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賓館酒店員工守則篇一

2、服從領(lǐng)班的安排,，清掃客房,，填寫服務(wù)員工作中的各項(xiàng)內(nèi)容。

3,、按照消毒的程序,，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行有效的消毒。

4,、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具,，放置在本樓層工作間，并通知餐飲部收回。

5,、確保房間內(nèi)各類設(shè)施和物品的完好,，如有破損立即向房務(wù)中心報(bào)告。

6,、檢查房間內(nèi)迷你吧,，代銷品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn),，并開賬單及時(shí)補(bǔ)充,。如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品,，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班,。

7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況,，如遇緊急事件,，可越級(jí)匯報(bào)。

8,、客人離店后,，及時(shí)查房間的設(shè)備物品是否完全和有無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房務(wù)中心匯報(bào),。

9,、工作時(shí)保持工作車各類的整齊，清潔,，正確使用各種清潔設(shè)備和用具,。

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)需要維修的設(shè)備,，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備的報(bào)修,，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量,。

11,、協(xié)助布草員定期清點(diǎn)布件、收發(fā),、核對(duì)客人送洗衣物,。

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品,。

13,、垃圾袋滿后放至工作間內(nèi)，待下班后送至垃圾房,。

14,、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清潔客人已離開的房間,，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)房務(wù)中心,。

賓館酒店員工守則篇二

1.時(shí)刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),。

2.熱情的接待和歡送客人。

3.確保餐廳各個(gè)區(qū)域內(nèi)的整潔和舒適,。

4.確保臺(tái)子的擺設(shè)整潔和正確,。

5.了解客人的需求并且盡量的滿足他們。

6.對(duì)分派的工作區(qū)域負(fù)責(zé)并且提供專業(yè)的服務(wù),。

7.確保每個(gè)點(diǎn)菜單據(jù)都妥善保管好,。

8.確保快速和準(zhǔn)確的服務(wù)食品和飲品,。

9.確保每天的新聞報(bào)紙和雜志都要擺放出來(lái),。

10.介紹給客人我們酒店的最新促銷活動(dòng)和將要推出的促銷活動(dòng)。

11.根據(jù)我們酒店的電話接聽標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接聽電話,。

12.參加服務(wù)班前會(huì)和指定的培訓(xùn)課程,。

13.最大限度的減少器皿的破損率。

14.做好收銀員的工作,。

15.掌握所有的飲品知識(shí)和服務(wù)流程,。

16.保存好領(lǐng)料單。

17.保持良好的協(xié)作關(guān)系不管是內(nèi)部和其他部門的同事,，大家一同創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境,。

18.熟知菜單的內(nèi)容。

19.熟知葡萄酒單和飲料單的內(nèi)容,。

20.提供與客人多一點(diǎn)的交流,，確保提供之服務(wù)超過(guò)客人的期望。

21.知曉酒店運(yùn)營(yíng)的條款和程序,。

22.確?？腿说陌踩蛡€(gè)人機(jī)密不外泄。

23.知曉其他相關(guān)的條款,，比如消防,，衛(wèi)生，安全等,。

24.出色的完成各項(xiàng)上級(jí)指派任務(wù),。

25.保證以上程序依照政府和酒店相關(guān)政策執(zhí)行。

賓館酒店員工守則篇三

1,、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn),。

2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類,。

3,、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。

4、填寫有關(guān)工作報(bào)告表,。

5,、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

6,、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù),。

7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全,。

8,、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。

9,、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài),。

10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常,。

11,、按順序清理房間：先做vip房請(qǐng)即打掃,、退房,、長(zhǎng)住房、續(xù)住房,、空房,。

12、下午2:00后,如仍掛著"請(qǐng)勿打擾"牌的房間,一定要通知領(lǐng)班,。

13,、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

14,、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作,。

15、做好工具的清潔保養(yǎng),。

16,、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。

17,、面帶微笑用禮貌的語(yǔ)言及客人姓氏與客人打招呼,。

18、整理工作間,、布草間,、準(zhǔn)備工作車,并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤點(diǎn)與登記。

