當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇一

xx年是我實現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中,，我有收獲,，也有不足。在xx年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足,?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開心的,，不過那不重要了,，是過去的了，我們要努力的是未來,，有好多人說我個性變了,，我相信。

我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過，我的生活,，情緒都是一樣照就,，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的`波折和困難，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣？我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來,，我在想，就算沒有我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫,，命運就掌握在自己手中,，我相信明天會更好、你好,、我好,、大家都會好的。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1,、托盤要領(lǐng),，房間送餐流程。

2,、大,、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解,。

3,、賓館相關(guān)制度培訓與督導。

4,、出菜途徑相關(guān)安全意識,。

5、對本班組進行學習醬料制作,。

1,、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結(jié),。

2、我對任何人都一樣,，公平、公正,、公開做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4、xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,，xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,，xx年是比較穩(wěn)定的一年。

1,、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

1、人手不足,，忙時導致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2,、由于國家的興旺,，導致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難?。?/p>

3,、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題,。

4、什么叫編制,、什么叫發(fā)展,、什么叫進步、什么叫改進,、什么叫管理,、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定,。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

1,、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位。

2,、有時沒按相關(guān)標準操作,。

3,、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通,，導致監(jiān)督力度不到位,。

總之，xx年又是以今天作為一個起點,，新目標,、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學習,、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財源廣進,！祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

服務(wù)員對以往工作的總結(jié)篇三不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快三年了,，在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸客戶多,，需要協(xié)調(diào)的事情多,，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,，在接待用戶,、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。

這些年來,，我在各方面都有了很大的進步,。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗,，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴格要求自己,，保持很強的責任心,，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學習,，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力,。工作中，熱情服務(wù),，做到以誠相待,、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。

在工作中,，我本著對“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念，熱情的,、真誠的接待每一位客戶,，讓客戶高興而來，滿意而歸,，讓他們真正的,、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶頻繁地銷號,、換卡,。我看在眼里，急在心里,，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,，而且，失去一個客戶就失去一筆收入,，失去一份信任,。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢,、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,、信譽優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù),。有一些客戶在我耐心,、細致的解釋下,，保留了原號碼，滿意的走了,。但有一些客戶根本不聽你的解釋,，對你大喊大叫，滿口臟話,，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),，但我忍住了，不讓眼淚掉下來,。我想,，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害,，用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生,，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”,，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。

自來到移動公司那天起,，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要干,，就要干好,，努力做出最優(yōu)異的成績，我相信自己的能力,，我也自信,，經(jīng)過努力，我想我一定能成功,。

在工作中,，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學習,，爭取更大的進步,，為公司做出更大的貢獻。我們有理想,，所以我們自豪,；我們有奮斗，所以我們快樂,；我們有收獲,，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn),，我們更應(yīng)該抓住機遇,，只爭朝夕，在工作中以“從嚴,、從細,、從實”的標準要求自己，不斷學習業(yè)務(wù)技術(shù)和科學知識,，提高個人綜合素質(zhì),，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優(yōu)秀職工,。成績僅代表過去,，不斷的進步才代表未來，姐妹們,，讓我們共同努力,，做出應(yīng)有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展,，同進步,，共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌！

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇二

這一事情每天都要重復(fù)好多遍,，但是每一次都有不同的收獲這就是一點點的進步,。工作中善于發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)解決問題的服務(wù)技巧知識。

只有通過各的協(xié)調(diào)才能夠讓場所正常運轉(zhuǎn),。所有服務(wù)員的換班及值班時一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好ktv中的工作又不誤自己的事宜。這是作為一名ktv服務(wù)員工作中非常重要的一點,。

在工作期間發(fā)現(xiàn)問題積極的找出合理的解決辦法,，作為一名基層服務(wù)員要積極做好自己本職工作，同時與其他部門的`協(xié)調(diào)工作也是非常重要的,。在自己的工作總結(jié)中發(fā)現(xiàn)最近工作的不足之處,，日后加以改正可以讓自己不斷的。

雖然ktv中有專門負責衛(wèi)生的部門,，但是清潔衛(wèi)生這項工作對于ktv服務(wù)員來講也是每天必須要做的事情,。清潔衛(wèi)生也是講究技巧的，所以在平常的工作總結(jié)中找到自己的服務(wù)技巧,。

