總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一

做大堂經(jīng)理也有一段時(shí)間了,，在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時(shí)間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識(shí)才能更好的為客戶(hù)提供方便、推薦其它業(yè)務(wù),，更好的將客戶(hù)與柜面貫穿起來(lái),，增強(qiáng)流通性。

再次,，就是要熱情,，對(duì)客戶(hù)熱情，態(tài)度要認(rèn)真,，分流客戶(hù)和幫客戶(hù)講解,，輔導(dǎo)填單是很要耐心的,。

分流客戶(hù)是個(gè)很大的學(xué)問(wèn),，要會(huì)識(shí)別客戶(hù),，那些本網(wǎng)點(diǎn)的大戶(hù)和理財(cái)金你要認(rèn)得,，及時(shí)引導(dǎo)到專(zhuān)窗，快速辦理,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

再次,，要有很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力,，最自然的方式就是跟客戶(hù)聊天的方式,，既不顯得你是在極力推銷(xiāo)，又要讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在為他找想。

再次,，收集信息,。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源,，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,。

富晨說(shuō)過(guò)：將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話(huà)中，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)方法,，也是必然要件,。如果你對(duì)自己的話(huà)不感興趣，怎能期望他人感動(dòng),。

如果你是對(duì)的,，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你;如果你錯(cuò)了,，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn),。這要比為自己爭(zhēng)辯有效得多。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動(dòng)的意識(shí),，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契配合,，只有秩序好,、流程好、整體才能做到最好,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二

一,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌,。

從精細(xì)化服務(wù)著手,，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場(chǎng),。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺(tái)壓力與日俱增,。面對(duì)著人滿(mǎn)為患的營(yíng)業(yè)大廳,，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展以來(lái)，利用高低柜分區(qū)的契機(jī),，我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶(hù),，我充分利用與客戶(hù)接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù),，及時(shí)了解客戶(hù)需求,，熱情的主動(dòng)迎接客戶(hù)，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶(hù)填單,，識(shí)別高低端客戶(hù),，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,，快速妥善的處理客戶(hù)提出的批評(píng)意見(jiàn)，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋?zhuān)蛻?hù)也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流,，從而順利解決問(wèn)題,。客戶(hù)由衷的感謝和滿(mǎn)意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì),。

二,、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶(hù)等待的時(shí)間,。

在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備,，遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶(hù)耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)?，F(xiàn)在越來(lái)越多的客戶(hù)學(xué)會(huì)了使用查詢(xún)機(jī)打印存折,、修改密碼，在查詢(xún)機(jī)上買(mǎi)賣(mài)基金,，在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下,，我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),，多次排名前列。

三,、業(yè)務(wù)要發(fā)展,，營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵。

大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)的第一道門(mén),，然后適時(shí)向客戶(hù)推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，我及時(shí)與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)需求,，不斷收集客戶(hù)信息,，充分挖掘客戶(hù)資源，定時(shí)更新理財(cái)信息，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶(hù)聯(lián)系,，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶(hù)數(shù)量新的突破,，存款大額超出給定目標(biāo)，網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列,。

四、合理調(diào)度人員,，分區(qū)服務(wù)管理,。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),，如大堂助理、保安員,。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員溝通,，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口,。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū),、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶(hù)的情況合理分工,，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序,，給客戶(hù)提供全面的服務(wù),。

隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺(jué)到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛(ài)心,，要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急,，站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題,，再難解決的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶(hù)的信任和認(rèn)可,，接觸多了,，很多客戶(hù)變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶(hù),。做大堂經(jīng)理不難,，但要做個(gè)稱(chēng)職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí)，很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問(wèn)題的快速反應(yīng)能力,，站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開(kāi)，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn),。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,，營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，我正“累并快樂(lè)”的工作著,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三

__年上半年,，_支行認(rèn)真貫徹落實(shí)_各項(xiàng)工作部署，以__長(zhǎng)年初工作會(huì)議上的講話(huà)精神為指針,，在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下,，以建設(shè)“___”為宗旨，以做__貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo),，緊緊圍繞“__”的工作主題,，拓市場(chǎng)提業(yè)績(jī)，防風(fēng)險(xiǎn)保安全,，各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn),，各項(xiàng)工作指標(biāo)均已完成。

一,、上半年主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況

截至6月末

(一)貸款余額_億元,，較年初增加_億元，增長(zhǎng)_%,完成計(jì)劃增量_%,，累計(jì)發(fā)放貸款_筆,，累計(jì)投放_(tái)億元;實(shí)現(xiàn)利息收入_億元,完成同期計(jì)劃的_%。

(二)貸款日均余額_億元,較年初增加_億元,完成同期計(jì)劃的_%,。

(三)各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入_萬(wàn)元,。其中，財(cái)務(wù)顧問(wèn)費(fèi)_萬(wàn)元,其他手續(xù)費(fèi)收入_萬(wàn)元,。

(四)辦理銀行承兌匯票_筆,，金額__元，其中100%保證金銀承_筆,，金額__元,。

(五)客戶(hù)數(shù)量_戶(hù)，較年初增長(zhǎng)_戶(hù),完成客戶(hù)拓展計(jì)劃_%,。

二,、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況分析

(一)貸款投放行業(yè)分析

根據(jù)今年__金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)意見(jiàn),_支行__貸款投放重點(diǎn)是__貸款。從行業(yè)看,，上半年批零行業(yè)投放貸款_筆__元;制造業(yè)_筆__元;其他行業(yè)_筆__元,。

(二)貸款產(chǎn)品投放分析

上半年_支行累計(jì)投放_(tái)億元,其中__款_億元,，占_%;__款_億元，占_%;__款_億元,，占_%;__款_億元,，占_%。

(三)貸款擔(dān)保方式分析

上半年投放貸款中,，抵押擔(dān)保貸款_億元,，占_%;保證擔(dān)保貸款_億元,占_%;信用貸款_億元,占__。

三,、工作中采取的重點(diǎn)措施

上半年,，_支行按照年初計(jì)劃工作會(huì)議部署，通過(guò)多種形式,，積極推進(jìn)__貸款的創(chuàng)新工作,，努力使各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。主要措施是：

(一)明確市場(chǎng)定位,，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展

上半年,，我行堅(jiān)持以_平臺(tái)等為_(kāi)_信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)力量集中爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)貸款,，既鞏固已有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對(duì)原有客戶(hù)進(jìn)行深度挖掘，對(duì)著力建立新的拓展渠道,，上半年我行重點(diǎn)對(duì)__行了重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，成功營(yíng)銷(xiāo)貸款_筆金額合計(jì)__元,。

(二)明確責(zé)任分工,，形成了__管控模式

根據(jù)_要求，我行在上半年對(duì)__信貸從業(yè)人員重新配置,，精選了一批道德水準(zhǔn)較高,、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員，按照__模式建立了相互協(xié)助,，相互推動(dòng),、相互制約的__風(fēng)險(xiǎn)管控模式，為以后全力推動(dòng)__信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證,。

(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)

上半年,，_支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求,，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù),。并對(duì)全行票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款新規(guī),、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查,。

(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高人員素質(zhì)

上半年我行制訂了《_支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日,。在完成_各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下,，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢(shì)，采取多種形式,，針對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn),、業(yè)務(wù)理論、工作技能等方面,，分層次,、分類(lèi)別集中組織培訓(xùn)。上半年,，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)_次,。

(五)以存款為突破口，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益,，我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一,上半年,，我部制定了全年存款營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案。明確目標(biāo),，指標(biāo)對(duì)應(yīng),，分解落實(shí)直至到人，同時(shí)制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施,，采取旬通報(bào),、月總結(jié)、季獎(jiǎng)勵(lì)等考核方式,，以激發(fā)員工營(yíng)銷(xiāo)激情,，將存款營(yíng)銷(xiāo)的理念深入人心。上半年通過(guò)全行上下努力,實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款_元,，成功完成既定目標(biāo),。

四、工作中遇到的困難及存在的問(wèn)題

我行在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn),，______建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺(tái)新的業(yè)務(wù)品種,，使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場(chǎng)。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四

銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶(hù)間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,，當(dāng)客戶(hù)踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí),，直接進(jìn)入客戶(hù)視線(xiàn)的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也非常重要,。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”,，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”,。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員,、情緒安撫員,、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù),，否則“一問(wèn)三不知”,，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款,，問(wèn)清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě),，要細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法,。

有要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù),，要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力,。不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通,，密切與客戶(hù)的關(guān)系,。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù),，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,，不要急于去辯解什么，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不重要,，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果,。要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客?hù)對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),，然后感謝客戶(hù)的督促。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù),。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五

大堂經(jīng)理，是一個(gè)體現(xiàn)農(nóng)行文明形象,，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位,，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型,、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線(xiàn)，天天近距離面對(duì)廣大客戶(hù),，有著廣闊的服務(wù)空間和無(wú)限的商機(jī)拓展,，回顧近兩年來(lái)做大堂經(jīng)理工作的實(shí)踐，也是摸著石頭過(guò)河,，一步步趟過(guò)來(lái)的,。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑，我的體會(huì)是：

一,、態(tài)度端正是做好工作的基礎(chǔ),。欲善其事，必先修其身,。古人云：修身齊家治國(guó)平天下,，古往今來(lái)，凡成事者,，無(wú)不首推修身為其要,，即做人第一，做事第二,。我的人生格言是：“快樂(lè)的工作,，愉快的生活”。自參加銀行工作以來(lái),，在不同的地點(diǎn),，不同的崗位，做過(guò)不同的工作,，走到哪里,，就安心在哪里，干一行愛(ài)一行,，扎扎實(shí)實(shí)做好每一份工作,。兩年前，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,到如今網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變,。都說(shuō)明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子,，放上一塊牌子，往那里一坐,，當(dāng)花架子看，它是農(nóng)行工作的前哨陣地,，是農(nóng)行形象的直接代言人,，肩負(fù)著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任，所以要有跑斷腿,、磨破嘴,，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備;有忍辱負(fù)重的思想境界;有不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄的自覺(jué)進(jìn)取精神;有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感;有不甘人后,，勇?tīng)?zhēng)第一的豪氣;有處理各種突發(fā)事件的能力;有持之以恒的工作毅力。有了這些明確的思想認(rèn)識(shí),，再以快樂(lè)的工作心態(tài)去面對(duì)一切,，工作起來(lái)自然就會(huì)有成效。

二,、個(gè)人形象是做好工作的品牌,，在大堂這個(gè)平臺(tái)，個(gè)人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態(tài)度和工作質(zhì)量,。作為大堂經(jīng)理,，天天與客戶(hù)打交道，其言行舉止,，著裝和穿戴,，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶(hù)對(duì)你的信任度，因此,，上崗時(shí)著裝整齊,，淡裝修飾，保持一個(gè)自然整潔的外在形象;立在大堂,，站有站象,，坐有坐姿，體現(xiàn)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度;面對(duì)客戶(hù),，舉止大方,，態(tài)度和藹，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng);回答問(wèn)題,，語(yǔ)

言流暢,，表述清楚，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng);工作中,，始終保持一個(gè)良好的精神面貌,，每天出現(xiàn)在客戶(hù)面前的是一個(gè)充滿(mǎn)活力和朝氣，樂(lè)觀向上快樂(lè)熱心的大堂經(jīng)理,，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶(hù).說(shuō)實(shí)在的,，一天保持下來(lái)，確實(shí)有點(diǎn)累,，但我感到非常的充實(shí),，累而快樂(lè)著,，累的是身體,，但收獲的確是精神的快樂(lè)。

