在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

銀行投訴調(diào)查報(bào)告篇一

系：學(xué) 號(hào)：姓 名：xxxxxxxx zxxxxxxx xxxxx 院

神木縣農(nóng)村商業(yè)銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

前言

作為一名即將畢業(yè)的大四應(yīng)屆畢業(yè)生,，根據(jù)學(xué)校畢業(yè)實(shí)習(xí)要求,，本人于2013年10月3日到12月25日在神木農(nóng)村商業(yè)銀行北關(guān)分理處進(jìn)行了為期7周的畢業(yè)實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間,，在單位指導(dǎo)老師的幫助下,，我熟悉了金融機(jī)構(gòu)的主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并較好掌握了銀行會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)工作,，理論水平和實(shí)際工作能力均得到了鍛煉和提高?，F(xiàn)將畢業(yè)實(shí)習(xí)的具體情況及體會(huì)作一系統(tǒng)的總結(jié)。

一,、 實(shí)習(xí)時(shí)間

2013年10月3日—2013年12月25日

二,、 實(shí)習(xí)地點(diǎn)

陜西省神木縣農(nóng)村商業(yè)銀行

三、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

陜西神木農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（簡(jiǎn)稱神木農(nóng)村商業(yè)銀行）是經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn),，由原陜西神木農(nóng)村合作銀行改制的,，由自然人、企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織共同發(fā)起的區(qū)域性股份制金融機(jī)構(gòu),。

銀行投訴調(diào)查報(bào)告篇二

銀行調(diào)查報(bào)告4篇

本文是關(guān)于銀行調(diào)查報(bào)告4篇,，僅供參考，希望對(duì)您有所幫助,。

在日前舉行的“20xx中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷論壇”上,，專項(xiàng)市場(chǎng)研究公司tns發(fā)布了20xx年中國(guó)銀行業(yè)首份調(diào)查報(bào)告。tns選取北京,、上海,、廣州三地1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，目前客戶對(duì)國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)滿意度普遍低于全球平均水平,，而客戶對(duì)國(guó)內(nèi)銀行的信用卡服務(wù)質(zhì)量普遍認(rèn)可，但信用卡業(yè)務(wù)盈利壓力仍然較大,。

客戶認(rèn)知率：工行“折桂”

但是,，雖然客戶認(rèn)知率排名大銀行居前,，但部分中小銀行卻擁有超比例的人心，即客戶認(rèn)知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其市場(chǎng)占有率,，如民生銀行(),、浦發(fā)銀行(22,)、上海銀行等,。

零售行：仍以存取款業(yè)務(wù)為主

據(jù)統(tǒng)計(jì),，目前87%的柜面業(yè)務(wù)為活期、定期存款賬戶業(yè)務(wù),，僅有7%的比例為投資理財(cái)業(yè)務(wù),，3%為借記卡業(yè)務(wù)，2%為信用卡業(yè)務(wù),，1%為貸款業(yè)務(wù),。分析認(rèn)為，“銀行利潤(rùn)最低的業(yè)務(wù)占據(jù)了柜面業(yè)務(wù)的絕大多數(shù)比例,，這是導(dǎo)致銀行收益率較低的主要因素之一,。”

代表著客戶對(duì)零售銀行服務(wù)水平客觀評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)———市場(chǎng)阻力比率,，在北京,、上海、廣州3地的得分只有,，與全球平均水平有很大差距,。tns從整體分析發(fā)現(xiàn)，中國(guó)銀行業(yè)客戶關(guān)系中,，僅有31%的為信徒類型,，即既滿意又忠

誠(chéng);18%為雇傭兵類型，即雖然滿意,，但是并不忠誠(chéng);24%為人質(zhì)類型,，即雖然忠誠(chéng)，但是不滿意;27%為xxx類型,，即既不滿意又不忠誠(chéng),。

信用卡業(yè)務(wù)：發(fā)展空間巨大

調(diào)查顯示，客戶對(duì)國(guó)內(nèi)銀行信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿意度較高,，達(dá)到70分,，超過了全球平均水平65分。招行是目前中國(guó)信用卡市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者,，被調(diào)查者中,，有33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率達(dá)到87%。

但調(diào)查也揭示出中國(guó)信用卡市場(chǎng)面臨的主要問題,。一是在信用卡持有人中,，非信用卡支付(包括現(xiàn)金和其他支付方式)仍占總支出的50%,。二是信用卡使用不活躍,，有些銀行發(fā)的新卡有50%被注銷，這嚴(yán)重侵蝕了銀行的利潤(rùn),。三是客戶循環(huán)信用使用很少,。被調(diào)查者中三分之二的持卡人每月固定還清信用卡的欠款，27%的人多數(shù)情況下每月會(huì)還清欠款,，不按月還清欠款的客戶只占6%,。這表明國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)依然遭遇盈利考驗(yàn)。

4月22日?qǐng)?bào)道,，外國(guó)買家似乎將他們的一些重心從墨爾本市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到了新州,，新州現(xiàn)在有五分之一的新房是賣給外國(guó)人。

澳大利亞國(guó)民銀行(nab)21日公布了最新的《澳大利亞房地產(chǎn)季度調(diào)查》,，發(fā)現(xiàn)除西澳外,，所有州的消費(fèi)者信心都有所提高，nab住房指數(shù)(residential property index)被推高到21點(diǎn),，遠(yuǎn)高于長(zhǎng)期平均14點(diǎn),。

