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2023年銀行信訪投訴工作總結(jié)(實(shí)用9篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-09-18 02:14:17
2023年銀行信訪投訴工作總結(jié)(實(shí)用9篇)
時(shí)間:2023-09-18 02:14:17     小編:靈魂曲

總結(jié)是對(duì)前段社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種,這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇一

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,,提高投訴處理工作效率,保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理,,維護(hù)我司的良好形象,,特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴,,是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,,客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)流程,、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意,,通過我司各受理電話,、各部門、客戶意見簿,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見,、建議或投訴,。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第四條各一級(jí)支行,、營(yíng)業(yè)部(以下簡(jiǎn)稱一級(jí)行部)設(shè)置“客戶援助電話”,,銀行卡(電子銀行)部設(shè)置“客服熱線”,人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”,各受理電話公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),,明確專人負(fù)責(zé),,保證24小時(shí)接聽客戶投訴。形成客戶援助電話,、客服熱線,、服務(wù)監(jiān)督電話三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局,各級(jí)電話均可接聽客戶投訴,,并做好相關(guān)記錄,,及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

(一)客戶援助電話:負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,,處理本級(jí)客戶投訴,。

(二)客服熱線:負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理,。

(三)服務(wù)監(jiān)督電話:負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,,處理全行客戶投訴,酌情回訪客戶,。 第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理,、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。(一)總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、督促等工作,總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查,、甄別和處理工作,。

(二)總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三)一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門,,負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門,、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào),并全程督促相關(guān)部門,、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理,。

(四)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接,、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作,。

(五)對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容,由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理,。

(六)由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的,,由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門,按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理,。

(七)各支行,、各部室,要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作,并建立客戶投訴登記制度,、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度,。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴:由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò),、產(chǎn)品,、流程及其他硬件方面存在缺失,給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失,,并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴,。

特殊投訴:經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴,,以及其他與事實(shí)不符的投訴,。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴,。

1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后,要耐心聽取客戶投訴,,對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記(詳見附件),,積極做出正面解釋,不要與客戶爭(zhēng)論,,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響,。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負(fù)面影響,,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下,,可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進(jìn)行個(gè)別處理,;若超出處理權(quán)限,,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門處理。

2.投訴調(diào)查,。通過詢問當(dāng)事人,、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像,了解客戶投訴的原因,,并做好相關(guān)記錄,;涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào),并注意保密,。

3.投訴處理,。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題,應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決,;需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的問題,,應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門。現(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶賠禮道歉,,取得客戶諒解,;屬特殊投訴的,也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作,,不可頂撞客戶,。

4.投訴反饋。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴,,可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù),,不能即時(shí)回復(fù)的,應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶,;處理完畢后,,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至一級(jí)行部及總行,。

(二)一級(jí)行部及客戶援助電話受理的客戶投訴,。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,,要做好相關(guān)記錄,。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,,酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理,,查明原因,分清責(zé)任,,重大問題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話,。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,,提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見,,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋,力求客戶滿意,。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,,報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶,;處理完畢后,,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行,。

5.投訴總結(jié),。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié),找出不足,,不斷改進(jìn),,避免類似事件再次發(fā)生,。

(三)客服熱線受理的客戶投訴,。接到客戶投訴后,要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記,根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話,。(四)服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴,。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、客戶援助電話或自行處理,重大問題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,,提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見,,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋,,力求客戶滿意,。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,,報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告,。

4.投訴反饋,。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),,指定主辦單位及協(xié)辦單位,,在三個(gè)工作曰內(nèi)解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限),;處理完畢后,,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部,。

5.投訴總結(jié),。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié),有必要全行通報(bào),、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào),;有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的,要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,,進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度,。

(五)其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴,可按照上述工作流程進(jìn)行,,屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題,,應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決;需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題,,應(yīng)及時(shí)報(bào)告,。

(六)客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行,處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起,。超出期限造成影響或損失的,要追究相關(guān)單位,、人員的責(zé)任,。投訴處理傳遞時(shí)限為:本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞,接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作,。

第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況:(一)與客戶爭(zhēng)吵,、謾罵客戶。

(二)讓客戶有受輕視,、冷漠或不耐煩的感受,。(三)強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果,。

