在日常的學(xué)習(xí),、工作,、生活中，肯定對各類范文都很熟悉吧,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服溝通技巧案例范文篇一

一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià),，是顧客對企業(yè),、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可,。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù),。

那么，對于企業(yè)的操作層人員,，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場中呢,，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,，但對于顧客來講，公司就是你,，同他直接接觸的是你,。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談,，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事,，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意,，請盡管再來找我,。”

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法,。

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話,，如,，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”,，而說“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”,，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī),，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”,。

銷售人員在說“我們”時(shí)會(huì)給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題,，雖然它只比“我”多了一個(gè)字,，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢,，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”

銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴,，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病,。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話,，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快,。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重,。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“張總，沒什么事我先掛了,?！?/p>

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能,。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌,，在接電話前會(huì)形式上請對方允許,，一般來說對方也會(huì)大度的說沒問題。

??????? 手機(jī)客戶溝通技巧經(jīng)案例篇03

客人問手機(jī)可不可以便宜?

1,、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià),，打消客人削價(jià)的念頭。

如回答時(shí)：不好意思,，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的,，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請坐下,，慢慢看一下,，好嗎?

2、 客人仍抱著有得便宜的希望,，猶豫不決,。

a、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾,，我們的優(yōu)勢,。

如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人,，我們銷售的手機(jī)絕對100%的原裝行貨,，告訴客人這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換,，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修,，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障,。

b、 如果客人選中了某一手機(jī),，我們可以插上卡,，教客人調(diào)試功能，并說明此機(jī)的主要特色,，以及讓客人試打,，這種做法，讓客人感到不買都不好意思,。

● 手機(jī)銷售技巧案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜(說我們的貨貴)

c,、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他,。

d,、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說某一手機(jī)外形,、功能,、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別,。

e、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼,、主機(jī),、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn),，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的三包政策,，也可運(yùn)用案例一2的a、b點(diǎn),。

客服溝通技巧案例范文篇二

溝通是人與人之間,、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢,。溝通是保證自己做好工作的前提,。只有通過溝通讓上級、下屬,、同事明白了你所表達(dá)的意思,，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。

溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往,，并且具有明確的目的,，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個(gè)溝通對象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人,，投入精力,，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的,。不慎重對待,，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以,，首先要有積極而慎重的態(tài)度,，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備,、嚴(yán)肅實(shí)施,、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋,。

在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí),，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求：

1、分析確定溝通對象的個(gè)人特征,，包括利益特征,、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等,，并把握其可能的態(tài)度;

2,、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚,、簡明扼要,、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱;

3,、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式,，是直接告知,，還是婉言暗示，是正面陳述,，還是比喻說明,，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì);

4、事先告之溝通的主題內(nèi)容,，讓溝通對象也為溝通做好準(zhǔn)備;

5,、在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間,、時(shí)限和地點(diǎn),。

有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化,，也就是通過把一種高效,、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來，讓每個(gè)員工都遵照執(zhí)行,。最終,，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果,。

客服溝通技巧案例范文篇三

陶行知先生任育才學(xué)校的校長時(shí),，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住,，并且讓他去校長辦公室。

等陶行知回到辦公室時(shí),，看到男生已在等他,。

陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任蚁葋砹??！?/p>

接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎(jiǎng)給你的，我不讓你打人，你立刻住手了,，說明你很尊重我,。”男生將信將疑地接過糖果,。

陶行知又說：“據(jù)我了解,，你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生，說明你有正義感,?！碧招兄焯统龅谌龎K糖給他。這時(shí)男生哭了：“校長,，我錯(cuò)了,，同學(xué)再不對，我也不能采取這種方式對他,?！?/p>

陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認(rèn)錯(cuò)，再獎(jiǎng)你一塊,。我的糖分完了,，我們的談話也該結(jié)束了?！?/p>

