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賓館服務(wù)員管理制度及流程篇一
2,、上班時保持微笑,,不可因私人情緒而影響工作。
3,、儀容儀表要符合員工手則的要求,,女員工不留披肩女,男員工不留胡須,。
4,、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食,。
5,、上班時不得打私人電話。
6,、員工不得進(jìn)入客房休息,,洗澡,看電視等,。
7,、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置,。
8,、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好,!
9,、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,,同事間交談不得大聲喧嘩,,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10,、聽從上級在工作的安排,,上班時間嚴(yán)禁會客,或與同事閑聊,。
11,、與同事相處,友好合作,,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系,。
12、員工不得利用工作之便,,私自套取外匯,。
13、員工不得私收小費(fèi),、禮物或侵吞客人遺留物品,。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,,酗酒,。
15、員工不得收藏,,傳閱,,復(fù)制反動,,淫穢畫刊,書籍和錄像,,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理,。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物,。
17,、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信,。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物,。
18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,,接班人未到達(dá),,不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19,、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,,嚴(yán)禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,,在清掃完畢后,,要馬上移回原處。
20,、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21,、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22,、每班完成自己的工作任務(wù),,養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣,。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí),。
23、客人不在房內(nèi),,不得讓訪客進(jìn)入,。
24、客人詢問,,要熱情回答,,不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況,,要及時匯報(bào),。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊,,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,,放進(jìn)廢物箱。
27,、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時,,必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28,、不得隨便缺席,,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管,。
29,、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30,、不得將個人的私事私物帶回酒店,。
31、直呼客人及上司的名字,,應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”,。
32、不要太依靠自己的記憶力,,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣,。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作,。(吸塵器)
34,、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
賓館服務(wù)員管理制度及流程篇二
一,、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
1,、整理工作間與工作車。
2,、開樓層例會時,,記錄所交代的事項(xiàng)。
3,、查客房,,統(tǒng)計(jì)客房出租情況。
4,、打掃客房衛(wèi)生,。
5,、記錄布草使用情況。
6,、向房務(wù)中心報(bào)告客房內(nèi)維修項(xiàng)目,。
7、及時清潔,、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備,。
8、做好計(jì)劃衛(wèi)生,。
9,、隨時清除客房內(nèi)地毯與墻紙的污漬。
二,、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔,。
1、做好定期衛(wèi)生計(jì)劃,。
2,、清理樓層垃圾。
3,、維護(hù)樓層清潔,。
4、領(lǐng)取物品,,記錄有關(guān)事項(xiàng),。
5、檢查白班報(bào)修房,。
6,、及時清理客房。
三,、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
1,、整理工作車,為早班做準(zhǔn)備,。
2,、整理維護(hù)樓層公共區(qū)域、角落間,。
3、檢查樓層安全,。
4,、為客人提供服務(wù)。
賓館服務(wù)員管理制度及流程篇三
1,、遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度,。
2,、主動、熱情,、禮貌,、耐心、細(xì)致,、周到的為賓客服務(wù),,不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3,、熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4,、愛護(hù)飯店的一切工作用具,,定期保養(yǎng),不得損壞公物,;在保證工作質(zhì)量的前提下,,節(jié)約各類材料、用劑,,降低費(fèi)用,,延長設(shè)備壽命。
5,、各級管理人員須做到盡心盡職,,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,,做員工表率,,不得,以情違章,。
6,、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,,提前到崗上班,,以便有足夠的時間更換制服,準(zhǔn)時簽到,。
7,、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),,應(yīng)事先向主管請假,,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意,。
8,、如有家庭住址,、通訊方式、婚姻狀況,、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,,應(yīng)及時向行政人事部匯報(bào)。
