總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學習。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇一

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間2017年已臨近結(jié)束,，2018年即將到來?；仡?017這一年,，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導和各部門、各項目的鼎力支持下,，品質(zhì)工作已逐步走入正軌,。隨著公司綜合業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，品質(zhì)部也將內(nèi)部工作進行了新的調(diào)配,，對工作思想,、內(nèi)容、方法等一系列進行了調(diào)整,，這一年我們緊緊圍繞“以質(zhì)取勝,，服務(wù)卓越”的服務(wù)宗旨開展工作，全面履行部門職責,，突出工作重點,，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè)，較好地完成了公司領(lǐng)導對品質(zhì)部下達的各項任務(wù),。

2017年主要工作回顧：

2017年品質(zhì)部的主要工作有以下幾個方面：品質(zhì)日常檢查工作,；公司創(chuàng)優(yōu)輔助工作；積極響應公司組織的拓展,、培訓等工作,；部門其他雜項工作,。

根據(jù)公司分配，品質(zhì)部每月對公司所有運行滿三個月的項目進行日常工作檢查并公開檢查通報,。如果說2016年是品質(zhì)部夯實檢查工作的一個基礎(chǔ)年,，那么2017年就是品質(zhì)檢查工作的提升年，檢查的內(nèi)容也根據(jù)公司的發(fā)展和要求更加細化,，主要有以下方面：

1,、各項目每月費用的收繳、成本管控及創(chuàng)收情況,；

2,、各項目經(jīng)理對人員的管理情況：

監(jiān)督、檢查經(jīng)理每月對員工的培訓及會議開展情況,，員工對,。

1培訓內(nèi)容的掌握情況，檢查經(jīng)理是否能及時將公司的會議精神做到下達,。

4,、每月檢查各項目員工夜間執(zhí)勤的工作狀況；

5,、各項目消防安全工作的排查情況,。

二、輔助創(chuàng)優(yōu)工作概述：

2017年,，公司領(lǐng)導非常重視創(chuàng)優(yōu)工作,，也給品質(zhì)部下達了艱巨的創(chuàng)優(yōu)輔助任務(wù)。部門帶領(lǐng)各項目一邊自查自檢,，不斷糾正,，一邊頻頻邀請市內(nèi)各創(chuàng)優(yōu)專家來我公司進行培訓、指導,、模擬評分等,。于2017年底，輔助洛陽銀行項目創(chuàng)得河南省優(yōu)秀示范物業(yè)管理項目,，輔助河科大一附院新區(qū)醫(yī)院,、拖研所,、農(nóng)商行項目分別創(chuàng)得洛陽市優(yōu)秀物業(yè)管理項目,。這期間，做的具體輔助工作有：

3,、指導各創(chuàng)優(yōu)項目對缺失的上墻制度及設(shè)備房內(nèi)所缺失標識標牌進行了統(tǒng)計和制作,；

4,、指導重點創(chuàng)優(yōu)項目對地面車位及引導標識進行了翻新；

5,、對創(chuàng)優(yōu)項目衛(wèi)生狀況進行了細致檢查和提升的建議,；

6,、在日常品質(zhì)檢查中，格外關(guān)注創(chuàng)優(yōu)項目各項工作的進展,，并進行實時通報,；

7、部門經(jīng)理及2名品質(zhì)專員參加了洛陽市物業(yè)協(xié)會舉辦的創(chuàng)優(yōu)專業(yè)知識培訓,；

8,、部門經(jīng)理及1名品質(zhì)主管參加了河南省物業(yè)專家劉素娟老師的創(chuàng)優(yōu)指導課程培訓；

10,、在2017年的創(chuàng)優(yōu)工作中,，品質(zhì)部經(jīng)理及1名品質(zhì)專員開啟全日制在洛陽銀行項目辦公模式，全力輔助創(chuàng)省優(yōu)的籌備工作,。

三,、積極響應公司組織的拓展、培訓等工作：

3,、部門員工應公司號召參加了戶外采摘團建活動一次,；

6、部門經(jīng)理對正骨醫(yī)院項目舉辦的延伸服務(wù)比賽活動進行了觀摩,、學習,。

四,、部門其他雜項工作：

4,、堅決擁護公司決策，積極調(diào)配部門員參加公司外派援助工作：

（1）部門經(jīng)理積極配合公司外派至駐馬店項目一周,，進行工作援助,；

（2）部門品質(zhì)專員董小強因工作需要外派至周口項目進行工作援助兩月有余；

5,、對部門內(nèi)部進行了人員調(diào)整,，減員增效，為公司節(jié)約了人力成本,；

6,、配合專家老師，進行市長質(zhì)量獎的部分資料整理工作,；

7,、策劃、籌備,、舉辦了龍祥物業(yè)2017趣味知識競賽,；

8、2名品質(zhì)專員參加了公司舉辦的儲備項目經(jīng)理競聘活動,；

10,、對品質(zhì)部日常檢查所用車輛（尾號為789的面包車）進行了年審,；

11、兩名品質(zhì)專員參加了公司舉辦的“我與龍祥共成長”文藝比賽的演出活動,。

五,、2017年工作中存在的問題：

總體來講，品質(zhì)部在即將過去的一年里,，雖然做了很多工作,，也取得了一定成績，但與公司標準和領(lǐng)導要求還有一定的差距：

1,、品質(zhì)日常檢查范圍不夠深入和專業(yè),，仍需加大對部門員工的專業(yè)知識培訓；

2,、質(zhì)量管理體系知識掌握依然不夠,，還不具備編寫質(zhì)量體系文件能力。

新的一年,，品質(zhì)部將承前啟后,，繼往開來，認真做好以下幾個方面工作：

2,、對2017年客戶滿意度調(diào)查中總結(jié)出的問題進行后續(xù)跟進,；

4、努力完成公司下達的2018年創(chuàng)優(yōu)輔助任務(wù),；

5,、認真完成領(lǐng)導布置的其他各項工作。

回顧過去,，展望未來,，伴隨著公司的蓬勃發(fā)展，作為公司總經(jīng)理直管部門,，一個貫穿全局同時承上啟下的部門,，如何根據(jù)公司品質(zhì)提升的全盤布局與標準要求，同時結(jié)合各項目不同特點,，監(jiān)督落實各項工作的有效順利進行,，并實時向公司領(lǐng)導反饋項目各項工作及現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)提升的實施效果與進度，成為了品質(zhì)部工作的重要組成部分,，亦是品質(zhì)部門的一項系統(tǒng)性工作,。

為了切實提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平，協(xié)助公司持續(xù)保持市場競爭優(yōu)勢,，獲得客戶對我們管理服務(wù)質(zhì)量的認可,，為了能夠更加勝任這份工作，除了不斷學習質(zhì)量管理體系相關(guān)專業(yè)知識,，認真理解公司品質(zhì)體系文件外,，還要不斷觀摩,、吸收同行業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)秀經(jīng)驗，一點一滴提升物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì),，規(guī)范服務(wù)標準,。品質(zhì)部將繼續(xù)在工作中保持認真謹慎、負責的態(tài)度,，總結(jié)經(jīng)驗,、克服不足，努力提高業(yè)務(wù)水平,，加強質(zhì)量管理體系學習與培訓,，不斷提高全體員工對品質(zhì)管理工作的積極理解與認識，以適應公司快速發(fā)展的需求,。

在新的一年里,，相信在公司的正確領(lǐng)導下，我們信心百倍,，一定能夠高標準,、高要求、高質(zhì)量地做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作,，6積極配合公司各部門,、各項目群策群力，為公司發(fā)展再創(chuàng)佳績,，為客戶創(chuàng)造更舒適美好的工作,、生活環(huán)境。

***物業(yè)管理有限公司,。

品質(zhì)部,。

2017年12月19日7,。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇二

一,、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導致新年期間xx小區(qū)xx棟xx污水入浸,，污水延伸到一樓商鋪,，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交,，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹,。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經(jīng)一個多禮拜的努力,，此事終于得到了圓滿的解決,，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。

二,、市場環(huán)境的變化,，導致我們管理處秩序維護員短缺,，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足,，致使兩戶住戶的門鎖被撬,，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要性,。管理處上報公司,，經(jīng)對工資和人員做了相應的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止,，沒有再發(fā)生過上述問題,，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

三,、xx西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達三年之久,，造成業(yè)主對管理處的'抱怨，也帶來了消防隱患,，經(jīng)管理處多次協(xié)商,、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時機,，成功的讓x西餐廳歸還了長期占用的消防通道,，還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評,，消除了安全隱患,。

四、人員緊缺,，招聘時不能擇優(yōu)錄取,，有些員工私心較重，素質(zhì)不過硬,，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響,，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解,，但是不可否認,，這種行為應該胎死腹中，不能盟發(fā),。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊,。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓，提高個人的榮辱觀,，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值,。

五、管理處積極響應公司的號召，制定有償服務(wù)價格表,，并率先在xx實施,，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝通后,，都欣然接受了這一事實,。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入,，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍,。確認了業(yè)主和物管各自的責任。

六,、小區(qū)已成立8年之久,，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程,，歷時一年的流程操作,，現(xiàn)已無任何問題，管網(wǎng)暢通,，還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境,，得到了公司和業(yè)主的好評。

七,、因為有了20xx年成功分亨xx的經(jīng)驗,，20xx年我們在xx的管理和分享的過程中都做的得心應手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—xx節(jié),?？葱^(qū)業(yè)主們分享著x盛宴，讓我們深深的感觸到,，只有真心的付出,，才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒,。

八,、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患,，管理處工作人員扛著沉重的焊機,，攀爬于每個樓道,，經(jīng)一個禮拜的努力,，終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當初的設(shè)計不合理,，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦,，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進行改建,，讓以前的過關(guān)變成了現(xiàn)在的回家,，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇三

根據(jù)公司分配,，品質(zhì)部每月對公司所有運行滿三個月的項目進行日常工作檢查并公開檢查通報,。如果說2017年是品質(zhì)部夯實檢查工作的一個基礎(chǔ)年，那么20xx年就是品質(zhì)檢查工作的提升年,，檢查的內(nèi)容也根據(jù)公司的發(fā)展和要求更加細化,，主要有以下方面：

1、各項目每月費用的收繳,、成本管控及創(chuàng)收情況,；

2、各項目經(jīng)理對人員的管理情況：

監(jiān)督,、檢查經(jīng)理每月對員工的培訓及會議開展情況,，員工對培訓內(nèi)容的掌握情況，檢查經(jīng)理是否能及時將公司的會議精神做到下達,。

4,、每月檢查各項目員工夜間執(zhí)勤的工作狀況；

5,、各項目消防安全工作的排查情況,。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇四

2021年經(jīng)濟高速增長和金融危機并存的年代，對于xx來說也是極為不平凡的一年,，從新年的堵管事件,、業(yè)主的抱怨，到管理處改善薄弱的環(huán)節(jié),，贏得業(yè)主的好評,，真實的記錄了管理處所有工作人員的艱辛付出。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用,，導致新年期間xx小區(qū)xx棟xx污水入浸，污水延伸到一樓商鋪,，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失,，管理處工作人員忙得不可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹,。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下,，經(jīng)一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決,，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞,。

二、市場環(huán)境的變化，導致我們管理處秩序維護員短缺,，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn),，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬,，雖未損失什么貴重物品,，但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司,，經(jīng)對工資和人員做了相應的調(diào)整后,，小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題,，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性,。

三、xx西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達三年之久,，造成業(yè)主對管理處的抱怨,，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商,、調(diào)節(jié),，并借用執(zhí)法部門的整治時機，成功的讓_西餐廳歸還了長期占用的消防通道,，還提高了對消防的認識,。此舉得到了業(yè)主的好評，消除了安全隱患,。

四,、人員緊缺，招聘時不能擇優(yōu)錄取,，有些員工私心較重,，素質(zhì)不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負面的影響,，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通,，雖能得到理解，但是不可否認,，這種行為應該胎死腹中,，不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊,。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓,，提高個人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值,。

五,、管理處積極響應公司的號召,，制定有償服務(wù)價格表,，并率先在__實施,，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝通后,，都欣然接受了這一事實,。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入,，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍,。確認了業(yè)主和物管各自的責任。

