總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇一
回顧五月份的工作，做的優(yōu)秀的地方有很多,，但是做的有所欠缺的地方也有很多。不管是做的好的,，還是做的不好的,，我們都要全面正確的對待。就像是我們對待領(lǐng)導的贊美和表揚,，我們不能沾沾自喜,，得意自滿，而是要以一顆謙虛的心態(tài)來接受,，做到再接再厲。同樣的,，在對待領(lǐng)導批評和教訓我們的時候,，我們也不能夠埋怨和抱怨，而是要做到虛心接受,，深刻反省自己的.所作所為,，然后及時改正,。所以在六月份里，我要把我在五月份里,，做的好的地方，繼續(xù)吸取和發(fā)揚下去,，把做的不好的地方，都通通加以改正和完善,。
在五月份里做的比較還算是滿意的地方,，就是自己在服務態(tài)度上的轉(zhuǎn)變,。因為我是一個比較直的性子,，沒有太多的耐性，所以在當服務員的期間,，我總是會和顧客產(chǎn)生各種各樣的矛盾,。而在這個月里，我已經(jīng)在慢慢有所改變了，當顧客催促的時候,，我沒再不理她,，而是學會先去安撫他的情緒。當顧客對我提出很多要求的時候,，我也沒有展現(xiàn)出不耐煩的表情,，而是極其耐心的幫他們一一解決好,。
其實總結(jié)下來，我發(fā)現(xiàn)我在五月份的工作當中還有很多未完成的工作,，剩下的又要留到六月份來完成,，不僅增加了六月份的工作負擔，還養(yǎng)成了我這種拖拉的習慣,。這是一種非常不好的習慣,，在五月份里，領(lǐng)導也沒少為我拖拉的毛病而批評我,。確實,，回顧了一下五月份，因為我拖拉的問題而給我的工作帶來了不少的麻煩,。比如,，在五月份里,，我就已經(jīng)遲到了四次，不僅全勤獎沒有了,，還倒被扣了三百多塊錢的工資,。還比如，我上菜拖拉,，被顧客罵,；打掃衛(wèi)生太慢,，拖累同事,，等等,，這些都是我做的不夠好的地方。
所以在下個月里,，乃至以后的工作里，我一定要改正自己拖拉的毛病,。時刻提醒自己行動起來,，時刻提醒自己靈活起來，不要慢吞吞的等到別人來催我了,，我才知道著急。希望在六月份里,，我能夠迎接一個更好更優(yōu)秀的自己,。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇二
一年的工作就要結(jié)束了，這是一個很好的一年,，在這一年里,，我們?nèi)晟舷略鰪娮孕?，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題?，F(xiàn)總結(jié)今年酒店的工作如下,。
服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。
設(shè)施設(shè)備不盡完善。管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的`切實可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。
在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組,。經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等,。相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。
酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇三
1,、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心,，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動,。為此,，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務,，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,，前廳部還要及時的將客源,、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作,，以確保服務工作的效率和質(zhì)量,。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心,，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程,；
2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表,?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務,，或妥善處理客人投訴,，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務,，也會感到放心和滿意,。反之，客人對一切都會感到不滿,；
3,、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,，并對這些信息進行認真的整理和分析,，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見,，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù),；
4、綜上所述,，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣,、政策性強,、業(yè)務復雜,、影響全局的特點。因此,，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”,。可見前廳的重要地位,。
1,、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,，提高客房出租率,，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標,；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點,。因此，這里是收集客人信息的主要來源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題,；
3、協(xié)調(diào)對客服務
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4,、控制客房狀態(tài)
這項工作任務主要由前臺擔當,，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù),；
5,、提供相關(guān)的前廳服務
包括到機場、碼頭,、車站接送客人,，為客人提供行李運送和寄存服務,，提供問訊服務，郵件服務,，電話總機服務,，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目,；
6,、處理客人賬目
為了方便賓客，促進消費,，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務,；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關(guān)系,、研究市場營銷的重要依據(jù),。
1、酒店客源組成：上門散客,、協(xié)議客戶,、酒店會員、中介（線上和線下）,、團隊,、會議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價比,，對周邊吃,、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時,；
2）情侶,，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；
3）商務,，客人注重服務體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；
4）團隊,，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層,；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼,，對其的特殊要求和服務要提前做好安排,。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人,，這類客人稍有不如意就會投訴,，前臺在接待過程中，應注意自己的表情,、動作,、言語、說話是的語調(diào),。為他們提供的服務應及時準確,、主動、體貼的個性化服務,，和客人溝通過程中應多聽少說,，仔細傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人,，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆召|(zhì)量,，反而因更加主動，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人,，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理,，根據(jù)其心情提供服務?？傊瑢头罩?，前臺接待是酒店的主角,，要演好得用心。
3,、個人形象,，形象要端莊大方、說話不卑不亢,，工作節(jié)奏要有條不紊,，對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境,、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務的價值不是價格,，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價,，并逐一向客人介紹相應的房間特點,；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受,，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：
1）高低趨向報價,，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的,。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時,，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房,。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高,；
2）低高趨向報價,，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)r格比較敏感的客人,。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源,；
3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,，必滿客人選擇報價時猶豫不決,；
4）利益引導報價,，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定,，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）
5）強調(diào)性價比報價,，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報價,，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動,，靈活報價,，調(diào)節(jié)客人需求,，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
由于每位客人的情況不同,，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時，服務員應避免及“不知道,、不清楚,、也許、大概,、可能”這類模棱兩可的詞語,，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候,，然后查詢有關(guān)資料,，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準確的回答,，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表,、地圖,、當日報紙、房價表等,。
1,、了解酒店所有設(shè)施及服務項目。
2,、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間,。
3、了解本地娛樂場所,、購物場所信息。
4,、了解交通方面的信息,。
5、關(guān)于天氣,、日期,、時間的咨詢。
6、了解當?shù)芈糜尉包c,。
7,、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。
話務員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話,，同時，話務員還應了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機號碼,，并熟記各領(lǐng)導的姓名,、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當有人打電話來時,，探知對方的身份這一點很重要,，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位,？”接聽電話時,，對方所問你的一些問題，你不懂時,，可以跟客人講：：請稍等,，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題,，再問答客人的問題,，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的,。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,，最后就糟了。并且有留言的客人,，當客人說完留言的話語,，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思,。
1,、熟悉長途、市話的收費標準,，當客人需開啟時,，需說明收費標準,；
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務,；
3,、掌握酒店領(lǐng)導以上相關(guān)人員的電話號碼；
4,、掌握當?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?/p>
5,、處理留言,，及時通知客人；
6,、嚴守話務保密制度,，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導電話給別人,，如有咨詢,，請留言；
7,、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；
8,、在主動打電話到房間時,，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺xxx,，有什么可以幫您？
