樂設(shè)施臺賬建立及日常管理。

4,、預(yù)計(jì)**年8月份開工,，**年12月31日配合碧水西岸做好小區(qū)地下車庫口改造施工，車輛,、人員及現(xiàn)場管理工作;

5,、**年9月30日各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作資料準(zhǔn)備工作，根據(jù)創(chuàng)優(yōu)細(xì)則要求完成,。

6,、**年9月30日繼續(xù)做好***小區(qū)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)、文明小區(qū)整改提高工作,。

7,、**年11月15日完成與西部慧谷熱力公司**年---2013年采暖季供暖合同簽訂工作

8、**年11月5日季完成采暖供暖試水培訓(xùn)工作;

9,、**年11月30日完成采暖集中收費(fèi);

10,、**年11月10日完成每月綠化養(yǎng)護(hù)，綠籬修剪,、樹木,、草皮施肥、澆水,、病蟲害防治;

11,、**年11月15日綠化養(yǎng)護(hù)檢查,，樹木過冬保養(yǎng)

12、公共區(qū)域防蚊蟲消殺,，滅鼠盒安放及藥品投放;

12,、**年11月30日完成“創(chuàng)優(yōu)”迎檢工作;

13、**年12月31日完成采暖期維修報(bào)修,、應(yīng)急事件處理工作,。

14、**年12月30日針對小區(qū)園林綠化改造完工后,，死苗補(bǔ)苗,、補(bǔ)栽樹木等，進(jìn)行現(xiàn)場查驗(yàn),，確保數(shù)量和質(zhì)量;

15,、**年12月31日員工培訓(xùn)崗位職責(zé)，崗位操作規(guī)程,，質(zhì)量手冊,、清潔技能，清潔設(shè)備的使用,、檢查規(guī)程,，儀容儀表，語言行為規(guī)范等; 每月進(jìn)行二次;

16,、**年12月30日配合企劃部每月開展形式多樣的社區(qū)文化活動,。

17、**年12月30日按照**年度任務(wù)目標(biāo)要求,，力爭完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和日常管理指標(biāo)完成,。

半年的工作細(xì)說起來還有很多很多，我們?nèi)〉玫某煽兪俏⒉蛔愕?，但其中的不足也讓我們感到不安,，但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正，業(yè)主滿意這是我們每一位員工的心愿,，也是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo),，相信我們今后的工作會做得更好!

篇3

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

本人自2018年7月17日入職公司任物業(yè)經(jīng)理一職，現(xiàn)時(shí)間已過去半個(gè)月,，在這段工作時(shí)間內(nèi),，我切身感受了公司倡導(dǎo)的大家庭愛的企業(yè)文化，日常工作中也得到公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門同事的密切配合?，F(xiàn)將物業(yè)管理部近期主要的工作總結(jié)如下：

一,、微信公眾號平臺用戶注冊會員與線上交租工作的推進(jìn)

1.通過專題會議和引導(dǎo)客戶操作的培訓(xùn)大力推進(jìn)線上交租，所有繳費(fèi)客戶都要求物業(yè)管理員宣導(dǎo)線上交租的便捷和優(yōu)惠并引導(dǎo)客戶操作。

2.與招商部溝通落實(shí),，要求在租戶簽訂合同交付鑰匙時(shí)必須引導(dǎo)客戶注冊公眾號會員,，同時(shí)向客戶宣導(dǎo)線上交租的便捷和優(yōu)惠。

3.自2018年7月22日至2018年7月29日,，平臺注冊會員由189個(gè)增長至242個(gè),，通過線上繳費(fèi)金額也有較大的增長。但距離截止至目前總戶數(shù)529戶,，注冊用戶才剛過半,，該項(xiàng)工作仍需持續(xù)強(qiáng)力推進(jìn)。

二,、租戶情況摸底及租戶檔案信息的更新整理

要求物業(yè)管理員工作過程中多與住戶接觸,，密切掌握住戶的最新情況和信息，調(diào)整《樓房資料匯總表》增加"客戶姓名,、性別,、職業(yè)、入住人數(shù),、合同起期,、合同止期、電動車位數(shù)量"

信息項(xiàng)目,，現(xiàn)由鐘海霞負(fù)責(zé)收集匯總及定期更新,。

三、電動車停車管理秩序的整改方案落實(shí)

針對目前部分樓宇電動車停放車多位少,、占道停放,、充電負(fù)荷過大等突出問題，現(xiàn)已按以下步驟正在推進(jìn)當(dāng)中：

1.按最大程度利用空間的原則以反光貼紙劃分車位,；

2.逐步安排維修電工按"兩個(gè)車位一個(gè)二三三插插座"安裝充電插座； 3.張貼《關(guān)于辦理電動車停車卡》通知,，重新梳理和接受停車登記和造冊,，避免漏繳費(fèi)停放及掌握每棟樓宇電動車停放的確切數(shù)據(jù)；

4.根據(jù)《電動車停車卡發(fā)放登記表》信息,，停車場現(xiàn)場張貼以房號作為停車號的編號貼紙,；

5.停車場張貼規(guī)范停放車輛的溫馨提示、采購鎖車鐵鏈和掛鎖,，對違規(guī)占位或占道停放的車輛實(shí)施專項(xiàng)的整治行動,。

6.《樓房資料匯總表》及時(shí)更新電動車位總個(gè)數(shù)、已租個(gè)數(shù),、空置個(gè)數(shù),。沒有空置電動車位的新承租住戶將不再提供電動車停放位置。

7.通過一段時(shí)期的運(yùn)作，讓電動車位與電動車停放數(shù)量逐步趨于均等,，從根源上解決停車亂象,。

四、保潔工作簽到和物業(yè)管理員巡查簽到制度的實(shí)施

根據(jù)目前保潔工作監(jiān)管以及物業(yè)管理員巡檢制度落實(shí)的需要,，結(jié)果實(shí)際情況設(shè)立《樓宇保潔,、巡查簽到表》并已開始正式實(shí)施。

五,、部分無法取得聯(lián)系的欠租房間商鋪的清退工作

針對z村7號樓1004房拖欠租金及無法聯(lián)系租戶,、z村1號樓檔口欠繳租金及拖延不辦理退租手續(xù)的情況，8月1日前按既定程序進(jìn)行解除合同,、收回房產(chǎn)處理,，現(xiàn)已正在對檔口清潔，以便對外招租,。

六,、鑰匙的全面盤點(diǎn)和鑰匙管理制度表單的實(shí)施工作

針對目前鑰匙無專人管理、隨意取用的現(xiàn)象,，重新設(shè)立鑰匙管理制度,，對現(xiàn)有鑰匙全面盤點(diǎn)后登記在冊，區(qū)分"已入住托管鑰匙",、"空置房鑰匙",，設(shè)立《鑰匙盤點(diǎn)移交登記表》、《鑰匙借用登記表》,，由覃潔玲專人管理,，已入住托管鑰匙當(dāng)天借用當(dāng)天歸還。

