無論是身處學(xué)校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服溝通技巧案例分享篇一

溝通必須是真心的,，真誠的,，只有這樣，才能使障礙煙消云散,，真情取代冷漠,，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享,，矛盾得以化解,，效率大大提高，生活更加愉快,。

二,、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁

每個人都因其生活、成長及發(fā)展的背景不同,，從而形成自己獨特的風(fēng)格,，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價值取向，然后形成了人與人之間的差異性,。由于態(tài)度,、技能、知識和社會文化的這種差異,，使溝通過程中的信息過濾或受阻,，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異,，用別人喜歡的方式進行溝通,，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

三,、雙贏原則：人們在選擇贏時也確保對方贏

雙贏建立在雙方信任,、共同的目標(biāo)和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案,，也不是我的方案,，而是最好的那個方案！

客服溝通技巧案例分享篇二

相反,，面帶微笑,，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感,。因此,，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情,，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去,，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離,。

2,、注意溝通時的眼神

俗話說,，眼睛是心靈的窗戶，一個人的眼神最能反映一個人的內(nèi)心,。因此,，在與顧客溝通時,，不但要學(xué)會從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心,，也要學(xué)會利用自己的眼神來表達自己的情意。

一方面,，與顧客溝通時,，要注意看著對方的眼睛，用眼神來與顧客進行交流,，顯示出對他們的尊重,。此外，眼神又要用得恰到好處,，既不能死盯著對方,，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心,。

3,、要注意溝通時的手勢

手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運用可以起到加強語氣,，輔助表達的作用,。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位,，一定能幫助提高溝通的效率和水平,。

相反，如果運用得不好,，會給溝通帶來阻力,。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢,，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通,。比如，不能用食指指著對方說話,；在與顧客溝通時,，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃,。

4,、恰當(dāng)運用沉默

有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式,。例如,，在顧客傾訴他們的建議,、意見和心聲時，如果我們能學(xué)會沉默,，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,，這會增加顧客對我們的信任度。

當(dāng)然,，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,，這就需要學(xué)會把握情景，做到該沉默時就沉默,，不該沉默時一定不要沉默,，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議,。

語言轉(zhuǎn)化溝通很多時候,，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達,，效果完全不一樣,。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運用這一點,，會起到事半功倍的效果,。

5、反話正說

話術(shù)一：

a：對不起,，先生,，餐廳不能吸煙。

b：先生您好,，您可以到洗手間吸煙嗎,？

話術(shù)二：

a：對不起，您的菜還沒做好,。

b：請稍等,，您的菜馬上就上桌，我馬上去催,。

話術(shù)三：

a：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚,，我可以再說一遍。

b：如果我有什么地方?jīng)]有說清楚,，我可以再說一遍,。

6、用行動溝通

客服溝通技巧案例分享篇三

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通,，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng),，不要太大或太小。對不同的客戶來電,，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶,。如年齡大的客戶來電時,，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時,，表示客戶可能在街上或在戶外,，此時客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見,，但要控制好音高,，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會,。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量),，你也發(fā)脾氣(高音量),。

不要很長一段時間沒有回應(yīng),，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們在撥測熱線時還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒有聲音,，感覺非常不好,。

例如，某客戶打熱線要求開通來電顯示,，客服代表回答必需實名才能幫客戶開通,，整個通話過程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對此非常不滿意,。

在了解客戶的需求后,，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長時間的交流后,，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了,。

客服代表：“號碼沒有實名現(xiàn)在開通不了?！?/p>

客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”

客戶：我現(xiàn)在就需要來電顯示,。

客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒有任何聲音，無回應(yīng))

當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進時,，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應(yīng),，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。

從上面的例子可以看出,，在電話溝通時由于不能面對面溝通,，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息,，客服代表沒有回應(yīng)時,，客戶就會感覺受到怠慢并對結(jié)果不滿意。

傾聽客戶說話時要注意幾點：認(rèn)真傾聽,，不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達模糊時,，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好心情,，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時,，客服代表需要不時回應(yīng)客戶,，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。

談話過程中要保持冷靜,，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達明白時,，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”,。應(yīng)該使用禮貌用語：“請您再說一遍,，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”,。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務(wù)時,，我們代表的是呼叫中心、公司,、企業(yè)的形象,，而不是個人。你說的每一句話都代表呼叫中心,、公司,、企業(yè)對客戶的服務(wù)態(tài)度。

首先告訴客戶“為什么”要等待,，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意,，再次要給客戶一個等待時限。如：“**先生/小姐,，就您所提的這個問題我要查詢相關(guān)具體資料,，請您稍等1分鐘，好嗎?”,。在客戶的等待過程中,，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽,、客戶在等待,。客服代表需要暫時離開座席處理客戶的問題,，一定要告知客戶你正在幫助他處理,。在再次回來給客戶服務(wù)時，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”,、“感謝您的耐心等待……”等,。

在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度,。此時一定要把握好語氣,，我在聽電話錄音時發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩,，急著結(jié)束通話,。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕,。

客服代表：“請問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)

客戶：“沒有了,。”

客服代表：“祝你愉快!再見!”

