總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

消費投訴工作總結(jié)篇一

完善12315消費者申訴舉報工作機(jī)制,。一是進(jìn)一步完善縣局,、工商所消費者咨詢、申訴,、舉報辦理督辦,、節(jié)假日值班等制度，配備精干,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員,，做到機(jī)構(gòu)健全，制度齊全,。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機(jī)制,，推動消費糾紛協(xié)商和解,，提高消費維權(quán)效能，切實保障群眾利益,。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用,，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地,，因部分維權(quán)站工作人員調(diào)整,，重新聘請了5名12315消費維權(quán)站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速,、程序規(guī)范,、處置得當(dāng)、指揮有力,、分析準(zhǔn)確,，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺維權(quán)執(zhí)法效能,。

做好消費者申訴舉報工作,。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴,、舉報辦理,、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查,、半年,、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用,，及時快速分流各類消費者申訴案件,，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進(jìn)行回訪，形成消費申訴案件受理及時,、流轉(zhuǎn)通暢,、處理快捷、查辦有力的工作格局,。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù),、信息歸集工作，通過對消費申訴,、舉報和消費熱點分析,，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持,。截至目前,，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件,，辦結(jié)消費者申訴17件,，調(diào)解成功率達(dá)100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報2件,，沒收過期飲料31瓶,，價值77.5元，罰款20xx元,。

“五進(jìn)”工作開展情況,。為切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，我局按照區(qū),、市工商局的安排和部署,，結(jié)合本地實際情況，深入開展“12315”消費維權(quán)“五進(jìn)”活動,，不斷健全和完善消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò),，有效提升了工商部門的社會公信力，擴(kuò)大了12315品牌的影響力,。一是在企業(yè),、商場、市場,、景區(qū)健全和完善自律制度,，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解，推動消費糾紛協(xié)商和解,，提高消費維權(quán)效能,，切實保障群眾利益。同時,，積極探索消費維權(quán)方式轉(zhuǎn)變,，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”維權(quán)站工作指導(dǎo)力度,，加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式,，把人民調(diào)解,、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動,、優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享,，切實筑牢消費維權(quán)這一民心工程,。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè)，在2個商場,、2所學(xué)校,、1家企業(yè)、2個行政村設(shè)立“快速通道”,，指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時錄入處理消費投訴,，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè),。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費維權(quán)知識進(jìn)社區(qū),、進(jìn)農(nóng)村活動,，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識,，舉辦真假農(nóng)資商品識別,、消費維權(quán)知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我維權(quán)意識,。截止目前,，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個(其中：3個分會、2個社區(qū),、108個村部),。“五進(jìn)”維權(quán)站點共設(shè)立135個(其中企業(yè)18個,、商場1個,、超市4個、景區(qū)4個,、學(xué)校79個,、宗教場所29個)培訓(xùn)維權(quán)站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次,。

開展豐富多彩的“3.15”國際消費者權(quán)益日活動,。3月13日至15日，利用逢集日,，xx縣工商局,、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法,、公安,、檢察院、法院,、質(zhì)檢,、衛(wèi)生、發(fā)改,、民政,、交通、農(nóng)牧,、林業(yè),、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶,，分別在縣城廣場,、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動,。一是開展大型消費維權(quán)宣傳咨詢活動,。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識,，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題,，發(fā)放法律,、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴,。二是開展以猜謎為主要形式的消費維權(quán)宣傳活動,。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點,，吸引了各界人士積極參與消費維權(quán)宣傳活動,，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費維權(quán)知識有獎問答,，使觀眾在娛樂中增強(qiáng)了消費維權(quán)意識,，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展,，通過現(xiàn)場展示,，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的維權(quán)途徑,，為消費者解決了維權(quán)疑難問題,，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動,。

本次活動共參與單位32家,，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個,，展板56塊,，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種,，發(fā)放消費材料20xx0余份,，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀,。

開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動,。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料,，現(xiàn)場解答咨詢80人次,。

突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓,。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期,，為了保護(hù)消費者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重,，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性,、節(jié)日性食品為重點，以學(xué)校周邊,、城鄉(xiāng)結(jié)合部,、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查,。突出抓好糧食,、食用油、調(diào)味品,、肉類,、水產(chǎn)品、蔬菜,、禽蛋,、奶制品、干果,、副食品,、兒童食品、乳制品,、保健食品,、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度,，維護(hù)食品市場和節(jié)日消費安全,。

