體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字,，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié),。優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)該怎么樣去寫呢,？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇一

一,、經(jīng)營方面

20__年是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗(yàn)的一年,，“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”。市場競爭的加劇,，經(jīng)營成本的增加,，以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊，導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價(jià),、打折等不正當(dāng)競爭手段,，使酒店運(yùn)營面臨著不進(jìn)則退的境地，營業(yè)額縮減,，客戶流失,，員工積極性下降。面對(duì)重重困難與壓力,，酒店所有人員上下齊心協(xié)力,，變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇，依據(jù)市場實(shí)際情況,，在求變中求發(fā)展,，建立以營銷為主體，以服務(wù)為基石,，以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,，適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。

完善營銷隊(duì)伍,，擴(kuò)大營銷力度,，擴(kuò)展市場份額，建立穩(wěn)定的營銷體系,，積極爭取新客戶，各部門也積極推出新措施,。擴(kuò)大營銷隊(duì)伍編制,，調(diào)整營銷人員，增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制;建立網(wǎng)站,，擴(kuò)大對(duì)外宣傳;在新媒體做酒店的品牌宣傳;菜肴及時(shí)創(chuàng)新,，努力打造酒店特色菜,。適時(shí)推出美食活動(dòng),，更新菜品,，并在媒體做宣傳;客房部推出個(gè)性化服務(wù);增加經(jīng)營項(xiàng)目。這些營銷舉措的實(shí)施,，使酒店的經(jīng)營立于不敗之地，穩(wěn)定了客戶,，確立酒店良好的品牌形象,。

二,、管理方面

完善管理,，考核制度的推出,，使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步，但此項(xiàng)考核制度有待于進(jìn)一步完善,。加強(qiáng)人員培訓(xùn),，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是酒店的生存之本,，是提高員工素質(zhì)的有效手段。部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會(huì)制度,，使員工的精神面貌有所改變，使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實(shí)施;酒店采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法,，聘請(qǐng)專業(yè)講師來酒店培訓(xùn)指導(dǎo),，并派管理人員到xx酒店學(xué)習(xí)，提高中高層干部的視野,，為促進(jìn)酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用;通過開展員工技能大賽,，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,，擴(kuò)大了酒店的社會(huì)影響。

三,、存在的問題

由于市場判斷的不正確和對(duì)競爭對(duì)手的不了解,，使績效考核存在與實(shí)際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,，指標(biāo)不科學(xué)的現(xiàn)象,，給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力;營銷體系不完善，存在“缺乏統(tǒng)一思想,，各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象,，且營銷手段單一,，客戶群體有待進(jìn)一步擴(kuò)大;缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力,，未能真正做到有效監(jiān)督和獎(jiǎng)勤罰懶,。中層干部對(duì)制度缺乏嚴(yán)肅性和公平性,，對(duì)本部門員工偏袒呵護(hù),，造成酒店制度在實(shí)施過程中缺乏公正性,。

各部門對(duì)工作缺乏雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),，對(duì)行政指令不重視,，未及時(shí)落實(shí)。執(zhí)行力存在虎頭蛇尾現(xiàn)象,，特別是后勤對(duì)一線部門的支持力度存在怠慢情緒;欠缺細(xì)節(jié)管理,，各部門人員缺少責(zé)任心，特別在成本費(fèi)用方面,，酒店的管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然居高不下,，需要進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督和核算職能，細(xì)化環(huán)節(jié)管理,，節(jié)支增效,。

四、明年工作方向

明確以發(fā)展為主題,，營銷要有新思路,，管理要有新突破,，經(jīng)營要有新局面,，各項(xiàng)工作要有新舉措。依據(jù)市場和自身經(jīng)營發(fā)展需求,，合理量化各項(xiàng)指標(biāo),，建立科學(xué)有效的績效考核指標(biāo)體系,。確立合理的業(yè)務(wù)指標(biāo)，完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施,。本著實(shí)事求是的原則,，客觀科學(xué)面對(duì)市場，通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場需求調(diào)研,，制定明年各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo),，由財(cái)務(wù)和經(jīng)營部門做出科學(xué)的、有激勵(lì)作用的績效考核指標(biāo),，以便有利于調(diào)動(dòng)工作積極性,，在可行的前提下，把績效考核普及到員工,，密切員工和經(jīng)營的利益關(guān)系,，與酒店的經(jīng)營成果掛鉤。