第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé),,密切配合,,不得積壓、推諉和拖延,。處理過程中,,需其它部室、其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的,,應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息,,積極協(xié)助,不可推諉,、拖延,。因客戶投訴引起一級(jí)行部之間、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭(zhēng)議的,,由上級(jí)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理,,一級(jí)行部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果,。第十條對(duì)有效投訴,,按以下規(guī)定處罰:

(一)對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴,經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的,,將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款,。

(二)對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損,經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的,,將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款,。情節(jié)嚴(yán)重的,對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分,。

(三)對(duì)被新聞媒體曝光,、監(jiān)管部門問責(zé),給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人,,經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的,,往上追究?jī)杉?jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,直接責(zé)任人扣發(fā)績(jī)效工資,,對(duì)相關(guān)責(zé)任人,、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款;對(duì)服務(wù)質(zhì)量特別差的員工,,要予以下崗,,造成重大損失或惡劣影響的,要開除或責(zé)令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭(zhēng)議的問題,,可向總行工會(huì)提請(qǐng)申訴,。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行,。附件:xx銀行客戶投訴處理單 附件: xx銀行客戶投訴處理單 受理時(shí)間:年月日時(shí)分(星期)

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇二

郵政儲(chǔ)蓄銀行[2015]1號(hào)

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量,,規(guī)范客戶投訴處理和管理工作,提高服務(wù)效率,,保護(hù)客戶利益,,提升客戶滿意度,維護(hù)中行信譽(yù),,依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào))和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法,。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé),建立統(tǒng)

一,、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系,,實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo),促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展,。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則,。第一時(shí)間接受客戶投訴者,應(yīng)先受理,、后處理,,盡可能地減少中間環(huán)節(jié),注重時(shí)效,。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則,。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴,不推諉,、不扯皮,,依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度,堅(jiān)持實(shí)事求是,,公平合理,,最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明,、及時(shí)規(guī)范的原則,。公開客戶投訴處理辦法,使客戶清楚了解投訴程序,、渠道,、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定,。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過程中,,加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管,,避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整,,建檔,、歸檔,以備查閱,。第七條 實(shí)行

總結(jié)

與改進(jìn)原則,。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容,積極改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問題,。

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理,,調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意,,將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位,、員工的績(jī)效掛鉤,。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴,、網(wǎng)絡(luò)投訴,、上門投訴、信件投訴,、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴,。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴:客戶服務(wù)中心(95580)座席接到客戶投訴后,及時(shí)填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》,,有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心,,對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題,、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴,,需復(fù)聽電話錄音,復(fù)核后,,投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位(總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會(huì)工委,,由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級(jí)分行,各一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱),,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶,同時(shí)將處理結(jié)果填入《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報(bào)送受理部門,。對(duì)涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴,,總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址,由總行工會(huì)工委通過notes發(fā)送,各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程,。

意見簿(箱)留言投訴:營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌瑢?duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí),、處理,,選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況,,在兩個(gè)工作日內(nèi)通過notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位,,被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶,,并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果,。

客戶上門投訴:工會(huì)指定專人接待,建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》,,及時(shí)通過notes發(fā)送被投訴單位,,被投訴單位處理、回復(fù)客戶,,并將處理情況反饋工會(huì),。

信件投訴:工會(huì)受理,將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位,,被投訴單位處理,、回復(fù)客戶,并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告,。

媒體投訴:行長(zhǎng)辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理,、核實(shí),及時(shí)向媒體做出回應(yīng),,并進(jìn)行記錄和歸檔,。

上級(jí)行轉(zhuǎn)來的投訴:上級(jí)行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴,均由工會(huì)受理,,及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位,,被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶,,并將處理情況逐級(jí)報(bào)告,。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴:按首問責(zé)任制由接收部門受理,總行移交工會(huì),,一級(jí)分行移交工會(huì)或客戶服務(wù)中心,,工會(huì)和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時(shí)限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理)三個(gè)工作日內(nèi)完成,,復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作)七至十個(gè)工作日完成,。

被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后,立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理,。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的,要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明,。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后,,填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單 》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來單部門回復(fù),同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門,?;貜?fù)內(nèi)容包含以下要素:投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見,、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施,、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間,、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話,。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議,,均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類:工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作、金融犯罪,、匿名投訴,。

