總結是把一定階段內的有關情況分析研究,，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。什么樣的總結才是有效的呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

電話客服個人年終工作總結篇一

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后,，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：

思想上：作為一名xx的客服員工,，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務,！”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟,，學習公司的理念,，改正自己工作中的缺點。工作中熱情,，且親切,，主動幫助同事，并對自己的工作認真負責,，有較強的責任感,。

工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己,，為顧客解答的時候以客戶為主,，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題,。在工作中學習經驗,，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問題,。

人際上：在公司中我廣交朋友,，提升自己在公司中的人際關系，加強同事間的交流,，與同事間互幫互助,，互相學習經驗，努力提高工作能力,。自己作為一名客服,，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現(xiàn)無奈和傷心的時候,，但是我們總是互相的安慰和幫助,，讓工作能順利的進行。

在工作中,，我一開時嚴格的要求自己,，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題,，但是在業(yè)績上卻難以進步,，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后,，我改變了自己的工作方式,，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候,，多考慮客戶的狀況,，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的,，自己也喜歡上了這樣的感覺,，努力的將工作做的更好。

目前自己最大的不足,，還是對公司產品了解的不夠深入,。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多,，這實在是有些丟臉,。為了防止再出現(xiàn)這個錯誤，我要更加深入的學習產品知識,，提高個人的只是儲備,。相信這樣也能有效的提高公司形象！

一年的工作結束了,，說實話,，客服的工作是比較簡單的,，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣,，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續(xù)前進,！在下一年,，我也要努力朝著自己的目標前進！

電話客服個人年終工作總結篇二

我自20xx年x月加入了xxx公司,，并在xx領導等前輩的幫助下學習并掌握了電話客服的工作能力,。如今，x個月的時間過去,，我迎來了在xxx公司的第一個年末,！

在今年的工作中，我在工作中學會了很多,，也成長了許多,。在學習方面，有xx領導對我們進行充分的培訓和教導,，這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉,。此外,，我自己也在工作內外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點點的學習,，但也讓自己有了不錯的成長,。

回顧這一年，在領導的正確指揮下,，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績?，F(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作情況做如下總結：

x月，我剛剛加入到了xxx公司,，并在xx領導的培訓中,，開始學習客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為,，作為一名電話客服,，需要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道,，正因為作為客服,，我們的工作和服務都代表著公司的形象，所以才要做到全面,，做到完善,！

在培訓中，除了基礎的工作方式,，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產品業(yè)務的資訊,。作為客服，我們要面對和接待客戶的各種問題,，為此,，必須在禮儀和知識上都有充分的準備！這樣才能讓顧客感到滿意,。

為此,，我也一直都在學習上一直更新著自己，不斷的鍛煉自身的能力,，并且時刻關注公司的信息,，學習，并了解我們的業(yè)務,。讓自己能更好的完成客服的工作任務,。

在平時的工作中，我主要負責接聽顧客的電話,，以及處理一些簡單的資料整理工作,。雖然聽起來很簡單，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候,，因為面對的顧客多種多樣,，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題,，最后解決顧客的問題,。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服務態(tài)度外,，在各個方面都要小心謹慎,。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服,，我們必須認識到自己的言語的分量,。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流,，為此,，更要小心慎言。

此外,，在資料工作的整理上,，盡管相較之下更加簡單，但因為容易被中斷,，所以還需要好好的適應和準備,，防止在整理中出現(xiàn)錯誤，給其他同事帶來麻煩,。

最后,，回顧一整年來的情況，其實我已經學習了很多,，但相比的起領導和同事,，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此,，在今后一年里我會更加努力,，讓自己的工作完成的更加出色！

電話客服個人年終工作總結篇三

20xx年已成為過去,，新的20xx年也將迎來。在這一年,，我跟著領導的指示做事,，在電話客服這崗位里有收獲許多知識，同時也積累到一些做客服的工作經驗,，更有了新的一番變化,。更因為有了同事的幫助，我對自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現(xiàn),。那在回顧這繁忙的一年,，我將20xx年的電話客服工作有總結如下：

