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酒店規(guī)章制度及罰款篇一

1.全權負責處理酒店的一切事務,，帶領全體員工努力工作,，完成酒店所確定的各項目標,。

2.制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規(guī)章制度和服務操作規(guī)程,，規(guī)定各級管理人員和員工的職責,，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目,，如房價,、餐飲毛利等。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性,，制定市場拓展計

劃,，帶領銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表,，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況,，并采取對策，保證酒店經營業(yè)務順利進行,。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng),，使之合理化、精簡化,、效率化,。主持每周的總經理辦公會檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示,。傳達政府或總經理的有關指示,、文件、通知,，處理好人際關系,，協(xié)調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng),。

4.健全各項財務制度,。督促監(jiān)督財務部門做好成本控制，財務預算等工作和每季財務報表,；檢查分析每月營業(yè)情況,；定期檢查應收帳款和應付帳款情況。

5.有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況,，檢查服務質量問題,，并將巡視結果傳達至有關部門。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作,。

7.與各界人土保持良好的公共關系,，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓,。

8.負責指導訓導工作,，提高整個酒店的服務質量和員工素質,。

9、以身作則,，關心員工,，獎罰分明，使酒店員工具有團隊精神和高度凝聚力,，使員工以高度熱情和責任去完成好本職工作,。

10、負責酒店管理人員及員工的錄用,、考核,、及獎懲工作。酒店員工守則酒店員工必須遵循酒店員工守則,，以此作為自己在酒店一切行為的準則：1.模范遵守國家的法律,、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度，不得損害酒店的榮譽和利益,，爭當一名好員工,。2.要牢固樹立安全意識。熟記,、熟知安全管理規(guī)定,，確保自身安全。要嚴格保守酒店經營,、客源等一切事務秘密,。3.保持衣冠、頭發(fā)整潔,，常剪指甲,。女員工要淡裝上崗，男員工不留長發(fā),、胡須,。4.要有認真的工作態(tài)度、嚴格的工作標準,，努力學習本崗位業(yè)務知識,，熟知操作流程，提高工作技能,。5.接待客人時要面帶微笑,，語氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語,。聽到批評,、意見時不辯解,，冷靜對待,。遇到客人詢問,，做到有問必答，不得以生硬,、冷淡的態(tài)度待客,。6.保持有序的工作秩序，上,、下班不遲到,、不早退，要提前三分鐘進到崗位作好工作準備,。7.不在班前和工作時間飲酒,，嚴禁在不允許吸煙場所吸煙，不在工作場地做與工作無關的事情,。工作時間不串崗,，不窩工、不辦私事,。未經允許,，夜間禁止離開駐地，嚴禁私自下海野浴,。8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,，不隨地吐痰、不亂丟紙屑,、煙頭及雜物,，自覺維護酒店的公共衛(wèi)生。9.工作時間要著裝整齊,，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服,。不準穿拖鞋、高跟鞋上崗工作,。10.發(fā)揚團隊精神,，同事間要做到友愛、互讓,、互助,，不搞幫派，不作有損團結之事,。杜絕吵架,、無理取鬧等不文明行為。11.要樹立以酒店為家的意識,，時刻為酒店利益著想,，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習慣，下班之前要檢查門窗,、水閥,、電燈等是否關好,。杜絕長明燈、長流水等現(xiàn)象,。節(jié)約使用日常消耗品,，不浪費飯菜，愛惜酒店一切物品和設備,。12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作,，要提前向酒店負責人提出辭職申請。員工凡違反上述規(guī)定一項扣10分,；情節(jié)嚴重一項扣20分,；每10分為２0元人民幣。累計扣分達50分的將予以辭退,。酒店旅客入住登記管理制1.前廳設專人負責接待客人入住登記工作,，全天當值。2.凡在本酒店入住的客人,，一律評護照,、身份證明等有效證件登記入住。3.先由住客本人填寫“入住登記表”,，然后由負責接待的服務員驗證無誤后填寫完表內所列內容,，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。4.沒有證件或證件有可疑的旅客,，要問明情況和原因,，先安排入住，并立即報告值班經理處理,。5.長包房的客人,，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續(xù),，并建檔管理,。6.旅行團客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦,，并負責發(fā)鑰匙,。酒店餐廳服務領班崗位職責1.在經理領導下，負責餐廳服務的組織工作,，檢查指導服務員的儀表儀態(tài),，按要求、規(guī)格完成任務,。2.當客人來酒店就餐時,，要主動與客人打招呼，并根據筵席性質、規(guī)格,、賓主的飲食習慣,，合理調配服務人員，做好酒席的擺臺

酒店規(guī)章制度及罰款篇二

員工行為規(guī)范

一． 禮貌禮節(jié)用語

1．問候禮

（1）初次見面問候,。如：“先生（小姐）您好，歡迎光臨,，我愿為您服務”,，“您一路辛苦了”。

（2）平時見面時問候,。如：“您好”,、“早上好”、“晚上好”,、“請進”,、“請坐”。（3）對不同類型客人的問候,。如：與體育代表團,、文藝代表團見面時說：“祝賀你們在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”,、“你們的表演很精彩”,。（4）節(jié)日性問候?！白ＤフQ快樂”,、“新年好，恭喜發(fā)財”,、“祝您生日快樂”,、“祝您萬事如意”等。

（5）其他問候：客人身體欠安時,，服務員不但要在語言方面使客人滿意,，而且還應在日常生活中關心客人，在見面時就應說“您身體好些了嗎,？祝您早日康復,。”等,。2． 稱呼禮：

（1）習慣稱呼：對男子稱“先生”,，對已婚女子稱“夫人”或“太太”，對未婚女子稱“小姐”,，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”,。學會熟記客人，當與客人再次見面時，應用對方的姓氏,、職務或身份稱呼客人,。（2）按職位稱呼：知道學位、軍銜,、職位時,，要在“先生”，“小姐”前加以職銜,。如“博士先生”,、“議員先生”、“總經理”,、“副總經理”等等,。3．應答禮：

