時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

酒店年度總結(jié)與計劃篇一

各種經(jīng)濟指標(biāo)完成情況

全年餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入：20xx.1.1—11.31,，共：2110000元比去年的：2162155元,，下降：52155元,，今年平均值104.28，年上座率：0.029%,，完成了酒店公司和其他會議團隊的接待任務(wù)，重大投訴率為0,。

1,、部門規(guī)范管理

由部門管理人員于xx組成，每天中午11：15分對部門各區(qū)域進行檢查,，對查出問題逐一整改落實,，并按制度規(guī)定獎罰分明，衛(wèi)生穩(wěn)步提高。

2,、成本控制和節(jié)能降耗

1,、結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理措施。餐具分順序,，分類,，分框收放，2分類清洗,，3易碎品自己清洗,，4每日定時開關(guān)燈，空調(diào),，熱水器,，5合理利用邊角余料不浪費，6嚴(yán)格控制低值易耗品,，做到領(lǐng)用有記,。

3、做到抓“銷售”抓“內(nèi)務(wù)”

1發(fā)動部門全員營銷,，主要以口碑式宣傳,。2規(guī)范了倉庫和布草管理倉庫，布草由領(lǐng)班專人負(fù)責(zé)整理和清點,，2小方巾由部門定人清洗存放,。3建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。

4,、抓“培訓(xùn)”抓“落實”,。

培訓(xùn)

1、禮節(jié)禮貌和服務(wù)認(rèn)識,，

2,、鋪臺布，托盤,，擺臺,，上菜,，斟酒,，口布疊花，

3,、親自參與服務(wù)工作并定時檢查,。

4、做到美麗酒店,，安全酒店,。

5、做好環(huán)境衛(wèi)生，護好外圍綠化,，重點防火防盜,，注重食品安全，保證自身安康,。

6,、制度面前人人平等。

1,、仍有一些員工的主觀能動性較差,，機械性地去工作，部分員工自律性較差,，如：站位紀(jì)律,，服務(wù)禮貌用語，餐中服務(wù)等,。

2,、部分員工仍缺乏團隊協(xié)作認(rèn)識。

3,、個別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進一步加強,。

4、個別員工仍缺乏節(jié)約認(rèn)識,。

針對20xx年的工作特制定計劃如下：

今年元,，明年爭取打到元，我們將繼續(xù)保持重大投訴為0

繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo),。

1,、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的熟練性以及包廂服務(wù)員的酒水推介認(rèn)識和技巧。

2,、加強員工思想教育,，利用一切機會向員工灌輸顧客就是上帝的理念激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助精神，樹立集體榮辱觀,。

3,、開拓經(jīng)濟發(fā)展增收渠道，擴大營業(yè)收入,，如旺季推出外賣,。

4、全員公關(guān),，爭取更多的回頭客,。

1,、增加員工效益認(rèn)識，做好節(jié)能降耗,。

(1)嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約,、如餐廳紙，牙簽,，布草,，餐具等。

(2)降低設(shè)備運行的消耗,，如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉,。

(3)嚴(yán)格把好菜品驗收關(guān)，合理使用邊角余料,。

(4)完善“原材料收,、付、存制度”“辦公用品領(lǐng)用制度”“物品申購制度”,。

2,、突出以人為本，酒店無大事酒店無小事的理念

(1)保持與員工溝通的習(xí)慣,，增進彼此的了解,，便于工作的開展。

(2)開展聯(lián)營活動,，餐飲部和客服部相互交流,，互相改進。

(3)增強監(jiān)督機制和競爭機制,，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力度不強的局面,。

(4)建議酒店多組織員工業(yè)余活動，如田徑,，籃球,，乒乓球等。

20xx年是一個新的起點,，我決心一如既往的視酒店的發(fā)展為己任,，視部門的發(fā)展為己任，視員工的發(fā)展為己任,，視自己的發(fā)展為己任,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體職工團結(jié)一心努力工作下,，酒店的明天更加輝煌,。

酒店年度總結(jié)與計劃篇二

回顧過去的一年，在醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)無微不至的關(guān)懷下,在醫(yī)院各部門的協(xié)同努力下,，藥房克服了各種困難,，完成了上級安排的各項任務(wù)和計劃。

一,、完善工作流程,提高工作效率,方便病人,。

藥房是醫(yī)院直接面對病人的重要窗口，如何方便病人,、如何提高工作效率,，是藥房工作的重點。

2,、通過完善工作流程,、機動配備人員、與病人溝通等一系列措施,，保障了藥房工作的正常運作,，提高工作效率，有效改變了取藥排隊,、取藥難等現(xiàn)象,，為病人提供方便。也充分體現(xiàn)了全體人員的積極性,，齊心協(xié)力,，克服困難。

3,、做好每周提藥,、每月藥品檢查工作。把每一項工作做實做細(xì),，為下一步的工作開展打好基礎(chǔ),。每日當(dāng)班人員進行藥品和處方整理。為保證信息系統(tǒng)藥品運行數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,隨時核對計算機,。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和處方制度,，年度檢查工作進行順利，且檢查藥品做到了心里有數(shù),、擺放合理,、整齊。