三、精通業(yè)務(wù)是做好工作的前提,。欲善其工，必先利其器,。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員,，站在門(mén)口,，來(lái)了客戶(hù)只會(huì)說(shuō)：“您好,，歡迎光臨,，謝謝,，請(qǐng)走好”這樣簡(jiǎn)單省心。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典,，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的多面手,，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的，因?yàn)槊鎸?duì)的是所有來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶(hù),，客戶(hù)的需求是多樣化的,，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品，擴(kuò)大新的客戶(hù)群,，挖掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),，專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務(wù)種類(lèi),，懂得產(chǎn)品的用途和功能,，會(huì)操作、會(huì)使用,、會(huì)講解,。我這里概略了一下，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲(chǔ)蓄(包括活期,、雙利豐,、短期、中期,、長(zhǎng)期),、國(guó)庫(kù)券、本利豐,、匯利豐,、保險(xiǎn)，基金，代理業(yè)務(wù),、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)帳電話(huà),、貸款匯款,、各類(lèi)憑證的填寫(xiě)，等等,。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心,，融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用,，方能履行好這個(gè)崗位職責(zé),。比如轉(zhuǎn)帳電話(huà)，使用好確實(shí)能給客戶(hù)帶來(lái)極大的方便,，但客戶(hù)初期不了解這個(gè)新業(yè)務(wù),，怕安全問(wèn)題不敢用，為了打消顧慮,，東到肉聯(lián)廠,、南到白馬山,、西到臘山,，我都是利用業(yè)余時(shí)間親自登門(mén)幫他們安裝，示范著怎樣使用,，先幫著刷一筆,，安全到帳后再讓客戶(hù)自己操作,，現(xiàn)在有好多客戶(hù)都離不開(kāi)轉(zhuǎn)帳電話(huà)了。時(shí)下基金是最火爆的理財(cái)產(chǎn)品,，為了做好這項(xiàng)工作,，對(duì)股票一竅不通的我，專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)起股票知識(shí),，并注意國(guó)內(nèi)外的財(cái)經(jīng)新聞,，結(jié)合股市大勢(shì)說(shuō)基金，很有針對(duì)性,，天天向客戶(hù)報(bào)告基金的情況,。經(jīng)我營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)立基金帳戶(hù),認(rèn)購(gòu)10萬(wàn)元以上的客戶(hù)就有40多個(gè),最多的認(rèn)購(gòu)金額達(dá)200萬(wàn)元?？蛻?hù)在基金上賺了錢(qián),，個(gè)個(gè)都很高興，確實(shí)把我當(dāng)成他理財(cái)?shù)暮脦褪?，有事愿意找我,。有的客?hù)家門(mén)口就有銀行，還舍近求遠(yuǎn)地跑到我行找我辦業(yè)務(wù)，還說(shuō)：

“我就相信你,，把錢(qián)放你行由你幫我理財(cái)我放心”,。當(dāng)然了，基金是有風(fēng)險(xiǎn)的,，必須向客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn),，使其具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。良好的服務(wù)態(tài)度,，加上熟練的服務(wù)技能,，使所有來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能得到滿(mǎn)意的服務(wù)。

四,、堅(jiān)持制度是做好工作的保障,。所謂制度，就是大堂經(jīng)理工作一日制度化,。1,、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈，各類(lèi)憑證,、宣傳折頁(yè)是否擺放齊全,，自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。2,、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),，以vip客戶(hù)為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，維護(hù)好老yip客戶(hù),，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶(hù),，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源。3,、推介,、營(yíng)銷(xiāo)各種理財(cái)產(chǎn)品。注意學(xué)習(xí)各種理財(cái)產(chǎn)品,，掌握其新產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能,，以便及時(shí)準(zhǔn)確地向客戶(hù)推介。4,、注意分流各窗口間的客戶(hù),，引導(dǎo)客戶(hù)合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對(duì)于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶(hù),，引領(lǐng)到atm機(jī)辦理,，對(duì)不會(huì)使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)包教包會(huì),。5,、細(xì)心觀察大廳中的情況,，注意及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦,。每天來(lái)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)帶著各種心情的都有,，稍有不順就會(huì)出現(xiàn)不快，每到這時(shí)我都及時(shí)出現(xiàn)在場(chǎng),，積極協(xié)助柜臺(tái)內(nèi)處理好業(yè)務(wù),，防止不愉快的事情發(fā)生。6,、隨時(shí)記錄客戶(hù)信息，建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)檔案,，下班后輸入資料庫(kù),、電子檔案。7,、下班前進(jìn)行安全檢查,，查看自動(dòng)取款機(jī)的資金存量，整理好有關(guān)物品,，關(guān)好門(mén)窗,，8、進(jìn)行當(dāng)天小結(jié)(主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問(wèn)題,，以便改進(jìn)提高),，靜下心來(lái)再想想明天必需辦的事(如大頟提現(xiàn)預(yù)約、換零錢(qián),、提醒客戶(hù)辦理某種業(yè)務(wù)等),。完整的一天，忙碌的一天,，雖然付出了辛勞,，但收獲的確是客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，每當(dāng)此時(shí),，心中就有一種成績(jī)感,。感到再累也值得。

五,、建立網(wǎng)絡(luò),，穩(wěn)定基本的客戶(hù)資源。我從辦理第一部轉(zhuǎn)帳電話(huà)起,，就注意搜集和保存客戶(hù)信息資料,，建立優(yōu)質(zhì)客群體檔案，并保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù),，至今累計(jì)已有100多部轉(zhuǎn)帳電話(huà),，一電一卡就有100多個(gè)有潛力的客戶(hù),，與他們保持密切的聯(lián)系，有了新的金融產(chǎn)品出臺(tái)后,，第一時(shí)間與他們短信聯(lián)

系推介,。比如新基金發(fā)行，每次電話(huà)或短信通知后,，都有幾十個(gè)客戶(hù)來(lái)認(rèn)購(gòu)?，F(xiàn)在與客戶(hù)形成了良性的互動(dòng)，魚(yú)水關(guān)系,，他們有什么問(wèn)題,，隨時(shí)來(lái)電向我咨詢(xún)，需要登門(mén)解決的,，利用業(yè)余時(shí)間專(zhuān)門(mén)走訪,，我的手機(jī)全天開(kāi)機(jī)，節(jié)假日星期天也是如此,，以備客戶(hù)聯(lián)系用,，這樣與客戶(hù)就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系，相互取得了信任,，成為工作上的朋友,。平時(shí)經(jīng)常致電問(wèn)侯，重要節(jié)日進(jìn)行走訪,，增深感情,，穩(wěn)定了基本的客戶(hù)群體，并通過(guò)他們又介紹了更多的新客戶(hù),，使得業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)越來(lái)越順利,，業(yè)績(jī)提高明顯，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷(xiāo)售基金僅認(rèn)購(gòu)就達(dá)1150萬(wàn)元,，yip客戶(hù)50多個(gè),，轉(zhuǎn)帳電話(huà)47部，p0s機(jī)3部,，網(wǎng)銀70個(gè),壽險(xiǎn)330萬(wàn),，財(cái)險(xiǎn)78萬(wàn)，境外寶69.2萬(wàn),，借記卡340個(gè),貸記卡_個(gè),，三方存管130個(gè)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù),，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益。

六,、突出重點(diǎn),、做好三個(gè)管理,。一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要,我行對(duì)大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量,，又增加了兩名副理,。為使新上崗的大堂副理盡快進(jìn)入角色、適應(yīng)第一任職的需要,、達(dá)到行里的工作要求,，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)等工作。二是管理好三員,。對(duì)保安員,、保潔員、保險(xiǎn)員進(jìn)行規(guī)范化的管理,，利用班前班后對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上,協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作。為充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的積極性,，對(duì)做的好的給于表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,。使每一個(gè)在大廳工作的人員都能盡其所能,，為加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著。三是管理好yip客戶(hù),這是大堂經(jīng)理的主要工作,。為建立和健全yip客戶(hù)檔案,我集中精力對(duì)350多個(gè)yip客戶(hù)建立了電子檔案和短信平臺(tái),。并對(duì)每月前來(lái)辦業(yè)務(wù)的100多個(gè)yip客戶(hù),做好接待、服務(wù),、產(chǎn)品的推介和營(yíng)銷(xiāo)工作,。

總之，我感到要做好大堂經(jīng)理工作,，最基本的是兩條：一是具有親和力,，善于溝通，讓客戶(hù)感到親切,，二是業(yè)務(wù)熟練,，會(huì)講會(huì)做，講到點(diǎn)上,，讓客戶(hù)得到超值的服務(wù),。工作中我始終堅(jiān)持“五勤五要”，即：腦勤要想到,，眼勤要看到,，腿勤要跑到，

口勤要說(shuō)到,，手勤要做到,。立足于大堂這個(gè)平臺(tái),，用愛(ài)心來(lái)對(duì)待每一位客戶(hù)，用熱情來(lái)處理每一項(xiàng)工作,，快樂(lè)的服務(wù),，享受著收獲。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇六

一,、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自?xún)?nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn),，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過(guò)妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能?chē)?guó)際公司及中鋁公司等客戶(hù),，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù),。

二,、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門(mén)關(guān)系

大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見(jiàn)和建議;②對(duì)飯店各部門(mén)因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門(mén)之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門(mén)達(dá)成共識(shí)，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。

三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見(jiàn)附表,。

四,、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè),，有喜也有憂(yōu),。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,，無(wú)比欣慰和激動(dòng),，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

五,、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自己多年以來(lái)得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六,、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化,、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇七

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

時(shí)光荏苒,，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?；仡櫦磳⑦^(guò)去的,，我在xx銀行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，經(jīng)過(guò)自己不斷努力,，迎難而上,，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將我一年來(lái)的工作情況及下步打算匯報(bào)如下：

一,、工作總結(jié)

一年來(lái),，我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度,，工作上兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，以用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨,，想客戶(hù)之所想,，急客戶(hù)之所急，努力為儲(chǔ)戶(hù)提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，取得好的成績(jī),。

(一)我在不恥下問(wèn)中收獲了成長(zhǎng)。我作為xx銀行剛?cè)氲赖男卤?，有著初生牛犢不畏虎的精神,，和?duì)未來(lái)職業(yè)的茫然與憧憬。為盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境,，勝任本職工作,，我不恥下問(wèn)，不斷向單位同事虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí),，努力讓自己迅速融入角色,，盡早成為二橋xx銀行的稱(chēng)職員工。一年來(lái),，在單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和單位同事的關(guān)心幫助下,，經(jīng)過(guò)自己的不懈努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，已經(jīng)熟練撐握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,、辦理程序,。功夫不負(fù)有心人，通過(guò)自己不斷向書(shū)本學(xué)習(xí),、向?qū)嵺`學(xué)習(xí),、向同事學(xué)習(xí),，使我終于從一名新入行的新手正式成長(zhǎng)為一名輕車(chē)熟路、應(yīng)對(duì)自如的熟手,，真正成長(zhǎng)為一名能勝任本職工作的xx銀行新職員,。

