在現在社會，報告的用途越來越大，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。那么,，報告到底怎么寫才合適呢？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店管理實踐周報告篇一

(1),、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎,。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

(2)、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實踐,，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務,，他們通常是不太會說英語的,，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當客人用蹩腳的英語說airport時,，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務,，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了,。

(3)、服務能力的提高

1,、迎賓,、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來,。當客人來到時,，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2,、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,，要主動詢問是否需要嬰兒椅,。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊,。并說：“對不起打擾一下,。…請用香巾”,。如知道客人姓名,，要說：“王總，請用香巾!”

4,、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上,，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤底,，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名，要說：“王總,，請用茶”,。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷,。

5,、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人,。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,，如有vvvip,同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話,，要通知廚房按人數準備“個吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6,、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,，菜品一份),。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,，酒水交吧臺),，一聯(lián)交前臺,，一聯(lián)交傳菜,，一聯(lián)自己留底備查。

7,、服務酒水：如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,，則按照先女士兒童,、主賓、后主人的順序順時針斟倒,。倒酒時酒瓶要有余底,，不要全部連底倒完。

8,、上湯時,，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,，每次要將菜品上桌后報菜名,，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐,。給每人上菜時再次報菜名,，并請客人慢用。所有菜品全部出完后,，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了,，請慢用!”

9,、餐間服務(更換煙缸、骨碟,、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如 果所點的酒水已喝完或馬上喝完,，要馬上問主人是否要再加,。

10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單,，但要注意提醒;正?？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前,，不要當著眾人面大聲報價格,。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理,。

11,、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,，然后到包間門口送別客人,，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布,、香巾等布草制品,，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品,，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布,。

酒店管理實踐周報告篇二

在xx國際大酒店的畢業(yè)實習生活,自己學到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實習不是正式工作,而是一個學習過程,是“從做中學”.不管是喜是憂,也不管是經驗還是教訓,任何一點認識,、一個心得、一種感受都是收獲.經過一年的實際運用,使自己對酒店的經營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺.我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧,、交際技巧,、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,總結了經驗和教訓.在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎.

1、實習單位：牡丹國際大酒店

牡丹國際大酒店 ——

廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) ,、國際會展中心相聯(lián) ,相依廈門島內最高峰旅游景點云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽,、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設計公司設計,并參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建筑線條流暢,、布局合理,、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅游酒店.

牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務實,開拓進取”的企業(yè)精神,以“先做強,再做大”的發(fā)展理念,經歷十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在福州,、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準四星級賓館,總營業(yè)面積五萬多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業(yè)于03年進軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉向多元化,、集團化經營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”,、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”,、“中國十佳酒家”,、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!

2,、實習部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理,、主任、廳面領班,、迎賓員,、廳面服務員、吧員,、收銀員,、布菲員、客房送餐員等.

奧蘭朵咖啡廳服務員

1,、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

2,、做好上班前后的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;

3、工作時要做到口勤,、眼勤,、手勤和腳勤,并及時了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務;

4,、要有牢固的業(yè)務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;

5,、接待顧客應主動、熱情,、禮貌,、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

6,、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

7,、善于運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則,、有問必答,、言簡意賅;

8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

9,、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發(fā)現問題及時上報,善于班前或班后會提出問題.及時轉告客人提出的意見;

10,、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善于幫助同事工作;

11、加強業(yè)務知識的學習.不斷掌握服務技能,提高服務質量.

1.西餐廳零點服務

(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數.畢業(yè)實習總結

(2)引領并為客人拉椅子,打開餐巾.

(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.

(4)點酒水,并服務酒水.

(5)點菜(女士優(yōu)先,點菜時應站立在客人右后側).

(6)服務面包和黃油.

(7)結合客人所點食品,為客人換餐具.

(8)服務菜品(同上同撤).

(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

(10)詢問客人對主菜質量是否滿意.

(11)當客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

(12)建議甜品并記下訂單.

(13)服務甜品,、咖啡或添水.

