隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是我給大家整理的報(bào)告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇一

廬山

抽樣調(diào)查法

xx年9月16日至10月1日

來(lái)廬山旅游的人

一,、廬山旅游市場(chǎng)的總體情況

(一)客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì)

廬山客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì),。雖然全國(guó)范圍內(nèi)市場(chǎng)面擴(kuò)大了，但主要客源市場(chǎng)的地位不穩(wěn)定，給宣傳促銷(xiāo)帶來(lái)一定的難度：客源流量增長(zhǎng)緩慢,，近年來(lái)一直在一百萬(wàn)左右徘徊,。

(一)人均消費(fèi)適合自助旅游者，停留天數(shù)下降,。

來(lái)廬山旅游者,，可根據(jù)景點(diǎn)不同進(jìn)行消費(fèi)。廬山門(mén)票一共180元每人,，其中景點(diǎn)包括王老峰,。花徑,，錦繡谷,。仙人洞。大天地,。龍首涯,。三寶樹(shù)。蘆林湖等,。學(xué)生票約在135元每人,，其中三疊泉80元每人，來(lái)回纜車(chē)80元每人,，美廬25元每人?，F(xiàn)役軍人免費(fèi)，廬山戀電影25元每人,，廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定,。在校學(xué)生來(lái)廬山旅游。實(shí)習(xí),，憑有效證件在園門(mén)登記后,，實(shí)行7。5折優(yōu)惠,，教師在教師節(jié)期間,，憑有效政見(jiàn)在園門(mén)登記后，實(shí)行5折優(yōu)惠,。據(jù)消費(fèi)結(jié)果顯示,，來(lái)廬山旅游者大多屬于自助旅游者。

(二)旅游形式以”自助旅游”為主

隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高,，自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的最佳選擇,，廬山接待的游客中，自助旅游占80％,，而團(tuán)隊(duì)旅游僅占20％,，比xx年下降40個(gè)百分點(diǎn),。

(三)“吃。游,。行”占游客花費(fèi)的絕大部分

旅游花費(fèi)是指游客在廬山瀏覽期間的吃,，住，行,，游,，購(gòu)，娛等方面的支出,。從調(diào)查結(jié)果顯示：游客主張寧可少玩幾個(gè)景點(diǎn),，但每個(gè)玩到的景點(diǎn)必須盡興!游玩第一，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗车诙?，方便交通第三,，住宿第四，?gòu)物第五,。從游客花費(fèi)構(gòu)成看,，游玩占30％，餐飲占25％,，交通占15％,，住宿占10％，購(gòu)物占8,。2％,。以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明：游玩(游)，餐飲(吃),。交通(行)等剛性支出一直占大頭,。

(四)廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高

“十一”黃金周臨近將至，廬山游客持續(xù)攀生,。9月28日,，來(lái)山人數(shù)1.4萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)21％,，9月29日,，來(lái)山人數(shù)3.05萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)38.6％,，創(chuàng)造了廬山黃金周以來(lái)游客人數(shù)之最,。

(五)絕大部分游客對(duì)廬山旅游環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予充分肯定

所有游客綜合滿(mǎn)意率90％，從滿(mǎn)意的程度看：”很滿(mǎn)意”占28％,，”基本滿(mǎn)意”占69％,，”不滿(mǎn)意”占6％。說(shuō)明廬山旅游環(huán)境建設(shè)取得顯著成效,，旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游者心中的總體形象良好,。

二,、廬山旅市場(chǎng)常存在的主要問(wèn)題

雖然近年來(lái),，廬山在改善旅游環(huán)境,，創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作，并且取得顯著的成績(jī),。但是對(duì)游客進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明：還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在,。具體情況如下：

(一)廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善

當(dāng)前，來(lái)廬山旅游的游客對(duì)廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的,，對(duì)廬山旅游服務(wù)質(zhì)量也比滿(mǎn)意,，但也有不少游客對(duì)廬山軟硬件提出意見(jiàn)。如：一些游客認(rèn)為匡城賓館價(jià)錢(qián)不實(shí)惠,，不太值得推薦,，賓館內(nèi)的燈光很昏暗渾濁。

(二)在住宿方面的消費(fèi)是比較昂貴的

從抽樣調(diào)查結(jié)果看,，游客在住宿方面消費(fèi)相對(duì)于游玩等方面的消費(fèi)是比較少的,，大部分游客是因?yàn)橘e館住宿價(jià)格較貴，這充分顯示廬山的旅游產(chǎn)業(yè)依然停留在吃,，行,。游的發(fā)展階段，而忽略了改善住宿價(jià)格上,。

(三)思想道德建設(shè)持續(xù)深入,。

從提高廣大干部群眾的文明素質(zhì)著手，全面落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,，實(shí)施”提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃”,，堅(jiān)持不懈地對(duì)干部群眾進(jìn)行培訓(xùn)和教育，引導(dǎo)游客遵守《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》,，不斷提升景區(qū)整體文明程度,。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇二

旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

北京市

電話訪問(wèn)

xx年2月底

8-60歲之間的城市居民

xx年2月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問(wèn)的方法,，共完成有效問(wèn)卷xx年齡在8-60歲之間,，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民,。

不滿(mǎn)意

旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名,，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高,。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中,，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿(mǎn)意，而表示滿(mǎn)意的只有三分之一,，近一半的受訪者表示服務(wù)一般,。導(dǎo)致受訪者不滿(mǎn)意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”,。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.%,，和“配套設(shè)施不完善”占5.4%,。

在整個(gè)旅游過(guò)程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié),。而在旅行途中,，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿(mǎn)意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后,，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿(mǎn),。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，消費(fèi)者花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù),。對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō),，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為,，所帶來(lái)的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入,，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng),，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新,，或更加信任外國(guó)貨的人來(lái)說(shuō),，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn),，他們所面臨的問(wèn)題很簡(jiǎn)單,，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

受訪者中,，有7成的人沒(méi)有隨團(tuán)出游過(guò),。其中，近一半的人是由于“沒(méi)有時(shí)間”,，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”,。還有7%的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看,，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問(wèn)題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素,。

從交叉分析看，家庭收入越高,，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大,。在家庭月收入低于xx元時(shí)，90%左右的人沒(méi)有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷,，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時(shí),，則超過(guò)一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷,。看來(lái),，盡管對(duì)旅行社而言,，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限,。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下,，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整,，畢竟目前,，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問(wèn)題,，樹(shù)立起良好的形象,，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見(jiàn),。

調(diào)查顯示,，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來(lái)越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn),。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游,，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游,，依然希望在春節(jié),、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到5%,。

另有相關(guān)分析顯示,，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。

年齡在30到50之間,，有50%的人會(huì)利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游;而年齡在8到29歲的年輕人則更多的會(huì)在單位休假期間出游,。

對(duì)于出游時(shí)間的選擇，個(gè)人因人而議,。但可以看出，人們?cè)诔鲂袝r(shí)間安排上都注意避開(kāi)節(jié)假日的高峰期,，因而外出旅游的時(shí)間結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng),，學(xué)生的寒暑假將會(huì)是頗受青睞的旅游時(shí)期,，這也提醒旅行社針對(duì)學(xué)生組織的旅行團(tuán)可以成為旅行社經(jīng)營(yíng)的另一方向,。

就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來(lái)看,，了解自助旅游的人還不是很多，只有30%左右,。與沒(méi)有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的受訪者相比,，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無(wú)論是否有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷,，當(dāng)受訪者被詢(xún)問(wèn)是否希望嘗試旅游自助時(shí),，一半左右的人表示希望。

相關(guān)分析顯示,，年輕人更愿意嘗試自助旅游,，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低,。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在xx元以上,，超過(guò)半數(shù)的受訪者希望嘗試，而家庭月收入xx元以下,，則只有近三分之一的人希望嘗試,。

傳統(tǒng)的隨團(tuán)旅游，衣食住行不用自己操心,，但代價(jià)是失去了自由;自己出行有了隨意安排的自由,，但凡事都需自己操辦，難免玩得盡興,。自助旅游似乎實(shí)現(xiàn)了兩者的結(jié)合,，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而調(diào)查結(jié)果也說(shuō)明這種新型旅游方式潛力巨大,，這是否意味著在自助旅游市場(chǎng)上,，令一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)又要開(kāi)始了呢?