1、先后開展了“元旦,、春節(jié)”食品市場專項整治,、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治,、問題食品清查,、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查,、校園及周邊食品安全專項整治,、農(nóng)村食品安全專項整治,、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治,、五一”食品市場專項整治,、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治,、牛羊肉及制品市場專項檢查,、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治,、兒童用品質(zhì)量專項整治,、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治,、問題皮蛋清查,、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治,、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品,、米面油醬醋等食品專項整治,、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動,。截至目前,，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次,，檢查經(jīng)營主體6673戶次,，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件,，罰沒款1.5萬元,。

2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈,，嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān),，維護(hù)我縣食品市場秩序，保護(hù)消費者合法權(quán)益,，營造放心安全的食品消費環(huán)境,。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管,，完成區(qū),、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù)，共檢測各類食品180個批次,，其中抽樣送檢皮蛋1個批次,、液態(tài)奶2個批次,，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%,。

3,、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日,，緊緊圍繞“社會共治,，同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門職責(zé),，采取懸掛標(biāo)語,、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”,、發(fā)放宣傳資料,、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識,、展示假冒偽劣食品等形式,，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》,、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及食品安全和消費維權(quán)等方面的相關(guān)知識,，引導(dǎo)群眾安全消費、理性消費,，增強(qiáng)群眾消費信心,，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份,，發(fā)布消費警示5期,，利用手機(jī)短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條,，電子顯示屏19個,，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期,，受培訓(xùn)人員1542人,。

同時，還開展了食品添加劑,、保護(hù)野生動物專項整治,、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販,、食品加工小作坊,、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治,，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責(zé)任書》787份,，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份,。

開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費安全,，促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定,，全面凈化我縣煙酒市場，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為,，共出動執(zhí)法人員54人次,，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次,，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件,，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元,，罰款1170元,。

與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲,，為了穩(wěn)控物價和安惠民生,，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng),，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查,。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店,、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊,、超市為重點;嚴(yán)查囤積居奇,、哄抬物價、欺行霸市,、散布漲價謠言等違法行為,。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次,、攤點12個次,，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次,，超市6戶次,，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格,、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為,，切實維護(hù)了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。

消費投訴工作總結(jié)篇二

20xx年,，工商所在區(qū)消協(xié)的幫助指導(dǎo)和區(qū)局的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，以規(guī)范維權(quán)與服務(wù)為主線,，以創(chuàng)新工作方法為抓手，以加強(qiáng)自身建設(shè),、努力提高依法維權(quán)能力為重點,，以年度目標(biāo)考核任務(wù)為宗旨，進(jìn)一步完善了消費維權(quán)體系,，在加強(qiáng)維權(quán)能力建設(shè),、創(chuàng)新維權(quán)工作機(jī)制等方面取得新的成績，為化解消費矛盾,，創(chuàng)建社會主義和諧社會努力工作,。

工作成效

一、組織能力提升,，進(jìn)一步提升了履職能力的建設(shè),。一是加強(qiáng)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并使工商所新同志盡快熟悉情況,，進(jìn)入角色,，發(fā)揮作用;二是研究了工作中遇到的新情況、解決了新問題,，提高了各項能力建設(shè),，并適應(yīng)了新形勢維權(quán)工作的需要：三是提高了從政治上把握和處理消費維權(quán)及依法維權(quán)的能力;四是提高了協(xié)調(diào)、服務(wù)和調(diào)解消費糾紛的能力;五是進(jìn)一步提高了消協(xié)維權(quán)創(chuàng)新的能力,。

二,、組織并開展好了“3·15”消費權(quán)益日紀(jì)念活動。一是圍繞年主題,，認(rèn)真做好了今年的“3·15”國際消費者權(quán)益日街頭宣傳咨詢活動,。二是積極主動地向鎮(zhèn)政府匯報宣傳活動開展情況，爭取政府支持并轉(zhuǎn)發(fā)我所活動方案,，使“3·15”活動成為政府組織,，部門行動，全社會參與的有益維權(quán)活動;三是廣泛深入地宣傳貫徹“消費與民生”年主題,，組織好“3·15”期間的系列宣傳和執(zhí)法活動,，進(jìn)一步提高消費者的維權(quán)意識。