9,、接電話時左手接電話,，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上,。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1,、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺xxx,，有什么可以幫您,？聲音清晰、有力,、表達明了,；
2、仔細聽客人的要求,，聽清楚再回答客人的問題,；
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符,，應禮貌示意客人是否記錯房號；
4,、若接收方無人接聽或占線時,，請叫對方過一會兒再打或留；,。
話務接聽禮儀標準基本技巧
1,、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善,，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應用
——如果電話響鈴超過三聲,，應跟客人道歉，如“抱歉,，讓您久等了”
3,、用字；——簡單,，勿用術(shù)語
——運用禮貌用語,，如：您好、請,、謝謝,、別客氣等？,？
4,、知識：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務項目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會,、會議
電話接聽程序1,。接收外來電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺xxx,，有什么可以幫您？”做開始
——仔細聆聽,，避免打擾對方,，有需要時多作咨詢。
——樂于助人,，提供額外的資料
——當準備接電話時,，不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名,、房間號、電話號碼,、到店時間,、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺,，我是xxx 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對酒店了解,，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當來電者要傳呼領(lǐng)導時,，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導何事,，然后對來電者說：“請稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱旑I(lǐng)導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）
——“請問您貴姓,？”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請稍等”
——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店,，暫時不在房間，請問您是否需要留言,？”
——“很抱歉,，x先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言,？”
——轉(zhuǎn)接電話時,，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4,。需來電者等候：
——“請問a先生是否愿意等候,？應該需要x分鐘?！?/p>
——“我了解情況,，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”
——“我可能這需多點時間,，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等,，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請問您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電,？”
——如需離開電話拿資料,，應向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：
——事前準備（目的,、找誰、重點）
——問候自我介紹
——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等,？,？）
——重復重點
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語
——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應客人,，應馬上作出行動并落實
7,、電話語言
——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店,，請問有什么事可以幫助您,？
——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好,，請問xxx房客人的姓名,？/請問xx房客人叫什么名字？
——不用客氣,，很樂意為你服務,，再見——好的，稍等,，馬上為您送到（房間）
——請稍等,，一會兒我再給你回答復。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺xxx，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎,？
1,、辦理行李寄存時，必須開具行李卡,。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對清楚客人姓名,、日期、物品規(guī)格,、數(shù)量,、房號、身份證號碼,、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料,，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”,，并簽名確認,。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,，以免拿錯,。
2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時,，應開具收條并注明身份證號碼,，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人,，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認,。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金,，以防有詐,。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照,、往來函件,，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導才可以領(lǐng)取,。
對于客人的投訴，并非愉快之事,，但對待投訴,，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機,。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人,，一般來說，客人離家在外,，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴,，一旦前來投訴,，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時,，要認真聽,，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述,，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié),，應站在客人的立場上接受投訴,。處理投訴的原則：
（一）客人永遠是對的。
（二）如果客人錯了,，請參照第一條,。投訴的類型：
1、對設(shè)備的投訴,，如空調(diào),、熱水。照明,。電梯等,。
2、對服務態(tài)度的投訴,，如粗魯?shù)恼Z言,、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事,、愛理不理的接待方式等,。
3、對服務質(zhì)量的投訴,，如開重房/開錯房,，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準確,、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等,。
4,、對異常事件投訴，如無法買到機票,、車票,、臨時停水停電等。
處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作
1,、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息,，作為服務員,，應在保證服務質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間,，按照接待程序做到準確,、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時,，客人等候辦理入住登記的時間過久,，以致引起抱怨；
2）客人暫時不能入房,；
3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符,；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金,。
2,、如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù),、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時,，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單,，請收好”）,，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名,、房號,、日期、房價等資料填寫清楚,。
3,、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可,，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名。
4,、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認,。
5、支票,、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導同意后并經(jīng)財務核對無誤后方能受理。
6,、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好,，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價,、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管,，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡,，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時應注意：
1）所開房間房號,、制卡房號,、卡套房號必須一致；
2）制房卡時,，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,，注意核查是否制重卡,；
3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；
4）要與客人講清房間號碼,，并指示電梯方向；
5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間,。
7,、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對委托代辦服務不滿；
2）總機電話轉(zhuǎn)接,、留言,、叫醒服務令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿,；
4）問詢服務不能滿足客人的需要,；
5）前臺催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房,，未給予明確答復或落實
7）房間衛(wèi)生不達標,；
8）房間配備物品不齊全；（巾類,、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用,；
10）周遭吵鬧，影響休息,，等等,。
1、客人離店前,，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時服務員應做到“唱收唱付、準,、快”,，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表,，上交財務,。離店過程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務員查房太慢,；
3）客人不承認某些消費項目,；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用,；
6）沒有客人所需的發(fā)票,。
2、收到客人房卡,、押金單退房時,，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,，通知樓層查房，同時清理客人帳單,，核對消費是否存在漏單,、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救,，核對是否存在為其他房間代付款,，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名,。然后結(jié)帳,，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元,，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認,，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認,。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認,。確認金額及退房時間,。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單,，并逐項解說－計算器復核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài),。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時,，須對客人解釋：“請稍后,，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候,，客人不愿在沙發(fā)等候時,，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。
