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醫(yī)院客服部工作職責(zé) 民營醫(yī)院客服工作職責(zé)和流程篇一

【篇1：醫(yī)療器械 客服部 崗位職責(zé)】 【篇2：整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)】

整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)及相關(guān)工作內(nèi)容

一,、客服部目標(biāo)

以實(shí)現(xiàn)高度顧客滿意度和顧客忠誠度為目標(biāo)，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系,。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段,，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體，充售前,、售中,、售后管理各個層面開展關(guān)系營銷工作。

二,、客服功能定位

客服中心是醫(yī)院術(shù)前,、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營銷部門,，既有術(shù)前咨詢預(yù)先服務(wù)工作,，也有現(xiàn)場服務(wù)工作，也承擔(dān)后期顧客管理,、開發(fā)工作,，同時也負(fù)責(zé)不滿意顧客的維護(hù)及處理。

三,、

1.對術(shù)后顧客添加微信,，并分類歸檔（a、b,、c類,，有隱形需求消費(fèi)的手術(shù)項(xiàng)目要備注）,。

2.定期進(jìn)行微信或短信推送，協(xié)助咨詢師回復(fù)微信,。

3.協(xié)助現(xiàn)場咨詢進(jìn)行術(shù)后回訪,，負(fù)責(zé)拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場咨詢服務(wù)質(zhì)量,、手術(shù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,，預(yù)防投訴產(chǎn)生。

4.負(fù)責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費(fèi)的開發(fā),。 5.顧客生日,、重大節(jié)假日活動的信息發(fā)送。6.活動前提供有需求的老顧客名單,。

7.醫(yī)院活動時作為咨詢助理參加活動，進(jìn)行顧客咨詢并促使出單,。 8.負(fù)責(zé)對投訴顧客進(jìn)行解釋和安慰,，緩解投訴顧客的不滿情緒，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴,。

9.負(fù)責(zé)整理顧客投訴情況資料,，并報有關(guān)部門。

10.負(fù)責(zé)對顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報有關(guān)部門,。

四,、不滿意顧客處理流程

1.術(shù)后不滿意顧客，首先由現(xiàn)場咨詢接待,；現(xiàn)場咨詢處理三次以上未能解決,，提交客服主要處理。

3.組織與咨詢,、治療/手術(shù)醫(yī)生,、專家進(jìn)行會診（必要時院長參與），匯總顧客情況,，討論處理方案,。退款及賠償方案需院長參與商定，并且財(cái)務(wù)確定后才能回復(fù)顧客,，及辦理返款手續(xù),。4.特殊緊急情況，客服處理無法安撫顧客,，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需及時上報分管院長及主要負(fù)責(zé)人,，并同時通知其他部門，避免影響醫(yī)院經(jīng)營工作,。

五,、微信維護(hù)顧客工作分解

術(shù)后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護(hù)

→協(xié)助咨詢師回訪顧客,，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費(fèi) →提供有需求的老顧客名單/備注abc類 →參加活動,，協(xié)助咨詢成交

【篇3：醫(yī)院客服部主任崗位職責(zé)】

醫(yī)院客服部主任崗位職責(zé)

1.在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，協(xié)助制定具體工作計(jì)劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作,。

2.負(fù)責(zé)患者及下屬心態(tài)的調(diào)查,，避免因患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予及時處理或因?qū)г\情緒波動影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

3.經(jīng)常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通,、交流,，了解其工作習(xí)慣與專業(yè)特長，以便合理分診,，最大限度的為患者服務(wù),。

4.運(yùn)用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，不能解決的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo),，做到勤觀察、勤思考,，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾,。

5.創(chuàng)造使導(dǎo)醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個導(dǎo)診員的心理變化,，使其端正態(tài)度,，積極工作。

6.積極組織導(dǎo)診員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平,，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求,。 7.積極收集院內(nèi),、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息,，掌握市場信息及患者需求的變化,，分析患者對服務(wù)要求的變化，及時更新觀念,，改變服務(wù)方法,，以適應(yīng)廣大患者需求。

