在當下社會,，接觸并使用報告的人越來越多，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的,。通過報告,，人們可以獲取最新的信息，深入分析問題,，并采取相應(yīng)的行動,。以下是我為大家搜集的報告范文，僅供參考,，一起來看看吧

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇一

現(xiàn)在,，由我對客服部崗職進行陳述。我們商城經(jīng)過七年的風風雨雨,，發(fā)展到今天,，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述,。隨著中國加入,，首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力,。“三年磨一劍”,，如今劍出鞘,，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門,，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別,，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言,，在這個年紀,，擔任這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。因為我知道,，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈,。而從今以后,，我要直接負責所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天,，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核,。

我深知責任重大，必會竭力以赴,。下面談一談我的就職計劃：

我這里所說的“四有”形象是指：有知識,、有涵養(yǎng)、有耐心,、有熱情,。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴,，維持賣場秩序的任務(wù),。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮,。他們的舉止言談,，接人待物，員工看在眼里,，顧客也看在眼里,。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見,，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當重要的,。從某種程度上說，他們比任何一個人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì),。所以,，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的`最直接快捷的方法,。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功,，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以,，重點要座以下四點：

第一,，業(yè)務(wù)技能的訓練，我將利用一切機會,，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓,。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余,。

第二,，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點,，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的,。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,，熏陶儒雅之風,，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,，首先從為人上會得到一個認可,，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三,，發(fā)揮個人優(yōu)勢,，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕,，形象好,，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長,。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識,。

第四,，多溝通，多談心,，不讓年齡與級別成為鴻溝,。他們年輕，年輕總免不了會急躁,。尤其顧客林林總總,，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了,，很可能就煩了,。煩了，是干不好工作的,。所以,，我作為領(lǐng)導應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來,，把不快說出來,，然后有問題解決問題,，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極,、通達,、樂觀。

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊,，所以,，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸,。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下,，即保障平時不富裕閑散勞力,，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作,。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動,。使收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌,，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”,。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播,，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點,?？芍^一舉多得。

調(diào)動職工積極性,，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下,，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,，人員調(diào)動較多,，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以,，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點,。一方面要引導他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運營流程；另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,，及時糾偏,。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法,。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍,。讓員工心情平和、愉悅的工作,，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動員工積極性,。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措?，F(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程,。所以,，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用,、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點,。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率,，同時注意維護和保養(yǎng),。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃,，因為對收銀部還不了解,，對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗,，需要與具體主管進行進一步的探討,。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘,。今年商城實施預(yù)算管理,，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀,、退換貨,、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以,，我會在盡快熟悉工作的同時,，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻,。

最后我要講的是,，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì),。通過我們的努力,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善,。以上就是我的崗職陳述,。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇二

客服部經(jīng)理述職報告4 在過去的一年及將結(jié)束的時候,，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于 月加盟到公司以來,，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個方面的工作。

由于我們支公司成立時間不久,，加之人力,、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱,，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1,、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定,、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依，有章可循,。

2,、規(guī)范流程。采取科學,、合理,、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作,，如：《理賠工作實務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等。

3,、招兵買馬,，強化培訓。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓提高,、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源,。一年來,，參加公開招聘3次,，組織達的培訓2次，小的培訓5次,。受到良好的效果,。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強溝通,。包括公安、交通隊,、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

1、共立案：件

2,、已決案件：件,，已決進額：萬元。

3,、未決案件：件,，未決金額：萬元。

4,、賠付率：％,。

5、結(jié)案率：％,。

6,、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。

7,、告破騙賠案件：件,，挽回賠償金額：萬元。

8,、拒賠案件:件,，拒賠金額：萬元。

9,、核價剔除金額：萬元,。

10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）,。

上述合計為公司減少賠付：萬元,。

1、抓管理,?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理,、業(yè)務(wù)的管理,、和服務(wù)的管理。在對人的管理上,，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循,、有法可依,；二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感,；在業(yè)務(wù)管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學,、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平,。

2,、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù),、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭做到方便、快捷和周到,；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動,、迅速、合理,、簡捷,、周到，急客戶之所急,、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意,，通過我們的思想工作和處事藝術(shù),，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展,，使員工滿意,、公司滿意，客戶也滿意,。

3,、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,，必須強化崗位培訓,。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款,、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識,。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合,，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié)合,。每次培訓都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價,。

4,、抓理賠質(zhì)量。一年來,，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準,；其次,，把住核價關(guān)，做到準確,、合理,；最后，把住責任關(guān),，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件,，嚴格剔除不合理賠付,。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件,、拒賠案件,、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

1、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新,，工作雖然到職，但沒到位,，工作力度不大,，工作不夠細，思想工作也不到位,，組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè)、人員配備,、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴、不細,、不徹底,，如：獎懲辦法等。

4,、服務(wù)意識不強、措施不利,，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色,。

1,、加強思想政治工作，加強學習,，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念,。

2,、加強管理工作,，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟,、工作責責任心和責任感；二是業(yè)務(wù)的管理,，管好業(yè)務(wù)流程,，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行,。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇三

尊敬的各位領(lǐng)導：

大家好!

