人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶,。相信許多人會覺得范文很難寫,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

胖東來發(fā)展規(guī)劃 胖東來的愿景篇一

胖東來在河南許昌，為什么要講他呢,？因為這個老板和我們一樣,，起點差不多，一個農(nóng)村來的孩子,，16歲走向社會,，做民工,，蓋房子，后來做小買賣,，跟著他哥哥打工,，然后，從93年開始,，從別人手里接下一個40平米的煙酒店，到今天，年銷售額50億以上,。這個人就是于東來,，他年齡跟我們也差不多，也沒有什么特殊資源,、背景,，就靠自己做出來的。他能做到50億,，這是其次,。關鍵是，2008年,，中國零售業(yè)有一個數(shù)據(jù)顯示,，他的企業(yè)人效、評效在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一名,，也就是按人算的平均銷售額或利潤,、按面積算的平均銷售額或利潤，在中國第一名,，在中國所有商業(yè)企業(yè)也在前十名之列,，包括我們所知的世界知名品牌，沃爾瑪,，家樂福,，易初蓮花。胖東來在中國知名度極高,。

上海連鎖經(jīng)營研究所所長顧國建,，中國連鎖協(xié)會會長郭戈平參觀完胖東來，說：“這絕對是中國最好的店,?！边@句話說在上海，再正常不過,。關鍵許昌是個什么城市,，在河南只能排到第5名，鄭州,、洛陽,、開封,，前面還有個新鄉(xiāng)，還有南陽這樣的重鎮(zhèn),，以及信陽這樣的城市,，在河南這樣一個不到100萬人口的小小的許昌，就有這樣一個企業(yè),，可見一斑,。而且，他在當?shù)刈錾庾龅绞裁闯潭?，他做哪一行,，其他人就很艱難。他賣手機,，其他賣手機的都沒法做,；他賣珠寶，其他做珠寶的都在壓縮,；賣家電,，國美、蘇寧都做不下去,。

有人說,，咋回事呢？是不是有高人,，職業(yè)經(jīng)理人,，空降兵呢？沒有,，他不像其他企業(yè),，大量聘用國外空降兵。他的8個高管,，幾乎都是他的下崗同事,，只有一個人上過高中，其他全部是初中小學水平,，于東來本人也是小學三年級文化水平,。

有人說他是不是在當?shù)厥欤瑢?，他在當?shù)厥斓绞裁闯潭龋克u什么,，老百姓就認什么,。我這樣說，很多人不相信,，從義烏,、福建,、廣西，幾十人去河南看,，回來后跟我說,，真棒，比你講的還棒,。

后來,，胖東來去新鄉(xiāng)發(fā)展。當時我想,，他在許昌熟,，到外地不一定行吧。新鄉(xiāng)也是一個不大的城市,，當時已經(jīng)有一個臺灣企業(yè)叫丹尼斯,，在河南商業(yè)第一名，銷售額在百億以上,。還有一個世紀聯(lián)華,，在中國商業(yè)企業(yè)也是龍頭老大，還有一個沃爾瑪在籌備,。于東來看中的位置就夾在這三者中間,，簡直就是十面埋伏。所有看過這個位置的人,，都建議于東來槍斃,，連停車位都沒有，是不是腦子里進水了,。于東來力排眾議,，開業(yè)了。

一年不到,，市場發(fā)生巨變,。河南第一品牌丹尼斯關門，搬到另一個位置,，后來一個好朋友告訴我,，過年前，進了丹尼斯,，幾乎沒什么客人,，客人跟營業(yè)員差不多，進了胖東來,，門都進不去,，好像胖東來東西不要錢一樣。當時我就想,，誰要是在丹尼斯買東西誰腦子里進水了,，誰要是在胖東來不買東西誰腦子里進水了,。

后來，又有人告訴我,，世紀聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接關門,，賣給胖東來，改名胖東來百貨,。沃爾瑪籌備6年,，到現(xiàn)在都沒開業(yè)。

一個小小的草根企業(yè)家,，一個小小的河南民營企業(yè)家,，這么牛，是不是吹的,？

后來又有一個大企業(yè)——大連大商來了,，接連開了兩家店，結果半死不活,。

2008年中旬,，大連大商總裁在鄭州改革開放30周年商業(yè)企業(yè)高峰論壇上說，今天我不想講大連大商,，就想講講胖東來現(xiàn)象,。這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意,，你見過人排隊嗎,？見過汽車排隊嗎？見過電動車排隊嗎,？烈日炎炎下,，婦女頂著太陽，打著遮陽傘,，推著電動車排15分鐘,，前面出去一輛，這邊才能進去一輛,，方圓一公里之內都沒有商店,，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣,，一到周末整個街都封路,，不管是許昌，還是新鄉(xiāng),。前幾年如此,，現(xiàn)在還是如此，不服不行！

胖東來企業(yè)文化

進入胖東來,，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開,，發(fā)自內心,，跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子,，提著東西,，上下樓梯，馬上有人幫著你,。在生鮮區(qū)賣水果很臟的地方,，我看到兩個阿姨，一個跪在地板上拿著毛巾擦地,，一個拿著扇子扇干,，兩個人說說笑笑、高高興興,。

我就問是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎,？他們回答說不是。那是為什么呢,？他們說這樣擦得干凈,。回答得太自然了,。我在我們企業(yè)也要求員工這樣做,，可我們的員工是咬著牙干的。請問什么人會跪在地板上擦地板,？家里人,，只有擦自己家地板才這樣啊。

我在全國做了一個實驗,，問保安購物券在哪里買,，好一點的告訴我在8樓，差一點的說問總臺,，最差的說不知道,。

看看胖東來的保安怎么說，胖東來保安說,，哥你要買購物券嗎,，說完拉著我就走，一直拉到8樓總臺,。說,，姐，他要買購物券。我本來就是問一問,，被人家的服務熱情所打動,，實在是不好意思，最后買了500塊的購物券,。

什么人會像胖東來保安一樣,？自己家里人。

所以說,，老板的第一要義就是復制出像自己一樣操心的人,。人為什么會操心，因為這件事和他有關系,。

胖東來為什么這樣做呢,？大連大商總裁也不理解。我就問大連大商總經(jīng)理年薪多少錢,，他說28萬,，一年最高收入不到50萬。我就說你猜胖東來店長年薪多少,？100萬,！再看看其他人，副總,、總監(jiān)級別——50～80萬,；處長，生鮮處,、百貨處,、采購處等——30～50萬；課長,，管5～20個人——10～30萬,，換一句話說，胖東來有幾十個拿著像大連大商總經(jīng)理工資一樣的人在操心,。

你知道胖東來保安和打掃衛(wèi)生的女工一個月工資多少錢嗎,？2200元，三險一金,。這個工資在上海估計是毛毛雨,，在河南可是不得了。河南打掃衛(wèi)生女工工資普遍在600～800元,，最高檔小區(qū)保衛(wèi)月薪1100元,，工作12小時。一個女工兩年前拿到2000塊錢,，她心里會怎么想,，她一定想，我要好好干，千萬別把工作丟了,。員工什么時候不走,？他在這里干的時候，多少人排著隊要進公司的時候,。胖東來招50個女工,，報名5000個，人家怎么就沒有用工荒,。

胖東來中高層干部會想什么，他們會跟其他人一樣也去創(chuàng)業(yè)嗎,？一個高管十年就是一個千萬富翁,。胖東來待遇是一人一輛車，一人一棟別墅,。你說他還想什么,，大樹底下好乘涼，跟著于東來走吧,。底下處長,、課長，兩年三年就是百萬富翁,，處長助理以上全部配有汽車,。你就知道，工資是怎么發(fā)的,。

我總結了一個工資操作核心如下：

a,、滿足基層員工的基本物質需求，免去他們的后顧之憂,，讓他們能夠體面生活,，他們就不再把心思放在找工作上了，就會安心,，這就是安心機制

b,、讓一部分先富起來，把核心層變成小老板,，其他人舍不得走,，他們就不再把心思放在找工作上了，放在創(chuàng)業(yè)上了,，就會安心,，操心，這就是操心機制

胖東來規(guī)定所有中高層干部,，每周只許工作40小時,，相當于每天工作8小時，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日,，他偏偏反其道而行之,。他又規(guī)定，下班6點必須離開企業(yè),，誰要是出現(xiàn),，抓住一次罰款5000，在此期間必須關閉手機,，接通一次,，罰款200。而我們的企業(yè)規(guī)定只要手機24小時不開,，無法接通,，一次罰款50。他還規(guī)定,，每周必須跟父母吃一次飯,，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強制休假20天,。老板能做到這樣嗎,？簡直比老板還老板。

所以說,，工資就是這樣發(fā)的,。把員工變成小老板，這就是一個核心點,。

工資最高的時候成本最低

有人說這個道理我也懂,，重賞之下必有勇夫，可惜我開不起這個錢,，我要像胖東來一樣有錢,，早就開了，可我一開就賠,。

我以前也這么認為,，胖東來高工資高成本風險太大，適合他,，不適合別人,。胖東來新鄉(xiāng)店開業(yè)，我就說,，這下東來一定死得很難看,，結果開業(yè)第一年4個億，到7個億,、12個億,、17個億,，生意越來越好，把我的臉都打腫了,，我真是百思不得其解,。

河南洛陽、南陽,、信陽有三家企業(yè),，和胖東來形成中國零售業(yè)四業(yè)連鎖組織，這三家企業(yè)老板也想跟于東來學習,，就是不敢跟他的工資制度接軌,，都害怕賠錢。結果后來差距越來越大,，這幾個老板沉不住氣,，就跟于東來商量說，你得幫幫我,。東來說，幫忙可以,，必須答應我兩個條件：

1,、我給你們每一個企業(yè)代管一年，我要當董事長兼總經(jīng)理,，你們全都退位,，我制定的任何管理規(guī)章制度都不許改

2、如果這一年出現(xiàn)虧損,，虧多少錢,，我賠多少錢

大家一聽，堅決同意,。于東來就上任了,，第一站，到了河南南陽王獻忠的萬德隆,。王獻忠有20家店,，銷售額億，利潤800萬,。很多老板處在這個瓶頸上,，不發(fā)展等死，往上走找死,。

于東來來了,，先是轟走王獻忠，然后召開中高層會議,，大家充滿期盼,，不想于東來穿著大褲衩,、大汗衫來了，第一句話就是,，你們老王讓我給大家漲工資來了,。大家看看怎么漲的：

理貨員：700-1200，漲幅70%

中層干部：2000-5000,，漲幅150%

20個店長：5000-年薪20萬,，漲幅200%

另外，于東來自己帶著一張200萬支票,，給20個店長一人買了一輛車,，規(guī)定，第一,，只要干過6年,，6年以后走人可以把車帶走，6年以內走人,，車留下,。第二，取消萬德隆所有罰款制度,。最后宣布散會,。

員工聽了這個結果什么感覺，那是相當興奮,，員工都瘋了,，結果有兩個人真瘋了，王獻忠的妹妹財務總監(jiān),，她當時就懵了,，說真埋怨東來，你們這樣做顯得很有愛心,，也得先跟我們經(jīng)營班子商量商量,，我大概算了算，今年得虧1000萬,。王獻忠聽說也瘋了,，幾分鐘說不出話來，突然想起于東來說的,，虧多少,，賠多少，反正他有錢,，讓他去折騰吧,。

