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導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)心得導(dǎo)游實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)體會(huì)心得篇一

為了更好地貫徹理論聯(lián)系實(shí)際，做到學(xué)以致用,，我參加了本專(zhuān)業(yè)為期六天的導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程的實(shí)習(xí),，在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程我們以游客的身份體驗(yàn)著旅行社為我們策劃好的行程、導(dǎo)游的全程服務(wù),。通過(guò)實(shí)習(xí),，我們應(yīng)該站在游客的角度充分去思考怎樣做好導(dǎo)游員的本質(zhì)工作，提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。

1,、時(shí)間安排

（1）前期準(zhǔn)備階段（5月5日—11日）：重點(diǎn)在網(wǎng)上查閱相關(guān)的景點(diǎn)信息包含景點(diǎn)地理位置、導(dǎo)游詞,、當(dāng)?shù)氐奈锂a(chǎn)和民俗文化,，專(zhuān)家對(duì)景點(diǎn)的解讀，還觀看了相關(guān)的外景拍攝視頻,，對(duì)景點(diǎn)有了初步的了解,。

（2）野外考察階段（12日—16日）：以游客的身份享受著旅行社及導(dǎo)游提供的服務(wù),，隨時(shí)記錄地接導(dǎo)游的工作情況，思考怎樣使自己盡快適應(yīng)旅游行業(yè),，成為一名合格的導(dǎo)游,。

2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

景德鎮(zhèn)—婺源,、三清山,、南昌

1、地接導(dǎo)游的素質(zhì)與修養(yǎng)

（1）文化修養(yǎng)

文化修養(yǎng)是對(duì)人文文化,、科技文化中的部分學(xué)科有了解,、研究、分析,、掌握的技能,，可以獨(dú)立思考、剖析,、總結(jié)并得出自己的世界觀,、價(jià)值觀的一種能力。地接導(dǎo)游的文化修養(yǎng)涉及到對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解,、當(dāng)?shù)匚幕?、客源地文化的掌握，以及?duì)新聞等熱點(diǎn)知識(shí)的了解,。所謂：江山美不美,，全在導(dǎo)游一張嘴。當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景,，除了看得見(jiàn)的山水自然景觀,，還有當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗、文化積淀以及自然資源的審美特征等,，都是要通過(guò)導(dǎo)游的講解才能領(lǐng)略到的美,。那么要成為一名合格的導(dǎo)游，首先要做到的就是要對(duì)文化的了解以及解讀一地文化的技巧,。另外,，文化會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷地更新，那么合格的導(dǎo)游會(huì)不斷地更新自己掌握的知識(shí)以及在積淀的歷史文化中取其精華,，棄其糟粕,，從而提煉出屬于自己的講解詞。

在符合游客的旅游需求的同時(shí),，也能更好地凸顯自己的文化素養(yǎng)和氣質(zhì),。

（2）品德修養(yǎng)

作為一名導(dǎo)游除了具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)以外，還需要有強(qiáng)大的心理承受能力和協(xié)作能力,、較好的身體素質(zhì),，這些都屬于導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng),。所以要求每一個(gè)有志從事這行的人員都首先要有一份真正熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)的心。而這份工作要處理多方面的人際關(guān)系,，要具備豐富的知識(shí),，導(dǎo)游作為向?qū)В鎸?duì)最多的還是游客,，游客是客人,，對(duì)當(dāng)?shù)氐暮芏鄸|西都不了解，這就導(dǎo)游要有耐心,、愛(ài)心以及誠(chéng)信服務(wù),，因?yàn)閷?dǎo)游是游客來(lái)到這個(gè)城市最值得信賴(lài)的人。導(dǎo)游的工作性質(zhì)決定了導(dǎo)游的工作內(nèi)容,。因此,，每個(gè)導(dǎo)游都要有職業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)好自己,、企業(yè)以及城市乃至行業(yè)的形象,。

2、地接導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧

（1）學(xué)會(huì)分析游客的旅游心理

初期的安全心理和新奇心理

游客初到某個(gè)旅游地,，往往都會(huì)顯得比較興奮激動(dòng),，并且會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)氐娜魏问挛锒几械叫缕妫裁炊枷肟?，想要?wèn)，都想知道,，一些當(dāng)?shù)厝怂究找?jiàn)慣的平常事在游客眼里可能就是一件新鮮事,，有強(qiáng)烈的追求新奇，增長(zhǎng)知識(shí)的心理需求,。這就要求導(dǎo)游要注意塑造自己給他人第一的形象,，注重禮儀禮節(jié)。在接到旅游團(tuán)先來(lái)一段歡迎詞表達(dá)自己想要做好本職工作的決心,，接著重點(diǎn)介紹城市的文化以以及耐心解答游客提出的問(wèn)題,，讓游客覺(jué)得有了自己真的能夠在無(wú)形中學(xué)到很多知識(shí)，不虛此行,，而且還能讓游客對(duì)自己產(chǎn)生一定程度的信任和依賴(lài),，從而使接下來(lái)的工作更好地開(kāi)展。

