總結(jié)是對(duì)前段社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇一

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理,，維護(hù)我司的良好形象,，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴,，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,，客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)流程,、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意,，通過我司各受理電話,、各部門、客戶意見簿,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見,、建議或投訴,。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第四條各一級(jí)支行,、營(yíng)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱一級(jí)行部）設(shè)置“客戶援助電話”,，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，明確專人負(fù)責(zé),，保證24小時(shí)接聽客戶投訴。形成客戶援助電話,、客服熱線,、服務(wù)監(jiān)督電話三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，各級(jí)電話均可接聽客戶投訴,，并做好相關(guān)記錄,，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,，處理本級(jí)客戶投訴,。

(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理,。

(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶,。 第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理,、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查,、甄別和處理工作,。

(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門,，負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門,、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門,、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理,。

(四）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接,、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作,。

(五）對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理,。

(六）由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的,，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理,。

(七）各支行,、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度,、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度,。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò),、產(chǎn)品,、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失,，并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴,。

特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴,，以及其他與事實(shí)不符的投訴,。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。(一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴,。

1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽取客戶投訴,，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件）,，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論,，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響,。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響,，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下,，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理,；若超出處理權(quán)限,，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門處理。

2.投訴調(diào)查,。通過詢問當(dāng)事人,、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶投訴的原因,，并做好相關(guān)記錄,；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密,。

3.投訴處理,。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決,；需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的問題,，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門。現(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶賠禮道歉,，取得客戶諒解,；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作,，不可頂撞客戶,。

4.投訴反饋。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴,，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù),，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶,；處理完畢后,，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級(jí)行部及總行,。

(二）一級(jí)行部及客戶援助電話受理的客戶投訴,。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,，要做好相關(guān)記錄,。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理,，查明原因，分清責(zé)任,，重大問題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話,。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見,，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意,。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶,；處理完畢后,，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行,。

5.投訴總結(jié),。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足,，不斷改進(jìn),，避免類似事件再次發(fā)生,。

(三）客服熱線受理的客戶投訴,。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話,。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴,。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、客戶援助電話或自行處理，重大問題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見,，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋,，力求客戶滿意,。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告,。

4.投訴反饋,。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),，指定主辦單位及協(xié)辦單位,，在三個(gè)工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限),；處理完畢后,，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部,。

5.投訴總結(jié),。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào),、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào),；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度,。

(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行,，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題,，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題,，應(yīng)及時(shí)報(bào)告,。

(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起,。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位,、人員的責(zé)任,。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作,。

第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭(zhēng)吵,、謾罵客戶。

(二）讓客戶有受輕視,、冷漠或不耐煩的感受,。(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果,。

第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé),，密切配合,，不得積壓、推諉和拖延,。處理過程中,，需其它部室、其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的,，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息,，積極協(xié)助，不可推諉,、拖延,。因客戶投訴引起一級(jí)行部之間、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭(zhēng)議的,，由上級(jí)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理,，一級(jí)行部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果,。第十條對(duì)有效投訴,，按以下規(guī)定處罰：

(一）對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的,，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款,。

(二）對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的,，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款,。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分,。

(三）對(duì)被新聞媒體曝光,、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人,，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的,，往上追究?jī)杉?jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績(jī)效工資,，對(duì)相關(guān)責(zé)任人,、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對(duì)服務(wù)質(zhì)量特別差的員工,，要予以下崗,，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭(zhēng)議的問題,，可向總行工會(huì)提請(qǐng)申訴,。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行,。附件：xx銀行客戶投訴處理單 附件: xx銀行客戶投訴處理單 受理時(shí)間：年月日時(shí)分（星期）

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇二

郵政儲(chǔ)蓄銀行[2015]1號(hào)

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率,，保護(hù)客戶利益,，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù),，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法,。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)

一,、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系,，實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展,。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則,。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理,、后處理,，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效,。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則,。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉,、不扯皮,，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是,，公平合理,，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明,、及時(shí)規(guī)范的原則,。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序,、渠道,、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定,。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過程中,，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管,，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整,，建檔,、歸檔，以備查閱,。第七條 實(shí)行

總結(jié)

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理,，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意,，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位,、員工的績(jī)效掛鉤,。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴,、網(wǎng)絡(luò)投訴,、上門投訴、信件投訴,、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴,。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時(shí)填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》,，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心,，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題,、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴,，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后,，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會(huì)工委,，由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級(jí)分行，各一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱）,，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果填入《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報(bào)送受理部門,。對(duì)涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴,，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會(huì)工委通過notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程,。

