總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇一

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間2017年已臨近結(jié)束,，2018年即將到來(lái),。回顧2017這一年,，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén),、各項(xiàng)目的鼎力支持下，品質(zhì)工作已逐步走入正軌,。隨著公司綜合業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展,，品質(zhì)部也將內(nèi)部工作進(jìn)行了新的調(diào)配,，對(duì)工作思想、內(nèi)容,、方法等一系列進(jìn)行了調(diào)整,，這一年我們緊緊圍繞“以質(zhì)取勝，服務(wù)卓越”的服務(wù)宗旨開(kāi)展工作,，全面履行部門(mén)職責(zé),，突出工作重點(diǎn)，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè),，較好地完成了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)品質(zhì)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),。

2017年主要工作回顧：

2017年品質(zhì)部的主要工作有以下幾個(gè)方面：品質(zhì)日常檢查工作；公司創(chuàng)優(yōu)輔助工作,；積極響應(yīng)公司組織的拓展,、培訓(xùn)等工作；部門(mén)其他雜項(xiàng)工作,。

根據(jù)公司分配,，品質(zhì)部每月對(duì)公司所有運(yùn)行滿三個(gè)月的項(xiàng)目進(jìn)行日常工作檢查并公開(kāi)檢查通報(bào)。如果說(shuō)2016年是品質(zhì)部夯實(shí)檢查工作的一個(gè)基礎(chǔ)年,，那么2017年就是品質(zhì)檢查工作的提升年,，檢查的內(nèi)容也根據(jù)公司的發(fā)展和要求更加細(xì)化，主要有以下方面：

1,、各項(xiàng)目每月費(fèi)用的收繳,、成本管控及創(chuàng)收情況；

2,、各項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)人員的管理情況：

監(jiān)督,、檢查經(jīng)理每月對(duì)員工的培訓(xùn)及會(huì)議開(kāi)展情況，員工對(duì),。

1培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況,，檢查經(jīng)理是否能及時(shí)將公司的會(huì)議精神做到下達(dá)。

4,、每月檢查各項(xiàng)目員工夜間執(zhí)勤的工作狀況,；

5、各項(xiàng)目消防安全工作的排查情況,。

二,、輔助創(chuàng)優(yōu)工作概述：

2017年，公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視創(chuàng)優(yōu)工作,，也給品質(zhì)部下達(dá)了艱巨的創(chuàng)優(yōu)輔助任務(wù),。部門(mén)帶領(lǐng)各項(xiàng)目一邊自查自檢，不斷糾正,，一邊頻頻邀請(qǐng)市內(nèi)各創(chuàng)優(yōu)專家來(lái)我公司進(jìn)行培訓(xùn),、指導(dǎo),、模擬評(píng)分等。于2017年底,，輔助洛陽(yáng)銀行項(xiàng)目創(chuàng)得河南省優(yōu)秀示范物業(yè)管理項(xiàng)目,，輔助河科大一附院新區(qū)醫(yī)院、拖研所,、農(nóng)商行項(xiàng)目分別創(chuàng)得洛陽(yáng)市優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。這期間,，做的具體輔助工作有：

3,、指導(dǎo)各創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目對(duì)缺失的上墻制度及設(shè)備房?jī)?nèi)所缺失標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和制作；

4,、指導(dǎo)重點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目對(duì)地面車位及引導(dǎo)標(biāo)識(shí)進(jìn)行了翻新,；

5、對(duì)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目衛(wèi)生狀況進(jìn)行了細(xì)致檢查和提升的建議,；

6,、在日常品質(zhì)檢查中，格外關(guān)注創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目各項(xiàng)工作的進(jìn)展,，并進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào),；

7、部門(mén)經(jīng)理及2名品質(zhì)專員參加了洛陽(yáng)市物業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的創(chuàng)優(yōu)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),；

8,、部門(mén)經(jīng)理及1名品質(zhì)主管參加了河南省物業(yè)專家劉素娟老師的創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)課程培訓(xùn)；

10,、在2017年的創(chuàng)優(yōu)工作中,，品質(zhì)部經(jīng)理及1名品質(zhì)專員開(kāi)啟全日制在洛陽(yáng)銀行項(xiàng)目辦公模式，全力輔助創(chuàng)省優(yōu)的籌備工作,。

三,、積極響應(yīng)公司組織的拓展、培訓(xùn)等工作：

3,、部門(mén)員工應(yīng)公司號(hào)召參加了戶外采摘團(tuán)建活動(dòng)一次,；

6、部門(mén)經(jīng)理對(duì)正骨醫(yī)院項(xiàng)目舉辦的延伸服務(wù)比賽活動(dòng)進(jìn)行了觀摩,、學(xué)習(xí),。

四、部門(mén)其他雜項(xiàng)工作：

4,、堅(jiān)決擁護(hù)公司決策,，積極調(diào)配部門(mén)員參加公司外派援助工作：

（1）部門(mén)經(jīng)理積極配合公司外派至駐馬店項(xiàng)目一周，進(jìn)行工作援助,；

（2）部門(mén)品質(zhì)專員董小強(qiáng)因工作需要外派至周口項(xiàng)目進(jìn)行工作援助兩月有余,；

5,、對(duì)部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行了人員調(diào)整，減員增效,，為公司節(jié)約了人力成本,；

6、配合專家老師,，進(jìn)行市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的部分資料整理工作,；

7、策劃,、籌備,、舉辦了龍祥物業(yè)2017趣味知識(shí)競(jìng)賽；

8,、2名品質(zhì)專員參加了公司舉辦的儲(chǔ)備項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘活動(dòng),；

10、對(duì)品質(zhì)部日常檢查所用車輛（尾號(hào)為789的面包車）進(jìn)行了年審,；

11,、兩名品質(zhì)專員參加了公司舉辦的“我與龍祥共成長(zhǎng)”文藝比賽的演出活動(dòng)。

五,、2017年工作中存在的問(wèn)題：

總體來(lái)講,，品質(zhì)部在即將過(guò)去的一年里，雖然做了很多工作,，也取得了一定成績(jī),，但與公司標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)要求還有一定的差距：

1、品質(zhì)日常檢查范圍不夠深入和專業(yè),，仍需加大對(duì)部門(mén)員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),；

2、質(zhì)量管理體系知識(shí)掌握依然不夠,，還不具備編寫(xiě)質(zhì)量體系文件能力,。

新的一年，品質(zhì)部將承前啟后,，繼往開(kāi)來(lái),，認(rèn)真做好以下幾個(gè)方面工作：

2、對(duì)2017年客戶滿意度調(diào)查中總結(jié)出的問(wèn)題進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn),；

4,、努力完成公司下達(dá)的2018年創(chuàng)優(yōu)輔助任務(wù)；

5,、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他各項(xiàng)工作,。

回顧過(guò)去，展望未來(lái),，伴隨著公司的蓬勃發(fā)展,，作為公司總經(jīng)理直管部門(mén),，一個(gè)貫穿全局同時(shí)承上啟下的部門(mén)，如何根據(jù)公司品質(zhì)提升的全盤(pán)布局與標(biāo)準(zhǔn)要求,，同時(shí)結(jié)合各項(xiàng)目不同特點(diǎn),，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作的有效順利進(jìn)行，并實(shí)時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋?lái)?xiàng)目各項(xiàng)工作及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升的實(shí)施效果與進(jìn)度,，成為了品質(zhì)部工作的重要組成部分,，亦是品質(zhì)部門(mén)的一項(xiàng)系統(tǒng)性工作。

為了切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平,，協(xié)助公司持續(xù)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，獲得客戶對(duì)我們管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，為了能夠更加勝任這份工作,，除了不斷學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系相關(guān)專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真理解公司品質(zhì)體系文件外,，還要不斷觀摩,、吸收同行業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，一點(diǎn)一滴提升物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì),，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。品質(zhì)部將繼續(xù)在工作中保持認(rèn)真謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、克服不足，努力提高業(yè)務(wù)水平,，加強(qiáng)質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)與培訓(xùn),，不斷提高全體員工對(duì)品質(zhì)管理工作的積極理解與認(rèn)識(shí)，以適應(yīng)公司快速發(fā)展的需求,。

在新的一年里,，相信在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們信心百倍,，一定能夠高標(biāo)準(zhǔn),、高要求、高質(zhì)量地做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作,，6積極配合公司各部門(mén),、各項(xiàng)目群策群力，為公司發(fā)展再創(chuàng)佳績(jī),，為客戶創(chuàng)造更舒適美好的工作,、生活環(huán)境。

***物業(yè)管理有限公司,。

品質(zhì)部,。

2017年12月19日7,。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇二

一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用,，導(dǎo)致新年期間xx小區(qū)xx棟xx污水入浸,，污水延伸到一樓商鋪,，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失,，管理處工作人員忙得不可開(kāi)交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹,。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下,，經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決,，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞,。

二、市場(chǎng)環(huán)境的變化,，導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺,，給小區(qū)的治安防范帶來(lái)了挑戰(zhàn)，由于人員的不足,，致使兩戶住戶的門(mén)鎖被撬,，雖未損失什么貴重物品，但說(shuō)明了人員穩(wěn)定的重要性,。管理處上報(bào)公司,，經(jīng)對(duì)工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止,，沒(méi)有再發(fā)生過(guò)上述問(wèn)題,，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

三,、xx西餐廳占用小區(qū)的消防通道長(zhǎng)達(dá)三年之久,，造成業(yè)主對(duì)管理處的'抱怨，也帶來(lái)了消防隱患,，經(jīng)管理處多次協(xié)商,、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門(mén)的整治時(shí)機(jī),，成功的讓x西餐廳歸還了長(zhǎng)期占用的消防通道,，還提高了對(duì)消防的認(rèn)識(shí)。此舉得到了業(yè)主的好評(píng),，消除了安全隱患,。

四、人員緊缺，招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取,，有些員工私心較重,，素質(zhì)不過(guò)硬，給公司的聲譽(yù)帶來(lái)了一些負(fù)面的影響,，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通,，雖能得到理解，但是不可否認(rèn),，這種行為應(yīng)該胎死腹中,，不能盟發(fā)。否則將會(huì)給公司帶來(lái)毀滅性的打擊,。因此我們接下來(lái)的重任是一定要加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn),，提高個(gè)人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價(jià)值,。

五,、管理處積極響應(yīng)公司的號(hào)召，制定有償服務(wù)價(jià)格表,，并率先在xx實(shí)施,，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過(guò)溝通后,，都欣然接受了這一事實(shí)。到目前為止運(yùn)行壯況良好,，此舉不是為了增加公司的收入,，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任,。

六,、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞,，管理處就按照年前制定的操作流程,，歷時(shí)一年的流程操作，現(xiàn)已無(wú)任何問(wèn)題,，管網(wǎng)暢通,，還給了小區(qū)業(yè)主一個(gè)舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評(píng),。

七,、因?yàn)橛辛?0xx年成功分亨xx的經(jīng)驗(yàn)，20xx年我們?cè)趚x的管理和分享的過(guò)程中都做的得心應(yīng)手,，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—xx節(jié),。看小區(qū)業(yè)主們分享著x盛宴,，讓我們深深的感觸到,，只有真心的付出,，才會(huì)收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們?cè)鯓尤ス蠢铡?/p>

八,、樓宇天臺(tái)的年久失修,，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機(jī),，攀爬于每個(gè)樓道,，經(jīng)一個(gè)禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號(hào),。小區(qū)東西門(mén)的破損和當(dāng)初的設(shè)計(jì)不合理,，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié),，投入大量的人力物力,，進(jìn)行改建，讓以前的過(guò)關(guān)變成了現(xiàn)在的回家,，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì),。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇三

根據(jù)公司分配，品質(zhì)部每月對(duì)公司所有運(yùn)行滿三個(gè)月的項(xiàng)目進(jìn)行日常工作檢查并公開(kāi)檢查通報(bào),。如果說(shuō)2017年是品質(zhì)部夯實(shí)檢查工作的一個(gè)基礎(chǔ)年,，那么20xx年就是品質(zhì)檢查工作的提升年，檢查的內(nèi)容也根據(jù)公司的發(fā)展和要求更加細(xì)化,，主要有以下方面：

1,、各項(xiàng)目每月費(fèi)用的收繳、成本管控及創(chuàng)收情況,；

2,、各項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)人員的管理情況：

監(jiān)督、檢查經(jīng)理每月對(duì)員工的培訓(xùn)及會(huì)議開(kāi)展情況,，員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況,，檢查經(jīng)理是否能及時(shí)將公司的會(huì)議精神做到下達(dá)。

4,、每月檢查各項(xiàng)目員工夜間執(zhí)勤的工作狀況,；

5、各項(xiàng)目消防安全工作的排查情況,。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇四

2021年經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)和金融危機(jī)并存的年代,，對(duì)于xx來(lái)說(shuō)也是極為不平凡的一年，從新年的堵管事件,、業(yè)主的抱怨,，到管理處改善薄弱的環(huán)節(jié)，贏得業(yè)主的好評(píng),，真實(shí)的記錄了管理處所有工作人員的艱辛付出?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用,，導(dǎo)致新年期間xx小區(qū)xx棟xx污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失,，管理處工作人員忙得不可開(kāi)交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹,。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下,，經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力,，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞,。

二,、市場(chǎng)環(huán)境的變化，導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺,，給小區(qū)的治安防范帶來(lái)了挑戰(zhàn),，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門(mén)鎖被撬,，雖未損失什么貴重物品，但說(shuō)明了人員穩(wěn)定的重要性,。管理處上報(bào)公司,，經(jīng)對(duì)工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止,，沒(méi)有再發(fā)生過(guò)上述問(wèn)題,，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

