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賓館服務(wù)員管理制度及流程(5篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-01-21 18:11:13
賓館服務(wù)員管理制度及流程(5篇)
時(shí)間:2023-01-21 18:11:13     小編:zdfb

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賓館服務(wù)員管理制度及流程篇一

2,、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作,。

3,、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,,男員工不留胡須,。

4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,,吃零食。

5,、上班時(shí)不得打私人電話,。

6、員工不得進(jìn)入客房休息,,洗澡,,看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶,,不得隨意放置,。

8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候,。您好,!

9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊,。

10、聽從上級在工作的安排,,上班時(shí)間嚴(yán)禁會客,,或與同事閑聊。

11,、與同事相處,,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系,。

12,、員工不得利用工作之便,私自套取外匯,。

13,、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品,。

14,、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒,。

15,、員工不得收藏,傳閱,,復(fù)制反動,,淫穢畫刊,書籍和錄像,,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理,。

16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物,。

17,、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信,。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱,,未經(jīng)同意,,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物,。

18,、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),,不得擅自離開工作崗位或先行下班,。

19、清掃房間時(shí)不得任意移動房內(nèi)的行李物品,,嚴(yán)禁翻動客人物品,,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,,要馬上移回原處,。

20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi)),。

21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行,。

22,、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,,何事待辦的習(xí)慣,。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

23,、客人不在房內(nèi),,不得讓訪客進(jìn)入。

24,、客人詢問,,要熱情回答,不可說“不”,。

25,、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào),。

26,、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,,放進(jìn)廢物箱,。

27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同,。

28,、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,,要提前通知辦公室或主管,。

29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪,。

30,、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

31,、直呼客人及上司的名字,,應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”。

32,、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣,。

33,、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)

34,、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品,。

賓館服務(wù)員管理制度及流程篇二

一、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1,、整理工作間與工作車,。

2、開樓層例會時(shí),,記錄所交代的事項(xiàng),。

3、查客房,,統(tǒng)計(jì)客房出租情況,。

4、打掃客房衛(wèi)生,。

5,、記錄布草使用情況。

6,、向房務(wù)中心報(bào)告客房內(nèi)維修項(xiàng)目,。

7、及時(shí)清潔,、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備,。

8、做好計(jì)劃衛(wèi)生。

9,、隨時(shí)清除客房內(nèi)地毯與墻紙的污漬,。

二、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔,。

1,、做好定期衛(wèi)生計(jì)劃。

2,、清理樓層垃圾,。

3、維護(hù)樓層清潔,。

4,、領(lǐng)取物品,記錄有關(guān)事項(xiàng),。

5,、檢查白班報(bào)修房。

6,、及時(shí)清理客房,。

三、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1,、整理工作車,,為早班做準(zhǔn)備。

2,、整理維護(hù)樓層公共區(qū)域,、角落間。

3,、檢查樓層安全,。

4、為客人提供服務(wù),。

賓館服務(wù)員管理制度及流程篇三

1,、遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2,、主動,、熱情、禮貌,、耐心,、細(xì)致,、周到的為賓客服務(wù),,不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事,。

3、熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題,。

4,、愛護(hù)飯店的一切工作用具,,定期保養(yǎng),不得損壞公物,;在保證工作質(zhì)量的前提下,,節(jié)約各類材料、用劑,,降低費(fèi)用,,延長設(shè)備壽命。

5,、各級管理人員須做到盡心盡職,,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,,做員工表率,,不得,以情違章,。

6,、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,,準(zhǔn)時(shí)簽到,。

7、不能無故曠工,,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),,應(yīng)事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗,;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意,。

8、如有家庭住址,、通訊方式,、婚姻狀況、嬰兒出生,、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,,應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

9,、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,,假若不能解決,,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10,、堅(jiān)守工作崗位,,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。

11,、非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,,影響他人工作。

12,、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,,客人遺留物品一律上交部門。

13,、工作中注意說話輕,、走路輕、操作輕,。

14,、談吐得體、態(tài)度溫和,,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時(shí),,應(yīng)克制忍讓,,報(bào)告上級妥善處理。

