我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后,，可以通過(guò)寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái),，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài),。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇一

一,、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略,、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度,。

1,、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合,、地點(diǎn)的組合,、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性,、②動(dòng)態(tài)性,、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者,、成本,、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí),，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷,，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體,，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷組合,。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意,、服務(wù)與微笑、速度,、誠(chéng)意,，4s的營(yíng)銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷導(dǎo)向,，定期對(duì)酒店產(chǎn)品,、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn),。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念,，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念,。4pcs的營(yíng)銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè),、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),。

所以酒店管理要滿足顧客,，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段,，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā),，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段,，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果,。

2,、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營(yíng)銷法、品牌的分類,、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程,、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售,、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考,、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少,、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素,。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素,，注重營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷,，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求,，不斷調(diào)整,、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo),。

3,、追隨客人的滿意度：?jiǎn)T工的責(zé)任,、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺(jué)到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問(wèn)題,。

員工要熱愛(ài)酒店,，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)酒店宗旨,，管理要注重細(xì)節(jié),，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”,，找到差距,，體現(xiàn)自己的特色，要“人無(wú)我有,、人有我優(yōu),、人優(yōu)我特、人特我變”,。

二,、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1,、以人為本包含員工和客人

客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺(jué)絕對(duì)重要,，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,，形象要得體,、大方、端莊,，每個(gè)崗位都要專業(yè),，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店,、關(guān)愛(ài)客人,、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù),、滿意,，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心,，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng),。

2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

(1)產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念,。

(2)環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意,，月月有新招“的指導(dǎo)思想,。

(3)市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求,，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn),、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情,，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng),。

(4)口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng),，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高,，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育,，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受,。

(5)品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本,，我們要有人品決定產(chǎn)品,，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起,，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制,，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分,。

3,、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位,，我們是什么樣的酒店,，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng),，市場(chǎng)不能混亂,，“物以類聚,、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特,、新”,，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝,、商品的變化三個(gè)方面著手,，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹(shù)”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣,，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代,，歷經(jīng)*年經(jīng)營(yíng),，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整,，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程,，先從局部區(qū)域開(kāi)始調(diào)整，新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升,，要給客人以選擇余地,，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營(yíng)銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn),，先把客人引進(jìn)來(lái),，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出,，形成良性循環(huán),、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化,。

通過(guò)這次學(xué)習(xí),，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù),、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中,，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中,，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心,，是酒店形象宣傳的策劃者,、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益,、品牌效益能再創(chuàng)新高,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇二

z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視,，親臨培訓(xùn)課堂,，與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策,。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì),。

一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想,、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務(wù),，其中包含了文化、品味,、享受,、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受,、理解頗深,，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷,，所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品,。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受,。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求,。隨著社會(huì)的進(jìn)步,，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù),，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué),，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì),，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物,。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久,、任重道遠(yuǎn)的事情,。作為基層管理人員，要帶頭踐行,，起到模范帶頭作用,。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程,，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房,、貼身管家,、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福,、細(xì)微服務(wù),、真情回訪,、真誠(chéng)送行,、信函問(wèn)候等。

生活就是服務(wù),，只有給予人們更多一點(diǎn),，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn),。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道,、信譽(yù)第一，誠(chéng)實(shí)守信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德,，自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為,、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信,，古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng),，贏利之道在于信”，誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提,。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠(chéng)信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,，存在著缺乏誠(chéng)信的陰影,，從假煙,、假酒、假證件,、假鈔票等等,，都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解,。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員,，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,，即：態(tài)度好=服務(wù)好,，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系,。誰(shuí)都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣,，可我喜歡服務(wù)工作,，喜歡看到客戶、人希冀而來(lái),、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來(lái),，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄,。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客,，為了顧客的一切,。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求,，牢固樹(shù)立二線為一線,、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí),，做一個(gè)讓大家信賴,、依托、知心的基層管理者,。

三,、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通,、提升成熟度,、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例,。我們只是研究別人,，很少研究自己;溝通要以別人為中心,，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng),。既不能夠偏重某些人,，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么,，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么,。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通,。善于溝通的人,，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系,。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中,，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì),、用心體會(huì),、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善,。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo),。

作為一個(gè)管理者,，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通,，與自己的上級(jí),、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系,，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,，收獲較多,，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇三

緊張與忙碌的20即將過(guò)去,，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì),，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門的相關(guān)工作,，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理應(yīng)該面向的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,，在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn),。首先：

1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置,。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效,。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),，實(shí)施物資管理責(zé)任制,，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用,。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化,，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù),，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃,，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,，如查房時(shí)間,、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性,。

5,、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則,，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”,，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理,，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工,，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己，明確自己的職位,，起到表率作用,。

明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：

1、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，做好管理工作,。

2、大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等,，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

3,、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程，加快操作速度,，提高工作效率,。

4、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題,。

5,、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過(guò)日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。

2,、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì),、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng),。

4,、樓層布草管理比較混亂。

5,、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無(wú)人處理

針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。

2,、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作,，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比,、歲末評(píng)估制度,，優(yōu)勝劣汰。

3,、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn),，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人,。

4、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過(guò)大,，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi),，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。

以上是本人對(duì)部門工作的總結(jié)與計(jì)劃,，部門的不足與改進(jìn),。總之，作為客房部的經(jīng)理,，我將會(huì)在今后的工作中努力配合其他部門經(jīng)理做好各項(xiàng)工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平,、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì),，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇四

青島海景花園大酒店是由國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開(kāi)業(yè),，1997年12月被國(guó)家旅游局評(píng)為四星級(jí)飯店,，20xx年12月升為五星級(jí)飯店。

建筑面積4.6萬(wàn)多平方米,。酒店由六棟樓宇組成,，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個(gè),。主要以接待商務(wù),、中小型國(guó)際會(huì)議、度假客人為主,，全年外賓居住比例超過(guò)50%,。

出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€(gè)問(wèn)題：

1. 海景酒店的驚喜+感動(dòng)服務(wù)是否常態(tài)化?

2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?

答案一：海景的體質(zhì)(感動(dòng))服務(wù)是常態(tài)化的,、普遍的,，并非偶然的、個(gè)別的,。

事例1：入住時(shí),，一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致,。下車加一張小墊板,、專人(行李員)登記行李要送的房呼號(hào)、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房,、專人(引導(dǎo)員)指引電梯,、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。

事例2：入住當(dāng)晚,，22：00一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛(ài)的客人,，看見(jiàn)煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗,，估計(jì)你抽煙,，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水,，有……作用，……”,。

事例3：我們團(tuán)中有人感冒了,，晚上在中餐用餐時(shí)服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時(shí),，酒店找不到了這名同行,，送上一袋從藥店專門買來(lái)的999感冒藥，沒(méi)有收費(fèi),。

事例4：早餐時(shí),，黃鐵球經(jīng)理問(wèn)橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說(shuō)是調(diào)制的,。黃經(jīng)理說(shuō)：能否給鮮果榨的,。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說(shuō)：來(lái)三杯,。10來(lái)分鐘后,，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時(shí)說(shuō)：非常喜歡茴香餃子,。第二天中午在西餐用餐時(shí),，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說(shuō)：聽(tīng)說(shuō)你喜歡茴香餃子,，這是特地為你準(zhǔn)備的,。大家十分驚奇!

海景人說(shuō)：“海景沒(méi)有‘金鑰匙’，但是我們個(gè)個(gè)都是金鑰匙”

事例4：23：00當(dāng)我回到房間后,，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客,，我在為您整理房間時(shí)，看水果沒(méi)有……………”

事例7：一名華海酒店的同行有胃病,，不吃生冷,、辣椒、醋酸食品,。第一天晚餐時(shí),，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥,、易消化的小饅頭(有解釋),，專用火籠果。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒,，服務(wù)員痛快答應(yīng)了,。第二天早上電話響了,，一看時(shí)間6：00，很不爽,。下到大堂后,，隨意的跟黃經(jīng)理說(shuō)：“我本來(lái)要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”,。黃經(jīng)理說(shuō)：“是領(lǐng)隊(duì)安排6：00叫醒的”,。我以為這事過(guò)去了，吃完早餐后,，一名am找到我說(shuō)：先生,，聽(tīng)說(shuō)您本來(lái)6：40叫醒的，6：00被叫醒了,，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開(kāi)酒店時(shí),，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本,。

感受：感動(dòng)服務(wù)每天都在發(fā)生,，驚喜此伏彼起。

答案二：海景的感動(dòng)服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的

一 企業(yè)文化是海景的魂

海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新

任何人來(lái)應(yīng)聘,，先談文化,。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?不太認(rèn)同。那對(duì)不起,，你不適合在我們這里上班,。