數(shù)據(jù)顯示，新州市場(chǎng)的外國(guó)買家現(xiàn)在與維州處于同等水平,。至于外國(guó)買家所處的市場(chǎng)層次分布,，有5%的外國(guó)人會(huì)買500萬澳元以上的房子，41%的人選擇50萬至100萬澳元之間的房子,，有不足三分之一(30%)的人會(huì)購買50萬澳元以下的房子,。nab首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家奧斯特(alan oster)稱，外國(guó)買家在新房市場(chǎng)更加活躍,，占了全國(guó)新房總需求的,。“不過外國(guó)買家的活動(dòng)地點(diǎn)有了明顯的轉(zhuǎn)變,，新州的外國(guó)買家比例提高至新水平21%,，維州的從去年第四季度的33%降至?！彼f,，外國(guó)買家在二手房市場(chǎng)的活躍度要弱得多，今年第一季度只占了全國(guó)需求的,，少于xx年第四季度的,。公寓繼續(xù)是海外買家的心水選擇，占了外國(guó)人買房總數(shù)的53%，其次是獨(dú)立屋(30%)和改造屋(17%),。奧斯特說新州的消費(fèi)情緒全國(guó)最高漲,，其次是維州和昆州。他發(fā)現(xiàn)昆州和維州將是未來一至兩年內(nèi)最樂觀的州,，而西澳是最悲觀的,。

針對(duì)影響當(dāng)前員工思想穩(wěn)定和全行改革發(fā)展，員工普遍關(guān)注的難點(diǎn),、熱點(diǎn),、焦點(diǎn)問題，xx支行工會(huì)劃分不同層面,、不同情況和不同類型員工,，采取個(gè)別談心，意見交流,，設(shè)置意見箱,，開展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)等多種方式進(jìn)行員工思想調(diào)查和教育活動(dòng)，在8月30日召開的全行員工思想座談會(huì)上,，員工代表暢所欲言,，言無不盡，就業(yè)務(wù)發(fā)展,，效益增長(zhǎng),，考評(píng)考核，薪酬改革等支行建設(shè)和員工利益相關(guān)的問題,，提出了許多意見和建議,。廣大員工對(duì)于工行改革有困惑，有疑慮,，有迷茫,，甚至有不解。但是,，大家心系改革,，心向集體，所思所慮,，所想所盼,，無不為業(yè)務(wù)發(fā)展而焦急，為效益增長(zhǎng)而思考,，體現(xiàn)了xx支行廣大員工良好的思想素質(zhì),。

通過認(rèn)真梳理、歸納和整理各種座談會(huì)發(fā)言,，問卷調(diào)查,，談心交心所表達(dá)的思想信息，我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)員工自覺將個(gè)人利益與集體利益,，與工商銀行改革發(fā)展的前途緊密聯(lián)系起來,。當(dāng)前員工所思、所想,、所慮的主要是業(yè)務(wù)發(fā)展問題,，考評(píng)考核問題，薪酬制度問題,，職業(yè)穩(wěn)定問題等,。

一,、業(yè)務(wù)發(fā)展問題,。

一是改革成本應(yīng)該由誰負(fù)擔(dān)。目前,，困繞我行效益增長(zhǎng)的主要問題是不良資產(chǎn)占比居高不下,，存貸款利差空間日益收窄，人均指標(biāo)低位徘徊等,。但造成這種局面的原因是多方面的,，歷史原因、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和相關(guān)經(jīng)濟(jì)金融政策的轉(zhuǎn)變是其主要因素,。作為一線執(zhí)行者和實(shí)施者的基層員工,，主要的責(zé)任和義務(wù)是全心全意搞好本職工作。特別是順慶支行,，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)盈利,，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成額連續(xù)多年穩(wěn)居全市第一，挑起了市分行的“大梁”,，廣大員工做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。但現(xiàn)在由于考核模式和形勢(shì)發(fā)展的轉(zhuǎn)變，卻要由基層行員工來承擔(dān)改革成本,，即使盡職盡責(zé)地做好了本職工作,，但由于分、支行無法達(dá)到綜合考評(píng)指標(biāo),，仍然面臨收入降低,，崗位不保等種種壓力，心不甘情不愿,。

二是人才流失嚴(yán)重,，影響業(yè)務(wù)發(fā)展。當(dāng)前,，員工面臨著日益增大的存款,、中間業(yè)務(wù)、資產(chǎn)質(zhì)量、效益等巨大的任務(wù)壓力,；新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),、新員工入行、扁平化管理等崗位壓力,；滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),、加班加點(diǎn)、墊付營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)費(fèi)用（長(zhǎng)期無法報(bào)銷）等工作壓力,；“192紅線”,、內(nèi)控防范等風(fēng)險(xiǎn)壓力；收入降低,、養(yǎng)家糊口（子女上學(xué),、病痛、扶養(yǎng)老人）,、基本生活保障等生存壓力,，家庭矛盾（夫妻關(guān)系、子女關(guān)系,、父母關(guān)系等親屬關(guān)系）增多,，思想壓力增大，抵觸情緒增強(qiáng),。隨著各項(xiàng)收