15,、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工,。

16,、根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱,。

17,、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18,、在飯店任何地方看到雜物均須拾起,。

19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈,、整齊,,包括防火樓梯和員工出入口。

20,、客房服務(wù)員在離開客房時(shí),,須將客人離開忘記關(guān)上的燈,、電視關(guān)上。

21,、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告上級管理人員,。

22,、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,,立即通知上級管理人員,。

23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去,。

24,、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,,布置整齊,。

25、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用,。

26,、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌,、客椅,、電話等客用設(shè)備。

27,、不得接聽,、拔打住客房內(nèi)的電話。

28,、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi),。

29,、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

30,、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠,、昆蟲、蟑螂,,迅速報(bào)告上級管理人員,。

31、對客人額外的要求:如加椅子,、毛毯,、枕頭,、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

32,、嚴(yán)禁向客人索☆☆要或變相索要小費(fèi),。

33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

34,、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn),、人性化的服務(wù),。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,,不得無故缺勤,。

賓館服務(wù)員管理制度及流程篇四

1、工作時(shí)間不穿工作服,、戴工作牌外出做與工作無關(guān)的任何事情,,

2、員工無論何種車輛必須按指定地點(diǎn)等放,。

3,、在員工食堂就餐時(shí)佩帶工號牌,非本酒店員工在員工食堂用餐要經(jīng)過酒店批準(zhǔn),。開餐時(shí)間:早餐:7:30-8:30,、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30,、夜宵:8:30-10:00,。

4、維護(hù)清潔衛(wèi)生,,不準(zhǔn)亂倒飯菜殘?jiān)?/p>

5,、珍惜糧食,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者加重處罰,。

6,、保持員工宿舍干凈整潔,安全,、節(jié)約用電用水,,防火防盜。不準(zhǔn)帶外來人員進(jìn)入宿舍,,若是親友探訪必須經(jīng)由宿舍管理員同意,,并在晚上23:00前離開宿舍,。不準(zhǔn)從事賭博活動和其他違法行為。

7,、如有下列行為者將受到處罰:隨地吐痰,、亂扔煙頭、果皮,、紙屑,、雜物、不講究個(gè)人衛(wèi)生,,無故造成的噪音,,帶有毒有害物品進(jìn)入宿舍,私人物品亂擺亂放,,不做值班衛(wèi)生,,私自帶外來人員在宿舍住宿,有偷竊和違反法律行為,,損壞公物等,;嚴(yán)重者交公安依法懲處。

員工處罰條例

(1) 無故遲到,、早退或擅離職守,。

(2) 不遵守門衛(wèi)制度,拒絕交驗(yàn)包裹,。

(3) 上班時(shí)不帶工號牌或不交警衛(wèi)檢查,。

(4)在店內(nèi)前廳、商場逗留,,穿行或出入客用店門,。

(5)經(jīng)理助理級別以下未經(jīng)批準(zhǔn)搭乘客用電梯(保安、行李員,、大堂副理,、總臺夜班除外),使用客用衛(wèi)生間,。

(6)上下班不走職工出入口,,下班后不穿店服離店。

(7) 非當(dāng)班時(shí)間私自在店內(nèi)逗留游逛,。

(8)當(dāng)班時(shí)不佩帶工號牌,不著店服,,儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),。

(9) 當(dāng)班時(shí)誤點(diǎn),高聲喧嘩或高聲說話,。

(10)工作時(shí)哼歌曲,、吹口哨,、跺腳、奔跑,,在營業(yè)場所雙手叉腰或插口袋,,整理頭發(fā)或衣物,抓癢,、化妝,、照鏡子、打響指等有失職業(yè)風(fēng)度的動作,。

(11)當(dāng)班時(shí)翻閱與工作無關(guān)的書刊,、報(bào)紙、雜志等,。

(12)當(dāng)班時(shí)吃東西,,不按部門主管規(guī)定的時(shí)間就餐。

(13)隨地吐痰,,亂扔紙屑,、雜物及各種不衛(wèi)生的行為。

(14)服務(wù)時(shí)不用敬語,、禮貌用語,、或用禁語。

(15)未經(jīng)部門主管/經(jīng)理批準(zhǔn),,擅自動用店內(nèi)物品,、設(shè)備、儀器,。

(16)當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排,、指揮,不與同事協(xié)作,、合作共事,。

(17)在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙。

(18)服務(wù)效率差,,引起客人明顯不悅,。

(19)代他人或請人代打考勤卡者

(20)違反安全守則及規(guī)定(性質(zhì)嚴(yán)重者將另行處理)。

(21)不遵守員工宿舍,、員工餐廳的有關(guān)規(guī)章制度(情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分),。