中期的放松心理和求全心理

游客的性格開(kāi)始逐漸暴露,，如自行其事,，個(gè)性解放，沒(méi)有時(shí)間概念,，集體意識(shí)差,，在一系列的參觀游覽活動(dòng)中自由散漫,，比較懶散，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間的矛盾也會(huì)日益顯現(xiàn),。此外,，游客在這一階段提出的問(wèn)題范圍更廣泛也更深刻，甚至還會(huì)有一些不友好以及帶有挑釁性質(zhì)的問(wèn)題,。這一階段是最能考驗(yàn)導(dǎo)游的組織能力以及處理突發(fā)問(wèn)題的能力,。在這一階段，導(dǎo)游作為團(tuán)隊(duì)的核心力量,，在處理問(wèn)題的時(shí)候要有耐心,，要一視同仁，更重要的是要維護(hù)好每位游客的自尊心,。能夠盡自己最大的能力為游客提供最好的服務(wù),，留下美好的旅游回憶。

后期的忙亂心理和回顧心理

一般來(lái)說(shuō),，在旅游活動(dòng)的后期階段,，游客的心理是既興奮又緊張的。興奮的是在整個(gè)旅游過(guò)程中自己增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，放松了心情,，另外旅游活動(dòng)結(jié)束后，馬上就可以返回自己的家鄉(xiāng),，見(jiàn)到自己的親人和朋友,。但是在這一階段游客也會(huì)出現(xiàn)緊張和忙亂心理，如覺(jué)得時(shí)間過(guò)得太快,，還有部分紀(jì)念品未買(mǎi),，擔(dān)心行李超重等等，此外有些游客還覺(jué)得意猶未盡,，甚至對(duì)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生依戀之情,。在旅游活動(dòng)的后期階段，導(dǎo)游應(yīng)留出相對(duì)來(lái)說(shuō)較為充分的時(shí)間讓游客來(lái)處理自己的各種事務(wù),，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡力解決游客在這一階段的困難，滿(mǎn)足其要求,，并利用行程的最后階段致歡送詞,，向游客送上最真摯的感謝以及懇請(qǐng)游客對(duì)自己的不足，可以起到降低游客內(nèi)心的抱怨的效果,。

（2）掌握工作技能

講解技能：每個(gè)導(dǎo)游都有自己的講解特點(diǎn),，這個(gè)關(guān)鍵是看自己平時(shí)的知識(shí)積累，講解的方法可以是風(fēng)趣幽默，可以借助客源地的文化知識(shí)利用類(lèi)比的方法使得游客更好地理解當(dāng)?shù)氐奈幕?。?duì)于不同的游客也有不同的講解方式,，如在給老年團(tuán)講解時(shí)要放慢語(yǔ)速，可以多次說(shuō)明,；青年團(tuán)可以適時(shí)激發(fā)他們的好奇心,。

購(gòu)物情況，基本的驗(yàn)別貨物真假的小技巧,，或者提醒大家什么可以買(mǎi),，什么建議別買(mǎi)，怎樣討價(jià)還價(jià),。在人多的地方要保護(hù)好自己的錢(qián)財(cái)物品,。

服務(wù)技巧：每位游客都希望自己能夠享受到自己期望達(dá)到的服務(wù)效果，這就要導(dǎo)游要做到心細(xì)膽大,，用心發(fā)現(xiàn)游客的需求,，注意細(xì)節(jié)，為游客提供超前服務(wù),。導(dǎo)游在提供服務(wù)的過(guò)程中要誠(chéng)信,，不能帶有欺騙色彩，比如：游客對(duì)當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物店和餐廳不了解,，希望能得到導(dǎo)游的幫助與指引,，這時(shí)導(dǎo)游一定要做到誠(chéng)實(shí)，不能利用游客對(duì)自己的信賴(lài)給予游客錯(cuò)誤的指引,，而是要按游客的需求為他們提供最合適又有保障的消費(fèi)場(chǎng)所,，從而贏得游客的尊重。

說(shuō)話技巧：說(shuō)話的方式直接影響游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)以及工作的開(kāi)展,，所以導(dǎo)游掌握語(yǔ)言交流技巧顯得尤為重要,。作為普通人一般都不喜歡與說(shuō)話很大聲、喋喋不休又或是太小聲的人交流,，導(dǎo)游要做到能夠與游客成為朋友就要掌握一定的說(shuō)話技巧。很多時(shí)候在介紹游玩方式或是說(shuō)明注意事項(xiàng),，我們要達(dá)到的目的就是讓要讓游客禁不住按照我們說(shuō)的話去做,，所以我們要培養(yǎng)自己說(shuō)話的魄力以及熱情。當(dāng)然也要有邏輯性,、誠(chéng)意,，能夠撥動(dòng)游客的心弦。在與游客交談的過(guò)程中音量保持適中,，語(yǔ)速適中,，要溫和，以冷靜的心邊觀察對(duì)方的反應(yīng)，邊進(jìn)行對(duì)話,。說(shuō)話除要擁有豐富的詞匯量,，還要懂得隨機(jī)應(yīng)變，觀察游客的反應(yīng),，依情況適時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容,。我們?cè)谧鲋v解的時(shí)候要深入淺出，要考慮游客的感受,，要讓游客覺(jué)得真的能夠輕松學(xué)到知識(shí),。