三,、xx西餐廳占用小區(qū)的消防通道長(zhǎng)達(dá)三年之久,，造成業(yè)主對(duì)管理處的抱怨，也帶來(lái)了消防隱患,，經(jīng)管理處多次協(xié)商,、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門(mén)的整治時(shí)機(jī)，成功的讓_西餐廳歸還了長(zhǎng)期占用的消防通道,，還提高了對(duì)消防的認(rèn)識(shí),。此舉得到了業(yè)主的好評(píng)，消除了安全隱患,。

四,、人員緊缺，招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取,，有些員工私心較重,，素質(zhì)不過(guò)硬，給公司的聲譽(yù)帶來(lái)了一些負(fù)面的影響,，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通,，雖能得到理解，但是不可否認(rèn),，這種行為應(yīng)該胎死腹中,，不能盟發(fā)。否則將會(huì)給公司帶來(lái)毀滅性的打擊,。因此我們接下來(lái)的重任是一定要加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn),，提高個(gè)人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價(jià)值,。

五,、管理處積極響應(yīng)公司的號(hào)召，制定有償服務(wù)價(jià)格表,，并率先在__實(shí)施,，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過(guò)溝通后,，都欣然接受了這一事實(shí),。到目前為止運(yùn)行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入,，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍,。確認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。

六,、小區(qū)已成立8年之久,，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程,，歷時(shí)一年的流程操作,，現(xiàn)已無(wú)任何問(wèn)題，管網(wǎng)暢通,，還給了小區(qū)業(yè)主一個(gè)舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境,，得到了公司和業(yè)主的好評(píng),。

七、因?yàn)橛辛?021年成功分亨xx的經(jīng)驗(yàn),，2021年我們?cè)趚x的管理和分享的過(guò)程中都做的得心應(yīng)手,，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—xx節(jié)?？葱^(qū)業(yè)主們分享著_盛宴,，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出,，才會(huì)收獲滿意的微笑,。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們?cè)鯓尤ス蠢铡?/p>

八、樓宇天臺(tái)的年久失修,，暴露出了安全隱患,，管理處工作人員扛著沉重的焊機(jī)，攀爬于每個(gè)樓道,，經(jīng)一個(gè)禮拜的努力,，終于劃上了圓滿的句號(hào)。小區(qū)東西門(mén)的破損和當(dāng)初的設(shè)計(jì)不合理,，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦,，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力,，進(jìn)行改建,，讓以前的過(guò)關(guān)變成了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì),。

九,、小區(qū)單元樓的門(mén)禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石,，多年來(lái)一直得不到有效的解決,。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復(fù)的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同,，并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系,，共商門(mén)禁改造計(jì)劃。此工程到目前為止,，已成功的完成兩棟樓宇的改造,，投入使用后運(yùn)行良好,。管理處對(duì)已安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪,，得到的答復(fù)是：“我家小孩到晚上x(chóng)點(diǎn)了還到樓下去按自家的對(duì)講機(jī)，讓我們?cè)诩衣?tīng)對(duì)講里面發(fā)出來(lái)的音樂(lè),，笑死人了”,。

由于受社會(huì)大環(huán)境的影響,，_管理處在_年進(jìn)行了人員精減，由以前的xx人精減這現(xiàn)在的xx人,，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn),，以前的成績(jī)擺在那兒，并不能以精減了人員為借口,，從而降低服務(wù)質(zhì)量,，這樣就沒(méi)辦法得到業(yè)主的認(rèn)可，經(jīng)過(guò)大家的共同努力,，用實(shí)際行動(dòng)給出了答案,。清潔衛(wèi)生保持原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)；治安情況比去年好,，全年共發(fā)生兩起治安事件,，立案一宗；由于對(duì)綠化沒(méi)有什么投入,，也只能維持原狀,。業(yè)主投訴率明顯降低，管理處工作就略顯清閑,。

縱觀本年度,，我們的工作雖小有收獲，但是也還存在著許多的不足,，希望接下來(lái)在公司的正確引導(dǎo)下,，在各位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，讓我們向著正確的,、穩(wěn)固的方向發(fā)展,，使我們的服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇五

相信大家在過(guò)去的一年過(guò)得很充實(shí),，物業(yè)品質(zhì)部就可以對(duì)這年的工作認(rèn)真回顧一下,。下面是由小編為大家整理的“物業(yè)品質(zhì)部年終工作。

總結(jié),。

”,，僅供參考，歡迎大家閱讀,。

一年來(lái),，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在中化分管領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下,，在各部門(mén)的大力支持,、主動(dòng)配合下，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo),，堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的理念,，組織帶領(lǐng)部門(mén)全體員工緊緊圍繞＂質(zhì)量第一＂的宗旨開(kāi)展工作,，全面履行職責(zé)，突出工作重點(diǎn),，狠抓部門(mén)內(nèi)部管理建設(shè),，較好地按計(jì)劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù)，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將一年來(lái)的工作回顧如下,。

一、加強(qiáng)員工思想教育,，調(diào)動(dòng)工作積極性,，確保工作的有效開(kāi)展。

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的指導(dǎo)部門(mén),，肩負(fù)著——規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開(kāi)展,，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作有效完成的重任，一年來(lái),，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化,，深入開(kāi)展員工的思想教育,，不斷增強(qiáng)全體員工憂患意識(shí),、質(zhì)量?jī)?yōu)先意識(shí)。

一年來(lái),，我們始終＂把公司利益系心間,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位，把精細(xì)管理落實(shí)處；

我們堅(jiān)持科學(xué)管理,，周密部署每一個(gè)階段工作,，同時(shí)深化員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高思想、業(yè)務(wù)水平,，既調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,，又提高了服務(wù)質(zhì)量,，深受公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的好評(píng),。

二,、全面導(dǎo)入iso管理體系，推動(dòng)公司發(fā)展步入規(guī)范化管理軌道。

自20xx年開(kāi)始,，少林物業(yè)就承擔(dān)了xxx石化公司的物業(yè)管理工作,，當(dāng)時(shí)的工作條件很困難，工作強(qiáng)度很大,，但是,，我們始終以＂客戶滿意，業(yè)主至上＂為工作中心,，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量,，贏得了xx公司的認(rèn)可。

時(shí)間匆匆,，彈指間,，三年過(guò)去了，但我們以＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,，以業(yè)主滿意為目標(biāo)＂的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念從沒(méi)改變,。

我們深感中化泉州石化是大型的國(guó)有企業(yè)，扎根泉州,，一定能推動(dòng)泉州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，依托中化這個(gè)平臺(tái)，必將成為我少林公司不斷成長(zhǎng)的舞臺(tái),。于是,，我們不斷完善自己，強(qiáng)化管理水平,，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì),，為了保證各項(xiàng)工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開(kāi)展，在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬(wàn)科顧問(wèn)的大力支持下,，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求,，先后完成了a/0、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作,。進(jìn)一步完善了《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》,、《會(huì)務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)》、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,、《危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法》、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等十幾項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),，從而保證了體系文件的有效運(yùn)行，推動(dòng)著公司業(yè)務(wù)流程,、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理,。

三,、

更新理念，建章立制,、加強(qiáng)監(jiān)督,，穩(wěn)步開(kāi)展品質(zhì)提升工作。

檢查方法力求客觀,、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性,，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn),。我們深知,，質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求,，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力,。

2,、請(qǐng)進(jìn)走出,，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制,，我們還采用＂走出去、引進(jìn)來(lái)＂的方式,，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀,，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)管理層及各部門(mén)每個(gè)管理崗位的職能,、作用,、工作范圍作了明確的劃分,，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人，促進(jìn)了各崗位的積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,，使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù),、管理水平不斷得到提高,，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高,。

也使各部門(mén)的工作效率明顯加快,，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升,。

一年來(lái),，我們心往一處想，勁往一處使,。通過(guò)以上工作的扎實(shí)開(kāi)展,，使我公司更好的實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾：

使用服務(wù)文明規(guī)范用語(yǔ)。

二是遵守職業(yè)道德,，愛(ài)崗敬業(yè),；

統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,。

三是對(duì)待投訴,，首先從自身的不足方面找問(wèn)題，虛心接受,，有求必應(yīng),，努力整改,。

回顧過(guò)去，在狠抓品質(zhì)提升方面,，我們做了大量扎實(shí)有效的工作,，也取得了令人可喜的成績(jī)。

展望未來(lái),，在新的一年里,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí),、加強(qiáng)溝通和交流,、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，高標(biāo)準(zhǔn),、高要求,、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力,，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境,，為xx公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績(jī),，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。

一、完善督查與激勵(lì)機(jī)制,，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,。

（一）規(guī)范維修、客服,、環(huán)境等文件檔案管理,。

（二）三級(jí)責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施。

制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理辦法,，以“安全第一,，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，依照“誰(shuí)主管,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位,，執(zhí)行“三級(jí)安全管理”。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán),、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)總公司,、主管對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀,。先后與xx個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、x個(gè)職能部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀,。簽訂責(zé)任狀后,，增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識(shí),，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示,，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故,。責(zé)任狀的簽訂，對(duì)物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā)展有積極意義,。

（三）經(jīng)理績(jī)效季度考核工作,。

制定了《項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》《職能部門(mén)經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》，二,、三,、四季度分別對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。

通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估,，將月度績(jī)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jī)緊密結(jié)合起來(lái),。利用績(jī)效工資的激勵(lì)性，提高了經(jīng)理的工作積極性,，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用,。

（四）項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。

依據(jù)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：

1.創(chuàng)優(yōu)整改,。

圍繞評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，制定創(chuàng)優(yōu)整改xx多條,，全程跟蹤完成情況,，累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)xx余項(xiàng)。

2.培訓(xùn)交流,。

組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn),、參觀、交流計(jì)逾xx人次,，為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄,、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。

3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范,。

圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理,，完成品質(zhì)部修訂、審核,、定稿材料10余套,。

4.設(shè)備房規(guī)范。

對(duì)x個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范,，更換,、懸掛設(shè)備標(biāo)識(shí)牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識(shí)牌xx余塊，并對(duì)地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆，清除設(shè)備銹跡,、上油,、刷漆保養(yǎng)，規(guī)范了設(shè)備房維修,、巡查等記錄表格,。

（五）公司內(nèi)審與外審工作。

xx,、iso14001,；

xx標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后,，xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表,，順利通過(guò)了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順利通過(guò),，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性,。

（六）住戶滿意度調(diào)查工作。

統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議xx余項(xiàng),，并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改,。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，20xx年住戶滿意度整體保持xx以上（比去年有所提升）,。

（七）石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)工作,。

組織各物業(yè)處迎接由房管部門(mén)帶隊(duì)的考評(píng)團(tuán)隊(duì)，積極應(yīng)對(duì)xx基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)并順利通過(guò),。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工作對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng)。

（八）日常工作,。

1.工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查,。

匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)xxx余項(xiàng)，每周都對(duì)其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對(duì)整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督,，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性,。

2.宣傳資料的分發(fā)和管理。

累計(jì)發(fā)放《xxx報(bào)》《xx日?qǐng)?bào)》等宣傳資料共計(jì)xx余萬(wàn)份,，同時(shí),，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對(duì)各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查，確保報(bào)紙發(fā)放到位,。

3.通過(guò)獎(jiǎng)懲促提高,。

經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報(bào)達(dá)xx余次（含物業(yè)處自行處罰次數(shù)）,，累計(jì)處罰xx余人次,，款額xx余元,。

4.有效處理業(yè)主各類投訴。

接待各類投訴xx余起,，實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升,。通過(guò)投訴后與相關(guān)部門(mén),、人員溝通總結(jié),，提高跨部門(mén)協(xié)作與解決投訴能力，增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主,、處理事件的能力,。

二、加大員工培訓(xùn)力度,，促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)提升,。

品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng)，參訓(xùn)員工達(dá)xx多人次（各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次）,，培訓(xùn)課時(shí)xx多個(gè)課時(shí),。

（一）新入職員工崗前培訓(xùn)。

根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單,，截止xx月中旬,，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次，共培訓(xùn)員工xx人次,。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況,、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等,。

（二）參觀見(jiàn)學(xué),。

x月份，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,，共計(jì)xx人,，赴北京參觀了xx大廈、xx及xx項(xiàng)目,。在各項(xiàng)目認(rèn)真聽(tīng)取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書(shū)面報(bào)告存檔,。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天。

（三）培訓(xùn)交流會(huì),。

20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會(huì)三次。

案例培訓(xùn)會(huì),。

x月份,，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例，舉辦了xx案例（第一輯）專題培訓(xùn)會(huì),，參訓(xùn)員工xx人,，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員、部長(zhǎng)級(jí)以上員工等。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),。

2.創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會(huì),。

x月xx日，組織各物業(yè)處設(shè)備主管,、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位xx物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房,。對(duì)項(xiàng)目設(shè)備管理存在問(wèn)題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流,，有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升,。

3.客服、環(huán)境資料交流會(huì),。

x月xx日,，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會(huì),，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管,、物業(yè)總公司員工總計(jì)xx人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對(duì)完善各項(xiàng)資料,、規(guī)范資料管理提出了更高要求,，對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義,。

（四）專業(yè)技能培訓(xùn),。

本年度，共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次,。

1.注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn),。

聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn),。培訓(xùn)xx人,，培訓(xùn)時(shí)間為xx天。通過(guò)培訓(xùn),，在20xx年全國(guó)物業(yè)管理師考試中,，3人全科通過(guò)，其余人員部分科目通過(guò),。