（1）解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好,，背不要倚靠它物,。講話語氣要溫和耐心、雙目注視對方,、集中精神傾聽,，以示尊重客人,。對賓客的問話或托辦的事項沒有聽清楚時要對客人說：“先生/女士,，對不起，請再講一遍好嗎,？”或者“對不起,，先生/女士，我重復一遍好嗎,？”這樣可以避免在服務工作中出現(xiàn)差錯,。

（2）服務員在為賓客服務時，語氣要婉轉,。如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限,，就應及時請示上司或有關部門，說一些否定語,，如：“不成”,、“不可以”、“不知道”,、“沒辦法”等,。4.迎送禮：

1 客人進店，要主動打招呼問好,，笑臉相迎,，在為賓客服務的過程中,，應按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務,?？腿穗x店，要說：“再見,，歡迎下次光臨”,、“祝您一路平安”等。5.操作禮：

服務人員在工作應著裝整潔,，注意儀表,，舉止大方，態(tài)度和藹,，說話親切,，音量適中,，應對簡潔明確,。6.握手禮：

（1）與客人握手必須對方先主動伸手后，我們才伸手與之相握,。（2）初次見面的女士,、小姐通常不握手，可鞠躬或點頭致意,。

（3）男士之間握手,，握得越緊，表示友情愈深,，但也要適度：與女士握手時,，只握對方手指部分，不要全握,，力度要輕些,。

（4）握手時應脫下手套（女士穿著晚禮服除外），男士應摘下帽子,。（5）握手時應注視對方,，微笑致意，切忌心不在焉,。

（6）如手上有疾病,、手濕或手臟時，可向對方表明,，請他原諒,，不行握手禮。手提物品時,，應先把物品放下,，再與對方握手。

7.其他禮節(jié)：

（1）當上司走進你所在辦公室視察時，應立即起立迎候,，目光注視上司,，并用敬語說：“您好”等。

（2）與上司一起步行時,，一般不要超越上司的位置,，要主動給上司開關門。（3）當上司站著與你談話時,，你也應站著,，目視上司，切勿東張西望,。（4）見到上司或同事要按不同時節(jié)問好,。如不便打擾，可用手勢點頭致意,。（5）不可隨意將自己的客人,、熟人或朋友介紹給上司。

（6）進上司或同事的辦公室房間,，應先輕敲門,，經準許后再進入。（7）進入上司專用的辦公室,，必須得到準許方可就坐,，不能翻動室內物品或瞟視文件等。

（8）上司表揚時,，不要得意忘形,、翹尾巴;上司批評時，不要解釋,，更不要頂撞,，耐心聽，用心記住教訓,；對上司的疏忽或不妥之處,，不可當眾指責或反駁。

（9）遇見客人要點頭致意,，行注目禮,。

2（10）有急事找人不要大聲呼喊，可急走到跟前小聲叫名字,。

（11）借用電話要說：“請接電話打一下,，行嗎？”經同意后才打電話,，用完后,，要說：“謝謝”,，未經同意不能私自拿電話打，更不能問都不問拿起電話就打,。

（12）給上司送文件報告要寫上“呈”字,。

（13）要下級或同事辦事要說：“請”，辦完后要說：“謝謝”,。（14）敬語不離口,，如“請、謝謝,、多謝”等,。

二． 儀容儀表

1．臉部：臉部干凈，化妝適度,，口腔衛(wèi)生,。

（1）堅持早晚洗臉，及時清除附著在面頰,、頸部,、耳后的污垢等不潔之物。（2）男性不能留胡須,，要注意每天剃須,，保持臉部整潔,。（3）鼻毛不能過長,，以對方看不見為準。（4）不戴變色或有色眼鏡,，眼鏡要保持干凈。

（5）女性一般以化淡妝為宜，不能濃妝艷抹,，并避免使用香味過于強烈的化妝;不使用濃重眼影,，不戴假睫毛。男性不要求化妝,，但要使用護膚用品,，使面部皮膚看起來潤澤干凈。（年齡較大的服務人員化妝方面不作嚴格要求,。）

（6）堅持每餐后刷牙,，如果沒有條件的，也要堅持飯后漱口,。

（7）上班前,，應避免食用蔥、蒜,、韭菜,、榴蓮,、臭腐乳等會產生刺激氣味的食物，不能過量吸煙,，不能喝酒,。

2.頭發(fā)：頭發(fā)干凈，發(fā)型美觀,，長短適宜,，符合崗位要求。

（1）堅持勤洗頭發(fā),，夏季應每天清洗頭發(fā)：定期修剪,、經常梳理、保持頭發(fā)干凈整齊,、沒有皮屑,。

（2）發(fā)型的風格要莊重中略帶保守，不能標新立異,、選擇過于前衛(wèi)的發(fā)型,；不能染雜色發(fā)，不準留大背頭或剃光頭等,。

（3）男性：前發(fā)不及眉,，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領,，不留大鬢角,；女性：前發(fā)不及眉，不能長發(fā)披肩,，如長發(fā)過肩,，要使用頭花盤起，發(fā)飾應統(tǒng)一,，以簡樸,、不花俏為準，不得使用色彩鮮艷和造型怪異的頭飾,。

3 3．手部：手部及指甲縫清潔,，指甲長短適宜，保養(yǎng)適當,，符合崗位要求,。（1）勤剪指甲，指甲長度以不超過指尖1毫米為宜,；為保持指甲亮澤,，在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油,；從事食品加工的員工,、餐廳服務人員等不能涂指甲油,。

（2）勤洗手，如拿入口物品前要洗手,；去過洗手間要洗手,。（3）洗手時要認真仔細，不走過場,，特別要認真清洗指甲縫,。（4）在冬季，應注意手部保暖,，以免長出凍瘡使手部皮膚紅腫,。4.襪子：無破損、無異味,。

