時間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，是時候開始寫計劃了。寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

酒店前臺培訓(xùn)計劃詳細(xì)完整版篇一

讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,，盡快進(jìn)入崗位操作,。

二,、培訓(xùn)班期安排

試用期3個月，分3假：30天,、60天,、90天，部門分段培訓(xùn),，逐段考核,。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),，中間30天安排跟輪班員工,，邊培訓(xùn)邊實踐；后30天獨立上崗,，安排與老員工合班實際操作,。

三、前臺培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)計劃需時30天,，分三個階段完成,。

（一）前面10天：

1、了解前臺工作職責(zé),，前臺接待員工作職責(zé),。

2、了解熟記房間價格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告,、表格及記錄本,。

4、熟記各大單位,，商務(wù)客房名單,。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語,、系統(tǒng)代碼,、付款方式。

6,、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法,。

（二）中間10天：

1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,，禮貌服務(wù)規(guī)范,，交接班程序。

2,、培訓(xùn)訂房,，訂房之更改，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法,。

3、培訓(xùn)前臺賣房技巧,。

4、培訓(xùn)vip接待程序,、熟客訂房及入住程序,。

5、了解上機進(jìn)行電腦模擬操作,，包括入住,、退房、預(yù)定等,。

后10天

1,、培訓(xùn)更改房租程序。

2,、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3、入住登記程序培訓(xùn),。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6,、培訓(xùn)查ed房的程序。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序,。

8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn),。

9,、客房參觀及住客生日的處理。

10,、補單的跟進(jìn)程序,。

11、培訓(xùn)接受客人留言,，寄存物品服務(wù)的'程序,。

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn),。

13,、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。

14,、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容,。

15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,，分為書面,、上機、實際操作,。

（三）后60天：

1,、前臺培訓(xùn)集中與前30天，后10,、60天著重于實際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作,。

（四）考核

試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求,，60天應(yīng)具備的技能,，90天應(yīng)達(dá)到的水平,，分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過,，則視個人情況延長試用期或勸退。

酒店前臺培訓(xùn)計劃詳細(xì)完整版篇二

一,、培訓(xùn)目的

增進(jìn)服務(wù)意識,，提高員工素質(zhì)及技能。

二,、培訓(xùn)對象

酒店的前臺員工,。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

知識,。

四,、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊,，人員整齊,。

2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

3,、培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天,、亂動,、有問題喊報告。

4,、培訓(xùn)站位時,、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開,。

五,、培訓(xùn)時間60分鐘

1、15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位

2,、15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

3,、30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程（其余員工繼續(xù)形體）,。

六、領(lǐng)位禮貌用語

1,、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

2,、貴賓幾位,，有預(yù)定的房間嗎,？

3、貴賓您好,，訂房人貴姓或手機尾號是多少,？

4、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎,？

5、房間價位348元,，這后不開發(fā)票278元,，您看可以嗎？

6,、貴賓您好,，您的房間這邊請，請跟我來,。

7,、樓層接待貴賓幾位！

8,、收到謝謝,，晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

9,、貴賓您好，您的房間這邊請,。

10,、您的.房間到了，祝您玩的愉快,。

酒店前臺培訓(xùn)計劃詳細(xì)完整版篇三

培訓(xùn)時間：

14天,；

培訓(xùn)課時：

70節(jié)課時；

培訓(xùn)人員：

前廳部工作人員,；

培訓(xùn)內(nèi)容：

酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,，酒店組織機構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,，對禮貌禮節(jié),、儀表儀容、體語的具體要求,。酒店十大意識（團體,、服務(wù)、服從,、角色,、銷售,、安全、溝通與協(xié)調(diào),、預(yù)前控制,、時間、效率和質(zhì)量意識）,。賓客訂房: 電話預(yù)訂,、更改、取消預(yù)訂,。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,，拉門、拉車門動作,。團隊行李的寄存和分發(fā),，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù),。辦理賓客代付款手續(xù),，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬,。前廳與酒店其他部門的溝通,、協(xié)調(diào)、配合,。抽查前一天班組工作,，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄,。電腦操作培訓(xùn),，考核，消防培訓(xùn),，實地模擬操作,。

培訓(xùn)目的：

使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2,、客人是主要的,，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100,；

4,、了解酒店前廳部的作用

附：前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

工作項目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作項目承擔(dān)：前臺接待員

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝,；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范,；2,、 在部門文員處簽到,。

接班準(zhǔn)備 1、備齊資料,、用具,；2、了解當(dāng)日酒店重要事項,。

交接班 1,、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題,；2,、閱讀交班記錄本；3,、處理未盡事項,。

工作項目名稱：電話預(yù)訂

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo)準(zhǔn)

接聽電話，回答客人問詢,。 1,、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“good morning/afternoon/evening,reservation,，您好,！前臺?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答,，抓住機會向客人推銷,。3、客人提出預(yù)訂房間,，我們介紹我們房類,，請客人選擇。① 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求,，問清什么時候來,，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人,；② 如不能滿足客人要求,，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法,，盡可能滿足客人需要,。③ 確實不能滿足時，要致歉,，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期,。④ 次致歉,，希望客人光臨。