操作系統(tǒng)使用培訓(xùn),。

品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于x月份,、x月份,、xx月份，分三次對(duì)辦公平臺(tái)oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解,。受訓(xùn)員工共xx人次,，均為經(jīng)常使用oa報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級(jí)以上人員,，培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí)。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng),，有效的提高了報(bào)件效率,。

3.秩序隊(duì)服務(wù)禮儀、隊(duì)列比賽培訓(xùn),。

x月份,，組織對(duì)秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)；

xx月份,，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽,，有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識(shí),、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感,。

4.消防培訓(xùn)。

x月份,，組織主管級(jí)以上員工參加消防安全培訓(xùn)會(huì),。x月份，聯(lián)系河北xx防火教育中心,，對(duì)主管級(jí)以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識(shí),、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn),。兩次參訓(xùn)員工共計(jì)xx人次,，培訓(xùn)共計(jì)x學(xué)時(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后,，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷,，結(jié)果顯示，受訓(xùn)員工對(duì)于培訓(xùn)的滿意度評(píng)分為xx分（滿分3分）,，98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開(kāi)展,，97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿。

5.門(mén)禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn),。

x月份,，組織對(duì)秩序隊(duì)員、收費(fèi)員,、經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行了門(mén)禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn),，培訓(xùn)時(shí)間為兩天，參訓(xùn)員工xx人,。對(duì)規(guī)范收費(fèi),、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。

6.配電室操作培訓(xùn),。

x月份組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，時(shí)長(zhǎng)約2小時(shí),，xx名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作,、降低工作風(fēng)險(xiǎn),、減少事故發(fā)生。

7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn),。

x月份,，組織對(duì)各物業(yè)處部長(zhǎng)級(jí)以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工xx人,，培訓(xùn)時(shí)間x課時(shí),。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解,，對(duì)改善工作方法,、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。

（五）新項(xiàng)目員工培訓(xùn),。

本年度對(duì)新承接項(xiàng)目xx局,、xx員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程,、參觀公司管理項(xiàng)目等,。共培訓(xùn)員工30多人次，培訓(xùn)時(shí)間約12課時(shí),。對(duì)xx,、xx、xx項(xiàng)目員工進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化,、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等,，培訓(xùn)30多人次,，培訓(xùn)時(shí)間約4課時(shí)。

（六）xx員工培訓(xùn),。

x月份,，接待xx員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對(duì)物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范,、流程,、標(biāo)準(zhǔn)的講解，參觀物業(yè)管理項(xiàng)目,，各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等,。培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工以交流座談會(huì)形式探討了工作中遇到的問(wèn)題及今后工作規(guī)劃,，并形成總結(jié)文檔留存,。

三,、工作中的不足與存在的問(wèn)題。

（一）全面統(tǒng)籌仍有欠缺,。

因物業(yè)管理瑣碎事情較多,，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力,、物力,，工作中有時(shí)會(huì)墜入具體事務(wù)的處理，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,，不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位,。

（二）工作廣度、深度不夠,，可追溯性落實(shí)有待提高,。

對(duì)秩序維護(hù)、xx,、xx,、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中,，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的上、下相關(guān)節(jié)點(diǎn),、環(huán)節(jié)糾察不足,，未能確保可追溯性的具體落實(shí),。同時(shí),，對(duì)各崗位、部門(mén)員工的培訓(xùn)工作沒(méi)有形成系統(tǒng),，缺乏對(duì)培訓(xùn)深度的挖掘,，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。

（三）過(guò)程管理亟待加強(qiáng),。

過(guò)程有效執(zhí)行和把控,，才能贏得良好的結(jié)果。好過(guò)程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延,。物業(yè)管理各項(xiàng)工作的過(guò)程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,，亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查,，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過(guò)程管控,。

（四）員工評(píng)估和培訓(xùn)激勵(lì)長(zhǎng)效機(jī)制缺乏。

有效評(píng)估與激勵(lì),，是員工不斷追求進(jìn)步,、工作逐步完善的推動(dòng)力,。目前，員工培訓(xùn)評(píng)估方面仍不完善,，對(duì)員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長(zhǎng)效評(píng)估激勵(lì)機(jī)制,，致使員工工作績(jī)效提升方面不能有效衡量，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約,，對(duì)員工的激勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響,。

四、改進(jìn)措施,。

（一）強(qiáng)化對(duì)工作的處理與掌控能力,。

通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提高部門(mén)專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng),，加強(qiáng)對(duì)工作的預(yù)測(cè),、計(jì)劃、實(shí)施,、指揮和掌控能力,。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人,，做到事前想到,、事中控制、事后反饋,。

（二）落實(shí)可追溯性,，拓寬工作深度與廣度。

拓寬品質(zhì)檢查范圍,，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門(mén)工作列入檢查督導(dǎo)日程,。完善作業(yè)記錄、巡查文件,，將可追溯性落實(shí)到綠化,、環(huán)衛(wèi)、保潔,、維修,、秩序、客服等各個(gè)板塊,，對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及到的記錄,，如派工單、維修記錄,、回訪記錄,、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，問(wèn)題起因,、發(fā)展,、是否及時(shí)控制等，各環(huán)節(jié)一目了然,。

聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，拓寬培訓(xùn)渠道，加強(qiáng)與各物業(yè)處（部門(mén)）的溝通聯(lián)系,，調(diào)動(dòng)中基層員工培訓(xùn)的積極性,。根據(jù)市場(chǎng)需求和部門(mén)、崗位需要,，建立完善員工培訓(xùn)成長(zhǎng)體系,，有針對(duì)性地協(xié)助、指導(dǎo),、監(jiān)督各物業(yè)處（部門(mén)）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn),。

（三）加強(qiáng)對(duì)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的管控。

通過(guò)培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式,，提升員工工作能力,。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；

各物業(yè)處,、部門(mén)組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn),。根據(jù)各物業(yè)處意見(jiàn)和工作實(shí)際情況，不斷完善,、優(yōu)化各物業(yè)處,、部門(mén)的工作流程，加強(qiáng)對(duì)各處工作流程的落實(shí),。通過(guò)日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑,，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升,。

（四）建立培訓(xùn)與考核激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制。

完善培訓(xùn)與考核體系,，建立評(píng)估,、激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上,，將過(guò)程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系,，強(qiáng)力推進(jìn)，確保效果,。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來(lái),，不僅對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)與考核，還對(duì)培訓(xùn)講師激勵(lì)與考核,，二者結(jié)合,，強(qiáng)化培訓(xùn)效果,，建立長(zhǎng)效考核激勵(lì)機(jī)制。

五,、20xx年度工作計(jì)劃,。

為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才,，20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上，立足公司發(fā)展,，創(chuàng)新工作形式,，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計(jì)劃如下所示：

（一）繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系,。

組織所有品質(zhì)管理人員（含物業(yè)處辦公室主任,、管理部長(zhǎng)、維修部長(zhǎng),、項(xiàng)目經(jīng)理）參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),，深入研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求,，按照iso9001和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn),，強(qiáng)化管理,，提升物業(yè)服務(wù)水平,。

（二）創(chuàng)優(yōu)工作,。

抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作,，適時(shí),、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù),；

分批次組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí),，提升認(rèn)識(shí),，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件,。

（二）經(jīng)理績(jī)效考核,。

根據(jù)各物業(yè)處、職能部門(mén)不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系,，明確考核人員,、考核方法、考核時(shí)間等,，促進(jìn)考核工作制度化,、規(guī)范化。

每月采用日常檢查與不定期暗訪,、夜查相結(jié)合方式,，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追本溯源,，徹底整改,，杜絕隱患。

（四）滿意度調(diào)查,。

上,、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題,。將業(yè)主提出的問(wèn)題和建議整理分類,，需要改進(jìn)的積極整改，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范,。

（五）經(jīng)理級(jí)外出考察,。

組織經(jīng)理級(jí)以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn),，促使經(jīng)理提高意識(shí),、看到差距，主動(dòng)查找不足,，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平,。

（六）物業(yè)全員知識(shí)競(jìng)賽。

完善物業(yè)試題庫(kù),，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí),，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識(shí)競(jìng)賽，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí),，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識(shí),，進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間一年的品質(zhì)專員試用期工作馬上就要結(jié)束了,，部門(mén)職能工作就要來(lái)了?；赝荒甑墓ぷ?，在各位同事的大力支持和公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我這一年的工作取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

一年的品質(zhì)管理工作，思考亦多,，收獲亦多,。對(duì)我而言，一年的品質(zhì)管理試用期工作是難忘,、印記最深的,。工作崗位的職責(zé)及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整,，同時(shí)在品質(zhì)工作中也融進(jìn)了很多收獲,。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下，在各位同事的配合下,，完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交下來(lái)的其它工作任務(wù),。

1.試用期間主要工作內(nèi)容及取得的成績(jī)。

1.1根據(jù)公司發(fā)展建立iso質(zhì)量體系文件的編制和部分運(yùn)行修改,、修訂,；

1.3服務(wù)中心周例會(huì)和月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況的核查，督促這項(xiàng)制度完好的執(zhí)行,；

1.4結(jié)合公司要求,，整頓秩序維護(hù)工作；

1.6安全防護(hù),；

監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況的專項(xiàng)檢查,，督促實(shí)施的小區(qū)進(jìn)一步規(guī)范操作；

1.8雙周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要的落實(shí)情況的跟蹤并整理整改意見(jiàn),；

1.9參加招投標(biāo)工作,；

1.10一些特別事件報(bào)告的核查，核查其真實(shí)性,，為回復(fù)做基礎(chǔ),；

1.11處理些投訴事件；

1.12夜間查崗兩次,；

1.13上級(jí)交辦的其他工作,。

2.做法和體會(huì)。

2.1認(rèn)真做好月度巡檢工作,，加大與服務(wù)中心的溝通力度,，竭力幫助其提高服務(wù)品質(zhì)；

2.3認(rèn)真做好各項(xiàng)專項(xiàng)檢查,，督促服務(wù)中心按制度操作,；

2.4認(rèn)真做好各項(xiàng)核查工作，為上級(jí)提供真實(shí)的材料,；

2.5認(rèn)真維護(hù)好iso質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行,；

2.6積極組織和參加各項(xiàng)培訓(xùn)，打好各項(xiàng)工作基礎(chǔ),；

2.7參加各項(xiàng)工作例會(huì),，認(rèn)真傾聽(tīng)，為做好各項(xiàng)工作做好準(zhǔn)備,；

2.8認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),。

3.存在的問(wèn)題,、不足及改進(jìn)措施。

3.1自我批評(píng)還要加深,，沒(méi)有較多的聽(tīng)取同事對(duì)品質(zhì)部的意見(jiàn),；

3.2執(zhí)行力還需要加強(qiáng)，各種交辦的任務(wù)未按時(shí)完成,；

3.3在錯(cuò)誤中總結(jié)了教訓(xùn),，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓自己以后在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮的更全面,，工作的更順利些,。

3.4品質(zhì)管理部的工作雖然比較繁雜，但是只要在工作中保持認(rèn)真謹(jǐn)慎,、負(fù)責(zé)的態(tài)度就一定能把工作干好,，還會(huì)在工作中得到收獲。

4.工作設(shè)想,。

4.1資料整理,，嚴(yán)格完善各項(xiàng)規(guī)章制度；

4.4陸續(xù)展開(kāi)各專業(yè)星級(jí)考核,，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)先的思路,，激勵(lì)員工爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)。

5.管理改善建議,。

5.1成立iso9001工作小組,，專門(mén)負(fù)責(zé)iso9001文件的管理與落實(shí)。

5.2在集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)的氛圍下,，建設(shè)公司的企業(yè)文化,，確立物業(yè)公司子文化。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇六

總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體,、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí),、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正,，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎,？以下是小編精心整理的物業(yè)品質(zhì)管理部工作總結(jié),，歡迎閱讀與收藏。

一年來(lái),，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在中化分管領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在各部門(mén)的大力支持,、主動(dòng)配合下，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo)，堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的理念,，組織帶領(lǐng)部門(mén)全體員工緊緊圍繞“質(zhì)量第一”的宗旨開(kāi)展工作,，全面履行職責(zé)，突出工作重點(diǎn),，狠抓部門(mén)內(nèi)部管理建設(shè),，較好地按計(jì)劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù)，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將一年來(lái)的工作回顧如下,。

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的指導(dǎo)部門(mén)，肩負(fù)著--規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開(kāi)展,，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作有效完成的重任,，一年來(lái)，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化,，深入開(kāi)展員工的思想教育,，不斷增強(qiáng)全體員工憂患意識(shí)、質(zhì)量?jī)?yōu)先意識(shí),。

一年來(lái),，我們始終“把公司利益系心間，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位,，把精細(xì)管理落實(shí)處,；用團(tuán)隊(duì)精神凝人心，用規(guī)范制度約束人,，用先進(jìn)事跡激勵(lì)人”,，引領(lǐng)我們的員工用實(shí)際行動(dòng)不斷提升公司品牌形象。我們定期召開(kāi)管理員工作會(huì)議,，總結(jié)分析每一個(gè)階段的工作的情況,，貴在抓落實(shí)、重在提質(zhì)量,；我們堅(jiān)持科學(xué)管理,，周密部署每一個(gè)階段工作，同時(shí)深化員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高思想,、業(yè)務(wù)水平，既調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,，又提高了服務(wù)質(zhì)量,，深受公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的好評(píng)。

自20xx年開(kāi)始,，少林物業(yè)就承擔(dān)了中化泉州石化公司的物業(yè)管理工作,，當(dāng)時(shí)的工作條件很困難,，工作強(qiáng)度很大，但是,，我們始終以 “客戶滿意,，業(yè)主至上”為工作中心，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量,，贏得了中化公司的認(rèn)可,。