“企”字由“人”和“止”組成,，企業(yè)無“人”則“止”?？梢姡骸叭恕笔瞧髽I(yè)的第一要素!而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右,。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部，復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通,。譚小芳認(rèn)為,，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù)。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通,，現(xiàn)在是溝通,，未來還是溝通?！币虼?，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面,。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣,，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉,。

譚小芳老師認(rèn)為,，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部十分需要溝通,，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，如果聽不到一點(diǎn)異響,，聽不到一點(diǎn)反對意見,，那是不正常的。水,，在污泥塘里,，不動(dòng)不響，那是死的;在清江河里,，洶涌奔騰,，那是活的。有一點(diǎn)逆耳的話在耳邊響著,，警鐘常鳴,，不見得就是壞事。甚至可以說,，是好事,。

美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上,?！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳再為您引入兩個(gè)70%的內(nèi)涵：

第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者,，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上,。開會(huì)、談判,、談話,、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式,，對外各種拜訪,、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%時(shí)間用在溝通上,。

第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的,。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題,、有了事情后,，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外,，企業(yè)里面執(zhí)行力差,、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底,，都與溝通能力的欠缺有關(guān),。

這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對提高一個(gè)組織的績效的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通,，即使沉默也傳達(dá)了一種組織的態(tài)度,。

要解決這個(gè)問題，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道,，保證每一名員工能夠直言不諱,，保持高效良好的溝通?！皬V直言之路”,，建立完善的溝通機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通,，采取開放的溝通政策,，員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。

客服溝通技巧案例范文篇四

請客人吃飯,，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請,。

本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳,，其次是電話,。

不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請,，只發(fā)了郵件,，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳,，因?yàn)橐曨l是可以配合肢體語言的,，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調(diào)占38%,，內(nèi)容占7%,，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。

溝通具有雙向性,，一定要對方反饋以確認(rèn)對方接受信息是否正確,。

如何發(fā)布壞消息：

人都想做好消息的使者，晉升,、加薪,、獎(jiǎng)勵(lì)、出游等,，不好的消息也要及時(shí)發(fā)布,，避免猜測或與事實(shí)不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之,，有問題可以當(dāng)場解答,。

當(dāng)不能回答別人的提問時(shí)怎么辦：

找在場的最方便回答的人代答,，即反射處理。如沒有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定,。

多用方便貼:

你批文件對內(nèi)容提出修改時(shí),請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費(fèi),。

要向?qū)Ψ酱_認(rèn)：

當(dāng)有人和你說：“我等一會(huì)兒到，你等著我,?！蹦阋?qū)Ψ酱_認(rèn)幾點(diǎn)幾分到，最好對表,，否則一定會(huì)有人等的好苦,。常用的時(shí)間單位是：秒、分,、時(shí),、天、周,、月,、年?！耙粫?huì)兒”沒準(zhǔn)啊,。

5w2h的應(yīng)用：

5w2h很多人都知道了，但在溝通中往往會(huì)有遺忘疏漏,，導(dǎo)致溝通失敗(也是一種浪費(fèi)),，如發(fā)一個(gè)會(huì)議通知缺了準(zhǔn)時(shí)開始的時(shí)間點(diǎn)(when)或地點(diǎn)不明確(where)或其它要素，造成開會(huì)不能準(zhǔn)時(shí),，甚至有人跑錯(cuò)會(huì)議室,，如用郵件通知還要用電話加以確認(rèn)跟進(jìn)。你自己要在臺(tái)歷上備忘一下,。

表達(dá)方式對溝通效果的影響：

發(fā)表時(shí),，實(shí)物演示-dv-圖-表-短語-句子-文章，這些表達(dá)方式的溝通效率是降序排列的,，靈活適用表達(dá)方式是很重要的了,，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字,，能用短語的絕不用句子,。

如何與上司(下屬)溝通：

1.在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料;

2.涉及方案的要有備選方案;

3.作好要點(diǎn)記錄;

4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會(huì)意時(shí)要點(diǎn)頭,目光落在對方三角區(qū);

5.商務(wù)距離1.2~2.2m;

6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認(rèn)接收信息正確無誤;

7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r(shí)要用手掌并手心向上,顯示禮貌;

8.當(dāng)還沒有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時(shí),要主動(dòng)向上司回報(bào)工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導(dǎo).