對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理等問題引起的投訴,,被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的,被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉,,取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理,。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償,。

因服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理,、渠道管理部門為主,在當(dāng)事行(部門)協(xié)助下做好處理工作,,要認(rèn)真傾聽客戶意見,,屬于權(quán)限外的,向客戶作出耐心解釋,,并積極向上級(jí)反映,。

對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴,由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì),,做出處理意見,。對(duì)金融犯罪的舉報(bào),由受理部門及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí),。對(duì)匿名投訴,,屬于善意投訴的,被投訴單位要認(rèn)真查實(shí),,改進(jìn)工作,,備案留存;屬于惡意投訴的,,要分析具體情況,,有理有節(jié)妥善處理,維護(hù)我行聲譽(yù),。

第十五條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴,,被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

如客戶的要求超出銀行權(quán)限,,或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策,,應(yīng)耐心予以解釋,讓客戶了解拒絕的原因,;也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法,;若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí),可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決,。

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向二級(jí)分行以上的辦公室報(bào)告,,防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作,,爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持,,避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)二級(jí)分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意,,其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論,。對(duì)已刊登(播出)的,要認(rèn)真查清事實(shí)真相,,采取一定方式挽回影響,。對(duì)于?。ㄊ校┘?jí),中央新聞單位的投訴,、曝光及報(bào)道苗頭,,被投訴、曝光單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告,,由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告,,不得拖延。

第十七條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛,,需通過司法程序解決的,,處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系,,尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī),,詳細(xì)了解投訴的全過程,,分析案情,研究策略,,提出具有法律保障的處理辦法,,以確保我行利益。

第十八條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,,組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí),,在處理過程中進(jìn)行跟蹤,屬我行責(zé)任的,,按上述第十四條規(guī)定處理,;屬客戶責(zé)任的,由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作,,客戶還是無法接受的,,向上級(jí)客戶管理部門報(bào)告,由上級(jí)客戶管理部門協(xié)助解釋,。

第十九條 對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí),,弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴,,則將有關(guān)投訴資料歸檔,,注明客戶撤訴原因;如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴,,則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處,。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)指定專人負(fù)責(zé),,并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一,、第二聯(lián)系人,,確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級(jí)客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口,,負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理,、復(fù)核、記錄,、分發(fā),、跟蹤、督辦,、歸檔,、分類統(tǒng)計(jì)工作,并按本辦法第十四條的分類,,定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),。

各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外,,應(yīng)履行監(jiān)督職能,,負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作,。對(duì)投訴處理流程,、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查,。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),,定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度,,形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制,,監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況,并建立考核制度,,負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見,。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位,負(fù)責(zé)調(diào)查,、處理,、回復(fù)客戶,報(bào)告處理情況,,建立定期客戶回訪制度,。總行,、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位,,對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析,研究提出我行產(chǎn)品,、流程等改進(jìn)措施和方案,。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴,。

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范,,為客戶提供耐心,、細(xì)致、周到的服務(wù),。具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng),,綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng),對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧,。

具有誠(chéng)懇的態(tài)度,做到耐心傾聽,,抓住實(shí)質(zhì),,正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù),,了解一般金融法規(guī),。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析,、報(bào)告制度

總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況,10個(gè)重點(diǎn)行每半月,、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表,。總行,、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析,,按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類,填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表,,按年度整理和進(jìn)行保管,,提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告,,提出改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見和建議,由工會(huì)工委綜合,,統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告,。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行,“中銀發(fā)(2002)45號(hào)”,、“中銀工(2004)17號(hào)”文件同時(shí)廢止,。

第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法,,結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則,。

附件:

1,、郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單

3,、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋,。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇三

1,、按投訴的性質(zhì)分:有效性投訴與溝通性投訴

(1)有效投訴:有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù),、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理,、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職,、違法、違紀(jì)等行為的投訴,,并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的,。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴,。(此類投訴我公司基本不會(huì)涉及)

(2)溝通性投訴:求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的,。發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿,,受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿,要求把問題得到解決的,。溝通性的投訴若處理不當(dāng),,會(huì)變成有效投訴,所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴,。(我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴,,在我看來,由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶的特點(diǎn),,接到這類投訴不一定是壞事,,處理好反而有益)