交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有44%將選擇寒暑假出行，25%的人選擇單位休假期間,。研究人員認(rèn)為，考慮自助旅游的主要消費(fèi)群是學(xué)生,，因此開(kāi)發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性,。

科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開(kāi)會(huì),、療養(yǎng)等團(tuán)隊(duì),，個(gè)人旅游市場(chǎng)的消費(fèi)群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個(gè)群體：

一是“高級(jí)灰”，主要由城市中的白領(lǐng)階層和管理者構(gòu)成,，在周末他們一般選擇城市周邊游,，交通方式以自己備車(chē)或租車(chē)為主,，幾個(gè)親朋好友找個(gè)有山有水的地方吃、住,、玩,，目的是換個(gè)環(huán)境、換個(gè)心情,。要求環(huán)境衛(wèi)生,、安靜，對(duì)于娛樂(lè)設(shè)施并不注重,，也不在意風(fēng)景名勝,。人均消費(fèi)一般在300元以?xún)?nèi)。國(guó)內(nèi)游基本是在個(gè)人休假期間,，他們大多有一個(gè)旅游計(jì)劃,，只要時(shí)間允許，一般半年或三個(gè)月會(huì)參團(tuán)或自助旅游一次,。對(duì)于服務(wù)價(jià)格并不十分敏感,，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是個(gè)人出境游的主要消費(fèi)者,。

二是“探險(xiǎn)者”,，主要由富冒險(xiǎn)精神的學(xué)生和年輕人構(gòu)成，他們的收入有高有低,，但酷愛(ài)大自然,，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏,、新疆等富傳奇色彩的地區(qū),。他們充滿(mǎn)活力，旅游知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)極為豐富,，是身邊很多人的旅游導(dǎo)師,。自助旅游和連鎖式的學(xué)生旅館是他們的最?lèi)?ài)。事實(shí)上,，絕大多數(shù)的學(xué)生出游都屬于此類(lèi),。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦,、年輕伴侶組成,。他們的旅游目的非常明確，即風(fēng)景名勝,，傾向于哪兒人多就去哪兒,。作為紀(jì)念日的象征，拍照是必不可少的,，為此經(jīng)常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水,。他們基本選擇國(guó)內(nèi)參團(tuán)游,，對(duì)價(jià)格和服務(wù)都比較敏感，旅游過(guò)程中購(gòu)物也是一大主題,。

四是“合家歡”,，基本都是全家集體行動(dòng)，一方面體現(xiàn)對(duì)老人的孝心,，另一方面可以給孩子開(kāi)闊眼界,。這一群體跟團(tuán)的不多，基本都是自己安排住宿和交通,，而且傾向于借宿親友家,。其消費(fèi)能力取決于家庭總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務(wù)的消費(fèi)總量上相當(dāng)可觀,。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和周到的服務(wù),，則這一市場(chǎng)潛力非常巨大。

針對(duì)此項(xiàng)研究結(jié)果,，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出,，劇烈的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化,，人們從寄希望于未來(lái)和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗(yàn),。一方面，在基本的生活需求得到滿(mǎn)足后,，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費(fèi)被越來(lái)越多的人認(rèn)同;另一方面,，中國(guó)人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個(gè)人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長(zhǎng)作為子女養(yǎng)成過(guò)程中的一種必要投資,。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇三

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到極大的提升，人們生活水平和物質(zhì)水平都得到很大的提高,，在物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足的同時(shí),，對(duì)精神需求有了更深層次的個(gè)性化需求，人們對(duì)個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品的需求日益顯著,，但是,，在當(dāng)今中小型企業(yè)中，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重,，個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)的差異性不大,，導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力不足，因此想要改變市場(chǎng)地位,，就要改善企業(yè)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)在總市場(chǎng)中的重要地位，并改變現(xiàn)狀,。

1,、個(gè)性化企業(yè)現(xiàn)狀

在中國(guó)這個(gè)大市場(chǎng)中,，擁有個(gè)性化的市場(chǎng)卻非常少，所在市場(chǎng)份額也很低,，因此,，中小型企業(yè)也沒(méi)有意識(shí)到個(gè)性化市場(chǎng)將要逐步占領(lǐng)大部分市場(chǎng)；

2,、個(gè)性化需求現(xiàn)狀

隨著人們對(duì)精神需求的追求,，個(gè)性化需求占據(jù)了絕大部分生活，從 衣食住行到消費(fèi)行為都體現(xiàn)出個(gè)性化的需求,，尤其是年輕的消費(fèi)者,，個(gè)性化需求更加凸顯，但是現(xiàn)階段的中小型企業(yè)對(duì)于個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)的提供并不足夠,，即便個(gè)別企業(yè)能夠提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù),，但是卻雜亂無(wú)渣，并未形成一定的規(guī)模,，發(fā)展的道路漫長(zhǎng)又曲折,，個(gè)別消費(fèi)者提出個(gè)性化服務(wù)，但是卻無(wú)法滿(mǎn)足,，進(jìn)而讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)生諸多不滿(mǎn),；

1、個(gè)性化服務(wù)分類(lèi)不明顯

個(gè)性化市場(chǎng)中的服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)沒(méi)有進(jìn)行很好的歸類(lèi),，個(gè)性化服務(wù)的項(xiàng)目卻分布在各個(gè)行業(yè)之中,，并沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一劃分，導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇的時(shí)候產(chǎn)生迷茫,，即使選擇了一家服務(wù)項(xiàng)目,，在整個(gè)過(guò)程過(guò)都變得很忐忑；

2,、服務(wù)產(chǎn)品不成熟

中小型企業(yè)在建立初期,，服務(wù)產(chǎn)品還處于不成熟時(shí)期，尚未形成具體的服務(wù)提下,，在運(yùn)行之中會(huì)出現(xiàn)大大小小的各種問(wèn)題,，導(dǎo)致消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中吃虧，消費(fèi)者在訂制個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品中因個(gè)人問(wèn)題進(jìn)行取消,，但是企業(yè)已經(jīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行了訂制,，這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用則會(huì)引起很大的紛爭(zhēng)，這也是售后不夠成熟而導(dǎo)致的,，因此,，不論是在企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)訂制過(guò)程中，還是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中,，都有可能因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品不成熟導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者都受到損失,。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇四

在注重素質(zhì)教育的今天,，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)一直被視為高校培養(yǎng)德、智,、體,、美、勞全面發(fā)展的跨世紀(jì)優(yōu)秀人才的重要途徑,。暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸,，也是推進(jìn)素質(zhì)教育進(jìn)程的重要手段。它有助于當(dāng)代大學(xué)生接觸社會(huì),，了解社會(huì),。同時(shí)，實(shí)踐也是大學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí),、鍛煉才干的有效途徑,，更是大學(xué)生服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)的一種良好形式,。多年來(lái),，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)已在我校蔚然成風(fēng)。

大學(xué)是一個(gè)小社會(huì),，我們不再是象牙塔里不能受風(fēng)吹雨打的小花了,，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐的磨練，我們深深地認(rèn)識(shí)到社會(huì)實(shí)踐是一筆財(cái)富,。在實(shí)踐中可以學(xué)到在書(shū)本中學(xué)不到的知識(shí),，它讓你開(kāi)闊視野、了解社會(huì),、深入生活,、回味無(wú)窮。俗話說(shuō)：一份耕耘,，一份收獲,。

社會(huì)是一所更能鍛煉人的綜合性大學(xué)，只有正確的引導(dǎo)我們深入社會(huì),，了解社會(huì),，服務(wù)于社會(huì)，投身到社會(huì)實(shí)踐中去,，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足,，為今后走出校門(mén)，踏進(jìn)社會(huì)創(chuàng)造良好的條件,；才能使我們學(xué)有所用,，在實(shí)踐中成才，在服務(wù)中成長(zhǎng)，并有效的為社會(huì)服務(wù),，體現(xiàn)大學(xué)生的自身價(jià)值,。今后的工作中，是在過(guò)去社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，不斷拓展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)范圍，挖掘?qū)嵺`活動(dòng)培養(yǎng)人才的潛力,，堅(jiān)持社會(huì)實(shí)踐與了解國(guó)情,，服務(wù)社會(huì)相結(jié)合，為國(guó)家與社會(huì)的全面發(fā)展出謀劃策,。堅(jiān)持社會(huì)實(shí)踐與專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合,，為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量為社會(huì)創(chuàng)造了新的財(cái)富。堅(jiān)持社會(huì)實(shí)踐與大學(xué)生課外科技學(xué)術(shù)研究相結(jié)合,，培養(yǎng)和提高大學(xué)生學(xué)術(shù)科研能力與水平,，因此我們積極地參與了進(jìn)去。

實(shí)踐人員:蘇州科技學(xué)院 外語(yǔ)系 英語(yǔ)專(zhuān)業(yè) 孔瑜

實(shí)踐目的: 增加自己的閱歷,，作為一名文科生,，平日實(shí)踐的機(jī)會(huì)甚少，需要更多的體驗(yàn),，更多的經(jīng)歷,。通過(guò)親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí),，鍛煉自己的才干,，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗(yàn)一下自己所學(xué)的東西能否被社會(huì)所用,，自己的能力能否被社會(huì)所承認(rèn),。想通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，找出自己的不足和差距所在,。

實(shí)踐時(shí)間：20xx-8-6 —— 20xx-8-19

實(shí)踐單位：環(huán)球旅行社

實(shí)踐職務(wù)：電話回訪員

實(shí)踐課題：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

課題背景：旅游已逐漸成為人們娛樂(lè)生活中不可缺少的一部分,，人們除了能享受到旅游過(guò)程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味,。炎炎夏日,，酷暑難熬，各大中小學(xué)校早已放假,。在眾多的學(xué)生中,，他們?yōu)榱诉^(guò)一個(gè)有意義的暑假，紛紛去各地,、各處游覽觀光,，以充實(shí)自己的知識(shí)，提高自己的修養(yǎng)，拓寬自己的眼界,。 因此,，我選擇了環(huán)球旅行社，在實(shí)踐的同時(shí)進(jìn)行旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告：

去年以來(lái),，新的休假制度形成的春節(jié),、 “十一”、“五一”三個(gè)假日旅游“黃金周”,，極大地刺激了人民群眾的旅游熱情,，國(guó)內(nèi)旅游空前火爆，自去年國(guó)慶至今年春節(jié),、“五一”,，接連出現(xiàn)了公眾旅游消費(fèi)熱的幾個(gè)高潮。假日旅游有力推動(dòng)了我省旅游業(yè)及鐵道,、交通,、民航和餐飲,、商業(yè)等相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，刺激了消費(fèi)，拉動(dòng)了內(nèi)需,，增加了財(cái)政收入,，滿(mǎn)足了公眾的旅游需求,，豐富了節(jié)假日生活,，對(duì)提高人們生活水平、繁榮地方經(jīng)濟(jì),，發(fā)揮了積極重要的作用,，受到全社會(huì)的普遍歡迎和關(guān)注。假日旅游帶動(dòng)假日經(jīng)濟(jì)大發(fā)展,，其主要表現(xiàn)在：