瑣瑣碎碎,，千頭萬緒，平平凡凡,，忙忙碌碌,。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣，前進中記錄下跋涉的艱辛足跡,，收獲中凝聚著集體的智慧和力量,。xx年的工作已經(jīng)告一段落。腳印見證成長,，榮譽見證成功,。回首一年來,，算不上有什么成就,，但是肯定有收獲，感恩各級領(lǐng)導的關(guān)懷,、教育和培養(yǎng);感懷工作環(huán)境的和詣,、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合,。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷,，才使我情鐘于自己的業(yè)務(wù)工作，潛心于自身的思想改造,?；仡欉^去這段歷程，應(yīng)該可以說,，工作中有取得成績時的喜悅和高興,，也有失敗以后的痛苦和沮喪。

下面我將自己在一年來的學習,、工作情況匯報如下：

在工作中學習,，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

影樓行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷操作要比其他行業(yè)更加的復(fù)雜和繁瑣，因為婚紗攝影行業(yè)涉及面廣,，服務(wù)流程繁多,，進客渠道廣泛，進而營銷渠道也是層出不窮!在如此繁多的過程中間要做好服務(wù),，做好口碑,，做強品牌，做大業(yè)績,，需要全面的協(xié)調(diào)和全方位的支持,，網(wǎng)絡(luò)營銷不只是帶來營銷業(yè)績，還要提升實體的影響和品牌的價值!

網(wǎng)絡(luò)時下正興,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投票及問卷調(diào)查,，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)排名在每個人不可缺少工具的前三位，所以網(wǎng)絡(luò)營銷的市場很大,，也是一個發(fā)展的必然趨勢,。網(wǎng)絡(luò)是個很廣的東西，如果你想把所了解的專業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去,，那么對于提高業(yè)績量無異于是大海里摟蝦,，功多利少了，所以我根據(jù)婚紗影樓的網(wǎng)絡(luò)營銷把我的業(yè)績來源劃分為,，增加咨詢量,，提高轉(zhuǎn)換率，促進成交率,，大大提升了我的業(yè)績,。

當客戶訪問到我們網(wǎng)站時，或許是因為先前的口碑,，或是因為看到別的網(wǎng)站連接到了咱這個影樓的網(wǎng)站,。除了網(wǎng)站本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶的交流,。一個好的網(wǎng)絡(luò)客服同樣代表了公司的形象以及對客戶的信任,。網(wǎng)絡(luò)客服和現(xiàn)實中的門市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶本人,，要通過客人的言語來猜測對象的意向,，以便更快的達成定單。

其中的經(jīng)驗我總結(jié)了以下幾點：

〈1〉網(wǎng)站本身應(yīng)具備的條件：要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處,，更容易引導客戶和網(wǎng)絡(luò)客服點擊溝通。網(wǎng)絡(luò)展示的內(nèi)容總有不足之處,，正所謂“千人千變化萬人萬想法”,，第一時間接觸客戶會讓您更全面的了解您的潛在客戶，我們推薦您使用專業(yè)在線客服系統(tǒng)、在線qq客服,、msn等聊天工具,。

〈2〉做為網(wǎng)絡(luò)客服因該給自己起一個新穎的名字，亦可稱為“藝名”“昵稱”,。這個名字要出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁,、留言系統(tǒng)、論壇等各個有聯(lián)系方式之處,，并要全部統(tǒng)一起來,，方便客戶記憶，方便以后打電話預(yù)約等事情與該門市聯(lián)系,。假如使用qq,，一定要給自己換個漂亮的頭像，論壇等各個出現(xiàn)自己信息的位置也要統(tǒng)一形象,。

〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶經(jīng)常問的一些問題,，可以把回答的答案先寫在qq的快速留言中，這樣可以節(jié)約很多打字的時間,。

〈4〉一定要保證自己的qq或咨詢工具一直在線,，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來瀏覽的客戶把握住。即便是你不在線,，也可以設(shè)置為自動留言的方式,，這樣客戶會感覺親切不至于等半天時間沒個回應(yīng)。

〈5〉一般網(wǎng)上會有公司搞活動的報價或是套系價格,，不要輕意改變價格或是答應(yīng)客戶更多的優(yōu)惠,，的方法就是使他繼續(xù)和你周旋，假如您做當?shù)厥袌鼍褪⑶檠埶皆鄣曛衼戆?，看看我們的婚紗及硬件設(shè)施,。