9,、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10,、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外),。
11,、非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作,。
12,、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,,客人遺留物品一律上交部門,。
13,、工作中注意說話輕、走路輕,、操作輕,。
14,、談吐得體,、態(tài)度溫和,,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,,不得與賓客爭辯,,賓客有無禮言行時,,應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級妥善處理,。
15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工,。
16,、根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱,。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話,。
18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起,。
19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈,、整齊,,包括防火樓梯和員工出入口,。
20、客房服務(wù)員在離開客房時,,須將客人離開忘記關(guān)上的燈,、電視關(guān)上。
21,、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?,F(xiàn)象立即報(bào)告上級管理人員,。
22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧,、生病或醉酒,,立即通知上級管理人員,。
23,、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去,。
24、工作前,、下班后將工作區(qū)域清理干凈,,布置整齊。
25,、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用,。
26,、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),,使用客桌、客椅,、電話等客用設(shè)備,。
27、不得接聽,、拔打住客房內(nèi)的電話,。
28、客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上,,應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi),。
29、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30,、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠,、昆蟲、蟑螂,,迅速報(bào)告上級管理人員,。
31、對客人額外的要求:如加椅子,、毛毯,、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記,。
32,、嚴(yán)禁向客人索☆☆要或變相索要小費(fèi)。
33,、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕,。
34,、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè),、標(biāo)準(zhǔn),、人性化的服務(wù)。
35,、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,,不得無故缺勤。
賓館服務(wù)員管理制度及流程篇四
1,、工作時間不穿工作服,、戴工作牌外出做與工作無關(guān)的任何事情,
2,、員工無論何種車輛必須按指定地點(diǎn)等放,。
3、在員工食堂就餐時佩帶工號牌,,非本酒店員工在員工食堂用餐要經(jīng)過酒店批準(zhǔn),。開餐時間:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00,、晚餐:15:30-17:30,、夜宵:8:30-10:00。
4,、維護(hù)清潔衛(wèi)生,,不準(zhǔn)亂倒飯菜殘?jiān)?/p>
5,、珍惜糧食,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者加重處罰,。
6,、保持員工宿舍干凈整潔,安全,、節(jié)約用電用水,,防火防盜。不準(zhǔn)帶外來人員進(jìn)入宿舍,,若是親友探訪必須經(jīng)由宿舍管理員同意,,并在晚上23:00前離開宿舍。不準(zhǔn)從事賭博活動和其他違法行為,。
7,、如有下列行為者將受到處罰:隨地吐痰、亂扔煙頭,、果皮、紙屑,、雜物,、不講究個人衛(wèi)生,無故造成的噪音,,帶有毒有害物品進(jìn)入宿舍,,私人物品亂擺亂放,不做值班衛(wèi)生,,私自帶外來人員在宿舍住宿,,有偷竊和違反法律行為,損壞公物等,;嚴(yán)重者交公安依法懲處,。
員工處罰條例
(1) 無故遲到、早退或擅離職守,。
(2) 不遵守門衛(wèi)制度,,拒絕交驗(yàn)包裹。
(3) 上班時不帶工號牌或不交警衛(wèi)檢查,。
(4)在店內(nèi)前廳,、商場逗留,穿行或出入客用店門,。
(5)經(jīng)理助理級別以下未經(jīng)批準(zhǔn)搭乘客用電梯(保安,、行李員、大堂副理,、總臺夜班除外),,使用客用衛(wèi)生間,。
(6)上下班不走職工出入口,下班后不穿店服離店,。
(7) 非當(dāng)班時間私自在店內(nèi)逗留游逛,。
(8)當(dāng)班時不佩帶工號牌,不著店服,,儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),。
(9) 當(dāng)班時誤點(diǎn),高聲喧嘩或高聲說話,。
(10)工作時哼歌曲,、吹口哨、跺腳,、奔跑,,在營業(yè)場所雙手叉腰或插口袋,整理頭發(fā)或衣物,,抓癢,、化妝、照鏡子,、打響指等有失職業(yè)風(fēng)度的動作,。
(11)當(dāng)班時翻閱與工作無關(guān)的書刊、報(bào)紙,、雜志等,。
(12)當(dāng)班時吃東西,不按部門主管規(guī)定的時間就餐,。
(13)隨地吐痰,,亂扔紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為,。
(14)服務(wù)時不用敬語,、禮貌用語、或用禁語,。
(15)未經(jīng)部門主管/經(jīng)理批準(zhǔn),,擅自動用店內(nèi)物品、設(shè)備,、儀器,。
(16)當(dāng)班時不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮,,不與同事協(xié)作,、合作共事。
(17)在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙,。
(18)服務(wù)效率差,,引起客人明顯不悅,。
(19)代他人或請人代打考勤卡者
(20)違反安全守則及規(guī)定(性質(zhì)嚴(yán)重者將另行處理)。
(21)不遵守員工宿舍,、員工餐廳的有關(guān)規(guī)章制度(情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分),。
(22)不遵守所屬部門或有關(guān)部門制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé),、操作規(guī)程和服務(wù)程序(情節(jié)嚴(yán)重者可按規(guī)定給予嚴(yán)重處分),。
(23)所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似,按此類條款處理,。
