總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究,，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。什么樣的總結才是有效的呢,？這里給大家分享一些最新的總結書范文,，方便大家學習。

酒店實習工作總結篇一

通過在酒店客房部的實習,，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度,，學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況，進一步熟悉理論和實踐不可分割的關系,，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,。

二、實習時間

20__年x月x日至20__年x月x日

三,、實習地點

__大酒店

四,、實習崗位

__酒店管家部服務員

五、實習單位介紹

__市__大酒店秉承“顧客至上,、員工第一”的宗旨,，力求達到顧客、酒店,、員工三者的和諧及各自需求的滿足,。酒店行業(yè)的競爭歸根結底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧,、向上的工作氛圍和相關的培訓,，從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望,。“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標,，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務是酒店一貫的希望和努力的方向,。通過酒店全體員工的努力，實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值,、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標,。

六、實習內(nèi)容

在酒店管家部實習,，上崗之前是要經(jīng)過培訓,。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門領班李小姐,。

在鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床進程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等,，這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言,，首先的甩單就顯得很艱難,。一般的，這個步驟是要一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。接下來就是給床單包角，即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中,，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子,，這個步驟很講究，也很顯技巧性,，操作時需把被子和被套的角相對應,，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布,。整個過程完成后被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床進程中所謂的的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。在酒店行業(yè)中,，這是很有講究的。

通過培訓后,，我正式加入了管家部,。經(jīng)過幾天的工作后，我發(fā)現(xiàn)管家部服務員的工作不僅是鋪床的復雜而已,?？头糠諉T的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的,。實習時我了解到,，服務員進客房進行服務要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶,，然后拾掇渣滓,，倒掉，接下來就要更換床上用品,，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子,、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上,。這一切結束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具,，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,，客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形,。整個進程中還要把各種家具,、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品,，并且補足到客房物品要求提供的數(shù)量,。至于細節(jié)的地方，如電話該當擺放在床頭柜兩頭,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反復檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清潔進程中都需要細心對待。

打掃過之后要用吸塵器清算地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上,，假如有喪失的物品,，則要記載并上報主管。實習時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時客人在離店之際返回客房,，服務員向客人闡明情況,，最終客人的方巾失而復得，并對服務員大加贊許,?？头坎糠諉T的職責還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識,，服務員至少要了解普通的的消防常識,。另外，服務員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉,，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務,，讓客人更滿意。

七,、客房實習體會與小結

經(jīng)過在酒店客房部實習,，我認識到客房部工作內(nèi)容和職責都是復雜繁多的。此外,，我了解到客房部的領班,、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解,，也很熱情,，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且,，每當酒店接待重要的客人時,，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視,。由此可知,，注重細節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。

在學校中的學習已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細節(jié)的,，但是在實習中才體現(xiàn)到酒店重視細節(jié)會細到連物品的擺放都有規(guī)則,。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，在工作過程中我盡量結合理論知識加以熟練,。另外,，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關系，而要做到這點,，最重要的是需求務實，一個成功的治理者必定是這樣發(fā)為的,，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來,，這樣完成的是整個企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才,，必定是經(jīng)驗豐厚的,，而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務員也必定是很有操作技能,，極為注重細節(jié)的人,。

在工作中，固然我只是充任一名普通服務員的角色,，但我的服務也絕不是可以忽略的,。在實習期間，我發(fā)覺要能自如的做好一項服務,，就必須正視自己的服務態(tài)度,，用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工作,，而不是由于工作量比例的大小去抱怨,，因為抱怨是毫無作用的。我在工作中也曾存在失誤,，是同事們給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱誠。__教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵,。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關，不時地進步,。

這次實習讓我對社會有了新的概念,、新的認識，當我走在這座城市的街頭,，穿越于蕓蕓眾生之中,，我感覺到了自己的渺小，而這個社會是如此的繁雜,、無邊無際,。在酒店實習過后，當我再次面對這大千世界,，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實,，然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉,。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣,，再沒有校園作為我的庇護，我只能在殘酷的社會中摸索,，付出加倍的努力去贏取我的人生,。

酒店實習工作總結篇二

20__年1月11日，我們以“安徽師范大學實習生”的身份奔赴深圳圣廷苑酒店。那時我大三,，還是溫室里的花朵,，對這次實習充滿了好奇和期待。面試之后,，我們被分配到各個一線崗位,，我是前臺接待。

前臺是酒店運營的神經(jīng)中樞,，需掌握的基本技能較之其他崗位尤為繁瑣復雜,，概括起來有四點：

1、對酒店業(yè)務系統(tǒng)opera軟件的操作技能;

2,、對客服務基本技能;

3,、掌握各班次的工作流程;

