總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。
最新的客服中心工作總結(jié) 客服中心上半年工作總結(jié)篇一
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%；咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。
1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,。
b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定,。
c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮。
2,、定期召開咨詢記錄講評會議,。
a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量,。
b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。
c,、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
d,、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題,。
3,、完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。
a、對于當(dāng)時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號,；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼,。
b,、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷,。
c,、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,。
d、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息,。
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進(jìn)行崗位調(diào)整,。
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集,。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；
b,、外院的營銷手段收集,；
c,、信息收集；
d,、初診信息收集,；
e、專檔管理,，保密原則,。
2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,。
將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔,。
1、錄入制度：
a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b,、就診后病人資料——患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。
2,、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確?；卦L的工作質(zhì)量；
b,、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主,。
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋。
1,、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間,。
2、預(yù)約回訪問題,。
1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因,，進(jìn)行再次營銷,。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息,。
3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立,。
在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診,，檢驗,，b超，x光及臨床各科室）,，客服中心的工作得以順利開展,。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。
最新的客服中心工作總結(jié) 客服中心上半年工作總結(jié)篇二
回首20xx年,，可以說是客服中心在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中,，客服中心得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服中心的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調(diào)客服中心以來,，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學(xué)習(xí),，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，一方面,，干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察,、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這幾個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情肯干,、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,，從不會到會，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點,。
20xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客戶服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,，以飽滿的熱情,、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績,。面對過去的一年,，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,，不斷改進(jìn)工作方法,，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗,，促成20xx年工作再上一個新的臺階,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
1、客戶服務(wù)方面
1）小區(qū)收樓,、入住,、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,，儲藏間1戶,、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶,，交房面積156774.65,，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶(,，其中已裝修入住的690戶,，未裝修入住的89戶，包括店面),，入住面積：95257.58,，入住率為62%;
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份,。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問,、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止,，全年應(yīng)收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元、未裝修入住76452元,、未售出租47928元,、裝修未入住21552元、未入住187976元,、未交房反租3924元),，實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,，店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到20xx年12月31日止,，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,，未入住欠費181830元)。
收費率情況：①已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶,，已收費戶數(shù)673戶,，收費率為93%;②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶,，收費率為64%;③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶,，已收費戶數(shù)185戶，收費率為45.5%;④店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶,，收費率為36%;有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元,，水電維修360元，中介疏通1150元),，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
2）日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,，并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件，全部完成,，處理率100%,。
本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知,、溫馨提示等21次,，約1897份。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動,。
除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修,、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶;車位出租辦理共計18個：其中c區(qū)12個,、b區(qū)6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;
3）入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起,，保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,，其中別墅區(qū)域滿意度為92%,，ac區(qū)滿意度為90%，b區(qū)滿意度為76%,，dc區(qū)滿意度為86%,。
2,、后勤保障方面(原工程部)
①20xx年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件,，處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修,、玻璃門窗等)，已處理463件處理率90.2%,，智能化的有147件,，已處理133件，處理率90.4%;電梯94件,，全部處理,，處理率為100%;
②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞,，為此改造小區(qū)路燈燈頭,、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;