二,、做好藥品管理,。

藥品入庫后，認(rèn)真做好進藥的查對和驗收,，藥品的效期管理和藥品的日常養(yǎng)護,。在工作中根據(jù)季節(jié)的變化和門診的用藥情況及時調(diào)整進藥計劃少量多次進藥，做到藥品常用常新,，同時還能節(jié)省大量的進藥資金,。

三,、做好財務(wù)對賬工作。

根據(jù)醫(yī)院的統(tǒng)一管理及要求,，于每日進行結(jié)賬并及時上交金額及財務(wù)報表,。特殊情況接受財務(wù)室的統(tǒng)一安排及時結(jié)賬并上交金額及財務(wù)報表。盤庫結(jié)束后及時匯總相關(guān)信息送交財務(wù),，做到藥房帳物相符,，本年度財務(wù)工作基本做到了結(jié)賬及時、準(zhǔn)確,。

四,、規(guī)范特殊藥品管理。

嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,。本年度院內(nèi)做到了處方,、藥品、庫存的統(tǒng)一,，未出現(xiàn)無處方藥品的發(fā)放,、及藥品缺失等問題。

五,、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

認(rèn)真學(xué)習(xí)藥物知識,，嚴(yán)格按照《醫(yī)院處方管理制度》《藥房調(diào)劑工作制度》《藥房調(diào)劑職責(zé)》的規(guī)定調(diào)劑藥品,，堅持清查比對，嚴(yán)防發(fā)生差錯事故,，熟練掌握了藥房調(diào)劑工作制度,，藥房調(diào)劑職責(zé)。一年來做到了全心全意為患者服務(wù),，以禮待人,，熱情服務(wù)，耐心解答問題,，在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

我們在忙碌中順利完成了各階段的工作任務(wù)，同時感謝醫(yī)院各科室,、各級領(lǐng)導(dǎo)的支持,，感謝各項檢查的有利開展，綜合全年質(zhì)量互查結(jié)果,，藥房工作還有許多不盡人意之處,，，但作為藥房管理人員的我需要以質(zhì)量考核為基準(zhǔn)上去評價自己的工作,，并努力地完善自我,。日后我們會在各項不足中彌補自己的缺點,，逐漸完善各項工作。

酒店年度總結(jié)與計劃篇三

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶,。xx年的鐘聲即將敲響,，在此我祝大家新年快樂,、工作順利,、愛情甜蜜、家庭和睦,。xx年在星總的關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)下,，在前廳、后廚兄弟姐妹團結(jié)努力下,，今年的工作已經(jīng)畫上一個句號,。下面由我代表后廚做工作總結(jié)。

210xx年,，艱辛的一年,，嚴(yán)峻的經(jīng)濟形勢，巨大的競爭壓力,，廚務(wù)人員大調(diào)整,，制度規(guī)范的重新建立，這一切嚴(yán)酷的考驗著我們團隊,，俗話說“真金不怕火煉”,，一支嶄新的團隊從此誕生了，借此機會向優(yōu)秀的后廚兄弟們說聲：今年辛苦了,、工作雖說辛苦,，但大家不言累；要求雖說嚴(yán)格,，但大家不言繁,。正因為這種認(rèn)真扎實的工作作風(fēng)，我們的工作成果得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評,，除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工,，像習(xí)亮、李加強,、熊亮,、龍景明、楊億等等,、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團隊的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ),。管理上我們不斷完善，在食品安全,、廚政管理,、新品開發(fā),、成本控制方面逐步走向完善。

隨著消費者對食品安全衛(wèi)生方面越來越重視,，食品安全是廚部工作的頭等大事,。為了把握好食品加工的各個環(huán)節(jié)，首先保證食品安全生產(chǎn),。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境,，廚部以檔口為組，下分到個人衛(wèi)生責(zé)任區(qū),、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長填寫,。原材料進貨把關(guān)，由廚部總值,、砧板組長,、酒店總值，嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗收,，速凍食品,、生產(chǎn)日期、衛(wèi)生許可證,，如：過期產(chǎn)品,、三無產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房。記得有一次,，周二衛(wèi)生專干曹叔帶隊,，星總為首進行檢查，發(fā)現(xiàn)冰箱儲存霉變煙筍,，及時調(diào)查原因,，相關(guān)負(fù)責(zé)人處罰、采納,、存檔,、案例分析進行通報，從此得到了教訓(xùn),。原材料,、半成品必須要保證先進先出原則、生熟分開,、保鮮儲藏?，F(xiàn)在工作當(dāng)中沒有發(fā)生類似情況，備貨量控制在三天以內(nèi),，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食,。