（一）假日旅游帶動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展,。由于假日旅游的迅速升溫，旅行社生意紅火,，各地賓館飯店頻頻告急,。

（二）假日旅游帶動(dòng)民航交通業(yè)的發(fā)展。據(jù)測(cè)算,，交通費(fèi)在旅游花費(fèi)中所占比例最高可以達(dá)到70%以上,，鐵路、民航,、公路以及水運(yùn)已成為假日旅游最大的受益者,。

（三）假日旅游帶動(dòng)零售業(yè)的發(fā)展。假日旅游帶動(dòng)旅游消費(fèi)已趨明朗化,，消費(fèi)者正在逐漸形成假日消費(fèi)的習(xí)慣,。因此，假日商場(chǎng)的火爆可以說(shuō)是假日旅游推動(dòng)零售業(yè)追上國(guó)際潮流的表現(xiàn)。

（四）假日旅游帶動(dòng)餐飲的發(fā)展,。無(wú)論是“五一”,、“十一”，還是元旦春節(jié),，許多城市,、許多景點(diǎn)，出現(xiàn)人流如潮,、,、瘋狂熱賣(mài)的火爆場(chǎng)面，不少灑樓,、餐館、快餐店要排隊(duì)預(yù)約,。而且,，游人在飲食過(guò)程中，還可領(lǐng)略全省各地的飲食文化,。

（五）假日旅游帶動(dòng)休閑娛樂(lè)業(yè)的發(fā)展,。假日旅游的啟動(dòng)和生活水平的提高，使城鎮(zhèn)居民的消費(fèi)模式逐漸向休閑娛樂(lè)轉(zhuǎn)變,。休閑娛樂(lè)不僅讓游客參與各種游樂(lè)設(shè)施和娛樂(lè)活動(dòng),，體驗(yàn)其中的知識(shí)與樂(lè)趣，而且以休閑娛樂(lè)為載體,，將休閑文化,、體育運(yùn)動(dòng)等形式與游樂(lè)主題融為一體，使“娛”變得豐富多彩,，滿(mǎn)足了游客休閑,、娛樂(lè)、健身的愿望,。調(diào)查顯示,，節(jié)假日50%的人考慮外出旅游，在外出旅游的人群中,，64.8%參與人休閑娛樂(lè),。為了適應(yīng)這一新的需求，各地興起了許多休閑娛樂(lè)行業(yè),，如茶館,、陶吧、酒吧,、迪吧,、氧吧、健身房、射擊,、水上運(yùn)動(dòng),、網(wǎng)球、高爾夫和跳舞機(jī)等,，到了節(jié)日這些地方都是處處爆滿(mǎn),。

另外，假日旅游還帶動(dòng)金融業(yè),、網(wǎng)絡(luò)電信業(yè),、農(nóng)牧業(yè)和建筑制造業(yè)的發(fā)展。

雖然假日旅游火爆,，由于旅游業(yè)涉及面廣,，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，因此,，假日旅游還存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：（1）通知放假時(shí)間太遲,；（2）受到旅游交通的制約；（3）熱點(diǎn)旅游區(qū)住宿床位供不應(yīng)求,；（4）個(gè)別宣傳媒體誤導(dǎo)消費(fèi)者,。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿(mǎn)意,，不滿(mǎn)意的原因主要來(lái)自導(dǎo)游和旅行社方面,。對(duì)于沒(méi)有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素,。

研究方法：調(diào)查采用電話訪問(wèn)的方法,，共完成有效問(wèn)卷200份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間,，家中有電話的揚(yáng)州地區(qū)居民,。調(diào)查結(jié)果可以推論揚(yáng)州有電話的居民。

調(diào)查結(jié)果分析：

隨團(tuán)旅游：不滿(mǎn)意

旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名,，從調(diào)查顯示的結(jié)果看,，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中,，有五分之一的`人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿(mǎn)意,，而表示滿(mǎn)意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般,。

導(dǎo)致受訪者不滿(mǎn)意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”,。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%,，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%,。

在整個(gè)旅游過(guò)程中,，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中,，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表,。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿(mǎn)意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿(mǎn),。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇五

：抽樣調(diào)查法

：9月16日至10月1日

來(lái)廬山旅游的人

根據(jù)藍(lán)天學(xué)院的分工要求,，我于2010年9月16日至10月1日期間對(duì)游客在廬山的花費(fèi)情況進(jìn)行抽樣調(diào)查，現(xiàn)將所調(diào)查的有關(guān)內(nèi)容綜合并分析如下,；

（一） 客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì)

廬山客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì),。雖然全國(guó)范圍內(nèi)市場(chǎng)面擴(kuò)大了，但主要客源市場(chǎng)的地位不穩(wěn)定,，給宣傳促銷(xiāo)帶來(lái)一定的難度,；客源流量增長(zhǎng)緩慢，近年來(lái)一直在一百萬(wàn)左右徘徊,。

（一） 人均消費(fèi)適合自助旅游者,，停留天數(shù)下降。

來(lái)廬山旅游者,，可根據(jù)景點(diǎn)不同進(jìn)行消費(fèi)。廬山門(mén)票一共180元每人,，其中景點(diǎn)包括王老峰,。花徑,，錦繡谷,。仙人洞。大天地,。龍首涯,。三寶樹(shù)。蘆林湖等,。學(xué)生票約在135元每人,，其中三疊泉80元每人，來(lái)回纜車(chē)80元每人,，美廬25元每人?，F(xiàn)役軍人免費(fèi)，廬山戀電影25元每人,，廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定,。在校學(xué)生來(lái)廬山旅游。實(shí)習(xí),，憑有效證件在園門(mén)登記后,，實(shí)行7,。5折優(yōu)惠，教師在教師節(jié)期間,，憑有效政見(jiàn)在園門(mén)登記后,，實(shí)行5折優(yōu)惠。據(jù)消費(fèi)結(jié)果顯示,，來(lái)廬山旅游者大多屬于自助旅游者,。

（二） 旅游形式以”自助旅游”為主

隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高，自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的最佳選擇,，廬山接待的游客中,，自助旅游占80％，而團(tuán)隊(duì)旅游僅占20％,，比2009年下降40個(gè)百分點(diǎn),。

（三） “吃。游,。行”占游客花費(fèi)的絕大部分

旅游花費(fèi)是指游客在廬山瀏覽期間的吃,，住，行,，游,，購(gòu)，娛等方面的支出,。從調(diào)查結(jié)果顯示：游客主張寧可少玩幾個(gè)景點(diǎn),，但每個(gè)玩到的景點(diǎn)必須盡興！游玩第一,，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗车诙?，方便交通第三，住宿第四,，?gòu)物第五,。從游客花費(fèi)構(gòu)成看，游玩占30％,，餐飲占25％,，交通占15％，住宿占10％,，購(gòu)物占8,。2％。以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明：游玩（游）,，餐飲（吃）,。交通（行）等剛性支出一直占大頭。

（四） 廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高

“十一”黃金周臨近將至,，廬山游客持續(xù)攀生,。9月28日,，來(lái)山人數(shù)1。4萬(wàn)人,，同比增長(zhǎng)21％,，9月29日，來(lái)山人數(shù)3,。05萬(wàn)人,，同比增長(zhǎng)38。6％,，創(chuàng)造了廬山黃金周以來(lái)游客人數(shù)之最,。

（五） 絕大部分游客對(duì)廬山旅游環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予充分肯定

所有游客綜合滿(mǎn)意率90％，從滿(mǎn)意的程度看：”很滿(mǎn)意”占28％,，”基本滿(mǎn)意”占69％,，”不滿(mǎn)意”占6％。說(shuō)明廬山旅游環(huán)境建設(shè)取得顯著成效,，旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游者心中的總體形象良好,。

雖然近年來(lái)，廬山在改善旅游環(huán)境,，創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作,，并且取得顯著的成績(jī)。但是對(duì)游客進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明：還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在,。具體情況如下：

（一） 廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善

當(dāng)前,，來(lái)廬山旅游的游客對(duì)廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的，對(duì)廬山旅游服務(wù)質(zhì)量也比滿(mǎn)意,，但也有不少游客對(duì)廬山軟硬件提出意見(jiàn)。如：一些游客認(rèn)為匡城賓館價(jià)錢(qián)不實(shí)惠,，不太值得推薦,，賓館內(nèi)的燈光很昏暗渾濁。

（二） 在住宿方面的消費(fèi)是比較昂貴的,。

從抽樣調(diào)查結(jié)果看,，游客在住宿方面消費(fèi)相對(duì)于游玩等方面的消費(fèi)是比較少的，大部分游客是因?yàn)橘e館住宿價(jià)格較貴,，這充分顯示廬山的旅游產(chǎn)業(yè)依然停留在吃,，行。游的發(fā)展階段,，而忽略了改善住宿價(jià)格上,。

（三） 思想道德建設(shè)持續(xù)深入。

從提高廣大干部群眾的文明素質(zhì)著手,，全面落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,，實(shí)施”提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃”,，堅(jiān)持不懈地對(duì)干部群眾進(jìn)行培訓(xùn)和教育，引導(dǎo)游客遵守《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》,，不斷提升景區(qū)整體文明程度,。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇六