入降低,，生活保障降低，從業(yè)信心降低,，使許多有志,、有為、有路的員工職業(yè)忠誠(chéng)度降低,，或者偷偷從事第二,、第三職業(yè)，或者心生去意,，經(jīng)不起其它金融機(jī)構(gòu)或企事業(yè)單位的從業(yè)誘惑,，棄而他往，或者得過且過,，等待觀望,，甚至一蹶不振。今年以來,，已有5人主動(dòng)遞交辭職報(bào)告或買斷工齡,，其中，中層干部2人,，業(yè)務(wù)骨干2人,。據(jù)調(diào)查,，至少還有近30位中層干部或業(yè)務(wù)骨干在觀望，在私下聯(lián)系,，隨時(shí)準(zhǔn)備帶著他們寶貴的客戶資源和工行多年培養(yǎng)的各種寶貴技能黯然離去,。久而久之，有門路,、有才華,、有技能、有市場(chǎng)的員工紛紛轉(zhuǎn)投他處,，我們?cè)趩适瞬诺耐瑫r(shí),，也就會(huì)喪失陣地，喪失發(fā)展的基本動(dòng)力,！

三是信貸客戶結(jié)構(gòu)不合理,，有效投入受到市場(chǎng)狀況、信貸政策,、優(yōu)質(zhì)客戶歸集等多方面條件限制?，F(xiàn)階段,，西部經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)的信貸市場(chǎng)環(huán)境不佳,，中小型客戶是銀行信貸業(yè)務(wù)的客戶市場(chǎng)主體，有潛力,、有市場(chǎng),、有信譽(yù)的客戶是各家金融機(jī)構(gòu)的眾矢之的，如果照搬“本本”,，強(qiáng)制進(jìn)入退出程序,，它們完全可以對(duì)我行債權(quán)置之不理，轉(zhuǎn)投他行懷抱,。同時(shí),，我行總的信貸政策存在偏差，落后地區(qū)的市場(chǎng)環(huán)境無法與沿海地區(qū)和大城市相提并論,，但我們的相關(guān)信貸準(zhǔn)入和退出制度卻是從發(fā)達(dá)地區(qū)角度考慮而制訂的,，在落后地區(qū)只能是“水土不服”。信貸客戶市場(chǎng)進(jìn)入與推出不可一躅而就,，存量風(fēng)險(xiǎn)越來越大,，股改財(cái)務(wù)重組任務(wù)完成后，對(duì)存量信貸資產(chǎn)如何維護(hù),，上級(jí)行的信貸政策與實(shí)際情況相去甚遠(yuǎn),。落后地區(qū)的市場(chǎng)環(huán)境，使面意義上的優(yōu)質(zhì)信貸客戶如鳳毛麟角般珍貴和稀少,。多年的信貸業(yè)務(wù)發(fā)展和信貸政策積累,，已經(jīng)構(gòu)成了我們的信貸市場(chǎng)相互依存的特殊關(guān)系,，許多企業(yè)需要銀行流動(dòng)資金的及時(shí)注入保運(yùn)轉(zhuǎn)、保生存,。正常循環(huán)狀態(tài)下,，信貸資產(chǎn)可以保證運(yùn)轉(zhuǎn)和收息，如不顧客觀規(guī)律,，強(qiáng)搬硬套相關(guān)信貸政策,，短期內(nèi)強(qiáng)行撤資，許多企業(yè)只能是死路一條,，只能是人為增加呆壞帳,，相當(dāng)于我們自己在制造“老賴”，使不良資產(chǎn)率急劇提升,。我行此類貸款就達(dá)10戶,，金額達(dá)8714萬元，占不良貸款總額的,。增加采取措施延長(zhǎng)存量資產(chǎn)生存周期刻不容緩,，調(diào)整信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，欲速則不達(dá),，不能也不應(yīng)“一口吃成胖子”,。

四是負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)展的利潤(rùn)空間日益狹窄，“存款立行”已逐步成為過去時(shí),，以存貸利差實(shí)現(xiàn)效益增長(zhǎng)的途徑對(duì)于基層支行而言,，已經(jīng)逐漸顯示“此路不通”。特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)基層支行的發(fā)展出路何在,？有道是“水路不通走旱路”,，效益增長(zhǎng)的焦點(diǎn)已經(jīng)集中在如何有效發(fā)展中間業(yè)務(wù)，大力提升中間業(yè)務(wù)收入占比等,，這是各商業(yè)銀行已經(jīng)達(dá)成的默契和共識(shí),。但也正因如此，在當(dāng)前形勢(shì)下,，基層行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)成本增加,，盈利制約因素增多，盈利渠道狹窄也成為了不爭(zhēng)的事實(shí),。

