在現(xiàn)在社會(huì),，報(bào)告的用途越來越大,，要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報(bào)告嗎,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

旅行社年終總結(jié)報(bào)告篇一

在導(dǎo)游工作中分為全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游，我們康輝旅行社是組團(tuán)大社，所以我有80%的團(tuán)都是出的全陪,。都說外行看熱鬧,，內(nèi)行看門道。大多數(shù)人都認(rèn)為全陪導(dǎo)游就是跟在客人后面游山玩水,，不用花什么力氣,。但是，我想說的是,，地接導(dǎo)游的工作固然很重要,，但是在某些時(shí)候，要是全陪導(dǎo)游要是沒有盡到他因盡得責(zé)任的話,，也會(huì)給客人留下不好的印象,。

一個(gè)旅游團(tuán)在外地，首先全陪導(dǎo)游就是要注意客人的安全問題(包括人身以及財(cái)產(chǎn)的安全),，時(shí)刻要注意客人的動(dòng)向,，不是只跟在客人后面玩樂而已。其次,，要關(guān)心客人用餐的問題,，因?yàn)槲覀兊淖鎳鶈T遼闊，各地的餐飲風(fēng)俗都各有不同,，我們xxxx人喜清淡,、偏甜，但是我們國家大部分地區(qū)在做菜的時(shí)候都愛放辣,，這個(gè)都是全陪導(dǎo)游事先要與地接導(dǎo)游交代的,。再次，就是入住酒店后,，不要著急著自己馬上休息,，放下東西后就要去查看下客人的房間有無問題。旅游酒店入住率較高,，設(shè)施有損壞是肯定的,。而每個(gè)樓層就只有一個(gè)服務(wù)員，有的甚至幾個(gè)樓層只有一個(gè)服務(wù)員,，我們就要盡量的安撫客人,，要是房間實(shí)在不行，就要幫著客人讓酒店換房間,。這些看似都是小細(xì)節(jié),，但是要是地接的講解很好，客人也玩的很開心,，但是就是因?yàn)橛貌秃妥∷薜膯栴}要投訴,，不是很冤枉么!

上面的都只要時(shí)時(shí)注意,，客人也會(huì)理解導(dǎo)游的工作的。

最讓我感到挑戰(zhàn)的就是“夕陽紅”的團(tuán)隊(duì)了,。因?yàn)椤跋﹃柤t”出去旅游的都是上了年紀(jì)的老人家了,，安全更是要注意的，而且出去有時(shí)經(jīng)常是要拼團(tuán)的,。全國各個(gè)地方的老人家拼在一起,，實(shí)際操作起來更有難度。

真實(shí)的案例就是我這次11月底去的夕陽紅專列了,。我是走的桂林北海線,，安徽的組團(tuán)社分給我的客人，除了我自己帶的23位xxxx客人,，有南京的,、蕪湖的、常州的,、蚌埠的,、亳州的還有安徽的,。車號(hào)和房間是早就分好的了,，沒什么問題，但是吃飯就成了個(gè)大問題了,。吃飯也是有地域差異的,，且大家為了用餐的問題不開心，那接下來的就很難了,。而且,，這樣的散客還喜歡吃飯的時(shí)候搶位子，誰也不讓誰,。于是,，我在還沒有用餐前，就給他們劃分了4個(gè)桌號(hào),，給他們說好,，吃飯的時(shí)候就坐在幾號(hào)桌，無形間把南北給他分開,，有什么問題也就好解決了,。

全陪導(dǎo)游的工作都是在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前就都要安排好的，出團(tuán)的時(shí)候只要保證各個(gè)環(huán)節(jié)不出錯(cuò),，跟地接導(dǎo)游有個(gè)良好的溝通,，基本團(tuán)隊(duì)就沒有什么問題了。

以上就是我這一年來帶團(tuán)的一些心得與總結(jié),，我知道自己在帶團(tuán)中還有很多的不足,，但是在康輝這個(gè)大家庭中,，我會(huì)不斷的去學(xué)習(xí)和充實(shí)自己，爭取在新的一年里可以做的更好,，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望,。

旅行社年終總結(jié)報(bào)告篇二

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

大家好,！

轉(zhuǎn)眼間一年就這樣過去了,，在過去的一年中，我們旅行社的業(yè)績有了質(zhì)的飛躍,，業(yè)績比去年同比增長的一倍多,，這是我們?nèi)w員工的集體努力換來的，這是需要我們繼續(xù)按照這個(gè)方針工作下去的根本,。

雖然今年在全球金融危機(jī)的影響下,，我們國家的經(jīng)濟(jì)受到了巨大的影響，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟(jì)困難的情況下實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)績大大發(fā)展,，逆勢而行,，這不能不說是一種奇跡。而這種奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的情況下實(shí)現(xiàn)的,，這是十分值得我們總結(jié)的地方,。

我們的旅行社是xx年10月成立的，真正的做業(yè)務(wù)是從xx年4月15日開始至今已有三年半有余,，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓勵(lì)下,，不斷學(xué)習(xí)，自己加壓,，業(yè)務(wù)從無到有,，從小到大，開拓出一條屬于自己的旅游發(fā)展新路,。

旅行社成立之初,，我們便確立了一切從游客利益出發(fā)，“無投訴,、零缺陷,，打造xx旅游綠色通道”的理念。起點(diǎn)高,、嚴(yán)要求,，要做到讓游客全程滿意，樹立xx旅游形象,，需要從房,、餐、門,、車,、導(dǎo)服各個(gè)環(huán)節(jié)入手,，首先我們做了以下工作：

在旅游業(yè)務(wù)過程中，最讓人怵頭的事就是游客對(duì)旅游過程中某個(gè)環(huán)節(jié)的投訴,，“一票否決”,，從不在責(zé)任問題上推諉，互相指責(zé),，而是敢于承擔(dān)責(zé)任,，不給組團(tuán)社找麻煩，深刻的認(rèn)識(shí)到組團(tuán)社與地接社間“責(zé)任”與“利益”的一致性,，用誠信架起了友誼的橋梁,，鞏固了業(yè)務(wù)合作成果，人脈,，人氣不斷上升,！

我們注意到旅行社企業(yè)需要贏利，但忽略過程中的某一環(huán)節(jié),，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢必是搬起石頭砸自己的腳,，只注重結(jié)果，而不注重過程的辦法是不可取的,。

保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務(wù)理念，“無投訴,，零缺陷,，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個(gè)游客都能感受到的,，不把“游客是上帝”作為口號(hào)，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺,，進(jìn)而樹立品牌,，樹形象，擴(kuò)大影響,?；仡櫼荒臧氲臍v程，截至目前接待游客23247人,，組團(tuán)700人次,，達(dá)到了無投訴，零缺陷,，收到游客表揚(yáng)信500多封,，錦旗四面，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加,，發(fā)展趨勢良好,，達(dá)到了社會(huì)效益,、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