19,、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作,。

20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。

賓館酒店員工守則篇四

第一章 總則

一,、適用范圍

本守則適用本公司所有員工,，包括合同工、零散工,、臨時(shí)工,。

二、服務(wù)宗旨

本餐廳將通過(guò)嚴(yán)格的管理,，高效率的工作,，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適,、方便的生活享受,。“賓客至上,，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨,。

三、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳,。

四,、工作要求

1、熱愛祖國(guó),，遵守國(guó)家的政策法令,、遵守外事紀(jì)律。

2,、熱愛集體,，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé),，熱愛本職工作,，講究職業(yè)道德，熱情待客,，文明服務(wù),，為本餐廳建立良好聲譽(yù)，樹立良好的形象,。

3,、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則,，身先士卒,，尊重下級(jí)。

4,、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化,，不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平，外語(yǔ)水平,，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn),。

5、合作精神,。公司的對(duì)客服務(wù),，信賴于多個(gè)部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo),，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作,，公司的員工必須樹立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí),，要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件,，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6,、服從上司,。⑴各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工須明確自己的直接上司,，切實(shí)服從上司,，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù),。

⑵不得頂撞上司,，不得無(wú)故拖延,、拒絕或終止上司安排的工作,，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

⑶若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng),，又必須立即解決時(shí),，可越級(jí)向上司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。

第二章 錄用和辭退

一,、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要,，對(duì)凡有志為本餐廳服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否合適,，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核,，凡身體健康，履歷清楚,，通過(guò)考核,，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1,、申請(qǐng)人必須向餐廳提供下列材料：

①申請(qǐng)書,。

②親筆寫的自傳,。

③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張,。

④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績(jī)冊(cè),。

⑤待業(yè)證和所住街道介紹信。

2,、用工年齡,，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3,、凡應(yīng)聘人員必須由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合同書后方可安排工作,。

二、體格檢查

1,、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查,，合格方可錄用。

體檢及錄用條件：

⑴應(yīng)聘職工必須儀表端正,，五官端正,，有一定學(xué)歷。

⑵男士身高1.70米以上,，女士身高1.60米以上,。

⑶視力1.0以上，無(wú)色盲,。

⑷身體健康,，沒有傳染病。

2,、餐廳對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查,，對(duì)患有傳染病者，視其病情,，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位,，調(diào)換工種處理。

3,、試用期及工資

⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月,。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn),，餐廳有權(quán)酌情延長(zhǎng)其試用期,，試用期滿，符合餐廳錄用條件者,，餐廳將與其簽訂正式合同,。

⑵發(fā)薪方式

工資形式：基本工資、浮動(dòng)工資,、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定,，根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)情況而定),。

4、裁員及辭退

⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí),，餐廳有權(quán)決定裁減員工,。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無(wú)理要求,。對(duì)要裁人員,，餐廳將提前一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對(duì)被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償,。

⑵辭職：?jiǎn)T工辭職須提前一個(gè)月通知主管部門,，且須填寫辭職申請(qǐng)書，并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù),，否則按非正常辭職處理,。

第三章 店規(guī)

一、下列情況下,，員工應(yīng)呈報(bào)人事部

1,、住址和電話。

2,、婚姻狀況,。

3、生育子女,。

二,、儀容

1、儀容要端莊大方,。上班要穿工作服,，佩戴工號(hào)牌，服裝要整潔,，衣服要洗凈燙平,。不得裸背敞胸，穿短褲,、背心，卷褲腳,，不準(zhǔn)穿拖鞋,、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮,。

2,、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),，怪發(fā)式,，男士不準(zhǔn)留大胡子,，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝),，不準(zhǔn)染指甲,，不準(zhǔn)戴其他飾物。

3,、坐,、立、行姿勢(shì)要端莊,，舉止要大方,。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上,，不準(zhǔn)蹺腳,、搖腿;站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前,，不得兩手插兜,，不要呆板不動(dòng)，倚墻,、靠壁或倚椅靠柜;行走時(shí)不能搖頭晃腦,，拉手、搭肩,。