結果是，企業(yè)當月銷售提升40%,，你能想象員工中蘊藏多大力量,，那一年下來,，不僅沒有虧一千萬，反而掙了1000萬,，這個1000萬比去年800萬,，不止增加200萬，一正一負將近2000萬,，誰也沒有想到這個結果,。

去年8月，中國零售業(yè)民營企業(yè)總裁研討會在廣西召開,，王獻忠在會上發(fā)言,，我現(xiàn)在有23個店，銷售額8個億,，他說我以前對漲工資也信,，但是半信半疑，我也想漲但就怕賠,，我想慢慢來,，如果一步接上于東來，說不定瞬間賠錢,，這一次完全時被漲工資,，于東來一來，沒打招呼,，突然把工資漲上去了,，沒想到,，就這么好效果?，F(xiàn)在回頭看怎么漲怎么賠，向前看就不會賠,。

杰克·韋爾奇說,，工資最高的時候成本最低。為什么這么說呢,？因為我們只考慮到會計成本,，沒有考慮到機會成本，沒有考慮到人的成本,。

比如說,，胖東來一個店1000平方米，100員工,，商品品種10000種,，銷售額2000萬，如果店長年薪6萬,，在河南南陽算高工資,，他一定會認認真真履行職責,，踏實工作，按時按量,，讓老板找不到毛病,，團隊帶得好，產(chǎn)品經(jīng)營得好,，但是,，他心里會不會很甘心，會不會有自己創(chuàng)業(yè)的打算,。

如果這個時候,，有人跟他談判，給他8萬,，他動不動心,，他不一定馬上走，因為老板培養(yǎng)他,，有恩于他,，但他心里會想著這件事，總會找到一個機會,，突然對老板說,，別看我水平不怎么樣，有人拿8萬來挖我哩,。老板說,，不可能，胡扯,。他心里心里咯噔一下,，其實你不懂我啊。時間長,，他也會泄氣：老板怎么一點表示也沒有啊,。

如果那個人開10萬，他心里一定是一陣狂跳,，他就跟老板說這陣子太辛苦了,，身體不好，孩子學習有問題,，想休息一段,。老板沒有聽出核心，說休息吧,。結果他前門出去,，后門就去試用了。經(jīng)過半個月試用,，他可能發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)不行,，去了也沒用,，半個月后又回來了。

也有可能覺得不錯,，半個月后辭職了,。員工就是這么走的。如果開到12萬,，估計當場就跟老板說拜拜,，直接走人。

現(xiàn)在,，于東來給他開20萬,，他心里就想，老板這樣待我,，我還想什么,，就當自己店去經(jīng)營了。一個全力以赴的人跟一個認真工作的人能比嗎,。他就會潛心研究這100人的需求,，怎么調動他們的積極性，就會研究10000個產(chǎn)品所有的銷售,，就會研究a類產(chǎn)品的缺貨,、補貨，促銷等,，他的狀態(tài)就不一樣了,。

狀態(tài)決定結果。他的銷售額會不會變成3000萬,，這不都是企業(yè)的利潤嘛,？他會不會操心降低企業(yè)的報損率？如果報損率降到2%,，降下來的不都是利潤嘛,，羊毛出在羊身上,。所以說工資最高的時候成本最低,。

胖東來發(fā)展規(guī)劃 胖東來的愿景篇二

榜樣的力量

講 述 身 邊 的 故 事

—— 關于河南胖東來商業(yè)發(fā)展中發(fā)生的服務案例

胖東來是誰？

胖東來商貿(mào)是河南一家成功的商業(yè)企業(yè),，07年銷售總額達到30多個億,，是國內第一家商業(yè)聯(lián)采的會員。通過公司董事長一行,、總經(jīng)理和相關人員的參觀考察后,，得出一個結論，就是胖東來代表著民族商業(yè)的希望和未來,。

成功有成功的道理,，在塑造胖東來品牌的過程中,，發(fā)生著許許多多感動的人和事，這些許多感動的故事升華和鑄造了胖東來的品牌,。在他所在的地區(qū),，顧客口碑婦孺皆知，深入人心,。在他所在賣場里,，員工激情自我，豪情萬丈······

“當企業(yè)利益和顧客利益發(fā)生矛盾時,，以顧客利益為先,；當企業(yè)利益和員工利益發(fā)生矛盾時，以員工利益為先”

也許這就是其成功的真諦,。

我們有幸獲得其服務顧客的一本案例真跡,，并從中擇抄了20篇來讓我們來共同學習和思考，我們應該怎樣去服務顧客,，去創(chuàng)造價值和感動,；

顧客是我們的衣食父母。其實,，在家家利的發(fā)展過程中,，也涌現(xiàn)出一批服務顧客的感動事例，在學習胖東來的服務案例過程當中,，也讓我們一起去努力,、踐行公司的文化價值觀，去倡導和打造一個真正以顧客為中心,、以員工為中心的企業(yè)氛圍和環(huán)境,！

2008-4-30

在胖東來的發(fā)展過程中

發(fā)生了許許多多令人鼓舞的故事 這些故事平凡樸實令我們感動 難以忘懷

在這些感動中

涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的胖東來人 他們用自己的主人翁行為

鑄就著一個輝煌的中國商業(yè)品牌——胖東來 他們

用自己的青春、激情,、夢想,、汗水 在商業(yè)舞臺上為許多人帶去快樂與精彩 濃厚的企業(yè)文化

在每個顧客中無處不在 親情、友情,、愛情,、真情 匯集成海傳遞真愛

今天讓我們用這種特殊的方式 記錄那一幕幕精彩的瞬間 分享感恩于文明

讓商業(yè)為更多人帶去快樂 攜手把愛撒向人間

當您看每篇故事的時候您會發(fā)現(xiàn) 這些故事都未經(jīng)修飾和加工 這是因為

這些故事都是我們員工的親身經(jīng)歷

服務案例一：

千里之外的感動

“太意外了，我真的不敢相信你們會跑到陽泉來,?！彼拥卣f，“我真的不敢相信你們這么重視,，為了一瓶小小的香水跑了這么遠的路,。”

這個女孩兒叫郭芳，家住山西省陽泉市,，7月4日和朋友一起到許昌,，在生活廣場買了一瓶香水，第二天到家后因為辦事送給一個要好的朋友,，可當朋友打開盒子時卻發(fā)現(xiàn)瓶子是空的,，讓她非常尷尬也非常氣憤。在胖東來包裝袋上發(fā)現(xiàn)電話號碼后,，立即撥通投訴電話反映問題,。

7月5日晚客服部接到投訴電話后，立即向顧客道歉,，完全按照公司的理念處理,，千方百計讓每位顧客滿意，不折不扣地兌現(xiàn)我們的承諾,，并按照公司規(guī)定,，賠償顧客500元錢。公司于總得知后,，說不論哪一位顧客,，不論有多遠，我們都要給她送去,，哪怕是美國我們也要想辦法給她送去,，堅決不能讓顧客失望，并安排專車登門道歉,，7月6日早上5點,，我們帶著于總的囑托和胖東來的真誠出發(fā)了。

經(jīng)過8個多小時的路程,，當我們把鮮花和禮物送給她并真誠道歉時,，女孩激動得落淚了。她的家人和朋友都很吃驚,，不相信會有這樣的“傻子”,。女孩的家人說：“真想不到一件小小的客訴卻引起了你們公司這么大的重視，我們全家不知該說什么好,?！弊詈笏麄冋f什么也不收這500元賠償金。我們說：“你們一定要收下,，這不僅是我們公司的規(guī)定,，更感謝你給我們提出了寶貴建議,，因為我們工作的失誤,，讓你受了不少委屈，感謝你給我們改正的機會，讓我們不斷進步,。無論顧客是誰我們都會這樣做的,，我們相信任何一家企業(yè)都會這樣做的?！惫颊f：“你們的誠信太讓我感動了,，相信你們的企業(yè)一定會做得越來越好?！彼杆俅螂娫捀嬖V她的其他朋友這件事情,，說她很感動，并盛情挽留我們在她家吃午飯,，我們婉言謝絕了,。她還希望我們到她們山西開店，因為她們那里超市有很多東西買不到,，價格也貴,，買東西時一個袋子就要3毛錢，如果我們去開店,，她第一個就來報名,。看到女孩滿意的笑臉,，我們的心里涌起一陣陣感動,，更感到一份沉甸甸的責任……付出其實是一種快樂，舍得其實是一種美德,，讓我們共同努力,，讓商業(yè)為更多人帶來快樂！

討論學習：

1,、誠信不是一句口號,，而是一種實際行動。對于顧客的的問題要及時的解決,，不折不扣的完成,。不管這個顧客離你有多遠。

2,、對于顧客反應的問題要認真的對待,。就像我處理門店的投訴一樣，要急時的給予解決,。這樣才能取的別人的信任,。其實解決門店的問題本身就是自已的工作職責。只要將本職工作做好,，將工作做到位,，一切問題也就解決了。

3、不要放棄任何一個顧客資源,。

服務案例二：

馬桶大戰(zhàn)

要想把服務做好,，我覺得最重要的一點就是保持良好的心態(tài)，有了良好的心態(tài),，很多問題都能輕松解決,。就像那次在衛(wèi)生間發(fā)生的馬桶大戰(zhàn)，就讓我感悟了許多,。

有一天下午,，我去上廁所，走到洗手間門口就看有一個大哥急得滿頭大汗從里面跑出來,。我急忙詢問,，得知他是外地人，開車來新鄉(xiāng),，剛才上廁所,，一不小心車鑰匙掉到了馬桶里。他有急事現(xiàn)在要回去,，車鑰匙拿不出來可怎么辦,？我一聽趕緊跑到保潔室找工具（因為馬桶不敢用清水沖洗怕鑰匙被再次沖走），找來一根小鐵絲后,，我跑到廁所,，對著馬桶開始大戰(zhàn)。我用盡許多辦法還是看不見那把鑰匙,，我又找來一個皮搋子,，弄了半天還是沒有反應?？粗櫩图钡脻M頭大汗的樣子,，我一閉眼，把手伸進了“帶黃的馬桶”,。幸好我的手細,，費了半天勁，手臂上的皮都磨爛了,，終于在最深處摸到了鑰匙,，我用清水把鑰匙沖洗干凈后，用紙包上交給了大哥,。大哥見我把手伸進馬桶,，當時就呆住了，最后大哥緊緊地握著我的手說：“太謝謝你了,，我還從沒見過像你這樣敬業(yè)的人,！”我說：“沒什么,，誰碰到這樣的情況都會這樣做的。您不是趕時間嗎,？別說了,，快走吧,！”“謝謝,！下次我來新鄉(xiāng)一定還來胖東來，再見,！”

事情真的很平常,，當我們把顧客當成自己家人的時候，當我們家里出現(xiàn)這種情況的時候,，相信每個人都會這樣盡心去做的,。因為顧客就是我們的親人，胖東來就是顧客的家,，為自己家人做這樣的事,，又有什么不應該的呢！

討論學習：

1,、這個故事真的讓我很感動,。記的上次喂我奶奶吃飯時，她也是拉在了床上,，做為她的孫女,，我應該義不容辭的幫助她清理了，但我還是猶豫了一下,。而我六叔卻做到了,。我想，胖東來的員工如果不是把顧客當成是自已的親人,，是不會這樣做的,。