2、按投訴的內(nèi)容分為:

(1)對(duì)設(shè)備的投訴:

(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:

(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:

(4)突發(fā)性事件的投訴,。

從客戶氣質(zhì)特征分析,,結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類:膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型,、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型(大部分資料分為以上四種),。經(jīng)研究,大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,,這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型,,他們的情緒興奮性高,抑制能力差,特別容易沖動(dòng),,因此,,他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種(成都國(guó)賓郝醫(yī)生,就是個(gè)典型):

1,、發(fā)泄的心理,。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí),由于受到挫折,,通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨,,把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來,,這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解,,以維持心理上的平衡。

2,、尊重的心理,。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富,他們?cè)诮邮芊?wù)過程中產(chǎn)

生了挫折和不快,,進(jìn)行投訴時(shí),,總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的,他們最希望得到的是同情,、尊重和重視,,并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。(我們的客戶群體中,,絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生,,其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績(jī),這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理)

3,、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救,,補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救,。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí),他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救,,我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤,,比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

1,、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的,,那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救,時(shí)間就很重要,;當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,,許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下,對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要,??蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題,越快的投訴反映速度,,對(duì)縮小并解決問題越能起到助力作用,,在我們確定不能快速解決問題的時(shí)候,就一定要快速的去響應(yīng)問題,。

2,、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾,,掩飾就是事實(shí)”,,充分的說明了辯解的無力,聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理,,因?yàn)闆]道理可講,,同理,理智的客服不要去跟客戶過多的辯解,,過多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問題的“痛感”,。

3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里,,以及他們感到不高興的唯一途徑,。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論,洪水利疏不利堵,。

4,、不要同顧客爭(zhēng)論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜,。爭(zhēng)論會(huì)阻礙,、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn),并不能平息顧客的怒氣,,反而適得其反,。

5、認(rèn)同顧客的感覺

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(“我能理解你為什么如此不高興”),。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系,,它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6,、給顧客懷疑的權(quán)利

金額數(shù)量較小,,那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史,仍不失為一個(gè)好主意,。

7,、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下,,告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng),這可以表明公司正在采取修正的措施,,還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望(所以不要過分承諾),。

8、讓顧客了解進(jìn)度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中,。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張,,如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告,那么他們將更易于接受處理過程的遞延,。

9,、考慮補(bǔ)償

在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果,或遇到了嚴(yán)重的不便,,或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí),,正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn),。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式,。在許多情況下,顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生,。

10,、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿時(shí),公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系,,這可能需要毅力和追蹤,,不僅是為了平息顧客的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問題的再次發(fā)生,。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù),。

1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn),、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公,、公道正派的道德品質(zhì);

2,、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí),;

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí),、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。

1,、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中,,因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響,。

2,、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中,人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果,這樣可以避免過分擔(dān)心,,并且具有更好的心理承受能力,;他們希望在最后得到正面的、積極的答案,,這給他們的感覺要愉悅得多,。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3,、分割快樂,,捆綁痛苦

人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。

4,、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過程的時(shí)候,,心情往往要好許多,特別是當(dāng)感覺不適時(shí),。

1,、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上,,本來注意力就不在傾聽上,,如果你說話含混不清,會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒,。所以,,對(duì)待發(fā)怒的客戶,電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰,。

2,、盡量讓對(duì)方把話說完。

無論客戶有什么過錯(cuò),,電話接線員都沒有理由把聲音變大,,語速變快,用通常不會(huì)用的詞語來回敬客戶,。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說完,。

3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對(duì)無休無止,、說個(gè)不停,、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤D憧梢猿脤?duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題,,比如說“您對(duì)我們公司這么關(guān)注,,真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴,我想...”,。另外,,你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題,,以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

4,、讓客戶知道你的重視,。

在傾聽客戶時(shí),應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真,,并不斷有所表示,,讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,,好,,好...”、“對(duì),,對(duì),,對(duì)...”等詞語,以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對(duì)”,。正確的表達(dá)可以是“我知道”,、“我理解”或“我了解”。

5,、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò),。

即使是客戶出言不遜,也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò),。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題,,相反會(huì)引起更大的麻煩。