五是中間業(yè)務(wù)發(fā)展有心無力,。中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)不成熟，有待深度開發(fā),，市場(chǎng)需求力弱,，業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力弱。中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種單一,，老調(diào)常彈,，靈通卡,、分紅保險(xiǎn)、“直通車”等“老三篇”多年未變,，缺乏真正因應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展而變化,，有獨(dú)特特色，適銷對(duì)路的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品,。已開發(fā)的部分產(chǎn)品有價(jià)無市,，如代售分紅保險(xiǎn)，基金等,，受市場(chǎng)環(huán)境及證券市場(chǎng)低迷等因素影響,，盈利水平與預(yù)期收益相去甚遠(yuǎn)，甚至經(jīng)歷了xx年的退保**,，已經(jīng)逐步丟失主要客戶市場(chǎng),，保管箱業(yè)務(wù)由于配套設(shè)施等不完善，一直無法走出營(yíng)銷低谷,。市場(chǎng)需要的產(chǎn)品有市無貨,，如電子文檔業(yè)務(wù)代保管、存單代保管業(yè)務(wù),、質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)等,，因種種原因無法上市營(yíng)銷。由于新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和推廣跟不上發(fā)展形勢(shì)的需要,，以及有關(guān)政策和其它條條框框的制約,，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)無法做到人無我有，人有我新,，只是四平八穩(wěn)地跟著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)，缺乏爭(zhēng)奪市場(chǎng)的“殺手锏”,，沒有上級(jí)行在業(yè)務(wù)品種開發(fā),，推廣政策優(yōu)惠，新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等相關(guān)支持,，我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就不能處于同一競(jìng)爭(zhēng)層面上?，F(xiàn)在，在某些中間業(yè)務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展方面,，我們事實(shí)上是守著先進(jìn)的業(yè)務(wù)平臺(tái)這個(gè)“金飯碗”在餓肚子,。對(duì)于有效發(fā)展業(yè)務(wù)，基層行員工想得到,，做得到,，但沒有條件，只能是干著急,。應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展客觀實(shí)際和需求,，區(qū)別不同區(qū)域,，不同情況，不同需求,，不斷及時(shí)研究和開發(fā)適銷對(duì)路的新業(yè)務(wù)產(chǎn)品,，只要有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有利于業(yè)務(wù)發(fā)展,，有利于效益增長(zhǎng),，就應(yīng)該從上到下開綠燈，千方百計(jì)創(chuàng)造條件去落實(shí),，去發(fā)展,。上級(jí)行不應(yīng)該一方面強(qiáng)調(diào)發(fā)展，用硬指標(biāo)驅(qū)動(dòng)基層行,，一方面又不創(chuàng)造發(fā)展的有利條件,，用軟條條束縛基層行發(fā)展的手腳，不應(yīng)該因?yàn)榕聯(lián)?zé)任而去設(shè)置層層疊疊的關(guān)卡,，用條條框框去制約和阻礙,，而應(yīng)該積極主動(dòng)地剔除不安全因素，用真正適銷對(duì)路的產(chǎn)品去爭(zhēng)奪市場(chǎng),，搶占市場(chǎng),，創(chuàng)造市場(chǎng)，真正體現(xiàn)“效益第一”的經(jīng)營(yíng)思想,。

五是各級(jí)制訂任務(wù)目標(biāo)應(yīng)該結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境,，客觀實(shí)際，地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,，國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和發(fā)展趨勢(shì)等等各種因素,，在認(rèn)真、全面,、科學(xué)地分析,、思考、計(jì)算,、權(quán)衡,、統(tǒng)籌的基礎(chǔ)上進(jìn)行有準(zhǔn)備、有步驟,、有重點(diǎn),、有理性的計(jì)劃和安排。

不能搞“一刀切”,，一起上,，不論基礎(chǔ)，不顧客觀,，不管實(shí)際,，不講條件,，在市場(chǎng)環(huán)境好壞，經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等因素不一的情況下,，人為地“一碗水端平”,，將長(zhǎng)短不一的“十個(gè)手指頭”拉扯到同一起跑線上進(jìn)行考核和要求。應(yīng)該以循序漸進(jìn)的,，注重實(shí)效的,，和諧穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)帄Z市場(chǎng)、搶占市場(chǎng),、贏得市場(chǎng),，奠定我們長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二,、考評(píng)考核問題

一是能否真正體現(xiàn)多勞多得,。目前，我行實(shí)行的是“先干,，后算,，再兌現(xiàn)”的考核模式，以萬元（萬筆）工資含量進(jìn)行考核計(jì)酬,。采取何種方式進(jìn)行細(xì)化考核,，如何將存款增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)量考核落實(shí)到每位員工，從而計(jì)算占比達(dá)70%,，明年將占100%的考核工資,，是大家普遍關(guān)心和擔(dān)心的問題。部分耗時(shí)費(fèi)力的業(yè)務(wù),，例如掛失等特殊業(yè)務(wù),，殘破鈔幣清點(diǎn)，大戶大額現(xiàn)金收存等業(yè)務(wù),，以業(yè)務(wù)量進(jìn)行考核勢(shì)必受到影響,。有員工問，我們要業(yè)務(wù)量還是要優(yōu)質(zhì)客戶,，要優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是要進(jìn)度，業(yè)務(wù)量上去了,，任務(wù)沒有完成,，如何進(jìn)行考核。

銀行投訴調(diào)查報(bào)告篇三

銀行成立于1987年4月8日,，是中國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行,，總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦,，并以的持股比例任最大股東,。自成立以來,，招商銀行先后進(jìn)行了四次增資擴(kuò)股，并于2002年3月成功地發(fā)行了15億普通股,，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036）,，是國(guó)內(nèi)第一家采用國(guó)際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的上市公司。

銀行的理財(cái)產(chǎn)品主要有基金,，黃金,，外匯，保險(xiǎn),。

投資基金,，通俗地講，投資基金就是匯集眾多分散投資者的資金,，委托投資專家（如基金管理人）,，由投資管理專家按其投資策略，統(tǒng)一進(jìn)行投資管理,，為眾多投資者謀利的一種投資工具,。投資基金集合大眾資金，共同分享投資利潤(rùn),，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),，是一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的集合投資方式,。