服務案例三

意想不到的結果

那是前幾天發(fā)生的事情了，上午11點左右,，一位大姐來到煙酒柜臺,，很焦急地說：“剛才來店里給孩子買奶粉，回家后,，發(fā)現(xiàn)兩張新買的價值150元的手機充值卡不見了,，看能不能幫忙找找?！?/p>

聽了大姐的話,，煙柜員工陳光領這大姐在賣場里里外外找了個遍，問了所有的員工,，還是沒有找到,，便將情況告訴了店長,。店長說：“先到煙柜拿150塊錢給大姐，天這么熱,，孩子還在家等著,，讓大姐趕快回家?！贝蠼慵泵φf：“那怎么能行,，都怪我自己不小心，怎么能讓你們拿錢呢,！”店長說：“你到我們胖東來購物,，就是對我們最大的信任，無論遇到什么情況,，我們都會保證讓您滿意,！”

顧客非常感激的走了，店長的話也給我們上了生動的一課：怎樣做到讓顧客滿意,？怎樣體現(xiàn)我們的親情,？千萬別忘了舍得！

心得：

服務案例四

四兩蕎麥面

我是許昌縣一高的一位教師,，平時忙于教學,，很少光顧商場，不想近日為了購買為母親配藥所需的4兩蕎麥面,，跑了不少門市部,，也真正感動了一次。

7月12日上午,，天下著雨,，就為這4兩蕎麥面，我不得不頂風冒雨,，尋尋覓覓,，幾乎跑遍了許昌市大街小巷的所有糧油店（現(xiàn)在農(nóng)村也很少種蕎麥），可店主不是說沒有了,，就是覺的太少,，不值得費那事。時至中午,，幾乎絕望的我路過火車站附近的胖東來量販,，便抱著試試看的念頭直奔糧油經(jīng)營處，一問也沒有,，我一下子像泄氣的皮球,，腿也變的沉重起來。

待我說明急于購買這4兩蕎麥面的用途后,，不想問題也就有了轉機,。營業(yè)員熱情地說：“這里有意見簿,，請你寫上去?！蔽壹泵φf：“我不是給你們提什么意見,，而是想請你們給幫個忙?！辈幌霠I業(yè)員笑容可掬地說：“你寫上就可以了,。”我遲疑了一下,，心想不少店家的意見簿形同虛設,，就又直截了當?shù)膯枺骸斑@意見簿有人看,？”營業(yè)員好象看出了我的心思,，笑著解釋到：“我們領導每天看，對所有問題都要認真處理,?！闭f到這般地步，我也就心存僥幸地寫下了我的姓名和電話號碼,，至于蕎麥面的用量,，我不好意思寫4兩，而是寫成了1斤,。

回到家后,，我和先前一樣依然對此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5時許,，胖東來量販的電話來了,，問清了我家的詳細地址。大約6時許,，兩位男同志匆匆趕到我家送來了我“踏破鐵鞋無覓處”的一袋蕎麥面,。我立刻感動得不知說什么好，只是忙著切瓜倒茶,，但被兩位同志婉言謝絕,。我看他們執(zhí)意馬上要走，就慌忙付錢,，可他們就是不要,，只是說：“大娘有病，這是我們應該做的,，一點蕎麥面用不著付錢了,。還需要啥盡管說，我們能幫忙的一定幫你,！”說完就匆匆走了,，目送他們的身影,，我含著眼淚掂量了一下那袋蕎麥面，感到遠眼遠不止1近,，用秤一稱,，4斤，

心得：

服務案例五

一元錢的感謝信

胖東來五一超市負責同志,。

您好,！我是一個小學生的家長，對于貴店煙酒柜兩名樂于助人的員工深表謝意,！

事情是這樣的：前幾天,，小兒放學后，因遺失隨身攜帶的一元錢無法乘車回家,，電話又打不通,，幸而貴店兩名不愿意留下姓名的好心員工給予小兒以熱心相助，方使小兒準時回家,。一元錢,，或許在許多人看來是小之又小且微不足道的，但它譜寫出了社會和諧的音符,，也折射出了胖東來人樂于助人的精神風貌,。也正是這一元錢的小事給小兒上了一堂深刻的人生哲理課，叫他從小懂得在別人處于困境需要幫助時,，一定要毫不猶豫地盡自己所能,，給予幫助和溫暖！他或許會因此而變得更加懂事,，對待他人也更加熱情,、友好，千萬不要小看這一元錢,！

再次深深感謝胖東來,，感謝兩位好心員工，你們不僅給小兒上了一堂課,，也為我上了一堂課,。在人與人之間的冷漠隔閡逐漸代替熱情友善的今天，這種精神多么可貴,！人與人之間缺少的正是這種互幫互助的和諧與美好,！感謝兩位，同時也感謝貴公司,，只有優(yōu)秀的公司,、團隊，才會有這么優(yōu)秀善良的員工,！

學生家長：安萬周 2006年4月9日

心得：

服務案例六

班長教我怎么做

一件看似非常普通的小事,，卻讓我懂得了怎樣用真心去對待顧客,。

中午正直吃飯的高峰期，像平時一樣,，顧客們排起了長隊買飯,。只見一位中年男子從長隊中走出，剛把端出來的熱干面放在南邊的桌子上,，可不知怎的,，只聽“砰”的一聲，這碗還沒來得及吃一口的飯已經(jīng)灑了一地,。周圍的眼神也在剎那間齊刷刷的轉向了他,，尷尬的他此時也不知道如何去應對這一場面。這時我們的班長走了過來,，面帶微笑地說：“哥,，沒事吧，讓我們再給您做一份,！”班長邊說邊把餐巾紙遞給了這位大哥,，又迅速清理了地上的飯菜,，不到兩分鐘的時間,，一份熱乎乎的熱干面就端到了顧客的面前，一時間,，顧客也不曉得該說些什么,，只是憨憨地笑著說：“謝謝，謝謝”周圍人的眼光從中年男子身上轉到了我們班長身上，那目光中有肯定,，有稱贊,。

之后回想當時的一幕，我明白了該用怎樣的方法去對待類似情況的出現(xiàn)。雖然我們小吃區(qū)不象服裝區(qū)一樣,，衣服不要了可以退,，但是店長也給我們說過：“如果顧客對我們做的飯不滿意，哪怕是剛做好的，不想吃也可以退,。”而今天,，我們的班長做到了，他不僅做到了讓顧客滿意，還給我們樹立了榜樣。

是呀,，就是通過這樣一件普普通通的小事,，讓那么多的顧客看到了我們胖東來的服務是怎么樣做的，不但讓顧客滿意,，更要讓顧客感動,！

心得：

服務顧客案例七

疏忽的標價簽

有一次，一位顧客到我們店購買鷹牌花旗參,，原價136元/提（一提兩盒）,，而我們標價簽上標的是68元一盒,，顧客付帳時發(fā)現(xiàn)是136元，就問：“你們明明標的是68元,，為什么收136元？”營業(yè)員解釋：“您買的是一提,，這一提里有兩盒,，上面標的是一盒的價格,?！鳖櫩蛯Υ撕懿粷M意,。后來店長處理這件事時，發(fā)現(xiàn)標價簽在規(guī)格和單位上沒有注明,，最后按68元一提賣給了顧客,。

從這件事可以看出，我們在細節(jié)方面做的還很不到位,，由于平時工作中的疏忽和不認真,，會讓顧客產(chǎn)生很多誤解，也給我們帶來一些不必要的損失,，所以標價簽書寫一定要規(guī)范,、統(tǒng)一，必須做到一物一簽,、物簽相符,。這些都是我們日常工作中應該予以關注的問題。

心得：

顧客服務案例八

斷貨之后

在店里上班,，我?guī)缀趺刻於寄芸吹揭粡埵煜さ拿婵?，熱情地向我微笑、打招呼,，那是一未和藹可親的大叔,。

與大叔相識是在2004年7月的一天，那時我在食品區(qū)工作,。那天中午我剛接班就發(fā)現(xiàn)一位顧客在尋找什么商品,。我急忙上前詢問，大叔說想要那種酒鬼牌花生米,，我趕快向大叔道歉：“不好意思,，這種商品暫時斷貨，要不我?guī)湍龠x別的花生米,，口味也挺好的,。”大叔說：“算了,，我就喜歡吃這種,。”看著大叔失望的表情,，我在心里告訴自己一定不能讓他失望,，我請他留下電話號碼，答應和別的店聯(lián)系一下,，調貨過來,。

向兄弟門店打電話詢問，結果都沒有,，供應部說廠家暫時缺貨,，這可怎么辦呢？這時我給一個好朋友打電話,，請他到市區(qū)的其他超市購買一些酒鬼花生米,，盡快送到店里。朋友在去了許多家超市之后,，終于買到了,，我急忙打電話告之大叔，當他拿到花生米時,，激動得不知說什么好,，雖然購買的價格高于店里的售價，但到了收銀臺,，我們還是按店里的原價賣給了他,。從此以后，大叔成了我們店的老顧客,。

“真心付出,，竭盡全力”，只要用心,，我們就能找到解決問題的辦法,，關鍵在于我們在工作中能否把顧客真正放在心里,！

心得：

顧客服務案例九

小山村的故事

記得是去年冬天的一個下午，天下著雪,，我和司機吳朝陽到一個非常偏僻的小山村送洗衣機,。因為這位顧客是他們村第一個來我們電器買東西的人，我們也是第一次到這個村送貨,，幾經(jīng)周折一位憨厚的大姐接住了我們,。在她家調試后發(fā)現(xiàn)洗衣機有點小毛病，我們決定明天再送一臺新的來,。這位大姐說：“要是毛病不大就湊合著用吧,，因為我們這里路又遠又不好走，天還下雪,?！蔽覀冋f：“那不行，我們的承諾是讓每一位顧客滿意,，既然您買了我們的商品就是對胖東來的信任,。”大姐說：“那好吧,，你們明天下午再來,，因為上午我要給女兒看病,?！碑斘覀冏叩臅r候,，大姐把兩盒煙放到車里,，我們不要她就不讓我們走,，實在沒辦法我們決定先收下明天再說,。第二天,，我們順便給她女兒買了些水果,，在調試洗衣機時把兩盒煙放到洗衣機里,。我們離開后給她打了個電話說煙放在洗衣機里了,，我們有規(guī)定不能收。大姐激動地說：“我要告訴我們全村的人,，以后都去你們胖東來買東西,！”