2）服務員在查退房時,，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務員通知前臺,。
3）服務員在查退房時,，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,，后由服務員通知前臺,。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個樓層同時退幾間房的,，應按客人下去的先后進行查房,，以免先下去的客人在前臺等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定,。然后，由樓層服用務員把物品送到前臺,，交于客人,。
6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務是在最后退房時一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做
10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。
1,、開房時收雙倍金額作為押金
2、客人消費時,，要隨時查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系,，告知客人來前臺支付不足金額,，并適控消費。
3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報上級領(lǐng)導，以便及時決策避免更大的損失,。
4,、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團結(jié)協(xié)作,，共同追賬,，不要彼此推卸責任。
一般客人通過面談或電話訂房,，分為團體訂房或散客訂房,，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期,、房間種類,、住宿天數(shù)、房價,、付款方式,、定金、保留時間,、客人聯(lián)系電話等,。
集團公司領(lǐng)導訂房，要問清楚是哪位客人入住,，確認付款方式（免費,、折扣價、掛帳）,、日期,、房間種類、住宿天數(shù),、房價,、付款方式、定金,、保留時間,、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：
1,、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入
2、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習慣的房間
3,、重開房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人
4,、滿房,，客人到店時間很晚沒有房間可供入住
1,、交接班時,，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2,、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換,。
3、客人交押金必須當面點清楚,，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù),，先收款再開收據(jù)。
4,、賬單,、發(fā)票、現(xiàn)金,、房卡,、其它消費一定要與客人當面核對清楚。
5,、退房時要核對電腦中的折扣價,、金額、住宿天數(shù),、姓名,、房號是否與賬單的吻合。
6,、嚴格按退房程序退房,，打印退房清單。
7,、嚴格按電腦規(guī)程輸資料,、換房。
8,、嚴格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,，并認真填好資料。
9,、清楚房態(tài),，以免開重房、開錯房,。
10,、對常客入住,，注意親疏有度,，不要忽略角色關(guān)系。
11,、遇到客人余額不多時,，應立即催收客人押金。
12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用,。
13、未經(jīng)允許,，前臺電腦不準做文職的工作,。
14、用餐時間,，不準在服務臺用餐,。
15、在崗期間,，要精神飽滿,，嚴禁睡覺。
16,、在崗期間,，不準吃東西，看雜志,，打私人電話,。
17、凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。
18、有叫醒服務的房間,，做好登記,，早中班，中夜班之間做好交接,，確保準時為客人提供叫醒服務,。
19、開發(fā)票時,，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務之便，為客人開多金額,。嚴禁撕空白發(fā)票,。
20、交接班清楚明了,，若在工作過程中,，當班出現(xiàn)問題當班負責。
注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題,，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題,，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。
早班：（7：30—16：00）
1,、與夜班交接班,；
2、查看留言本,、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項；
3,、清點房卡,、現(xiàn)金、發(fā)票,、有價證券等,；
4、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務,，以防有漏。
5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。
6,、對客辦理入住手續(xù)；
7,、對客辦理離店手續(xù),；
8、嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話,；
9,、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間,；
10,、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房,，確定房態(tài),；
11、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時間,；
12、檢查當天續(xù)住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收,；
13,、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款,、退款報表,，并上交當天的營業(yè)款；
14,、檢查前臺的單據(jù),、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；
15,、準備足夠的備用金（零錢）；
16,、與中班做好交接工作,。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班,；
2,、查看留言本、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項,；
3、清點鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價證券等,；
4,、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務,，以防有漏,。
5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6,、對客辦理入住手續(xù),；
7、對客辦理離店手續(xù),；
8,、嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話,；
9、檢查是否有預訂房,，分配預訂房的房間,。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的,，需致電與客人確認,；（注：根據(jù)當時客房預訂情況而定）
10、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡,；
11,、與夜班做好交接斑工作,。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息,，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1,、與中班交接班,；
2、查看留言本,、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項；
3,、清點鑰匙,、現(xiàn)金、發(fā)票,、有價證券等,；
4、與樓層核對房態(tài),；與服務中心核對叫醒服務,，為防有漏。
5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符,，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符,；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6,、對客辦理入住手續(xù),；
7,、對客辦理離店手續(xù)；
8,、嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話,；
9、對中班沒有催收到的押金,，繼續(xù)跟進,；
10、將當天的住客資料登記,，并合計當天總的開房數(shù),；
11、特別注意大堂客人的進出,，注意是否有可疑人員出入,；
12、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報表,、收銀報表、營業(yè)收入報表,；
13,、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14,、打印公用賬號的收銀報表,、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜,；
15,、與早班做好交接班工作。
客房篇
1,、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人,，查房時找不到浴巾,，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務員回房再次查找,，同時讓服務員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時,，無意帶走浴巾的可能性,。
2、地毯燒了一個煙洞,，怎么辦,？
1）首先告知客人,，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經(jīng)過檢查,，房間設(shè)施有任何損壞,，都會做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到,；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場演示,，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析,，做好客觀的判斷，再詢問客人,，詢問客人時要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,，前臺員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下,，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊,，否則不僅會得不到賠償,，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人,。
3,、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi),，怎么辦,？
1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期,；
2）及時與客房部聯(lián)系,，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；
3）如有客遺找到,，應及時與客人聯(lián)系再次確定,；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址,，以便準確無誤寄到客人指定地點,；
5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到,，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店,；
6）如客人表示下次入住酒店時,，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng),，并表示酒店會妥善代為保管,。
注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶,、金器,、手表、相機等）存放六個月后無人認領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理,；
2）藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后,，可做處理,；
3）水果、食品類存放三天后無人認領(lǐng),，經(jīng)主管批準可以處理,；
4）其他物品三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后,，可做處理,；
4、遇訪客到樓層時,，怎么辦,？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人,；
3）核對與被訪客人姓名,、房號是否一致；
4）然后在征得客人同意后,，請訪客辦理來訪登記手續(xù),；
5）指引訪客到客人房間。
5,、遇到客人醉酒,，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安,；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,，切忌單獨扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助,，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理,；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應請保安到場協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災,；
6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意,。
6、接到有閑雜人員在樓層的報告,，怎么辦,？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場詢問客人是否需要幫助,；