而證券投資基金就是通過向社會(huì)公開發(fā)行基金單位籌集資金,，并將資金用于證券投資?；饐挝坏某钟姓邔?duì)基金享有資產(chǎn)所有權(quán),、收益分配權(quán)、剩余財(cái)產(chǎn)處置權(quán)和其它相關(guān)權(quán)利,，并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù),。

基金可以分為契約型基金和公司型基金，封閉式基金和開放式基金,。

契約型基金,，也稱信托型投資基金，它是依據(jù)信托契約通過發(fā)行受益憑證而組建的投資基金,。該類基金一般由基金管理人,、基金保管人及投資者三方當(dāng)事人訂立信托契約。

公司型基金依公司法成立,，通過發(fā)行基金股份將集中起來的資金投資于各種有價(jià)證券,。公司型投資基金在組織形式上與股份有限公司類似，基金公司資產(chǎn)為投資者（股東）所有，由股東選舉董事會(huì),，由董事會(huì)先聘基金管理人,，基金管理人負(fù)責(zé)管理基金業(yè)務(wù)。

封閉式基金是指基金的發(fā)起人在設(shè)立基金時(shí),，事先確定發(fā)行總額,，籌集到這個(gè)總額的80%以上時(shí)，基金即宣告成立,，并進(jìn)行封閉,，在封閉期內(nèi)不再接受新的投資。

例如,，在深交所上市的基金開元（4688）,，1998年設(shè)立，發(fā)行額為20億基金份額,，存續(xù)期限（封閉期）15年,。也就是說，基金開元從1998年開始運(yùn)作期限為20年,，運(yùn)作的額度20億,，在此期限內(nèi)，投資者不能要求退回資金,、基金也不能增加新的份額,。

盡管在封閉的期限內(nèi)不允許投資者要求退回資金，但是基金可以在市場(chǎng)上流通,。投資者可以通過市場(chǎng)交易套現(xiàn),。

開放式基金是指基金發(fā)行總額不固定，基金單位總數(shù)隨時(shí)增減,，投資者可以按基金的報(bào)價(jià)在基金管理人確定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所申購或者贖回基金單位的一種基金,。

開放式基金可根據(jù)投資者的需求追加發(fā)行，也可按投資者的要求贖回,。對(duì)投資者來說,，既可以要求發(fā)行機(jī)構(gòu)按基金的現(xiàn)期凈資產(chǎn)值扣除手續(xù)費(fèi)后贖回基金，也可再買入基金,，增持基金單位份額,。

例如，我國(guó)首只開放式基金“華安創(chuàng)新”,，首次發(fā)行50億份基金單位,，設(shè)立時(shí)間2001年，沒有存續(xù)期,，而首次發(fā)行50億的基金單位也會(huì)在“開放”后隨時(shí)發(fā)生變動(dòng)，例如可能因?yàn)橥顿Y者贖回而減少，或者因?yàn)橥顿Y者申購或選擇“分紅再投資”而增加,。

銀行投訴調(diào)查報(bào)告篇四

銀行調(diào)研報(bào)告范文4篇

本文是關(guān)于銀行調(diào)研報(bào)告范文4篇,，僅供參考，希望對(duì)您有所幫助,。

反xxx工作在當(dāng)今復(fù)雜的金融和社會(huì)環(huán)境下是一項(xiàng)重要而艱巨的工作,，做好反xxx工作是國(guó)家利益和人民群眾根本客觀要求，是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信及金融穩(wěn)定的需要,，也是保證信譽(yù)支付穩(wěn)定,，促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保證，也v是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的保證,。郵政儲(chǔ)蓄銀行作為一支新生力量,，對(duì)反xxx的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行還有很長(zhǎng)一段路要走。

存在問題

2,、反xxx工作宣傳力度不到位,。反xxx工作的艱巨性，決定了加強(qiáng)力度宣傳相關(guān)知識(shí)的必要性,。由于農(nóng)村郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)對(duì)象主要是“三農(nóng)”,，而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質(zhì)較低,、體弱病殘的老人或留守兒童,，再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便，消息閉塞,，群眾基本不知道xxx為何物,，更談不上了解或熟悉反xxx的相關(guān)xxx工作的開展。

為了深入了解我行青年隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r,，推動(dòng)我行青年工作不斷適應(yīng)和促進(jìn)現(xiàn)代化商業(yè)銀行的建設(shè)與發(fā)展,，按照*行團(tuán)委的統(tǒng)一部署，**市分行營(yíng)業(yè)部團(tuán)總支

一,、調(diào)查的基本情況和青年員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀

1,、我行員工隊(duì)伍年輕化，團(tuán)組織隊(duì)伍機(jī)構(gòu)健全,、優(yōu)勢(shì)明顯

調(diào)查中顯示我行員工隊(duì)伍年輕化,，***歲以下青年占我行員工總?cè)藬?shù)的**%多，是***市分行所屬的支行中員工隊(duì)伍最為年輕化的一個(gè)支行,。而且** 歲以下的青年員工占有相當(dāng)大的比重,，這顯示了員工隊(duì)伍的年輕化。

我部團(tuán)總支機(jī)構(gòu)健全,、組織機(jī)構(gòu)明顯,。我部團(tuán)總支成員由三名成員組成，其中*名具有全日制本科學(xué)歷、*名具有全日制大專學(xué)歷,，文化素質(zhì)較高,，而且有豐富的學(xué)校團(tuán)工作的經(jīng)驗(yàn)，在所屬部門都是業(yè)務(wù)骨干,，有一定組織協(xié)調(diào)性,。

