總結是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結吧。什么樣的總結才是有效的呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店十一月份工作總結篇一

經(jīng)朋友介紹,，我按期來到快捷酒店工作,，帶著對第一份工作的熱情,，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，快捷酒店共145間房,，相對來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺接待,，形象是一方面，另外個人素質也是很重要,，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?？偨Y起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌,、禮儀,。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務,、在服務中對客語言方面等,。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作,、團結起來這樣才有利于酒店的利益,。

3、前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存,，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4,、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言,，為什么呢?1,、是對客人不尊重，2,、是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響,，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求，,。

5,、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對旅游景點等有一定的掌握,，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作,，可是其中需要學習的東西還有很,。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關系方面,，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系,，可是進入社會,，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三,。當然,，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺,，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn),。

酒店十一月份工作總結篇二

一,、齊心協(xié)力創(chuàng)業(yè)績

(1)經(jīng)營創(chuàng)收

通過調整、拓展銷售渠道,，推出房提等相關措施大大提高了員工的銷售熱情,，直接為酒店增加了營業(yè)收入。

截止今日本月共計售房2679間,，出租率達到63.20%,，所收取房費840102元，平均房價313.59元,，產(chǎn)生的收入約占一至三月的34%,，是指標完成比較理想的一個月。

(2)管理創(chuàng)利

通過狠抓管理,、強化《員工行為基本準則》,，對于儀表、微笑,、問候等軟性服務的培訓,、現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺的窗口形象,，不斷提高員工的服務水準,，為酒店留住了老顧客的同時也帶來的新面孔,。

二、方式與體會

(1)方式

前臺的工作相對其他崗位是較繁瑣的,，看似簡單,，要在細節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質達到一定的高度,。如何將繁瑣的工作井然有序的展開,，每個人雖有不同的方式，但大同小異,。例如：1,、在顧客進店時起身站立;2、在距離4~5米處問好;3,、詢問客人需求;4,、為客人辦理業(yè)務，并告知相關注意事項;5,、為客人指引方向,，祝其入住愉快。.

工作主線簡潔明了,，為讓顧客滿意，卻必須在細枝末節(jié)來展現(xiàn)我們的待客之道,。對客人要尊稱,，盡可能的記住客人的姓名;雙手為客人遞送物品;對客微笑，讓他(她)們體會到服務來自真誠,，滿意來自科苑;要用最短的時間,、最快的速度為客人辦理業(yè)務。其中縮短時間的有效方法就是同一時間做多項任務,，比如：為客人辦理入住時告知客人早餐地點,、時間以及回應客人的詢問，同時收銀員收取客人相應押金或做相應金額的預授權,?？焖俎k理要求了解房間類型、內(nèi)置配備,、價格,、朝向以及適合什么類型的客人居住，做到完美接待,。

(2)體會

工作中為更好,、更快、更準確的對客服務,，當班接待員與收銀員始終設定為定向組合,，兩個人的默契是影響工作質量的關鍵點,，在這個月中，雖有新員工的加入,，但絲毫沒有影響到工作的正常進行,，老員工也起到了表率作用，帶領新員工共同發(fā)展,，在工作中燃起了熱情,，給原本枯燥的工作添加了一些色彩。

三,、目前存在問題與建議

(1)財務發(fā)出的票據(jù)未蓋章;建議：由財務辦公室人員印好章之后由前廳部人員直接領取使用,。

(2)接待員對新版發(fā)票的熟悉度不夠;建議：了解發(fā)票可開具項目，可開具方式以及發(fā)票作廢的標注,。

(3)接待員新增“新科苑房態(tài)與會議預定一覽表”;建議：盡可能貼近無紙化辦公,。

(4)免費房、折扣房的簽字問題;建議：接到相關通知后,，在前臺當班人員下班之前通知人還未簽字的賬單標注接待或折扣原因上交到財務審計,，由日審找到相應通知人簽字確認。

十,、工作計劃

(1)實行每日由夜班人員結算團隊和啞房,，次日送單;

(2)對細節(jié)服務進行培訓和監(jiān)督，主抓儀容儀表,，定崗定位;

(3)加強衛(wèi)生的保持,，堅持做好日常衛(wèi)生;