③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,，業(yè)主借機用其為電動車充電,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊;
④每月抄寫計算電表,，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;
⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,，更換消防水袋共50條;
3,、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中,，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,，具體工作如下：
一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層,、廣場、水池,、車庫等各6次,，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次,，清洗,、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進(jìn)2次,。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標(biāo)準(zhǔn),，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開展工作;
②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛,、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位,。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進(jìn)行修剪,、造型,、打藥，根據(jù)氣候變化時進(jìn)行施肥,、補苗和病蟲防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗,，不斷創(chuàng)新,，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,，以后將不再請大量人力拔草,，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水,，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系,。
1、工作人員服務(wù)意識,、團(tuán)隊意識有待提高;
2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時,，各部門的銜接不是很到位;
3,、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹,，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;
4,、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;
5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽;
6,、二次供水,、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄;
7,、質(zhì)量管理落實不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問題,，糾正力度不夠。
8,、考核制度還不健全,，執(zhí)行不力。
9,、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距,。
10、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
11、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善,，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂,。
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服中心總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo),，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì);具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服,、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服中心管理制度》,，改進(jìn)各組的工作流程,，做到有制度、有實施,、有檢查,、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;
2,、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報修程序,、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;
3,、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達(dá)到98%,，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間,、處理情況;
4,、建立檔案管理專柜，將客戶的資料,、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找,，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱。
5,、落實月,、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查、有記錄,，庫房干凈,、整潔、條理清晰,、標(biāo)識準(zhǔn)確;
6,、加強保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制,，對于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查，從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點,，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性,。
最新的客服中心工作總結(jié) 客服中心上半年工作總結(jié)篇三
今年的客服中心工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成,，回想起和大家在客服中心共同努力的時光便感到內(nèi)心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服中心工作早做打算了,，為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對今年的客服中心工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié),，通過客服中心工作的總結(jié)來積累經(jīng)驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。
作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé),，因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對公司產(chǎn)品的反饋,，無論是使用過后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的信息，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷方案,，在攻堅市場的過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求,。
所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)該慎重對待每次客戶的反饋,，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息,。
為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講解,，結(jié)合實際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會,，即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經(jīng)過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服中心的新成員,，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力,。
讓客服中心的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ)，實際上客服中心的工作中主要還是對話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的方式,，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服中心整體發(fā)展比較重要的,，今年客服中心的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正因為如此才讓我認(rèn)為這種實際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力,，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術(shù)并打消對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服,。
總結(jié)完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進(jìn)步了不少，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足,，但由于我們客服中心是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在,，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決。
最新的客服中心工作總結(jié) 客服中心上半年工作總結(jié)篇四
20xx年,，是公司的開展“五心管家,、五心服務(wù)”的一年，一年以來,，客服中心經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾,，積極應(yīng)對各項困難，努力將部門工作按照公司,、服務(wù)處要求做到盡善盡美，在公司,、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下;在部門全體員工共同的努力拼搏下,，本部門的服務(wù)工作得到了升華，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：