六,、小區(qū)已成立8年之久,，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程,，歷時一年的流程操作,，現(xiàn)已無任何問題，管網(wǎng)暢通,，還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境,，得到了公司和業(yè)主的好評。

七,、因為有了2021年成功分亨xx的經(jīng)驗,，2021年我們在xx的管理和分享的過程中都做的得心應手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日—xx節(jié),?？葱^(qū)業(yè)主們分享著_盛宴，讓我們深深的感觸到,，只有真心的付出,，才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒,。

八,、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患,，管理處工作人員扛著沉重的焊機,，攀爬于每個樓道，經(jīng)一個禮拜的努力,，終于劃上了圓滿的句號,。小區(qū)東西門的破損和當初的設(shè)計不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦,，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié),，投入大量的人力物力,，進行改建，讓以前的過關(guān)變成了現(xiàn)在的回家,，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì),。

九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng),，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石,，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進行反復的溝通,，得到了大多數(shù)業(yè)主的認同,，并同意由管理處牽頭進行聯(lián)系，共商門禁改造計劃,。此工程到目前為止,，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運行良好,。管理處對已安裝好的業(yè)主進行了回訪,，得到的答復是：“我家小孩到晚上x點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂,，笑死人了”,。

由于受社會大環(huán)境的影響，_管理處在_年進行了人員精減,，由以前的xx人精減這現(xiàn)在的xx人,，這對于我們來說是一個挑戰(zhàn)，以前的成績擺在那兒,，并不能以精減了人員為借口,，從而降低服務(wù)質(zhì)量，這樣就沒辦法得到業(yè)主的認可,，經(jīng)過大家的共同努力,，用實際行動給出了答案。清潔衛(wèi)生保持原來的標準,；治安情況比去年好,，全年共發(fā)生兩起治安事件，立案一宗,；由于對綠化沒有什么投入,，也只能維持原狀。業(yè)主投訴率明顯降低,，管理處工作就略顯清閑,。

縱觀本年度，我們的工作雖小有收獲,，但是也還存在著許多的不足,，希望接下來在公司的正確引導下,，在各位領(lǐng)導的監(jiān)督下，讓我們向著正確的,、穩(wěn)固的方向發(fā)展,，使我們的服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇五

相信大家在過去的一年過得很充實,，物業(yè)品質(zhì)部就可以對這年的工作認真回顧一下,。下面是由小編為大家整理的“物業(yè)品質(zhì)部年終工作。

總結(jié),。

”,，僅供參考,，歡迎大家閱讀。

一年來,，在公司的正確領(lǐng)導下，在中化分管領(lǐng)導的悉心指導下,，在各部門的大力支持、主動配合下,，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標為指導，堅持物業(yè)管理服務(wù)的理念,，組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞＂質(zhì)量第一＂的宗旨開展工作,，全面履行職責,，突出工作重點，狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè),，較好地按計劃完成了全年的目標任務(wù)，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應有的貢獻,，現(xiàn)將一年來的工作回顧如下。

一,、加強員工思想教育,，調(diào)動工作積極性,，確保工作的有效開展。

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開展的指導部門,，肩負著——規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開展，監(jiān)督落實各項工作有效完成的重任,，一年來，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化,，深入開展員工的思想教育，不斷增強全體員工憂患意識,、質(zhì)量優(yōu)先意識。

一年來,，我們始終＂把公司利益系心間,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位,，把精細管理落實處；

我們堅持科學管理,，周密部署每一個階段工作，同時深化員工的業(yè)務(wù)培訓,，提高思想、業(yè)務(wù)水平,，既調(diào)動了員工的工作積極性，又提高了服務(wù)質(zhì)量,，深受公司領(lǐng)導和各部門的好評。

二,、全面導入iso管理體系，推動公司發(fā)展步入規(guī)范化管理軌道,。

自20xx年開始,，少林物業(yè)就承擔了xxx石化公司的物業(yè)管理工作，當時的工作條件很困難,，工作強度很大，但是,，我們始終以＂客戶滿意,，業(yè)主至上＂為工作中心，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量,，贏得了xx公司的認可,。

時間匆匆，彈指間,，三年過去了，但我們以＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,，以業(yè)主滿意為目標＂的品質(zhì)經(jīng)營理念從沒改變。

我們深感中化泉州石化是大型的國有企業(yè),，扎根泉州,，一定能推動泉州的經(jīng)濟發(fā)展,，依托中化這個平臺,，必將成為我少林公司不斷成長的舞臺。于是,，我們不斷完善自己，強化管理水平,，強化服務(wù)品質(zhì),，為了保證各項工作按照一定的標準和流程開展，在公司領(lǐng)導和萬科顧問的大力支持下,，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求，先后完成了a/0,、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作,。進一步完善了《員工獎懲管理辦法》、《會務(wù)工作指導書》,、《綠化養(yǎng)護作業(yè)指導書》,、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導書》、《危險作業(yè)管理辦法》,、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導書》,、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導書》等十幾項作業(yè)指導書,，從而保證了體系文件的有效運行，推動著公司業(yè)務(wù)流程,、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理。

三,、

更新理念，建章立制,、加強監(jiān)督，穩(wěn)步開展品質(zhì)提升工作,。

檢查方法力求客觀,、量化和具體,，保證檢查的公正性和客觀性，重點突出品質(zhì)分析和改進,。我們深知，質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競爭能力,。

2、請進走出,，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機制，我們還采用＂走出去,、引進來＂的方式，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學習參觀,，在汲取先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實際情況，對管理層及各部門每個管理崗位的職能,、作用,、工作范圍作了明確的劃分,，從而將各項工作細化到每個人，促進了各崗位的積極性,、主動性和創(chuàng)造性，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉,，業(yè)務(wù),、管理水平不斷得到提高，樹立良好的企業(yè)形象,。

執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高。

也使各部門的工作效率明顯加快,，爭先創(chuàng)優(yōu)、團隊協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升,。

一年來，我們心往一處想,，勁往一處使,。通過以上工作的扎實開展,，使我公司更好的實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾：

使用服務(wù)文明規(guī)范用語。

二是遵守職業(yè)道德,，愛崗敬業(yè)；

統(tǒng)一著裝,、掛牌上崗,。

三是對待投訴,，首先從自身的不足方面找問題，虛心接受,，有求必應，努力整改,。

回顧過去,，在狠抓品質(zhì)提升方面,，我們做了大量扎實有效的工作，也取得了令人可喜的成績,。

展望未來，在新的一年里,，在公司的正確領(lǐng)導下，我們將加強學習,、加強溝通和交流,、汲取先進經(jīng)驗,，高標準、高要求,、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力,，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境,，為xx公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻,。

一、完善督查與激勵機制,，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,。

（一）規(guī)范維修、客服,、環(huán)境等文件檔案管理。

（二）三級責任狀管理辦法的制定與實施,。

制定了物業(yè)總公司三級責任狀管理辦法，以“安全第一,，預防為主”為指導方針,，依照“誰主管,，誰負責”的職責定位，執(zhí)行“三級安全管理”,。物業(yè)總公司對集團、項目經(jīng)理對總公司,、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責任狀,。先后與xx個物業(yè)處經(jīng)理、x個職能部門經(jīng)理負責人簽訂了責任狀,。簽訂責任狀后，增強了各項目負責人的安全管理意識,，有效降低了企業(yè)風險。統(tǒng)計顯示,，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故,。責任狀的簽訂，對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項工作良性發(fā)展有積極意義,。

（三）經(jīng)理績效季度考核工作。

制定了《項目經(jīng)理季度考核實施辦法》《項目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細則》《職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細則》,，二、三,、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進行了季度考核工作,。

通過對各項目經(jīng)理季度工作的實際情況評估,，將月度績效工資的發(fā)放與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵性,，提高了經(jīng)理的工作積極性，對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動作用,。

（四）項目創(chuàng)優(yōu)工作。

依據(jù)評優(yōu)標準,，品質(zhì)培訓部主要圍繞整改做相關(guān)工作：

1.創(chuàng)優(yōu)整改,。

圍繞評優(yōu)標準,，制定創(chuàng)優(yōu)整改xx多條，全程跟蹤完成情況,，累計抽查整改完成項xx余項。

2.培訓交流,。

組織創(chuàng)優(yōu)項目員工培訓、參觀,、交流計逾xx人次,，為進一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標準起到了促進作用,。

3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范,。

圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂,、審核、定稿材料10余套,。

4.設(shè)備房規(guī)范,。

對x個創(chuàng)優(yōu)項目的設(shè)備房進行規(guī)范,，更換、懸掛設(shè)備標識牌以及安全生產(chǎn)標識牌xx余塊,，并對地面統(tǒng)一進行刷漆,，清除設(shè)備銹跡、上油,、刷漆保養(yǎng)，規(guī)范了設(shè)備房維修,、巡查等記錄表格,。

（五）公司內(nèi)審與外審工作。

xx,、iso14001；

xx標準規(guī)定的要求,。內(nèi)審后，xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表,，順利通過了專家組的外審工作,。內(nèi)審與外審工作的順利通過,，確認了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。

（六）住戶滿意度調(diào)查工作,。

統(tǒng)計整理業(yè)主合理化建議xx余項，并下發(fā)各處制定計劃整改,。從統(tǒng)計結(jié)果看,，20xx年住戶滿意度整體保持xx以上（比去年有所提升）,。

（七）石家莊基本服務(wù)標準社會考評工作。

組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊的考評團隊,，積極應對xx基本服務(wù)標準社會考評并順利通過。服務(wù)標準考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,，有利于物業(yè)公司標準化運作的進一步加強。

（八）日常工作,。

1.工作促提計劃的監(jiān)督檢查。

匯總各物業(yè)處的全年整改項共計xxx余項,，每周都對其進行詳實的記錄并定期對整改完成項進行檢查和監(jiān)督，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性,。

2.宣傳資料的分發(fā)和管理。

累計發(fā)放《xxx報》《xx日報》等宣傳資料共計xx余萬份,，同時,，根據(jù)發(fā)放明細不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進行抽查,，確保報紙發(fā)放到位。

3.通過獎懲促提高,。

經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀及工作不達標下發(fā)處罰通報達xx余次（含物業(yè)處自行處罰次數(shù)）,，累計處罰xx余人次,，款額xx余元。

4.有效處理業(yè)主各類投訴,。

接待各類投訴xx余起，實現(xiàn)以投訴促工作提升,。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié),，提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力,，增強了物業(yè)人員接待業(yè)主,、處理事件的能力。

二,、加大員工培訓力度，促進員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升,。

品質(zhì)培訓部20xx年度完成的主要培訓項目共五項，參訓員工達xx多人次（各物業(yè)處自行組織的培訓不計入此受訓人次）,，培訓課時xx多個課時。

（一）新入職員工崗前培訓,。

根據(jù)每月人事部提供的報崗人員名單,，截止xx月中旬,，品質(zhì)培訓部先后組織新入職員工崗前培訓十五次，共培訓員工xx人次,。培訓內(nèi)容包括集團和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度,、物業(yè)服務(wù)禮儀等。

（二）參觀見學,。

x月份，品質(zhì)培訓部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工，共計xx人,，赴北京參觀了xx大廈,、xx及xx項目。在各項目認真聽取了項目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗介紹并形成書面報告存檔,。培訓時間約為兩天。

（三）培訓交流會,。

20xx年,，品質(zhì)培訓部共參與組織專題培訓交流會三次,。

案例培訓會。

x月份,，整合公司實際發(fā)生的案例，舉辦了xx案例（第一輯）專題培訓會,，參訓員工xx人，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊員,、部長級以上員工等,。此次培訓加強了員工的自我約束及風險防范意識,。

2.創(chuàng)優(yōu)項目試點單位交流會。

x月xx日,，組織各物業(yè)處設(shè)備主管,、負責人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點單位xx物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房,。對項目設(shè)備管理存在問題及改進方向、措施提出建議并相互交流,，有助于促進創(chuàng)優(yōu)項目設(shè)備管理水平的提升,。