客服溝通技巧案例分享篇四

1,、贊美的是一個人的行為而不是這個人有多了不起,。

2、與業(yè)主寒暄要說得恰到好處,，永遠(yuǎn)記得過猶不及,。

3、為業(yè)主服務(wù)后面對業(yè)主的稱贊,，別說你送個錦旗吧,，業(yè)主會自己想到,。說句謝謝就好了,。

4、批評也要看是批評誰,，“刀子嘴,、豆腐心”是建立在友情的基礎(chǔ)上的。

5,、不要有第三人在的時候批評自己的家人,、朋友和同事，批評業(yè)主想都別想,。

6,、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答,，然后轉(zhuǎn)移談話的焦點,，切記不能不懂裝懂，實話實說更多的時候證明你情商低,。

7,、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某,，真高興與你見面了,。”

8,、在回答別人問題之前,，請先停頓1秒鐘,，會讓你有個思考不會經(jīng)常“禍從口出”,。

9,、請求別人幫忙要讓對方覺得到他很重要，沒他不行,，更多的人喜歡當(dāng)老師,。

10、溝通從”您“開始,，中間要有”對不起“結(jié)束要有”謝謝!“,，并記住以上9條。

客服溝通技巧案例分享篇五

通過提問,，盡快找到客戶想要的答案,，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問,，理清自己的思路,。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎",？"您能談一下您的希望,、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路,，讓自己清楚客戶想要什么,，你能給予什么。

通過提問,，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來,。客戶很憤怒,，忘記向你陳述事實,，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好,，您先說一下具體是什么問題,，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上,。在他陳述的過程中,，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處,。

2,、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題,，主要的目的是澄清事實,。

3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問,，在了解資訊民時,，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。

比如說諮詢："您什么時候買的",，"您的發(fā)票是什么時候開的呀",、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"等等,，客戶覺得像在查戶口,。

作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊,，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的,。可是客戶有的時候不愿意回答,，懶得回答,。"我早忘了"，客戶會這么跟你說,。因此在提了解性問題的時候,，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記",、"麻煩您辦理入一下密碼,，因為……"，這叫了解性問題,。

4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么,。

有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀,，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚,。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊",，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員,，首選要提澄清性問題,。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度,，這時可以問："您說的通話效果很差,，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差,？",、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重,，這叫澄清性問題,。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案,。"您看…… …… ,？”

類似於這種問題叫做征詢性的問題。

當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案後,，要讓客戶做決定,，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如,，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題,，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話,，可以把您的機子拿過來,，可能需要在這放一段時間。

這就是我的解決方案",、再比方說你答應(yīng)給客戶更換,，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢,？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候,，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧,。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎,？",、為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的,。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

6,、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問,。

當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到,。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話,。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn),。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館,，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門,。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了,。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去,，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù),，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到,。

7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的,。

比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎,？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？",，一句話問出來,，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題,。

8,、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的,。

當(dāng)客戶描述完問題以後,，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎,？",，這是一個關(guān)閉性的問題。

客服溝通技巧案例分享篇六

1,、良好的第一印象

良好的印象不僅包括得體的衣著打扮,，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次,。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象,，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產(chǎn)品的看法。

2,、關(guān)注顧客的需要

只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個行業(yè),，把人際關(guān)系做好,，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動。大家都熟知的喬,，吉拉德,，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物,，但他也曾因為沒有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。

3,、讓顧客感受到足夠的熱情

熱情是有效溝通的關(guān)鍵,，當(dāng)你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定,。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功,，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情,。

4,、尊重顧客

尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心里最深切的渴望,，就是成為重要人物的感覺,。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候,，顧客會在心里作比較,，那么就會向你這個方向傾斜。

5,、積極的心態(tài)

有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮,，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客,，當(dāng)然無法達到有效溝通的目的,。

6、全面掌握產(chǎn)品信息

熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征,，這實際上是銷售人員的一項基本素質(zhì),。只有對產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋,、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題,。

7、清晰地表達自己的觀點

銷售人員 由于心情緊張等原因,，也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式,，甚至語言表達錯誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會吃力,。所以,，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息,。

