總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結吧,。相信許多人會覺得總結很難寫？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧,。

移動員工年終工作總結 移動員工年終總結篇一

回顧這幾個月,，我主要做了以下幾項工作：

一、20__年下半年的主要工作

(一)營業(yè)廳的實習工作

移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口,，在這里的工作人員就是移動的一線工作人員,，直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象,。在兩個多月的營業(yè)廳前臺實習中,，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心與歸屬感,。具體而言,，我不僅對前臺的業(yè)務流程有了最基本的熟悉，而且對前臺工作人員的職責有了更全面,、深入地了解,。業(yè)務方面，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外,，接待用戶、協調關系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營業(yè)員工作職責方面,，高水平的業(yè)務和協調工作的能力,、較強的責任心、謙虛的工作態(tài)度,、團隊作戰(zhàn)的精神,、服務的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準則。這些都體現了中國移動需要什么樣的員工,。

感性認識上升到理性認識是認識論的的進一步升華,。所以，在前臺實習一段時間后,，根據公司安排,，我們參加了省公司新進員工的第四期培訓。這次培訓活動雖經歷時間不長,，僅有十來天,，但內容豐富、形式靈活,。既有理論學習,，又有拓展訓練,。尤其是在領導講座中，介紹的“中國移動需要什么樣的員工”,，讓我銘記在心：1,、強烈的創(chuàng)新意識;2、艱苦奮斗的精神;3,、盡善盡美的追求;4,、謙虛謹慎的態(tài)度。由此可見,，只有我們移動的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動性,，并注意從我們身邊的點滴做起，真正發(fā)揮自己的戰(zhàn)斗力,，才能為公司,、社會做出應有的貢獻。而在烈日炎炎下深入南山湖拓展訓練基地,，和同事們眾志成城,、攻城拔寨，使我明白了團隊戰(zhàn)斗力是無所不摧的——“只要戰(zhàn)勝自己,，你就贏了人生”,。

(二)營銷經理實習崗

進入十月份后，我們輪換到營銷中心營銷經理實習崗,?？傮w而言，營銷中心在整個公司的業(yè)務流程中處于關鍵地位,，發(fā)揮著極其重要的功能,。大家平時的工作既繁瑣又忙碌，但都井然有序,。經過近三個月的實習,，讓我感受頗多。

1.了解到營銷經理的基本職責,。

(1)認真學習中心每個月分解的營銷任務,，包括業(yè)務和服務。及時學習并掌握這些是最基本的要求之一,。方式有多種,，包括：

1)每天早上的晨會;

2)每個月的業(yè)務、服務培訓會議;

3)省,、市公司的相關電視電化會議,。

(2)及時傳達相關會議精神并協助、督促好營業(yè)廳的工作。

首先,，月中例會為營銷經理和店長們提供了最直接,、最廣泛的交流舞臺。通過這次會議,，營銷經理可傳達本月的業(yè)務指標和服務重點;其次,，巡查工作是對營業(yè)廳的最直接的督導，并能及時了解到各營業(yè)廳的所需;最后,，每周的數據通報明確了各個營業(yè)廳自身的進度，并為下期的工作提供了最強的動力,。

(3)認真思考,、及時反饋各期服務重點在執(zhí)行過程中的狀態(tài)。

通過每周的服務例會,，所有與會人員,，包括部門各位分管領導、自辦廳班長,、營銷經理等,，大家集思廣益，充分發(fā)表意見并討論,，最后形成一些針對性,、時效性很強的方法和措施。

2.了解到合格的營銷經理所應具備的條件

(1)強烈的責任心

責任心是一種非常重要的素質,，是做一名優(yōu)秀的工作人員所必須的,。責任心是做事情的標準之一，有責任心的人總是想把事情做得更好,，而沒責任心的人總不認真地去做事,。