做客服這一行，是很辛苦,，我不僅要用心去工作,，還要面對一些客戶的刁難，我必須要調整好自己的工作狀態(tài),，才能去把客服做好,。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作,，不管面對什么樣的客戶,，我都會保持良好的狀態(tài)去回復客戶。我在打電話的時候,，會用本子和筆認真的記錄客戶的問題,，會用心記錄客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議,，然后上交給領導審閱,。在每天的工作結束之際，我會整理好一天的工作,，總結工作,，反思工作，并把辦公桌整理好,，為我第二天的工作提供便利,。

我是電話客服，主要是在電話里接待客戶,，回答客戶提出的問題,，幫助客戶辦理業(yè)務，做好業(yè)務后續(xù)的服務,。我在接電話時,，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準確的表達,，努力用標準的普通話回復客戶,。與客戶交流的時候，我是用敬稱“您”的,，充分給予客戶尊重尊敬,。在與客戶結束通話時，我會用“謝謝您的配合”“再見”作為結束語言,，總之盡可能的給予客戶好的印象,，努力去服務好我們的客戶,。在這樣的好的服務態(tài)度的運作下，我的業(yè)務辦理的特別順利,，也與很多客戶有了很好的一個聯(lián)系,，為公司招攬了很多的客戶資源。

我是客服人員,，雖然是電話客服,，不用跟客戶正面相對，但是我也是公司的一個形象,，所以我在工作中,，我很勇敢的去承擔自己的職責。如果工作犯錯了,，我會向上級報告,，并且自己想辦法把錯誤改正，解決自己造成的問題,。我在工作上極其負責,，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯，絕不會把錯誤丟給別人,，我會自己去承擔,，也不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質,，我在工作上是越來越好了,，把錯誤改了之后，工作成績更好,。

在即將到來的新年里,，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質客戶資源,，與大家一起把公司努力壯大起來,。

電話客服個人年終工作總結篇四

我是公司的老員工了，在公司已經工作了兩年,，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了,，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經歷做個總結,。

很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通,，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風,，在與他們談話的時候被他們所威懾,，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產品在溝通時讓那個客戶不信任,，因為這不是客戶需要的,，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可,，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣,，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒,，還是平淡,，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意,，因為我們是隔著電話,，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人,，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行,。

我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦,，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話,，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙,，可會只有針對目標受眾,，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績,，不要抱著幻想通過廣撒網的想法去做,，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做客服不是簡簡單單就能夠做好的,，我們必須要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好,，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的,。

無論是做什么我們必須要把基礎打牢,，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌握才行,，我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思,，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠學好的,，不但要花時間去記去背,，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術經常更新,，我也需要時常更新話術,，所以對于話術我也都一直非常重視，我把話術從最基礎的學起,，不斷要學話術的說話方式,，更要學習話術的靈幻,，只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功,。我也是這樣一直堅持下來的,。

客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別,，客戶的經濟條件,，當然不是讓我們去搜索客戶的隱私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況,，然后更具其情況就能與客戶做好溝通,。

電話客服不是簡單的工作，需要努力也學好花心思,，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習,，不斷上進，才得到成功,。

電話客服個人年終工作總結篇五

剛踏上話電話客服這個崗位,，我就堅信我能做好這份工作，也許是我把這個工作想得太簡單,，以為我能簡便勝任這份工作,，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,。隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”,，當初那份活力已經平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一年時間,，看到經常得到表揚的同事,，看到身邊的優(yōu)秀客服們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下,，服務有了提高,，付出有了回報。

經過這一年來的工作,，我認為要做好電話客服工作,，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自我的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“多謝”,，就能讓我們得到無比的歡樂,，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述本事不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決。

再次,，要有12分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四,，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，可是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自我的溝通本事和技巧,，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習,。