從那件事以后，我們去那個村送貨的次數(shù)多了起來,。

心得：

服務案例十

信任的感動

進胖東來將近一年了,，許多事情讓我感慨萬千。顧客的一言一行中都透露出了對胖東來的信任,。在如今人們自我保護意識越來越強的社會中,，這份信任是如此艱難，如此珍貴。

就說說最近發(fā)生的一件事情吧,！我們勞動店員工上廁所要到路邊巷子里的公廁,。這天，我們服裝區(qū)售后服務部的麗麗姐急匆匆地直奔說遠不遠,、說近不近的‘衛(wèi)生間’而去,。剛走到門口還沒有來得及抬腳往里邁，突然,，胳膊被人扯住了，麗麗姐回頭一看,，只見一位白發(fā)蒼蒼的老大娘,，懷里抱著一個不滿周歲的“小寶寶”，滿臉通紅的對麗麗說了一句“總算找到可靠的人了”,，說完就把寶寶往麗麗懷里送,，等麗麗反應過來時，懷里已經(jīng)多了一個小女孩,，而那位老大娘已‘沖’進里廁所,。麗麗望著懷里正對她撲閃著大眼睛、一臉笑容的小女孩,，心中一片迷茫,。不過，一切問題都在那位大娘‘從容不迫’地從廁所出來后,，有了答案,。只見那個老大娘笑瞇瞇地從麗麗手中接過孩子，對麗麗說：“閨女??！剛才可真多虧你了，不然我這么大年紀的人,，非要在這兒出丑不可,！這小家伙不會走，不會站的,，我又急著上廁所,，來來往往的這么多人，我給誰都不放心,，都不可靠,。”“那你還敢讓我抱著,？不怕我給你抱走,？”麗麗問到?！安慌?，我看見你穿這胖東來的制服?。‰m然這年頭壞人挺多的,，可俺相信,，只要是胖東來的人肯定沒有問題，不管是人品還是賣東西,，俺就是相信你們,！”

麗麗姐當時覺得心里暖暖的，一種自豪感油然而生,?；貋砗螅慃惤阋贿厡ξ覀償⑹鲞@件事,，一邊不停地自言自語：“做胖東來,，真好！”

心得：

服務案例十一

“一毛錢”讓我們的服務不一樣了

“妮,，你看要不先把我剛買的香皂退了吧,！”一位憨厚老實的農(nóng)村阿姨一臉窘態(tài)地把一塊索芙特香皂遞到我的桌子上?！鞍⒁?，不想要，我可以給你退了,，沒事,，別不好意思，不滿意就退貨是我們的服務宗旨,?！蔽倚χo阿姨辦理了退貨，閑聊中得知阿姨今兒來進城帶的錢少,，在店里看見香皂時,，才想起家里沒有了，就捎塊回去,?？傻焦卉嚿腺I票時，發(fā)現(xiàn)口袋里只剩九毛錢了,，差一毛錢,，給售票員攆了下來，真丟人,?；盍舜蟀胼呑恿耍驗檫@一毛錢。丟了老臉,，只好回來退香皂了

當了解阿姨的退貨原因和當時的心態(tài)后,，我忙拿出一塊錢，連同那塊香皂一并遞到阿姨手中,，說：“姨,，香皂您還留著用，這車票錢我?guī)湍??！笨墒牵⒁毯孟蠛艹龊跻饬系囟⒅铱戳诉€一會兒,，才驚訝地說：“這樣啊,，那你給我一毛錢都中了”阿姨激動地接過一塊錢后，堅持把手中的九毛錢給我,，并喃喃自語：“中，胖東來人真中,，服務真好,，跟別人服務就是不一樣”聽著阿姨的由衷夸贊，我打心眼里高興,、自豪,。臨走時，阿姨滿臉堆笑地對我說：“妮,，就沖你今兒給我?guī)瓦@一毛錢的忙,，以后，俺家就是缺個油鹽醬醋,，我也來胖東來買,。”

其實,，‘一毛錢’對于我們來說太微不足道了,，可是今天付出這小小的一毛錢，卻贏得了阿姨對我們胖東來的信任和夸獎,，讓我們的親情服務也體現(xiàn)得如此美麗

細細斟酌,，在我們的日常工作中，在為顧客做服務時,，只要我們付出一份親情,，加上我們十分的真誠，用良好的心態(tài)去對待他們,，相信我們的服務會被每一位顧客所認可和贊賞,，我們胖東來的“特色服務”會推動所有服務行業(yè)的提升，只要我們兄弟姐妹用心去做。

心得：

服務案例十二

親情互動

事情發(fā)生在我剛調到服務臺沒多久,，距今已3年多了,，但每當想起此事，仿佛發(fā)生在昨天,，時刻激勵著我對工作的熱情,，為顧客服務時發(fā)自內心地真誠、親切,。

當時我正值班,，一位五六十歲的阿姨提著一箱伊利牛奶到服務臺投訴，經(jīng)詢問得知伊利牛奶累計購買送贈品活動,，顧客買的牛奶已經(jīng)達到送床單的標準,，而廠家的床單已全部送完（廣告上面印有“數(shù)量有限送完為止”）。送別的贈品都不滿意,，阿姨強調購買伊利牛奶就是為了這床單,。了解顧客的要求后，我立即與伊利經(jīng)銷商取得聯(lián)系,，懇請廠家無論如何想辦法滿足顧客的要求,。最后留下顧客的聯(lián)系方式和地址，幾天后準時把阿姨看中的床單送到了家里,。

胖東來發(fā)展規(guī)劃 胖東來的愿景篇三

管理可以這樣搞,，文化可以這樣做

----胖東來告訴我們什么？

丁昀/文

有這樣一家企業(yè)：胖東來

企業(yè)背景

1,、企業(yè)所在行業(yè)是競爭激烈的零售行業(yè),，競爭對手既有國際巨頭沃爾瑪、家樂福,，也有臺資的丹尼斯,，還包括內資的大型零售企業(yè)大商集團、世紀聯(lián)華,。以及數(shù)不勝數(shù)的區(qū)域中小企業(yè),、小門店。

2,、只在兩個地方開設門店,，總部位于中國河南省地級市許昌，許昌市市區(qū)面積88平方公里（相當于海淀區(qū)的四分之一）,，市區(qū)人口39萬人,，城鎮(zhèn)人均月收入不到1500元。 分店開位于河南新鄉(xiāng),，新鄉(xiāng)市市區(qū)面積114平方公里,，市區(qū)人口120萬,，城鎮(zhèn)人均月收入也未超過1500元。

3,、老板只念過7年書,，是沒有任何關系、背景,、資源的下崗工人,，曾兩次入獄，創(chuàng)辦這家企業(yè)前身無分文,，還欠著30萬元的外債,。公司高管基本上都是一同下崗的員工，文化層次很低,，直到5年前,，這家企業(yè)員工的90%以上還都是中小學文化。

4,、這家企業(yè)在成立的第三年,，總部門店就被人在夜里縱火，所有財產(chǎn)燒為灰燼,。

這家企業(yè)的名字叫胖東來,。你覺得這家企業(yè)的基礎條件怎樣？它又會經(jīng)營成什么樣,？

1、從人流量來看：胖東來的生意異常的紅火,，每天商場里面人頭攢動,，熱鬧非凡，平常一天的客流量與很多零售企業(yè)店慶時的客流一樣多,。大連大商總裁呂偉順在考察完胖東來后感慨：““這么多年來,，我沒有見過像胖東來這么好的生意，方圓一公里之內都沒有商店,，人家就在這一棵樹上吊死,。汽車也是這樣，一到周末整個街都封路,，不管是許昌,，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此,，現(xiàn)在還是如此,，不服不行！ ” 2.從經(jīng)營數(shù)據(jù)來看：早在2008年,，中國零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示,，胖東來的人均銷售額,、人均利潤、坪效等關鍵核心指標就在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一,；在包括沃爾瑪,、家樂福、易初蓮花等國際巨頭在內的全國所有商業(yè)企業(yè)中,，胖東來也在前十名之列,。 2011年，胖東來市區(qū)幾家店的零售額占到整個許昌市零售總額的1/3,，“如果算上在整個許昌地區(qū)的銷售額,，胖東來占全市零售總額的比重超過了6成?！?/p>

3,、跨區(qū)域擴展，依舊所向披靡,。2005年,，胖東來在河南新鄉(xiāng)開設分店時，河南商業(yè)銷售額第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世紀聯(lián)華都已在新鄉(xiāng)根植多年,，世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉(xiāng)籌備新店,，而胖東來在新鄉(xiāng)的店址就選在了這三家之間，所有的人都預測胖東來在新鄉(xiāng)將很快死掉,。 但一年之后,，結果卻是丹尼斯關門遷址；世紀聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接轉賣給胖東來,；而沃爾瑪至今籌劃了7年也一直未能開業(yè),。

胖東來的生意為什么這么好？顧客是這樣評價的：

“有次我們去考察完在旁邊飯店吃飯,，遇到一位從鄭州專門來這里買東西的顧客,。按說鄭州作為省會城市什么東西沒有？為啥不遠千里跑到這個小小許昌買東西,。人家說了‘買的就是這里的服務,，來這里買東西，就是覺得舒服’”

“胖東來改變了我以前從不逛街的習慣?，F(xiàn)在經(jīng)常逛,，但基本上就是胖東來。胖東來吸引我的原因就是服務,，體會到了優(yōu)質的服務,，免費的各項服務，以及售后的換退貨服務,。這些服務實實在在,、真真切切,！讓我體會到了“上帝”的感覺。而其他商場都是停留在口號上,！所以,，很多時候一樣的價格肯定去胖東來，甚至稍貴一些還是胖東來,，沖著就是舒心的服務,，心甘情愿多消費。我想多數(shù)去胖東來消費的人和我是一樣的想法（原話）”,。

胖東來的服務到底有多好,？進入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見,，全部喜笑顏開,，發(fā)自內心。 跟你說話沒有不喊哥不喊姐的,，你只要抱著孩子,，提著東西，上下樓梯,，馬上有人幫著你,。下雨天還安排保安扛著十幾斤重的大遮陽傘門送沒帶傘的顧客從商場門口到路邊乘車。

許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會,。一次,，因為購買為母親配藥需要的4 兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到,。路過胖東來量販的時候,，他抱著試試的心態(tài)進去問問。一問也沒有,，他沮喪極了。這時服務員拿了一個顧客意見簿讓他填寫需求,，并留下電話,。第二天下午，他接到了胖東來的電話,，讓他報出詳細地址,，給他送4 兩蕎麥面。晚上兩名員工把面送上門后,，卻沒有收郭老師的錢,，說“大娘有病，這是我們該做的,，一點兒面就不收錢了”,?；仡^郭老師把面一稱，哪里是4兩,，足足有4斤,。

胖東來是怎么做到的：文化+制度

胖東來靠什么來做到凝聚了一幫90后、爆發(fā)出罕見的生產(chǎn)力,？而且流失率極低,？

合理價值觀下的文化扎實落地

1、清晰的價值觀做指引,。胖東來的文化指導手冊中,，企業(yè)文化信仰被定義為：公平、自由,、快樂,、博愛，而在其細則中則充分體現(xiàn)著對員工的關愛與尊重,，以及創(chuàng)造,、分享、傳播快樂的使命,。通過對員工關愛,、讓員工快樂，來改變員工的習慣與行為,，傳遞到顧客時便轉化為高質量的服務,。

2、分享機制：行業(yè)罕見的高薪酬高激勵,。胖東來工資水平基本在當?shù)赝袠I(yè)同等崗位的兩倍以上,，同樣也高于省會城市鄭州的同行業(yè)工資，且上至店長下至保潔員均是如此,，工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅,。員工對薪酬滿意度極高，對工作機會也倍加珍惜,。胖東來董事長目前將所有分紅權都給與員工,，自己每年只拿300多萬工資。

3,、除了為員工進行職業(yè)規(guī)劃,，還幫助員工進行生活規(guī)劃。在中國企業(yè)里,，能認真為員工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的很少,。而胖東來不僅為員工做詳細的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時還為員工做生活規(guī)劃,，細致到了各階段應當住什么樣的房子,。 “不僅教員工如何工作,，還教他如何享受生活?！?于東來（)如是說,。

