為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案,，方案一般包括指導(dǎo)思想,、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn),、實(shí)施步驟,、政策措施、具體要求等項(xiàng)目,。寫方案的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文,，歡迎閱讀與收藏,。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇一

以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動(dòng)力,，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo),，牢固樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，規(guī)范服務(wù)行為,、優(yōu)化服務(wù)流程,，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ),，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力,，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康,、快速發(fā)展,。

各科室、各崗位及全體員工,。

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1,、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查,。突出重點(diǎn)質(zhì)控,。對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”,，督導(dǎo)到科,、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié),。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本,、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問(wèn)題都能追溯到責(zé)任人,，有的放矢,。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn),。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí),。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問(wèn)題醫(yī)師,，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查,。開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書寫大賽,，定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng),，對(duì)優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。

3,、加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知,。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程,，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo),；加強(qiáng)出院患者一級(jí)隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng),，扎實(shí)做好患者一級(jí)隨訪工作,；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上,，對(duì)周邊或適宜病人,，提供上門復(fù)查、用藥,、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù),；積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程,，及時(shí)組織討論和評(píng)估,，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4,、延伸多學(xué)科會(huì)診

加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢(shì),，加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì)診中心建設(shè),。延伸會(huì)診范圍。將多學(xué)科會(huì)診制度延伸到內(nèi)科,、外科等科室,，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。

（二）持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1,、開(kāi)展體驗(yàn)式服務(wù)

加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理,。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式,，在所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù),、無(wú)鈴聲服務(wù),。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁,；和諧護(hù)患關(guān)系。切實(shí)做好對(duì)患者的全面準(zhǔn)確評(píng)估,、病情觀察,、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo),、心理護(hù)理等工作,，提升護(hù)理工作質(zhì)量。

2,、提高護(hù)理質(zhì)量

開(kāi)展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng),。落實(shí)規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn),，提高護(hù)理人員安全管理意識(shí),；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè),，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān),，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人,；廣泛聽(tīng)取患者及家屬意見(jiàn),。著重從患者體驗(yàn)的角度每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度,，提高服務(wù)質(zhì)量,，達(dá)到病人滿意。

3,、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度

加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí),。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板,，積極打造磁性科室,；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)專題會(huì)議,，開(kāi)展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng),，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營(yíng)造人人爭(zhēng)做服務(wù)明星的氛圍,；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng),。規(guī)范護(hù)士?jī)x容儀表、語(yǔ)言,、行為管理,，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料,。

（三）切實(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1,、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室,、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)）,，實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程,?？茖W(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間,。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù),、互補(bǔ)服務(wù),，縮短患者等候檢查,、出報(bào)告時(shí)間,。

2,、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診,。保證門診患者疾病診斷率,；提高業(yè)務(wù)水平,。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量,；保證報(bào)告準(zhǔn)確,。堅(jiān)持雙人簽字,，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率,。開(kāi)展微笑服務(wù),。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù),。加強(qiáng)用藥指導(dǎo),。使患者能夠明白如何用藥。

3,、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次,。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí),、慢性病簽約,、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施,。實(shí)行站立式,、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹,、引導(dǎo),，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷,、專題會(huì)，定期征求臨床科室,、病人意見(jiàn),、建議，不斷改進(jìn)工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1,、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性,。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線需要工作及時(shí)辦,；加強(qiáng)工作主動(dòng)性,。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑,，下送,、下收、下傳,、下聯(lián),，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù),。

2,、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制,，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí),、需求情況，幫助解決問(wèn)題,；促進(jìn)職能科室之間的溝通,。相互配合、相互協(xié)作,，分工不分家,，共同完成好工作。

3,、提升管理水平

提高人員素質(zhì),。強(qiáng)化管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力,；強(qiáng)化服務(wù)管理,。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中,，改進(jìn)管理措施,，注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評(píng)互促活動(dòng),。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià),，結(jié)果與績(jī)效掛鉤,。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，改善就醫(yī)環(huán)境,。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔,、溫馨,、舒適、私密性良好的診療環(huán)境,。開(kāi)展惠民服務(wù),。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng),；完善各類標(biāo)示,。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利,、安全就醫(yī)。

5,、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系,。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話,、人員銜接,，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理,。定期或不定期對(duì)保潔,、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜,、保潔質(zhì)量,，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢,。主動(dòng)服務(wù),，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理,。暢通信息溝通渠道,，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力,，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率,。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收,、維護(hù)及保養(yǎng),，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案,。

每個(gè)階段不分時(shí)間,，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動(dòng)員階段,。（20xx年3月17日至4月1日）

制定實(shí)施方案,，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí),，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍,。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施,。

（二）自查提高階段,。（20xx年4月1日至12月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈,、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”,、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想,，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維,，高點(diǎn)定位,，圍繞服務(wù)、技術(shù),、便民,、效能等方面作文章，形成百花齊放,、競(jìng)相提升的工作氛圍,。

（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）

由各督查組定期,、不定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核,，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn)，并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合,。

（四）總結(jié)表彰階段,。（20xx年12月1日至12月31日）

各科室對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上,，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制,。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）,、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任,。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展,，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo),、協(xié)調(diào)工作,，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí),。