一個(gè)特別的部門：企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。

三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)營(yíng)理念

客人是我們的衣食父母,，酒店是客人的家外之家,，

把客人當(dāng)親人，視客人為家人,?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。

海景精神 以情服務(wù),，用心做事

海景作風(fēng) 敏銳快捷,，事事?tīng)?zhēng)先

酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一

道德準(zhǔn)則

寧可酒店吃虧,，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧,，不讓酒店吃虧

市場(chǎng)定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主,、中高檔消費(fèi)客人為主

管理方針 高,、嚴(yán)、細(xì),、實(shí)

管理程式 一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理

兩表——工作記錄,、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備,、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)

三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間,、關(guān)鍵部位,、關(guān)鍵問(wèn)題

管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合

“三個(gè)服務(wù)” 上級(jí)為下級(jí)服務(wù),、二線為一線服務(wù),、全員為客人服務(wù)

二、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)始的

1. 物資管理標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)購(gòu)入庫(kù)環(huán)節(jié)(采購(gòu)詢價(jià),、收貨、驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)),、存儲(chǔ)環(huán)節(jié),、出庫(kù)環(huán)節(jié)

2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量客用品展示品定位,、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)等,。

3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等

4. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)評(píng)價(jià),、服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表,、問(wèn)候禮儀、電話接聽(tīng)規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及流程等

5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請(qǐng)示,、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋,、復(fù)述確認(rèn),、做好記

每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜,，里面表格幾張,，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè),，手套幾雙,，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī),、火柴各幾個(gè),，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn),。每件事都有規(guī)矩,，一個(gè)抽屜，里面表格幾張,，筷子架多少個(gè),，酒起子多少個(gè),，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè),，打火機(jī),、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置,，全有標(biāo)準(zhǔn),。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜,，里面表格幾張,，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè),，手套幾雙,，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī),、火柴各幾個(gè),，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn),。

二)海景的制度有三大特點(diǎn)

1.可觀測(cè)：用眼睛管理是最好的方法

2.可落實(shí)：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn)：

1.制度上墻,，員工容易記，隨時(shí)了解

2. 五常定位管理模式導(dǎo)入

4.表格量化模式導(dǎo)入

把制度落實(shí)到表格上,。

1)工作的依據(jù)——沒(méi)有記錄等于什么也沒(méi)有發(fā)生,。有各種清理記錄表如小推車清理表、吸塵器清理卡,、通道清理表,、綠色植物清理表等。

2)工作的指南工作任務(wù)單,、vip信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查會(huì)議室檢查表,、客房試住檢查表等。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài),、反映問(wèn)題和整改情況,，輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行

4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行

1)制度在制定過(guò)程中，大家可以充分發(fā)表意見(jiàn),，但一旦確定,、任何人沒(méi)有任何借口。

2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,，企業(yè)要有絕對(duì)不能碰的東西(組織紀(jì)律,、制度)。不服從就是絆腳石,，你不搬倒它它就絆倒你,。

3)執(zhí)行力問(wèn)題,。軍人的一天是從號(hào)令開(kāi)始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ),。

海景提出：上級(jí)永遠(yuǎn)是正確的(上級(jí)在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對(duì)的,。上級(jí)如果工作布置錯(cuò)了，那是他的事,，而你不執(zhí)行,，就是你的錯(cuò)!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,。檢查者檢查出服務(wù)員沒(méi)有問(wèn)候客人,，服務(wù)員說(shuō)我問(wèn)候了，你沒(méi)看見(jiàn),。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法,，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問(wèn)題,，什么都不是事;想不通的問(wèn)題,，什么都是事。所謂員工心病問(wèn)題,，就是想得通想不通的問(wèn)題,。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級(jí)之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。

三)走動(dòng)式管理導(dǎo)入

四,、海景花園酒店的三大機(jī)制

第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制

收集信息,。

1、 各部門利用“查,、看,、聽(tīng)、問(wèn),、用”五字方針收集顧客信息

2,、 信息反饋部對(duì)各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)

3、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入,。

4,、 每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過(guò)顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果,，經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批,，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用

1,、 信反部每日對(duì)預(yù)抵的客人查閱出所有信息

2,、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門,。

3、 對(duì)于回頭客,、歷史客,，特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠(chéng)顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理,，由總經(jīng)理親自批示給客人升級(jí)或贈(zèng)送禮物,，安排管理人員出面拜訪。

4,、 對(duì)于有抱怨的顧客,，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由,，此次重點(diǎn)做好接待,，避免同樣的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，同時(shí)部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級(jí)服務(wù),。

顧客滿意跟蹤維護(hù)體系

1,、預(yù)抵確認(rèn)。

2,、征求次日離店客人意見(jiàn),。

3、對(duì)于離店的客人,，客戶關(guān)系部會(huì)打電話問(wèn)候客人是否平安到達(dá),。

4、對(duì)于有過(guò)表?yè)P(yáng)的客人錄入客歷,，對(duì)表示還會(huì)回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺(tái)帳,。

5、對(duì)于抱怨的顧客,，安排專人拜訪,，匯報(bào)拜訪情況，并錄入客歷檔案,。

6,、為住店客人過(guò)生日、為曾經(jīng)住過(guò)這里的客人寄生日賀卡,。

第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制

員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò),，來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是我們的錯(cuò)。

一)新員工崗前培訓(xùn)

1,、新員工,，無(wú)論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。

2,、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來(lái)設(shè)置：酒店共性應(yīng)知,、青島共性應(yīng)知，問(wèn)候禮讓,、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練,，酒店文化核心理念，評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn),。

3、通過(guò)案例教育,、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式,，加深新學(xué)員對(duì)酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,，體驗(yàn)二線為一線服務(wù),，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù),。

4,、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試,，并請(qǐng)信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對(duì)酒店的評(píng)估,。

5、考試合格者辦理上崗手續(xù),，考試不合格者或培訓(xùn)老師評(píng)估不合格者勸退。

二)師傅帶徒弟上崗

1,、崗前培訓(xùn)合格的員工,，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗,。由部門經(jīng)理和人資部見(jiàn)證師傅,、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確,。

3,、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同,，從二周到三個(gè)月不等,。

新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗,，并享有崗位補(bǔ)貼,。

1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行并經(jīng)過(guò)部門主管和部門經(jīng)理測(cè)試合格者,，在員工《上崗證考試申請(qǐng)表》上填寫實(shí)做測(cè)試鑒定意見(jiàn),。

2,、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級(jí)如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和vip服務(wù)客房服務(wù)分為衛(wèi)班,、臺(tái)班,、夜臺(tái)班，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級(jí),。

3,、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)員工持證上崗的檢查，杜絕員工無(wú)證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生,。

三)基礎(chǔ)的知識(shí)要反復(fù)培訓(xùn)

對(duì)于酒店概況,、營(yíng)業(yè)時(shí)間、茶水知識(shí),、酒水知識(shí)等基本的知識(shí),，編制培訓(xùn)材料每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個(gè)員工,，反復(fù)培訓(xùn),，每周考試。

四)部門,、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

每個(gè)部門,、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時(shí),，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容：

1、培訓(xùn)時(shí)間

2,、培訓(xùn)地點(diǎn)

3,、培訓(xùn)材料詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容

4、培訓(xùn)老師

5,、參加培訓(xùn)學(xué)員名單

6,、培訓(xùn)考試題

五、主管,、領(lǐng)班培訓(xùn)

班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管,、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三,、由企化部,、企管部總監(jiān)分別組織對(duì)各班組主管、領(lǐng)班,、骨干進(jìn)行培訓(xùn),。

三)立體化的檢查機(jī)制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難,。當(dāng)兵的人,，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊,，能不能打仗?如果能,，疊干嘛?如果不能，紅軍的時(shí)候都沒(méi)杯子,，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。

下級(jí)不會(huì)做你要求的只會(huì)做你檢查的,。哪里沒(méi)有檢查,，哪里就有問(wèn)題。為了好的養(yǎng)成檢查,、檢查堅(jiān)定不移,。

2、如何執(zhí)行檢查

海景的做法：上級(jí)檢查下級(jí)——檢驗(yàn)驗(yàn)收,，檢查上級(jí)是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了

上級(jí)一定要檢查下級(jí)做的工作,。上級(jí)檢查后，質(zhì)檢部要去驗(yàn)收,。能否形成閉環(huán)?上級(jí)如果不檢查,，下級(jí)是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收，上級(jí)是否還檢查?結(jié)果就又加了一個(gè)部門：稽查部,?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂,，但是只要管住是否確實(shí)檢查,、驗(yàn)收了就行。

3,、檢查處罰的落實(shí)

一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達(dá)處罰通知單,，書面或口頭通知部門,，部門反饋至員工

二、處罰出處：只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資; 班組,、部門,、酒店處罰三級(jí)返還

4、處罰遵循的原則

下級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé) (50%,，連帶責(zé)任)