在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下,，客服中心全員樹立讓客服感受五心服務(wù)理念,，努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務(wù)落實到實處,，20xx年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容：
1,、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知,，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進(jìn)行疫苗防治,。
2、每季對清潔員工培訓(xùn)(盡可能采用圖文并茂方式),、每月會議,、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數(shù)、首問責(zé)任制等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行,，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系,，共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。
3,、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二,、三樓露臺地漏排水口進(jìn)行全面清潔，保持排水暢通,。
4,、細(xì)化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料,，固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式,，服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。
5,、增設(shè)單機型大堂顯示屏,、增設(shè)滅蚊燈箱4處。
6,、綠化作業(yè)的防護(hù)告知的堅持(含施肥,、消殺、柵欄維護(hù),、綠化補種提示);
7,、增加中午、晚上保潔人員共計4名,，2,、3、4棟樓一名保潔員;4,、5,、6、7一名保潔員;8,、9,、10一名保潔員;各自負(fù)責(zé)所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負(fù)責(zé)外圍路面的保潔;
8,、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道),，關(guān)注死角、平臺等交界處;
9,、每季一次“我愛我家”感動行動：服務(wù)處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動,，帶動業(yè)戶愛護(hù)環(huán)境;
10、服務(wù)處每周進(jìn)行清潔消殺,，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進(jìn)行聯(lián)動消殺活動,，提高消殺效果。
11,、提倡全員管理,，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系,，方便及時處理現(xiàn)場存在問題,。
12、在前臺公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費,、車位使用費或為其辦理其它事務(wù)性手續(xù),、代收郵件服務(wù)等;
13、對于在外業(yè)戶的快遞受理,，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù),，并與業(yè)戶進(jìn)行預(yù)約,，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦,。
14,、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示(如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名,、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息,，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關(guān)信息,，以免錯失相關(guān)機會,。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)。
1,、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵,。
2、20xx年x月組織中信新天地“三一五”便民服務(wù)活動,。
3,、20xx年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
4,、20xx年x月組織六一親子活動。
5,、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽,。
6、20xx年x月組織中秋游園活動,。
7,、20xx年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見公司組織的重陽節(jié)登山。
8,、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽,。
9、20xx年x月組織圣誕,、元旦雙節(jié)文藝晚會,。(計劃中)
以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活,，同時也給服務(wù)處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺,，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié),、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié),、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié),、健康義診2次,、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。
20xx年至20xx年x月每月收費率分別是：20xx年x月是104.83%;12月份是98.86%;20xx年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%,。其中未達(dá)標(biāo)的三個月1月過春節(jié)導(dǎo)致未達(dá)標(biāo),，6月是服務(wù)費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費,，9月是因為國慶長假財務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達(dá)標(biāo),。
1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處20xx年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費調(diào)整的調(diào)查工作,，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高,、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境,，客服中心全員面對困難沒有退縮,，在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下,，經(jīng)過半年的努力,，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費調(diào)整“雙過半”的基本要求,。
2,、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(仍在持續(xù)中)。
通過一年來的努力,，部門員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取積極處理各種客戶投訴和需求,，提升客戶對服務(wù)處的滿意度，全年共完成客戶投訴xx7宗和需求9448宗事項項內(nèi)容,，同時所開展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定,。
1、專人統(tǒng)計,、整理已售,、月租、臨停車位等信息內(nèi)容;
2,、車位促銷,、短信發(fā)放、租賃限期等,，積極配合并做到嚴(yán)格落實責(zé)任到人;
3,、加強骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟悉操作流程及溝通技巧,，能夠獨立,、及時、妥善處理車場各類問題;
4,、做好宣傳工作,，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài),，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性,，從而促銷車位;
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作,，截止到20xx年x月x日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個,。
1,、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作;
2、協(xié)助居委會,、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作
3,、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;
4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作;
5,、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;
6,、協(xié)助居委會通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作;
在這一年里，我們痛苦過,、奮斗過,、辛苦過、流過淚,、流過汗,，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過,、放棄過,，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo),、各部門負(fù)責(zé)人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計劃,、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展,，在此對所有幫助、關(guān)心,、支持客服中心門工作的領(lǐng)導(dǎo),、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!
展望20xx年我們信心百倍,，我們將從以下幾個方面開展工作：
1,、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，提升客戶滿意度;
2,、注重對員工的關(guān)懷及培養(yǎng),，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識;