（二）統(tǒng)一思想,，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義,，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng),，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù),、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍,，使服務(wù)速度更快,、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu),。

（三）精心組織，周密安排,?？剖邑?fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作,。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合,，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足,，創(chuàng)新工作思路,，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案,。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn),。

（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善,。在開(kāi)展活動(dòng)中,，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施,。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳,，樹(shù)立先進(jìn)典型,，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處,，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展,，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇二

為了滿足廣大人民群眾日益提高的醫(yī)療需求,，提高醫(yī)院的醫(yī)療管理水平,，防止醫(yī)療事故的發(fā)生，特制定舊店中心衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理方案,。

醫(yī)療文書書寫規(guī)范：格式及內(nèi)容嚴(yán)格按省《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》的要求書寫,，采取院科兩級(jí)督導(dǎo)檢查的方法，每周至少抽查1次,。

1,、門診病歷書寫要求：

(1)內(nèi)容包括：一般項(xiàng)目、主訴,、現(xiàn)病史,、既往史；體格檢查部分要有四測(cè),，各種陽(yáng)性體征及必要的陰性體征,，診斷及治療，處理意見(jiàn)等,。對(duì)符合住院指征,，而病人或家屬拒絕住院治療者，應(yīng)在門診病歷中注明拒絕住院,。

(2)接診醫(yī)師應(yīng)按要求及時(shí)完成,，對(duì)急、危,、重病人亦可先辦理住院手續(xù),，后完成門診病歷，時(shí)間不超過(guò)6小時(shí),。發(fā)現(xiàn)不符合上述要求的扣5元/份,。

2、門診處方書寫要求

(1)字跡清楚(2)地址詳細(xì)到鎮(zhèn)(鄉(xiāng)),、村(3)涂改要簽名,，涂改2處以上的處方作廢(4)藥名劑量及用法準(zhǔn)確無(wú)誤(5)須有sig并清楚無(wú)連筆(6)靜脈滴注縮寫統(tǒng)一為ivdrip，不含上述要求扣2元/份,。

3,、入院記錄書寫要求

(1)內(nèi)容包括：一般項(xiàng)目、主訴,、現(xiàn)病史,、既往史,、個(gè)人史、家庭史,、體格檢查,、專科檢查,、實(shí)驗(yàn)室及其它輔助檢查,、初步診斷等，修正診斷及補(bǔ)充診斷應(yīng)在確診之日用紅筆寫于病歷的左下角,，寫明日期并簽字,。格式按照《醫(yī)療文書書寫規(guī)范要求》。不合上述要求扣2元/份,。

(2)入院記錄應(yīng)在病人入院24小時(shí)內(nèi)由住院醫(yī)師(實(shí)習(xí)醫(yī)師不得書寫)完成,，危重病人及手術(shù)病人應(yīng)即刻完成。不合上述要求扣5元/份,。

(3)病人出院后應(yīng)在1周內(nèi)將病歷完整上交科主任,，逾期不交者扣2元/份，無(wú)故丟失病歷,，主管醫(yī)師扣罰50元/份,。

4、病程記錄書寫要求

(1)首次病程記錄應(yīng)按《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》的要求及格式由住院醫(yī)師(實(shí)習(xí)醫(yī)師不得書寫)完成,，不得缺項(xiàng),，漏項(xiàng)(尤其是不要漏掉鑒別診斷)。夜班收住院病人超過(guò)3個(gè)以上者,，如遇手術(shù),、搶救病人等情況，可允許推遲完成時(shí)間,。否則應(yīng)在病人入院6小時(shí)內(nèi)完成。但危重病人不論任何情況,，均應(yīng)即可完成,，并隨時(shí)記錄病情變化。對(duì)于夜班收住的未完成的病歷,，夜班醫(yī)生應(yīng)向科主任或主管醫(yī)師交班,，由有關(guān)醫(yī)師在次日完成，缺項(xiàng),、漏項(xiàng)每份扣2元,，不按時(shí)完成每份扣5元。

(2)病人入院24小時(shí)內(nèi)須由主治醫(yī)師查房意見(jiàn),，并標(biāo)明xxx主治醫(yī)師(或主任)查房記錄,，內(nèi)容包括病情分析,，查體陽(yáng)性體征，須完善的輔助檢查及鑒別診斷等,，主治醫(yī)師或主任應(yīng)在審查后用紅筆簽字,，不合上述要求扣5元。

(3)一般病人病程記錄應(yīng)1－2天記錄1次,，危重病人應(yīng)隨時(shí)記錄,，不合要求扣2元。

(4)病人出院時(shí)的病程記錄,，應(yīng)以小結(jié)的形式寫出,，不合要求扣2元。

5,、實(shí)驗(yàn)室及其它輔助檢查,，病人住院時(shí)間超過(guò)24小時(shí)者，要求三大常規(guī)及其它必要的輔助檢查項(xiàng)目齊全,，并與醫(yī)囑相符合,。不合要求扣2元。

6,、危重及死亡病例要有病例討論記錄,，重大手術(shù)及新開(kāi)展手術(shù)要有術(shù)前討論記錄，術(shù)前小結(jié)應(yīng)在術(shù)前完成,，術(shù)后記錄,、手術(shù)記錄應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)完成，拆線記錄應(yīng)在拆線后即刻完成,。不合上述要求每項(xiàng)扣5元,。