七,、維修用料使用登記制度表單的實(shí)施工作

現(xiàn)在維修用料沒有專用倉庫,、沒有專責(zé)倉管、沒有入庫記錄,、沒有領(lǐng)用出庫記錄,，存在極大的管理漏洞，結(jié)合現(xiàn)階段的實(shí)際情況,，設(shè)立了《維修用料登記表》表格,，由維修師傅使用維修材料后登記數(shù)量與相應(yīng)的使用部位/房號。

八,、樓宇常用溫馨提示貼紙的印制張貼工作

根據(jù)目前在管樓宇的管理服務(wù)工作需要,，協(xié)調(diào)營運(yùn)部正在印制"請注意用電、用水,、用氣安全",、"內(nèi)有監(jiān)控",、"慎防尾隨

隨手關(guān)門"、"請對應(yīng)房號位置停放電輛,，違者將鎖車搬離處理,。"及標(biāo)識牌，進(jìn)一步規(guī)范管理服務(wù)工作和提升"z"品牌辨識度,。

九,、物業(yè)管理員固定服務(wù)手機(jī)的相關(guān)工作

為建立固定的服務(wù)模式，避免因人員變動而讓租戶產(chǎn)生"人員變來變?nèi)?、溝通電話也變來變?nèi)?的印象,，經(jīng)與電信公司溝通，設(shè)立區(qū)域物業(yè)管理員固定服務(wù)手機(jī)號碼,，現(xiàn)待新服務(wù)站選點(diǎn)確定后即可與贈送免費(fèi)寬帶一起報(bào)裝,。

十、退租流程與表單的制定與實(shí)施工作

根據(jù)目前客戶退租工作沒有相應(yīng)書面記錄的情況,，擬定《退租申請表》,，具體工作流程為：客戶提前提出申請，確定退租日期---->物業(yè)管理員按約定日期驗(yàn)收退租房間---->物業(yè)管理員抄錄水電表讀數(shù)---->物業(yè)管理員收回應(yīng)退還的合同單據(jù),、鑰題物品---->物業(yè)管理員根據(jù)《出租合同》計(jì)算及填寫欠繳和應(yīng)退還押金---->財(cái)務(wù)部復(fù)核欠繳和應(yīng)退還押金---->物業(yè)經(jīng)理審核欠繳和應(yīng)退還押金---->副總經(jīng)理審批---->財(cái)務(wù)退款---->單據(jù)財(cái)務(wù)存檔,、回收合同和《退租申請表》物業(yè)部存檔。

十一,、規(guī)范物業(yè)部對外發(fā)布通知公告的格式和相應(yīng)要求

目前張貼的通知通告格式不一,，存在不整潔美觀、不利于提升客戶對"z"品版的認(rèn)知度的情況,，現(xiàn)已編制統(tǒng)一的發(fā)文格式,、所有對外發(fā)文須作出編號、標(biāo)示張貼有效期,，已過期通知必須及時(shí)從公告欄中撤下,，以進(jìn)一步規(guī)范對外發(fā)文管理工作。

下階段主要的工作計(jì)劃與設(shè)想：

一,、物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的提升工作

通過對現(xiàn)有的物業(yè)員工工作觀察與了解,，絕大部分員工均沒有物業(yè)服務(wù)相關(guān)的工作資歷，管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，對服務(wù)工作中的責(zé)權(quán)利認(rèn)識不足，這將極大制約服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作,、影響服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率的進(jìn)一步提升,。

在往后招聘工作中，每個(gè)服務(wù)站須至少聘請兩名以上有相對豐富的物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷的人員,，通過傳幫帶的方式,，再培養(yǎng)起其它相對穩(wěn)定的、經(jīng)驗(yàn)欠缺的人員。

二,、區(qū)域服務(wù)站組織架構(gòu)的建設(shè)工作

統(tǒng)觀目前服務(wù)站的實(shí)際運(yùn)作情況,，在公司項(xiàng)目發(fā)展規(guī)模更大時(shí)，各服務(wù)站應(yīng)建立起相對基礎(chǔ)的組織架構(gòu)：

物業(yè)主管：在物業(yè)經(jīng)理監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)組織,、安排管轄區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開工作例會,，提出問題及改進(jìn)意見,，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作及落實(shí)。

行政助理：協(xié)助執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和維護(hù)工作秩序,；負(fù)責(zé)員工的考勤管理,；負(fù)責(zé)辦公用品領(lǐng)用與發(fā)放管理；負(fù)責(zé)接待客戶來訪,，接聽外部電話,；負(fù)責(zé)與工作內(nèi)容相關(guān)的各類文件的歸檔管理；負(fù)責(zé)維修物料的入庫與領(lǐng)用登記管理工作,；負(fù)責(zé)服務(wù)站的樓宇鑰匙管理工作,。

物業(yè)管理員：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄樓宇的租客日常服務(wù),、費(fèi)用收繳,、退租辦理、客戶投訴處理,、業(yè)主關(guān)系維護(hù),、設(shè)施設(shè)備巡檢報(bào)修、等各項(xiàng)相關(guān)工作,。

保潔員：在物業(yè)主管/物業(yè)管理員的監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域樓宇的日常保潔服務(wù)工作。

維修水電工：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備,、空置房設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)及相關(guān)租戶的有償維修服務(wù)工作。

三,、樓宇消防滅火器的配置工作

正在匯總盤點(diǎn)現(xiàn)有已放置滅火器及欠缺滅火器的樓宇明細(xì)數(shù)據(jù),，擬按每棟樓單數(shù)樓層配置一個(gè)滅火器箱的原則進(jìn)行放置并設(shè)立月檢表格，不足部分進(jìn)行申購,，如有剩余部分收集后再放置到其它新接管樓宇,。

四、物業(yè)工程維修人員的值班制度落實(shí)工作

城中村出租屋居住的客戶大多是早出晚歸的上班工薪族,，故大部份客戶停留在出租屋的時(shí)間為當(dāng)天下班后至次日上班前,，因此客戶的服務(wù)需求也大多產(chǎn)生于該時(shí)段,。如在該時(shí)段出現(xiàn)停水或停電等現(xiàn)象則會對客戶的正常生活產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，有鑒于此,，工程維修人員的18：00～24：00值班問題顯得尤為重要,。

在項(xiàng)目發(fā)展初期，擬建議通過發(fā)放值班補(bǔ)貼（約500元）安排工程維修人員隨機(jī)輪值（不需打卡考勤,，24：00前遇到發(fā)生影響客戶正常生活或其它緊急情況的須30分鐘內(nèi)到場處理）,；在項(xiàng)目發(fā)展更大的，該時(shí)段內(nèi)建議安排維修人員固定值班,。

五,、樓宇監(jiān)控設(shè)施的增設(shè)工作

目前已接收管理的樓宇，部分設(shè)施設(shè)備老舊,，監(jiān)控設(shè)施的配置情況與使用狀態(tài)也各不相同,，為更進(jìn)一步提升安全管理的技防水平，建議每棟樓宇均按照："在首層入口外,、首層入口內(nèi),、電動車停車場、電梯內(nèi)各設(shè)置監(jiān)控?cái)z像頭"的標(biāo)準(zhǔn),，存在不足的部分需增設(shè)監(jiān)控設(shè)施,。