2、青年員工整體素質(zhì)較高并且思想進(jìn)步,、積極進(jìn)取

我部*** 名**歲以下青年中,，具有本科以上學(xué)歷的占比為**%，具有大專學(xué)歷的占比為**%,，中專學(xué)歷的占比為**%,，這顯示了我行青年人才隊(duì)伍的高素質(zhì)優(yōu)勢(shì)。調(diào)查結(jié)果還顯示大部分人對(duì)自己現(xiàn)在的學(xué)歷不是很滿意,，想要進(jìn)一步接受培訓(xùn)和進(jìn)修高一級(jí)學(xué)歷,，喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。這些都顯示了我行青年員工的積極進(jìn)取,、思想上要求進(jìn)步,。

二、青年工作中存在的問題

1,、整體的思想取向不夠積極,，價(jià)值觀念出現(xiàn)偏移。

主要表現(xiàn)：（1）,、我行的思想政治工作相對(duì)比較薄弱,，一部分青年的思想取向不夠積極。調(diào)查結(jié)果顯示,，青年中有一部分員工思想消極,，態(tài)度冷漠，信念不夠堅(jiān)定,。有的人對(duì)待***行發(fā)展的態(tài)度竟然是無所謂,，有的高學(xué)歷的員工對(duì)于跳槽有很大的傾向和準(zhǔn)備。（2）,、一些員工的價(jià)值觀念也出現(xiàn)了很大程度的偏移,，許多人都認(rèn)為，服務(wù)態(tài)度的冷漠,、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都于薪酬的高低有直接的關(guān)系,。（3）、一部分人對(duì)于成功機(jī)會(huì)的公正性非常不滿,，認(rèn)為個(gè)人價(jià)值沒有得到充分的體現(xiàn),。調(diào)查結(jié)果顯示,，許多員工認(rèn)為自己的能力沒有得到充分的發(fā)揮。以上這些,，糾其原因,，這些的出現(xiàn)與我們的機(jī)制和制度上的不健全有一定的關(guān)系，也是我們思想工作上欠缺的表現(xiàn),。

2、團(tuán)青工作的條件不利,，尤其基層團(tuán)組織工作具有一定障礙,。

銀行投訴調(diào)查報(bào)告篇五

銀行調(diào)查報(bào)告-調(diào)查報(bào)告

第一篇：銀行調(diào)查報(bào)告2 調(diào)研報(bào)告

調(diào)研時(shí)間：2014年3月7日——2014年3月11日 調(diào)研地點(diǎn)：中國(guó)銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行,、工商銀行太平橋分理處,、哈爾濱銀行太平橋支行 調(diào)研內(nèi)容：

為積極相應(yīng)個(gè)人業(yè)務(wù)中心開展的同業(yè)銀行考察活動(dòng)，共同為一線部門的快速發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,，由于利用工作閑暇時(shí)間進(jìn)行調(diào)研活動(dòng),，我小組成員先后走訪了距離我行較近的幾家商業(yè)銀行，其中包括中國(guó)銀行太平橋分理處,、交通銀行太平橋支行,、工商銀行太平橋分理處以及哈爾濱銀行太平橋支行四家儲(chǔ)蓄銀行。

調(diào)研結(jié)論：

通過觀察與研究,，我們發(fā)現(xiàn)與其他同類銀行相比我行存在許多優(yōu)勢(shì),，同時(shí)也存在些許不足，以下我將從幾個(gè)方面來談一談我們小組調(diào)研總結(jié)的情況：

一,、環(huán)境

在我們走訪的以上幾家銀行中,，每家銀行的內(nèi)部整體環(huán)境基本都能夠做到干凈整潔。大廳里都設(shè)有各種理財(cái)產(chǎn)品的宣傳單,，而且宣傳單的設(shè)計(jì)也都很精致,。大廳中填單臺(tái)的位置比較醒目，各種單據(jù)能夠分類進(jìn)行擺放,，而且擺放整齊有序,。客戶等候區(qū)也很規(guī)整,，座椅擺放整齊有序,。但是，通過比較我們發(fā)現(xiàn),，以上幾家銀行的填單臺(tái)與我行相比設(shè)置的較 1 二,、大堂

大堂經(jīng)理是客戶分流識(shí)別的關(guān)鍵。每到一個(gè)走訪的銀行,，首先迎面而來的便是大堂經(jīng)理,。在走訪中我們發(fā)現(xiàn),，交通銀行太平支行這點(diǎn)做的很好。在交行大廳中,，有兩個(gè)大堂經(jīng)理,，她們指導(dǎo)客戶填單、幫助客戶使用自助設(shè)備,、協(xié)助柜員與客戶解釋等工作,，大堂經(jīng)理不會(huì)因?yàn)槌椴婚_身，而顧此失彼,，這樣不僅可以為客戶更好的服務(wù),，而且也會(huì)提高處理業(yè)務(wù)的速度。當(dāng)時(shí)我們進(jìn)去的時(shí)候正好趕上.一位大爺他的存折在系統(tǒng)里的身份證號(hào),，與公安機(jī)關(guān)發(fā)的身份證上的號(hào)不符,，導(dǎo)致無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)榇鬆斈昙o(jì)比較大,，所以柜員在溝通上有些困難,，這時(shí)其中一個(gè)大堂經(jīng)理迅速上前，將大爺引致旁邊,，單獨(dú)與其溝通,，柜員接著給其他客戶辦理業(yè)