三,、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然,、大方,、穩(wěn)重、熱情,、有禮,，做到笑面迎客，用好敬語(yǔ),。不以膚色,、種族、信仰,，衣帽取人,。

2、與客人相遇要主動(dòng)讓路,，會(huì)見客人時(shí)主動(dòng)握手,，特別是女賓，若客人先伸出手來(lái)和你握手時(shí),，應(yīng)面帶笑容與客人握手,。握手時(shí),，姿勢(shì)要端正，腰要直,，上身向前傾,，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手,。

3,、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌,，不左顧右盼,，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話,，不與客人搶話,，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論,，不強(qiáng)詞奪理,，談話有分寸，語(yǔ)氣要溫和,，語(yǔ)言要文雅,。

四、員工勞動(dòng)紀(jì)律

1,、工作時(shí)間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

2、按時(shí)上,、下班,，上、下班要走員工通道,，不曠工,，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員,，征得領(lǐng)班,，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗,。

3,、員工上班前不得飲酒，吃生蔥,、蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙,、吃零食,、咀嚼口香糖,。不得剔牙齒，摳鼻孔,，挖耳朵,，打飽嗝，伸懶腰,，打呵欠,，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物,，修指甲,、搔癢等。

4,、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活,、會(huì)客、洗衣服,、洗澡,、看書報(bào)、下棋,、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場(chǎng)所,、餐廳玩耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī),、電視機(jī),，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào),。

5,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù),，不得無(wú)故拒絕或終止工作,。

6、愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn),，愛護(hù)一切工(用)具),，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電,、用水,，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品,。

五,、員工作考勤

1,、每個(gè)公司員工上、下班時(shí)必須打記時(shí)卡,。打卡后應(yīng)將卡片放回原處,，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰,。

2,、遲到或早退、曠工：凡超過(guò)或提前規(guī)定的上,、下班時(shí)間一分鐘,，即被認(rèn)為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限,，超過(guò)此時(shí)間的則以每增加 10分鐘加算一次計(jì)算,，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提前離崗1小時(shí),，而又無(wú)特殊原因者,，則認(rèn)為曠工，曠工分別以4小時(shí)以下按一天,，超 過(guò)4小時(shí)按2天計(jì)算,，曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算,。

3,、如因公差、外勤,、加班,、病假、事假等原因未能打卡,，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告,，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等,，以備核查,。

4、全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退,、請(qǐng)事假,、曠工、請(qǐng)病假(一天以上者),，扣除本月的全勤獎(jiǎng),。

六、制服

1,、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服,，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔,。

2,、公司將定期給員工更換新制服,，若有損壞或遺失,，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時(shí),，必須將制服交回有關(guān)部門,。

七、工作證與工號(hào)牌

1,、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個(gè)人工作證和工號(hào)牌,。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工作證，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查,。

2,、工作證、工號(hào)牌如有遺失,、被竊,，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌),。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損失者可免費(fèi)更新,。

3、員工離店時(shí),，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司,。

八、檢查攜帶的物品

1,、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存,，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進(jìn)餐廳，下班時(shí)不得將餐廳任何物品攜帶出公司,，管理人員有權(quán)檢查,，任何人不得拒絕。

2,、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外,，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明,。

第四章 表彰

本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：

一,、表彰條件

1、努力鉆研業(yè)務(wù),，對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明,、創(chuàng)造、改革，成效顯著者,。

2,、愛店如家，積極工作,，熱情服務(wù),，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。

3,、努力拓展業(yè)務(wù),，積極開拓市場(chǎng)，對(duì)公司營(yíng)業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者,。

4,、在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致,，熱情周到,，使賓客深感滿意被受到贊揚(yáng)、感謝者,。

5,、嚴(yán)格開支，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者,。

二,、表彰方式

口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng),、授予獎(jiǎng)金,、加薪晉級(jí)。