六、經(jīng)營管理安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)防范工作

1.綜觀目前的項(xiàng)目運(yùn)作情況,，招商部,、業(yè)務(wù)部、物業(yè)部的各位同事均需奔走于公司與服務(wù)站,、服務(wù)站與各城中村之間,，其所使用的交通工具多數(shù)為電動車。故在各同事騎行電動車穿梭于繁忙的車流和復(fù)雜的道路中時(shí),，員工個(gè)人存在安全隱患的同時(shí)公司時(shí)刻也承受著責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的,，故建議公司針對此現(xiàn)狀可通過承保相關(guān)意外保險(xiǎn)的方式作出相應(yīng)的防范措施。

2.公司目前在管樓宇產(chǎn)品位于各個(gè)城中村,，各樓宇建筑與設(shè)施設(shè)備使用安全狀態(tài)不一,，城中村及出租屋內(nèi)住客魚龍混雜、素質(zhì)參次不齊,，這之中亦存在一定程度上的安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),，建議可向保險(xiǎn)公司承保相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品以規(guī)避相關(guān)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),。

特此匯報(bào),，再次感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事對物業(yè)服務(wù)工作的支持與配合,。篇4

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職xxx項(xiàng)目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通

并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

20xx年6月，我正式升任xxx客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入xxx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成xxx一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,，xxx一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、工作計(jì)劃要點(diǎn)

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,；

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量

篇5

各位領(lǐng)導(dǎo)、員工朋友們： 大家下午好,！

首先,，我代表啟泰物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子，向在過去一年里給予物業(yè)公司關(guān)心和幫助的電業(yè)局領(lǐng)導(dǎo),、地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo),，向勤奮工作，同舟共濟(jì),，為啟泰物業(yè)發(fā)展壯大做出貢獻(xiàn)的全體員工表示衷心的感謝,！

今天我們在這里隆重召開“啟泰物業(yè)20xx年度總結(jié)表彰暨20xx年經(jīng)營工作會議”，目的是總結(jié)20xx年工作,，肯定成績,、反思不足，同時(shí)安排部署20xx年重點(diǎn)工作,，明確經(jīng)營管理目標(biāo),，確保全面完成20xx年各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)！

一,、20xx年經(jīng)營管理工作回顧

啟泰物業(yè)將20xx年作為企業(yè)基礎(chǔ)管理年,。在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，公司班子緊緊圍繞年度各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)目標(biāo),，完成企業(yè)組織機(jī)構(gòu)建立,、制度建設(shè)、體系文件編制等重點(diǎn)工作,，通過員工培訓(xùn),、服務(wù)改進(jìn)提升了公司整體管理服務(wù)水平。今年，公司還新接管了天地十二坊和優(yōu)山美地兩個(gè)物業(yè)項(xiàng)目,，實(shí)現(xiàn)了時(shí)代花園,、紫盈花城兩項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)，并成功晉級為二級資質(zhì)企業(yè),。20xx年在全體員工的共同努力下,，共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入993萬元，物業(yè)費(fèi)綜合收繳率85%,，較2006年提高5%,。管理面積也由原來的90萬平方米增加到現(xiàn)在的118萬平

方米。企業(yè)的經(jīng)營管理工作邁上了新的臺階,，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙豐收,，圓滿的完成了啟泰物業(yè)“三年發(fā)展規(guī)劃”--第一年打基礎(chǔ)的既定目標(biāo)。

主要業(yè)績：

（一）建立組織架構(gòu),，確定崗位編制和寬帶薪酬體系,。

今年6月，按照《公司三年戰(zhàn)略規(guī)劃》開始著手進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)改革,，公司總部設(shè)立了總經(jīng)理辦公室,、品質(zhì)管理部、經(jīng)營管理部,、安全技術(shù)部,、財(cái)務(wù)部、核算部六個(gè)職能部門,，并將地產(chǎn)維修中心納入物業(yè)公司管理,；五個(gè)管理項(xiàng)目為臨河風(fēng)景物業(yè)服務(wù)中心、天地十二坊物業(yè)服務(wù)中心,、優(yōu)山美地物業(yè)服務(wù)中心,、時(shí)代花園物業(yè)服務(wù)中心和紫盈花城物業(yè)服務(wù)中心。形成了“五部一室,、五個(gè)項(xiàng)目一個(gè)維修中心”的“1551”管理組織架構(gòu),。到8月下旬，公司組織架構(gòu)基本搭建完畢,。

在完成組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以后,，公司又開始著手定崗定編和人員招聘工作。6月末,，根據(jù)接管項(xiàng)目和組織架構(gòu)的情況,，計(jì)劃編制643人，而現(xiàn)有在編人數(shù)僅405人,，在人員空缺達(dá)38%的情況下,，公司班子發(fā)動各方面力量,，利用人才市場、中介機(jī)構(gòu),、新聞媒體等多種渠道進(jìn)行招聘,，以滿足物業(yè)服務(wù)工作。截止12月末,，公司完成了管理人員及重點(diǎn)崗位操作人員的招聘工作,，聘用副總經(jīng)理1名、中層干部5名,、主管7名,，招聘基層員工386人，基本滿足了企業(yè)正常工作的需求,。

下半年,，公司在對企業(yè)原有薪酬體系和行業(yè)人力資源市場進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，制訂出臺了與啟泰物業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的寬帶薪酬體系,。同時(shí),，完成了職位分析和職位說明書的編制工作，制定了《績效管理規(guī)定》,。人力資源基礎(chǔ)工作的完善,，為20xx年進(jìn)行職位評價(jià)、實(shí)施績效管理,、人才開發(fā)、減員增效及人員優(yōu)化奠定了基礎(chǔ),。

（二）夯實(shí)基礎(chǔ),，規(guī)范管理

建立科學(xué)合理的企業(yè)制度體系。為使企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營管理工作有據(jù)可依,，公司于下半年編制完成了《綜合管理制度》,、《綜合管理規(guī)定》、《質(zhì)量,、環(huán)境,、職業(yè)健康安全管理體系文件》、《員工行為規(guī)范》,。各項(xiàng)管理制度的建立健全使各項(xiàng)工作在工作標(biāo)準(zhǔn),、工作流程上得到了規(guī)范，為企業(yè)規(guī)范化發(fā)展提供了有力保障,。

理順財(cái)務(wù)核算程序,。核算部成立后，公司對財(cái)務(wù)核算工作進(jìn)行了重新布置和調(diào)整,，將核算工作從財(cái)務(wù)部剝離出來,，并完成了兩部門的工作對接,，初步建立了二級核算體系，規(guī)范了成本核算及報(bào)銷工作程序,。為了及時(shí)反映基層財(cái)務(wù)狀況,，從全局出發(fā)了解和掌握經(jīng)濟(jì)運(yùn)營情況，公司實(shí)行了《日報(bào)》,、《經(jīng)營月報(bào)》管理,。

通過實(shí)施日報(bào)制，為公司及時(shí)掌握經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況和采取應(yīng)對措施提供了準(zhǔn)確的信息支持,，為較好完成經(jīng)營計(jì)劃奠定了基礎(chǔ),。