目前,，我社有業(yè)務(wù)人員8名,。計(jì)調(diào)2名，固定團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員14名,，散客導(dǎo)游10名,，職責(zé)分工明細(xì)，全體人員牢固樹立不給xx旅游摸黑,，不給xx丟臉的思想,，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金xx—5000元不等,，保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為避免各部門利用職務(wù)方便，做出損害游客利益的事件發(fā)生,，游覽過程分段負(fù)責(zé),，互相監(jiān)督，引入競爭機(jī)制,，鼓勵(lì)開展外聯(lián)活動(dòng),，參加全國大中小旅游促銷會(huì)議10余次，發(fā)放各類旅游宣傳品xx0余份,。業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力,，鞏固公司品牌效應(yīng)，起到了很好的保障作用,。

隨著通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時(shí)間,、空間的限制,，旅游資源的經(jīng)營者和最終的旅游消費(fèi)者之間能夠建立起更直接的關(guān)系。

我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息交流的普及和廣泛應(yīng)用奠定了基礎(chǔ),。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品,、并直接向旅游消費(fèi)者推介和銷售的職能，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時(shí)反饋旅游市場需求的功能,。旅行社的這一中介地位決定其收集信息,、傳遞信息、綜合利用信息的重要性,。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中,。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命必將會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息,，可加強(qiáng)旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游者之間的聯(lián)系,，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運(yùn)作方式信息化,、簡單化、科學(xué)化,，促進(jìn)旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化,；另一方面，因特網(wǎng)也會(huì)把旅游供應(yīng)商和旅游消費(fèi)者聚集在一起,，互通信息,，以致拋開旅行社中介機(jī)構(gòu)，不必依靠旅行社所提供的信息,，就可以直接進(jìn)行買賣活動(dòng),，旅行社傳統(tǒng)的市場將被其他類型的競爭者分割。

導(dǎo)游是旅游的靈魂,。導(dǎo)游在整個(gè)旅游過程中的作用不可低估,。經(jīng)過培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊(duì)伍。從思想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求,，使大家意識(shí)到自己的責(zé)任重大,，誰也不愿成為第一個(gè)被投訴的導(dǎo)游員，設(shè)立委屈獎(jiǎng),，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,，獎(jiǎng)罰分明，例如：凡我社導(dǎo)游員獲得客人表揚(yáng)信者,，免除此導(dǎo)游員所帶旅游團(tuán)的全部人頭費(fèi),，以此作為獎(jiǎng)勵(lì)，讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收,、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),。每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)行政策法規(guī)，景點(diǎn)的講解的培訓(xùn),，在培訓(xùn)的過程中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團(tuán)中所遇到的大大小小問題,，深入剖析問題根源，并本著合理合法的原則,，結(jié)合客人當(dāng)時(shí)的心理變化分析出最周到有效的解決辦法，以供大家分享,，從而使得每個(gè)導(dǎo)游員可以在別人實(shí)戰(zhàn)帶團(tuán)中,，汲取工作經(jīng)驗(yàn)，為今后更好的為客人服務(wù),、鞏固與組團(tuán)社間互信的關(guān)系,，都奠定了良好的基礎(chǔ)。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中,，不光要突出講解內(nèi)容精彩,，更要強(qiáng)調(diào)對(duì)《旅游心理學(xué)》,、《市場營銷》、《旅行社管理概論》,、《公關(guān)禮儀》相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn),，因?yàn)樽鰹橐幻细駥?dǎo)游員在帶領(lǐng)好客人進(jìn)行觀光游覽的同時(shí)，還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī),，從而促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，拉動(dòng)我市綠色gdp增長。針對(duì)組團(tuán)社,，導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待能力,，強(qiáng)化導(dǎo)游員對(duì)《旅行社管理概論》的學(xué)習(xí)其意義在于使導(dǎo)游員了解旅行社經(jīng)營過程中各部門工作內(nèi)容，充分認(rèn)清地接社,、賓館,、酒店、以及組團(tuán)社之間的利害關(guān)系及利益分配,，使得導(dǎo)游員在工作過程中,，在滿足對(duì)客人服務(wù)同時(shí)，能夠配合好所在旅行社各部門的工作,，更能照顧到組團(tuán)社的利益,，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順利展開,，從根本上避免了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務(wù)原因,，造成客人投訴或?yàn)槲疑缭业衾峡蛻舻仁虑榈陌l(fā)生。每次培訓(xùn)時(shí)間不少于20天,，使所掌握的知識(shí)能夠更好的應(yīng)用于實(shí)際工作中,，同時(shí)也激發(fā)了我社導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)熱情，更為來年工作的展開,，提供了思想上的保障,。年終組織優(yōu)秀導(dǎo)游員外出旅游，既作為獎(jiǎng)勵(lì),，又作為一次與異地同仁學(xué)習(xí)交流的好機(jī)會(huì),。

與我社合作的賓館、酒店,、都經(jīng)過我們實(shí)地考察,，聽取游客的意見和建議保質(zhì)保量的為游客提供服務(wù)。旅行社總經(jīng)理和各協(xié)作部門經(jīng)理經(jīng)常往來了解情況,，我社通過舉辦“xxxx旅游聯(lián)誼會(huì)”的形式,，一方面可以鞏固加強(qiáng)與相關(guān)單位的合作關(guān)系，對(duì)旺季的工作做出總結(jié)，另一方面也可以使我社各部門外聯(lián)過程中的工作透明化,，從根本上杜絕了計(jì)調(diào)吃房差,，導(dǎo)游吃餐差現(xiàn)象的發(fā)生。讓游客真正感受到通道的舒適,、溫暖與暢通,。落實(shí)財(cái)物制度，不過分給賓館,，餐廳壓價(jià),，不欠合作單位一分錢。樹立了在協(xié)作單位中的良好形象,，使協(xié)作單位領(lǐng)會(huì)xx文化,，融入綠色通道，為游客提供綠色優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

在即將迎來的一年里,，我們還是要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我們的精神，雖然金融危機(jī)的影響還在繼續(xù),，我們的業(yè)績提高有難度,，可是旅游對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需有巨大的幫助，多愿意國家會(huì)在政策方面給我們優(yōu)惠,，我們會(huì)實(shí)現(xiàn)來年業(yè)績的再發(fā)展的,。

只要我們認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真的將我們之前制定的工作計(jì)劃實(shí)行,，認(rèn)真的學(xué)習(xí)今年是如何使我們的業(yè)績出現(xiàn)大發(fā)展的,，我們公司的更大發(fā)展還在以后，希望全體員工都要做好準(zhǔn)備,，迎接我們公司來年業(yè)務(wù)的繁忙,，有業(yè)務(wù)我們才能發(fā)展，我期待著我們旅行社的來年大發(fā)展,！

謝謝大家,！

旅行社年終總結(jié)報(bào)告篇三

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：

大家新年好??！

新春伊始，萬象更新,，借此新春佳節(jié)來臨之際,，我謹(jǐn)代表神州旅行社領(lǐng)導(dǎo)班子向?yàn)楸旧绨l(fā)展做出貢獻(xiàn)的全體員工以及廣大家屬致以新春的問候和美好的祝福。