5,、檢查的形式

全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查

人人受檢查事事,、時(shí)時(shí)有人查,。

6、從誰(shuí)來(lái)檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

3)上級(jí)主管,、經(jīng)理檢查

4)職能部門每日專業(yè)分工檢查

九大職能部門：企化,、企管、培訓(xùn),、質(zhì)檢,、信反、人資,、財(cái)務(wù),、稽查、保安;

8,、從檢查手段劃分為： 明查 ,、暗查

1)暗訪 ：錄音筆檢查

2)錄像檢查 ：錄音電話檢查

3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查

9.“問(wèn)題管理”模式

一、日常工作中,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的,，必須待客人離開(kāi)后督促快速整改,。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無(wú)法當(dāng)日整改的，下整改單整改,。

二,、每天晚上召開(kāi)當(dāng)日問(wèn)題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法,，使次日不再發(fā)生同類問(wèn)題,。

答案三：

我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店,。海景具有非常好的理念和機(jī)制,，它的服務(wù)確實(shí)無(wú)可挑剔，普遍受客人贊美,。同時(shí)一些做法又是充滿爭(zhēng)議和不被部分員工接受的,，甚至是自相矛盾的。

如下是一些爭(zhēng)議：

1.海景的墻報(bào)很多,，到處都是,。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才能看完。墻報(bào)大部分用a3紙制作,，上面的跟本就看不清,。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的,。論壇就有人說(shuō)：“人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”。

2.關(guān)于表格化及量化管理,，論壇有員工說(shuō)：“但是有量化啊,，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假,。海景上上下下各個(gè)部門每天都在重復(fù)著一件事,，弄虛作假”。

3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰,。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項(xiàng),。最高1000元直至開(kāi)除，最低罰款50元,。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月,，處罰可以減免，第二個(gè)月減免50%,，第三個(gè)月就不再減免了,。“客人投訴,，客人丟失物品,，要員工承擔(dān)。酒店是不會(huì)花一分錢的,。比如,，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品,，這個(gè)更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上,，部門的錢哪里來(lái)?還是從員工身上扣下來(lái)的。羊毛出在羊身上,，就是這個(gè)道理,。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬(wàn)多塊錢,，客人要求賠償,，酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次,，客人的一輛價(jià)值6萬(wàn)多元的汽車在酒店中丟失,，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”,。 20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬(wàn)余元,。

4.海景員工工作12小時(shí),，管理人員超出12小時(shí),。仿東莞、深圳工廠管理模式,，員工勞動(dòng)強(qiáng)度大,。但加班收入高，收入主要來(lái)源于加班,。海景的基本工資1240元,，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。

5.檢查多,、壓力大,。員工的工作可能要經(jīng)過(guò)11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn),、質(zhì)檢(質(zhì)檢員,、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資,、企化,、企管、財(cái)務(wù),、稽查,、保安。檢查問(wèn)題要公告,，寫檢討書,。有一項(xiàng)“不稱呼客人、同事”專項(xiàng)檢查,。管理人員連帶責(zé)任,。

6.員工自由度小、限制多,，外出,、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格,，要報(bào)告上司,，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外,，不能帶手機(jī)上班,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇五

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn),。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺,。

一,、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略,、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度,。

1,、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合,、地點(diǎn)的組合,、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性,、②動(dòng)態(tài)性,、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者,、成本,、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí),，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷,，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體,，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷組合,。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑,、速度,、誠(chéng)意，4s的營(yíng)銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā),，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷導(dǎo)向,，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù),、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn),。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念,、社會(huì)營(yíng)銷觀念,。4pcs的營(yíng)銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系,，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),。

要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo),，不能孤立只是考慮某一因素和手段,，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn),，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段,，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果,。

2、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營(yíng)銷法,、品牌的分類,、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí),、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售,、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少,、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階,，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素,，注重營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù),，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以“以人為本”為原則,，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整,、創(chuàng)造,、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo),。

3,、追隨客人的滿意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任,、當(dāng)你感覺(jué)到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問(wèn)題,。

員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人,，體現(xiàn)酒店宗旨,，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn),，貴在“堅(jiān)持”,，找到差距，體現(xiàn)自己的特色,，要“人無(wú)我有,、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特,、人特我變”,。

二,、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1,、以人為本 包含員工和客人

客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺(jué)絕對(duì)重要,，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人,，形象要得體,、大方、端莊,，每個(gè)崗位都要專業(yè),，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店,、關(guān)愛(ài)客人,、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù),、滿意,，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守酒店的制度,，要以消費(fèi)者為中心,，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。

2,、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

(1)產(chǎn)品營(yíng)造 要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品,，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。

(2)環(huán)境營(yíng)造 對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有“天天有新意,，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

(3)市場(chǎng)營(yíng)造 “心有多大,、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談,、聽(tīng)取意見(jiàn),、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng),。

(4)口碑的營(yíng)造 “金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高,，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受,。

(5)品牌營(yíng)造 品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本,，我們要有人品決定產(chǎn)品,，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起,，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制,，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分,。

3、“經(jīng)營(yíng)要有主題 產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查,、市場(chǎng)定位,，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主,，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng),，市場(chǎng)不能混亂，“物以類聚,、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異,、特、新”,，從酒店管理培訓(xùn)特色,、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手,，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,，客房是搖錢樹(shù)”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣,，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來(lái)促動(dòng),，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)*年經(jīng)營(yíng),，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整,，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程，先從局部區(qū)域開(kāi)始調(diào)整,，新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升,，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我,，市場(chǎng)營(yíng)銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn),，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出,，形成良性循環(huán),、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化,。

通過(guò)這次學(xué)習(xí),，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù),、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中,，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中,，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心,，是酒店形象宣傳的策劃者,、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益,、品牌效益能再創(chuàng)新高,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇六

20xx年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng),。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視,，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí),，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策,。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。

一,、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想,、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化,、品味,、享受、超值”,。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受,、理解頗深，公司從上到下,，大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷,，所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng),。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品,。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受,。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求,。隨著社會(huì)的進(jìn)步,，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué),，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度,。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物,。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫照,。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情,。作為基層管理人員,，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用,。

二,、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓,、殷勤帶房、貼身管家,、“金鑰匙”服務(wù),、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù),、真情回訪,、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。

生活就是服務(wù),，只有給予人們更多一點(diǎn),，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn),。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道,、信譽(yù)第一，誠(chéng)實(shí)守信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德,，自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為,、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信,，古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng),，贏利之道在于信”，誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提,。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注“誠(chéng)信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,，存在著缺乏誠(chéng)信的陰影,，從假煙、假酒,、假證件,、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影,，以致讓人與人之間缺乏信任和理解,。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然,，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道,，與客人直接打交道即累又繁瑣,，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶,、人希冀而來(lái),、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來(lái)，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感,。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄,。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客,，為了顧客的一切,。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求,，牢固樹(shù)立二線為一線,、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí),，做一個(gè)讓大家信賴,、依托、知心的基層管理者,。

三,、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通,、提升成熟度,、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例,。我們只是研究別人,，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心,。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng),。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么,。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn),，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,，必須隨時(shí)顧及別人的感受,，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中,，人際溝通是不可或缺的活動(dòng),，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì),、虛心檢討的良好習(xí)慣,。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善,。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),，則是我們共同努力的目標(biāo),。

作為一個(gè)管理者，要善于溝通,，學(xué)會(huì)溝通,，與自己的上級(jí)、同事,、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系,，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,，收獲較多,，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇七

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將工作情況作工作總結(jié),。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步,。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)效率,，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作,。

4,、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié),。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊,、無(wú)傾斜,。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時(shí)間,，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤,。做好解釋工作,，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目,，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性,，減少了顧客的投訴幾率,。

二、員工日常管理

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2,、注重員工的成長(zhǎng),，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇八

回首過(guò)去的,，展望未來(lái)的，身為酒店主管,，我在一年的工作中收獲了許多,，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，需要自己具體總結(jié)一下,。

一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好,，首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度，要樹(shù)立正確的人生觀,、價(jià)值觀,。因此，今年我部將借助全國(guó)上下開(kāi)展保持黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)的春風(fēng),，有計(jì)劃,、有針對(duì)性地開(kāi)展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，幫助部門員工培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神,，樹(shù)立全心全意的服務(wù)理念,。同時(shí)，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn),，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃,，部門自己也將定期組織員工開(kāi)展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn),、學(xué)習(xí),，來(lái)不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率,。

二,、嚴(yán)格紀(jì)律樹(shù)形象

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障,。古人云：“無(wú)規(guī)矩不成方圓”,。所以，總辦要搞好的全局性工作,，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障,。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭,，從自己管起,，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止,、穿著打扮要規(guī)范,，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。