3）如果是訪客,，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留,；
5）如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等,。
7,、遇到臨時停電，怎么辦,？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜,、不要驚慌,；
2）通知工程部,、保安部、前臺值班經(jīng)理
3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作,；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作,。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務人員,，要求陪其聊天時,，怎么辦？
1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做,；
2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話,，其他人員無法打進；
3）立即通知值班經(jīng)理,，請求協(xié)助,。
2、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時,，怎么辦,？
1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧,、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象,；
2）沒有把握回答的問題,，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,，經(jīng)努力仍無法解答時,，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意,；
3）客人提出的問題,，不能使用：“我不知道、我不懂或我想,、可能等詞語去答復客人,。
3、被客人呼喚入房間時,，怎么辦,？
1）被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門,，并說：“我是服務員,，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間
2）進入房間時不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來,，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正,，眼睛不可東張西望,；
3）辦完事應立即離開,，不宜在房間逗留太久,，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上,。
4,、當自己在接聽電話,，客人來到面前時，怎么辦,？
1）服務人員要點頭示意,，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉,；
4）不能因為自己正在聽電話,，而客人來到面前也視而不見、毫無表示,、冷落客人,。
5、在服務中自己的情緒欠佳時,，怎么辦,？
1）在工作中，不論自己的心情好壞,，對客人均要熱情,、有禮；
2）不管在什么情況下,，都應該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；
3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。
6,、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦,？
1）在為客人服務過程中,，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力,，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯事故；
2）但當出現(xiàn)小差錯時,，若客人在場，首先要表示歉意,，然后采取補救的辦法,；
3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓,，避免類似的差錯發(fā)生,；
4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級,，以免造成大的事故,。
7、客人對帳單有異議,，怎么辦,？
1）結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來,，滿意而歸,，使整個接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正,；
3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時,，我們應做到耐心的解釋,，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣,、迷你吧等）,，客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚,，讓客人明白所支的費用是合理的,；
4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時,，我們應表示歉意并及時查核更正,。
8、客人發(fā)脾氣罵你時,，怎么辦,？
1）服務員接待賓客，是工作職責,，即使挨了客人的罵,，也應保持冷靜，做好接待工作,；
2）當客人發(fā)脾氣罵你時,，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉,，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息,，應及時向值班經(jīng)理匯報,。
9、遇到刁難的客人時，怎么辦,？
1）服務工作中遇到的客人往往較為復雜,，由于客人的性格、修養(yǎng),、階層,、年齡、性別等各有不同,?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔,；
2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點，注意熱情,、有禮,、主動、周到地為客服務,，力求將服務工作做出客人開口之前,；
3）通過多方面的詳細了解，細心觀察,，于客人建立良好溝通,，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作,；
4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待，謙虛待客,，嚴于責已表示歉意,。
10、當客人反映我們的設(shè)備壞了時,，怎么辦,？
1）當客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時，應立即到實地查看,，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設(shè)備是正常的話,，應向客人解釋,，同時介紹如何使用；
3）若是設(shè)備有問題,，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；
4）保持對工程維修的跟進,，在明確維修已完成后,，應與客人確定維修后的使用情況。
11,、客人反映客房失竊時,，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價值不大）,，先了解丟失的東西存放的位置,、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時,，客人在用過的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊。因此,，先請客人仔細回憶一下,，是否用過后放在別處；
3）如確實找不到,，應及時向值班經(jīng)理匯報,，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進；
4）如果是重大失竊（價值較大）,，應馬上保護現(xiàn)場,，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,，協(xié)助調(diào)查處理,。
12、客人對我們提出批評意見時,，怎么辦,？
1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護,，是善意的,。應虛心聽取，誠意接受,，對自己不足之處表示歉意,，并馬上改正；
2）如果客人是一時誤解提出意見,，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋,，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解,；
3）不論客人是口頭還是書面意見,，都要詳細了解情況,，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,，應采取措施馬上安排完成,；
4）如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受,，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；
5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時,，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導,；
6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生,。
前臺篇
1、發(fā)生重復賣房,，怎么辦,？
1）接到報告后，應迅速趕到樓層,，向客人表示歉意,；
2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應安排在同一樓層,，房型和標準也需相同,。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；
3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李,，引領(lǐng)客人到新房。
2,、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔，怎么辦,？
1）向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管,；
3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時間；
4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間,；
5）不要讓客人在房間等候,，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。
3,、團隊房如何預訂,？
1）確認房間類型,、人數(shù),、房數(shù)、付款方式,；
2）交訂金,；
3）確定該團入住時間日期，在店期間行程,、用餐時間,、用餐標準、叫醒時間,、離店時間日期,；
4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間,。
4,、團隊房入住前應怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房,；
2）提前將鑰匙卡制好,；
3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記,，若團隊是一次性到達的,，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢,，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊,，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過多,，可先將所有證件掃描,，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上,，安排好房號,，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上,；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好,，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。
5,、團隊離店時,，該怎么辦,？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對,；
2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回,，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,，請其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊溝通,、交涉索賠事宜,；
3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。
6,、客人住店期間要簽單,，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號時,，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；
2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費,。
1,、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗證由前臺負責,，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進房,；
2,、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間,、姓名,、客人簽名），并存檔,；
3,、交班制度，當班時認真填好各項內(nèi)容,，以書面內(nèi)容為準,，必要的項目還要口頭表達清楚；
4,、治安事件報告制度,，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時,，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點,、時間,、過程）；
5,、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息,；
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,，并做好登記和交接,。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管,，并交到客房部做好登記和交接；
7,、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份,，確認無誤后,，方可制作新房卡；