7、臨床各科室間應(yīng)建立會(huì)診制度,，會(huì)診醫(yī)師應(yīng)具備主治以上職稱或高年資住院醫(yī)師,，將會(huì)診意見(jiàn)記于病歷。

8,、急危重病人搶救：

對(duì)急危重病人應(yīng)簽訂搶救承諾書,，將有可能發(fā)生的意外及并發(fā)癥與病人家屬講明，取得家屬的支持和理解,，搶救病人時(shí),，全科醫(yī)生應(yīng)通力協(xié)作，邊搶救邊向病人家屬交待病情,，及時(shí)記錄病情變化,。病人死亡后應(yīng)盡快完善各種病歷文書的書寫，包括搶救記錄,，死亡記錄及死亡討論等,，缺項(xiàng)或記錄不全者扣5元,。

值班醫(yī)師規(guī)范：

采取定期不定期抽查的辦法實(shí)行院、科兩極考核,。

1,、值班醫(yī)師應(yīng)穿工作服，衣帽整潔,，不得穿拖鞋,，違者扣5元。

2,、值班醫(yī)師不得以任何理由離開(kāi)工作場(chǎng)所(包括買飯,、刷牙、洗臉,、回宿舍喝水等),，除需在病房處理病人外，應(yīng)在門診接診病人,，中午不得到值班室睡覺(jué),，晚上睡覺(jué)時(shí)間不得早于9點(diǎn)，違者扣10元,。

3,、值班醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格交接班制度，接班后應(yīng)巡視病房并記錄,，對(duì)病人的一切醫(yī)療措施要在診察病人的前提下進(jìn)行,，違者罰款5元。

4,、值班醫(yī)師應(yīng)在交班時(shí)詳細(xì)交待病人的病情變化,，不得找人代替交班而提前離崗，特殊情況須經(jīng)科主任批準(zhǔn),，違者罰款5元,。

5、值班醫(yī)師對(duì)住院病人進(jìn)行的處理必須及時(shí)做好記錄,，說(shuō)明原因及療效,，違者罰款2元。

6,、值班醫(yī)師對(duì)病人發(fā)生的病情變化要及時(shí)恰當(dāng)處理，不得以任何理由推諉病人,，違者罰款5元,。

7、收觀察要有觀察病歷,，無(wú)或內(nèi)容不全者扣2元,，觀察病人不能超過(guò)3天,，違者扣5元。

8,、各科搶救病人,，組織急癥手術(shù)、抽調(diào)人員應(yīng)無(wú)條件參加(包括休班,、下夜班),，不得以任何理由拖延或不參加，違者罰款50－100元,，構(gòu)成醫(yī)療事故按有關(guān)規(guī)定處理,。

1、藥品管理：妥善保管藥品,，防止藥品受潮,、發(fā)霉及過(guò)期、失效,，如因藥品管理人員失職致大批藥品報(bào)廢,，由藥品管理人員包賠損失。

2,、配方發(fā)藥：藥劑

人員應(yīng)細(xì)心,、迅速、準(zhǔn)確,，配方藥物嚴(yán)格執(zhí)行核查制度,，發(fā)藥與復(fù)核人員實(shí)行雙簽字，如檢查無(wú)雙簽字處方,，每張罰款1元,；如因發(fā)錯(cuò)藥致醫(yī)療事故及不良影響者，根據(jù)賠償額的10％個(gè)人負(fù)擔(dān),。

3,、毒性藥品管理：嚴(yán)格實(shí)施五專管理，天天做日銷,，保證帳物相符,，如帳物不符給予20元罰款，并限期追查藥品去向,。

4,、藥房劃價(jià)力求準(zhǔn)確，誤差不大于0.1元,，劃價(jià)不準(zhǔn)確,，每份處方罰款0.1元。

5、藥庫(kù)：嚴(yán)格藥品進(jìn)貨渠道,，層層把關(guān),，嚴(yán)防偽劣藥品進(jìn)入，如發(fā)現(xiàn)偽劣藥品,，當(dāng)事人負(fù)擔(dān)藥品款的10％,。

護(hù)理文書書寫規(guī)范：格式及內(nèi)容嚴(yán)格按省《醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求書寫，采取院科兩級(jí)督導(dǎo)檢查的方法,，每周至少抽查1次,。

1、表格書寫包括：體溫單,、醫(yī)囑單,、特護(hù)記錄、交班報(bào)告,。

2,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：按護(hù)士素質(zhì)要求、病人的滿意度檢查,。

3,、病房管理：看是否符合達(dá)標(biāo)要求，如急救物品管理,、消毒隔離等,。

4、基礎(chǔ)護(hù)理：特護(hù),、一級(jí)護(hù)理,、晨晚間護(hù)理及分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。

5,、查治療室工作：無(wú)菌操作,、醫(yī)囑查對(duì)、三查七對(duì)及一人一針一管執(zhí)行率,。

以上發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者罰款5－10元,。

值班護(hù)士規(guī)范：

采取定期不定期抽查的辦法實(shí)行院、科兩極考核,。

1,、值班護(hù)士應(yīng)穿工作服，衣帽整潔,，不得穿拖鞋,，違者扣5元。

2,、值班護(hù)士不得以任何理由離開(kāi)工作場(chǎng)所(包括買飯,、刷牙,、洗臉、回宿舍喝水等),，中午不得到值班室睡覺(jué)，晚上睡覺(jué)時(shí)間不得早于9點(diǎn),，違者扣10元,。