三,、表彰程序

按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章 處罰

一,、處罰條件

1、員工凡犯有下列條規(guī)之一或類似者,，輕者進(jìn)行批評(píng)教育,，重者扣發(fā)薪金。

上,、下班不打工卡,、代人打卡或請(qǐng)他人代打卡。

不修義表,，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物,。

不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。

工作時(shí)間內(nèi)串崗,，打私人電話,、唱歌,、抽煙、吃零食,。

在餐廳內(nèi)打架,、爭(zhēng)吵、喧嘩,、粗言穢語(yǔ),。

將專用設(shè)備挪為他用。

2,、公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者,，重者降職，輕者停職處罰,。

擅離工作崗位，經(jīng)常遲到,、早退或曠工,，無(wú)心工作。

對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo),，煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序,。

蓄意損耗，毀壞公司或客人物品,。

拿取或偷食公司或人食品,，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品,。

3,、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職,，重者開除或無(wú)薪開除,。

在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，談戀愛,，或做出任何不道德的流氓行為,。

上班時(shí)睡覺。

利用工作之便,，謀取私利,，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。

在餐廳內(nèi)斗毆,、威脅,、危害顧客，同事或上司,。

嚴(yán)重失職或嚴(yán)重導(dǎo)致公司聲譽(yù)受到損失,。

4,、處罰程序

⑴員工犯有過(guò)失，由員工本人寫出檢討書,，若按第一條批評(píng)教育或扣發(fā)薪金處理,，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

⑵員工犯有過(guò)失,，由員工本人寫出檢討書,，若按第二條停職或降職處罰，由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行,，報(bào)人事部備案,。

⑶員工如果對(duì)處罰或處理意見不服，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴,。

第六章 安全守則

一,、注意安全

1、注意防火,、防盜,，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象,，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部,，并及時(shí)查找原因和處理，防患于未然,。

2,、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素,，消除不安全隱患,，確保餐廳、賓客,、員工生命財(cái)產(chǎn)安全,。

3、不準(zhǔn)將親友和無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所,，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿,。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑,、犯罪人員或精神病患者,，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理,。

二,、火警

如遇火警，必須采取如下措施：

1,、保持沉著鎮(zhèn)靜,，不可驚慌失措,。

2、呼喚同事協(xié)助,，就近按動(dòng)火警警鈴,。

3、通知電話總機(jī)接線生知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心,。

4,、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉,。

5,、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6,、若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅,。

7、如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn),，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng),。

三、緊急事故

1,、全體員工必須鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為,，身先士卒,，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客,、員工的生命安全,。

2、如遇意外發(fā)生,，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志,，警告無(wú)關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時(shí)通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理,。

賓館酒店員工守則篇五

1,、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查,。

2,、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打,，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管,。

3、確因某種原因不能上班的員工,，應(yīng)事先請(qǐng)假,，如有特殊情況,，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可,，否則視為曠工,。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物,，不準(zhǔn)吃東西,、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī),，不準(zhǔn)看電視,，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊,。

5,、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施,。

員工守則

一,、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程,，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作,。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說(shuō)服上司,，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行,。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,。

4、工作認(rèn)真,，待客熱情,，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎,，舉止穩(wěn)重,。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,，耐心解釋,，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司,。

6,、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退,。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后,，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店,。

7,、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,，員工不得使用客用電話,。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng),。

8,、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊,、吃零食,。禁止在公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事,。

9,、熱情待客，站立服務(wù),，使用禮貌語(yǔ)言,。

二、制服及工作牌：

1,、員工制服由酒店發(fā)放,。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2,、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元,。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門,，如不交回或工作服破損,，須交付服裝成本費(fèi)。

三,、儀表,、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1,、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,，面帶微笑，端莊穩(wěn)重,。

2,、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈,、整潔。

3,、男員工應(yīng)修面,，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4,、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5,、男員工應(yīng)穿皮鞋,，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其\r端不得露于裙外,。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色,，女員工只能使用無(wú)色指甲油,。

7、只允許戴手表,、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán),。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8,、工作時(shí)間內(nèi),，不剪指甲、摳鼻,、剔牙,，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩,。

9,、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩,。做到說(shuō)話輕,、走路輕、操作輕,。

四,、拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄,。

2,、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3,、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理,。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),，無(wú)論疏忽或有意損壞,，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,，酒店將立即予以開除,，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六,、出勤,。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,，需要變更班次,，須先征得部門主管允許。