8,、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對當班時間的.款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗,，投款時需有見證人和投遞人簽字確認,，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務；當班期間款項有任何錯誤,，需及時報于部門經(jīng)理,。
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。
1,、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；
2,、當值員工留守在各自的工作崗位；
3,、時向客人說明停電事故,，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措,；
4,、通知保安加強客房走廊的巡視,，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查,；
5,、如在夜間，使用應急燈照亮公共場所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方,；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行,；
7,、做好工作記錄。
1,、做好來訪登記工作,；
2、不得擅自制作房卡,；
3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應提醒客人將房門關(guān)好,；
4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案,。每一位員工都要隨時保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應及時加以控制,，杜絕事故的發(fā)生,，確保客人的人身和財物的安全,。
1,、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征,、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報告；
2,、嚴格會客制度,，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間；
3,、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,，應立即向上級報告，迅速采取防范措施,，并通知維修人員,，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4,、客人離店后,，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記,，并做好交接,；
5、接到客人報失物品時,，應立即報于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負責了解報失情況；
1,、建立各級防火組織,。組織成員和全體員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能,。客房內(nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志,，告知客人發(fā)生火災時行走的路線,；
2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時,，應及時報于值班經(jīng)理并做好記錄,；
3、禁止在衛(wèi)生間,、陽臺處焚燒字紙,、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙,、文件,；
4、汽油,、煤油,、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應指定地點專人保管,，隨用隨取，用完封存；
5,、禁止堆放易燃易爆物品,，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；
6,、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度,，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準在樓梯口、走道,、配電柜等處存放物品,；
7、嚴禁服務員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭,；
8、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn),、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用,，立即報修,；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時，要查蹤追源,，確定房間后要喚醒客人,，及時向領(lǐng)導報告采取應急措施。
1,、發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時,，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理,、工程部負責人,、保安部負責人、客房部負責人,、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,。并遵循小火自救的原則；
2,、如遇酒店已通知疏導客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部,，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導客人,；
3,、疏導賓客——火災發(fā)生時，服務員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導賓客,。疏散時各樓層的樓梯口、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時脫險,，在疏散時要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生。
撲救火災時,，手提滅火器到火場,，并上下顛倒、搖晃均勻,，離火點3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部,，對準火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出,，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅,，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火,，以防復燃,。
1、客人在總臺服務等候接待的時間——客人一旦步入總臺,，不管是辦理登記入住,，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,，歡迎客人的到來,，否則便是缺乏服務禮節(jié)；
2,、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；
3,、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),，限定高效率服務時間為2分鐘；
4,、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際,，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通,。注意：總臺必須有24小時的電話服務
1,、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用,，在此當中各種人都有,，可能有的客人患有傳染病,；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,，特別是容易傳染病的用具，如茶杯,、馬列桶等,，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈,。
2,、求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主,，環(huán)境,、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感,，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。
3,、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便,，要求酒店設(shè)備齊全,，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部,；有什么問題要問,，只需向服務臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間,，一切都像在家中一樣方便,。
4,、求安全的心理
旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財丟失,、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災或其他意外事故,。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人,，希望見到服務員熱情的笑臉,，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格,，尊重自己對房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友,、客人,、尊重自己的生活習慣、信仰等,。
1,、為了滿足客人求干凈的心理，嚴格按服務規(guī)程操作,，對直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆、抽水馬桶等,，要嚴格消毒,。
2、為滿足客人求舒適的心理,，要為他們創(chuàng)造一個舒適,、安靜的休息環(huán)境。服務時做到“三輕”（走路輕,、說話輕,、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況,，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥,，有溫度適宜,、空氣清新的安靜環(huán)境。
3,、為滿足客人求方便的心理,，服務員工作要主動,、周到，在可能的情況下,，盡量地,、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品,、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心,。
4,、為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識,，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品,。
5、為了滿足客人求尊重的心理,，服務員應做到以下幾點：
1）對客人要使用尊稱,，使用禮貌用語；
2）要記住客人的名字,，并隨時使用姓氏去稱呼他們,；
3）尊重客人對房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習慣,、習俗,；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過失的客人,；
7）尊重來訪住客的客人,。
注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務工作,。
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務業(yè),，服務行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,，作為酒店的員工,，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì),。很多人無法理解服務的內(nèi)涵,，認為賓客坐著，我們站著,，賓客吃飯,，員工吞口水,，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,，管他是誰,。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適,、干凈就行了，這樣回答沒錯,，但客房人員還包括賓客的服務,，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié),。
2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼,，通過賓客傳達的語言,、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人,，但卻沒有任何表示,，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來,，客人怎么會知道呢,？
3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動并非被動,，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼,，像是熟人，像是朋友打招呼,，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來,。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止,，這樣必然會影響客人對酒店的形象,，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意,，,。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客,。
4,、打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容：
有的服務人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導強加給他們的任務。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人,，因為工資來源于客人,，客人不來消費就沒有收入?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?？前面提及到酒店是服務性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務氛圍,，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力,，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二、有些員工反映,，給一些同事打招呼沒有得到回應,，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責,，給別人打招呼是盡了自己的職責,，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責,，至于別人如何,，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求,，自己做好,，做好崗位職責。