三,、完善了“一會三站”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),。在實現(xiàn)上年“一會三站”工作目標(biāo)的基礎(chǔ)上，今年主要在抓基礎(chǔ),、抓培訓(xùn),、抓制度、抓處理投訴上下工夫,，發(fā)揮“一會三站”在消費維權(quán)方面的作用,。

四,、自我加壓，提升了消費維權(quán)調(diào)解率,。今年在受理消費者投訴調(diào)解成功率上下了功夫,，加大了“消費警示”、案件披露,、宣傳報道等工作力度,，在支持消費者訴訟方面進(jìn)行了探索和創(chuàng)新，努力營造出了一個公平,、公正的消費環(huán)境,。

消費投訴工作總結(jié)篇三

2xx年xx縣工商局消費者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū)、市工商局的安排部署下,，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo),，以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線，突出重點,，強(qiáng)化責(zé)任,，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法體系,，進(jìn)一步提高“一會兩站” 及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平,，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全,、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下：

一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點,，充分發(fā)揮12315維權(quán)作用

完善12315消費者申訴舉報工作機(jī)制,。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費者咨詢,、申訴、舉報辦理督辦,、節(jié)假日值班等制度,，配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員,，做到機(jī)構(gòu)健全,，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機(jī)制,，推動消費糾紛協(xié)商和解,，提高消費維權(quán)效能，切實保障群眾利益,。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用,，使其真正成為解決消費糾紛,、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地，因部分維權(quán)站工作人員調(diào)整,，重新聘請了5名12315消費維權(quán)站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員,。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范,、處置得當(dāng),、指揮有力、分析準(zhǔn)確,，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ),，有力提升了12315平臺維權(quán)執(zhí)法效能。

做好消費者申訴舉報工作,。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制,，并將消費申訴、舉報辦理,、糾紛調(diào)解成功率,、滿意率等工作納入季度督查、半年,、年度考核,。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件,，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進(jìn)行回訪,，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢,、處理快捷,、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù),、信息歸集工作,，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析,，發(fā)布消費警示12條,，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前,，我局共受理消費者各類申訴17件,、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件,，調(diào)解成功率達(dá)100%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元,，罰款20xx元,。

“五進(jìn)”工作開展情況。為切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,，我局按照區(qū),、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實際情況,，深入開展“12315”消費維權(quán)“五進(jìn)”活動,，不斷健全和完善消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，有效提升了工商部門的社會公信力,，擴(kuò)大了12315品牌的影響力,。一是在企業(yè)、商場,、市場,、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解,，推動消費糾紛協(xié)商和解,，提高消費維權(quán)效能，切實保障群眾利益,。同時,，積極探索消費維權(quán)方式轉(zhuǎn)變，通過開展與企業(yè)行政約談,，加大對“12315”維權(quán)站工作指導(dǎo)力度,，加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解,、行政調(diào)解,、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動,、優(yōu)勢互補(bǔ),、資源共享，切實筑牢消費維權(quán)這一民心工程,。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè),，在2個商場、2所學(xué)校,、1家企業(yè)、2個行政村設(shè)立“快速通道”,，指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時錄入處理消費投訴,，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動,，廣泛開展消費維權(quán)知識進(jìn)社區(qū),、進(jìn)農(nóng)村活動,，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識,，舉辦真假農(nóng)資商品識別,、消費維權(quán)知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我維權(quán)意識,。截止目前,，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個(其中：3個分會、2個社區(qū),、108個村部),。“五進(jìn)”維權(quán)站點共設(shè)立135個(其中企業(yè)18個,、商場1個,、超市4個、景區(qū)4個,、學(xué)校79個,、宗教場所29個)培訓(xùn)維權(quán)站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次,。

二,、強(qiáng)化消費維權(quán)教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治

開展豐富多彩的“3.15”國際消費者權(quán)益日活動,。3月13日至15日,，利用逢集日，xx縣工商局,、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦,、司法、公安,、檢察院,、法院、質(zhì)檢,、衛(wèi)生,、發(fā)改、民政,、交通,、農(nóng)牧、林業(yè),、水利,、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場,、涇河源街道,、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費維權(quán)宣傳咨詢活動,。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點,，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識，為群眾講解,、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題,，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料,，現(xiàn)場受理消費者投訴,。二是開展以猜謎為主要形式的消費維權(quán)宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域,、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點,，吸引了各界人士積極參與消費維權(quán)宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品,，猜謎中穿插消費維權(quán)知識有獎問答,，使觀眾在娛樂中增強(qiáng)了消費維權(quán)意識，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評,。三是舉辦假冒偽劣商品展,，通過現(xiàn)場展示，真假對比,、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的維權(quán)途徑,，為消費者解決了維權(quán)疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力,。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動,。