6,、為客戶解決實(shí)際問題,。

在不違反公司規(guī)定的原則下,按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,,為客戶解決實(shí)際問題,,并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題”,。

善于控制,、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負(fù)效能,,最大限度地開發(fā)情緒的正效能,。這種能力,對(duì)任何一個(gè)人來說,,都是必要的,,我們不單單局限于客服人員,善于管理情緒的人,,在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎,,在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法:

1,、制怒術(shù),。在遇到發(fā)怒的事情時(shí),首先想想發(fā)怒有無道理,,其次想想發(fā)怒后有何后果,,然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想,,你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定,。

2、愉悅術(shù),。努力增加積極情緒,,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂,;二是多立小目標(biāo),,小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn),每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感,;三是學(xué)會(huì)辯證思維,,可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

3,、助人術(shù),。多做善事,既可以給他人帶來快樂,,也可使自己心安理得,,心境坦然,具有較好的安全感,。

4,、宣泄術(shù)。遇到不如意,、不愉快的事情,,可以通過做運(yùn)動(dòng)、讀小說,、聽音樂,、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,,也可以大哭一場(chǎng),。(我是一般選擇跑步,很有作用,,或者山地車兩個(gè)小時(shí))

5,、轉(zhuǎn)移術(shù),。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí),可以用滿足另一種需求來代償,。也可以通過分散注意力,,改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。(超市購(gòu)物)

6,、放松術(shù),。心情不佳時(shí),可以通過循序漸進(jìn),、自上而下放松全身,,或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài),,然后面帶微笑,,想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境,從而消除不良情緒,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇四

為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念,,本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),,提高醫(yī)療質(zhì)量,,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,,改善就診環(huán)境,,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨,。20xx年度,,我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),在公安,、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,,積極開展工作,保證了我院的正常醫(yī)療秩序,,在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,,提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月,,我科共處理各類投訴30余例,,同比去年(43例),下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),,同比去年(6起),,增加了1.67%,在這7起糾紛中,通過法院,、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,,賠付2例,共計(jì)35200元,。為使今后的工作更加完善,,現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié):

發(fā)展的核心工作。

學(xué)無止境,,作為醫(yī)務(wù)工作者而言,我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備,。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái),,在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外,我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí),,深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,,這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,應(yīng)付自如,。因此,,我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升,,我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試,。在今后的工作中,我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,,并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,,加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力,。

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,,處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),,在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,,聯(lián)合政法、公安,、司法和院內(nèi)各部門,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極開展工作,。20xx年全年,,共處理醫(yī)療糾紛7起,其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解,;投訴30余例,,也是經(jīng)過各方協(xié)作,得到了有效化解,。通過電話回訪等方式,,患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升,。

證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,,規(guī)范處理辦法,,特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件,并及時(shí)發(fā)放到各科室,,組織學(xué)習(xí),,為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,做到真正的有據(jù)可依,,有章可循,。

總之,在過去的一年中,,我科工作取得了明顯的成績(jī),,思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì),;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,,在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,,這是對(duì)我科工作的一種肯定,,同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,,我們的工作也存在諸多不足,,例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),,臻于完善,,為提高醫(yī)療服務(wù)水平,為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。

投訴管理科

20xx.10.23

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇五

客服人員工作總結(jié) 歲末年初,,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落,?;厥走^去的一年,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失,,但在很多問題的'處理上還不到位,,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,,總結(jié)問題,,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:

(1)與用戶對(duì)話時(shí),,應(yīng)仔細(xì)推敲,,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”,,使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,,不用“抱歉”,,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí),,盡量不要再說回應(yīng)“您好”,,可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),,可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡(jiǎn)稱,,講話要完整規(guī)范,,不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,,遇有老人或聽力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí),,應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),,可以特意聲明“您稍等,,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的`,,從而能體諒并配合我們的工作,,減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí),,要先向用戶致歉,,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,盡快恢復(fù)供電,,減少停電給您帶來的不便”,;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是?一卡通,?,,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,,可以說,?銀行交易卡?,。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,,找出關(guān)鍵,,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,盡快使用戶的問題得到解決,;該講清的一定要向用戶講清楚,,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,,講話不能過于羅嗦,,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,,設(shè)身處地的為用戶著想,;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,,不要光憑經(jīng)驗(yàn),,講話過于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,,給自己留后路,。

