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前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇一

2,、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶,，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí),，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推 崇,。

3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前,，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握,，做到合理安排。(設(shè)計(jì)師 工作量,、設(shè)計(jì)水平等)

4,、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),，然后填寫(xiě)《意向 客戶溝通記錄表》,。

5、對(duì)已與我公司簽單的客戶,，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪,，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施 工服務(wù)的看法,，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理或副總經(jīng)理,。

6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪,，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi),，每季度回訪一次，并填寫(xiě)《竣工客 戶售后服務(wù)記錄表》,，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題,，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程,，督促工程部進(jìn)行 保修,。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。

7,、為非裝修客戶提供服務(wù),，及時(shí)引薦到各部門(mén),。

8、接聽(tīng)電話,，以真誠(chéng)甜美的聲音,，展現(xiàn)公司良好的形象。

9,、打掃衛(wèi)生,，保持公司的整潔現(xiàn)象，收換垃圾袋等其他有關(guān)整潔的工作,。

10,、接待客人后，客人留下的杯子和其他沒(méi)用的資料及時(shí)整理,，以便隨時(shí)能接待新客人,。

11 、現(xiàn)象展示：a.微笑. b.穩(wěn)定的心態(tài). c.自信(我相信我能)

前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇二

1. 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待和引薦;

2. 負(fù)責(zé)前臺(tái)來(lái)電接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接;

3. 公司內(nèi)部員工的考勤結(jié)算工作;

4. 負(fù)責(zé)快遞收發(fā)及核算,、名片管理等行政日常工作;

5. 協(xié)調(diào)會(huì)議室預(yù)定,、布置會(huì)議室等相關(guān)工作;

6. 協(xié)助上級(jí)購(gòu)置辦公用品，整理歸檔,，負(fù)責(zé)辦公用品領(lǐng)用登記等;

7. 前臺(tái)區(qū)域及茶水區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境整理工作;

8. 協(xié)助上級(jí)辦理新員工入職相關(guān)手續(xù)辦理,，歸檔;

9. 完善員工檔案，通訊錄建立;

10. 負(fù)責(zé)辦理員工離職手續(xù)辦理;

11. 完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù),。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇三

一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話),。

2,、詢問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……)

3,、查看電腦入住率,，是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,，所需要房型,，及大概入住的天數(shù))

4、接受預(yù)定,，與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名,、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間,、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系,。

6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來(lái)電)

7,、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。

二,、 辦理客人入住流程

1、客人進(jìn)門(mén),，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢問(wèn)客人需要,。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊,，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3,、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式,。

4,、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證,、護(hù)照,、駕駛證、港澳通行證,、士兵/軍官證)后,，掃描并錄入電腦存檔。

5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金)或是房租,，確定支付方式,。

6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7,、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中,，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾,、查無(wú)此人……等事項(xiàng),。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤。

三,、 辦理客人離店手續(xù)

1,、每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi),。

2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客(某先生/小姐您好!這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?),，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客,。

3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù)),、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為)后,，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨。

ps：1,、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期,，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,、詢問(wèn)第二位,、再招呼第三位。

2,、辦理退房時(shí),，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記,。

b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。

c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡,，造成房卡遺失,，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

d因此,，早,、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài)。

3,、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4,、房客退房時(shí),，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話,，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。

四,、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回,。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),，整理當(dāng)班的房租收入,、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi),、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。

3,、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格,，備注等,，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班,，則收入固定的保險(xiǎn)柜,。

4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目,。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)

1,、外線接聽(tīng)：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李某,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;

b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓,，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話的當(dāng)時(shí),，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通某某的來(lái)電，否的話,，告知來(lái)電人員：某某經(jīng)理不在,，或是在開(kāi)會(huì)。

c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘耗衬畴娫挓o(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì),，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，某某回來(lái),，再回電給您,。

2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好!前臺(tái)(總機(jī))，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3,、內(nèi)線,、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲,，接起電話后,，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了，這里是……”

4,、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者,、留言時(shí)間,、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象,。

六,、 拔打電話注意事項(xiàng)

1、形象得體,，身體不可依靠桌,、椅、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上,。

2、工作當(dāng)中,，長(zhǎng)話短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá),。

3,、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑,，對(duì)方“聽(tīng)”得到,。

4、通話時(shí),，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為。

5,、工作人員,，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話,。

6,、通話結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒,。

七,、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴,、意建和要求

1,、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

2,、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮,。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求,。

4,、寬容、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人。

5,、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái),。

6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：

a表情要自然,、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。

b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

8、對(duì)客人提出合理建議,、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋：在部門(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的,。

ps：理性的看待客人的投訴和批評(píng),，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一,、 客房清潔(退房,、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房,、空房)

1,、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況,。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草(被套、床單,、枕袋,、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯,、牙刷/膏,、香皂、手紙,、茶包,、針線包、拖鞋,、鞋布……)

2,、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘. b退房打掃不得超過(guò)45分鐘.c請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生.d空房末房不得超過(guò)5分鐘,。

3,、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：a敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲,，每遍間隔3秒鐘,，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”.b撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意,，不可撤走). c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(如果是續(xù)住房客,，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪).d清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶).e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針,，從上到下的擦拭,，注意邊角位置).f補(bǔ)充物品(按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品). g吸塵(從里向處，注意邊角). h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼,。

4,、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：a撤垃圾、布草;b洗清杯具類 c噴酒藥水：洗手盆,、馬桶,、浴盆.