本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條,，電子顯示屏19個,，展板56塊，懸掛謎語1400條,，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種,，發(fā)放消費材料20xx0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次,。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀,。

開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會,，開展愛耳日宣傳活動,，發(fā)放宣傳資料,，現(xiàn)場解答咨詢80人次。

突出重點,，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期,，為了保護(hù)消費者合法權(quán)益,，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性,、節(jié)日性食品為重點,，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部,、農(nóng)村集市為重點區(qū)域,，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食,、食用油,、調(diào)味品、肉類,、水產(chǎn)品,、蔬菜、禽蛋,、奶制品,、干果、副食品,、兒童食品,、乳制品、保健食品,、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管,，進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度，維護(hù)食品市場和節(jié)日消費安全,。

1,、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治,、食用油市場專項檢查,、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查,、名煙名酒專項整治,、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治,、農(nóng)村食品安全專項整治,、“美素麗兒”問題奶粉清查,、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治,、不合格乳飲料清查,、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查,、“六一”食品市場專項整治,、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治,、端午節(jié)食品專項整治,、保健食品專項整治、問題皮蛋清查,、開齋節(jié)食品專項整治,、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治,、乳制品,、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查,、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動,。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次,，出動執(zhí)法車輛432臺次,，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤,，查處各類食品違法案件30件,，罰沒款1.5萬元。

2,、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈,，嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護(hù)我縣食品市場秩序,，保護(hù)消費者合法權(quán)益,，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事,，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管,，完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測工作任務(wù),，共檢測各類食品180個批次,，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次,，嬰幼兒配方奶粉4個批次,，合格率為100%,。

3、開展食品安全宣傳周宣傳活動,。6月17日,，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題,，結(jié)合工商部門職責(zé),，采取懸掛標(biāo)語、擺放展版,、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料,、發(fā)布消費警示信息,、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式,，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》,、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及食品安全和消費維權(quán)等方面的相關(guān)知識,，引導(dǎo)群眾安全消費,、理性消費，增強(qiáng)群眾消費信心,，受到了廣大群眾的歡迎,。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期,，利用手機(jī)短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條,，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個,，制作宣傳展板16塊,，接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期，受培訓(xùn)人員1542人,。

同時,，還開展了食品添加劑、保護(hù)野生動物專項整治,、重大動物疫情防控,、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊,、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品,、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責(zé)任書》787份,，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份,。

開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作,。為維護(hù)節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進(jìn)節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定,，全面凈化我縣煙酒市場,，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次,，車輛11臺次,，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件,，沒收假冒名酒12瓶,，涉案金額1170元，罰款1170元,。

與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查,。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生,，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定,，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查,。以農(nóng)貿(mào)市場,、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點,、食品加工小作坊,、超市為重點;嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價,、欺行霸市,、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次,，檢查牛羊肉銷售店26戶次,、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶,，食品加工小作坊44戶次,，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范,。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格,、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護(hù)了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定,。

消費投訴工作總結(jié)篇四

20xx年消保工作,，依據(jù)省、州工商局消保系統(tǒng)的具體部署結(jié)合我局實際,，繼續(xù)深入落實消保,、消協(xié),、12315三位一體的保護(hù)消費者合法權(quán)益機(jī)制。切實打造外部“12315五進(jìn)”和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級消費者分會,，內(nèi)部各執(zhí)能部門聯(lián)動的保護(hù)消費者合法權(quán)益網(wǎng)絡(luò),。努力構(gòu)建消費維權(quán)長效機(jī)制，建立消費糾紛監(jiān)管執(zhí)法,、經(jīng)營者自律,、行業(yè)社會監(jiān)督、司法救助,、部門協(xié)作等“五項機(jī)制”,，大力加強(qiáng)消費維權(quán)工作力度，充分發(fā)揮職能作用,，切實保障廣大人民群眾消費安全,，有效地保護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益，努力營造和諧,、誠信、健康,、安全的市場消費環(huán)境,，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧社會建設(shè)。截止目前,，共受理各類消費者投訴51件,，挽回消費者經(jīng)濟(jì)損失30余萬元;查處損害消費者權(quán)益案件2起，罰沒款2萬元,。