填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的'每項內(nèi)容逐一登記,，填完后向客人重復(fù)一遍,，（誰來住，什么時間,，大概住幾天,，用什么房，用多少間,，房價是多少,，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話,，保留時間,，接受預(yù)訂人，接受時間,，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名,。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚,；

向客人道謝 1,、告訴客人預(yù)訂已ok，并告訴客人自己的姓名,；2,、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店,。

處理預(yù)訂資料 1,、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房,，并輸入電腦,，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面,。2,、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架； [page]

工作項目名稱：銷售部預(yù)訂

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

審銷售部預(yù)定單 1,、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容,，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類；2,、了解房間預(yù)訂情況,； 對重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時,，應(yīng)及時詢問銷售部預(yù)定人,，直至清楚。

處理預(yù)訂資料 1,、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；2,、 如是當(dāng)日預(yù)定,，3、 進(jìn)行預(yù)分房,，4,、 輸入電腦。

工作項目名稱：直接訂房處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人 1,、客人走近前臺大約兩米時,，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,，有什么我可以為您服務(wù)的嗎,？ 2 、a,、如當(dāng)時接待員正在忙碌：待員正接聽電話,，需目光注視客人，點頭微笑,，用手勢示意客人在休息處休息,；b、接待員正在接待其他客人時,，應(yīng)點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐,，對不起，請稍候”,；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,，接待客人，并再次向客人致歉,；c,、如手頭工作一時完不成時，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待,。3,、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料,，請其選擇,。

介紹客房 1、 根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a,、客人指明房間種類時,，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d,、客人未明確房間種類時,，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2,、在電腦上查找客人需要的房間類型,。

填寫訂房預(yù)訂單 1、逐項填寫訂房預(yù)訂單,。2,、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項向客人復(fù)述,，確認(rèn)后簽字,。

送別客人 1、告訴客人自己姓名,，向客人講解抵店后的登記手續(xù),。2、感謝客人選擇我們酒店,。

整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡,、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架,，如是當(dāng)日預(yù)定,，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦,。

工作項目名稱：預(yù)訂更改與取消處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

核對預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料,，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對；a,、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時,，先請客人稍候，同時迅速找到相關(guān)資料,，“對不起,，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名,、電話號碼,；b、如果是銷售部取消單,，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi),，關(guān)健地方不清楚時應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。

填寫相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；a,、要重新填寫,，不得在原始單據(jù)上修改；b,、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放,。

修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息,，修改完后在更改單或取消單上簽名,。

資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更,，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消,，在電腦上取消之后,，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中,。 [page]

處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價,、訂金等特殊項目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改,；

工作項目名稱：掛帳預(yù)訂處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r,，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地,、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定,，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù),。

記錄 根據(jù)預(yù)定單,，逐項填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人,、卡號）,，向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。

存檔 當(dāng)日預(yù)定,；進(jìn)行預(yù)分房,；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡,、全面,。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；

工作項目名稱：預(yù)訂單存檔處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團隊,、散客,、會議分別放入預(yù)訂夾。

更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上,。

取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上,，然后存入取消柜中。

工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表,，放置在預(yù)定單上,，并逐項輸入電腦。

建立客史 1,、首先輸入客人的姓名和性別,，公司名稱，家庭地址,、郵政編碼,、國籍、城市名稱,、證件名稱,、證件號碼等，以此為據(jù),，為客人建立簡史,；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄,；3,、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄,；4,、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時，將客人的所有資料輸入電腦,。

確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符,，應(yīng)確認(rèn)無誤。

酒店前臺培訓(xùn)計劃詳細(xì)完整版篇四

酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待,、行包,、銷售、商務(wù)中心,。在這里我重點做一下前廳人員培訓(xùn)計劃,。

一、培訓(xùn)時間

14天,。

二,、培訓(xùn)課時

70節(jié)課時。

三,、培訓(xùn)人員

前臺工作人員,。

四,、培訓(xùn)內(nèi)容

酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構(gòu),、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容,、體語的具體要求,。酒店十大意識（團體、服務(wù),、服從,、角色、銷售,、安全,、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制,、時間,、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房：電話預(yù)訂,、更改、取消預(yù)訂,。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,，拉門、拉車門動作,。團隊行李的寄存和分發(fā),，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù),。辦理賓客代付款手續(xù),，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬,。前廳與酒店其他部門的溝通,、協(xié)調(diào)、配合,。抽查前一天班組工作,，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄,。電腦操作培訓(xùn),，考核，消防培訓(xùn),，實地模擬操作,。

五,、培訓(xùn)目的

使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容,。

2,、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求,。

3,、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。

4,、了解酒店前廳部的作用,。

六、工作項目名稱

電話預(yù)訂,。

七,、工作項目承擔(dān)

前臺接待。

八,、工作項目程序

接聽電話,，回答客人問詢：

1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話,，講“good morning/afternoon/evening,，reservation，您好,！前臺,。”詢問客人有什么幫助,。