(2)靈活的引導力

引導力是對政策和方案實施的有力支撐，為實現目標提供了準確的方向和強大的動力,。而靈活的方式更能使引導效果明顯,，它是檢驗你的工作是否優(yōu)秀的重要標準。

(3)較強的執(zhí)行力

執(zhí)行力實際上包含執(zhí)行人的理解力和執(zhí)行的可操作性,。對于一名營銷人員來說,，理解力是最基本的，而可操作性也不能紙上談兵,。即還沒做,，就開始討論下發(fā)政策的優(yōu)劣，困難的大小,。這不是好的工作作風,，我們絕不提倡。相反在做的過程中，如果我們發(fā)現問題,，及時反饋并提供可行的建議,，這才是表現較強執(zhí)行力的良好方法。

3.認真實踐營銷經理的崗位

在經過約兩個月的師傅幫帶之后,，中心根據要求統一安排我們獨立管理相關營業(yè)廳的工作,，主要負責__、____,、_____等營業(yè)廳的日常督導,。在此過程中，我充分實踐,、積極思考,，發(fā)現合作廳的日常督()導工作較瑣碎，且對執(zhí)行力和時效性要求非常高,，但這些我都能按要求認真完成,。令我遺憾的是，反饋市場信息仍是我們工作中的薄弱一環(huán),。俗話說：“知彼知己,，百戰(zhàn)不殆”。搜集好市場信息,，尤其是競爭對手的信息內容,，并做好有效性分析、提出針對性方案,，這是做好營銷工作的最重要環(huán)節(jié),。但由于時間有限，感覺自己在這方面的工作力度還不夠深入,，沒能更有效地摸索

出相關的重要方法和經驗,。在以后的工作中，如有機會一定認真加以彌補和完善,。

(三)農村市場開發(fā)工作的初步涉及

隨著市場的不斷發(fā)展,，中國移動農村市場開發(fā)顯得日益成熟。在公司領導的高瞻遠矚下,，適時地提出了該工作,，并成為20__年公司發(fā)展戰(zhàn)略中的一項重要任務。這一計劃主要分三階段來完成,。

1.農村市場調研階段

搞好農村市場的調研工作是開展好后續(xù)工作的首要基礎,。我們三組調查人員，經過合理分工后,，深入農村,，走訪了宜興農業(yè)基礎村,、農業(yè)特色村、工農混合村,、工業(yè)發(fā)達村等農村集鎮(zhèn),，獲得了第一手的調研資料。對中國移動,、中國聯通和中國電信在__農村的發(fā)展現狀有了初步了解,。

2.調研情況匯總、營銷計劃制定階段

在經過緊張而有序的調研后,，大家對情況進行了認真,、科學的匯總，并形成了反映宜興農村通信行業(yè)現狀的調研報告,。根據報告,，大家集思廣益，認真分析,，最終制定了針對性和可操作性都很強的營銷計劃,，為實施農村市場的開發(fā)做好了充分準備,。

3.市場開發(fā)的實施階段

在做好前期的準備工作后,，實施階段是農村市場開發(fā)的最重要階段。目前該階段正在進行中,。

從活動的開展至今,，我參與了第一、二階段的`實施,，整個過程都體現了團隊的凝聚力和創(chuàng)造力,。尤其重要的是，每一個人都要發(fā)揮肯吃苦,、能吃苦,、耐吃苦的精神。雖然我經歷該活動的時間不長,，但它在我人生成長的過程中仍留下了深深的印記,。

二、我的感受和體會

經過幾個月充實,、豐富,、辛苦的實習后，我經常不斷地總結,、思考,，也獲得了不少的心得與體會。

1,、培養(yǎng)細致而敏銳的觀察力,，抓住一切機會學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因為作為短時間實習的人員,，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們,，而且他們自己都有一大堆的工作。因此,，很多時候我們必須學會自己去看,、去揣摩，通過觀察來自己學習,、自我完善,。

2、積極主動,，不是等工作上門,，而是自己找上門。在實習剛開始時,，由于他們的工作很忙,，因此我們經常也會處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實習的匱乏,，但作為實習人員,，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點,，達到相互學習,、幫助的雙贏效果。為此,，我們經常主動,、積極地參與到一些我們可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調查,、信息反饋,、移動農村市場的調查等，起到了一定的預期效果,，達到了雙贏的局面,。