理順材料采購流程及物資管理工作。結(jié)合20xx年即將實(shí)施的計(jì)劃管理工作,，公司對物資提報(bào)時(shí)限,、審批程序做出了明確的規(guī)定。要求物資采購部門深入基層嚴(yán)格審核采購計(jì)劃,，同時(shí)物資需求部門也從采購物資的質(zhì)量和時(shí)限上對采購部門進(jìn)行監(jiān)督,，從而實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部控制。在物資管理方面公司建立了二級庫存制度,，對兩級庫存實(shí)施同標(biāo)準(zhǔn)管理,。要求各級物資管理人員做到倉庫物資帳、物,、卡齊全,、相符，并對

一,、二級庫實(shí)施月盤點(diǎn)制和抽檢制,，有效地堵塞了管理漏洞。

（三）成功晉升二級資質(zhì),。

新班子上任后,，結(jié)合企業(yè)發(fā)展需要，在原來三級資質(zhì)的基礎(chǔ)上,，申報(bào)了二級資質(zhì),。申辦期間，公司克服了基礎(chǔ)薄弱,、人員不足等困難,，在較短時(shí)間內(nèi)完成了企業(yè)制度匯編、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升,、員工持證上崗率達(dá)標(biāo)等多項(xiàng)重點(diǎn)工作,。10

月初公司成功晉升為二級資質(zhì)，這標(biāo)志著啟泰物業(yè)正在向省內(nèi)先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)行列邁進(jìn),，同時(shí)也為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了資質(zhì)保障,。

（四）依法治企,，成功實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)

成立業(yè)主委員會，有利于保護(hù)業(yè)主利益,、使服務(wù)更貼近業(yè)主需求,，實(shí)現(xiàn)依法治企。針對紫盈花城和時(shí)代花園兩項(xiàng)目,，公司依照法律程序確定了“籌備,、選舉、成立,、備案”四步走的業(yè)主委員會成立方案,，并有計(jì)劃、有組織,、有步驟的組織實(shí)施,。紫盈花城、時(shí)代花園分別于9月27日和11月16日完成了業(yè)主委員會的選舉備案工作,，并與新的業(yè)主委員會簽訂了物業(yè)服務(wù)合同,。

為確保時(shí)代花園、紫盈花城兩項(xiàng)目完成物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)工作,，從10月初開始,，公司對同行業(yè)其他企業(yè)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)工作進(jìn)行了調(diào)查分析，總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，結(jié)合兩項(xiàng)目的實(shí)際情況制定了切實(shí)可行的調(diào)價(jià)方案,。在分別完成兩個(gè)項(xiàng)目的業(yè)主滿意度調(diào)查后，公司針對調(diào)查中業(yè)主反映的主要問題安排集中整改,，并將整改情況在小區(qū)進(jìn)行深入宣傳,，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的滿意度有了明顯提升。隨后公司班子成員,、職能部門與時(shí)代花園,、紫盈花城兩個(gè)項(xiàng)目的全體員工共同參與到物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)工作中,，大家有一份光發(fā)一份熱,。由于前期準(zhǔn)備充分、分工合理,、方法得當(dāng),，兩個(gè)項(xiàng)目分別于11月27日和12月2日完成業(yè)主意見征集工作，物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)得到了兩項(xiàng)目大多數(shù)業(yè)主的同意,，符合法定程序和法定票數(shù),。物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的成功上調(diào)，為物業(yè)公司持續(xù)經(jīng)營提供了資金保障,。

（五）注重實(shí)效,，落實(shí)項(xiàng)目管理工作

20xx年各物業(yè)管理中心在公司的帶領(lǐng)下,，注重實(shí)效落實(shí)完成了多項(xiàng)年度重點(diǎn)工作。天地十二坊和優(yōu)山美地兩個(gè)項(xiàng)目分別完成了接管驗(yàn)收工作,，迎來了首批

業(yè)主入住,。臨河風(fēng)景項(xiàng)目通過完善基礎(chǔ)設(shè)施、處理工程遺留問題,，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作已基本步入正軌。紫盈花城和時(shí)代花園兩個(gè)項(xiàng)目克服

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇六

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)

總結(jié)人：xxx

所屬單位：物業(yè)公司

所屬部門：技術(shù)支持部

任職崗位：品質(zhì)經(jīng)理

第一部分：工作綜述

2011年,，在公司發(fā)展方針指導(dǎo)下,，圍繞年度發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃，圓滿完成了各項(xiàng)工作計(jì)劃,。本年度重點(diǎn)做好了xx前期物業(yè)管理工作,，初步制定出品質(zhì)監(jiān)督、檢查體系,，重點(diǎn)加強(qiáng)了管理處三級文件的審核,、規(guī)劃和修訂，及時(shí),、高效率的完成了常態(tài)工作,，并高標(biāo)準(zhǔn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。各項(xiàng)工作緊緊圍繞目標(biāo),、計(jì)劃和考核的管理思路開展,，加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮技術(shù)支持部的指導(dǎo),、監(jiān)督作用,，認(rèn)真聽取管理處意見、建議,，及時(shí)為管理處提供技術(shù)保障,，為公司發(fā)展起到了積極作用。

第二部分：主要工作事項(xiàng)及任務(wù)完成情況

一,、圓滿完成xxxx項(xiàng)目前期物業(yè)管理工作

上半年完成了本年度重點(diǎn)工作—xx項(xiàng)目的前期物業(yè)管理,，主要工作內(nèi)容包括項(xiàng)目總體分析、物業(yè)費(fèi)測算,、招投標(biāo)及備案,、臨時(shí)管理規(guī)約編制及備案、前期物業(yè)合同的簽訂及備案五部分,。前期物業(yè)管理的關(guān)鍵是做好前期物業(yè)管理的招投標(biāo)備案工作,，該項(xiàng)工作直接影響到物業(yè)的預(yù)售、銷售,，因此重點(diǎn)加強(qiáng)了該項(xiàng)工作的協(xié)調(diào),、組織和溝通,。通過與招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的合作，充分利用代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn),、實(shí)力和資源,，順利的通過一次、二次備案及招標(biāo)組織工作,。在工作中及時(shí)協(xié)調(diào)地產(chǎn),、物業(yè)公司相關(guān)部門對涉及的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和上報(bào),。第二,，加強(qiáng)了物業(yè)費(fèi)的客觀測算。住宅物業(yè)費(fèi)用測算對日后物業(yè)服務(wù)工作影響深遠(yuǎn),，直接關(guān)系到日后物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及公司的發(fā)展,，因此，該項(xiàng)工作通過測算小組的反復(fù)討論,、多次測算,，并參考同類型、同地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，最終確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),。本測算嚴(yán)格執(zhí)行北京市有關(guān)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)制度、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，并達(dá)到北京物業(yè)服務(wù)二級標(biāo)準(zhǔn),。第三，加強(qiáng)了契約文件的制定,、評審,，確保服務(wù)約定清楚，管理有理有據(jù),。涉及工作內(nèi)容包括簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同和擬定臨時(shí)物業(yè)管理規(guī)約,。上述契約文件主要采用北京市范文文件，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況,、參考行業(yè)一些管理經(jīng)驗(yàn),，經(jīng)過多次修訂并經(jīng)律師評審?fù)瓿伞?/p>