廚師長與副廚分工明確、協(xié)助精神并連在一起。廚師長負(fù)責(zé)廚部全面工作,，把控出品質(zhì)量,。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂，也是發(fā)展的核心競爭力,。每天廚師長在出菜口把質(zhì)量關(guān),，確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn)，色,、香,、味、型穩(wěn)定,。作為副廚的我,，主要是負(fù)責(zé)砧板,、荷臺日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊,。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù)、執(zhí)行力,，對每道菜切配,，刀工要求、標(biāo)準(zhǔn)量化,，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善,。作為廚師的我們，每天拿刀切菜,，右手拿勺,，左手拿鍋。如今卻不一樣了,，廚師拿筆,，也用上筆記本電腦。星總常說,，團隊穩(wěn)定,，出品穩(wěn)定。記得在7,、8,、9月份的時候，后廚荷臺與砧板人員流動性很大,，少的時候,，兩個檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下,，廚部在星總的支持下,，出臺了工資改革，分檔口進行工資晉級考核、缺員補助,、管理基金等一系列措施,。晉級制度實施后，得到了員工的肯定,，人員也得到穩(wěn)定,，之前流失的員工也有回來。在管理基金的作用下,，使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強也使我們的工作效率大大提高了的,。

在星總的督導(dǎo)下，我們因時而異,，老菜新做,，新食材的挖掘，新味型,、新色彩,、新造型。我們需要新,，創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液,。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點，結(jié)合本地口味家常菜,、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜,，所以我們精心研發(fā)，利用普通食材做出色,、香,、味、意’型的低價菜品,。如：夏季小炒河三鮮,、冬季粉皮黑山羊、新派原味鴨等,，這些菜也得到了賓客的肯定,，也是湖南人喜愛的口味下飯菜。點心也推出了大眾喜愛的紫薯球,。在xx年大蓉和產(chǎn)品交流會上,，有四道菜品參展。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎,。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動,，而往后的路，我們將繼續(xù)用汗水去開壘,，用更多的更好的菜肴來見證我們的進步,。

在保證出品質(zhì)量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標(biāo)，對各檔口進行毛利控制,。身為一名副廚,，我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān)，一些低成本的新方法,。去市場詢價,，精確地制定時令菜毛利與售價。每次出新菜研發(fā),，做好每道菜的成本卡,，對于一些反季節(jié)食材價格偏高，如蘆筍,，及時與財務(wù)室進行溝通,，并由財務(wù)室發(fā)出停牌通知。時刻掌握庫存狀況,，堅持先進先出的原則,。把存貨較長的原料盡快銷售出去。每月成本卡一出,，我就會第一時間告訴廚房兄弟們,，高了還是低了，讓廚師都去關(guān)心成本,，浪費一點原料那都是在剝削酒店的盈利，都是在剝削我們自己的利益,，節(jié)約無小事,，從自身做起，只有我們一起認(rèn)真重視這個問題,，才能實質(zhì)性的解決問題,。

xx年已經(jīng)過去，其存在的不足之處會讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā),。展望xx年,，我們將不斷接受挑戰(zhàn)，勇于創(chuàng)新,，從而在xx年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益,。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵，那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳,，所以,，前廳后廚的兄弟姐妹們，讓我們一起揚帆起航,、乘風(fēng)破浪,、爭流而上，共創(chuàng)佳績吧！

酒店年度總結(jié)與計劃篇四

在現(xiàn)有的服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,，對貴賓服務(wù)進行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓包廂的服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,，提高貴賓包廂服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的等級薪酬待遇，把貴賓包廂接待服務(wù)打造為酒店的服務(wù)典范,，制造服務(wù)亮點,，在服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新服務(wù)品牌。

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅持在當(dāng)班時間按二八原則進行管理時間分配,，百分之八十的時間在現(xiàn)場管理現(xiàn)場，百分之二十的時間做管理總結(jié),，并直接參與現(xiàn)場服務(wù),，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄,，分析問題根源,，制定培訓(xùn)計劃，彌補管理漏洞,。

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平,，提高顧客滿意度,，將每月定期召開服務(wù)質(zhì)量專題研討會，由前廳管理人員參加,，分析當(dāng)月服務(wù)狀況,，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗,，對典型案例進行分析,，研討管理辦法，避免同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn),，這種形式的研討,，為前廳部管理人員提供一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到積極的作用,。

20xx年制定質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),，衛(wèi)生狀況、工程狀況,、設(shè)施設(shè)備狀況,、安全管理,、服務(wù)質(zhì)量、員工禮貌禮節(jié)等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查,，每月定期公布檢查結(jié)果,，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制,，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階,。

當(dāng)今基層員工基本上都是90后，大部分員工可能并不是太在意“錢”,，他們所需求的可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些,，就需要管理人員人性化管理與制度化管理相結(jié)合，在生活中給員工一些關(guān)心和愛護,，在工作上為員工營造出一種輕松,、愉快、和諧的工作氛圍,。

了解老員工思想動態(tài),，了解員工需求，盡量挽留老員工,，減輕管理人員工作上壓力,，同時減少公司資源和時間上的浪費，盡量保證公司的利益不受損失的前提下,，給予員工福利待遇,。