8.及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中的缺,、優(yōu)點(diǎn),，并及時糾正和表揚(yáng)，充分調(diào)動導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動性,。

9.協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛,。 9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。

醫(yī)院客服部工作職責(zé) 民營醫(yī)院客服工作職責(zé)和流程篇二

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1,、分解銷售計(jì)劃,，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料,，并實(shí)施動態(tài)管理；

4,、組織收集市場信息,，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況,，上報本部經(jīng)理,；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù),；

6,、負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作,；

7、執(zhí)行品牌培育方案,，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳,、促銷、推廣等工作,。

市場經(jīng)理崗位職責(zé)

1,、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動態(tài)管理,；

3,、組織收集市場信息，分析,、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況,；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù),；

5,、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作,；

6,、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作,；

7、完成上級組織交辦的其他工作,。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理,、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時,、準(zhǔn)確,、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作,。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析,、分類，以及動態(tài)評價伙伴型,、合作型,、一般型、潛在競爭型等客戶群體,；及時,、準(zhǔn)確、有針對性,。

3．開展政策宣傳,、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策,，疏通溝通渠道,。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究,，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo),。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足,，對購進(jìn),、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo),。

6．商品陳列,、明碼標(biāo)價等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案,，指導(dǎo)陳列,，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價簽。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作,；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題,，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查、收集,、分析,、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集,，周記,、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求,、市場需求,；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查,、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求,。

10．制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo),。

11．及時,、準(zhǔn)確、全面的匯總,、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告,。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案,。

醫(yī)院客服部工作職責(zé) 民營醫(yī)院客服工作職責(zé)和流程篇三

客服部崗位職責(zé)

1,、根據(jù)收到客戶信息，及時聯(lián)系客戶

2,、完成客戶資料收集,、錄入crm系統(tǒng)

3、建立客戶資料管理檔案,，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；

4,、及時跟蹤客戶的銷售及物流情況

5,、了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題

6,、定期回訪顧客,，促進(jìn)多次銷售

7、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理

8,、與客戶保持良好的溝通,，跟蹤客戶需求及回饋意見

9、填寫每日報表,，及時反饋每日銷售數(shù)據(jù)

10,、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息

11、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收,，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報

12,、熟知公司產(chǎn)品知識，為客戶做好詳細(xì)的產(chǎn)品介紹

13,、主動熱情的解答客戶提出的各種問題

14,、完成上級交辦的事項(xiàng)

15、對公司客戶信息進(jìn)行保密

客服部工作內(nèi)容

1,、通過電話與客戶溝通,，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品

2,、通過電話與客戶確認(rèn)購買信息及付款方式

3,、整理客戶資料及時錄入crm系統(tǒng)，并且及時更新

4,、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品

5,、及時建立客戶合同，與財(cái)務(wù)及物流做好對接工作

6,、客戶的訂單跟蹤,，做好客戶維護(hù)及時回訪

7、及時處理客戶突發(fā)事件以及投訴,，做好客戶維護(hù)

8,、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)

9、確認(rèn)訂單是否完結(jié),，協(xié)助財(cái)務(wù)做好應(yīng)收賬款核對工作

10,、做好二次、多次回訪,，促成客戶多次銷售

客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

客服服務(wù)準(zhǔn)則：客服部是公司為線上客戶設(shè)立的專屬服務(wù)機(jī)構(gòu),，通過語言的交流來傳遞信息的一種服務(wù)方式，客服部的每個人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài),，掌握靈活的溝通技巧,，精通業(yè)務(wù)知識，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外樹形象,，以高度的工作熱情和綜合服務(wù)技能博得顧客的滿意。

客服人員應(yīng)以熱情的態(tài)度為顧客提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù),，處理客戶各項(xiàng)日常需求,，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽(yù)度及忠誠度的服務(wù)型崗位,。因此提高客服服務(wù)質(zhì)量,、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分，一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，二是服務(wù)規(guī)范