務(wù)，這樣大大提高了辦業(yè)務(wù)速度,。我們發(fā)現(xiàn)交行很注重效率,，他們的大堂經(jīng)理基本上會(huì)詳細(xì)詢問辦理業(yè)務(wù)的客戶，只要能自助辦理業(yè)務(wù)的,，都親自引致自助區(qū),。而且一旦等待人超過十個(gè)，就

會(huì)將幾個(gè)辦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的分流到理財(cái)區(qū),。其他幾家銀行在大堂方面相對(duì)來說做的稍有欠缺,，在我們進(jìn)去詢問的時(shí)候，只有保安人員在場(chǎng),，未見大堂經(jīng)理,。相比較我們而言，我覺得我們?cè)诳蛻舴至魃献龅幕镜轿?，但是在人員配置上如果能像交行一樣多配幾個(gè)大堂經(jīng)理可能會(huì)更好,，因?yàn)橥覀儎倓傄龑?dǎo)一位客戶到自助區(qū)，這時(shí)又有客戶需要指導(dǎo)填單,，或者高柜區(qū)又需要協(xié)助與客戶進(jìn)行解釋,，這就有點(diǎn)手忙腳亂，顧此失彼,，也可能會(huì)影響工作效率,。

三,、服務(wù)

在服務(wù)方面，每家銀行都能做到在服裝上統(tǒng)一搭配,，色調(diào)協(xié)調(diào)上非常統(tǒng)一,，能夠讓顧客明顯分辨出工作人員。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)柜面人員對(duì)辦理同樣業(yè)務(wù)的客戶使用統(tǒng)一話術(shù),。包括向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品,、呼叫大堂助理與理財(cái)顧問等細(xì)節(jié)都能做到井井有條。桌上用品擺放整齊且位置固定,。在沒有客戶時(shí),，工作人員都能保持相同的坐姿，服務(wù)態(tài)度也十分的熱情,。

四、快捷窗口

在哈爾濱銀行我們看見,，他們有專門的零錢,、殘幣兌換窗口，只要是辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶可以不用排隊(duì),，直接辦理,。

由于我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到一些客戶用很多零錢來換整錢的，并且很多都是大量的一角一角的,，數(shù)起來緩慢,，還容

易出錯(cuò)，很耽誤時(shí)間,，造成長(zhǎng)時(shí)間堵柜,，影響效率，像哈爾濱銀行所采取的方法就很好的解決了這個(gè)問題,。他們還設(shè)有小額存取款快速通道,，對(duì)那些只辦理存取款業(yè)務(wù)的客戶，設(shè)有專門一個(gè)窗口,，大大提高了工作效率,。

以上就是我們經(jīng)過走訪、觀察總結(jié)的情況,。通過比較,，看到我們與其他銀行相比的優(yōu)勢(shì)與不足，使我們能夠更好的做好本職工作,。因?yàn)樵谡{(diào)研的每個(gè)行里停留的時(shí)間都不是很長(zhǎng),，所以觀察的情況可能不夠全面，所以此報(bào)告一定存在許多不足,，希望大家給予批評(píng)指正,。

第二篇：平安銀行調(diào)查報(bào)告格式平安銀行調(diào)查報(bào)告格式 一,、受信申請(qǐng)人基本情況 1、2,、3,、受信申請(qǐng)人概況 受信申請(qǐng)人資本構(gòu)成、重要股東及對(duì)外投資 受信申請(qǐng)人股權(quán)架構(gòu)和主要管理者簡(jiǎn)介

二,、受信申請(qǐng)人所在行業(yè)及市場(chǎng)狀況簡(jiǎn)要分析 三,、受信申請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)情況

1、主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍,、經(jīng)營(yíng)歷史,、產(chǎn)品市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及未來發(fā)展目標(biāo) 2,、主要原材料和產(chǎn)品基本信息

3,、要產(chǎn)品所用主要原材料、零部件的主要供應(yīng)商情況 4,、各主要產(chǎn)品的主要銷售客戶情況 四,、受信申請(qǐng)人財(cái)務(wù)狀況 1、資產(chǎn)負(fù)債表 2,、損益表 3,、現(xiàn)金流量表 4、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析

5,、目前授信申請(qǐng)人對(duì)外擔(dān)保狀況 五,、受信申請(qǐng)人資信情況

1、申請(qǐng)人與我行的合作歷史及資信狀況 2,、申請(qǐng)人目前在他行的授信情況 3,、貸款卡查詢記錄 六、授信方案分析

1,、本次授信方案及授信用途

2,、還款來源充足性及可靠性分析 七、抵質(zhì)押物分析 1,、抵質(zhì)押物概況

2,、抵押物、質(zhì)押物現(xiàn)狀及變現(xiàn)能力分析： 八,、結(jié)論和建議

1,、授信主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析及相應(yīng)的管理和控制措施 2、結(jié)論和建議： 第三篇：銀行調(diào)查報(bào)告 銀行調(diào)查報(bào)告

銀行投訴調(diào)查報(bào)告篇六

關(guān)于銀行調(diào)研報(bào)告范文

銀行調(diào)研報(bào)告（一）

（1）自覺服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局,，以改革創(chuàng)新的精神支持?jǐn)U大內(nèi)需通過學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,，建行認(rèn)識(shí)到，科學(xué)發(fā)展觀

