當我們有一個明確的目標時，我們可以更好地了解自己想要達到的結(jié)果,，并為之制定相應(yīng)的計劃,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇一

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,，一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇二

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上；

（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服主管：

20xx年12月29日

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇三

（一）部門管理方面：整合管理處的資源,，培訓員工的工作技能，推行考核機制,，強化全員的競爭意識,。

對部門內(nèi)各崗位職責進行細化，明確責任和權(quán)利,，避免工作中出現(xiàn)死角,，把服務(wù)工作做精做細。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,，努力部門整體的管理和服務(wù)水平,，保證無重大安全責任事故的發(fā)生,，使z上院,、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務(wù)更加細致、高效,。

建立并完善對客服人員,、維修、保安,、保潔的績效考核體系,，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識,、加強學習專業(yè)知識,、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度,。

（二）配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作；配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作,。

（三）加強制度建設(shè),，強化監(jiān)督檢查。

（四）建立家政服務(wù),、有償維修,，做好會所和車場的經(jīng)營管理，完善物業(yè)服務(wù),。

（五）搞好對外協(xié)調(diào)工作,，進一步理順各類關(guān)系，緊密與開發(fā)商配合,，積極主動與派出所,、城管、環(huán)衛(wèi),、電信,、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務(wù),。

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇四

20xx物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外,，還要開拓新的工作思路,，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房,，服務(wù)一期,、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn),，所以我們一定要強化危機感,，依據(jù)十八大精神提倡實干意識，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展,，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標奠定扎實的基礎(chǔ),。

工作重點主要有以下幾個方面：

1、做好接收三期工程準備,，及加大人才儲備,，初驗及復驗把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改,。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理,，統(tǒng)一封存。

2,、做好一期,、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理,，由專人負責,。

3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙,。

1,、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作,。

2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,，做到公正,、細致。

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,，我們在配合公司進行組織架構(gòu)調(diào)整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設(shè),，細化崗位分工,，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),，明年計劃加強組織各類培訓活動,，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗,、能打仗,、能打硬仗的員工隊伍。

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜,，同時又沒有可以借鑒的地方，因此,，工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作,，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務(wù)水平,，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階,。

認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到,，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作,。

在下一年度,，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各

部門關(guān)系,，及時,、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

總結(jié)去年工作經(jīng)驗，將鑰匙管理落實到人,，管理員與鑰匙不得分離,，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負責。

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇五

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx以來,，在項目領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。自6月份該項目對外開放以來,，我部配合營銷部門相繼開展了“xx”，“xx”,，“2次正式對外搖號開盤”,，“xxx”等一系列活動，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可,。

盡管部門總體工作能有條不絮的進行,，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強,，服務(wù)意識不是很高。

2,、工作責任心不強,，對待工作熱情不是很高。

3,、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細。我部要嚴格按照公司的規(guī)章,、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)

團隊就如同一臺機器,，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。

如何才能加強內(nèi)部建設(shè),。

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途,。

第二，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例,、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

2,、強化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想,、提高認識、互相幫助,、加強團結(jié),、共同提高的目的。

1,、搞好禮儀培訓,，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此,，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓,，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視,。

2,、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理條例,，xx號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依。

3,、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓,。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗,，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓計劃,，做到系統(tǒng)化,、標準化、規(guī)范化,、針對性強,，以使崗位職責及工作流程深入人心。

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇六

去年總客戶咨詢量是1459,，成單臺數(shù)42,，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

客戶會帶著各種問題與16人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標,、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。

今年的工作我將以更好的`心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇七

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學習不僅是任務(wù),，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2. 在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù),。

當今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3. 個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6. 工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2. 即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3. 跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

1. 耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2. 態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4. 語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3. 收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務(wù)

7. 換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在16年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇八

多年的物業(yè)客服主管工作經(jīng)驗對我的職業(yè)生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感激物業(yè)領(lǐng)導在工作中對我的認可與栽培,，在過去的上半年里我很努力地完成客服部門的管理工作并取得了相應(yīng)的成就,，只不過我也得審視自身的不足并爭取在下半年客服工作中做得更好才行，所以我制定了下半年的客服主管工作計劃并希望能夠得到能力的提升,。

業(yè)務(wù)宣傳與推廣方面要繼續(xù)保持客服部門的優(yōu)勢才行,，在以往的客服工作中我通過業(yè)務(wù)宣傳為物業(yè)公司帶來了不錯的績效，因此這項優(yōu)勢在下半年的客服工作中應(yīng)該得到保持并繼續(xù)強化才行,，對此我會安排客服人員強化對業(yè)務(wù)信息的學習以便于更好地為客戶服務(wù),，為了將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司的業(yè)主自然有著很長的距離，所以對此要提升現(xiàn)有的服務(wù)水平并在工作中得到客戶的認可,，一方面要強化對業(yè)務(wù)信息的專業(yè)度從而讓客戶信任自己,，另一方面則是加強對客服人員的管理并有效提升服務(wù)水平才行。

客戶開發(fā)與信息反饋方面需要強化客服部門的工作效率才行，雖然能夠在業(yè)主的維護方面處理得不錯卻缺乏開拓方面的成就,，這類問題的出現(xiàn)也與以往在客服工作中安于現(xiàn)狀不無關(guān)系,，所以我得培養(yǎng)部門員工對物業(yè)公司的認同感，而且在新客服的培訓方面也要加大力度并針對現(xiàn)有的客服話術(shù)進行重新編制,，既要考慮到客服工作中可能遇到的問題也要針對時代發(fā)展加以改進,，除此之外還要堅持部門例會并通過每周的討論來發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中的問題，至少通過這種方式能夠在下半年有效地改進客服人員的工作方式,。

注重傾聽業(yè)主反饋并做好持續(xù)的跟進工作,，為了做好客服工作自然要在處理業(yè)主投訴的時候保持高度集中才行，所以下半年要重視業(yè)主意見的記錄并將信息及時進行反饋,，這樣的話便能夠在短時間內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門解決問題,，尤其是設(shè)施維修以及技術(shù)改進方面的工作要進行督促，所以我會按時收集業(yè)主對物業(yè)公司的建議并將這部分信息轉(zhuǎn)交給物業(yè)領(lǐng)導,，而且我也會加強與其他部門的溝通并在涉及物業(yè)公司利益的問題上進行合作,。

計劃的制定也意味著我對客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有很多工作做得不到位,，所以我會吸取以往的教訓并致力于在下半年的.客服工作中不斷提升自身綜合素質(zhì),。

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇九

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。

3、對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4、業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認真做好記錄。

1,、認真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚。

2,、建立了維修巡查表,，等各類表格落實交—班工作記錄本。

3,、客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

團結(jié)合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理）,，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

（1）只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；

（2）只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài)；

（3）只有堅持原則落實制度,，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責；

（4）只有樹立服務(wù)意識,，加強溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好。

由于工作實踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足

（1）對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面

（1）積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調(diào),，進一步理順關(guān)系；

（2）加強業(yè)務(wù)知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益；

（3）管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本,；

（4）想方設(shè)法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍,；

（5）抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

物業(yè)客服主管工作計劃和目標篇十

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬,，一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上,；

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上；

（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

（六）加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。