制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學習。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇一

積極開展實際,、實用,、有效的工作，堅持以“立足企業(yè),、服務企業(yè)”的理念為指導,，走全面、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展之路,，挖掘潛力，開源節(jié)流,，努力增加營業(yè)收入,，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能,，逐步提高部門的管理水平和服務質(zhì)量,，構(gòu)建團結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化,、制度化,、常態(tài)化管理。

1,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》,，通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度,，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè),。

2、加強職場工作質(zhì)量的預先控制,、現(xiàn)場控制,、事后控制，著眼于細節(jié)服務,，關(guān)注客人需求,，重視客人感受，確保向客人提供“主動,、熱情,、準確、迅速”的服務,。

3,、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺,、商務中心,、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗,，增加員工工作技能,，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才,。

4,、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析,、操作程序等工作,，做到有帳可查、有據(jù)可依,、有章可循,。

5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,，為賓客提供親情化,、個性化、定制化服務增加素材并提供保障,。

6,、在節(jié)能降耗方面。加強設施,、設備的保養(yǎng)與維護,，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單、登記單,、房卡和鑰匙袋等的使用,，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0：00過后,，將話務臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙,，能用速印紙不用復印紙等。

7,、重視安全防范意識,，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

1,、第三季度上門客銷售任務,，根據(jù)上季度的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定,。

2,、以1719樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,，做到行權(quán)而不越權(quán),，到位而不越位。

3,、加強對鐵路客運處,、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果,。

4,、為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止,，辨別客人身份及住店性質(zhì),，選準推銷目標，靈活運用親近法,、選擇問法,、轉(zhuǎn)折術(shù)法,、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的,。

5,、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧,。同時,，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名,，分析原因,，以便提高。

6,、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息,，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向,，為酒店提供全面、真實,、及時的信息,，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇二

作為酒店的門面,，每個員工都要直接面對客人,。員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映了一個酒店的服務水平和管理水平。因此,，員工的培訓是我們工作的重點,。今年為五家分公司制定了詳細的培訓計劃：對于總機，我們將培訓接聽電話的語言技能,；行李區(qū)行李運送和存儲服務培訓,；接待員禮儀和銷售技能培訓；特別是今年7月,，前臺所有員工都進行了為期一個月的外語培訓,，為今年的星級考評打下了一定的基礎(chǔ)。只有通過培訓,，員工才能進一步提高業(yè)務知識和服務技能,，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

“開源節(jié)流,，開源節(jié)流”是每個企業(yè)的追求,。前臺工作人員積極響應酒店的號召，開展節(jié)支節(jié)流活動,，控制成本,。前臺為了省錢，購買了塑料筐來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙包和房卡的使用,，節(jié)省了酒店的開支(本來每個房間,，無論是團隊還是個人,，都要填寫房卡,，使用鑰匙包,，但是團隊房間不用房卡和鑰匙包，大大節(jié)省了開支,。1/張，鑰匙包0.1/,，每天有100多個團隊房間,，一年可以節(jié)省一大筆費用)；商務中心使用過期報表打印草稿紙,；督促住宿人員節(jié)約用水用電,；控制辦公用品，善用每一張紙和筆,。通過這些控制,，前臺應該為酒店的收入做出應有的貢獻。

前臺根據(jù)市場情況,，積極推動散客銷售,。今年,，酒店推出了一系列客房促銷活動,，如：粉絲房,、忠誠卡,、優(yōu)惠券,、千元卡等促銷活動,。接待員在提供優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場情況和當天的入住情況靈活掌握房價,。前臺散客數(shù)量明顯增加，入住率提高,。接待員的目的是強調(diào)：“只要客人來到前臺,，我們一定想盡一切辦法讓客人留下來”

酒店就像一個大家庭，工作中難免會出現(xiàn)部門之間的摩擦,，工作中的協(xié)調(diào)性會受到很大影響。前廳是整個酒店的中心部門,，與餐飲,、銷售、客房等部門有著密切的工作關(guān)系,。如果出現(xiàn)問題,，可以主動與部門協(xié)調(diào)解決，避免事情惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，如果不解決處理得當,，會給酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定為每位客人辦理入住手續(xù),，并輸入電腦。境外客人的信息通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時向國家安全局出入境管理科申報，并認真執(zhí)行公安局發(fā)布的通知，提醒和存放每位客人的貴重物品,。前線辦公室的所有報告和數(shù)據(jù)應指定專人負責分類和歸檔，并每月進行報告,。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇三