(二)我在辛勞付出中得到了回報(bào)。盡管我是剛進(jìn)入二橋xx銀行的新職員,，但在短時(shí)間內(nèi)卻獲得了領(lǐng)導(dǎo),、同事們的認(rèn)可和信任，這是我莫大的榮譽(yù),。我常常以此為動(dòng)力,，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦,，甘當(dāng)老黃牛,，我是這樣想的，也是這樣做的,。當(dāng)前,，面對(duì)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的新形勢(shì)，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地,，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題,，尤其xx銀行與其它銀行相比沒(méi)有太大優(yōu)勢(shì)的前提下，更是困難重重,。為完成工作目標(biāo)任務(wù),，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己父母帶養(yǎng),，全身投入到工作當(dāng)中,，利用自己是本地人的人際社會(huì)優(yōu)勢(shì)，犧牲個(gè)人休息時(shí)間,，夜間深入拆遷對(duì)象家中,，主動(dòng)向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品，耐心解釋分析xx銀行為他們服務(wù)中帶來(lái)的利弊以及他們所關(guān)心的利益問(wèn)題,，贏得了拆遷對(duì)象的理解與支持,，圓滿(mǎn)完成了在拆遷對(duì)象中接納儲(chǔ)蓄3000萬(wàn)的工作任務(wù)。雖然無(wú)暇顧家,，也搭進(jìn)了休息時(shí)間,，但通過(guò)自己的艱辛付出卻得到了回報(bào)。

(三)我在竭誠(chéng)服務(wù)中贏得了笑容,。優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。文明規(guī)范服務(wù)是社會(huì)發(fā)展對(duì)服務(wù)行業(yè)提出的要求，也是xx銀行自身生存和發(fā)展的需要,。我心中始終奉行“心想客戶(hù),，心系客戶(hù),，想客戶(hù)所想”的服務(wù)理念，認(rèn)真遵守《員工行為守則》,，做到行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范,、操作規(guī)范,，努力為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的方便。服務(wù)無(wú)止境,，只有不斷超越自己,、挑戰(zhàn)自己才能給客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)。通過(guò)自己的努力,，不斷提升服務(wù)水平,，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。我始終把xx銀行當(dāng)成自己的家,，把客戶(hù)當(dāng)成自己親人,，憑著自己滿(mǎn)腔的工作熱情和腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶(hù),，贏得客戶(hù)的信賴(lài)與笑容,。在我看來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意就是我最大的幸福和快樂(lè),。

(四)我從敬業(yè)守道中感受了快樂(lè),。我堅(jiān)信只有與自己的職業(yè)緊密結(jié)合，立足本職,，腳踏實(shí)地,，才能實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值與目標(biāo)。我堅(jiān)持從自身做起,，從點(diǎn)滴做起,，從本職工作做起，就像雷鋒同志說(shuō)的那樣“做一顆永不生銹的鏍絲釘,，擰在那里就在那里發(fā)光”,。我熱愛(ài)這份工作，總是以務(wù)實(shí)求真,、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù);總是以自然豁達(dá),、親切真誠(chéng)的心境接待每一位客戶(hù);總是以全身投入，盡心而為的工作作風(fēng)完成交辦的每一項(xiàng)任務(wù),。在工作中,，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶(hù)時(shí),，總是試著去包容和理解他人,，在得到客戶(hù)的理解和尊重時(shí),，我總是滿(mǎn)臉的幸福和快樂(lè)。雖說(shuō)銀行柜員的工作是一份枯燥無(wú)味的反復(fù)工作,，但在這簡(jiǎn)單的反復(fù)中卻能收獲到工作的快樂(lè),。

二、工作計(jì)劃

在即將到來(lái)的一年里,，我將堅(jiān)持不懈,，努力做得更好。緊緊圍繞“以客戶(hù)為中心,、以賬戶(hù)為基礎(chǔ),，抓大不放小”的目標(biāo)，采取“確保穩(wěn)住大客戶(hù),，努力爭(zhēng)取小客戶(hù),，積極拓展新客戶(hù)”策略，為xx銀行做出新的貢獻(xiàn),，我著力做好以下“四個(gè)服務(wù)”,。

(一)做好誠(chéng)信服務(wù)吸引客戶(hù)。在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，樹(shù)立xx銀行誠(chéng)信品牌形象,。首先，從我做起,，做到誠(chéng)信服務(wù),，誠(chéng)信待客，誠(chéng)信納儲(chǔ),。通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)來(lái)提高我行的信譽(yù)和聲譽(yù),，以吸納更多的儲(chǔ)蓄戶(hù)，尤其要爭(zhēng)取個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù),、機(jī)關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶(hù),。

(二)做好精細(xì)服務(wù)留住客戶(hù)。用心服務(wù),，客戶(hù)至上,，注重細(xì)節(jié)，追求完美,，一直是我追求的目標(biāo),。我要通過(guò)細(xì)致化,、個(gè)性化,、專(zhuān)業(yè)化服務(wù),，幫助儲(chǔ)戶(hù)理財(cái),，想儲(chǔ)戶(hù)所想，急儲(chǔ)戶(hù)所急,，讓儲(chǔ)戶(hù)真正感受到我們服務(wù)的無(wú)微不至,，讓客戶(hù)自覺(jué)留在我行，并且爭(zhēng)取新的儲(chǔ)戶(hù)轉(zhuǎn)入我行,。

(三)做好真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)客戶(hù),。我要緊緊抓住xx市大開(kāi)發(fā)、大發(fā)展的歷史機(jī)遇和我行所處的地緣優(yōu)勢(shì),，針對(duì)特殊群體,、特定人群制定點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)策略,，用真心,、用真情,、用真意去服務(wù)客戶(hù),、感化客戶(hù),。讓客戶(hù)真切地感到我們的服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的,、是設(shè)身處地為他著想的，讓客戶(hù)真正被我們的服務(wù)所打動(dòng)而留在我行。

(四)做好創(chuàng)新服務(wù)招納客戶(hù),。我深知,，惟有服務(wù)創(chuàng)新才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，作為xx銀行員工,，要做到心系銀行發(fā)展,，更要做到心系客戶(hù)利益。要在服務(wù)過(guò)程中不斷總結(jié)創(chuàng)新,、不斷探索求變,，通過(guò)各種不同方式和手段，不斷推陳出新,，來(lái)滿(mǎn)足不同群體,、不同客戶(hù)理財(cái)需求。要自覺(jué)將自己的創(chuàng)新服務(wù)理念融為xx銀行的一種企業(yè)文化和品牌,，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)和品牌化影響,，更多地招納客戶(hù)。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇八

“我取了一個(gè)等候號(hào)碼,，走到等候區(qū),，等候區(qū)里人數(shù)不少，各個(gè)階層各個(gè)層次的人都有,。等候的表情各異,，有人閉著眼睛;有人睜著眼睛;有人在聊天;有人在嘆氣;有人在東張西望;有人直盯著業(yè)務(wù)窗口。我最怕無(wú)所事事,，看了看手表,，我等了30分鐘了。有等候的人開(kāi)始表情復(fù)雜地離去,，我感覺(jué)渾身難受,。”

——摘自新浪的一篇blog文章

從20_年下半年開(kāi)始,，市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務(wù)移到我行辦理,，20_年3月份，社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放,。作為分行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理,，我確確實(shí)實(shí)地感受了客戶(hù)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的“渾身難受”。每個(gè)月的13號(hào)是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日,，之后的幾天就是每月客流量的高峰期,。營(yíng)業(yè)大廳里人山人海，等候的客戶(hù),，喧嘩的人群,，經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨,，而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶(hù)發(fā)泄抱怨、反映想法,、提出意見(jiàn)的第一對(duì)象,。

其實(shí)面對(duì)客戶(hù)的各種服務(wù)需求，受理客戶(hù)的投訴與抱怨,，我發(fā)現(xiàn)是可以通過(guò)一些小改變,、小細(xì)節(jié)來(lái)緩解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。如一個(gè)淺淺的微笑,，一句輕輕的問(wèn)候,，一份小小的理解，一個(gè)微微的舉動(dòng),，就能溫暖客戶(hù)的內(nèi)心,，甚至讓客戶(hù)在排隊(duì)時(shí)就能體驗(yàn)到我們真誠(chéng)的服務(wù)。

一,、多付出一份關(guān)注,，多收獲一份理解

美洲銀行曾做過(guò)一個(gè)“交易區(qū)環(huán)境實(shí)驗(yàn)(tzm)”，該實(shí)驗(yàn)是一項(xiàng)對(duì)排隊(duì)顧客攔截訪問(wèn)的調(diào)研,。調(diào)研結(jié)果認(rèn)為當(dāng)排隊(duì)的人等候時(shí)間超過(guò)三分鐘后,，顧客實(shí)際等待的時(shí)間和感受到的等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)不一致。比如2分鐘的等待,，心里感受是2分鐘,，但是5分鐘的等待，心里感受卻高達(dá)l0分鐘,。其實(shí)無(wú)論是誰(shuí),，到一家銀行辦理業(yè)務(wù),，發(fā)現(xiàn)前面的等待人數(shù)超過(guò)心里預(yù)期,，心理難免會(huì)有抱怨的情緒。那么如何取得客戶(hù)的理解呢?我認(rèn)為有以下四點(diǎn)：

一是尊重,。尊重是服務(wù)的核心,，只有讓客戶(hù)感受我們對(duì)他的尊重，才會(huì)真正地選擇我行,。有時(shí),，在客戶(hù)等待中送上一杯水、一句問(wèn)候就能達(dá)到效果,。二是熱情,。熱情是一種能力，是建立在熱愛(ài)客戶(hù)的基礎(chǔ)之上,，通過(guò)語(yǔ)言,、微笑,、關(guān)注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會(huì)因?yàn)橐暳蚵?tīng)力不好錯(cuò)過(guò)了叫號(hào),，這時(shí)我們需要讓他們感受到我們的服務(wù)是在他們身邊,。比如：告知其號(hào)碼即將被叫到，提醒做好辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)備;當(dāng)前面客戶(hù)的業(yè)務(wù)快辦好時(shí),，預(yù)先把下一位客戶(hù)引導(dǎo)到窗口,，減少他們的等待時(shí)間;當(dāng)有很多空號(hào)存在時(shí)，人工記錄下客戶(hù)的號(hào)碼,，按實(shí)際等待的客戶(hù)人數(shù)排序安排他們辦理業(yè)務(wù)……有時(shí),，營(yíng)業(yè)大廳會(huì)因?yàn)橐恍┨厥庠驘o(wú)法較快地減少客戶(hù)的等待時(shí)間，但客戶(hù)看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業(yè)務(wù)而在不停努力時(shí),，他們就會(huì)對(duì)我們多一份

理解,，少一些抱怨。三是“三勤”,。即口勤,、眼勤、腿勤,?？谇诰褪侵鲃?dòng)與客戶(hù)交流。當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳時(shí),，微笑著問(wèn)一聲“您好,，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求;或是在客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)介紹我行目前的金融理財(cái)產(chǎn)品等信息,，滿(mǎn)足客戶(hù)的投資需求,。眼勤就是要善于觀察營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶(hù)的情況，有什么需求,，哪里需要幫忙,，及時(shí)補(bǔ)位和救位。腿勤就是堅(jiān)持站立式服務(wù),，讓自己“流動(dòng)”起來(lái),，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要幫助時(shí)，及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并給予幫助,。四是傾聽(tīng),。傾聽(tīng)是與客戶(hù)溝通的重要一環(huán)。認(rèn)真地聽(tīng),，讓客戶(hù)感到我們的真誠(chéng),，同時(shí)也鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求,，及時(shí)解決問(wèn)題,。在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們多付出一份關(guān)注，也會(huì)多收獲一份理解,。點(diǎn)滴的關(guān)愛(ài),，真切的細(xì)心，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶(hù),。