(14)詢問客人是否需要其他東西.

(15)確認客人的賬單,結帳服務.

(16)感謝和歡送客人的光臨.

(17)整理并擺臺.

2.自助餐服務

①自助餐的準備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位,、工作臺的補充,、放調味品等. b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀,、匙,、碟要合理放好. c.對食品質量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.

②自助餐待客須知： a.當引座員帶人入座時,應幫助拉凳并告知服務員客人的用餐人數.

b.服務員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

c.開單并寫上人數、臺號,、經手人的名字. d.當客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.

e.客人取食物回位時,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

h.當客人去取甜品時,要收走主餐刀,、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.

i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶. j.買單時要看清臺號,并重復檢查一次客人人數是否有誤.

k.結賬后要謝客,并歡迎再次光臨.

③自助餐臺的注意事項： a.做好餐前的準備工作,預備足夠的服務餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯,、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣. d.要及時補充餐具,如大餐碟,、甜品碟等. e.自助餐臺的服務餐具要經常更換,保持干凈. f.餐臺要時常保持干凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理.

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了自我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.

2,、服務水平的提高

經過了一年的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3,、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、說,、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館,、天氣、地理,、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.

酒店管理實踐周報告篇三

一,、實習目的

本次實習這次實習是服務實習，通過實地實習,，了解酒店經營管理過程,，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合,，而且我想通過這次實習了解秦皇島酒店發(fā)展的真實情況,。更重要的是讓我們學會一種服務精神,，培養(yǎng)服務意識,。主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實踐的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,，為日后課程的學習打下良好的基礎,，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握,。同時這次酒店實習的經驗將有助于日后就業(yè),。

二、實習起止時間

xx

三,、實習單位概況

我們實習的酒店是杭州太虛湖假日酒店,，它是東方旅業(yè)集團旗下的一個品牌，是華東地區(qū)首家以東方文化為主題的休閑酒店,，融園林文化,、休閑文化與養(yǎng)生文化為一體,，以會議會展、休閑度假和療養(yǎng)體檢為特色的酒店,，杭州太虛湖假日酒店總建筑面積近8萬平方米,，整體設計東方文化色彩濃郁，古樸典雅中盡顯豪華氣派,，其自然環(huán)境優(yōu)越,，依山面湖毗鄰千畝紅豆杉生態(tài)林，擁有“中國最佳休閑度假勝地”,、“浙江省優(yōu)秀品質飯店”之美譽,，酒店擁有各類豪華客房，共有5個中西式餐廳,，可同時容納2200人同時就餐,。1500平方米的國際會議廳與20個大小不等的會議室是舉辦國際、國內高端會議的最佳場所,。附屬的東方療養(yǎng)院配備資深的醫(yī)師和先進的診療儀器,，提供專業(yè)的療養(yǎng)和診療服務；多元化的娛樂設施和大型的室外游樂,，滑草,、游船、射擊,、垂釣等活動一應俱全,。

酒店總共有517間客房，期中五星級的福朋樓297間客房,，分別是麗景房214間,，麗詩房30間，麗致房42間,，家庭套房9間,，名雅套房1間，總統(tǒng)套房1間,。四星級的賓朋樓179間,，三星級的紫微樓和紫竹樓共81間。

四,、實習任務

在樓層工作時我作為一個整房員和管家,，我最大的體會是必須對自己的工作負責，應熟知工作流程及服務流程,。必須堅守自己的崗位,，履行自己的職責。房務員的主要職責是：整理客房,，適當補充客房內易耗品（免費贈送的礦泉水,、咖啡,、茶葉包），配合服務中心,、前臺查退房情況,，迷你吧的操作，必須接待好vip的客人,，熱情周到，每日清理工作車,，保持常新狀態(tài),，每天換領布草，保持及整理樓層工作間,、茶水間,、衛(wèi)生間,，愛護清潔工具,，迅速回答入住客人的問題,，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務和設施設備以供客人參考,，而且最重要的是你永遠不能對客人的問題說“不知道”,，填寫工作報表（日期、姓名,、班次、進房時間和出房時間等）交-班注意或重要事項,，報告領班客房維修,、損壞、遺失及安全事項等,。總之工作內容繁瑣眾多,。