走過歡樂與艱辛的20xx年,，我們滿懷激情的步入20xx年，欣然回首，除了收獲了一年的辛勞,，我們旅行社的業(yè)績更有了質(zhì)的飛躍,，業(yè)績比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)w員工的集體努力換來的,。截至目前我社共接待游客23247人,，組團(tuán)700次，達(dá)到了無投訴,，零缺陷,，收到游客表揚(yáng)信500多封，錦旗四面,，發(fā)展趨勢良好,，達(dá)到了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收,。

雖然今年在全球金融危機(jī)的影響下,，我國旅游市場受到了巨大影響，可是我社卻在這種困難的情況下實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)績大大發(fā)展,，逆勢而行,，這不能不說是一種奇跡。而這種奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的情況下實(shí)現(xiàn)的,，這是十分值得我們驕傲的地方,。在此我想旅行社全體員工表示誠摯的謝意，謝謝大家,！

不過也正是因?yàn)榻鹑谖C(jī),，旅游市場較比前年大有萎縮，加之多家旅行社的激烈競爭,，以及我們工作上的很多不足之處,，我社的發(fā)展還是存在一些問題。針對(duì)這些問題,，只有不斷的修正和完善才能使我社更加穩(wěn)步健康的發(fā)展,。總結(jié)過去,，展望未來,，借此機(jī)會(huì)我想大家說明幾點(diǎn)新一年的工作要求。

第一,、要勤學(xué)習(xí)進(jìn)一步規(guī)范了我社的規(guī)章制度,、崗位職責(zé)、工作流程,，使我社內(nèi)外部環(huán)境都得到了很大程度的改善和提高,，使旅行社能夠更規(guī)范地經(jīng)營。我社應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴(yán)把從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游的服務(wù)質(zhì)量,，同時(shí)積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代治理理念,，把員工培訓(xùn)作為全年的工作重點(diǎn)，讓每一位員工把服務(wù)意識(shí),、安全意識(shí)根植在心,，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高提供了保障；

第二,、是要抓質(zhì)量我社要結(jié)合自己的實(shí)際情況,，參照旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策規(guī)定，制定一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn),、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn),；質(zhì)量回訪制度,，導(dǎo)游帶團(tuán)的有關(guān)規(guī)定等等，從個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通,，同時(shí)處處宣揚(yáng)文明旅游的理念，使旅游服務(wù)質(zhì)量得到了提高,。

第三,、是要常回訪為了確保旅游市場,，旅行社品牌的提升新客戶,、老客戶、團(tuán)隊(duì),、散客都應(yīng)該要做到?；卦L。每一個(gè)新客戶在沒有定下來及時(shí)回訪,，并做好詳細(xì)的處理結(jié)果,。實(shí)行一周一查。行程中的客戶也應(yīng)及時(shí)打電話跟蹤,，質(zhì)量的好壞,，及時(shí)匯報(bào)。只有常溝通才能進(jìn)一步的了解旅游市場,，拉籠客人,，保證客源。

詳細(xì)的年終總結(jié)和年初計(jì)劃將會(huì)張貼在公告欄上,，由于時(shí)間關(guān)系在這里我就不多講了,?？傊?0xx年將是我社更具考驗(yàn)的一年，但是我相信我們?nèi)w員工有信心在新一年里把我社的工作在提升一個(gè)新的臺(tái)階,，衷心祝愿在新的一年里神州旅行社在大家的共同努力下,，再創(chuàng)佳績，再造輝煌,！ 我的總結(jié)到此結(jié)束，謝謝大家,！

旅行社年終總結(jié)報(bào)告篇四

政府的大力支持下,，各項(xiàng)工作取得了突出成績，為金華的旅游事業(yè)和團(tuán)體公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。歲末年初,，我們對(duì)三峰國際旅行社一年來的工作做以總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，為三峰國際旅行社xx年的工作打下良好基礎(chǔ)：

為進(jìn)步三峰國際旅行社的整體服務(wù)水平,，年初我們組織參加了杭州旅游學(xué)院的人才交流會(huì)，在會(huì)上我們招聘了一批旅游專業(yè)學(xué)生充實(shí)到旅行社,，大大進(jìn)步了旅行社的接待氣力,。

4月份三峰國際旅行社全體員工按照旅行社服務(wù)質(zhì)量有關(guān)規(guī)定，苦練本領(lǐng),，先后組織了培訓(xùn)了旅游從業(yè)職員職業(yè)道德規(guī)范,、員工文明守則、旅游業(yè)務(wù)知識(shí),、北山日偽工事的相關(guān)課題,，聘請(qǐng)杭州旅游學(xué)院旅地系教授、旅游局領(lǐng)導(dǎo),，為金華講解員培訓(xùn)史實(shí)知識(shí),、導(dǎo)游技巧，使金華的講解實(shí)力大大增強(qiáng),，為旅游旺季的到來做好了預(yù)備,。在旅游旺季期間，由于金華雙龍講解職員少,，游客多,，講解員十分辛勞，但他們的敬業(yè)精神是值得贊揚(yáng)的,，他們的講解服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)得到了游客和市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),，也為雙龍保證客源做出了一定貢獻(xiàn)。同時(shí)金華雙龍作為金華的一個(gè)窗口,，展現(xiàn)了金華人的熱情,、淳樸,，為金華三峰國際旅行社樹立了良好的對(duì)外形象。

20xx年,，三峰國際旅行社為了拓展旅游客源市場,，發(fā)掘旅游發(fā)展?jié)摿Γe極配合市區(qū)兩級(jí)旅游治理部分的工作,，公司出資多次派旅行社經(jīng)理出外考察學(xué)習(xí),。學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的旅游治理經(jīng)驗(yàn)。7月份旅行社參加了市舉辦的旅游推介會(huì),，印發(fā)旅游宣傳材料近萬份,，并在10月份派人參加了在廣州舉辦的國內(nèi)旅游交易會(huì)，學(xué)到了國內(nèi)一些著名旅行社的成功經(jīng)驗(yàn),，同時(shí)也擴(kuò)大了我旅行社的對(duì)外影響力,，樹立了三峰國際旅行社良好的社會(huì)形象，廣泛結(jié)交了旅游屆的業(yè)內(nèi)人士,，為旅行社的更好發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。在內(nèi)接方面，積極與本地其他旅行社聯(lián)合推出愛國主義基地特色旅游,，通過同行宣傳我們的景點(diǎn),，增加了旅游收進(jìn)，為旅游業(yè)的更好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

今年年初對(duì)旅行社班子進(jìn)行了調(diào)整,，新上任的班子根據(jù)旅行社職員少、任務(wù)重的具體情況,，采用建立健全規(guī)章制度來彌補(bǔ)不足,，建立了講解員崗位責(zé)任制，講解員培訓(xùn)制度,，并在年初聘請(qǐng)**學(xué)院旅游與地理系教師進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo),，從軟件和硬件兩方面充實(shí)旅行社的氣力。這些職員通過培訓(xùn)和實(shí)際接待,，大大進(jìn)步了旅行社的整體接待水平,。