二,、給客戶(hù)提供選擇題，而不是問(wèn)答題,。

我們參加過(guò)無(wú)數(shù)次考試,，都有同樣的感受：做選擇題比做問(wèn)答題容易。但是,，我們有時(shí)在回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí),，習(xí)慣把一堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)講給客戶(hù)聽(tīng)，然后再問(wèn)客戶(hù)需要辦理哪種業(yè)務(wù),，其效果可想而知,。我認(rèn)為，這種把“問(wèn)答題”丟給客戶(hù)的方式是不可取的,。如何在有限的時(shí)間內(nèi)傳遞準(zhǔn)確的信息,，讓客戶(hù)得到期望的服務(wù)就顯得特別重要。比如在辦理個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中,，大多數(shù)的客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物支付的日限額和總額度的設(shè)臵常不解其意,。之前，我總會(huì)很認(rèn)真的解釋?zhuān)骸叭障揞~

是每天累計(jì)支付總額的上限,，總額度是所有累計(jì)支付總額的上限,，您看您要設(shè)臵多少呢?”然而客戶(hù)聽(tīng)了以后還是一頭霧水，我也要再次解釋?zhuān)@不但浪費(fèi)時(shí)間,，而且容易讓客戶(hù)產(chǎn)生“來(lái)你們行辦理業(yè)務(wù)這么麻煩”的想法?，F(xiàn)在，我會(huì)向客戶(hù)這樣解釋?zhuān)骸翱傤~度是所有累計(jì)支付總額的上限,，您可以設(shè)多一些,，比如設(shè)10萬(wàn)元吧?那么日限額是每天累計(jì)支付總額的上限，您可以根據(jù)每天購(gòu)物的實(shí)際情況來(lái)設(shè)臵,，設(shè)5000元，您看夠嗎?”對(duì)于我提出的建議,，客戶(hù)都能很快明白并做出決定,。讓客戶(hù)做“選擇題”不但減少了辦理時(shí)間，也得到了客戶(hù)的認(rèn)可,。

此外,，我們還能以提出意見(jiàn)和看法的方式以供客戶(hù)選擇,。比如領(lǐng)社保工資的老人常常問(wèn)我有什么方法可以更快捷地領(lǐng)取每月的養(yǎng)老金?這時(shí)，我會(huì)建議他們把存折換成卡,，當(dāng)客戶(hù)多的時(shí)候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到atm取款;當(dāng)客戶(hù)不多時(shí)便可在柜臺(tái)取款,，再配本對(duì)賬折查詢(xún)流水，很是方便,。通過(guò)我們的解釋?zhuān)先藗兌寄苄廊唤邮懿?bào)以感激,。同時(shí)，跟老人拉拉家常,，再介紹一些適合他們理財(cái)習(xí)慣的業(yè)務(wù),，既可以進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，又可以轉(zhuǎn)移客戶(hù)排隊(duì)注意力,，緩解他們的等待情緒,。

三、特別的方式,、特別的服務(wù)給特別的你

9月份,，營(yíng)業(yè)部開(kāi)展了以“質(zhì)量月”為主題的特色服務(wù)，其中有一條是“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”的制作,，這個(gè)靈感來(lái)源于日

常工作中每一個(gè)“特別”的客戶(hù)給我們留下的“特別”印象,。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間正常只要2-3分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發(fā)放后,，常常會(huì)遇到老人記不清密碼或?qū)掖屋斿e(cuò)密碼而使得辦理時(shí)間延長(zhǎng),。通過(guò)平時(shí)的積累，我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶(hù)的姓名,、賬號(hào),，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項(xiàng)，這樣下次他們來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)我就能及時(shí)為他們提供“特別”的服務(wù),。

現(xiàn)在,，每天下班后或是在每周的周例會(huì)上，大家都會(huì)互相交流服務(wù)客戶(hù)的些許心得,，比如某某客戶(hù)每次來(lái)都是辦理什么業(yè)務(wù);某某客戶(hù)喜歡插隊(duì);某某客戶(hù)經(jīng)常輸錯(cuò)密碼;某某客戶(hù)每次取錢(qián)只需要零錢(qián),，不要整佰元等等。通過(guò)“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”的收集與整理,，大家更快地認(rèn)識(shí)了這些“特別”的客戶(hù),，有的放矢，為他們提供更具特色的“特別”的服務(wù),。自從營(yíng)業(yè)大廳里提供這些“特別”服務(wù)后,，不僅提高了工作效率，又減少客戶(hù)的等待時(shí)間,，更突出了我行的人性化服務(wù),。此外,，我們還建議在網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間也應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通，完善“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”,。這樣,，不管這些“特別”客戶(hù)走到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù)。

大堂服務(wù)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶(hù)關(guān)系的核心,，是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象。作

為一名大堂經(jīng)理,，從第一步“接待引導(dǎo)客戶(hù)”開(kāi)始,，到第二步的“解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)需求,、注意目標(biāo)客戶(hù)”,，到更進(jìn)一步的“留意特殊客戶(hù)習(xí)慣、滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求,、處理客戶(hù)內(nèi)心不滿(mǎn)”等,，都必須將我行“服務(wù)源自真誠(chéng)”的服務(wù)理念貫徹始終。因?yàn)槲覀兊慕巧ㄎ缓头?wù)目標(biāo)不僅是引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),，提供金融指南,，更要不斷追求在與客戶(hù)交往的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“太極”似的游刃有余。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇九

隨著日趨激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，服務(wù)是越來(lái)越受到重視,，大堂經(jīng)理作為客戶(hù)與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì),、專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和銀行的價(jià)值取向,，成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理,，如何用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶(hù)的信任,，正確把握客戶(hù)的心理和需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶(hù),，影響客戶(hù)的決定,，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理,，我有以下幾點(diǎn)的感悟：

一,、至真、至誠(chéng)的服務(wù)理念

大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動(dòng),，都是至關(guān)重要,。作為客戶(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù),。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對(duì)的客戶(hù)文化層次各不相同,，在臨柜業(yè)務(wù)中,，有一大部分為低保戶(hù)、財(cái)政補(bǔ)貼戶(hù),，他們中的大多數(shù)接受信息的來(lái)源比較匱乏,，所以在平時(shí)的工作中，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳,，以此為他們提供更便捷的服務(wù),。近日，為了方便地讓低保戶(hù),、財(cái)政補(bǔ)貼戶(hù)就近取錢(qián),，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開(kāi)通,，需要我們大力地宣傳做配合,。在營(yíng)業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點(diǎn),，標(biāo)示在醒目的位置,。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶(hù)，我們主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的居住點(diǎn),，告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù),。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流,。

服務(wù)是永恒的主題,，只有通過(guò)熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),，才能深入了解客戶(hù)的真正需求;針對(duì)客戶(hù)的需求,，我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意愿,，才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù),，也唯有真心的服務(wù)，才會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適,，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù),。

二、專(zhuān)業(yè)、貼心,、細(xì)致的服務(wù)方式

專(zhuān)業(yè)的服務(wù)姿態(tài),、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方式，會(huì)給客戶(hù)帶去專(zhuān)業(yè)可信任的心理感知,。我們?cè)诔鍪圩约旱漠a(chǎn)品時(shí),，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到，我們是不是能夠回答客戶(hù)的所有疑問(wèn),。因此,，親和的同時(shí)，要求大堂經(jīng)理更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù),，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)捻熟于心,。

有一次在工作中,，一位客戶(hù)要將大額現(xiàn)金取出買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。我知道后,，迅速處理完手頭的事情,，上前與之進(jìn)行溝通，原來(lái)該客戶(hù)對(duì)該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少,，只是聽(tīng)周?chē)娜说恼f(shuō)該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出,。我耐心地解釋?zhuān)碡?cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。今年央行降息,，但是相對(duì)于其他商行,，我們的利息還是相對(duì)高的，尤其是三年期,、五年期的利息,，而且我們是365天計(jì)息，對(duì)于要求維穩(wěn)的客戶(hù)來(lái)說(shuō),，其實(shí)是不錯(cuò)的選擇,。在我的勸說(shuō)下，該客戶(hù)放棄了購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的念頭,，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行,。

今年，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年,。很多客戶(hù)問(wèn)詢(xún)我行的電子銀行業(yè)務(wù),。有一位客戶(hù)經(jīng)常在外地出差，很多匯款業(yè)務(wù)都來(lái)不及在柜面辦理,。在營(yíng)業(yè)大廳,，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行,，向他詳細(xì)說(shuō)明,，因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折,，而且我行暫不收取卡費(fèi),、年費(fèi),、短信費(fèi)等等,。客戶(hù)在享受便捷的同時(shí),，也得到了優(yōu)惠,。

另外，貼心,、細(xì)致的服務(wù),，更是贏得客戶(hù)的不二法門(mén)。

營(yíng)業(yè)前,，檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好,，查看宣傳資料、相關(guān)憑證,、意見(jiàn)簿等是否擺放整齊,，營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。

營(yíng)業(yè)中,，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶(hù),。客戶(hù)迷茫時(shí),，為其指明方向;客戶(hù)遇到困難時(shí),，施予援手;客戶(hù)不解時(shí)，耐心解釋,。針對(duì)老齡客戶(hù),，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，幫他們查賬,。有時(shí),，會(huì)有大批老齡客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡,，方便客戶(hù),。對(duì)于有卡的客戶(hù)，帶他們到自助設(shè)備辦理,，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶(hù)分流;積極主動(dòng)逐一向客戶(hù)詢(xún)問(wèn),，并根據(jù)客戶(hù)的需

要進(jìn)行引導(dǎo)，維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季,，大廳內(nèi)客戶(hù)較多時(shí),，自制專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求,，提供高效的服務(wù),。

三、耐心傾聽(tīng),，堅(jiān)持原則的服務(wù)策略

在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,，或多或少會(huì)遇到客戶(hù)投訴的問(wèn)題。作為大堂經(jīng)理,，首先,，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)投訴有正確的理解。不要一有客戶(hù)投訴,，就有抱怨不滿(mǎn)的情緒,。對(duì)于客戶(hù)的投訴，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng),，積極改正,。爭(zhēng)取做到將客戶(hù)對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶(hù)帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù),。然后,，要懂得在處理投訴過(guò)程中做到以下幾點(diǎn)：

1.真心實(shí)意想幫客戶(hù)解決問(wèn)題

客戶(hù)投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒(méi)能做到使客戶(hù)滿(mǎn)意,，讓客戶(hù)感到了冷落和沒(méi)受到重視,，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠(chéng)地和其進(jìn)行溝通,，使其感受到銀行的誠(chéng)意,，讓雙方建立信任，問(wèn)題才能更快的解決,。

2.微笑面對(duì),，不能帶有個(gè)人情緒

投訴的客戶(hù)都是心存不滿(mǎn)情緒，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的客戶(hù),，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒,，耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受,，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助,，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小,。