近年來(lái)，隨著人們消費(fèi)水平的提升和追求時(shí)尚的“80”后逐步邁入婚姻殿堂,，婚慶服務(wù)市場(chǎng)獲得快速發(fā)展,。新得市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體不斷涌現(xiàn)，涉及行業(yè)不斷擴(kuò)展,，從婚紗攝影,、禮儀策劃、婚慶主持,、婚慶用品銷(xiāo)售到汽車(chē)租賃服務(wù),、酒店喜宴承接，婚慶行業(yè)范圍幾乎涵蓋整個(gè)社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域,。在婚慶市場(chǎng)獲得快速發(fā)展的同時(shí),，有關(guān)婚慶服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴也越來(lái)也多。針對(duì)當(dāng)前婚慶服務(wù)市場(chǎng)投訴增多的現(xiàn)狀,，榮成市工商局于近期組織人員對(duì)轄區(qū)婚慶市場(chǎng)進(jìn)行了深入調(diào)研,，并對(duì)工商部門(mén)如何加強(qiáng)婚慶市場(chǎng)監(jiān)管進(jìn)行了認(rèn)真分析思考。

（一）服務(wù)質(zhì)量參差不齊,。受市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體自身實(shí)力,、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、儀器設(shè)備,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、從業(yè)人員素質(zhì)等因素影響，不同市場(chǎng)主體向消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量也不相一致,。部分資質(zhì)健全,、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)主體給消費(fèi)者提供的婚慶服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高，而部分無(wú)照的“黑婚慶”和實(shí)力一般的“草臺(tái)班子”服務(wù)質(zhì)量則無(wú)法讓消費(fèi)者滿(mǎn)意,。

（二）消費(fèi)糾紛相對(duì)集中,。仔細(xì)梳理20xx年度婚慶服務(wù)行業(yè)投訴，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的投訴主要集中在三個(gè)方面：一是服務(wù)質(zhì)量較差,，婚慶公司未依照合同履行承諾,；二是合同條款涉嫌侵權(quán)；三是收費(fèi)項(xiàng)目不透明,，質(zhì)價(jià)不符,。20xx年，榮成市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共調(diào)解婚慶服務(wù)投訴47起,，其中服務(wù)質(zhì)量投訴18起,，霸王條款等合同類(lèi)投訴15起,，價(jià)格收費(fèi)類(lèi)投訴7起，其他投訴7起,。消費(fèi)投訴呈現(xiàn)明顯集中的趨勢(shì),。

（三）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序混亂。由于婚慶服務(wù)是近年才發(fā)展起來(lái)的新興產(chǎn)業(yè),，目前為止尚未成立行業(yè)協(xié)會(huì),。大部分市場(chǎng)主體都是半路出家加入這個(gè)行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,、法律法規(guī)知識(shí)貧乏,、自律意識(shí)不足、缺乏社會(huì)責(zé)任感,。在利益的驅(qū)使下,，市場(chǎng)主體欺詐消費(fèi)者現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?？偟膩?lái)說(shuō),，婚慶服務(wù)行業(yè)尚處于行業(yè)發(fā)展的起步階段，經(jīng)營(yíng)秩序較為混亂,，亟待政府部門(mén)進(jìn)行規(guī)范,。

（一）部分市場(chǎng)主經(jīng)營(yíng)體違反注冊(cè)登記規(guī)定。一是無(wú)照經(jīng)營(yíng),。調(diào)研發(fā)現(xiàn),，某些提供婚慶禮儀的市場(chǎng)主體屬于典型的“黑婚慶”，一般只有一個(gè)或兩個(gè)從業(yè)人員,，一臺(tái)簡(jiǎn)陋的攝像機(jī),，未辦理任何登記手續(xù)。個(gè)別提供汽車(chē)租賃的市場(chǎng)主體也涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)：如由某品牌汽車(chē)車(chē)友自發(fā)組織的車(chē)會(huì)友在未辦理注冊(cè)登記手續(xù)的情況下對(duì)外提供婚車(chē)租賃服務(wù),；二是超范圍經(jīng)營(yíng),。如個(gè)別酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍為“主食、熱菜,、涼菜、酒水及飲料銷(xiāo)售,、住宿（憑有效許可證經(jīng)營(yíng)）”,，可在承接婚慶喜宴的同時(shí)，還對(duì)外提供婚慶禮儀服務(wù),，涉嫌超范圍經(jīng)營(yíng),；三是冒用公司名義經(jīng)營(yíng)。部分性質(zhì)為個(gè)體和個(gè)人獨(dú)資企業(yè)的婚慶服務(wù)市場(chǎng)主體以“婚慶公司”的名義對(duì)外宣傳或承攬業(yè)務(wù),，涉嫌冒用公司名義經(jīng)營(yíng),。

（二）從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低,。由于婚慶服務(wù)行業(yè)門(mén)檻低，對(duì)專(zhuān)業(yè)要求度不高,，再加上市場(chǎng)主體對(duì)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)措施跟不上,，使得目前婚慶服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，往往無(wú)法給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),，在很大程度上制約了婚慶行業(yè)的整體發(fā)展。

（三）行業(yè)之間惡性競(jìng)爭(zhēng)較多,。由于婚慶行業(yè)市場(chǎng)主體數(shù)量爆發(fā)式的增長(zhǎng),，同行之間為爭(zhēng)奪市場(chǎng)、承攬業(yè)務(wù),，往往存在惡性競(jìng)爭(zhēng)行為,。一是虛假宣傳，夸大自有實(shí)力,，對(duì)消費(fèi)者做出不切實(shí)際的承諾,，誘騙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其服務(wù)；二是詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，散播不利于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息,，損害對(duì)手聲譽(yù)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序較為混亂,。

（四）合同欺詐損害消費(fèi)者利益,。一是霸王條款為難消費(fèi)者。如個(gè)別酒店規(guī)定,，凡在其酒店預(yù)訂婚慶喜宴,，必須打包接受酒店提供的婚慶禮儀服務(wù)，否則不接受消費(fèi)者喜宴預(yù)訂,；二是合同條款約定不明,，婚慶服務(wù)縮水嚴(yán)重。有的婚慶公司與消費(fèi)者簽訂的服務(wù)合同約定：“公司租賃給新人婚車(chē)6輛,，并負(fù)責(zé)為新人提供婚車(chē)鮮花裝飾”,，消費(fèi)者按租賃6輛婚車(chē)加上6個(gè)車(chē)用裝飾花籃的價(jià)格將款項(xiàng)付給婚慶公司，但婚慶公司卻利用合同漏洞,，只給消費(fèi)者提供一輛婚車(chē)的鮮花裝飾,；三是婚慶商品概不退換。很多消費(fèi)者在預(yù)定上述婚慶商品時(shí)為保險(xiǎn)起見(jiàn),，往往多訂一些,，等喜宴結(jié)束，想將剩余的煙酒、喜餅,、喜糖等退還給婚慶商店時(shí),，對(duì)方往往拒不接受。

（五）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)彈性極大,。由于婚慶服務(wù)屬于居民服務(wù)業(yè),，婚慶公司如何收費(fèi)完全按照市場(chǎng)行情，加上整個(gè)行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),，收費(fèi)彈性極大,。一是每逢結(jié)婚黃金季節(jié)，如五一,、國(guó)情和元旦期間,，新人扎堆結(jié)婚較多，婚慶公司往往大幅度提高婚慶服務(wù)的價(jià)格,；二是各婚慶公司之間,，提供同樣服務(wù)所收取的費(fèi)用也有很大差別，同樣是禮儀主持,，有的婚慶公司只收取600元,，有的卻高達(dá)3000元。

（六）服務(wù)轉(zhuǎn)包致使質(zhì)量打折,?！拔逡弧薄?guó)慶期間新人扎堆結(jié)婚,，一些知名的婚慶公司每天可以接到十幾,、二十幾個(gè)婚慶禮儀服務(wù)訂單?？捎捎谌藛T,、設(shè)備有限，婚慶公司可能只具備向消費(fèi)者提供五單服務(wù)的能力,?；閼c公司自然不想講到嘴的肥肉再吐出來(lái)，這個(gè)時(shí)候他們往往選擇將剩余的訂單轉(zhuǎn)包給外面的婚慶“游擊隊(duì)”或缺乏專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的“草臺(tái)班子”,。這些被轉(zhuǎn)單的消費(fèi)者所消費(fèi)的婚慶服務(wù)質(zhì)量可想而知,。

（一）法律盲區(qū)造成監(jiān)管失位。由于目前并沒(méi)有調(diào)整和規(guī)范婚慶行業(yè)的全國(guó)性法律和法規(guī),，導(dǎo)致工商部門(mén)對(duì)婚慶行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管時(shí),，只能針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等消保方面法律法規(guī)對(duì)婚慶市場(chǎng)主體進(jìn)行適當(dāng)約束,，處罰力度有限,，懲戒效果不佳。

（二）查處欺詐行為取證困難,。工商部門(mén)在查處婚慶公司欺詐消費(fèi)者行為時(shí),，受供消雙方未簽訂書(shū)面合同、合同條款約定不明,、消費(fèi)者未保存書(shū)面合同等因素影響,，工商部門(mén)調(diào)查取證相對(duì)困難，嚴(yán)重影響執(zhí)法監(jiān)管效果,。

（三）服務(wù)質(zhì)量缺乏統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn),。由于婚慶服務(wù)屬于典型的居民服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量缺乏具體的衡量標(biāo)準(zhǔn),。以婚慶現(xiàn)場(chǎng)攝影服務(wù)為例,，新人和婚慶公司之間約定婚慶公司服務(wù)全程攝影，將新人結(jié)婚儀式的場(chǎng)景全部拍下來(lái),，以作紀(jì)念,。婚慶公司確實(shí)將新人結(jié)婚儀式的場(chǎng)景全部拍了下來(lái),，但因?yàn)閿z影機(jī)質(zhì)量不佳,、攝影師技術(shù)有限和會(huì)場(chǎng)布局不合適，拍攝效果十分不理想,，跟消費(fèi)者預(yù)期差別極大,。可由于缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)于消費(fèi)者的投訴,，工商部門(mén)無(wú)法判定婚慶公司違約。