人際關(guān)系協(xié)調(diào)：導(dǎo)游的工作內(nèi)容決定了導(dǎo)游的工作要與多方人員進(jìn)行協(xié)作。首先是旅行社,，旅行社將安排好的旅游行程交給導(dǎo)游去落實(shí),，所以導(dǎo)游在接到行程單時(shí)，一定要認(rèn)真看清楚單上的每一個(gè)點(diǎn),，確保執(zhí)行的工作與旅行社的要求一致,。接著就是司機(jī)，導(dǎo)游的全程工作都離不開(kāi)司機(jī),，這就要求導(dǎo)游要主動(dòng)聯(lián)系司機(jī),，報(bào)告時(shí)間安排以及線路安排，提醒游客維護(hù)車(chē)輛衛(wèi)生,，得到司機(jī)的認(rèn)可,。對(duì)于游客——導(dǎo)游工作的主要對(duì)象，要始終保持一顆誠(chéng)摯的心,。全陪是旅游團(tuán)的核心力量,，地接導(dǎo)游要與全陪核對(duì)好行程，共同為整個(gè)旅游團(tuán)服務(wù),。

3,、地接導(dǎo)游處理突發(fā)問(wèn)題的能力

旅游團(tuán)在下榻賓館后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、設(shè)施有損壞,。作為地接導(dǎo)游一定要聯(lián)系賓館服務(wù)員在第一時(shí)間解決問(wèn)題,，并要學(xué)會(huì)安撫游客的情緒。實(shí)在得不到解決就要尋求旅行社的幫助,，決不可草率了事,，不顧游客的感受。

游客在購(gòu)買(mǎi)門(mén)票中出現(xiàn)的特殊情況的處理方法,。排隊(duì)買(mǎi)票最大的問(wèn)題就是人多,，排隊(duì)時(shí)間漫長(zhǎng)，另外有部分游客擁有免票的待遇,，遇到這種情況,，導(dǎo)游導(dǎo)游一定要提前向旅行社核對(duì)好實(shí)況，并提醒旅行社事先與景區(qū)協(xié)商好，盡量避免將游客寶貴的旅游時(shí)間花在買(mǎi)票的問(wèn)題上,。

團(tuán)餐不衛(wèi)生遭客人投訴的處理方法,。出門(mén)在外，餐飲是一項(xiàng)很重要的活動(dòng),，大家出來(lái)玩,，都想吃好玩好，那么好的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)是因人而異的,，標(biāo)餐要做到的基本要求就是干凈衛(wèi)生、能吃飽,，讓游客覺(jué)得雖然不是美味但是還算滿(mǎn)意,。餐飲并不是一個(gè)地接導(dǎo)游可以決定的，但是導(dǎo)游要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督,，督促餐飲部門(mén)的工作以及將存在的問(wèn)題向旅行社反映,。對(duì)于游客的不滿(mǎn)，我們要做好安撫工作和盡自己最大的努力幫助游客完善所提供的飲食,。

1,、導(dǎo)游應(yīng)該思考的問(wèn)題：作為一名導(dǎo)游對(duì)外是游客和合作部門(mén)，對(duì)內(nèi)是旅行社及同事,，如同一座溝通的橋梁,。作為這座橋梁，我們要做的工作是要使兩邊的人都能聽(tīng)到心聲,，為把旅游行業(yè)做得更好,。我們應(yīng)該思考的是怎樣使得兩邊的利益平衡，使得一切服務(wù)都恰到好處,。

2,、做真正的“城市文化宣傳形象大使”：導(dǎo)游的工作是宣傳旅游地的`文化，景點(diǎn)美不美,，全靠導(dǎo)游一張嘴,。要做好自己的工作，首先要熱愛(ài)自己的職業(yè),，熱愛(ài)自己所在的城市,，要學(xué)會(huì)不斷地更新自己的知識(shí)。

3,、看到導(dǎo)游的發(fā)展前景：做好一名導(dǎo)游,，我們?cè)诟冻龅倪^(guò)程中也在收獲成果,?！白x萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)”，這句話經(jīng)常被用來(lái)激勵(lì)導(dǎo)游要堅(jiān)信自己的工作意義,。所以要相信從事導(dǎo)游行業(yè)可以歷練出一個(gè)全新的自己,。