3、值班護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格交接班制度,，危重病人應(yīng)床頭交接班,，對(duì)分級(jí)護(hù)理病人按規(guī)定時(shí)間巡視病房，并做好記錄,，當(dāng)班完成,，違者罰款5元。

4,、值班護(hù)士不得找人代替交班而提前離崗,，特殊情況須經(jīng)科主任批準(zhǔn)，違者罰款5元,。

5,、值班護(hù)士不得帶孩子，干私活,，違者罰款5元,。

6、各科搶救病人,，組織急癥手術(shù),、抽調(diào)人員應(yīng)無(wú)條件參加(包括休班、下夜班),，不得以任何理由拖延或不參加,，違者罰款50－100元，構(gòu)成醫(yī)療事故按有關(guān)規(guī)定處理,。

1,、對(duì)醫(yī)療設(shè)備專人負(fù)責(zé)，定期保養(yǎng),，及時(shí)維護(hù),，保證機(jī)器正常工作。對(duì)于故意損害機(jī)器或責(zé)任心不到位致機(jī)器損害的,，根據(jù)損害價(jià)值賠償,。

2、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,，保證檢驗(yàn)檢查結(jié)果正確,。對(duì)玩忽職守致報(bào)告結(jié)果不正確者,，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

認(rèn)真填寫報(bào)告單及登記,，對(duì)原始材料妥善保管,，對(duì)出示虛假報(bào)告或遺漏原始材料所致糾紛，每份罰當(dāng)事人20元,。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇三

專項(xiàng)治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,，衛(wèi)生、工商,、公安,、藥監(jiān)、科技,、監(jiān)察,、宣傳等部門聯(lián)合行動(dòng)，以維護(hù)規(guī)范有序的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)為目標(biāo),，以保護(hù)人民群眾的健康和生命安全為目的,，緊緊抓住人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題進(jìn)行集中整頓。嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)犯罪活動(dòng),，依法查處違法違規(guī)的醫(yī)療行為,，規(guī)范醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序,，保障群眾的身心健康,，為我市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

通過(guò)治理整頓,，清除危害醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的非法行醫(yī)活動(dòng),，使嚴(yán)重違法違規(guī)案件得到依法嚴(yán)肅處理，醫(yī)療廣告市場(chǎng)得到凈化,，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)一步規(guī)范,，人民群眾對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)秩序滿意程度明顯提高。

組長(zhǎng)：xx

副組長(zhǎng)：xx

成員：xx

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)辦公室,，辦公室主任由王改正同志兼任,，市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長(zhǎng)王紅艷任副主任，辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局,，負(fù)責(zé)制定整頓工作計(jì)劃,，具體組織、協(xié)調(diào),、實(shí)施和督導(dǎo)醫(yī)療市場(chǎng)的治理整頓工作,。各成員單位要指定有關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)部門之間的聯(lián)系并落實(shí)各自的工作任務(wù),。

各區(qū)縣的整治工作在政府的領(lǐng)導(dǎo)下,，按照市政府的部署,，成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，抽調(diào)專人,，扎扎實(shí)實(shí)組織實(shí)施好各區(qū)縣的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的整頓治理工作,。在全市形成市、區(qū)縣兩級(jí)聯(lián)動(dòng),，部門協(xié)作,，執(zhí)法有力的整頓工作局面，確保整治工作順利推進(jìn),，取得良好效果。

衛(wèi)生行政部門是衛(wèi)生執(zhí)法的主體,，要進(jìn)一步加大醫(yī)政執(zhí)法監(jiān)督力度,，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，查處違法違規(guī)醫(yī)療行為,，組織,、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)全市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的專項(xiàng)治理工作,。

宣傳部門要組織各媒體大力宣傳專項(xiàng)治理整頓工作的意義,，及時(shí)報(bào)道整頓工作的情況，監(jiān)督各媒體刊登醫(yī)療廣告的行為,。

工商行政管理部門進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療廣告的刊播行為,，建立起醫(yī)療廣告的長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。

公安部門積極配合衛(wèi)生行政部門,，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)和醫(yī)托的違法犯罪活動(dòng),，制止房屋出租戶為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場(chǎng)所，保證衛(wèi)生執(zhí)法的順利進(jìn)行,。

藥品監(jiān)督管理部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品管理,，查處使用假劣藥品、過(guò)期藥品和違法自配制劑的醫(yī)療機(jī)構(gòu),。

市科技局重新審定醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)的資格,，明確科研機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)范圍，規(guī)范醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為,，禁止其開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng),。

監(jiān)察部門監(jiān)督各職能部門公正執(zhí)法、文明執(zhí)法,，依法行政,。

（一）依法取締擅自開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的無(wú)證機(jī)構(gòu)、個(gè)人診所,、未經(jīng)審批的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站,、藥店坐堂醫(yī)生等,。（市衛(wèi)生局）

（二）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的非衛(wèi)生技術(shù)人員承包開(kāi)設(shè)專科,，特別是泌尿性病和肝病科,，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)和管理。（市衛(wèi)生局）