2,、除主管以上管理人員外,，所有員工上、下班都要簽工卡,。

3,、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的,，將視情節(jié),，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。

4,、嚴(yán)禁替他人簽卡,，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分,。

5,、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可,，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則,，按曠工處理,。

6、工卡遺失,，立即報(bào)告人事部,，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店,。

七,、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé),，必要時(shí),，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,，如有違反,，將受紀(jì)律處分。

2,、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品,。

3,、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙,。如遺失鑰匙,，須賠人民幣10元。

4,、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意,，故意損壞衣柜,，則須賠償，并予紀(jì)律處分,。

5,、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜,，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng),。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無(wú)事逗留,，不準(zhǔn)在更衣室吐痰,、抽煙、扔垃圾,。

7,、員工離店時(shí)，必須清理衣柜,，不及時(shí)清理衣柜,，酒店有權(quán)清理,。

八、員工通道：

1,、員工上下班從指定的員工通道入店,。

2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所,、餐廳,，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3,、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí),，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店,。

消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng),。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道,。

一,、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi),、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里,。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯,、臟棉織品或其它易燃物品,，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品,。

*盛有易燃,、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi),。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅,。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損,、折斷,、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部,，以便及時(shí)修復(fù),。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器,、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況,。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門,，報(bào)告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān),。

二,、志愿消防委員會(huì)：

包括下列人員：

1、副總經(jīng)理;2,、安全部經(jīng)理;3,、行政管家;

4、消防主管;5,、工程部經(jīng)理;6,、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理,。

消防委員會(huì)要定期召開會(huì)議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備,，確保消防工作落實(shí)。

三,、火警程序：

當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí),，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1,、通知巡邏安全員找出起火位置,，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2,、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系,，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。

樓面服務(wù)員將采取下列措施：

1,、檢查樓面指示板,，確定哪一間房間發(fā)出火警。

「 1」 「 2」 「 3」 「 4」 「 5」

2,、檢查有沒有起火,，起火時(shí)，通知接線員撥119報(bào)火警,。

3,、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理(白天),、值班經(jīng)理(晚間),，以便找出原因及時(shí)復(fù)位，解除警報(bào),。

四,、滅火程序：

發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時(shí),，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火,。

酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：

1,、水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作,。

2,、電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源,。

3,、安全部人員到大廳報(bào)到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示,，協(xié)助滅火和人員疏散工作,。

4、電梯將停止使用,，消防隊(duì)來(lái)到后,，由他們接替指揮滅火，直到火滅,。

五,、疏散：

1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查,，通知客人立即離開房間,。

2、阻止任何人使用電梯,。

3,、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物,，到指定地點(diǎn)集合,。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門,、窗,、走廊門、邊門,，然后離開現(xiàn)場(chǎng),。

獎(jiǎng)懲條例

一、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,，年終進(jìn)行評(píng)比,，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),。

二,、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對(duì)改進(jìn)管理,，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn),，或者在酒店日常的工作中,，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三,、紀(jì)律處分/失職的種類：

1,、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談,、書面警告、辭退警告,、停職停薪,、辭退、解除合同或開除,。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表,，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔,。

2,、失職行為分為甲、乙,、丙三類,，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資,。

3,、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將會(huì)受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時(shí)將被辭退,。每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資,。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪的處分,，受到二次停職停薪處分將會(huì)被辭退,。

5、凡犯丙類失職,，將視情節(jié)輕重,，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退,。

6,、員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪,。

7,、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)員工的停職,、解除合同,、開除處分,，應(yīng)由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),。

甲類失職

1,、上班遲到;

2、不使用指定的職工通道;

3,、儀表不整潔;

a留長(zhǎng)發(fā);

b手臟;

c站立姿勢(shì)不正;

d手插口袋;

e衣袖,、褲腳卷起;

f不符合儀表儀容規(guī)定;

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

5,、不遵守打電話的規(guī)定;

6,、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培訓(xùn)課曠課;

8,、違反員工餐廳規(guī)定;

9,、進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所;