自五月底來公司擔任辦公室前臺工作,，前臺是一項很重要的基礎(chǔ)工作，在這半年時間里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下基本完成了各項工作,，在不斷地向領(lǐng)導請教,、向同事學習,、自己實踐摸索，短期內(nèi)便熟悉了公司辦公室各項工作,，明確了工作的程序,、方向，有了明確的工作思路,，在思想覺悟上有了更進一步的提高，在具體的工作中形成了一套清晰的工作思路,，能夠順利的完成領(lǐng)導交辦的工作任務,，為了總結(jié)工作經(jīng)驗，繼續(xù)發(fā)揚成績同時也克服存在的不足,，現(xiàn)將這段時間的工作做如下簡要總結(jié)及來年工作計劃,。

辦公室作為企事業(yè)單位運轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部門，是單位內(nèi)外工作溝通,、協(xié)調(diào),、處理的綜合部門，這就決定了辦公室工作繁雜性,。

（一）制度的擬定

1,、在上級領(lǐng)導下重新修訂了《加班管理制度》，并在工作進行實施,。

2,、根據(jù)公司以往的實施方法，制訂了《圖書借閱及管理辦法》和《門禁指紋管理規(guī)定》,，通過部門領(lǐng)導的審核及各部門會簽,，在日常工作中進行實施。

（二）日常性事物

1,、負責董事長辦公室,、行政總經(jīng)理辦公室、茶室的衛(wèi)生整潔,。

2,、負責快遞接收、報紙雜志及信件收發(fā),、文件打印,、以及總機電話的接聽與轉(zhuǎn)接,。

3、每日統(tǒng)計公司員工及電話核查項目員工出勤情況,。

4,、公司員工書籍借閱統(tǒng)計與簽收。

5,、日常禮儀接待工作,。

（三）水電費的繳納：

公司通訊業(yè)務的辦理（每月月底前繳納上月費用）

（四）每月5號之前完成辦公室月度報告，并提交行政總經(jīng)理（內(nèi)容包括,，辦公用品庫及倉庫盤點表—工裝盤點表—本月領(lǐng)工裝數(shù)—本月工裝進出庫統(tǒng)計表—本月申請辦公用品—本月本部門辦公用品申請—本月辦公用品領(lǐng)用情況—本月費用明細表—每月之星情況）

（五）每月8日之前,，參考考勤系統(tǒng)上導出打卡數(shù)據(jù)記錄，根據(jù)收到的外出公干審批單和請假單以及每天的點名表做出電子版考勤明細表完成公司考勤總表制作,，提交行政總經(jīng)理審核,。

（六）每月10號前完成部門辦公用品的申請統(tǒng)計總表交與行政總經(jīng)理審核。月中更換銷售排行榜,；每月20號之前,，根據(jù)每月之星評選結(jié)果，制作每月之星照,，更換至宣傳欄,。

（七）與行政總經(jīng)理及網(wǎng)絡管理員溝通，確定下月所需費用,，25號前完成部于門預算統(tǒng)計表交與行政總經(jīng)理審核,，提交財務中心

（八）每月30號前完成辦公用品及日常用品盤點表。提交行政總經(jīng)理審核,，并于次月2號之前上交財務中心,。

（九）每月初一，十五購買貢品及鮮花并提前一天貢品擺放整齊,。

（十）辦公用品檔案及固定桌椅檔案的登記,。

新的一年，意味著新的起點,、新的機遇,、新的挑戰(zhàn)。20××年,，要認真總結(jié)經(jīng)驗,，戒驕戒躁，努力工作,，力爭取得更大的工作成績,。以嶄新的工作風貌、更高昂的工作熱情和更敬業(yè)的工作態(tài)度投入到辦公室的各項工作中,。從小事抓起,，從服務抓起,，進一步強化內(nèi)務管理和后勤服務，為整體推進公司的發(fā)展提供基礎(chǔ)性服務,，為公司年度整體工作目標的實現(xiàn)發(fā)揮行政應有的作用

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇四

負責人在工作的地位和作用是被肯定的,，他可以稱為整個部門的領(lǐng)頭羊。那么要做好一個負責人,，必須有能力帶領(lǐng)部門的人走向成功,。優(yōu)秀的酒店前臺負責人工作計劃模板如下：