5,、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機,。看到客人的第一時間就是打招呼,，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼,。）
二十六、日常行為規(guī)范
1,、酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛(wèi)生,，主動清理地面垃圾。
2,、拾到物品應立即上交,，不能占為己有。
3、愛護公共財產(chǎn),，節(jié)約酒店每一張紙,。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用,。
5,、客人有粗暴行為時，應予以回避,，不能發(fā)生沖突,。
6、上班期間禁止串崗,、隨意離崗,。下班后不能無故在酒店逗留。
7,、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導批準。
8,、上班期間手機調(diào)為振動或無聲,，放在指定位置，不能影響工作,。
9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵,。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當值的員工，包括前廳,、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理,，嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。
1、充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義,，培養(yǎng)良好的服務意識,。
對酒店來說，經(jīng)營是前提,，管理是關(guān)鍵,，服務是支柱。酒店是服務性行業(yè),，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動的服務，使顧客感到親切、舒適,、方便,、安全，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨,。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識,。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務,，留意客人的言談舉止,，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務的需求,，及時滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會,，我們要善于抓住這次機會,，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識,。
2,、正確看待服務為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神
服務和清潔是服務不可缺少的工作,。有些人員對此存在著不正確的想法和看法,。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著,，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生,，與拖把、抹布,、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務質(zhì)量,，必須認識到服務是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務、清潔工作,。這只是社會分工的不同,，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員,，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我，我為人人,，服務工作需具備一定的知識和技巧,，具備業(yè)務知識和操作技巧，否則,，會有意無意得罪客人,，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生,，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護,，合理折舊,，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本,，增加效益,。
3、通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求
與顧客,、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇四
一路的歡歌笑語,，一路的風雨兼程送走了20xx年,，回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，一年，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量，絕不亞于我在校門里學習的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的.配合和生活上的照顧,，就具體工作進行如下總結(jié)：
在這段日子里,，我了解了酒店的指導方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步,，一個很大的收獲。
板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,，評估期間整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務,。
作為酒店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望,。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有xx特色的品牌企業(yè),。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇五
回顧20ｘｘ年的財務工作,，財務部在酒店老總的直接領(lǐng)導及集團財資管理處的指導下，認真遵守財務管理相關(guān)條例,，按集團財資管理處要求實事求是,，嚴以律己，圓滿完成了20ｘｘ年酒店的財務核算工作及各項經(jīng)營指標的完成,。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證,。促進了經(jīng)營的順利完成，為經(jīng)營管理提供了依據(jù),。主要有以下幾個方面：
為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用,，我們在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求,，正確地發(fā)揮會計工作的重要性,。總結(jié)各方面工作的特點,，制定財務工作計劃,，扎實地做好財務基礎(chǔ)工作，年初以來,，我們把會計基礎(chǔ)學習及集團下達的各項計劃,、制度相結(jié)合，真實有效地把會計核算,、會計檔案管理等幾項重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來,，并按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔,，按時完成了憑證的裝訂工作,。嚴格按照會計基礎(chǔ)工作達標的要求，認真登記各類賬簿及臺帳,，部門內(nèi)部,、部門之間及時對帳,，做到帳帳相符、帳實相符,。
1,、資產(chǎn)管理：我們在按會計制度要求進行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，更加有條不紊地堅持集團的各項制度,，嚴格執(zhí)行集團財資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序,。認真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記,，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳,，并將責任落實到個人，堅持每月盤點制度,，在人員辦理辭職手續(xù)時,，認真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進行審核，做到萬無一失,。
2,、債權(quán)債務管理：對酒店債權(quán)債務認真清理，每月及時催促營銷部收回各項應收款項,。
3,、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現(xiàn)在如下幾個方面：
（1）財務監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,，即從前臺收銀到日夜審、出納,，每個環(huán)節(jié)緊密銜接,，相互監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題,，及時上報,。
（2）對日常采購價格進行監(jiān)督，制定了每月原材料采購及定價制度（菜價,、肉價,、干調(diào)、冰鮮）,，酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格,。對供應商的進貨價格進行嚴格控制,，同時加強采購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理,，從而及時控制和掌握了購進物品的.質(zhì)量與價格,，及時了解市場情況及動態(tài),。
（3）加強客房部成本控制：要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理,，對未用的一次性用品及時回收,，建立二次回收臺帳,。
4,、貨幣資金管理：財務部嚴格遵守集團財務規(guī)定，由會計人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤,，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，現(xiàn)金收支能嚴格遵守財務制度,，做到現(xiàn)金管理無差錯,。
1、對內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導班子控制成本費用開支
（1）,、編制費用預算,，為各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支,；
（2）,、合理制定經(jīng)營部門收入、成本,、毛利率各項經(jīng)營指標,，及時準確地向各級領(lǐng)導提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導決策提供了依據(jù),。對本部門所屬的收銀員認真教育,，督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。
2,、對外：及時了解稅收及各項法規(guī)新動向,，主動咨詢稅收疑難問題。
3,、及時填制酒店的納稅申報表,，按時申報納稅，遇到問題及時與集團財資管理處進行溝通并解決,。
4,、按時參加集團召開的季度例會，根據(jù)集團財資管理處召開的財務工作會議的工作布署,，及時安排對往來的清理及固定資產(chǎn)的管理工作,。
5、積極配合財資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作,，做好各項解釋工作,。
6、對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng),、用,、存進行登記，并認真復核管理,。
7,、參加集團組織的會計人員繼續(xù)教育的培訓,，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)，更好的為企業(yè)服務,。
20ｘｘ年是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年,，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導下,，結(jié)合三星標準,，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務，保證酒店正常運轉(zhuǎn)”的宗旨,，齊心協(xié)力,，團結(jié)一致，為酒店的美好明天共同努力,。在20ｘｘ年,，財務部將：
1、20ｘｘ年財務預算計劃工作,。根據(jù)集團公司及酒店領(lǐng)導班子的工作要求,，結(jié)合市場情況，在反復研究歷史資料的基礎(chǔ)上,，綜合帄衡,，統(tǒng)籌兼顧，本著計劃指標積極開拓穩(wěn)妥的原則,，編制酒店20ｘｘ年財務預算,。并且，根據(jù)集團公司下達的20ｘｘ年任務指標,，層層分解落實,，下達到各部門。同時,，為了保證任務指標的順利完成，財務部對各部門的計劃任務進行逐月檢查和分析,，及時發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務指標執(zhí)行中存在的問題,，為公司領(lǐng)導制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。
2,、20ｘｘ年財務決算工作,。財務部將根據(jù)會計決算工作的要求，高標準,、嚴要求,、齊心協(xié)力，認真保質(zhì)保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作,，并對會計報表編寫詳細的報表說明,，認真完成會計決算工作任務,。
3、做好20ｘｘ年收入,、費用計劃及經(jīng)營計劃,。
4、組織財會人員繼續(xù)學習新會計準則,，提高財會人員業(yè)務技術(shù)水平,。
5、進一步搞好財務部財會量化工作管理,。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇六
時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間即將過去。在這一年里,，酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：
酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平,。作為四星級酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高,。