4、細致入微,、驚喜連連,、體面周到的員工福利。胖東來還專門將位于核心商圈的商場騰出一整層,，并耗資三千萬打造成了一個配置有跑步機,、ktv、臺球室,、圖書閱覽室,、搏擊臺、瑜伽健身房,、有氧單車室,、全自動按摩室、乒乓球室,、電玩室,、電影廳等設施的員工活動室，供員工放松娛樂,。除了一般公司常見福利項目外,，胖東來還提供每月為女工發(fā)放一次女工衛(wèi)生用品；員工生病可在公司職工診所免費看病,，藥品只按成本價收費,，員工家屬享受同樣待遇；員工在婚,、產(chǎn),、喪期間，如需用車,，公司免費提供車輛幫助等等獨特體貼的福利待遇 5.杜絕一切加班,，強調快樂人生。胖東來規(guī)定所有中高層干部,，每周只許工作40小時，相當于每天工作8小時,，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末,，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之,。他又規(guī)定,，下班6點必須離開企業(yè),，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000,，在此期間必須關閉手機,，接通一次，罰款200,。他還規(guī)定,，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次,，每年強制休假20天,。

6、創(chuàng)造行業(yè)閉店休息先河,。2012 年春節(jié),，胖東來所有門店閉店放假5 天，后又推出每周二閉店休假的制度,。打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時間”的規(guī)則,。 胖東來在閉店通知里這樣寫到：“由于員工常年的辛苦，很多員工的身體也因勞累患了各種各樣的疾病,，嚴重影響了員工的身體健康,，同時也失去了很多與家人、孩子,、朋友團聚享樂的寶貴時光,，為了提高員工的生活質量，讓員工分享生命中更多的幸福和溫暖,，也為了讓員工感受到企業(yè)的進步是讓大家有更好的寄托,，覺得企業(yè)是值得他們認可和熱愛的企業(yè)，這樣他們才會用更高的熱情投入工作,，在公司理念的引導下,，努力提高個人品質，提升個人及團隊專業(yè)能力,，團結一致,，相互幫助，把商場的商品做得越來越豐富,，質量更可靠,，價格更實在，環(huán)境更整潔,，服務更完善,，顧客更放心，為大眾生活品質的提升，展示大家的才華和能力,，也讓更多的人感受到生活的美好和陽光,。”

胖東來發(fā)展規(guī)劃 胖東來的愿景篇四

關于“胖東來”

一,、企業(yè)文化的魅力

胖東來企業(yè)文化的信仰“公平,、自由、快樂,、博愛”,；企業(yè)精神“樂觀、正義,、勇敢,、節(jié)制、感恩,、舍得”,；企業(yè)警示“嫉妒、自私,、貪婪,、虛偽、自卑”,；企業(yè)準則“你心我心,、將心比心”。,。,。這就是胖東來的文化，是圣經(jīng),、是儒家思想的提煉,，把企業(yè)比作人，企業(yè)擁有人的性格,。宣揚的不是制度,、不是獎罰，而是“愛”,，是“善”,，是“仁”，是“義”,。他們宣揚愛善,，用中國的傳統(tǒng)道德理念教導、感化員工,，思想意識的灌輸,，從方方面面去引導,，從而去控制、約束員工的行為,，使員工與企業(yè)意識達到共融共生。企業(yè)的文化上升到一種思想的高度,，從而凌駕于企業(yè)之上,，滲透于員工的心靈。

二,、關于員工培訓

重視新員工的培訓,。采用“7+5”模式，即7天軍訓加上5天知識授課（包括企業(yè)文化,、專業(yè)商品知識,、服務禮儀、規(guī)章制度等）,。軍訓不僅僅強化新員工體能,，更重要的是鍛煉員工意志力、堅持力,、執(zhí)行力,，達到很好的優(yōu)勝劣汰的效果。5天知識授課,，灌輸企業(yè)文化,、企業(yè)理念，規(guī)章制度,，從思想的高度去把控員工,，提升綜合素質。12天淘汰劣者,，提煉優(yōu)者,。

三、關于經(jīng)營

1,、經(jīng)營商品,。商品質量企業(yè)生命，作為多業(yè)態(tài)經(jīng)營體,，特別是超市業(yè)態(tài),，商品質量是重中之重。嚴把質量關,。制定采購標準,，制定相應制度政策，制定員工工作標準工作流程,，加強員工培訓,，提升各崗位員工專業(yè)水平，另外加以有效的獎罰。

2,、價格,。價格仍然是影響顧客購物選擇的一大重要因素?！昂侠淼膬r格”制定,，達到“同城最低”，“不滿意就退貨,、退差價”,。針對價格敏感性商品、吸引客流的商品做到價格最低,，對于應季商品敢于打低價,，這樣給顧客的整體印象“胖東來價格就是低”。

3,、環(huán)境,。對于店面及賣場環(huán)境極其重視。制定嚴格標準,，并制定嚴格制度及獎罰來達到環(huán)境標準,，制度+企業(yè)愛善文化宣揚，促使員工養(yǎng)成良好的習慣,，促使員工積極且愿意為良好的環(huán)境而付出,。

4、服務,。服務是胖東來最大優(yōu)勢,。如何做好良好的服務，企業(yè)文化思想灌輸與控制+制度約束,。在企業(yè)發(fā)展初期,，前者占主導，隨著企業(yè)規(guī)模擴大,，制度約束占主導地位,。另外最重要一點，企業(yè)關注員工生活狀態(tài),，提升員工收入,，是提升服務的主要因素。

5,、關于營銷,。做“大營銷”做“實營銷”。一天一輛鈴木轎車的抽獎,，“舍9工程”凡是在胖東來購買商品只要不滿十元的零頭全部舍去,，比如你本次的消費在101—109元之間,，不滿110元，那么只收你100,。偶爾做一次出彩的營銷盛宴,，抓住消費者的心。

四,、財富的合理分配

分配財富是胖東來制勝的最大關鍵,，最大法寶。工資操作機制：a,、滿足基層員工的基本物質需求，免去他們的后顧之憂,，讓他們能夠體面生活,，他們就不再把心思放在找工作上了，就會安心,，這就是安心機制 b,、讓一部分先富起來，把核心層變成小老板,，其他人舍不得走,，他們就不再把心思放在找工作上了，放在創(chuàng)業(yè)上了,，就會安心,，操心，這就是操心機制,。

五,、員工第一，企業(yè)第二,。

關心員工,，關注員工，提升員工生活,，員工無后顧之憂,，才能為企業(yè)奮勇向前。門店閉店,，員工休養(yǎng)生息,。

六、關于客訴管理

制定精細的客訴制度及規(guī)定,，不僅僅制定處罰制度,，更重要的是制定對顧客相應的補償措施，來彌補客訴造成的滿意度的下降,。

胖東來發(fā)展規(guī)劃 胖東來的愿景篇五

學習胖東來企業(yè)文化體會

侯金龍

盡管胖東來就在身邊,，很多熟人也在胖東來上班或工作過,，但仔細探求胖東來的成長歷程，我還是感到這次書店安排的學習胖東來活動很及時,，也很有必要,。通過學習胖東來，我找到了自身和胖東來員工的差異,，也看到了企業(yè)發(fā)展的潛在動力,。這次學習給了我很多啟示，也堅定了我的信心,。就是要努力提高自身素質,，做好自己分內的事情，把自己的工作做到位,，改變自己,，影響他人，為書店的發(fā)展做出自己的貢獻,。

胖東來就在書店東側的望月樓起家,，說心里話，胖東來發(fā)展到今天這個局面很多人事先是沒有想到的,，因為胖東來起家就是一個望月樓的小店,，但是在于東來的帶領下，胖東來從原來做煙酒小店到做量販超市,，從做服裝到電器,，從醫(yī)藥、珠寶,、茶葉到電影,、電玩、餐飲,。我曾向熟悉于東來的人探求過于東來對成功的定義,，于東來對成功定義很簡單，他感覺真正的成功是每一天讓自己過得充實很有意義,，沒有白白浪費,，做任何事情是因為喜歡才去做，而不是因為表現(xiàn)自己而去做的,。而且在做生意時,，一定要有這種利他之心，把別人的利益放在首位,，關愛之心,，慈悲之心，用善良加上勤奮去做事,，結果就會越來越好,，用自己的愛與真誠去帶動企業(yè)的發(fā)展,。

于東來是這樣想的，也是這樣做的,。想想看,，在書店工作十幾年了，很多時候都是考慮自己太多,，而忽視了讀者的利益,，很多時候想的多，做得少,，即使做了,，也做得不到位，有時候是在做面子活,，沒

有俯下身子去踏踏實實做事,。而且在做事的時候缺乏很好的規(guī)劃，沒有遠期目標,，近期目標也不明晰。這樣做的結果就是自己做事缺乏計劃性,，人生沒有清晰的目標,。

而胖東來一直非常注重企業(yè)規(guī)劃，每一步走過的路都是按照設定的目標一步一步去做的,。使企業(yè)逐步向透明化的方向發(fā)展,，和其他零售企業(yè)不一樣，胖東來的員工流失率較低,，除了較高的薪酬外,，胖東來很關注員工的精神狀態(tài)，他的培訓體系很有意思,，不請外來的老師,，讓自身的業(yè)務骨干當培訓師，在胖東來內部形成了業(yè)務上必學趕超的良好局面,，而且胖東來非常重視一些細節(jié),，比如上下班騎摩托車要戴安全帽，感冒了要戴口罩,，不隨地吐痰和亂扔垃圾,，他要求員工從基礎做起，這種好習慣一旦養(yǎng)成,，員工就會把好的習慣帶到賣場,，每位員工用心投入工作，工作效率不斷提升,，為顧客想的更多,，顧客就會支持你,，企業(yè)效益就會越來越好。

在胖東來,，給我印象最深刻的是溫馨干凈的環(huán)境和親情細致的服務,，說心里話，胖東來的商品很多價格不是最低的,，但服務是最好的,，在于東來看來，一個賣場環(huán)境要整潔,，商品功能要全,，并且質量好、新鮮,，價格還合理,，只有這樣企業(yè)才會有好的結果。如果一味追求低價劣質去做商品或者賠錢做生意那不是在推動商業(yè)的發(fā)展,，而是在損害商業(yè)的本質,，低價競爭最終會走到死亡。

現(xiàn)在看看購書中心一樓實行會員打折,，恢復原先折扣的措施,，在購書中心及圖書市場部等相關科室的努力下，一樓的圖書銷售沒有降低就很能說明問題,，現(xiàn)在的顧客關注的不僅僅是價格,，關注的是商品 的品種，售后服務,，還有購書環(huán)境,。按于東來說的就是：一定要保證顧客享受我們優(yōu)質服務的權利，只要心里面裝著顧客我們就一定能做到,。