(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題:

可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,,包括:煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,,才是真正的竣工,,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題:

可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),,其它情況原則上不予辦理,,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題:

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,,以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),,可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),一定要給用戶核實(shí)電量,,不管新表舊表,,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,,但這種情況屬于正常現(xiàn)象,,請(qǐng)用戶購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,,只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,,因線路短路可能會(huì)造成打火,會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問題:

可以這樣解釋:因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,,做個(gè)提醒,,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí):

可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,, 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,,建議您可以采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),,如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,,請(qǐng)我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,,并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,,如確屬電工能力之外的工作,,再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題:

如接到用戶投訴電話,,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議,,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,,找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題,。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒有過失,,就算用戶投訴也不能受理,。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶不理解想投訴,,可以向其解釋:帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,,可在解決用電問題后再來電話反映,,從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時(shí),,按一下此按扭開關(guān)即可合上,;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志):如果電表出線有電,按一下此按扭,,開關(guān)就會(huì)掉閘,,如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下,,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,,像一些“望查看”、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,,可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,,也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),平時(shí)虛心求教,,組員間互相配合,,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息,,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),,從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,,不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),,提高服務(wù)意識(shí),站在用戶的立場(chǎng)去看問題,。

(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單,,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,,可以幫其聯(lián)系基層,,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態(tài),,分析誰對(duì)誰錯(cuò)等,。

(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),,可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處,通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對(duì)話方面,,我們也改了很多毛病,例如口頭語,、語氣語調(diào),、對(duì)話技巧等,都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇六

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量,,規(guī)范客戶投訴處理和管理工作,,提高服務(wù)效率,,保護(hù)客戶利益,提升客戶滿意度,,維護(hù)中行信譽(yù),,依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào))和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé),,建立統(tǒng)一,、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系,實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo),,促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展,。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者,,應(yīng)先受理,、后處理,盡可能地減少中間環(huán)節(jié),,注重時(shí)效,。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴,,不推諉,、不扯皮,依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度,,堅(jiān)持實(shí)事求是,,公平合理,最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求,。

第五條 遵循公開透明,、及時(shí)規(guī)范的原則,。公開客戶投訴處理辦法,,使客戶清楚了解投訴程序,、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間,。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定,。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則,。在整個(gè)投訴處理過程中,,加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管,,避免損害投訴客戶和中行的利益,。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整,建檔,、歸檔,,以備查閱,。第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容,,積極改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問題。

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則,。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理,,調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意,將客戶投訴屬于我方責(zé)任,、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位,、員工的績(jī)效掛鉤。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道:電話投訴,、意見簿(箱)投訴,、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴,、信件投訴,、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址,,由總行工會(huì)工委通過notes發(fā)送,,各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。

意見簿(箱)留言投訴:營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見薄(箱),,對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí),、處理,選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔,。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況,,在兩個(gè)工作日內(nèi)通過notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位,被投訴單位及時(shí)處理,、回復(fù)客戶,,并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。

客戶上門投訴:工會(huì)指定專人接待,,建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》,,及時(shí)通過notes發(fā)送被投訴單位,被投訴單位處理,、回復(fù)客戶,,并將處理情況反饋工會(huì)。

信件投訴:工會(huì)受理,,將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位,,被投訴單位處理、回復(fù)客戶,并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告,。

媒體投訴:行長(zhǎng)辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理,、核實(shí),及時(shí)向媒體做出回應(yīng),,并進(jìn)行記錄和歸檔,。

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理)三個(gè)工作日內(nèi)完成,,復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作)七至十個(gè)工作日完成,。

被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后,立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理,。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的,,要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求

第十三條 客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議,均為客戶投訴受理范圍,。

第十四條 客戶投訴分類:工作失誤,、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理,、服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道、違規(guī)操作,、金融犯罪,、匿名投訴。

對(duì)工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理等問題引起的投訴,被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的,,被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉,,取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的,,應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償,。

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理,、渠道管理部門為主,,在當(dāng)事行(部門)協(xié)助下做好處理工作,,要認(rèn)真傾聽客戶意見,屬于權(quán)限外的,,向客戶作出耐心解釋,,并積極向上級(jí)反映,。