時(shí)間匆匆，彈指間,，三年過(guò)去了,，但我們以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以業(yè)主滿意為目標(biāo)”的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念從沒(méi)改變,。 我們深感中化泉州石化是大型的國(guó)有企業(yè),，扎根泉州，一定能推動(dòng)泉州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，依托中化這個(gè)平臺(tái),，必將成為我少林公司不斷成長(zhǎng)的舞臺(tái)。于是,，我們不斷完善自己,，強(qiáng)化管理水平，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì),，為了保證各項(xiàng)工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開(kāi)展,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬(wàn)科顧問(wèn)的大力支持下，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求,，先后完成了a/0,、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作。進(jìn)一步完善了《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》,、《會(huì)務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)》、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,、《危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法》、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等十幾項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),，從而保證了體系文件的有效運(yùn)行，推動(dòng)著公司業(yè)務(wù)流程,、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理,。

1、加強(qiáng)監(jiān)督,，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，我們加大檢查,、跟蹤,、落實(shí)的力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有方法、有依據(jù),、有目的的穩(wěn)步展開(kāi)；檢查方法力求客觀,、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性,，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn),。我們深知，質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升自己的'服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。

2,、請(qǐng)進(jìn)走出，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，我們還采用“走出去,、引進(jìn)來(lái)”的方式,，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀,，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)管理層及各部門(mén)每個(gè)管理崗位的職能、作用,、工作范圍作了明確的劃分,，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人,，促進(jìn)了各崗位的積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn),使全體員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高。

4,、獎(jiǎng)優(yōu)罰懶,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作：為了促進(jìn)工作迅速有效的開(kāi)展,我們狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),，為了全面實(shí)施《效績(jī)考核》，我們堅(jiān)持“制度面前人人平等”的原則,；各部門(mén)管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)都要更加嚴(yán)格的接受《效績(jī)考核檢查落實(shí)制度》考核,考核結(jié)果定期進(jìn)行公布,，從而發(fā)揮公平公開(kāi)、相互監(jiān)督的作用,。實(shí)施以來(lái),，員工的工作作風(fēng),、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平、有效投訴處理率顯著提高；也使各部門(mén)的工作效率明顯加快 ,爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升。

一年來(lái)，我們心往一處想，勁往一處使。通過(guò)以上工作的扎實(shí)開(kāi)展,使我公司更好的實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾:

一是樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、住戶至上”的服務(wù)意識(shí),，微笑服務(wù)禮貌待人，熱情耐心解答業(yè)主的詢問(wèn),；使用服務(wù)文明規(guī)范用語(yǔ)。

二是遵守職業(yè)道德,愛(ài)崗敬業(yè),；統(tǒng)一著裝、掛牌上崗,。

三是對(duì)待投訴,，首先從自身的不足方面找問(wèn)題，虛心接受,，有求必應(yīng),，努力整改。

回顧過(guò)去,，在狠抓品質(zhì)提升方面,，我們做了大量扎實(shí)有效的工作，也取得了令人可喜的成績(jī),。

展望未來(lái),，在新的一年里，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí),、加強(qiáng)溝通和交流、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，高標(biāo)準(zhǔn),、高要求、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作,，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力,，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境，為中化公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績(jī),，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

泉州少林物業(yè)品質(zhì)管理部

20xx年xx月xx日

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇七

x物業(yè)是我第一份正式工作,，不知覺(jué)已伴隨了我三個(gè)春夏秋冬,。當(dāng)年的懵懂仍歷歷在目，感謝領(lǐng)導(dǎo)的悉心培養(yǎng),，同事的關(guān)懷互助,，現(xiàn)在的我成長(zhǎng)了，工作能力提升了,，下面對(duì)20x的個(gè)人工作進(jìn)行總結(jié)：

1,、配合春節(jié)在園區(qū)的值班工作，值班的13天中,，讓我進(jìn)一步感受了青竹園這個(gè)大家庭的溫暖,。看不到大家絲毫怨言,，只有臉上溫暖的笑容,。值班期間，園區(qū)x苑組團(tuán)門(mén)崗前方及南北主干道爆水管，按經(jīng)理指示及停水預(yù)案對(duì)各部門(mén)作出協(xié)調(diào)工作,，對(duì)業(yè)主做好解釋工作及維修情況匯報(bào)工作，最長(zhǎng)歷時(shí)11小時(shí)最終保證了入住業(yè)主的生活用水,，無(wú)業(yè)主投訴,。

2、配合公司對(duì)8s管理活動(dòng)的全面推進(jìn),，并對(duì)接相關(guān)標(biāo)識(shí)的`制作,，及其他橫幅、水牌,、上墻文件等標(biāo)牌的制作,。

3、起草園區(qū)各項(xiàng)對(duì)外書(shū)面函件的制作,，含工作聯(lián)系單,、整改通知單，裝修施工整改工作聯(lián)系函,，與青竹湖鎮(zhèn)高爾夫球會(huì)對(duì)接的函件等,。

4、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定,。尤其是業(yè)主檔案做到目錄清晰,，檢索方便，各業(yè)主資料做到一戶一檔,，同時(shí)確保了資料的保密性,，嚴(yán)格執(zhí)行借查等規(guī)章制度。

5,、配合園區(qū)于11月1日實(shí)行的訪客證制度,，對(duì)所有臨時(shí)出入人員經(jīng)電話聯(lián)系確認(rèn)身份后再通知門(mén)崗放行，以確保業(yè)主的居住安全,。

1,、配合園區(qū)生活服務(wù)體系工作的開(kāi)展，制作各項(xiàng)溫馨提示張貼,，及經(jīng)片區(qū)管家發(fā)送于各入住業(yè)主手中,。

2、負(fù)責(zé)各類節(jié)慶,、園區(qū)活動(dòng)致業(yè)主的短信發(fā)送,。

3、配合園區(qū)生活服務(wù)體系健康服務(wù)的開(kāi)展,，對(duì)來(lái)訪業(yè)主主動(dòng)提供血壓測(cè)量服務(wù);發(fā)送體檢卡至來(lái)訪的業(yè)主,，并及時(shí)更新相關(guān)統(tǒng)計(jì)。

4、對(duì)x年1月至8月的園區(qū)生活服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì),，在學(xué)習(xí)單項(xiàng)服務(wù)跟進(jìn)表及月統(tǒng)計(jì)表的過(guò)程中,，極大地提升了我的工作技能與服務(wù)理念。

展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),，深知自己還有太多不足之處，在x年做出如下提升自我的事項(xiàng)：

1,、在x年初,，因公司的肯定我晉升為部門(mén)領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至,，但在團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè),、管理藝術(shù)方面都需提升，在來(lái)年會(huì)做好部門(mén)內(nèi)部及與其他各部門(mén)的溝通工作,，使工作團(tuán)隊(duì)保持嚴(yán)肅又活潑的健康氛圍,，學(xué)會(huì)將督導(dǎo)工作做得更好，保證部門(mén)服務(wù)品質(zhì),，發(fā)揮員工的集體作用,，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

2,、及時(shí)跟進(jìn)維修工作的及時(shí)率和完成率,，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。

3,、多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,，可以更透徹地了解相關(guān)的物業(yè)專業(yè)名詞，更能尋找處理問(wèn)題的最佳方法或途徑,。

4,、對(duì)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，編制成案例,，以便相互交流,、借鑒、學(xué)習(xí),。

5,、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好,。

6,、除學(xué)習(xí)本部門(mén)涉及的相關(guān)范疇，更要學(xué)習(xí)其他各部門(mén)的各項(xiàng)流程,，給以后對(duì)全局的把控能力做好扎實(shí)的基礎(chǔ),。

7,、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)及處理突發(fā)事件的能力。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇八

20xx年是金鎖匙企業(yè)面臨繁重經(jīng)營(yíng)任務(wù)和業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)的一年,，也是公司進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè),，初步實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益同步、協(xié)調(diào)發(fā)展的一年,。在董事會(huì)和政府上級(jí)主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下,，我們始終圍繞著將企業(yè)做大、做強(qiáng)的根本目標(biāo),，努力適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展要求，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)深層次,、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上,，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并向物業(yè)管理市場(chǎng)領(lǐng)域進(jìn)行了大膽而卓有成效的探索,，較好地完成了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù),。具體體現(xiàn)在以下幾方面：

一、與時(shí)俱進(jìn),、開(kāi)拓進(jìn)取,，努力營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

將20xx年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營(yíng)任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)”是最貼近公司一年來(lái)發(fā)展實(shí)際的,，因?yàn)槲覀冊(cè)谧プ“l(fā)展機(jī)遇的同時(shí),，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。在切實(shí)保障各新增物業(yè)順利進(jìn)駐,、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下,，努力致力于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè)，是貫穿全年工作過(guò)程的主流,。事實(shí)上自元月14日簽訂中國(guó)移動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)合同開(kāi)始,，我們先后與小隱垃圾組團(tuán)綜合處理基地、中國(guó)聯(lián)通,、市人民法院,、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲,、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，以此進(jìn)一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業(yè)中的重要地位,，初步邁向了規(guī)?；?jīng)營(yíng)的發(fā)展軌道。

會(huì)等,。另一方面,，我們專門(mén)組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報(bào)”領(lǐng)導(dǎo)小組，從內(nèi)部資料的整理，到外部各相關(guān)主管行政部門(mén)間的協(xié)調(diào)等,，都做了周密的安排,。由于措施得力，組織到位,，11月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來(lái)的通知,，金鎖匙公司通過(guò)各方審核過(guò)關(guān)，已經(jīng)核準(zhǔn)成為國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),！以此同時(shí),，致力于創(chuàng)立交警支隊(duì)大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實(shí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措，為了有效推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)進(jìn)程,，早在七月份開(kāi)始,，我們亦像申報(bào)二級(jí)資質(zhì)一樣，組織成立了以管理部門(mén)為首的“交警支隊(duì)大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組”,，并按原定計(jì)劃全面展開(kāi)了相關(guān)工作,。

由于缺乏專業(yè)的營(yíng)銷管理人才，5月份成立的營(yíng)銷部門(mén)于7月份解散,，雖然該部門(mén)在此階段未取得進(jìn)展和突破,，但從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度，我們已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)進(jìn)行了大膽的嘗試和探索,，也取得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn),。營(yíng)銷部門(mén)的解散并不意味著對(duì)市場(chǎng)的放棄，反而更加堅(jiān)定了我們向市場(chǎng)要發(fā)展的信念,。為樹(shù)立科學(xué)的市場(chǎng)發(fā)展觀,，我們動(dòng)員各級(jí)管理人員在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)同時(shí)，不斷提升市場(chǎng)意識(shí),，實(shí)現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門(mén),、甚至各基層物業(yè)助理都是營(yíng)銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)新理念。如11月份大涌豪誠(chéng)制衣長(zhǎng)一位姓鐘的廠長(zhǎng)去移動(dòng)服務(wù)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),，認(rèn)真觀察保潔員服裝上goldenkey標(biāo)志并詢問(wèn)服務(wù)情況,，保安員便主動(dòng)上前介紹我司的服務(wù)項(xiàng)目，之后記下了鐘廠長(zhǎng)電話號(hào)碼,，及時(shí)向公司反饋了此信息（該項(xiàng)目現(xiàn)已做方案,，安排了專人跟進(jìn)）。類似于該情況的還有很多,，意向客戶也不少,，充分說(shuō)明全員營(yíng)銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏著非常大的潛力，只要用心挖掘和開(kāi)采,，必將為未來(lái)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻(xiàn),。

經(jīng)營(yíng)方向,、充實(shí)企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實(shí)踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)大,，從創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的角度不斷推動(dòng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)程,，縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異,，才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者,，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻(xiàn)。

二,、排除萬(wàn)難,、沉著應(yīng)戰(zhàn)，確保日常工作的順利開(kāi)展,。

離工作平穩(wěn)過(guò)渡,，在確保八個(gè)月來(lái)無(wú)安全責(zé)任事故和投訴的前提下，圓滿完成了中國(guó)聯(lián)通委托的各項(xiàng)工作任務(wù),。

我們還清楚地記得，八月份是公司申報(bào)和準(zhǔn)備晉升二級(jí)資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時(shí)期,，由于省建設(shè)廳文件規(guī)定,，二級(jí)資質(zhì)企業(yè)必須具備中級(jí)職稱以上的相關(guān)專業(yè)人才10名，物管面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),，而按今年的情況來(lái)看,，在管物業(yè)面積是達(dá)到了規(guī)定要求，但具有中級(jí)職稱的只有3個(gè),，我們還差7個(gè)資質(zhì)證書(shū),。眾所周知，在當(dāng)今人才市場(chǎng)中,，中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)自己的技術(shù)職稱證書(shū)都非常重視,，如何獲取這些證書(shū)，并得到當(dāng)事人的支持,，確實(shí)是我們?cè)诖穗A段的一大難題,。正當(dāng)我們?cè)跒榇耸乱换I莫展之時(shí)，8月15日接到西區(qū)城管辦電話,，天海城住宅小區(qū)原開(kāi)發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由,，想收回物業(yè)管理權(quán)。此消息對(duì)于當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō),，無(wú)疑又是一道難題的開(kāi)始,。在此情況下，我們并沒(méi)有退縮,，一方面發(fā)動(dòng)業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級(jí)職稱技術(shù)人員,，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向市房管局呈送二級(jí)資質(zhì)申報(bào)材料中最關(guān)鍵的中級(jí)職稱證書(shū),，哪怕是不惜一切代價(jià)都要申報(bào)成功；另一方面,，為天海城的續(xù)管工作展開(kāi)了一場(chǎng)艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn),。從西區(qū)城管辦到市房管局，從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會(huì),，我們來(lái)回奔波,，可以說(shuō)是用盡了千方百計(jì)，只要是對(duì)我司續(xù)管工作有利的,，我們都去做,。在天海城工作過(guò)的老員工都清楚，我們?cè)谇皟赡晖度肓颂嗟木?，完全是從連月虧損中走過(guò)來(lái)的,，剛好20xx年開(kāi)始有一定的收益，天隆公司便想介入,，這對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)都于心不甘,。