10,、工作時(shí)聽收音機(jī),、錄音機(jī)或看電視(培訓(xùn)或工作需要例外);

11、上班做私事,，看書報(bào)和雜志;

12,、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫,、男女朋友等進(jìn)入酒店;

13,、使用客用公共休息室和廁所;

14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買東西例外);

15,、使用客用電梯(經(jīng)同意例外),、客用設(shè)備;

16、將酒店文具用于私人之事;

17,、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;

18,、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;

19、違反更衣室規(guī)定,。

乙類失職

1,、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;

2、對(duì)客人和同事不禮貌;

3,、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);

4,、隱瞞事故;

5、拒絕安全檢查包裹,、手提包或員工身份證;

6,、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;

7、上班時(shí)打瞌睡;

8、涂改工卡;

9,、違反安全規(guī)定;

10,、在酒店內(nèi)喝酒;

11、進(jìn)入客房(工作例外);

12,、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話;

13,、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;

14,、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;

15,、在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;

16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;

17,、在酒店內(nèi)亂丟東西;

18,、不遵守消防規(guī)定;

19、損壞公物;

20,、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;

21、不服從主管或上司的合理合法命令;

22,、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;

23,、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店,、客人或其他員工的聲譽(yù),。

丙類失職

1、在酒店內(nèi)危害任何人員;

2,、毆打他人或互相打架;

3,、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;

4、作不道理交易;

5,、泄露酒店機(jī)密情況;

6,、私換外匯;

7、調(diào)戲或欺侮他人;

8,、行賄受賄;

9,、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店,、客人的食物,、飲料;

10、違犯店規(guī),，造成重大影響或損失;

11,、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;

12、故意損壞消防設(shè)備;

13,、觸犯國(guó)家任何刑事罪案;

14,、故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品;

15、遺失,、復(fù)制,、未經(jīng)許可使用總鑰匙;

清潔浴室程序：

1.進(jìn)入浴室,，開亮浴室燈，留意有無(wú)壞燈泡,，然後清倒垃圾,，將垃圾桶放在浴室門口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央,，倒少許康潔在馬桶內(nèi),。

2.打開洗手盆熱水龍頭，放適量萬(wàn)能清潔劑,，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸,、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲(yún)石臺(tái)上,，下面放一塊抹布,。

3.將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端,，將其推進(jìn)杯內(nèi),，以右手姆指配合左手杯布，順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng),，直至杯子內(nèi)外完全乾淨(jìng),。

4.把杯子對(duì)著燈光照射，看水杯是否清潔,。

5.用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹,。

6.用百潔布沾洗手盆內(nèi)清潔劑水，擦抹雲(yún)石臺(tái)四周,，特別注意邊角處,。

7.繼續(xù)清潔面盆及不鏽缸水龍頭。

8.關(guān)閉浴缸活塞,，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸,，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內(nèi)外、不銹鋼,、牆壁及浴簾,。放掉清潔劑水，開熱水龍頭,，沖洗牆壁及浴缸,，注意清潔浴缸活塞不得留有毛髮。

9.清潔淋浴間,用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面,用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮,，特別注意底部不得有水漬.

10.用馬桶刷,，清潔馬桶內(nèi)壁，坐板及蓋板外側(cè)及底座。

11.特別注意出水口及u型下水口處有無(wú)水漬,，用清潔布將馬桶外側(cè),，底座及蓋板擦幹。

1.清潔垃圾桶內(nèi)外側(cè),，並用塵布抹幹,。

2.用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲(yún)石臺(tái),、浴缸及牆壁(不得使用客用毛巾),。

3.更換毛巾。

4.補(bǔ)充客用品,。

5.用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮,，特別注意底部不得有水漬。

6.用抹布順時(shí)針方向環(huán)繞浴室各處除塵,。

7.用清潔布擦乾淨(jìng)浴室地,，注意邊角及雲(yún)石臺(tái)下。( 勵(lì)志天下 )

8.回顧整個(gè)浴室是否整齊及有否遺留任何清潔用品,，棉織品,、客用品是否全部補(bǔ)齊。

9.離開浴室,，浴室門半開15度角。