客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴,,被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛,,需通過司法程序解決的,,處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系,,尋求解決方式,。法律部門應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī),詳細(xì)了解投訴的全過程,,分析案情,,研究策略,提出具有法律保障的處理辦法,,以確保我行利益,。

第十八條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)指定專人負(fù)責(zé),,并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一,、第二聯(lián)系人,確保投訴處理渠道暢通,。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級(jí)客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口,,負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核,、記錄,、分發(fā)、跟蹤,、督辦,、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作,,并按本辦法第十四條的分類,,定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴,、信件投訴外,,應(yīng)履行監(jiān)督職能,負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦,、協(xié)調(diào)和考核工作,。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查,。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),,定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。

同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度,,形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制,,監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況,并建立考核制度,,負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見,。被投訴人的所屬單位或被投訴單位,負(fù)責(zé)調(diào)查,、處理,、回復(fù)客戶,報(bào)告處理情況,,建立定期客戶回訪制度,。

總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位,,對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析,,研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案,。

各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴,。

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。語言規(guī)范,,為客戶提供耐心,、細(xì)致、周到的服務(wù),。

具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng),,綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng),對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧,。具有誠(chéng)懇的態(tài)度,做到耐心傾聽,,抓住實(shí)質(zhì),,正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù),,了解一般金融法規(guī),。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析,、報(bào)告制度

總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況,,10個(gè)重點(diǎn)行每半月,、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表。

總行,、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析,,按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類,填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表,,按年度整理和進(jìn)行保管,,提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告,,提出改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見和建議,,由工會(huì)工委綜合,,統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行,,“中銀發(fā)(2002)45號(hào)”,、“中銀工(2004)17號(hào)”文件同時(shí)廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋,。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法,,結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋,。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇七

9月27日,江西保監(jiān)局在南昌召開全省銀保工作座談會(huì),,總結(jié)前期工作,,分析存在的問題,明確今后銀保業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的方向,。

會(huì)議指出,,今年以來,在各方共同努力下,,江西銀保市場(chǎng)規(guī)范工作按照“多管齊下,、綜合治理、上下聯(lián)動(dòng),、齊抓共管”的思路,,朝著既定目標(biāo)扎實(shí)有力推進(jìn),取得了顯著的階段性成效:市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),,銷售誤導(dǎo)和賬外支付手續(xù)費(fèi)問題有效遏制,;業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步趨好,新單期繳快速增長(zhǎng),;經(jīng)營(yíng)理念積極轉(zhuǎn)變,,銀保合作關(guān)系持續(xù)向良性發(fā)展,。但與此同時(shí),全省銀保市場(chǎng)長(zhǎng)期積累的一些矛盾依然存在,,市場(chǎng)秩序有待進(jìn)一步規(guī)范,,結(jié)構(gòu)調(diào)整有待進(jìn)一步深化,內(nèi)部管控有待進(jìn)一步加強(qiáng),,反_要求有待進(jìn)一步落實(shí),。

會(huì)議強(qiáng)調(diào),江西銀保規(guī)范工作的重點(diǎn),,今年主要是打擊銷售誤導(dǎo),、賬外支付手續(xù)費(fèi)和銀保業(yè)務(wù)中的惡性競(jìng)爭(zhēng),今后一個(gè)時(shí)期和明年的重點(diǎn)是打擊保險(xiǎn)公司違規(guī)套費(fèi)支付手續(xù)費(fèi),,下大力氣抓好回訪成功率,,進(jìn)一步降低退保率,促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,。為此,,保監(jiān)局將進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管,持續(xù)推動(dòng)銀保工作向縱深發(fā)展,。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)履行自律檢查和違約處罰職能,,積極營(yíng)造銀保市場(chǎng)健康發(fā)展、有序競(jìng)爭(zhēng)的良好局面,。各保險(xiǎn)公司要嚴(yán)厲整治銷售誤導(dǎo),,強(qiáng)化回訪制度執(zhí)行力,防范非正常退保風(fēng)險(xiǎn),;要完善內(nèi)部管控,,規(guī)范手續(xù)費(fèi)支付,防范商業(yè)賄賂和惡性競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn),;要堅(jiān)定不移地推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整,,通過制定調(diào)整規(guī)劃,健全考核機(jī)制,,創(chuàng)新銷售和服務(wù)等,,實(shí)現(xiàn)穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)的***統(tǒng)一,。各銀郵代理機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控,,轉(zhuǎn)變合作理念,在客戶回訪,、柜面銷售,、信訪投訴和手續(xù)費(fèi)支付等方面,積極配合保險(xiǎn)公司依法合規(guī)展業(yè),,共同推動(dòng)銀保業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型,,實(shí)現(xiàn)銀保市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展,。

