時(shí)間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃了,。寫(xiě)計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書(shū)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)完整版篇一

讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),，盡快進(jìn)入崗位操作。

二,、培訓(xùn)班期安排

試用期3個(gè)月，分3假：30天,、60天,、90天，部門(mén)分段培訓(xùn),，逐段考核,。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),，中間30天安排跟輪班員工,，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐；后30天獨(dú)立上崗,，安排與老員工合班實(shí)際操作,。

三、前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天,，分三個(gè)階段完成,。

（一）前面10天：

1、了解前臺(tái)工作職責(zé),，前臺(tái)接待員工作職責(zé),。

2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3、了解熟悉前臺(tái)各類通知,、報(bào)告,、表格及記錄本。

4,、熟記各大單位,，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ),、系統(tǒng)代碼,、付款方式。

6,、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法,。

（二）中間10天：

1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程,，禮貌服務(wù)規(guī)范,，交接班程序。

2,、培訓(xùn)訂房,，訂房之更改，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法,。

3、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧,。

4,、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序,。

5,、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住,、退房,、預(yù)定等。

后10天

1,、培訓(xùn)更改房租程序,。

2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3,、入住登記程序培訓(xùn)。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn),。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6,、培訓(xùn)查ed房的程序。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序,。

8,、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。

9,、客房參觀及住客生日的處理,。

10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序,。

11,、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的'程序,。

12,、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

13,、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作,。

14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容,。

15,、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書(shū)面,、上機(jī)、實(shí)際操作,。

（三）后60天：

1,、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10,、60天著重于實(shí)際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作,。

（四）考核

試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求,，60天應(yīng)具備的技能,，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核,。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退,。

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)完整版篇二

一,、培訓(xùn)目的

增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能。

二,、培訓(xùn)對(duì)象

酒店的前臺(tái)員工,。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

知識(shí),。

四,、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊,，人員整齊,。

2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

3,、培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天,、亂動(dòng),、有問(wèn)題喊報(bào)告。

4,、培訓(xùn)站位時(shí),、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi),。

五,、培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

1、15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位

2,、15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ),。

3、30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程（其余員工繼續(xù)形體）,。

六,、領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)

1、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

2、貴賓幾位,，有預(yù)定的房間嗎,？

3、貴賓您好,，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少,？

4、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎,？

5、房間價(jià)位348元,，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎,？

6、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng),，請(qǐng)跟我來(lái)。

7,、樓層接待貴賓幾位,！

8、收到謝謝,，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

9,、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng)。

10,、您的.房間到了,，祝您玩的愉快。

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)完整版篇三

培訓(xùn)時(shí)間：

14天,；

培訓(xùn)課時(shí)：

70節(jié)課時(shí),；

培訓(xùn)人員：

前廳部工作人員；

培訓(xùn)內(nèi)容：

酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,，酒店組織機(jī)構(gòu),、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,，對(duì)禮貌禮節(jié),、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求,。酒店十大意識(shí)（團(tuán)體,、服務(wù)、服從,、角色,、銷(xiāo)售、安全,、溝通與協(xié)調(diào),、預(yù)前控制、時(shí)間,、效率和質(zhì)量意識(shí)）,。賓客訂房: 電話預(yù)訂,、更改、取消預(yù)訂,。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作,。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā),，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù),。辦理賓客代付款手續(xù),，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬,。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通,、協(xié)調(diào)、配合,。抽查前一天班組工作,，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄,。電腦操作培訓(xùn),，考核，消防培訓(xùn),，實(shí)地模擬操作,。

培訓(xùn)目的：

使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2,、客人是主要的,，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100,；

4,、了解酒店前廳部的作用

附：前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待員

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝,；1,、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；2,、 在部門(mén)文員處簽到,。

接班準(zhǔn)備 1、備齊資料,、用具,；2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng),。

交接班 1,、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況,，了解遺留問(wèn)題；2,、閱讀交班記錄本,；3、處理未盡事項(xiàng),。

工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)

接聽(tīng)電話,，回答客人問(wèn)詢。 1,、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,，講“good morning/afternoon/evening,reservation，您好,！前臺(tái),。”詢問(wèn)客人有什么幫助,。2,、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答,，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。3,、客人提出預(yù)訂房間,，我們介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇,。① 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求,，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,，確認(rèn)后回答客人；② 如不能滿足客人要求,，可建議客人提高等級(jí),，選擇折衷辦法,，盡可能滿足客人需要。③ 確實(shí)不能滿足時(shí),，要致歉,，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。④ 次致歉,，希望客人光臨,。

填寫(xiě)訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的'每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記,，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰(shuí)來(lái)住,，什么時(shí)間,，大概住幾天，用什么房,，用多少間,，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人,，預(yù)訂人聯(lián)系電話,，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人,，接受時(shí)間,，日期）核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求,，要在備注欄內(nèi)記錄清楚,；

向客人道謝 1、告訴客人預(yù)訂已ok,，并告訴客人自己的姓名,；2、感謝客人來(lái)電話,，并歡迎其光臨酒店,。

處理預(yù)訂資料 1、如是當(dāng)日預(yù)定,，進(jìn)行預(yù)分房,，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡,、全面,。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架,； [page]