（一）加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體的規(guī)范力度,。一是規(guī)范市場(chǎng)主體資格,。建議對(duì)婚紗影樓、婚禮服務(wù)公司,、婚慶用品店,、鮮花店、汽車(chē)租賃公司等與婚慶活動(dòng)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)主體定期檢查,，嚴(yán)厲打擊無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“黑婚慶”,，對(duì)兼營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體，責(zé)令限期整頓或變更登記,。二是規(guī)范市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)行為,。嚴(yán)肅查處婚紗影樓、婚禮服務(wù)公司,、婚禮酒店不履行合約,，漫天要價(jià)、野蠻服務(wù)、婚宴霸王條款等違法行為,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,；三是規(guī)范市場(chǎng)主體宣傳行為。對(duì)在婚紗影樓,、婚慶用品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所張貼的宣傳圖片和廣告進(jìn)行檢查,，對(duì)虛假宣傳或含有誤導(dǎo)性詞語(yǔ)的婚慶廣告堅(jiān)決予以查處。

（二）加強(qiáng)對(duì)合同文本的規(guī)范力度,。根據(jù)當(dāng)前婚慶市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況,，建議由工商部門(mén)統(tǒng)一制定《婚慶服務(wù)合同》樣本，對(duì)婚慶公司和消費(fèi)者各自的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行明確,，對(duì)婚慶服務(wù)的具體內(nèi)容,、類(lèi)別、方式,、期限,、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用做出詳細(xì)規(guī)定，并對(duì)家政婚慶服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理,、事故責(zé)任追究,、人身財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。

（三）暢通舉報(bào)投訴渠道,。選擇典型案例曝光,，通過(guò)媒體發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí),。同時(shí),，進(jìn)一步完善舉報(bào)投訴機(jī)制，增派專(zhuān)人24小時(shí)接聽(tīng)消費(fèi)者投訴,，對(duì)舉報(bào)案件及時(shí)予以核查,、反饋，對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,，堅(jiān)決予以查處,。

（四）成立婚慶行業(yè)協(xié)會(huì)。建議由工商部門(mén)牽頭,，在地方政府的支持下,，聯(lián)合民政、勞動(dòng)保障和個(gè)體私營(yíng)協(xié)會(huì)等職能部門(mén),，組織婚慶市場(chǎng)主要成員成立婚慶行業(yè)協(xié)會(huì),。建立健全婚慶服務(wù)從業(yè)人員配套服務(wù)體系，開(kāi)展婚慶服務(wù)職業(yè)技能鑒定,，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度,，統(tǒng)一婚慶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律,，加強(qiáng)行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè),，開(kāi)展“誠(chéng)信婚慶市場(chǎng)主體”評(píng)選，促進(jìn)婚慶行業(yè)健康,、持續(xù)發(fā)展。

（五）推行監(jiān)管預(yù)警制,。一是宣教式預(yù)警,，對(duì)婚慶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)和宣傳，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)意識(shí),，督促其提高法制意識(shí),，自覺(jué)依法經(jīng)營(yíng)；二是誡勉式預(yù)警,，對(duì)違法行為輕微,、社會(huì)危害性不大的經(jīng)營(yíng)主體依法給予口頭或書(shū)面預(yù)警，督促其迅速整改違法行為,；三是服務(wù)式預(yù)警,，將國(guó)家對(duì)婚慶服務(wù)行業(yè)最新規(guī)定和要求等信息及時(shí)向婚慶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體通報(bào)，引導(dǎo)其增強(qiáng)自律意識(shí),、依法守法經(jīng)營(yíng),。

（六）推行失信淘汰制。建立信用檔案,，由行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)婚慶行業(yè)市場(chǎng)主體進(jìn)行定期考評(píng),，并如實(shí)填寫(xiě)信用記錄。對(duì)社會(huì)信譽(yù)較高,、無(wú)不良記錄的優(yōu)質(zhì)主體,，在“守合同、重信用”企業(yè)（商戶(hù)）評(píng)選,、服務(wù)行業(yè)最佳企業(yè)公民評(píng)選等活動(dòng)中予以?xún)?yōu)先考慮,；對(duì)被消費(fèi)者多次投訴、經(jīng)多次預(yù)警仍拒不改正的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體,，堅(jiān)決清除出市場(chǎng),，以維護(hù)整個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇七

中國(guó)最早的一批涉外四星級(jí)賓館之一,，在北京地區(qū)也是影響巨大的,，不論從歷史還是資歷還是整體勢(shì)力，在中國(guó)酒店業(yè)里也算是一個(gè)比較知名的航母,。在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力要素的調(diào)查中,，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注,，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的日益成熟，品牌間的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面,，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競(jìng)爭(zhēng)層面上,。

一、總體水平

(一)市場(chǎng)供應(yīng)：根據(jù)調(diào)查估測(cè),，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家,，已開(kāi)業(yè)飯店數(shù)超過(guò)600家，已開(kāi)業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間,。目前,，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(zhǎng)，平均年齡為四年,，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右,，擴(kuò)張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70%,，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購(gòu)交易,。

(二)分布情況：中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征,，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山,，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū),。其中,，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此,，華北區(qū)飯店比例為16%,，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響,，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù),。

二、產(chǎn)品特征

(一)來(lái)源與規(guī)模,。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%,，而新建物業(yè)為13%,，說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量,、盤(pán)活國(guó)有資產(chǎn),、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中,，89%是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權(quán),，既減少了資金成本,，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí),，也可能失去通過(guò)持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì),。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模,、大堂,、餐廳面積差距較大。當(dāng)然,，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來(lái)的先天性差異,，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性,。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%,。

(二)服務(wù)項(xiàng)目,。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域,、公共衛(wèi)生間,、停車(chē)場(chǎng)、中央消防系統(tǒng),、電梯,、電視、電話,、分體空調(diào),、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施,。在核心需求得到滿(mǎn)足的前提下,，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上,，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同,。

(三)市場(chǎng)趨勢(shì)。通過(guò)調(diào)查經(jīng)營(yíng)者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明,，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店,，而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí),，對(duì)日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注,。

(四)人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中,，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下,，其中,，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說(shuō)明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上,，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注,，并保持了一個(gè)適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工,、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來(lái)源,，生動(dòng)地說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)對(duì)弱勢(shì)就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。

由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造,，所以對(duì)36%的原酒店從業(yè)人員的來(lái)源也不難理解,，同時(shí)，也進(jìn)一步說(shuō)明中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店對(duì)飯店資源的整體整合能力,。

(五)客源情況,。相對(duì)于國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)50%以上的商務(wù)散客來(lái)源，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間,。同時(shí),，隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升,。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的客源為國(guó)內(nèi)客人，8%為入境客人,，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機(jī)遇,。同時(shí)調(diào)查結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天,。

三,。酒店內(nèi)部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人,，接待團(tuán)隊(duì),，辦理問(wèn)詢(xún)，寄存行李,，處理訂房,，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi),。

客房部：

清掃客房,、日常報(bào)修，預(yù)訂會(huì)議室,、安排場(chǎng)地布置,，辦理入退房手續(xù)，預(yù)訂鮮花,，清洗布草等,。

餐飲部：

分為中餐,、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個(gè)部門(mén),，通常是獨(dú)立管理核算,，接訂餐宴，會(huì)議室預(yù)訂,，場(chǎng)地布置,，外賣(mài)團(tuán)體訂餐安排等。

娛樂(lè)部：

接訂生日,、婚禮,、喜慶卡拉ok包廂預(yù)訂，散客表演場(chǎng)座安排酒水服務(wù),，點(diǎn)歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù),。

保安部：

分為內(nèi)保外保兩種，人員上面沒(méi)有明顯規(guī)定,，通常輪班制,，有時(shí)在外面曬太陽(yáng)，有時(shí)在大廳內(nèi)吹空調(diào),，職責(zé)就是車(chē)輛安排,，如遇突發(fā)事件緊急處理,，監(jiān)控監(jiān)視,，員工安全安檢培訓(xùn)等。

銷(xiāo)售部：

銷(xiāo)售酒店內(nèi)可以出租,、經(jīng)營(yíng)的任何產(chǎn)品,，主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系,，有司機(jī),。銷(xiāo)售部還進(jìn)行定期酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的組織與安排。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂等,。

人事部：

負(fù)責(zé)人員招聘解聘,、入職員工培訓(xùn)，與勞動(dòng)部門(mén)協(xié)調(diào)并定時(shí)跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動(dòng)法密切掛鉤,。負(fù)責(zé)人員晉升,，人事考勤等。

酒店調(diào)查報(bào)告優(yōu)秀范文酒店調(diào)查報(bào)告優(yōu)秀范文財(cái)務(wù)部：

負(fù)責(zé)酒店?duì)I收支出,，還得管理各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)安排的收銀員的日常工作,。

后勤部：

分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部,、員工飯?zhí)?、醫(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>

行政部：

通常為酒店最高決策層部門(mén),，負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動(dòng)統(tǒng)籌,、銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)方案批閱,，行使總經(jīng)理權(quán)力。