〈6〉可以開一個小小的留言系統(tǒng)，讓客戶把他們的提問發(fā)上去,，我們要有專人馬上就給予回復(fù),。回復(fù)的時候,，客氣的語氣會直接促成你們的訂單,，這就是帖子的特殊用途，qq談生意談不成,，帖子上給予個完美的回復(fù),，就談成了，這就是因為人們都喜歡別人回復(fù)自己的帖子的一個心理吧,。

〈7〉充分利用論壇交流的互動性,，定期回復(fù)客戶的留言,，或許更多的客戶就潛藏在其中。在論壇中時常搞些活動或最近的客照展示,，發(fā)動您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中,，其效果真的是不同凡響，肯定會給您帶來更多的客戶群,。

〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競爭對手,。門市接單是和所有的客戶溝通，網(wǎng)絡(luò)給我們帶來便利的同時也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們,。網(wǎng)絡(luò)客服對這種問題的回復(fù)在讓他們知難而退的同時,，又要注意措辭，借此提升自己和影樓的形象,，展現(xiàn)自己闊達的胸襟,。

〈9〉做為優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服，也要學會使用更多的感情豐富的文字語言,。做一個合格的網(wǎng)絡(luò)推手,，剛開始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或從客戶的角度的消費感受寫成公司的服務(wù),、產(chǎn)品等優(yōu)勢,，很多客戶就是看到這些而決定下單的，這些也要在留言系統(tǒng)或是論壇中充分體現(xiàn),。

網(wǎng)絡(luò)營銷沒有可以立竿見影的搜客渠道,，只有通過用心的態(tài)度，不懈的堅持,，充裕的時間來廣泛積累客源,，提高業(yè)績。

做一個睿智的人,，擁有美好人生,。在任何經(jīng)濟活動中，交易雙方不是單純的做生意,，是想通過生意促進感情,，通過感情促進生意，達到相輔相成的目的,。人脈是一個通往財富,，通往成功的入門券。人脈如同錢脈一樣,，也需要管理,、儲蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經(jīng)營的脈客,。一個好的談單氛圍可以促使訂單成交,，一個好的顧客朋友可以幫你帶來很多利處,。好的人際關(guān)系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播，好的人際關(guān)系可以幫你建立梯田式的營銷隊伍,，帶給你意想不到的收獲。所以無論何時,，我都會記住微笑待人,，真誠待人。

學習,，也是讓自己成為營銷高手的一個必備素質(zhì),。只有一個愛學習肯學習的人，才能將學習到的知識,，舉一反三的運用到實際營銷中去,。但對于大部分人來說，做事都喜歡“臨時抱佛腳”,，其實這種觀念是相當錯誤的,，也是和學習的最終目的背道而馳的。

因為行業(yè)的特殊性,，我們平常的私人時間并不多,，因此，在這種情況下,，怎樣快速學習,，把所學知識轉(zhuǎn)化為自己的營銷能量，就成為了很重要的事情,。我想,，這就必須要求我們將學習常規(guī)化，養(yǎng)成學習的習慣,，不僅要學習銷售知識,，還要學和行業(yè)相關(guān)的知識，包括攝影,、化妝,、婚紗、時尚元素,、流行趨勢,、國際名品等基礎(chǔ)知識，不斷充實自己,，真正讓自己強大起來,，成為一個專業(yè)型人才。同時,，應(yīng)該多和優(yōu)秀的人打交道,，多和他人溝通,，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識。

還有一點非常重要的,，切忌“紙上談兵”,，因為那終究只能品嘗失敗的苦果。當我們在書本上,，他人身上學習到一些專業(yè)知識后,，轉(zhuǎn)化為自己的能力，熟練的運用到自己的營銷過程中,。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇四

在過去的一年及將結(jié)束的時候,，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于6月加盟到公司以來,，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個方面的工作。

由于我們支公司成立時間不久,，加之人力,、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱,，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1,、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定,、實施細則及各種辦法20多個,，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依,，有章可循。

2,、規(guī)范流程,。采取科學、合理,、實用的流程,，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等,。

3、招兵買馬,，強化培訓,。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓提高、和人才儲備,，保證短期和中長期的人力資源,。一年來，參加公開招聘3次,，組織達的培訓2次，小的培訓5次,。受到良好的效果,。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強溝通,。包括公安、交通隊,、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

1、共立案：xx件

2,、已決案件：xx件,，已決進額：xx萬元。

3,、未決案件：xx件,，未決金額：xx萬元。

4,、賠付率：xx%,。

5、結(jié)案率：xx%,。

6,、人傷調(diào)查率：xx(5000元以上的98%)。

7,、告破騙賠案件：xx件,，挽回賠償金額：xx萬元。

8,、拒賠案件:xx件,，拒賠金額：xx萬元,。

9、核價剔除金額：xx萬元,。

10,、人傷剔除金額：xx萬元(其中車險萬)。

上述合計為公司減少賠付：xx萬元,。

1,、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理,、業(yè)務(wù)的管理,、和服務(wù)的管理，,。在對人的管理上,，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性,、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學,、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平,。