五,、實習過程與內容

樓層的工作是枯燥而孤獨的，尤其是等你已經熟悉這一切時,，你會越發(fā)了解他的枯燥,。他也是孤獨的,，因為一個樓層在你工作的時候是屬于你一人的，即使你的工作已經做完,，你也不能擅離職守,。到樓層后，師傅首先教我怎樣鋪一張床,，連鋪床時的每一步都有要求,，而整個鋪床過程中包括甩單、套被子并鋪平,，三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成,。然而我一直到實習結束都沒能做到3分鐘，它對我來說還是很犯難的,。師傅還教我清理衛(wèi)生間與刷馬桶浴缸等細節(jié)步驟,，當我和師傅一起做的時候，我覺得一間房間也不是很費時間的事情,。當我正式開始一個人做房后才發(fā)現房務部整房員的工作不是那么簡單的,。客房服務員的首要任務是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可尋得,。首先敲門也是一個大學問?？头坎糠諉T工作時還了解到,，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識,，額外的,，服務員還應對酒店主銷的商品、酒店的情況和本市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務,，讓客人更滿意。后來我被分配去上中夜班,，主要的工作就是對客服務,，這是一個技術性的工作，我覺得,。上這個班,，真的什么客人都可以碰到，什么怪事都會遇到,，他們的個人素質或高或低,，或者刻意刁難的人比比皆是，但是對于他們提出的要求，再怪再難,，作為一個服務員,，我也只能微笑去完成，當完不成時,，也只得微笑的道歉,，接受責罵。這是一個鍛煉忍耐力的工作,，我只鞥這樣說,。當然，也會有高素質的客人,，當為他們服務,，聽到他們發(fā)自內心的感謝時，我覺得,，一切都是值得的,，這對我就是一種鼓勵。中夜班的工作雖然主要是對客服務,，工作也比較單調,，但是卻讓我學到最多的東西。這是技術,，也是藝術,。

六、實習與收獲與體會

首先讓我感受最深的'就是態(tài)度上,，作為一名服務工作者,，在服務中，微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”,。有時候面對比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他,。事實上,，人非圣賢，孰能無過,，客人并不一定總是對的,，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺,、熱情地為客人做好服服務工作,，也就把客人當成了“皇帝”,，客人也能得到滿意,。在同事關系上,，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離,。 對于一個酒店來說，服務是形象之本,、競爭之道,、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要,。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高,。多站在客人的角度,，為客人的利益著想，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質服務的來源,。 實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑,。在實習中,，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系,、同事之間的關系,、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接,。調整好自己的心態(tài)就很重要了,，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活,，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的,。但是走過了,，經歷了，心境也就開闊許多,，看待問題的角度會更切合實際,。

為期六個月的長期實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產經營過程,，認識到管理實踐的重要性,。為今后的理論學習進一步打下堅實礎,。中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的,。同時,，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友,。,，對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題,，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板,。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,，以及對顧客的耐心以及責任心,。從我在客房部實習的這半年中可以明白，客房部的工作量是很大的,，不管是領班,、主管還是經理，都是從最基層的服務員一步一步走上來的,。在這半年的工作中,，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度,，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,，無論工作是繁重、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們每一天的工作,，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的,，我們要做的就是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)去面對每一天，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺工作的辛苦,。只有積極的心態(tài)才會催促我們成功催促我們成長,。

在這半年里面，我有過笑有過淚,，但是這半年卻使我迅速成長了,。讓我明白了人是需要磨練才能成功的，一次次的失敗并不是我永久的失敗,，它讓我在未來的工作打下了基礎,，不要做不切實際的幻想，而是實實在在,，腳踏實地的去做事,。酸+甜+苦+辣＝一個完美的人生,。