一,、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量使用以下的文明禮貌用語：請、您好,、謝謝,、對不起、很抱歉,、麻煩您,、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時,，也要保持良好,、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先,，禮貌友好,，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個詢問,，服務(wù)每一位有需要的顧客,。

1、常規(guī)開場白

（電話接通后,，根據(jù)對方應(yīng)答判斷客戶性別,，如果無法判斷，則優(yōu)先說“您好”,，再次判斷客戶性別）**先生/女士,，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司,，我是***號客服人員,。

2、重要節(jié)日開場白

如國家法定節(jié)假日：元旦,、春節(jié),、五

一、中秋,、國慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語 如：**先生/女士,，春節(jié)好,，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號客服人員,。

3,、基本話術(shù) （1）客戶咨詢電話

您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號客服人員,，請問有什么可以幫您,。（說完停頓，待客人提出問題）

（根據(jù)客戶提問,，詳細(xì)的為顧客做出解答,，并記錄客戶信息）客戶未下單：感謝您的來電咨詢，希望有機(jī)會再次為您服務(wù),。

客戶下單：感謝您的支持,，這邊會盡快為您安排發(fā)貨，請問您是線上付款還是貨到付款,？（說完停頓,，待客人回復(fù)）請問您的收貨地址是？（說完停頓,，待客人回復(fù)）請問收貨人是您本人嗎,？（說完停頓，待客人回復(fù)）那現(xiàn)在和您核對一下購買信息

您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字）,，/半停頓/ 貨款一共是xxx元,，/半停頓/，您選擇的是貨到付款

我們通過快遞給您發(fā)貨,，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了,。/客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞,。有什么疑問您可以隨時聯(lián)系我,。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）

嗯，好的,，我加一下您微信吧,！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機(jī)號碼么？顧客拒絕：嗯嗯,，好的,，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。）（結(jié)束語：）

嗯嗯,，好的,，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活愉快,。

（2）訂單確認(rèn)電話

**先生/女士,，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司,，我是***號客服人員,。（說完停頓,，客人不說話就繼續(xù)下面：）

您在我公司官網(wǎng)下了一個購買訂單，給您打電話的目的是和您確認(rèn)一下訂單信息.（說完停頓,，客人不說話就繼續(xù)下面：）您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字）,，/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/ 我們通過快遞給您發(fā)貨,，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了,。/客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞,。有什么疑問您可以隨時聯(lián)系我,。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）

嗯，好的,，我加一下您微信吧,！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機(jī)號碼么？顧客拒絕：嗯嗯,，好的,，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。）（結(jié)束語：）

嗯嗯,，好的,，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活愉快,。

二,、服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禁止行為及用語

服務(wù)禁語,、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語,、煩躁語、否定語,、斗氣語,。例如：（1）聽不清楚時：直接掛斷電話?！?/p>

聽不清楚時：不好意思您那邊信號不好,，我這邊聽不見，我一會給您重新打過去可以嗎,？ √（2）客戶反復(fù)提問時：我已經(jīng)給你說過了 ×

客戶反復(fù)提問時：需要耐心再給顧客解釋一遍 √

（3）客戶說剛才來問不是這樣說的：誰告訴你的,？誰給你說的？ ×

客戶說剛才來問不是這樣說的：您放心公司活動統(tǒng)一,，不會有第二種方案,，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實(shí)一下,?！?/p>

（4）大客戶講價時：好的，我馬上去問了回復(fù)您,?！?/p>

大客戶講價時：好的，我這邊已經(jīng)登記了您的需求,，這邊需要向上級領(lǐng)導(dǎo)申請,，稍后回復(fù)您可以嗎？ √ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例,，在和客戶聊天時必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語,。（5）接聽電話時應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物,，打哈欠等,。