(1) 毆打賓客,、同事。
(2)因違反國家法律,、法令條款被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查的,。
(3)用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄,、帳單,、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收、中飽私囊,。
(4) 偷竊,、騙取客人、同事,、飯店的財(cái)物。
(5)私自將屬于飯店的物品,、客人遺忘,、贈送的物品及同事遺忘的物品攜帶出店。
(6)與客人私做交易,、賄賂,、納賄或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費(fèi)用者。
(7) 擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠,。
(8) 騷擾客人私生活,、偷看、窺視者,。
(9)當(dāng)班時故意違反店內(nèi)規(guī)章制度,、操作規(guī)程、工作規(guī)范,,造成飯店財(cái)物受損或客人,、同事傷亡。
(10)違反國家法律,、財(cái)經(jīng)紀(jì)律,,給國家和飯店造成損失,。
(11)在飯店內(nèi)攜帶、藏匿各種傷人兇器,。
(12)有意向外單位泄露飯店的機(jī)密文件,、資料、數(shù)據(jù),,使飯店利益遭到損害或偽造飯店文件欲謀私利,。
(13)對領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息或編造、傳播有損于飯店及全體員工利益的謠言,。
(14)當(dāng)班時聚眾鬧事,,煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體怠工、罷工等活動,,假傳上級命令或?qū)ι霞壝顗憾话l(fā),。
(15)在店內(nèi)與客人做淫穢性交易
(16)曠工連續(xù)七天或全年累計(jì)七天的。
(17)未經(jīng)管理當(dāng)局允許,,同時受雇于其他雇主,、公司或單位。
(18)當(dāng)班時睡覺,,在飯店賭博,。
(19)當(dāng)班時喝酒、服用麻醉劑,、致幻劑等,。
(20)拒絕執(zhí)行管理當(dāng)局的決定,當(dāng)班時不服從上級的命令,,拒絕工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作,。
(21)客人嚴(yán)重投訴。
(22)未經(jīng)允許私自用萬能的鑰匙打開客房及辦公區(qū)房門,,私撬更衣柜,。
(23)嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定并造成重大影響。
(24)所犯錯誤和上述條款性質(zhì)類似,,按此類條款處理,。
賓館服務(wù)員管理制度及流程篇五
1、準(zhǔn)時上下班,,提前10分鐘到前臺報(bào)到,,由領(lǐng)班召開班前會,布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項(xiàng),。
2,、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作,。
3,、儀容儀表要符合員工手則的要求,,女員工不留披肩女,男員工不留胡須,。
4,、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,,吃零食,。
5、上班時不得打私人電話,。
6,、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,,看電視等,。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,,不得隨意放置,。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候,。您好,!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,,與客人說話聲音以對方聽清為限,,同事間交談不得聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)聲叫喊,。
10,、聽從上級在工作的安排,上班時間 嚴(yán)禁會客,,或與同事閑聊,。
11,、與同事相處,,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系,。
12,、員工不得利用工作之便,私自套取外匯,。
13,、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品,。
14,、員工不得在酒店內(nèi)賭博,,酗酒。
15,、員工不得收藏,,傳閱,復(fù)制動,,穢畫刊,,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理,。
16,、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。
17,、員工要遵守外事紀(jì)律,,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,,未經(jīng)同意,,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物,。
18,、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),,不得擅自離開工作崗位或先行下班,。
19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,,嚴(yán)禁翻動客人物品,,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,,要馬上移回原處,。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi)),。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行,。
22,、每班完成自己 的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒做,,何事待辦的習(xí)慣,。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房內(nèi),,不得讓客進(jìn)入,。
24、客人詢問,,要熱情回答,,不可說“不”。
25,、對客房內(nèi)的可疑情況,,要及時匯報(bào)。
26,、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊,,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,放進(jìn)廢物箱,。
27,、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時,必須有本樓層服務(wù)員的陪同,。
28,、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,,要提前通知辦公室或主管,。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來,。
30,、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31,、直呼客人及上司的名字,,應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”。
32,、不要太依靠 自己的記憶 力,,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33,、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作,。
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品,。