根據(jù)餐具的高度來確定餐具的數(shù)量，并將餐具歸類擺放,，從而減輕員工盤點餐具時的工作量,，提高員工保護餐具的意識。

同一類型臺布,、口布要有三種顏色以上，可根據(jù)不同的客人,，不同的接待,，擺設(shè)不同顏色的臺布、口布,；如果客人是生日酒或喬遷酒等,，提前對包廂進行裝飾，讓客人有所驚喜,。

酒店年度總結(jié)與計劃篇五

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0.1/張,，鑰匙袋0.1/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。

酒店年度總結(jié)與計劃篇六

一,、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

20xx年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度,，注重培訓(xùn)效果,，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核,、餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮,，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才,，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。

20xx年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整,、優(yōu)化,，使課程更具針對性,、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識】【餐飲服務(wù)意識】,，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認(rèn)知】等,，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,，全面推動部門管理,。

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。前期由管理人員進行培訓(xùn),，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓(xùn)，鼓勵員工展示自我,，給員工們一個發(fā)展的平臺,，給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定，從而留住優(yōu)秀員工,。

1,、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)我店的實際運作狀況,，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》,、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，為各部門培訓(xùn),、檢查、監(jiān)督,、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時根據(jù)重要接待的服務(wù)要求,，編寫服務(wù)接待流程,，從咨客接待、語言要求,、席間服務(wù),、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,，促進服務(wù)質(zhì)量。

2,、加強現(xiàn)場監(jiān)督,，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)),，并直接參與現(xiàn)場服務(wù),，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄,，并分析問題根源,，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞,。

3,、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗,，對典型案例進行剖析，尋找問題根源,，研討管理辦法,。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,，與會人員積極參與,，各抒己見，敢于面對問題,，敢于承擔(dān)責(zé)任,，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

4,、完善案例收集制度,，減少顧客投訴幾率

完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，使培訓(xùn)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

5,、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)

酒店競爭日趨激烈,，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新,。談起創(chuàng)新，很有必要,，也很重要,，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到,，我們能做到的,，這就是細(xì)節(jié)。

賓客的需求分為顯性需求和隱性需求,。顯性需求比較好識別,，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別,，容易被酒店疏忽,，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù),。

賓客沒想到的,，我們都能為賓客想到、做到了;賓客認(rèn)為我們做不到的,，我們卻為賓客做到了;賓客認(rèn)為我們做得很好了,，我們要做的更好。這就會感動一批賓客,，塑造一批忠誠賓客,、這就是感動服務(wù)。

三,、成本控制開源節(jié)流

1.加強店里水,、電、氣的管理,，要加強宣傳,、教育，將“提倡節(jié)約,、反對浪費,、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理,。在水,、電及空調(diào)的使用方面， 我們將根據(jù)實際情況限時開放,，并加強督促與檢查,，杜絕“長流水、長明燈,、長開空調(diào)”的現(xiàn)象,，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生。

2.加強店內(nèi)辦公用品,、一次性消耗物品及勞保用品的管理,，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況,，重新梳理,，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),，并完善領(lǐng)用手續(xù),，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實相符,，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗,，并對倉庫物品進行妥善保管,，防止變質(zhì)受損。

四,、安全環(huán)境衛(wèi)生

1.美化旗艦店店環(huán)境,，營造“溫馨家園”。 嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度,，除了繼續(xù)堅持周月10日,，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場,，決不流于形式,，將檢查結(jié)果進行通報,，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn),，以增強員工的責(zé)任感,，調(diào)動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,。

2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié),，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”,。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內(nèi)清潔,，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查,，將檢查情況進行通報,。

3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進出宿舍,，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身,、財產(chǎn)安全,。

4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方,，初出家門的年青人,，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足,，因此,，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,，關(guān)心他們的生活,，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛,，使他們感受到家庭般的溫暖,。

五、隊伍建設(shè)

相關(guān)市場調(diào)查表明,，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認(rèn)同,，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益,，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍,。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng),、選拔人才的同時,，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。

沒有優(yōu)秀的員工,，就沒有滿意的客人;而沒有滿意的客人,，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以,，我們將改變競爭機制,，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下,，員工能進能出,，工資能高能低，機構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍,。

制定一套科學(xué)合理的考核評價體系,，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力,，給予他們一個舞臺一個晉升空間,，對于團隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十(超過工作要求)的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十(勝任工作)的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn),，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去,，對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人，辭退或轉(zhuǎn)崗,。

1.做好日常店里管理工作,，上級發(fā)布的任務(wù)及時完成，及時向下傳達(dá)上級的會議精神與任務(wù)安排,。

2.每月底清點店里的所有物品,，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā),。

3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔,，嚴(yán)格控制成本消耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率,，控制沒必要的消耗,。

4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度,，保障公司的客源,，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客,，發(fā)展新客源。

5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件,，學(xué)習(xí)會議內(nèi)容,，保證上級的命令與任務(wù)能及時傳達(dá)到基層員工中。

6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查,，并且在平時時刻不得松懈,，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改,，好的進行獎勵!