完善營銷隊(duì)伍,，加強(qiáng)營銷管理,，建立統(tǒng)一的營銷體系。使?fàn)I銷指標(biāo)與經(jīng)營部門的指標(biāo)掛鉤,，加強(qiáng)營銷與經(jīng)營部門的密切合作;擴(kuò)大營銷隊(duì)伍,，提高客戶拜訪率，形成穩(wěn)定的營銷網(wǎng)絡(luò);在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上,，通過多渠道闊展客源,、建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在部門內(nèi)部形成積極挖潛的工作氛圍;確立全員營銷的大營銷概念,，適時(shí)推出全員營銷的獎(jiǎng)勵(lì)政策,，最大限度調(diào)動(dòng)廣大員工的營銷積極性;根據(jù)本地消費(fèi)特點(diǎn)，推陳出新,，開展靈活多樣的營銷政策,，吸納新客戶的加入。

雖然我們的酒店很年輕,，雖然我們的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍很年輕,，但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn)，雖然經(jīng)營之路很坎坷,，競爭還比較激烈,，但我堅(jiān)信：有集團(tuán)公司的堅(jiān)強(qiáng)后盾,，有我們盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì),，用科學(xué)的發(fā)展觀念和永不服輸精神,，在明年，酒店一定會(huì)取得輝煌的成果,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇二

20x年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首,，20x年忙碌而充實(shí),。播種、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵(lì)著我們奮發(fā)前進(jìn),，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚(yáng)起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@。過去的一年來在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,、分店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持配合下,，質(zhì)檢部在酒店各部門的大力配合下，通過監(jiān)督檢查,，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用,。20x年質(zhì)檢部在公司行政辦領(lǐng)導(dǎo)下更是積極探索新的工作方式方法，使質(zhì)檢工作更上了一個(gè)新的臺(tái)階,，現(xiàn)將20x年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié),。

一、加大檢查力度,，深化檢查內(nèi)容,。

在工作的基礎(chǔ)上，質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法,，深化了工作范圍,，加大了對(duì)各部門的檢查力度。比如

①通過組織各店廚師長,、出樣人,、海鮮坊組長、采購人員到分店交流學(xué)習(xí)樣品菜出品,，之后按照公司的要求對(duì)各店的樣品出樣和海鮮銷售進(jìn)行檢查,，通過努力，各店的樣品出品有很大提高,。

②落實(shí)分店中份,、小份菜點(diǎn)標(biāo)價(jià)牌,，同時(shí)，對(duì)更換分量后的菜點(diǎn)配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺(tái)上,，使切配人員一目了然,。

③專項(xiàng)對(duì)分店隔油池、垃圾房,、樣品菜,、冷菜間、菜點(diǎn)加蓋,、廚房使用托盤等工作事項(xiàng)進(jìn)行檢查,。

④3月上旬以鎮(zhèn)海店為試點(diǎn)單位對(duì)分店展開“動(dòng)態(tài)五常”活動(dòng),，此項(xiàng)工作有效的強(qiáng)化“隨手清”意識(shí)。

⑤(1)組織開展夜查工作;

(2)落實(shí)員工食堂光盤行動(dòng)檢查工作;

(3)統(tǒng)一公司與分店的質(zhì)檢格式化表單;

(4)通過監(jiān)控中心和現(xiàn)場形式,，開展同崗位同時(shí)間段的質(zhì)量檢查;

(5)開展廚房備料1,。5天制管理工作;

(6)協(xié)助分店高峰期間的經(jīng)營工作;