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇三

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),，對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù),，特總結(jié)如下：

1,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,；

2,、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性,；

3,、"硬件"老化"軟件"補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足,；

4,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹"賓客至上,，服務(wù)第一"的宗旨。

一年來,，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導的關(guān)心和支持幫助下,，取得了一定的成績和效益，當然離酒店的領(lǐng)導的標準要求還差甚遠,，還有許多需要完善和有待提高的地方,，在此這一年來的工作向領(lǐng)導做一總結(jié)。

是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。一年之季在于春，一日之計在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇四

新的一年即將來臨,，過去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的,、開心的,，不過那不重要了，是過去的了,，我們再努力,，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信,。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我，我的

生活

雨

什么

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學到了好多，我現(xiàn)在很好,，有工作,、有

勇氣

學習

關(guān)于

1、認真做好每一天的每一項工作,。

2,、認真學習倉儲知識，努力考試晉升,。

3,、利用休息時間進行計算機培訓。

4,、多學習

其他

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，謝謝！

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇五

不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快三年了,，在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口,。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多,，需要協(xié)調(diào)的事情多,，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,，在接待用戶,、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。

這些年來,，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗,，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務(wù),。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心,，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強業(yè)務(wù)學習，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,，熱情服務(wù),，做到以誠相待、以心換心,；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴,。

在工作中，我本著對“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念,，熱情的,、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來,，滿意而歸,，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展，市場竟爭也越來越激烈,，一些客戶頻繁地銷號,、換卡。我看在眼里,，急在心里,，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且,，失去一個客戶就失去一筆收入,，失去一份信任。

為了盡可能的保住用戶,，我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢,、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢,，積極的推銷新業(yè)務(wù),。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下,，保留了原號碼,，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋,，對你大喊大叫,，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),，但我忍住了,，不讓眼淚掉下來,。

我想，我委屈一點兒不算什么,，只要我們公司的利益不受損害,，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作,，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生,，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心,、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。

自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標,，那就是：只要干,，就要干好，努力做出異的成績,，我相信自己的能力,，我也自信，經(jīng)過努力,，我想我一定能成功,。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高,。以后還要加強學習，爭取更大的進步,，為公司做出更大的貢獻,。我們有理想，所以我們自豪,；我們有奮斗,，所以我們快樂；我們有收獲,，所以我們幸福,。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機遇,，只爭朝夕,，在工作中以“從嚴、從細,、從實”的標準要求自己,，不斷學習業(yè)務(wù)技術(shù)和科學知識，提高個人綜合素質(zhì),，為移動公司的輝煌而努力,。

努力成長為新時代優(yōu)秀職工,。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來,，姐妹們,，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻,，與企業(yè)同發(fā)展,，同進步，共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌,！

我叫,，是市服務(wù)公司的一名家政服務(wù)員，年的時候有幸加入了這個團隊,，在這一年的時光里,，大家庭，陪我走過了一段平凡而又充實的道路,，不僅讓我在工作能力,，為人處理上有了不一樣的體會，甚至上我對于我自己的人生價值觀都有了更深的一層了解和體會,，馬上年即將過去了,，在新的一年來臨之際，對過去一年的工作做一個簡單的工作總結(jié),。

年中專畢業(yè)后,，我沒有找到合適的工作，看著身邊的同學都一個一個的找到了合適的工作,，而我還在要干什么,，要在那里干而糾結(jié)，一次特別偶然的機會,，我接觸到了家政服務(wù),，并且有機會參加了家政服務(wù)工程的培訓，從培訓過程中我知道了什么是家政服務(wù)員,，如何做好家政服務(wù)工作,，以及家政服務(wù)員的發(fā)展前景等;慢慢曾經(jīng)世俗的觀念早已隨著時代的發(fā)展、社會的`進步,、雇主的需求隨所埋沒,，并以優(yōu)異的成績培訓合格，取得了家政服務(wù)職業(yè)資格證書,。