個(gè)月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂合法的物業(yè)管理合同，并用事實(shí)詮釋苦戰(zhàn)能過(guò)關(guān)的真正含義,。

同樣,，在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過(guò)程中,，涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)個(gè)人事跡,，許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作；各管理處主管更是全力配合,，通力協(xié)作,，抽調(diào)組員前往頂班支援，多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時(shí)堅(jiān)守崗位,，直到各點(diǎn)位人員全部補(bǔ)充到位為止,。充分證明了我們的團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)候能隨時(shí)展現(xiàn)出高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的集體主義精神，對(duì)于金鎖匙企業(yè)來(lái)說(shuō),，他們的每一份耕耘與付出,，乃至從中體現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，都是非常難能可貴的,；正是因?yàn)槿珕T的熱心參與和支持,，才有了金鎖匙今天繁榮、穩(wěn)定,、健康,、向上的新局面。我們有足夠的理由深信,，只要我們時(shí)刻懷著奮發(fā)圖強(qiáng),、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作心態(tài),，再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克，我們隨時(shí)準(zhǔn)備接受并有能力圓滿完成董事會(huì)和業(yè)主委托的任何工作任務(wù),！

三,、把握大局、科學(xué)管理,，全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量,。

“向管理要效益”是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念，也是我們賴以生存和發(fā)展的客觀要求,。以業(yè)主需求和市場(chǎng)機(jī)制來(lái)調(diào)節(jié)服務(wù)行為,，不斷修正管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益,，并且堅(jiān)持兩個(gè)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在我們心里,，金鎖匙企業(yè)如同一列火車,，員工如同帶有動(dòng)力的車廂，人人有自己的動(dòng)力,，在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進(jìn),，逐步培養(yǎng)起團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成克己,、忠誠(chéng),、服務(wù),、合作及忠效精神,。

一直使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù)、遺漏和相互推諉現(xiàn)象,，這直接制約著企業(yè)向前邁進(jìn)的步伐,。在分散型、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下,，我們先后兩次對(duì)內(nèi)部組織體系進(jìn)行了改革,，對(duì)部門(mén)職能和權(quán)責(zé)重新進(jìn)行調(diào)整，對(duì)執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個(gè)別高層領(lǐng)導(dǎo)予以辭退處理,，從源頭上抑制了不良歪風(fēng)的蔓延,，更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范化方向邁進(jìn),。為規(guī)范管理,，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理理論指導(dǎo)工作實(shí)踐，我們結(jié)合各階段的管理實(shí)際,，對(duì)內(nèi)部組織體系進(jìn)行了兩次大的調(diào)整,。第一次是在五月份前,，我們集中精力推行以職能部門(mén)為主導(dǎo)的扁平化層級(jí)管理模式，把反對(duì)內(nèi)耗,，提倡團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作,，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù)。同時(shí)相繼成立保安部,、保潔部,、客戶服務(wù)部和清潔分公司（對(duì)外利于清潔隊(duì)業(yè)務(wù)拓展），充分發(fā)揮各部門(mén)職能優(yōu)勢(shì),，有效調(diào)動(dòng)了全員參與管理的積極性,。第二次是在七月份以后，我們圍繞著合理健全監(jiān)管機(jī)制,、強(qiáng)化制度落實(shí)為主要目標(biāo),，在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的層面進(jìn)行了大膽的嘗試,。同時(shí)成立了對(duì)移動(dòng)服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管一部,，對(duì)城區(qū)各管理處實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管二部，對(duì)單一向外提供保安服務(wù)的點(diǎn)位明確由保安部直線負(fù)責(zé)兼管,。要求各統(tǒng)籌部門(mén)在新形勢(shì)發(fā)展要求下,，始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度，帶領(lǐng)所屬基層組織向高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。

1,、96分上升到了現(xiàn)在的9,。

升態(tài)勢(shì)，業(yè)主的滿意程度也在逐月提高,，與移動(dòng)公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨于和諧,。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問(wèn)題和真正融入到業(yè)主工作環(huán)境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。

進(jìn)行,，足足忙了一個(gè)星期,。正是通過(guò)長(zhǎng)期以來(lái)的真誠(chéng)服務(wù)，才贏得了廣大店面經(jīng)理和后勤服務(wù)中心主管部門(mén)的肯定和支持,。

當(dāng)然,，在管理實(shí)踐中，因各基層員工的素質(zhì)差異,，我們也出現(xiàn)過(guò)一些工作失誤,，如沙溪服務(wù)廳在6月份有一名保安在值夜班時(shí)，輕信他人而被騙,，喝了人家給的飲料后昏睡在服務(wù)廳門(mén)口,，造成重大投訴,，所幸的是不法分子只拿走了保安的現(xiàn)金和手機(jī)，未對(duì)服務(wù)廳造成任何損失,。針對(duì)此事件,，我們一方面對(duì)內(nèi)部員工展開(kāi)安全防范和教育培訓(xùn)工作，同時(shí)將此事件在內(nèi)部保安隊(duì)伍中曝光,，以此讓大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，在工作中處處以安全工作為重，全面提高安全防范意識(shí)及能力,。

正是基于管理實(shí)踐中存在的種種問(wèn)題,，我們結(jié)合服務(wù)廳日常工作實(shí)際及要求，認(rèn)真制定了《服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核》,，將服務(wù)廳所有工作要素進(jìn)行明細(xì),，與各服務(wù)廳物業(yè)助理業(yè)績(jī)及指標(biāo)全面掛鉤，從根本上強(qiáng)化物業(yè)助理的工作責(zé)任感,。通過(guò)12月份試行的情況來(lái)看,，效果非常顯著，為20xx年全面推行和不斷提升服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

在管理處日常工作當(dāng)中,，我們采取品管二部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)各管理處主管進(jìn)行直線領(lǐng)導(dǎo),。品管二部經(jīng)理是日常工作的統(tǒng)籌者,，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，在內(nèi)部管理上,，要求每周六召開(kāi)一次主管人員例會(huì),，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息,、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題,。對(duì)管理處要求每位員工都是信息收集員,，無(wú)論是業(yè)主的要求希望,，還是大廈或區(qū)內(nèi)各類動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)、員工情緒的細(xì)小變化,，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等,，凡是對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的,，都將作為信息及時(shí)在例會(huì)中反映,，以便總經(jīng)辦及時(shí)作出處理，并記錄存檔,。對(duì)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題,，要求及時(shí)加以糾正,，做到有部署、有檢查,、有總結(jié),，從而有效保證了各管理處工作質(zhì)量的日漸提升。

四,、著眼未來(lái),、追求高效，深入開(kāi)展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng),。

結(jié)合我司托管物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散的實(shí)際情況,，為激發(fā)基層員工的工作熱情，提高公司整體服務(wù)水平,，我們自三月份開(kāi)始,，在各管理處和以移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳為單位的三十幾個(gè)小組中全面展開(kāi)了以追求高質(zhì)量管理目標(biāo)為主要內(nèi)容的流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)。制定了具體的競(jìng)賽方案,，明確了競(jìng)賽的評(píng)比考核辦法和表彰獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定,，并對(duì)考核指標(biāo)逐項(xiàng)分解予以量化，按季度進(jìn)行考核評(píng)比,。流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)在各單位中引起了極大的反響,，得到了全體員工的熱情參與和支持。通過(guò)深入開(kāi)展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽,，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎(chǔ)上,，努力查找管理上的漏洞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予整改,，為促進(jìn)我司整體物業(yè)服務(wù)水平起到了積極的推動(dòng)作用,。

為了搞好競(jìng)賽，我們專門(mén)成立了以總經(jīng)理掛帥的流動(dòng)紅旗領(lǐng)導(dǎo)小組,，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員,，并根據(jù)各物業(yè)特點(diǎn)制定出了競(jìng)賽活動(dòng)方案及規(guī)則。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從物業(yè)服務(wù)合同要求和業(yè)主考核標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)精神實(shí)質(zhì)的指導(dǎo),，使得公司上下形成了“比、趕,、超”的活動(dòng)氛圍,。在競(jìng)賽活動(dòng)過(guò)程中，有許多工作需要各個(gè)部門(mén)密切配合,、共同完成,，如每個(gè)月或每個(gè)季度對(duì)參賽單位的考核評(píng)比，都需要各部門(mén)分階段下點(diǎn)檢查評(píng)分，包括客戶服務(wù)專員還要負(fù)責(zé)征詢業(yè)主意見(jiàn),，使競(jìng)賽活動(dòng)更加趨于客觀,、公正。并在每個(gè)季度末及時(shí)組織評(píng)比,、表彰和獎(jiǎng)勵(lì),，使大家感到參與競(jìng)賽榮獲先進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)看得見(jiàn)摸得著，具有實(shí)實(shí)在在的激勵(lì)作用,。本年度共評(píng)出流動(dòng)紅旗獲獎(jiǎng)單位22個(gè),、獲獎(jiǎng)180人次（含尚第四季度，因時(shí)間關(guān)系將推遲到一月份頒獎(jiǎng)）,。

事實(shí)證明,，開(kāi)展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)是一年來(lái)我司管理創(chuàng)新中的一項(xiàng)重大舉措，為保障各托管物業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行,，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次,、管理上臺(tái)階”的目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。通過(guò)深入開(kāi)展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng),，我司各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升,，與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)和溝通渠道也顯得更加暢通，得到了多數(shù)業(yè)主的好評(píng),。我們將借助一年來(lái)全員參與,、互動(dòng)交流、競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真總結(jié)競(jìng)賽經(jīng)驗(yàn),，將流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)在20xx年繼續(xù)開(kāi)展下去，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)不斷注入新的活力,。

五,、著眼未來(lái)、增強(qiáng)內(nèi)涵,，逐步建立獨(dú)特的企業(yè)文化,。

為增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)涵，全面提升員工特別是基層管理人員的服務(wù)水平,，我們非常重視對(duì)員工的素質(zhì)教育和培訓(xùn)工作,。盡管網(wǎng)點(diǎn)分散，組織培訓(xùn)活動(dòng)非常困難,，每次培訓(xùn)都要花費(fèi)大量的人力物力,，但我們還是根據(jù)各階段的實(shí)際情況精心策劃和組織,，確保了各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施,。是行政部加強(qiáng)了入職員工的培訓(xùn)，使員工在進(jìn)入公司的第一時(shí)間就能有受訓(xùn)機(jī)會(huì)；二是針對(duì)不同時(shí)期的管理情況進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn),，包括服務(wù)意識(shí),、安全意識(shí)、員工心態(tài),、實(shí)戰(zhàn)技巧,、保潔服務(wù)等，每期參與人數(shù)達(dá)五十人以上的培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行過(guò)20次,；三是根據(jù)保安隊(duì)伍建設(shè)的需要,，將保安送往中山市保安培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行封閉式學(xué)習(xí)，使之更加清楚保安工作的各項(xiàng)要求,，強(qiáng)化安全管理意識(shí),，受訓(xùn)人員超過(guò)160人次；四是以管理處或小組為單位進(jìn)行日常培訓(xùn)工作,，要求各單位負(fù)責(zé)人做好各階段的培訓(xùn)計(jì)劃,，將培訓(xùn)工作落到實(shí)處；五是組織相關(guān)專業(yè)人員巡回下鄉(xiāng)培訓(xùn),，由培訓(xùn)師,、各部門(mén)專職人員親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作指導(dǎo)。通過(guò)分層次,、分階段,、全方位的培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量得到了逐步的提高,，為有效開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

務(wù)檔案管理體系,，即將每次會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記載并整理成冊(cè),，實(shí)時(shí)將會(huì)議內(nèi)容和討論結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋和存檔，這樣不僅能有效促進(jìn)各部門(mén)工作,，對(duì)企業(yè)文化和發(fā)展歷程的檢索具有非常重要的意義,。

建立富有金鎖匙自身特色的企業(yè)文化是我司發(fā)展進(jìn)程中的重要使命，雖然20xx年在文化建設(shè)方面還是剛剛起步,，但我們有信心在未來(lái)的工作中將她更好地延續(xù)下去,，為有效推動(dòng)金鎖匙企業(yè)健康向前邁進(jìn)而作出卓越的貢獻(xiàn)。

六,、20xx年工作計(jì)劃,。

通過(guò)一年來(lái)的努力和實(shí)踐，我們?cè)诨仡欉^(guò)去,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),，對(duì)20xx年的工作目標(biāo)也顯得更加明確和清晰,。20xx年將是金鎖匙公司繼續(xù)保持良好發(fā)展勢(shì)頭，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益,、企業(yè)內(nèi)涵、管理水平同步,、協(xié)調(diào)上升的一年,，并圍繞著這一目標(biāo)展開(kāi)各項(xiàng)工作部署。

1,、整合企業(yè)資源,，提高整體作戰(zhàn)能力。

對(duì)企業(yè)內(nèi)部各職能體系進(jìn)行優(yōu)化重組,，是提高企業(yè)核心戰(zhàn)斗的重要保證,，20xx年的組織架構(gòu)，將是以市場(chǎng)開(kāi)發(fā),、全面提升服務(wù)質(zhì)量為中心任務(wù)而組建的,。擬將中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳、城區(qū)各管理處,、直屬保安服務(wù)體系進(jìn)行塊狀管理,，在確保各塊狀管理質(zhì)量穩(wěn)步上升、保證無(wú)安全等責(zé)任事故的基礎(chǔ)上,，努力致力于新物業(yè)托管項(xiàng)目,、保安服務(wù)和清潔工程等市場(chǎng)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)。

