工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。

客服人員自我評價總結(jié)篇一

2,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

3、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實(shí)專業(yè)知識,，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。但是在總公司的.領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服人員自我評價總結(jié)篇二

具有較強(qiáng)的事業(yè)進(jìn)取心,、敬業(yè)精神及良好的溝通和表達(dá)能力,，掌握客戶銷售和關(guān)系維護(hù)技巧!以公司發(fā)展，我才會有發(fā)展的心態(tài)來對待工作,。

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。

2,、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平,，如本科以上學(xué)歷,，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,，裝置,，設(shè)備的知識。

3,、個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長得英竣漂亮,，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱,，規(guī)格，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號,，何時使用，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。

3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的.,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1,、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,，注意不要用攻擊性言辭,，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn),。

了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等,。

2,、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性,，到何種程度?

你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下,。

客服人員自我評價總結(jié)篇三

本人從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求,，而且熟知一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。

個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平,，本科以上學(xué)歷,，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,，裝置，設(shè)備的知識,。

個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況用何種語言表達(dá),，懂得一定的'關(guān)系處理，處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的實(shí)力,，第一印象好能給客戶信任。

頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

外表整潔大方，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長得漂亮，但至少要對得起觀眾,，否則有損企業(yè)的形象,。

工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

客服人員自我評價總結(jié)篇四

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關(guān)系,。

一般說來,，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會強(qiáng)過沒有生過孩子的女性,，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多,，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅,。

有些人沒有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng),，一旦選擇了客戶服務(wù)這個職業(yè)，他就會很痛苦,，因?yàn)樗麤]有幫助別人的主動意愿,，每次為客戶提供服務(wù)的時候都有會覺得非常難受。相反,，如果你是一個有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人,，你會發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常快樂的事情,，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^幫助別人而感到快樂,，你會把別人的快樂當(dāng)成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂,。

銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊,。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢,？比如說,，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒于客服人員,？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個發(fā)泄的渠道,。因此，客服人員需要有承受挫折的能力,。

對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力,。作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn),。比如說,，像一線的客服人員，在賓館工作的,，在零售店里工作的,，做電話接線員的，做電話客服人員的,，都會可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境,。

舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了,，可能喝了一點(diǎn)酒,，進(jìn)來就砸柜臺，這個時候,，作為客服人員你怎么辦,？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子,，客戶怎么這么不講理,？趕快報警吧！打電話吧,！而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情,。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的'時候,，要處世不驚,。

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù),。不能有保留,，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙Γ保埃皞€人笑,，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點(diǎn),。做客戶服務(wù)可以嗎,？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶,，同樣需要付出飽滿的熱情,。

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài),？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整客服人員外在呈現(xiàn)出來的能力,，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持,，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。那么,，客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢,？

＂人而無信，不知其可＂沒有人愿意和不講信用的人打交道,。日常交往中都是如此,，何況對待上帝呢？諾言就是責(zé)任,，說到就要做到,。

有時，客服人員可能會面對一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶,，這時要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼?，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了,。

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢,？比如，每天接待１００個客戶,，可能第一個客戶就把你臭罵一頓,，因此心情變得很不好，情緒低落,。你也不回家,，后邊９９個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢,？這就需要掌控情緒,，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷τ诳蛻裟阌肋h(yuǎn)是他的第一個,。因此,，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。

積極熱情的態(tài)度會傳遞給周圍每一個人,，會營造出一種溫馨融洽的氛圍,，客戶也會對你頓生好感。誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往,，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往,。

對待上帝要謙虛。誠實(shí)，這是很容易理解的,。相對而言,，誠實(shí)更重要。一個人的謊言可能僥幸維持,，但你的企業(yè)不是你一個人,，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶,。是什么樣就是什么樣,，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業(yè)留住客戶,。

我們都聽說過同情心,，但是服務(wù)過程中更需要同理心。什么是同理心呢,？就是要站在客戶的角度去思考問題,，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心,。

在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中,，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。如果一個人沒有樂于助人的意愿,，那么可以想象,，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容,，也談不上謙虛,，同理心，積極熱情,，積極調(diào)整自己的心態(tài),。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄,。