7.每月都將進行員工培訓(xùn),，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識與心得,，讓員工在快樂中成長,。

8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項,，對于違反七大項的員工進行處罰并責(zé)令其改正，并運用到日常工作中,，做好細(xì)節(jié)服務(wù),。

第一季度(一月份-三月份)

1.在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時,，加強推銷會員卡的力度,，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客,，發(fā)展新客源,。

2.酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多,，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店,，增加公司效益，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方案,。

3.節(jié)日問候：

二月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進行短信問候新年快樂,，對于個別特別重要的客人進行電話問候，并可以適當(dāng)?shù)乃忘c小禮物表示酒店對其的心意;并且及時的對本店員工的父母打電話表達(dá)酒店對其的新年祝福,，了解家庭情況,，以及員工我們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工,。

三月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進行短信問候,，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝福，并且及時的將節(jié)日祝福以電話的方式送給酒店員工的母親,。

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn),，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧,，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

為迎接二月份的上客高峰期,，讓服務(wù)員有熟練的服務(wù)技能以及推銷方法,，從而達(dá)到更大的利潤，一月份培訓(xùn)【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】,，在業(yè)余時間對員工進行培訓(xùn),，并且在培訓(xùn)結(jié)束后要求員工做出培訓(xùn)總結(jié)與心得，并運用在工作中,，預(yù)計兩個課時,。

由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過多的優(yōu)秀員工,，我店預(yù)計將在二月份業(yè)余時間學(xué)習(xí)【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】,，從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預(yù)計兩個課時,。

三月份是過渡期,，老員工的離開與新員工的進入的過渡期，所以三月份將培訓(xùn)【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】,，讓老員工穩(wěn)固,，新員工學(xué)習(xí)，可由老員工培訓(xùn),，預(yù)計兩個課時,。

三月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn),，預(yù)計兩個課時,。

5.策劃3月16號的“情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一行動”的義務(wù)活動,，從而宣傳我們的公司,。

6.人員安排：

傳菜生帶夜保共計5人，服務(wù)員12人,，保潔1人,，收銀1人，管理人員三名,。

第二季度(四月份-六月份)

1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底,，并且推銷會員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù),，發(fā)展新客源,。

2.節(jié)日問候：

五月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進行短信問候母親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且及時的對本店員工的母親打電話表達(dá)酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日的問候,。

六月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進行短信問候父親節(jié)快樂,，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且及時的對本店員工的父親打電話表達(dá)酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日的問候,。

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧,，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟,。

四月份組織全員參與【消防安全知識培訓(xùn)】，讓員工時刻不忘防火,，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害,，由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時,。

并在四月下旬學(xué)習(xí)【員工心態(tài)訓(xùn)練】,，讓員工能及時調(diào)整自身心態(tài)，不免給工作帶來負(fù)面影響,，加強員工自身的涵養(yǎng),，有管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時,。

五月份組織全員參與【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】,，由管理人員組織，預(yù)計四個課時,。

六月份組織學(xué)習(xí)【如何顧客滿意】,，顧客的滿意就是對我們的工作的肯定，管理人員組織,，預(yù)計兩個課時。 六月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】,、由管理人員培訓(xùn),，預(yù)計兩個課時。

5.人員安排：

傳菜生帶夜保共計3人,，服務(wù)員8人,，保潔1人，收銀1人,，管理人員三名,。

第三季度(七月份-九月份)

1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡,，不斷創(chuàng)新服務(wù),，發(fā)展新客源。

2.節(jié)日問候：

九月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進行短信問候節(jié)日快樂,，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且適當(dāng)?shù)乃腿バ《Y物,，表示酒店對其的心意。

3.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn),，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧,，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟,。

七月份組織學(xué)習(xí)【執(zhí)行力】，使員共從根本上認(rèn)識到“好的制度,，要有好的執(zhí)行力”,，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析,，使員工認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”的重要道理，由管理負(fù)責(zé),，預(yù)計四個課時,。

九月份學(xué)習(xí)【酒店管理基礎(chǔ)知識】，給員工學(xué)習(xí)的機會,，不斷豐富自身知識,，從而才能在企業(yè)更進一步，管理人員負(fù)責(zé),，預(yù)計兩個課時,。

九月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn),，預(yù)計兩個課時,。

4.人員安排：

傳菜生帶夜保共計3人，服務(wù)員8人,，保潔1人,，收銀1人，管理人員三名,。

第四季度(十月份-十二月份)

1加大力度推銷羊肉,、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度,，保障公司的客源,，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源,。

2.酒席聯(lián)系,，年底酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店,，增加公司效益,。

3.節(jié)日問候：

十二月份責(zé)令在感恩節(jié)當(dāng)天對父母家人進行電話問候，關(guān)心父母,，懂得感恩,。

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟,。

十月份學(xué)習(xí)【餐飲服務(wù)意識】,，作為酒店服務(wù)人員，必須懂得最基本的服務(wù)意識,，由管理人員負(fù)責(zé),，預(yù)計兩個個課時。