一,、全面開展消費教育和消費引導(dǎo)工作

消費教育和消費引導(dǎo)是消費維權(quán)工作的一項重要任務(wù)，通過教育和引導(dǎo)使廣大消費者充分享有和行使消費者權(quán)益保護(hù)法所賦予的九項權(quán)利,，真正實現(xiàn)科學(xué),、文明、合理地消費,。因而緊緊圍繞“消費與安全”年主題組織開展“3,、15”消費者權(quán)益日系列宣傳活動入手，大造聲勢,，擴(kuò)大影響,，提升宣傳教育效率。3.15活動中共設(shè)立主會場和1處分會場1處,，咨詢臺20個,，假冒偽劣展示臺3處，曝光假冒偽劣產(chǎn)品10余種,，發(fā)放各宣傳材料8千余份,，懸掛張貼標(biāo)語12條,，出動宣傳車9臺，發(fā)布“消費警示”4條,，現(xiàn)場受理消費者投訴9起,，當(dāng)場解決6起，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1千余元,，接待消費者咨詢60余人次,，銷毀假煙品等產(chǎn)品共值1.4萬余元，技術(shù)監(jiān)督,、煙草等20個單位結(jié)合部門特點積極參加了本次活動

二,、以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為重點，完善保護(hù)消費者合法權(quán)益體系建設(shè)

結(jié)合“12315五進(jìn)”活動對村一級消費者投訴聯(lián)絡(luò)站進(jìn)行重新登記工作,，針對近年來村一級領(lǐng)導(dǎo)流動性強(qiáng)和改選并村等現(xiàn)實情況對全縣的消費者投訴聯(lián)絡(luò)站重新進(jìn)行梳理,，確定新的投訴聯(lián)絡(luò)站投訴人員是村一級保護(hù)消費者合法權(quán)益聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)確性得到了極大的增強(qiáng)。根據(jù)省局的具體部署結(jié)合我縣實際在全縣范圍內(nèi)選擇有行業(yè)代表性的企業(yè)和個體工商戶掛設(shè)12315標(biāo)志牌,，明確注明消費者合法權(quán)益受到侵害時應(yīng)及時選擇的投訴途徑,，方便消費者投訴。以全面貫徹落實人民調(diào)解機(jī)制為重點積極聯(lián)系司法部門重點以社區(qū),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者分會為基礎(chǔ)設(shè)立人民調(diào)解委員會,。從根本上化解消費糾紛，解決可能因消費糾紛引發(fā)的群眾矛盾,。

三,、關(guān)注民生，強(qiáng)化監(jiān)管,，切實保護(hù)好消費者合法權(quán)益

一是針對我縣春夏兩季的消費熱點有針對性的開展了春季農(nóng)資市場和夏季旅游市場的專項整治活動,。聯(lián)同縣農(nóng)業(yè)局和旅游局組織市場專項檢查活動5次，規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為6件,，查處對產(chǎn)品進(jìn)行虛假表示誤導(dǎo)消費者案件2件,，罰款2萬元。

二是繼續(xù)深入開展打假維權(quán)反欺詐活動,。目前部分經(jīng)營者以現(xiàn)場說明會的方式通過贈送禮品等方法租用經(jīng)營場地向消費者推銷以治療為目地的保健食品,、食品、保健用品,，宣傳過程中夸大產(chǎn)品療效,，欺騙和誤導(dǎo)消費者，達(dá)到非法謀利的目地,，因其租用場地,，流動性強(qiáng)，銷售時間基本上集中在早晚兩個時間段，并以正規(guī)產(chǎn)品進(jìn)行登記注冊,，給監(jiān)管工作造成很大難度,。一旦發(fā)生侵害消費者合法權(quán)益行為因經(jīng)營活動已經(jīng)結(jié)束致使合法權(quán)益無法得到維護(hù)，鑒于這種情況,，我局采取活動前登記備案,，活動中流動監(jiān)管，活動后場地提供方進(jìn)行賠付的方法,，有效制止了以產(chǎn)品說明會等方式侵害消費者合法權(quán)益的行為,。及時關(guān)閉了6起不規(guī)范的銷售活動。