3、積極開展好“以公園生活守護(hù)健康人生“的各項社區(qū)文化活動,，搭建服務(wù)處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺;
4,、認(rèn)真落實好“五心服務(wù)”的各項措施,，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受;
5、努力完成小區(qū)服務(wù)費用提升的各項準(zhǔn)備工作,。
以上是本部門對20xx年的工作總結(jié)及20xx年的工作展望,，相信在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下,，客服中心20xx年將服務(wù)做到更加溫馨,，更加周到，更加的便捷,。
最新的客服中心工作總結(jié) 客服中心上半年工作總結(jié)篇五
在這歲末年終之際,，現(xiàn)對20xx年客服中心的工作情況總結(jié)如下：
自加入xx家園項目客服中心后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強與員工的.溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。
目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
本年度物業(yè)費累計收繳xxx元,，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費收繳率xx%）,，總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,。
第一,，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服中心主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。
第二,，收費措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性,。
第三,，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服中心難度最大的工作，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。
客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服中心整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
x月底，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)xxx戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
客服中心的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件,，與保安有關(guān)的問題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xx件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題xx件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
從目前的收費水平來看,，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。
20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,，在20xx年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點,；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到80%左右,。
（三）加強部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服中心全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
最新的客服中心工作總結(jié) 客服中心上半年工作總結(jié)篇六
一年的工作結(jié)束了,，結(jié)合這一年來我客服中心門做到了所有的工作，保證了公司正常運轉(zhuǎn),，在這一年的工作當(dāng)中這些都是非常關(guān)鍵的,，我清楚自己應(yīng)該在生活當(dāng)中，不斷的完善,，一切都是應(yīng)該非常的有秩序,，客服中心門不斷吸取過去的經(jīng)驗，團(tuán)結(jié)其它部門,，按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標(biāo),，管理好內(nèi)部員工，對工作任務(wù)實時的督促到位,，保證部門能夠做好這幾點,，這是非常的關(guān)鍵，也對這一年工作總結(jié)一番：
做好日常溝通工作,，完善好各項指標(biāo),，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好,，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,，明確自己的職責(zé)所在，客服工作是需要耐心的,。
在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,，定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,，一定要統(tǒng)計到位,，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度,，保證客服中心門的真整體工作素養(yǎng),，這些都是非常關(guān)鍵的，一年來不斷的整頓客服中心門成為了一個團(tuán)結(jié),，有力量的機構(gòu),，每個人都非常的清楚自己的職責(zé)，知道自己應(yīng)該做到哪些,，作為客服的工作意識每個人都清楚到位,。
每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位，對于公司的安排絕對的服從,，時刻做好的絕對的心理準(zhǔn)備,，日常的工作包括發(fā)布廣告信息,，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋,，明確各項規(guī)章制度,，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力,，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應(yīng)變能力,，定期對其做先關(guān)的考核,，看上很是簡單，實則是非常的有必要,。
這一年的工作對客服中心門是一個很大的鍛煉,，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎，這是可以克服的在,，客服中心門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升,，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好,。
工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題,，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響,，我想這些都是必然的,，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴(yán)格到位,。
最新的客服中心工作總結(jié) 客服中心上半年工作總結(jié)篇七
作為客服,，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數(shù)據(jù),，調(diào)查他們對我們公司的服務(wù)的滿意度,，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉,，做好調(diào)查,，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否,，無論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護(hù)理不但進(jìn)步,，不斷加強工作進(jìn)程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整,，把我好我們工作的任務(wù),，讓客戶知道我們在做事,，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度,，保證客戶能夠相信我們的工作,，信任我們公司。
作為客服我們是以服務(wù)為主,，服務(wù)是我們的重點,，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意,，讓客戶信服,，不斷深化服務(wù)，對服務(wù)也會做好各種安排,，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應(yīng),，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾,，做實事,，講實話，不會欺騙客戶,，用事實說話,，用真誠交流，不做任何手段,，尊重客戶,，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題,，從客戶的角度解決問題,，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度,，把服務(wù)具體用到每一位客戶上面,，會單對單服務(wù)，根據(jù)客戶的需要制定服務(wù)方案,，根據(jù)客戶登記來提升服務(wù)質(zhì)量,。
一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學(xué)習(xí),，為了提升不能真題實力,，我們客服中心會針對員工的能力具體情況做培訓(xùn)，培養(yǎng)員工服務(wù)水平,，溝通能力,，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他,，牢記熟悉話術(shù),，讓他們掌握其中的知識,，通過練習(xí)通過學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的，能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容,，保證員工能夠正常工作,，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率,，做好工作任務(wù),，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉,，讓良莠不齊變成一起綻放,。
我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整,，也會反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾,，解決客戶出現(xiàn)的問題,，保證工作的順利進(jìn)行，同時提升工作的質(zhì)量,，讓工作做的更好更快,。
充實的一年已經(jīng)過去，我們的工作還沒有結(jié)束,，心得一年到來,，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏,，在新的一年創(chuàng)造出新的成績,，做好工作任務(wù)。