8,、不可直奔主題

銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息,，而不想迅速作出決定,。此時,，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起消費者的反感,，這將不利于彼此之間的進一步溝通,。

9、耐心聆聽顧客需要

聆聽也是有效的溝通手段,，要想在最短的時間內(nèi)打動顧客,，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩,。一定要認(rèn)真聽取顧客對產(chǎn)品的看法及要求,，只有這樣才能展開針對性地溝通。當(dāng)然,，在傾聽過程中,，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度,，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同,。

10、注意察言觀色

交談過程中,，如果發(fā)現(xiàn)顧客對某些介紹不感興趣,，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實存在缺點時,，不要隱瞞,，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng),。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時,，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢,。

11,、不要否定顧客的觀點

顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們,，其觀點和看法有錯誤,，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散,。越是能容納別人的觀點,，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等,。

12,、別搶話也別插話

在交談中，當(dāng)對方說到與自己不同的觀點或看法時,，就有表明自己觀點的沖動,，這時，如果你插話了,，你就會給人不尊重的感覺,。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽,，你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語,，在適當(dāng)?shù)臅r機委婉表達自己的觀點。

13,、不戳穿顧客的謊言

很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪,，認(rèn)為自己有能耐，其實,，這不過是小聰明而已,，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言,，不管是善意的,，還是惡意的，我們都不要去戳穿它,，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心,，結(jié)果可想而知。

14,、不說不該說的話

如果說了不該說的話,，往往要花費極大的代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾,。所以溝通不能夠信口雌黃,、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣,。因此,，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

1.喜歡隱藏自己的缺點

冷淡傲慢型客戶都不喜歡別人談?wù)撟约旱娜秉c,，因此往往給人冷淡傲慢的感覺,，不讓別人過度接近，以防止別人看清自己的缺點,。這類客戶害怕自己受傷害,，不得不用某種方式進行自我保護，但同時又希望引起他人的注意,，希望別人給予很高的評價,。

2.貶低別人抬高自己

冷淡傲慢型客戶總是以貶低別人的方式來抬高自己，以“我并不比你差”這種感覺來彌補自身存在的自卑感,，這種自卑感往往使其產(chǎn)生貶低他人的心理,。這類客戶自尊心特別強烈,，大都通過和他人比較找出自己的優(yōu)點，由此來抬高自己,，獲得情感和心理上的滿足,。

3.感覺彼此興趣不同

冷淡傲慢型客戶總認(rèn)為自己是高一層的人，認(rèn)為他人低自己一等而不屑一顧,。這種心態(tài)可能與其自身的性格和生活經(jīng)歷有很大關(guān)系,。

1.始終保持謙虛謹(jǐn)慎

在接觸冷淡傲慢型客戶的過程中，始終保持謙虛謹(jǐn)慎是銷售人員必須要做到的,。說話必須時刻注意,，防止說錯話，多說客戶的優(yōu)點,，不要談?wù)撈淙秉c,，以換取客戶的信賴。對待冷淡傲慢型客戶要以誠相待,、真心相對,、謙虛謹(jǐn)慎，這樣才能獲得他們的信任,。

2.抬高客戶

碰到冷淡傲慢型客戶時,，可以采取禮讓的方式抬高他，使其產(chǎn)生一種自己原本是高貴的感覺,。盡量去尋找客戶令人喜歡的地方,，盡量去習(xí)慣他的一切，不管怎樣,，絕對不能對他產(chǎn)生任何偏見和不滿,，否則你將更加不受歡迎。

3.給客戶留下良好的印象

不管是初次見面,，還是已經(jīng)見過面,，遇到冷淡傲慢型客戶時，銷售人員一定要注意自己的形象,、著裝,、舉止、談吐,、禮儀等,，以給客戶留下良好的印象，讓冷淡傲慢的客戶不會覺得雙方差異太大,，突破第一關(guān),，為進一步溝通、交談打下良好的基礎(chǔ)。

專家點撥

冷淡傲慢型客戶的最大特征就是具有堅持到底的精神,，比較頑固,，他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系,，便能夠持續(xù)較長時間,。由于這種類型的客戶個性嚴(yán)肅而靈活性不夠，對銷售人員所推銷的產(chǎn)品和所給出的交易條件會逐項檢查審問,，商談時需要花費較長時間，因此,，銷售人員在接近他們時最好由熟人介紹,，這樣效果最好。

客服溝通技巧案例分享篇七

通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求,，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點,，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路,。

answer：答案回答;problem:問題

一句對話里面有回答和提問題組成,。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題,，再提問,。回答問題,，讓對方看到我們重視他的提問,，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走,。