全年無旅游投訴事件。同時(shí)還加強(qiáng)導(dǎo)游員隊(duì)伍其他素質(zhì)的培養(yǎng),，如：碰到緊急情況時(shí)的應(yīng)急心理素質(zhì),，氣質(zhì)及才藝的培養(yǎng)，我旅行社的專職導(dǎo)游受到了國內(nèi)外游客的一致好評(píng),，為旅行社的穩(wěn)步向前發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

侵華日軍金華要塞遺址的接待工作，是旅行社工作的一個(gè)重要組成部分,。針對(duì)金華旅游熱,，前來參觀的游客呈逐年上升的趨勢和游客要求越來越高的情況,，xx年旅行社加強(qiáng)了對(duì)侵華日軍金華要塞遺址的開發(fā)和治理工作，新增添了必要的服務(wù)設(shè)施,、對(duì)景區(qū)進(jìn)行擴(kuò)建,，開發(fā)多處廢墟遺址，展修環(huán)行路xx余米,，同時(shí)也對(duì)講解職員進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn),。抽調(diào)辦公室治理職員對(duì)景區(qū)加強(qiáng)治理，按上級(jí)部分的治理要求,，對(duì)治理職員,、解說職員、保衛(wèi)職員從各方面進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),，使景區(qū)的治理更趨于規(guī)范化，在多次的接待,、講解中,，受到了國內(nèi)外友人、有關(guān)部分領(lǐng)導(dǎo)的多次好評(píng),，進(jìn)步了金華旅游城市的著名度,。我們?cè)陂_展旅游業(yè)，擴(kuò)大著名度的條件下,，更注重社會(huì)效益,，一年內(nèi)免費(fèi)接待各地領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)仃P(guān)工委,、婦聯(lián),、中小學(xué)生團(tuán)隊(duì)、部隊(duì)官兵多次,，為有關(guān)部分進(jìn)行愛國主義教育提供了基地,。保證了侵華日軍金華要塞遺址的日常接待工作，而且為xx年“金華年”和“九一八”活動(dòng)提供了教育基地,，做出了提出貢獻(xiàn),，截止年底，侵華日軍金華要塞遺址共接待國內(nèi)外游客8萬余人次,，景區(qū)收進(jìn)8萬多元,。

旅行社年終總結(jié)報(bào)告篇五

計(jì)調(diào)工作對(duì)從業(yè)人員有十分嚴(yán)格的要求。對(duì)于初次從事計(jì)調(diào)工作的人員來說,，總有一些工作不到位,，即便是一些老計(jì)調(diào)，也容易犯一些常識(shí)性錯(cuò)誤,。以下是筆者總結(jié)出的旅行社計(jì)調(diào)工作八大禁忌,。

1,、口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)。計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃,、住,、行、游,、購,、娛等方面的接待事宜時(shí)，必須要以接收到對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的確認(rèn)函,、或者對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的傳真確認(rèn)件為準(zhǔn),，并加以核實(shí)，不能接受對(duì)方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn),，即使對(duì)方是很熟的合作對(duì)象也不可以,。

2、工作無條理,。計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日?；蛘咄话l(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道,，這就要求計(jì)調(diào)人員做事要有條理,、有計(jì)劃，要分清輕重緩急,，更要準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案,。計(jì)調(diào)要對(duì)每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心，并適時(shí)進(jìn)行雙向的信息溝通,。

3,、延誤回復(fù)。計(jì)調(diào)人員對(duì)每一項(xiàng)需要回復(fù)的要求都應(yīng)予以重視,，絕對(duì)不能拖延或者應(yīng)付,。否則，就會(huì)誤事,，或是失去客戶,。比如，對(duì)方要求你提供一個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià),，或者一條旅游線路設(shè)計(jì),，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關(guān)信息，進(jìn)行加工潤色之后,，在3—5分鐘之內(nèi)回復(fù),。

4、濫用通訊設(shè)備,。計(jì)調(diào)人員對(duì)打出或打入的電話都應(yīng)該言簡意賅,，快捷明了,，不能閑扯過多的無關(guān)話題。同時(shí),，計(jì)調(diào)必須24小時(shí)開機(jī),，保證聯(lián)系暢通。目前旅游從業(yè)者的年輕化愈發(fā)明顯,，年輕人間有比較多的話題,，有些人經(jīng)常以工作名義互相聊天、套近乎,，從而達(dá)到籠絡(luò)客戶的目的,。但是，這種既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)資源的方法是不可取的,，把你與對(duì)方互相恭維的時(shí)間,，用在如何把團(tuán)隊(duì)做好上，你會(huì)得到更多的客戶,。充分利用好通訊設(shè)備,，也是一個(gè)作為合格計(jì)調(diào)的必要素質(zhì)。

5,、作業(yè)不精心。計(jì)調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn),，心細(xì)如發(fā),，目光如電，能夠發(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃中的細(xì)微變動(dòng),，要對(duì)特殊要求仔細(xì)研究,，要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識(shí)。把每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)落實(shí)到書面上,，不能只是在腦子里過一下或者臨時(shí)現(xiàn)想,。

6、行程安排不合理,。計(jì)調(diào)要對(duì)本接待區(qū)域的吃,、住、行,、游,、購、娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看,，還要掌握這些事項(xiàng)的最新變化,，要以最優(yōu)化的組合，妥善安排旅游接待計(jì)劃,。對(duì)于一些諸如看日出,、觀潮汐,、進(jìn)場館看比賽等活動(dòng)，要嚴(yán)格掌握時(shí)間,、地點(diǎn),、規(guī)則、禁忌,、路線等等,。要適時(shí)與有關(guān)接待人員進(jìn)行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議,。

7,、與外聯(lián)人員缺乏溝通。計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及接待人員時(shí)一定要聯(lián)系本團(tuán)的外聯(lián)人員,，向他詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要求,，并據(jù)此作出有針對(duì)性的接待計(jì)劃。只有加強(qiáng)溝通,，增進(jìn)了解,，才能給游客提供更舒心的服務(wù)。

8,、對(duì)合作社缺乏了解,。計(jì)調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時(shí)要對(duì)其進(jìn)行深入了解，諸如規(guī)模,、行業(yè)信用度,、團(tuán)量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門更要從嚴(yán)核實(shí),。

報(bào)價(jià)—在生意上是一種“唱”,。其方式依據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真（過去用電傳）,，今天有用fax—mail,、qq或msn將自己的賣價(jià)“唱”買家。作一份標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)并不難,，難的是一份飽含概要,、素質(zhì)、實(shí)力甚至情義的報(bào)價(jià)能否叩動(dòng)買家的心弦—贏得團(tuán)隊(duì),。