在一年的工作時間里,，我嚴格要求自己，并努力做到用一顆愛心,、誠心,、平常心來善待雇主家里的每一個人,，每一件事。工作期間,，我盡量抽出時間來參加公司的家政服務(wù)提升培訓,，不斷地累積經(jīng)驗，總結(jié)教訓,，掌握各項技能,，竭盡所能為雇主提供最好的服務(wù)。在關(guān)系到雇主的家庭內(nèi)部問題時,，做到盡量不參與,，并且保護好雇主的隱私情況，關(guān)心老人,，照顧小孩,，真誠的對待雇主家里的每一位成員;要做一個好的家政服務(wù)員，首先要調(diào)整好自己的心態(tài),，不僅要工作質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度，更重要的是文化修養(yǎng),，自身素質(zhì)的提高,，才能為雇主提供有頭腦、有技能,、有愛心的家政服務(wù),。

在這一年多的工作中，我早已經(jīng)從剛開始比較害羞,，而到現(xiàn)在的從容應(yīng)對,，還記得剛開始的時候，自己雖然干了家政服務(wù),，可是并沒有喜歡上這個行業(yè)，也許還是自尊心在作怪,，總是感覺自己現(xiàn)在干的就是保姆的活,，經(jīng)過慢慢的接觸培訓以及和身邊的同事聊天，自己的眼界開闊了很多,，憑勞動賺錢,，有什么可害羞的，經(jīng)過思想的轉(zhuǎn)變之后,，我干的越來越起勁了,，不知不覺的一年過去了。

在去年工作這一年的時間里,，我通過自身的努力不斷提高,，從未收到過一起家政服務(wù)質(zhì)量上的投訴與法律法規(guī)上的行政處罰,，并得到了雇主與公司高度好評及認可;在這次的評選上能得到公司的推薦，我萬分感激,，在以后的工作中我一定會一如既往的為雇主服務(wù),，讓雇主滿意，做一名公司優(yōu)秀的家政服務(wù)員,。

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇六

xxx酒店位于汽車站對面,，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越,，人流量大,。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人,，所以酒店老板選擇了以南方菜為主,。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售,。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主,，同時還開展了外賣經(jīng)營。

1,、實踐地點的選?。?/p>

實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工,，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務(wù)員,。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的,，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的,，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才,，學會見人說話,。見到形形色色的人并學習到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己,，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊,。

2、實習職位介紹：本人以擔任傳菜員及酒店服務(wù)員為主,，同時協(xié)助點菜,，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜,。以苦力活為主,，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來,。盡管工作很辛苦但是苦中有甜,，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員,。

階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚；跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧,，熟悉工作流程,，力求達到快而穩(wěn)；工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作,；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行,；學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項目。

小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力,，認真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng),，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會是自討沒趣,。

階段二（實戰(zhàn)練習）繼續(xù)熟練第一階段的各項服務(wù)要求,。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談,，可以自由發(fā)表個人見解,，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強,，產(chǎn)生歸屬感——酒店是我家,；依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性,，酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤,。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意,，受到表揚的機會增多,。偶爾被派出采購商品。

小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來,，盡量讓工友和老板接受你的價值觀,，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己,，以免引起不必要的誤解,。

階段三（工作嫻熟期）：工作嫻熟期通過前面幾個階段的練習，已具備解決各項事務(wù)的能力,，完成每天分配給自己的工作之后就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作,；開始對部分服務(wù)環(huán)節(jié)進行改進,，靈活應(yīng)對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事“挑刺”,，在爭辯中分享勞動的快樂,。

小結(jié)：工作過程中利用自己對工作要領(lǐng)的熟練和把握,，完美完成工作任務(wù)之后，公開獎勵自己,，以此來帶動其他人的工作積極性,，消除在工作過程中的枯燥性，從而達到“工作并快樂著”的境界,。

階段四（重用期）：經(jīng)過自己的努力,，受到老板和同事的關(guān)注，開始涉及老板的其他業(yè)務(wù),。在這個階段里,，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法,。幫助老板設(shè)計菜譜的版面,。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事（如修電燈等）,，大部分時間都在外奔波,，出沒于商嘗網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣,。

小結(jié)：在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象,，這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處,。

（一）實習收獲,。

1、服務(wù)意識的'提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,，是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ),，而且能夠使顧客倍感尊榮，為飯店樹立良好的品牌和形象,。通過酒店的學習和平時的強化練習,，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣,；學會了用標準的禮儀禮貌待客,；明白了學好外語的重要性。