4、能夠處理一些特殊情況,。

還記得上崗第一天我向其他同學夸下?？凇耙恢芨愣╫pera”。很快,，牛皮就吹破了,。一周，兩周,，三周,，一個月過去了，我還是沒能熟練操作opera,，遭受到不小的打擊,。甚至有一段時間我很懷疑自己的能力，責備自己太笨了,。而明明在這之前,，我都是以學校里的好學生自居。唯一感到安慰的是相同崗位的小葛情況與我類似,，我們成了彼此大吐苦水的好伙伴,。

對客服務是我掌握得最快的技能，可以說沒有刻意學,，不知不覺中掌握的,。師父說我畢竟是本科生，對客禮貌用語自不用說,，英文水平也是游刃有余的,。但是，我知道為客人提供滿意服務則又是另外一個境界,。圣廷苑的酒店文化中就有“誠心服務”這一條,，每年度也會評選服務明星,。酒店如此重視對客服務的原因不言而喻“服務喚來客人,，客人換來現(xiàn)金流”,。我也知道掌握前臺實操的意義并不大，接觸形形色色的人,，掌握人際交往能力才是將來闖社會的一大籌碼,。書本上說過微笑服務是利器，明白這一點的我賣力地向客人推銷微笑,，第一個向走過來的客人問好,，盡量滿足客人的要求，耐心地聽取客人對酒店的意見,。有時客人的一句誠心感謝會讓我忘記一天的疲累,。

各班次工作流程是最先需要掌握的。前臺必須24小時在崗,，因此班次也分為三個,，早中夜，其中只有夜班是一個人上的,。能上夜班就說明前臺的工作可以獨當一面了,。在我上夜班之前，已經(jīng)目睹兩位同事在夜班時犯錯誤,，而且都是因為doublecheckin(因為前臺失誤,，造成將在住客房安排給新客人的意思)。經(jīng)理說過這是前臺最嚴重且最不應該犯的錯誤,。吸取前車之鑒,，我的13個夜班每個都小心對待，沒有犯錯誤,，圓滿完成了使命,。

如果說到最不好掌握的技能，那就是特殊事件處理,。正因為特殊所以難以預料,，自然也沒有操作規(guī)范可以遵循。這就要求結合實際情況,，本著原則,，酌情處理。有一次夜班,，凌晨三點有位自稱是酒店寫字樓租戶的醉酒客人來前臺要求轉交車鑰匙,。原則上前臺不能幫客人轉交車鑰匙之類的貴重物品。于是我向客人說明原因,，委婉拒絕,?？墒强腿擞彩遣桓桑柚苿旁谇芭_大吼大叫,。陪同客人一起的另一位客人是清醒的,，也堅持要求，還說是酒店的?？?，前臺這點小事都辦不到，質(zhì)疑酒店的服務,。我在權衡之后,，決定答應客人的要求，并留下了客人的手機號和被轉交人的相關信息,，之后認真寫好交班,。第二天，同事根據(jù)我記錄的信息將鑰匙成功轉交,，事情圓滿解決了,。

我花了三個月的時間才掌握這些基本技能，而餐飲部的同學兩個月前就自豪地說過自己可以出師了,。

從實習中學會了許多,，一年后的我又即將步入社會，還真有一堆話想要忠告自己,。首先,，要有一顆平常心，踏踏實實,，不急不躁,。剛接觸新工作，各種不懂不知道不順手是理所當然的,，大學畢業(yè)面對工作仍要從零水平開始也是常態(tài),，我要擺正心態(tài)，平常對待,。其次,，要有鋼鐵一般強大的信心，相信自己能行,。剛開始工作,，各種打擊難以避免，自我懷疑,，自我否定只能增加面對工作時的消極情緒,，降低學習效率。打不倒的自信來自于自我鼓勵和樂觀積極的心態(tài),。其三,，搞好周圍人際關系,。剛上崗位，積極融入到工作群體中非常重要,。同事就是前輩,，就是老師，能夠幫助我適應環(huán)境,，快速掌握工作任務,。其四，要學會察言觀色,，閱讀氣氛。這是社會生存之道,，得其者如魚得水,，失其者寸步難行。最后,，要有長遠目光,。這是作為一名本科生應該具備的素質(zhì)和抱負。不貪一時便宜,，忍小忍而全大謀,。這是一條分水嶺，應銘記于心,。

酒店實習工作總結篇三

20__年1月11日,，我們以“安徽師范大學實習生”的身份奔赴深圳圣廷苑酒店。那時我大三,，還是溫室里的花朵,，對這次實習充滿了好奇和期待。面試之后,，我們被分配到各個一線崗位,，我是前臺接待。

前臺是酒店運營的神經(jīng)中樞,，需掌握的基本技能較之其他崗位尤為繁瑣復雜,，概括起來有四點：

1、對酒店業(yè)務系統(tǒng)opera軟件的操作技能;