工程部：

負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修,。

采購(gòu)部：

獨(dú)立核算的一個(gè)部門(mén),，與后勤部掛購(gòu)，又受財(cái)務(wù)部經(jīng)濟(jì)管理,，服務(wù)于各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)的物品采購(gòu),。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇八

旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

北京市

電話訪問(wèn)

xx年2月底

18-60歲之間的城市居民

20

北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

旅游已逐漸成為人們娛樂(lè)生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過(guò)程中的愜意與放松,，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味,。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見(jiàn)于報(bào)端,。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示,，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意的原因主要來(lái)自導(dǎo)游和旅行社方面,。對(duì)于沒(méi)有隨團(tuán)出游的受訪者,，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。

該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司于xx年2月底在北京實(shí)施,，調(diào)查采用電話訪問(wèn)的方法,，共完成有效問(wèn)卷201份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間,，家中有電話的北京居民,。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。

隨團(tuán)旅游：不滿(mǎn)意

旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名,，從調(diào)查顯示的結(jié)果看,，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中,，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿(mǎn)意,，而表示滿(mǎn)意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般,。

導(dǎo)致受訪者不滿(mǎn)意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”,。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%,，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%,。

在整個(gè)旅游過(guò)程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中,，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表,。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿(mǎn)意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿(mǎn),。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為,，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù),。對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在,。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為,，所帶來(lái)的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益,。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng),，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來(lái)說(shuō),，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力,。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問(wèn)題很簡(jiǎn)單,，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),。

費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒(méi)有隨團(tuán)出游過(guò),。其中,，近一半的人是由于“沒(méi)有時(shí)間”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”,。還有7%的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”,。從這一結(jié)果看,，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問(wèn)題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素,。

從交叉分析看，家庭收入越高,，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大,。在家庭月收入低于xx元時(shí)，90%左右的人沒(méi)有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷,，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時(shí),，則超過(guò)一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷?？磥?lái),，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限,。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下,，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前,，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶,。但對(duì)于信譽(yù)問(wèn)題，樹(shù)立起良好的形象,，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的,，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見(jiàn)。

假期放飛,，出游最宜

調(diào)查顯示,，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來(lái)越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn),。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游,，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié),、五一,、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。

另有相關(guān)分析顯示,，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異,。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇九

中國(guó)鐵路經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的考驗(yàn)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歲月里,，他們?yōu)橹袊?guó)特色的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn),，同時(shí)在自身發(fā)展過(guò)程中形成了不可抗拒的“時(shí)代弊病”，成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的一塊硬石,。

近年來(lái),，我們的鐵路部門(mén)逐年加快列車(chē)速度，但相應(yīng)的服務(wù)并沒(méi)有得到很好的改善：

近年來(lái),，火車(chē)站和車(chē)廂開(kāi)展了“樹(shù)標(biāo)塑造”活動(dòng),，在一定程度上改善了鐵路客運(yùn)服務(wù)。但在各種條件的影響下,，服務(wù)模式只停留在送水,、掃地、擦桌子等基本服務(wù)上,，為乘客提供的服務(wù)還不到位,。在服務(wù)過(guò)程中，也有客運(yùn)服務(wù)人員的粗話和粗魯行為,。而且車(chē)內(nèi)燈光和廣播還是固定定時(shí)的,，缺乏個(gè)性化服務(wù),。個(gè)別客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在“說(shuō)話困難、服務(wù)語(yǔ)言缺乏,、溝通困難”的現(xiàn)象,。乘客在排隊(duì)買(mǎi)票、等票,、檢票,、切票后疲憊不堪。如果此時(shí)列車(chē)過(guò)于擁擠,，晚點(diǎn),，乘客上車(chē)前會(huì)滿(mǎn)腹怨氣。如果此時(shí)的客運(yùn)服務(wù)人員不重視提供服務(wù)的方式方法,，只能把乘客推向其他行業(yè),。

鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系。長(zhǎng)期以來(lái),，鐵路客運(yùn)的巨大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè),。鐵路客運(yùn)服務(wù)雖然有相對(duì)完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但由于實(shí)際工作中監(jiān)督檢查制度不完善,，在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)存在一些問(wèn)題,。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化操作程序、對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求不高等現(xiàn)象,。比如出行時(shí)乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的建議和要求不能及時(shí)解決,；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至辱罵、毆打乘客,，造成極其惡劣的影響,；部分客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便進(jìn)行“取、買(mǎi),、取”等行為,，違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體形象產(chǎn)生了不良影響,，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展,。

這幾年鐵路招的員工都是鐵路專(zhuān)業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員軍人。招聘大量員工的選擇渠道并不太多,，招聘過(guò)程中也是直接分配到崗位,，沒(méi)有提出更多的要求,。結(jié)果,，客運(yùn)工人的年齡偏高，教育水平偏低,。在鐵路實(shí)物改造之際,，尤其是新車(chē)型、新技術(shù)、新設(shè)備的推廣應(yīng)用,，客運(yùn)工作者的整體素質(zhì)與當(dāng)前鐵路客運(yùn)發(fā)展要求相悖,，無(wú)法迅速與新事物相關(guān)聯(lián)

機(jī)器組合。同時(shí),，鐵路客運(yùn)部門(mén)在體制改革過(guò)程中,，對(duì)員工缺乏實(shí)質(zhì)性的培訓(xùn)教育，沒(méi)有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)制度,，導(dǎo)致員工工作缺乏壓力,，服務(wù)乘客的態(tài)度缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)性，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)低,，文化水平落后,，直接影響鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。

雖然近年來(lái)鐵路部門(mén)為客運(yùn)提供的設(shè)備設(shè)施有所更新,，客車(chē)從22型升級(jí)到25型,，動(dòng)車(chē)組不斷改進(jìn)，但少數(shù)列車(chē)存在系統(tǒng)老化的問(wèn)題,，與環(huán)境要求,、旅客需求、服務(wù)質(zhì)量要求還有很大差距,。比如有的站房自建站以來(lái)就沒(méi)有改建過(guò),，內(nèi)部設(shè)施變化不大；許多平臺(tái)只能在一架飛機(jī)上通過(guò),。

企業(yè)文化是企業(yè)所有員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培養(yǎng)和遵守的最高目標(biāo),、價(jià)值目標(biāo)、基本信念和行為規(guī)范,。企業(yè)如果不建立符合自身特點(diǎn)的積極的企業(yè)文化,，就不會(huì)有長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運(yùn)部門(mén)要構(gòu)建自身特色的客運(yùn)服務(wù)文化,，這種服務(wù)文化應(yīng)來(lái)源于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐,，在實(shí)踐中完善服務(wù)，充分發(fā)揮鐵路客運(yùn)工作窗口性質(zhì)的作用,，樹(shù)立“以人為本,、乘客至上”的服務(wù)理念，以真誠(chéng)熱情,、微笑動(dòng)人,、熱情周到、細(xì)致周到為主要特色,，在實(shí)踐中不斷總結(jié)和完善現(xiàn)有的文化內(nèi)涵,。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè),，可以樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的自信心,，增強(qiáng)鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,。實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量

《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)的操作、程序和方法,，在現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上,，在深入調(diào)查和認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸,、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而制定的統(tǒng)一規(guī)定,。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能訓(xùn)練來(lái)掌握標(biāo)準(zhǔn),，并在客運(yùn)服務(wù)中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),。各級(jí)部門(mén)要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況。

客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同乘客的身份,、水平,、年齡和旅行目的的差異，采取不同的服務(wù)方式,，滿(mǎn)足乘客的各種需求,。為不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)模式，比如殘疾乘客——乘客服務(wù)人員應(yīng)該成為盲人的眼睛,、聾子的耳朵和嘴巴,，受傷者的拐杖，像親人一樣照顧他們,。殘疾乘客不應(yīng)該有被歧視的感覺(jué),。在火車(chē)上，我們不僅要關(guān)注殘疾人,，如老人,、外國(guó)人、孕婦和兒童,，還要特別關(guān)注他們,，在他們需要的時(shí)候給予他們必要的幫助，防止任何人群感到失落,，盡最大努力滿(mǎn)足乘客的要求,。患有精神疾病的旅客應(yīng)由專(zhuān)人陪同,，耐心勸說(shuō),，親人關(guān)愛(ài)，讓旅客對(duì)在火車(chē)上度過(guò)的時(shí)間感到無(wú)比滿(mǎn)足,。

旅行過(guò)程是一個(gè)隨時(shí)變化的過(guò)程,。當(dāng)出行條件發(fā)生變化時(shí),，乘客的心理要求也會(huì)發(fā)生變化,。因此,，在服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員不僅要掌握乘客出行的共同心理,，還要努力了解和探索單個(gè)乘客的心理,。只有這樣，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性,，從而滿(mǎn)足乘客的實(shí)際需求,，滿(mǎn)足他們的要求，更好地為他們服務(wù),。因此,，在對(duì)客運(yùn)工作者的培訓(xùn)中，除了思想道德,、職業(yè)道德,、崗位知識(shí)、服務(wù)技能,、禮儀,、應(yīng)急預(yù)案、客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制措施外,，

還需要增加客運(yùn)心理學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容,，以良好的溝通技巧適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。

客運(yùn)服務(wù)人員的日常工作是與各類(lèi)乘客打交道,，人與人之間的性格特征和文化素質(zhì)差異很大,。因此，在處理問(wèn)題時(shí),，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該針對(duì)不同的現(xiàn)象,、不同的人群、不同的環(huán)境提供不同的服務(wù),。這就要求我們要求專(zhuān)業(yè)人員在培訓(xùn)中對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理咨詢(xún)和指導(dǎo),，不僅要研究乘客的心理，還要對(duì)其心理素質(zhì)進(jìn)行咨詢(xún)和訓(xùn)練,，以滿(mǎn)足乘客在各種場(chǎng)合的需求,。