胖東來另外一個給人最深刻印象的就是環(huán)境,，有人說胖東來的環(huán)境是靠員工打掃出來的，靠人力堆出來的,，我看未必是這樣,，前不久大商新瑪特許昌總店開業(yè)了，但進去一看,，大商新瑪特從柜臺的擺設,，員工的精神面貌和衛(wèi)生情況比胖東來都要錯一個檔次，開業(yè)沒有幾天,，客流量就很少了,。顧客是會用腳投票的，說的再多,，不如做的實在,，廣告再好,，不如把衛(wèi)生做好。大商新瑪特許昌店的開業(yè)廣告沒少做,，促銷力度也很大,，但效果不好，關鍵在于細節(jié),，在于服務,。胖東來時代廣場是目前河南商場的標桿，鄭州目前沒有商場能趕上胖東來時代廣場的環(huán)境和衛(wèi)生,，大商如果在許昌做的沒有胖東來好,。就會被淘汰，市場只認最好的,，第二名和第一名之間永遠是本質的區(qū)別,。

胖東來另外給人印象最深刻的就是執(zhí)行力，胖東來的工作制度很嚴格,，處罰很嚴厲,，在此基礎上的就是超強的執(zhí)行力，比如很簡單的一個電梯操作員的問候語,，胖東來都有嚴格的規(guī)定,，見客戶必須要介紹清楚，否則就是不合格,，超強的執(zhí)行力是建立在嚴格的制度和管理上的。制度只有量化,，只有嚴格執(zhí)行才會有執(zhí)行力,。

胖東來還有一個特色就是服務，這種服務是建立在胖東來獨特的企業(yè)文化基礎上的,，企業(yè)文化的核心就是“愛”,，胖東來提出一個商業(yè)口號，叫“愛在胖東來”,，員工有愛心才能把工作做標準,，企業(yè)有愛心才能在客戶服務上盡可能為客戶著想，提供更多的服務給客戶,。

從某種意義上講,，胖東來顛覆了許昌商業(yè)的游戲規(guī)則，也顛覆了新鄉(xiāng)商業(yè)的游戲規(guī)則,。這種只問耕耘,，踏實做好細節(jié)的吃虧服務理念使廣大客戶都非常認可胖東來。成了胖東來的忠實客戶,，和胖東來的企業(yè)理念比較相似的是來自于四川簡陽的海底撈火鍋,，人們去海底撈吃得不是火鍋,，而是服務，人們去胖東來買的不僅僅是商品,，而且還有商品以外的服務,。

胖東來是許昌本土的商業(yè)企業(yè)，胖東來能做這么好,，作為許昌圖書發(fā)行的最大企業(yè),，市新華書店應該也能夠做好圖書發(fā)行這一塊兒，這需要扎實學習胖東來的環(huán)境,，學習胖東來的服務,，學習胖東來的執(zhí)行力，學習胖東來的制度建設,。

首先談一下我對環(huán)境的感覺,。環(huán)境不在是否是新的場地，不在裝修是否豪華,，關鍵在于衛(wèi)生意識和保持,。說心里話，大商裝修的也可以,，但大商的衛(wèi)生水平和胖東來明顯錯一個檔次,，問題出在哪里了，關鍵在于打掃衛(wèi)生的人,，關鍵在于保持,。新華書店現(xiàn)在的衛(wèi)生比前幾年好多了。但和胖東來比,，還是有差距的,，這些差距來自于習慣，還有些來自于標準,。衛(wèi)生不僅僅是每月第一周的周二檢查,，要不定時抽查。而且對于部門來講,，可以輪流當衛(wèi)生監(jiān)督員,，可以制定自己部門的一些獎勵懲罰措施，時刻保持好的環(huán)境衛(wèi)生,，衛(wèi)生環(huán)境好了,。讀者感覺也就很好。建議設立衛(wèi)生流動紅旗制度,，衛(wèi)生好的部門可以掛流動紅旗,。可以得到獎勵。

其次是學習胖東來的服務,，胖東來的服務和胖東來的企業(yè)文化息息相關,，新華書店本身的企業(yè)文化也很好，感覺有時候是我們的意識

還不到位,，有時候存在吃大鍋飯的思想,，對讀者沒有耐心，這需要加強大家的服務意識,，同時做好服務監(jiān)督工作,，建議在星級營業(yè)員的基礎上，可以設立首席營業(yè)員,，對服務標兵要有待遇上的獎勵政策,，每半年評選一次，同時設立社會監(jiān)督員的崗位,，讓讀者更好地監(jiān)督我們的服務,。

還有胖東來執(zhí)行力這一塊兒，胖東來的執(zhí)行力和制度建設密切相關,，好的執(zhí)行力需要一個制度保證,，需要好的企業(yè)文化，新華書店目前的制度建設比前幾年做的很好,，企業(yè)文化也有了很大的進步,，職工的活動室和學習中心都已經(jīng)建成使用。這些都在硬件方面提升了企業(yè)的文化硬實力,，再多做一些活動,，就能達到很好的效果，以前我做事情也沒有計劃性,，要學習胖東來的執(zhí)行力,，就要建立自己的工作臺賬，做到日清日畢,，日清日高,。做到今天是事情今天辦完,，絕不拖延到明天,。要建立自己的工作目標，每年有年計劃,，每月有月計劃,，每周有周計劃，踏踏實實把福利彩票和旅游這兩個項目做好,。

胖東來發(fā)展規(guī)劃 胖東來的愿景篇六

5,、參照胖東來手冊制定東方執(zhí)行手冊

1、在提升員工滿意度同時，加大違紀查處力度,，我們在提升員工待遇及福利的同時,，會形成良好的業(yè)績口碑，想加入我們公司的員工越來越多,，這樣因加大管理而流失的員工會得有效的補充,，時間長了留下的都是優(yōu)秀的員工；

2,、業(yè)務部辦公室新增督察部,，負責建立了良好的運營機制，各項制度健全,，員工手冊按部門分類人手一份,，獎懲制度嚴明，有罰更有獎,，允許員工犯錯誤,，錯了接受處罰，最低一次50元,，兩個月以后根據(jù)考評效果,，主要負責各門店制度執(zhí)行及勞動衛(wèi)生的暗訪工作，違紀一次罰款500元,，第二次違紀直接開除,；

3、營運基礎檢查按時間按部門按分類進行檢查,；

4,、罰款不是目的，違紀員工2個月內沒有再犯違紀,，罰款退還給員工,；

5、對于公司巡查及暗訪發(fā)現(xiàn)的問題只罰門店管理人員,，不罰員工,。

胖東來發(fā)展規(guī)劃 胖東來的愿景篇七

【出生年月】1966年9月

【身份】許昌胖東來商貿(mào)集團董事長

【愛好】喜歡打牌、玩游戲,、旅游

【創(chuàng)業(yè)格言】我從來沒有認真地算過給員工發(fā)多少錢合適,，只是考慮他一年能掙多少錢，辦多少事,。我們的企業(yè)也許不是最大的,，但我們一定要盡全力把它做成最好的，最快樂的,。

●你對老百姓多一點好,，啥都有了

于東來只念過7年書,，是沒有任何關系、背景,、資源的下崗工人,，曾兩次入獄，創(chuàng)辦這家企業(yè)前身無分文,，還欠著30萬元的外債,。公司高管基本上都是一同下崗的員工，文化層次很低,，直到5年前,，這家企業(yè)員工的90%以上還都是中小學文化。

這家企業(yè)在成立的第三年,，總部門店就被人在夜里縱火,，所有財產(chǎn)燒為灰燼，于東來又借債東山再起,，一步步經(jīng)營,，造就了今天的胖東來。

胖東來發(fā)展規(guī)劃 胖東來的愿景篇八

淺析許昌胖東來企業(yè)文化的塑造與啟示

摘 要

隨著社會的發(fā)展和文明的進步,，企業(yè)文化的巨大作用日益為企業(yè)的管理者們所發(fā)現(xiàn),、重視。為提高企業(yè)的效益和競爭能力,，胖東來商貿(mào)集團有限公司逐漸形成了一套適用于自身且為全體員工所接受的企業(yè)文化,。本文從企業(yè)文化的內涵入手，對許昌胖東來企業(yè)文化的內容和塑造過程進行簡要分析,。發(fā)掘其文化中的閃光點,，并以這些閃光點為發(fā)端，在影響,、形成企業(yè)員工乃至社會成員行為這一問題上獲取新的啟示,。

關鍵詞：企業(yè)文化；文化內涵,；胖東來

analysis and inspiration on building of enterprise culture of xuchang fat east

abstract

with the development of society and the progress of civilization, the great function of enterprise culture has been found that corporate managers and attention. in order to improve the efficiency of enterprises and competition ability, fat east trade group co ltd has gradually formed a set of suitable for itself and for all employees to accept the enterprise culture. this article from the connotation of enterprise culture of the fat east in xu chang to the content and the process of shaping the corporate culture carries on the brief analysis. to explore the culture of the flash point, and to the flash point as the originator, obtain new inspiration from the question about effect behavior of employees and society members.

key words: enterprise culture; cultural connotation; fat east

淺析許昌胖東來企業(yè)文化的塑造與啟示

一,、研究的價值和理論意義

（一）研究的價值

胖東來商貿(mào)集團公司，正式成立于1997年8月,，其前身是于1995年3月12日成立的望月樓胖子店,。而這家名為望月樓胖子店的商鋪，事實上是由于幾位下崗職工共同創(chuàng)立的,，一間只有四十余平方米的煙酒小店,。其創(chuàng)始者于東來只有初中文化水平,，甚至因犯法而兩次被捕,。在當時，沒有誰真正看好這間小店的前景。

然而,，時隔近二十年,，胖東來商貿(mào)集團有限公司已擁有一家大型電器專賣場，七家大型百貨超市,，三十余家連鎖店,，七千余名的員工。已成立了專業(yè)百貨,、食品生產(chǎn),、超市連鎖、電器等多種類型的企業(yè),。已成為在河南商業(yè)零售界最具知名度,、美譽度的企業(yè)之一。在許昌市本地更是首屈一指且當之無愧的商業(yè)巨頭,。

由一間毫不起眼的煙酒小店,，在短短十余年內成長為如此一顆令人矚目的參天大樹，必然有著諸多因素的共同作用,。許昌胖東來發(fā)展至此,，離不開時代的機遇，離不開于總經(jīng)理的人格魅力,，也離不開其全體員工的辛勤勞動,。但是，除此之外,，也必然離不開其別具一格的企業(yè)文化,。

企業(yè)文化是一個企業(yè)的無形資產(chǎn)，對企業(yè)本身來說有著非凡的價值,。而對于其他企業(yè),，乃至全體社會成員，引導胖東來商貿(mào)集團有限公司走向成功的企業(yè)文化,，則必然有著寶貴的價值,，值得我們去借鑒、學習和研究,。

（二）研究的理論意義

1,、研究對其他企業(yè)的意義

企業(yè)文化可以看做是一個企業(yè)的靈魂。良好的企業(yè)文化可以為企業(yè)樹立積極的形象,，可以增強企業(yè)的凝聚力,，可以提高企業(yè)的效率乃至創(chuàng)新能力。企業(yè)文化對企業(yè)的重要作用不言而喻,，在下文也會做詳盡的闡述,。但是,，并不是所有企業(yè)都能取得胖東來那樣的成功，不是所有企業(yè)都能夠成功塑造自己的企業(yè)文化,。大多企業(yè)在塑造自身文化時總是存在各種各樣的問題,，甚至很多企業(yè)花費了大量的時間和精力，最終也沒能完成對企業(yè)文化最基本 的塑造,。