意見簿（箱）留言投訴：營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌瑢?duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí),、處理,，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況,，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位,，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶,，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果,。

客戶上門投訴：工會(huì)指定專人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》,，及時(shí)通過notes發(fā)送被投訴單位,，被投訴單位處理、回復(fù)客戶,，并將處理情況反饋工會(huì),。

信件投訴：工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位,，被投訴單位處理,、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告,。

媒體投訴：行長(zhǎng)辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理,、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng),，并進(jìn)行記錄和歸檔,。

上級(jí)行轉(zhuǎn)來的投訴：上級(jí)行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會(huì)受理,，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位,，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶,，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告,。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會(huì),，一級(jí)分行移交工會(huì)或客戶服務(wù)中心,，工會(huì)和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時(shí)限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成,，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成,。

被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理,。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明,。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后,，填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來單部門回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門,?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見,、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施,、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間,、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話,。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議,，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作、金融犯罪,、匿名投訴,。

對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理等問題引起的投訴,，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉,，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理,。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償,。

因服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理,、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作,，要認(rèn)真傾聽客戶意見,，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋,，并積極向上級(jí)反映,。

對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì),，做出處理意見,。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí),。對(duì)匿名投訴,，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí),，改進(jìn)工作,，備案留存；屬于惡意投訴的,，要分析具體情況,，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù),。

第十五條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴,，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

如客戶的要求超出銀行權(quán)限,，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策,，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因,；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法,；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決,。

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向二級(jí)分行以上的辦公室報(bào)告,，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作,，爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持,，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)二級(jí)分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意,，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論,。對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相,，采取一定方式挽回影響,。對(duì)于?。ㄊ校┘?jí)，中央新聞單位的投訴,、曝光及報(bào)道苗頭,，被投訴、曝光單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告,，由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告,，不得拖延。

第十七條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛,，需通過司法程序解決的,，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系,，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī),，詳細(xì)了解投訴的全過程,，分析案情，研究策略,，提出具有法律保障的處理辦法,，以確保我行利益。

第十八條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí),，在處理過程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的,，按上述第十四條規(guī)定處理,；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作,，客戶還是無法接受的,，向上級(jí)客戶管理部門報(bào)告，由上級(jí)客戶管理部門協(xié)助解釋,。

第十九條 對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí),，弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴,，則將有關(guān)投訴資料歸檔,，注明客戶撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴,，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處,。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé),，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一,、第二聯(lián)系人,，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級(jí)客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口,，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理,、復(fù)核、記錄,、分發(fā),、跟蹤、督辦,、歸檔,、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類,，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),。

各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外,，應(yīng)履行監(jiān)督職能,，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作,。對(duì)投訴處理流程,、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查,。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度,，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制,，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度,，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見,。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查,、處理,、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況,，建立定期客戶回訪制度,。總行,、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位,，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品,、流程等改進(jìn)措施和方案,。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴,。

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范,，為客戶提供耐心,、細(xì)致、周到的服務(wù),。具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng),，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧,。

具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽,，抓住實(shí)質(zhì),，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù),，了解一般金融法規(guī),。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析,、報(bào)告制度

總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月,、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表,。總行,、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析,，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表,，按年度整理和進(jìn)行保管,，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告,，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見和建議，由工會(huì)工委綜合,，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告,。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號(hào)”,、“中銀工（2004）17號(hào)”文件同時(shí)廢止,。

第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法,，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則,。

附件：

1,、郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單

3,、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋,。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇三

1,、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù),、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理,、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職,、違法、違紀(jì)等行為的投訴,，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的,。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴,。（此類投訴我公司基本不會(huì)涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的,。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿,，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的,。溝通性的投訴若處理不當(dāng),，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴,。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴,，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶的特點(diǎn),，接到這類投訴不一定是壞事,，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對(duì)設(shè)備的投訴：

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴,。

從客戶氣質(zhì)特征分析,，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型,、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）,。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,，這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型,，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng),，因此,，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：

1,、發(fā)泄的心理,。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折,，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨,，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來,，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解,，以維持心理上的平衡。

2,、尊重的心理,。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過程中產(chǎn)

生了挫折和不快,，進(jìn)行投訴時(shí),，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情,、尊重和重視,，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中,，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生,，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3,、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救,，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救,。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救,，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤,，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

1,、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的,，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要,；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要,?？蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題，越快的投訴反映速度,，對(duì)縮小并解決問題越能起到助力作用,，在我們確定不能快速解決問題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問題,。