2、罰款制度

（1）使用不禮貌用語,、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通,。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分,。（2）與客戶爭吵,。發(fā)現(xiàn)一次直接給予除名處分。

（3）在公司內(nèi),，嘲諷,、辱罵顧客。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元,，三次以上給予除名處分,。（4）不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話,。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元,，三次以上給予除名處分。（5）接聽電話時咀嚼食物,、打哈欠,、做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元,。

醫(yī)院客服部工作職責(zé) 民營醫(yī)院客服工作職責(zé)和流程篇四

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對服務(wù)的疑問,、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交,、術(shù)后回訪,、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通,、電話,、即時通訊等方式對顧客進(jìn)行滿意度回訪

3,、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作,，對待顧客有問必答,、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5,、活動短信,、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題,，及時向顧客反饋信息

2,、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進(jìn)行解釋,、安撫,，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1,、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù),、信息來源、顧客來源區(qū)域,、回訪量,、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2,、客戶維護(hù),、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：單體消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)等

3,、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查,、投訴受理、組織會員活動,、聯(lián)系,、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

醫(yī)院客服部工作職責(zé) 民營醫(yī)院客服工作職責(zé)和流程篇五

永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度,、投訴處理制度,、流程檢點(diǎn)、信息管理制度,、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪,、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動,、流程檢點(diǎn),、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn),、指導(dǎo)監(jiān)督,、考核評價 5.負(fù)責(zé)開展月度

總結(jié)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān),、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善,，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對口工作,，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1,、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%,，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%,，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應(yīng)部門處理,，同時跟蹤處理結(jié)果,。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪,，回訪成功率必須達(dá)到90%,，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3,、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪,，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4,、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生,，照片發(fā)送工作群，及時跟進(jìn)整改,，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績,。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量,，并做好反饋工作,。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次,，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢,，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

醫(yī)院客服部工作職責(zé) 民營醫(yī)院客服工作職責(zé)和流程篇六

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳，接待業(yè)主報修,，收集并反饋業(yè)主的意見,，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作,，具體職責(zé)如下：

一．客服部主管職責(zé)

1．對客戶服務(wù)部的日常管理工作,，并對本部門人員進(jìn)行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度,，完善部門工作規(guī)范流程,，使職責(zé)清晰化,、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進(jìn)行,；

3．做好橫向工作協(xié)調(diào),，與相關(guān)部門密切配合，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情 況,，確保公司內(nèi)部信息的溝通,；

4．不斷地調(diào)研市場和競爭者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降,；

5．解決下屬人員匯報的疑難問題,，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會,，聽取匯報,，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問題,； 7．?dāng)M定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和年度工作計(jì)劃,，并監(jiān)督有效實(shí)施；

8．建立良好的公共關(guān)系,，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系,。二．客服前臺職責(zé)

2．收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。

3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報修,、投訴等相關(guān)事務(wù),，并及時反饋到相關(guān)部門，1．辦理肯彤名邸小區(qū),、瀚科大廈的交房手續(xù),、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照,。

負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn),；

4.接到特殊情況和險情報告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報；

5．及時向上級主管提供有關(guān)信息,，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作,；

6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn),； 7．負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證,； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作,； 9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作,，并負(fù)責(zé)對維修單的下發(fā)、回訪工作；

10．定期統(tǒng)計(jì)上報投訴,、入住,、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管,；

11．重大投訴及重大事件及時上報各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,。

三．房管專員職責(zé)

1．在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù),；

2．熟悉國家及省,、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度,；

3．負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求,、意見，確保處理及時,，定期進(jìn)行回訪征 詢意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名,、性別、職務(wù),、車號,、性格、習(xí)慣等),； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住,、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料,，處理好各種突發(fā)事件,； 6．負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時報告給部門主管,； 7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作： 8．負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息,；