2,、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了近兩個月的實習,，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到,，神到,，一項都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達,；對于有些不能辦到的不合理要求,，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。

（二）實習體會,。

1、實習雖然只是我大學生涯中的一小段時間,，但在工作過程中,，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個大學生,，尤其是以一個社會工作者的標準去服務(wù)別人,，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識,，服務(wù)別人的意識,。也許自己以后不會在酒店做服務(wù)員，但這種關(guān)心他人,，奉獻社會的意識將保存并實施在今后的工作之中,。

2、實習是一個接觸社會的過程,。通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。

3、實習與未來的就業(yè)實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇七

20xx年即將過去,，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年,，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過全體員工齊心協(xié)力,，勤奮工作,，取得了巨大的成績，入住率始終持續(xù)在90%以上,，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,，在安全、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評,。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力,，也取得了不錯成績,，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵,。我主要從以下四個方面做好本職工作的,。

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導的意圖,，理解領(lǐng)導,，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做,，不推諉不扯皮,，不耍小聰明，工作上毫無怨言,，任勞任怨,。對于領(lǐng)導表揚獎勵，能夠正確對待,，不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時改正,，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù),，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚,。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,，做到不遲到，不早退,，按時上下班,，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄,，做到全勤上班,。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角,，一塵不染,，整潔干凈，為客人服務(wù)時,，能夠正確使用禮貌用語,，做到細心、熱心,、耐心,，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的,，為客人解釋清楚,，取得客人的諒解。查房時,，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,，及時和客人一齊進行核對，需要賠償時,，說清事實,，講明理由，讓客人滿意,。

和酒店人員打成一片,，搞好團結(jié)，互幫互助,，關(guān)心愛護同事,。在工作中，自己的工作完成后,，能及時幫忙其他同事,，不怕苦不怕累，隨叫隨到,，不耍留意眼,，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重,，做好溝通,，消除誤會,，共同做好工作。在生活中,，對同事虛寒問暖,，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時,，了解清楚后，及時關(guān)心幫忙,，以此來增進友誼，促進工作,。

雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,，思想上重視,，行動上用心主動。做到耳到,、眼到,、口到、心到,、手到,。學習時做好筆記，認真聽講,，不懂就問,，回家后及時研習，加深印象,，工作中,，仔細揣摩，正確應(yīng)用,，不懂,、不會的就請教領(lǐng)導、請教同事,，弄懂弄會,，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階,。

1,、有時工作熱情不高，不太用心,，有拖拉的現(xiàn)象,。有時退房比較多,，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細,，還有遺漏的地方,。查房時，用品較多,，有時有忘記登記的現(xiàn)象,，給個人和單位造成了損失。

2,、服務(wù)水平還需提高,。禮貌禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬,，缺少主動性,。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,，在xx經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平,，團結(jié)同事,，積極進取，做到會聽話,，會服務(wù),，會學習，和酒店全體員工一齊團結(jié)協(xié)調(diào)作,，共同努力,，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進,，節(jié)節(jié)高,，再創(chuàng)佳績。

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇八

時光總是走的如此匆忙,，轉(zhuǎn)眼間20xx已從我們的指縫悄然溜走,。回望這一年來走過的路程,，有著太多的感慨,。

公司在xx年取得了輝煌的業(yè)績，離不開領(lǐng)導和員工的辛勤努力,。因此,，餐廳部門的職責也更加的重大，作為一名餐廳的工作人員,，有職責盡自我的一份力,。

首先,，將餐廳的衛(wèi)生做好，堅持每一天一抹塵,，不留死角,，為大家創(chuàng)造一個整潔干凈的就餐環(huán)境。

其次,，做好餐具的消毒工作,，定時將餐具分類消毒，并及時將殘缺破舊的餐具更新,。

再次,，微笑服務(wù)，用熱情真誠的微笑迎接就餐的員工,。

最后,，認真聽取反饋意見，并及時進行糾正,，改善。

以上幾點是我對20xx年工作的規(guī)整總結(jié),。對于不足的地方,，在新的一年里，我必須會努力改善,，爭取將自我的工作做得更好,。

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服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇九