3.如果處理得好,，能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

一旦銀行妥善地處理了客戶(hù)的投訴,，能夠大幅地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶(hù)表示誠(chéng)懇的謝意,。感謝客戶(hù)沒(méi)有因?yàn)橥对V而離開(kāi)銀行,，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來(lái)辦理其他業(yè)務(wù),，以便為他提供新的更好的服務(wù),。

再次，事件妥善處理后,，要認(rèn)真總結(jié),，杜絕再發(fā)生。

類(lèi)似的投訴事件不可以一而再,，再而三的發(fā)生,。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么,，為什么會(huì)引起客戶(hù)的投訴,，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等,。一定要深入思考,，做書(shū)面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn),。

最后,，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說(shuō)明我們自身工作中還是存在問(wèn)題的,。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面,，牢固樹(shù)立“客戶(hù)第一”的思想。一切從客戶(hù)的角度出發(fā),，微笑服務(wù),，熱情周到，尊重客戶(hù),，重視客戶(hù),，讓客戶(hù)信任銀行，接納銀行,。另一方面,，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù),。能夠準(zhǔn)確回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,，不推諉,，不敷衍。對(duì)于難以處理的投訴,，應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門(mén)報(bào)告,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,，必要時(shí),，堅(jiān)持原則。

服務(wù)是既偉大而高尚的,，又是普通而平凡的,，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù),，都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù),，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的,，平凡不是平庸,，踏實(shí)并不是無(wú)能，只要干一行,，愛(ài)一行,，全心全意為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，不久的將來(lái),，我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績(jī),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十

轉(zhuǎn)眼間從竟聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了，時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng),，說(shuō)短也不短,。

這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí),、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作,。特別是最近這一季度,，我作為工商銀行一名普通員工,，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化,。二級(jí)考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著變化,。xx年末,，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位，報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過(guò)的崗位,，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),，通過(guò)學(xué)習(xí)探索我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng),，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中,。

面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì)，希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,，首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解，能夠在第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋和宣傳,；然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,，主動(dòng)規(guī)范，而且要處事機(jī)敏,，能夠隨機(jī)應(yīng)變,。

"客戶(hù)是我們的衣食父母"，服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,。重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù)，能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱(chēng)呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶(hù)姓名,，這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而有效的贊美,。而客戶(hù)對(duì)我的稱(chēng)呼也是有其一定的理由。有一次早晨,，剛到單位，正在打掃衛(wèi)生,，突然,，從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫：“喂！服務(wù)員,！快來(lái),！”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去，一位客戶(hù)指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票,，著急地對(duì)我說(shuō)：“服務(wù)員,，怎么回事？我還沒(méi)弄好呢,，怎么就取不了了,。”我迅速?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票,，幫他繼續(xù)操作,，這時(shí)，客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了,。

稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù),，一定是想讓我為他們提供最快,，的服務(wù)。

稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù),，一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn),，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。

稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù),，一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意,，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻?hù)大多是街坊,，熟面孔,，對(duì)我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃,。

稱(chēng)呼我?guī)煾档目蛻?hù),，一定想讓我成為他最貼心的人。

稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù),，一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng),，對(duì)我有太多的依賴(lài)。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生,。

稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù),，一般對(duì)我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至,。他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶(hù)交流,，了解客戶(hù)的需求,，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù),。最重要的是語(yǔ)言,，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，找適合的話(huà)與客戶(hù)交流,，這需要日積月累逐漸摸索,。有一次，儲(chǔ)戶(hù)周阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù),，柜員說(shuō)：“對(duì)不起,，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理?！敝馨⒁糖榫w有些急,，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說(shuō)：“周阿姨,，您先別著急,，我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同,，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí),，我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了,，您可能給忘了?！敝馨⒁贪研欧饽贸鰜?lái)一看,，還真是，她馬上說(shuō)：“對(duì)不起,，都怪我記性不好,，給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路,，耳聽(tīng)八方,。老年客戶(hù)舉著單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡,；有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望,，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋,，要上前問(wèn)一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,，我來(lái)幫您介紹?！睍r(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求,。

作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶(hù)一進(jìn)大廳,，要做的第一步就是識(shí)別客戶(hù)身份,，vip、普通客戶(hù)還是潛力客戶(hù),？在對(duì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo),。識(shí)別高,、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù),，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù),。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助,，要第一時(shí)間觀察到,，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作,。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí),。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介,、營(yíng)銷(xiāo)本行先進(jìn),、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,，為客戶(hù)當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地,，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,，不僅如此，還要調(diào)解爭(zhēng)議,，快速,、妥善地處理客戶(hù)提出的建議與意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí),。

特別是這次去興化行取經(jīng)的過(guò)程中,，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到,，雖然早上開(kāi)水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,，但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位，這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng),。

還有人家王經(jīng)理說(shuō)的："舍己為公帶頭干,，窮所有的熱情，窮所有的精力,，將客戶(hù)的滿(mǎn)意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺(jué)得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕,，更應(yīng)該有沖勁，更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己,，鍛煉自己,。

時(shí)代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢(shì)而改變,。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化,，提高自己的履職能力,，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當(dāng)然,，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十一

在公司領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的關(guān)心支持下,，華濱國(guó)際大酒店從籌備組

建，到今日的整體運(yùn)營(yíng)歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡?0_

年不平凡的一年，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，所有員工發(fā)揚(yáng)奮力同

心,、拼搏奉獻(xiàn)的精神,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國(guó)內(nèi)外賓客。值此辭舊迎新

之際,，作為大堂經(jīng)理的我,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)

及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，而在新的一年里努力完成上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指示?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、 20_年下半年完成工作

1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊(duì)伍,，是保證前廳部對(duì)客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)

大堂經(jīng)理編制共計(jì)4人,，現(xiàn)到崗4人。自20_年8月開(kāi)始,，大堂

經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)基本完畢,，人員穩(wěn)定。大堂經(jīng)理作為前臺(tái)的主力

管理人員,，在整個(gè)前廳部起著承上啟下的作用。對(duì)部門(mén)員工的日常管

理工作及對(duì)客的日常接待,、投訴處理,、問(wèn)詢(xún)等工作。穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)人員有利于工作的順利完成，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度,，使部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化,，標(biāo)準(zhǔn)化。

2. 及時(shí),、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障

大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位,，對(duì)于重要物品am會(huì)隨身攜帶，以備不時(shí)之需,。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：萬(wàn)能鑰匙,，保險(xiǎn)柜鑰匙，左機(jī)械鑰匙,，大堂經(jīng)理臺(tái)鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)

am保險(xiǎn)柜內(nèi)存放物品有：解碼器,，數(shù)據(jù)線(xiàn)，光盤(pán),，數(shù)據(jù)卡,。對(duì)客用品，為客提供簡(jiǎn)單的快捷藥品,，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬(wàn)能充電器,。

3. 建章立制，是保證部門(mén)員工標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提,。

除了籌備期完成的規(guī)章制度,，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店經(jīng)營(yíng)當(dāng)中,，發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定,，規(guī)定中缺乏人性化原則。經(jīng)與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)調(diào)后,，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行修訂,、更改。對(duì)需增加的流程及客信進(jìn)行擬定,、校隊(duì),。如：賓客延住客信、vip房間查房記錄表等,。

4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，制訂員工入職培訓(xùn)方案、按既定目標(biāo)扎實(shí)開(kāi)展培訓(xùn)工作

俗話(huà)說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓”,，一個(gè)成功的部門(mén),，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓(xùn)工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用,。

大堂經(jīng)理每人各自分工不同,，管轄的部門(mén)自然不同，根據(jù)不同部

門(mén)的特性及專(zhuān)業(yè)性，定期對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)及突發(fā)事件的培訓(xùn)工作,，對(duì)進(jìn)行實(shí)操演練,，使員工在培訓(xùn)中受益，在實(shí)踐中積累工作經(jīng)驗(yàn),。使部門(mén)內(nèi)部人員對(duì)客均有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，做到對(duì)內(nèi)對(duì)外一切皆有標(biāo)準(zhǔn)。

為了激發(fā)員工的受訓(xùn)熱情,，提高培訓(xùn)質(zhì)量,，樹(shù)立“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有質(zhì)量，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有顧客”的信念,，制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度,，員工初期考試合格后方可上崗。

5. 嚴(yán)格要求,，多學(xué),、多聽(tīng)、多看,、使自身工作再在上新階

本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔(dān)任大堂經(jīng)理職位,，本人很珍惜領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機(jī)會(huì)。本人認(rèn)為,，大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設(shè)備設(shè)施,，產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清晰,，幫助客人解答疑惑,，維護(hù)整個(gè)酒店大堂的正常秩序等，還應(yīng)了解各地賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,，尤其是外國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣,。不斷地在工作之余，豐富自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí),。

增加與各部門(mén)的有效溝通,，使應(yīng)完成的工作在有效時(shí)限內(nèi)完成，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度,。熟悉自身崗位職責(zé),，了解工作內(nèi)容。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門(mén)的日常工作,。收集整理賓客建議及投訴,，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時(shí)有效的處理，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決,，并將賓客合理化建議及時(shí)上報(bào),。并時(shí)時(shí)將安全工作放在首位,，牢記“安全工作無(wú)小事”的原則，安全穩(wěn)定工作,，認(rèn)真排查，做好人員(員工及賓客)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作,。

二,、20_年工作計(jì)劃

1. 結(jié)合20_年預(yù)算完成前廳部工作，控制部門(mén)成本,，并監(jiān)督檢查各小部門(mén)的成本控制情況,。

2.做好酒店星級(jí)評(píng)定準(zhǔn)備工作，加大部門(mén)內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作,，有效的將專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)操技能統(tǒng)一起來(lái),，按照“一切皆有標(biāo)準(zhǔn)”的管理理念，使前廳部各項(xiàng)工作及流程更加標(biāo)準(zhǔn)化,，統(tǒng)一化,。加大對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的打造力度，最終打造成一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì),，使整個(gè)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn),。為明年的評(píng)星工作，打下良好基礎(chǔ),。

三,、目前存在的主要問(wèn)題

1. 提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力，遇事不慌,，做好及時(shí)處理,，及時(shí)匯報(bào)，事后跟進(jìn)的工作,。

2. 加強(qiáng)大堂經(jīng)理工作責(zé)任心,，使工作流程更加精細(xì)化，準(zhǔn)確化,，人性化,，使工作準(zhǔn)確率達(dá)到100%。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十二

大堂經(jīng)理作為客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是新會(huì)農(nóng)商銀行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象代表;是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,，因此我對(duì)自身有著嚴(yán)格的要求，20_年12月本人的具體工作總結(jié)如下：

(一)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的年度任務(wù)進(jìn)行最后沖刺,，確保完成本網(wǎng)點(diǎn)的年度任務(wù),，對(duì)高端客戶(hù)派發(fā)日歷蕊，兌換新零鈔等,。

(二)熱情,、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往,，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo),。

(三)熱情,、誠(chéng)懇、耐心,、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún),。

(四)識(shí)別客戶(hù)，帶領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)入vip區(qū)服務(wù),，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù),。