三是切實開展“兩下鄉(xiāng)”工作,，使惠農(nóng)制度落到實處年以來,，隨著國家“家電下鄉(xiāng)”政策的深入落實，縣工商局為切實把“家電下鄉(xiāng)”惠農(nóng)政策落到實處,，根據(jù)省,、州工商局對“兩下鄉(xiāng)”工作的具體部署，緊緊圍繞“走訪,、監(jiān)督,、教育、跟蹤,、維權(quán)”十字工作措施,，切實加大農(nóng)村家電市場的監(jiān)管執(zhí)法、遵紀(jì)力度,，確保國家“家電下鄉(xiāng)”政策落實到位。通過實踐檢驗,，我們在“家電下鄉(xiāng)”活動中,，積極為維護(hù)消費者的合法權(quán)益方面做了一定的努力。截至目前,，我縣以登記備案“兩下鄉(xiāng)”銷售網(wǎng)點17戶,，其中“家電下鄉(xiāng)”銷售網(wǎng)點數(shù)12戶，“汽車摩托車下鄉(xiāng)”銷售網(wǎng)點數(shù)5戶,，出動執(zhí)法人員135人次,，檢查經(jīng)營主體58戶次，受理消費者投訴1件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1600元,。

四、認(rèn)真受理消費者申訴舉報,，做好依法維權(quán)救助工作

受理廣大消費者的申訴舉報是法律賦予工商機(jī)關(guān)的重要職責(zé),，也是保護(hù)消費者權(quán)益的重要途徑。因而我們從進(jìn)一步規(guī)范受理、調(diào)查,、調(diào)解,、查處、相關(guān)文書,、建立檔案等各環(huán)節(jié)的工作入手,，努力達(dá)到受理申訴舉報工作制度完善、程序正確,、行為規(guī)范,、快捷高效。今年3月我科充分利用人民調(diào)解機(jī)制順利解決了1起因種子質(zhì)量問題引發(fā)的侵害消費者合法權(quán)益案件,，為農(nóng)民挽回直接經(jīng)濟(jì)損失13萬余元,。8月通過調(diào)解解決1起外省消費者來我縣旅游過程中購買旅游紀(jì)念品受到欺詐一案，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1600元,，增加賠償消費者1600元,，共計3200元。截至目前共受理消費者投訴51件,，挽回消費者經(jīng)濟(jì)損失30萬余元,。

今后我們將繼續(xù)按照州局的工作要求和工作部署，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域,，商品流通領(lǐng)域,，消費維權(quán)領(lǐng)域等方面的工作力度，加強(qiáng)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，努力開創(chuàng)我局消費維權(quán)工作新局面,。

消費投訴工作總結(jié)篇五

20xx年，玉陽工商所圍繞“新消法 新權(quán)益新責(zé)任”主題,，認(rèn)真貫徹新《消法》,，為保護(hù)消費者合法權(quán)益做出新的實踐。截止目前,，我所共受理消費者申訴129件,，比去年同期增長43%。其中涉及金額500元以下的案件47件,，500元至5000元的案件73件,，5000元至10000元及以上的案件9件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失328442元;受理舉報22件,，其中5件轉(zhuǎn)為案件線索進(jìn)行了立案查處,，罰沒款共計120xx元。

一是基本實行了舉證責(zé)任倒置,，由之前的消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”,，基本解決了長期困擾消費者的舉證難,、維權(quán)難問題。今年3月15日以來,，對經(jīng)營者提供的機(jī)動車,、計算機(jī)、電視機(jī),、電冰箱,、空調(diào)器、洗衣機(jī),、手機(jī)等耐用商品,，一般適用了舉證責(zé)任倒置，也就是把傳統(tǒng)的消費者申訴由“誰申訴誰舉證”改為由商家廠家拿出證據(jù),。今年我所共受理35件電動車,、手機(jī)等的投訴，調(diào)解過程中都要求由廠家指定的維修店進(jìn)行鑒定,，鑒定結(jié)果與消費者見面,。如消費者朱華于20xx年8月21日在xx市陳峰手機(jī)店購買小米2a手機(jī)一部，價值1550元,，今年5月28日申訴到我所,，反映手機(jī)維修了兩次，仍不能使用,。在離三包期只有兩個月的情況下,，我所工作人員和商家進(jìn)行協(xié)商，將小米手機(jī)送至廠家維修點進(jìn)行鑒定,。鑒定后發(fā)現(xiàn)手機(jī)確實存在質(zhì)量問題,，最后廠家同意給消費者更換了一部小米3手機(jī)，消費者十分滿意,。另有消費者任先生在20xx年12月xx市隆鑫電動三輪摩托車店內(nèi)購買了一輛帥牌老年代步車,，價值17900元。在使用中,，由于剎車過高,，老年人不適應(yīng),，導(dǎo)致老年車撞墻,，車子損壞。事發(fā)后,，我所立即與商家協(xié)商,，要求商家與廠家聯(lián)系進(jìn)行鑒定。由于廠家拿不出鑒定書,，電動車沒有3s認(rèn)證,，廠家最終同意給申訴人更換一輛新的同價格的另一品牌代步車，消費者表示很滿意。