（三）依法查處超范圍執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及未注冊(cè)的衛(wèi)生技術(shù)人員從業(yè)（含未變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)）人員,，糾正違法違規(guī)醫(yī)療行為,。（市衛(wèi)生局）

（四）清理未經(jīng)審批亂掛的“中心”、“研究所”,、“專家門診”等不規(guī)范的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱牌匾,。（市衛(wèi)生局、科技局）

（五）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)假藥,、非法自配制劑,、不合格的藥品。（市藥監(jiān)局）

（六）查處為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場(chǎng)所的房屋出租戶,，清理非法開(kāi)設(shè)醫(yī)療點(diǎn)的外地流動(dòng)人員,。（市公安局）

（七）停止各媒體刊登非法醫(yī)療廣告，包括：未經(jīng)審核的醫(yī)療廣告,，超出審批內(nèi)容的醫(yī)療廣告,，以信息、熱線,、專欄,、講座等形式的軟廣告。查處刊登和制作非法醫(yī)療廣告的廣告公司,、媒體和醫(yī)療機(jī)構(gòu),。（市工商局）

（八）重新審核醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的資格，凡不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)研究機(jī)構(gòu)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的一律撤銷,，禁止以醫(yī)學(xué)研究所的名義開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng),，刊登醫(yī)療廣告。（市科技局,、市工商局）

（九）嚴(yán)厲打擊醫(yī)托的違法犯罪活動(dòng),，禁止以不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行非法經(jīng)營(yíng)。（市公安局）

（十）組織各媒體對(duì)非法行醫(yī)的行為及時(shí)曝光,，揭露非法行醫(yī)的內(nèi)幕,，向社會(huì)宣傳衛(wèi)生法律常識(shí)，提高社會(huì)群眾的識(shí)別能力,。（市委宣傳部）

（十一）對(duì)行政不作為,、整治工作不力、瀆職等違法行政行為,，要依法追究直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)任人的責(zé)任,。（市監(jiān)察局）

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，落實(shí)工作責(zé)任。專項(xiàng)治理工作實(shí)行各區(qū)縣,、各部門“一把手”負(fù)責(zé)制,，各區(qū)縣政府要成立專項(xiàng)治理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確分工,，落實(shí)責(zé)任,。各職能部門要制定出相應(yīng)的工作方案，指定專人落實(shí)各項(xiàng)工作,。各主要負(fù)責(zé)人對(duì)重點(diǎn)區(qū)域,、重點(diǎn)任務(wù)、重大案件要親自抓,，親自查,。要建立執(zhí)法部門和執(zhí)法人員權(quán)責(zé)一致的責(zé)任追究制，對(duì)整治工作不力,，失職瀆職導(dǎo)致管理范圍和管轄地違法違規(guī)長(zhǎng)期得不到治理的領(lǐng)導(dǎo)干部，要追究其責(zé)任,。

（二）分工負(fù)責(zé),，密切合作，形成合力,。專項(xiàng)治理工作按照依法管理,、屬地管理和誰(shuí)審批、誰(shuí)管理的原則,，進(jìn)一步明確任務(wù),，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)部門間的合作,，形成有力的治理工作態(tài)勢(shì),。

（三）突出重點(diǎn)，集中精力,，嚴(yán)查大案要案,。各區(qū)縣、各部門要結(jié)合自身工作和當(dāng)?shù)貙?shí)際,，確定整頓工作重點(diǎn),，要進(jìn)一步加大辦案力度，查處一批影響惡劣,、危害嚴(yán)重的違法大案要案,，從重從快懲處，推進(jìn)整頓和規(guī)范醫(yī)療市場(chǎng)工作順利發(fā)展,。

（四）發(fā)動(dòng)群眾,，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用,。各部門要公布舉報(bào)電話，發(fā)動(dòng)群眾和社會(huì)力量積極舉報(bào),，置違法違規(guī)行為于社會(huì)嚴(yán)密監(jiān)督之下,。

（五）加大新聞宣傳力度，營(yíng)造良好輿論氛圍,。要充分利用電視,、廣播、報(bào)刊,、網(wǎng)絡(luò)等媒體,，大張旗鼓地宣傳專項(xiàng)整治活動(dòng)的意義、目的和內(nèi)容,，及時(shí)反映整治工作的進(jìn)展情況,，曝光一批違法執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。采取上街宣傳,、發(fā)放資料,、知識(shí)問(wèn)答、廣播熱線,、電視專題節(jié)目等多種形式,，提高群眾的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，自覺(jué)抵制非法行醫(yī)活動(dòng),，維護(hù)自身的合法權(quán)益,。

（六）整建結(jié)合，建立健全管理機(jī)制,。在專項(xiàng)治理工作中,，各部門要結(jié)合本行業(yè)工作查找漏洞，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，及時(shí)制定管理措施,，建立長(zhǎng)效的管理機(jī)制，從根本上清除各種滋生非法行醫(yī)的土壤,，防止反復(fù),。

（七）嚴(yán)格執(zhí)法程序，確保辦案質(zhì)量,。在專項(xiàng)治理工作中,，各執(zhí)法部門要增強(qiáng)法律意識(shí)、證據(jù)意識(shí)和時(shí)效意識(shí),，依法嚴(yán)懲違法經(jīng)營(yíng)者,，要堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法、文明辦案、嚴(yán)格辦案工作程序,，確保整頓工作健康有序運(yùn)行,。