三,、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1,、美化酒店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”,。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度,，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),，決不走過(guò)場(chǎng)，決不流于形式,，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感,，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階,。此外,，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前,，正值鼠螂的繁殖高峰期,，我們要加大治理力度，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害,。

2,、花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品,，今年我們與新的花卉公司合作,，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來(lái)店修剪培植,，保持花草的整潔美觀,，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換,，力求使酒店的花草常青常綠,，常見(jiàn)常新，給賓客以溫馨,、舒適之感,。

3、創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié),，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”,。為此,，第一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng),，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊,，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。第二要加強(qiáng)寢室的安全管理,，時(shí)刻不忘防火防盜,、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢問(wèn)與登記制度,，以確保住宿員工的人身,、財(cái)產(chǎn)安全。第三要變管理型為服務(wù)型,。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員,。住店員工大多是來(lái)自四面八方，初出家門的年青人,，他們大多年齡小,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此,，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活,，尤其是對(duì)生病的員工,，要給予他們親情般的關(guān)愛(ài)，使他們感受到家庭般的溫暖,。

四,、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強(qiáng)宿舍水,、電,、氣的管理。要加強(qiáng)宣傳,、教育,，將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi),、開(kāi)源節(jié)流”的觀念深入員工心中,，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理,。在水,、電及空調(diào)的使用方面,，我們將根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)放，并加強(qiáng)督促與檢查,，杜絕“長(zhǎng)流水,、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開(kāi)空調(diào)”的現(xiàn)象,，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生,。

2,、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理,。我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理,，制定各部門的辦公用品,、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù),，做好帳目,。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符,，日清月結(jié),，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損,。

3,、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理。建立車輛使用制度,，實(shí)行派車制,，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗,、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng),，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度,，防止私用,。

五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

總辦是酒店對(duì)外的接待窗口,，是酒店與社會(huì)各職能部門,、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接,、協(xié)調(diào)的重要部室,。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系,，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境,。

同時(shí)，根據(jù)部門職能,，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接,，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù),，并對(duì)酒店的各項(xiàng)措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促,，并編匯每月的工作會(huì)議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排,，日日有行動(dòng),。

六、宣傳,、推介亮品牌

1,、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時(shí)完成酒店各種文件,、材料的起草,、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理,，建立檔案管理制度,，對(duì)存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管,，不得損壞,、丟失。

2,、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡,，加大對(duì)酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型,，極力推介酒店,，樹(shù)立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇九

20__年的時(shí)間流逝了,，細(xì)算這一年來(lái)我們的努力。盡管算不上完美,，但在各部門員工的積極努力下,，也為酒店取得了不錯(cuò)的收益。

作為酒店的主管,，我深知自己責(zé)任的重要性,，也因此在這一年來(lái)積極的要求了自己,，并以身作則的為其他的員工們做出的了榜樣。當(dāng)然,，我也有做的不夠好的地方,。這也正是我需要寫下這份工作總結(jié)的原因。

如今,，在新的一年到來(lái)之際,，我在此對(duì)自己在20__年的進(jìn)步和不足做反思總結(jié)如下，希望在今后,，我們的工作能有更進(jìn)一步的改進(jìn)!

一,、工作的改進(jìn)

在個(gè)人的工作方面，我根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求積極的對(duì)酒店的配置,、服務(wù),、銷售計(jì)劃等等接連做出了擬定計(jì)劃方案,，并在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的建議中進(jìn)行詳細(xì)的修正,。在工作中我?guī)ьI(lǐng)酒店員工積極的實(shí)行改進(jìn)和計(jì)劃，在這一年里充分的發(fā)揮了每次假期和節(jié)日的`機(jī)會(huì),，創(chuàng)造銷售的熱潮,。

除了在工作中的努力之外，我利用空閑的時(shí)間去積極的提升了自我的業(yè)務(wù)能力,。通過(guò)空閑中對(duì)銷售,、運(yùn)營(yíng)等書籍的充電，我感到自己對(duì)自己工作的重點(diǎn)有了更深的了解,，作為酒店的主管,，我不應(yīng)該僅僅只是去追逐每次的旺季的機(jī)會(huì)，而更應(yīng)該主動(dòng)的去創(chuàng)造機(jī)會(huì),，這樣才能在平淡中做出成績(jī),，最終推動(dòng)___酒店名氣的提升!

二、管理方面

在管理上,，我重視將事情做到“有理有據(jù)”,，對(duì)于犯錯(cuò)的懲罰，我會(huì)嚴(yán)格的執(zhí)行,，并一定讓員工清楚的了解原因和理由,。而對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)，我也一定會(huì)大張旗鼓的表?yè)P(yáng),，讓員工們信服的同時(shí)也讓大家明白,，想要得到獎(jiǎng)勵(lì)并不難，只要有心,，誰(shuí)都能做到!

并且,，在工作中我堅(jiān)持以身作則,，在管理上不僅嚴(yán)格的要求自己，在糾正員工問(wèn)題的時(shí)候,，更會(huì)親力親為!讓員工能信任我,，并能深刻的意識(shí)到——只有認(rèn)真努力的人，沒(méi)有做不好工作!

在一年來(lái)的工作中,，我不僅加強(qiáng)了自己,，還鍛煉出了一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)!正是因?yàn)橛辛藞F(tuán)隊(duì)中大家團(tuán)結(jié)一心的努力和拼搏，才有了如今的成績(jī)!

三,、自我的不足

反思自己的不足,，真的很難認(rèn)清自己。為此,，我向同事和員工們積極的請(qǐng)教了自己的問(wèn)題,，并收集到了許多關(guān)于自己在工作中的不足和問(wèn)題。其中,，最主要的一點(diǎn)在于我對(duì)工作有時(shí)候會(huì)犯馬虎,，這也是我自己經(jīng)常感到自責(zé)的一點(diǎn)。

其他的大小問(wèn)題我也不一一羅列了,，但在20__年的工作中,，我一定會(huì)嚴(yán)格努力，爭(zhēng)取在20__年取得更好的成績(jī)!

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇十

非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn),。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā),，受益匪淺,。

在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的!但實(shí)事并非如此,，當(dāng)有出入時(shí),，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人,，又維護(hù)酒店的利益,。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的,，都是真實(shí)的,，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求,、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,，把問(wèn)題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練,、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的,、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率,。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,，很多時(shí)候,，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化,，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化,，每一件小事,，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事,，特別是明檔人員,，即是廚師，也是產(chǎn)品,，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,，這樣才會(huì)受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候,，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜,，不要小看小事,，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無(wú)論什么樣的小事,，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅(jiān)固的的,，用小事堆積起來(lái)的工作，才是真正有質(zhì)量的工作,。勿以善小而不為,，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見(jiàn)精神,，做小事的精神,，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級(jí)酒店——淮安國(guó)信大酒店,，20xx年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn),。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境,、服務(wù)、菜品,、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法,。

1、樹(shù)立酒店的知名度,、提高信譽(yù),。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳,、電視媒介上,，都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有,、你有我優(yōu),、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力,、拼搏,。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度,。看起來(lái)是費(fèi)些人力財(cái)力,，但只要組織得力,，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的,。

2,、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件,、 環(huán)境的約束下,，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后,，會(huì)開(kāi)始工作懶散,、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力,。所以,，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,，使員工的精神面貌煥然一新,。 走出店門后能自豪地說(shuō)"

我是淮安國(guó)信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好!

3,、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè),，一大部分是來(lái)掙錢的,。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提,。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好,，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi),，使每個(gè)人都有危機(jī)感,， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理,。

4,、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落,，都要使客人覺(jué)得賞心悅目,。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值,。例如,，花卉品種定期更換、維修及時(shí),。

通過(guò)這次學(xué)習(xí),，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中,，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工,。我堅(jiān)信淮安國(guó)信大酒店在我們大家的共同努力下,，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇十一

廚師長(zhǎng)上灶穩(wěn)定菜肴質(zhì)量

為了節(jié)約開(kāi)支,，很多酒店提出“讓一個(gè)人干倆人活”的口號(hào),，雖然“復(fù)合型”的人才能為酒店節(jié)約一筆人員工資，但也引發(fā)了很多問(wèn)題,。以后廚為例,，很多酒店的廚師長(zhǎng)既要控制菜品質(zhì)量，又要分管廚房衛(wèi)生,，既要負(fù)責(zé)采購(gòu)又要監(jiān)督驗(yàn)貨,，可謂是一人多能。通常這些廚師長(zhǎng)都已脫離灶臺(tái),，成為一個(gè)只動(dòng)口不動(dòng)手的管理者,，就因?yàn)樯砑娑嗦殻瑳](méi)有太多的精力控制菜肴的質(zhì)量,，無(wú)法保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定,。與其這樣,，不如讓廚師長(zhǎng)一心一意的管好菜肴品質(zhì)。廚師長(zhǎng)要上灶炒菜,，同時(shí)督促和檢查其他員工的出品質(zhì)量,，以保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定性。