2,、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾,，掩飾就是事實(shí)”,，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理,，因?yàn)闆]道理可講,，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解,，過多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問題的“痛感”,。

3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里,，以及他們感到不高興的唯一途徑,。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵,。

4,、不要同顧客爭(zhēng)論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜,。爭(zhēng)論會(huì)阻礙,、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣,，反而適得其反,。

5、認(rèn)同顧客的感覺

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）,。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系,，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6,、給顧客懷疑的權(quán)利

金額數(shù)量較小,，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意,。

7,、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下,，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施,，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）,。

8、讓顧客了解進(jìn)度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中,。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張,，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延,。

9,、考慮補(bǔ)償

在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便,，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí),，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn),。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式,。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生,。

10,、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系,，這可能需要毅力和追蹤,，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問題的再次發(fā)生,。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù),。

1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn),、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公,、公道正派的道德品質(zhì)；

2,、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí),；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí),、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。

1,、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中,，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響,。

2,、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心,，并且具有更好的心理承受能力,；他們希望在最后得到正面的、積極的答案,，這給他們的感覺要愉悅得多,。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3,、分割快樂,，捆綁痛苦

人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。

4,、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過程的時(shí)候,，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時(shí),。

1,、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上,，本來注意力就不在傾聽上,，如果你說話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒,。所以,，對(duì)待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰,。

2,、盡量讓對(duì)方把話說完。

無論客戶有什么過錯(cuò),，電話接線員都沒有理由把聲音變大,，語速變快，用通常不會(huì)用的詞語來回敬客戶,。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說完,。

3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對(duì)無休無止,、說個(gè)不停,、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤?duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題,，比如說“您對(duì)我們公司這么關(guān)注,，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”,。另外,，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題,，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

4,、讓客戶知道你的重視,。

在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真,，并不斷有所表示,，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,，好,，好...”、“對(duì),，對(duì),，對(duì)...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對(duì)”,。正確的表達(dá)可以是“我知道”,、“我理解”或“我了解”。

5,、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò),。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò),。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題,，相反會(huì)引起更大的麻煩。

6,、為客戶解決實(shí)際問題,。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,，為客戶解決實(shí)際問題,，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題”,。

善于控制,、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能,，最大限度地開發(fā)情緒的正效能,。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來說,，都是必要的,，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人,，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎,，在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法：

1,、制怒術(shù),。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無道理,，其次想想發(fā)怒后有何后果,，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想,，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定,。

2、愉悅術(shù),。努力增加積極情緒,，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂,；二是多立小目標(biāo),，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感,；三是學(xué)會(huì)辯證思維,，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

3,、助人術(shù),。多做善事，既可以給他人帶來快樂,，也可使自己心安理得,，心境坦然，具有較好的安全感,。

4,、宣泄術(shù)。遇到不如意,、不愉快的事情,，可以通過做運(yùn)動(dòng)、讀小說,、聽音樂,、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,，也可以大哭一場(chǎng),。（我是一般選擇跑步，很有作用,，或者山地車兩個(gè)小時(shí)）

5,、轉(zhuǎn)移術(shù),。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來代償,。也可以通過分散注意力,，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）

6,、放松術(shù),。心情不佳時(shí)，可以通過循序漸進(jìn),、自上而下放松全身,，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài),，然后面帶微笑,，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇四

為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念,，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程,，改善就診環(huán)境,，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨,。20xx年度,，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安,、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序,，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月,，我科共處理各類投訴30余例,，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起）,，同比去年（6起）,，增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院,、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,，賠付2例，共計(jì)35200元,。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：

發(fā)展的核心工作。

學(xué)無止境,，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備,。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái),，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí),，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如,。因此,，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升,，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試,。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力,。

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,，聯(lián)合政法、公安,、司法和院內(nèi)各部門,，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作,。20xx年全年,，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解,；投訴30余例,，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式,，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升,。

證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,，規(guī)范處理辦法,，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室,，組織學(xué)習(xí),，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循,。

總之，在過去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績(jī),，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì),；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,，這是對(duì)我科工作的一種肯定,，同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,，我們的工作也存在諸多不足,，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。

投訴管理科

20xx.10.23

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇五

客服人員工作總結(jié) 歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的'處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,，總結(jié)問題,，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

（1）與用戶對(duì)話時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”,，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí),，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡(jiǎn)稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的`,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí),，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”,；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是？一卡通,？,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,，可以說,？銀行交易卡？,。