（八）加強(qiáng)信息溝通工作。各部門之間要經(jīng)?；ネㄐ畔?，及時(shí)向市專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題和取得的工作經(jīng)驗(yàn),。

（一）準(zhǔn)備階段（半個(gè)月）,。

1、召開(kāi)全市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)禁止非法行醫(yī)非法醫(yī)療廣告專項(xiàng)治理工作動(dòng)員大會(huì),。

2,、各區(qū)縣制定整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作方案，建立組織機(jī)構(gòu),，明確工作任務(wù),，落實(shí)各項(xiàng)工作責(zé)任人。

（二）整頓階段（三個(gè)半月）,。

各區(qū)縣,、各部門按照市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的任務(wù)，結(jié)合工作實(shí)際,，組織開(kāi)展全面的治理整頓,。

（三）核查階段（一個(gè)月）。

市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，分組對(duì)各區(qū)縣工作和各部門的工作情況進(jìn)行考核，核查的結(jié)果要在全市通報(bào),，對(duì)整頓工作達(dá)不到目標(biāo)的,，要責(zé)令限期達(dá)到。

（四）總結(jié)階段（一個(gè)月）,。

各區(qū)縣,、各部門進(jìn)行專項(xiàng)治理工作總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，查找不足,，鞏固成果，表彰先進(jìn),。整頓工作總結(jié)材料要按時(shí)上報(bào)市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇四

根據(jù)《福建省辦公廳關(guān)于開(kāi)展20xx年十項(xiàng)惠民便民醫(yī)療服務(wù)措施的通知》（閩衛(wèi)醫(yī)20xx14號(hào)）及縣衛(wèi)生局的要求，我中心始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念,，狠抓醫(yī)療質(zhì)量,，規(guī)范醫(yī)療行為，為群眾和患者提供方便,、快捷,、價(jià)廉的全程醫(yī)療服務(wù),。讓轄區(qū)居民切實(shí)享受到醫(yī)改帶來(lái)的實(shí)惠，今年我中心開(kāi)展惠民便民醫(yī)療服務(wù)措施,，具體匯報(bào)如下,。

1、我中心在轄區(qū)的每個(gè)居委會(huì)設(shè)立一名責(zé)任醫(yī)師,、一名責(zé)任護(hù)士和一名責(zé)任領(lǐng)導(dǎo),，通過(guò)逐門逐戶開(kāi)展問(wèn)卷及診斷，了解居民健康狀況,、生活方式,，經(jīng)濟(jì)狀況、健康需求以及影響居民健康的主要危險(xiǎn)因素,。實(shí)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)生聯(lián)系卡,、預(yù)約診療、24小時(shí)出診,、流動(dòng)巡回醫(yī)療,、健康咨詢等形式的服務(wù)，定期跟蹤服務(wù),，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,。讓居民切實(shí)享受到實(shí)惠。

我中心開(kāi)展雙休日及節(jié)假日醫(yī)療服務(wù),，充實(shí)醫(yī)療力量,，延長(zhǎng)看病時(shí)間。根據(jù)患者就診需求和規(guī)律,，相關(guān)臨床科室和輔助科室開(kāi)展節(jié)假日上午或全天侯診,。

1、今年,，我中心重新裝修了寬敞的預(yù)防接種大廳,。優(yōu)化了預(yù)防接種環(huán)境和服務(wù)流程。

2,、改善門急診設(shè)施和條件,，簡(jiǎn)化就醫(yī)手續(xù)，縮短群眾等候時(shí)間,，確保救治及時(shí)有效,。

我中心在住院部逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，逐步減輕患者家屬對(duì)患者的生活護(hù)理,。

積極推行臨床路徑,。降低參保病人預(yù)交金金額。對(duì)處方藥能少用的藥物絕不多用；可用可不用的,，則不要用,。根據(jù)治療效果，盡量縮短用藥療程,，及時(shí)減量或停藥,。杜絕不合理用藥，降低居民的醫(yī)療費(fèi)用,。

1,、定期向社會(huì)公布中心醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、藥品及高值耗材價(jià)格情況,，接受社會(huì)監(jiān)督。

2,、加強(qiáng)合理用藥的監(jiān)管,，不斷提高抗菌藥物合理應(yīng)用水平。

繼續(xù)做好與中醫(yī)院的醫(yī)療協(xié)作工作及雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制,，提高中心的管理和服務(wù)能力,，滿足社區(qū)居民的醫(yī)療需求。

1,、持續(xù)推進(jìn)和完善以“五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)為主要載體和重點(diǎn)的創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng),。維護(hù)醫(yī)院正常秩序，截止目前,，我中心沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)“醫(yī)鬧”行為,，營(yíng)造良好的醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

2,、建立患者投訴處理機(jī)制,，及時(shí)受理、認(rèn)真解決患者投訴,，提高群眾滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,。

