報(bào)告,，漢語(yǔ)詞語(yǔ)，公文的一種格式,，是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書面的陳述,。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱?bào)告的范文模板,，希望能夠幫到你喲!

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇一

同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,，也是要從服務(wù)下手,，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素,。

2,、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的'員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成,。

3,、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽,，明天就試著換一家美容院,，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4,、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度,，從而相信這是一家正規(guī)的美容院,。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢,。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品,、信譽(yù)上,，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的錢途,。

6,、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,，用同理心傾聽顧客的話,，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7,、員工與顧客間保持信任與信服,，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,，像自己人一樣,，這就是敬業(yè),。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,，而不會(huì)失去與美容院的距離,，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢,。

8,、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),，并有效的教育了所有的員工,。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪,。

10,、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友,。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源,，靠一傳十,，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,，隨之而來的人情生意,，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則,，生意會(huì)越來越難做,，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開,。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,，而應(yīng)該放在心上,，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣,，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇二

醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段,。我院通過不斷的探索和完善,，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系,，對(duì)不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表,。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》,、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查,。采取電話隨機(jī)回訪形式,，向患者征詢意見。

通過患者滿意度調(diào)查,，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

1,、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì),。

2,、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士,。

3,、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。

4,、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意,。

5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢,。

6,、門診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。

7,、住院患者對(duì)一日清單不理解,，詢問時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。

病人意見與建議：

1,、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通,。

2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn),。

3,、能夠加快收費(fèi)速度。

整改措施：

1,、加強(qiáng)入院宣教,，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。

2,、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹,，讓病人認(rèn)識(shí)自己。

3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好,，是造成患者不滿意的重要原因,。

4、病區(qū)患者文化層次不同,，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的使用,。

5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的.為病人進(jìn)行服務(wù),。

6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下,，若賬上費(fèi)用不夠,，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

20xx年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平,，滿意度達(dá)98%,。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元,，收到感謝信5封,，錦旗共18面。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善,，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀,、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板,、指導(dǎo)服務(wù)提升,，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠(chéng)度,，起到了積極的作用,，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù),、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng),，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇三

本著以誠(chéng)懇的態(tài)度,，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求,；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處,，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì),，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的,，本公司3月份對(duì)主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份,，收回76份,，顧客總體滿意度平均得分97.70分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一,、顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性,、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

1.營(yíng)銷部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性,，內(nèi)部溝通加強(qiáng)

2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通,，盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二,、顧客對(duì)我們的`產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方面質(zhì)量總體滿意,；

三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)較滿意,，部分客戶認(rèn)為價(jià)格偏高,。

四、對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意,。

五,、對(duì)于我們的結(jié)算方式總體評(píng)價(jià)滿意。

六,、業(yè)務(wù)員接聽電話語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿意,。

七、對(duì)公司的售后服務(wù),，顧客總體評(píng)價(jià)滿意,。

八、對(duì)公司的配合度比較滿意,。

在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中,，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題,，逐個(gè)一一糾正解決,，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意,，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇四

作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿,；也是我們,，心跳和著民族的脈搏；更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義,、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命,。根據(jù)我小組的調(diào)查所知,，在我國(guó)大學(xué)校園里，不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿,，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題,，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒,，甚至做出消極行為,。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視,?？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析,，但是學(xué)校對(duì)這一問題的關(guān)注程度仍不大,。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法,，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性,。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向,。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo),。

我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年,，隨著高校的擴(kuò)招,，我國(guó)越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想,，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活,，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿,，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源,，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān),。我們通過對(duì)他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議,，并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升,，從而能夠更好的學(xué)習(xí),。

1、調(diào)查對(duì)象：大學(xué)生

2,、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)

3,、調(diào)查對(duì)象選擇：以學(xué)校為單位，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查,。

滿意度調(diào)查報(bào)告范文社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

調(diào)查的方法：以問卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問卷調(diào)查

4,、調(diào)查方面：

1,、食堂

2、晨跑

3,、教學(xué)工作

4,、硬件設(shè)施

5、規(guī)章制度

6,、老師溝通

7、學(xué)習(xí)氛圍

8,、交通設(shè)施（校外）

9,、大學(xué)生的心理問題

5、調(diào)查的結(jié)果

在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方,。當(dāng)然,，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方,。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中,，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價(jià)值觀與人生觀上的差異,，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼,。正所謂“一日為師，終身為父”,，現(xiàn)今社會(huì)是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn),。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。