4、扭轉(zhuǎn)導(dǎo)游的名聲：導(dǎo)游人員要有自己辦事做人的原則,，在做好本職工作的同時(shí)也要注意提升行業(yè)的形象,。

5、導(dǎo)游人員要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),，多學(xué)習(xí),，不斷更新自己的知識(shí)，鍛煉自己的口才,，提高自身的修養(yǎng),。

“讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)”,，要想加入旅游行業(yè),，我們需要不斷地豐富自己的知識(shí)以及學(xué)習(xí)怎樣更好地為人處世。經(jīng)過(guò)此次的實(shí)習(xí),，我感受頗多,。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中有過(guò)不愉快，也有很多的歡笑,，我想這就是游客普遍的旅游感受吧,！

導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)心得導(dǎo)游實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)體會(huì)心得篇二

西夏影視城水洞溝遺址中華回鄉(xiāng)文化園

（1）熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)的工作程序.

（2）根據(jù)導(dǎo)游工作程序，學(xué)會(huì)編制實(shí)習(xí)線路的導(dǎo)游工作計(jì)劃,。

（3）練習(xí)導(dǎo)游詞的寫(xiě)作方法,。

（4）進(jìn)行實(shí)地導(dǎo)游模擬實(shí)踐，掌握導(dǎo)游講解的基本要求,、基本技巧,、常用的講解方法、副語(yǔ)言的使用等技能,。

實(shí)習(xí)當(dāng)天,，同學(xué)們準(zhǔn)時(shí)在校西門(mén)口集合登車(chē)，車(chē)輛在行駛過(guò)程中按照老師的要求,，大家開(kāi)始一一站到車(chē)廂前部向大家講解自己所準(zhǔn)備的講解詞,，在已經(jīng)過(guò)一個(gè)半小時(shí)的路程后，到達(dá)了我們實(shí)習(xí)的第一站水洞溝遺址,，大家跟隨水洞溝的專(zhuān)業(yè)講解員完成了水洞溝的游覽活動(dòng),。游覽完水洞溝后，一部分同學(xué)又向大家介紹了即將要又懶得西夏城的大致概況,，老師也提醒了大家一些注意事項(xiàng),，到達(dá)西夏城后,，大家在景區(qū)講解員的引領(lǐng)下完成了游覽，并在西夏城的演歌大廳用了中餐,，此時(shí)我們的行程略微有一些耽擱,，在前往回鄉(xiāng)文化園的過(guò)程中又發(fā)生了堵車(chē)，好在情況不是很糟,，半個(gè)小時(shí)后,，車(chē)輛開(kāi)始通行，由于浪費(fèi)了不少時(shí)間,，我們便決定加快行程,，此時(shí)在購(gòu)買(mǎi)回鄉(xiāng)文化園門(mén)派時(shí)也遇到了一些問(wèn)題，為了保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游覽時(shí)間,，我們一邊組織同學(xué)們進(jìn)景區(qū)參觀,，一邊解決票價(jià)問(wèn)題，最終票價(jià)問(wèn)題得到解決,，同學(xué)們順利的完成了回鄉(xiāng)文化園的參觀,，在返程過(guò)程中我們組織了一些娛樂(lè)活動(dòng)，下午6點(diǎn),，我們返回了學(xué)校,。

在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們體驗(yàn)了整個(gè)帶團(tuán)的基本過(guò)程,，包括服務(wù)準(zhǔn)備,，集合登車(chē)、途中講解,、景區(qū)講解,、購(gòu)買(mǎi)門(mén)票、集體用餐,、解決突發(fā)情況,、送客服務(wù)等，在這些過(guò)程中我們學(xué)會(huì)了很多,，同時(shí)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題,。

在講解過(guò)程中，每位同學(xué)都準(zhǔn)備了自己的講解內(nèi)容,，雖然講解水平有高有低,，但基本都完成了自己的講解任務(wù)，但是大家卻都沒(méi)有注意到沿途講解,，在我們經(jīng)過(guò)艾依河,、北塔湖、閱海公園,、鳴翠湖時(shí)都沒(méi)有同學(xué)去主動(dòng)介紹,。大家對(duì)于講解詞的理解還是存留于背誦上,，并沒(méi)有做到活學(xué)活用。其次,，大部分人的講解詞都比較書(shū)面化，在講解的過(guò)程中,，大家都忽略了與游客的交流,，講解的內(nèi)容也多沒(méi)有出彩之處，大部分屬于網(wǎng)上摘抄,，沒(méi)有融入符合自身風(fēng)格的元素,，在講解的過(guò)程中大部分同學(xué)的表情也并不豐富，親和力方面較為欠缺,。當(dāng)然,，在講解的過(guò)程中一部分同學(xué)的講解也很不錯(cuò)，有些同學(xué)的氣質(zhì)很好,，非常具有親和力,，有些同學(xué)的講解內(nèi)容很詳盡同時(shí)也很流暢，有些同學(xué)發(fā)揮了搞笑天賦,，比較有特色,，對(duì)比其他同學(xué)與自己的講解，我也發(fā)現(xiàn)了自己講解中的一些不足,。