旅行時(shí)，旅行者會(huì)在旅途中攜帶各種食物供自己儲(chǔ)存,。這實(shí)際上對(duì)我們的列車(chē)提出了要求,。因此，我們應(yīng)該努力改進(jìn)列車(chē)配餐,，以滿(mǎn)足更多乘客的需求,，提供更好的服務(wù)條件,。首先，根據(jù)列車(chē)運(yùn)行的特點(diǎn),，提供多種餐飲服務(wù),，改變餐車(chē)的供餐模式，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)餐飲基地的交接,，為乘客提供更多的餐飲項(xiàng)目,，改變目前單一的盒飯，增加更多的快餐餐飲,。這不僅減輕了乘客行李的重量,，也使列車(chē)的空氣和環(huán)境更加清新宜人。同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的工作量,，為列車(chē)創(chuàng)收提供了機(jī)會(huì),。可以說(shuō)是實(shí)現(xiàn)多重目標(biāo)的好辦法,，能更好的把握乘客旅途的生命線,。

在列車(chē)上，雖然乘客與客運(yùn)服務(wù)人員有直接接觸,，但鐵路相關(guān)部門(mén)的工作也對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有影響：比如機(jī)車(chē)乘務(wù)人員不能順利運(yùn)行,，乘客會(huì)感到列車(chē)晃動(dòng)，影響乘客的舒適度,；如果車(chē)檢乘務(wù)員將列車(chē)內(nèi)空調(diào)溫度調(diào)得過(guò)高或過(guò)低也會(huì)引起乘客不滿(mǎn),；列車(chē)調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會(huì)影響旅客列車(chē)正點(diǎn),；公共工程,、供電等部門(mén)維護(hù)不力，會(huì)影響旅客列車(chē)的安全,。因此,，鐵路車(chē)輛、機(jī)械,、工程,、電力、車(chē)輛等相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合,，確保旅客列車(chē)的安全,、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適,。結(jié)論

鐵路運(yùn)輸已經(jīng)成為我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的主力軍,，鐵路服務(wù)質(zhì)量成為輔助的主要因素，是人們出行選擇運(yùn)輸工具的重要參考。因此,，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量是與時(shí)俱進(jìn)的要求,，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的體現(xiàn)。所以作為“鐵路人”,，我們要肩負(fù)起自己的責(zé)任,，更好地為廣大群眾服務(wù)。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十

報(bào)告名稱(chēng)：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查地點(diǎn)：北京市

調(diào)查方法：電話訪問(wèn)

調(diào)查時(shí)間：年月底

被訪者：歲之間的城市居民

樣本量：

調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告來(lái)源：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司

報(bào)告內(nèi)容：

旅游已逐漸成為人們娛樂(lè)生活中不可缺少的一部分,，人們除了能享受到旅游過(guò)程中的愜意與放松,，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味,。但隨著旅游逐步深入生活,，關(guān)于旅游的投訴也常見(jiàn)于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示,，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿(mǎn)意,，不滿(mǎn)意的原因主要來(lái)自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒(méi)有隨團(tuán)出游的受訪者,，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素,。

該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司（xxx）于年月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問(wèn)的方法,，共完成有效問(wèn)卷份,，調(diào)查對(duì)象為年齡在歲之間，家中有電話的北京居民,。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民,。

旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看,，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高,。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿(mǎn)意,，而表示滿(mǎn)意的只有三分之一,，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。

導(dǎo)致受訪者不滿(mǎn)意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”,。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到,。其次是“擅自變更行程安排”占，和“配套設(shè)施不完善”占,。

在整個(gè)旅游過(guò)程中,，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中,，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表,。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿(mǎn)意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿(mǎn)。

科思瑞智的研究人員認(rèn)為,，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，消費(fèi)者花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在,。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō),，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來(lái)的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益,。隨著世貿(mào)組織的加入,，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,。對(duì)于某些愿意嘗新,，或更加信任外國(guó)貨的人來(lái)說(shuō)，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力,。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn),，他們所面臨的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),。

受訪者中,，有成的人沒(méi)有隨團(tuán)出游過(guò)。其中,，近一半的人是由于“沒(méi)有時(shí)間”,，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”,。從這一結(jié)果看,，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問(wèn)題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。

從交叉分析看,，家庭收入越高,，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于元時(shí),，左右的人沒(méi)有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷,，而在家庭月收入達(dá)到元以上時(shí)，則超過(guò)一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷,?？磥?lái)，盡管對(duì)旅行社而言,，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大,，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。

或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下,，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整,，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問(wèn)題,，樹(shù)立起良好的形象,，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見(jiàn),。

調(diào)查顯示,，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來(lái)越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn),。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游,，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié),、五一,、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到。

另有相關(guān)分析顯示,，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異,。年齡在到之間,，有的人會(huì)利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游,；而年齡在到歲的年輕人則更多的會(huì)在單位休假期間出游。

對(duì)于出游時(shí)間的選擇,，個(gè)人因人而議,。但可以看出，人們?cè)诔鲂袝r(shí)間安排上都注意避開(kāi)節(jié)假日的高峰期,，因而外出旅游的時(shí)間結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng),，學(xué)生的寒暑假將會(huì)是頗受青睞的旅游時(shí)期，這也提醒旅行社針對(duì)學(xué)生組織的旅行團(tuán)可以成為旅行社經(jīng)營(yíng)的另一方向,。

就像自助餐一樣,，旅游也可以自助。但目前來(lái)看,，了解自助旅游的人還不是很多,，只有左右。與沒(méi)有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的受訪者相比,，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些,。但無(wú)論是否有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢(xún)問(wèn)是否希望嘗試旅游自助時(shí),，一半左右的人表示希望,。

相關(guān)分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游,，隨年齡的增加,，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在元以上，超過(guò)半數(shù)的受訪者希望嘗試,，而家庭月收入元以下,，則只有近三分之一的人希望嘗試。

傳統(tǒng)的隨團(tuán)旅游,，衣食住行不用自己操心,，但代價(jià)是失去了自由；自己出行有了隨意安排的自由,，但凡事都需自己操辦,，難免玩得盡興。自助旅游似乎實(shí)現(xiàn)了兩者的結(jié)合,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,。而調(diào)查結(jié)果也說(shuō)明這種新型旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場(chǎng)上,，令一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)又要開(kāi)始了呢

交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有％將選擇寒暑假出行,，％的人選擇單位休假期間。研究人員認(rèn)為,，考慮自助旅游的主要消費(fèi)群是學(xué)生,，因此開(kāi)發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性。

科思瑞智的綜合分析顯示,，如果不包括單位組織的開(kāi)會(huì),、療養(yǎng)等團(tuán)隊(duì)，個(gè)人旅游市場(chǎng)的消費(fèi)群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個(gè)群體：

一是“高級(jí)灰”,，主要由城市中的白領(lǐng)階層和管理者構(gòu)成,，在周末他們一般選擇城市周邊游，交通方式以自己備車(chē)或租車(chē)為主,，幾個(gè)親朋好友找個(gè)有山有水的地方吃,、住、玩

,，目的是換個(gè)環(huán)境,、換個(gè)心情。要求環(huán)境衛(wèi)生,、安靜,，對(duì)于娛樂(lè)設(shè)施并不注重，也不在意風(fēng)景名勝,。人均消費(fèi)一般在元以?xún)?nèi),。國(guó)內(nèi)游基本是在個(gè)人休假期間，他們大多有一個(gè)旅游計(jì)劃,，只要時(shí)間允許,，一般半年或三個(gè)月會(huì)參團(tuán)或自助旅游一次,。對(duì)于服務(wù)價(jià)格并不十分敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高,。他們也是個(gè)人出境游的主要消費(fèi)者,。

二是“探險(xiǎn)者”，主要由富冒險(xiǎn)精神的學(xué)生和年輕人構(gòu)成,，他們的收入有高有低,，但酷愛(ài)大自然，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間,，向往西藏,、新疆等富傳奇色彩的地區(qū)。他們充滿(mǎn)活力,，旅游知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)極為豐富,，是身邊很多人的旅游導(dǎo)師。自助旅游和連鎖式的學(xué)生旅館是他們的最?lèi)?ài),。事實(shí)上,，絕大多數(shù)的學(xué)生出游都屬于此類(lèi)。

三是“拍照留念者”,，主要新婚夫婦,、年輕伴侶組成。他們的旅游目的非常明確,，即風(fēng)景名勝,，傾向于哪兒人多就去哪兒。作為紀(jì)念日的象征,，拍照是必不可少的，為此經(jīng)常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水,。他們基本選擇國(guó)內(nèi)參團(tuán)游,，對(duì)價(jià)格和服務(wù)都比較敏感，旅游過(guò)程中購(gòu)物也是一大主題,。

四是“合家歡”,，基本都是全家集體行動(dòng)，一方面體現(xiàn)對(duì)老人的孝心,，另一方面可以給孩子開(kāi)闊眼界,。這一群體跟團(tuán)的不多，基本都是自己安排住宿和交通,，而且傾向于借宿親友家,。其消費(fèi)能力取決于家庭總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務(wù)的消費(fèi)總量上相當(dāng)可觀,。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和周到的服務(wù),，則這一市場(chǎng)潛力非常巨大,。