（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決,；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,，給自己留后路,。

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理,，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

（5）關(guān)于詢問計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題,。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開關(guān)即可合上,；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會(huì)掉閘,，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,，像一些“望查看”、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長(zhǎng)管理,。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2） 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題,。

（3） 對(duì)于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等,。

（4） 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對(duì)話方面,，我們也改了很多毛病，例如口頭語,、語氣語調(diào),、對(duì)話技巧等，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇六

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作,，提高服務(wù)效率,，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度,，維護(hù)中行信譽(yù),，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào))和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé),，建立統(tǒng)一,、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo),，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展,。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者,，應(yīng)先受理,、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié),，注重時(shí)效,。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴,，不推諉,、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度,，堅(jiān)持實(shí)事求是,，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求,。

第五條 遵循公開透明,、及時(shí)規(guī)范的原則,。公開客戶投訴處理辦法,，使客戶清楚了解投訴程序,、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間,。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定,。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則,。在整個(gè)投訴處理過程中,，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管,，避免損害投訴客戶和中行的利益,。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔,、歸檔,，以備查閱,。第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容,，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問題。

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則,。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理,，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任,、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位,、員工的績(jī)效掛鉤。

第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道:電話投訴,、意見簿(箱)投訴,、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴,、信件投訴,、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址,，由總行工會(huì)工委通過notes發(fā)送,，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。

意見簿(箱)留言投訴:營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見薄(箱),，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí),、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔,。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況,，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理,、回復(fù)客戶,，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。

客戶上門投訴:工會(huì)指定專人接待,，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》,，及時(shí)通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理,、回復(fù)客戶,，并將處理情況反饋工會(huì)。

信件投訴:工會(huì)受理,，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位,，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告,。

媒體投訴:行長(zhǎng)辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理,、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng),，并進(jìn)行記錄和歸檔,。

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理)三個(gè)工作日內(nèi)完成,，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道,、違規(guī)操作)七至十個(gè)工作日完成,。

被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理,。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的,，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求

第十三條 客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍,。

第十四條 客戶投訴分類:工作失誤,、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理,、服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)渠道、違規(guī)操作,、金融犯罪,、匿名投訴。

對(duì)工作失誤,、服務(wù)態(tài)度,、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的,，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉,，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的,，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償,。

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理,、渠道管理部門為主,，在當(dāng)事行(部門)協(xié)助下做好處理工作,，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的,，向客戶作出耐心解釋,，并積極向上級(jí)反映,。

客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴,，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛,，需通過司法程序解決的,，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系,，尋求解決方式,。法律部門應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程,，分析案情,，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法,，以確保我行利益,。

第十八條 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé),，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一,、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通,。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級(jí)客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口,，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核,、記錄,、分發(fā)、跟蹤,、督辦,、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作,，并按本辦法第十四條的分類,，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴,、信件投訴外,，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦,、協(xié)調(diào)和考核工作,。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查,。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。

同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度,，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制,，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度,，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見,。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查,、處理,、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況,，建立定期客戶回訪制度,。

總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位,，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析,，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案,。

各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴,。

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。語言規(guī)范,，為客戶提供耐心,、細(xì)致、周到的服務(wù),。

具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng),，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧,。具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽,，抓住實(shí)質(zhì),，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù),，了解一般金融法規(guī),。

第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析,、報(bào)告制度

總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況,，10個(gè)重點(diǎn)行每半月,、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表。

總行,、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析,，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表,，按年度整理和進(jìn)行保管,，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告,，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品,、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見和建議,，由工會(huì)工委綜合,，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行,，“中銀發(fā)(2002)45號(hào)”,、“中銀工(2004)17號(hào)”文件同時(shí)廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋,。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法,，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋,。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇七

9月27日，江西保監(jiān)局在南昌召開全省銀保工作座談會(huì),，總結(jié)前期工作,，分析存在的問題，明確今后銀保業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的方向,。