在實(shí)習(xí)過(guò)程中我也發(fā)現(xiàn)了一些比較難處理的事情,，便是查人。在帶團(tuán)過(guò)程中,，我發(fā)現(xiàn)經(jīng)常會(huì)有同學(xué)掉隊(duì),，這些人會(huì)嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)行程。由于興趣點(diǎn)的不同,，一個(gè)團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)分歧,，本次的團(tuán)隊(duì)都是以同學(xué)為主，如果在實(shí)際帶團(tuán)中,，我認(rèn)為這種情況肯定會(huì)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行程產(chǎn)生嚴(yán)重的影響,，就算是講解如何出彩，如果游客根本不聽(tīng),，就沒(méi)有辦法將他們吸引到身邊了,，針對(duì)這種情況我也作了自己的分析，我認(rèn)為在實(shí)際帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)著重留意這些不喜歡跟隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的人,，應(yīng)多與他們交流,，事先向他們說(shuō)明一些情況，并叮囑他們集合時(shí)間和集合地點(diǎn),，做好溝通工作,，我相信一切問(wèn)題都會(huì)迎刃而解,。

在此次實(shí)習(xí)活動(dòng)中，我也認(rèn)真考慮了遇到刁難游客的處理方法,。在跟隨講解員參觀景區(qū)時(shí),，我也向?qū)в螁T提出了一些刁難的問(wèn)題，大部分講解員都沒(méi)有對(duì)我做出正面的回應(yīng),，不過(guò)他們都以熱情的笑容讓我打消了繼續(xù)作祟的念頭,，在導(dǎo)游服務(wù)中笑容真的特別重要，而且我覺(jué)得這更適用于女導(dǎo)游,，男導(dǎo)游則更應(yīng)具有幽默感跟個(gè)性,，我認(rèn)為這樣更能表現(xiàn)你的能力，增強(qiáng)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的駕馭能力,。

此次實(shí)習(xí)活動(dòng)也讓我們對(duì)整個(gè)寧夏的旅游特色有了一個(gè)大致的了解,，雖然只游覽了三個(gè)景區(qū)，但是三個(gè)景區(qū)卻都擁有著獨(dú)特的特色,，水洞溝遺址是舊石器考古的發(fā)祥地之一,，屬于最早的寧夏人，揭示了最早寧夏人的產(chǎn)生,，同時(shí)水洞溝遺址的明長(zhǎng)城遺址,，藏兵洞遺址也是寧夏古時(shí)邊塞文化的突出見(jiàn)證，水洞溝的峽谷景觀則又具有西北特色,，體現(xiàn)了荒涼與雄偉,，而紅山湖又把寧夏荒涼中的湖光水色表現(xiàn)的淋漓盡致。西夏城則又向我們展示了寧夏的又一文化特色西夏文化,，雖然沒(méi)有文化遺跡,，但是西夏城卻用復(fù)建的西夏城堡與昊王殿的等建筑重塑了西夏曾經(jīng)的輝煌，同時(shí)也讓我們立體的了解了西夏國(guó)的歷史,。中華回鄉(xiāng)文化園則展現(xiàn)了寧夏突出的民族特色,，展現(xiàn)了回族的建筑、習(xí)俗,、歷史,、發(fā)展、服飾,、日常生活等多項(xiàng)文化,，可以說(shuō)是回族文化的全面展示，或許這三個(gè)地方對(duì)普通游客的吸引力不大,，卻是能夠使我們?cè)诙唐趦?nèi)了解寧夏主要的旅游特色的最好去處,。

熟悉了帶團(tuán)的基本流程，設(shè)身處地的感受到了導(dǎo)游工作的艱辛,。

2.鍛煉了講解能力,，了解了部分講解技巧,，熟悉了講解流程。

3.遇到了帶團(tuán)過(guò)程中的一些突發(fā)情況,，了解了應(yīng)對(duì)措施,。

4.與景區(qū)講解員做了一些溝通，對(duì)他們的工作有了一定的了解,。

5.對(duì)寧夏的旅游文化有了大概的了解,。

6.一次旅游體驗(yàn)，增強(qiáng)了班級(jí)凝聚力,，增進(jìn)了同學(xué)們之間的感情，一次愉快的課程,。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)心得導(dǎo)游實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)體會(huì)心得篇三

為了更好地貫徹理論聯(lián)系實(shí)際,，做到學(xué)以致用，我參加了本專(zhuān)業(yè)為期六天的導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程的實(shí)習(xí),，在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程我們以游客的身份體驗(yàn)著旅行社為我們策劃好的行程,、導(dǎo)游的全程服務(wù)。通過(guò)實(shí)習(xí),，我們應(yīng)該站在游客的角度充分去思考怎樣做好導(dǎo)游員的本質(zhì)工作,，提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1,、時(shí)間安排