我認為酒店的前臺主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前臺的整體運營工作，并對人員進行合理的安排,，安排好店員工的住宿問題,；

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足,，并及時采取相應的應對措施,，同時要對當天的工作進行總結(jié)，做好記錄,；

⑶制定店內(nèi)工作表,。讓前臺員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度,；

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案,，同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足,，做出總結(jié)和相應的應對措施,；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,，每周一培訓,，每月一演習，并做好相應的記錄,；

⑹督導迎送服務,。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求,；

⑺參加前臺的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案,；

⑻制定培訓計劃,。正確的對員工進行一系列的培訓,，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德,；

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄,。掌握當天備用金的領(lǐng)用,，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬,；

⑽對客人投訴的處理,。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當面投訴較多,。無論哪種投訴，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決,。如果解決不了,，要第一時間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案,，在第一時間給客人解決,。

如果解決不了,，要第一時間通知上級領(lǐng)導,，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況,，如果在自己的權(quán)限能解決的問題,，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力,，就應立即請示上級領(lǐng)導,，如實匯報情況,，與領(lǐng)導商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時間內(nèi)給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇五

在我們物業(yè)前臺的工作除了負責平日里接待工作好負責解決一些客戶問題,，比如客戶反饋的一些緊急情況都需要經(jīng)由我們處理,，為了高效，也為了明年工作,，制定了工作計劃,，依據(jù)計劃工作。

對于所有人來說客戶都是我們需要重視的,，因為我們的工作一切都是圍繞客戶工作每天的工作也都是這樣做的,。

雖然我們公司來訪的客戶不是非常多，但是每天機會都有,，我們每天都要抽出時間接待,，為了避免因為時間不準和導致工作沖突，決定從明年開始實施,，輪崗接待,，每天都有一個人專門接待客戶，并且在接待客戶的時候不但要服務好客戶,，同時要把客戶來訪的情況詳細了解清楚,，弄明白他們的來意,，有一個準們的單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意,，經(jīng)過他們填寫清楚情況之后我們才會分開招待和了解。因為通過過去工作的經(jīng)驗,，會把來訪客戶分為四個群體,，一個是合作客戶，一個是新員工入職面試,，還有一個是客戶反饋投訴,，最后一個就是其他情況，通過細分把工作做細做好,，完成我們公司的任務,，做好工作，避免因為我們工作做的不好影響到了他人,。

避免前臺客服人員消極怠工,，要求每個前臺人員都必須要把一天的工作做個總結(jié)匯報給公司,，由于公司的規(guī)模比較大，反饋的信息都會反饋到考勤部門去審核,，把前臺客服工作安排明確清楚,，比如每天都有一些需要回訪和反饋的客戶，需要聯(lián)系,，這時候我們前臺客服就必須要在規(guī)定的時間內(nèi)把所有的電話打好并做好登記,，了解情況，把自己的解決方法寫在工作中的報告里,。

前臺工作不是一個簡單的工作需要我們花費很多時間去做去學,，為了提升工作品質(zhì)，每天都要抽時間自學每天都要自己努力去完成自己的工作之余,，在工作中成長,，原地踏步不能有任何效果，也不能幫助我們工作,，需要,，我們需要的是不斷前進不斷進步，當然我們前臺客服人數(shù)雖然不多,，但是卻有很多工作資歷老的前臺工作人人員都是值得我們學習的,，在工作的時候看他們工作，然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有更好的成長空間,。

一個公司最重要的就是公司制度,，每個人都需要遵守公司里面的制度，我們前臺客服會在今后的工作中嚴格遵守公司的要去,，因為工作需要我們前臺人員的上班時間是輪崗制度,，我們都會服從安排，在崗位上就會做好崗位上的工作,，不違反工作要求,，對客戶，對工作認真負責,，會掌握分寸,，按時上下班。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇六

隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務做細,、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點開展工作：（需要和客服部合作展開，具體負責人：xxx）

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象,；

2,、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,；

3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。在今后的交車環(huán)節(jié)上必須要在客戶結(jié)算清單上附加一份預約宣傳單以增加預約率，同時增加客戶對預約服務的認知度,，并和車間主管在（20xx—x—24至20xx—xx—26）時間內(nèi)商量出對待預約客戶的提前先做保養(yǎng)和維修的方案,。從而體現(xiàn)預約的優(yōu)勢這也是我們以前沒有做到的！