2,、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的.發(fā)展,，我們力爭做到方便,、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理,、簡捷,、周到，急客戶之所急,、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意,，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展,，使員工滿意、公司滿意,，客戶也滿意,。

3、抓培訓,。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓,。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī),、保險條款、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識,、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合,，理論培訓和實際操作相結(jié)合,，外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤,，年終將進行綜合評價。

4,、抓理賠質(zhì)量,。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān),，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān),，做到準確,、合理;最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件,，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付,。一年來,，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件,、拒賠案件,、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

1、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新,，工作雖然到職，但沒到位,，工作力度不大,，工作不夠細，思想工作也不到位,，組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè)、人員配備,、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3,、對各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴,、不細,、不徹底，如：獎懲辦法等,。

4,、服務(wù)意識不強、措施不利,，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，服務(wù)的辦法不多,，也沒什么特色。

1,、加強思想政治工作,，加強學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務(wù)的觀念,、管理的觀念。

2,、加強管理工作,，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟,、工作責任心和責任感;二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程,，管好理賠質(zhì)量,，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇五

【導語】本站的會員“郎中”為你整理了“客服部經(jīng)理

述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導：

大家好！

瑣瑣碎碎,，千頭萬緒,，平平凡凡，忙忙碌碌,。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣,，前進中記錄下跋涉的艱辛足跡,，收獲中凝聚著集體的智慧和力量,。

20xx年的工作已經(jīng)告一段落。腳印見證成長,，榮譽見證成功,。回首一年來,，算不上有什么成就,，但是肯定有收獲，感恩各級領(lǐng)導的關(guān)懷,、教育和培養(yǎng),；感懷工作環(huán)境的和詣、融洽與溫馨,；感謝全體同事的支持,、諒解與配合。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷，才使我情鐘于自己的業(yè)務(wù)工作,，潛心于自身的思想改造,。回顧過去這段歷程,，應(yīng)該可以說,，工作中有取得成績時的喜悅和高興，也有失敗以后的痛苦和沮喪,。

下面我將自己在一年來的學習,、工作情況匯報如下：

一、工作方面做一個有用的人

在工作中學習,，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,。

影樓行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷操作要比其他行業(yè)更加的復(fù)雜和繁瑣，因為婚紗攝影行業(yè)涉及面廣,，服務(wù)流程繁多,，進客渠道廣泛，進而營銷渠道也是層出不窮,！在如此繁多的過程中間要做好服務(wù),，做好口碑，做強品牌,，做大業(yè)績,，需要全面的協(xié)調(diào)和全方位的支持，網(wǎng)絡(luò)營銷不只是帶來營銷業(yè)績,，還要提升實體的影響和品牌的價值,！

網(wǎng)絡(luò)時下正興，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投票及問卷調(diào)查,，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)排名在每個人不可缺少工具的前三位,，所以網(wǎng)絡(luò)營銷的市場很大，也是一個發(fā)展的必然趨勢,。

網(wǎng)絡(luò)是個很廣的東西,，如果你想把所了解的專業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去,，那么對于提高業(yè)績量無異于是大海里摟蝦,，功多利少了，所以我根據(jù)婚紗影樓的網(wǎng)絡(luò)營銷把我的業(yè)績來源劃分為,，增加咨詢量,，提高轉(zhuǎn)換率，促進成交率,，大大提升了我的業(yè)績,。

當客戶訪問到我們網(wǎng)站時,，或許是因為先前的口碑，或是因為看到別的網(wǎng)站連接到了咱這個影樓的網(wǎng)站,。

除了網(wǎng)站本身的展示外,，更多的是客服人員和潛在客戶的交流。

一個好的網(wǎng)絡(luò)客服同樣代表了公司的形象以及對客戶的信任,。

網(wǎng)絡(luò)客服和現(xiàn)實中的門市有很多相同之處,，不同的是她看不到客戶本人，要通過客人的言語來猜測對象的意向,，以便更快的達成定單,。

其中的經(jīng)驗我

總結(jié)

〈1〉網(wǎng)站本身應(yīng)具備的條件：要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處，更容易引導客戶和網(wǎng)絡(luò)客服點擊溝通,。

網(wǎng)絡(luò)展示的內(nèi)容總有不足之處,，正所謂“千人千變化萬人萬想法”，第一時間接觸客戶會讓您更全面的了解您的潛在客戶,，我們推薦您使用專業(yè)在線客服系統(tǒng),、在線qq客服、msn等聊天工具,。

〈2〉做為網(wǎng)絡(luò)客服因該給自己起一個新穎的名字,，亦可稱為“藝名”“昵稱”。

這個名字要出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁,、留言系統(tǒng),、論壇等各個有聯(lián)系方式之處，并要全部統(tǒng)一起來,，方便客戶記憶,，方便以后打電話預(yù)約等事情與該門市聯(lián)系。