9．負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),；

10．對業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時反饋給部門主管,，督促及 時解決：

11．不定期走訪客戶，了解情況,，聯(lián)絡(luò)感情,。并定期做好回訪工作。

醫(yī)院客服部工作職責(zé) 民營醫(yī)院客服工作職責(zé)和流程篇七

天津鑫澳體育場館管理有限公司

客服崗位職責(zé)

（一）崗位名稱：前臺客服

（二）崗位級別：基層

（三）直接上級：店長

（四）直接下級：無

（五）崗位描述：維護(hù)健身俱樂部的客戶關(guān)系,、新會員入會介紹,、銷售等相關(guān)工作

（六）具體職責(zé)：

1．嚴(yán)格按服務(wù)程序及禮儀規(guī)范向會員及來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2．嚴(yán)格按前臺接待程序進(jìn)行預(yù)約、來訪登記,、接待工作,。嚴(yán)格按總機(jī)電話接聽程序進(jìn)行接轉(zhuǎn)；

3.嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行操作及制定報表,；

4.負(fù)責(zé)會員手環(huán)的制作,，包括照相、信息登記等,，及時熱情為賓客辦理入會手續(xù),；

5.負(fù)責(zé)會員卡的變更（包括轉(zhuǎn)名等），會員資料的查詢等工作,； 6.準(zhǔn)確核實(shí)會員卡信息是否處于正常使用狀態(tài)及是否本人使用,；

7.熱情、耐心接受會員投訴,，在超出職責(zé)范圍的情況下向上級主管報告,； 8.負(fù)責(zé)前臺設(shè)備的開閉、維護(hù)和保管工作,；

9.負(fù)責(zé)消耗品,、手環(huán)、前臺物品等領(lǐng)用及登記,。每次進(jìn)貨,、領(lǐng)貨及出庫都要有記錄，便于月底的盤庫及對帳,；

10.早班檢查常備物品,。如純凈水、健身卡,、收據(jù),、和約書、飲料,、健身包,、毛 天津鑫澳體育場館管理有限公司

巾等是否充足，不足應(yīng)及時補(bǔ)充,。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)?。ㄊＳ嗖蛔?0件時跟店長報備），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生,； 11.負(fù)責(zé)巡視店內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生,、安全隱患等，保證俱樂部環(huán)境的干凈整潔,，達(dá)到公司的要求,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報主管部門,；

12.按俱樂部規(guī)定播放音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂,。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用,，在晚上21：00后播放輕快音樂，閉店前5分鐘關(guān)閉所有音像設(shè)備,； 13.在營業(yè)結(jié)束前半小時,，全場廣播兩次預(yù)打烊；

14.下班之前核對鑰匙是否齊全,、是否有會員遺留的東西,、發(fā)錯的卡等，做好記錄,，上交經(jīng)理,；并制作每日流水報表上交店長； 15.會員丟失物品的登記和認(rèn)領(lǐng)工作,；

16.及時通知有關(guān)部門與會員信息有關(guān)的問題與提示,；

17.積極完成公司及上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，積極協(xié)助其他部門工作,。

光豬健身金皇店

天津鑫澳體育場館管理有限公司

每日工作流程

6:50——7:00 到達(dá)店內(nèi)并穿戴工服工牌,，整理好儀容儀表 7:01——7:20 打開店內(nèi)各個開關(guān)及器械，檢查是否可以使用 7:21——8:00 整理系統(tǒng)流水并交給店長匯報前一日工作流水 8:01——11:00 11:01——13:00 13:01——14:00 14:01——17:00 17:01——17:30 17:31——18:00 18:01——19:40 19:41——20:00 表格)

維護(hù)會員群及發(fā)展新會員

接待午間會員高峰,，并做好服務(wù)工作 午間休息

接待會員并未有疑問的會員服務(wù) 檢查店內(nèi)衛(wèi)生及器械使用情況 晚間休息

接待晚間會員高峰，并做好服務(wù)工作

做好工作整理(會員到訪登記,、客訴,、領(lǐng)取手環(huán)等