給客人送復(fù)習(xí)資料

一位母親帶著自己上初中的孩子到酒店就餐,，在就餐的過(guò)程中,，母親不時(shí)的鼓勵(lì)孩子要好好學(xué)習(xí)，無(wú)意中提到孩子馬上要期末考試了,，需要多做些習(xí)題,。說(shuō)者無(wú)意聽(tīng)者有心，服務(wù)員離開(kāi)一會(huì)后拿著一些初中的復(fù)習(xí)資料返回,，并對(duì)這位母親說(shuō)：“這是一些初中的復(fù)習(xí)資料,，送給您的孩子，希望他能在接下來(lái)的考試中取得好成績(jī),?！薄瓉?lái)，這個(gè)服務(wù)人員注意到經(jīng)常有父母帶孩子到酒店就餐時(shí),，都會(huì)提到孩子復(fù)習(xí)需要多做些習(xí)題,，希望孩子能好好學(xué)習(xí)。她就利用下班時(shí)間到書店搜集了一些資料,，發(fā)現(xiàn)客人有需要時(shí)就免費(fèi)贈(zèng)送給客人,。這種服務(wù)不僅深深的感動(dòng)了客人，還讓客人感受到酒店對(duì)自己的重視,，拉近了客人與酒店的距離,。

從天而降的禮物

酒店一位老客人帶著剛從美國(guó)回來(lái)的女兒到酒店就餐，正好趕上酒店周年慶典,，舉行吃飯中大獎(jiǎng)的慶?；顒?dòng)，凡是和主持人抽出號(hào)碼相同的臺(tái)位就可以獲得獎(jiǎng)品,。抽獎(jiǎng)開(kāi)始前,，女兒說(shuō)父親今晚一定能中大獎(jiǎng)，但是一直等到抽獎(jiǎng)結(jié)束,，也沒(méi)有抽到他們的包間號(hào)碼,，父親和女兒都是一臉的失望。前廳主管知道這件事情后,，果斷地從手上摘下自己剛買的一塊價(jià)值20xx元的手表,，到外面找人包裝好，親自送到包間，“聽(tīng)說(shuō)您女兒剛從國(guó)外回來(lái),，趕上我們酒店周年慶典,，我們特地為您的女兒準(zhǔn)備了一份禮物，希望你們今天就餐愉快,?！泵鎸?duì)這個(gè)從天而降的禮物，父女倆開(kāi)心的笑了,。其實(shí)這位客人是一家企業(yè)的老總,，資產(chǎn)很雄厚，他在乎的不是這個(gè)禮物本身的價(jià)值,，而是酒店對(duì)他們的重視,。

菜單桌下壓快捷又方便

為了清潔桌面快速及時(shí)，很多酒樓大廳的餐桌上都?jí)褐粔K玻璃,，為了更好的利用這個(gè)資源,，酒樓經(jīng)營(yíng)者可以把餐廳的招牌菜制作成色彩各異的菜單，壓在玻璃下面,，這樣客人在點(diǎn)餐時(shí)就可以直接看單子點(diǎn)菜了,。當(dāng)然酒店還有制作裝訂成冊(cè)的菜譜，可以告訴客人,，玻璃下壓著的菜單,，都是酒店的招牌菜或點(diǎn)菜率比較高的菜，如果不滿意的話,，還可以從菜譜里點(diǎn)其他菜肴,。在點(diǎn)菜員下單的過(guò)程中，無(wú)事可做的客人肯定會(huì)仔細(xì)研究玻璃下的菜單,，如果發(fā)現(xiàn)自己喜歡的菜肴,，說(shuō)不定還會(huì)多點(diǎn)上幾道菜。這在無(wú)形中就起到了推銷菜肴的作用,。

用福利制度留住員工

一般,，酒店員工的工資是由基本工資和效益提成兩部分構(gòu)成的，除此之外,，沒(méi)有什么別的收入,。可是,，上海棗子樹(shù)的員工除了基本工資外，還有養(yǎng)老保險(xiǎn)金,、醫(yī)療保險(xiǎn)金,、失業(yè)保險(xiǎn)金和住房公積金。此外，老板還為主廚加保了終身和重大疾病險(xiǎn),，家住外地的員工還有住房補(bǔ)貼,。優(yōu)惠的福利政策不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性，還避免了員工的跳槽,。

接聽(tīng)電話四注意

一個(gè)電話一個(gè)信息,，電話是酒店促銷的一種重要形式。一般宴會(huì),、旅游團(tuán)或者大型商務(wù)會(huì)議等,，都會(huì)用打電話咨詢的方式預(yù)訂酒席。如果接聽(tīng)不及時(shí)或者有所耽誤,，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失,。所以服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，要按照以下程序進(jìn)行：1,、在電話鈴響三聲之前接起電話,，如果超過(guò)三聲，要先向客人道歉：“對(duì)不起,，先生(小姐),，讓你久等了?！?,、語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。 3,、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,，然后輕輕放下電話,，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事,，應(yīng)按對(duì)方要求1,、2、3……逐條記下,，并復(fù)述或回答對(duì)方,。4、記下或問(wèn)清楚對(duì)方通知或留言的事由,、時(shí)間,、地點(diǎn),、號(hào)碼和姓名，并對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝,，然后等客人放下電話后再掛斷電話,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇十二

1.實(shí)習(xí)單位：美怡登酒店(miraton hotel)

東莞美怡登酒店(miraton hotel)位于常平鎮(zhèn)繁華的商務(wù)、購(gòu)物和休閑,、娛樂(lè)集一體的中心地段,，擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò)，距常平火車站,、麗都賽車場(chǎng)及中信常平高爾夫俱樂(lè)部?jī)H需5至10分鐘車程,，是按國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外商務(wù)度假酒店，

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告,。與此同時(shí),，酒店已加入國(guó)際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層,，精致典雅的裝潢美輪美喚,，是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現(xiàn)酒店采用先進(jìn)的紅外線智能化管理，設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致,、時(shí)尚的客房,，豪華風(fēng)尚的club-mba夜總會(huì)，親切專業(yè)的服務(wù),，考究華麗的頂級(jí)配置,，和豐盛的多國(guó)餐飲美食。

2.實(shí)習(xí)的部門：中餐廳

酒店的中餐廳位于酒店的二樓,，有15間貴賓房,、有同時(shí)可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會(huì)廳,，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,，并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴?？梢蕴峁┚筒?、宴會(huì)等多種服務(wù)，中餐廳已被授予“國(guó)家五鉆級(jí)酒家”稱號(hào),，同時(shí)也是國(guó)家餐飲協(xié)會(huì)會(huì)員,。

(二) 實(shí)習(xí)的內(nèi)容

1.熟悉菜式知識(shí)

由于自己以前沒(méi)有實(shí)際接觸過(guò)粵菜，對(duì)粵式菜肴不熟悉,，于是剛開(kāi)始部門就讓我熟悉點(diǎn)心知識(shí)和粵菜知識(shí),。如比較著名的點(diǎn)心：馬蹄糕、蝦餃,、燒賣,、河粉等;比較有名的菜肴有：乳豬,、白灼蝦,、火鳳凰,、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯,。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn),，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我對(duì)那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認(rèn)識(shí),。

2.熟悉海鮮知識(shí)

出生于北方的我,，本身就是個(gè)“汗鴨子”，那些海鮮以及做法更是一竅不通,，于是那些部長(zhǎng)就教我認(rèn)識(shí)海鮮以及它們的做法,，比如龍蝦、蘇眉,、東星斑,、桂花魚等的做法，又如哪些魚清蒸好吃,，那些刺身好吃等,，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我都對(duì)它們有了一定的解了,。

3.中餐的服務(wù)程序

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸,、毛巾,，上水果，拿醬料,，裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束,。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過(guò)，而且在工作中天天都可以遇到,，但每位客人的需求是不盡相同的,，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是那么容易了,。通過(guò)實(shí)習(xí),，我覺(jué)得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.酒水知識(shí)

在酒店里,，有很多的酒水,，以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些，但對(duì)他的了解并不是很深,，自從來(lái)酒店以后,，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí),，有紅酒、洋酒,、白酒等等,，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一,，白酒八分滿,，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬,、雪碧,、七喜等，花雕酒可以加話梅,，威士忌可以加蘇打水,、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識(shí),。

5.醬料的搭配

在酒店里,，很多菜肴都有相應(yīng)的醬料，于是要對(duì)醬料有所熟悉,，才能更好的服務(wù)于客人,，如乳豬有乳

豬醬和砂糖，白切雞有蒜茸醬,，小籠包應(yīng)跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們?cè)诜?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的,。