3.客服、環(huán)境資料交流會,。

x月xx日,，品質(zhì)培訓部舉辦客服,、環(huán)境資料規(guī)范交流會，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計xx人參加了培訓。此次培訓對完善各項資料,、規(guī)范資料管理提出了更高要求，對項目創(chuàng)優(yōu),、內(nèi)審工作有指導意義。

（四）專業(yè)技能培訓,。

本年度，共組織各項專業(yè)技能培訓七次,。

1.注冊物業(yè)管理師培訓。

聯(lián)系外部培訓機構(gòu),，對物業(yè)公司骨干員工進行了注冊物業(yè)管理師培訓,。培訓xx人,，培訓時間為xx天。通過培訓,，在20xx年全國物業(yè)管理師考試中，3人全科通過,，其余人員部分科目通過。

操作系統(tǒng)使用培訓,。

品質(zhì)培訓部協(xié)同辦公室、集團信息中心于x月份、x月份,、xx月份,，分三次對辦公平臺oa系統(tǒng)的操作方法進行了由淺入深的講解,。受訓員工共xx人次,，均為經(jīng)常使用oa報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員，培訓課時逾10課時,。培訓有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng),，有效的提高了報件效率。

3.秩序隊服務(wù)禮儀,、隊列比賽培訓。

x月份,，組織對秩序隊員進行了軍訓及服務(wù)禮儀的培訓,；

xx月份,，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列比賽，有助于提升秩序隊的服務(wù)意識,、服務(wù)水平和團體榮譽感。

4.消防培訓,。

x月份，組織主管級以上員工參加消防安全培訓會,。x月份,，聯(lián)系河北xx防火教育中心,，對主管級以上及秩序隊全體員工進行消防意識、安全用火,、滅火設(shè)備使用的專題培訓。兩次參訓員工共計xx人次，培訓共計x學時,。培訓結(jié)束后，對培訓效果進行調(diào)查問卷,，結(jié)果顯示，受訓員工對于培訓的滿意度評分為xx分（滿分3分）,，98%的員工認為培訓有助于工作的開展，97.6%的受訓員工有繼續(xù)參加公司培訓的意愿,。

5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓,。

x月份,，組織對秩序隊員、收費員,、經(jīng)營人員進行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓，培訓時間為兩天,，參訓員工xx人。對規(guī)范收費,、辦卡流程及操作有積極的推動作用。

6.配電室操作培訓,。

x月份組織對相關(guān)人員進行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓,，時長約2小時,，xx名維修電工及主管參加培訓。此次培訓有助于規(guī)范操作,、降低工作風險、減少事故發(fā)生,。

7.如何做好業(yè)主工作培訓。

x月份,，組織對各物業(yè)處部長級以上員工進行如何做好業(yè)主工作培訓,。培訓員工xx人，培訓時間x課時,。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細講解,，對改善工作方法、促進服務(wù)提升起到了積極作用,。

（五）新項目員工培訓。

本年度對新承接項目xx局,、xx員工進行了統(tǒng)一培訓,。培訓包括講授崗前培訓課程,、參觀公司管理項目等。共培訓員工30多人次,，培訓時間約12課時,。對xx、xx,、xx項目員工進行了現(xiàn)場培訓，培訓內(nèi)容為公司企業(yè)文化,、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等,，培訓30多人次,，培訓時間約4課時,。

（六）xx員工培訓。

x月份,，接待xx員工十人進行了為期兩周的培訓。培訓包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范,、流程,、標準的講解,，參觀物業(yè)管理項目，各物業(yè)處輪崗實習等,。培訓結(jié)束后，組織參訓員工以交流座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃,，并形成總結(jié)文檔留存,。

三,、工作中的不足與存在的問題。

（一）全面統(tǒng)籌仍有欠缺,。

因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力,、人力、物力,，工作中有時會墜入具體事務(wù)的處理，導致品質(zhì)培訓工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,，不能確保物業(yè)各項工作有效執(zhí)行到位,。

（二）工作廣度,、深度不夠，可追溯性落實有待提高,。

對秩序維護、xx,、xx、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及,。檢查中,，對出現(xiàn)問題的上,、下相關(guān)節(jié)點、環(huán)節(jié)糾察不足,，未能確保可追溯性的具體落實,。同時,，對各崗位,、部門員工的培訓工作沒有形成系統(tǒng)，缺乏對培訓深度的挖掘,，培訓標準及成效有待完善和提高。

（三）過程管理亟待加強,。

過程有效執(zhí)行和把控，才能贏得良好的結(jié)果,。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項工作的過程控制未能實現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,，亟待理順和有效管控,。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控,。

（四）員工評估和培訓激勵長效機制缺乏,。

有效評估與激勵,，是員工不斷追求進步、工作逐步完善的推動力,。目前，員工培訓評估方面仍不完善,，對員工受訓后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵機制，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量,，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約,，對員工的激勵和品質(zhì)培訓工作的持續(xù)改進有一定影響。

四,、改進措施。

（一）強化對工作的處理與掌控能力,。

通過不斷學習,，提高部門專業(yè)技能及個人素養(yǎng),，加強對工作的預測、計劃,、實施、指揮和掌控能力,。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應責任人,，做到事前想到,、事中控制,、事后反饋。

（二）落實可追溯性,，拓寬工作深度與廣度。

拓寬品質(zhì)檢查范圍,，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導日程。完善作業(yè)記錄,、巡查文件,，將可追溯性落實到綠化,、環(huán)衛(wèi)、保潔,、維修、秩序,、客服等各個板塊,，對服務(wù)過程中涉及到的記錄，如派工單,、維修記錄、回訪記錄,、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題,，問題起因,、發(fā)展,、是否及時控制等，各環(huán)節(jié)一目了然,。

聯(lián)系外部培訓機構(gòu)，拓寬培訓渠道,，加強與各物業(yè)處（部門）的溝通聯(lián)系，調(diào)動中基層員工培訓的積極性,。根據(jù)市場需求和部門,、崗位需要，建立完善員工培訓成長體系,，有針對性地協(xié)助、指導,、監(jiān)督各物業(yè)處（部門）根據(jù)培訓計劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓。

（三）加強對過程和服務(wù)質(zhì)量的管控,。

通過培訓和工作實踐等多種形式,，提升員工工作能力,。品質(zhì)管培訓部組織專業(yè)知識培訓；

各物業(yè)處,、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實際情況,，不斷完善,、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程,，加強對各處工作流程的落實。通過日常品質(zhì)檢查,、不定期夜查等多種途徑,，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升,。

（四）建立培訓與考核激勵的長效機制。

完善培訓與考核體系,，建立評估,、激勵的長效機制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上,，將過程內(nèi)部質(zhì)量指標納入考核體系，強力推進,，確保效果,。將培訓與考核聯(lián)系起來,，不僅對員工進行培訓激勵與考核，還對培訓講師激勵與考核，二者結(jié)合,，強化培訓效果，建立長效考核激勵機制,。

五、20xx年度工作計劃,。

為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量,，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才,，20xx年，品質(zhì)培訓部將在上一年度工作基礎(chǔ)上,，立足公司發(fā)展，創(chuàng)新工作形式,，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計劃如下所示：

（一）繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系,。

組織所有品質(zhì)管理人員（含物業(yè)處辦公室主任、管理部長,、維修部長,、項目經(jīng)理）參加標準體系培訓,，深入研究討論,。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照iso9001和iso14001體系標準,，強化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平,。

（二）創(chuàng)優(yōu)工作。

抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作,，適時,、適宜的提供指導和服務(wù),；

分批次組織創(chuàng)優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀學習,，提升認識，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進行創(chuàng)造有利條件,。

（二）經(jīng)理績效考核。

根據(jù)各物業(yè)處,、職能部門不同情況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員,、考核方法,、考核時間等,，促進考核工作制度化、規(guī)范化,。

每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式,，利用作業(yè)記錄,、工作巡查記錄等相關(guān)記錄,，將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源，徹底整改,，杜絕隱患,。

（四）滿意度調(diào)查。

上,、下半年各進行一次入戶滿意度調(diào)查,，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類,，需要改進的積極整改，有待提升的服務(wù)進一步規(guī)范。

（五）經(jīng)理級外出考察,。

組織經(jīng)理級以上員工外出參觀,，學習一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗，促使經(jīng)理提高意識,、看到差距，主動查找不足,，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平,。

（六）物業(yè)全員知識競賽,。

完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學習,，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽，增強員工的學習意識,，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識,，進而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng),。

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間一年的品質(zhì)專員試用期工作馬上就要結(jié)束了,，部門職能工作就要來了?；赝荒甑墓ぷ?，在各位同事的大力支持和公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，我這一年的工作取得了長足的進步。

一年的品質(zhì)管理工作,，思考亦多，收獲亦多,。對我而言，一年的品質(zhì)管理試用期工作是難忘,、印記最深的,。工作崗位的職責及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想,、方法等一系列的適應與調(diào)整，同時在品質(zhì)工作中也融進了很多收獲,。在上級領(lǐng)導的大力支持和指導下，在各位同事的配合下,，完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交下來的其它工作任務(wù)。

1.試用期間主要工作內(nèi)容及取得的成績,。

1.1根據(jù)公司發(fā)展建立iso質(zhì)量體系文件的編制和部分運行修改、修訂,；

1.3服務(wù)中心周例會和月工作計劃的執(zhí)行情況的核查,，督促這項制度完好的執(zhí)行；

1.4結(jié)合公司要求,，整頓秩序維護工作；

1.6安全防護,；

監(jiān)控系統(tǒng)運行情況的專項檢查，督促實施的小區(qū)進一步規(guī)范操作,；

1.8雙周例會會議紀要的落實情況的跟蹤并整理整改意見,；

1.9參加招投標工作,；

1.10一些特別事件報告的核查，核查其真實性,，為回復做基礎(chǔ)；

1.11處理些投訴事件,；

1.12夜間查崗兩次,；

1.13上級交辦的其他工作,。

2.做法和體會。

2.1認真做好月度巡檢工作,，加大與服務(wù)中心的溝通力度,，竭力幫助其提高服務(wù)品質(zhì)；

2.3認真做好各項專項檢查,，督促服務(wù)中心按制度操作；

2.4認真做好各項核查工作,，為上級提供真實的材料；

2.5認真維護好iso質(zhì)量體系文件的正常運行,；

2.6積極組織和參加各項培訓,，打好各項工作基礎(chǔ),；

2.7參加各項工作例會，認真傾聽,，為做好各項工作做好準備；

2.8認真完成上級領(lǐng)導布置的各項任務(wù),。

3.存在的問題、不足及改進措施,。

3.1自我批評還要加深，沒有較多的聽取同事對品質(zhì)部的意見,；

3.2執(zhí)行力還需要加強,，各種交辦的任務(wù)未按時完成,；

3.3在錯誤中總結(jié)了教訓，吸取經(jīng)驗,，讓自己以后在處理各種問題時考慮的更全面，工作的更順利些,。

3.4品質(zhì)管理部的工作雖然比較繁雜,，但是只要在工作中保持認真謹慎,、負責的態(tài)度就一定能把工作干好，還會在工作中得到收獲,。

4.工作設(shè)想,。

4.1資料整理,，嚴格完善各項規(guī)章制度；

4.4陸續(xù)展開各專業(yè)星級考核,，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)先的思路，激勵員工爭創(chuàng)先進,。

5.管理改善建議,。

5.1成立iso9001工作小組，專門負責iso9001文件的管理與落實,。

5.2在集團企業(yè)文化建設(shè)的氛圍下,，建設(shè)公司的企業(yè)文化,，確立物業(yè)公司子文化。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇六

總結(jié)是指社會團體,、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,，它能使我們及時找出錯誤并改正,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編精心整理的物業(yè)品質(zhì)管理部工作總結(jié),，歡迎閱讀與收藏,。

一年來，在公司的正確領(lǐng)導下,，在中化分管領(lǐng)導的悉心指導下，在各部門的大力支持,、主動配合下,，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標為指導，堅持物業(yè)管理服務(wù)的理念,，組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞“質(zhì)量第一”的宗旨開展工作，全面履行職責,，突出工作重點,，狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè),，較好地按計劃完成了全年的目標任務(wù)，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應有的貢獻,，現(xiàn)將一年來的工作回顧如下。