取人之長,，補己之短，無疑是種提升自我的好方法,，而胖東來無疑是個極好的榜樣,。 胖東來擁有一個龐大而忠誠的客戶群，擁有一群年輕而穩(wěn)定的員工,。其企業(yè)文化不但贏得了顧客的信賴,，更贏得了員工的支持。無論是內在還是外在,，對于大部分企業(yè)來說,，胖東來的企業(yè)文化都是值得借鑒和學習的。而沒有充足分析的借鑒學習,，充其量只是停留在表面的機械模仿,，無法解決根本問題。必須對其文化進行較深入的分析研究,，才能找到解決自身問題的具體方法,。

2、研究對社會成員的意義

企業(yè)文化同其他文化一樣,，其形成和發(fā)展受到多種條件的制約,。地域環(huán)境、歷史文化,、社會風俗,、經(jīng)濟狀況等因素都會給企業(yè)文化打上不同的烙印。企業(yè)文化也會像其他文化一樣反作用于這些形成它的因素,，它在對企業(yè)產(chǎn)生作用的同時,，也會對整個社會乃至社會的成員產(chǎn)生不同程度的影響。

胖東來的企業(yè)文化相較于其他企業(yè)的文化來源更廣,，其創(chuàng)始者于東來十分鐘愛北歐文化,。但是，胖東來的企業(yè)文化中也包涵了不少中國文化的精髓,。因此,，不難在其企業(yè)文化中找到諸如公平、舍得,、博愛,、自由這樣的字眼,。比起將企業(yè)做大做強，于東來本人更熱衷于傳播自己的思想和企業(yè)的文化,，希望每個社會成員都能找尋到生活中的快樂。研究胖東來的企業(yè)文化,，我們每個人都能從各個度獲得不同的啟發(fā),。

二、胖東來的企業(yè)文化

（一）企業(yè)文化的內涵

1,、企業(yè)文化的定義

從廣義上講,，人類在社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的一切物質財富和精神財富都能被稱作文化；而從狹義上說,，文化僅是指社會意識形態(tài)以及與之相適應的制度和組織機構,。企業(yè)文化既是企業(yè)看不見的意識形態(tài)，在無形中影響著企業(yè)每個成員乃至是顧客的原有觀念,，更是為一個個企業(yè)看的見的制度和組織機構所直接反映,，并直接制約著每個企業(yè)成員的行為。

企業(yè)文化是帶有本組織特點的任務,、愿景,、主旨、精神,、價值觀和經(jīng)營理念,，同這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐、管理制度,、員工行為方式以及企業(yè)外在形象體現(xiàn)的總和,。因此，企業(yè)文化不單是物質層面的,，更是涵蓋精神的,。不單是一種抽象的意識形態(tài)，更是由各種具

體的組織機構和制度所組成,。企業(yè)文化是一種純粹意義上的文化,，是一種全方位的文化，是文化中的文化,。

所謂企業(yè)文化,，是指一個企業(yè)在長期的經(jīng)營管理實踐過程中，逐漸培育和形成的,，占據(jù)主導地位的,，且被員工所共同承認并遵守的企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)價值觀,、企業(yè)理念以及行為規(guī)范的總和,。其內容包括物質文化,、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的企業(yè)精神文化,。但是并非所有的企業(yè)文化都是企業(yè)的上層建筑,，企業(yè)的精神文化決定和支配著企業(yè)的物質文化、行為文化和制度文化,，是一切企業(yè)文化的源頭,，是一個企業(yè)真正意義上的上層建筑。

2,、企業(yè)文化的構成

企業(yè)文化的構成按層次可以劃分為表層結構,，中層結構，深層結構,。但是許多文化并不止存在于一個層次之中,，因此這種分類方法雖然簡單卻十分模糊。企業(yè)文化也可以從文化種類上完成更清晰的劃分,，即：將企業(yè)文化視為由物質文化,、行為文化、制度文化,、精神文化四部分構成,。

物質文化：物質文化是企業(yè)文化的外在的體現(xiàn)，它包括企業(yè)建筑的環(huán)境,、建筑的格調,、裝潢設計、設施設備,、企業(yè)的用品及產(chǎn)品,、員工服飾等。企業(yè)建筑環(huán)境及格調體現(xiàn)了一個企業(yè)乃至一個地域,、一個民族的文化背景,、歷史、傳統(tǒng),、民族思想和人文風貌,。企業(yè)的內部裝飾，上到天花板,，下到地面裝修,，大至建筑的格局，小至一個陳列架的設計,，都能夠體現(xiàn)一個企業(yè)的文化,。企業(yè)的服務或者接待人員穿著旗袍或唐裝展現(xiàn)在客人面前，就能夠體現(xiàn)一種對東方美的理解。在商業(yè)零售這一行業(yè)中,，為顧客播放的音樂,，給顧客購買商品所提供的包裝。都屬于企業(yè)物質文化的一部分,。

行為文化：行為文化是企業(yè)文化在企業(yè)行為活動層面上的體現(xiàn),，可謂企業(yè)制度、精神和物質文化的直接塑造者,。大到企業(yè)的運營方式,、經(jīng)營行為，小到企業(yè)員工對客服務的一個動作,、神態(tài),、語言都可以被視為一個企業(yè)的行為文化,。商業(yè)零售業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中的一員,，員工對客服務的行為無疑密切關系著此類企業(yè)的興衰存亡。因此,，行為文化雖然不是一個企業(yè)文化的核心部分,，卻也絕對不容忽視。

制度文化：我國實行的是總經(jīng)理負責制,，大多數(shù)企業(yè)是以等級鏈的原則實行軍事化的垂直逐級管理,，所有信息指令須逐層下達，下級無特殊情況亦不可越級進行反映和匯報,。企業(yè)所制定的各類規(guī)章制度都是企業(yè)文化最直接的體現(xiàn)和最有力的障,。企業(yè)制定員工手冊來對員工進行必要約束，建立健全企業(yè)的獎懲機制,，并要求員工必須遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度,，就是制度文化的體現(xiàn)。

精神文化：精神文化是一個企業(yè)的靈魂,。主要包括企業(yè)價值觀,、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神,、行為準則和道德規(guī)范等一系列觀念形態(tài)的東西,。其中，企業(yè)價值觀乃是企業(yè)精神文化的重中之重,，它是企業(yè)理念的基礎與核心,，亦是企業(yè)文化之源頭。所謂企業(yè)價值觀,，是企業(yè)全體成員所一致認同的價值取向及價值標準,，它是一個企業(yè)向心力、凝聚力取之不盡的精神源泉,。商業(yè)零售業(yè)的人員流動性較其他行業(yè)更強,。如何提高企業(yè)的凝聚力,，如何培養(yǎng)員工的忠誠，避免員工的流失,，如何提弘揚企業(yè)價值觀,，形成自身鮮明的特點和個性。說到底就是要重視企業(yè)的精神文化的建設,，這也是每個合格經(jīng)理人都應當認真思考的課題,。

3、企業(yè)文化的重要意義

從微觀角度來講,，企業(yè)文化對企業(yè)員工的影響意義非凡,。首先，它能使企業(yè)的凝聚力和向心力不斷加強,，形成企業(yè)共同價值觀,，并由此提高員工對企業(yè)的歸屬感和認同感，以便其充分發(fā)揮思維和操作能力去實現(xiàn)自我價值,。其次,，通過適當?shù)闹贫任幕约昂侠淼娜瞬排渲茫梢约訌娖髽I(yè)員工的工作能力,，豐富企業(yè)員工的工作經(jīng)驗,，提高企業(yè)員工的勞動素質。再次,，良好企業(yè)文化是建立在社會公德和職業(yè)道德的基礎之上的文化,。企業(yè)文化通過對員工進行長期潛移默化的影響，必然會使員工的道德素質在不知不覺長期的工作中得到明顯的提高,。

從企業(yè)角度來講,，企業(yè)文化是一個企業(yè)在當下這個激烈競爭的時代中賴以生存的關鍵因素之一。良好的企業(yè)文化不僅能夠加強企業(yè)的凝聚力,，提高企業(yè)的效率和效益,，增強企業(yè)員工的工作和創(chuàng)造能力。更能為企業(yè)樹立一個獨一無二的良好形象,，在為企業(yè)貼上個性標簽的同時提高企業(yè)的知名度和美譽度,。如此，便能逐漸清除或改觀客戶原先對企業(yè)的消極看法,，并很容易使其對企業(yè)的特點做下正確的界定,。相反，一個企業(yè)如果缺少自身的企業(yè)文化,，便如同無本之木,，無源之水，缺失了成長和前進的必要動力。又如人之失魂,，即使能勉力蹣跚而行,，亦無法在殘酷的競爭中生存。

從宏觀角度來講,，企業(yè)文化的意義不應只體現(xiàn)于對某個企業(yè)員工或某個企業(yè)的改造和加強,。因為企業(yè)文化的來源和其最終的歸宿都不僅僅是企業(yè)的本身。企業(yè)文化是包括企業(yè)家在內的企業(yè)全體員工職業(yè)理念群體,，是一個企業(yè)歷史和文化的積淀和傳承,，是市場競爭和行業(yè)管理的道德基礎,，企業(yè)家的創(chuàng)新精神是其核心靈魂,。這種精神的來源包括企業(yè)家對某個地域、某個民族,、某個國家的文化的深沉熱愛,，對企業(yè)顧客和員工發(fā)自內心的真誠關愛,，以及對一個戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的迫切需要，而不僅僅是為利益所驅使而進行的機械創(chuàng)新,。企業(yè)不僅僅是屬于企業(yè)家個人的,，更是屬于國家,、社會和歷史的,。企業(yè)家應該把自己的角色當作是一個從事創(chuàng)新的職業(yè)，而不僅僅是一個只掌握著權力職位,。因此,，每個企業(yè)家所

應做的也不僅僅是發(fā)展和壯大自己的企業(yè)，而是以自己的觀點和方法努力去探索和創(chuàng)新人類文明多方向演進的可能性,。這樣來看,，良好的企業(yè)文化乃是社會和歷史長時間積累而成的智慧結晶，它不僅能指引一個員工,、一個企業(yè)通往成功,，對其他組織機構，乃至社會全體成員都具有一定的借鑒,、指導或啟示意義,。

（二）胖東來的企業(yè)文化

1、胖東來的企業(yè)文化信仰

當今,，有關企業(yè)文化的書籍和理論可謂是五花八門,，數(shù)不勝數(shù)。越來越多的企業(yè)也逐漸開始重視自身文化的塑造,。但是,，只要稍微深入到這些書本和企業(yè)中去了解，卻往往發(fā)現(xiàn)這些所謂的企業(yè)文化都是看似光鮮亮麗的“花把式”、“空架子”,，有些甚至根本沒有付諸實施,。為何企業(yè)文化得到重視卻仍沒有發(fā)揮其應有的作用呢？因為這些文化往往并不被企業(yè)的員工所認同,，就好像企業(yè)印發(fā)給了員工一本教科書,，而員工對此卻絲毫不感興趣，更不能奢望他們去自行學習和實施了,。

包括企業(yè)文化在內的任何一種文化都是需要被信仰的,，因為文化只有被信仰才有存在的意義和價值。一種企業(yè)文化只有被企業(yè)員工發(fā)自內心的接受,、認可乃至信仰才可能得已實施和延續(xù),，否則就是一紙空談。胖東來商貿(mào)集團有限公司在近二十年的成長過程中不但形成了別具一格的企業(yè)文化,，更將這種文化升華為一種信仰,，一種以公平、快樂,、博愛,、自由為主題的企業(yè)文化信仰。