聆聽:

兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.

批評的方式:

堂中揚(yáng)善,閉門說過;

不要當(dāng)眾點(diǎn)名指責(zé),可以說事不說人,不點(diǎn)名的批評;

表揚(yáng)好的可以兼收批評不好的效果,如對準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者表揚(yáng),實(shí)際上也是對遲到者批評.

消除誤解的溝通方法:

一定要face to face,輕松氛圍下及時(shí)(2個(gè)工作日內(nèi))進(jìn)行溝通;

不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。

客服溝通技巧案例范文篇五

做酒店工作久了,，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了,。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤,，甚至造成嚴(yán)重后果,。

【案例】

你死了,，還有你的家人……

年底，某日深夜1點(diǎn)多,，有一?？吐詭ё硪鈦砜偱_(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見,，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳,。服務(wù)員往日與這位常客很熟,，加之臺(tái)前又沒有什么事情可做,，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重,、分寸,。對話由淺人深地講開了，

"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要,，要是我死了,，是不是就不用結(jié)帳了?!……"

"沒關(guān)系，你死了,，還有你的家人,，怎么也賴不了帳的。"

客人一時(shí)來火,，"他媽的,，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上,，并揚(yáng)言一定不放過她,，要修理她，要她付出代價(jià)¨

從上面的事件中可以看出,，客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃,，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行,，在工作中,，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

客服溝通技巧案例范文篇六

銷售員：“您好,，您好是實(shí)力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢,，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話,?！?/p>

前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎?,，好像速度還可以呀?！?/p>

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”

前臺(tái)：“是呀!”

銷售員：“所以,，肯定會(huì)比在外面訪問要快，但是,，我們現(xiàn)在要等5分鐘,，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎?”

前臺(tái)：“您等一下,，我給您轉(zhuǎn)過去,。”

銷售員：“您等一下,，請問,，網(wǎng)管怎么稱呼?！?/p>

前臺(tái)：“有兩個(gè)呢,，我也不知道誰在，一個(gè)是小吳,，一個(gè)是劉芳,。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！?/p>

銷售員：“謝謝!”(等待)

劉芳：“你好!你找誰?”

銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問,，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況,，你看都10分鐘了,，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”

劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是,，你是無法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的,，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了,?！?/p>

劉芳：“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”

銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力,，曹操的曹,，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤滑油,，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢,。是不是有病毒了?”

劉芳：“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的。”

銷售員：“那就是帶寬就夠,，不然不應(yīng)該這么慢的,。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的,，我們主要網(wǎng)管是小吳,，他今天不在?！?/p>

銷售員：“沒有關(guān)系,，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！?/p>

銷售員：“哦,，用的是什么服務(wù)器?”

劉芳：“我也不知道!”

銷售員：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了,，有可能是該升級服務(wù)器了。不過,，沒有關(guān)系,，小吳何時(shí)來?”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了,，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個(gè)經(jīng)銷商了!”

銷售員：“太好了,，我看，我還是過來一次吧,，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤滑油的情況,，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情,?！?/p>

小芳：“那，你明天就過來吧,，小吳肯定來,，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情,?！?/p>

銷售員：“好，說好了,，明天見!”

這是一個(gè)通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子,。在這個(gè)例子中，銷售員使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)c,。首先是讓客戶迷茫,，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能,，或者是帶寬的問題等,，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫;

其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略,，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶,，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手,，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油),，二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情,。

通過學(xué)習(xí)對話，我們知道銷售員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員,，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人,，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能,，

這個(gè)對話中反映出了大訂單的可能性,，因此，銷售員立刻改變策略,，要求拜訪,，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷售員對銷售中4c的有效運(yùn)用,。