前列,；個(gè)人消費(fèi)貸款達(dá)到1200多億元,，信用卡透支增速超過40%,，有力促進(jìn)了居民消費(fèi)。

（5）破解出口加工企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)內(nèi)銷遇到的金融難題,。沿海地區(qū)外向型企業(yè)能夠生產(chǎn)全球一流的消費(fèi)品,，金融危機(jī)后國(guó)外市場(chǎng)萎縮，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者雖然有巨大需求,，但苦于沒有內(nèi)銷渠道,。這些企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷，除品牌,、渠道外,，融資頸瓶也是主要約束因素。經(jīng)過一系列調(diào)研,、論證,，建行推出了“內(nèi)貿(mào)通”系列產(chǎn)品，累計(jì)向出口企業(yè)授信200多億元,，幫助一批加工出口企業(yè)走入廣闊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng),，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。

（6）幫助企業(yè)兼并,、轉(zhuǎn)型升級(jí)。目前,，已發(fā)放并購貸款超過百億元,，不論在貸款筆數(shù)還是貸款總量上，都居國(guó)內(nèi)同業(yè)首位,。

銀行調(diào)研報(bào)告（二）

一,、要點(diǎn)：

2、公司經(jīng)營(yíng)較規(guī)范,，容易取得政府的支持,；

3、受政策限制,，快速發(fā)展的中間業(yè)務(wù)明年有可能出現(xiàn)停滯的局面,；

4、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對(duì)銀行業(yè)績(jī)有不利影響,；

二,、公司分析：

1、管理層：

公司管理層有極為深厚的背景,，董事長(zhǎng)經(jīng)叔平現(xiàn)任中國(guó)人民xxx全國(guó)委員會(huì)副主席,、全國(guó)工商聯(lián)主席，不久前的世界華商大會(huì)主要由他主持,，有較強(qiáng)的海內(nèi)外關(guān)系,，行長(zhǎng)董文標(biāo)曾任海通證券有限公司董事長(zhǎng)兼總裁,，在銀行管理、金融證券方面積累了19年工作經(jīng)驗(yàn),，其余的付行長(zhǎng)都是人行系統(tǒng)出身,。由于這些背景，公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力,，更重要的是能爭(zhēng)取到政府各方面的支持,。

公司運(yùn)作較為規(guī)范，董事長(zhǎng)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)擁有較大的權(quán)力,，而且愿意實(shí)質(zhì)性地參與到公司的管理中來,，重大事項(xiàng)的決策

權(quán)在于董事會(huì)，董事會(huì)的召開次數(shù)也較一般的上市公司多,，行長(zhǎng)只負(fù)責(zé)公司的具體運(yùn)營(yíng),，總體而言，與很多由國(guó)企改制過來的上市公司相比,，民生銀行是相當(dāng)規(guī)范的,，也更遵循國(guó)外的股東價(jià)值最大化的理念，比如在與外資合資的問題上,，公司不愿采取增發(fā)b股的方式,，因?yàn)閎股價(jià)格太低，對(duì)股東并不是最有利的,，而很多國(guó)企上市公司,，只要能圈到錢就好，對(duì)采取什么圈錢方式并不關(guān)心,。

2,、經(jīng)營(yíng)情況：

按三季度季報(bào)來看，預(yù)計(jì)今年公司資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)將近一倍,，但盈利只能增加50％左右,，主要原因在于債券投資收益率下降（中報(bào)表明，債券投資規(guī)模增加70％,，但投資收益只增加30％多）,，營(yíng)業(yè)費(fèi)用上升，另外,，資產(chǎn)大規(guī)模增加帶來的潛在收益在本年度還沒有完全體現(xiàn),。

銀行投訴調(diào)查報(bào)告篇七

篇1：關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的調(diào)查報(bào)告 關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的調(diào)查報(bào)告 調(diào)查對(duì)象情況:。篇2：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院 班級(jí)：金融1107 姓名：吳正亭

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問卷

調(diào)查人 ：吳正亭（財(cái)會(huì)金融學(xué)院 金融保險(xiǎn)1107班）調(diào)查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日 調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景 ：中國(guó)入世后,，金融市場(chǎng)開放以來,，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾,，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象,。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè),，提升顧客滿意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素,，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量,，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問題之一,。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行,、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。（一）,、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中,，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行,、建設(shè)銀行,、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行,、交通銀行,、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為％,、％,、％、％,、％、％,、％,、％。在反饋回來的信息來看,，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮,，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行,，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。（二）,、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款,、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí),，大部分受訪人員還是覺得很安全的,，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見,，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的,。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。（三）,、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的分析,，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中,，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程,，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映,，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率,，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二,、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量,。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì),、員工的響應(yīng)速度,、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù),、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容,。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求,、關(guān)注顧客意見,、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū),，有柜臺(tái)區(qū),、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū),，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求,，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺(tái)，做好顧客細(xì)分,，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略,，通過對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù),，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān),，提高服務(wù)效率,。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn),，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能,，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本,，達(dá)到顧客分流的目的,，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程,，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序,，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié),，避免重復(fù)勞動(dòng),，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程,，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程,，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工,、一個(gè)環(huán)節(jié),；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍,。（三）.效率辦事提高