(五)根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介,、營(yíng)銷(xiāo)我行的零售業(yè)務(wù),，發(fā)揮大堂經(jīng)理應(yīng)有的宣傳和引導(dǎo)作用，積極向客戶(hù)推介我行的手機(jī)銀行,、信通卡及短信通等業(yè)務(wù),，充分受到了客戶(hù)的歡迎，促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,。

(六)維持秩序,。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌,、宣傳牌,、告示牌、機(jī)具,、意見(jiàn)簿,、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);保證自助設(shè)備的正常運(yùn)行;提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”,，根據(jù)柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象,，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶(hù)等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)異議及時(shí)快速妥善地處理,，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾,。

工作建議：由于三益支行門(mén)口經(jīng)常有不規(guī)范停車(chē),，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口堵塞，影響到解款車(chē)的停泊,，對(duì)于日常的解款,、接送庫(kù)工作影響甚大，建議在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口增加“請(qǐng)勿泊車(chē)”的字樣或提示牌,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十三

20__年__月__日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn),，短短一天讓我收獲頗豐,，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高,。

感謝公司給予的本次培訓(xùn),，公司對(duì)于這次培訓(xùn)非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn),，確保我們都能學(xué)到豐富的知識(shí),，確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請(qǐng)來(lái)的授課老師非常專(zhuān)業(yè),，很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入,，感謝公司和銀行對(duì)每位員工無(wú)微不至的關(guān)懷和熱情的支持,。

作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶(hù)最先接觸的人,，大廳是客戶(hù)接觸最直接最頻繁的場(chǎng)所,。

大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來(lái)有迎聲,、走有送聲,、問(wèn)有答聲、幫有謝聲,、怨有歉聲,。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶(hù)之間關(guān)系的重任,。

做為一名大堂經(jīng)理，我認(rèn)為讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我的服務(wù)宗旨,，客戶(hù)滿(mǎn)意是對(duì)大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞,。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé),，同時(shí)還身兼多職,，如柜員助理、保安員,、保潔員等,。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員,、客戶(hù)經(jīng)理溝通，形成有效互動(dòng),，合理安排營(yíng)業(yè)窗口,，還要把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū),、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶(hù)情況合理分工,，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。在工作中還須要有很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力,，通過(guò)自然的跟客戶(hù)聊天的方式，既不顯得是在極力推銷(xiāo),，又要讓客戶(hù)感覺(jué)到是在為他著想,。

公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變,。這種潛移默化的,，也讓我們看不見(jiàn)摸不到，但卻是對(duì)每一位員工心靈世界的洗禮,。

大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶(hù)投訴,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的事情幾乎很少,，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,，也就是說(shuō)我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題,。

如果客戶(hù)找到了我，向我反映我們存在的問(wèn)題,，這時(shí)我不能急于去辯解什么,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要,，就算駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果,。

首先需要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，在取得客戶(hù)對(duì)我的好感后,，再進(jìn)行很好的溝通,。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象,。我會(huì)先弄清楚客戶(hù)的需求是什么,，盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,，要做到耐心的聆聽(tīng),，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道，因?yàn)橛行┛蛻?hù)可能并不是真的要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到這兒發(fā)泄,，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo),，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn)，在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余,。

服務(wù),，在延伸中完美，我也深知對(duì)客戶(hù)的服務(wù)是無(wú)止境的,，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中，急客戶(hù)之所急,，想客戶(hù)之所想,，才能贏得客戶(hù)的心?？蛻?hù)到銀行來(lái)，除了辦業(yè)務(wù),，也會(huì)有其他的需求,，例如有很多客戶(hù)到銀行只是向我打聽(tīng)路怎么走，坐哪班公車(chē)能到,，附近有些什么好玩地方,，甚至詢(xún)問(wèn)生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。

所以我明白,，我是大堂經(jīng)理,，為客戶(hù)提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理的公司,，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系,，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見(jiàn)證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長(zhǎng),，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位,，專(zhuān)業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。

作為大堂經(jīng)理,，我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量,，散發(fā)出自己的光和熱,，積極向上、追求進(jìn)步的力量,，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái),。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十四

在忙碌而又充實(shí)的工作中,，我們結(jié)束了20xx年上半年的工作。伴面對(duì)即將開(kāi)始的下半年工作,，我深入總結(jié)自身工作狀況,，改善自身工作不足，為更好地為完成工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?；仡欉^(guò)去半年的工作，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各部門(mén)同事的幫助與支持下,，較好地完成了20xx年上半年的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效,，為確保接下來(lái)的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)自身在上半年的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一,、主要工作情況

自我于20xx年xx月份從被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,，已有x年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化,，銀行服務(wù)越加受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的首要印象,。因此,，為樹(shù)立我行的良好形象，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛,，作為一名大堂經(jīng)理,，我肩負(fù)著連接客戶(hù)、高柜柜員,、客戶(hù)經(jīng)理,、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這半年來(lái),，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,，堅(jiān)定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶(hù)迷茫時(shí),，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題,。做到隨時(shí)隨地,，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶(hù)的信任,，以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑,、熱情,、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶(hù)流量,，樹(shù)立我行的良好形象,。

在20xx年度，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶(hù),，進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。此外,，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,，做到用熱情,、大方，主動(dòng),、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶(hù),，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范,，要求員工樹(shù)立主動(dòng)意識(shí),，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作,，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)能力,，我積極參加銀行所組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專(zhuān)業(yè)技能,，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。

二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)

在20xx年度,，我行緊密?chē)@分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,，主要推行了營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)工作。半年來(lái),，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),，并均取得了良好的效果。其中,，在xx月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了銷(xiāo)量,，在x月份的一個(gè)與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我行在巡展當(dāng)天就突破了xx余萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。此外,，在20xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶(hù)歡迎,，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,，深受客戶(hù)喜愛(ài)。在20xx年x月份,，通過(guò)我行開(kāi)展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng),，使我行當(dāng)月的新開(kāi)手機(jī)銀行用戶(hù)新增x戶(hù)，其中有效x戶(hù),，有效率達(dá)到了%,。在整個(gè)半年度的銷(xiāo)售中，我行的手機(jī)銀行新開(kāi)有效x戶(hù),，網(wǎng)上銀行新開(kāi)x戶(hù),，有效x戶(hù)，共計(jì)新開(kāi)戶(hù)x戶(hù),。并且,，在今年x月，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,，激進(jìn)了員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到%分別達(dá)到了%和%，這是我行在上半年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年,，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶(hù)共計(jì)x余戶(hù)，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大,，工作任務(wù)超重,。因此,，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶(hù)，盡力做好各個(gè)客戶(hù)的維護(hù)工作,。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶(hù)共有x戶(hù)，簽約xx戶(hù),。此外,，在半年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周?chē)埋v進(jìn)一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶(hù)被拉走,，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨,，工作形式大不如前,，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大，但是我依然堅(jiān)持不懈,，力爭(zhēng)進(jìn)取,，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn),，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過(guò)我們半年的不懈奮斗，我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增萬(wàn),，年末存款新增萬(wàn),，其中管戶(hù)貴賓客戶(hù)的存款新增萬(wàn)的良好績(jī)效。

三,、工作中存在的問(wèn)題

一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,，新情況新問(wèn)題層出不窮,，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ),、專(zhuān)業(yè)知識(shí),、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。

二是自身在管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效,。此外,，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面，我還有待提高，沒(méi)能做到溫馨服務(wù),，微笑服務(wù),，對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。

在接下來(lái)的工作里,，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平,，更好地為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為樹(shù)立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十五

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,?；仡櫦磳⑦^(guò)去的，我在xx銀行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下,，經(jīng)過(guò)自己不斷努力,，迎難而上，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將我一年來(lái)的工作情況及下步打算匯報(bào)如下：

一,、工作總結(jié)

一年來(lái)，我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則,，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度,，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,，以用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨,，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急,，努力為儲(chǔ)戶(hù)提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，取得好的成績(jī)。

(一)我在不恥下問(wèn)中收獲了成長(zhǎng),。我作為xx銀行剛?cè)氲赖男卤?，有著初生牛犢不畏虎的精神，和?duì)未來(lái)職業(yè)的茫然與憧憬,。為盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境,，勝任本職工作,，我不恥下問(wèn)，不斷向單位同事虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí),，努力讓自己迅速融入角色,，盡早成為二橋xx銀行的稱(chēng)職員工。一年來(lái),，在單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和單位同事的關(guān)心幫助下,，經(jīng)過(guò)自己的不懈努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，已經(jīng)熟練撐握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,、辦理程序,。功夫不負(fù)有心人，通過(guò)自己不斷向書(shū)本學(xué)習(xí),、向?qū)嵺`學(xué)習(xí),、向同事學(xué)習(xí)，使我終于從一名新入行的新手正式成長(zhǎng)為一名輕車(chē)熟路,、應(yīng)對(duì)自如的熟手,，真正成長(zhǎng)為一名能勝任本職工作的xx銀行新職員。

(二)我在辛勞付出中得到了回報(bào),。盡管我是剛進(jìn)入二橋xx銀行的新職員,，但在短時(shí)間內(nèi)卻獲得了領(lǐng)導(dǎo)、同事們的認(rèn)可和信任,，這是我莫大的榮譽(yù),。我常常以此為動(dòng)力，不斷鞭策自己,。要在工作中肯于吃苦,，甘當(dāng)老黃牛，我是這樣想的,，也是這樣做的,。當(dāng)前，面對(duì)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的新形勢(shì),，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地,，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題，尤其xx銀行與其它銀行相比沒(méi)有太大優(yōu)勢(shì)的前提下,，更是困難重重,。為完成工作目標(biāo)任務(wù)，我毅然棄“小”家而顧“大”家,，將小孩交由自己父母帶養(yǎng),，全身投入到工作當(dāng)中,，利用自己是本地人的人際社會(huì)優(yōu)勢(shì),，犧牲個(gè)人休息時(shí)間,，夜間深入拆遷對(duì)象家中，主動(dòng)向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品,，耐心解釋分析xx銀行為他們服務(wù)中帶來(lái)的利弊以及他們所關(guān)心的利益問(wèn)題,，贏得了拆遷對(duì)象的理解與支持，圓滿(mǎn)完成了在拆遷對(duì)象中接納儲(chǔ)蓄3000萬(wàn)的工作任務(wù),。雖然無(wú)暇顧家,，也搭進(jìn)了休息時(shí)間，但通過(guò)自己的艱辛付出卻得到了回報(bào),。

(三)我在竭誠(chéng)服務(wù)中贏得了笑容,。優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文明規(guī)范服務(wù)是社會(huì)發(fā)展對(duì)服務(wù)行業(yè)提出的要求,，也是xx銀行自身生存和發(fā)展的需要,。我心中始終奉行“心想客戶(hù)，心系客戶(hù),，想客戶(hù)所想”的服務(wù)理念,，認(rèn)真遵守《員工行為守則》，做到行為規(guī)范,、語(yǔ)言規(guī)范,、操作規(guī)范，努力為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的方便,。服務(wù)無(wú)止境,，只有不斷超越自己、挑戰(zhàn)自己才能給客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù),。通過(guò)自己的努力,，不斷提升服務(wù)水平，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展,。我始終把xx銀行當(dāng)成自己的家,，把客戶(hù)當(dāng)成自己親人，憑著自己滿(mǎn)腔的工作熱情和腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),，把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶(hù),，贏得客戶(hù)的信賴(lài)與笑容。在我看來(lái),，客戶(hù)滿(mǎn)意就是我最大的幸福和快樂(lè),。