在平時(shí)的課堂上我們很少能夠達(dá)到互動(dòng)的效果,，特別在大課堂上,。而在一些有關(guān)理論知識(shí)的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對(duì)它毫無(wú)興趣,。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)有58%的學(xué)生都樂意參加學(xué)校各類型的活動(dòng)她們認(rèn)為在活動(dòng)中,，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會(huì)交往能力,，自己的交際圈也變得越來越寬廣,。但有近21%的學(xué)生卻對(duì)于這些活動(dòng)不予理會(huì)，認(rèn)為這些都是些沒有意義的事,，不如將這些時(shí)間用在其他的事情上,，

這樣的'結(jié)果值得我們每一個(gè)人深思！大學(xué)生都是受過高等教育的人才,，按理說思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的,，因?yàn)樗麄兌际亲鎳?guó)的未來，肩負(fù)著建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義,、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命,。所以說,，思想政治教育，任何時(shí)刻都不能放松和削弱,。

其實(shí)解決這些問題的最好方法就是溝通,！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會(huì)資源還不夠充裕的情況,，鼓勵(lì)大學(xué)校園內(nèi)自助,、大學(xué)校園之間互助、社會(huì)力量介入等等方式,。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂,，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂,、開朗起來,，從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來！

希望學(xué)校能夠通過我組調(diào)查反應(yīng)出的問題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí),，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn),，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生,，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì),，爭(zhēng)取把我校變成一流大學(xué)！

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇五

挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量,、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問題,，并針對(duì)這些問題我們不斷改善，最終到達(dá)顧客滿意,，實(shí)現(xiàn)對(duì)xx品牌的忠誠(chéng),。

本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的'關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員,、工藝或技術(shù)人員)填寫,，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶,，共發(fā)放問卷45份,，實(shí)際收回28份，反饋率為62%,，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的23),，有效問卷具體情景統(tǒng)計(jì)如下：

1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

(1)由表1“各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看,，賽格日立,、深圳三星、thomson市場(chǎng),、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”,，但上海永新差于對(duì)手,，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、thomson東莞,、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,，應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持;深圳三星、天津三星,、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新,、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改善,。

(2)給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情景，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改善,。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著“持續(xù)改善,，消除不滿;顧客滿意,，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查經(jīng)過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,，找出客戶期望改善的方面,，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改善，提高改善效果,，并回饋客戶,，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng),。

(1)基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分100

綜合滿意度=100%x∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%,。

(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能,、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素,，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客十分滿意,，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升,。

1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

2,、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3,、對(duì)客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善,、包裝,、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大,。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善,，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善,、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇六

質(zhì)量對(duì)于建筑行業(yè)來說是非常重要的,，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手,，以此來了解顧客滿意度的重要性,。

顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。

隨著建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善,，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素,，業(yè)主對(duì)施工企業(yè)的不滿意會(huì)嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對(duì)施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要,。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法,、信息來源渠道、測(cè)量方法等三個(gè)方面來進(jìn)行分析,。

顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集,。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時(shí),、準(zhǔn)確,，為決策提供依據(jù)。

a,、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位,、監(jiān)理單位和設(shè)計(jì)單位與公司的各種例會(huì)、日常工作接觸,、與公司文件往來中獲取顧客信息,。

b、項(xiàng)目部可在施工期間從單元（檢驗(yàn)批,、分項(xiàng)）工程,、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn),、評(píng)定,、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位,、設(shè)計(jì)單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息,。

對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的`等級(jí),，顧客滿意度的測(cè)評(píng)按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測(cè)量,，采用加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。

1.在工程施工過程中，項(xiàng)目部可通過各種渠道,，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶的要求,，并及時(shí)做出反應(yīng)。

2.嚴(yán)格控制工程材料的采購(gòu)使用,。

①推行科技進(jìn)步,，提高質(zhì)量控制水平。

②樹立質(zhì)量意識(shí),，提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 ,。

③強(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。

④加強(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制,。

⑤制定質(zhì)量回訪計(jì)劃 ,。

建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用,。在現(xiàn)代社會(huì),，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù),，快捷的掌握顧客的需求信息,，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),，滿足顧客需要,，實(shí)現(xiàn)顧客滿意,，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，更好地發(fā)展。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇七

專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測(cè)量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查,。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映,，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo),。它也是近年來市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù),。

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求,。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):

1,、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;

2,、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo);

3、判斷輕重緩急,，采取正確行動(dòng);

4,、控制全過程;