十二月份學(xué)習(xí)【酒水飲料煙的價格與認(rèn)知】,，作為一個服務(wù)銷售人員,，不僅要知道價格,，還需要知道它們最基本的知識，由管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計兩個個課時,。

十月份組織全員參與【消防安全知識培訓(xùn)】,，讓員工時刻不忘防火,，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害,，由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時,。

十二月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】,、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時,。

預(yù)計本季度組織舉行餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,，編寫競賽實操方案，充分展示服務(wù)技能和過硬的基本功,，增強團隊的凝聚力,，鼓舞員工士氣。

5.感恩專題演講

策劃感恩專題演講,，只有學(xué)會感恩,，才能回報社會，回報公司,，回報父母，所以感恩教育必不可少,，全員參與,。

6.人員安排

傳菜生帶夜保共計5人，服務(wù)員12人,，保潔1人,，收銀1人，管理人員三名,。

以上是20xx年旗艦店年度工作計劃,。希望得到領(lǐng)導(dǎo)和各部的指導(dǎo)及配合，我們將齊心協(xié)力工作,，希望能使飛鹿成為博采眾家之長,，餐飲服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭人,，讓飛鹿的明天更加美好。

酒店年度總結(jié)與計劃篇七

20__年轉(zhuǎn)眼已逝,，這一年在酒店全體員工的共同努力下,，我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時有力推廣__品牌、不斷擴大酒店社會影響,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、經(jīng)營情況

20__年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計__萬元,，發(fā)生成本費用__萬元,，盈利__萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo),?？头坎繉崿F(xiàn)收入__萬元，月均收入__萬元,。其中：客房收入__萬元,，占客房收入的__%;客房部20__年初有客房__間，5月份對酒店客房進行改造增加為__間,，10月份投入使用,，本年共出租入住房__次，出租率為__%,。餐飲部實現(xiàn)收入__萬元,，月平均收入__萬元。其中：主餐收入__萬元,，占餐飲總收入的__%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))__萬元,，占餐飲總收入的__%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))__萬元，占餐飲總收入的__%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))__萬元,，占餐飲總收入的__%,。

二、管理情況

(一)外聘經(jīng)理人,，理清經(jīng)營思路,。酒店3月份聘請__賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點,。

(二)引進本地從業(yè)人員,，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗,，使酒店對外工作得到有力提升,。

(三)內(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能,。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,，有效提升營銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔(dān)任,，提升客房服務(wù)質(zhì)量,、統(tǒng)一服務(wù)流程。

(四)順利完成三星級酒店市級評定工作,。20__年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn),、物品購置、制度完善等多項工作,，在全體員工的辛勤工作下,，使酒店基本達(dá)到三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可。

三,、其他方面

(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量,。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品,，滿足賓客需求,，實現(xiàn)人性化服務(wù)。

(二)提升服務(wù),。培養(yǎng)員工開口意識,，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見,，針對性解決問題,，使__服務(wù)成為對外競爭的著力點。

(三)優(yōu)化采購方式,，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買,，通過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品,。

(四)提高員工待遇，增加員工福利。20__年人均工資較前一年增加__元左右;采用獎金,、節(jié)日聚餐,、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活,。

(五)開展培訓(xùn),。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓(xùn),、消防培訓(xùn),、服務(wù)技能實操培訓(xùn)等，采取上大課,、分部門,、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

四,、不足之處

(一)經(jīng)營方面

客源市場不科學(xué),，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果,。

(二)管理方面

團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高,，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。

(三)員工隊伍建設(shè)

人員流動性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊伍文化建設(shè)缺失,。

五,、20__年工作目標(biāo)

(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)能力,，20__年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流,、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性,，強化執(zhí)行力度,。

(二)經(jīng)營創(chuàng)收。20__年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新,，做到菜品的人無我有,、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破,。

(三)提高服務(wù),。以三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對員工服務(wù)和流程進一步統(tǒng)一,，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

(四)深化培訓(xùn),。由行政部牽頭,，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務(wù)意識,、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé),。

(五)開源節(jié)流,。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取;基于目前酒店各項開支較大的情況,，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作,，強化員工節(jié)約意識。

(六)提高待遇,。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食,、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升,。

成績是對過去的肯定,，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅,，迎來了充滿希望,、催人奮進的20__年。風(fēng)正濟時,，正當(dāng)揚帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想,，堅定信心,，團結(jié)奮斗，再接再厲,，以更加昂揚的斗志,、更加扎實的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘,、勇立新功,、再創(chuàng)輝煌!