（1）男性：黑色或深色中筒襪子,，不能穿白色或花色的襪子，襪口不外露,。（2）女性：肉色絲襪,，襪口不外露，無綻線,。5.鞋：黑色皮鞋,、布鞋或膠底鞋，鞋面無花,。（1）西裝：黑色皮鞋,，如有鞋帶要系好鞋帶。

（2）旗袍,、套裙：高跟或半高跟的船式黑色皮鞋,，無卡無花,。

（3）其他崗位：根據實際工作崗位穿黑色的皮鞋,、布鞋或膠鞋，鞋底與鞋面顏色一致,。

（4）皮鞋保持光亮,、無灰塵、無污垢,；布鞋,、膠鞋保持清潔、無異味,。（5）不穿造型怪異的鞋,，如大頭鞋、超厚底鞋,。（6）不光腳穿鞋,，穿鞋時不踩鞋跟,。

6.著裝：整潔大方，定期換洗,，符合規(guī)范,，方便工作。

（1）衣褲無污垢,、油漬,，沒有難聞的氣味；領口與袖口尤其要保持干凈,。（2）衣褲不起皺,，穿錢燙平，穿后掛好,，做到上衣平整,、褲線筆挺。（3）內衣不外露,；工作時不挽袖,、不卷褲，制服口袋不要放過多的物品,。（4）衣服不漏扣,、掉扣，上崗時要系好領扣,；領帶,、領結不歪系，領帶長度適宜,，適宜的長度是打好領帶后其尖端正好觸及皮帶扣上端,，打好的領帶，外側應略長于內側,。

(5)從事食品加工工作的員工需佩戴專用的工作帽,、口罩等，不佩戴任何飾物,。（6）工號牌佩戴在左胸前上衣口袋上沿或相應位置,，不歪斜。

7．飾品：

4（1）從事食品加工工作的員工不能佩戴任何飾物,。

（2）其他員工可佩帶戒指,，但只能佩戴一枚，且式樣簡約,。已婚者將戒指戴在無名指上,，未婚者則戴在中指上或不戴為宜。（3）不佩戴金銀項鏈,、手鏈,、手鐲,；如佩戴，以不外露為準,。

（4）不穿耳,，不佩戴耳環(huán)等其他飾物；女員工如已穿耳,，可佩戴耳環(huán)或耳釘,，耳釘長度不能超過耳垂，以不顯眼為準,。

（5）手表要簡單,、大方、莊重,，不佩戴花俏的廣告表,、卡通表、懷式表等,。8.體味：

保持身體清潔,，無異味；不能使用過濃的香水,、刺激性強的化妝品,。

三.行為規(guī)范

1.站姿：

站立要直，挺胸收腹,，面帶微笑,，忌縮肩窩背，倚墻靠柱或依靠它物,。2.走姿：

行走穩(wěn)當,，身直，不奔跑,；不勾肩搭背或大搖大擺,、手不能插口袋走路；與客人相遇時,，要主動讓路,，應靠右邊行走。

3.坐姿：坐要正,，衣裙要撫平。不左右搖晃,、蹺二郎腿,、膝抵桌或將腳高蹺過面或坐在桌面上。

4.接聽電話：在電話鈴響三聲內接聽,，如超過三聲,，要先向對方說：“對不起,，讓您久等了”。接聽電話注意將話筒放在離嘴邊約五公分處,，先問好,，后報酒店或部門名稱音量適中，語調清晰,，如“您好,，××酒店”或“您好，××部”

四,、其它

1,、用餐時的禮節(jié)：

與客人或上司一起用餐時，邀請客人,、上司先吃再開始吃,；喝湯時不要發(fā)出過大聲音，使用餐具不要發(fā)出聲音,；夾菜要夾離自己最近的碟子上的菜,，要先夾小塊的，不要站立或手臂伸長夾對面的菜,。勸酒時,，下級要主動為上司招架；客人,、上司與您碰杯時,，要站立迎候。剔牙應用手捂嘴,，不露牙齒,。2.員工餐廳規(guī)則：

5 員工就餐不浪費糧食；節(jié)約使用餐紙,、碗碟,；不要亂翻亂搞食物；不要邊走邊叼著牙簽,；不得帶酒水,、小菜進入餐廳，不準將水果,、食品帶出飯?zhí)?；不得在飯?zhí)瞄e聊、睡覺,，用餐后應迅速,、自覺把用過的碗筷等放到指定的地方后從飯?zhí)弥付ǖ某隹陔x開。

3、愛護公物：

不得用煙頭燒門,、桌椅,、用腳踢門等；不得用尖利的物體劃電梯或亂按電梯按鈕,；不得在墻上,、桌子上亂寫亂畫；踩臟凳子,，撞壞墻角等,。

4、員工當班時間不得聽收音機或播放機,；不得吃東西,；不得打私人電話；不得看與業(yè)務無關的書籍,、小說,、報紙、雜志,、干私事,、睡覺；不能擅自到自己工作無關的部門或地段串崗,。

5,、一般員工不得使用客用設施，員工要乘搭員工專用電梯和使用員工衛(wèi)生間,，經批準除外,。

6、不得當著客人撓耳挖鼻,、揉眼,、梳理頭發(fā)、修指甲,、化妝,；不準邊走邊抽煙或叨煙。

7,、當面對客人或同事時,，突然打噴嚏或咳嗽時，應立即轉身,，用手捂住嘴,，以免不潔之物噴到對方身上。

8,、未經批準,，不得帶私人手提電話到工作崗位,。

9,、當班時不要逗?？腿诵『⒒蚺c小孩親昵。

10,、員工值班不得帶親朋好友到崗位上或值班室,。

11、不得隨地吐痰,、丟煙頭,、果殼、紙屑等雜物,，發(fā)現(xiàn)店內公共場所地面有雜物,，應主動及時清理。

12,、不得衣冠不整,，穿著拖鞋出入酒店，按規(guī)定的員工行走路線行走,，遇見客人,、領導，應熱情問好,，主動禮讓,，嚴禁搶道；不得在公共區(qū)域大聲喧嘩,、嬉笑,、打鬧和橫穿大堂。