第六,，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓,，顧全大局,，分清主次,，保證重點。

最終,，要做好工作反思,。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤,。

電話客服工作雖然辛苦，但我認為,，只要在工作中,，我們能經常做到如上幾點，就能讓自己的工作得心應手,，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的電話客服,。

電話客服個人年終工作總結篇六

做一行愛一行，這絕對是沒問題的,，在工作上面我希望自己能夠有 一個保障這些都是非常有必要的,，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態(tài)度,，做電話客服我就非常清楚這一點,，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策,，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些,，業(yè)務方面,，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢,，我想只有讓自己加強思想建設,，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高,，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經驗積累,，我在朝著這個方向努力著,。

學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗,，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機版學習就是一個不錯的途徑,，周圍有很多優(yōu)秀的同事,，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的,，我希望自己能夠在工作當中有所成長,，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經,，當然我會花時間去消化,，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內容,。

我虛心的接受這些簡單的內容,，雖然也有不足的地方，可一直在糾正,，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習,，過去這一年來,，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題,，主要就是自己帶入了一些個人情緒,，我會把這些缺點糾正的。

電話客服個人年終工作總結篇七

在來到xx公司工作已經過去了一年的時間,，回首這一年來到xx公司作為一名電話客服的工作,，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方,，也有很多需要改進的地方,。

現(xiàn)在就來將我這一年的電話客服工作做如下總結：

作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽來自客戶的產品售后問題的電話之外,，我還要主動的去給我們的客戶打回饋電話,，詢問他們使用產品的體驗，并爭取獲得他們的好評,。

我記得我在剛來的公司的前一兩個月,，就是在記和背公司產品知識中度過的。因為只有記熟了產品的相關知識,，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問題,，才能更好的展現(xiàn)我們的專業(yè)性，才能更好的為客戶服務,。在掌握公司產品知識的同時,，我們還需要練習回答客戶的幾個日常話術，練習我們在接聽電話時需要掌握的語氣語速。所以這一年下來,，通過我的不斷練習和經驗積累,，我已經能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鉆問題了。

在面對顧客的各種售后問題的時候,，我首先做到是先安撫好他的情緒,，然后再來幫他解決問題，并且要事情的后續(xù)發(fā)展進行實時跟蹤,。這樣才會把事情的風險性降到最低,，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個客戶,。所以我的服務態(tài)度要好,，我解決問題的能力也要強。

在這一年里,，接聽了xx個投訴電話,，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬元的損失,，獲得xx個客戶的好評,。所以這一年里的成就還是比較可觀的。

雖然取得了不少的成就,，但是縱觀這一整年,，我也有很多做的不夠好的地方。比如說,，在給客戶打回訪電話的時候,，我還沒有掌握到要領，經常我的話還沒有說完,，客戶就把電話給掛了,。這是我在來年需要加強和改進的地方。還比如說,，我應變能力不夠強,，反應比較慢，處理事情也不夠及時,。這些不足都需要我去進行反思,，需要我在來年去完善自己。

一年已經過去,，無論自己在過去的一年里取得了多大的成就,，還是過的有多么失敗，我都要在明年開春的時候,，重新振作精神,，拿出我十足的沖勁來應對新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。

電話客服個人年終工作總結篇八

歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經有一年多了,，我在客服部從事客戶回訪和xx熱線咨詢的工作,。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里,，我學到了很多,，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,，枯燥，定義為售后服務,，其實不然,，xx業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質,。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理,。

我們定期對xx的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部員工每一天必做的工作。應對每一天重復的工作,，我們的客服人員要把自我的工作做好,。應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代,，市場競爭激烈,，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？

我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽,。反之,，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題,，給予顧客最前沿的信息,。

相對于電話回訪，接聽熱線,，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話,，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門,。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣,，啥話解氣說啥,，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài),，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶,，我還應學會和同事就事分析總結經驗,，互相鼓勵,，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟，學會調整自我的情緒,，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放下,，磨練才是成功最重要的動力。

xx市場越來越大,，選取xx的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,，我們迫切需要自我學習更多的東西,，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學習相關書籍,，以及查閱相關的xx網站,，充實自我。而接下來顧客打進熱線,，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,，有更多是關于市場今后服務的資料、產品,、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和推薦,。經過不斷的充電我們才會做的更好,。