3、善于總結,?？偨Y是一個很好的習慣，人的一生當中如果每天都花一點時間去總結,，那就可以把生活與工作都改善得越來越好,。在實習期，每天都有可能接觸到新東西,，因此總結顯得尤為重要,，每天下班回來,，我都會堅持做心里思考、口頭總結,，希望自己的收獲更多,、更持久，事實證明這樣做是正確的,，正因為有了總結,，我才讓自己對移動的業(yè)務有了更多的了解，更深的感悟,。

總而言之,，20__年的整個實習工作對我的影響很大，不僅增強了我對移動這個優(yōu)秀企業(yè)的了解,，更重要的是拓寬了我對未來電信行業(yè)的思考,，加強了我對工作的責任心、自信心,。我會以更高昂的斗志,、飽滿的熱情去迎接未來。

三,、20__年工作的展望

新年新氣象,，在參與20__年農村市場開發(fā)階段性工作告一段落后，根據公司統籌安排,，我進入了剛成立的集團數據組,。這既是對我的鼓勵,，更是對我的鞭策,。面對新的工作崗位和新的工作要求，我斗志昂揚,、精神煥發(fā),，時刻準備去迎接新的挑戰(zhàn)。

在現有語音業(yè)務良好發(fā)展的基礎上,，新業(yè)務在未來的發(fā)展?jié)摿εc日俱增,，尤其隨著3g的到來，它的主導地位愈發(fā)明顯,。展望新的一年,，我對未來工作充滿信心，在現有工作的基礎上,，至少應做好以下幾項工作：

1.認真分析客戶的新業(yè)務使用情況,，為后續(xù)開展精確營銷工作提供理論依據。

只有了解到客戶的所需,，我們才能為他們提供相適應的業(yè)務需求,。所以,，科學化的搜集客戶使用新業(yè)務情況的材料是開展精確營銷工作的重要基礎。

2.結合客戶的消費行為,，深入發(fā)掘增值業(yè)務的發(fā)展重點,。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業(yè)務的喜好程度,、喜好內容都有所不同,，因此根據消費者的消費特點制定與他們相符合的業(yè)務顯得至關重要。

3.提高增值業(yè)務的宣傳力度,，豐富宣傳方式,。除了傳統的媒體宣傳方式，如電視,、報紙,、電臺等，還可考慮某些特定場所,，如社區(qū)公告欄,、校園、游戲場所等的宣傳,。

4.繼續(xù)加強實體渠道,、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷,。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務認識的最重要的感性渠道,，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強主動體驗的措施,，如開展娛樂活動,、設立新業(yè)務促銷員等。

5.將提高新業(yè)務的活性作為工作的重點來抓,，努力做到質量并重,，以質優(yōu)先。

我們需加強前臺推薦,，豐富推薦內容,，并貼近他們的需求積極地引導客戶，使客戶不僅了解新業(yè)務,、熟悉新業(yè)務,，還能起到幫助間接宣傳的效果。

以上工作是我孜孜不倦追求的目標,，我將以此作為人生的一個新的起點,，我會以一種踏實勤奮、不斷創(chuàng)新超越的心態(tài)來迎接新的任務,、新的明天,。

最后,，感謝公司為我提供這么多學習和鍛煉的機會，感謝在這期間幫助過我的領導和同事,。作為一名新人,，在這個精銳而充滿活力的中國移動江蘇有限公司__分公司的隊伍里，我的人生之路才剛剛開始,，只有不斷地經歷風雨的洗禮,，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻自己的一份薄力,。

移動員工年終工作總結 移動員工年終總結篇二

時光飛逝,，轉眼20__年即將過去，又將迎來新的一年,、來到移動公司快四年了,，我的工作崗位是在前臺，我的職責是接待客戶,，為他們辦理業(yè)務和解答有關業(yè)務上的問題,。回顧這一年來的工作,，在各方面都有了很大的進步,、在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面又增加了很多經驗，我很熱愛營業(yè)這項工作,，在工作中,，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，體會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷,。直到遇到一件事,，一件很小的事，讓我感悟到了人與人之間的真情與理解,。

一天下午我代班,，大約兩點半左右我在廳里詢視,。就在我看客戶意見本的時候,，感覺身后有人在拍我的肩膀，我轉過身去是一位中年婦女和一個個子很高的年輕男子,。那位中年婦女向我比劃著什么,，嘴里不時發(fā)出啊，呀的聲音,，我頓時明白了：他們是聾啞人!

