總結(jié)是寫給人看的,,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇一
客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員,,散客、長住房,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,,導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。
二,、人員方面:
由于烏海本地人口較少,,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,相對的接受能力較差,。外加人員一直處于缺編狀態(tài),,從20__年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,,到了8,、9月份開房率達(dá)到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,,對自身要求不嚴(yán),,這也是非常遺憾的地方,,在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平,、公正”,,對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對人員不足起到了一定幫助,,本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。
三,、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀:
規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo),,組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn),。規(guī)范了服務(wù)用語,對客禮貌服務(wù)等等,。
2,、業(yè)務(wù)技能:
對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn),,如《服務(wù)員做房程序》,、《收取、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》,、《pa員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人提供規(guī)范化的服務(wù),。
四、衛(wèi)生方面:
為確??头砍鍪圪|(zhì)量,,堅(jiān)持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,,它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管、經(jīng)理抽查,,做到層層把關(guān),。
要求pa員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人,,進(jìn)行定崗,、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低,。
五,、物品配備及維護(hù):
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損,、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,,外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機(jī),、晶面機(jī)等)沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),,設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理,。
六、節(jié)能方面:
要求員工做好節(jié)約工作,,做到人走燈滅,,對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,“實(shí)行上三,、下四”,。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。
七,、工作計(jì)劃:
在20__年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作,發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng),,彌補(bǔ)工作中不足的地方,對工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié),,挖掘所有積極因素,,制定措施,做好部門各項(xiàng)工作,,決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降,,盡最大努力完成上級下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),現(xiàn)有計(jì)劃有:
1,、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作,。
2、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn),。
3、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作,,提供規(guī)范化服務(wù),,在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度,。
4,、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高,以更加貼切的服務(wù),、制定更加靈活有效的措施,,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,,帶動(dòng)好的效益,。
5、衛(wèi)生工作長抓不懈,,做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn),。
6、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,,電話,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改進(jìn),、冰箱散熱等。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇二
作為酒店餐廳服務(wù)員,,新的一年也有新的計(jì)劃與打算,,同時(shí)也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。xx年時(shí)間過得真快,,新的xx年正在向我們邁進(jìn),,我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,換上新妝,有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變,,正所謂,,我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的高興帶給顧客感染同事,。
我也在此感謝大家,,在我們一起共事以來的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助,回頭看看已走過的這段路,,一路上都是跌跌撞撞的,,但卻很充實(shí),我覺得有成就感,。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天,,我什么都不會(huì),就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,,我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤,,當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓,想一走了之,。
但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤,,并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)??缛肷鐣?huì)時(shí),,有一個(gè)人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個(gè)男孩,我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對,?!彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記,因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信,,我也不會(huì)忘記大家對我的支持和幫助,,因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨,我在此向大家道一聲謝謝,,同時(shí)在工作中與大家有過一些磨擦,,我向大家道一聲對不起,請?jiān)彙?/p>
再次,,我希望在以后的生活和工作,,大家能給我多提一些建議,我一定虛心地聽取,,無論是生活中的,、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn),通過與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里,,我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面,,自己都有較好的改變,。
與大家相處也較隨和,工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累,,為了營造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境,,為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,為了你我心里都有個(gè)溫暖的家,,讓我們多一份理解,少一份埋怨,,多一份寬容,少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油,!