隨著車用新技術(shù)不斷應用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核,；定期培訓為每周星期一周五,。不定期培訓為凡是有新技術(shù)通知和qi通知當天組織培訓把內(nèi)容弄懂為止！

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,，sa維修技術(shù)注重理論知識和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

3,、對新來員工進行分派班組做到一對一培訓，在通過實操比賽的方式選出和最差的這樣可以對新來員工有個激勵和對老員工有個比較,。

1,、目標和表現(xiàn)形式

以公平、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益化,，才能確保公司利益化。專營店組織培訓及考核,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2,、實施手段及措施

采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。（和行政部溝通）

激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去,，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范,，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以，在激勵的過程中,，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性,，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵辦法,，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇七

一,、克服人員緊張,，穩(wěn)定員工隊伍，提高自我管理的專業(yè)水平,。上年前臺接待及禮賓人員流動量大,，常常是收銀兼接待又兼禮賓，工作辛苦,，人心不穩(wěn),，為了穩(wěn)定僅有的一點收銀人員,，使前臺工作正常運轉(zhuǎn)，我經(jīng)常是上了夜班上白班,，在工作中也是盡量與員工多溝通了解他們的需求,，為他們解決實際問題，加強思想教育,，團隊意識,，為他們營造一個愉快的工作氛圍。

同時跟進人事部,，對缺崗相關(guān)崗位最及時補充,，對新員工加強培訓，漸漸補足人員也穩(wěn)定了員工,。目前我部門人員穩(wěn)定,。在自己方面加強了酒飯店管理專業(yè)知識的學習，通過學習不斷掌握了飯店的專業(yè)知識,，提高了自我管理水平,。

二、硬件問題,，前期飯店硬件問題極大影響了飯店的服務質(zhì)量,，客訴事件頻頻發(fā)生，網(wǎng)速慢,，夜班夜審程序正常應該是3—5分鐘,，但因電腦原因夜班夜審過也得30多分鐘1小時才完成，使上夜班的收銀工作情緒極大,，不愿上夜班,，制卡機系統(tǒng)動不動就出現(xiàn)錯誤，經(jīng)常不能正常制房卡,，使入住的顧客沒房卡開門,，還的要樓層服務員開門，使顧客入住極為不便,，打印機老化總卡紙,，嚴重影響工作，如此等等硬件問題,。

我積極跟進網(wǎng)管,，現(xiàn)有網(wǎng)管技術(shù)不及，就找以前在這里工作過的技術(shù)好的網(wǎng)管,，進行電腦調(diào)換.內(nèi)存升級,，加大網(wǎng)絡維護，大大提高了網(wǎng)速,，使員工使用正常,，制卡機問題,，邀請到房卡供應商臺作房卡系統(tǒng)培訓,，對制卡機常出現(xiàn)的問題應急辦法做了培訓,，使制卡機使用正常。針對打印機老化影響工作,，及時申購了新的打印機,，將老打印機修好已備急用，目前再沒出現(xiàn)打印機故障影響工作了,。同時換了二代身份證掃描儀,，提高了接待辦理入住效率。硬件問題基本解決,。

三,、加強員工業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平及服務水平,。前期因接待人員及禮賓人員流動量大,，新招員工不懂業(yè)務，收銀員的業(yè)務水平也是參差不起,，服務質(zhì)量無法保障,，為使新員工早日上崗，對新員工做了一系列的培訓計劃,，全程跟進,，手把手的教會，對有些收銀業(yè)務略差的,，針對某些掌握不好的業(yè)務做專項培訓,，高峰結(jié)賬時更是全力配合。在日常工作中倡導“以客為先,，以心待人”,，的服務理念，不斷提高員工的服務意識,，加強服務標準,。

四、積極有效的處理客訴,，維護飯店利益,，避免給飯店造成的.負面影響。以前因人員少,，我常頂班,，其他員工上班時出現(xiàn)的客訴無人解決，當班eod有時來解決也是敷衍了事,，未能使顧客滿意離開,，現(xiàn)在員工穩(wěn)定,，同時又增加了白班大堂副理，我們每天都輪流在前臺關(guān)注每個客訴問題,，在維護飯店利益又讓顧客滿意的基礎(chǔ)上,，耐心的處理每項客訴，盡量使每個客訴顧客都能滿意,。