前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇四

負(fù)責(zé)公司總機(jī)電話的接聽(tīng)，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息;

負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪客人做好接待,、引導(dǎo),，安排會(huì)議室，及時(shí)通知被訪人員;

負(fù)責(zé)監(jiān)督保潔阿姨完成每日辦公室保潔工作,，共同維護(hù)辦公環(huán)境;

負(fù)責(zé)公司快遞,、信件、包裹的收發(fā)工作,，并統(tǒng)計(jì)核對(duì)快遞費(fèi)用;

負(fù)責(zé)辦公行政用品的采購(gòu)工作并及時(shí)整理歸納,，按時(shí)進(jìn)行費(fèi)用申請(qǐng);

負(fù)責(zé)員工卡及名片印制、酒店,、機(jī)票,、飲用水等的預(yù)訂工作;

負(fù)責(zé)行政相關(guān)的合同簽署并為其他部門(mén)提供及時(shí)有效的行政服務(wù)，做好公司各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作;

完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作,。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇五

工作概述：負(fù)責(zé)管理處入住,、裝修、車(chē)卡的等各項(xiàng)手續(xù)的辦理,、電話接轉(zhuǎn)及日常接待工作,。

(一)工作職責(zé)：

1.接待顧客咨詢和投訴，接聽(tīng)顧客的咨詢和投訴電話,，解答顧客的咨詢和投訴,，并做好記錄,，及時(shí)將需處理的問(wèn)題知會(huì)相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果,。

2.按照體系文件要求,，為住戶辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫(xiě)入住資料,，定期將資料整理,、核對(duì)、登記后交資料室存檔,。

3.負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù),，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資格和裝修工人的有效證件,，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時(shí)出入證》,，并作好記錄。

4.負(fù)責(zé)辦理車(chē)位租用手續(xù),，認(rèn)真核實(shí)車(chē)主的資料,，簽訂《停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租用協(xié)議書(shū)》和《停車(chē)場(chǎng)車(chē)位使用服務(wù)協(xié)議書(shū)》,，將資料錄入電腦并辦理停車(chē)場(chǎng)ic卡,，并作好登記工作。

5.嚴(yán)格按照公司規(guī)定,，根據(jù)裝修驗(yàn)收情況辦理裝修退款手續(xù),。

6.每周統(tǒng)計(jì)入住情況和其它業(yè)務(wù)信息，在每周四下午下班前報(bào)信息管理員,。

7.每月最后一天向部門(mén)主管匯報(bào)當(dāng)月工作情況,，定時(shí)與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

8.負(fù)責(zé)管理處維修及家政服務(wù)回訪,，及時(shí)將回訪情況詳細(xì)記錄,，并在25日前匯總上報(bào)事務(wù)部主管。

9.負(fù)責(zé)定期整理更新管理處職員工電話聯(lián)系一覽表及公司電話聯(lián)系表,。

10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

(二)溝通職責(zé)：

a.外部溝通：

1. 與顧客溝通，了解他們對(duì)管理處各項(xiàng)工作,，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺(tái)工作的建議和意見(jiàn),，不斷地改進(jìn)工作。

b.內(nèi)部溝通：

1.與上級(jí)溝通,，對(duì)在各項(xiàng)手續(xù)辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和需改進(jìn)的方面提出建議,。

2.與其他部門(mén)溝通，使前臺(tái)接受的各類服務(wù)項(xiàng)目即時(shí)有序地進(jìn)行,，確保工作順利開(kāi)展,，提高服務(wù)品質(zhì),。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)篇六

1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話,，接收傳真,，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確;

2,、對(duì)來(lái)訪客人做好接待,、登記、引導(dǎo)工作,，及時(shí)通知被訪人員;

3,、保持公司清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象;

4,、負(fù)責(zé)公司快遞,、信件、包裹的收發(fā)工作;

5,、負(fù)責(zé)整理,、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ);

6,、做好會(huì)前準(zhǔn)備,、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作;

7、做好材料收集,、檔案管理的工作;

8,、協(xié)助上級(jí)完成公司行政事務(wù)工作及部門(mén)內(nèi)部日常事務(wù)工作。