假如使用qq,，一定要給自己換個漂亮的頭像,，論壇等各個出現(xiàn)自己信息的位置也要統(tǒng)一形象。

〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶經(jīng)常問的一些問題,，可以把回答的答案先寫在qq的快速留言中,，這樣可以節(jié)約很多打字的時間,。

〈4〉一定要保證自己的qq或咨詢工具一直在線,，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來瀏覽的客戶把握住。

即便是你不在線,，也可以設(shè)置為自動留言的方式,，這樣客戶會感覺親切不至于等半天時間沒個回應(yīng)。

〈5〉一般網(wǎng)上會有公司搞活動的報價或是套系價格,，不要輕意改變價格或是答應(yīng)客戶更多的優(yōu)惠,，的方法就是使他繼續(xù)和你周旋,，假如您做當?shù)厥袌鼍褪⑶檠埶皆鄣曛衼戆桑纯次覀兊幕榧喖坝布O(shè)施,。

〈6〉可以開一個小小的留言系統(tǒng),，讓客戶把他們的提問發(fā)上去，我們要有專人馬上就給予回復(fù),。

回復(fù)的時候,，客氣的語氣會直接促成你們的訂單，這就是帖子的特殊用途,，qq談生意談不成,，帖子上給予個完美的回復(fù)，就談成了,，這就是因為人們都喜歡別人回復(fù)自己的帖子的一個心理吧,。

〈7〉充分利用論壇交流的互動性，定期回復(fù)客戶的留言,，或許更多的客戶就潛藏在其中,。

在論壇中時常搞些活動或最近的客照展示，發(fā)動您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中,，其效果真的是不同凡響,，肯定會給您帶來更多的客戶群。

〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競爭對手,。

門市接單是和所有的客戶溝通,，網(wǎng)絡(luò)給我們帶來便利的同時也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。

網(wǎng)絡(luò)客服對這種問題的回復(fù)在讓他們知難而退的同時,，又要注意措辭,，借此提升自己和影樓的形象，展現(xiàn)自己闊達的胸襟,。

〈9〉做為優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服,，也要學會使用更多的感情豐富的文字語言。

做一個合格的網(wǎng)絡(luò)推手,，剛開始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的,，自己可以先把自己的感受或從客戶的角度的消費感受寫成公司的服務(wù)、產(chǎn)品等優(yōu)勢,，很多客戶就是看到這些而決定下單的,，這些也要在留言系統(tǒng)或是論壇中充分體現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)營銷沒有可以立竿見影的搜客渠道,，只有通過用心的態(tài)度,，不懈的堅持，充裕的時間來廣泛積累客源,，提高業(yè)績,。

二、生活方面做一個睿智的人

做一個睿智的人,，擁有美好人生,。

在任何經(jīng)濟活動中，交易雙方不是單純的做生意,，是想通過生意促進感情,，通過感情促進生意，達到相輔相成的目的,。

人脈是一個通往財富,，通往成功的入門券。

人脈如同錢脈一樣,，也需要管理,、儲蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經(jīng)營的脈客,。

一個好的談單氛圍可以促使訂單成交,，一個好的顧客朋友可以幫你帶來很多利處。

好的人際關(guān)系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播,，好的人際關(guān)系可以幫你建立梯田式的營銷隊伍,，帶給你意想不到的收獲。

所以無論何時,，我都會記住微笑待人,，真誠待人。

三,、

學習,，也是讓自己成為營銷高手的一個必備素質(zhì)。

只有一個愛學習肯學習的人,，才能將學習到的知識,，舉一反三的運用到實際營銷中去。

但對于大部分人來說,，做事都喜歡“臨時抱佛腳”,，其實這種觀念是相當錯誤的，也是和學習的最終目的背道而馳的,。

因為行業(yè)的特殊性,，我們平常的私人時間并不多，因此,，在這種情況下,，怎樣快速學習,，把所學知識轉(zhuǎn)化為自己的營銷能量,，就成為了很重要的事情,。

我想，這就必須要求我們將學習常規(guī)化,，養(yǎng)成學習的習慣,，不僅要學習銷售知識，還要學和行業(yè)相關(guān)的知識,，包括攝影,、化妝、婚紗,、時尚元素,、流行趨勢、國際名品等基礎(chǔ)知識,，不斷充實自己,，真正讓自己強大起來，成為一個專業(yè)型人才,。

同時,，應(yīng)該多和優(yōu)秀的人打交道，多和他人溝通,，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識,。

還有一點非常重要的，切忌“紙上談兵”,，因為那終究只能品嘗失敗的苦果,。

當我們在書本上，他人身上學習到一些專業(yè)知識后,，轉(zhuǎn)化為自己的能力,，熟練的運用到自己的營銷過程中。

客服部經(jīng)理述職報告

客服部述職報告

2022客服工作述職報告 客服部年經(jīng)理述職報告

客服部經(jīng)理崗位職責

2020物業(yè)客服部述職報告

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇六

客服部經(jīng)理述職報告1在過去的一年及將結(jié)束的時候,，根據(jù)總經(jīng)理室的要求,，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個方面的工作,。