五,、與客房部加強溝通，提高查房速度及查房的準確性,，避免查房速度慢導致退房時間長,，引起的客訴，同時要求客房服務員查房準確,，按一次查房報房為準,。明確責任。

六,、客房中心成立,，取消對講機報房，使用電話報房,，還大廳一個安靜優(yōu)雅的環(huán)境,。客房中心成立后,，與前臺對接,，前臺增加了電話，取消了對講機報房,，執(zhí)行電話報房,，大廳比以前安靜了許多，再也聽不到對講機里吵雜的聲音在大廳里喧嘩,，與飯店的標準又前進了一步,。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇八

前臺的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話,，收發(fā)傳真,、復印做好登記。人員出入也要做個大概了解,。

一,、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好,，是否關(guān)閉好電源,。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方,。每天報紙要整理好,。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水,。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾,、復印紙等,。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加,。傳真機,、復印機,、打印機沒有墨時,，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修,；如果電話線路有問題就要求助電信局,。有什么問題都要想辦法解決。

二,、接收傳真,，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容,，以免接收到垃圾信息,，接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏,。如果對方是自動傳真,，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,，是否完整清晰,。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏,。收發(fā)傳真,、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員,。

三,、前臺接待客人，做好這項工作,，最重要的是服務態(tài)度和服務效率,。看到有來訪客人,，要立即起身主動問好,。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事,，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負責人,，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,，還是引客到負責人辦公室、會客室,。接待客人要笑臉相迎,，耐心細致，親切大方,。引客入座后倒上茶水,，告知客人已通知相關(guān)負責人，請稍等,。會客室夏天時開空調(diào),，冬天開窗，同時要讓會客室無異味,，空氣流暢,。

四、轉(zhuǎn)接電話,，要注意禮貌用語,，使用公司的標準用語：您好！佛山邦普公司,！之后問有什么可以幫到您的,，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情,，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員,。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告,、推銷、網(wǎng)絡這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總,，要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總,；如果無法判斷可轉(zhuǎn)給祝瑩,。找李助理,、余經(jīng)理等領(lǐng)導的電話也要問清楚,；領(lǐng)導們的電話號碼也要記清楚,，看到領(lǐng)導來電也可親切問候。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇九

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓,；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0,。1xxxx/張,，鑰匙袋0。1xxxx/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇十

時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，新的一年即將到來,。我對新的一年充滿了期待,，期待自己走上一段樓梯就能進去工作。以下是我個人的20年公司計劃：

第一,，在實踐中學習,，不斷適應工作

前臺是公司對外形象的窗口，一言一行都代表著公司,。拜訪公司的客人應受到禮遇,，接聽和轉(zhuǎn)接電話要友好，處理辦公樓的日常事務要謹慎,，對待同事要虛心誠懇,。每一點都需要在實踐中學習，在學習中進步,。

第二,，學習公司的企業(yè)文化，提升自己

要充分感受到公司員工的關(guān)懷和對人才文化的重視,，感染工作氛圍,，以積極樂觀的工作態(tài)度投入工作，腳踏實地地做好工作,，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，及時與部門溝通,，努力做好工作，做一名合格稱職的員工,。這一直是未來工作的目標和方向,。

第三，拓展知識面,，不斷提升自己

在今后的工作中,，要不斷的給自己充電，拓寬知識面,，減少工作中的差距和失誤,。在今后的工作中，我會努力提高自己的修養(yǎng)和內(nèi)涵,，彌補工作中的不足,，總結(jié)新的學習經(jīng)驗，以謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好工作,，充分發(fā)揮自己的潛力,，為公司的建設和發(fā)展做出貢獻！

第四,，做好領(lǐng)導的助手

努力完成并做好主管交給的工作,。

增強責任感和團隊意識。積極把工作落實到實處,。我會盡力減輕領(lǐng)導的壓力,。能夠在完成自己工作的同時，主動幫助主管或同事分擔一些工作,。與同事互相幫助,，維護和諧的工作環(huán)境。

五,、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務工作

隨著改革的不斷深入,，公司制定了新的規(guī)定，特別是在公司正在進行的實施工作中,，作為公司的員工,，你必須在遵守公司規(guī)定的同時承擔責任，充分配合,。