酒店管理實踐周報告篇四

根據旅游管理專業(yè)教學計劃，20xx年9月-20xx年3月,，我在xx吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習,，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理,。通過實習,，鞏固了所學的專業(yè)知識,，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點,。作為一名旅游管理專業(yè)的學生,，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考,。

xx吉臣酒店座落于xx區(qū),、xx區(qū)和xx區(qū)三區(qū)交匯的中心點——xx渡商圈，與中山公園商業(yè)圈,、靜安寺商業(yè)圈毗鄰,。距南京西路商務區(qū)、xx展覽中心僅2公里車程,，周邊高檔餐飲,、購物、娛樂,、休閑設施完善,，是高品質商旅人士的.想選擇。

酒店擁有設計時尚,、高雅的各式客房,，并特別設有高級樓層、商務樓層,、日式樓層,、無煙樓層、行政樓層,。高速因特網接口,，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,，國際國內長途直播電話,，客房內保險箱，迷你酒吧,，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務.的商旅平添一份溫馨,、舒適,。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍,，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料.,，有自助式早餐、全天候的餐點,、主題式自助餐,，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對,、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動,。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗,。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜,，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料.可讓客戶領略到東瀛風情,。

1,、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況的及重要事項——交接班（了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品,，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦.入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合.分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況的,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦.續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

2,、中班工作流程交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況的以及預訂情況的，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，..預訂——接待賓客（辦.入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合.分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備,。

3、夜班工作流程交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況的，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦.入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合.分配房間）跟進上班未進事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳,，打印制做報表——對前臺日常的...的單據及表格進行..、歸檔和補充,，..和補充小賣部商品,，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備,。

1、迎賓,、問候客人：當一切準備工作全部就緒后,，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,，要微笑地問候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2,、拉椅讓座:當客人進入房間后,，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務,。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅,。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊,。并說：“對不起打擾一下,。…請用香巾”,。如知道客人姓名,，要說：“王總，請用香巾！”

4,、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中,，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤底,，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下,?！堄貌琛薄Ｈ缰揽腿说男彰?，要說：“王總,，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷,。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜,，并將菜單交于主人,。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲,。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？停赡軙缫淹ㄟ^電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip,，同時要問主人是否要求分餐,；如要求，有果盤的話,，要通知廚房按人數準備“個吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6,、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份,，菜品一份）。每份一式四聯(lián),，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房,，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺,，一聯(lián)交傳菜,，一聯(lián)自己留底備查。

7,、服務酒水：如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒有要求，則按照先女士兒童,、主賓,、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,，不要全部連底倒完,。

8、上菜服務（分餐）：上菜時,，要在客人比較稀疏的地方上菜,，或者選擇不重要客人的位置；上湯時,，將湯上到桌上后,，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人,，每次要將菜品上桌后報菜名,，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐,。給每人上菜時再次報菜名,，并請客人慢用。所有菜品全部出完后,，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了,，請慢用！”

9,、餐間服務（更換煙缸,、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次,；及時續(xù)倒茶水,；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次,；客人舉杯喝酒時,，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟；有vip客人且人數較多的時候,，包間至少要有兩個服務員在服務,；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加,。

10,、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y帳,，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格,。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,，將客人意見及時反饋給服務經.。

11,、拉椅送客：客人起身要離開時,，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人,，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后..工作：歸.坐椅,，清潔地面衛(wèi)生,；收臺：先收口布、香巾等布草制品,，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,，收掉臟臺布。

1,、客房部樓層服務員：領取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清.煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調.窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關燈,關門→鎖房間門→填寫清潔報告表,。

2、客房部服務臺人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知服務員打水→通知總機開市話→結帳處報退房→改房態(tài)→通知服務員查房→通知總機查話費→做記錄,報結帳處→補酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結當日退房記錄,計算房數和天數→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上,。

3,、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結算當天棉織數→月底客用品消帳,報財務洗滌費表,。