現(xiàn)實中的各行各業(yè),，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有,，那也取決于我們的心態(tài),、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關(guān);同時,，也沒有平凡與非凡的分別,，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心,，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè),。我是xx餐廳的一名服務(wù)員，我要在平凡的崗位上做到非凡,。以下是今年的工作總結(jié),。

現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的.一種必備的職業(yè)素質(zhì),，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域,。微笑是不用翻譯的世界語言,，它傳遞著親切、友好,、愉快的信息,。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力,，受惠者成為富有,，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝,，卻往往留下永久的回憶,。在工作中，我會讓微笑成為我的名片,，讓就餐者如沐春風,。

只有勤快，才能換來更好的成績,。勤,，就是辛勤，就是努力,，比別人付出更多,。快,，就是效率,。“業(yè)精于勤而荒于嬉,，行成于思而毀于隨,。”繁榮和勤奮是分不開的,。作為一名服務(wù)者,，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境,，讓xx更美好!

既然談周到,，那么必然要主動去做好，主動去提供服務(wù),，而且要善于觀察,，還要懂得換位思考，做到客人所想不到,，提供超前服務(wù),。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想,，急來賓之所急,。保持較強的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài),，做到得寵不驕,，受辱不卑，從容應(yīng)對,。

做一名餐廳的服務(wù)員,，其實很容易，也很簡單,。在每個繁華喧鬧的都市中,，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多,，然而,，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心,，去做好的人卻稀如麟毛,。一名真正稱職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識,，更多的是要加強自己內(nèi)心與思想上的建設(shè),，還有自身的修養(yǎng)的提高。

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇十

時光飛逝,，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，20xx年已經(jīng)過去,，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會?？头坎吭诰频觐I(lǐng)導的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下,，各項工作得以順歷進展，緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓,、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,，為了明年部門的工作更上一層樓,，今年客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：

20xx年度的營業(yè)總額是230萬，截止到11月份營業(yè)總額是220萬,，月均完成萬,，客房部平均房價元/間天，客房的平均出租率為%，今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,，按照酒店的總體目標和要求，以經(jīng)營為主,，嚴格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進一步的提高,，為了完成了公司下達的經(jīng)營指標，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店,，今年年初我們與_網(wǎng)和_網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議,，在簽訂協(xié)議之前做了大量的準備工作，包括與其他同酒店的對比,，網(wǎng)絡(luò)房價與反傭金額的制定,，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等,，這其中要感謝辦公室對我們的支持與協(xié)作,。當?shù)谝环菥W(wǎng)絡(luò)訂房傳真?zhèn)鬟^來的時候，大家都無比高興,，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時,，我們也獲得了網(wǎng)絡(luò)客人的一致好評，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認可,。不僅是網(wǎng)絡(luò)客戶,，就針對暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%，尤其以和xx等等的系列團,，每批系列團下來消費都在4到5萬元左右,，今年新結(jié)識的xx的客人，每年都要到秦考察并且分為三批,，食宿消費也是在4萬元左右,，通過后期回訪對我酒店的接待比較認可。截止到11月,，接待大小會議50多場,，全員布臵和撤離會場，確保了每場會議的順利完成,。在客房淡季,，為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化，我們推出了特價房活動,，在價格上給予老客戶優(yōu)惠,，除了這些，我們還與xx網(wǎng)合作，并取得了很好的經(jīng)濟效益和廣告效益,，通過這些活動,，使酒店的人氣有增無減，并彌補了淡季空白,。

客房部是酒店的窗口,，每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，酒店的員工流動性大,，培訓工作相對困難，而且需要定期反復(fù)的培訓,，員工雖然經(jīng)過理論學習和實際操作二個階段,，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距，針對這種現(xiàn)象,，進入暑期之前,，各項工作制定了詳細的培訓計劃，進行了為期兩個月的培訓,，并采取了多種培訓方式進行培訓,。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能,，培訓內(nèi)容包括酒店的各項規(guī)章制度,，總臺接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧,，推銷房間時,，在價位上要求從高到低的順序進行,，靈活主動的向客人介紹各類房型,，爭取留住每一位客人，提高酒店的住宿率,。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標準進行相對應(yīng)的培訓,，特別是今年x月份，大堂副理針對各崗位的不同,，擬定不同的英語口語的培訓內(nèi)容,，進行了為期一個月的英語培訓，為暑期外賓接待工作奠定了基礎(chǔ)。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間,、質(zhì)量是否達到行業(yè)標準都進行了逐一考核,。經(jīng)過今年一系列的培訓工作，深感部門培訓的重要,，在明年的工作中,，客房部還將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性的培訓工作。