我很清楚一個人的能力是有限的,，但發(fā)展的機會是無限的。現(xiàn)在是知識經(jīng)濟時代,。如果我們不能迅速提高個人能力和業(yè)務水平，那么我們就會在這個社會上被淘汰,。20-20xx需要不斷提升自己,，讓我們?yōu)楦篮玫拿魈於鴬^斗,！

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇十一

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責并用”,、“服務操作無統(tǒng)一規(guī)范”,、“管理處罰參照標準多樣化、隨意性大”等問題,，嚴重阻礙了客房部向規(guī)范化,、標準化、程序化的方向發(fā)展,。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度,，這包括：《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務說明書》,、《客房部工作內(nèi)容》,、《客房部工作標準及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》,、《客房部崗位考核辦法》,。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,，各項工作操作的標準與規(guī)范,，進一步改進服務質(zhì)量，提高工作效率,，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展,。

20xx年客房部總成本費用必須控制在249。3萬元以內(nèi),，即平均每月成本控制在20,。775萬元以內(nèi)。對客房部每月費用支出項目進行分析,，根據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實際運轉(zhuǎn)情況估算,，每月客房部固定成本支出為126096萬元，而變動成本就必須控制在105321萬元以內(nèi),，才能完成全年成本費用指標控制任務,，為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實施辦法”，有效降低營業(yè)成本,。

將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,，減少布草更換洗滌次數(shù)，一方面大大降低了布草洗滌費用,，另一方面延長了布草的使用壽命,，同時縮短了服務員的做房時間，提高了工作效率,，經(jīng)初步估算采取這種方法,，一年將節(jié)約5萬元左右的變動成本費用,。

住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品,，必須進行全面回收,，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用,；對于房價低于六折的團隊,、會議用房，減少洗沐用品的配備數(shù)量,，只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”,；經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約3萬2千元左右的變動成本費用,。

①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況,，對客房內(nèi)飲用水進行更換時，在保證衛(wèi)生條件的前提下,，對桶內(nèi)余水進行合并填充二次使用,，杜絕飲用水資源浪費現(xiàn)象；對于“生活用水”,，主要是通過仔細檢查的方式,，防止“跑、冒,、漏,、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象,、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象,、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象,；另外可進行一些技術(shù)革新,，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對噴頭的改進對水流量進行控制,；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量

②電的節(jié)約,，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務員的培訓,，增強節(jié)能降耗意識，隨時關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設備,，盡量在清掃客房時不使用電器設備,；其次客人在房間時，應主動征求客人意見，關(guān)閉各種暫時不需使用的電器設備的開關(guān),；在符合國家規(guī)定的光照標準的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40w改為25w,，進一步降低房間內(nèi)的用電量

③煤氣的節(jié)約,，主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上,，一定要根據(jù)當日客情、氣溫等實際狀況,，與工程部密切協(xié)作,，合理縮短開機運行時間，從而實現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約,。經(jīng)初步估算采取上述方法，一年在“水,、電,、煤氣”的使用上將節(jié)約1萬左右的變動成本費用。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓工作,，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌,、服務意識、工作內(nèi)容,、工作標準,、操作技能、設備設施保養(yǎng)等方面的標準化培訓,，使各崗位員工明確自己的崗位職責,、工作內(nèi)容、標準及規(guī)范,，知道自己應怎么來開展工作,，真正做到“有的放矢”；中,、后期可根據(jù)客房部實際運行狀況中出現(xiàn)的問題,，開展節(jié)能降耗、客房服務英語,、提升服務質(zhì)量等方面的專題性培訓工作,，將客房部各項服務工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓體系，不斷提高客房服務員的綜合服務素質(zhì),，借以提升客房部整體服務水平及工作效率,。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內(nèi)容送交酒店行管部審核,，根據(jù)審核意見進行修改完善,，并在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執(zhí)行（根據(jù)該季度中的經(jīng)營工作情況而定）。

長期以來客房部各項工作缺乏必要的考核評定機制,，無論是在工資發(fā)放,、月獎發(fā)放方面，還是在部門優(yōu)秀評定,、選拔晉升方面,，都存在嚴重脫節(jié)，互不相干的問題,，在員工中間沒有形成良好的競爭機制和發(fā)展空間,，嚴重阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進程；為達到“獎勤罰懶,，表彰先進”的目的,，形成客房部良好的工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