工作項(xiàng)目名稱：銷(xiāo)售部預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

審銷(xiāo)售部預(yù)定單 1,、仔細(xì)審閱銷(xiāo)售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類,；2,、了解房間預(yù)訂情況； 對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定,，應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理,；預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)銷(xiāo)售部預(yù)定人,，直至清楚,。

處理預(yù)訂資料 1,、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架,；2、 如是當(dāng)日預(yù)定,，3,、 進(jìn)行預(yù)分房，4,、 輸入電腦,。

工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人 1,、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人,，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？ 2 ,、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽(tīng)電話,，需目光注視客人,，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息,；b、接待員正在接待其他客人時(shí),，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō)：“先生/女士/小姐,，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”,；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,，接待客人,，并再次向客人致歉,；c,、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí),，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3,、如果客人是第一次入住酒店,，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇,。

介紹客房 1,、 根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：a,、客人指明房間種類時(shí),，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d,、客人未明確房間種類時(shí),，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2,、在電腦上查找客人需要的房間類型,。

填寫(xiě)訂房預(yù)訂單 1、逐項(xiàng)填寫(xiě)訂房預(yù)訂單,。2,、檢查已填寫(xiě)的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述,，確認(rèn)后簽字,。

送別客人 1、告訴客人自己姓名,，向客人講解抵店后的登記手續(xù),。2、感謝客人選擇我們酒店,。

整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡,、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架,，如是當(dāng)日預(yù)定,，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦,。

工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

核對(duì)預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料,，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)；a,、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí),，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對(duì)不起,，先生/女士/小姐讓你久等了”,，記下來(lái)電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼,；b,、如果是銷(xiāo)售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi),，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷(xiāo)售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷(xiāo)售部再發(fā)一份取消單,。

填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷(xiāo)售部要求填寫(xiě)預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；a,、要重新填寫(xiě),，不得在原始單據(jù)上修改；b,、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放,。

修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息,，修改完后在更改單或取消單上簽名,。

資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更,，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜,；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后,，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”,，放入取消資料柜中。 [page]

處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià),、訂金等特殊項(xiàng)目,，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)作相應(yīng)更改；

工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí),，預(yù)訂員需要有禮貌地,、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定,，請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡,，如客人沒(méi)有或未帶請(qǐng)其到銷(xiāo)售部辦理預(yù)定手續(xù)。

記錄 根據(jù)預(yù)定單,，逐項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容（特別寫(xiě)清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位,、掛帳人、卡號(hào)）,，向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容,。

存檔 當(dāng)日預(yù)定,；進(jìn)行預(yù)分房；并輸入電腦,；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡,、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架,；

工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì),、散客,、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾,。

更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上,。

取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上,，然后存入取消柜中。

工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表,，放置在預(yù)定單上,，并逐項(xiàng)輸入電腦。

建立客史 1,、首先輸入客人的姓名和性別,，公司名稱，家庭地址,、郵政編碼,、國(guó)籍、城市名稱,、證件名稱,、證件號(hào)碼等，以此為據(jù),，為客人建立簡(jiǎn)史,；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄,；3,、若客人是酒店會(huì)員，需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄,；4,、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客人的所有資料輸入電腦,。

確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫(xiě)的資料相符,，應(yīng)確認(rèn)無(wú)誤。

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)完整版篇四

酒店前廳一般分為四大部分：前臺(tái)接待,、行包,、銷(xiāo)售,、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃,。

一,、培訓(xùn)時(shí)間

14天。

二,、培訓(xùn)課時(shí)

70節(jié)課時(shí),。

三、培訓(xùn)人員

前臺(tái)工作人員,。

四,、培訓(xùn)內(nèi)容

酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu),、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容,、體語(yǔ)的具體要求,。酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù),、服從,、角色、銷(xiāo)售,、安全,、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制,、時(shí)間,、效率和質(zhì)量意識(shí)）。賓客訂房：電話預(yù)訂,、更改,、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,，拉門(mén),、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā),，賓客物品遞送,，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù),，離店準(zhǔn)備,、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通,、協(xié)調(diào),、配合,。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件,，當(dāng)日本班工作記錄,。電腦操作培訓(xùn)，考核,，消防培訓(xùn),，實(shí)地模擬操作。

五,、培訓(xùn)目的

使員工了解：

1,、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。

2,、客人是主要的,，一切工作圍繞客人的需求,。

3,、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100。

4,、了解酒店前廳部的作用,。

六、工作項(xiàng)目名稱

電話預(yù)訂,。

七,、工作項(xiàng)目承擔(dān)

前臺(tái)接待。

八,、工作項(xiàng)目程序

接聽(tīng)電話,，回答客人問(wèn)詢：

1、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,，講“good morning/afternoon/evening,，reservation，您好,！前臺(tái),。”詢問(wèn)客人有什么幫助,。

2,、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo),。

3,、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類,，請(qǐng)客人選擇：

①仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求,，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái),，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人,；

②如不能滿足客人要求,，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法,，盡可能滿足客人需要,。

③確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉,，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期,。