6.珍貴菜肴

以前從來(lái)不了解那些燕窩,、魚翅、鮑魚,、海參,、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西,。只有來(lái)這里以后,，由于經(jīng)常可以看見(jiàn)可人食用這些名貴菜品,，于是就需要了解這些菜品,，如它們的來(lái)源，它們的做法以及它們的功效等,。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),，我就通過(guò)各種渠道去了解，如問(wèn)領(lǐng)導(dǎo),，或去書店,、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識(shí),。

7.服務(wù)細(xì)節(jié)

如從客人右邊斟酒;有醬料的，先上醬料,，后上菜,，醬料放其邊;開(kāi)酒需證得客人的同意;上菜時(shí)，先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,，然后報(bào)菜名;上雞魚等的時(shí)候,，應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人,，上齊菜品后,，要向客人說(shuō)明;不能說(shuō)客人要幾碗飯，應(yīng)該說(shuō)給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,，備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說(shuō)成是飲料;公更分更應(yīng)朝上放,。

8..開(kāi)市以及收檔工作

在酒店一天開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)候，首先就是做好開(kāi)檔工作,，做好開(kāi)檔工作則是一天順利營(yíng)業(yè)的保障,，由于開(kāi)檔工作的復(fù)雜性，就必須有大家的親密配合才能得以完成,。在酒店里,，我們的開(kāi)檔都是分工協(xié)作的，如有入家俬,，打開(kāi)水的;有盤點(diǎn)家俬的;有入臺(tái)布的;有備茶膽入茶葉的,，有看臺(tái)頂崗的;有疊毛巾、備飯,、打冰的,。同樣，在收檔的時(shí)候,，也需要做好相應(yīng)的工作,，如收水煲，清洗固定資產(chǎn),、毛巾碟;掃地,、抹轉(zhuǎn)盤;擺臺(tái)等工作。

9.布草的盤點(diǎn)及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好,，一天需要用很多的臺(tái)布,、餐巾、毛巾等,，這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn),，之后送布草房，讓其清洗,，然后再回收點(diǎn)數(shù),，我也曾做過(guò)一段時(shí)間,，在這里，我們和布草房有著直接的接觸,，每天就由我來(lái)盤點(diǎn)布草,，送布草，收布草,，在此過(guò)程中,，我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識(shí)。

(三) 實(shí)習(xí)的收獲

雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作,，但自己學(xué)到了很多的東西,，因?yàn)榫频晔且粋€(gè)特殊的行業(yè)，想做管理人員,，就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn),，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識(shí),。我想,，作為一個(gè)管理者，如果對(duì)基層不了解,，他就不能做一個(gè)好的管理者,。

1.對(duì)意志力的鍛煉

記得剛來(lái)酒店的時(shí)候，由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè),，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙,，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,，笑我說(shuō)是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎,，連這個(gè)都不懂呀?”諸如此類的話語(yǔ)打擊著我，但我從來(lái)沒(méi)有退縮,，虛心的向同事學(xué)習(xí),，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒(méi)有放棄,，我去找其他方法解決,，我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢?，我才?lái)這里學(xué)習(xí)的,，我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來(lái)取經(jīng)的,。從這一次次的打擊中,，我覺(jué)得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)。或許,，我應(yīng)該感謝他們,，正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),。我覺(jué)得,，從這次的實(shí)習(xí)中,，我覺(jué)得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信,，我受挫的能力也將增強(qiáng),，這也將是我人生的財(cái)富。

2.服務(wù)技能增強(qiáng)

在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中,，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化,，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能,。無(wú)論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù),，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去,，他會(huì)非常高興,，因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如,，當(dāng)我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí),，茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候，我馬上上前為其加水,，這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能,。

3.對(duì)飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí)

在學(xué)校的時(shí)候，書本上的知識(shí)老是機(jī)械化的,，而在自己的工作中,，才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝

通與協(xié)作，特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場(chǎng)營(yíng)銷部,、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí)，對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助,。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí),，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí)，無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷售,，還是菜單的設(shè)計(jì),，宴會(huì)的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí),。

(四) 實(shí)習(xí)的體會(huì)

1.從學(xué)生變成了社會(huì)人

從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校,、老師,、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校,，大家都是學(xué)生,，大都有著共同的語(yǔ)言，可以合作到一塊,，而走出學(xué)校就不一樣了,，自己不再面對(duì)的是單一的人群，而是形形色色,，不同年齡,、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,，而通過(guò)自己的實(shí)習(xí),，已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通,，無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),，或是客人，只有有了良好的溝通,，才會(huì)順利的工作,。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。

2.微笑服務(wù)是一把金鑰匙

記得有一次,，客人問(wèn)我要一碗菜干粥,，而我卻記錯(cuò)了，我拿成了毛根粥,，這已經(jīng)蓋了印了,。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著說(shuō)：“先生,，這是給您的毛根粥”!客人然后說(shuō)：“不是呀,，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了,，我連忙微笑著給客人道歉,，這時(shí)客人笑這說(shuō);“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量,。

3.員工是企業(yè)文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供,，只有樹(shù)立好了員工這面旗子,，才會(huì)贏得顧客，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些?？偷挠^察，我覺(jué)得,，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,，他們一來(lái)，就知道其喝什么茶,，吃些什么點(diǎn)心,，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解,，才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué)，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽(yù)度,，才留住了顧客。

4.機(jī)械式管理,，缺乏彈性

在酒店里,，遲到在不同的時(shí)間段都有嚴(yán)格的扣錢制度，比如上班不打卡扣三十塊,，下班不打卡扣五十塊，一個(gè)月遲到三次以上沒(méi)有獎(jiǎng)金等,，我覺(jué)得酒店的這些制度都缺乏彈性,，就拿上下班不打卡來(lái)說(shuō)，其實(shí)你沒(méi)有遲到,，也沒(méi)有早退,，照樣上班了，而且每個(gè)部門都有登記,，但就是因?yàn)闆](méi)有打卡還是要扣你的錢,，這無(wú)疑對(duì)員工來(lái)說(shuō)是不公平的，等于你這一天白給人家干活了,。這些我覺(jué)得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn),。

5.管理層人員素質(zhì)不高

在酒店里，經(jīng)?？梢月?tīng)到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音,，我覺(jué)得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥,，而選擇了辭工,。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,，從而傷害了員工的自尊,。

6.培訓(xùn)機(jī)制不完善

在中餐廳，我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓(xùn),，每次培訓(xùn)感覺(jué)不是重復(fù)就是無(wú)理頭,，沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊(cè)，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么,，我

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇十三

一,、角色認(rèn)知

明確認(rèn)知管理的最終目的：通過(guò)他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)清3h理論的精髓： hand(管事),、head(管人),、heart(管心)。

職業(yè)經(jīng)理人群需要面對(duì)如何理解公司的戰(zhàn)略,，從而獲得支持;主動(dòng)發(fā)掘了解顧客的需求,，真誠(chéng)服務(wù)賓客;換位思考爭(zhēng)取與其他團(tuán)隊(duì)間的配合，達(dá)成共識(shí);有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員,，形成團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍,。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個(gè)人的目標(biāo)。

明白自身角色定位的情況下,，如何建立對(duì)上,、對(duì)下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ),。理清哪些行為是建立信任的正能量,，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式,。簡(jiǎn)單舉例說(shuō)明對(duì)下級(jí),，員工能分好、壞嗎?不能,，事實(shí)上企業(yè)不存在有問(wèn)題的員工,，一定是管理者沒(méi)有讀懂員工的需求。

管理者如何取得企業(yè)的支持從而營(yíng)造“家”的感覺(jué)給予下屬?一定要以身作則,、樂(lè)于付出,，具有一定的奉獻(xiàn)精神，員工才會(huì)認(rèn)可自己的上司,、信任上司,。對(duì)于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識(shí)：至誠(chéng)贏得信任,。在實(shí)際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個(gè)方面思考和入手：一方面欠人情是值得的,，另一方面如何還應(yīng)該還的人情,，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個(gè)人影響力”,。

二,、溝通

關(guān)于溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)并不陌生，可嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠,、實(shí)際做的也并不出色,。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對(duì)手的鞋子并理解他們的立場(chǎng)，世界上四分之三的痛苦和誤會(huì)將消失”;美國(guó)著名管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動(dòng)理解對(duì)方,，再尋求對(duì)方理解自己”,。

溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一,、己所不欲勿施于人;二,、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖,、彼之砒霜),。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓,。首先心態(tài)上我們要用開(kāi)放的思維=空杯心態(tài),，其次關(guān)注聽(tīng)、說(shuō),，溝通是雙向的信息傳遞,，聽(tīng)的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽(tīng)明白對(duì)方要表達(dá)的深層次內(nèi)容,，要聽(tīng)明白對(duì)方的情緒,，最后聽(tīng)明白對(duì)方真正的意圖，唯如此才能說(shuō)雙方溝通有了很好的基礎(chǔ),，否則會(huì)陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽(tīng)明白了,，“說(shuō)”是溝通的回應(yīng)方式,，說(shuō)要一用陳述、二用問(wèn)的方式進(jìn)行,，切記避免自傳式回應(yīng),，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。