由于我們支公司成立時間不久，加之人力,、物力等方面的局限,，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,。

1、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度,、管理規(guī)定,、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依，有章可循,。

2,、規(guī)范流程。采取科學,、合理,、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作,，如：《理賠工作實務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等。

3,、招兵買馬,，強化培訓。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓提高,、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源,。一年來,，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次,，小的培訓5次,。受到良好的效果。

4,、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強溝通。包括公安,、交通隊,、公估公司、律師,、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

1、共立案：件

2,、已決案件：件,，已決進額：萬元。

3,、未決案件：件,，未決金額：萬元,。

4,、賠付率：％。

5,、結(jié)案率：％,。

6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）,。

7,、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元,。

8,、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元,。

9,、核價剔除金額：萬元。

10,、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）,。

上述合計為公司減少賠付：萬元。

1,、抓管理,。客服的管理工作,，是非常重要的工作,，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理,、和服務(wù)的管理,。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循、有法可依,；二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個理賠水平。

2,、抓服務(wù),。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務(wù)主要是為員工服務(wù),、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便,、快捷和周到,；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速,、合理,、簡捷、周到,，急客戶之所急,、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù),，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意,、公司滿意,，客戶也滿意。

3,、抓培訓,。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓,。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī),、保險條款,、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識,、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合,，理論培訓和實際操作相結(jié)合,，外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤,，年終將進行綜合評價。

4,、抓理賠質(zhì)量,。一年來,，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準,；其次,，把住核價關(guān)，做到準確,、合理,；最后，把住責任關(guān),，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件,，嚴格剔除不合理賠付,。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計,，告破騙賠案件,、拒賠案件、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

1,、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職,，但沒到位,，工作力度不大,，工作不夠細，思想工作也不到位,，組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè)、人員配備,、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴、不細,、不徹底,，如：獎懲辦法等。

4,、服務(wù)意識不強,、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，服務(wù)的辦法不多,，也沒什么特色。

1,、加強思想政治工作,，加強學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務(wù)的觀念,、管理的觀念。

2,、加強管理工作,，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟,、工作責責任心和責任感；二是業(yè)務(wù)的管理,，管好業(yè)務(wù)流程,，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行,。

客服部經(jīng)理述職報告2在過去的一年及將結(jié)束的時候,，根據(jù)總經(jīng)理室的要求,，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于20xx年6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個方面的工作,。

由于我們支公司成立時間不久，加之人力,、物力等方面的局限,，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,。

1、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度,、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個,，初步形成一套完整的管理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依,，有章可循,。

2,、規(guī)范流程,。采取科學、合理,、實用的流程,，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等,。

3、招兵買馬,，強化培訓。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓提高,、和人才儲備,，保證短期和中長期的人力資源,。一年來,，參加公開招聘3次,，組織達的`培訓2次,，小的培訓5次。受到良好的效果,。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強溝通,。包括公安、交通隊,、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

1、共立案：xx件

2,、已決案件：xx件,，已決進額：xx萬元。

3,、未決案件：xx件,，未決金額：xx萬元。

4,、賠付率：xx%,。

5、結(jié)案率：xx%,。

6,、人傷調(diào)查率：xx(5000元以上的98%)。

7,、告破騙賠案件：xx件,，挽回賠償金額：xx萬元。

8,、拒賠案件:xx件,，拒賠金額：xx萬元。

9,、核價剔除金額：xx萬元,。

10,、人傷剔除金額：xx萬元(其中車險萬)。

上述合計為公司減少賠付：xx萬元,。

1,、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理,、業(yè)務(wù)的管理,、和服務(wù)的管理，,。在對人的管理上,，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性,、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學,、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平,。

2,、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù),、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動,、迅速,、合理、簡捷,、周到,，急客戶之所急,、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù),，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意,、公司滿意,，客戶也滿意。

3,、抓培訓,。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓,。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī),、保險條款、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識,、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合,，理論培訓和實際操作相結(jié)合,，外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤,，年終將進行綜合評價。

4,、抓理賠質(zhì)量,。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān),，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān),，做到準確,、合理;最后，把住責任關(guān),，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付,。一年來,，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件,、拒賠案件,、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

1、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新,，工作雖然到職，但沒到位,，工作力度不大,，工作不夠細，思想工作也不到位,，組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè)、人員配備,、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3,、對各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴,、不細,、不徹底，如：獎懲辦法等,。

4,、服務(wù)意識不強、措施不利,，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多,，也沒什么特色,。