（一）好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量

首先是書面質(zhì)量

旅行社報(bào)價(jià)以行業(yè)專有的格式作出,，有別于公文寫作，允許省略標(biāo)題,、事由,、抄報(bào)抄送等無關(guān)項(xiàng)目。

基本要求：

（1）臺(tái)頭格式一定要醒目、規(guī)范,、講究,，要與企業(yè)的ci系統(tǒng)一致，特別要正確表達(dá)商號(hào),、品牌以及回復(fù),、更改等主要指征；

（2）文本必須清晰,，有利閱讀（如果是傳真件,，與打印機(jī)、傳真機(jī)質(zhì)量關(guān)）,；

（3）字體,、字號(hào)選擇恰當(dāng)。

這幾點(diǎn)看上去簡單,，實(shí)際運(yùn)用時(shí),，有人只考慮節(jié)約版面，將眾多的內(nèi)容擠在一起,，搞得面目“滄?！保豢白渥x,；有人只根據(jù)自己的好惡選擇字體,、字號(hào)，搞得對(duì)方要隨著你的心情閱讀文本,。筆者在作業(yè)時(shí),，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認(rèn)可宋體；境外（華人op）接受魏體,；也有鐘意黑體。為此,，我為那些長期客戶設(shè)立了專門的字體模板,，專伺其味。

其次是文字質(zhì)量

報(bào)價(jià)的文字質(zhì)量體現(xiàn)op的技術(shù)“等級(jí)”和“含量”,。其文字表達(dá)必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達(dá)規(guī)范,；報(bào)價(jià)行文中，在致敬啟者之后,，最先概括報(bào)價(jià)依據(jù)（人數(shù),、國籍、用房,、用車等）,；然后按照日程、行程、特殊安排,、報(bào)價(jià)（或單列）,、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出，文字要求精練,、表達(dá)準(zhǔn)確,，特別是景點(diǎn)描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別,。

第三是作業(yè)速度

國際間過去的規(guī)范是24小時(shí)回執(zhí),，隨著資訊發(fā)達(dá)和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時(shí)縮短到2小時(shí),，甚至10分鐘,。個(gè)人體會(huì)，對(duì)方將會(huì)不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報(bào)價(jià)方的業(yè)務(wù)熟練程度,，從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸,。有靈氣的op吃的就是這一口，快速,、精到,、準(zhǔn)確、無可挑剔,。碰上這樣的計(jì)調(diào),，省心、省力,、省時(shí),，事半功倍。

第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑）

當(dāng)對(duì)方收到報(bào)價(jià),，如有擴(kuò)展問詢,，或差異核對(duì)，電話交流成為必然,。接聽（回復(fù)）電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ),。原則上，誰報(bào)價(jià)誰接聽,。要求：禮貌熱情,、使用普通話、話音清晰,，回答問詢準(zhǔn)確,、果斷。忌諱有四,，一忌記錯(cuò)對(duì)方稱謂,，胡答亂對(duì),，既失禮又失信；二忌“半自動(dòng)”普通話,，音調(diào)失準(zhǔn),，貽笑大方；三忌答對(duì)含混,，如“可能”,、“應(yīng)該”，拖泥帶水,，令對(duì)方不知所云,；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等,，我查一下”等,，讓對(duì)方心疼電話費(fèi)。

（二）好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息

有了漂亮,、整潔,、工整的書面功夫，就需要可供表達(dá)報(bào)價(jià)的實(shí)際內(nèi)容,。實(shí)踐中,，完整的報(bào)價(jià)必須向詢價(jià)方傳達(dá)出以下信息：

1。充分的業(yè)務(wù)信息

一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的op非有500個(gè)團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn),，否則無法接近“優(yōu)秀”,。在長期的磨練中，op的成長是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和,、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的,。衡量一個(gè)合格的op，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)的op而言,，業(yè)務(wù)信息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識(shí)和把握。如對(duì)酒店,，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格,，還需要掌握區(qū)域、社情,、房況、保安,、車位,、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對(duì)用車,，不僅要明確價(jià)格,，更要通曉車型、配置、車況,、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi)用,、準(zhǔn)確的移動(dòng)里程等等細(xì)節(jié)。同理,，還包括餐飲,、景點(diǎn)（門票）、導(dǎo)游等重要要素,。在以上要素中,，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié),、重大活動(dòng),、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報(bào)價(jià)的人員,，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”,。

2。熟練的操控能力

op熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵,。首先是熟練的對(duì)應(yīng),。境外不同國家（地區(qū)），以及國內(nèi)廣東,、北京,、華東、上海,、西安等地區(qū)的詢價(jià)方式各不相同,，“討價(jià)還價(jià)”也有很大差別。op要有“見人下菜碟”的本事,，既要熟悉不同國家,、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解對(duì)方op處事的個(gè)性,，還要有針對(duì)性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略,。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價(jià)——快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn)——快速表達(dá)報(bào)價(jià)特色——快速形成報(bào)價(jià)文本——快速傳遞報(bào)價(jià)信息,。關(guān)鍵是快,，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快,、行文快,、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失,；第三是應(yīng)變自如,。面對(duì)詢價(jià)中形色不同的要求,，需要op在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化,，不同星級(jí)住宿的組合,，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目的的報(bào)價(jià)組合等。

3,。合理的行程配置

報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn),。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對(duì)境外報(bào)價(jià)仍采用）報(bào)價(jià)中，分為三部分：

a,、日程——每天游覽景點(diǎn),、停靠點(diǎn),、用餐地點(diǎn)等,；

b、行程——每天移動(dòng)距離,、交通工具,、抵離時(shí)刻、購物點(diǎn),、下榻酒店等,；

c、特殊安排——風(fēng)味餐,、娛樂項(xiàng)目,、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn),、特殊細(xì)節(jié)等,；

從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá),，無妨）在報(bào)價(jià)中的地位,。實(shí)踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對(duì)方總嫌我的價(jià)格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢,？原因大多在于,，沒有對(duì)所報(bào)價(jià)的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá),。通常,，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的op僅憑地接社的行程敘述,，可以概要的獲取n多信息,，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程,，也要再創(chuàng)作）有n多規(guī)律可供遵循,，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。因此,，如果說學(xué)會(huì)打電話是作計(jì)調(diào)的基本功,，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的首要條件,。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié),，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對(duì)方的詢價(jià)上手寫報(bào)價(jià)傳過去。這是個(gè)專業(yè)素質(zhì)問題,。

4,。切實(shí)的價(jià)格水平

報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價(jià)格上要謹(jǐn)慎,、切實(shí),。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常,，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采用“加成定價(jià)法”,，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容,，把盡可能多的信息,、資源、同行價(jià)位,、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合,，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平,。說者容易,，做起來恐怕要有幾年的修煉。