二、初步完成服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督,、檢查及標(biāo)準(zhǔn)體系制定

品質(zhì)管理是物業(yè)管理的一個(gè)重要職能,，關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保持,、提高和改進(jìn),。根據(jù)公司總體發(fā)展計(jì)劃，本年度對品質(zhì)監(jiān)督體系進(jìn)行了初步構(gòu)思和規(guī)劃,，制定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查規(guī)程和檢查標(biāo)準(zhǔn),?？傮w思路擬確定公司品質(zhì)實(shí)行專業(yè)化監(jiān)督、檢查,，即品質(zhì)檢查內(nèi)容分為前期物業(yè)管理品質(zhì)檢查,、辦公樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查和住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查三項(xiàng)。檢查方法力求客觀,、量化和具體,，保證檢查的公正性和客觀性，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn),。品質(zhì)檢查規(guī)程主要由檢查計(jì)劃,、檢查程序、檢查方法,、抽樣標(biāo)準(zhǔn),、品質(zhì)等級、檢查人員準(zhǔn)則和質(zhì)檢報(bào)告六部分構(gòu)成,，檢查標(biāo)準(zhǔn)分別由檢查項(xiàng)目,、內(nèi)容、評分標(biāo)準(zhǔn),、檢查方法構(gòu)成,。檢查標(biāo)準(zhǔn)主要是以公司常態(tài)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并滿足有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范和法規(guī)的要求,。目前檢查標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和評分方法已基本完成，檢查方法需進(jìn)一步結(jié)合管理處實(shí)際進(jìn)行完善,。待11年管理處三級文件審定后,，根據(jù)服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)規(guī)范,，最終確定服務(wù)控制規(guī)范,。

三、重點(diǎn)加強(qiáng)了管理處提交的三級文件的審核,、修訂和完善

第四季度重點(diǎn)對管理處提交公司的安保,、保潔和客服三部門的作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行了審核、修訂和完善,，目前,，三部門作業(yè)指導(dǎo)書文件結(jié)構(gòu)、順序,、形式已經(jīng)確定,，安保部作業(yè)指書初稿基本完成，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作,。在審核過程中,，充分借鑒了行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合公司實(shí)際情況，對管理處擬定的文件進(jìn)行了重新規(guī)劃,、增刪了部分文件,，并加強(qiáng)了文件的系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化程度。目前,，初步確定手冊結(jié)構(gòu)由五部分構(gòu)成：分別為概述,、部門職能和目標(biāo)、崗位職責(zé),、管理制度,、操作規(guī)程和附錄，文件結(jié)構(gòu)由目的,、范圍,、職責(zé)、內(nèi)容,、相關(guān)文件和相關(guān)記錄構(gòu)成,。在修訂文件過程中把握了三個(gè)原則，第一,，文件結(jié)構(gòu)重點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)過程,，加強(qiáng)手冊的兼容性。通過以點(diǎn)帶面促進(jìn)管理和服務(wù),，并為將來體系認(rèn)證做好準(zhǔn)備,。第二，文件簡潔,、可操作性強(qiáng),。手冊最重要的目的是指導(dǎo)員工工作，引導(dǎo)員工提供服務(wù),，因此,，在修訂文件過程中，盡可能使文件簡單,、明了,，達(dá)到可操作性強(qiáng)的要求。第三,，盡可能使操作過程標(biāo)準(zhǔn)化,、量化和具體化，力求促進(jìn)公司制度化,、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念的實(shí)現(xiàn),。在文件控制方面，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求，對文件的編,、審、批,、發(fā),、改、廢,、標(biāo)識,、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定,，便于將來公司實(shí)施體系認(rèn)證時(shí)文件控制程序一次通過,。

四、及時(shí),、客觀的完成招標(biāo)和合同管理工作

本年度完成4項(xiàng)招標(biāo)工作和14項(xiàng)合同評審及簽訂工作,，招標(biāo)工作客觀、公正,，合同評審嚴(yán)謹(jǐn),、審核全面、簽訂及時(shí),。本年度組織,、參與了責(zé)任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn),、石材結(jié)晶服務(wù)的招標(biāo),，并參與了空調(diào)清洗業(yè)務(wù)的招標(biāo)。在招標(biāo)過程中,，重點(diǎn)加強(qiáng)了擬選投標(biāo)人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核,，側(cè)重投標(biāo)人實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的考察，確保供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,，滿足公司服務(wù)的需要,。在合同管理方面，除常態(tài)外包合同的談判,、評審和簽訂外,，本年度完成了3g房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂,、消防安全責(zé)任書的評審,。評審過程中，重點(diǎn)加強(qiáng)了合同實(shí)施細(xì)則及附件方面的審核,、修訂,，便于管理處日后操作及對外包商的管理，進(jìn)一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術(shù)語,、格式及通用標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)了雇傭責(zé)任和勞務(wù)責(zé)任的區(qū)分及保管和服務(wù)的區(qū)分。

五,、加強(qiáng)了管理處外包服務(wù)的監(jiān)督管理

根據(jù)外包合同的約定,，并針對外包項(xiàng)目的特點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式,，采取了不同的方式,、方法進(jìn)行了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復(fù)核，基本達(dá)到客觀,、公正,，為保證公司支付合理費(fèi)用、享受質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)提供了保障,。本年度重點(diǎn)加強(qiáng)了對石材結(jié)晶養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督,、檢查，協(xié)調(diào)外包方對重點(diǎn)部位加強(qiáng)養(yǎng)護(hù),，并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗(yàn)收,。及時(shí)協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲、綠化,、保潔等有關(guān)外包方對我公司提出的問題進(jìn)行整改,，并參與管理處外包聯(lián)席會議，完成了外包管理規(guī)程初稿,。

六,、完成工作計(jì)劃核查工作

根據(jù)公司《計(jì)劃管理規(guī)定》，每月針對公司各部門,、管理處所擬定的計(jì)劃完成情況進(jìn)行了核查,，并按時(shí)提交了核查報(bào)告。計(jì)劃核查內(nèi)容包括月度工作計(jì)劃,、會議決議,、總經(jīng)理批復(fù)三個(gè)方面。計(jì)劃核查工作做到了公正,、嚴(yán)格和客觀,，為考核計(jì)劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù)。本年度核查工作主要以重點(diǎn)工作為主,，加強(qiáng)了如電梯維保,、消防報(bào)警系統(tǒng)維保、保安工作等重點(diǎn)服務(wù)過程工作計(jì)劃的落實(shí)情況,，同時(shí),，通過工作計(jì)劃核查,，加強(qiáng)了對管理處日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)督導(dǎo)管理處對存在的問題進(jìn)行整改,。