我中心積極宣傳新農(nóng)合政策,，提高住院保障水平。全面開(kāi)展新農(nóng)合普通門診統(tǒng)籌,，努力做到即時(shí)結(jié)算,，方便病人報(bào)銷費(fèi)用。設(shè)立新農(nóng)合公示欄,，及時(shí)通知縣管理中心的有關(guān)規(guī)定,。及時(shí)、準(zhǔn)確、全面上傳醫(yī)療服務(wù)信息,，做到0投訴率,。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇五

1、擴(kuò)大預(yù)約比例,。我院通過(guò)電話預(yù)約,、現(xiàn)場(chǎng)提前預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。我院門診及住院患者實(shí)行預(yù)約診療率及復(fù)診預(yù)約率均為100%,。

2,、實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。我院門診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約率為100%,。

1,、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班,，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量,，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間；二是在檢驗(yàn)科專門開(kāi)展針對(duì)急診檢查項(xiàng)目及時(shí)出具結(jié)果的檢驗(yàn)小組,。

2,、加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患,。我院制定了《急診科院前急救制度》,，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作,，并做好電話記錄,、出診記錄。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》,，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域,，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置原則，對(duì)急性心腦血管疾病,、嚴(yán)重創(chuàng)傷,、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開(kāi)通綠色通道,，先救治,、后繳費(fèi)，需住院患者及時(shí)收住,。

3,、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費(fèi)用納入醫(yī)保報(bào)銷,，大大降低了患者的負(fù)擔(dān),。

今年,，我院組織醫(yī)療核心制度專項(xiàng)檢查，病歷質(zhì)量,，處方質(zhì)量,、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次,，通過(guò)開(kāi)展醫(yī)療核心制度考試,、“三基”培訓(xùn)及考核、全院疑難病例討論,、處方點(diǎn)評(píng)等活動(dòng),，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率,、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率,、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例,、基礎(chǔ)護(hù)理合格率,、危重患者護(hù)理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準(zhǔn)確率大大提高,，急診平均留觀時(shí)間,、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低,，并早已開(kāi)展檢驗(yàn)結(jié)果同級(jí)醫(yī)院互認(rèn)平臺(tái),。要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強(qiáng)醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識(shí),，切實(shí)為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

加強(qiáng)護(hù)理力量,，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理,。貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》精神,，我院所有病區(qū)落實(shí)責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式,，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通,，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升,，病人綜合滿意度達(dá)到90%以上。實(shí)施護(hù)士崗位管理,，重新修訂層級(jí)護(hù)士管理制度,，完善層級(jí)護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制,，根據(jù)層級(jí)護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn),、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱,，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng),，并與績(jī)效掛鉤,，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處。

醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人,，每月均開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作,，對(duì)每名醫(yī)師進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)：有合理用藥指導(dǎo)，嚴(yán)格控制住院患者抗菌藥物使用率,、抗菌藥物使用強(qiáng)度等,，同時(shí)醫(yī)院還開(kāi)展了抗菌藥物培訓(xùn)考核和處方、病例質(zhì)量點(diǎn)評(píng)工作,，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺(tái)階,。

1、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè),。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》,、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室,，公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑,、流程及投訴電話，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調(diào)解,、訴訟等途徑妥善解決糾紛,。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和第三方參與調(diào)解機(jī)制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn),。

2,、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式（xx）,，在門診大廳,、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報(bào)箱，并開(kāi)放多種渠道,，如現(xiàn)場(chǎng)投訴,、總值班電話xx投訴等，收集患者意見(jiàn),，確保投訴舉報(bào)途徑暢通,。

1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善,，目前無(wú)自助查詢服務(wù),。

2、門診繳費(fèi)渠道單一,，門診一站式服務(wù)尚待完善,。

3,、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體,，卻未實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會(huì)診和信息共享功能,。

4,、未開(kāi)展日間手術(shù)。

1,、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè),，添置自助查詢、掛號(hào),、繳費(fèi)設(shè)備,，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2,、加強(qiáng)與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作,，提升服務(wù)質(zhì)量。

3,、立即召開(kāi)相關(guān)科室會(huì)議,，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴(yán)格控制平均住院日,。

對(duì)照《20xx年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作信息表》（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）,，我們有許多地方有欠缺,，做的不足,，也有許多地方可以做的更好,，我們將按照計(jì)劃要求持續(xù)改進(jìn)，扎實(shí)做好本職工作,，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

醫(yī)院服務(wù)能力提升方案醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案篇六

通過(guò)科學(xué)的質(zhì)量管理,，建立正常、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦刃?，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全,，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，管理水平，不斷發(fā)展,。

逐步推行全面質(zhì)量管理,，建立任務(wù)明確職責(zé)權(quán)限相互制約,，協(xié)調(diào)與促進(jìn)的質(zhì)量保證體系,，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達(dá)到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化,，設(shè)施規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率,。

通過(guò)全面質(zhì)量管理，使我院醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到國(guó)家二級(jí)甲等醫(yī)院水平,。

1、成立院科兩級(jí)質(zhì)量管理組織醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì),，由分管院長(zhǎng)負(fù)責(zé),，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部,、醫(yī)療質(zhì)控辦及主要臨床,、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。負(fù)責(zé)制定，修改全院的醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),，制定適合我院的醫(yī)療工作制度,，診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程,，對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理、教學(xué),、科研,、病案的質(zhì)量實(shí)行全面管理。負(fù)責(zé)制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案,，對(duì)醫(yī)療缺陷,、差錯(cuò)與糾紛進(jìn)行調(diào)查、處理,。負(fù)責(zé)制定,、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度,。