5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

編輯本段內(nèi)容分類

就調(diào)查的內(nèi)容來說,，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分,。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便,。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù),。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者,，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對(duì)公司的看法,，還問及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法,。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名,，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素,，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額,。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中,，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

編輯本段調(diào)查的作用

能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個(gè)理念

企業(yè)依存于其顧戶,，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。現(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意,，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定,。但是,，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意,，如顧客提出要求才去滿足,，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面,。要獲得主動(dòng),，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程,，真正做到以顧客為中心,。

確定企業(yè)顧客滿意策略

企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù),，而是要通過調(diào)查活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略,。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置,。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略,。

折疊節(jié)約企業(yè)成本,，提高經(jīng)濟(jì)效益

顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程,，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意,。之后,，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客,，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化,。這樣,，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究,，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi),，壓縮了成本,，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益,。

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議,。例如,，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見,。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,，為住院病人提供意見卡，以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見,。一些以顧客為中心的企業(yè),，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話,，從而最大程度地方便顧客咨詢,、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題,，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個(gè)企業(yè),，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明,，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí),，會(huì)有下反應(yīng):70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴,，因此,，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查,，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo),。

企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測(cè)試中,，調(diào)查問卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素,，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià),，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿意,，一般滿意,，無(wú)意見，有些不滿意,，極不滿意,。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作,。

佯裝購(gòu)物法

另一種了解顧客滿意度的有效方法是,，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷,。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好,。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室,，微服出訪,，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng),，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來說,，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如,，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,，詢問自己的職員有沒有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字,。

失去顧客分析

企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的'顧客進(jìn)行接觸,，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí),，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高,，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等,。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的,。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意,。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息,，為此，企業(yè)必須花代價(jià),、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng),。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種,，正式渠道主要是公開,、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng),、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的,、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法,、微服出訪,、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類,。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化,，弱點(diǎn)是太慢,，另外由于面子,、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá),。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速,，能得到來自顧客的最隱秘的信息,，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見普遍化傾向,。營(yíng)銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。

確定調(diào)查的內(nèi)容

開展顧客滿意度調(diào)查研究,，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè),、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客,。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的,，例如,，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù),，有的側(cè)重于性能和功能等,。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,，包括產(chǎn)品技術(shù)性能,、可靠性、可維護(hù)性,、安全性等;產(chǎn)品功能需求,，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求,，包括售前和售后服務(wù)需求,。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng),、產(chǎn)品介紹料,、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝,、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等,。

折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度,，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化,。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,，即滿足狀態(tài)等級(jí),，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意,、較滿意,、一般,、不太滿意、不滿意和很不滿意,，相應(yīng)賦值為7,、6、5,、4,、3、2,、1,。

一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,，顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感,、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,，顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨,、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,，顧客憤慨,、惱怒。

對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的,。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反,。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法,，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí)),。最終,，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值,。

目前通常采用的方法主要包括三種:

(1)問卷調(diào)查,。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式,。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,，顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法,。

(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物,、網(wǎng)絡(luò),、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考,。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握,。

(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談,、深度訪談和焦點(diǎn)訪談,。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談,，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談,。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題,，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法,，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱,，討論的問題要具有普遍性,。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息,。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論,。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,，讓其在一個(gè)"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客),，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客,。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì),、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話,。而且,，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會(huì),、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員,，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者,。

如果顧客較少,，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說,，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查,。在抽樣方法的選擇上,，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者,、顧客的區(qū)域范圍(華東,、華南、華北,、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣,。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息,，必須要保證樣本足夠大,，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。

顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷,、電話或面對(duì)面的訪談,，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查,。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料,。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息,。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平,。

現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了,。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,，顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息,。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖,、雙樣本t檢驗(yàn),、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,，企業(yè)必須確定,、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn),。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

(1)顧客滿意;

(2)與服務(wù)要求的符合性;

(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:

(5)不斷識(shí)別顧客,，分析顧客需求變化情況,。

企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,，不斷采集顧客的有關(guān)信息,，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過時(shí)信息,。同時(shí),，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì),。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ),。

在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾,，找出不符合顧客滿意管理的流程,，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意,。

進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀,。我國(guó)目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人,，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,，對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法,，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做,。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,，甚至對(duì)行業(yè),、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人,、物、財(cái)力,，調(diào)查的科學(xué)組織很難,，因此消極對(duì)待。這兩種看法都是片面的,，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用,。