2,、對客服務基本技能;

3,、掌握各班次的工作流程;

4、能夠處理一些特殊情況,。

還記得上崗第一天我向其他同學夸下?？凇耙恢芨愣╫pera”。很快,，牛皮就吹破了,。一周,，兩周，三周,，一個月過去了,，我還是沒能熟練操作opera，遭受到不小的打擊,。甚至有一段時間我很懷疑自己的能力,，責備自己太笨了。而明明在這之前,，我都是以學校里的好學生自居,。唯一感到安慰的是相同崗位的小葛情況與我類似，我們成了彼此大吐苦水的好伙伴,。

對客服務是我掌握得最快的技能,，可以說沒有刻意學，不知不覺中掌握的,。師父說我畢竟是本科生,，對客禮貌用語自不用說，英文水平也是游刃有余的,。但是,，我知道為客人提供滿意服務則又是另外一個境界。圣廷苑的酒店文化中就有“誠心服務”這一條,，每年度也會評選服務明星,。酒店如此重視對客服務的原因不言而喻“服務喚來客人，客人換來現(xiàn)金流”,。我也知道掌握前臺實操的意義并不大,，接觸形形色色的人，掌握人際交往能力才是將來闖社會的一大籌碼,。書本上說過微笑服務是利器,，明白這一點的我賣力地向客人推銷微笑，第一個向走過來的客人問好,，盡量滿足客人的要求,，耐心地聽取客人對酒店的意見。有時客人的一句誠心感謝會讓我忘記一天的疲累,。

各班次工作流程是最先需要掌握的,。前臺必須24小時在崗，因此班次也分為三個,，早中夜,，其中只有夜班是一個人上的。能上夜班就說明前臺的工作可以獨當一面了,。在我上夜班之前,，已經(jīng)目睹兩位同事在夜班時犯錯誤,，而且都是因為doublecheckin(因為前臺失誤，造成將在住客房安排給新客人的意思),。經(jīng)理說過這是前臺最嚴重且最不應該犯的錯誤,。吸取前車之鑒，我的13個夜班每個都小心對待,，沒有犯錯誤,，圓滿完成了使命。

如果說到最不好掌握的技能,，那就是特殊事件處理,。正因為特殊所以難以預料，自然也沒有操作規(guī)范可以遵循,。這就要求結合實際情況,，本著原則，酌情處理,。有一次夜班，凌晨三點有位自稱是酒店寫字樓租戶的醉酒客人來前臺要求轉交車鑰匙,。原則上前臺不能幫客人轉交車鑰匙之類的貴重物品,。于是我向客人說明原因，委婉拒絕,?？墒强腿擞彩遣桓桑柚苿旁谇芭_大吼大叫,。陪同客人一起的另一位客人是清醒的,，也堅持要求，還說是酒店的?？?，前臺這點小事都辦不到，質(zhì)疑酒店的服務,。我在權衡之后,，決定答應客人的要求，并留下了客人的手機號和被轉交人的相關信息,，之后認真寫好交班,。第二天，同事根據(jù)我記錄的信息將鑰匙成功轉交,，事情圓滿解決了,。

我花了三個月的時間才掌握這些基本技能，而餐飲部的同學兩個月前就自豪地說過自己可以出師了,。

從實習中學會了許多,，一年后的我又即將步入社會,，還真有一堆話想要忠告自己。首先,，要有一顆平常心,，踏踏實實，不急不躁,。剛接觸新工作,，各種不懂不知道不順手是理所當然的，大學畢業(yè)面對工作仍要從零水平開始也是常態(tài),，我要擺正心態(tài),，平常對待。其次,，要有鋼鐵一般強大的信心,，相信自己能行。剛開始工作,，各種打擊難以避免,，自我懷疑，自我否定只能增加面對工作時的消極情緒,，降低學習效率,。打不倒的自信來自于自我鼓勵和樂觀積極的心態(tài)。其三,，搞好周圍人際關系,。剛上崗位，積極融入到工作群體中非常重要,。同事就是前輩,，就是老師，能夠幫助我適應環(huán)境,，快速掌握工作任務,。其四，要學會察言觀色,，閱讀氣氛,。這是社會生存之道，得其者如魚得水,，失其者寸步難行,。最后，要有長遠目光,。這是作為一名本科生應該具備的素質(zhì)和抱負,。不貪一時便宜，忍小忍而全大謀。這是一條分水嶺,，應銘記于心,。