新員工進入部門之后不能盡快的與老員工融為一體,，老員工缺乏團體意識,，基于這些因素，部門領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到部門對于他們的重視程度，心甘情愿的帶動新人,，另外,，在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務(wù),，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，因此部門利用早會時間每天強調(diào)服務(wù)，怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開展了一系列的案例分析,，針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決,，讓員工知道什么是錯，什么是對,，出現(xiàn)類似情況該如何解決等等,，豐富了員工的服務(wù)知識，增強了員工的從業(yè)能力,，樹立正確的從業(yè)觀念,。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，也是衡量酒店的標準之一,，樓層一如既往的堅持三級查房制度,，為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,，由于人員有限,，把無人看管的樓層、房間落實到人,，要求細致衛(wèi)生,、通風工作和本區(qū)域同步進行,，標準一致！在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間,，前臺主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺人員主動擔負起門童的衛(wèi)生區(qū)域,，每天早上、下午擦拭大堂轉(zhuǎn)門及兩個側(cè)門并刷洗大堂外臺階等等,。另外pa的兩位大姨,，管轄的面積較大，一至三層的大堂,、樓梯及中小會議室的衛(wèi)生,，需要每天反復(fù)擦拭，沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角,，尤其是婚宴高峰期,，一天下來，胳膊都抬不起來,，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上,。在全年工作中，客房一直處在缺員的狀態(tài)下,，各崗位員工團結(jié)協(xié)作,，做到隨叫隨到，互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

大家都知道，客房部區(qū)域占經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴格對棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做“點”清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，客房部聯(lián)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況,。客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,，經(jīng)過排查,，是下水管道問題，導致臭味直接散發(fā)到房間,，工程部想盡各種辦法,，使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力,，改善了很多設(shè)施設(shè)備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會出現(xiàn)很多問題，需要工程部配合共同去解決,。

另外為了確?？头垦b修統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對配新的16間房間進行了簡單的裝修,，將樓道,、房間門進行改色，相對減少了客人投訴機率,。

在日常工作中,，積極響應(yīng)酒店的號召，注重節(jié)約,、控制成本,。客房管轄內(nèi)照明燈制定啟閉時間,，房間走客房及住客房客人不再的情況下,，關(guān)閉所有空調(diào)及燈的開關(guān)，做到人走燈滅,，嚴格控制一次性消費品的消耗,，廢香皂、牙膏統(tǒng)一回收二次使用,，用來洗抹布和清潔家具污垢,。收集客人用過的卡皮，進行二次利用,，通過這項工作為酒店節(jié)約了不少的開支,，另外節(jié)約每一張紙每一支筆，為酒店節(jié)約盡自己的一份力,。

在各項工作順利開展的同時,，積極參加酒店組織的各項活動及培訓,，尤其是保安部組織的消防培訓和演習中大家都學到了很多消防知識和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān)，通過培訓讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的,，是絕不容忽視的,。前臺按照公安部門要求，對每位客人都進行詳細的登記并錄入電腦,，嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行操作,，參加公安部門組織的各種安全會議，為順利的開展日常工作提供了保障,。

隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了20xx，20xx年即將到來,，我們面臨著更加激烈的市場競爭,，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對,，去迎接,，去挑戰(zhàn)，客房部將在酒店領(lǐng)導以及各部同事的大力支持和幫助下,，與各位同仁一道開創(chuàng)xx的新未來,。