1、加強思想政治工作,，加強學習,，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念,。

2,、加強管理工作，一是加強對人的管理,，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感;二是業(yè)務(wù)的管理,，管好業(yè)務(wù)流程,，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行,。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇七

20xx的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。下面就本人一年來的工作做一個工作總結(jié)：

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)現(xiàn)象的題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)性,，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的'規(guī)性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

1,、積極配合分公司做好vp客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vp客戶服務(wù)體系,，為vp客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vp客戶提供特約商優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇八

尊敬的各位領(lǐng)導、同事們：

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富,！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員,！

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力,？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響,？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割,，客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標,，但事實上,，在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義,。我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信,！

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇九

在過去的一年及將結(jié)束的時候,，根據(jù)總經(jīng)理室的要求,，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于月加盟到公司以來,，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個方面的工作,。

由于我們支公司成立時間不久,，加之人力、物力等方面的局限,，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱,，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1,、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度,、管理規(guī)定,、實施細則及各種辦法xx年來,，參加公開招聘3次,，組織達的培訓2次，小的培訓5次,。受到良好的效果,。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通,。包括公安,、交通隊、公估公司,、律師,、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

1,、共立案：件

2、已決案件：件,，已決進額：萬元,。

3、未決案件：件,，未決金額：萬元,。

4、賠付率：％,。

5,、結(jié)案率：％。

6,、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）,。

7、告破騙賠案件：件,，挽回賠償金額：萬元,。

8、拒賠案件:件,，拒賠金額：萬元,。

9、核價剔除金額：萬元,。

10,、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。

上述合計為公司減少賠付：萬元,。

1,、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理,、業(yè)務(wù)的管理,、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè),，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循、有法可依,；二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感,；在業(yè)務(wù)管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學,、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平,。

2,、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭做到方便,、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動,、迅速,、合理、簡捷,、周到，急客戶之所急,、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意,，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展,，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意,。

3,、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,，必須強化崗位培訓,。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款,、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識,。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合,，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié)合,。每次培訓都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價,。

4,、抓理賠質(zhì)量。一年來,，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準,；其次,，把住核價關(guān)，做到準確,、合理,；最后，把住責任關(guān),，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件,，嚴格剔除不合理賠付,。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計,，告破騙賠案件,、拒賠案件、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

1、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新,，工作雖然到職，但沒到位,，工作力度不大,，工作不夠細，思想工作也不到位,，組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè)、人員配備,、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴、不細,、不徹底,，如：獎懲辦法等。

4,、服務(wù)意識不強,、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，服務(wù)的辦法不多,，也沒什么特色。

1,、加強思想政治工作,，加強學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務(wù)的觀念,、管理的觀念。

2,、加強管理工作，一是加強對人的管理,，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟,、工作責責任心和責任感；二是業(yè)務(wù)的管理,，管好業(yè)務(wù)流程,，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行,。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇十

尊敬的各位領(lǐng)導,、同事們：

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活,。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富,！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。

×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力,？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割,，客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標,，但事實上,，在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義。我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信,！

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化,、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇十一

本人于xx年xx月加盟到公司以來,，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個方面的工作。

一,、基礎(chǔ)性工作

由于我們支公司成立時間不久,，加之人力、物力等方面的局限,，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱,，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,。

1,、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定,、實施細則及各種辦法20多個,，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依,，有章可循。

2,、規(guī)范流程,。采取科學、合理,、實用的流程,，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等,。

3、招兵買馬,，強化培訓,。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高,、和人才儲備,，保證短期和中長期的人力資源。一年來,，參加公開招聘3次,，組織達的培訓2次，小的培訓5次,。受到良好的效果,。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強溝通,。包括公安、交通隊,、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

二,、各項指標情況

1、共立案：件

2,、已決案件：件，已決進額：萬元,。

3,、未決案件：件，未決金額：萬元,。

4,、賠付率：%。

5,、結(jié)案率：%,。

xx、人傷調(diào)查率：(5000元以上的98%),。

7,、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元,。

8,、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元,。

9,、核價剔除金額：萬元。

上述合計為公司減少賠付：萬元,。

三,、幾項主要工作

1、抓管理,?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理,、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理,。在對人的管理上,，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性,、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個理賠水平。

2,、抓服務(wù),。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務(wù)主要是為員工服務(wù),、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上,，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便,、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動,、迅速、合理,、簡捷,、周到，急客戶之所急,、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意,，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展,，使員工滿意、公司滿意,，客戶也滿意,。

3、抓培訓,。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,，必須強化崗位培訓。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī),、保險條款,、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識,。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合,，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié)合,。每次培訓都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價,。

4,、抓理賠質(zhì)量。一年來,，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān),，做到既嚴又準;其次,，把住核價關(guān)，做到準確,、合理;最后,，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件,，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付,。一年來,，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件,、拒賠案件,、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