4、總機：查看交接班記錄本→一人負責接轉電話,一人負責核對住房情況的,檢查空房是否關線并抄房態(tài)→按叫醒時間提供叫醒服務→前臺報入住(散客)→開市話,長途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結帳處報退房→關線→在房態(tài)表上登記退房時間→檢查是否有話費并報結帳處→夜12:00將當日全部長話單報送結帳處,。

5,、大堂pa：到客房部領取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。

工作是一種美麗,，也是一種快樂,。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝,；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,，客人露出滿意的微笑；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意,。我們的工作是一項美麗的事業(yè),，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重,。

酒店管理實踐周報告篇五

六個半月的實習使得我對整個xx餐飲行業(yè)有個更為深刻的認識和了解,，從目前的發(fā)展和管理現狀中也發(fā)現了很多的不足和美好前景。

1,，酒店服務業(yè)競爭激烈,，但人們的需求旺盛

自從來到了xx才真正感受到酒店的數量多，檔次高,，規(guī)模大,，效益好，前景廣闊,。作為一個乘著改革開放的東風發(fā)展,，繁榮起來了一個邊陲小鎮(zhèn)，真的沒有想到社會主義具有這么大的優(yōu)越性和威力,，使得一個破爛不堪,，貧窮落后的小鎮(zhèn)建設的這么好，無論是從經濟上是中國的特區(qū),，政治上是副省級城市,，經過20多年的建設和發(fā)展，xx的文化也是那么的繁榮,，人民的生活追求的已經是從當年的物質享受轉為精神享受,，xx的酒店真的是不勝枚舉，有純餐飲的,，有商務的,，有綜合性的；有高端的,，中等的,，也有夜市大排擋，對于這樣的一個大城市雖然給人一種消費不起的感覺,，但他本身的供應能力又是能滿足各種層次的消費人群,，因此這里的消費能；力真的很強,，無論是自身的消費人口多,，經濟發(fā)達，還是外來的流動人口多,，比鄰香港等周邊的更多的大城市,，是中國走向世界的窗口和中轉站,！因此導致xx的餐飲服務業(yè)多而密，繼而使得xx的服務業(yè)競爭激烈,！

2,，酒店服務業(yè)從業(yè)人員文化水平不高

xx作為一個后來發(fā)展起來的城市，起外來人口多,，特別是這個勞動力需求極其旺盛的餐飲服務業(yè),，目前大多都是北方等一些農村小姑娘，家庭教育不當等原因致使過早輟學,，但由于年齡嬌小,，因此就抱著讓孩子出來嘗試幾年的心態(tài)出來做幾年服務員等其他工作，等年齡適合了再回去結婚等籌備人生大事,，因此呢導致酒店從業(yè)人員的員工文化素質普遍較低,，特別是在管理層上，大多都是靠著做的時間長而多了中層管理者,，因此那種只有經驗沒有理論的管理又缺乏了動力,，給人一種強制和壓迫的感覺，說服力不強,，員工不滿情緒高漲,，辭工等一系列的事情時常發(fā)生，因此使得酒店的從業(yè)人員流動性大,，加之酒店行業(yè)較強的靈活性使得酒店管理的難度加大,，尤其到了春節(jié)前的一段日子里，來自外地的員工爭相回家團聚,，而酒店自身的生意有那么的旺盛,，在這個階段出現勞動力供需緊張的局面，但公司往往采取一些手段留住人員,，因此的襖制員工的情緒不良,，影響工作，影響酒店的服務質量,。特別是一些中層管理者,，這些不是太監(jiān)勝似太監(jiān)的工作作風是激起下屬不滿的禍根，由于本身行業(yè)的靈活性強,，工作瑣碎,，變化快等特點，所以這些中層管理者但有不懂管理的人員采取強制甚至壓迫,，要挾的手段盲目要求那些年齡嬌小，且文化較低的員工做事,，這好像是資本主義的剝削與被剝削關系,，因此呢這個行業(yè)的發(fā)展必須加強管理,，提高員工的普遍素質，這既是行業(yè)發(fā)展的需要,，這也是社會發(fā)展的必然要求,，這樣才更能創(chuàng)造更大的利潤和價值！