2,、推行考核機(jī)制,，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司的管理制度，切實(shí)保障在提升企業(yè)整體工作質(zhì)量的同時(shí),，提高全員的收入水平,。

3、引進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，提升企業(yè)的管理水準(zhǔn),。

中山港科技新城項(xiàng)目的跟進(jìn)和接管，將是我司20xx年市場(chǎng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域中的第一顆碩果,，但也是我們面臨新的挑戰(zhàn)壓力的開(kāi)始,。由于該項(xiàng)目屬開(kāi)發(fā)區(qū)高尚住宅小區(qū)的重要典范，因而對(duì)該智能化小區(qū)的物業(yè)管理工作提出了非常高的要求,。為此,，我們將聘請(qǐng)具有國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)公司作為對(duì)該小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理的合作伙伴,，并從中汲取管理經(jīng)驗(yàn)。聘請(qǐng)顧問(wèn)公司將有幾方面的目的,，一是通過(guò)合作,，確?？萍夹鲁堑奈飿I(yè)管理工作達(dá)到開(kāi)發(fā)商要求,；二是通過(guò)新項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)，更高地總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn),，形成金鎖匙企業(yè)自己的管理特色,，并有效引領(lǐng)城區(qū)各管理處、中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳等物業(yè)朝著規(guī)范化方向邁進(jìn),；三是通過(guò)對(duì)科技新城項(xiàng)目的管理,，充分凸顯金鎖匙公司在物管行業(yè)中的品牌優(yōu)勢(shì)，更好地向業(yè)界展示優(yōu)秀管理成果,，并以此形成良好的社會(huì)效應(yīng)和品牌戰(zhàn)略目標(biāo),。

4、開(kāi)發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè),，確立家政服務(wù)新方向,。

建立家政服務(wù)模塊，是我司實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次”的基本發(fā)展策略,，而與顧問(wèn)公司的合作,，并通過(guò)對(duì)科技新城進(jìn)行“人性化、保姆式,、零缺陷”的服務(wù)實(shí)踐,，將是加快建立家政服務(wù)模塊進(jìn)程的有力保證。在20xx年中,，我們將本著將家政服務(wù)作為公司未來(lái)開(kāi)發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)的基本發(fā)展策略,，并初步形成和建立家政服務(wù)體系雛形，為金鎖匙企業(yè)的后續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

七,、總括。

可以很坦言地說(shuō),，20xx年是金鎖匙企業(yè)有史以來(lái)最有成就的一年,，也是我們倍感任務(wù)重大、不斷應(yīng)對(duì)和破解挑戰(zhàn)壓力的一年,。在新的管理體制成功運(yùn)行并發(fā)揮重要作用的過(guò)程中,，得到了廣大業(yè)主、董事會(huì)及各級(jí)員工的鼎立支持和配合,，使得我們?cè)诜睒s,、穩(wěn)定,、健康、向上的發(fā)展氛圍中順利完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有足夠的理由深信,，在全體員工的共同努力下，20xx年的工作將做的更加出色,，一個(gè)具有獨(dú)立企業(yè)精神風(fēng)貌和富有自身創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)特色的金鎖匙公司,，將會(huì)在未來(lái)的發(fā)展歷程中譜寫(xiě)出更加輝煌的篇章！

時(shí)光飛逝,，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼入職**物業(yè)已二年有余，在這工作的二年里,，無(wú)論在工作和生活中都受到公司領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的支持,，回顧這二年來(lái)的工作，作為***項(xiàng)目部經(jīng)理,，二年來(lái),，充分熟悉了項(xiàng)目部管理服務(wù)現(xiàn)狀、工作流程執(zhí)行,、員工工作能力,、工作量飽和程度，工作質(zhì)量及工作完成效果,、各項(xiàng)管理制度,、行業(yè)法規(guī)等等，依據(jù)公司管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)及安全管理責(zé)任書(shū),，制定符合***項(xiàng)目部的工作思路和計(jì)劃,，并按照計(jì)劃逐項(xiàng)開(kāi)展落實(shí)工作。

秉承公司“真心付出真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)宗旨,，在各部門(mén)的通力協(xié)作努力下,，走過(guò)了**年創(chuàng)示范小區(qū)、園林式居住小區(qū)的規(guī)范化過(guò)程,，走向了管理工作持續(xù)改進(jìn),，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升的**年。現(xiàn)將我的**年8月—**年8月的工作總結(jié)如下：

一,、員工培訓(xùn)工作,。

訓(xùn)進(jìn)行了有效結(jié)合，培訓(xùn)分為物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)課堂培訓(xùn),、崗位技能現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),、房屋及公共設(shè)施及配套設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物培訓(xùn);參觀“國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu)”物業(yè)小區(qū)等方式,。

2),、培訓(xùn)的內(nèi)容：重點(diǎn)以崗位工作技能為主,，涵蓋了項(xiàng)目部簡(jiǎn)介ppt、入住辦理流程,、裝修辦理流程,、住戶手冊(cè)、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、職業(yè)道德,、物業(yè)服務(wù)禮節(jié)、案例分析,、來(lái)電來(lái)訪接待規(guī)范,、創(chuàng)優(yōu)檔案資料收集,、***質(zhì)量手冊(cè),、消防知識(shí)ppt、小區(qū)安全防范ppt,、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),、房屋結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)共計(jì)：28課時(shí),。參觀學(xué)習(xí)示范小區(qū)4個(gè),，使員工邊工作、邊學(xué)習(xí),、邊實(shí)踐,、邊糾正，讓員工認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是一種樂(lè)趣,，是一種企業(yè)賦予的福利,，提高了員工的專業(yè)技能、服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng),。

1,、客服員工培訓(xùn)：

客服中心新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業(yè)知識(shí),，我親自對(duì)員工進(jìn)行了較為全面的物業(yè)知識(shí)和操作培訓(xùn),，培訓(xùn)重點(diǎn)以實(shí)際工作技能為主，涵蓋了入住辦理流程,、裝修辦理流程,、住戶手冊(cè)、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、職業(yè)道德,、酒店服務(wù)禮節(jié)、答客問(wèn),、案例分析,、來(lái)電來(lái)訪接待規(guī)范,、業(yè)主購(gòu)房基本信息資料收集、***質(zhì)量手冊(cè)等,，全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，共計(jì)90多課時(shí)。

使員工邊工作,、邊學(xué)習(xí),、邊實(shí)踐、邊糾正,，讓員工認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是一種樂(lè)趣,，是一種企業(yè)賦予自己的福利，較好的提高了員工的專業(yè)服務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì),。

2,、保潔員培訓(xùn)。

員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù)利用中午休息時(shí)間每月2次集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:《清潔基本技能》,、《崗位職責(zé)》,、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》等,，同時(shí)在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn),使培訓(xùn)工作貫穿整個(gè)上半年度,。

3、秩序員培訓(xùn),。

對(duì)新招聘的秩序員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn),，同時(shí)配合品質(zhì)部加大對(duì)在職員工質(zhì)量管理文件的學(xué)習(xí)，注重崗位形象,、禮節(jié)禮貌,、應(yīng)急處理能力等多項(xiàng)培訓(xùn)，從而增強(qiáng)秩序員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，樹(shù)立“友善與威嚴(yán)共存,、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)。

二,、項(xiàng)目檔案管理,。

經(jīng)過(guò)**年8月—**年8月對(duì)***文檔管理進(jìn)行了細(xì)化補(bǔ)充和完善，按照《國(guó)家創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》物業(yè)檔案管理要求對(duì)檔案管理做了以下工作：

1),、**年8月建立良好的檔案管理存放環(huán)境,，更換玻璃檔案柜，按分類編程序號(hào),，保持檔案室通風(fēng),、采光良好，杜絕室內(nèi)防潮、防霉情況發(fā)生,。

3),、2010年3月疏理了業(yè)主原來(lái)的資料，更新,、補(bǔ)充,、完善業(yè)主的信息。

1),、**年12月完成辦公樓項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目“陜西省創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈”驗(yàn)收工作;,。

3)、接待參觀學(xué)習(xí)同行,，通過(guò)**年的創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作,，**年以。

客服為中心的工作思路得到貫徹,，經(jīng)**市住房保障局推薦,、慕名來(lái)小區(qū)參觀的同行有10家之多，在參觀交流過(guò)程中,，我們保持優(yōu)勢(shì),，提高不足,，相互學(xué)習(xí),，相互促進(jìn)，受益匪淺,。

1,、治安方面。

四月份發(fā)生兩起入戶盜竊事件,，給項(xiàng)目部造成了非常被動(dòng)的局面,，產(chǎn)生了很壞的影響。為加強(qiáng)安全防范意識(shí),，扭轉(zhuǎn)員工責(zé)任心不強(qiáng)的思想狀態(tài),，針對(duì)被盜事件引以為戒，查找漏洞,，總結(jié)教訓(xùn),，深入剖析檢討產(chǎn)生此次事件前因后果，拿出整改措施,，以班長(zhǎng)及骨干員工帶動(dòng)新員工,，避免以后再次發(fā)生類似事件。

七月份秩序員與外來(lái)接小孩家長(zhǎng)發(fā)生打架,，造成7月22日晚間小區(qū)南大門(mén)被砸事件,，嚴(yán)重影響公司及省市局聲譽(yù),，給小區(qū)業(yè)主帶來(lái)生活不便,，針對(duì)事件發(fā)生的深刻教訓(xùn),，及時(shí)組織管理層員工,，從管理中找問(wèn)題，改變工作思路和方式,，換位思考,，多角度處理問(wèn)題。做到安全是基礎(chǔ),，和諧是目標(biāo),。

2、應(yīng)急事件：

在過(guò)去的一年里,，組織部門(mén)員工多次進(jìn)行治安演習(xí),，同時(shí)處理電梯困人、管道跑水,、緊急停電,、可疑人員的清理等突發(fā)事件24起，使員工之間的協(xié)調(diào)能力,、團(tuán)隊(duì)合作精神有了明顯提升,。

3、消防工作方面,。

技能演練,、7月3日進(jìn)行了電梯困人實(shí)戰(zhàn)技能演習(xí)等，使員工的基本滅火技能和電梯困人解救流程和操作技能有所提高,。

4,、安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：

2)、秩序管理設(shè)門(mén)崗,、巡邏崗,、監(jiān)控崗、車庫(kù)崗,，崗與崗之間密切聯(lián)系,，嚴(yán)格按崗位流程規(guī)范要求，對(duì)小區(qū)實(shí)行全方位24小時(shí)的安全保衛(wèi),，嚴(yán)格的管理制度確保了上半年本轄區(qū)無(wú)刑事案件,、火災(zāi)事故的發(fā)生。

5,、保潔工作,。

500張，2).按標(biāo)準(zhǔn)去查,。在檢查工作中,，不去過(guò)場(chǎng)。杜絕一糊二混，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出,，注重預(yù)期輕重,，盡量不傷和氣,，出現(xiàn)反常，多方協(xié)助,。加強(qiáng)保潔標(biāo)準(zhǔn)化措施,，持之以恒的進(jìn)行日常檢查,，區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生贏得了廣大業(yè)主的滿意和好評(píng),。

梯轎廂的地墊進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研并聯(lián)系廠家在1#樓兩部電梯制作了樣板間，經(jīng)比較后確定了地墊品質(zhì)和顏色,，并逐步開(kāi)始鋪裝。

4),、項(xiàng)目部區(qū)域內(nèi)保潔地面取水點(diǎn)制做,。***項(xiàng)目部區(qū)域內(nèi)保潔之前取水在地下人防層,，但地下人防層內(nèi)地面未做防水處理,，長(zhǎng)期使用會(huì)對(duì)地下層造成破壞,，我項(xiàng)目部從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮,，對(duì)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)保潔取水點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，制作取水點(diǎn)樣板,，樣板合格后,，計(jì)劃逐步開(kāi)始制作。

6,、綠化工作,。

1),、綠化改造工作。為美化小區(qū)的整個(gè)環(huán)境,，根據(jù)小區(qū)的整體環(huán)境布局,，我項(xiàng)目部對(duì)小區(qū)南門(mén)、16#樓東側(cè),、11#樓東側(cè),、22#樓后、12#樓東側(cè)等區(qū)域進(jìn)行綠化改造,，行道樹(shù)更換65棵,，并對(duì)小區(qū)碧水灣湖內(nèi)增加了荷花盆景200盆,，小區(qū)干道、小水景及省市局大廈門(mén)口放置大荷花盆景8盆,，更好的美化了小區(qū)的環(huán)境,。

2)、綠化管理工作,。***小區(qū)內(nèi)綠化面積較大,，我公司綠化日常維護(hù)外包后，我項(xiàng)目部對(duì)綠化公司工作進(jìn)行日常的監(jiān)督檢查,，對(duì)其不合格項(xiàng)發(fā)放整改通知單,，并監(jiān)督嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作,，使綠地基本無(wú)破壞,，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率達(dá)到95%,。草坪鋪設(shè)石材路2條共計(jì)60米,。對(duì)項(xiàng)目部范圍內(nèi)綠化地植物進(jìn)行了大面積機(jī)械噴灑農(nóng)藥除滅病蟲(chóng)害，并及時(shí)修剪綠籬及草坪,，保持樹(shù)木良好生長(zhǎng),。