13,、養(yǎng)成“三輕”，即動作輕,、走路輕,、說話輕。

14,、男士要為女士禮讓三先：先讓座,、拉椅、開門,。

15,、節(jié)約水電、紙張等,，隨手關燈,、關水龍頭,。

6 第五章 員工考勤管理規(guī)定

酒店員工考勤采取刷卡“考勤記錄卡”(以下簡稱刷卡)，并結合簽到,、簽退的方法進行綜合管理,。以簽到、簽退考勤為主,，電腦刷卡考勤記錄為輔,。

1、基本流程：上班刷卡→上班簽到→下班簽退→下班刷卡,。

2,、酒店所有員工必須在部門規(guī)定的上班時間前到員工通道刷上班卡，同時須保證有充足的時間更換制服等,，然后到所在工作崗位指定的位置簽到,，簽到時間以到達工作崗位的實際時間為準。

3,、下班時須先簽退,，然后到員工通道刷下班卡后離店，簽退時間以離開工作崗位的時間為準,。

4,、不得代替或委托他人刷卡、簽到,、簽退,。

5、因公外出不能刷卡,、簽到,、簽退的，當事人須提前向部門經理報告（部門經理向上級主管領導報告）,，登記在《部門員工外出管理看板》上,，并在24小時內填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部備案。

6,、部門經理,、副經理、助理經理及享受同等待遇的專業(yè)技術人員的簽到,、簽退使用“管理人員月份出勤登記表”,，其余員工的簽到、簽退使用“一月出勤登記表”,。

7,、各部門考勤員根據各班組上報的員工出勤情況進行匯總，填寫“員工考勤通知書”一式兩份并附上員工病,、事假單,，以及“一月出勤登記表”和“管理人員月份出勤登記表”,，于每月1日上午12:00前送到人力資源部，做為計發(fā)工資的參考,。

8,、每月員工出勤登記表的發(fā)放、回收,、考勤情況的統(tǒng)計由各部門考勤員負責,。

9,、扣罰細則：

⑴上班遲刷卡或下班早刷卡1-10分鐘的,，扣10元／次。⑵上班遲刷卡或下班早刷卡11-20分鐘的,，扣20元／次,。⑶上班遲刷卡或下班早刷卡21-30分鐘的，扣30元／次,。⑷上班遲刷卡或下班早刷卡31-60分鐘的,，扣40元／次。⑸上班遲刷卡或下班早刷卡60分鐘以上的,，扣50元／次,。

⑹無刷卡（指實際在崗的情況，并在24小時內填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣30元／次,。

7 ⑺無刷卡（指實際在崗的情況，但沒在24小時內填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣50元／次,。

⑻無簽到或無簽退（指實際在崗的情況，并在24小時內填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣5元／次,。

⑼無簽到或無簽退（指實際在崗的情況，但沒在24小時內填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣10元／次,。

⑽無刷上班卡且無簽到或無簽退且無刷下班卡在（24小時內填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部），扣50元／次,。⑾無刷上班卡且無簽到或無簽退且無刷下班卡在（沒在24小時內填寫《無刷卡／無簽到／無簽退情況說明》交人力資源部）,，扣100元／次。⑿代替他人刷卡的,，第一次雙方各扣50元／次,；第二次重犯者，給予“開除”處理,。

⒀代替他人簽到,、簽退的,，第一次雙方各扣50元／次；第二次重犯者,，給予“開除”處理,。

⒁無故曠工半天者，第一次扣50元／次,；第二次重犯者,，扣100元／次；第三次重犯者,，給予“開除”處理,。

⒂無故曠工一天者，第一次扣扣100元／次,，第二次重犯者,，給予“開除”處理。

⒃無故曠工兩天者,，第一次扣半個月工資,；第二次重犯者，給予“開除”處理,。

⒄無故曠工三天者,，扣當全月工資，并給予“開除”處理,。

8 第六章 員工餐廳就餐管理規(guī)定

1,、酒店員工根據各自崗位的工作情況，在規(guī)定的開餐時間內,，分批到員工餐廳就餐,。

2、酒店員工進入員工餐廳就餐必須穿著工衣,，戴工號牌,。經批準在員工餐廳用餐的外來人員必須佩戴編外員工證或臨時就餐證。所有人員的衣著要整潔,，不能穿拖鞋,，不能攜帶手提包，如員工因違反有關規(guī)定,，員工餐廳有權拒絕該人員進入餐廳用餐,。

3、員工使用本餐廳提供的公用餐具,，外來人員,、有傳染病和病號餐的員工必須使用一次性餐具。員工應自覺節(jié)約使用碗碟,、餐紙（每次1-2張）

4,、取餐時,，要按順序拿取食品，不得插隊,，不得敲打餐具,，不得高聲喧嘩，不得上下翻動,、挑揀食品,。

5、用餐時,，各取所需,，肉、菜每人取一份,，飯,、湯按各自食量拿取，吃多少,，取多少，任何食物不得浪費,。

6,、取食品要使用餐廳提供的公用餐具，不得將個人使用過的筷子,、匙更用來拿取食品,。已取在自用碗碟上的食品不得倒回公用食品中。

7,、取食品后,，應放到餐桌進餐，不得邊走邊吃,。用餐時要保持良好的坐姿,，并自覺維護公共衛(wèi)生。骨頭,、菜渣等須放在托盤內,，不得隨意丟在桌面或地上。如不慎將飯菜倒在地上或桌面上,，要及時清理或知會員工餐廳清潔員協(xié)助清掃,，以保持餐廳整潔。用餐過程中發(fā)現(xiàn)食物變質,，應立即報告員工餐廳管理人員處理,，請不要自行處理。