（1）前期準(zhǔn)備階段（5月5日—11日）：重點(diǎn)在網(wǎng)上查閱相關(guān)的景點(diǎn)信息包含景點(diǎn)地理位置,、導(dǎo)游詞、當(dāng)?shù)氐奈锂a(chǎn)和民俗文化,，專(zhuān)家對(duì)景點(diǎn)的解讀,，還觀看了相關(guān)的外景拍攝視頻，對(duì)景點(diǎn)有了初步的了解,。

（2）野外考察階段（12日—16日）：以游客的身份享受著旅行社及導(dǎo)游提供的服務(wù),，隨時(shí)記錄地接導(dǎo)游的工作情況，思考怎樣使自己盡快適應(yīng)旅游行業(yè),，成為一名合格的導(dǎo)游,。

2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

景德鎮(zhèn)—婺源,、三清山,、南昌

1、地接導(dǎo)游的素質(zhì)與修養(yǎng)

（1）文化修養(yǎng)

文化修養(yǎng)是對(duì)人文文化,、科技文化中的部分學(xué)科有了解,、研究、分析,、掌握的技能,，可以獨(dú)立思考,、剖析、總結(jié)并得出自己的世界觀,、價(jià)值觀的一種能力,。地接導(dǎo)游的文化修養(yǎng)涉及到對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解、當(dāng)?shù)匚幕?、客源地文化的掌握,，以及?duì)新聞等熱點(diǎn)知識(shí)的了解。所謂：江山美不美,，全在導(dǎo)游一張嘴,。當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景，除了看得見(jiàn)的山水自然景觀,，還有當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗,、文化積淀以及自然資源的審美特征等，都是要通過(guò)導(dǎo)游的講解才能領(lǐng)略到的美,。那么要成為一名合格的導(dǎo)游,，首先要做到的就是要對(duì)文化的了解以及解讀一地文化的技巧。另外,，文化會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷地更新,，那么合格的導(dǎo)游會(huì)不斷地更新自己掌握的知識(shí)以及在積淀的歷史文化中取其精華，棄其糟粕,，從而提煉出屬于自己的講解詞,。

在符合游客的旅游需求的同時(shí)，也能更好地凸顯自己的文化素養(yǎng)和氣質(zhì),。

（2）品德修養(yǎng)

作為一名導(dǎo)游除了具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)以外,，還需要有強(qiáng)大的心理承受能力和協(xié)作能力、較好的身體素質(zhì),，這些都屬于導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng),。所以要求每一個(gè)有志從事這行的人員都首先要有一份真正熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)的心。而這份工作要處理多方面的人際關(guān)系,，要具備豐富的知識(shí),，導(dǎo)游作為向?qū)В鎸?duì)最多的還是游客,，游客是客人,，對(duì)當(dāng)?shù)氐暮芏鄸|西都不了解，這就導(dǎo)游要有耐心,、愛(ài)心以及誠(chéng)信服務(wù),，因?yàn)閷?dǎo)游是游客來(lái)到這個(gè)城市最值得信賴(lài)的人。導(dǎo)游的工作性質(zhì)決定了導(dǎo)游的工作內(nèi)容。因此,，每個(gè)導(dǎo)游都要有職業(yè)素養(yǎng),，維護(hù)好自己、企業(yè)以及城市乃至行業(yè)的形象,。

2,、地接導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧

（1）學(xué)會(huì)分析游客的旅游心理

初期的安全心理和新奇心理

游客初到某個(gè)旅游地，往往都會(huì)顯得比較興奮激動(dòng),，并且會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)氐娜魏问挛锒几械叫缕?，什么都想看，想要?wèn),，都想知道,，一些當(dāng)?shù)厝怂究找?jiàn)慣的平常事在游客眼里可能就是一件新鮮事，有強(qiáng)烈的追求新奇,，增長(zhǎng)知識(shí)的心理需求,。這就要求導(dǎo)游要注意塑造自己給他人第一的形象，注重禮儀禮節(jié),。在接到旅游團(tuán)先來(lái)一段歡迎詞表達(dá)自己想要做好本職工作的決心,，接著重點(diǎn)介紹城市的文化以以及耐心解答游客提出的問(wèn)題,，讓游客覺(jué)得有了自己真的能夠在無(wú)形中學(xué)到很多知識(shí),，不虛此行，而且還能讓游客對(duì)自己產(chǎn)生一定程度的信任和依賴(lài),，從而使接下來(lái)的工作更好地開(kāi)展,。