(7)組織開展分店質(zhì)檢人員聯(lián)合工作會(huì)議。

⑥為了降低會(huì)議成本,，自7月份起實(shí)行無紙化會(huì)議模式,。

⑦導(dǎo)入色標(biāo)管理，深入實(shí)施商品索證標(biāo)準(zhǔn)化管理工作,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇三

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，以下是今年的工作總結(jié)：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了外語培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇四

一年的工作就要結(jié)束了，這是一個(gè)很好的一年,，在這一年里,，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里,，我們一定要努力創(chuàng)新,，繼續(xù)在今年的基礎(chǔ)上，加大努力,，爭創(chuàng)更好的業(yè)績!

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

一,、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

2,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

3、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

二,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、網(wǎng)名大全微笑,、問候”等20xx年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。”

2,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

3,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。辭職信范文全年客房平均出租率為 %，年均房價(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

4,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費(fèi)用為 萬元,，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %,、 %。

三,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇五

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20__年即將過去,。在這一年里，__酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,，以“高效,、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù),，多次獲得客人的好評(píng)。現(xiàn)將今年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象,。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級(jí)酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn),。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

二,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域,。因此,，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng),。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺(tái)的散客也明顯增加,，入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加,。

三,、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔,、美觀,、舒適的環(huán)境

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施,，把工作細(xì)化，從客房,、大廳,、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起,，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績,，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;個(gè)別新員工工作還不夠熟練;在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),。今后,，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在__酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù),。

繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù),，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn)。綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí),。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù)。

進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn),。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象。

過去的20_年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路，在來到我們_酒店的差不多5個(gè)月里,，作為一名剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)員工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

二、注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),，排房，交_時(shí)的交接工作等,。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,、前臺(tái)英語,，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對(duì)于英語的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時(shí)候,，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇六

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房價(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、

能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元，增幅約為 %,。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜 余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌,，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %,，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加,，通過講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)明年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇七

回首過去的一年，酒店在集團(tuán)王董,、詹董的領(lǐng)導(dǎo)下,，緊緊圍繞“一個(gè)中心,、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據(jù)，即“以顧客為中心,、重管理樹形象,、重發(fā)展控成本”，全年總營業(yè)額元,，出租客房間數(shù)間,，平均房價(jià)元，出租率%,，總結(jié)今年的主要工作如下：

一,、以顧客為中心：

“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過各崗位設(shè)立賓客意見建議表,、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時(shí)的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對(duì)不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋,，并努力在多方面上提高員工素質(zhì),，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請(qǐng)老師對(duì)于前臺(tái)員工專業(yè)英語的培訓(xùn)等,，并努力提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,，力爭更多的“滿意+驚喜”,。

二,、重管理樹形象,、重發(fā)展控成本：

1、管理就是從細(xì)節(jié)開始,，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu),，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部,、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部,，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。

2,、加強(qiáng)了日常工作管理制度,，通過酒店各部門規(guī)章制度的制定，嚴(yán)格落實(shí),，從而規(guī)范了各崗位的制度,，使之更加規(guī)范化;

3、嚴(yán)格落實(shí)消防,、公安和工商系統(tǒng)的各項(xiàng)要求,，全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次，接受公安局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十次;

4,、對(duì)外,，我們通過發(fā)放的士帶客提成獎(jiǎng)勵(lì)方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌,，提升了酒店的宣傳力度和知名度;

5,、同居委會(huì)和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場所;

6,、在員工管理方面,，樹立員工家的歸屬感，并落實(shí)到日常的工作管理當(dāng)中去,，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動(dòng),，另一方面不定期舉辦員工的集體活動(dòng)，如外出燒烤,、集體出游,、羽毛球比賽等，通過一系列的活動(dòng),，提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)可度,，也提現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)懷;

7、在服務(wù)方面：提升服務(wù)細(xì)節(jié),，如接/送機(jī)服務(wù),，送果盤服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等,。通過這一細(xì)節(jié)的服務(wù),，大大提升了賓客的滿意度;