按照酒店20xx年薪資定級標準,，客房部工資標準從領(lǐng)班到服務員,，都可定為a、b,、c三個級別,。

發(fā)放標準及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務員工資進行定級（a,、b,、c級），并報酒店行管部審核,，審核通過后于每月7號前后,，由財務部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上；

根據(jù)部門崗位編制及實際工作運轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,，從工資總額中計提資金作為部門月獎發(fā)放,，用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工。

發(fā)放標準及方式：依據(jù)每月綜合考評情況,，對服務員部門月獎進行定級（a,、b、c級）,，原則上當月工資能拿a級的員工就能享受a級部門月獎,，以此類推；同時將定級結(jié)果報酒店行管部審核，審核通過后于每月20號前后,，由財務部將定級獎金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個人,。

為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標準及流程》,、《客房部獎懲條例》等部門制度的規(guī)定,，對每位員工每日的勞動紀律、服務質(zhì)量,、工作完成情況等內(nèi)容進行詳細考核并打分,，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算,，評定等級，同時與當月工資,、部門月獎掛鉤起來,，形成連動機制；同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調(diào)整,、晉升,、年終評優(yōu)的重要依據(jù)。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇十二

物業(yè)管理是以服務為主,，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口，物業(yè)前臺工作計劃,，物業(yè)前臺工作計劃,。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新,、至誠服務,。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能,。

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

強調(diào)團隊的有效運作和服務流程;

強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;

強調(diào)“以人為本”的服務理念和服務的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū),。

客戶綜合滿意率不低于· 90%;

服務綜合及時率不低于· 85%;

業(yè)務技能培訓·· 100%;

小區(qū)

綠化完好率不低于· 90%;

綠化覆蓋率不低于· 60%;

管理費收費率一期逐步達到 70%;

二期收費率達到·· 90%;

生活垃圾日清率為· 100%;

根據(jù)對20xx年的工作回顧和反思,，20xx年將致力于加強規(guī)范管理,、協(xié)調(diào)溝通,、落實執(zhí)行,，以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境,，工作計劃《物業(yè)前臺工作計劃》。

(1)制定,、完善工作手冊,，使員工翻開手冊即可操作,，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序,，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的,。并對員工進行定期的業(yè)務,、技巧,、服務意識等方面的培訓,，通過不斷的強化學習,，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務過硬,、服務意識 強的員工隊伍,。對進入服務中心工作的員工嚴格把關(guān)，定期進行考核評比,，對不稱職員工堅決撤換,。

(2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好,、舒適的居住環(huán)境,，是我們非常重視的問題，以往的管理經(jīng)驗告訴我們,，保潔工作責任到人,，督 導、檢查,、培訓落實到位，才能充實發(fā)揮每個人的潛能,，認真地去做好每天的保潔工作,。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài),。

(3)根據(jù)目前的收樓情況,，強化對工程維修的監(jiān)管力度，與各部門積極協(xié)調(diào)配合,，完成收樓任務,。

(4)對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀,，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動,、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通,，聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見,，采取有效措施進行相應的整改,，提高管理質(zhì)量;對于超出管理標準的要求，按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋,，并加強對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳,，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解,，對經(jīng)解釋無效拒交管理費的業(yè)戶,，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展,。

(5)加強社區(qū)文化的建設,，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū),。

(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組,，實行業(yè)主自治，共同管理,。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇十三

在當前形勢下,，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經(jīng)營不受任何政策性的影響,，酒店將嚴格按照要求,，要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,，并將資料輸入電腦，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知,，其次,，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外松內(nèi)緊,，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上,，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面,，夜間增崗添兵,，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度,。

業(yè)務知識與服務技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，如果培訓工作不跟上,，新老員工的更新又快,，將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌,。下半年年度的員工培訓將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標,，提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習,，磨礪技能,，增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步升華,。也為此,，酒店將計劃每月進行必要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法,。

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作,，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神,，管理將更細化,，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,，尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點,。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表,，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域,。

同時對空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查,、了解,，及時、隨時的對產(chǎn)品(房,、餐)進行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設備要求到各部門,，各部門又要求到班組或個人負責,。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況,，配合工程部對設備保養(yǎng),、維修，更好的正確的操作設備,，還要求管理人員要定期匯報設備情況,。客房方面,，各種供客人使用的物品在保證服務質(zhì)量和數(shù)量的前提下,，要求盡量延長布草的使用壽命，同時,，控制好低值易耗品的領(lǐng)用,，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎,，浪費受罰的獎懲制度,。(這個我們一直在做)如眼下由于奧運會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的'受限,，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細小的潛在的節(jié)約意識,，是對市場情況的掌握體現(xiàn),。