七,、其他工作

（一）完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查

（二）完成了保潔部經(jīng)理代管工作

（三）參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作

（四）參與奧運(yùn)期間公司值班工作

（五）審核修訂管理處突發(fā)事件預(yù)案并參與了管理處突發(fā)事件處理

（六）參與管理處客戶滿意度調(diào)查,、消防演習(xí)等工作

（七）協(xié)調(diào)解決3g機(jī)房施工,、運(yùn)行等事宜

（八）審核管理處日常報(bào)審文件

第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施

11年工作主要呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)：一是,，辦理政府審批手續(xù)較多,，第二,，文件編寫量較大,，總體工作基本按照既定計(jì)劃完成。在工作中加強(qiáng)了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作,，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),。但通過一年來的工作回顧和總結(jié)，個(gè)人認(rèn)為工作效率有待進(jìn)一步加強(qiáng),，公司與管理處分工有待進(jìn)一步明確,，以便減少內(nèi)耗、提高效率,。在明年工作本人將進(jìn)一步提高工作效率,，工作中抓住重點(diǎn)，改進(jìn)工作方法,。

第四部分：2012年度工作設(shè)想

一,、進(jìn)一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系，力爭本年度正式實(shí)施

二,、加快管理處運(yùn)作手冊的編制,，爭取上半年進(jìn)行討論

三、改善工作計(jì)劃核查的方式,、方法,，進(jìn)一步提高工作計(jì)劃的可考核性

四、加強(qiáng)外包服務(wù)商的工作監(jiān)督,，不斷提高外包服務(wù)質(zhì)量

第五部分：對公司意見或建議

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)的延伸閱讀：如何寫好你的工作總結(jié)

一,、工作總結(jié)的內(nèi)容 1．基本情況 這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱,、工作性質(zhì),、基本建制、人員數(shù)量,、主要工作任務(wù)等,；形勢背景包括國內(nèi)外形勢,、有關(guān)政策、指導(dǎo)思想等,。2．成績和做法 工作取得了哪些主要成績,，采取了哪些方法、措施,，收到了什么效果等,，這些是工作的主要內(nèi)容，需要較多事實(shí)和數(shù)據(jù),。3．經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)通過對實(shí)踐過程進(jìn)行認(rèn)真的分析,，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西,，使感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識,。4．今后打算 下一步將怎樣發(fā)揚(yáng)成績、糾正錯(cuò)誤,，準(zhǔn)備取得什么樣的新成就,，不必像計(jì)劃那樣具體，但一般不能少了這些內(nèi)容,。

二,、工作總結(jié)的特點(diǎn) 總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)主要表現(xiàn)在自我性、客觀性,、經(jīng)驗(yàn)性三個(gè)方面,。1．自我性 總結(jié)是對自身社會實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作實(shí)踐為材料,，采用的是第一人稱寫法,，其中的成績、做法,、經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn)等，都有自指性的特征,。2．回顧性 這一點(diǎn)總結(jié)與計(jì)劃正好相反,。計(jì)劃是預(yù)想未來，對將要開展的工作進(jìn)行安排,?？偨Y(jié)是回顧過去，對前一段的工作進(jìn)行檢驗(yàn),，但目的還是為了做好下一段的工作,。所以總結(jié)和計(jì)劃這兩種文體的關(guān)系是十分密切的，一方面,，計(jì)劃是總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，另一方面,，總結(jié)又是制定下 一步工作計(jì)劃的重要參考。3．客觀性 總結(jié)是對前段社會實(shí)踐活動進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種,，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征。它是以自身的實(shí)踐活動為依據(jù)的,，所列舉的事例和數(shù)據(jù)都必須完全可靠,，確鑿無誤，任何 夸大,、縮小,、隨意杜撰、歪曲事實(shí)的做法都會使總結(jié)失去應(yīng)有的價(jià)值,。4．經(jīng)驗(yàn)性 總結(jié)還必須從理論的高度概括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。凡是正確的實(shí)踐活動，總會產(chǎn)生物質(zhì)和精神兩個(gè)方 面的成果,。作為精神成果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，從某種意義上說,，比物質(zhì)成果更寶貴,，因?yàn)樗鼘窈?的社會實(shí)踐有著重要的指導(dǎo)作用。這一特性要求總結(jié)必須按照實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)的 原則,，去正確地反映客觀事物的本來面目,，找出正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，得出規(guī)律性認(rèn)識,，這樣 才能達(dá)到總結(jié)的目的,。

三、工作總結(jié)的寫法 (一)總結(jié)的標(biāo)題(二)總結(jié)的正文 和其他應(yīng)用文體一樣,，總結(jié)的正文也分為開頭,、主體、結(jié)尾三部分,，各部分均有其特定的內(nèi)容,。1．開頭 總結(jié)的開頭主要用來概述基本情況。包括單位名稱,、工作性質(zhì),、主要任務(wù)、時(shí)代背景,、指導(dǎo) 思想,，以及總結(jié)目的,、主要內(nèi)容提示等。作為開頭部分,，要注意簡明扼要,，文字不可過多。2．主體 這是總結(jié)的主要部分,，內(nèi)容包括成績和做法,、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、今后打算等方面,。這部分篇幅大,、內(nèi)容多，要特別注意層次分明,、條理清楚,。主體部分常見的結(jié)構(gòu)形態(tài)有三種。第一,，縱式結(jié)構(gòu),。第二，橫式結(jié)構(gòu),。第三,，縱橫式結(jié)構(gòu),。主體部分的外部形式，有貫通式,、小標(biāo)題式,、序數(shù)式三種情況。3．結(jié)尾,。

四,、注意事項(xiàng) 1．要堅(jiān)持實(shí)事求是原則 2．要注意共性、把握個(gè)性3．要詳略得當(dāng),，突出重點(diǎn),。

物業(yè)公司品質(zhì)主管工作總結(jié)篇七

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)

總結(jié)人：xxx

所屬單位：物業(yè)公司

所屬部門：技術(shù)支持部

任職崗位：品質(zhì)經(jīng)理

第一部分：工作綜述

2011年，在公司發(fā)展方針指導(dǎo)下,，圍繞年度發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃,，圓滿完成了各項(xiàng)工作計(jì)劃,。本年度重點(diǎn)做好了xx前期物業(yè)管理工作，初步制定出品質(zhì)監(jiān)督,、檢查體系,，重點(diǎn)加強(qiáng)了管理處三級文件的審核、規(guī)劃和修訂,，及時(shí),、高效率的完成了常態(tài)工作，并高標(biāo)準(zhǔn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,。各項(xiàng)工作緊緊圍繞目標(biāo),、計(jì)劃和考核的管理思路開展，加強(qiáng)溝通和協(xié)作,，充分發(fā)揮技術(shù)支持部的指導(dǎo),、監(jiān)督作用，認(rèn)真聽取管理處意見,、建議,，及時(shí)為管理處提供技術(shù)保障，為公司發(fā)展起到了積極作用,。

