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部門工作管理制度 部門工作管理規(guī)范篇一

（二）有權(quán)要求各單位按時提供編制計劃所需要的各種資料。

（三）根據(jù)廠長方針目標展開的`要求,，有權(quán)對各單位的工作進行督促,、檢查、診斷和評價,，以保證廠長任期目標的實現(xiàn),。

（四）對各單位提供的計劃方案有審核、調(diào)整、綜合平衡權(quán),。

根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的實際情況,，對工廠年度計劃有權(quán)提出修改、調(diào)整的建議,。

（五）有權(quán)要求各單位及時編制各種統(tǒng)計報表,，建立健全原始記錄，有權(quán)監(jiān)督'統(tǒng)計法'的貫徹執(zhí)行,。

（六）有權(quán)參加上級召開的有關(guān)會議,，參加工廠內(nèi)部有關(guān)經(jīng)營業(yè)務的會議。

（七）有權(quán)代表工廠進行橫向聯(lián)營事務洽談,。

（八）有權(quán)要求各單位提供有關(guān)計劃,，對外報送的各種專業(yè)計劃必須通過計劃科審核

部門工作管理制度 部門工作管理規(guī)范篇二

為理順工作程序,提高各部門的工作效率，防止部門間相互推諉責任,，導致工作任務完成不及時,，特制定本制度。

1,、在正常工作情況下,，公司員工及管理、輔助人員在本部門（系統(tǒng)）內(nèi)報告工作或安排工作時,，要遵循逐級的原則,，即“逐級報告”、“逐級指揮（安排）”,。嚴禁越級報告或安排,。

2、任何人需反饋,、舉報問題時,，可以向自己認為比較信任可靠的直接領(lǐng)導、間接領(lǐng)導,、總經(jīng)理,、董事長中任何人反饋、舉報,。管理,、輔助人員需要深入檢查、了解工作情況時,，須經(jīng)得部經(jīng)理,、正科長的同意后給予統(tǒng)一安排；調(diào)查有關(guān)問題時,，可以不受“逐級原則”的限制,。

3,、任何工作，制度或規(guī)定中有明確時間要求的,，業(yè)務經(jīng)辦人必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,；制訂工作計劃或上級下達任務時必須有明確的`時間，任何人在執(zhí)行計劃或命令時,，須在規(guī)定的時間內(nèi)完成,。如不能在限定的時間內(nèi)完成工作任務，必須在限定時間前4小時向上級復命,，講明不能完成的理由,，由上級決定是否延期或給予處罰。上級下達的任務無具體時間的,，在正常完成時間后4小時內(nèi),，無論完成與否，必須將任務進展情況與上級匯報,、溝通。

4,、部門內(nèi)部發(fā)生的問題,，由部門負責人必須在4小時內(nèi)做出處理，如不能處理或處理后無效果,，必須在問題發(fā)生后4小時內(nèi)向自己的上級匯報,，由上級做出處理決定。

5,、部門與部門之間的協(xié)作,、溝通、配合按下列三種方式進行：

（1）按正規(guī)程序,。部門之間問題有正規(guī)程序的必須按程序進行,，如程序受阻，發(fā)生問題的業(yè)務主管人員必須在4小時內(nèi)將信息反饋給直接上級,，直至部門負責人,，由部門負責人報部經(jīng)理，由部經(jīng)理在4小時內(nèi)對違犯程序者按規(guī)定進行處理,，無具體規(guī)定對其按失職,、瀆職處理。

（2）“口頭協(xié)商”解決,。部門之間問題無正規(guī)程序的,，雙方部門負責人認為“口頭

協(xié)商”能解決的，可采取口頭協(xié)商方式,，但必須在24小時內(nèi)使問題得到解決,，否則由雙方負責人承擔一切后果,。

（3）書面協(xié)商解決。部門之間問題既無正規(guī)程序,，又不能口頭協(xié)商解決的,，由雙方部門負責人互相協(xié)商，達成一致后,，形成書面材料,，共同簽字后嚴格按約定內(nèi)容執(zhí)行。如一方違約,，須承擔為對方造成的一切損失,。如違約方毀約不承擔責任，受損部門須在4小時內(nèi)持書面約定找雙方的共同上級,，由上級在4小時內(nèi)做出裁定,。

6、任何人干任何工作,，上下級之間,、相關(guān)聯(lián)的同事、部門之間,，必須互相溝通,，遇到異常問題，隨時通報,，互相掌握情況,，共同積極設法解決。

7,、任何正常工作,，找相關(guān)職責人員能解決的，找相關(guān)職責人員解決,。找相關(guān)職責人員不能解決的,，能直接找相關(guān)職責人員不能辦妥解決的，直接找職責人員,，且相關(guān)職責人員必須得到處理,；如找相關(guān)職責人員不能辦妥解決的或不受理的，逐級找其直接領(lǐng)導,、間接領(lǐng)導,，直至部門經(jīng)理；如部門經(jīng)理仍不能安排辦妥解決或不接受的,，找總經(jīng)理決策,。