許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝",、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號(hào),，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客,，根本不把顧客的想法放在心上,。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作,，也沒有開展這項(xiàng)工作,。長(zhǎng)期來看，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基,，影響企業(yè)的發(fā)展,，危及企業(yè)的生存。在中國(guó)已經(jīng)加入wto的今天,，決不是危言聳聽,。

企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量時(shí),，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估，而不是顧客的想法和感受,。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來定位測(cè)量顧客滿意度的因素，例如,，是否及時(shí)回復(fù)電話,，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒有意識(shí)到,，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素,，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容,，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù),，顧客會(huì)不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做,。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中,，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己,，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn),，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè),。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇八

銀行是典型的服務(wù)行業(yè),，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn),。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí),，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的.服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化,。

筆者對(duì)xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),、服務(wù)效率,、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,，雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù),，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

1,、填單臺(tái)與休息等候區(qū),、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號(hào)現(xiàn)象,。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便,、快捷。

2,、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng),。例如大額現(xiàn)金存取,、掛失、開戶,、購(gòu)買基金,、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，很容易引起排隊(duì),。

3,、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折,、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi),、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢,、缺紙的現(xiàn)象,，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障,。

4,、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi),、移動(dòng)電話費(fèi),、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。

5,、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng),。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,，以客戶為中心,，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，不斷改善服務(wù)環(huán)境,，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段,，創(chuàng)新服務(wù)品種,，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率,。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇九

一,、調(diào)查目的

通過對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。

二,、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查,，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。

三,、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店,。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的.店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題,，并對(duì)問題進(jìn)行記錄,；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放,、回收,；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通,。

四、問卷的設(shè)計(jì)

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷,。

五,、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次

題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間,？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù),，你最希望哪一種？

題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議

1,、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2、洗衣速度,，別人洗好衣服不拿走,；

3、能夠電話預(yù)約

4,、多加幾臺(tái)洗衣機(jī),，機(jī)子太少,，周末人多的排隊(duì)；

5,、添加其他項(xiàng)目,，比如娛樂類的或者是提供wifi；

6,、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn),；

7、提供洗衣粉,；

8,、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多,，原因一是天氣冷,，不愿意洗，二是洗不干凈,，衣服太厚重,。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好,。對(duì)于洗衣店的價(jià)格,，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受,。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,，大部分人選擇回宿舍等待,，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下,，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù),。

六、給企業(yè)的建議

1,、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人,。

2,、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服,！

3,、多與顧客交流,，采納正確的觀點(diǎn)與建議。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉

羅天亮姚楚娥張佳瑞

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇十

本調(diào)查是對(duì)xx年xx月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目,。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量,、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對(duì)這些問題我們不斷改進(jìn),，最終達(dá)到顧客滿意,，實(shí)現(xiàn)對(duì)xx的忠誠(chéng)。

本調(diào)查為期半個(gè)月,，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員,、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效,。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶,，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份,，反饋率為62%,，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

1,、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

(1) 由表1 各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表看,，賽格日立、深圳三星,、thomson市場(chǎng),、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)滿意，但上海永新差于對(duì)手,，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立,、thomson東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星,、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新,、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn),。

(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn),。

2,、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意,，顧客忠誠(chéng)的宗旨,，本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn),，提高改進(jìn)效果,，并回饋客戶，做到顧客滿意,，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng),。

(1)基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%x 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度=100%x(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重)/ (權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,，產(chǎn)品適應(yīng)性能,、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度,、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

1,、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

2,、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn),、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大,，說明這三項(xiàng)存在或潛在的'顧客抱怨或投訴的可能性很大,。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn),、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告篇十一

隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入,，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體,。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式,。隨著快遞成為校園生活的一部分,，學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù),。因此,，有必要對(duì)校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議,。

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大,；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物,，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分,。

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司,，具有投遞速度快,、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低,、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì),。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,，對(duì)商品包裝的總體滿意度更低,。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近,、工作人員的服務(wù)態(tài)度,，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,，快遞速度是最受關(guān)注的因素,，6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨,、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,，對(duì)送貨速度的要求也比男生高。

當(dāng)遇到交貨延誤,、貨物損壞,、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時(shí)，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決,。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意,，近30%的.投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯?，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道,。

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張,。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了,。通過這次調(diào)查,，我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論,。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異,。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，經(jīng)常使用快遞,，對(duì)快遞安全要求更高,。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的,，網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶使用快遞的主要目的,。

大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價(jià)格,、收發(fā)人員態(tài)度,、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè),；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重,。綜合分析表明,，這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn),。

當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí),，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極,、低效地處理用戶投訴,。