第二部分：主要工作事項(xiàng)及任務(wù)完成情況

一,、圓滿完成xxxx項(xiàng)目前期物業(yè)管理工作

上半年完成了本年度重點(diǎn)工作—xx項(xiàng)目的前期物業(yè)管理，主要工作內(nèi)容包括項(xiàng)目總體分析,、物業(yè)費(fèi)測算,、招投標(biāo)及備案,、臨時(shí)管理規(guī)約編制及備案,、前期物業(yè)合同的簽訂及備案五部分。前期物業(yè)管理的關(guān)鍵是做好前期物業(yè)管理的招投標(biāo)備案工作,，該項(xiàng)工作直接影響到物業(yè)的預(yù)售,、銷售，因此重點(diǎn)加強(qiáng)了該項(xiàng)工作的協(xié)調(diào),、組織和溝通,。通過與招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的合作，充分利用代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn),、實(shí)力和資源,，順利的通過一次、二次備案及招標(biāo)組織工作,。在工作中及時(shí)協(xié)調(diào)地產(chǎn),、物業(yè)公司相關(guān)部門對涉及的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和上報(bào),。第二,，加強(qiáng)了物業(yè)費(fèi)的客觀測算,。住宅物業(yè)費(fèi)用測算對日后物業(yè)服務(wù)工作影響深遠(yuǎn)，直接關(guān)系到日后物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及公司的發(fā)展,，因此,，該項(xiàng)工作通過測算小組的反復(fù)討論、多次測算,，并參考同類型,、同地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),。本測算嚴(yán)格執(zhí)行北京市有關(guān)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)制度,、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到北京物業(yè)服務(wù)二級標(biāo)準(zhǔn),。第三,，加強(qiáng)了契約文件的制定、評審,，確保服務(wù)約定清楚,，管理有理有據(jù)。涉及工作內(nèi)容包括簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同和擬定臨時(shí)物業(yè)管理規(guī)約,。上述契約文件主要采用北京市范本文件,，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況、參考行業(yè)一些管理經(jīng)驗(yàn),，經(jīng)過多次修訂并經(jīng)律師評審?fù)瓿伞?/p>

二,、初步完成服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督、檢查及標(biāo)準(zhǔn)體系制定

品質(zhì)管理是物業(yè)管理的一個(gè)重要職能,，關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保持,、提高和改進(jìn)。根據(jù)公司總體發(fā)展計(jì)劃,，本年度對品質(zhì)監(jiān)督體系進(jìn)行了初步構(gòu)思和規(guī)劃,，制定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查規(guī)程和檢查標(biāo)準(zhǔn)?？傮w思路擬確定公司品質(zhì)實(shí)行專業(yè)化監(jiān)督,、檢查，即品質(zhì)檢查內(nèi)容分為前期物業(yè)管理品質(zhì)檢查,、辦公樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查和住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查三項(xiàng),。檢查方法力求客觀、量化和具體,，保證檢查的公正性和客觀性,，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。品質(zhì)檢查規(guī)程主要由檢查計(jì)劃、檢查程序,、檢查方法,、抽樣標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)等級,、檢查人員準(zhǔn)則和質(zhì)檢報(bào)告六部分構(gòu)成,，檢查標(biāo)準(zhǔn)分別由檢查項(xiàng)目、內(nèi)容,、評分標(biāo)準(zhǔn),、檢查方法構(gòu)成。檢查標(biāo)準(zhǔn)主要是以公司常態(tài)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),，并滿足有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范和法規(guī)的要求。目前檢查標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和評分方法已基本完成,，檢查方法需進(jìn)一步結(jié)合管理處實(shí)際進(jìn)行完善,。待11年管理處三級文件審定后，根據(jù)服務(wù)提供規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范,，最終確定服務(wù)控制規(guī)范。

三,、

第四季度重點(diǎn)對管理處提交公司的安保、保潔和客服三部門的作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行了審核,、修訂和完善,，目前，三部門作業(yè)指導(dǎo)書文件結(jié)構(gòu),、順序,、形式已經(jīng)確定，安保部作業(yè)指書初稿基本完成,，保潔部,、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中,，充分借鑒了行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合公司實(shí)際情況，對管理處擬定的文件進(jìn)行了重新規(guī)劃,、增刪了部分文件,，并加強(qiáng)了文件的系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化程度。目前,，初步確定手冊結(jié)構(gòu)由五部分構(gòu)成：分別為概述,、部門職能和目標(biāo)、崗位職責(zé)、管理制度,、操作規(guī)程和附錄,，文件結(jié)構(gòu)由目的、范圍,、職責(zé),、內(nèi)容、相關(guān)文件和相關(guān)記錄構(gòu)成,。在修訂文件過程中把握了三個(gè)原則,，第一，文件結(jié)構(gòu)重點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)過程,，加強(qiáng)手冊的兼容性,。通過以點(diǎn)帶面促進(jìn)管理和服務(wù)，并為將來體系認(rèn)證做好準(zhǔn)備,。第二,，文件簡潔、可操作性強(qiáng),。手冊最重要的目的是指導(dǎo)員工工作,，引導(dǎo)員工提供服務(wù)，因此,，在修訂文件過程中,，盡可能使文件簡單、明了,，達(dá)到可操作性強(qiáng)的要求,。第三，盡可能使操作過程標(biāo)準(zhǔn)化,、量化和具體化,，力求促進(jìn)公司制度化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念的實(shí)現(xiàn),。在文件控制方面,，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求，對文件的編,、審,、批、發(fā),、改,、廢、標(biāo)識,、版本,、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定，便于將來公司實(shí)施體系認(rèn)證時(shí)文件控制程序一次通過。

四,、及時(shí),、客觀的完成招標(biāo)和合同管理工作

本年度完成4項(xiàng)招標(biāo)工作和14項(xiàng)合同評審及簽訂工作，招標(biāo)工作客觀,、公正,，合同評審嚴(yán)謹(jǐn)、審核全面,、簽訂及時(shí),。本年度組織、參與了責(zé)任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù),、垃圾清運(yùn),、石材結(jié)晶服務(wù)的招標(biāo)，并參與了空調(diào)清洗業(yè)務(wù)的招標(biāo),。在招標(biāo)過程中,，重點(diǎn)加強(qiáng)了擬選投標(biāo)人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核，側(cè)重投標(biāo)人實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的考察,，確保供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,，滿足公司服務(wù)的需要。在合同管理方面,，除常態(tài)外包合同的談判,、評審和簽訂外，本年度完成了3g房屋租賃,、車位租賃和管理合同的重新修訂,、消防安全責(zé)任書的評審。評審過程中,，重點(diǎn)加強(qiáng)了合同實(shí)施細(xì)則及附件方面的審核,、修訂，便于管理處日后操作及對外包商的管理,，進(jìn)一步規(guī)范,、統(tǒng)一了合同術(shù)語、格式及通用標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)了雇傭責(zé)任和勞務(wù)責(zé)任的區(qū)分及保管和服務(wù)的區(qū)分,。

五、加強(qiáng)了管理處外包服務(wù)的監(jiān)督管理

根據(jù)外包合同的約定,，并針對外包項(xiàng)目的特點(diǎn),、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式，采取了不同的方式,、方法進(jìn)行了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復(fù)核，基本達(dá)到客觀、公正,，為保證公司支付合理費(fèi)用,、享受質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)提供了保障。本年度重點(diǎn)加強(qiáng)了對石材結(jié)晶養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督,、檢查,，協(xié)調(diào)外包方對重點(diǎn)部位加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗(yàn)收,。及時(shí)協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲,、綠化、保潔等有關(guān)外包方對我公司提出的問題進(jìn)行整改,，并參與管理處外包聯(lián)席會議,，完成了外包管理規(guī)程初稿。