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開展的指導部門,，肩負著--規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開展,，監(jiān)督落實各項工作有效完成的重任,，一年來，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化,，深入開展員工的思想教育，不斷增強全體員工憂患意識,、質(zhì)量優(yōu)先意識。

一年來,，我們始終“把公司利益系心間,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位,，把精細管理落實處；用團隊精神凝人心,，用規(guī)范制度約束人，用先進事跡激勵人”,，引領(lǐng)我們的員工用實際行動不斷提升公司品牌形象,。我們定期召開管理員工作會議,，總結(jié)分析每一個階段的工作的情況,，貴在抓落實,、重在提質(zhì)量；我們堅持科學管理,，周密部署每一個階段工作，同時深化員工的業(yè)務(wù)培訓,，提高思想,、業(yè)務(wù)水平,，既調(diào)動了員工的工作積極性，又提高了服務(wù)質(zhì)量,，深受公司領(lǐng)導和各部門的好評。

自20xx年開始,，少林物業(yè)就承擔了中化泉州石化公司的物業(yè)管理工作，當時的工作條件很困難,，工作強度很大，但是,，我們始終以 “客戶滿意，業(yè)主至上”為工作中心,，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量,，贏得了中化公司的認可,。

時間匆匆，彈指間,，三年過去了，但我們以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,，以業(yè)主滿意為目標”的品質(zhì)經(jīng)營理念從沒改變,。 我們深感中化泉州石化是大型的國有企業(yè),，扎根泉州,，一定能推動泉州的經(jīng)濟發(fā)展,，依托中化這個平臺，必將成為我少林公司不斷成長的舞臺,。于是，我們不斷完善自己,，強化管理水平,，強化服務(wù)品質(zhì)，為了保證各項工作按照一定的標準和流程開展,，在公司領(lǐng)導和萬科顧問的大力支持下,，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求，先后完成了a/0,、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作。進一步完善了《員工獎懲管理辦法》,、《會務(wù)工作指導書》、《綠化養(yǎng)護作業(yè)指導書》,、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導書》,、《危險作業(yè)管理辦法》,、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導書》、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導書》等十幾項作業(yè)指導書,，從而保證了體系文件的有效運行，推動著公司業(yè)務(wù)流程,、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理。

1,、加強監(jiān)督,，固守質(zhì)量：為了進一步提高服務(wù)質(zhì)量,，我們加大檢查、跟蹤、落實的力度,，使各項工作有計劃、有方法,、有依據(jù),、有目的的穩(wěn)步展開,；檢查方法力求客觀、量化和具體,，保證檢查的公正性和客觀性，重點突出品質(zhì)分析和改進,。我們深知，質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求,，才能穩(wěn)步提升自己的'服務(wù)水平和競爭能力。

2,、請進走出，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機制,，我們還采用“走出去,、引進來”的方式,，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學習參觀,，在汲取先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實際情況，對管理層及各部門每個管理崗位的職能,、作用、工作范圍作了明確的劃分,，從而將各項工作細化到每個人,，促進了各崗位的積極性、主動性和創(chuàng)造性,，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù),、管理水平不斷得到提高，樹立良好的企業(yè)形象,。

物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓,使全體員工的服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)素質(zhì)進一步增強,；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高。

4,、獎優(yōu)罰懶，團隊協(xié)作：為了促進工作迅速有效的開展,我們狠抓各項規(guī)章制度的落實,，為了全面實施《效績考核》，我們堅持“制度面前人人平等”的原則,；各部門管理人員,、公司領(lǐng)導都要更加嚴格的接受《效績考核檢查落實制度》考核,考核結(jié)果定期進行公布,，從而發(fā)揮公平公開、相互監(jiān)督的作用,。實施以來，員工的工作作風,、主動服務(wù)的意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平,、有效投訴處理率顯著提高,；也使各部門的工作效率明顯加快 ,爭先創(chuàng)優(yōu),、團隊協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升。

一年來,，我們心往一處想，勁往一處使。通過以上工作的扎實開展,使我公司更好的實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾:

一是樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù),、住戶至上”的服務(wù)意識,，微笑服務(wù)禮貌待人,，熱情耐心解答業(yè)主的詢問；使用服務(wù)文明規(guī)范用語,。

二是遵守職業(yè)道德,愛崗敬業(yè)；統(tǒng)一著裝,、掛牌上崗。

三是對待投訴,，首先從自身的不足方面找問題,，虛心接受,，有求必應，努力整改,。

回顧過去，在狠抓品質(zhì)提升方面,，我們做了大量扎實有效的工作，也取得了令人可喜的成績,。

展望未來,，在新的一年里,，在公司的正確領(lǐng)導下，我們將加強學習,、加強溝通和交流,、汲取先進經(jīng)驗,，高標準,、高要求、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力,，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境，為中化公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績,，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻,。

泉州少林物業(yè)品質(zhì)管理部

20xx年xx月xx日

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇七

x物業(yè)是我第一份正式工作，不知覺已伴隨了我三個春夏秋冬,。當年的懵懂仍歷歷在目，感謝領(lǐng)導的悉心培養(yǎng),，同事的關(guān)懷互助，現(xiàn)在的我成長了,，工作能力提升了,，下面對20x的個人工作進行總結(jié)：

1,、配合春節(jié)在園區(qū)的值班工作，值班的13天中,，讓我進一步感受了青竹園這個大家庭的溫暖?？床坏酱蠹医z毫怨言，只有臉上溫暖的笑容,。值班期間,，園區(qū)x苑組團門崗前方及南北主干道爆水管,，按經(jīng)理指示及停水預案對各部門作出協(xié)調(diào)工作，對業(yè)主做好解釋工作及維修情況匯報工作,，最長歷時11小時最終保證了入住業(yè)主的生活用水，無業(yè)主投訴,。

2,、配合公司對8s管理活動的全面推進,，并對接相關(guān)標識的`制作，及其他橫幅,、水牌,、上墻文件等標牌的制作。

3,、起草園區(qū)各項對外書面函件的制作,，含工作聯(lián)系單、整改通知單,，裝修施工整改工作聯(lián)系函,，與青竹湖鎮(zhèn)高爾夫球會對接的函件等。

4,、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定,。尤其是業(yè)主檔案做到目錄清晰，檢索方便,，各業(yè)主資料做到一戶一檔，同時確保了資料的保密性,，嚴格執(zhí)行借查等規(guī)章制度,。

5,、配合園區(qū)于11月1日實行的訪客證制度，對所有臨時出入人員經(jīng)電話聯(lián)系確認身份后再通知門崗放行,，以確保業(yè)主的居住安全,。

1、配合園區(qū)生活服務(wù)體系工作的開展,，制作各項溫馨提示張貼,，及經(jīng)片區(qū)管家發(fā)送于各入住業(yè)主手中。

2,、負責各類節(jié)慶,、園區(qū)活動致業(yè)主的短信發(fā)送。

3,、配合園區(qū)生活服務(wù)體系健康服務(wù)的開展,，對來訪業(yè)主主動提供血壓測量服務(wù);發(fā)送體檢卡至來訪的業(yè)主，并及時更新相關(guān)統(tǒng)計,。

4,、對x年1月至8月的園區(qū)生活服務(wù)開展情況進行了統(tǒng)計，在學習單項服務(wù)跟進表及月統(tǒng)計表的過程中,，極大地提升了我的工作技能與服務(wù)理念,。

展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),，深知自己還有太多不足之處,，在x年做出如下提升自我的事項：

1、在x年初,，因公司的肯定我晉升為部門領(lǐng)班,，責任與義務(wù)隨之而至，但在團隊凝聚力建設(shè),、管理藝術(shù)方面都需提升,，在來年會做好部門內(nèi)部及與其他各部門的溝通工作，使工作團隊保持嚴肅又活潑的健康氛圍,，學會將督導工作做得更好,，保證部門服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揮員工的集體作用,，進一步提升服務(wù)品質(zhì),。

2、及時跟進維修工作的及時率和完成率,，以便及時為業(yè)主排憂解難,。

3、多到現(xiàn)場了解實際情況，可以更透徹地了解相關(guān)的物業(yè)專業(yè)名詞,，更能尋找處理問題的最佳方法或途徑,。

4、對存在的問題和教訓及時進行總結(jié),，編制成案例，以便相互交流,、借鑒、學習,。

5,、努力提高自己的技能與管理水平,，把工作做得更好。

6,、除學習本部門涉及的相關(guān)范疇,，更要學習其他各部門的各項流程,，給以后對全局的把控能力做好扎實的基礎(chǔ)。

7,、加強組織協(xié)調(diào)及處理突發(fā)事件的能力。

物業(yè)公司品質(zhì)管理工作總結(jié)篇八

20xx年是金鎖匙企業(yè)面臨繁重經(jīng)營任務(wù)和業(yè)務(wù)拓展突飛猛進的一年,，也是公司進行二次創(chuàng)業(yè)，初步實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益同步,、協(xié)調(diào)發(fā)展的一年,。在董事會和政府上級主管部門的領(lǐng)導下,，我們始終圍繞著將企業(yè)做大、做強的根本目標,，努力適應新形勢下的發(fā)展要求，在強調(diào)“服務(wù)深層次,、管理上臺階”的基礎(chǔ)上,，積極參與市場競爭,，并向物業(yè)管理市場領(lǐng)域進行了大膽而卓有成效的探索,，較好地完成了各項經(jīng)營任務(wù),。具體體現(xiàn)在以下幾方面：

一,、與時俱進、開拓進取,，努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境。

將20xx年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進”是最貼近公司一年來發(fā)展實際的,，因為我們在抓住發(fā)展機遇的同時,，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力,。在切實保障各新增物業(yè)順利進駐、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下,，努力致力于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè),，是貫穿全年工作過程的主流,。事實上自元月14日簽訂中國移動物業(yè)管理服務(wù)合同開始，我們先后與小隱垃圾組團綜合處理基地,、中國聯(lián)通、市人民法院,、市政維修管理總公司,、廣東百勝餐飲,、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，以此進一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業(yè)中的重要地位,，初步邁向了規(guī)?；?jīng)營的發(fā)展軌道,。

會等。另一方面，我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報”領(lǐng)導小組,，從內(nèi)部資料的整理，到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等,，都做了周密的安排,。由于措施得力,，組織到位，11月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來的通知,，金鎖匙公司通過各方審核過關(guān),，已經(jīng)核準成為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),！以此同時，致力于創(chuàng)立交警支隊大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措,，為了有效推動創(chuàng)優(yōu)進程，早在七月份開始,，我們亦像申報二級資質(zhì)一樣,，組織成立了以管理部門為首的“交警支隊大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組”,，并按原定計劃全面展開了相關(guān)工作。

由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才,，5月份成立的營銷部門于7月份解散，雖然該部門在此階段未取得進展和突破,，但從企業(yè)經(jīng)營角度，我們已經(jīng)對市場開發(fā)進行了大膽的嘗試和探索,，也取得了許多寶貴的經(jīng)驗,。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄,，反而更加堅定了我們向市場要發(fā)展的信念。為樹立科學的市場發(fā)展觀,，我們動員各級管理人員在強化服務(wù)意識同時,，不斷提升市場意識，實現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門,、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務(wù)廳辦理繳費業(yè)務(wù)時,，認真觀察保潔員服裝上goldenkey標志并詢問服務(wù)情況,，保安員便主動上前介紹我司的服務(wù)項目,，之后記下了鐘廠長電話號碼，及時向公司反饋了此信息（該項目現(xiàn)已做方案,，安排了專人跟進）,。類似于該情況的還有很多，意向客戶也不少,，充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊藏著非常大的潛力,，只要用心挖掘和開采,，必將為未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻。

經(jīng)營方向,、充實企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強大,，從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動企業(yè)發(fā)展進程,，縮短與諸如深圳,、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異，才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者,，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻。