經過了解我才知道,，那位中年婦女昨天下午來營業(yè)廳交費，因為現在都是自助交費機,，所有的程序都是客戶自己操作,，她當時輸入號碼時錯把自己手機號碼的尾數8151輸成了1851,，給那個號碼交上了30元的話費，因為走得急沒有看發(fā)票上的號碼是不是自己的,。直到回家后才發(fā)現話費交錯了,。今天她拿著票過來想把錢退出來再交到自己的號碼上。她的情況我基本了解,，我在紙上寫了我的意思,，告訴她按我們公司回退的流程，她的話費是昨天交的,，已經超過了24小時,，如果回退需要和那個1851的機主聯系他同意退才可以，而且還需要他提供機主的身份證件,，否則我們不能隨便回退,。看到這里,，她的臉上有些失望,，我想她如果和機主聯系困難比較大，所以我就抱著試試看的心情給那位1851的客戶打了個電話,，電話接通后我把情況給客戶詳細地說明,，那位唐先生很通情達理，他說先看看有沒有收到交費通知短信,，稍后再讓我打過去,，我掛了電話在紙上寫到：“不要著急，正幫您聯系著呢,?！蹦俏粙D女點了點頭。在安慰這位婦女的同時我也有些擔心再打過電話去對方會不會不接電話?因為這種事情以前遇到過很多次了,，結果都是如出一轍,，不是不接電話就是直接關機。幾分鐘后我再次與那位唐先生電話聯系,，電話通了!他說是確實收到了一條交費信息,，但是現在不方便來營業(yè)廳。因為他在長城南大街離我們營業(yè)廳太遠了,，而且他還在上班,。我有些失望，電話那邊的唐先生又說道：“這樣吧,，你把她的號碼和姓名告訴我,，我在附近的充值站幫她交了話費吧。我很爽快地答應了并讓他記下了手機號碼及機主姓名，他說會在今天下午抽空去交一下,，我對這位客戶表示了感謝并掛了電話,。隨后我又告訴這位中年婦女下午會有人幫她交30元話費，讓她注意查收交費成功的信息,，如果沒有交發(fā)票留好再過來找我們,。他們看明白了我的意思對我表示了感謝，隨后也出了營業(yè)廳,。

其實我對那位唐先生說的話沒有抱太大的希望,，雖然他口頭上答應了，但交不交很難說,。在營業(yè)廳工作了這么長時間,，這種交錯話費的事情很常見。有一次一個客戶也是在自助交費,，把300元的話費交錯了給另外一個號碼,，第二天她找回來我們就和機主聯系，人家壓根兒就不接電話,，最后沒有辦法了客戶只好自己再和那位機主聯系了,。轉回來我們再說這件事，快下班時我突然又想起了那位聾啞人的事情,。于是我通過系統查詢了一下那位中年婦女手機號碼的余額：53元,，剛才還23元呢。再查交費歷史：今天下午3點半左右在空中充值代收點交了30元的話費,。我笑了,，心里在感謝這位唐先生的同時也聯想到了自己，在這一年的三百多個工作日中,，在對待來營業(yè)廳辦理業(yè)務的每一位客戶我不能保證都是同樣的服務態(tài)度,。唐先生的這件事雖小，可它讓我明白其實人與人的溝通是很微妙的,，用心感受一下便會了解,。就是這真誠的服務，真心的微笑換來客戶的滿意,，對我們工作的肯定,，對企業(yè)的好感，才能為公司贏來更多的效益,。然而在工作中并非都是快樂的,。有的客戶會因情緒所致，破口大罵,，因為對業(yè)務的不了解，誤認為是你的無能,，試想一下,，有誰能在挨罵的同時,，心情愉快的起來呢?要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下,，他們因為卡或手機不能正常使用,，給自己帶來不便，故而脾氣急躁,，我們是應該理解的,。這就要求我們用良好的心理素質，熟練的業(yè)務知識,，與客戶進行溝通,，讓他了解我們的業(yè)務，避免不必要的誤解,。