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇十一

轉(zhuǎn)眼間20xx年過去了，我們迎來了新的一年鐘聲的響起?，F(xiàn)在,，我把這一年的工作做個匯報。

回顧20xx年上半年我在一樓咖啡廳工作,，主要協(xié)助咖啡廳班組長,，做好宴會預(yù)定及收集自助餐顧客意見表，并在平常工作中指導員工服務(wù)中的一些細節(jié),?？Х葟d班組崗位雖是微不足道，但它間接的服務(wù)和直接服務(wù),，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口碑,。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難，但在全體員工的幫助和支持下,，使我的工作能順利完成,。

xx月份部門崗位互換，我被分配到吧臺工作,，其工作主要是：

1,、負責吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的`排班工作。

2,、負責吧臺酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查,。

3,、每月底負責與財務(wù)做好酒水盤點及報表審核，保證無誤,。

由于崗位的調(diào)換,，本人在工作中經(jīng)驗的不足,，曾經(jīng)在工作當中有過很多的困惑,，也遇到過很多的挫折，但在領(lǐng)導和同事的幫助下,，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著,，使自己的工作有了一定的提升，但在工作中仍然還有一些不足,，但我會在今后的工作中勤奮好學,、不斷努力做好本職工作。現(xiàn)將本人在工作中存在的問題述說一下：

1,、由于人員不足,，冬季民間宴席較多時，吧員要協(xié)助前廳盯臺,，造成人員短缺,，給工作帶來不便（例1樓早餐沒有吧員上班，有時咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進吧臺拿煙,，偶爾會漏開單）,。

2、倉庫太小,，吧臺酒水品種較多,，又有一些是單位領(lǐng)導寄存的酒水，使原本就小的倉庫變得更加擁擠,。

3,、年關(guān)到了，各員工工作心態(tài)未調(diào)整好,，導致工作難以開展,，在工作上也常常出錯。

4,、客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接,，導致服務(wù)質(zhì)量下降。

現(xiàn)將20xx年的工作想法說一下：

1,、面對部門人員缺少,，積極配合前廳管理人員完成大型接待。

2,、鼓動員工,，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達的任務(wù),，讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。

3,、建議部門經(jīng)理在班前班后會,，以圓桌式的開會形式，讓每位員工都有發(fā)言的機會,。

4,、針對倉庫的擁擠情況，做好健全的解決方案,，如客人寄存酒水導致倉庫擁擠分為三點解決：

1）客人寄存酒水做好寄存卡的交接,。

2）在寄存卡上注明存放時間。

3）對寄存卡上的酒水寄存時間快到期時,，應(yīng)主動打電話和客人聯(lián)系,。

5。再次建議酒店實行考勤打卡制,。

最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導對本人栽培與支持,。在新的一年里我將認真工作提升自身素質(zhì)和管理能力，使自己的工作水平能更上一個臺階,。最后祝酒店明天會更加輝煌,。

服務(wù)員工作總結(jié)與不足篇十二

根據(jù)教學計劃的安排，**年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程,，3個月的實習,，讓我感受很深，認識很多,，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜,，實踐的重要和讀書的必要,，實習期間，我認真結(jié)合書本知識,，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領(lǐng)導的指導慢慢的開展工作，努力的學,，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識,。使我受益匪淺,，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結(jié)合,，不可分割,，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重,。

在當今這個知識競爭日趨激烈,，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),，物欲橫流,，經(jīng)濟發(fā)達,，使得人們的人生觀,，金錢觀，價值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,，百家爭鳴,，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力,，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多,！直至實習結(jié)束我在凱瑞酒店的實習共做了三個月的服務(wù)員,，結(jié)束實習返校。

二,、實習目的

本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識,，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學習打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學習,、理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè),。

三,、實習內(nèi)容

我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔,，為客人倒茶,，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求,，到酒吧拿酒水,，收拾桌子，擺位,，清理垃圾,，抹銀器和水杯，疊餐巾等等,。工作簡單而繁瑣,，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

四,、實習過程

1,，起初的適應(yīng)階段。

由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生,，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹,，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導的耐心教導,，同事的熱情幫助無不在激勵著我,，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)了酒店,，習慣生活,，努力學習的動力源泉。根據(jù)工作的需要,，初次將我分到備餐學習,，當時心無雜念，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號,，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法,，再到基本點心及中廚菜式的配料,，直至最后的開檔，收檔,，部分簡單菜式的做法,，菜名我們一點點,，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶,，不恥下問,，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌,，但是由于時間的推移,，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是非常的不能接受,，兩個月過去了，出于學習的考慮,，開始積極主動的申請換部門學習,，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同,，因此進行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會,。