(四)我從敬業(yè)守道中感受了快樂(lè)。我堅(jiān)信只有與自己的職業(yè)緊密結(jié)合,，立足本職,，腳踏實(shí)地，才能實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值與目標(biāo),。我堅(jiān)持從自身做起,，從點(diǎn)滴做起,，從本職工作做起，就像雷鋒同志說(shuō)的那樣“做一顆永不生銹的鏍絲釘,，擰在那里就在那里發(fā)光”,。我熱愛(ài)這份工作，總是以務(wù)實(shí)求真,、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù);總是以自然豁達(dá),、親切真誠(chéng)的心境接待每一位客戶(hù);總是以全身投入，盡心而為的工作作風(fēng)完成交辦的每一項(xiàng)任務(wù),。在工作中,，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶(hù)時(shí),，總是試著去包容和理解他人,，在得到客戶(hù)的理解和尊重時(shí)，我總是滿(mǎn)臉的幸福和快樂(lè),。雖說(shuō)銀行柜員的工作是一份枯燥無(wú)味的反復(fù)工作,，但在這簡(jiǎn)單的反復(fù)中卻能收獲到工作的快樂(lè)。

二,、工作計(jì)劃

在即將到來(lái)的一年里,，我將堅(jiān)持不懈，努力做得更好,。緊緊圍繞“以客戶(hù)為中心,、以賬戶(hù)為基礎(chǔ)，抓大不放小”的目標(biāo),，采取“確保穩(wěn)住大客戶(hù),，努力爭(zhēng)取小客戶(hù)，積極拓展新客戶(hù)”策略,，為xx銀行做出新的貢獻(xiàn),，我著力做好以下“四個(gè)服務(wù)”。

(一)做好誠(chéng)信服務(wù)吸引客戶(hù),。在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，樹(shù)立xx銀行誠(chéng)信品牌形象。首先,，從我做起,，做到誠(chéng)信服務(wù)，誠(chéng)信待客,，誠(chéng)信納儲(chǔ),。通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)來(lái)提高我行的信譽(yù)和聲譽(yù)，以吸納更多的儲(chǔ)蓄戶(hù)，尤其要爭(zhēng)取個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù),、機(jī)關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶(hù),。

(二)做好精細(xì)服務(wù)留住客戶(hù)。用心服務(wù),，客戶(hù)至上，注重細(xì)節(jié),，追求完美,，一直是我追求的目標(biāo)。我要通過(guò)細(xì)致化,、個(gè)性化,、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，幫助儲(chǔ)戶(hù)理財(cái),，想儲(chǔ)戶(hù)所想,，急儲(chǔ)戶(hù)所急，讓儲(chǔ)戶(hù)真正感受到我們服務(wù)的無(wú)微不至,，讓客戶(hù)自覺(jué)留在我行,，并且爭(zhēng)取新的儲(chǔ)戶(hù)轉(zhuǎn)入我行。

(三)做好真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)客戶(hù),。我要緊緊抓住xx市大開(kāi)發(fā),、大發(fā)展的歷史機(jī)遇和我行所處的地緣優(yōu)勢(shì)，針對(duì)特殊群體,、特定人群制定點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)策略,，用真心、用真情,、用真意去服務(wù)客戶(hù),、感化客戶(hù)。讓客戶(hù)真切地感到我們的服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的,、是設(shè)身處地為他著想的,，讓客戶(hù)真正被我們的服務(wù)所打動(dòng)而留在我行。

(四)做好創(chuàng)新服務(wù)招納客戶(hù),。我深知,，惟有服務(wù)創(chuàng)新才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，作為xx銀行員工,，要做到心系銀行發(fā)展,，更要做到心系客戶(hù)利益。要在服務(wù)過(guò)程中不斷總結(jié)創(chuàng)新,、不斷探索求變,，通過(guò)各種不同方式和手段，不斷推陳出新,，來(lái)滿(mǎn)足不同群體,、不同客戶(hù)理財(cái)需求,。要自覺(jué)將自己的創(chuàng)新服務(wù)理念融為xx銀行的一種企業(yè)文化和品牌，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)和品牌化影響,，更多地招納客戶(hù),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十六

客戶(hù)的滿(mǎn)意是對(duì)我最大的獎(jiǎng)賞，以客戶(hù)為中心是我的服務(wù)理念,，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我的服務(wù)宗旨,。

做大堂經(jīng)理也有一段時(shí)間了，在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時(shí)間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識(shí)才能更好的為客戶(hù)提供方便,、推薦其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶(hù)與柜面貫穿起來(lái),，增強(qiáng)流通性,。

再次，就是要熱情,，對(duì)客戶(hù)熱情,，態(tài)度要認(rèn)真，分流客戶(hù)和幫客戶(hù)講解,，輔導(dǎo)填單是很要耐心的,。

分流客戶(hù)是個(gè)很大的學(xué)問(wèn)，要會(huì)識(shí)別客戶(hù),，那些本網(wǎng)點(diǎn)的大戶(hù)和理財(cái)金你要認(rèn)得,，及時(shí)引導(dǎo)到專(zhuān)窗，快速辦理,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

再次，要有很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力,，最自然的方式就是跟客戶(hù)聊天的方式,，既不顯得你是在極力推銷(xiāo)，又要讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在為他找想,。

再次,，收集信息。利用大堂服務(wù)陣地,，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,。

富晨說(shuō)過(guò)：將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話(huà)中，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)方法，也是必然要件,。如果你對(duì)自己的話(huà)不感興趣,，怎能期望他人感動(dòng)。

如果你是對(duì)的,，就要試著溫和地,、技巧地讓對(duì)方同意你;如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn),。這要比為自己爭(zhēng)辯有效得多,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動(dòng)的意識(shí)，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契配合,，只有秩序好,、流程好、整體才能做到最好,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十七

一,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌,。

從精細(xì)化服務(wù)著手,，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場(chǎng),。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺(tái)壓力與日俱增,。面對(duì)著人滿(mǎn)為患的營(yíng)業(yè)大廳,，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展以來(lái)，利用高低柜分區(qū)的契機(jī),，我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶(hù),，我充分利用與客戶(hù)接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù),，及時(shí)了解客戶(hù)需求，熱情的主動(dòng)迎接客戶(hù),，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶(hù)填單,，識(shí)別高低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶(hù)提出的批評(píng)意見(jiàn)，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋?zhuān)蛻?hù)也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流,，從而順利解決問(wèn)題,。客戶(hù)由衷的感謝和滿(mǎn)意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì),。

二,、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,，盡量減少客戶(hù)等待的時(shí)間,。

在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶(hù)耐心講解演示,，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)?，F(xiàn)在越來(lái)越多的客戶(hù)學(xué)會(huì)了使用查詢(xún)機(jī)打印存折,、修改密碼，在查詢(xún)機(jī)上買(mǎi)賣(mài)基金,，在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下,，我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),，多次排名前列。

三,、業(yè)務(wù)要發(fā)展,，營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵。

大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)的第一道門(mén),，然后適時(shí)向客戶(hù)推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，我及時(shí)與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)需求,，不斷收集客戶(hù)信息,，充分挖掘客戶(hù)資源，定時(shí)更新理財(cái)信息,，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶(hù)聯(lián)系,，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶(hù)數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標(biāo),，網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列。

四,、合理調(diào)度人員,，分區(qū)服務(wù)管理,。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),，如大堂助理、保安員,。在工作中,，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通,，形成有效互動(dòng),，合理安排營(yíng)業(yè)窗口。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū),、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶(hù)的情況合理分工,，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,，使大堂工作井然有序，給客戶(hù)提供全面的服務(wù),。

隨著工作年齡的增加,，我深刻的感覺(jué)到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛(ài)心,，要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急,，站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題,，再難解決的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶(hù)的信任和認(rèn)可,，接觸多了,，很多客戶(hù)變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶(hù),。做大堂經(jīng)理不難,，但要做個(gè)稱(chēng)職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí)，很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索,，大堂經(jīng)理不但需要解決問(wèn)題的快速反應(yīng)能力,，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開(kāi),，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn),。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分，營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,，我正“累并快樂(lè)”的工作著,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十八

轉(zhuǎn)眼間從竟聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,，時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短,。

這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度,，我作為工商銀行一名普通員工,，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化。二級(jí)考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著變化,。xx年末,，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位，報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過(guò)的崗位,，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),，通過(guò)學(xué)習(xí)探索我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng),，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì),，希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高，首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解,，能夠在第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋和宣傳,；然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方，主動(dòng)規(guī)范,，而且要處事機(jī)敏,，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

"客戶(hù)是我們的衣食父母",，服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù),，能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱(chēng)呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶(hù)姓名,，這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而有效的贊美。而客戶(hù)對(duì)我的稱(chēng)呼也是有其一定的理由,。有一次早晨,，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生，突然,，從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫：“喂,！服務(wù)員！快來(lái),！”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去,，一位客戶(hù)指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票，著急地對(duì)我說(shuō)：“服務(wù)員,，怎么回事,？我還沒(méi)弄好呢，怎么就取不了了,?！蔽已杆?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票，幫他繼續(xù)操作,，這時(shí),，客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。

稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù),，一定是想讓我為他們提供最快,，的服務(wù)。

稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù),，一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn),，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。

稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù),，一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意,，鼓勵(lì)繼續(xù)保持,。因?yàn)槲覀兯目蛻?hù)大多是街坊,，熟面孔，對(duì)我們十分信任,，我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃,。

稱(chēng)呼我?guī)煾档目蛻?hù)，一定想讓我成為他最貼心的人,。

稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù),，一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng)，對(duì)我有太多的依賴(lài),。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生,。

稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù)，一般對(duì)我十分親近,，拿我當(dāng)成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至,。他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶(hù)交流,，了解客戶(hù)的需求,，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù),。最重要的是語(yǔ)言,，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，找適合的話(huà)與客戶(hù)交流,，這需要日積月累逐漸摸索,。有一次，儲(chǔ)戶(hù)周阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù),，柜員說(shuō)：“對(duì)不起,，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理?！敝馨⒁糖榫w有些急,，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說(shuō)：“周阿姨,，您先別著急,，我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00,，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí),，我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了，您可能給忘了,?！敝馨⒁贪研欧饽贸鰜?lái)一看，還真是,，她馬上說(shuō)：“對(duì)不起,，都怪我記性不好，給你們添麻煩了,。不僅如此還要眼觀六路,，耳聽(tīng)八方。老年客戶(hù)舉著單子左看右看,，要適時(shí)遞上老花鏡,；有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù),；有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋,，要上前問(wèn)一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來(lái)幫您介紹,?！睍r(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求,。

作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶(hù)一進(jìn)大廳,，要做的第一步就是識(shí)別客戶(hù)身份,，vip、普通客戶(hù)還是潛力客戶(hù),？在對(duì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷,，以便做好引導(dǎo)。識(shí)別高,、低端客戶(hù),，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù),。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況,，一旦柜臺(tái)需要幫助，要第一時(shí)間觀察到,，密切留意,，協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí),。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介,、營(yíng)銷(xiāo)本行先進(jìn),、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,，為客戶(hù)當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地,，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,，不僅如此,，還要調(diào)解爭(zhēng)議,，快速、妥善地處理客戶(hù)提出的建議與意見(jiàn),，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí),。