8、以上規(guī)定如有違犯,，每拖延一小時對責任人罰款xx元,。屬本部門內(nèi)部的,，由部門經(jīng)理負責處理；屬部門與部門之間的,，由相關(guān)部經(jīng)理負責處理,；屬部門之間的，報總經(jīng)理裁決,。

部門工作管理制度 部門工作管理規(guī)范篇三

1.適用范圍

本管理辦法適用于公司客服部

2.目的

不斷加深對客戶需求的認識,，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度,，改善客戶關(guān)系,，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．

3.原則

建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．

4.主要職責

4.1負責協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務運作方案,，對市場部提交運作方案進行審查與優(yōu)化,，管理客戶檔案信息，管理合同,，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

4.2有效,、科學地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析,，保證客戶信息的準確性與及時性,，特制定本制度．

4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率,，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系．

4.4對公司客戶信息分類存儲、加工,、檢索,，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務開展提供依據(jù)．

4.5客服部崗位設置為x人,，客服部經(jīng)理x人,，客服人員x人

（一）客戶信息管理

1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)．建立清晰、明確,、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務人員順利地開展工作,，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統(tǒng)一管理．

2.客戶信息管理工作的基本任務是對企業(yè)客戶的各種基本情況進行統(tǒng)計調(diào)查,、整理歸檔并及時更新,，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率,，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系．

3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立,、完善及日常管理工作．

4.客服部管理職責

4.6客戶服務部經(jīng)理負責客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督．

4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設,、更新及日常維護工作．

4.8銷售人員負責客戶相關(guān)信息的收集．

4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．

5.客戶信息檔案構(gòu)成

5.1客戶信息包括客戶基本檔案,、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系,、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況,、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料,、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等．

5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況,、組織架構(gòu)與管理體系,、所有者、管理者,、購買決策的關(guān)鍵任務的個人情況資料,、資質(zhì)、創(chuàng)立時間,、與本企業(yè)交易時間,、企業(yè)規(guī)模、行業(yè),、資產(chǎn)等．

5.3客戶特征包括服務區(qū)域,、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化,、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù),、銷售額等),、經(jīng)營管理特點等．

5.4業(yè)務狀況：業(yè)務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì),，與其他競爭者的關(guān)系,，與本企業(yè)的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等．

5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題,、保持的優(yōu)勢,、未來的對策、企業(yè)信譽與形象,、信用狀況,、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等．

6.客戶信息檔案的建立、提供,、積累和保管

6.1市場部業(yè)務人員必須跟蹤,、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供．

6.2對每一個機構(gòu)客戶,，必須建立,、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應予以監(jiān)督和指導．客戶基本資料檔案一式兩份,，客服部留存一份供業(yè)務使用,；一份以電子表格形式填寫,、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫,，供市場分析．

6.3市場部業(yè)務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化,，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員,；信息員將客戶信息資料錄入,、整理，形成電子化客戶檔案,，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫,，備有關(guān)各方查詢．

6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．

6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次,，每三個月增補或調(diào)整一次．

6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密,，一律由客服部掌管．

6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后,，向客服部申請查閱．

6.8客戶服務部應將所掌握的客戶信息檔案卡片化,，按月、季,、年進行整理分類,，以便于使用．

6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．

6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料,，如認為確無保管價值,，在呈報客戶信息主管、客戶服務部經(jīng)理,、總經(jīng)理分別核準后,，方可銷毀．

7.客戶信息檔案的保密制度

7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益,、依照特定程序規(guī)定,、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉,，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案,，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機,、火車上閱讀客戶信息資料,，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密,，對有關(guān)當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領(lǐng)導責任．

7.2保密范圍和密級確定

7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容

i.公司與客戶重要業(yè)務的細節(jié)．

ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．

iii.公司主要客戶的重要信息．

7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．,、

i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害．

ii.“機密”級是指重要的'客戶資料,，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴重的損害．

iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料,，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴重的損害．

7.2.3客戶秘級的確定．

i.與公司有一般業(yè)務往來的客戶為秘密級．

ii.與公司有重要業(yè)務往來的客戶為機密級．

iii.公司經(jīng)營發(fā)展中,，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件

7.2.4應當依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標明密級，并確定保密期限,，保密期限屆滿,，自行解密．

7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．

（三）客戶信用管理

1.根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務往來過程中的客戶的表現(xiàn),，可將客戶分為四類,，具體如下表所示：

部門工作管理制度 部門工作管理規(guī)范篇四

（一）對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計劃和各項經(jīng)濟技術(shù)指標的科學性、預見性及下達的及時性負責,。