2,，之后的積極工作，努力學習,。

部門交流學習的機會給了我們之后,，我于3月12日進入了服務(wù)部學習，進入了一個新的部門,，各級領(lǐng)導都對我們給予厚望,，對我們的工作信心很大，剛進服務(wù)部,，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓,，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范,，毫不保留的告訴了我們,，每天的培訓都是利用休息的時間，盡管很辛苦,，但很充實很滿足很高興,，筆記一頁又一頁，看了很有成就感,，由衷的感到是那么的自豪,。通過兩個月的觀察，進入服務(wù)部我感覺上手很快，進步很快,，耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑,，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利,，因此也造成過工作上的小小失誤,，領(lǐng)導也都能包容。一個月的服務(wù)部學習之后,，工作越來越得心應(yīng)手,，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對于飛臺,，加臺,，擺臺，看臺,，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解,，慢慢的懂得。學會了怎么樣推銷,，向客人推銷什么,，尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,，飯市服務(wù)操作也都熟悉了,，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作,，其他的飯市打荷位的準備,，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧,。服務(wù)部3個多月的學習讓我學會了和客人的交流,，懂得了廣東人的生活飲食習俗，同時也看到了新疆人的精神面貌,，消費觀念等,。

3，最后的態(tài)度消極,，低調(diào)工作

前期2個多月的學習和交流,，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的了解和初步的認識,，對酒店的領(lǐng)導和同事更是知人知面知心的交流與相處,，路遙知馬力，日久見人心,。對人的認識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認識,，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑,，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會淡薄,，這不是什么大驚小怪的事情,，現(xiàn)在想起來很后悔，但當時也是很無奈的,。作為同事不能不打交道,，作為領(lǐng)導不能不交流，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸,，我們作為實習幾個月的學生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的,，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,，不僅是身心上的疲憊,，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,，但這些是兩方面的原因,，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益，但我們是學生主要追求學習,，所以對他們的壓力很難接受,，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導理論過，和同事爭論過,，對酒店還罷工過,，這些也只能說明我們大學生還沒有認識到社會的真實面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”,。但作為一個集體,，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎,？難道酒店的人員鄙視我們大學生就是正確的嗎？難道整天把實習生當作替罪羊我們就會甘愿嗎,？但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作,，也給了我們學生應(yīng)得的部分利益。

五,、實習意見

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1,，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度,。一改以前的片面強調(diào)顧客滿意的思維,。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞,。要注重員工的考核,，加強培訓和實戰(zhàn)操練,。

２，創(chuàng)新管理模式,，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn),。

3,，健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,，增強員工和管理者的執(zhí)行力,，注重公平。

4,，增強大局意識,，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待（如偷吃等）,，靈活的處理員工的錯誤和過失行為,，堅持教育為本，處罰為輔,，爭取達到標本兼治的目的,。

六、實習心得

人的要求,，真心提供真誠的服務(wù),，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑,，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注,。客人并非職業(yè)人,，而是追求享受的自由人,，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以,，其往往以自我為中心,，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性,，即以自己的感覺加以判斷,。

在服務(wù)中，微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞,，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論,，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上,，人非圣賢,，孰能無過，客人并不一定總是對的,，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,，也就把客人當成了“皇帝”,，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,，微笑也是最好的交流工具,，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離,。

為客人提供個性化的服務(wù),，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求,。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子,，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,，立即幫客人套上西裝套,，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖許多事情都很細微,，但是用心去做好后,，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉,。

記住和使用客人的名字,，特別是常客的名字,，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度,?？Х葟d有很多常客,，其中有一位香港的李先生,，每天早上都會來這里吃早餐,，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”,，他似乎不大高興,。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認識他，我才知道他不大高興的原因,。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生,，早上好！”他會顯得比較高興,。不僅要記住客人的名字,，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,，e區(qū)就有這樣的兩桌?？停私馑麄兊膼酆煤?，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去,，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”,。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概,，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合,，這也是學院安排實習的初衷,。

一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑,。在實習中,，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系,、同事之間的關(guān)系,、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接,。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活,，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的,。但是走過了,，經(jīng)歷了,，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際,。

總結(jié)：實習也告一段落了,，這次實習使我們對酒店有了進一步的認識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識,，學到許多書本上學不到的東西,，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。