創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機,，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,，在新的市場形勢下,，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措,，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新,，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對營銷方式,、目標市場的選擇也要創(chuàng)新,，再進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展,，如,，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的`“5515”基礎(chǔ)上,，還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路,，更進一步走在市場的最前列，影響市場,。

控制各項成本支出,，就是增收創(chuàng)收,。因此，今年下半年酒店將加強成本控制力度,，對各部門的各項成本支出進行細分管理,，由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議,，從而強化員工的成本控制意識,，真正做好酒店各項成本控制工作,。

酒店經(jīng)過了六年的風風雨雨,，硬件設施也跟著陳舊、老化,，面對競爭很激烈的市場,，也可說是任重道遠。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務,，加上客租率頻高,，維保不能及時，造成設施設備維修量增大,。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，(年底酒店旁邊將增開兩家,，一家定位三,，一家商務酒店)為此,，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房,、餐廳部分區(qū)域地毯,，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益,。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇十四

一,、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責,。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。

在工作中，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處理日常事務,，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員上門服務,。每個月月末，將來電記錄匯總,，上半年共接到來電68個,、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗,。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。

通過這些平凡的日常工作，

使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯(lián)絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗,，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡函10張,。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立企業(yè)形象的平臺,。每個月的月末，我都要對樣板

間的物品進行盤點,，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,，參觀人數(shù)共計187人,。

四,、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行,，

必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元;

私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費20xx元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元,。

五,、經(jīng)驗與收獲

半年來，通過努力學習和不斷積累,，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了客服中心工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì),，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心,、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

前臺下年度工作計劃及目標 前臺年度總結(jié)與計劃篇十五

遇見客人或領(lǐng)導時,，立刻停下手中工作,，站立，面帶微笑,。

詢問客戶需求,，傾聽客戶問題,，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息,。

熱情耐心地引導問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線,。

1. 嚴守客戶機密，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

2. 對客服務時應保持正確的坐姿,、站姿或走姿,。體態(tài)保持端正,、自然，走路輕,、動作穩(wěn),，使用禮貌用語。

3. 對客服務時應做到三米之內(nèi)見微笑,，一米之內(nèi)聽問候,。

4. 與人溝通時，不能左顧右盼,，也不能注視對方時間過長,，道別或握手時，應該注視對方,。

接聽電話問詢及留言工作,，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答,。

接待員接到需留言電話時,，準確地記錄受話人姓名,、聯(lián)系電話、事由等事項,，及時轉(zhuǎn)交當事人,。

5.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn),、掛斷電話時,，應輕拿輕放。使用普通話,，語音清晰,，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切柔和,。接聽電話時,，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散,。

6. 填寫記錄時,，字跡清晰，內(nèi)容詳細工作任務工作內(nèi)容質(zhì)量要求

熱情接待公司訪客及會議工作人員,，做好會議服務工作,。

擔任外來人員登記工作。

擔任外借用品的辦理工作,。

接待推銷人員,，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班,。

7. 主動示意,，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定,。

8. 仔細核對外協(xié)人員,、借物人員證件的有效性。

9. 對客服務中注意使用禮貌用語,。做到“三聲”：來有迎聲,、問有答聲,、走有送聲,。

10. 在服務過程中，不得對客人無禮,，不得對客人不理不睬,?？腿擞幸蓡枙r，要耐心解釋，不得與客人爭辯,。當處理有困難時應及時向上級報告,。

擔任規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復印工作,，須認真核對校驗稿件的準確性,，確保無差錯。

11. 文件打印應仔細校稿,，無錯字,、漏字現(xiàn)象,，標點正確,。交稿前仔細與原稿進行再校對，準確無誤后方可上報,。

12. 節(jié)約紙張,，符合文件復印控制要求，做好復印記錄,。

擔任客戶區(qū)域郵件,、報刊二次分揀工作，應及時,、仔細的將郵件,、報刊發(fā)送到客戶手中。

郵件應及時送達,，不得出現(xiàn)私扣,、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象,。符合郵件,、報刊分揀、發(fā)送要求,。