特別是這次去興化行取經(jīng)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到,，雖然早上開(kāi)水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,，但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位，這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng),。

還有人家王經(jīng)理說(shuō)的："舍己為公帶頭干,，窮所有的熱情，窮所有的精力,，將客戶(hù)的滿(mǎn)意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺(jué)得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕,，更應(yīng)該有沖勁，更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己,，鍛煉自己,。

時(shí)代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢(shì)而改變,。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧,，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化,，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理,。當(dāng)然,，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,，彌補(bǔ)不足,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)結(jié)尾 農(nóng)信社大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇十九

“我取了一個(gè)等候號(hào)碼，走到等候區(qū),，等候區(qū)里人數(shù)不少,，各個(gè)階層各個(gè)層次的人都有。等候的表情各異,，有人閉著眼睛;有人睜著眼睛;有人在聊天;有人在嘆氣;有人在東張西望;有人直盯著業(yè)務(wù)窗口,。我最怕無(wú)所事事，看了看手表,，我等了30分鐘了,。有等候的人開(kāi)始表情復(fù)雜地離去，我感覺(jué)渾身難受?！?/p>

——摘自新浪的一篇blog文章

從20_年下半年開(kāi)始,，市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務(wù)移到我行辦理，20_年3月份,，社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放,。作為分行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理，我確確實(shí)實(shí)地感受了客戶(hù)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的“渾身難受”,。每個(gè)月的13號(hào)是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日,，之后的幾天就是每月客流量的高峰期。營(yíng)業(yè)大廳里人山人海,，等候的客戶(hù),，喧嘩的人群，經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨,，而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶(hù)發(fā)泄抱怨,、反映想法、提出意見(jiàn)的第一對(duì)象,。

其實(shí)面對(duì)客戶(hù)的各種服務(wù)需求,，受理客戶(hù)的投訴與抱怨，我發(fā)現(xiàn)是可以通過(guò)一些小改變,、小細(xì)節(jié)來(lái)緩解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,。如一個(gè)淺淺的微笑，一句輕輕的問(wèn)候,，一份小小的理解,，一個(gè)微微的舉動(dòng)，就能溫暖客戶(hù)的內(nèi)心,，甚至讓客戶(hù)在排隊(duì)時(shí)就能體驗(yàn)到我們真誠(chéng)的服務(wù),。

一、多付出一份關(guān)注,，多收獲一份理解

美洲銀行曾做過(guò)一個(gè)“交易區(qū)環(huán)境實(shí)驗(yàn)(tzm)”,，該實(shí)驗(yàn)是一項(xiàng)對(duì)排隊(duì)顧客攔截訪問(wèn)的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果認(rèn)為當(dāng)排隊(duì)的人等候時(shí)間超過(guò)三分鐘后,，顧客實(shí)際等待的時(shí)間和感受到的等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)不一致,。比如2分鐘的等待，心里感受是2分鐘,，但是5分鐘的等待,，心里感受卻高達(dá)l0分鐘。其實(shí)無(wú)論是誰(shuí),，到一家銀行辦理業(yè)務(wù),，發(fā)現(xiàn)前面的等待人數(shù)超過(guò)心里預(yù)期，心理難免會(huì)有抱怨的情緒,。那么如何取得客戶(hù)的理解呢?我認(rèn)為有以下四點(diǎn)：

一是尊重,。尊重是服務(wù)的核心，只有讓客戶(hù)感受我們對(duì)他的尊重,，才會(huì)真正地選擇我行,。有時(shí)，在客戶(hù)等待中送上一杯水,、一句問(wèn)候就能達(dá)到效果,。二是熱情。熱情是一種能力,，是建立在熱愛(ài)客戶(hù)的基礎(chǔ)之上,，通過(guò)語(yǔ)言、微笑,、關(guān)注把我們的熱情傳遞出去,。特別是老人家常常會(huì)因?yàn)橐暳蚵?tīng)力不好錯(cuò)過(guò)了叫號(hào)，這時(shí)我們需要讓他們感受到我們的服務(wù)是在他們身邊,。比如：告知其號(hào)碼即將被叫到,，提醒做好辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)備;當(dāng)前面客戶(hù)的業(yè)務(wù)快辦好時(shí)，預(yù)先把下一位客戶(hù)引導(dǎo)到窗口,，減少他們的等待時(shí)間;當(dāng)有很多空號(hào)存在時(shí),，人工記錄下客戶(hù)的號(hào)碼，按實(shí)際等待的客戶(hù)人數(shù)排序安排他們辦理業(yè)務(wù)……有時(shí),，營(yíng)業(yè)大廳會(huì)因?yàn)橐恍┨厥庠驘o(wú)法較快地減少客戶(hù)的等待時(shí)間,，但客戶(hù)看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業(yè)務(wù)而在不停努力時(shí)，他們就會(huì)對(duì)我們多一份

理解,，少一些抱怨,。三是“三勤”。即口勤,、眼勤,、腿勤?？谇诰褪侵鲃?dòng)與客戶(hù)交流,。當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，微笑著問(wèn)一聲“您好,，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求;或是在客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí),，主動(dòng)向客戶(hù)介紹我行目前的金融理財(cái)產(chǎn)品等信息，滿(mǎn)足客戶(hù)的投資需求,。眼勤就是要善于觀察營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶(hù)的情況,，有什么需求，哪里需要幫忙，及時(shí)補(bǔ)位和救位,。腿勤就是堅(jiān)持站立式服務(wù),，讓自己“流動(dòng)”起來(lái)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要幫助時(shí),，及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并給予幫助,。四是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是與客戶(hù)溝通的重要一環(huán),。認(rèn)真地聽(tīng),，讓客戶(hù)感到我們的真誠(chéng)，同時(shí)也鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)話(huà),，進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求,，及時(shí)解決問(wèn)題。在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們多付出一份關(guān)注,，也會(huì)多收獲一份理解。點(diǎn)滴的關(guān)愛(ài),，真切的細(xì)心,，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶(hù)。

二,、給客戶(hù)提供選擇題,，而不是問(wèn)答題。

我們參加過(guò)無(wú)數(shù)次考試,，都有同樣的感受：做選擇題比做問(wèn)答題容易,。但是，我們有時(shí)在回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí),，習(xí)慣把一堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)講給客戶(hù)聽(tīng),，然后再問(wèn)客戶(hù)需要辦理哪種業(yè)務(wù)，其效果可想而知,。我認(rèn)為,，這種把“問(wèn)答題”丟給客戶(hù)的方式是不可取的。如何在有限的時(shí)間內(nèi)傳遞準(zhǔn)確的信息,，讓客戶(hù)得到期望的服務(wù)就顯得特別重要,。比如在辦理個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中，大多數(shù)的客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物支付的日限額和總額度的設(shè)臵常不解其意,。之前,，我總會(huì)很認(rèn)真的解釋?zhuān)骸叭障揞~

是每天累計(jì)支付總額的上限，總額度是所有累計(jì)支付總額的上限,，您看您要設(shè)臵多少呢?”然而客戶(hù)聽(tīng)了以后還是一頭霧水,，我也要再次解釋?zhuān)@不但浪費(fèi)時(shí)間,，而且容易讓客戶(hù)產(chǎn)生“來(lái)你們行辦理業(yè)務(wù)這么麻煩”的想法。現(xiàn)在,，我會(huì)向客戶(hù)這樣解釋?zhuān)骸翱傤~度是所有累計(jì)支付總額的上限,，您可以設(shè)多一些，比如設(shè)10萬(wàn)元吧?那么日限額是每天累計(jì)支付總額的上限,，您可以根據(jù)每天購(gòu)物的實(shí)際情況來(lái)設(shè)臵,，設(shè)5000元,，您看夠嗎?”對(duì)于我提出的建議,，客戶(hù)都能很快明白并做出決定。讓客戶(hù)做“選擇題”不但減少了辦理時(shí)間,，也得到了客戶(hù)的認(rèn)可,。

此外，我們還能以提出意見(jiàn)和看法的方式以供客戶(hù)選擇,。比如領(lǐng)社保工資的老人常常問(wèn)我有什么方法可以更快捷地領(lǐng)取每月的養(yǎng)老金?這時(shí),，我會(huì)建議他們把存折換成卡，當(dāng)客戶(hù)多的時(shí)候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到atm取款;當(dāng)客戶(hù)不多時(shí)便可在柜臺(tái)取款,，再配本對(duì)賬折查詢(xún)流水,，很是方便。通過(guò)我們的解釋?zhuān)先藗兌寄苄廊唤邮懿?bào)以感激,。同時(shí),，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財(cái)習(xí)慣的業(yè)務(wù),，既可以進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),，又可以轉(zhuǎn)移客戶(hù)排隊(duì)注意力，緩解他們的等待情緒,。

三,、特別的方式、特別的服務(wù)給特別的你

9月份,，營(yíng)業(yè)部開(kāi)展了以“質(zhì)量月”為主題的特色服務(wù),，其中有一條是“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”的制作，這個(gè)靈感來(lái)源于日

常工作中每一個(gè)“特別”的客戶(hù)給我們留下的“特別”印象,。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間正常只要2-3分鐘就可以完成了,，但自從社保工資移至我行發(fā)放后，常常會(huì)遇到老人記不清密碼或?qū)掖屋斿e(cuò)密碼而使得辦理時(shí)間延長(zhǎng),。通過(guò)平時(shí)的積累,，我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶(hù)的姓名、賬號(hào),，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項(xiàng),，這樣下次他們來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)我就能及時(shí)為他們提供“特別”的服務(wù),。

現(xiàn)在，每天下班后或是在每周的周例會(huì)上,，大家都會(huì)互相交流服務(wù)客戶(hù)的些許心得,，比如某某客戶(hù)每次來(lái)都是辦理什么業(yè)務(wù);某某客戶(hù)喜歡插隊(duì);某某客戶(hù)經(jīng)常輸錯(cuò)密碼;某某客戶(hù)每次取錢(qián)只需要零錢(qián)，不要整佰元等等,。通過(guò)“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”的收集與整理,，大家更快地認(rèn)識(shí)了這些“特別”的客戶(hù)，有的放矢,，為他們提供更具特色的“特別”的服務(wù),。自從營(yíng)業(yè)大廳里提供這些“特別”服務(wù)后，不僅提高了工作效率,，又減少客戶(hù)的等待時(shí)間,，更突出了我行的人性化服務(wù)。此外,，我們還建議在網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間也應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通,，完善“服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)”。這樣,，不管這些“特別”客戶(hù)走到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù),。

大堂服務(wù)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶(hù)關(guān)系的核心，是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,。作

為一名大堂經(jīng)理，從第一步“接待引導(dǎo)客戶(hù)”開(kāi)始,，到第二步的“解答客戶(hù)咨詢(xún),、了解客戶(hù)需求、注意目標(biāo)客戶(hù)”,，到更進(jìn)一步的“留意特殊客戶(hù)習(xí)慣,、滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求、處理客戶(hù)內(nèi)心不滿(mǎn)”等,，都必須將我行“服務(wù)源自真誠(chéng)”的服務(wù)理念貫徹始終,。因?yàn)槲覀兊慕巧ㄎ缓头?wù)目標(biāo)不僅是引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，提供金融指南,，更要不斷追求在與客戶(hù)交往的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“太極”似的游刃有余,。