5,。優(yōu)惠的結(jié)付辦法

在報(bào)價(jià)后注明結(jié)算辦法,，是吸引對(duì)方的重要細(xì)節(jié)。通常,，組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在90%以上,。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付，原本是再正常不過的事情,，但時(shí)下需要區(qū)別以下幾種情況：

a,、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（團(tuán)體）直客收取費(fèi)用,；

b,、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（散客）直客收取費(fèi)用,；

c,、對(duì)方做批發(fā)銷售,，直接向零售商收取費(fèi)用；

d,、對(duì)方做異地二級(jí)銷售,，直接向異地一級(jí)銷售收取費(fèi)用。

實(shí)踐中,，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時(shí),，一定要注意針對(duì)不同的客戶組，提出不同的,、有利于雙方的結(jié)算辦法,。如：對(duì)于a/b類，原則上要求全額現(xiàn)付,，如果是協(xié)議單位,，則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況,，在堅(jiān)守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步,。對(duì)于c/d類，原則上要求全額現(xiàn)付,，但要注意,，一定要體諒對(duì)方也有一個(gè)結(jié)算周期?？梢砸髮?duì)方現(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用,，余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中,，除了要把握以上原則,，還要注意區(qū)別對(duì)方是否系列團(tuán)/專列（包機(jī)）團(tuán)等情況，待確認(rèn)后,，再提出進(jìn)一步的優(yōu)惠辦法,。一般來講，影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因：a,、擔(dān)心接待質(zhì)量,；b、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn),；c,、財(cái)務(wù)關(guān)系復(fù)雜（機(jī)構(gòu)龐大、運(yùn)轉(zhuǎn)效率低）等,。因此,，地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場出發(fā)，盡量體諒和寬容對(duì)方的難處（不討論`惡意`問題）。誠然,，對(duì)于地接社來說,，收款（到款率）既是衡量業(yè)務(wù)部門的硬指標(biāo)，同時(shí)又是降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),、確保企業(yè)利益的重中之重,，因此，把握一個(gè)令雙方都能接受的結(jié)算辦法,，看似簡單，實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心,，反映了一家旅行社應(yīng)變市場的能力和自身的（墊付）實(shí)力,。

6。完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)

一份完備的報(bào)價(jià)中,，在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò),，它包括：a、辦公通訊方式,；b,、24小時(shí)不間斷應(yīng)急方式；c,、必要時(shí)提供報(bào)價(jià)中所列下榻酒店,、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等,。打個(gè)比方,，一旦雙方形成詢、報(bào)價(jià)關(guān)系,，就如同鐵鏈拴住了兩頭,，如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班,、關(guān)機(jī)（可能是電池）那就慘了,。其實(shí)，很少有人會(huì)故意犯這種低級(jí)錯(cuò)誤,。我有一個(gè)北京朋友,，從業(yè)20xx年，從來不乘地鐵,，她耽心“暫時(shí)無法接通”,。一個(gè)好的、稱職的op,，恨不得把手機(jī)芯片植入大腦,，他（她）們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請(qǐng)相信,，“暫時(shí)無法接通”,、“暫時(shí)無人接聽”,，一般都是意外。因此,，在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò),，不僅是程序要求，更是取得對(duì)方信任,、令對(duì)方感到“可靠”的前提,。其實(shí)，作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的,。

（三）好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá)

編制一份好的報(bào)價(jià),，除了必須具備以上基本要素，還要在內(nèi)涵上作刻意的表達(dá),，這種表達(dá)可以是廣義的報(bào)價(jià)：

1,、細(xì)節(jié)表達(dá)。

一份好報(bào)價(jià)可以水靈靈的站起來,。同樣的word文本,，簡潔又不失完備，豐滿又不乏靈性,，全面又不至臃塞,，嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切，字里行間透著關(guān)懷,、體貼,。“這樣的要求算不算太高”,？高,，不僅高而且太“渺”。但仔細(xì)想想,，人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的,，在pc和internet之前靠的就是書信往來。試想,，將你原本娓娓道來的感覺放在紙上,，把那些枯燥的行程敘述用“走過……；攀上……,；穿越……,；觀賞……；享用……,；然后于……,。入夢”串起來，相信，你的詢價(jià)方起碼會(huì)說：哇,，你的報(bào)價(jià)好有意思耶,。話又說回來，我們不能以此作為要求,，可能不切實(shí)際,，更不能作為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（何況忙的時(shí)候有忙時(shí)的心境）。但是,，具備精益求精,、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)絕對(duì)是必要的。按照這樣的要求約束自己的作業(yè),，至少要比過去做的出“彩”,。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文字的修飾,，還包括：根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲；根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時(shí)間和移動(dòng)距離等,?？傊w現(xiàn)用功,、在意,、貼心、細(xì)致,，首先在紙上折射接待水平,。

2、謹(jǐn)慎承諾

謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼,、慎之又慎,，而是實(shí)事求是的放膽承諾。通常,，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置,，決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約。特別對(duì)于地接社,，在提供6大要素的保障中,，因?yàn)閚多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的,、致命的,。因此，在給予組團(tuán)社的承諾時(shí),，既要實(shí)事求是的講明如：“旺季”,、“調(diào)價(jià)”、“不可預(yù)見”等情況，同時(shí)又要“明目張膽”的承諾,。例如火車（機(jī),、船）票務(wù)保障，事實(shí)上,，“票”本身并不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有加,，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個(gè)“夢”,。誰都會(huì)有“走麥城”或“走過麥城”的時(shí)候,。關(guān)鍵時(shí)刻，拼的是處置能力,，是出了問題敢于負(fù)責(zé),，是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾,，恐怕還不足以在報(bào)價(jià)中（紙面上）表達(dá),。這部分還需要通過語音（甚至零距離）與對(duì)方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是,，承諾的可信度要靠平時(shí)的誠信積分來奠定,。所謂承諾，就要兌現(xiàn),，失信則如“剝了皮的狗”,。因此，承諾要謹(jǐn)慎,，但要放膽,。此為切切。

3,、合作誠意

在報(bào)價(jià)的通篇中,，付諸合作誠意，令對(duì)方看到你“捧出的心”,，是報(bào)價(jià)的終極目的,。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來團(tuán)往、帳款兩清的商業(yè)交際,。旅行社的不同在于“信任”,，在于“交給你可以放心睡覺”（雖然不是商場特例，但十分突出）,。報(bào)價(jià)中反映的“合作誠意”,，傳達(dá)給對(duì)方大約有兩層含義：一是“我誠心誠意的要做你的團(tuán)”，因?yàn)槲乙梆B(yǎng)家糊口”,；二是“我誠心誠意的要讓你掙錢”,，因?yàn)闆]你就沒我,。具體表達(dá)中，一忌“亂開價(jià)”,，一定要留給組團(tuán)社利潤空間,；二忌“沒商量”，一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想,；三忌“不作為”,，一定要用心呵護(hù)對(duì)方的詢價(jià)。作為組團(tuán)社,，應(yīng)該尊重地接社的“合作誠意”,，不要錯(cuò)把對(duì)方的委婉、呵護(hù),、禮遇和退讓當(dāng)作砍價(jià)的薄弱環(huán)節(jié),，反之，時(shí)間長了,，會(huì)讓雙方都感到“好棘手”,，變成一種施乞關(guān)系就可悲了?！昂献鳌钡哪康氖请p贏,，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益?！罢\意”是尊重，對(duì)對(duì)方,，對(duì)前景,，對(duì)共同謀生的職業(yè)?！昂献髡\意”實(shí)際是一種追求共生的境界,。