3)、重大節(jié)假日,、業(yè)主婚慶花卉布置工作,，共計(jì)4次，購(gòu)買時(shí)令花草約6000盆,。

五,、節(jié)能增效:。

為控制成本,杜絕物料浪費(fèi),清潔物料實(shí)行專人專管,嚴(yán)格領(lǐng),、發(fā)登記,并按計(jì)劃用量領(lǐng)用,。常用工具實(shí)行以舊換新,工具實(shí)行自我保管,誰(shuí)丟失誰(shuí)賠償,在確保質(zhì)量情況下,能省的一定省，該用的就用,清潔物料消耗在數(shù)量上下降很多,真正做到開(kāi)源節(jié)流,。

同時(shí)做好各種機(jī)械設(shè)備的使用,、保管、養(yǎng)護(hù)維修工作,保潔車輛及大型工具做到用時(shí)檢查,，用后復(fù)查,，定期維護(hù)保養(yǎng)，請(qǐng)廠家定期來(lái)檢修并進(jìn)行全面保養(yǎng)維護(hù)程序,，一年來(lái)共計(jì)保養(yǎng)維修車輛24次,，使車輛發(fā)揮其最大功效，真正提高了機(jī)械設(shè)備的使用壽命。

六,、社區(qū)文化配合工作：

1,、配合企劃部完成**年元月公司新春文藝晚會(huì);。

2,、配合企劃部完成**年二月份元宵節(jié)猜謎晚會(huì);,。

3、配合企劃部完成**年三月份安全乘坐電梯進(jìn)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng);,。

4、企劃部配合完成**年三月份共建綠色家園業(yè)主植樹(shù)節(jié)活動(dòng);,。

5,、配合企劃部完成**年四月向三原東周兒童村愛(ài)心募捐活動(dòng);。

6,、配合企劃部完成**年五月電影進(jìn)社區(qū)放映活動(dòng);,。

7、配合企劃部完成**年六月幽幽粽飄香,、端午節(jié)西瓜放送活動(dòng),。

七、“創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)”,、“創(chuàng)**市文明小區(qū)工作：

范項(xiàng)目云頂園小區(qū),、秦電大廈，及省優(yōu)項(xiàng)目融僑馨苑,、萬(wàn)科城,、中海.熙岸參觀學(xué)習(xí)。

3,、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實(shí)施細(xì)則時(shí)間要求,，4月份進(jìn)行自查自檢整改項(xiàng)目224項(xiàng)，6月16日前完成186項(xiàng)整改,。組織各部門(mén)主管以上人員清理小區(qū)綠化帶及業(yè)主后花園內(nèi)雜草,、拾檢石塊、雜物,、垃圾等共計(jì)7次對(duì)小區(qū)環(huán)境整改起到了促進(jìn)作用,。

八、工作中存在的不足及改正措施,。

1,、管理工作不細(xì)致，工作執(zhí)行力欠缺現(xiàn)象有待改進(jìn),。

工作中不細(xì),，執(zhí)行不到位主要表現(xiàn)在：?jiǎn)T工不能及時(shí)落實(shí)工作意圖，使培訓(xùn)的效果受到影響;在工作檢查中，檢查不細(xì),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí),，糾正問(wèn)題的措施不到位。

解決措施：規(guī)范引導(dǎo)員工的自覺(jué)學(xué)習(xí)意識(shí),，提高培訓(xùn)效果,，將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到崗位上，實(shí)際操作為主,，減少空洞的講解,。

2、新入職人員工作經(jīng)驗(yàn)不足,，對(duì)安全防范服務(wù)工作程序掌握的不夠全面,，安全漏洞較多。

解決措施：以身作則向員工傳授安全防范技能,，言傳身教引導(dǎo)員工責(zé)任意識(shí),，減少安全防范漏洞，對(duì)安防設(shè)施隱患及時(shí)進(jìn)行整改,。

3﹑公共區(qū)域巡查力度還需加強(qiáng),，客服專員、秩序員,、保潔員的工作技能,、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

解決措施：部門(mén)之間加強(qiáng)互動(dòng)和溝通,，項(xiàng)目組織全員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，了解各部門(mén)職責(zé)增強(qiáng)配合意識(shí)，分工協(xié)作共同搞好服務(wù),。

4,、工程維修的及時(shí)性、預(yù)見(jiàn)性和有效性有所欠缺,。解決措施：實(shí)行有償服務(wù)制度,，加強(qiáng)派工單時(shí)效性。

5,、員工日常巡查空置房,、裝修戶、出租戶意識(shí)不強(qiáng),，力度不夠;解決措施：對(duì)員工重點(diǎn)培訓(xùn),，交技巧辦法、定措施,，警務(wù)室,、秩序部配合。

九、下半年工作計(jì)劃與目標(biāo)：

1,、**年7月10日配合品控部做好**年度業(yè)主滿意度調(diào)查,。

2、**年7月30日完成小區(qū)圍墻加裝視頻攝像頭招標(biāo);,。

3,、**年7月30日項(xiàng)目各項(xiàng)安全防范、消防器材及健身,、兒童游樂(lè)設(shè)施臺(tái)賬建立及日常管理,。

5、**年9月30日各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作資料準(zhǔn)備工作,，根據(jù)創(chuàng)優(yōu)細(xì)則要求完成,。

6、**年9月30日繼續(xù)做好***小區(qū)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū),、文明小區(qū)整改提高工作。

8,、**年11月5日季完成采暖供暖試水培訓(xùn)工作;,。

9、**年11月30日完成采暖集中收費(fèi);,。

11,、**年11月15日綠化養(yǎng)護(hù)檢查，樹(shù)木過(guò)冬保養(yǎng),。

12,、公共區(qū)域防蚊蟲(chóng)消殺，滅鼠盒安放及藥品投放;,。

12,、**年11月30日完成“創(chuàng)優(yōu)”迎檢工作;。

13,、**年12月31日完成采暖期維修報(bào)修,、應(yīng)急事件處理工作。

16,、**年12月30日配合企劃部每月開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng),。

17、**年12月30日按照**年度任務(wù)目標(biāo)要求,，力爭(zhēng)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和日常管理指標(biāo)完成,。

半年的工作細(xì)說(shuō)起來(lái)還有很多很多，我們?nèi)〉玫某煽?jī)是微不足道,，但其中的不足也讓我們感到不安,，但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正，業(yè)主滿意這是我們每一位員工的心愿，也是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo),，相信我們今后的工作會(huì)做得更好!

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

本人自2018年7月17日入職公司任物業(yè)經(jīng)理一職,，現(xiàn)時(shí)間已過(guò)去半個(gè)月，在這段工作時(shí)間內(nèi),，我切身感受了公司倡導(dǎo)的大家庭愛(ài)的企業(yè)文化,，日常工作中也得到公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)同事的密切配合。現(xiàn)將物業(yè)管理部近期主要的工作總結(jié)如下：

一,、微信公眾號(hào)平臺(tái)用戶注冊(cè)會(huì)員與線上交租工作的推進(jìn),。

1.通過(guò)專題會(huì)議和引導(dǎo)客戶操作的培訓(xùn)大力推進(jìn)線上交租，所有繳費(fèi)客戶都要求物業(yè)管理員宣導(dǎo)線上交租的便捷和優(yōu)惠并引導(dǎo)客戶操作,。

2.與招商部溝通落實(shí),，要求在租戶簽訂合同交付鑰匙時(shí)必須引導(dǎo)客戶注冊(cè)公眾號(hào)會(huì)員，同時(shí)向客戶宣導(dǎo)線上交租的便捷和優(yōu)惠,。

3.自2018年7月22日至2018年7月29日,，平臺(tái)注冊(cè)會(huì)員由189個(gè)增長(zhǎng)至242個(gè)，通過(guò)線上繳費(fèi)金額也有較大的增長(zhǎng),。但距離截止至目前總戶數(shù)529戶,，注冊(cè)用戶才剛過(guò)半，該項(xiàng)工作仍需持續(xù)強(qiáng)力推進(jìn),。

二,、租戶情況摸底及租戶檔案信息的更新整理。

要求物業(yè)管理員工作過(guò)程中多與住戶接觸,，密切掌握住戶的最新情況和信息,，調(diào)整《樓房資料匯總表》增加"客戶姓名、性別,、職業(yè),、入住人數(shù)、合同起期,、合同止期,、電動(dòng)車位數(shù)量"。

信息項(xiàng)目,，現(xiàn)由鐘海霞負(fù)責(zé)收集匯總及定期更新,。

三、電動(dòng)車停車管理秩序的整改方案落實(shí),。

針對(duì)目前部分樓宇電動(dòng)車停放車多位少,、占道停放、充電負(fù)荷過(guò)大等突出問(wèn)題,，現(xiàn)已按以下步驟正在推進(jìn)當(dāng)中：

1.按最大程度利用空間的原則以反光貼紙劃分車位,；

5.停車場(chǎng)張貼規(guī)范停放車輛的溫馨提示,、采購(gòu)鎖車鐵鏈和掛鎖，對(duì)違規(guī)占位或占道停放的車輛實(shí)施專項(xiàng)的整治行動(dòng),。

6.《樓房資料匯總表》及時(shí)更新電動(dòng)車位總個(gè)數(shù),、已租個(gè)數(shù)、空置個(gè)數(shù),。沒(méi)有空置電動(dòng)車位的新承租住戶將不再提供電動(dòng)車停放位置,。

7.通過(guò)一段時(shí)期的運(yùn)作，讓電動(dòng)車位與電動(dòng)車停放數(shù)量逐步趨于均等,，從根源上解決停車亂象,。

四、保潔工作簽到和物業(yè)管理員巡查簽到制度的實(shí)施,。

根據(jù)目前保潔工作監(jiān)管以及物業(yè)管理員巡檢制度落實(shí)的需要,，結(jié)果實(shí)際情況設(shè)立《樓宇保潔、巡查簽到表》并已開(kāi)始正式實(shí)施,。

五,、部分無(wú)法取得聯(lián)系的欠租房間商鋪的清退工作。

針對(duì)z村7號(hào)樓1004房拖欠租金及無(wú)法聯(lián)系租戶,、z村1號(hào)樓檔口欠繳租金及拖延不辦理退租手續(xù)的情況,，8月1日前按既定程序進(jìn)行解除合同、收回房產(chǎn)處理,，現(xiàn)已正在對(duì)檔口清潔，以便對(duì)外招租,。

六,、鑰匙的全面盤(pán)點(diǎn)和鑰匙管理制度表單的實(shí)施工作。

針對(duì)目前鑰匙無(wú)專人管理,、隨意取用的現(xiàn)象,，重新設(shè)立鑰匙管理制度，對(duì)現(xiàn)有鑰匙全面盤(pán)點(diǎn)后登記在冊(cè),，區(qū)分"已入住托管鑰匙",、"空置房鑰匙"，設(shè)立《鑰匙盤(pán)點(diǎn)移交登記表》,、《鑰匙借用登記表》,，由覃潔玲專人管理，已入住托管鑰匙當(dāng)天借用當(dāng)天歸還,。

七,、維修用料使用登記制度表單的實(shí)施工作。

現(xiàn)在維修用料沒(méi)有專用倉(cāng)庫(kù),、沒(méi)有專責(zé)倉(cāng)管,、沒(méi)有入庫(kù)記錄,、沒(méi)有領(lǐng)用出庫(kù)記錄，存在極大的管理漏洞,，結(jié)合現(xiàn)階段的實(shí)際情況,，設(shè)立了《維修用料登記表》表格，由維修師傅使用維修材料后登記數(shù)量與相應(yīng)的使用部位/房號(hào),。

八,、樓宇常用溫馨提示貼紙的印制張貼工作。

隨手關(guān)門(mén)",、"請(qǐng)對(duì)應(yīng)房號(hào)位置停放電輛,，違者將鎖車搬離處理。"及標(biāo)識(shí)牌,，進(jìn)一步規(guī)范管理服務(wù)工作和提升"z"品牌辨識(shí)度,。

九、物業(yè)管理員固定服務(wù)手機(jī)的相關(guān)工作,。

為建立固定的服務(wù)模式,，避免因人員變動(dòng)而讓租戶產(chǎn)生"人員變來(lái)變?nèi)ァ贤娫捯沧儊?lái)變?nèi)?的印象,，經(jīng)與電信公司溝通,，設(shè)立區(qū)域物業(yè)管理員固定服務(wù)手機(jī)號(hào)碼，現(xiàn)待新服務(wù)站選點(diǎn)確定后即可與贈(zèng)送免費(fèi)寬帶一起報(bào)裝,。

十,、退租流程與表單的制定與實(shí)施工作。

根據(jù)目前客戶退租工作沒(méi)有相應(yīng)書(shū)面記錄的情況,，擬定《退租申請(qǐng)表》,，具體工作流程為：客戶提前提出申請(qǐng)，確定退租日期----物業(yè)管理員按約定日期驗(yàn)收退租房間----物業(yè)管理員抄錄水電表讀數(shù)----物業(yè)管理員收回應(yīng)退還的合同單據(jù),、鑰題物品----物業(yè)管理員根據(jù)《出租合同》計(jì)算及填寫(xiě)欠繳和應(yīng)退還押金----財(cái)務(wù)部復(fù)核欠繳和應(yīng)退還押金----物業(yè)經(jīng)理審核欠繳和應(yīng)退還押金----副總經(jīng)理審批----財(cái)務(wù)退款----單據(jù)財(cái)務(wù)存檔,、回收合同和《退租申請(qǐng)表》物業(yè)部存檔。