8,、用餐后須將餐具送回洗碗間指定地方,，并將餐具分類擺放好,。菜渣、果皮等要倒入指定潲水桶內,。

10,、加快餐位周轉，用餐后,，須迅速離開餐廳,，不得在餐廳內無故逗留、吸煙,、聊天,、睡覺、看電視,，不得邊走邊叼著牙簽,。

11.不得私自攜帶食品、飲料到員工餐廳內食用,，餐廳提供的食品,、飲料也不得帶出餐廳外。

12.違反上述規(guī)定,，視情節(jié)給予扣款,、簽發(fā)《糾正違規(guī)（違紀）通知書》或《過失通知書》處理。

9 第九章 關于質檢組對違規(guī)人員處罰的規(guī)定

一,、有下列情形之一的,，每次扣罰10-30元，對情節(jié)較嚴重的,，可同時簽發(fā)“警告通知書”處理,。

1、在公共場所穿著工衣（制服員工）,、不按規(guī)定佩戴工號牌,、衣冠不整、發(fā)型不符合要求,、違規(guī)佩戴飾物,。

2、指甲過長,，不按規(guī)定穿著相應工作鞋,。

3、女員工不化淡妝,、不穿肉色絲襪,，男員工不穿著深色襪子。

4、在公共場所喧嘩跑動,、勾肩搭背走路,、不講個人衛(wèi)生、邊走路邊剔牙,。

5,、接電話不規(guī)范。

6,、不按規(guī)定路線行走,，未經批準使用客用設施，如客用電梯,、客用洗手間,。

7、下班后無故在酒店逗留,。

8,、非因工作需要穿戴工作制服出酒店。

9,、在員工餐廳用餐時不按排隊秩序取食物或亂翻亂搞食物,。

10、在員工餐廳用餐浪費食品,。

11,、私自攜帶食品離開員工餐廳。

12,、私自攜帶食品到員工餐廳食用。

13,、沒有穿著制服或儀表不整到員工餐廳就餐,。

14、上下班不刷卡

15,、上下班不簽到,、不簽退。

16,、使用他人的就餐卡到員工餐廳就餐（包括借用及使用人）,。

17、在工作崗位或更衣室吃東西,。

18,、在工衣柜內存放食品飲料。

19,、未經批準私自更換工衣柜,。 20、離開宿舍不鎖門,。

21,、宿舍衛(wèi)生間或地面有污漬,、垃圾及衛(wèi)生情況較差的。

22,、在宿舍區(qū)域內亂丟煙,、果皮、紙屑,、雜物,。

23、宿舍內不按規(guī)定擺放物品,。

24,、在宿舍墻上亂訂、亂寫,、亂劃,、損壞公物。

25,、在宿舍娛樂室內吸煙,。

26、在宿舍內,、走廊等處大聲喧嘩,、嬉戲、打鬧的,，用任何發(fā)出噪音的電器,、音響影響他人休息。

27,、不按照統(tǒng)一編號安排使用各自宿舍床位的,，私自調換床位或宿舍的。

28,、宿舍內亂拉亂接電線,、插座的。

29,、浪費能源,，沒有節(jié)約水電的。 30,、有違反酒店規(guī)章制度的,。

二、有以下情況的,，每次扣罰30-50元,，對情節(jié)較嚴重的，可同時簽發(fā)“勸退通知書”處理。

1,、在非吸煙區(qū)吸煙,，如更衣室、員工餐廳,。

2,、違反勞動紀律，當值時間睡覺,、串崗會友聊天,。

3、工作時間打鬧爭吵,、挑撥是非,、鬧不團結的。

4,、委托他人刷上下班或代他人刷上下班卡,。

5、在員工宿舍內醉酒失態(tài),、干擾管理,、影響工作。

6,、在酒店范圍內不講個人衛(wèi)生道德,，隨地吐痰、亂丟雜物,、在公物上亂涂亂畫,。

7、未經批準,，攜帶或容留外來人員在宿舍住宿,。

8、在宿舍內使用電爐,、電熱杯、電飯煲,、酒精爐,、煤油爐和液化氣爐烹煮；食物的,；

9,、攜帶牲畜、易燃易爆物品及有毒物品進入宿舍區(qū)域,。

10,、有違反酒店規(guī)章制度的。

三、

1,、到異性宿舍睡覺的。

2,、在酒店或宿舍區(qū)域內進行違法亂紀和有為道德標準活動,。

3、在酒店或宿舍內以任何形式進行賭博,。

4,、在宿舍范圍內搞宗教儀式和封建迷信活動。

5,、有違反酒店規(guī)章制度的,。

11 第十章 緊急事故處理

1、防火措施

阻止火情的最佳辦法是將它制止在萌芽中,。請執(zhí)行下述預防措施：（1）不在非吸煙區(qū)吸煙,。

（2）保持干凈的工作環(huán)境，無易燃物品,。（3）熟知消防“三知”,、“三會”內容：

“三知”：

①知道本崗位的火災危險性 ②知道消防安全措施 ③知道滅火方法 “三會” ①會正確報火警 ②會撲救初期火災 ③會組織人員疏散

（4）遵守您的主管人傳達的防火及救援指令。

（5）熟悉您工作區(qū)域的滅火用具的位置,，會使用滅火器,。

（6）為了做到快速反應，一旦發(fā)生火情知道消防程序和火警電話,。

2,、消防程序

火災是酒店面臨的最大危險，每位員工都有責任防患于未然,，懂得如何在最初階段控制火情和滅火,。遇到火情，請采取以下措施：

（1）保持冷靜,，本著“小火自救,，大火報警”的原則，采取不要行動,。（2）立即匯報,。撥打“0”通知總機，或撥打“8119”酒店消防中心,，告知火情地點和您的姓名,。沒有電話時,，啟動消防手動報警器。