中期的放松心理和求全心理

游客的性格開(kāi)始逐漸暴露，如自行其事,，個(gè)性解放,，沒(méi)有時(shí)間概念，集體意識(shí)差,，在一系列的參觀游覽活動(dòng)中自由散漫,，比較懶散，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間的矛盾也會(huì)日益顯現(xiàn),。此外,，游客在這一階段提出的問(wèn)題范圍更廣泛也更深刻，甚至還會(huì)有一些不友好以及帶有挑釁性質(zhì)的問(wèn)題,。這一階段是最能考驗(yàn)導(dǎo)游的組織能力以及處理突發(fā)問(wèn)題的能力,。在這一階段，導(dǎo)游作為團(tuán)隊(duì)的核心力量,，在處理問(wèn)題的時(shí)候要有耐心,，要一視同仁，更重要的是要維護(hù)好每位游客的自尊心。能夠盡自己最大的能力為游客提供最好的服務(wù),，留下美好的旅游回憶,。

后期的忙亂心理和回顧心理

一般來(lái)說(shuō)，在旅游活動(dòng)的后期階段,，游客的心理是既興奮又緊張的,。興奮的是在整個(gè)旅游過(guò)程中自己增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，放松了心情,，另外旅游活動(dòng)結(jié)束后,，馬上就可以返回自己的家鄉(xiāng)，見(jiàn)到自己的親人和朋友,。但是在這一階段游客也會(huì)出現(xiàn)緊張和忙亂心理,，如覺(jué)得時(shí)間過(guò)得太快，還有部分紀(jì)念品未買(mǎi),，擔(dān)心行李超重等等,，此外有些游客還覺(jué)得意猶未盡，甚至對(duì)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生依戀之情,。在旅游活動(dòng)的后期階段,，導(dǎo)游應(yīng)留出相對(duì)來(lái)說(shuō)較為充分的時(shí)間讓游客來(lái)處理自己的各種事務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡力解決游客在這一階段的困難,，滿(mǎn)足其要求，并利用行程的最后階段致歡送詞,，向游客送上最真摯的感謝以及懇請(qǐng)游客對(duì)自己的不足,，可以起到降低游客內(nèi)心的抱怨的效果。

（2）掌握工作技能

講解技能：每個(gè)導(dǎo)游都有自己的講解特點(diǎn),，這個(gè)關(guān)鍵是看自己平時(shí)的知識(shí)積累,，講解的方法可以是風(fēng)趣幽默，可以借助客源地的文化知識(shí)利用類(lèi)比的方法使得游客更好地理解當(dāng)?shù)氐奈幕?。?duì)于不同的游客也有不同的講解方式,，如在給老年團(tuán)講解時(shí)要放慢語(yǔ)速，可以多次說(shuō)明,；青年團(tuán)可以適時(shí)激發(fā)他們的好奇心,。

購(gòu)物情況，基本的驗(yàn)別貨物真假的小技巧,，或者提醒大家什么可以買(mǎi),，什么建議別買(mǎi)，怎樣討價(jià)還價(jià),。在人多的地方要保護(hù)好自己的錢(qián)財(cái)物品,。

服務(wù)技巧：每位游客都希望自己能夠享受到自己期望達(dá)到的服務(wù)效果,，這就要導(dǎo)游要做到心細(xì)膽大，用心發(fā)現(xiàn)游客的需求,，注意細(xì)節(jié),，為游客提供超前服務(wù)。導(dǎo)游在提供服務(wù)的過(guò)程中要誠(chéng)信,，不能帶有欺騙色彩,，比如：游客對(duì)當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物店和餐廳不了解，希望能得到導(dǎo)游的幫助與指引,，這時(shí)導(dǎo)游一定要做到誠(chéng)實(shí),，不能利用游客對(duì)自己的信賴(lài)給予游客錯(cuò)誤的指引，而是要按游客的需求為他們提供最合適又有保障的消費(fèi)場(chǎng)所,，從而贏得游客的尊重,。

說(shuō)話技巧：說(shuō)話的方式直接影響游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)以及工作的開(kāi)展，所以導(dǎo)游掌握語(yǔ)言交流技巧顯得尤為重要,。作為普通人一般都不喜歡與說(shuō)話很大聲,、喋喋不休又或是太小聲的人交流，導(dǎo)游要做到能夠與游客成為朋友就要掌握一定的說(shuō)話技巧,。很多時(shí)候在介紹游玩方式或是說(shuō)明注意事項(xiàng),，我們要達(dá)到的目的就是讓要讓游客禁不住按照我們說(shuō)的話去做，所以我們要培養(yǎng)自己說(shuō)話的魄力以及熱情,。當(dāng)然也要有邏輯性,、誠(chéng)意，能夠撥動(dòng)游客的心弦,。在與游客交談的過(guò)程中音量保持適中,，語(yǔ)速適中,，要溫和,，以冷靜的心邊觀察對(duì)方的反應(yīng)，邊進(jìn)行對(duì)話,。說(shuō)話除要擁有豐富的詞匯量,，還要懂得隨機(jī)應(yīng)變，觀察游客的反應(yīng),，依情況適時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容,。我們?cè)谧鲋v解的時(shí)候要深入淺出，要考慮游客的感受,，要讓游客覺(jué)得真的能夠輕松學(xué)到知識(shí),。