酒店實習工作總結篇四

一。酒店介紹：

惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街90號黃金地段,，是集客房,，餐飲，寫字,，商務,，會議，茶藝,，健身,，休閑娛樂等為一體的中國名牌企業(yè)。現(xiàn)有員工128人,，固定資產(chǎn)600多萬,，經(jīng)營面積5000平方米。近年來,，被上級評為三秦餐飲名店,，西安餐飲名店，西安市精神文明單位,，陜西商業(yè)名牌企業(yè),。aaa級中國綠色飯店，中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量雙滿意單位,，消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務明星,，中國世紀大采風優(yōu)秀人物,，陜西商業(yè)服務明星，西安市百名文明市民標兵,。ccmc特級經(jīng)營管理大師,，中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，西安市第十三屆人大代表,。

飯店裝潢豪華典雅,，設施齊備。餐飲部有15個,，以及多功能宴會大廳,，可同時接納600人就餐，主營川陜粵大菜,，生猛海鮮,，十八樣套餐風味小吃等品種，聞名全國的餓六種"中華名優(yōu)小吃"深受消費者青睞。

客房部擁有豪華商務間,，豪華套間,，貴賓間，單人間,，三人間,，標準間，經(jīng)濟間,，共有床位200張,，設施齊全，服務熱情周到,，并提供鐘點房服務,。可容納300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶),。適用于接待會議,，旅游社團，商務活動,，教學培訓,，親朋聚會，是休閑內(nèi),，旅游,，度假的最佳消費場所。

經(jīng)營理念：以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神：求實創(chuàng)新;開拓進取!

員工精神：愛崗敬業(yè);積極奉獻!

服務宗旨：您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化：惠顧大眾,，賓至如歸;以德為本,，誠信和諧，科學管理,，奮發(fā)向上!

二,、實習崗位與內(nèi)容：

實習部門：前廳部

實習目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的能力,。結合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己,，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的,。

前臺接待 前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。

1,、早班(早7：00—中午15：00)工作流程： 換工服,，化妝,，簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備,。

2,、中班(中午15：00—晚上22：00)工作流程： 交接班，清點帳目,，了解白天住宿情況以及預訂情況,，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確,，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間),，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3,、夜班(晚上22：00—次日早7：00)工作流程 ：交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確,。提取房費,、注明余額，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳,，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理,、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品,，做好話務監(jiān)控和相關記錄,，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備,?！?/p>

三,、實習心得總結：

1、服務行業(yè)之潛規(guī)則

(1),。 “客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”,。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”,。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強,，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤,，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已,。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的,。

舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司、經(jīng)理便是船長,，負責決策,、掌舵，員工是船員,，負責執(zhí)行劃船,。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進,，但是當船長命令向東走的時候,，有人認為應該向西，有人認為向南,，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃,，最終的結果就是在原地打轉;如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念,，當船長向東的時候,，大家目標一致，齊心協(xié)力,，哪怕沒有工具,，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了,，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程,，“一致通過,，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事,，除非是全體加薪,。當決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行,，否則只好選擇離開,。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。

2,、人際關系處理

溝通是一個雙向的行為,。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情,、每一個動作和行為,、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。

(1)與上司的溝通,。酒店是一個分工很明確的地方,，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào),。不要把自己是大學生掛在嘴邊,。否則便會招致反感。對于一個新的工作,，尤其是實踐性強的工作,，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構,，我們無疑是學歷比較高的,，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的,，甚至他自己總結的是錯的,。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時,，要做的就是聽,，不要提出異議甚至打斷,。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛,。對于一個新的工作,，只要沒有親自做過，肯定是做不好的,。所以請教別人是必須的,。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的,。而這也是你的上司的職責,。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人,。第三是服從,。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候,，不要問為什么,，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋,，要么解釋不清楚,，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著,，他會為自己的命令負責任,，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成,，便會得到上司的認可,。一定不能和領班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應,。

(2)與同事的溝通,。在我實習的前廳部門，大家就象一家人,，關系很和諧,。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導培訓我。對我很有耐心,，臉上始終洋溢著甜美的微笑,，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題,。于是我懂得了服務行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關重要的，不僅僅是對客人,，還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感,，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

(3)與客人的溝通,。也就是一個角色的問題,，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為,，可能就會寬容的接受客人的行為了,。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭,。另外就是一個語言問題,，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理,，只有不敢到敢,，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人,，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機會,，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領班表揚,。

3,、酒店文化

“名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉化到具體實踐的過程中,，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強,，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標,?；葙e的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”,。正如前面提到的例子,，強調(diào)服務大眾消費者。酒店要提高競爭力,，各個要素(環(huán)境,、服務、硬件設施等)之間是相互聯(lián)系,、相互依存的,，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢,，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與酒店文化融為一體,，只有這樣,，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色,，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊,，因為，健康,、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素,。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們在學校是學不到的!

四,。結束語

為期一月的實習終于告一段落了,，離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始,，已經(jīng)標志著我真正的成熟了,，準備成為一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了!