記得一本書中曾經說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物,，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法,?！蔽⑿Ψ眨雌饋砗唵?，有人說笑一下不就行了,，實則不然。曾經為一位客戶直接服務的時候,，從他感激的目光,，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西,，在我看來,，我只是做了我應該做的，盡了自己應盡的義務,。但從客戶的眼中,，我似乎又讀懂了很多，明白了許多,。社會中需要真情與理解,，客戶更需要真情與理解。我們與客戶的關系就好像與家人與朋友那樣的親近,。我們要用真情服務每位客戶,，這樣才會有很多熱心的客戶反饋給我們更多的建議，同時也拉近了我們和客戶之間的距離,，真正達到了心與心的溝通,。

在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關注的是我們的服務，新業(yè)務的不斷推出,，增強自身素質,，提高業(yè)務水平，加強服務意識,，勢在必行,。我們要多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去,，爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng),。用我心換你心，真心真意地去面對每一位客戶,。

移動員工年終工作總結 移動員工年終總結篇三

回顧一年來的工作,，在領導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己按照公司上級下達的要求和任務積極完成自己的工作,。在工作中,，我在工作模式上有了新的突破，在技術和經驗上有了進一步的提高,，在工作方式上也有了很大的改變,。具體內容如下：

一、具有良好的工作業(yè)績

今年新開移動基站傳輸設備23臺,，優(yōu)化網絡環(huán)路54條,，切割大小網絡90余條，全年安全無事故運行,。表揚,，今年也被移動公司評為優(yōu)秀先進個人。

二,、具有正確的工作態(tài)度

在意識形態(tài)中,，我堅持我的自我反省，努力改善我的人格,。不管什么情況下,，我問自己最高的道德品質。遵守職業(yè)道德是這項工作的基本前提,。我跟著比法律更嚴格的信條,，幾乎和服從它。此外,，事業(yè)心是好工作的關鍵,。事業(yè)心做好你的工作，去做一些小事情,，把握每一分每一秒,，不要積累的步驟,，是什么讓一個壞事情瑣碎，從我開始,，從小事開始,，現在開始,。

三,、具有良好地工作作風及嫻熟的技術技能

在工作和學習中，我有扎實的工作作風,，關心下屬,，團結同志，注重細節(jié),，追求完美,，不找任何借口，認真履行職責,。作為一名專業(yè)的交流技術人員,，除了擁有專業(yè)的知識和技能外，細心和對細節(jié)的關注也是非常重要的,。細節(jié)是如此之小,，結果是荒謬的。無論你是在做事還是做人,，你都必須了解細節(jié),，只有追求卓越，才能取得偉大的成就,。

四,、具有較強的工作能力及積極主動的工作意識

我覺得自己的擔子很重，我的知識和能力有限,，所以我不敢掉以輕心,，總是在學習，向書本學習,，向身邊的領導學習,，向同事學習，所以我覺得自己還是有進步的,。通過不斷的學習和積累,，我可以冷靜的處理日常工作中的各種問題，保證這個崗位的正常工作,。我能以正確的態(tài)度對待工作任務,，熱愛我的工作，并努力實現它在實際工作中,，積極提高自己的質量,，爭取工作主動,，有強烈的敬業(yè)精神，責任,，努力提高工作效率和質量,。