二是將懲罰性賠償額度進(jìn)一步發(fā)展和完善,，在保留并加大對經(jīng)營者實施欺詐的懲罰性賠償外,，增加了經(jīng)營者侵權(quán)的懲罰性賠償，對欺詐這種違約行為的賠償由一倍提高到三倍,，且確定了賠償?shù)拙€最低為500元,。自3月15日以來，我所共受理3起消費者在超市購物,，商家宣傳為打折商品卻按原價收款的案例,。投訴后，我所依照新《消法》進(jìn)行調(diào)解,，對消費者給予三倍賠償,，由于三倍數(shù)額低于500元，因此,，三位申訴人最終都獲得了500元的賠償,。

三是加大對大案要案的調(diào)處力度，共調(diào)解了9起5000-10000元及以上的案件,，有力地保護(hù)了消費者的合法權(quán)益,。例如，消費者袁柳于20xx年7月7日在xx市海豐商貿(mào)有限公司購買海爾牌凈水器一臺,，價值2600元,。安裝當(dāng)天水管發(fā)生爆裂，將裝修好的房間浸沒,。接到申訴后,，我所工作人員急消費者之所急，立即和商家,、廠家一起到其家中實地查看,，對損失的項目進(jìn)行登記。經(jīng)過兩次調(diào)解,，最后由海豐商貿(mào)賠償申訴人叁萬貳仟元現(xiàn)金,。又如，今年9月16日,，xx市玉陽辦事處張東來在xx市華進(jìn)農(nóng)用機(jī)械有限公司購“艾禾”收割機(jī)一臺,，價值7.8萬元，另下定金3000元,。使用第二天,，收割機(jī)、發(fā)動機(jī)全部壞在田里,，無奈下便到12315投訴,?？紤]到正是收割季節(jié)，我所立即與商家取得聯(lián)系,，并要求上級經(jīng)銷商和廠家在規(guī)定時間內(nèi)到我所解決問題,。經(jīng)銷商和廠家于9月29日在我所進(jìn)行了一天的協(xié)調(diào)，最終達(dá)成一致意見：由xx市華進(jìn)農(nóng)用機(jī)械有限公司全額退還申訴人的78000元購機(jī)款和3000元定金,，共計81000元,，消費者十分滿意。

四是加大舉報案件的查處力度,，提高舉報線索轉(zhuǎn)案率,。其中根據(jù)舉報，對xx市某婚紗攝影公司在發(fā)放的宣傳單中冒用國家馳名商標(biāo)進(jìn)行虛假宣傳的行為,，進(jìn)行了立案查處,責(zé)令當(dāng)事人停止違法經(jīng)營活動并處罰5000元,。另根據(jù)舉報線索，查處了3起無照經(jīng)營案件和1件微信點贊領(lǐng)獎品虛假宣傳案件,，有力地規(guī)范了轄區(qū)市場的經(jīng)營秩序,。

新《消法》實施第一年，我們做出了卓有成效的探索和實踐,。我所將繼續(xù)圍繞消費熱點,，進(jìn)一步促進(jìn)履職到位，宣傳和貫徹好新《消法》,，破解消費維權(quán)難點,，化解消費糾紛難題，提升消費維權(quán)尊嚴(yán),。為營造公平公正的消費環(huán)境,，切實增強(qiáng)為消費者辦實事的能力，提升“12315”工作水平和打造“12315”品牌做出新的努力,。