2,、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機會向客人推銷,。

3,、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類,，請客人選擇：

①仔細(xì)聆聽客人的訂房要求,，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,，確認(rèn)后回答客人,；

②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級,，選擇折衷辦法,，盡可能滿足客人需要。

③確實不能滿足時,，要致歉,，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期,。

④次致歉，希望客人光臨,。

4,、填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍,，（誰來住,，什么時間，大概住幾天,，用什么房,，用多少間，房價是多少,，預(yù)訂人,，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時間,，接受預(yù)訂人,，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名,。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求,，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；

酒店前臺培訓(xùn)計劃6

前臺接待培訓(xùn)新員工應(yīng)該注意以下幾點：

1,、必須給新員工講述企業(yè)的中長期和近期計劃,，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境,、前臺、有一個比較詳細(xì)理解,，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由,，自然新員工的流失率也就無法降下來。

2,、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解,，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預(yù)訂程序,、接待程序,、快速準(zhǔn)確辦理散客和團隊入住程序等，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多,，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁,，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理,，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ),。

3,、通過新員工的培訓(xùn)，告知其此崗位前途和對個人發(fā)展的幫助,，這是安定員工的'關(guān)鍵,。

以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、制度化,，即在合適的時間、合適的地點,，用合適的方式,，說合適的話，做合適的事,。

酒店接待的工作流程

早班

1,、按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2,、簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班,，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是vip客人（包括在住及預(yù)抵）,。

3,、檢查并整理臺面衛(wèi)生，補充入住登記單和房卡等必用品,。

4,、辦理散客和團體入住手續(xù)。（對于能確認(rèn)房號的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）

5,、于中午12：00am之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù),。

6、下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,，核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤,。

7、下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回,，未收回則寫交班,。

8、當(dāng)班過程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi),。

9,、檢查房卡，與接班人員交接班,。

中班

1,、按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2,、簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班,，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是vip客人（包括在住及預(yù)抵）,。

3,、發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心,。

4,、檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫好鑰匙袋,。并留意當(dāng)日預(yù)抵,，排房盡量不與次日團隊要求相沖突。

5,、下午六點電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會到,，或大概抵店時間。

6,、當(dāng)班過程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

7,、下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,，核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤,。

8,、核對當(dāng)班房卡，與早班人員交接班,。

通宵班

1,、第1、2點與早班相同,。

2,、接待夜間客人,，處理夜間發(fā)生的問題，若有突發(fā)事件,，必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理,。

3、最后一次核對當(dāng)日所開房間確保無誤,。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置,。

4、按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,，并整理分派裝訂好,。

5、當(dāng)班過程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi),。

6、按規(guī)定時間打印剩余報表,。

7,、打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。

8,、打掃前臺衛(wèi)生,。

9、核對當(dāng)班房卡,，與早班班人員交接班,。

酒店前臺培訓(xùn)計劃詳細(xì)完整版篇五

一、常識及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊,。

（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說明,。 2,、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求,。 3,、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。 4,、如何正確出入酒店,。

月日1、了解酒店概況,，包括：酒店建店簡介,，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況,，包括：本部門結(jié)構(gòu),，各部門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人,。 2,、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3,、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù),、營業(yè)時間、營業(yè)推廣,。 4,、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu),、房型,、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間,。

月 日1,、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。 2,、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。 3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀,、介紹酒店各營業(yè)點,。 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況,。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn),。

二,、前臺崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作,。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個月,，分3假：30天、60天,、90天,，部門分段培訓(xùn)，逐段考核,。前30天安排正常班,，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工,，邊培訓(xùn)邊實踐,；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作,。

（三）前臺培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計劃需時30天,，分三個階段完成。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

1,、了解前臺工作職責(zé),，前臺接待員工作職責(zé)。

2,、了解熟記房間價格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3,、了解熟悉前臺各類通知,、報告、表格及記錄本,。

4,、熟記各大單位，商務(wù)客房名單,。

5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼,、付款方式,。

6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法,。

中間10天

1,、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范,，交接班程序,。

2、培訓(xùn)訂房,，訂房之更改,，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法,。

3,、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

4,、培訓(xùn)vip接待程序,、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進(jìn)行電腦模擬操作,，包括入住,、退房、預(yù)定等,。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序。

2,、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3、入住登記程序培訓(xùn),。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5,、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6、培訓(xùn)查ed房的程序,。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8,、客用保險箱的使用程序培訓(xùn),。

9、客房參觀及住客生日的處理,。

10,、補單的'跟進(jìn)程序。

11,、培訓(xùn)接受客人留言,，寄存物品服務(wù)的程序。

12,、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn),。

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作,。

14,、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

15,、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,，分為書面、上機 ,、實際操作,。

后60天

1,、前臺培訓(xùn)集中與前30天，后10,、60天著重于實際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,，按30天需達(dá)到的要求,，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平,，分段考核,。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,，則視個人情況延長試用期或勸退,。