十一,、規(guī)范物業(yè)部對(duì)外發(fā)布通知公告的格式和相應(yīng)要求,。

目前張貼的通知通告格式不一，存在不整潔美觀,、不利于提升客戶對(duì)"z"品版的認(rèn)知度的情況,，現(xiàn)已編制統(tǒng)一的發(fā)文格式、所有對(duì)外發(fā)文須作出編號(hào),、標(biāo)示張貼有效期,，已過(guò)期通知必須及時(shí)從公告欄中撤下，以進(jìn)一步規(guī)范對(duì)外發(fā)文管理工作,。

下階段主要的工作計(jì)劃與設(shè)想：

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的物業(yè)員工工作觀察與了解,，絕大部分員工均沒(méi)有物業(yè)服務(wù)相關(guān)的工作資歷,，管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，對(duì)服務(wù)工作中的責(zé)權(quán)利認(rèn)識(shí)不足,，這將極大制約服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作,、影響服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率的進(jìn)一步提升。

在往后招聘工作中,，每個(gè)服務(wù)站須至少聘請(qǐng)兩名以上有相對(duì)豐富的物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷的人員,，通過(guò)傳幫帶的方式，再培養(yǎng)起其它相對(duì)穩(wěn)定的,、經(jīng)驗(yàn)欠缺的人員,。

二、區(qū)域服務(wù)站組織架構(gòu)的建設(shè)工作,。

統(tǒng)觀目前服務(wù)站的實(shí)際運(yùn)作情況,，在公司項(xiàng)目發(fā)展規(guī)模更大時(shí)，各服務(wù)站應(yīng)建立起相對(duì)基礎(chǔ)的組織架構(gòu)：

物業(yè)主管：在物業(yè)經(jīng)理監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)組織,、安排管轄區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開(kāi)工作例會(huì),，提出問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn),，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作及落實(shí)。

行政助理：協(xié)助執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和維護(hù)工作秩序,；負(fù)責(zé)員工的考勤管理,；負(fù)責(zé)辦公用品領(lǐng)用與發(fā)放管理；負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪,，接聽(tīng)外部電話,；負(fù)責(zé)與工作內(nèi)容相關(guān)的各類文件的歸檔管理；負(fù)責(zé)維修物料的入庫(kù)與領(lǐng)用登記管理工作,；負(fù)責(zé)服務(wù)站的樓宇鑰匙管理工作。

物業(yè)管理員：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)管轄樓宇的租客日常服務(wù),、費(fèi)用收繳、退租辦理,、客戶投訴處理,、業(yè)主關(guān)系維護(hù)、設(shè)施設(shè)備巡檢報(bào)修,、等各項(xiàng)相關(guān)工作,。

保潔員：在物業(yè)主管/物業(yè)管理員的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域樓宇的日常保潔服務(wù)工作,。

維修水電工：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備,、空置房設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)及相關(guān)租戶的有償維修服務(wù)工作。

三,、樓宇消防滅火器的配置工作,。

正在匯總盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)有已放置滅火器及欠缺滅火器的樓宇明細(xì)數(shù)據(jù)，擬按每棟樓單數(shù)樓層配置一個(gè)滅火器箱的原則進(jìn)行放置并設(shè)立月檢表格,，不足部分進(jìn)行申購(gòu),，如有剩余部分收集后再放置到其它新接管樓宇。

四,、物業(yè)工程維修人員的值班制度落實(shí)工作,。

城中村出租屋居住的客戶大多是早出晚歸的上班工薪族，故大部份客戶停留在出租屋的時(shí)間為當(dāng)天下班后至次日上班前,，因此客戶的服務(wù)需求也大多產(chǎn)生于該時(shí)段,。如在該時(shí)段出現(xiàn)停水或停電等現(xiàn)象則會(huì)對(duì)客戶的正常生活產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，有鑒于此,，工程維修人員的18：00～24：00值班問(wèn)題顯得尤為重要,。

在項(xiàng)目發(fā)展初期，擬建議通過(guò)發(fā)放值班補(bǔ)貼（約500元）安排工程維修人員隨機(jī)輪值（不需打卡考勤,，24：00前遇到發(fā)生影響客戶正常生活或其它緊急情況的須30分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理）,；在項(xiàng)目發(fā)展更大的，該時(shí)段內(nèi)建議安排維修人員固定值班,。

五,、樓宇監(jiān)控設(shè)施的增設(shè)工作。

目前已接收管理的樓宇,，部分設(shè)施設(shè)備老舊,，監(jiān)控設(shè)施的配置情況與使用狀態(tài)也各不相同，為更進(jìn)一步提升安全管理的技防水平,，建議每棟樓宇均按照："在首層入口外,、首層入口內(nèi)、電動(dòng)車停車場(chǎng),、電梯內(nèi)各設(shè)置監(jiān)控?cái)z像頭"的標(biāo)準(zhǔn),，存在不足的部分需增設(shè)監(jiān)控設(shè)施。

六,、經(jīng)營(yíng)管理安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)防范工作,。

1.綜觀目前的項(xiàng)目運(yùn)作情況，招商部,、業(yè)務(wù)部,、物業(yè)部的各位同事均需奔走于公司與服務(wù)站、服務(wù)站與各城中村之間,，其所使用的交通工具多數(shù)為電動(dòng)車,。故在各同事騎行電動(dòng)車穿梭于繁忙的車流和復(fù)雜的道路中時(shí),，員工個(gè)人存在安全隱患的同時(shí)公司時(shí)刻也承受著責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的，故建議公司針對(duì)此現(xiàn)狀可通過(guò)承保相關(guān)意外保險(xiǎn)的方式作出相應(yīng)的防范措施,。

2.公司目前在管樓宇產(chǎn)品位于各個(gè)城中村,，各樓宇建筑與設(shè)施設(shè)備使用安全狀態(tài)不一，城中村及出租屋內(nèi)住客魚(yú)龍混雜,、素質(zhì)參次不齊,，這之中亦存在一定程度上的安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，建議可向保險(xiǎn)公司承保相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品以規(guī)避相關(guān)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),。

并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧。

20xx年6月,，我正式升任xxx客服部主管,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入xxx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（三）圓滿完成xxx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,，xxx一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。

（四）密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）,。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題,。

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門(mén)管理制度,、流程不夠健全。

由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了xxx交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善,。

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。

三、工作計(jì)劃要點(diǎn),。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,；

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

各位領(lǐng)導(dǎo)、員工朋友們：大家下午好,！

首先,，我代表啟泰物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子，向在過(guò)去一年里給予物業(yè)公司關(guān)心和幫助的電業(yè)局領(lǐng)導(dǎo),、地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo),，向勤奮工作，同舟共濟(jì),，為啟泰物業(yè)發(fā)展壯大做出貢獻(xiàn)的全體員工表示衷心的感謝,！

今天我們?cè)谶@里隆重召開(kāi)“啟泰物業(yè)20xx年度總結(jié)表彰暨20xx年經(jīng)營(yíng)工作會(huì)議”，目的是總結(jié)20xx年工作,，肯定成績(jī),、反思不足，同時(shí)安排部署20xx年重點(diǎn)工作,，明確經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),，確保全面完成20xx年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)！

一,、20xx年經(jīng)營(yíng)管理工作回顧,。

方米。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作邁上了新的臺(tái)階,，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙豐收,，圓滿的完成了啟泰物業(yè)“三年發(fā)展規(guī)劃”--第一年打基礎(chǔ)的既定目標(biāo)。

主要業(yè)績(jī)：

（一）建立組織架構(gòu),，確定崗位編制和寬帶薪酬體系,。

今年6月,，按照《公司三年戰(zhàn)略規(guī)劃》開(kāi)始著手進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)改革，公司總部設(shè)立了總經(jīng)理辦公室,、品質(zhì)管理部,、經(jīng)營(yíng)管理部、安全技術(shù)部,、財(cái)務(wù)部,、核算部六個(gè)職能部門(mén)，并將地產(chǎn)維修中心納入物業(yè)公司管理,；五個(gè)管理項(xiàng)目為臨河風(fēng)景物業(yè)服務(wù)中心、天地十二坊物業(yè)服務(wù)中心,、優(yōu)山美地物業(yè)服務(wù)中心,、時(shí)代花園物業(yè)服務(wù)中心和紫盈花城物業(yè)服務(wù)中心。形成了“五部一室,、五個(gè)項(xiàng)目一個(gè)維修中心”的“1551”管理組織架構(gòu),。到8月下旬，公司組織架構(gòu)基本搭建完畢,。

在完成組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以后,，公司又開(kāi)始著手定崗定編和人員招聘工作。6月末,，根據(jù)接管項(xiàng)目和組織架構(gòu)的情況,，計(jì)劃編制643人，而現(xiàn)有在編人數(shù)僅405人,，在人員空缺達(dá)38%的情況下,，公司班子發(fā)動(dòng)各方面力量，利用人才市場(chǎng),、中介機(jī)構(gòu),、新聞媒體等多種渠道進(jìn)行招聘，以滿足物業(yè)服務(wù)工作,。截止12月末,，公司完成了管理人員及重點(diǎn)崗位操作人員的招聘工作，聘用副總經(jīng)理1名,、中層干部5名,、主管7名，招聘基層員工386人,，基本滿足了企業(yè)正常工作的需求,。

下半年，公司在對(duì)企業(yè)原有薪酬體系和行業(yè)人力資源市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，制訂出臺(tái)了與啟泰物業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的寬帶薪酬體系,。同時(shí),，完成了職位分析和職位說(shuō)明書(shū)的編制工作，制定了《績(jī)效管理規(guī)定》,。人力資源基礎(chǔ)工作的完善,，為20xx年進(jìn)行職位評(píng)價(jià)、實(shí)施績(jī)效管理,、人才開(kāi)發(fā),、減員增效及人員優(yōu)化奠定了基礎(chǔ)。

（二）夯實(shí)基礎(chǔ),，規(guī)范管理,。

建立科學(xué)合理的企業(yè)制度體系。為使企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作有據(jù)可依,，公司于下半年編制完成了《綜合管理制度》,、《綜合管理規(guī)定》、《質(zhì)量,、環(huán)境,、職業(yè)健康安全管理體系文件》、《員工行為規(guī)范》,。各項(xiàng)管理制度的建立健全使各項(xiàng)工作在工作標(biāo)準(zhǔn),、工作流程上得到了規(guī)范，為企業(yè)規(guī)范化發(fā)展提供了有力保障,。

理順財(cái)務(wù)核算程序,。核算部成立后，公司對(duì)財(cái)務(wù)核算工作進(jìn)行了重新布置和調(diào)整,，將核算工作從財(cái)務(wù)部剝離出來(lái),，并完成了兩部門(mén)的工作對(duì)接，初步建立了二級(jí)核算體系,，規(guī)范了成本核算及報(bào)銷工作程序,。為了及時(shí)反映基層財(cái)務(wù)狀況，從全局出發(fā)了解和掌握經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)情況,，公司實(shí)行了《日?qǐng)?bào)》,、《經(jīng)營(yíng)月報(bào)》管理。

通過(guò)實(shí)施日?qǐng)?bào)制,，為公司及時(shí)掌握經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況和采取應(yīng)對(duì)措施提供了準(zhǔn)確的信息支持,，為較好完成經(jīng)營(yíng)計(jì)劃奠定了基礎(chǔ)。

一,、二級(jí)庫(kù)實(shí)施月盤(pán)點(diǎn)制和抽檢制,，有效地堵塞了管理漏洞。

（三）成功晉升二級(jí)資質(zhì),。

月初公司成功晉升為二級(jí)資質(zhì),，這標(biāo)志著啟泰物業(yè)正在向省內(nèi)先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)行列邁進(jìn),，同時(shí)也為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了資質(zhì)保障。

（四）依法治企,，成功實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià),。

成立業(yè)主委員會(huì)，有利于保護(hù)業(yè)主利益,、使服務(wù)更貼近業(yè)主需求,，實(shí)現(xiàn)依法治企。針對(duì)紫盈花城和時(shí)代花園兩項(xiàng)目,，公司依照法律程序確定了“籌備,、選舉、成立,、備案”四步走的業(yè)主委員會(huì)成立方案,，并有計(jì)劃、有組織,、有步驟的組織實(shí)施。紫盈花城,、時(shí)代花園分別于9月27日和11月16日完成了業(yè)主委員會(huì)的選舉備案工作,，并與新的業(yè)主委員會(huì)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。

為確保時(shí)代花園,、紫盈花城兩項(xiàng)目完成物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)工作,，從10月初開(kāi)始，公司對(duì)同行業(yè)其他企業(yè)物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)工作進(jìn)行了調(diào)查分析,，總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，結(jié)合兩項(xiàng)目的實(shí)際情況制定了切實(shí)可行的調(diào)價(jià)方案。在分別完成兩個(gè)項(xiàng)目的業(yè)主滿意度調(diào)查后,，公司針對(duì)調(diào)查中業(yè)主反映的主要問(wèn)題安排集中整改,，并將整改情況在小區(qū)進(jìn)行深入宣傳，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意度有了明顯提升,。隨后公司班子成員,、職能部門(mén)與時(shí)代花園、紫盈花城兩個(gè)項(xiàng)目的全體員工共同參與到物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)工作中,，大家有一份光發(fā)一份熱,。由于前期準(zhǔn)備充分、分工合理,、方法得當(dāng),，兩個(gè)項(xiàng)目分別于11月27日和12月2日完成業(yè)主意見(jiàn)征集工作，物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)得到了兩項(xiàng)目大多數(shù)業(yè)主的同意,，符合法定程序和法定票數(shù),。物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的成功上調(diào),，為物業(yè)公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供了資金保障。

（五）注重實(shí)效,，落實(shí)項(xiàng)目管理工作,。