二,、排除萬難,、沉著應戰(zhàn),，確保日常工作的順利開展,。

離工作平穩(wěn)過渡，在確保八個月來無安全責任事故和投訴的前提下,，圓滿完成了中國聯(lián)通委托的各項工作任務(wù)。

我們還清楚地記得,，八月份是公司申報和準備晉升二級資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時期,，由于省建設(shè)廳文件規(guī)定,，二級資質(zhì)企業(yè)必須具備中級職稱以上的相關(guān)專業(yè)人才10名，物管面積達到規(guī)定標準,，而按今年的情況來看,，在管物業(yè)面積是達到了規(guī)定要求,，但具有中級職稱的只有3個，我們還差7個資質(zhì)證書,。眾所周知，在當今人才市場中,，中高級專業(yè)技術(shù)人員對自己的技術(shù)職稱證書都非常重視,，如何獲取這些證書,，并得到當事人的支持，確實是我們在此階段的一大難題,。正當我們在為此事一籌莫展之時,，8月15日接到西區(qū)城管辦電話,，天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由，想收回物業(yè)管理權(quán),。此消息對于當時的經(jīng)營管理者來說，無疑又是一道難題的開始,。在此情況下,，我們并沒有退縮,，一方面發(fā)動業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級職稱技術(shù)人員,，確保在規(guī)定的時間內(nèi)向市房管局呈送二級資質(zhì)申報材料中最關(guān)鍵的中級職稱證書，哪怕是不惜一切代價都要申報成功,；另一方面，為天海城的續(xù)管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn),。從西區(qū)城管辦到市房管局,，從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會,，我們來回奔波，可以說是用盡了千方百計,，只要是對我司續(xù)管工作有利的，我們都去做,。在天海城工作過的老員工都清楚,，我們在前兩年投入了太多的精力,，完全是從連月虧損中走過來的,，剛好20xx年開始有一定的收益，天隆公司便想介入,，這對誰來說都于心不甘,。

個月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會簽訂合法的物業(yè)管理合同,，并用事實詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān)的真正含義。

同樣,，在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中,，涌現(xiàn)出了一大批先進個人事跡,，許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作,；各管理處主管更是全力配合，通力協(xié)作,，抽調(diào)組員前往頂班支援,，多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時堅守崗位，直到各點位人員全部補充到位為止,。充分證明了我們的團隊在關(guān)鍵時候能隨時展現(xiàn)出高度的工作責任感和強烈的集體主義精神，對于金鎖匙企業(yè)來說,，他們的每一份耕耘與付出，乃至從中體現(xiàn)出的頑強拼搏和無私奉獻精神,，都是非常難能可貴的,；正是因為全員的熱心參與和支持,，才有了金鎖匙今天繁榮、穩(wěn)定,、健康、向上的新局面,。我們有足夠的理由深信,，只要我們時刻懷著奮發(fā)圖強,、團結(jié)進取的工作心態(tài)，再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克,，我們隨時準備接受并有能力圓滿完成董事會和業(yè)主委托的任何工作任務(wù)！

三,、把握大局,、科學管理,，全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量。

“向管理要效益”是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念,，也是我們賴以生存和發(fā)展的客觀要求,。以業(yè)主需求和市場機制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為,，不斷修正管理方式和策略,，最大限度地獲取經(jīng)濟效益、社會效益,，并且堅持兩個效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在我們心里,，金鎖匙企業(yè)如同一列火車，員工如同帶有動力的車廂,，人人有自己的動力,，在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進,，逐步培養(yǎng)起團隊意識，形成克己,、忠誠,、服務(wù),、合作及忠效精神。

一直使內(nèi)部工作發(fā)生重復,、遺漏和相互推諉現(xiàn)象，這直接制約著企業(yè)向前邁進的步伐,。在分散型,、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下，我們先后兩次對內(nèi)部組織體系進行了改革,，對部門職能和權(quán)責重新進行調(diào)整，對執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個別高層領(lǐng)導予以辭退處理,，從源頭上抑制了不良歪風的蔓延,，更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學,、規(guī)范化方向邁進。為規(guī)范管理,，運用現(xiàn)代科學管理理論指導工作實踐,，我們結(jié)合各階段的管理實際,，對內(nèi)部組織體系進行了兩次大的調(diào)整,。第一次是在五月份前，我們集中精力推行以職能部門為主導的扁平化層級管理模式,，把反對內(nèi)耗,，提倡團隊高效協(xié)作，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù),。同時相繼成立保安部,、保潔部、客戶服務(wù)部和清潔分公司（對外利于清潔隊業(yè)務(wù)拓展）,，充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢,，有效調(diào)動了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后,，我們圍繞著合理健全監(jiān)管機制,、強化制度落實為主要目標，在管理創(chuàng)新,、制度創(chuàng)新的層面進行了大膽的嘗試,。同時成立了對移動服務(wù)廳實行統(tǒng)籌管理的品管一部，對城區(qū)各管理處實行統(tǒng)籌管理的品管二部,，對單一向外提供保安服務(wù)的點位明確由保安部直線負責兼管,。要求各統(tǒng)籌部門在新形勢發(fā)展要求下，始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度,，帶領(lǐng)所屬基層組織向高標準,、嚴要求、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進,。

1,、96分上升到了現(xiàn)在的9。

升態(tài)勢,，業(yè)主的滿意程度也在逐月提高,，與移動公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問題和真正融入到業(yè)主工作環(huán)境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實,。

進行,，足足忙了一個星期。正是通過長期以來的真誠服務(wù),，才贏得了廣大店面經(jīng)理和后勤服務(wù)中心主管部門的肯定和支持,。

當然，在管理實踐中,，因各基層員工的素質(zhì)差異,，我們也出現(xiàn)過一些工作失誤，如沙溪服務(wù)廳在6月份有一名保安在值夜班時，輕信他人而被騙,，喝了人家給的飲料后昏睡在服務(wù)廳門口,，造成重大投訴，所幸的是不法分子只拿走了保安的現(xiàn)金和手機,，未對服務(wù)廳造成任何損失,。針對此事件，我們一方面對內(nèi)部員工展開安全防范和教育培訓工作,，同時將此事件在內(nèi)部保安隊伍中曝光,，以此讓大家吸取經(jīng)驗教訓，在工作中處處以安全工作為重,，全面提高安全防范意識及能力,。

正是基于管理實踐中存在的種種問題，我們結(jié)合服務(wù)廳日常工作實際及要求,，認真制定了《服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核》,，將服務(wù)廳所有工作要素進行明細，與各服務(wù)廳物業(yè)助理業(yè)績及指標全面掛鉤,，從根本上強化物業(yè)助理的工作責任感,。通過12月份試行的情況來看，效果非常顯著,，為20xx年全面推行和不斷提升服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量奠定了堅實的基礎(chǔ),。

在管理處日常工作當中，我們采取品管二部領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制,，對各管理處主管進行直線領(lǐng)導,。品管二部經(jīng)理是日常工作的統(tǒng)籌者，同時又是監(jiān)督檢查者,，在內(nèi)部管理上,，要求每周六召開一次主管人員例會，會議的內(nèi)容就是反映情況,、溝通信息,、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。對管理處要求每位員工都是信息收集員,，無論是業(yè)主的要求希望，還是大廈或區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn),、員工情緒的細小變化,，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的,，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的,，都將作為信息及時在例會中反映，以便總經(jīng)辦及時作出處理，并記錄存檔,。對發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題,，要求及時加以糾正，做到有部署,、有檢查,、有總結(jié)，從而有效保證了各管理處工作質(zhì)量的日漸提升,。

四,、著眼未來、追求高效,，深入開展流動紅旗競賽活動,。

結(jié)合我司托管物業(yè)網(wǎng)點分散的實際情況，為激發(fā)基層員工的工作熱情,，提高公司整體服務(wù)水平,，我們自三月份開始，在各管理處和以移動營業(yè)廳為單位的三十幾個小組中全面展開了以追求高質(zhì)量管理目標為主要內(nèi)容的流動紅旗競賽活動,。制定了具體的競賽方案,，明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎勵規(guī)定，并對考核指標逐項分解予以量化,，按季度進行考核評比,。流動紅旗競賽活動在各單位中引起了極大的反響，得到了全體員工的熱情參與和支持,。通過深入開展流動紅旗競賽,，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎(chǔ)上，努力查找管理上的漏洞,，發(fā)現(xiàn)問題及時給予整改,，為促進我司整體物業(yè)服務(wù)水平起到了積極的推動作用。

為了搞好競賽,，我們專門成立了以總經(jīng)理掛帥的流動紅旗領(lǐng)導小組,，由各部門負責人擔任組員,，并根據(jù)各物業(yè)特點制定出了競賽活動方案及規(guī)則,。公司各級領(lǐng)導從物業(yè)服務(wù)合同要求和業(yè)主考核標準出發(fā)，切實加強對流動紅旗競賽活動精神實質(zhì)的指導,，使得公司上下形成了“比,、趕、超”的活動氛圍,。在競賽活動過程中,，有許多工作需要各個部門密切配合、共同完成，如每個月或每個季度對參賽單位的考核評比,，都需要各部門分階段下點檢查評分,，包括客戶服務(wù)專員還要負責征詢業(yè)主意見，使競賽活動更加趨于客觀,、公正,。并在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵,，使大家感到參與競賽榮獲先進的獎勵看得見摸得著,，具有實實在在的激勵作用。本年度共評出流動紅旗獲獎單位22個,、獲獎180人次（含尚第四季度,，因時間關(guān)系將推遲到一月份頒獎）。

事實證明,，開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管理創(chuàng)新中的一項重大舉措,，為保障各托管物業(yè)平穩(wěn)運行，實現(xiàn)“服務(wù)深層次,、管理上臺階”的目標發(fā)揮了重要作用,。通過深入開展流動紅旗競賽活動，我司各項物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升,，與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)和溝通渠道也顯得更加暢通,，得到了多數(shù)業(yè)主的好評。我們將借助一年來全員參與,、互動交流,、競爭促進的機會，認真總結(jié)競賽經(jīng)驗,，將流動紅旗競賽活動在20xx年繼續(xù)開展下去,，為企業(yè)經(jīng)營不斷注入新的活力。

五,、著眼未來,、增強內(nèi)涵，逐步建立獨特的企業(yè)文化,。

為增強企業(yè)內(nèi)涵,，全面提升員工特別是基層管理人員的服務(wù)水平，我們非常重視對員工的素質(zhì)教育和培訓工作,。盡管網(wǎng)點分散,，組織培訓活動非常困難，每次培訓都要花費大量的人力物力,，但我們還是根據(jù)各階段的實際情況精心策劃和組織，確保了各項培訓計劃的順利實施。是行政部加強了入職員工的培訓,，使員工在進入公司的第一時間就能有受訓機會,；二是針對不同時期的管理情況進行素質(zhì)培訓，包括服務(wù)意識,、安全意識,、員工心態(tài)、實戰(zhàn)技巧,、保潔服務(wù)等,，每期參與人數(shù)達五十人以上的培訓活動進行過20次；三是根據(jù)保安隊伍建設(shè)的需要,，將保安送往中山市保安培訓學校進行封閉式學習,，使之更加清楚保安工作的各項要求，強化安全管理意識,，受訓人員超過160人次,；四是以管理處或小組為單位進行日常培訓工作,，要求各單位負責人做好各階段的培訓計劃,，將培訓工作落到實處；五是組織相關(guān)專業(yè)人員巡回下鄉(xiāng)培訓,，由培訓師,、各部門專職人員親臨現(xiàn)場進行工作指導。通過分層次,、分階段,、全方位的培訓，員工的服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量得到了逐步的提高,，為有效開展物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

務(wù)檔案管理體系,，即將每次會議內(nèi)容進行詳細記載并整理成冊,，實時將會議內(nèi)容和討論結(jié)果進行及時反饋和存檔，這樣不僅能有效促進各部門工作,，對企業(yè)文化和發(fā)展歷程的檢索具有非常重要的意義,。

建立富有金鎖匙自身特色的企業(yè)文化是我司發(fā)展進程中的重要使命，雖然20xx年在文化建設(shè)方面還是剛剛起步,，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續(xù)下去,，為有效推動金鎖匙企業(yè)健康向前邁進而作出卓越的貢獻。