職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于溝通技巧需要掌握五個(gè)方針：一,、維護(hù)尊嚴(yán);二,、同理心回應(yīng);三,、探尋他人;四、分享自我;五,、給予支持,。

三、激勵(lì)因素

職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊(duì)用好激勵(lì)是一門學(xué)問(wèn),，也是能否取得成功的重要組成部分,。傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)于激勵(lì)的對(duì)象評(píng)判結(jié)果無(wú)非就是兩種：滿意、不滿意,，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù),。一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識(shí)，結(jié)合實(shí)際與時(shí)俱進(jìn),，理論結(jié)合實(shí)踐,，運(yùn)用激勵(lì)手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象,。公平理論認(rèn)為,，公平是激勵(lì)的動(dòng)力。人能否受到激勵(lì),，不但受到他們得到了什么而定,，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

這種理論的心理學(xué)依據(jù),，就是人的知覺(jué)對(duì)于人的動(dòng)機(jī)的影響,。他們指出，一個(gè)人不僅關(guān)心自己所得所失本身,，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系,。他們是以相對(duì)付出和相對(duì)報(bào)酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時(shí),，就會(huì)心理平靜,，認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,，是最有效的激勵(lì),，但有時(shí)過(guò)高會(huì)帶來(lái)心虛，不安全感激增,。低于別人時(shí)產(chǎn)生不安全感,，心理不平靜，甚至滿腹怨氣,，工作不努力,、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础安话病?，朱熹?duì)此句的解釋是：“均,，謂各得其分;安，謂上下相安,?！比绻毟徊罹噙^(guò)于懸殊，社會(huì)便有可能分崩離析,。當(dāng)人們感到不公平待遇時(shí),，在心里會(huì)產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安,，導(dǎo)致行為動(dòng)機(jī)下降,，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為,。

個(gè)體為了消除不安,，一般會(huì)出現(xiàn)以下一些行為措施：通過(guò)自我解釋達(dá)到自我安慰，更換對(duì)比對(duì)象,，以獲得主觀的公平;采取一定行為,，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時(shí)忍耐或逃避,。因此可以說(shuō),，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。

第二種觀點(diǎn)：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵(lì)因素具體包括哪些方面 a,、獎(jiǎng)金,、b、培訓(xùn),、c,、休假福利、d,、晉升;保健因素又包括哪些方面：a,、工資、b,、福利等,、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵(lì)因素,，新時(shí)期的員工基本來(lái)自獨(dú)生子女家庭,，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素,，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式，管理實(shí)踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對(duì)激勵(lì)的理解),。

他的理論主要體現(xiàn)出激勵(lì)因素：有=滿意,，沒(méi)有激勵(lì)在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,，對(duì)于保健因素，企業(yè)沒(méi)有提供=一定不滿意,，有=正常,，不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)所帶來(lái)的額外滿意度。鑒于此,，他人激勵(lì)運(yùn)用收入加薪,、升值、贊美表?yè)P(yáng),、認(rèn)同表?yè)P(yáng)等手段,，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實(shí)踐自然明白切入點(diǎn)。對(duì)不同的工作,、不同的人,、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵(lì)方式，具體可分為：

1,、高能力低意愿的員工,，激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié)：幫而不卸，加強(qiáng)雙向溝通,，以聽(tīng)為主;尋找對(duì)方的關(guān)鍵心理需求點(diǎn);交流中不能放棄對(duì)任務(wù)的要求,，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通,。

2,、高意愿低能力的員工，激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié):上級(jí)主導(dǎo),，提問(wèn)—反饋—鼓勵(lì)—叮囑的談話方式

交流過(guò)程不刻意關(guān)注對(duì)方的心態(tài)和情緒,，而是通過(guò)問(wèn)答啟發(fā)特色強(qiáng)化對(duì)方的獨(dú)立思考能力，交出工作重點(diǎn),，在保護(hù)熱情的基礎(chǔ)上把關(guān),。

最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會(huì)情緒管理，管理實(shí)踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕,，也是被允許的,。表達(dá)情緒沒(méi)有正確和錯(cuò)誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式,。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動(dòng),、保持豁達(dá)、自信,、樂(lè)觀,、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇十四

短短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過(guò),，我的份工作也就這樣結(jié)束了,。在楚天盧酒店工作的一個(gè)月中，我學(xué)到了許多,，感受到了許多,，也領(lǐng)悟到了許多。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西,。 第實(shí)踐,，第工作，使我明白現(xiàn)在的我們只不過(guò)是開(kāi)在溫室中的花朵,，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時(shí)候，我們就會(huì)枯萎,。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時(shí)，更好的邁向社會(huì),，接觸社會(huì),，了解社會(huì)，從而投身社會(huì),。實(shí)踐還可以讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開(kāi)拓我們的視野,，增長(zhǎng)我們的才干，明確我們?cè)谖磥?lái)生活中的目標(biāo),。社會(huì)是一個(gè)大課堂,，它可以讓我們來(lái)學(xué)習(xí)，也可以讓我們受教育,，更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

一 掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面對(duì)著同樣的事物,，做著同樣的事情,，真的感覺(jué)到好無(wú)聊，好辛苦,。在那時(shí)我才真真正正的明白,，原來(lái)父母在家里掙錢真的很不容易。

二 人際交往

在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說(shuō)的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解,，才能有深刻的體會(huì),。

酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性,，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步,。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到，在實(shí)踐的過(guò)程中,，我們應(yīng)勤于動(dòng)手,，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí),，不斷積累,，不懂的地方要多問(wèn)，請(qǐng)教師傅,，多和同事們溝通,，共同協(xié)作。

三 管理者的管理

在一個(gè)酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異,，面對(duì)不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會(huì)服從你,。

四 自強(qiáng)自立

在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心、呵護(hù),，生活過(guò)的無(wú)憂無(wú)慮,。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì)，參加工作的時(shí)候,，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折，都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決,，去承擔(dān),。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立,。

在這一個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了，工作的單調(diào)，腳上的病痛,，天氣的炎熱,，身上的痱子，都差點(diǎn)使我放棄,。但是我還是撐了過(guò)來(lái),，我戰(zhàn)勝了自己，我也能自強(qiáng)自立,。

五 專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,，在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的,，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時(shí)候，實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少,，自己對(duì)專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識(shí),，為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇十五

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,，在待人接物,，與人交往方面學(xué)到了不少東西。

在這次實(shí)習(xí)中,，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高,。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作,。通過(guò)酒店的培訓(xùn),，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,，提高了員工的工作效率,，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),，由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市,，龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方,，因此酒店特地培訓(xùn)了景區(qū)的一些基本旅游知識(shí)，和附近的旅游景點(diǎn)的路線等,，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,，客人不止一次的向我們了解風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評(píng)。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),，從業(yè)能力得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,，交際能力，觀察能力,，記憶能力,，應(yīng)變能力得到了提高。

(1)語(yǔ)言能力 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),，在服務(wù)過(guò)程中,，駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言不僅是交際,、表達(dá)的工具，它本身還反映,、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,，就要做到語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。注意交談的對(duì)象,，即可人的身份,，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,，正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,，詞性是不是被誤用等，也就是說(shuō)講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),，羅嗦不清,，沒(méi)有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,，和客人的不滿,。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,，過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù),。

(2)交際能力 因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力,，雖說(shuō)酒店有專門的營(yíng)銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源,，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,，因此從現(xiàn)在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力,，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠(chéng)的微笑,，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人,，客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的,，而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往,，獲取客人的信任,，向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺(jué)到你是為他著想的,，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任,，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒,，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。

(3)觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,，又要使客人感到輕松自如,，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù),。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為,、動(dòng)作,、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊,。

(4)記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,，如菜品做法，樣式,，味道,，價(jià)格，酒水的年份,，度數(shù)，種類,，價(jià)格等,，還有酒店設(shè)施，酒店信息,，酒店周邊信息等,，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力,，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí),、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛(ài)好品味,，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù),，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感,，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(5)隨機(jī)應(yīng)變能力 在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人,，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件,，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,，客人的動(dòng)機(jī),，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”,。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案,。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度,、友好的服務(wù)態(tài)度,。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇十六

20__年短短的一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐一晃而過(guò)，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了,。在__酒店工作的一個(gè)月中,，我學(xué)到了許多，感受到了許多,，也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個(gè)月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西。第一次實(shí)踐,，第一次工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過(guò)是開(kāi)在溫室中的花朵，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)任何的風(fēng)吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時(shí)候,，我們就會(huì)枯萎。所以多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時(shí),，更好的邁向社會(huì)，接觸社會(huì),，了解社會(huì),，從而投身社會(huì)。實(shí)踐還可以讓我們?cè)谏鐣?huì)中去開(kāi)拓我們的視野,，增長(zhǎng)我們的才干,，明確我們?cè)谖磥?lái)生活中的目標(biāo)。社會(huì)是一個(gè)大課堂,，它可以讓我們來(lái)學(xué)習(xí),，也可以讓我們受教育，更可以激勵(lì)我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