我們客服部是人員最多的，在這個大家庭里,，感受到領導的關愛和同事們的團結,。在這個大學校里，我們鍛煉了自我,，提高了自我,，互相學習，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們務必不斷的提升,，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色,。

電話客服個人年終工作總結篇九

來到xx的工作時光雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識、新技術,，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長,。

一年的客服工作在忙碌中收尾，其實我非常希望這種充實的工作狀態(tài),，客服工作很考驗我的意志力,，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責,，很多時候都應該要有一個穩(wěn)定的心態(tài),，這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的`的，一年雖然不是很長,，可是有計劃絕對更加有保障,，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自己的要求是非常高的,，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài),，也就這一年電話客服工作總結一番。

做一行愛一行,，這絕對是沒問題的,，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題,，都應該有一個合適的態(tài)度,，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題,，然后解決這才是上上之策,，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，手機版我認為這是一個非常輕松地狀態(tài),，在工作當中完善好這些,，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè),，不敢偶遇什么怠慢,，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習,，業(yè)務方面也會有所提高,，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經驗積累,，我在朝著這個方向努力著,。

學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗,，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲,，學習就是一個不錯的途徑,，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響,，把握住機會這才是非常關鍵的,，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環(huán)境了,，一年來我向別的同時積極的取經,，當然我會花時間去消化,，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內容,。

我虛心的接受這些簡單的內容,，雖然也有不足的地方,，可一直在糾正,，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習,，過去這一年來,，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題,，主要就是自己帶入了一些個人情緒,，我會把這些缺點糾正的,。

針對以上問題,，在20xx年的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：

1,、分析上一年客服咨詢資料,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢潛力，這也是重中之重,。

2,、提高自身業(yè)務素質潛力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,，從而心態(tài)有所轉變,，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務潛力,、提高咨詢量,。

下一年即將到來，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作。

電話客服個人年終工作總結篇十

忙碌的一年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平，現(xiàn)將今年工作進行總結如下：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說＂你好＂，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合相關規(guī)定,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經典案例,，大家共同探討,、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗,。針對滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率,。繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

面對嶄新的一年,，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！

加入公司已快一年，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內容?？煲荒甑墓ぷ?，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里對自己20xx年的工作做一些總結：

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教導新人,，并得到很多客戶的肯定,，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生,，這些成績都離不開我日常不斷的學習,，從公司的產品入手，只有掌握了產品,，你在和客戶交流的時候,，才有底氣，因為你知道你的產品是怎么樣的,，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,，你也是能明白具體原因是什么。如果對產品都不夠熟悉的話,，那么在回答問題的時候,，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,，很多時候和客戶電話聯(lián)系,，如果不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話,，或者因為說錯話被投訴的,，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤,，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的,。

在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據客戶的語氣和態(tài)度來調整自己說話的方式和技巧,，讓工作能順利的進行下去,，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講,，根據情況去做安慰或者是及時的處理問題,，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力,，不能走進客戶的情緒里面,，被他帶了，不然的話,，就很容易解決不了問題,，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中,，我也遇到了很多這樣的客戶,，但是我都時刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作,，必須要把工作的態(tài)度拿出來,，去解決問題，也是沒有被客戶帶走,，而是盡量的去緩解客戶的情緒,，幫他解決問題，處理問題,。

作為電話客服,，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,，認真的去傾聽,，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣,，才能讓客戶來相信你,，讓你為他服務，年初的時候,，我的服務還是有待加強的,，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升,，無論是什么樣的客戶,，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題,。

一年的時間,，我也有很多的不足在漸漸的彌補,，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習,，繼續(xù)去進步的,，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里,，我也是要抱著學習的心態(tài),，認真的去完善自己，做好工作,。