(4)加強部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團隊,。

酒店十一月份工作總結篇三

促進酒店“安全,、經(jīng)營、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一,、科學決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)十點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆十中全會強勁東風的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市十星級酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預定指標分別降低了 %、 %,、 %,。

3、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆十中全會精神,。結合酒店經(jīng)營、管理,、服務等實際情況,，與時俱進，提升素質,，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取,，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標，抓好銷售工工作

1,、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人,，是主要管理人員的責任,。因此，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標,。這樣，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，十可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接-班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元，增幅約為 %,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜x余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批，計 多桌,，約 人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務,。夏天到了,，空調不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(十)以質量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。

2、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門,、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共x份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 x份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確、落實到人,、各負其責。

2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)xx市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關,，二要小，三要隔,，十要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調,，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調整人員結構,。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質、服務意識,、禮貌待客,、案例分析等。

2,、英語授課。上半年人事培訓部每周二,、十下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質提高了，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了。

十,、十星標準,，客戶反饋，酒店仍存三類問題

1,、設施設備不盡完善,。

2、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務質量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量,。

酒店十一月份工作總結篇四

在4月份工作中客流并不大,，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進入到了淡季,，面對淡季的到來,，我們在4月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處,，改進錯誤的工作,。

衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應該是一項常抓不懈的工作,，在中班重逢時對前廳外圍墻面,，魚池，轉門的清理并進行保養(yǎng),，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理,，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛(wèi)生進行打掃,，要求領班每天安排需做衛(wèi)生,，對一號電梯的護理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理,。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進行清理,，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發(fā)費的時間也較長,，對水區(qū)的地面進行了全面的刷洗,，效果也是很明顯的,，由于地面的吸物性較強,，刷洗后很快又滲透進去，要求夜班分區(qū)進行刷洗,。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進行刷洗并保持很好,。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時間進行清理,，除異味,。對合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理,，上午十點,，晚上一點以后刷洗。并由領班監(jiān)督,，主管上班檢查,。以達到更好的洗浴環(huán)境 。

紀律：前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀律員工較為嚴重,，出現(xiàn)脫崗,，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來許都的負面影響,，對晚班員工進行罰款和教育,，對領班處連帶處罰，加強對夜班工作的監(jiān)管,，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,，對坐崗，脫崗,，睡崗的員工處以50元以上罰款,，領班連帶，領班出現(xiàn)以上情況降級或打回試用期,，得到了相對應得控制,，我們還得繼續(xù)加強監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)領班的自我約束意識,。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng),，曾強集體榮譽感。男賓,，在整體上來說還是較好,，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進入營業(yè)區(qū)，當場進行罰款處理,。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當場罰款處理,，無其他紀律情況出現(xiàn)，對合作部門的紀律約束,，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象,，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀律最底50元罰款,。

服務：前廳新員工進入的比較多,，在各項業(yè)務上還是有所欠缺,，在服務上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物,，接物,，服務用語的不規(guī)范，在班前會中去采用簡單的練習方式和工作崗位領班去帶領,，對新員工地服務要求進行統(tǒng)一規(guī)范,，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則,，已淘汰一名收銀,。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應,，不知道如何做起,，在服務中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強員工的微笑服務,，對客的服務用語的規(guī)范,，不要使用隨意性語言，加強員工的30度鞠躬問好,，正確的引領手勢,，已達到服務的標準。員工的主動服務意識較好,。一更的服務做到隨時提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象,，對上月強調的客人手機隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務更上一層樓每天領班要尊尋到客人意見或建議,，已達到更好的服務水平,。

銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷,，每天給員工定任務,，促進有目標性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂,，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機會,。

下月計劃：

1：在人員心態(tài)上進行穩(wěn)定，并對穩(wěn)定的員工進行技巧培訓,。

2：對細節(jié)服務進行培訓和監(jiān)督,，主抓儀容儀表，定崗定位等,。

3：對設施設備進行檢查,，消除安全隱患，對員工進行安全知識培訓,。

4：加強對于領班級別管理人員的監(jiān)督和教育,，使其得到提高。

5：加強衛(wèi)生的保持同時避免長時間的死角衛(wèi)生,，堅持做好日常衛(wèi)生與周計劃衛(wèi)生,。

6：加強部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團隊,。