四、存在的問題和不足

1,、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職,，但沒到位,，工作力度不大，工作不夠細,，思想工作也不到位,，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,，如：制度建設(shè)、人員配備,、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴、不細,、不徹底,，如：獎懲辦法等。

4,、服務(wù)意識不強,、措施不利，全省的服

務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,，服務(wù)的辦法不多,，也沒什么特色。

五,、今后的打算

1,、加強思想政治工作，加強學習,，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念,。

2,、加強管理工作，一是加強對人的管理,，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感;二是業(yè)務(wù)的管理,，管好業(yè)務(wù)流程,，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行,。

客服部經(jīng)理述職報告PPT篇十二

尊敬的領(lǐng)導：

大家好,，我是營運部客服主管___，在20__年__月承蒙領(lǐng)導的關(guān)愛升職為營運部客服主管,，今天我的述職報告主要對20__年客服工作的述職以及對20__年客服工作的展望,。

一,、客服工作總結(jié)

首先我先說下團隊建設(shè)及內(nèi)部管理。經(jīng)統(tǒng)計,，部門前后共有__名員工入職,，經(jīng)過考核淘汰、自動辭職和崗位調(diào)動,，目前部門在職員工共為__名,。

正所謂沒有規(guī)矩不成方圓，隨著人員的變更,、調(diào)整,，管理制度必然需要同步跟進，于是部門從沒有固定日期的例會改為每周周_為固定的部門會議時間,，并在會上總結(jié)上周工作及下周工作的部署,，同時每次都會重申部門管理制度、工作要求,，目的就是為了提高團隊工作意識,，給自己的崗位定位，并樹立客服部全體員工的工作形象,。

為了讓員工不懈怠工作，客服部增加了月度員工工作考評機制,，實行考核成績與收入掛鉤的方式,，在優(yōu)化員工工作態(tài)度的同時，也形成了內(nèi)部的“危機意識”,，讓員工感受到“做和不做不一樣,，做好和做不好不一樣”，從而從根本上改變員工的工作態(tài)度與積極性,，進而達到上級領(lǐng)導的要求,。

二、 增強業(yè)務(wù)學習與日常工作管理

客服部日常所有的工作都離不開各式各樣,、各類型的臺賬資料,，之前經(jīng)常會有員工因為對臺賬資料的開單流程不熟悉而引發(fā)錯漏，為了讓員工開單無錯漏,，特此對員工日常開單規(guī)范進行了要求,，并再次強調(diào)臺賬資料的歸檔重要性和嚴肅性，也規(guī)范了同步電子檔的制作與錄入要求,，并對相關(guān)的臺賬格式做了一定的調(diào)整,。

因為客服部是整個商場對外接待的窗口，是代表了項目管理的整體形象,，所以從員工最基本的著裝形象,、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能都做了相關(guān)的培訓，并且對前臺的工作環(huán)境狀態(tài)也做了一定的要求包括：辦公用品的擺放、前臺區(qū)域的衛(wèi)生,、辦公設(shè)備的使用等等,。

通過定期的部門工作會議，有效改進了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差,，提高了部門日常工作的綜合能力,。

三、與其他部門的配合

因為客服是第一時間面對客戶的,，凡是我們解決不了的問題我們不能指使客戶將問題直接推脫給相關(guān)的職能部門而是需要我們客服人員與相關(guān)的職能部門聯(lián)系,，安撫客戶的情緒的同時由我們客服部門發(fā)揮中間溝通、跟進的作用,。同時我們更加注重客戶的需求,，并將對于我們有用的信息反饋給各個相關(guān)的職能部門。

工作展望如下：

綜上所述,，20__年個人及部門在領(lǐng)導與其他相關(guān)的職能部門的配合下,，雖然取得些許成績但是還沒有達到預(yù)期的要求，還有許多工作需要落實推進,，下面我闡述下目前需推進的工作,。

1、 團隊績效的提高

鑒于客服工作的繁雜性較強,，因而員工的業(yè)務(wù)技能要求也要更加的完善,。所以必須從員工的日常培訓上下功夫。通過與定期的例會與員工講解,、分析各類案例,，只有員工的業(yè)務(wù)技能提高了，才會提升整個團隊的工作績效,。營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，作為領(lǐng)導要及時糾正偏差,，修正不足,，灌輸“團隊精神”采取“獎優(yōu)幫劣”的方法，來提升整個團隊的戰(zhàn)斗力,。

2,、 提高自己的創(chuàng)造性，做好領(lǐng)導的參謀者

一個有經(jīng)驗的管理人員在思想和觀念上不斷地創(chuàng)新,，不斷的吸收先進方法和理念,。具體到實際工作當中，部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷,，從工作的角度為公司積極建言,，在做好執(zhí)行者的前提下,，更從公司的高度做好領(lǐng)導的參謀者，為公司長遠發(fā)展添磚加瓦,。

此致

敬禮!

述職人：___

20__年_月_日