(22)不遵守所屬部門或有關(guān)部門制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé),、操作規(guī)程和服務(wù)程序(情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分),。

(23)所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似,按此類條款處理。

(1) 毆打賓客,、同事,。

(2)因違反國家法律、法令條款被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查的,。

(3)用非法手段偷竊,、涂改各種原始記錄、帳單,、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收,、中飽私囊。

(4) 偷竊,、騙取客人,、同事、飯店的財(cái)物,。

(5)私自將屬于飯店的物品,、客人遺忘、贈送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店,。

(6)與客人私做交易,、賄賂、納賄或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用者,。

(7) 擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠,。

(8) 騷擾客人私生活、偷看,、窺視者,。

(9)當(dāng)班時(shí)故意違反店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程,、工作規(guī)范,,造成飯店財(cái)物受損或客人、同事傷亡,。

(10)違反國家法律,、財(cái)經(jīng)紀(jì)律,給國家和飯店造成損失,。

(11)在飯店內(nèi)攜帶,、藏匿各種傷人兇器。

(12)有意向外單位泄露飯店的機(jī)密文件,、資料,、數(shù)據(jù),使飯店利益遭到損害或偽造飯店文件欲謀私利,。

(13)對領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息或編造,、傳播有損于飯店及全體員工利益的謠言。

(14)當(dāng)班時(shí)聚眾鬧事,煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體怠工,、罷工等活動,假傳上級命令或?qū)ι霞壝顗憾话l(fā),。

(15)在店內(nèi)與客人做淫穢性交易

(16)曠工連續(xù)七天或全年累計(jì)七天的,。

(17)未經(jīng)管理當(dāng)局允許,同時(shí)受雇于其他雇主,、公司或單位,。

(18)當(dāng)班時(shí)睡覺,在飯店賭博,。

(19)當(dāng)班時(shí)喝酒,、服用麻醉劑、致幻劑等,。

(20)拒絕執(zhí)行管理當(dāng)局的決定,,當(dāng)班時(shí)不服從上級的命令,拒絕工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作,。

(21)客人嚴(yán)重投訴,。

(22)未經(jīng)允許私自用萬能的鑰匙打開客房及辦公區(qū)房門,私撬更衣柜,。

(23)嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定并造成重大影響,。

(24)所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似,按此類條款處理,。

賓館服務(wù)員管理制度及流程篇五

1,、準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺報(bào)到,,由領(lǐng)班召開班前會,,布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項(xiàng)。

2,、上班時(shí)保持微笑,,不可因私人情緒而影響工作。

3,、儀容儀表要符合員工手則的要求,,女員工不留披肩女,男員工不留胡須,。

4,、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,,吃零食,。

5、上班時(shí)不得打私人電話。

6,、員工不得進(jìn)入客房休息,,洗澡,看電視等,。

7,、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置,。

8,、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好,!

9,、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,,同事間交談不得聲喧嘩,,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)聲叫喊。

10,、聽從上級在工作的安排,,上班時(shí)間 嚴(yán)禁會客,或與同事閑聊,。

11,、與同事相處,友好合作,,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系,。

12、員工不得利用工作之便,,私自套取外匯,。

13、員工不得私收小費(fèi),、禮物或侵吞客人遺留物品,。

14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,,酗酒,。

15、員工不得收藏,,傳閱,,復(fù)制動,穢畫刊,,書籍和錄像,,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理,。

16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物,。

17,、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信,。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱,,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

18,、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班,。

19,、清掃房間時(shí)不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動客人物品,,如確要移動客人物品,,在清掃完畢后,要馬上移回原處,。

20,、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi)),。

21,、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

22,、每班完成自己 的工作任務(wù),,養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣,。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí),。

23、客人不在房內(nèi),,不得讓客進(jìn)入,。

24、客人詢問,,要熱情回答,,不可說“不”。

25,、對客房內(nèi)的可疑情況,,要及時(shí)匯報(bào),。

26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,,放進(jìn)廢物箱。

27,、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),,必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

28,、不得隨便缺席,,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管,。

29,、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來。

30,、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店,。

31、直呼客人及上司的名字,,應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”,。

32、不要太依靠 自己的記憶 力,,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣,。

33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作,。

34,、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

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