(比如訪客問：您這個產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上,。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好,，然后再接著提問,。不要你問完了，客戶告訴你了,，不理,，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答,，心里沒底,，也不尊重。)

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話,，客服可以回1句,、2句甚至3句。一般最多不要超過3句?？梢躁U述原因,、問用哪里、做一些

客服溝通技巧案例分享篇八

b. 歡迎語包含自我介紹,，具體格式為：

您好,，我是客服8號，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好,，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程,，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解,，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問,，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語,，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候,，要用讓顧客便于理解的話語,。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題,，作為買家,，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣,。

a. 愛貪小便宜型,，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣,。

b. 心理需要得到慰藉,，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客,，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動,，這是原則,。通常到這一步，部分顧客不會再在 價格上糾纏,。如果你表達后,，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識,，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動,，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,，結(jié)合顧客反映,，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易,。

a. 一部分可能是新手買家,，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付,，這時候,，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻,，了解顧客碰到的問題,，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款,，可以這樣說“親,，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單,，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單,，然后修改價格,，買家再進行支付。

在網(wǎng)購過程中,，物流是很重要的一個環(huán)節(jié),，牽動著買賣雙方的心。

c. 遇到很著急的買家,，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨,。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞,，就是運費稍微貴了些,，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,，要結(jié)合商品重量體積,，顧客收貨所在地，計算出運費后,，告知顧客,。

以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)

g：有人在嗎?

g：這都多少天了，我東西還沒收到,，你們怎么搞的

k：十分抱歉,，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息,。

(這時候,，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息,，不能讓顧客等待時間過長)

g：速度

k：您好,，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?/p>

還沒有給您派送,。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客,，避免讓顧客等待時間過長)

k：這樣,，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況,，然后回復(fù)您,，爭取讓盡快給您送到。

k：實在抱歉,，由于快遞的問題,，耽誤您時間了。

g：盡快吧…

k：嗯,，感謝您的理解,，十分抱歉，給您添麻煩了,。

(通常這樣一段話后,，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行,，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,，核實信息，弄清楚具體情況后,，給顧客一個答復(fù),，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題,。)

以下是情景對話二(g是顧客,，k是客服)

g：你們的東西太差了!

g：東西收到了，質(zhì)量太差了,，退款吧

k：您好,，不好意思,， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

g：箱子沒法用,，殼子都碎了,，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

k：您好,，十分抱歉,，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題,，無條件給您退貨退款的,。

g：你等會，我下班回去拍圖給你,。

k：好的,，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題,，無條件退換貨,，我們承擔(dān)來回運費。如果是顧客不喜歡,，或者尺寸原因,，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運費,，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

大部分買家都是講道理的,，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的,。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題,，要求退貨,，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵,。 諸如此類,，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵,，首先要求顧客拍圖,，提供證據(jù)圖片，拍圖后,，結(jié)合圖片,，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理,。不屬于商品質(zhì)量 問題,，僅是外觀,，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋,，告知其,，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用,。如果實在不喜歡,，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運 費,。)注：在任何情況下,，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點,。

針對無理的客戶,，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄,，以及重復(fù)購買的記錄,，通通用事實說話，產(chǎn)品本身沒問題,，是個人問題(此舉針對無理客戶)

當(dāng)完成交易時,，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評,。

歡送語

感謝您的惠顧,，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分,，我們珍惜每一位買家對我們評價,，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系,，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好,，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意,，如果滿意,，請您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉,。

注：溝通過程中,，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類,。如果使用否定詞,，一定要加解釋。

客服溝通技巧案例分享篇九

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽,、思維敏捷,，常常爭強好勝溢于言表,。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒,，以柔克剛,，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們,，服務(wù)要求迅速和到位,，不要使用不禮貌的語言，針對其特點,，適時當(dāng)眾贊美,，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩,，真誠開門見山,，中肯直接?！皬潖澙@” “暗示”等手法作用不大,，但“激將法”卻往往可以奏效。

喜歡清凈的環(huán)境,，實際,，比較容易交往，自制力強,，沉穩(wěn)安靜,，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥,，不輕易更改自己的主張,，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇,，作風(fēng)要踏實，少說漂亮話,。多做實際事,，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一,，情感穩(wěn)定,，友誼延續(xù)也較為持久。

抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩,，不大合群,。接待時，物業(yè)員工應(yīng)多親近,，默默的為他們服務(wù),，而不可過分熱情,，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑,，要尊重他人的隱私,，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見,，要注意態(tài)度始終如一,。