各臨床,、醫(yī)技、藥劑科室設(shè)立質(zhì)控小組,。由科主任,、護(hù)士長(zhǎng),、質(zhì)控醫(yī)、護(hù),、技,、藥師等人組成。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律,、法規(guī),、醫(yī)療護(hù)理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對(duì)科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理,。定期逐一檢查登記和考核上報(bào),。

2、健全三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督考核體系,。

成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組,，由分管院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科,、護(hù)理部主任分別負(fù)責(zé)醫(yī)療組,、護(hù)理組的監(jiān)督考核工作。各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組,，對(duì)本科室的醫(yī),、護(hù)質(zhì)量隨時(shí)指導(dǎo)、考核,。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì),、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督,、考核體系,。

3,、建立病案管理委員會(huì),、藥事委員會(huì)、醫(yī)院感染管理委員會(huì),、輸血管理委員會(huì),、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會(huì)。分別負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作,。

1,、逗硬執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行各級(jí)各類人員崗位職責(zé),，嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程常規(guī),。

2、重點(diǎn)對(duì)以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查：

⑴病歷書寫制度及規(guī)范,。

⑵危急重癥搶救制度及首診責(zé)任制,。

⑶三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制及查房制度,。

⑷死亡病例討論制度。

⑸術(shù)前討論制度,。

⑹查對(duì)制度,。

⑺值班及交班制度。

⑻危重,、疑難病例及死亡病例討論制度,。

⑼臨床用血審核制度⑽手術(shù)分級(jí)管理制度。

⑾會(huì)診制度⑿分級(jí)護(hù)理制度,。

3,、醫(yī)技科室要建立標(biāo)本簽收、查對(duì),、質(zhì)量隨訪,、報(bào)告雙簽字及疑難典型病例（理）討論制度。逐步建立影像,、病理,、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。

4,、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理,，疫情登記報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無(wú)菌操作規(guī)程,。

1,、實(shí)行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格按照《醫(yī)師法》規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè),。

2,、新進(jìn)人員崗前教育，必須進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī),、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范,、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3,、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育,，并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。

4,、對(duì)違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī),、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進(jìn)行個(gè)別強(qiáng)化教育。

5,、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)定期組織本科的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī),，規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定,。

6,、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期對(duì)各類醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“三基”,、“三嚴(yán)”強(qiáng)化培訓(xùn),，達(dá)到人人參與，人人過(guò)關(guān),。要把“三基”,、“三嚴(yán)”的作用貫徹到各項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護(hù)人員人人掌握徒手心,、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施,、設(shè)備的使用方法。

7,、建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案,。

1、分級(jí)管理及考核：

（1）各級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理組織定期檢查考核,，對(duì)醫(yī)療,、護(hù)理、醫(yī)技,、藥品,、病案,、醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、考核,、評(píng)價(jià),，提出改進(jìn)意見(jiàn)及措施。

（2）職能部門藥定期下科室進(jìn)行質(zhì)量檢查,，重點(diǎn)檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律,、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，上級(jí)醫(yī)師查房指導(dǎo)能力,，住院醫(yī)師“三基”能力和“三嚴(yán)”作風(fēng),。

（3）分管院長(zhǎng)應(yīng)組織職能部門和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人,，進(jìn)行節(jié)假日前檢查,，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質(zhì)量管理工作,。

（4）院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查,、考核。

（5）各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)每月對(duì)本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進(jìn)行自查,、總結(jié),、上報(bào),。

2、職能部門及各臨床,、醫(yī)技,、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實(shí)可行的質(zhì)量管理措施及評(píng)價(jià)方法,。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記,。對(duì)各種質(zhì)量指標(biāo)做好登記、收集,、統(tǒng)計(jì),，定期分析評(píng)價(jià)。

3,、建立質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)及雙向反饋機(jī)制,。

（1）科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評(píng)，認(rèn)真分析討論,，確定應(yīng)改進(jìn)的事項(xiàng)及重點(diǎn),，制定改進(jìn)措施，并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報(bào)業(yè)務(wù)工作月報(bào)表和科室當(dāng)月的質(zhì)控工作總結(jié),。

（2）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評(píng)價(jià)表,，進(jìn)行交叉評(píng)價(jià)，經(jīng)職能部門匯總分析,，在臨床,、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會(huì)上通報(bào)。

（3）醫(yī)務(wù)科,、護(hù)理部,、質(zhì)控辦、信息科,、院感辦等職能部門應(yīng)將檢查考核結(jié)果,、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等，分析后提出整改意見(jiàn),，及時(shí)向臨床,、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反饋?？剖屹|(zhì)控小組應(yīng)根據(jù)整改建議制定整改措施,，并上報(bào)相關(guān)職能部門。

（4）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)應(yīng)定期召開(kāi)全體會(huì)議,，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理措施及效果分析,，討論存在的問(wèn)題，交流質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),，討論,、制定整改計(jì)劃及措施,。

制訂醫(yī)療質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結(jié)果與科室,、個(gè)人的效益工資、職稱晉升,、年度考核,、勞動(dòng)聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結(jié)合,，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量單項(xiàng)否決,。