（二）對未按廠長任期目標要求及時編制工廠年度方針目標并進行檢查,、診斷和落實負責。

（三）對報送的各種統(tǒng)計報表的`準確性,、及時性和完整性負責,。

（四）對簽署的有關(guān)計劃、文件出現(xiàn)差錯負責,。

（五）對所編制下達的計劃,，因綜合平衡不周，而造成重大經(jīng)濟損失和影響全廠生產(chǎn)任務和完成負責,。

（六）對橫向聯(lián)營協(xié)議事前調(diào)查分析不夠,、參謀不當、條文考慮不周,，造成失誤負責,。

部門工作管理制度 部門工作管理規(guī)范篇五

（一）貫徹執(zhí)行上級各項方針政策，在分管副廠長領(lǐng)導下,，堅持以搞活生產(chǎn)經(jīng)營,，提高經(jīng)濟效益為中心，在科學預測的基礎(chǔ)上組織制訂企業(yè)中,、長期規(guī)劃,。

（二）根據(jù)國家計劃、市場需要和企業(yè)內(nèi)部條件,，按照盡可能滿足用戶需要和注重經(jīng)濟效益的原則,，組織編制企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營綜合計劃。

（三）負責對廠長任期目標的管理,。

組織制訂工廠方針目標,，并負責層層展開、控制和評價,。

（四）負責主編年度,、季度、月度生產(chǎn)計劃并按時下達組織落實。

（五）根據(jù)企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營綜合計劃,，組織有關(guān)歸口科室制定各項經(jīng)濟技術(shù)計劃指標,，綜合平衡后下達，統(tǒng)一管理,。

（六）在分管副廠長領(lǐng)導下,，組織召開全廠經(jīng)營活動分析會。

（七）負責綜合統(tǒng)計,。

歸口管理全廠的統(tǒng)計工作,，統(tǒng)一管理全廠的統(tǒng)計報表、原始紀錄,，按上級規(guī)定編報統(tǒng)計報表,。

（八）檢查和考核各項技術(shù)經(jīng)濟計劃指標的完成情況，參與重大技術(shù)改造和技術(shù)組織措施項目的'技術(shù)經(jīng)濟可行性研究,。

（九）負責工廠對外橫向經(jīng)濟聯(lián)合的統(tǒng)一管理工作,。

（十）完成廠部臨時布置的各項任務。

部門工作管理制度 部門工作管理規(guī)范篇六

客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理―部門主管―員工一體化的的管理模式。入職培訓,，服務規(guī)范，業(yè)務知識,，績效考核，出勤考核,，休假制度等整套的管理流程,。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組,，投訴組,，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上,，部門在逐漸擴大規(guī)模,，完善管理。

客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè),。專業(yè)的態(tài)度,，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!

部門經(jīng)理：xxx

部門主管：xxx

客服專員：xxx、xxx

（1)受理企業(yè)用戶的在線解答,，熱線電話的處理,，售前咨詢及售后服務支持,。

（2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核,。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪,、晉升,、獎懲、辭退等方面的建議,。

（3)參與制定企業(yè)管理制度,，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

（4)配合市場部,，技術(shù)部及時反饋用戶信息,。

（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息,。

（6)遵守基本的職業(yè)操守,，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。

（7)完成上級安排的其他工作,。

（1)完成客服部門規(guī)劃性建設,、團隊性建設。

（2)負責部門的日常管理和監(jiān)督,，提升部門工作質(zhì)量,。

（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

（4)制定積極有效的績效考核制度,，獎懲措施,。

（5)合理的分配部門各職能崗位

（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

（2)制定部門員工培訓計劃,。

（3)注重部門禮儀禮貌,，提供優(yōu)質(zhì)的'顧客服務。

（4)檢查員工的客服工作流程,，確保服務質(zhì)量,，做好客服受理和投訴問題。

（5)制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核,。

（6)上傳下達，及時反饋信息,，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系,。

（7)管理員工的日常工作及住宿問題。

（1)及時處理客戶提出的各種問題,，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,，及時反饋客戶反映的各類問題。

（2)負責受理顧客的咨詢,，建議及投訴等一系列工作,，篩選問題并提交相關(guān)處理人員,。

（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力,。

（4)每日收集并整理日常問題,，反饋問題，解決問題,。

（5)服從管理,，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。

（1)受理客訴,，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題,。

（2)本著公平，公正的原則受理問題,，處理客訴問題有憑有據(jù),，有記錄。

（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,，收取積極的建議,，及時反饋，減少客訴量,。

（4)總結(jié)客訴問題,，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題,。

（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答,。

（2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整,，做到充值順暢,。

（3)協(xié)助顧客處理訂單問題。

（4)遵守基本的職業(yè)操守,，不得向顧客供貨商的信息及資料,。

（5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況。

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：

1,、通過視頻教程的學習和現(xiàn)場的軟件介紹,，客戶服務部門管理制度。

2,、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程,，進行2、3天培訓期,，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓,。

3,、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制,。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度,，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果,。