二、報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的

1,、往返大交通還是區(qū)間交通,，甚至包括景點(diǎn)間的交通，在行程上最好標(biāo)明班次,、出發(fā)和抵達(dá)時(shí)間,；交通的票價(jià)最好有所體現(xiàn)，如果能做到列出不同鋪位的價(jià)格最好,。

2,、景點(diǎn)上標(biāo)明價(jià)格，包括對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)格,，以及景區(qū)中需自費(fèi)的小景點(diǎn)的票價(jià),，還要標(biāo)明景點(diǎn)游覽時(shí)間,，至于具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。而象上海東方明珠,、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要注明景點(diǎn)價(jià)格為好,。

3、用餐上一般沒有多少可說的,，但需要針對(duì)的不同地方的游客設(shè)計(jì)不同口味的菜式,，這一點(diǎn)報(bào)價(jià)單在也要有所體現(xiàn)。

4,、住宿中,，除了一本正經(jīng)的說明房差之外，每晚住宿的位置,、星級(jí)或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來,。

5、線路的綜合推介,，地接社設(shè)計(jì)的每條線路,，都應(yīng)有所指向或特色，把這些在報(bào)價(jià)單上特別宣傳,，說明設(shè)計(jì)主旨,。

6、標(biāo)明該線路價(jià)格的有效時(shí)間,。

7,、做為地接報(bào)價(jià)單，建議引入承諾制,，尤其是組團(tuán)社關(guān)心的旅游質(zhì)量的承諾,，諸如：承諾日均進(jìn)店不超1個(gè)；承諾無強(qiáng)制消費(fèi)等,。

旅行社年終總結(jié)報(bào)告篇六

各位領(lǐng)導(dǎo),、同事：

大家好！

轉(zhuǎn)眼間一年就這樣過去了,，在過去的一年中,，我們旅行社的業(yè)績有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績比去年同比增長的一倍多,，這是我們?nèi)w員工的集體努力換來的,，這是需要我們繼續(xù)按照這個(gè)方針工作下去的根本。

雖然今年在全球金融危機(jī)的影響下,，我們國家的經(jīng)濟(jì)受到了巨大的影響,，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟(jì)困難的情況下實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)績大大發(fā)展，逆勢而行,，這不能不說是一種奇跡,。而這種奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的情況下實(shí)現(xiàn)的,，這是十分值得我們總結(jié)的地方。

我們的旅行社是xx年10月成立的,，真正的做業(yè)務(wù)是從xx年4月15日開始至今已有三年半有余,，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓勵(lì)下，不斷學(xué)習(xí),，自己加壓,，業(yè)務(wù)從無到有，從小到大,，開拓出一條屬于自己的旅游發(fā)展新路,。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發(fā),，“無投訴,、零缺陷，打造xx旅游綠色通道”的理念,。起點(diǎn)高,、嚴(yán)要求，要做到讓游客全程滿意,，樹立xx旅游形象,，需要從房、餐,、門,、車、導(dǎo)服各個(gè)環(huán)節(jié)入手,，首先我們做了以下工作：

在旅游業(yè)務(wù)過程當(dāng)中,，最讓人怵頭的事就是游客對(duì)旅游過程當(dāng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的投訴，“一票否決”,，從不在責(zé)任問題上推諉,，互相指責(zé),，而是敢于承擔(dān)責(zé)任,，不給組團(tuán)社找麻煩，深刻的認(rèn)識(shí)到組團(tuán)社與地接社間“責(zé)任”與“利益”的一致性,，用誠信架起了友誼的橋梁,，鞏固了業(yè)務(wù)合作成果，人脈,，人氣不斷上升,！

我們注意到旅行社企業(yè)需要贏利，但忽略過程當(dāng)中的某一環(huán)節(jié),，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢必是搬起石頭砸自己的腳,，只注重結(jié)果,，而不注重過程的辦法是不可取的。

保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務(wù)理念,，“無投訴，零缺陷,，打造旅游綠色通道”不是空洞的,，是每一個(gè)游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號(hào),，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺,，進(jìn)而樹立品牌，樹形象,，擴(kuò)大影響,。回顧一年半的歷程,，截至目前接待游客23247人,，組團(tuán)700人次，達(dá)到了無投訴,，零缺陷,，收到游客表揚(yáng)信500多封，錦旗四面,，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加,，發(fā)展趨勢良好，達(dá)到了社會(huì)效益,、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收,。

目前，我社有業(yè)務(wù)人員8名,。計(jì)調(diào)2名,，固定團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員14名，散客導(dǎo)游10名,，職責(zé)分工明細(xì),，全體人員牢固樹立不給xx旅游摸黑，不給xx丟臉的思想,，各盡其責(zé),，各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金xx—5000元不等，保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為避免各部門利用職務(wù)方便,，做出損害游客利益的事件發(fā)生，游覽過程分段負(fù)責(zé),，互相監(jiān)督,，引入競爭機(jī)制,，鼓勵(lì)開展外聯(lián)活動(dòng)，參加全國大中小旅游促銷會(huì)議10余次,，發(fā)放各類旅游宣傳品xx0余份,。業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效應(yīng),，起到了很好的保障作用,。

隨著通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)的不斷普及,，使旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時(shí)間,、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終的旅游消費(fèi)者之間能夠建立起更直接的關(guān)系,。

我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息交流的普及和廣泛應(yīng)用奠定了基礎(chǔ),。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費(fèi)者推介和銷售的職能,，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時(shí)反饋旅游市場需求的功能,。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息,、綜合利用信息的重要性,。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命必將會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面,，旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息,，可加強(qiáng)旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運(yùn)作方式信息化,、簡單化,、科學(xué)化，促進(jìn)旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化,；另一方面,，因特網(wǎng)也會(huì)把旅游供應(yīng)商和旅游消費(fèi)者聚集在一起，互通信息,，以致拋開旅行社中介機(jī)構(gòu),，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接進(jìn)行買賣活動(dòng),，旅行社傳統(tǒng)的市場將被其他類型的競爭者分割,。

