為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案,，方案屬于計劃類文書的一種,。那么我們該如何寫一篇較為完美的方案呢？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容,，希望對大家有所幫助。

品牌滿意度調(diào)查方案篇一

本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目,，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量,、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進,，最終達到顧客滿意,，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

1,、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

(1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看,，賽格日立、深圳三星,、thomson市場,、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手,，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立,、thomson東莞,、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星,、天津三星,、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星,、上海永新,、南京華飛市場客戶提出有待改進。

(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況,，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進,。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進,，消除不滿;顧客滿意,，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,，找出客戶期望改進的方面,，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果,，并回饋客戶,，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠,。

(1)基本算法：

各評估小項滿意度=100%*評估小項加權(quán)平均得分/100

綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%,。

(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能,、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素,，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意,，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升,。

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2,、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

3,、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進,、包裝,、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大,。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進,、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意,，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

品牌滿意度調(diào)查方案篇二

通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

二,、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進行問卷的調(diào)查,，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

三,、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店,。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題,，并對問題進行記錄,；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放,、回收,；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通,。

四,、問卷的設(shè)計

附word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

五,、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間,，您會采取什么方式打發(fā)時間？

題十一：我店還提供一些其他服務(wù),，你最希望哪一種,？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐,；

2,、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走,；

3,、能夠電話預(yù)約

4、多加幾臺洗衣機,，機子太少,，周末人多的排隊；

5,、添加其他項目,，比如娛樂類的或者是提供wifi；

6,、營業(yè)時間盡可能長點,；

7、提供洗衣粉,；

8,、買卡不能充值（這一點已解決）

總結(jié)：

一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月,；冬天去的要更多，原因一是天氣冷,，不愿意洗,，二是洗不干凈，衣服太厚重,。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利,，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利,，其中女生居多,，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格,，普遍認(rèn)為還是比較合理的,，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的,。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元,。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待,，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護,。

六,、給企業(yè)的建議

1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,，態(tài)度好可以給人留下好印象,，吸引更多的人。

2,、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源,，而不僅僅只是單一的洗衣服！

3,、多與顧客交流,，采納正確的觀點與建議。

小組成員：朱一帆王培彬吳偉

羅天亮姚楚娥張佳瑞

品牌滿意度調(diào)查方案篇三

摘要：顧客滿意度測評,，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息，在此基礎(chǔ)上,，運用統(tǒng)計分析工具,，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),，尋求業(yè)績改進措施的過程,。文章簡要介紹了煤炭企業(yè)顧客滿意度測評模型的建立和測評方法,。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；煤炭企業(yè),；統(tǒng)計分析

顧客滿意度是指人們對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否進行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實際體驗的性能之間的關(guān)系,，對顧客滿意度的研究不僅是企業(yè)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的重要參考,；同時能夠有效地幫助企業(yè)通過提高顧客滿意度進而提升忠誠度的方式來進一步提高企業(yè)的經(jīng)營績效。

1 煤炭企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)

對煤炭企業(yè)來說,，可將顧客滿意度分為兩個層次：第一層次為符合性,、可信性、可用性,、交付能力,、售后服務(wù)、價格和企業(yè)文化七個方面,；第二層次是對上述七個方面的細(xì)分,。符合性可以分為煤炭產(chǎn)品的灰分、水分,、發(fā)熱量,、含矸率、穩(wěn)定性等性能指標(biāo),；可信性,，也就是煤炭產(chǎn)品的信譽高低；可用性是用戶購買的煤炭產(chǎn)品是不是可以用在他的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,；交付能力可以分為發(fā)運,、交貨及時、運輸保障,、響應(yīng)時間等方面,；售后服務(wù)是煤炭產(chǎn)品交付后的活動，可分為服務(wù)質(zhì)量,、投訴處理的及時率,、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等,；價格只有煤炭產(chǎn)品的價格合理性一個方面,；企業(yè)文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對企業(yè)本身及服務(wù)人員綜合素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)效率的整體感受以及宣傳資料的實用性和真實性等，可以分為企業(yè)印象和員工印象兩個方面,。

2 顧客滿意度測評模型（acsi）

acsi是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的指標(biāo),，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ),，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù),、部門滿意度指數(shù),、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整,、應(yīng)用效果最好的一個顧客滿意度理論模型,。

acsi模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量,，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量,，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量,，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量,。模型中6個結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量,，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到,。

3 大屯公司顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)狀分析

大屯公司用系統(tǒng)工程方法規(guī)范管理實施“用戶滿意工程”。質(zhì)量目標(biāo)是行動的指南,，為了讓員工明確自己的任務(wù),，公司在“用戶滿意工程”工作中，結(jié)合公司的實際情況確定了實施滿意度工程的奮斗目標(biāo)：（1）煤質(zhì)合格率力爭達到100%,；（2）顧客抱怨及問題的解決達到用戶要求,；（3）質(zhì)量管理體系運行符合iso9001標(biāo)準(zhǔn)要求；（4）供貨及時率達到100%,；（5）顧客滿意度力爭達到90%,。

大屯公司把這些目標(biāo)分解到相關(guān)部門和二級單位予以監(jiān)控。公司各級組織積極參與,，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的整個流程細(xì)化主要生產(chǎn)過程,，同時將產(chǎn)品銷售、內(nèi)部故障成本,、供貨及時率,、顧客滿意度等主要指標(biāo)，分別對應(yīng)過程,，分解到各部門進行落實,。各部門明確自己的職責(zé)，了解前后過程的輸入,、輸出及相互關(guān)系,，有的放矢地開展各項工作。

4 大屯公司顧客滿意度測評模型設(shè)計

根據(jù)大屯公司生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)的特點和實際使用情況,，在acis模型基礎(chǔ)上進行改進,，設(shè)計、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調(diào)查表》,。

顧客滿意度測評的主要指標(biāo)內(nèi)容

品牌滿意度調(diào)查方案篇四

由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多,，消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買一輛放心的愛車,，需要了解的信息很多,，同時投入的時間和精力也相當(dāng)大。盡管如此,，由于經(jīng)銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇,。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量,、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護費用等方面的評價對準(zhǔn)備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義,。應(yīng)該說,，滿意度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型,，也是《汽車導(dǎo)購》向廣大準(zhǔn)車主推薦購買的車型,。同時我們要看到，滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性,，同時由于廠商不斷改進工作以及消費者對各項指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)的變化,，在一段時間內(nèi)滿意度指數(shù)會發(fā)生變化，所以,，本刊將一年推出一次此類報告,，由于今年是第一屆，各項工作還需完善,，在今后的報告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍,，同時不斷擴大車型范圍，給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報告,。

一是指導(dǎo)消費者的消費行為

二是讓廠家認(rèn)識到車輛在使用過程中存在的問題,，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務(wù),。

消費者滿意度（）是消費者感覺狀態(tài)的一種水平,，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費者當(dāng)前對它的期望、要求相比,，吻合程度如何,。消費者滿意度指數(shù)（）是衡量消費者滿意度的一個指標(biāo)，以百分比來表示,。對于本次調(diào)查來講,，消費者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量,、性能、外形,、內(nèi)飾,、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費用等方面的綜合滿意程度。

為了使此次調(diào)查能夠真實,、客觀地反映消費者的滿意度情況,，我們在分析過程中對2567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中,，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型,；排除了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數(shù)量為2247份,，共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌,。

▲外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形,。

▲內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量,、內(nèi)部空間、舒適性,、空調(diào)性能和行李廂空間,。

▲性能

轎車性能包括動力性、制動性,、操控性,、燃油經(jīng)濟性、安全性和噪聲,。

▲售后服務(wù)