（3）及時取用濕毛巾等物護住口鼻,，低位行動,，以防窒息。不要獨自闖入濃煙中,，不要讓火阻擋住唯一的出路,。在不冒個人危險的情況下就近取用滅火器材，疏散火點人員離開危險區(qū)域,，協(xié)助保衛(wèi)部消防員盡力撲救初期

12 火情,，保護酒店財產。

（4）撤離火點時盡可能將酒店及個人重要文件,、財物轉移至安全地帶妥善保管,，不要返回著火點尋找個人財物。

（5）不要使用水來滅電器或油引起的火,。廚房油鍋滅火使用滅火毯,。（6）火情如來自燃氣罐、爐灶,、管道時,，應立即關閉閥門。若燃氣泄露,，嚴禁明火,，開窗通風。

（7）不要乘坐電梯或走有火情的樓梯,。不要開窗通風,，引起空氣對流加大火勢。

（8）迅速有序地從最近的疏散樓梯口快速下樓,，以防踩踏事件發(fā)生,。（9）如果形成火災，遵照酒店火災應急現(xiàn)場指揮部的指示,，在保證自己人身安全的情況下,，積極協(xié)助酒店客人和其他同事疏散。并引導消防人員進行營救工作,，隨手關閉樓層上所有的門窗及防火門,。

（10）聽候指示，得到撤離指令,，背離火源，就近使用安全出口到達疏散樓梯,，冷靜,、有秩序地引導賓客撤離建筑物,，以部門/小組為單位，協(xié)助客人到酒店指定的疏散安全集結地集合,，并核對人數(shù),，聽候酒店統(tǒng)一指揮。

3,、緊急預備

緊急情況隨時可能出現(xiàn),。潛在的疾病隱患和其他醫(yī)療事故隨時可能將客人和員工卷入其中。自然災害,，如地震,、洪水、暴風同樣會發(fā)作,。內亂和犯罪活動也會發(fā)生,。

針對這些情況，我們制定了緊急措施,。員工應與主管一起,，學習緊急措施，掌握自己的職責和應變對策,。緊急情況下,，期望您能夠給予相應的協(xié)助，但不要危及您的人身安全,。

酒店規(guī)章制度及罰款篇三

酒店規(guī)章制度

工作時間

正常11:00—21:30,，期間14:00—16:00休息；

值班9:00—晚間關店,；

站臺時間：中午11:30—13:00下午17:30—19:00

十不準

1,、不準：遲到早退10分鐘內罰款20元，10分鐘后罰款1元/分鐘

2,、不準：讓顧客投訴服務一次200元,，嚴重扣除押金

3、不準：丟失酒水飲料按賣價賠償

4,、不準：服務時吸煙,、玩手機發(fā)現(xiàn)一次5元

5、不準：損壞酒店用品按進價賠償

6,、不準：與顧客爭吵,、帶情緒服務一次200元，嚴重扣除押金

7,、不準：無故缺崗半天扣100元,，1天扣200元，2天扣押金,，3天視為違約離職且工資全部扣除

8,、不準：上錯菜按賣價賠償

9,、不準：顧客跑單按結算單賠償

10、不準：點菜下錯單按賣價賠償

十做到

1,、熟練介紹菜譜,、特色菜、菜名口味考核不過一次10元

2,、顧客來時有迎聲,，走時有送聲不迎送一次5元

3、熱情服務,，面帶微笑,，服務有速輕者20元，重者200元

4,、在規(guī)定時間內完成自區(qū)衛(wèi)生衛(wèi)生不干凈10元

5,、二樓顧客買單時大聲報臺，禮貌送語不報送10元

6,、顧客買單后剩余酒水未退歸酒店所有不上交者按價雙倍罰款

7,、熟練背誦白酒產地、度數(shù),、價格考核不過一次10元

8,、服從領導工作安排不服從者罰款50元

9、員工互相默契配合服務流程不配合無獎金

10,、值班員工下班后檢查好自區(qū)水電,、冰箱、空調關好造成損失后果自負

酒店規(guī)章制度及罰款篇四

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準,，做到有章可循,，有據可依，實現(xiàn)嚴格管理,，以管理促效益的目標,，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則,。

工作制度

一,、儀容儀表

1、上班時間內一律著工作服,，穿配發(fā)布鞋,，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服,，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝,。

2、必須保持衣冠整潔,，儀表大方,，不得留長指甲,、染指甲、染發(fā),，保持清雅、淡妝,，不得濃妝艷抹,，頭發(fā)保持干凈、整齊,，后不過肩,，前不蓋眼，不得披頭散發(fā),，飾物只限于手表,。

3、舉止要端莊,，見到客人和領導應起立問候,，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,，不得在客人面前修指甲,、剔牙、掏鼻子,、抓癢,、伸懶腰、打哈欠,。

4,、按照文明服務要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語,。

二,、勞動紀律

1、切實做到十不（不遲到,、早退,、曠工；不擅離職守串樓層聊天,；上班時不看書報,；不干私事；不會客,；不用電話閑談亂扯,；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品,；不私自在客房看電視,、洗衣物,、洗澡、休息,；不私自開客房留宿親朋好友）,，嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù),，防止發(fā)生差錯,。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設法彌補,。

2,、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品,，零食及與工作無關的物品,。

3、鑰匙必須隨身攜帶,，嚴禁將

鑰匙交給客人,，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺,。

4,、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人,。

5,、遇到客人或領導批評，不論對錯,，須冷靜對待,，耐心解釋，不得與領導或客人發(fā)生爭吵,，更不能允許強調個人理由,。

6、不得利用工作之便假公濟私,，謀取私利,，更不能同賓客拉關系，辦私事,。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕,，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費,，如有客人堅持,，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有,。