管理部負責的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細心講解客房,、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加,。
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的'服務，更體現(xiàn)在細微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,，把工作細化，從客房,、大廳,、餐廳、健身房,、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；二是個別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。
今后，我管理部會團結(jié)一致,，在酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最高效的服務,。具體措施有以下幾點：
1,、繼續(xù)加強員工培訓,，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務,。
2、繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務,，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法,，提升服務水準。
3,、綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務,。
承載著許多人的夢想,，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經(jīng)驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇七
回顧21年的財務工作,，財務部在酒店老總的直接領(lǐng)導及集團財資管理處的指導下,，認真遵守財務管理相關(guān)條例，按集團財資管理處要求實事求是,，嚴以律己,，圓滿完成了21年酒店的財務核算工作及各項經(jīng)營指標的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證,。促進了經(jīng)營的順利完成,，為經(jīng)營管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個方面：
為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，我們在遵守財務制度的前提下,，認真履行財務工作要求,，正確地發(fā)揮會計工作的重要性?？偨Y(jié)各方面工作的.特點,，制定財務工作計劃，扎實地做好財務基礎(chǔ)工作,，年初以來,，我們把會計基礎(chǔ)學習及集團下達的各項計劃、制度相結(jié)合,，真實有效地把會計核算,、會計檔案管理等幾項重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來，并按照每月份工作計劃,，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔,，按時完成了憑證的裝訂工作。嚴格按照會計基礎(chǔ)工作達標的要求,，認真登記各類賬簿及臺帳,，部門內(nèi)部、部門之間及時對帳,，做到帳帳相符,、帳實相符。
1,、資產(chǎn)管理：我們在按會計制度要求進行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上,，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執(zhí)行集團財資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序,。認真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳,，并將責任落實到個人,，堅持每月盤點制度，在人員辦理辭職手續(xù)時,，認真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進行審核,，做到萬無一失。
2,、債權(quán)債務管理：對酒店債權(quán)債務認真清理,，每月及時催促營銷部收回各項應收款項。
3,、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度,，主要表現(xiàn)在如下幾個方面：
(1)財務監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起,，即從前臺收銀到日夜審、出納,，每個環(huán)節(jié)緊密銜接，相互監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問題,，及時上報。
(2)對日常采購價格進行監(jiān)督,，制定了每月原材料采購及定價制度(菜價,、肉價、干調(diào),、冰鮮),，酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格。對供應商的進貨價格進行嚴格控制,，同時加強采購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理,，從而及時控制和掌握了購進物品的質(zhì)量與價格，及時了解市場情況及動態(tài),。
(3)加強客房部成本控制：要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理,，對未用的一次性用品及時回收，建立二次回收臺帳,。
4,、貨幣資金管理：財務部嚴格遵守集團財務規(guī)定，由會計人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤,，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，現(xiàn)金收支能嚴格遵守財務制度,，做到現(xiàn)金管理無差錯,。
1、對內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導班子控制成本費用開支,，一,、編制費用預算，為各部門確定費用使用上限,，督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支;二,、合理制定經(jīng)營部門收入、成本,、毛利率各項經(jīng)營指標,，及時準確地向各級領(lǐng)導提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導決策提供了依據(jù),。對本部門所屬的收銀員認真教育,，督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作,。
2、對外：及時了解稅收及各項法規(guī)新動向,，主動咨詢稅收疑難問題,。
3、及時填制酒店的納稅申報表,，按時申報納稅,，遇到問題及時與集團財資管理處進行溝通并解決。
4,、按時參加集團召開的季度例會,，根據(jù)集團財資管理處召開的財務工作會議的工作布署，及時安排對往來的清理及固定資產(chǎn)的管理工作,。
5,、積極配合集團財資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作，做好各項解釋工作,。
6,、對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用,、存進行登記,，并認真復核管理。
7,、參加集團組織的會計人員繼續(xù)教育的培訓,，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)，更好的為企業(yè)服務,。
21年是“十三五”的第二年,，也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作,，在總經(jīng)理的領(lǐng)導下,，結(jié)合三星標準，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務,，保證酒店正常運轉(zhuǎn)”的宗旨,，齊心協(xié)力，團結(jié)一致,，為酒店的美好明天共同努力,。在21年，財務部將：
1,、21年財務預算計劃工作,。根據(jù)集團公司及酒店領(lǐng)導班子的工作要求，結(jié)合市場情況,，在反復研究歷史資料的基礎(chǔ)上,，綜合平衡,，統(tǒng)籌兼顧，本著計劃指標積極開拓穩(wěn)妥的原則,，編制酒店21年財務預算,。并且，根據(jù)集團公司下達的21年任務指標,，層層分解落實,，下達到各部門。同時,，為了保證任務指標的順利完成，財務部對各部門的計劃任務進行逐月檢查和分析,，及時發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務指標執(zhí)行中存在的問題,，為公司領(lǐng)導制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。
2,、21年財務決算工作,。財務部將根據(jù)會計決算工作的要求，高標準,、嚴要求,、齊心協(xié)力，認真保質(zhì)保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作,，并對會計報表編寫詳細的報表說明,，認真完成會計決算工作任務。
3,、做好21年收入,、費用計劃及經(jīng)營計劃。
4,、組織財會人員繼續(xù)學習新會計準則,，提高財會人員業(yè)務技術(shù)水平。
5,、進一步搞好財務部財會量化工作管理,。
第十、進一步辦理學院歷史遺留的財務事項,，完成好領(lǐng)導交辦的其他相關(guān)工作,。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇八
自從酒店開業(yè)以來，我在商務中心對公司交付的一切打字文稿,，傳真,、復印等工作，均以高度的責任心任勞任怨地對待,，同時,，發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗優(yōu)勢,，認真做好顧客的旅游接待
，以專業(yè)型面貌展示給八方游客,，贏得了顧客的一致好評,。開業(yè)以來，本人在工作中無一起責任事故發(fā)生,，使接待的多游客,，和承辦的多場大型會議均達到“高效、優(yōu)質(zhì),、安全,、滿意”的效果，受到有關(guān)單位和領(lǐng)導的贊許,。
xx大酒店是我縣打造xx品牌的知名企業(yè),，月日開業(yè)前后，千頭萬緒的繁雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的,，特別是在月日,，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，酒店承辦個人烹飪比賽,，期間,，人手少，事物雜,，時間緊,，為此，我不計個人得失,，堅決服從大局,，長期義務加班加點，并與其他各個部門緊密配合,，哪里需要就到哪個崗位頂班,，從無怨言。確保了商務中心的團隊合作作用,。
一年來,，我在公司不同服務崗位的實踐中，不斷學習,，在學中干,，在干中學，不僅體會到成功的集體榮譽感,，也發(fā)揮了自己的潛能,，特別是在酒店中心工作任務中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉,，體現(xiàn)出服務行業(yè)的社會需要和尊重,，自己敬業(yè)奉獻的動力也隨之產(chǎn)生,。
一年來，在公司領(lǐng)導下,，我在服務行業(yè)取得了一定的業(yè)績,，但離公司的要求還有一定差距，在新的一年里,，我將再接再厲,，為酒店的優(yōu)質(zhì)服務添磚加瓦，貢獻自己的一份力量,。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇九
感謝各級領(lǐng)導對我們的關(guān)懷和厚愛,、在你們的支持和栽培下，促使我們成為一位xx元的員工,，能夠進入這個具有良好的企業(yè)氛圍,、優(yōu)質(zhì)的酒店服務理念、優(yōu)雅的酒店酒店文化的酒店,，真的很幸運,，我非常珍惜和重視這份工作,。
培訓從三天的露天軍訓中開始,，領(lǐng)導們叫我們站軍姿，踢正步等,。讓我們學會了堅持,，讓我感受到這個團隊是十分有戰(zhàn)斗力的團隊。結(jié)束后,，我們了解了酒店的基本知識：酒店的創(chuàng)始人,，酒店集團，服務賓客的三個基本要求,，服務格言和消防知識,，消防的四懂四會，如何逃離火災現(xiàn)場,，如何讓救援,，還學到市場營銷，餐廳應具備的條件等,、,、讓我聆聽了領(lǐng)導們幾十年的經(jīng)驗之談（感觸頗深）
大課結(jié)束后，我們分到各部門,，我和我的同事們開始學習了后廚餐飲知識,，知道了八大菜系：川魯淮粵浙閩湘皖的中國八大菜系，以及各菜系的代表菜,。接下來學習鮑魚的品種,，鮑魚先存86種,，最有價值的只有10種，而中國就占有9種,，學習了導致鮑魚死亡的因素,，鮑魚加工分為4種:干鮑，鮮鮑,，凍鮑魚以及罐裝鮑魚,。
鮑魚的制作最早起源廣東，制作鮑魚兩種：
1,、海水縕
2,、井水縕。
鑒別干鮑好壞的方法,，其中最好的鮑魚是吉品鮑,，糖心鮑魚的制作方法等鮑魚，鮑汁的制作方法等,。以及燕窩的制作和專業(yè)知識,，燕窩的分類：官燕，血燕,，黃燕,，毛燕。
燕窩的營養(yǎng)價值,，燕窩的鑒別：1看2聞3摸4燒的鑒別方法,，燕窩的漲發(fā)：堿性發(fā)，蒸發(fā),，泡發(fā),，熱水發(fā)等。燕窩最早起源唐朝,，清朝開始廣泛食用等的燕窩知識,。
又學到了魚翅，魚翅分為：1真鯊2鰩魚魚翅最好的背翅,，其次胸部,，最差尾部。翅的加工方法,。魚翅的鑒別：原翅和加工翅的鑒別,。顏色最淡的翅質(zhì)量一般最好。翅的產(chǎn)地,。翅的漲發(fā)：浸發(fā),，煲發(fā)，蒸發(fā)。訂貨魚翅的好壞,，一般22-24厘米的翅最好,。羅廚又介紹了幾種美味可口的魚翅菜肴：黃燜金鉤翅，蟹黃魚翅等,。
下面介紹海參,，海參的習性，鹽度,，水溫等,。海參的產(chǎn)地。海參的鑒別：5排刺刺與刺之間排列整齊的為最好,。海參的漲發(fā)：水發(fā),，高壓鍋漲發(fā)，快速發(fā)制等羅廚又向我們介紹并抄下了一些料頭,，醬汁比如小料的配制和xo醬,、黑椒汁的制作等。并讓我們了解了廚房的驗收標準,，餐飲制度的指導標準,，物資的領(lǐng)用，破壞管理,，考核制度,，冷凍庫的運行標準，冷藏管理制度,，管理制度標準等一些廚房的條例和操作流程,，酒店的菜譜以及各地區(qū)的名菜,，了解自己職務,，并背會了5常管理制度：常組織常整頓常清潔常規(guī)范常自律及定義以及廚房工作條例。
回首這幾十天的培訓我感慨很多,，學習了很多,，體會了很多。我想我學到的知識將是我以后開展工作的.基礎(chǔ),。非常感謝羅廚讓我們學會這么多,，也感謝各位領(lǐng)導對我們的關(guān)心。培訓也讓我堅定自己當初的選擇是正確的,，更堅定了作為開元一員的自豪感和歸屬感,。
來到酒店在面對與學校不同的壞境，面對完全陌生的酒店操作規(guī)范,，很擔心自己做不好工作,，通過這段時間培訓，公司對每一位員工都是鼓勵和激勵的，寧愿犯錯誤,，也不要畏首畏尾,，勇于嘗試，犯了錯誤不斷改進,，做事感想敢做,。發(fā)揮個人能力。踏入酒店相當于進入了一個小社會,，走向了自己充滿激情充滿夢想的人生舞臺,，因此我們要讓激情在這個寬闊的舞臺上盡情揮灑。