8、在酒店發(fā)展方面,，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策,，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會(huì)員的充值獎(jiǎng)勵(lì),、鐘點(diǎn)房的住滿五次送一次等,，通過這一系列的優(yōu)惠政策,，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會(huì)員的銷售額,，從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右,，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。

9,、在成本控制方面,，一方面要求各部門制定并嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的節(jié)能方案，如燈光的控制,、低值易耗品的控管和回收等,，另一方面要求各部門嚴(yán)格把控所有物品的采購和報(bào)廢制度，其次對(duì)酒店用電較大的區(qū)域,，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造,、關(guān)閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇八

時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。在這一年里,，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報(bào)如下：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口,、形象,。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn),。包括接待禮儀、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想，急客戶之所急,。通過培訓(xùn),，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。

二,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此,，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng),。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。

三,、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量,，為客戶營造整潔、美觀,、舒適的環(huán)境

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈,，保持整潔,、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施,，把工作細(xì)化,，從客房、大廳,、餐廳,、健身房、網(wǎng)吧抓起,，不留一個(gè)死角,、不留一個(gè)污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績,，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

今后,，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致,，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì),、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2,、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn),。

3,、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣,，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),。

20xx年承載著許多人的夢想，進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn),。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇九

一路的歡歌笑語,，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx迎來了充滿希望的20xx年,，回首我來到酒店的這x個(gè)月,，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存,，3個(gè)月,，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人,，這個(gè)過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝x總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能,，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步,，一個(gè)很大的收獲,，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧x大學(xué)生供需見面會(huì)在召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì),，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本！

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚,，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮,，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇十

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平,。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大,，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損,。

所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒有能力,，而是你是否在乎你的工作,。是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作,，而是你不喜歡這份工作,，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足,，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡單,，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重,。

面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大,，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解,。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,，所以在日常的工作生活中,，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里,，我成長了不少,，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到,。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

2.碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質(zhì),，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始,，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處，爭取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇十一

忙碌而充實(shí)的20xx年結(jié)束,，在新的工作崗位上,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù),。在這個(gè)團(tuán)結(jié),、和睦的集體中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高,，在工作上得到了很大的鍛煉,，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

一、樹立以店為家的思想,，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,，自覺維護(hù)酒店集體利益，維護(hù)酒店整體形象,，做到誠心,，虛心，耐心,。

二,、充分了解工作環(huán)境,，工作范疇，工作狀況,，做到有問題能及時(shí)到位,，及時(shí)解決。

三,、不遲到,、不早退、不缺曠,、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請(qǐng)假,，對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排,，不急不躁,，安全穩(wěn)固。

四,、愛護(hù)公物,，妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約能源,，從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走燈滅,，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)

五,、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教,，保持飽滿的工作精神,，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

通過這段時(shí)間的工作,，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,，有待改進(jìn)，如專業(yè)知識(shí)不夠豐富,，預(yù)備通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平,。

明年我的計(jì)劃是：

1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí)，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),。

3,、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí),，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階,。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇十二

酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,。回顧x年年,，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對(duì)外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從x年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時(shí)間,，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),，可以說是時(shí)間緊,，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令,，時(shí)間再緊，任務(wù)再重,，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會(huì)議,，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表, 逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí),。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙,、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力,。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 酒店員工工作心得體會(huì)篇十三

20__年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、規(guī)范服務(wù)用語,，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，經(jīng)理和部長對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序,，規(guī)范了服務(wù)用語,，對(duì)客服務(wù)等等,。

二、確?？头砍鍪圪|(zhì)量

堅(jiān)持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,。

客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),，回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌,。做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào),。定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi),。

三、維護(hù)客房設(shè)施

客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作,。做好各項(xiàng)接待、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理,，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。以身作責(zé),，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,，做到團(tuán)結(jié)友愛,、相互幫助、共同進(jìn)步,。切實(shí)履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作,。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值,。