3,，酒店服務工作不固定,，無明確的標準

酒店行業(yè)的靈活性，個人要求的差異性這也就要求我們員工和領導要靈活對待,，個性服務,，在標準化服務的基礎上增強個性化服務，不能片面強調員工怎么做,，做什么,！特別是服務員要根據時令推銷菜市，根據菜市準備服務程序,，同時還要兼顧客人的特殊需求,，這一系列的工作是復雜而煩瑣的！例如有的客人想先吃大閘蟹,，有的想最后吃大閘蟹,，因此呢如果片面的按順序上菜就有可能遭到客人的投訴不滿等！當然如果沒有什么的特殊要求就要按照當地的風俗和人們的習慣而按部就班的做事,，一般都是民族的不同而導致的差異,，地區(qū)的不同等而導致的這些共性的差異是存在的，不可避免的,！特別是根據酒店的生意情況而開展工作的時候,，由于人員的多少，客人的多少,，來選擇加臺等工作時候是最麻煩的時候,，有些酒店到了生意旺盛的時節(jié)，時間就必須根據情況而選擇不同的工作內容去加臺,，撤臺等,！特別是工作的安排，人員的調動最容易讓員工不滿,，最容易激發(fā)員工的情緒,，因此管理者一定要增強顧全大局的能力，統(tǒng)籌兼顧,，做到公平,！員工滿意才是公司管理的最高境界！

4,，金融危機,，酒店也危機

面對有美國次貸危機引發(fā)的金融危機迅速波及全球,，作為經濟發(fā)達的xx一家企業(yè)更是膽戰(zhàn)心驚，如履薄冰,，近一段時間,，酒店就一直再強調開源節(jié)流，小到一個牙簽,，一度電,，一滴水，大到酒店的采購,，員工的福利,，中層領導的電話費都在采取一系列的措施進行節(jié)制，但根據酒店最近的生意情況好像沒有一點危機的跡象,，但已經有的報紙報道xx的幾家酒店紛紛轉讓,，停業(yè)，但比起過去的一段時間酒店的生意好像大有好轉,，但比起去年的這個時間可能生意相對的差了點,，但對于這個靈活性，周期性非常強的酒店企業(yè)來說,，面對此次嚴重的金融危機,，增強憂患意識，采取有效措施是應對此次危機的重要方法,，這也是xx企業(yè)家能夠立足的根本因素,！

5，酒店管理的員工危機

通過這幾個月的實習,，使我真的明白了什么是資本主義,，什么是中國特色的社會主義，什么是剝削和被剝削,，就我們酒店的經營狀況和管理模式,，是采取的投資方和管理方雙重管理的形式，這在一定程度上給管理者莫大的壓力,，因此導致的在管理過程中員工福利很差,，員工待遇很低，對員工的剝削程度很強,，對員工的壓迫進而導致員工的辭職不斷,，流動性較大，致使不斷的培訓,，不斷的流失,，不斷的招聘，不斷的辭職,，特別是在這個特殊的城市里,，大多的員工來自外地的打工者,，每逢佳節(jié)就急需回家團聚，因此導致在春節(jié)的大好時節(jié),，酒店的員工辭職的很多，員工的危機,，生意的旺盛,，導致的人員的不足，引起服務質量的下降,，是酒店在次階段的最大危機,，特別在全球金融危機的影響下，酒店要全力提高自身的飯菜和服務質量,，提高自身企業(yè)的競爭力,，只有這樣才能經受起考驗，度過難關保持較好的經濟效益,，擺脫這次經濟危機帶來的負面影響,！讓損失降到最低限度！