會(huì)議指出,，今年以來，在各方共同努力下,，江西銀保市場(chǎng)規(guī)范工作按照“多管齊下,、綜合治理、上下聯(lián)動(dòng),、齊抓共管”的思路,，朝著既定目標(biāo)扎實(shí)有力推進(jìn)，取得了顯著的階段性成效：市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),，銷售誤導(dǎo)和賬外支付手續(xù)費(fèi)問題有效遏制,；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步趨好，新單期繳快速增長(zhǎng),；經(jīng)營(yíng)理念積極轉(zhuǎn)變,，銀保合作關(guān)系持續(xù)向良性發(fā)展,。但與此同時(shí)，全省銀保市場(chǎng)長(zhǎng)期積累的一些矛盾依然存在,，市場(chǎng)秩序有待進(jìn)一步規(guī)范,，結(jié)構(gòu)調(diào)整有待進(jìn)一步深化，內(nèi)部管控有待進(jìn)一步加強(qiáng),，反_要求有待進(jìn)一步落實(shí),。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，江西銀保規(guī)范工作的重點(diǎn),，今年主要是打擊銷售誤導(dǎo),、賬外支付手續(xù)費(fèi)和銀保業(yè)務(wù)中的惡性競(jìng)爭(zhēng)，今后一個(gè)時(shí)期和明年的重點(diǎn)是打擊保險(xiǎn)公司違規(guī)套費(fèi)支付手續(xù)費(fèi),，下大力氣抓好回訪成功率,，進(jìn)一步降低退保率，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,。為此,，保監(jiān)局將進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管，持續(xù)推動(dòng)銀保工作向縱深發(fā)展,。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)履行自律檢查和違約處罰職能,，積極營(yíng)造銀保市場(chǎng)健康發(fā)展、有序競(jìng)爭(zhēng)的良好局面,。各保險(xiǎn)公司要嚴(yán)厲整治銷售誤導(dǎo),，強(qiáng)化回訪制度執(zhí)行力，防范非正常退保風(fēng)險(xiǎn),；要完善內(nèi)部管控,，規(guī)范手續(xù)費(fèi)支付，防范商業(yè)賄賂和惡性競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn),；要堅(jiān)定不移地推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整,，通過制定調(diào)整規(guī)劃，健全考核機(jī)制,，創(chuàng)新銷售和服務(wù)等,，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)的***統(tǒng)一,。各銀郵代理機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控,，轉(zhuǎn)變合作理念，在客戶回訪,、柜面銷售,、信訪投訴和手續(xù)費(fèi)支付等方面，積極配合保險(xiǎn)公司依法合規(guī)展業(yè),，共同推動(dòng)銀保業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型,，實(shí)現(xiàn)銀保市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展,。

江西保監(jiān)局張興局長(zhǎng)在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，全省銀保工作點(diǎn)多面廣,、任務(wù)艱巨,，各銀保主體要切實(shí)站在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，維護(hù)江西金融市場(chǎng)穩(wěn)定大局的高度,，同心同德,、再接再厲，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作取得更大成效,，促進(jìn)銀保市場(chǎng)平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展,。參加會(huì)議的有各人身險(xiǎn)省分公司分管副總經(jīng)理、銀保部門負(fù)責(zé)人,，各商業(yè)銀行省級(jí)分行分管副行長(zhǎng)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)，江西保監(jiān)局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人,。江西銀監(jiān)局,、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)邀派員出席會(huì)議,。中國(guó)人壽江西省分公司,、太平人壽江西分公司、工商銀行江西省分行,、郵儲(chǔ)銀行江西省分行作交流發(fā)言,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇八

20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議,，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),，分析、歸納,、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施,。

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）,。

醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一,，安全第一”的理念,，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛,、理解”的心情對(duì)待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人,，缺乏人文關(guān)懷,，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚,，言詞生硬,，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛,、禮貌”的仁心,。

銀行信訪投訴工作總結(jié)篇九

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷,，優(yōu)化服務(wù)流程,，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨,。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),，在公安,、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序,，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn),。自20xx年1月至20xx年9月,，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例),，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),，同比去年(6起)，增加了167%,，在這7起糾紛中,，通過法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,，賠付2例,，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：

一,、身負(fù)重責(zé),，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

現(xiàn)如今,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛,，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,，是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織,、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任,，我科室全員,，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作,，走在醫(yī)療糾紛處理的前線,。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作,。

二、深入學(xué)習(xí),、充實(shí)自身,，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言,，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái),，在文化的基礎(chǔ)之外,，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，應(yīng)付自如。因此,，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí),。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試,。在今后的工作中,，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力,。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、眾志成城,，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法,、公安,、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，積極開展工作,。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例,，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式,，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

四,、完善制度,、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度,，規(guī)范處理流程,。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴,，接納意見建議,，這是我科開展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本,，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料,，堅(jiān)持公平公正的原則,，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,，規(guī)范處理辦法,，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室,，組織學(xué)習(xí),，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循,。

總之，在過去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績(jī),，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定,，同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的,。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足,，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務(wù)水平,，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。