導(dǎo)游是旅游的靈魂,。導(dǎo)游在整個(gè)旅游過程當(dāng)中的作用不可低估,。經(jīng)過培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊(duì)伍。從思想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求,，使大家意識(shí)到自己的責(zé)任重大,，誰也不愿成為第一個(gè)被投訴的導(dǎo)游員,，設(shè)立委屈獎(jiǎng)，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,，獎(jiǎng)罰分明,，例如：凡我社導(dǎo)游員獲得客人表揚(yáng)信者，免除此導(dǎo)游員所帶旅游團(tuán)的全部人頭費(fèi),，以此作為獎(jiǎng)勵(lì),，讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),。每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)行政策法規(guī),，景點(diǎn)的講解的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程當(dāng)中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團(tuán)中所遇到的大大小小問題,，深入剖析問題根源,，并本著合理合法的原則，結(jié)合客人當(dāng)時(shí)的心理變化分析出最周到有效的解決辦法,，以供大家分享,，從而使得每個(gè)導(dǎo)游員可以在別人實(shí)戰(zhàn)帶團(tuán)中，汲取工作經(jīng)驗(yàn),，為今后更好的為客人服務(wù),、鞏固與組團(tuán)社間互信的關(guān)系，都奠定了良好的基礎(chǔ),。

在導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程當(dāng)中,，不光要突出講解內(nèi)容精彩，更要強(qiáng)調(diào)對(duì)《旅游心理學(xué)》,、《市場營銷》,、《旅行社管理概論》、《公關(guān)禮儀》相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn),，因?yàn)樽鰹橐幻细駥?dǎo)游員在帶領(lǐng)好客人進(jìn)行觀光游覽的同時(shí),，還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，從而促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，拉動(dòng)我市綠色gdp增長,。針對(duì)組團(tuán)社，導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待能力,，強(qiáng)化導(dǎo)游員對(duì)《旅行社管理概論》的學(xué)習(xí)其意義在于使導(dǎo)游員了解旅行社經(jīng)營過程當(dāng)中各部門工作內(nèi)容,，充分認(rèn)清地接社、賓館,、酒店,、以及組團(tuán)社之間的利害關(guān)系及利益分配，使得導(dǎo)游員在工作過程當(dāng)中，在滿足對(duì)客人服務(wù)同時(shí),，能夠配合好所在旅行社各部門的工作,，更能照顧到組團(tuán)社的利益，全陪的利益,，從而使自身的工作能夠順利展開,，從根本上避免了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務(wù)原因，造成客人投訴或?yàn)槲疑缭业衾峡蛻舻仁虑榈陌l(fā)生,。每次培訓(xùn)時(shí)間不少于20天,，使所掌握的知識(shí)能夠更好的應(yīng)用于實(shí)際工作中，同時(shí)也激發(fā)了我社導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)熱情,，更為來年工作的展開,，提供了思想上的保障。年終組織優(yōu)秀導(dǎo)游員外出旅游,，既作為獎(jiǎng)勵(lì),，又作為一次與異地同仁學(xué)習(xí)交流的好機(jī)會(huì)。

旅行社年終總結(jié)報(bào)告篇七

一年來,，xx旅行社在上級(jí)主管部門的關(guān)心支持下,，在我公司全體員工的共同努力下，在業(yè)務(wù)開展,，公司形象等方面取得了長足的進(jìn)步,。具體來說，有以下幾個(gè)方面的工作：

20xx年是xx旅行社成立兩周年,，我們從高起點(diǎn)打造“xx旅游”企業(yè)形象,。首先，投入資金對(duì)旅行社的辦公場所進(jìn)行裝修,，并鞏固有利的地理位置,，更換大形象廣告牌，利用報(bào)紙等作宣傳,，倡導(dǎo)“xx旅行走遍神州”的主題,。在公司管理上，建立健全一整套的規(guī)章制度,、業(yè)務(wù)操作流程,、服務(wù)細(xì)微標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶和員工耳目一新,，充分了解xx旅行,，從而接受xx旅行社，最后選擇xx旅行社,，這樣人氣和業(yè)績隨之而來,。

企業(yè)競爭最后是人才的競爭,，要想培養(yǎng)人才，留住人才,，就必須以人為本，形成自己的企業(yè)文化,。我們堅(jiān)持培訓(xùn)自已的人才隊(duì)伍,，面對(duì)大部分畢業(yè)生的員工隊(duì)伍，花大力氣進(jìn)行企業(yè)文化的宣導(dǎo),，業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)能力的考核,，并與收入緊密掛鉤，只要在業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)上通過系統(tǒng)正規(guī)培訓(xùn),，使之得到提高,，就是一名優(yōu)秀的員工，就對(duì)企業(yè)有歸屬感,。同時(shí)努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,，形成凝聚力，我們?cè)谄綍r(shí)的工作中營造一種和諧相處的氛圍,、互相學(xué)習(xí),、互相幫助。

有困難大家一齊來克服,，經(jīng)常組織一些集體活動(dòng),，形成一種非常難得的團(tuán)隊(duì)精神。今年我們專門組織了導(dǎo)游,、計(jì)調(diào)及安全方面的培訓(xùn),。今年總經(jīng)理組織了5次處出考察踩線。對(duì)我培養(yǎng)我公司員工的工作氛圍和團(tuán)結(jié)互助精神起到積極的作用,。

旅游業(yè)作為一個(gè)中間產(chǎn)業(yè),，對(duì)經(jīng)濟(jì)有很強(qiáng)的推動(dòng)作用。

旅行社的業(yè)務(wù)分為：地接,、組團(tuán)兩大主業(yè),。地接業(yè)務(wù)對(duì)旅行社來說利潤很低，經(jīng)濟(jì)效益差,，很多旅行社不愿做,，甚至放棄，都往組團(tuán)業(yè)務(wù)上發(fā)展,，但我公司以宣傳我縣旅游為已任,，投入人力、物力努力做好地接業(yè)務(wù),，爭取做大做強(qiáng),，一是可以擴(kuò)大品牌知名度以帶動(dòng)組團(tuán)業(yè)務(wù)；一是可以實(shí)實(shí)在在為我縣旅游做貢獻(xiàn)。一年來接待地接人數(shù)近千人,。

目前我縣旅行社共有十幾家之多,。大家都靠組團(tuán)業(yè)務(wù)來支撐，競爭異常殘酷,。出現(xiàn)了許多采取不正當(dāng)手段競爭的情況,。送禮、拉關(guān)系,、低質(zhì)低價(jià)搶業(yè)務(wù),。造成了極壞的影響，面對(duì)這種局面,，我公司加強(qiáng)內(nèi)部管理,，狠抓質(zhì)量，從導(dǎo)游培訓(xùn),，到計(jì)調(diào)出去踩線,，到業(yè)務(wù)員職業(yè)道德培訓(xùn)，把好關(guān)口,，不做低質(zhì)低價(jià)團(tuán),，不靠請(qǐng)客、送禮,、拉關(guān)系做業(yè)務(wù),，轉(zhuǎn)變成靠品牌、靠服務(wù),、靠創(chuàng)新來吸引客戶,，推出新的線路，都受到了客戶的歡迎,，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。推出高品保產(chǎn)品來吸引客戶，加強(qiáng)與客戶的溝通,、回訪,。

但我公司畢竟還年輕，有些方面還不盡完美,。面對(duì)未來,，我們充滿了信心和激情；我們的目標(biāo)是一流的旅游品牌,，我們的目的是真正讓消費(fèi)者享受到滿意的旅行服務(wù),。