7,、無事生非，挑撥離間,，損害職工團結,，影響生活和工作秩序，玩忽職守,，違反操作規(guī)程,，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理,。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯,。

三,、工作程序

1、必須按主任安排的班次進行工作,，如有特殊情況需變更班次時,，應先向主任請示，經同意后方可進行調班,。在正常工作時間內完成本職工作,，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發(fā)加班費,。

2,、要做到內外有別，樓層合并值班時,，以所在樓層內有領導或領導的客人為主,。

四、文明禮貌

1,、對賓客要面帶微笑,，主動問好，請字當頭,。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲,、送聲、謝聲,、答聲,、抱歉聲）。

2,、服務員必須做到三輕（即操作輕,、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌,，主動報出部門,，談話簡明扼要，對方未掛機前,，不得搶先掛機,。

請銷假制度

嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條,，交組長轉主任批準,，不得先斬后奏，否則按曠工計,。

1,、招待所、客房部通知的政治學習,，業(yè)務學習,，職工大會，點名及其它活動要按時參加,，不得請假,。

2、凡請長假不能按時回來者,，必須打電話報管理員轉所長批準后,，方可延假，否則超過三天者按曠工計,。超過三天以上者按自動辭職處理,。

3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明,，并經管理員批準同意,，方可休假。

4,、因公負傷經所長同意后方可休公傷假,。、日常衛(wèi)生一日多次,，客人每外出一次打掃一次,。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生，保持室內外整潔,。

2,、宿舍、服務臺的內外衛(wèi)生,，每天要勤打掃,，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊,。

3,、公共衛(wèi)生要按時、按質,、按量各負其責完成,，要做到窗明幾凈六面光。

4,、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃,，保持干凈。

生活制度

全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間,，樓層正副值班員一律保持在位,，不準外出。夜間交班時要共同查房,，做好交接班登記,，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù),。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時,，應提前報告管理員,，經批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿,。不得私自留宿客房或宿舍,。

2、按規(guī)定的開飯時間就餐,，不得乘坐客用電梯端飯上樓層,，吃飯時間保證服務臺有人值班。

3,、服務員嚴禁在外留宿,，如有特殊情況者，應先向管理員請假,。

登記制度

1,、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房,、空房及衛(wèi)生情況,、領導通知事項、賓客囑辦事項等,。登記要詳細,、認真、及時，并做好交接班工作,。

2,、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記,，不得漏填并要保存好,，以備后查。

3,、建立客房設備損壞維修登記本,，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查,。

4,、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據,。

5,、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳,，每月底清查一次,。并把增減情況、原因,、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部,。

客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度,，注意觀察樓面情況,，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關,。

2,、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,，不得敞開房間,。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位,、姓名,、房號，并做好訪客登記,，盯人到位,，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候,。

4,、如果客人要寄存行李,，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,，交接清楚,，防止調包錯換。

5,、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃

易爆,、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部,，讓公安部門采取安全措施,。

6,、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7,、接到通緝通報要及時核對布控,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領導或派出所,。

8,、注意火災苗頭，值班員加強巡查,，一旦發(fā)生失火,，要沉著、泠靜,、不慌亂,，及時撲救和報警（火警電話：119）。

9,、使用電器時要注意防觸電、短路,，有危險苗頭要及時報告維修,，防止出事故。

10,、所有公用物資要妥善保管,，特別是電視機、毛毯等較貴重物品,，防止丟失,。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感,、肝炎,、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生,，避免傳染疾病,，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī),，防止蔓延。

12,、夏季無統(tǒng)一組織不準單獨游泳,。集體游泳時要注意安全，防止淹亡,。

賓客遺留物品處理制度

1,、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查,。發(fā)現(xiàn)遺留物品應及時追交賓客.2,、如未能及時交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位,、地址,、姓名，并對遺留物品進行封存,。同時報告主管領導,，并設法與失主取得聯(lián)系，以便歸還,。

3,、在歸還物品前，應將賓客的姓名,、單位,、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還,。

4,、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

5,、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交,，客房轉交招待所保管。

6,、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵,。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管,。每月定期全面清點一次,，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2,、客人離開賓館時要及時清點客房內用具,。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查,。

3,、凡樓層公用物資不得隨意挪用,、外借。如有工作需要應報部門領導,，經同意后辦理借用手續(xù),。

4、送洗,、回收被褥時,，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單,，不得遺失,，保證數(shù)量準確無誤。

5,、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,，嚴重者開除處理。

6,、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,，損壞應及

時追查原因，屬責任心差遺失,、損壞的要照原價賠償,。

7、樓層物資移交時,，須有監(jiān)交人和移交表,，并將移交情況如實反映清楚，由交接人,、監(jiān)交人簽名蓋章,。

8、全體人員要樹立主人翁思想,，加強責任心,，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作

酒店規(guī)章制度及罰款篇五

前廳部規(guī)章制度

為了加強與規(guī)范前廳管理,，切實的提高前廳部的服務水平，營造星級酒店的氛圍,，制定制度如下：

一,、儀容儀表

1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝,，按指定位置佩戴工牌,，著裝必須整齊干凈。

2,、工裝衣扣如有缺失,，要盡快補齊,。不穿臟或有褶皺的衣服。

3,、男員工不留長發(fā),，胡須、鬢角,、頭發(fā)前不蓋眉,，側不過耳，后不超領,。女員工留長發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好,，不得披散，頭上不能夾飾物,。頭發(fā)不能油膩或有頭屑,。

4、員工應勤修剪指甲,，不能留長指甲,，不能染彩色指甲，指甲內不能藏有污垢,。除手表,、結婚戒指外，不能戴其他飾物,。

5,、男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人,，口氣清新,。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品,。

6,、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮,。女員工不穿有色襪子,，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每天上班前要擦亮,。