五、具有良好的團隊合作精神

有效的團隊合作可以提高生產力,。因此,，我不僅在工作中努力工作，而且與同事相處得很好,。除了在工作中互相學習之外,，在生活中我也經常和同事們交流，了解他們內心的想法,，給彼此出主意,。有些同事因為工作技術經驗不足，不僅影響了自己的工作效率,，也影響了整個部門的工作效率,。但在他們的工作中，我主動教授他們并講解各方面的技術知識,，使他們對日常工作有了新的認識和認識,，能夠獨立完成各項任務，不斷提高工作效率,。

移動員工年終工作總結 移動員工年終總結篇四

鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務的水平,，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,，各項工作取得了可喜的成績,。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗,。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合__移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務,。客戶經理會定期與客戶聯絡,，同時,，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間,，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二,、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三,、全球通客戶目標市場占有率

四,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查,。社會調查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力,，服務管理、服務人員管理

五,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%。

移動員工年終工作總結 移動員工年終總結篇五

尊敬的各位領導,，同事：

你們好!我是進入唐河移動的新員工呂泳斌,。當我向唐河移動公司投出了求職簡歷以后，我并不知道,，這一份簡歷會把我?guī)нM一個怎樣的世界,，我將走上一條怎樣的路，但心底的自信洋溢在臉上,，經過筆試和面試,，我被錄用了!

在經過公司優(yōu)秀員工對我們的培訓后，我懂得了什么是優(yōu)秀,，什么是愛崗敬業(yè),，什么是移動的好員工。實習前公司各位領導還特意為我們這些新員工組織了見面會,，會上把公司總體情況做了介紹,，并鼓勵我們盡快熟悉公司各項業(yè)務充分發(fā)揮自己的潛能，會后經過人力部門的分配,，我在營業(yè)廳以及電話營銷實習。從進公司實習的那一天起,，我就不斷地告誡自己,，對自己一定要“高標準、嚴要求”,。事實證明,，在這段時間中，我既辛苦又開心,，收獲很大,，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏,、高效率,、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。在營業(yè)廳實習期間,，我得到了領導諄諄的教導和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴謹的工作作風，使得我對公司營業(yè)前臺有了初步的了解,。在短暫的實習生活中,，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏，剛開始的一段時間里,，對一些工作感到無從下手,，茫然不知所措,，但通過這段時間的細心學習和同事們的熱心幫助，我對業(yè)務逐漸熟悉起來,，并漸漸的得心應手,。這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長,，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實,，客戶滿意是我工作價值的體現。

而電話營銷則提高了我們的語言技巧,，磨練了我們的耐性!我們在和客戶電話交流中,，遇到了各種人，有仔細聆聽的,，也有一張嘴便掛斷電話的,，甚至有人說“這是騙錢的”。漸漸得,，我熟悉了推銷內容,，也熟悉了形形色色的人的態(tài)度。不管客戶喜不喜歡這種方式,，我反倒覺得,，我一定要讓自己的聲音聽起來充滿信任、向上和快樂,。

10月初至今,，我被分配在深度營銷班實習。進入深度營銷班后,，我們的主要工作就是通過電話聯系聯通目標用戶,，推薦移動的卡品，由于之前在電話營銷方面有了幾個月的實習,，上手也很快,，但是業(yè)務方面仍不理想，因此我要培養(yǎng)細致而敏銳的觀察力,，抓住一切機會學習!實習的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程,，因為作為短時間實習的人員，老員工不可能有太多時間來手把手的教我們,，而且他們自己都有一大堆的工作,。因此，很多時候我們必須學會自己去看,、去揣摩,，通過觀察來自己學習、自我完善!順利完成工作任務!

時間一晃而過，轉眼間幾個月試用期已接近尾聲,。這是我人生中彌足珍貴的經歷,，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領導和同事們給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，讓我充分感受到了領導們“海納百川”的胸襟，也體會到了移動公司為我們員工提供的廣闊的發(fā)展空間,。在對領導和同事們肅然起敬的同時,，也為我有機會成為唐河移動的一份子而驚喜萬分!

在以后的工作中，我會投入更多的熱情,，以崗為家,，以職業(yè)為事業(yè)，發(fā)揮自己的人生價值,，做出自己更大的貢獻!