六,、完成工作計(jì)劃核查工作

根據(jù)公司《計(jì)劃管理規(guī)定》,，每月針對公司各部門、管理處所擬定的計(jì)劃完成情況進(jìn)行了核查,，并按時(shí)提交了核查報(bào)告,。計(jì)劃核查內(nèi)容包括月度工作計(jì)劃、會議決議,、總經(jīng)理批復(fù)三個(gè)方面,。計(jì)劃核查工作做到了公正、嚴(yán)格和客觀,，為考核計(jì)劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù),。本年度核查工作主要以重點(diǎn)工作為主，加強(qiáng)了如電梯維保,、消防報(bào)警系統(tǒng)維保,、保安工作等重點(diǎn)服務(wù)過程工作計(jì)劃的落實(shí)情況，同時(shí),，通過工作計(jì)劃核查,，加強(qiáng)了對管理處日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)督導(dǎo)管理處對存在的問題進(jìn)行整改,。

七,、其他工作

（一）完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查

（二）完成了保潔部經(jīng)理代管工作

（三）參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作

（四）參與奧運(yùn)期間公司值班工作

（五）審核修訂管理處突發(fā)事件預(yù)案并參與了管理處突發(fā)事件處理

（六）參與管理處客戶滿意度調(diào)查,、消防演習(xí)等工作

（七）協(xié)調(diào)解決3g機(jī)房施工,、運(yùn)行等事宜

（八）審核管理處日常報(bào)審文件

第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施

11年工作主要呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)：一是,，辦理政府審批手續(xù)較多,，第二,，文件編寫量較大，總體工作基本按照既定計(jì)劃完成,。在工作中加強(qiáng)了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作,，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。但通過一年來的工作回顧和總結(jié),，個(gè)人認(rèn)為工作效率有待進(jìn)一步加強(qiáng),，公司與管理處分工有待進(jìn)一步明確，以便減少內(nèi)耗,、提高效率,。在明年工作本人將進(jìn)一步提高工作效率，工作中抓住重點(diǎn),，改進(jìn)工作方法,。

第四部分：2012年度工作設(shè)想

一、進(jìn)一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系,，力爭本年度正式實(shí)施

二,、加快管理處運(yùn)作手冊的編制，爭取上半年進(jìn)行討論

三,、改善工作計(jì)劃核查的方式,、方法，進(jìn)一步提高工作計(jì)劃的可考核性

四,、加強(qiáng)外包服務(wù)商的工作監(jiān)督,，不斷提高外包服務(wù)質(zhì)量

第五部分：對公司意見或建議

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)的延伸閱讀：如何寫好你的工作總結(jié)

一、工作總結(jié)的內(nèi)容 1．基本情況 這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹,。自身情況包括單位名稱,、工作性質(zhì)、基本建制,、人員數(shù)量,、主要工作任務(wù)等；形勢背景包括國內(nèi)外形勢,、有關(guān)政策,、指導(dǎo)思想等。2．成績和做法 工作取得了哪些主要成績,，采取了哪些方法,、措施，收到了什么效果等,，這些是工作的主要內(nèi)容,，需要較多事實(shí)和數(shù)據(jù)。3．經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)通過對實(shí)踐過程進(jìn)行認(rèn)真的分析,，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西,，使感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。4．今后打算 下一步將怎樣發(fā)揚(yáng)成績,、糾正錯(cuò)誤,，準(zhǔn)備取得什么樣的新成就,，不必像計(jì)劃那樣具體,，但一般不能少了這些內(nèi)容。

二,、工作總結(jié)的特點(diǎn) 總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)主要表現(xiàn)在自我性,、客觀性、經(jīng)驗(yàn)性三個(gè)方面,。1．自我性 總結(jié)是對自身社會實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物,，它以自身工作實(shí)踐為材料，采用的是第一人稱寫法,，其中的成績,、做法、經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn)等,，都有自指性的特征。2．回顧性 這一點(diǎn)總結(jié)與計(jì)劃正好相反,。計(jì)劃是預(yù)想未來,，對將要開展的工作進(jìn)行安排?？偨Y(jié)是回顧過去,，對前一段的工作進(jìn)行檢驗(yàn)，但目的還是為了做好下一段的工作,。所以總結(jié)和計(jì)劃這兩種文體的關(guān)系是十分密切的,，一方面，計(jì)劃是總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，另一方面,，總結(jié)又是制定下 一步工作計(jì)劃的重要參考。3．客觀性 總結(jié)是對前段社會實(shí)踐活動進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種,，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征。它是以自身的實(shí)踐活動為依據(jù)的,，所列舉的事例和數(shù)據(jù)都必須完全可靠,，確鑿無誤，任何 夸大,、縮小,、隨意杜撰,、歪曲事實(shí)的做法都會使總結(jié)失去應(yīng)有的價(jià)值。4．經(jīng)驗(yàn)性 總結(jié)還必須從理論的高度概括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。凡是正確的實(shí)踐活動,，總會產(chǎn)生物質(zhì)和精神兩個(gè)方 面的成果。作為精神成果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，從某種意義上說,，比物質(zhì)成果更寶貴，因?yàn)樗鼘窈?的社會實(shí)踐有著重要的指導(dǎo)作用,。這一特性要求總結(jié)必須按照實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)的 原則,，去正確地反映客觀事物的本來面目，找出正反兩方面的經(jīng)驗(yàn),，得出規(guī)律性認(rèn)識,，這樣 才能達(dá)到總結(jié)的目的。

三,、工作總結(jié)的寫法 (一)總結(jié)的標(biāo)題(二)總結(jié)的正文 和其他應(yīng)用文體一樣,，總結(jié)的正文也分為開頭、主體,、結(jié)尾三部分,，各部分均有其特定的內(nèi)容。1．開頭 總結(jié)的開頭主要用來概述基本情況,。包括單位名稱,、工作性質(zhì)、主要任務(wù),、時(shí)代背景,、指導(dǎo) 思想，以及總結(jié)目的,、主要內(nèi)容提示等,。作為開頭部分，要注意簡明扼要,，文字不可過多,。2．主體 這是總結(jié)的主要部分，內(nèi)容包括成績和做法,、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),、今后打算等方面。這部分篇幅大,、內(nèi)容多,，要特別注意層次分明、條理清楚,。主體部分常見的結(jié)構(gòu)形態(tài)有三種,。第一,，縱式結(jié)構(gòu)。第二,，橫式結(jié)構(gòu),。第三，縱橫式結(jié)構(gòu),。主體部分的外部形式,，有貫通式、小標(biāo)題式,、序數(shù)式三種情況,。3．結(jié)尾。

四,、注意事項(xiàng) 1．要堅(jiān)持實(shí)事求是原則 2．要注意共性、把握個(gè)性3．要詳略得當(dāng),，突出重點(diǎn),。

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