一,、掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面對(duì)著同樣的事物,，做著同樣的事情,，真的感覺(jué)到好無(wú)聊,，好辛苦。在那時(shí)我才真真正正的明白,，原來(lái)父母在家里掙錢真的很不容易,。

二、人際交往

在這次實(shí)踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會(huì)上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說(shuō)的清楚，只有經(jīng)歷了才能了解,，才能有深刻的體會(huì),。

酒店就像是一個(gè)大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起,，每個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性,，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實(shí)踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進(jìn)步,。同時(shí)在這次實(shí)踐中也讓我深深的體會(huì)到，在實(shí)踐的過(guò)程中,，我們應(yīng)勤于動(dòng)手,，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí),，不斷積累，不懂的地方要多問(wèn),，請(qǐng)教師傅,，多和同事們溝通，共同協(xié)作,。

三,、管理者的管理

在一個(gè)酒店里面有許多的管理員，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異,，面對(duì)不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會(huì)服從你。

四,、自強(qiáng)自立

在家里的時(shí)候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心,、呵護(hù)，生活過(guò)的無(wú)憂無(wú)慮,。但是只有我們走進(jìn)了社會(huì),，參加工作的時(shí)候，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,，都要靠我們自己獨(dú)自一個(gè)人去解決，去承擔(dān),。在這一個(gè)月的實(shí)踐中也讓我懂得了自強(qiáng)自立,。凡事都要靠自己，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨(dú)立,。

在這一個(gè)月的實(shí)踐中我中途差點(diǎn)就放棄了,，工作的單調(diào)，腳上的病痛,，天氣的炎熱,，身上的痱子，都差點(diǎn)使我放棄,。但是我還是撐了過(guò)來(lái),，我戰(zhàn)勝了自己，我也能自強(qiáng)自立,。

五,、專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我，在這次實(shí)踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物,。雖然在廚房我只是一個(gè)打荷的,，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正的運(yùn)用出來(lái)也使我頗然起勁。在學(xué)校上課的時(shí)候,，實(shí)踐的時(shí)間一般都比較的少,，自己對(duì)專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分，在實(shí)際的操作當(dāng)中有時(shí)根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識(shí)，為我們以后的工作打好更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

酒店管理心得體會(huì)200字 酒店管理心得體會(huì)匯報(bào)篇十七

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng),，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺,，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì),。

在酒店管理上,，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此,，當(dāng)有出入時(shí),，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人,，又維護(hù)酒店的利益,。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的,，都是真實(shí)的,，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求,、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例,，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題,，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯,，客人找不到,，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴,，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問(wèn)題,，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,，換位思考,，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題,，我們終于找到問(wèn)題所在,，并解決了筷子問(wèn)題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練,、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!

記得八月為了自助餐提檔提價(jià),，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng),，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià),，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造,，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任,、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品,，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度,，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候,，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí),、老實(shí)的工作作風(fēng),。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度,。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率,。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,，很多時(shí)候,，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化,，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化,，每一件小事,，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事,，特別是明檔人員,，即是廚師，也是產(chǎn)品,，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候,，贏得客人的口碑,，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事,，不要討厭小事,，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無(wú)論什么樣的小事,，我們都應(yīng)該全力以赴,，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來(lái)的工作,，才是真正有質(zhì)量的工作,。勿以善小而不為，勿以惡小而為這,，細(xì)微之處見(jiàn)精神,，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄,。

以上是我對(duì)酒店管理100條的深切體會(huì),，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉,。

一,、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營(yíng)取勝創(chuàng)造效益呢?

通過(guò)近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況,，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理談一點(diǎn)看法,。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入你死我活年代,。這對(duì)我們酒店來(lái)說(shuō)也是嚴(yán)重的考驗(yàn),，所以要通過(guò)成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn),，找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品種,，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴,，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn),，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了,。首先,，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場(chǎng)空白, 劃定經(jīng)營(yíng)范圍。

決策決定了經(jīng)營(yíng)菜肴的菜式,、品種及菜式口味,，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重,。 從經(jīng)營(yíng)決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的,，在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營(yíng)養(yǎng),、健康”的前提下,，以客戶的要求出發(fā)，開(kāi)發(fā)低油,、低糖,、低鹽、低脂肪的菜品,，打造中豪餐飲強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品,，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜,，根據(jù)臺(tái)面情況,，及時(shí)調(diào)整菜單、菜品,。還應(yīng)在個(gè)性化,、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營(yíng)路子,，形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)模式,， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開(kāi)業(yè)以來(lái)都是生意興隆，就是在經(jīng)營(yíng)中做到"個(gè)性化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、風(fēng)格化、特色化",。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺,，還應(yīng)在經(jīng)營(yíng)品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化,、風(fēng)格化,、特色化推出自己的經(jīng)營(yíng)品種，并以各地地方風(fēng)味為主,，選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜,，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn),，形成套路,，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營(yíng)符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場(chǎng)需求,，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺,。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng),，其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng),，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料,、粗加工,、 細(xì)加工、加熱成熟,、調(diào)味,、出鍋,、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù),，工種多,、分工細(xì)、要求高,、技術(shù)性強(qiáng),。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排,，合理分工,，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f(shuō)："三分技術(shù),，七分管理",。就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要,，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果,，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量,。生存就在于管理,，管理不好效益就不會(huì)好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),。

(1)搞好員工的自身素質(zhì),。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律,，明確管理章程,，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織,、指揮,、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗,，獎(jiǎng)勤罰懶,，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會(huì),，總結(jié)缺點(diǎn),，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

(2)落刀成才,，物盡其用,。 不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層,。成本原料是菜式的基礎(chǔ),，成本大小決定利潤(rùn)高低,，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者,，以便售價(jià)讓顧客更好的接收,。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種,，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本,，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作,，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性,，做到標(biāo)準(zhǔn)化,，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。

(3)以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán),。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,，并以成本稍高價(jià)售出，來(lái)刺激客人消費(fèi),，活躍酒店氣氛,，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán),。

(4)食無(wú)定味,，適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴,， 都要入鄉(xiāng)隨俗,，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化,，能讓消費(fèi)者接受,，顧客認(rèn)為好吃那就"萬(wàn)歲"。再說(shuō)粵菜,、港式粵菜,、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣,，在突出保持其特點(diǎn),、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣,。

(5)要安全生產(chǎn),，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等),。采購(gòu),、倉(cāng)庫(kù),、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn),、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度,。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生,、生產(chǎn)情況,，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為,，若想搞好我們酒店,，應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢(shì),，掌握我們顧客群體心理,、口味，做到知已知彼,，科學(xué)決策,，找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn),。只有拓寬思路,，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳,，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流,。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式,，以"以人為本,，"的管理理念，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo),、自己職責(zé),、工作意義、相互關(guān)系等,，從而能夠主動(dòng)地,、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé),。

三,、全國(guó)各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競(jìng)爭(zhēng)著,。 做為濟(jì)南的星級(jí)酒店中豪,，我想，xx年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn),。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境,、服務(wù),、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法,。

1,、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù),。在短時(shí)間內(nèi),，不管從言行宣傳、電視媒介上,，都要有一定的影響,。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu),、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力,、拼搏,。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度,。看起來(lái)是費(fèi)些人力財(cái)力,，但只要組織得力,，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的,。

2,、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件,、 環(huán)境的約束下,，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后,，會(huì)開(kāi)始工作懶散,、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力,。所以,，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,，使員工的精神面貌煥然一新,。 走出店門后能自豪地說(shuō)"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好!

3,、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè),，一大部分是來(lái)掙錢的,。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提,。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好,，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi),，使每個(gè)人都有危機(jī)感,， 同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理,。

4,、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落,，

都要使客人覺(jué)得賞心悅目,。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值,。例如,，花卉品種定期更換、維修及時(shí),。

5,、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié),，明檔每周推出具有沖擊力的大菜,，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

6,、挖掘地方小吃,、特色、類似人大期間我們上的拉面,、把子肉,、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫,、單縣羊湯,、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝,、濰坊朝天鍋等,，我們要讓這些地方特色亮起來(lái)，必須要進(jìn)行包裝,、推銷,。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。

7,、活動(dòng)互動(dòng)·讓客人參與進(jìn)來(lái),，象年三十包水餃活動(dòng)和正月十五包元宵互動(dòng)活動(dòng)，即豐富產(chǎn)品內(nèi)函,，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍,，帶給客人意想不到的驚喜。