關(guān)于明年,,我的計(jì)劃是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。
2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲(chǔ)知識,積極考試晉升,。
3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4,、多學(xué)習(xí)其他東西,,充實(shí)自己。
最后,,希望大家到下一年的今天,,都踏上一個(gè)新的臺階,更上一層樓,,謝謝,。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇三
經(jīng)過面試,我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入__酒店,。當(dāng)然,,我們被分到了不同的部門。開始了我們的實(shí)習(xí),。
第一天,,什么都不知道,什么都不懂,。很緊張,,很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們,,這個(gè)前輩很熱心,,先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間,、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒,,當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧,。剛開始的幾天,由于對工作的不熟悉,,我們開吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成,。但,這情況到了5天后,,我們只用半小時(shí)就可以搞定了,。
在這幾天里,我深深體會(huì)到:像軍訓(xùn)時(shí)一樣,,領(lǐng)班說什么就是什么,,徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),在主管傳授技巧的時(shí)候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話,。如果那樣就是自尋沒趣,。
過了適應(yīng)階段后,我了解了自己該做什么:時(shí)間到了就去開吧,,擦桌子,,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙,。(因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习伞?有是沒事都要給自己找事情做,,寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次,,也不要光傻站著,。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食,。
因此,,在這段時(shí)間里,我利用空閑的時(shí)間看酒,,記酒,,從而認(rèn)識了很多酒,包括國內(nèi)的和國外的,。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流,。
在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,,由于__酒店是一個(gè)四星級酒店,,而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源,而來酒吧的客人幾乎都是外國人,,在服務(wù)的過程中,,我們提高了英語口語水平,,增長了見識,開闊了視野,。
我的心得和感受:
1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突,。踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,,老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來,。可是在外面,,上級永遠(yuǎn)是對的,。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2.每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,,而這些知識正是我們從書本中難以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,,拓展了個(gè)人的知識面,,增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力,也將我們在書本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了,。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上,。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí),當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時(shí),,我就會(huì)上前幫忙,。
4.在其位,謀其職,。在自己的工作崗位上,,就要好好努力工作,只有你愛你的工作,,對它付出了,。你才能有收獲。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇四
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,,我的工作很簡單,,就是照顧好客人,一般人都可以做好,。我也說不上聰明,,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強(qiáng),,所以我一直在想,,我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績。現(xiàn)將今年的餐飲服務(wù)工作總結(jié)如下,。
一,、重視食品衛(wèi)生,,抓好安全防火
重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,,成立衛(wèi)生檢查組,,明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查,、周評比,、月總結(jié)的制度。由于全體員工的努力,,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,。
抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,,落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人,,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,,制定安全防火制度,,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,,組織員工觀看防火錄像,,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。定期清洗油煙管道,,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作,。定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,,確保了各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全,,今年未發(fā)生任何的失火事故。
二,、完善餐飲部的會(huì)議制度
由于制度的完善,,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行,。建立供應(yīng)監(jiān)督制度,。協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早,、午,、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,到有關(guān)部門核實(shí)查證,,并要求管理人員簽名,,以分清責(zé)任。制度建立后,,供應(yīng)情況已處于正?;?。
三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系
酒店分工細(xì),,環(huán)節(jié)多,,一項(xiàng)工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),,出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責(zé)怪,,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),,今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,,出品質(zhì)量,,使接待能力大大提高。由于環(huán)境優(yōu)美,、價(jià)格合理、味道可口,、服務(wù)一流,,使賓客高興而來,滿意而歸,。
四,、發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營業(yè)收入
酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇五
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,,在酒店工作中熱忱固然重要,,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,,客人心肌梗塞突然昏厥,,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識,,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。因此,,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一,、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,,如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。
人們在談?wù)摃r(shí),,常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,,妥善地處理好這些關(guān)系,,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三,、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,,這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),,在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,,對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六,、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,,善于站在客人的立場上,,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。
七,、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,,向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),,而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,,并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,,在客人感興趣的情況下,,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇六
在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對客人,,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平,。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損,。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰,,實(shí)在不是你沒有能力,,而是你是否在乎你的工作,。是的,,實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,,所以做不好,,實(shí)在每個(gè)人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,,實(shí)在很簡單,,那就是對工作的態(tài)度不一樣。
在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),,我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,,我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,,很多問題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果,。我以為,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
酒店就像一個(gè)大家庭,,在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,,我時(shí)刻留意自己的一言一行,,主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,,只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里,,我成長了不少,,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會(huì)到,。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,,由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做,。
2.碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),,不能冷靜處理事情,。
新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,腳踏實(shí)地,,認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,,改正那些不足之處,,爭取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力,。
天空中,,駿馬馳騁,祝各位經(jīng)理在工作的征途上,,在人生的跑道上,,好運(yùn)連連,祝各位同仁在新的一年里,,繼續(xù)譜寫人生新的輝煌!
酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇七
一,、科學(xué)決策,齊心協(xié)力
酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,,尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元,,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,,寫字間收入為 萬元,,餐廳收入 萬元,其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,,年均房價(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià),,皆高于全市四星級酒店的平均值,。
2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,,在人工成本、
能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,經(jīng)營利潤率為 %,,比去年分別增加 萬元和 %,。其中,人工成本為 萬元,,能源費(fèi)用為 萬元,,物料消耗為 萬元,,分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,,我店僅扣2分,,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?!?/p>
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火,、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),,通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組,。
二、與時(shí)俱進(jìn),,提升發(fā)展,,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),,干部員工要有緊迫感,,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),,是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,,學(xué) 習(xí)進(jìn)取,,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,,并感受人生樂趣。因而,,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活 動(dòng)中,在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),,任勞任怨,,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,。
三,、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,,酒店召開了多次專題會(huì),,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo),,抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,,僅銷售人員上半年就有 名,,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,,是主要管理人員的責(zé)任,。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員減至 名,,增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種.種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,,研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,,一是劃分渠道科學(xué),,二為分 解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,,升幅約為 %,。
4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,,合理銷控房間,保證酒店利益最大化,。例如,,在今年的車展、房展期間,,合理的運(yùn)作,,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過100%,,而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二,,完善工作流程,,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間,,及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象??傊?,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),,狠抓落實(shí),,把握契機(jī),高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,,最高日平均房價(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次,,接待外賓 萬人次。
5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,,直至前臺接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客,。此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,,比上半年增額 萬元,增幅約為 %,。
(二)以改革為動(dòng)力,,抓好餐飲工作
1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,,但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,,工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,,若超額完成或未完成營收指標(biāo),,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。
2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,,用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,,員工能進(jìn)能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止,。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,,將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,,為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。
3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,餐廳共推出新菜 余種,,其中,,鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。
另外,,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人 批,,計(jì) 多桌,,約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。
(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,,于是 他們看中了3322房,,離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,,他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達(dá)到了 %,,超過了去年同期水平,。
2、售后服務(wù),。夏天到了,,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,,首先向客人道歉,,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。
3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),,物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,,設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度,,對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,,從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,,強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,,做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,不符人員 人,??蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。
(五)以“六防”為內(nèi)容,,抓好安保工作。
1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。
2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,,對斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。
(六)以降耗為核心,,抓好維保工作
1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),,二要小,,三要隔,,四要定,五要防,,六要查,七要罰,,八要宣。
2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,,有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。
3,、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,,積極走訪市場咨詢商家,,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價(jià)格,,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,,凡是支出金額較大的采購計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,,控制采購費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,,抓好人事工作
1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,,以精干,、高效為用人原則,人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上,,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,,并未影響酒店及部門工作,。
2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),,數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,,聯(lián)系職校,,招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次,,共計(jì)招聘 人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,,抓好培訓(xùn)工作