六,、20xx年工作計劃,。

通過一年來的努力和實踐,，我們在回顧過去、總結(jié)經(jīng)驗的同時,，對20xx年的工作目標也顯得更加明確和清晰,。20xx年將是金鎖匙公司繼續(xù)保持良好發(fā)展勢頭，實現(xiàn)經(jīng)濟效益,、社會效益,、企業(yè)內(nèi)涵、管理水平同步,、協(xié)調(diào)上升的一年,，并圍繞著這一目標展開各項工作部署。

1,、整合企業(yè)資源,，提高整體作戰(zhàn)能力。

對企業(yè)內(nèi)部各職能體系進行優(yōu)化重組,，是提高企業(yè)核心戰(zhàn)斗的重要保證,，20xx年的組織架構(gòu)，將是以市場開發(fā),、全面提升服務(wù)質(zhì)量為中心任務(wù)而組建的,。擬將中國移動服務(wù)廳、城區(qū)各管理處,、直屬保安服務(wù)體系進行塊狀管理,，在確保各塊狀管理質(zhì)量穩(wěn)步上升、保證無安全等責任事故的基礎(chǔ)上,，努力致力于新物業(yè)托管項目,、保安服務(wù)和清潔工程等市場領(lǐng)域開發(fā)。

2,、推行考核機制,，強化全員的競爭意識。

汰的競爭意識,、加強學習專業(yè)知識,、自覺遵守并維護公司的管理制度，切實保障在提升企業(yè)整體工作質(zhì)量的同時,，提高全員的收入水平,。

3、引進先進經(jīng)驗,，提升企業(yè)的管理水準,。

中山港科技新城項目的跟進和接管，將是我司20xx年市場開發(fā)領(lǐng)域中的第一顆碩果,，但也是我們面臨新的挑戰(zhàn)壓力的開始,。由于該項目屬開發(fā)區(qū)高尚住宅小區(qū)的重要典范,，因而對該智能化小區(qū)的物業(yè)管理工作提出了非常高的要求。為此,，我們將聘請具有國際先進管理經(jīng)驗的顧問公司作為對該小區(qū)進行物業(yè)管理的合作伙伴,，并從中汲取管理經(jīng)驗。聘請顧問公司將有幾方面的目的,，一是通過合作，確?？萍夹鲁堑奈飿I(yè)管理工作達到開發(fā)商要求,；二是通過新項目的營運，更高地總結(jié)成功經(jīng)驗,，形成金鎖匙企業(yè)自己的管理特色,，并有效引領(lǐng)城區(qū)各管理處、中國移動服務(wù)廳等物業(yè)朝著規(guī)范化方向邁進,；三是通過對科技新城項目的管理,，充分凸顯金鎖匙公司在物管行業(yè)中的品牌優(yōu)勢，更好地向業(yè)界展示優(yōu)秀管理成果,，并以此形成良好的社會效應和品牌戰(zhàn)略目標,。

4、開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè),，確立家政服務(wù)新方向,。

建立家政服務(wù)模塊，是我司實現(xiàn)“服務(wù)深層次”的基本發(fā)展策略,，而與顧問公司的合作,，并通過對科技新城進行“人性化、保姆式,、零缺陷”的服務(wù)實踐,，將是加快建立家政服務(wù)模塊進程的有力保證。在20xx年中,，我們將本著將家政服務(wù)作為公司未來開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)的基本發(fā)展策略，并初步形成和建立家政服務(wù)體系雛形,，為金鎖匙企業(yè)的后續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ),。

七、總括,。

可以很坦言地說，20xx年是金鎖匙企業(yè)有史以來最有成就的一年,，也是我們倍感任務(wù)重大,、不斷應對和破解挑戰(zhàn)壓力的一年。在新的管理體制成功運行并發(fā)揮重要作用的過程中,，得到了廣大業(yè)主,、董事會及各級員工的鼎立支持和配合,，使得我們在繁榮、穩(wěn)定,、健康,、向上的發(fā)展氛圍中順利完成了全年的各項工作任務(wù),。我們有足夠的理由深信，在全體員工的共同努力下,，20xx年的工作將做的更加出色,，一個具有獨立企業(yè)精神風貌和富有自身創(chuàng)新經(jīng)營特色的金鎖匙公司，將會在未來的發(fā)展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章,！

時光飛逝,，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼入職**物業(yè)已二年有余，在這工作的二年里,，無論在工作和生活中都受到公司領(lǐng)導和廣大員工的支持，回顧這二年來的工作,，作為***項目部經(jīng)理,，二年來,，充分熟悉了項目部管理服務(wù)現(xiàn)狀、工作流程執(zhí)行,、員工工作能力、工作量飽和程度,，工作質(zhì)量及工作完成效果、各項管理制度,、行業(yè)法規(guī)等等,，依據(jù)公司管理目標責任書及安全管理責任書，制定符合***項目部的工作思路和計劃,，并按照計劃逐項開展落實工作。

秉承公司“真心付出真誠服務(wù)”的服務(wù)宗旨,，在各部門的通力協(xié)作努力下,，走過了**年創(chuàng)示范小區(qū),、園林式居住小區(qū)的規(guī)范化過程，走向了管理工作持續(xù)改進,，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升的**年。現(xiàn)將我的**年8月—**年8月的工作總結(jié)如下：

一,、員工培訓工作。

訓進行了有效結(jié)合,，培訓分為物業(yè)基礎(chǔ)知識課堂培訓,、崗位技能現(xiàn)場培訓,、房屋及公共設(shè)施及配套設(shè)施現(xiàn)場實物培訓;參觀“國優(yōu)”、“省優(yōu)”物業(yè)小區(qū)等方式,。

2)、培訓的內(nèi)容：重點以崗位工作技能為主,，涵蓋了項目部簡介ppt,、入住辦理流程、裝修辦理流程,、住戶手冊,、一級物業(yè)服務(wù)標準、職業(yè)道德,、物業(yè)服務(wù)禮節(jié),、案例分析、來電來訪接待規(guī)范,、創(chuàng)優(yōu)檔案資料收集,、***質(zhì)量手冊、消防知識ppt,、小區(qū)安全防范ppt,、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場培訓,、房屋結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施現(xiàn)場培訓等，全面的培訓和學習共計：28課時,。參觀學習示范小區(qū)4個,，使員工邊工作、邊學習,、邊實踐,、邊糾正，讓員工認識到培訓是一種樂趣,，是一種企業(yè)賦予的福利,，提高了員工的專業(yè)技能、服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng),。

1,、客服員工培訓：

客服中心新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業(yè)知識,，我親自對員工進行了較為全面的物業(yè)知識和操作培訓,，培訓重點以實際工作技能為主，涵蓋了入住辦理流程,、裝修辦理流程,、住戶手冊、一級物業(yè)服務(wù)標準,、職業(yè)道德,、酒店服務(wù)禮節(jié)、答客問,、案例分析,、來電來訪接待規(guī)范、業(yè)主購房基本信息資料收集,、***質(zhì)量手冊等,，全面的培訓和學習,，共計90多課時。

使員工邊工作,、邊學習,、邊實踐,、邊糾正，讓員工認識到培訓是一種樂趣，是一種企業(yè)賦予自己的福利,，較好的提高了員工的專業(yè)服務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì),。

2、保潔員培訓,。

員工培訓工作作為日常工作的指標任務(wù)利用中午休息時間每月2次集中培訓,培訓內(nèi)容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責》,、《操作安全》,、《清潔劑的性能和使用》等,，同時在日常工作中不間斷的指導和培訓,使培訓工作貫穿整個上半年度。

3,、秩序員培訓。

對新招聘的秩序員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓,，同時配合品質(zhì)部加大對在職員工質(zhì)量管理文件的學習,，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌,、應急處理能力等多項培訓,，從而增強秩序員的工作責任心和整體素質(zhì);強化服務(wù)意識,，樹立“友善與威嚴共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責,。

二、項目檔案管理,。

經(jīng)過**年8月—**年8月對***文檔管理進行了細化補充和完善,，按照《國家創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈標準》物業(yè)檔案管理要求對檔案管理做了以下工作：

1),、**年8月建立良好的檔案管理存放環(huán)境，更換玻璃檔案柜,，按分類編程序號,，保持檔案室通風,、采光良好，杜絕室內(nèi)防潮,、防霉情況發(fā)生,。

3)、2010年3月疏理了業(yè)主原來的資料,，更新,、補充、完善業(yè)主的信息,。

1),、**年12月完成辦公樓項目物業(yè)項目“陜西省創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈”驗收工作;。

3),、接待參觀學習同行,，通過**年的創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)準備工作，**年以,。

客服為中心的工作思路得到貫徹,，經(jīng)**市住房保障局推薦、慕名來小區(qū)參觀的同行有10家之多,，在參觀交流過程中,，我們保持優(yōu)勢,，提高不足,，相互學習,，相互促進，受益匪淺,。

1、治安方面,。

四月份發(fā)生兩起入戶盜竊事件,，給項目部造成了非常被動的局面,，產(chǎn)生了很壞的影響。為加強安全防范意識,，扭轉(zhuǎn)員工責任心不強的思想狀態(tài),，針對被盜事件引以為戒，查找漏洞,，總結(jié)教訓，深入剖析檢討產(chǎn)生此次事件前因后果,，拿出整改措施,，以班長及骨干員工帶動新員工,，避免以后再次發(fā)生類似事件。

七月份秩序員與外來接小孩家長發(fā)生打架,，造成7月22日晚間小區(qū)南大門被砸事件，嚴重影響公司及省市局聲譽,，給小區(qū)業(yè)主帶來生活不便,，針對事件發(fā)生的深刻教訓，及時組織管理層員工,，從管理中找問題，改變工作思路和方式,，換位思考,，多角度處理問題。做到安全是基礎(chǔ)，和諧是目標,。

2,、應急事件：

在過去的一年里,，組織部門員工多次進行治安演習，同時處理電梯困人,、管道跑水,、緊急停電,、可疑人員的清理等突發(fā)事件24起，使員工之間的協(xié)調(diào)能力、團隊合作精神有了明顯提升,。

3、消防工作方面,。

技能演練,、7月3日進行了電梯困人實戰(zhàn)技能演習等，使員工的基本滅火技能和電梯困人解救流程和操作技能有所提高,。

4、安全標準化建設(shè)：

2),、秩序管理設(shè)門崗,、巡邏崗,、監(jiān)控崗、車庫崗,，崗與崗之間密切聯(lián)系,，嚴格按崗位流程規(guī)范要求,，對小區(qū)實行全方位24小時的安全保衛(wèi)，嚴格的管理制度確保了上半年本轄區(qū)無刑事案件,、火災事故的發(fā)生。

5,、保潔工作,。

500張,，2).按標準去查。在檢查工作中,，不去過場,。杜絕一糊二混,，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，注重預期輕重,，盡量不傷和氣,，出現(xiàn)反常，多方協(xié)助,。加強保潔標準化措施，持之以恒的進行日常檢查,，區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生贏得了廣大業(yè)主的滿意和好評,。

梯轎廂的地墊進行了詳細的調(diào)研并聯(lián)系廠家在1#樓兩部電梯制作了樣板間,，經(jīng)比較后確定了地墊品質(zhì)和顏色，并逐步開始鋪裝,。

4),、項目部區(qū)域內(nèi)保潔地面取水點制做,。***項目部區(qū)域內(nèi)保潔之前取水在地下人防層，但地下人防層內(nèi)地面未做防水處理,，長期使用會對地下層造成破壞，我項目部從長遠考慮,，對項目區(qū)域內(nèi)保潔取水點進行調(diào)研，制作取水點樣板,，樣板合格后,，計劃逐步開始制作,。

6、綠化工作,。

1),、綠化改造工作。為美化小區(qū)的整個環(huán)境,，根據(jù)小區(qū)的整體環(huán)境布局,，我項目部對小區(qū)南門,、16#樓東側(cè),、11#樓東側(cè)、22#樓后,、12#樓東側(cè)等區(qū)域進行綠化改造,，行道樹更換65棵,，并對小區(qū)碧水灣湖內(nèi)增加了荷花盆景200盆，小區(qū)干道,、小水景及省市局大廈門口放置大荷花盆景8盆,，更好的美化了小區(qū)的環(huán)境。