針對(duì)此項(xiàng)研究結(jié)果，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出,，劇烈的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革中,，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來(lái)和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗(yàn),。一方面,，在基本的生活需求得到滿(mǎn)足后，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費(fèi)被越來(lái)越多的人認(rèn)同,；另一方面,，中國(guó)人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個(gè)人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長(zhǎng)作為子女養(yǎng)成過(guò)程中的一種必要投資,。從過(guò)去的“單位組織旅游”到越來(lái)越個(gè)性化的消費(fèi)選擇,，盡管在放長(zhǎng)假期間的特定時(shí)段旅游服務(wù)呈現(xiàn)了供不應(yīng)求，但旅游服務(wù)的供應(yīng)商（包括旅行社,、風(fēng)景區(qū)乃至配套服務(wù)機(jī)構(gòu)）正面臨如何滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需要以擴(kuò)大市場(chǎng)的緊迫問(wèn)題,。認(rèn)真研究不同消費(fèi)群的旅游需要，明確自身的目標(biāo)市場(chǎng)和服務(wù)定位,，集中有限的資源在細(xì)分市場(chǎng)上,，根據(jù)顧客需要進(jìn)行旅游服務(wù)的組合設(shè)計(jì)，借助口碑效豎立自己的品牌,，當(dāng)是國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)供應(yīng)商面對(duì),、未雨綢繆之良策。

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十一

廬山

抽樣調(diào)查法

xx年9月16日至10月1日

來(lái)廬山旅游的人

根據(jù)藍(lán)天學(xué)院的分工要求,我于xx年9月16日至10月1日期間對(duì)游客在廬山的花費(fèi)情況進(jìn)行抽樣調(diào)查,現(xiàn)將所調(diào)查的有關(guān)內(nèi)容綜合并分析如下;

一,、廬山旅游市場(chǎng)的總體情況

(一)客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì)

廬山客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì).雖然全國(guó)范圍內(nèi)市場(chǎng)面擴(kuò)大了,但主要客源市場(chǎng)的地位不穩(wěn)定,給宣傳促銷(xiāo)帶來(lái)一定的難度;客源流量增長(zhǎng)緩慢,近年來(lái)一直在一百萬(wàn)左右徘徊.

(一)人均消費(fèi)適合自助旅游者,停留天數(shù)下降.

來(lái)廬山旅游者,可根據(jù)景點(diǎn)不同進(jìn)行消費(fèi).廬山門(mén)票一共180元每人,其中景點(diǎn)包括王老峰.花徑,錦繡谷.仙人洞.大天地.龍首涯.三寶樹(shù).蘆林湖等.學(xué)生票約在135元每人,其中三疊泉80元每人,來(lái)回纜車(chē)80元每人,美廬25元每人.現(xiàn)役軍人免費(fèi),廬山戀電影25元每人,廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定.在校學(xué)生來(lái)廬山旅游.實(shí)習(xí),憑有效證件在園門(mén)登記后,實(shí)行7.5折優(yōu)惠,教師在教師節(jié)期間,憑有效政見(jiàn)在園門(mén)登記后,實(shí)行5折優(yōu)惠.據(jù)消費(fèi)結(jié)果顯示,來(lái)廬山旅游者大多屬于自助旅游者.

(二)旅游形式以”自助旅游”為主

隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高,自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的最佳選擇,廬山接待的游客中,自助旅游占80％,而團(tuán)隊(duì)旅游僅占20％,比xx年下降40個(gè)百分點(diǎn).

(三)“吃.游.行”占游客花費(fèi)的絕大部分

旅游花費(fèi)是指游客在廬山瀏覽期間的吃,，住,行,游,購(gòu),娛等方面的支出.從調(diào)查結(jié)果顯示:游客主張寧可少玩幾個(gè)景點(diǎn),但每個(gè)玩到的景點(diǎn)必須盡興!游玩第一,品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗车诙?方便交通第三,住宿第四,購(gòu)物第五.從游客花費(fèi)構(gòu)成看,游玩占30％,餐飲占25％,交通占15％,住宿占10％,購(gòu)物占8.2％.以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明:游玩(游),餐飲(吃).交通(行)等剛性支出一直占大頭.

(四)廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高

“十一”黃金周臨近將至,廬山游客持續(xù)攀生.9月28日,來(lái)山人數(shù)1.4萬(wàn)人,同比增長(zhǎng)21％,9月29日,來(lái)山人數(shù)3.05萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)38.6％,創(chuàng)造了廬山黃金周以來(lái)游客人數(shù)之最.

(五)絕大部分游客對(duì)廬山旅游環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予充分肯定

所有游客綜合滿(mǎn)意率90％,從滿(mǎn)意的程度看:”很滿(mǎn)意”占28％,”基本滿(mǎn)意”占69％,”不滿(mǎn)意”占6％.說(shuō)明廬山旅游環(huán)境建設(shè)取得顯著成效,旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游者心中的總體形象良好.

二,、廬山旅市場(chǎng)常存在的主要問(wèn)題

雖然近年來(lái),廬山在改善旅游環(huán)境,創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作,并且取得顯著的成績(jī).但是對(duì)游客進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明:還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在.具體情況如下:

(一)廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善

當(dāng)前,來(lái)廬山旅游的游客對(duì)廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的,對(duì)廬山旅游服務(wù)質(zhì)量也比滿(mǎn)意,但也有不少游客對(duì)廬山軟硬件提出意見(jiàn).如:一些游客認(rèn)為匡城賓館價(jià)錢(qián)不實(shí)惠,不太值得推薦,賓館內(nèi)的燈光很昏暗渾濁.

(二)在住宿方面的消費(fèi)是比較昂貴的

從抽樣調(diào)查結(jié)果看,游客在住宿方面消費(fèi)相對(duì)于游玩等方面的消費(fèi)是比較少的,大部分游客是因?yàn)橘e館住宿價(jià)格較貴,這充分顯示廬山的旅游產(chǎn)業(yè)依然停留在吃,行.游的發(fā)展階段,而忽略了改善住宿價(jià)格上.

(三)思想道德建設(shè)持續(xù)深入.

從提高廣大干部群眾的文明素質(zhì)著手,全面落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,實(shí)施”提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃”,堅(jiān)持不懈地對(duì)干部群眾進(jìn)行培訓(xùn)和教育,引導(dǎo)游客遵守《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》,不斷提升景區(qū)整體文明程度.

服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十二

一,、高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好,。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù),、餐飲服務(wù)、交通服務(wù),、娛樂(lè)服務(wù),、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,，滿(mǎn)意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù),，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% 。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,，其間主要促進(jìn)因素為

(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),，20余年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論,、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式,。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念,，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。

(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，19xx年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn),，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式,，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

二、我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店,，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一,。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本,、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比,，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng),。20xx年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中,，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店(oriental, bangkok)名列第一,，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四,，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍,。 而到目前為止,，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)高星級(jí)酒店的水平,，但由于經(jīng)營(yíng)觀念,、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率,、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響,，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

1.“重硬件,、輕軟件”傾向

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí),，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果,。世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市,，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)高星級(jí)酒店的水平,，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì),、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出,，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù),，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟,，硬件設(shè)施滿(mǎn)足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿(mǎn)足。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱(chēng)作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987),。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿(mǎn)意度,、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用,。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1,、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸,，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2,、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施,，如餐廳的廚房;3,、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人;4,、服務(wù)過(guò)程,，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序,。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮,、溫良謙恭,、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜,?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo),。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門(mén)在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí),，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見(jiàn)駐店客人，與客人直接對(duì)話交流,、溝通,。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果,。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的,。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié),，更好為客戶(hù)服務(wù),。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征,，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸,、大小的控制,，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑,，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”,。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑,。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō),，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

比如,，在國(guó)際上,，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,，上菜是幾分鐘、叫出租車(chē)是幾分鐘內(nèi)到,、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好,、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距,，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則,。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的,，諸如用“差不多”,、“馬上”、“很快”之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá),。這必然造成對(duì)客戶(hù)的不負(fù)責(zé),，也不能使得客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，兩者不可偏廢,。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美,，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后,，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面,。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表,、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系,。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),，即員工的文化水平、文明程度,、道德修養(yǎng)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí),、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等,。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷(xiāo)售,，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高,，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升,。

比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類(lèi)人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理,、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢(xún)/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財(cái)務(wù)、人力資源,、廚師,、電腦、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo),、保潔,、采供、文秘和外語(yǔ)等各類(lèi)人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專(zhuān)設(shè)的培訓(xùn)基地,，擁有專(zhuān)職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店,，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。

4.工作滿(mǎn)意度低,，員工流動(dòng)率高

高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,，北京,、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% ,。 員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō),，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里,，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定

時(shí)間物色新員工,、培訓(xùn)新員工,，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿(mǎn)足服務(wù)需要,，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣,，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁,、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿(mǎn)意程度低,。

多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限,，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng),。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系,。

5.高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差

如前所述,，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén),、不同員工共同提供，具有綜合性特征,。由此可知,，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量,，而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào),。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”理論,，在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一,，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981),。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿(mǎn)意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人,。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè),。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本前提是滿(mǎn)意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿(mǎn)意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。

有些高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí),、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工,，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員,，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿(mǎn)足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高,。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。

以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō),，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn),。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請(qǐng)您不要點(diǎn)?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求,。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客,。在這個(gè)案例中,，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù)，從而使得客戶(hù)的忠誠(chéng)度大大提高,。

6.惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來(lái),，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高,，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下,，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源.然而,，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買(mǎi),，薄利多銷(xiāo)原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此,，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入的銳減,。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段在短時(shí)間內(nèi)存在,，但絕不可能長(zhǎng)期如此,，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí),，為了獲得利潤(rùn),，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償。于是裁減員工,、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇,。