7,、男員工保持身體氣味清新，不能有異味,。女員工不能用氣味濃烈的香水,。

二、行為舉止

1,、員工站立姿勢要端正,，得體,，背不靠物，手不叉腰,、抱胸,，不插衣袋，不趴在柜臺上,。

2,、員工在大堂，碰見客人要靠右,，要問好,，或止步讓行，迎客走在前側,，送客走在后側,。

3、員工為客人引路時,，應走在客人前側,，手心微向上，五指并攏前伸,，與客人保持一定的距離,。

4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑,，更不能打鬧嬉戲,。

5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,。

6,、工作時，時常保持微笑,，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度,，讓客人覺得容易接近。

7,、不能故作小動作,，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢,，挖鼻,、掏耳，剔牙可不雅動作,。

8,、走路時不能奔跑,，腳步應輕快無聲,，不能做怪動作,。

9、盡量牢記客人的姓氏,，見面時能稱呼客人“x先生/小姐,，您好！”

10,、不能表現(xiàn)懶散情緒,，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動作,。

三,、禮貌禮節(jié)

1、客人到店要微笑迎接,、并主動問候,，稱呼客人時要使用敬語。

2,、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好,！”或點頭微笑致意。

3,、客人離店時要問候客人,、并致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”,，4,、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答,，使用禮貌用語,。若因語氣生硬引起客人投訴，按相關規(guī)定進行處罰,。

5,、結賬后、預訂后,、送行時必須使用邀請用語：“您走好,，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等,。

6,、按酒店的標準接聽電話，接電話時要說：“您好,，xx國際酒店,，有什么可以幫您？”

7、對客服務,，語言簡潔明了,，聲音清晰，客人聽不懂時,，要耐心解答,，不能取笑。

四,、工作紀律

1,、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2,、嚴禁攜帶酒店物品出店,。

3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,，散布虛假或誹謗言論,，影響酒店、客人或其他員工聲譽,。

4,、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,，下班后不得擅自在工作崗位逗留,。

5、上班時間嚴禁打私人電話,，干與工作無關的事情,。

6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,，不得在當值期間吃東西,。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊,、會客和擅自領人參觀酒店,。

8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視,、廣播,、錄音機及任何書報雜志。

9,、嚴禁使用客梯及其他客用設備,。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩,、打鬧,、追逐,、嬉戲。

11,、嚴禁私自開房,，隨便帶客人進房間。

12,、除行李員外，其余人員不得擅自到客房,、餐飲,、康樂區(qū)域。

13,、當班期間要認真仔細,，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

14,、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),，出現(xiàn)問題及時報告領班或部門經理，由其處理,。

15,、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作,。

16,、服務接待工作中堅持站立、微笑,、敬語,、文明服務，使賓客感覺親切,、安全,。

17、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,，努力提高自身素質和業(yè)務水平,。

18、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程,、標準進行服務,。

19、認真做好各項工作記錄,、填寫各項工作表格,。

20、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施,。

21,、工作中要注意相互配合、理解、溝通,，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象,。

22、嚴禁出現(xiàn)打架,、吵架等違紀行為,。

23、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題,。

24,、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時間不得打電腦游戲,、聽音樂,。

25、當班時間不能打瞌睡或睡覺,，保持清醒的頭腦,。

26、員工不得在崗位上,、辦公室打撲克,、字牌、麻將,。

27,、嚴禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過,，不走指定的員工通道,。

28、班前班后做好工作交接,，衛(wèi)生工作必須一班一清,。

29、對客服務要將普通話,，禁止講方言,。

30、嚴禁出現(xiàn)吵架,、打架,、侮辱、漫罵,、恐嚇,、威脅他人等違紀行為。

31,、嚴格準確的交接班,，如由于交接班不清楚,，導致客人不滿的對當值員工進行責罰。

五,、操作規(guī)范

1,、嚴格按照崗位操作規(guī)范進行操作，前廳各崗位操作程序不當,，造成的損失由責任人賠付,。

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,，定期維護,，做好交接班記錄。

3,、為客人辦理業(yè)務快速準確，房卡制作不能有誤,。

4,、房卡套、登記單填寫內容齊全,，反應身份及金額必須真實,，且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付,。

5,、pos機銀行進賬單上，身份證號,、簽名齊全,。

6、做好房態(tài)控制,，電腦操作失誤退錯房間,，造成損失由當事人賠付。

7,、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付.

8,、接待員開重房者,，造成客人損失的，由當事人賠付損失,，并向客人誠摯道歉,。并做好自我檢討。

9,、私自篡改房價,、折扣,、沒有簽字的，由當事人補齊,；

10,、收銀員漏收、少收房費,、各種消費,，或收假幣者，由當事人負責賠補,；

11,、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品,，應有登記,、有簽字、有存取記錄,，不按要求操

作,，造成損失由當事人賠償。

12,、住宿客人要進行身份證件登記,，要一房一證，不能一證開多個房間,。

13,、各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力,，保證完善的服務,。

六、考勤制度

1,、提前十分鐘到崗,。按時上下班簽到、簽離,，做到不遲到,，不早退。

2,、事假必須提前一天通知部門,，說明原因，經部門批準后方可休假,。

3,、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假,。

4,、嚴禁私自換班,，換班必須有申請人、換班人,、領班,、經理簽字批準。

5,、嚴禁代人簽到,、請假。

6,、具體請假制度按照人力資源部制定標準執(zhí)行,。

七、獎勵制度

1,、每月根據員工的日常表現(xiàn),，評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽稱號，并給予相當?shù)莫剟睢?/p>

2,、對客服務表現(xiàn)出色的,，給與物質或口頭表揚。

3,、設立全勤獎及零投訴員工獎

4,、對每月銷售業(yè)績突出的員工進行嘉獎,。

八,、補充內容

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪,，需大家多提建議,。并在日常工作中，互相監(jiān)督,，不斷提高服務水平,，把工作提高到一個新的水平。

前廳部辦公室2012年3月27日