酒店年度總結(jié)與計劃篇八

一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

20xx年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整,，減少培訓(xùn)密度,，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí),，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮,，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才,，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊,。

20xx年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化,，使課程更具針對性、實效性,。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識】【餐飲服務(wù)意識】,，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認(rèn)知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進行專題培訓(xùn),，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,，全面推動部門管理。

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。前期由管理人員進行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓(xùn),，鼓勵員工展示自我,，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定,，從而留住優(yōu)秀員工,。

培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓(xùn),，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟,。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題,，從而進行整理,，繼而分享與培訓(xùn)！

二,、提升服務(wù)質(zhì)量,，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)

1、編寫操作規(guī)程,，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)我店的實際運作狀況,，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，為各部門培訓(xùn)、檢查,、監(jiān)督,、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作,。同時根據(jù)重要接待的服務(wù)要求,，編寫服務(wù)接待流程,，從咨客接待、語言要求,、席間服務(wù),、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,，促進服務(wù)質(zhì)量。

2,、加強現(xiàn)場監(jiān)督,，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,，百分之二十的時間在做管理總結(jié)),，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,，對典型問題進行記錄,，并分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃,，堵塞管理漏洞,。

3、定期召開服務(wù)專題會議,，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平,，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況,，檢討服務(wù)質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析,，尋找問題根源,，研討管理辦法。在研討會上,，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,，與會人員積極參與，各抒己見,，敢于面對問題,，敢于承擔(dān)責(zé)任,，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

4,、完善案例收集制度,，減少顧客投訴幾率

完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù),，由專人對收集的案例進行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

5、細(xì)節(jié)服務(wù),，創(chuàng)新服務(wù)

酒店競爭日趨激烈,，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新,，很有必要,，也很重要，但做起來難度卻不小的難度,。別人做不到,，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié),。

賓客的需求分為顯性需求和隱性需求,。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足,。而隱性需求因不好識別,，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務(wù),，這就是創(chuàng)新服務(wù),。

賓客沒想到的，我們都能為賓客想到,、做到了,；賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了,；賓客認(rèn)為我們做得很好了,，我們要做的更好,。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客,、這就是感動服務(wù),。

三、成本控制開源節(jié)流

1.加強店里水,、電,、氣的管理，要加強宣傳,、教育,，將“提倡節(jié)約、反對浪費,、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中,，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理,。在水,、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況開放,，并加強督促與檢查,，杜絕“長流水、長明燈,、長開空調(diào)”的現(xiàn)象,，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生。

2.加強店內(nèi)辦公用品,、一次性消耗物品及勞保用品的管理,，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況,，重新梳理,，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),，并完善領(lǐng)用手續(xù),，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實相符,，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗,，并對倉庫物品進行妥善保管,，防止變質(zhì)受損。

四、安全環(huán)境衛(wèi)生

1.美化旗艦店店環(huán)境,，營造“溫馨家園”,。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日,，20日,，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),，決不走過場，決不流于形式,，將檢查結(jié)果進行通報,，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn),，以增強員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性,，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,。

2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度,，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”,。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內(nèi)清潔,，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查,，將檢查情況進行通報,。

3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進出宿舍,，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身,、財產(chǎn)安全,。

4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人,，他們大多年齡小,，社會經(jīng)驗不足，因此,，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活,，尤其是對生病的員工,，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖,。

五,、隊伍建設(shè)

相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認(rèn)同,，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同,。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益,，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍,。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng),、選拔人才的同時,，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。

沒有優(yōu)秀的員工,，就沒有滿意的客人,；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益,。所以,，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”,，形成“管理人員能上能下,，員工能進能出，工資能高能低,，機構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍,。

制定一套科學(xué)合理的考核評價體系，采取末位淘汰制,，給予員工壓力與動力,，給予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內(nèi)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進行升職與加薪,，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn),，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉(zhuǎn)崗,。

1.做好日常店里管理工作,，上級發(fā)布的任務(wù)及時完成，及時向下傳達(dá)上級的會議精神與任務(wù)安排,。

2.每月底清點店里的所有物品,，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā),。

3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔,，嚴(yán)格控制成本消耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率,，控制沒必要的消耗,。

4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度,，保障公司的客源,，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源,。

5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件,，學(xué)習(xí)會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務(wù)能及時傳達(dá)到基層員工中,。

6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查,，并且在平時時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況,，對于不好的及時整改,，好的進行獎勵,！

7.每月都將進行員工培訓(xùn),，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識與心得,，讓員工在快樂中成長,。

8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項,，對于違反七大項的員工進行處罰并責(zé)令其改正,，并運用到日常工作中，做好細(xì)節(jié)服務(wù),。

第一季度（一月份-三月份）

1.在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉,、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度,，保障公司的客源,，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。

2.酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案,，年初酒席居多,，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益,，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方案,。

3.節(jié)日問候：

二月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進行短信問候新年快樂,，對于個別特別重要的客人進行電話問候,，并可以適當(dāng)?shù)乃忘c小禮物表示酒店對其的心意;并且及時的對本店員工的父母打電話表達(dá)酒店對其的新年祝福，了解家庭情況,，以及員工我們部分了解不到的思想走向,，從而能更好的管理員工。

三月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進行短信問候,，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝福,，并且及時的將節(jié)日祝福以電話的方式送給酒店員工的母親。

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn),，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧,，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