2),、綠化管理工作,。***小區(qū)內(nèi)綠化面積較大，我公司綠化日常維護外包后,，我項目部對綠化公司工作進行日常的監(jiān)督檢查，對其不合格項發(fā)放整改通知單,，并監(jiān)督嚴格落實了綠化管理措施,，加強綠化防護管理工作,，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象,，綠化完好率達到95%,。草坪鋪設(shè)石材路2條共計60米,。對項目部范圍內(nèi)綠化地植物進行了大面積機械噴灑農(nóng)藥除滅病蟲害，并及時修剪綠籬及草坪,，保持樹木良好生長。

3),、重大節(jié)假日,、業(yè)主婚慶花卉布置工作，共計4次,，購買時令花草約6000盆。

五,、節(jié)能增效:,。

為控制成本,杜絕物料浪費,清潔物料實行專人專管,嚴格領(lǐng)、發(fā)登記,并按計劃用量領(lǐng)用,。常用工具實行以舊換新,工具實行自我保管,誰丟失誰賠償,在確保質(zhì)量情況下,能省的一定省,，該用的就用,清潔物料消耗在數(shù)量上下降很多,真正做到開源節(jié)流。

同時做好各種機械設(shè)備的使用,、保管,、養(yǎng)護維修工作,保潔車輛及大型工具做到用時檢查，用后復查,，定期維護保養(yǎng)，請廠家定期來檢修并進行全面保養(yǎng)維護程序,，一年來共計保養(yǎng)維修車輛24次,，使車輛發(fā)揮其最大功效,，真正提高了機械設(shè)備的使用壽命。

六,、社區(qū)文化配合工作：

1、配合企劃部完成**年元月公司新春文藝晚會;,。

2,、配合企劃部完成**年二月份元宵節(jié)猜謎晚會;。

3,、配合企劃部完成**年三月份安全乘坐電梯進社區(qū)互動活動;,。

4、企劃部配合完成**年三月份共建綠色家園業(yè)主植樹節(jié)活動;,。

5、配合企劃部完成**年四月向三原東周兒童村愛心募捐活動;,。

6,、配合企劃部完成**年五月電影進社區(qū)放映活動;,。

7、配合企劃部完成**年六月幽幽粽飄香,、端午節(jié)西瓜放送活動,。

七、“創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)”,、“創(chuàng)**市文明小區(qū)工作：

范項目云頂園小區(qū),、秦電大廈，及省優(yōu)項目融僑馨苑,、萬科城,、中海.熙岸參觀學習。

3、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實施細則時間要求，4月份進行自查自檢整改項目224項,，6月16日前完成186項整改,。組織各部門主管以上人員清理小區(qū)綠化帶及業(yè)主后花園內(nèi)雜草,、拾檢石塊、雜物,、垃圾等共計7次對小區(qū)環(huán)境整改起到了促進作用,。

八、工作中存在的不足及改正措施,。

1,、管理工作不細致,，工作執(zhí)行力欠缺現(xiàn)象有待改進。

工作中不細,，執(zhí)行不到位主要表現(xiàn)在：員工不能及時落實工作意圖,，使培訓的效果受到影響;在工作檢查中,，檢查不細，發(fā)現(xiàn)問題不及時,，糾正問題的措施不到位,。

解決措施：規(guī)范引導員工的自覺學習意識，提高培訓效果,，將培訓內(nèi)容落實到崗位上，實際操作為主,，減少空洞的講解,。

2、新入職人員工作經(jīng)驗不足,，對安全防范服務(wù)工作程序掌握的不夠全面，安全漏洞較多,。

解決措施：以身作則向員工傳授安全防范技能,，言傳身教引導員工責任意識，減少安全防范漏洞,，對安防設(shè)施隱患及時進行整改,。

3﹑公共區(qū)域巡查力度還需加強，客服專員,、秩序員,、保潔員的工作技能、服務(wù)意識不強,。

解決措施：部門之間加強互動和溝通，項目組織全員現(xiàn)場培訓,，了解各部門職責增強配合意識,，分工協(xié)作共同搞好服務(wù),。

4、工程維修的及時性,、預見性和有效性有所欠缺,。解決措施：實行有償服務(wù)制度，加強派工單時效性,。

5,、員工日常巡查空置房、裝修戶,、出租戶意識不強,，力度不夠;解決措施：對員工重點培訓，交技巧辦法,、定措施,，警務(wù)室、秩序部配合,。

九,、下半年工作計劃與目標：

1、**年7月10日配合品控部做好**年度業(yè)主滿意度調(diào)查,。

2,、**年7月30日完成小區(qū)圍墻加裝視頻攝像頭招標;。

3,、**年7月30日項目各項安全防范,、消防器材及健身、兒童游樂設(shè)施臺賬建立及日常管理,。

5,、**年9月30日各項創(chuàng)優(yōu)工作資料準備工作，根據(jù)創(chuàng)優(yōu)細則要求完成。

6,、**年9月30日繼續(xù)做好***小區(qū)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū),、文明小區(qū)整改提高工作。

8,、**年11月5日季完成采暖供暖試水培訓工作;,。

9、**年11月30日完成采暖集中收費;,。

11、**年11月15日綠化養(yǎng)護檢查,，樹木過冬保養(yǎng),。

12、公共區(qū)域防蚊蟲消殺,，滅鼠盒安放及藥品投放;,。

12、**年11月30日完成“創(chuàng)優(yōu)”迎檢工作;,。

13,、**年12月31日完成采暖期維修報修、應急事件處理工作,。

16,、**年12月30日配合企劃部每月開展形式多樣的社區(qū)文化活動。

17,、**年12月30日按照**年度任務(wù)目標要求,，力爭完成經(jīng)濟指標和日常管理指標完成。

半年的工作細說起來還有很多很多,，我們?nèi)〉玫某煽兪俏⒉蛔愕?，但其中的不足也讓我們感到不安，但我們有信心將這些不足之處在今后的工作中逐步加以修正,，業(yè)主滿意這是我們每一位員工的心愿,，也是我們?yōu)橹畩^斗的目標，相信我們今后的工作會做得更好!

尊敬的公司領(lǐng)導：

本人自2018年7月17日入職公司任物業(yè)經(jīng)理一職,，現(xiàn)時間已過去半個月,，在這段工作時間內(nèi)，我切身感受了公司倡導的大家庭愛的企業(yè)文化,，日常工作中也得到公司領(lǐng)導的大力支持和各部門同事的密切配合?，F(xiàn)將物業(yè)管理部近期主要的工作總結(jié)如下：

一、微信公眾號平臺用戶注冊會員與線上交租工作的推進,。

1.通過專題會議和引導客戶操作的培訓大力推進線上交租,，所有繳費客戶都要求物業(yè)管理員宣導線上交租的便捷和優(yōu)惠并引導客戶操作。

2.與招商部溝通落實，要求在租戶簽訂合同交付鑰匙時必須引導客戶注冊公眾號會員,，同時向客戶宣導線上交租的便捷和優(yōu)惠,。

3.自2018年7月22日至2018年7月29日,，平臺注冊會員由189個增長至242個，通過線上繳費金額也有較大的增長,。但距離截止至目前總戶數(shù)529戶,，注冊用戶才剛過半,，該項工作仍需持續(xù)強力推進,。

二,、租戶情況摸底及租戶檔案信息的更新整理。

要求物業(yè)管理員工作過程中多與住戶接觸,，密切掌握住戶的最新情況和信息,，調(diào)整《樓房資料匯總表》增加"客戶姓名、性別,、職業(yè),、入住人數(shù)、合同起期,、合同止期,、電動車位數(shù)量"。

信息項目,，現(xiàn)由鐘海霞負責收集匯總及定期更新。

三,、電動車停車管理秩序的整改方案落實,。

針對目前部分樓宇電動車停放車多位少,、占道停放、充電負荷過大等突出問題,，現(xiàn)已按以下步驟正在推進當中：

1.按最大程度利用空間的原則以反光貼紙劃分車位；

5.停車場張貼規(guī)范停放車輛的溫馨提示,、采購鎖車鐵鏈和掛鎖,，對違規(guī)占位或占道停放的車輛實施專項的整治行動。

6.《樓房資料匯總表》及時更新電動車位總個數(shù),、已租個數(shù),、空置個數(shù),。沒有空置電動車位的新承租住戶將不再提供電動車停放位置。

7.通過一段時期的運作,，讓電動車位與電動車停放數(shù)量逐步趨于均等,，從根源上解決停車亂象。

四,、保潔工作簽到和物業(yè)管理員巡查簽到制度的實施。

根據(jù)目前保潔工作監(jiān)管以及物業(yè)管理員巡檢制度落實的需要,，結(jié)果實際情況設(shè)立《樓宇保潔,、巡查簽到表》并已開始正式實施,。

五、部分無法取得聯(lián)系的欠租房間商鋪的清退工作,。

針對z村7號樓1004房拖欠租金及無法聯(lián)系租戶、z村1號樓檔口欠繳租金及拖延不辦理退租手續(xù)的情況,，8月1日前按既定程序進行解除合同,、收回房產(chǎn)處理，現(xiàn)已正在對檔口清潔,，以便對外招租,。

六,、鑰匙的全面盤點和鑰匙管理制度表單的實施工作。

針對目前鑰匙無專人管理,、隨意取用的現(xiàn)象,，重新設(shè)立鑰匙管理制度,，對現(xiàn)有鑰匙全面盤點后登記在冊，區(qū)分"已入住托管鑰匙",、"空置房鑰匙",，設(shè)立《鑰匙盤點移交登記表》,、《鑰匙借用登記表》，由覃潔玲專人管理,，已入住托管鑰匙當天借用當天歸還,。

七,、維修用料使用登記制度表單的實施工作。

現(xiàn)在維修用料沒有專用倉庫,、沒有專責倉管,、沒有入庫記錄,、沒有領(lǐng)用出庫記錄，存在極大的管理漏洞,，結(jié)合現(xiàn)階段的實際情況,，設(shè)立了《維修用料登記表》表格，由維修師傅使用維修材料后登記數(shù)量與相應的使用部位/房號,。

八,、樓宇常用溫馨提示貼紙的印制張貼工作。

隨手關(guān)門",、"請對應房號位置停放電輛,，違者將鎖車搬離處理。"及標識牌,，進一步規(guī)范管理服務(wù)工作和提升"z"品牌辨識度,。

九、物業(yè)管理員固定服務(wù)手機的相關(guān)工作,。

為建立固定的服務(wù)模式,，避免因人員變動而讓租戶產(chǎn)生"人員變來變?nèi)ァ贤娫捯沧儊碜內(nèi)?的印象,，經(jīng)與電信公司溝通,，設(shè)立區(qū)域物業(yè)管理員固定服務(wù)手機號碼，現(xiàn)待新服務(wù)站選點確定后即可與贈送免費寬帶一起報裝,。

十,、退租流程與表單的制定與實施工作。

根據(jù)目前客戶退租工作沒有相應書面記錄的情況,，擬定《退租申請表》,，具體工作流程為：客戶提前提出申請，確定退租日期----物業(yè)管理員按約定日期驗收退租房間----物業(yè)管理員抄錄水電表讀數(shù)----物業(yè)管理員收回應退還的合同單據(jù),、鑰題物品----物業(yè)管理員根據(jù)《出租合同》計算及填寫欠繳和應退還押金----財務(wù)部復核欠繳和應退還押金----物業(yè)經(jīng)理審核欠繳和應退還押金----副總經(jīng)理審批----財務(wù)退款----單據(jù)財務(wù)存檔,、回收合同和《退租申請表》物業(yè)部存檔,。

十一、規(guī)范物業(yè)部對外發(fā)布通知公告的格式和相應要求,。

目前張貼的通知通告格式不一,，存在不整潔美觀、不利于提升客戶對"z"品版的認知度的情況,，現(xiàn)已編制統(tǒng)一的發(fā)文格式,、所有對外發(fā)文須作出編號、標示張貼有效期,，已過期通知必須及時從公告欄中撤下,，以進一步規(guī)范對外發(fā)文管理工作。