公平：這里的公平不只是對待每位員工和顧客的一視同仁,，而是在圍繞公平的基礎上,，以積極樂觀、坦誠包容的健康心態(tài)去實現(xiàn)體制公平,、物質公平和精神公平,。胖東來所制定的各項工作標準和企業(yè)制度是在公眾利益的基礎上，本著公平的原則而創(chuàng)造出的一個公正的平臺,。而員工們在這個平臺上共同努力,、共同提升，共同實現(xiàn)自我,，共同創(chuàng)造物質和精神財富,。而這些作為共同努力回報的精神、物質財富也將被這些共同努力的創(chuàng)造者們所公平的分享,。如此循環(huán)往復,，員工的工作能力、生活品質將會不斷得到提高,，其獲得的精神和物質財富也將越來越多,，其人生的意義在這個過程中自然也得到不斷的充實。

快樂：胖東來企業(yè)文化信仰中所提及的快樂并非令員工強顏歡笑的蒼白口號,，相比之下,，這里的“快樂”二字更像是一種真誠的希望和善意的提醒,。希望員工在工作中幫助自己的顧客和同事，并從中獲取,、創(chuàng)造和分享快樂,。希望員工為自己創(chuàng)造的價值和自我價值的實現(xiàn)而感到快樂，希望員工享受到辛勤勞動所帶來的樂趣,。而在工作之外,，則希望員工做自己喜歡做的事，擁有健康的心靈和身體,，希望員工懂得生活,，懂得去享受生命的過

程。提醒員工在消極悲觀時給自己的內心“減減負”“除除塵”,，重拾樂觀積極的心態(tài),，找回那個簡單、真實,、快樂的自己,。

博愛：博愛是一種無私的愛，是一種對世間萬物的愛,，是一種不求回報的愛,，是一種發(fā)于內心情感真摯的愛，更是一種奉獻和責任的體現(xiàn),。胖東來希望自己的員工在工作和生活中能夠逐漸擁有寬容,、平和、溫暖而廣闊的胸懷,，并以這種胸懷善待他們所接觸到的每個人,，每樣物,，每件事,。以自己為基點，為傳遞者,，去將和諧與關愛傳遞到各個角落,。

自由：不違背事物自身的規(guī)則，不違反既定的法律和道德,，不危害他人的各方面利益,，除此之外，再無捆綁和拘束,，這便是胖東來所提倡的自由,。這一提倡為的是使員工感受到最小的束縛，承受盡量少的壓力,，以一種輕松的心情去面對生活和工作,。

此外,，這種自由不只是拋棄生活壓力束縛的自由，更是拋棄名利包袱壓迫的自由,。不只是獨善其身的自私自利的個人自由,，而是充分尊重他人自由權利，包容他人缺憾的公平,、博愛的自由,。不是自由的損害或強求他人，而是自由的主宰和掌控自我,。

2,、胖東來的企業(yè)精神及警示

胖東來的企業(yè)精神：精神是指人的意識、思維運動以及一般心理狀態(tài),。胖東來的企業(yè)精神是其企業(yè)文化的靈魂和支柱,，是胖東來商貿(mào)集團有限公司精神層面上的宏偉愿景和遠大目標，也是其希望員工所能擁有的可貴品格,。其企業(yè)精神主要包括：正義,、勇敢、樂觀,、感恩,、節(jié)制、舍得等幾個方面,。這些精神共同構成了胖東來公司的“揚善”主題,。

正義：要擁有一顆公正而仁愛的心，在遇到不合理和不公正的事情時仍要堅持公平合理的觀點,，在利益的誘惑面前要堅持自己的操守,，不能因利益的驅使而背離自己的本心更不能因此而突破法律和道德的界限。

勇敢：要敢于行動和嘗試,，敢于承認自身的過失和不足,，敢于直面困難，敢于犧牲自我,，敢于同不良現(xiàn)象做斗爭,，敢于為正義和自身的信仰而戰(zhàn)。勇敢是我們戰(zhàn)勝困難的法寶之一,，勇于創(chuàng)新則是我們進步的源泉,，勇于行動則是理想化為現(xiàn)實階梯。

樂觀：樂觀即無論處于怎樣艱苦的條件下,，無論遇到怎樣的困難和挑戰(zhàn)都要保持積極向上的狀態(tài),。無論是人還是企業(yè)都難免遇到失敗和挫折，只有抱著樂觀的心態(tài),，去品嘗這些酸甜苦辣,，才能戰(zhàn)勝逆境,，體會到人生的絢爛多彩。

感恩：感恩不單是一種處世哲學,，更是一種生活中的大智慧,。企業(yè)和員工都應該懂得感恩，感謝那些善待你的,，也感謝那些磨礪你的,，感謝自己擁有的的，也感謝自己所尚未得到的,。懂得感恩即是懂得了報答和知足,，快樂也就離你不遠了。

節(jié)制：量變積累到一定程度往往會引起質變,，做任何事情都要把握好一個度或一個

量,，所謂過猶不及就是這個道理。凡事都要適可而止,，面對利益的誘惑,，企業(yè)和個人都應該給自己定好上限和下限，時刻注意節(jié)制,，不可因過多追求私欲而無休止的突破原則,。突破底限可能痛快一時，但最終危害的仍然是突破底限者自身,。

舍得:有舍才有得,。舍得真誠，才能結交到摯友,。舍得大度,，才能領悟到寬容。舍得微笑,，自然也能收獲其他人的善意,。舍得功利才能主宰自己的生活，體驗自在的人生,。舍得使人豁達,。悲痛，是因為舍不得,。幸福，是因為舍得,。憂傷,，是因為舍不得?？鞓?，是因為舍得,。

胖東來的企業(yè)警示:完善自身必然要取精華而去糟粕，沒有任何一個人或者是企業(yè)是十全十美的,，必然有值得褒揚的優(yōu)點和值得注意的問題,。胖東來以自私、貪婪,、虛偽,、嫉妒、自卑五點作為企業(yè)警示,，就是發(fā)現(xiàn)了自身和其他企業(yè)存在的通病,，并加以指出，這些警示共同構成了胖東來公司的“戒惡”主題,。

自私者可笑而不成熟,，往往只顧自己而忽視甚至是傷害他人。貪婪者純粹為欲望而驅使,，不懂分享而貪得無厭,，不懂何為知足，反而越是得到滿足其貪欲就越是膨脹,。虛偽者大多因心口不一而疲乏不安,，只有拋棄虛偽，方得輕松自在,。嫉妒者不容他人快樂與優(yōu)秀,，并以他人的快樂而惱怒，常常因自卑而痛苦,。自卑者大多缺乏自信而怯懦,，其工作和創(chuàng)造能力必然因此大打折扣。

在假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場的今天,，甚至許多知名企業(yè)都淪為了自私,、貪婪的奴隸。胖東來商貿(mào)集團有限公司以此為戒,，自二十年前成立伊始便堅持憑良心經(jīng)營,，時刻謹記企業(yè)警示。這也正是胖東來受廣大顧客一致好評的主要原因之一,。

3,、胖東來的企業(yè)準則及愿景

胖東來的企業(yè)準則：將心比心、從小事做起,、遇事抱吃虧態(tài)度,，不急功近利，不是自己的堅決不要,。

從胖東來的企業(yè)準則中不難發(fā)現(xiàn)其企業(yè)精神的影子,，諸如正義,、樂觀、舍得,、節(jié)制等企業(yè)精神在此又一次被重申,。胖東來公司不僅沒有像其他一些企業(yè)為了些許利益甚至不擇手段的違反法律和道德，反而明確將“抱吃虧態(tài)度”和“不急功近利”列入自己的準則之中 ,，仿佛對利益的對待到了小心翼翼的地步,，對不是自己的利益更是敬而遠之。這在很多人看來,，胖東來的這種每條都不離誠懇踏實的企業(yè)準則,，簡直是穩(wěn)健到了看似愚笨的地步，就好像一個人看見地上的大鈔不去撿拾,，反而遠遠繞開一樣,。然而，正是這種看似踏實到愚笨的企業(yè)文化和準則,，幫助胖東來在激烈的競爭中脫穎而出,，贏得了各地顧客的信賴。僅僅依據(jù)連稚子都懂的樸實道理應對各種問題,，卻奇跡般的勝過了其他企業(yè)精心策劃 的各種戰(zhàn)略,。

2、胖東來的企業(yè)愿景：播灑文明,、分享快樂,、創(chuàng)造財富。

簡單易懂的企業(yè)愿景更像是胖東來對自身應盡職責的闡述,，希望將企業(yè)文化播撒至社會以傳播和諧,，希望用自身的快樂帶動他人的快樂，希望在盡己所能的同時為顧客,，為社會,，為人類創(chuàng)造出更多的精神財富和物質財富，而非自私的牟取屬于企業(yè)自身的財富,。平和,、分享和博愛構成了胖東來企業(yè)文化的主旋律。也許,，正如胖東來員工手冊結語所說的那樣：財富,、文化和快樂一樣，不是越分越少,，而是越分越多,。人人都有能力也都有義務去傳播他們所得到的一切愛和美好，使自己成為愛的使者,。

三,、胖東來企業(yè)文化的塑造

直接受到企業(yè)文化影響的無非是兩個群體，即：企業(yè)的員工和企業(yè)的顧客,，這兩個群體對企業(yè)文化的滿意程度直接影響到他們對企業(yè)的印象,、評價和忠誠度。當今,，我國的大多企業(yè),，在塑造企業(yè)文化時，往往更注重塑造顧客滿意的文化,，而非塑造員工滿意的文化,。在需要提升顧客滿意度時，甚至以犧牲員工正常權益為代價,。一度被稱為“中國怪企”的胖東來在這個問題上反其道而行之,，探索出了一條獨特的文化塑造之路。

（一）顧客滿意的文化塑造

1,、嚴格的招聘及培訓

胖東來公司對員工的聘用標準在同行業(yè)中簡直到了嚴苛的地步,，應聘其正式員工者的學歷至少在大專以上，年齡規(guī)定在17至35歲之間,，男性身高至少170cm,，女性身高至少160cm方能參加應聘。而且在人品素質和身體素質上均有嚴格要求,。

應聘者滿足以上條件并通過面試后要直接進行長達十二天的“7+5”培訓,，即：通過為期7天的軍訓，鍛煉體能,、意志,、紀律性、團隊精神,，和為期5天的室內培訓,，完成包括企業(yè)文化和公司制度等十余種培訓項目的學習。此外,，培訓期間企業(yè)對員工發(fā)型,、衣著乃至攜帶物品都有嚴格的要求。在經(jīng)過長達12天的培訓后,，所有應聘者還要參加一次面試和一次筆試,。凡是考試成績在80分以下者，一律不予錄用,。

除必要的上崗培訓外,，胖東來公司還定期對在崗員工進行企業(yè)文化、季節(jié)性促銷等培訓，對于特殊崗位和臨時員工也有相應的培訓計劃,。在歷經(jīng)如此嚴格而全面的招聘和培訓之后的員工,，無疑能擁有更高的綜合素質，給顧客帶來更好的消費體驗,。

2,、嚴格的制度和管理