1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),,重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,,約 人次參加,,通過講解、點(diǎn)評,、交流等,,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升,。
2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),,定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳,、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),每月有計(jì)劃,,自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,,天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),,前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),,員工的整體素質(zhì)提高 了,英語水平提高了,,業(yè)務(wù)水平提高了,,客人的滿意度也提高了。一年來,,各部門共自行組織培訓(xùn) 批,,約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),,提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),,第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,,第二名孫桂芬,,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,,第二名方勝平,第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇八
時(shí)光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始,。總結(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,總有一些功過得失讓人不堪回味,。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,,我努力了,,可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,,好的就讓它更好,,不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個(gè)新的開始,。
總結(jié)過去的一年,,我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎,,讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng),,賓至如歸的感覺。
酒店的前臺是酒店的重要部門,,在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作,。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,,團(tuán)結(jié)同事,,禮貌待人,服從分配,,盡心盡力地做好了自己的本職工作,。
新的一年,我將一如既往地在自己平凡的工作中,,為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值,。
20__年工作已近尾聲,根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際,,客情,,員工工作水平,工作業(yè)績等實(shí)際情況總結(jié)如下:
一,、工作業(yè)績回顧
本區(qū)域?yàn)?—9/f,,總房量86間,,從20__年9月至12月初日均接待量54間,出租率保持較高水平,,客戶投訴率2%,,順利接待了中青國旅等大型團(tuán)隊(duì)及vip接待。
二,、工作中不足
1,、員工培訓(xùn)力度不夠
包括洗衣培訓(xùn),住人房間清潔培訓(xùn),,成本控制培訓(xùn),,設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,造成系列事情的發(fā)生,。
2,、區(qū)域成本控制管理欠缺
區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,消耗量較大,,沒有進(jìn)行成本意識相關(guān)培訓(xùn),,備貨頻率高,增加了工作量,,今后會(huì)加強(qiáng),。
3、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高
住房率較高,,員工流動(dòng)性較大,,相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,相關(guān)配套不到位,,造成清潔質(zhì)量水平不高,、今后會(huì)加強(qiáng)。
4,、物品設(shè)施管理不周
包括布草丟失現(xiàn)象,,公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),門面油漆刮傷等管理不夠深入,。
5,、沒有進(jìn)行安全,團(tuán)隊(duì),,服務(wù)意識教育,。
6、責(zé)任管理不夠分明,。
7,、前期區(qū)域劃分不夠徹底,造成部分人員責(zé)任重大,,工作量相對較大,,布草雖然未丟失,,但是員工壓力較大,后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理,。
8,、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)。
9,、無績效考核,。
10、無獎(jiǎng)懲制度,。
三,、工作難題
1、工作車配備不足問題
工作車配備不足,,房量高的情況下,,員工抱怨情緒高,使用不方便,,降低了工作效率及質(zhì)量水平,。
2、抹布配備問題
抹布較少,,希望后期能夠有充足的抹布。
3,、杯具送洗及清潔
希望后期能夠加大力度,。
4、酒水撤出及補(bǔ)充
團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大,,酒水損失率高,,丟失率高,希望后期能夠有更加合理的解決方案,。
5,、實(shí)習(xí)生交接問題
實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán),交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),,易造成布草丟失,。
6、布草送洗問題
布草送洗較耽誤時(shí)間,,出現(xiàn)等待現(xiàn)象,,希望有更加合理方案。
7,、垃圾運(yùn)送問題,。
8、人員固定問題,。
希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定,。
9,、員工通道垃圾桶垃圾問題
經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,垃圾多,,不便處理,,希望多部門配合。
10,、收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題
補(bǔ)充時(shí)間較晚,。
11、免費(fèi)酒水兌換問題
兌換耗費(fèi)時(shí)間,,是否可以專人定時(shí)收取兌換,。
12、漏查物品問題
漏查物品有時(shí)候無退房記錄,,無帳可查,。
13、工作間門口過高問題
工作間門檻過高,,進(jìn)出工作車不方便,。
14、中班動(dòng)用交接問題
中班動(dòng)用其他樓層物品,,布草需要交接記錄,。工作表不適用,,有待改進(jìn),。
四,、今后工作計(jì)劃
1,、提高員工團(tuán)隊(duì),,服務(wù)意識,。
2,、加強(qiáng)員工相關(guān)意識,,技能培訓(xùn),。
3,、加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理,強(qiáng)化員工責(zé)任意識,。
4,、加強(qiáng)布草管理。
5,、加強(qiáng)成本控制管理,。
6、繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理,。
7,、加強(qiáng)安全操作管理。
8,、努力提高員工工作熱情,。
轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了,,根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)酒店樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,,現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié),。
一、廳面現(xiàn)場管理
禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),,員工見到客人要禮貌用語,,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,,員工之間相互監(jiān)督,,共同進(jìn)步。班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。
嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,,以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),,明確各自的工作內(nèi)容,,進(jìn)行分工合作。提倡效率服務(wù),,要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,,凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結(jié),。
衛(wèi)生管理公共區(qū)域,,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜,。用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,,確保無誤。做好解釋工作,,縮短等候時(shí)間,,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂,。
建立酒店案例收集制度,,減少顧客投訴幾率,收集酒店顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),酒店所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對問題拿出解決方案,,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率,。
二,、員工日常管理
1、新員工作為酒店人員的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,,開展專題培訓(xùn),,目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。
2、注重員工的成長,,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),,要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對員工進(jìn)行考核,,檢查培訓(xùn)效果,,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),,每月定期找員工談心做思想工作,,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),,目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析,,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致,。
三,、工作中存在不足
在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,,工作較多的情況下,,主次不是很分明。部門之間欠缺溝通,,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力,。