下階段主要的工作計劃與設(shè)想：

通過對現(xiàn)有的物業(yè)員工工作觀察與了解,，絕大部分員工均沒有物業(yè)服務(wù)相關(guān)的工作資歷,，管理服務(wù)工作經(jīng)驗欠缺，對服務(wù)工作中的責權(quán)利認識不足,，這將極大制約服務(wù)團隊的建設(shè)工作、影響服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率的進一步提升,。

在往后招聘工作中，每個服務(wù)站須至少聘請兩名以上有相對豐富的物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷的人員,，通過傳幫帶的方式,，再培養(yǎng)起其它相對穩(wěn)定的,、經(jīng)驗欠缺的人員。

二,、區(qū)域服務(wù)站組織架構(gòu)的建設(shè)工作。

統(tǒng)觀目前服務(wù)站的實際運作情況,，在公司項目發(fā)展規(guī)模更大時,，各服務(wù)站應建立起相對基礎(chǔ)的組織架構(gòu)：

物業(yè)主管：在物業(yè)經(jīng)理監(jiān)督指導下,，負責組織、安排管轄區(qū)域內(nèi)的各項工作,，定期及不定期主持召開工作例會，提出問題及改進意見,，并負責改進工作及落實,。

行政助理：協(xié)助執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和維護工作秩序；負責員工的考勤管理,；負責辦公用品領(lǐng)用與發(fā)放管理,；負責接待客戶來訪,，接聽外部電話；負責與工作內(nèi)容相關(guān)的各類文件的歸檔管理,；負責維修物料的入庫與領(lǐng)用登記管理工作；負責服務(wù)站的樓宇鑰匙管理工作,。

物業(yè)管理員：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導下,，負責管轄樓宇的租客日常服務(wù)、費用收繳,、退租辦理,、客戶投訴處理、業(yè)主關(guān)系維護,、設(shè)施設(shè)備巡檢報修,、等各項相關(guān)工作。

保潔員：在物業(yè)主管/物業(yè)管理員的監(jiān)督指導下,，負責責任區(qū)域樓宇的日常保潔服務(wù)工作,。

維修水電工：在物業(yè)主管的監(jiān)督指導下，負責管轄區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備,、空置房設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護及相關(guān)租戶的有償維修服務(wù)工作,。

三、樓宇消防滅火器的配置工作,。

正在匯總盤點現(xiàn)有已放置滅火器及欠缺滅火器的樓宇明細數(shù)據(jù),，擬按每棟樓單數(shù)樓層配置一個滅火器箱的原則進行放置并設(shè)立月檢表格，不足部分進行申購,，如有剩余部分收集后再放置到其它新接管樓宇,。

四、物業(yè)工程維修人員的值班制度落實工作,。

城中村出租屋居住的客戶大多是早出晚歸的上班工薪族,，故大部份客戶停留在出租屋的時間為當天下班后至次日上班前，因此客戶的服務(wù)需求也大多產(chǎn)生于該時段,。如在該時段出現(xiàn)停水或停電等現(xiàn)象則會對客戶的正常生活產(chǎn)生嚴重的影響,，有鑒于此，工程維修人員的18：00～24：00值班問題顯得尤為重要,。

在項目發(fā)展初期,，擬建議通過發(fā)放值班補貼（約500元）安排工程維修人員隨機輪值（不需打卡考勤,，24：00前遇到發(fā)生影響客戶正常生活或其它緊急情況的須30分鐘內(nèi)到場處理）；在項目發(fā)展更大的,，該時段內(nèi)建議安排維修人員固定值班,。

五、樓宇監(jiān)控設(shè)施的增設(shè)工作,。

目前已接收管理的樓宇,，部分設(shè)施設(shè)備老舊，監(jiān)控設(shè)施的配置情況與使用狀態(tài)也各不相同,，為更進一步提升安全管理的技防水平,，建議每棟樓宇均按照："在首層入口外、首層入口內(nèi),、電動車停車場,、電梯內(nèi)各設(shè)置監(jiān)控攝像頭"的標準，存在不足的部分需增設(shè)監(jiān)控設(shè)施,。

六,、經(jīng)營管理安全責任風險防范工作。

1.綜觀目前的項目運作情況,，招商部,、業(yè)務(wù)部、物業(yè)部的各位同事均需奔走于公司與服務(wù)站,、服務(wù)站與各城中村之間,，其所使用的交通工具多數(shù)為電動車。故在各同事騎行電動車穿梭于繁忙的車流和復雜的道路中時,，員工個人存在安全隱患的同時公司時刻也承受著責任風險的,，故建議公司針對此現(xiàn)狀可通過承保相關(guān)意外保險的方式作出相應的防范措施。

2.公司目前在管樓宇產(chǎn)品位于各個城中村,，各樓宇建筑與設(shè)施設(shè)備使用安全狀態(tài)不一,，城中村及出租屋內(nèi)住客魚龍混雜,、素質(zhì)參次不齊,，這之中亦存在一定程度上的安全責任風險，建議可向保險公司承保相應的保險產(chǎn)品以規(guī)避相關(guān)責任風險,。

并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

20xx年6月，我正式升任xxx客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責任心和工作效率,。

自加入xxx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成xxx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,，xxx一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）。

二,、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了xxx交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三、工作計劃要點,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上；

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上,；

（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

各位領(lǐng)導、員工朋友們：大家下午好,！

首先，我代表啟泰物業(yè)領(lǐng)導班子,，向在過去一年里給予物業(yè)公司關(guān)心和幫助的電業(yè)局領(lǐng)導、地產(chǎn)公司領(lǐng)導,，向勤奮工作，同舟共濟,，為啟泰物業(yè)發(fā)展壯大做出貢獻的全體員工表示衷心的感謝,！

今天我們在這里隆重召開“啟泰物業(yè)20xx年度總結(jié)表彰暨20xx年經(jīng)營工作會議”,，目的是總結(jié)20xx年工作,，肯定成績、反思不足,，同時安排部署20xx年重點工作,，明確經(jīng)營管理目標，確保全面完成20xx年各項經(jīng)營指標,！

一,、20xx年經(jīng)營管理工作回顧。

方米,。企業(yè)的經(jīng)營管理工作邁上了新的臺階，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益與社會效益的雙豐收,，圓滿的完成了啟泰物業(yè)“三年發(fā)展規(guī)劃”--第一年打基礎(chǔ)的既定目標。

主要業(yè)績：

（一）建立組織架構(gòu),，確定崗位編制和寬帶薪酬體系,。

今年6月,，按照《公司三年戰(zhàn)略規(guī)劃》開始著手進行組織機構(gòu)改革，公司總部設(shè)立了總經(jīng)理辦公室,、品質(zhì)管理部、經(jīng)營管理部,、安全技術(shù)部、財務(wù)部,、核算部六個職能部門,，并將地產(chǎn)維修中心納入物業(yè)公司管理,；五個管理項目為臨河風景物業(yè)服務(wù)中心、天地十二坊物業(yè)服務(wù)中心,、優(yōu)山美地物業(yè)服務(wù)中心,、時代花園物業(yè)服務(wù)中心和紫盈花城物業(yè)服務(wù)中心,。形成了“五部一室、五個項目一個維修中心”的“1551”管理組織架構(gòu),。到8月下旬，公司組織架構(gòu)基本搭建完畢,。

在完成組織機構(gòu)設(shè)置以后,，公司又開始著手定崗定編和人員招聘工作,。6月末,，根據(jù)接管項目和組織架構(gòu)的情況，計劃編制643人,，而現(xiàn)有在編人數(shù)僅405人，在人員空缺達38%的情況下，公司班子發(fā)動各方面力量，利用人才市場,、中介機構(gòu),、新聞媒體等多種渠道進行招聘,，以滿足物業(yè)服務(wù)工作,。截止12月末，公司完成了管理人員及重點崗位操作人員的招聘工作,，聘用副總經(jīng)理1名,、中層干部5名,、主管7名，招聘基層員工386人,，基本滿足了企業(yè)正常工作的需求。

下半年,，公司在對企業(yè)原有薪酬體系和行業(yè)人力資源市場進行科學分析的基礎(chǔ)上,，制訂出臺了與啟泰物業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的寬帶薪酬體系,。同時，完成了職位分析和職位說明書的編制工作,，制定了《績效管理規(guī)定》,。人力資源基礎(chǔ)工作的完善,，為20xx年進行職位評價、實施績效管理,、人才開發(fā)、減員增效及人員優(yōu)化奠定了基礎(chǔ),。

（二）夯實基礎(chǔ),，規(guī)范管理。

建立科學合理的企業(yè)制度體系,。為使企業(yè)各項經(jīng)營管理工作有據(jù)可依，公司于下半年編制完成了《綜合管理制度》,、《綜合管理規(guī)定》,、《質(zhì)量,、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系文件》,、《員工行為規(guī)范》。各項管理制度的建立健全使各項工作在工作標準,、工作流程上得到了規(guī)范,，為企業(yè)規(guī)范化發(fā)展提供了有力保障,。

理順財務(wù)核算程序。核算部成立后,，公司對財務(wù)核算工作進行了重新布置和調(diào)整,，將核算工作從財務(wù)部剝離出來,，并完成了兩部門的工作對接，初步建立了二級核算體系,，規(guī)范了成本核算及報銷工作程序。為了及時反映基層財務(wù)狀況,，從全局出發(fā)了解和掌握經(jīng)濟運營情況,，公司實行了《日報》,、《經(jīng)營月報》管理,。

通過實施日報制，為公司及時掌握經(jīng)濟運行情況和采取應對措施提供了準確的信息支持,，為較好完成經(jīng)營計劃奠定了基礎(chǔ)。

一,、二級庫實施月盤點制和抽檢制，有效地堵塞了管理漏洞,。

（三）成功晉升二級資質(zhì)。

月初公司成功晉升為二級資質(zhì),，這標志著啟泰物業(yè)正在向省內(nèi)先進物業(yè)管理企業(yè)行列邁進,，同時也為企業(yè)進一步發(fā)展壯大提供了資質(zhì)保障。

（四）依法治企,，成功實現(xiàn)物業(yè)費調(diào)價,。

成立業(yè)主委員會，有利于保護業(yè)主利益,、使服務(wù)更貼近業(yè)主需求,，實現(xiàn)依法治企。針對紫盈花城和時代花園兩項目,，公司依照法律程序確定了“籌備,、選舉、成立,、備案”四步走的業(yè)主委員會成立方案,，并有計劃、有組織,、有步驟的組織實施,。紫盈花城、時代花園分別于9月27日和11月16日完成了業(yè)主委員會的選舉備案工作,，并與新的業(yè)主委員會簽訂了物業(yè)服務(wù)合同,。

為確保時代花園、紫盈花城兩項目完成物業(yè)費標準上調(diào)工作,，從10月初開始,，公司對同行業(yè)其他企業(yè)物業(yè)費調(diào)價工作進行了調(diào)查分析，總結(jié)他們的經(jīng)驗教訓,，結(jié)合兩項目的實際情況制定了切實可行的調(diào)價方案,。在分別完成兩個項目的業(yè)主滿意度調(diào)查后，公司針對調(diào)查中業(yè)主反映的主要問題安排集中整改,，并將整改情況在小區(qū)進行深入宣傳,，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的滿意度有了明顯提升,。隨后公司班子成員、職能部門與時代花園,、紫盈花城兩個項目的全體員工共同參與到物業(yè)費調(diào)價工作中,，大家有一份光發(fā)一份熱。由于前期準備充分,、分工合理、方法得當,，兩個項目分別于11月27日和12月2日完成業(yè)主意見征集工作,，物業(yè)費調(diào)價得到了兩項目大多數(shù)業(yè)主的同意，符合法定程序和法定票數(shù),。物業(yè)費標準的成功上調(diào),，為物業(yè)公司持續(xù)經(jīng)營提供了資金保障,。

（五）注重實效，落實項目管理工作,。