員工危機的原因：１,，酒店管理的人性化意識淡薄,，片面強調公司的利益，無視員工的福利及待遇,，特別是作為中小企業(yè)（公司）,，員工的休假及培訓方面是事關酒店服務等質量的根基，作為我們酒店,，平時沒有什么的福利和待遇,，如果每月的休假安排不好，很可能影響員工的工作積極性和效果．２,，酒店現有的員工大多都是外地的不足２０歲的農村小兄弟,，小姐妹，每逢這個隆重的春節(jié),，都急切的回家團圓,，這對于一些酒店是一個非常不利切影響巨大的員工流失因素，如果酒店 不能妥善處理好員工的待遇,，就會直接的導致員工的離職?。常瑔T工的受尊重問題是影響員工工作熱情的重要因素,，如果一味的強調員工尊重上司,，而領導不能換位的考慮一下員工的感受，這在管理學中是違背現代企業(yè)管理理念和宗旨的．４,，酒店的員工處罰制度如果得不到健全和完善,，是對員工辭職的基本因素,，如果因為一點的小事就處罰，批評,，這是對員工的不尊重,，尤其是作為上司要處處當楷模，時時作表率,，只有這樣才能在員工錯誤的時候讓員工心服口服,，絕對不能采取強制性的扣罰，必須從心里上讓員工服?。?，工作的數量和質量上要本著公平合理的原則，人就是人,，無論做什么事情雖然有無窮的潛力,，但只能發(fā)揮出有限的能力！所以對待員工要人性化,！不能當牛馬用,，當大炮使！

因此,，現代酒店業(yè)的現代化管理步伐是比較緩慢的,，與朝氣蓬勃的現代餐飲業(yè)是不協(xié)調的！所以作為酒店行業(yè),，必須千方百計的留住人,，留長時間的人，無論外界環(huán)境多么的復雜,，作為酒店都能永遠立于不敗之地,，一個老員工，一個好員工他可以帶動身邊的多位同事努力工作,，去為公司的發(fā)展做貢獻,，創(chuàng)效益．員工的一言一行是酒店服務質量的，是酒店檔次和規(guī)模的標志,，員工的滿意是任何一家酒店發(fā)展和前進的直接推動力．員工的推銷可以為酒店創(chuàng)造直接的經濟效益．對于那些整天抱著我要辭工的念頭和帶著不良情緒工作的人直接影響的就是工作效果,，直接就反作用與的顧客，可想而知起后果,！所以,，作為現代行業(yè)中比較活躍的酒店餐飲業(yè)必須要轉變管理方式，更新管理理念,，始終把員工的利益放在首位,，始終把員工的工作作為衡量酒店發(fā)展的標桿，只有這樣才能提高經濟效益！才能在當前活躍的經濟環(huán)境中保持穩(wěn)步的企業(yè)效益的增長．

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1,， 更新管理理念,，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調顧客滿意的思維,。千萬不能出現多頭領導和管理的現象,，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現工作漏洞。要注重員工的考核,，加強培訓和實戰(zhàn)操練,。

２，創(chuàng)新管理模式,，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調動員工的工作熱情和積極性,。預見性的防止不該發(fā)生的事情的出現,。

3，健全管理體制,，酒店要實事求是的分析現狀并制定切實可行的措施解決現實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,，增強員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平,。

4,，增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象,，對于行業(yè)的固有的不良現象要有分寸的處理和對待（如偷吃等）,，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本,，處罰為輔,，爭取達到標本兼治的目的。

總之,，半年多的實習我也曾經因困難而想退縮過,，半年多的實習我也曾認為沒有用過，半年多的實習我也學到了書本上沒有的知識,，我也為真正的接觸餐飲,、了解餐飲而自豪過，半年多的實習更是豐富和鞏固了我大學的理論知識,，但半年多的實習經歷是我最大的收獲,。我可以以次經歷中的事情來指導我今后的學習和工作，無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步,，這種財富是寶貴的,、無價的！他可以教導我將來走向社會應該怎樣做人，應該做什么樣的人,，做人應該怎么樣,。尤其是在即將畢業(yè)的學校的一年半的時光里讓我們清楚了的目標，明確了方向,，贏得了動力,，找到了不足，看到了差距,，堅定了信心,。這才是我們最大的收獲，最大的財富,，最好的結果,。