為迎接二月份的上客高峰期,，讓服務(wù)員有熟練的服務(wù)技能以及推銷方法,，從而達(dá)到更大的利潤，一月份培訓(xùn)【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】,，在業(yè)余時間對員工進行培訓(xùn),，并且在培訓(xùn)結(jié)束后要求員工做出培訓(xùn)總結(jié)與心得，并運用在工作中,，預(yù)計兩個課時,。

由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過多的優(yōu)秀員工,，我店預(yù)計將在二月份業(yè)余時間學(xué)習(xí)【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】,，從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預(yù)計兩個課時,。

三月份是過渡期,，老員工的離開與新員工的進入的過渡期，所以三月份將培訓(xùn)【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】,，讓老員工穩(wěn)固,，新員工學(xué)習(xí)，可由老員工培訓(xùn),，預(yù)計兩個課時,。

三月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】,、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時,。

5.策劃3月16號的“情系貧困山區(qū)留守兒童,、全飛鹿統(tǒng)一行動”的義務(wù)活動，從而宣傳我們的公司,。

6.人員安排：

傳菜生帶夜保共計5人,，服務(wù)員12人，保潔1人,，收銀1人,，管理人員三名。

第二季度（四月份-六月份）

1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底,，并且推銷會員卡,，不斷創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源,。

2.節(jié)日問候：

五月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進行短信問候母親節(jié)快樂,，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且及時的對本店員工的母親打電話表達(dá)酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日的問候。

六月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進行短信問候父親節(jié)快樂,，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且及時的對本店員工的父親打電話表達(dá)酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日的問候,。

3.策劃由公司組織的全店人員參與勞動節(jié)以及助殘日的義務(wù)活動，讓公司經(jīng)常出現(xiàn)在大眾眼中,！

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn),，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟,。

四月份組織全員參與【消防安全知識培訓(xùn)】,，讓員工時刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害,，由管理人員培訓(xùn),，預(yù)計兩個課時。

并在四月下旬學(xué)習(xí)【員工心態(tài)訓(xùn)練】,，讓員工能及時調(diào)整自身心態(tài),，不免給工作帶來負(fù)面影響,，加強員工自身的涵養(yǎng),，有管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時,。

五月份組織全員參與【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】,，由管理人員組織，預(yù)計四個課時,。

六月份組織學(xué)習(xí)【如何顧客滿意】,，顧客的滿意就是對我們的工作的肯定,，管理人員組織，預(yù)計兩個課時,。

六月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】,、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時,。

5.人員安排：

傳菜生帶夜保共計3人,，服務(wù)員8人，保潔1人,，收銀1人,，管理人員三名。

第三季度（七月份-九月份）

1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底,，并且推銷會員卡,，不斷創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源,。

2.節(jié)日問候：

九月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進行短信問候節(jié)日快樂,，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且適當(dāng)?shù)乃腿バ《Y物，表示酒店對其的心意,。

3.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn),，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟,。

七月份組織學(xué)習(xí)【執(zhí)行力】,，使員共從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”,，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進行剖析，使員工認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”的重要道理,，由管理負(fù)責(zé)，預(yù)計四個課時,。

九月份學(xué)習(xí)【酒店管理基礎(chǔ)知識】,，給員工學(xué)習(xí)的機會，不斷豐富自身知識,，從而才能在企業(yè)更進一步,，管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計兩個課時,。

九月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】,、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時,。

4.人員安排：

傳菜生帶夜保共計3人,，服務(wù)員8人,，保潔1人，收銀1人,，管理人員三名,。

第四季度（十月份-十二月份）

1加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時,，加強推銷會員卡的力度,，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客,，發(fā)展新客源,。

2.酒席聯(lián)系，年底酒席居多,，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店,，增加公司效益。

3.節(jié)日問候：

十二月份責(zé)令在感恩節(jié)當(dāng)天對父母家人進行電話問候,，關(guān)心父母,，懂得感恩。

4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

每次培訓(xùn),，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧,，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。

十月份學(xué)習(xí)【餐飲服務(wù)意識】,，作為酒店服務(wù)人員,，必須懂得最基本的服務(wù)意識，由管理人員負(fù)責(zé),，預(yù)計兩個個課時,。

十二月份學(xué)習(xí)【酒水飲料煙的價格與認(rèn)知】，作為一個服務(wù)銷售人員,，不僅要知道價格,，還需要知道它們最基本的知識，由管理人員負(fù)責(zé),，預(yù)計兩個個課時,。

十月份組織全員參與【消防安全知識培訓(xùn)】，讓員工時刻不忘防火,，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害,，由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時,。

十二月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】,、由管理人員培訓(xùn),，預(yù)計兩個課時,。

預(yù)計本季度組織舉行餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,，編寫競賽實操方案，充分展示服務(wù)技能和過硬的基本功,，增強團隊的凝聚力,，鼓舞員工士氣。

5.感恩專題演講

策劃感恩專題演講,，只有學(xué)會感恩,，才能回報社會，回報公司,，回報父母,，所以感恩教育必不可少，全員參與,。

6.人員安排

傳菜生帶夜保共計5人,，服務(wù)員12人，保潔1人,，收銀1人,，管理人員三名。