人際關(guān)系協(xié)調(diào)：導(dǎo)游的工作內(nèi)容決定了導(dǎo)游的工作要與多方人員進(jìn)行協(xié)作。首先是旅行社,，旅行社將安排好的旅游行程交給導(dǎo)游去落實(shí),，所以導(dǎo)游在接到行程單時(shí)，一定要認(rèn)真看清楚單上的每一個(gè)點(diǎn)，確保執(zhí)行的工作與旅行社的要求一致,。接著就是司機(jī),，導(dǎo)游的全程工作都離不開(kāi)司機(jī)，這就要求導(dǎo)游要主動(dòng)聯(lián)系司機(jī),，報(bào)告時(shí)間安排以及線路安排,，提醒游客維護(hù)車(chē)輛衛(wèi)生，得到司機(jī)的認(rèn)可,。對(duì)于游客——導(dǎo)游工作的主要對(duì)象,，要始終保持一顆誠(chéng)摯的心。全陪是旅游團(tuán)的核心力量,，地接導(dǎo)游要與全陪核對(duì)好行程,，共同為整個(gè)旅游團(tuán)服務(wù)。

3,、地接導(dǎo)游處理突發(fā)問(wèn)題的能力

旅游團(tuán)在下榻賓館后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),、設(shè)施有損壞。作為地接導(dǎo)游一定要聯(lián)系賓館服務(wù)員在第一時(shí)間解決問(wèn)題,，并要學(xué)會(huì)安撫游客的情緒,。實(shí)在得不到解決就要尋求旅行社的幫助，決不可草率了事,，不顧游客的感受,。

游客在購(gòu)買(mǎi)門(mén)票中出現(xiàn)的特殊情況的處理方法。排隊(duì)買(mǎi)票最大的問(wèn)題就是人多,，排隊(duì)時(shí)間漫長(zhǎng),，另外有部分游客擁有免票的待遇，遇到這種情況,，導(dǎo)游導(dǎo)游一定要提前向旅行社核對(duì)好實(shí)況,，并提醒旅行社事先與景區(qū)協(xié)商好，盡量避免將游客寶貴的旅游時(shí)間花在買(mǎi)票的問(wèn)題上,。

團(tuán)餐不衛(wèi)生遭客人投訴的處理方法,。出門(mén)在外，餐飲是一項(xiàng)很重要的活動(dòng),，大家出來(lái)玩,，都想吃好玩好，那么好的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)是因人而異的,，標(biāo)餐要做到的基本要求就是干凈衛(wèi)生、能吃飽,，讓游客覺(jué)得雖然不是美味但是還算滿(mǎn)意,。餐飲并不是一個(gè)地接導(dǎo)游可以決定的,，但是導(dǎo)游要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，督促餐飲部門(mén)的工作以及將存在的問(wèn)題向旅行社反映,。對(duì)于游客的不滿(mǎn),，我們要做好安撫工作和盡自己最大的努力幫助游客完善所提供的飲食。

1,、導(dǎo)游應(yīng)該思考的問(wèn)題：作為一名導(dǎo)游對(duì)外是游客和合作部門(mén),，對(duì)內(nèi)是旅行社及同事，如同一座溝通的橋梁,。作為這座橋梁,，我們要做的工作是要使兩邊的人都能聽(tīng)到心聲，為把旅游行業(yè)做得更好,。我們應(yīng)該思考的是怎樣使得兩邊的利益平衡,，使得一切服務(wù)都恰到好處。

2,、做真正的“城市文化宣傳形象大使”：導(dǎo)游的工作是宣傳旅游地的文化,，景點(diǎn)美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴,。要做好自己的工作,，首先要熱愛(ài)自己的職業(yè)，熱愛(ài)自己所在的城市,，要學(xué)會(huì)不斷地更新自己的知識(shí),。

3、看到導(dǎo)游的發(fā)展前景：做好一名導(dǎo)游,，我們?cè)诟冻龅倪^(guò)程中也在收獲成果,。“讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路,，行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)”,，這句話經(jīng)常被用來(lái)激勵(lì)導(dǎo)游要堅(jiān)信自己的工作意義。所以要相信從事導(dǎo)游行業(yè)可以歷練出一個(gè)全新的自己,。

4,、扭轉(zhuǎn)導(dǎo)游的名聲：導(dǎo)游人員要有自己辦事做人的原則,，在做好本職工作的同時(shí)也要注意提升行業(yè)的形象,。

5、導(dǎo)游人員要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),，多學(xué)習(xí),，不斷更新自己的知識(shí)，鍛煉自己的口才,，提高自身的修養(yǎng),。

“讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路,，行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)”，要想加入旅游行業(yè),，我們需要不斷地豐富自己的知識(shí)以及學(xué)習(xí)怎樣更好地為人處世,。經(jīng)過(guò)此次的實(shí)習(xí)，我感受頗多,。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中有過(guò)不愉快,，也有很多的歡笑，我想這就是游客普遍的旅游感受吧,！