江西保監(jiān)局張興局長(zhǎng)在會(huì)上強(qiáng)調(diào),全省銀保工作點(diǎn)多面廣,、任務(wù)艱巨,,各銀保主體要切實(shí)站在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益,維護(hù)江西金融市場(chǎng)穩(wěn)定大局的高度,,同心同德,、再接再厲,力爭(zhēng)各項(xiàng)工作取得更大成效,,促進(jìn)銀保市場(chǎng)平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展,。參加會(huì)議的有各人身險(xiǎn)省分公司分管副總經(jīng)理、銀保部門負(fù)責(zé)人,,各商業(yè)銀行省級(jí)分行分管副行長(zhǎng)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,,省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng),江西保監(jiān)局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人,。江西銀監(jiān)局,、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)邀派員出席會(huì)議,。中國(guó)人壽江西省分公司,、太平人壽江西分公司、工商銀行江西省分行,、郵儲(chǔ)銀行江西省分行作交流發(fā)言,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇八

20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議,,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),,分析、歸納,、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,,對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施,。

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,,賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料),。

醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差,少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一,,安全第一”的理念,,沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),,醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛,、理解”的心情對(duì)待病人,而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人,,缺乏人文關(guān)懷,,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子,對(duì)患者大聲呼喚,,言詞生硬,,把文明禮貌語言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛,、禮貌”的仁心,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇九

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念,本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,,優(yōu)化服務(wù)流程,,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,,努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨,。20xx年度,我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),,在公安,、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,積極開展工作,,保證了我院的正常醫(yī)療秩序,,在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn),。自20xx年1月至20xx年9月,,我科共處理各類投訴30余例,同比去年(43例),,下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),,同比去年(6起),增加了167%,,在這7起糾紛中,,通過法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,,賠付2例,,共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,,現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié):

一,、身負(fù)重責(zé),,勇挑重?fù)?dān),為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

現(xiàn)如今,,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,,如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,化解醫(yī)療糾紛,,保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,,是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織,、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任,,我科室全員,,在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,積極開展工作,,走在醫(yī)療糾紛處理的前線,。按照相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),,致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作,。

二、深入學(xué)習(xí),、充實(shí)自身,,為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境,作為醫(yī)務(wù)工作者而言,,我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái),,在文化的基礎(chǔ)之外,,我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí),深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,,這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,,應(yīng)付自如。因此,,我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí),。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升,我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試,。在今后的工作中,,我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,,加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,,增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力,。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、眾志成城,,為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),,在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,聯(lián)合政法,、公安,、司法和院內(nèi)各部門,團(tuán)結(jié)協(xié)作,,積極開展工作,。20xx年全年,共處理醫(yī)療糾紛7起,,其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例,,也是經(jīng)過各方協(xié)作,得到了有效化解,。通過電話回訪等方式,,患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

四,、完善制度,、深入調(diào)查,為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,,如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,,有章可循,其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度,,規(guī)范處理流程,。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制,及時(shí)接受投訴,,接納意見建議,,這是我科開展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本,,在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,,我們不遺余力深入調(diào)查,多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料,,堅(jiān)持公平公正的原則,,準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,,規(guī)范處理辦法,,特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件,并及時(shí)發(fā)放到各科室,,組織學(xué)習(xí),,為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,做到真正的有據(jù)可依,,有章可循,。

總之,在過去的一年中,,我科工作取得了明顯的成績(jī),,從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,,在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,,也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,這是對(duì)我科工作的一種肯定,,同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的,。當(dāng)然,我們的工作也存在諸多不足,,例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,,但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),臻于完善,,為提高醫(yī)療服務(wù)水平,,為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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