在以后工作中,，針對自己的工作職責要嚴格遵守完成各項制度,，遵守并完成各項任務，不斷提高個人技能,，養(yǎng)成5s習慣,，了解酒店制定的各項制度，遵守并完成,。積極和同事相處要求團結(jié),，一個團隊要團結(jié)，奮斗才能發(fā)揮團隊的最強力量,，積極學習各項有關(guān)知識,，提高個人素質(zhì)，發(fā)揮個人能力,，做到為酒店增值,，為酒店增輝。盡管個人力量和團隊力量有限只要努力,，付出就有回報,。面對同事和領(lǐng)導們的無私幫助，我想我將學會感恩,。常懷揣一顆感恩的心,，去回報家庭，回報酒店,，回報社會,。我為自己當初的決定感到慶幸。我會做一名忠誠,、勤奮的開元人,，做優(yōu)秀的工作為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻。
正如歌曲中說的：揚起風帆,，從這里起航,，從開源起航-xx元酒店,。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇十
作為一名酒店服務員，平常的工作是非常辛苦的,。我所就職的崗位是包廂服務員,，負責管理xx酒店二樓的八號包廂。因為八這個數(shù)字對于國人來說是比較吉利的,，所以幾乎每天我這個包廂都是滿座,，有的時候還要翻臺，那一天的工作量就更大了,。
也許對于很多人來說,，一天只用管中午一桌，晚上一桌,，并不累,。但我要做的工作并不只這些。作為一名服務員,，有良好的素質(zhì)是必須,，面對客人要保持微笑，且有耐心,。面對客人的刁難不能發(fā)火,，也不能抱怨或是有不耐煩的神情。否則客人投訴的話,，吃虧的還是自己,。
我們酒店要求的是每天早上x點之前到崗，xx點之前必須將各項準備事務完成,，包括打掃地板,，提前備好餐具，將餐巾消毒,，杯子干凈無水漬,。碗筷的擺放必須整齊，筷子擺放在右手,，筷架擺放飯碗的右上角,，與餐碟頂部持平,，距離相見一指半寬,。碗碟的左手擺放的是香巾碟，也就是餐巾碟,，豎放與筷子平行,。高腳杯里有由紅色布巾折疊成的蘭花，在上餐之前是需要抽走的,。茶杯（帶把的玻璃杯）則是把柄朝右,，與筷子的方向垂直。兩個杯子靠在一起，內(nèi)部不能有水漬,，也不能有灰塵,，這個杯子是我每天都需要清洗的，清洗完后就會用干凈的布巾擦拭干,。
除了杯子之外,，還有筷子、飯碗,、餐碟都是需要我來清洗的,。而除此之外的上菜用的碗碟，才是由洗碗間的阿姨們來清洗,。包廂的餐具和大廳的餐具是不同的,，不論是規(guī)格大小或是標識，我們包廂每半個月清點一次餐具的數(shù)量,，如果少了杯子或是碗,，就需要及時的補充。并對之前杯碟的去向進行說明,，如果是因為客人打壞了,，在當時就要將價格加入到客人的賬單中，如果是不甚遺失了,，又找不到,，那就只有我們自己來賠了。所幸在我工作的這段時間里,，并沒有發(fā)生杯子等被客人順走的情況,，只有一次因為客人喝多了酒，而弄壞了兩個高腳杯,，并且及時的進行了賠償,。
客人走后，我們的清理是要非常迅速的,，及時的去后勤將收餐員叫來,，把我們要洗的碗碟、筷架等收拾好,，然后去洗碗間清洗,，桌面等收餐員清理完后，往上澆熱水,，把油漬搽拭掉,，再換上另一塊新臺布。然后再是擺放好餐具杯碟等,，等待下一輪的客人,。
時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)來到賓館快x年了，在這近三年的時間里我在部門領(lǐng)導和同事們的關(guān)心和幫助下不斷成長,，在思想覺悟,、工作技能、為人處世方面都有了進一步的提高,。收銀員工作是一個需要仔細認真的工作,，是賓館的一個重要崗位，我們賓館需要處理好餐廳預定,、餐廳收銀的工作,，工作雖然繁忙，但是很充實,。接下來將一年的工作總結(jié)一下：
作為一個合格的收銀員,，我們應該及時的注意商品的.變化，了解工作的內(nèi)容,，不斷充實自己的專業(yè)知識,，這樣才能在遇到客人的問題時，及時解決,、準確無誤,。在遇到不動不會的地方就要積極虛心的向老同志請教，要通過自身不斷地努力,，將自己的工作努力做好,。
單位現(xiàn)在正在推行七常管理法，這是一個先進的管理思想,，賓館在七常的推動下也取得了長足的進步,，但是自身還需要進一步的消化與理解，努力領(lǐng)會七常精神不斷推進自己的個人能力素質(zhì),，與賓館一同進步,。
在平時的工作中，我能夠按照賓館的規(guī)定嚴格要求自己,，做到不早退,、不遲到，嚴格落實財務制度,，按照職責辦理業(yè)務,。
作為一名員工，積極主動配合好賓館的各項活動,，認真完成工作,，團結(jié)同志，當身邊同志遇到困難需要幫助時,，自己一定盡自己所能幫,。
作為一名直接面對客人的人員，我們要時刻保持良好的.工作態(tài)度,，熱情待客,，要了解客人的需求，為客人營造一個良好的環(huán)境,，保持賓館的形象,，為客人提供最滿意的服務。
雖然有進步但是自己還有很多不足,，在接下來的一年里,，我還要再接再厲，向先進的同志學習,，不斷提高自己,。
1、繼續(xù)加強學習,，不斷提高自身的文化素質(zhì),。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新，我還要努力盡快的熟悉,，不斷地提高自身的業(yè)務水平,，向業(yè)務精湛的同志學習，做到用心工作,，少出錯,、零失誤。
2,、貫徹執(zhí)行賓館的七常推進,，努力領(lǐng)會七常內(nèi)涵，爭取先進,，提升自身的同時，多為賓館做貢獻,。
3,、嚴格要求自己，認真實行貫徹財務制度,，多請示匯報,，多詢問學習，工作多溝通,，讓自己的工作更上一層樓,。
在單位的這x年，我學到的很多的知識和本領(lǐng),，在接下來的一年里,，我將繼續(xù)保持優(yōu)點,，克服不足，不斷進步,，為賓館的建設(shè)發(fā)展貢獻自己一份微博的力量,。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇十一
20××年，是我在勞模實業(yè)有限公司供職不平凡的一年,，也是在公司領(lǐng)導下個人才能得以充分發(fā)揮的一年,，一年來，我按照公司組織安排,，從龍溪景區(qū)調(diào)往徽商大酒店商務中心工作,，在全新的服務環(huán)境里，全力樹立徽商酒店的窗口形象,，與全體員工共同打造徽商酒店優(yōu)質(zhì)的服務品牌,，同時，不折不扣地完成公司臨時交付的各項中心任務,，并將自己掌握的客戶信息及時向公司反饋,，當好上級領(lǐng)導的參謀，為酒店的優(yōu)質(zhì)運作貢獻自己的一份力量?，F(xiàn)將本人一年來在酒店的主要工作總結(jié)如下
自月份徽商大酒店開業(yè)以來,，我在商務中心對公司交付的一切打字文稿，傳真,、復印等工作,，均以高度的責任心任勞任怨地對待，同時,，發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗優(yōu)勢,，認真做好顧客的旅游接待，以專業(yè)型面貌展示給八方游客,，贏得了顧客的一致好評,。開業(yè)以來，本人在工作中無一起責任事故發(fā)生,，使接待的多游客,，和承辦的多場大型會議均達到“高效、優(yōu)質(zhì),、安全,、滿意”的效果，受到有關(guān)單位和領(lǐng)導的贊許,。
績溪徽商大酒店是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè),，月日開業(yè)前后，千頭萬緒的繁雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的，特別是在月日,，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié),，酒店承辦個人烹飪比賽，期間,，人手少,，事物雜,，時間緊,，為此，我不計個人得失,，堅決服從大局,，長期義務加班加點，并與其他各個部門緊密配合,，哪里需要就到哪個崗位頂班,，從無怨言。確保了商務中心的`團隊合作作用,。
一年來,，我在勞模實業(yè)有限公司不同服務崗位的實踐中，不斷學習,，在學中干,，在干中學，不僅體會到成功的集體榮譽感,，也發(fā)揮了自己的潛能,，特別是在酒店中心工作任務中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉,，體現(xiàn)出服務行業(yè)的社會需要和尊重,，自己敬業(yè)奉獻的動力也隨之產(chǎn)生。
一年來,，在公司領(lǐng)導下,，我在服務行業(yè)取得了一定的業(yè)績，但離公司的要求還有一定差距,，在新的一年里,，我將再接再厲，為徽商大酒店的優(yōu)質(zhì)服務添磚加瓦,，貢獻自己的一份力量,。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇十二
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去,。在這一年里,，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下，以“高效,、創(chuàng)新,、服務”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況總結(jié)如下：
酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平,。作為四星級酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高,。
管理部負責的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細心講解客房,、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務,，更體現(xiàn)在細微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房,、大廳,、餐廳、健身房,、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；個別新員工工作還不夠熟練,；在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。今后,，我管理部會團結(jié)一致,，在xx酒店的`正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務目標,，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最高效的服務。
繼續(xù)加強員工培訓,，從服務禮儀,、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務,。繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務,，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法,，提升服務水準,。綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務,。
進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢,，在工作中學習更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。
酒店員工個人工作總結(jié)800字 酒店員工個人工作總結(jié)簡短篇十三
又是新的一年，又是新的起點,，在爆竹聲聲中,，我們告別了碩果累累的20xx年，在過去的一年里,，在董事長的正確領(lǐng)導下和總經(jīng)理的帶領(lǐng)下以及各部門的大力支持與配合密不可分,，同時給我們增添了前進的動力。精神上的喜悅遠遠大于身體上的疲憊,，也堅定了我們會把工作做的更好的信心和決心,。在全體員工的共同努力下，我們餐飲部得到了八方賓客的肯定,，取得了不平凡的業(yè)績,，又創(chuàng)歷史新高，這是我們團結(jié)協(xié)作的結(jié)果,，共同努力的結(jié)晶,。在此，迎春之際,，餐飲部對過去一年的工作做以總結(jié)匯報,。
過去的一年餐飲部在探索中前進在開拓中進取，為了提高賓館的接待能力,，在今年年初,，董事長又把二樓旱冰場改建成一次性可容納700人的多功能宴會廳，取名xxx,。中間設(shè)有高檔滑輪的屏風,，平日可同時接待宴會40余桌及水上自助300人同時用餐，也可一次性接待70桌的大型宴會及婚宴,。自xxx5月份營業(yè)以來,，共接待宴會和婚宴60余次,，水上自助共接待19000多人次用餐。經(jīng)過xxx改造,，使餐飲部增加了接待能力,，也使營業(yè)額和利潤比20xx年有很大的增長，20xx年餐飲部總共接待宴會和婚宴共計420余次,。使餐飲部接待次數(shù)再創(chuàng)歷史新高,。
20xx年里餐飲部共接待了大、中,、小型會議人數(shù)達42,。120人，包括：中國播音主持“金話筒”復評會議,、
臺灣考察團來金州考察會議,、政府會議、地稅局會議及合資企業(yè)會議等,，都在我部成功接待,，會議總收入共計252，660元,。餐飲部20xx年營業(yè)計劃為1500萬元,，實際完成金額為21，005,，562元，超出完成金額為6,，055,，629元，利潤計劃為210萬元,，實際完成為3,，995，748,。17分超出計劃完成1,，995，748,。17分,，共接納賓客19萬人之多，平均每人消費為136元,，與20xx年相比營業(yè)額增漲了7,，135，302,。83分,，這些成績的取得是與董事長和賓館各領(lǐng)導的正確指導及各位員工的努力配合是分不開的,。
20xx年里我們餐飲部將從以下幾個方面做以總結(jié)。
一,、強抓管理重點培訓
由于營業(yè)面積的增大,，20xx年里我部又新招了一些新員工，由于新員工上崗業(yè)務不熟,，我們對新員工的培訓作為重點,，為了在最短的時間里可以掌握服務技巧并早日進入角色，我們每周由各個部位的領(lǐng)班進行酒水,、擺臺程序,、服務技巧、文明用語等全方面的業(yè)務培訓,，親身演練實際操作,，使新員工在最短的`時間里可以熟練上崗，對新員工我們本著以老帶新,，互相學習取長補短共同進步的態(tài)度,。同時我們也在不斷進取、不斷完善的進行培訓,，主要在服務禮儀,、實際規(guī)范、操作技能,、賓館綜合知識及個人素質(zhì)的提高等幾個方面進行培訓,，為了提高我們的外語水平，每周我們都積極參加由人力資源部組織的英日語培訓,。通過這些培訓我們起到的較大的進步,，以前我們在給外賓服務時，溝通很困難,，而經(jīng)過酒店培訓外語之后,，員工外語水平得到了很大的提高，有部分員工在外語考核中得到了外語津貼?，F(xiàn)在我們不僅可以與外賓溝通,，而且能及時為他們排憂解難。后廚的力量在20xx年也得到了加強,，由于新增的廚師的年齡和技術(shù)不同,，到崗后難免有生疏感，在這種情況下,，廚師長和老員工都能積極引導新員工的工作狀態(tài),，起到了以老帶新的作用，這就為我們部門能取得這樣優(yōu)異的成績奠定了有力的基礎(chǔ),，并且我們始終以《精神文明百分考核》的各項規(guī)章制度來規(guī)范自己,，勤督導,、勤檢查、多記錄,，使餐飲部成為一支有組織,、有紀律的優(yōu)秀團隊。