④次致歉，希望客人光臨,。

4,、填寫(xiě)訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍,，（誰(shuí)來(lái)住,，什么時(shí)間，大概住幾天,，用什么房,，用多少間，房?jī)r(jià)是多少,，預(yù)訂人,，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間,，接受預(yù)訂人,，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名,。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求,，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃6

前臺(tái)接待培訓(xùn)新員工應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1,、必須給新員工講述企業(yè)的中長(zhǎng)期和近期計(jì)劃,，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對(duì)酒店的工作、生活環(huán)境,、前臺(tái),、有一個(gè)比較詳細(xì)理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由,，自然新員工的流失率也就無(wú)法降下來(lái),。

2、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解,，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程,，如預(yù)訂程序,、接待程序、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊(duì)入住程序等,，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多,，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去,，使員工產(chǎn)生厭煩的心理,，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。

3,、通過(guò)新員工的培訓(xùn),，告知其此崗位前途和對(duì)個(gè)人發(fā)展的幫助，這是安定員工的'關(guān)鍵,。

以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、制度化,，即在合適的時(shí)間,、合適的地點(diǎn)，用合適的方式,，說(shuō)合適的話,，做合適的事,。

酒店接待的工作流程

早班

1,、按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2,、簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班,，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是vip客人（包括在住及預(yù)抵）,。

3,、檢查并整理臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充入住登記單和房卡等必用品,。

4,、辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù)。（對(duì)于能確認(rèn)房號(hào)的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）

5,、于中午12：00am之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù),。

6,、下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表，核對(duì)當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無(wú)誤,。

7,、下班前與收銀和房屋中心核對(duì)房卡是否全部收回，未收回則寫(xiě)交班,。

8,、當(dāng)班過(guò)程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi),。

9,、檢查房卡，與接班人員交接班,。

中班

1,、按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2,、簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班,，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是vip客人（包括在住及預(yù)抵）,。

3,、發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心,。

4,、檢查次日是否有團(tuán)隊(duì)抵店，若有則按要求寫(xiě)好鑰匙袋,。并留意當(dāng)日預(yù)抵,，排房盡量不與次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求相沖突。

5,、下午六點(diǎn)電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會(huì)到,，或大概抵店時(shí)間。

6,、當(dāng)班過(guò)程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。

7、下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表,，核對(duì)當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無(wú)誤,。

8、核對(duì)當(dāng)班房卡,，與早班人員交接班,。

通宵班

1、第1,、2點(diǎn)與早班相同,。

2、接待夜間客人,，處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理,。

3,、最后一次核對(duì)當(dāng)日所開(kāi)房間確保無(wú)誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置,。

4,、按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好,。

5,、當(dāng)班過(guò)程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi),。

6,、按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。

7,、打印完所有報(bào)表請(qǐng)大堂副理審核并且簽字,。

8、打掃前臺(tái)衛(wèi)生,。

9、核對(duì)當(dāng)班房卡,，與早班班人員交接班,。

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)完整版篇五

一、常識(shí)及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí),，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊,。

（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明,。 2,、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求,。 3,、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。 4、如何正確出入酒店,。

月日1,、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介,，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介,，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門(mén)概況,，包括：本部門(mén)結(jié)構(gòu),，各部門(mén)功能，認(rèn)識(shí)各部門(mén)負(fù)責(zé)人,。 2,、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3,、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門(mén)及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣,。 4,、了解本部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu),、房型,、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間,。

月 日1,、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。 2,、辨認(rèn)各部門(mén)主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。 3、由部門(mén)管理人員帶領(lǐng)參觀,、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn),。 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況,。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書(shū)面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn),。

二,、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月,，分3假：30天,、60天、90天,，部門(mén)分段培訓(xùn),，逐段考核。前30天安排正常班,，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐,；后30天獨(dú)立上崗,，安排與老員工合班實(shí)際操作。

（三）前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天,，分三個(gè)階段完成,。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

1、了解前臺(tái)工作職責(zé),，前臺(tái)接待員工作職責(zé),。

2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3、了解熟悉前臺(tái)各類通知,、報(bào)告,、表格及記錄本。

4,、熟記各大單位,，商務(wù)客房名單。

5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ),、系統(tǒng)代碼、付款方式,。

6,、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

中間10天

1,、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范,，交接班程序,。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改,，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法。

3,、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧,。

4、培訓(xùn)vip接待程序,、熟客訂房及入住程序,。

5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,，包括入住,、退房、預(yù)定等,。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序。

2,、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3、入住登記程序培訓(xùn),。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5,、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6、培訓(xùn)查ed房的程序,。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8,、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn),。

9、客房參觀及住客生日的處理,。

10,、補(bǔ)單的'跟進(jìn)程序。

11,、培訓(xùn)接受客人留言,，寄存物品服務(wù)的程序。

12,、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn),。

13,、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

14,、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容,。

15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,，分為書(shū)面,、上機(jī) 、實(shí)際操作,。

后60天

1,、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10,、60天著重于實(shí)際操作,。

2、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作,。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求,，60天應(yīng)具備的技能,，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核,。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退,。